新人学习路径
目标：让新人从认识知识库和业务框架开始，逐步掌握产品、客服、平台规则、经营指标和业务流程。
第 1 天：认识知识库和业务框架
必读：
学习目标：
- 知道知识库分为产品资料、客服话术、平台规则、SOP、团队管理和工具资料。
- 知道遇到问题时应该去哪一类文档检索。
第 2-3 天：产品基础
必读：
学习目标：
- 能说清常见产品的型号、规格、卖点、适合人群和常见问题。
- 能根据客户水平、用途和预算给出基础推荐。
第 4-5 天：客服话术与售后处理
必读：
学习目标：
- 能处理欢迎语、催付、发票、物流、退换货、少件、补发等高频场景。
- 知道哪些问题需要升级主管或走售后流程。
第 6-7 天：平台规则和店铺指标
必读：
学习目标：
- 知道客服和运营动作如何影响平台指标。
- 能理解响应、满意度、品退、退款、纠纷、物流等指标的基本口径。
第 8-10 天：业务流程
必读：
学习目标：
- 了解商品上架、日常运营、补单、发票和代发的基本流程。
- 能按流程完成基础操作，并知道检查点。
长期学习：制度与工具
推荐阅读：
学习目标：
- 明确岗位边界、工作纪律和常用工具。
- 能持续补充 FAQ、话术、产品卡片和 SOP。