指标提升方法与新增指标补充
本文吸收“团队知识库_结构化MD_20260517/05_数据指标与提升方法”中相对现有速查总表的新增内容：提升动作、申诉场景，以及首次品退率、旺旺人工平响时长、商品差评率、纠纷投诉商责率等新指标。已有基础定义不再重复维护。
七、3分钟人工响应率数据低，怎么提升
如何提升3分钟人工响应率视频讲解介绍：点此查看
1、在千牛工作台-客服-接待数据-【账号明细数据】查看每个子账号的指标数据明细，针对响应率低的客服进行培训或调整 2、设置未回复提醒 当买家的消息未回复时，将会在客服接待面板上进行强消息提醒，PC端和移动端均有提醒，具体设置可点此查看
3、设置离线消息 当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行离线消息设置，选择留言进入离线留言池，并退出客服账号，即该离线退出时间段不纳入考核。再次客服账号上线后才开始计入考核。 配置路径：千牛工作台-客服-接待管理-客服分流
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4、配置客服常用话术、快捷短语 对于消费者常问热门问题，可以提前设置好常用话术，客服快捷使用，大大缩短响应时长，具体配置步骤可点此查看 5、配置合理客服人力 当店铺咨询高峰期或大促期，根据客服人力分析，匹配合理的客服人力资源，以便快速响应
八、3分钟人工响应率数据异常怎么申诉剔除
若遇到买家存在旺旺同行攻击（同行无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击商家旺旺指标）、旺旺辱骂攻击（旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂等违反公序良俗的言词）等情况，导致影响数据指标，可在千牛工作台-交易-我要投诉，发起投诉，投诉成立48小时后数据会自动剔除
常见问题
1、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？ 答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。
2、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗？ 答：如无人工客服，设置离线消息进入留言管理池，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。
3、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率？ 答：①纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。 ②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。
4、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复？ 答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。
5、催发货工单是否需要商家响应？ 答：需要旺旺响应。
6、代理账号接收到离线消息，是否算三分钟响应率？ 答：算。不过商家可以设置离线消息进入离线消息池，不进入人工的就不会计入考核
7、是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率？ 答：是的，但需要确保两个注意事项：（1）离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，（2）店铺所有客服账号都退出状态，包含客服主账号。买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。
8、如果是考核时段（8-23点）消息放入留言池，但是非考核时段把消息分配出来，计入3分钟吗？ 答：看留言池放出来的时间，分配出来的时间如果不在考核时间里（8-23），那就不计入，如果在考核时段里，那么从分配出来那一刻开始记3分钟。
四、【哪些场景不计入考核】
部分场景或订单类型不计入考核，详细可点此查看
以下场景不计入考核： 一、部分类目不计入考核 1、淘宝商家部分类目不考核物流速度，具体【点此查看】；部分类目不考核揽收及时率，只考核物流差评率，具体类目点此查看 2、定制类目&定制商品订单不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择了支持） 3、服务类目商品订单、书籍/杂志/报纸>>进口原版书(含港台)类目的订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、一级类目是【其他】类目下商品订单不计入考核 二、部分订单类型不计入考核 1、近30天应揽收订单量<10单不考核揽收及时率 2、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单等订单不纳入揽收及时率统计 3、海外代购直邮订单/保税仓订单不计入淘宝新灯塔考核、全球购国内现货订单计入淘宝新灯塔考核，需商品加入海外直邮服务或设置了代购等会自动不计入，具体可点此查看 4、一直不发货的订单，超过应揽收时间没有揽收记录的，会计入揽收及时率数据 5、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核 6、选择同城配送、商家配送发送的订单不计入揽收及时率及到货时长的考核 7、大件商品发物流，不走快递，没有物流信息，发货时可选择其他物流公司，不计入揽收及时率考核 8、平台识别到的异常交易数据 三、不可抗力及特殊时间场景不计入考核 1、因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，在延迟报备中心上报，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除，同时针对影响较大的不可抗力因素，平台也会发布调整指标考核的公告，例如：12月自然灾害导致部分地区物流履约受限，对相关地区的物流及退款考核做调整，详细请点此查看，该时间范围内的相关地区订单不计入考核，也无需提交报备，会自动剔除数据。 2、特殊时间（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的），以淘宝官方发布的调整考核指标的公告为准；
温馨提醒：
1、虚拟物品，选择无需物流发货，怎么考核揽收及时率
已发货但选择无需物流的订单不计入考核，不影响数据
五、【为什么有些订单应揽收时间高于48小时，有些低于48小时】
综合体验分考核的是48小时揽收及时率，故普通现货订单应揽收时间是48小时，但若使用了预售订单（官方工具）/发货时间设置工具的订单/协商发货工具的订单 设置大于48小时的发货时间，以工具设置承诺/双方协商的发货时间为准，故应揽收时间可能高于48小时，若设置的发货合约时间≤24小时，按照付款后24小时考核，包含当日发、24小时等承诺订单，故应揽收时间可能是24小时。需要按照应揽收时间及时发货揽收，一旦超过时间未及时揽收则会被计入未及时揽收，影响考核。
六、查看数据
千牛客户端-店铺-综合体验分-店铺体验分-物流速度，可查看店铺的指标表现
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七、申诉场景
买家要求延迟发货1、若订单已发货状态：订单是已发货状态，实际货物还未发出，买家要求延迟发货，若买家反馈延迟发货的时间是在订单应揽收时间之后的不支持剔除数据，因为本身订单就已经超时未揽收了；若买家在应揽收时间前反馈要延迟发货，请您通过营商保-我要报备，选择【消费者要求延迟发货】的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核，其余非报备期间内的订单仍会计入考核，请您正常处理即可。报备成功后关注48小时数据生效2、订单未发货状态请您通过协商发货的工具和买家协商好发货时间，通过工具协商好发货时间的，考核会以协商发货的时间前完成揽收为准。若协商发货工具，买家一直未点击同意，请您在营商保-我要报备，选择【消费者要求延迟发货】发起报备，报备成功后关注48小时，也是不计入考核的。
买家要求改地址
订单发货揽收后，买家要求改地址，修改订单快递单号，按新快递单号进行考核，导致影响考核指标，请您点击以下申诉按钮，提供订单号、买家要求修改快递单号的聊天记录举证号、申诉理由等凭证，提交后关注2个工作日，申诉成功48小时后会自动剔除数据。
如何提升旺旺满意度数据
如何提升旺旺满意度数据
2024-07-25 更新
“旺旺满意度”2025年纳入考核
指标计算口径：旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数
满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价
满意度评价总数：包含人工+机器人的评价数。
说明：满意度评价触发后24小时内消费者可在原评价卡片上修改评价，超时后不支持修改
旺旺满意度提升的几个技巧：
温馨提示：咨询如何提高旺旺满意度查看视频可【点此查看】
1、开启不满意挽回功能
当买家评价不满意时自动转交给服务能力更好的二线客服挽回评价，转交二线客服后平台自动识别触发给消费者“是否解决问题的评价卡片”，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除，不满意挽回的功能具体可点此查看
2、分析评价不满意的case
在千牛工作台-店铺-店铺体验分-服务保障-旺旺满意度-【旺旺不满意评价明细】，通过查看聊天记录分析评价不满意的原因，例如：发货时间问题满意度低，通过查看聊天记录，发现客服给的发货时间话术比较笼统、没有针对性，导致并不能有效的解决消费者的疑问，那么就可以优化客服话术，针对性的解答消费者问题
3、差的客服，针对性提升
在千牛工作台-店铺-店铺体验分-服务保障-旺旺满意度-【子账号满意度分析】，查看是哪些客服满意度较低，分析总结客服存在的问题并培训改进，同时让优秀客服分享他们的服务技巧，树立标榜，让其他客服学习
4、定期质检，定期优化
客服人工的服务定期抽检，保证服务对话的有效性， 若有使用机器人，机器人的配置话术也要定期质检聊天记录，对配置的话术定期优化 。特别对机器人应答中消费者不满意的对话进行分析，及时调整回复话术
5、使用质检培训实时告警功能
使用质检培训的工具设置实时告警，例如：买家情绪告警，买家对商品表示不满、买家要投诉等，设置告警通知客服，注意接待，具体功能介绍可点此查看，若对设置有问题，可联系店小蜜客服咨询
6、巧用客服专属优惠、优惠券等功能
针对不满意场景中消费者对价格问题不满的，可赋予客服一定的优惠额度，让客服通过客服专属优惠、优惠券等功能给予客户一定的优惠，提升客户的满意度，同时也提高成交转化
申诉场景
若遇到买家存在旺旺同行攻击（同行无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击商家旺旺指标）、旺旺辱骂攻击（旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂等违反公序良俗的言词）等情况，导致影响数据指标，可在千牛工作台-交易-我要投诉，发起投诉，投诉成立48小时后数据会自动剔除。
温馨提醒：旺旺辱骂等情况系统会自动识别并剔除数据，不会影响指标，若存在辱骂等场景但未剔除数据的，可发起投诉
如何提升退款处理时长数据
一、利用自动退款/退货的工具
要充分利用自动退款/退货的工具，设置自动化退款策略快速的处理退款，具体可点此参考
二、主动与消费者沟通处理
若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，建议不要只是拒绝退款，可以及时主动联系买家沟通清楚并告知操作步骤，即使拒绝退款，也要在退款页面详细说明清楚拒绝的原因，买家应该怎么处理或者引导买家联系沟通，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长，同时多次拒绝退款也可能导致买家情绪激化
三、退货情况要及时跟进
退货物流的时间是不计入退款处理时长的考核的，但退货签收到退款处理完结的时长是计入考核的，故售后人员也要及时关注退货的物流信息，退货签收后要及时操作退款，特别是退货由自提柜或快递点签收的，要及时取件操作退款，当然建议最好不要通过自提柜和快递点签收，增加取件的时间，影响退款处理时长，可以和快递沟通，派送到方便取件地点，或者买家退货时提醒买家尽量选择方便签收货物的快递退货
四、无法处理的退款及时寻求平台帮助
若退款已经和买家无法协商处理了，可及时申请客服介入处理，避免出现买家申请，商家拒绝，买家又申请，商家再拒绝，这样来来回回的情况，影响退款处理时长，客服介入后的退款不计入退款处理时长的考核
如何降低退款处理时长视频讲解介绍：点此查看
申诉场景
买家退回的快递单号填写错误，导致无法操作退款影响考核，请您按以下【退款处理时长申诉】按钮提交申诉，提供退款编号、快递单号上传错误的凭证，聊天记录举证号、退款页面说明原因的凭证， 提交后建议关注2个工作日
买家退回的货物有问题，导致无法操作退款影响考核，请您按以下【退款处理时长申诉】按钮提交申诉，提供退款编号、申诉剔除原因，需要剔除的指标、聊天记录举证号、退款页面说明原因的凭证， 提交后建议关注2个工作日
若买家存在异常行为，例如：退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况，导致影响退款处理时长，请您通过营商保-我要投诉-异常订单，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应新灯塔考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
物流到货时长如何提升
如何提升物流到货时长
2024-07-25 更新
一、预售/定制商品要通过工具设置好
1、预售的商品要通过官方预售工具（分阶段预售）设置，或通过协商发货工具协商好发货时间，若没有分阶段预售的功能，建议商家尽量现货发货，平台鼓励商家现货发货，预售会影响消费者的成交转化及购物体验。
2、定制商品，在商品发布时，要发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择支持，如果只是商品详情页描述定制还是会正常计入考核的，同时需要注意只有真实定制的商品才能去发布定制，选择定制类目的商品将校验是否符合定制标准，如果非定制商品滥发定制的话，将会正常纳入物流考核
二、提升发货效率
物流到货时长考核的是消费者支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收，故订单一定要及时发出
三、寻找更优质的快递合作方
在千牛工作台-店铺-综合体验分-物流速度-物流到货时长，页面会显示【物流线路分析】查看店铺历史发货过的线路，对应的线路哪个快递公司发货最快，及推荐的优质快递公司，根据不同的线路选择不同的快递公司，选择发货更快的快递公司
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四、及时跟进物流停滞的订单
买家下单后，一定不是货物发出了就可以了，一定要跟进订单情况，看买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单
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五、申诉场景
因买家的原因，如：货物到达当地，买家没时间签收要求修改其他派件时间或自提，导致影响物流到货时长的数据，可以支持申诉剔除数据，请你点击以下【物流到货时长申诉】按钮提交申诉，提供订单号、物流走件信息显示买家修改派送时间的截图、申诉理由等凭证，提交后关注2个工作日即可
收件人联系不上，导致派件失败，影响物流到货时长数据的，可以支持申诉剔除，请您点击以下【物流到货时长申诉】按钮提交申诉，提供订单号、物流走件信息显示收件人联系不上的截图，提交后关注2个工作日即可
首次品退率
首次品退率如何计算
2024-12-19 更新
一、【指标定义】
首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数
二、【统计周期】
前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2023年2月28日2023年3月29日
三、【指标定义解释】
1、数据是按订单付款时间统计，近30天付款的订单里申请品质退款的订单笔数计算，例如：订单6月1号付款的，6月10号申请首次品退，那么该订单会在6月11号开始计入考核，在7月3号开始不计入考核，7月3号统计的是6月2号-7月1号的付款订单，故不计入考核了；另外如果一笔订单是10月份付款，12月份申请退款，付款时间已经超过30天，那就不会计入考核
2、首次品退率是根据同一笔退款编号买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款小二是否介入、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。
3、若一笔首次品质退款订单在近30天有多次任意原因退款发起会根据发起时间分别计入，在重叠的30天周期内会分子去重只记为1笔订单笔数，例如：一笔订单申请了品质退款，然后取消退款，第二天又发起了品质退款，那就是两个退款编号，分别都会计入首次品退率，但在重叠的30天周期内会去重只计入1笔
4、同一笔子订单买家申请品质退款，后续买家撤销退款了，又重新发起了7天理由退款，该子订单共发起了2笔退款，第一笔计入考核，第二笔不计入考核，故该笔退款还是会计入品质退款
首次品退率异常如何申诉：点此查看
四、【哪些场景不计入品退率考核】
以下场景不计入品退率考核： 1、店铺近30天内成交订单笔数<10笔不考核首次品退率 2、物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核（在物流有签收记录后，系统会自动剔除数据） 3、品退订单退款客服介入后最终判责为消费者责任的订单不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核） 4、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核 5、买家申请换货/维修不计入首次品退率考核 6、通过聊天页面发送的平台售后保障卡片（由平台触发的）申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看
五、【查看数据】
1、你可以在千牛工作台-店铺-综合体验分-店铺体验分，查看指标的数据及行业排名，再在【宝贝质量】查看【首次品退率订单明细】看是哪些订单计入了品质退款 2、在宝贝质量-首次品退率指标页面的行业对比模块，可查看店铺的首次品退订单量。 单日口径是指按日维度统计的每天的数据，更新到右上角选择的日期的前一天，例如：右上角选择的日期2024年12月14号，那单日口径能查看到2024年12月13号 30日口径是指按30天统计的数据，趋势图能查看到右上角选择的日期的当天，例如右上角选择日期2024年12月14号，那趋势图能查看到2024年12月14号当天的数据，那12月14号的数据，统计的是12月14号往前30天的数据；
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如何降低首次品退率
通过以下方式降低首次退款率：
买家可以根据自己的购物体验或对商品的感受，申请相应退款原因的退款，不支持剔除数据。 买家退款原因不合理的情况每个商家都可能会遇到，大家的起跑线都是一样的，其实换个角度想想，这个指标其实看的是您同行商家中的排名
1、帮他退款功能
妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【帮他退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减小选错退款原因的问题。
2、提升相关商品品质
通过品质退款的订单，分析发现商品的品质问题，针对性的提升相关商品品质，例如：商品的描述和实际有不符，那及时修改商品的描述内容
3、提升店铺内的整体成交量
品质退款率计算的是近30天发起品质退款的订单笔数/近30天支付成交订单笔数，如果把成交笔数提升，品质退款笔数保持不变，那么品质退款率也就会下降
如何降低首次品退率视频讲解介绍：点此查看
平台发起的售后保障卡
买家通过千牛聊天窗口的平台售后保障卡片发起的品质退款，是不计入考核的，不影响体验分
申诉场景
若买家旺旺聊天中主动承认自己退款原因选择错误了，且并未反馈过商品有品质问题，请您点击以下【首次品退率申诉】按钮提交申诉，提供订单编号，聊天记录举证号、申诉原因等凭证，申诉通过会剔除对应的数据，建议关注2个工作日左右
旺旺人工平响时长
旺旺人工平响时长如何计算
2024-12-19 更新
一、【指标定义】
旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数
二、【统计周期】
前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日
三、【指标定义解释】
1、对话轮次的定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟；
2、当日未回复的对话轮次，单轮次时长记为10分钟
3、商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，全自动机器人接待不算有效回复（分子分母都不计入）
4、不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。）
5、旺旺对话轮次概念解释：
Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。
Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。
Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
四、【哪些场景不计入考核】
以下场景不计入考核：
1、计算8-23（不含23点）点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，计入考核，全自动机器人接待不算有效回复，不计入考核（分子分母都不计入）
3、无效对话信息：
1） 红包消息
2）平台模型识别到的广告账号发送的消息
3）商家子账号的对话
4）不同商家间的对话
5）阿里小二账号和商家账号之间的对话
6）安全提示信息
7）催付失败转人工的系统消息
8）修改订单信息失败转人工的系统消息
9）子账号删除/停用后产生的消息
10）非正常消费者对话的作弊行为消息数据
11）买家拉黑行为导致无法回复的消息
12）撤回的消息
13）店铺打烊期间的消息
14）好的、ok、谢谢等结束语
五、【数据查看】
千牛工作台-店铺-综合体验分-店铺体验分-服务保障，可查看查看近30天的指标数据及在同行中的排名
举例：
1、如果是考核时段（8-23点）消息进入留言池，但是非考核时段把消息分配出来，计入旺旺人工响应率吗？
看留言池放出来的时间，分配出来的时间如果不在考核时间里（8-23），那就不计入，如果在考核时段里，那么从分配出来那一刻开始计入考核。
2、为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值和考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同？
首先，所有考核旺旺人工响应时长口径以考核数据看板的展示为准（商家中心或客户之声）。客户服务平台、生意参谋、第三方工具（赤兔、客道等）由于统计口径不一致，数据有差异为正常现象。其次，近30日的旺旺人工响应时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数，不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值，这两种算法的值是不同的，不能直接求平均计算。
商品差评率
商品差评率如何计算
2024-12-16 更新
一、【指标定义】
商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数
二、【统计周期】
前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日
三、【指标定义解读】
1、近30天确认收货订单笔数，若店铺没有确认收货的订单笔数，那么该指标的数据就会显示‘-‘，不计入考核
2、指标分母<10单不考核
3、该数据是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，描述相符选择的星级
4、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除，不计入考核
5、买家的好评、差评和商品差评率指标是没有关系的，商品差评率是指买家对订单进行评价时，描述相符选择的星级，买家评分一旦作出无法支持修改或删除，即使订单的差评修改或删除了，还是会正常计入考核的
四、【查看数据】
在千牛工作台-店铺-综合体验分-宝贝质量-商品差评率，可查看查看近30天的指标得分、同行排名，同时可以在商品差评明细订单top100里查看明细
[img name=XTQLbxOPLoOkkJxDVqYc0cdZnfe.png href=https://internal-api-drive-stream.feishu.cn/space/api/box/stream/download/authcode/?code=NjY3ZjlmN2RmZDdlMTc1MzZiYzZhNzU3ZWM1YWFlMzlfMjdjNmQ4NTc5NDVhNTQ3ZDRmYzI1N2Y1NGFiN2RmMGZfSUQ6NzQ1Mzc0NTk1MzY3MDQ5NjI2MF8xNzc4OTQ4NjMyOjE3Nzg5NTIyMzJfVjM mime=image/png scale=1.000000 src=XTQLbxOPLoOkkJxDVqYc0cdZnfe]
五、【如何降低商品差评率】
降低商品差评率的几个技巧：
1、保障商品品质
发货前检查清楚商品情况，确保商品完好，例如：服饰类商品，检查是否有线头、配件是否缺失、商品是否完好等等
2、宣传要和商品实际相符
商品详情页的描述一定要和商品实际相符，同时也需要注意描述的措辞避免引起消费者理解不清/误解等情况，例如：商品的尺码、材质成分、功能介绍、商品细节图片等等，避免让买家拿到货觉得货不对版的情况
3、提升商品品质
根据订单的评价内容、申请品质退款的订单分析商品品质问题，联动产品研发、运营等相关部门提升商品品质
六、【数据申诉剔除】
若买家存在恶意行为，例如：威胁差评、同行恶意、广告评价等情况，导致影响差评率，请您通过营商保-我要投诉-异常评价，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应新灯塔考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
纠纷投诉商责率
纠纷投诉商责率如何计算
2024-12-19 更新
一、【指标定义】
纠纷投诉商责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数
注：2025年1月2号开始更名为平台判责率，指标公式和考核周期不变
二、【统计周期】
前37天至前8天（T-37T-8），如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间（纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间）在6月24日7月23日期间的数据。
三、【指标定义解释】
1、纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。
2、投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。
3、其中以下场景不考核：①商家自行处理完结（小二未介入）的投诉笔数；②未被处罚且未赔付的投诉。
4、分母<10单不考核
5、判责后申诉通过的不计入考核
四、【影响纠纷投诉商责率的投诉类型】
除纠纷退款判责外 ，卖家承诺不履行、诱导交易欺诈、发货问题 等投诉类型也会计入纠纷投诉判商责率的考核，投诉判定成立后，只要有处罚或者赔付成功就会计入考核。
五、【查看数据】
请您在千牛工作台-店铺-综合体验分，可查看数据表现及同行排名，同时在服务保障-纠纷投诉判商责页面，下方会显示【纠纷判责明细】、【投诉判责明细】，可进行查看明细，也可支持导出数据查看。 正在考核是指该订单已经计入目前的纠纷纠纷投诉判商责的数据 即将考核是指由于指标统计周期的问题，数据统计前37天至前8天（T-37~T-8），有些投诉或纠纷刚处理完结，还未统计进入，等后续统计周期到后，就会自动计入
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店铺体验分（DSR）
淘宝官方关于店铺体验分的说明
此文档修改于2024年12月29日，官方文件有时效性，以官网最新公告为准