客服学习流程

客服技能要求

产品知识：卖点、规格、适用人群、使用方法、款式区别、售后问题，整理FAQ

客服流程：处理咨询、订单跟进、退换货，补发补偿，发票开具流程

沟通技巧：如何应对不同类型的客户，保持礼貌、用表情符号缓和语气

系统操作：淘宝后台、千牛工作台、ERP系统、飞书等，订单处理、查询、备注等

应急处理：常见问题的处理流程，比如缺货、物流延迟、客户投诉升级等，遇到问题找谁

问题与资料

一、带着问题学习，先设置50个以上的问题

• 产品知识：每个品类提出10个问题，5个通用性问题乒乓球和拍，陆地冲浪板，滑板长板，篮球足球排球，滑板车，护具护臀，轮滑鞋等

• 乒乓球和拍，陆地冲浪板，滑板长板，篮球足球排球，滑板车，护具护臀，轮滑鞋等

• 客服流程和系统操作：售前5个以上，售中售后15个以上常见问题

• 平台规则：淘宝DSR和京东体验分，平台规则红线，每个平台提出5个问题（演示）

• 沟通技巧：考核专业度、礼貌用语、表情符合的5个以上问题

• 应急处理：特殊情况如缺货、客户投诉 、中差评要挟的5个以上问题

二、常见问题话术模板

• 话术分类，确保分类清晰

• 话术优化，信息准确，语气合适

• 优先常用的，重要的话术重点讲解，使用场景、应急处理

• 资料：详情页，飞书文档，聊天记录，团队话术等。

娜娜：

第一天白班，客服话术和dsr给新人以自己学为主

上午

了解及店铺所卖的商品及基础的商品知识【商品以陆冲滑板和红双喜球拍为主】

1、陆地冲浪板尺寸

2、陆冲冲浪板支架

3、红双喜球拍认识星级及不同系列

5、篮球、729系列、球拍等主图详情介绍及了解

6、基础的质保及常见的售后处理方案

7、发货快递及发货地址

下午

问答掌握情况及疑问

1、问答形式了解所掌握知识

2、淘宝dsr的学习了解

第二天白班，以讲解问答为主

1、问答前一天的了解情况及疑问

（常见售前知识：支架尺寸怎么选怎么推荐，发什么快递，哪里发货，怎么验证防伪，是不是正品，怎么退货，几天到等）

2、了解商家后台操作（操作演示后，再让她自己操作一遍，如评价查看，转化，销售，接待人数，响应时间等）

3、商品知识的讲解

4、售后处理及登记流程

第三天晚班，注册账号登录，跟着景霞晚班辅助接待