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客服基本手册-外部参考

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客服基本手册 - 知乎

客服基本手册

  1. 什么是客服 一、客服定义

客服就是客户服务的提供者，那么客服服务又是什么？ 简单来讲就是直接与客户接触,为客户排扰解难,从而树立公司的信誉,树立客户对公司 产品的信心,进一步促进销售的发生,如果说老师的职责是传道授业,那么客服就是站在公司立场上为客户在心理上,产品上,技术上的排扰解难,加强和改进公司与客户之间的关系。 主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 （客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2. 客服的意义 客服是连接客户和企业的桥梁,通过客户的咨询,反馈,投诉等问题发现企业存在的不足, 以改善产品质量,改善服务规范,改进服务理念,客服提供客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度,从而提升企业的信誉和口碑,提升企业的业绩增长,客服对企业的长期发展有重要的作用 3. 岗位职责及定义 售前接待客服： l 耐心引导客户完成咨询购买内容（产品介绍，活动介绍，收货地址确认等） l 引导客户成交 l 整理反馈分析商品问题和客户意见（描述不符，邮费设置，图片.标题.页面问题等）

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守则 (1) 上班时间早班 8:00-16：00 （中午吃饭时间 12:00-12:30,吃饭时间务必保证最少3 个接待在岗，不可出现缺岗情况）晚班 16:00-24：00(晚班务必在早班下班之前吃饭或保证2人接待在岗)， 务必做好工作交接. (2) 准备一本备忘录，入职后行政同事也会统一发放一本，每遇到一个问题或想法 都记录下来，重复出现问题可及时反馈给上级主管 (3) 每日售前日报，交给主管.自己也备份.自己学会不定期复盘提升自己. (4) 主管也会进行相对的培训指导，新的客服有 义务了解公司的产品，也有权利要求主管或组长指导 (5) 服务全程必须标准用语, 禁止使用错别字、非主流字体等. (6) 接待顾客时，平均每4句内有个微笑、友善、活泼的表情 (7) 聊天时禁止回复顾客一字句，例如：恩、好、是、噢等 每次回复字数不得 少于 3 个字，称呼客户为《您》，禁止使用《你》，永远不要和客户说“不”，例：不好意思，一定改成非常抱歉！ (8) 禁止使用冷漠、不屑、鄙视等等负面的表情, (9) 调整好个人情绪和心态，遇到挑衅、素质偏低顾客群体，禁止与顾客发生争吵, 顶撞货多余的争辩，继续做好本分服务工作 (10) 有问必答，做到永远回复顾客最后一句话 (11) 禁止拉黑任何顾客；包括不限于刷屏的顾客 (12) 自己不知晓的事情及时请求同事/组长/主管帮忙，找到答案后回复客户，不推卸问题，不将顾客踢来踢去；当客户咨询到非职责内问题是，禁止回复：不知道，不清楚，这个不归我管，不是我的事别问我；要回复：非常抱歉亲，我这边是专业售前，您

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咨询的 xx 事情我帮您问一下 xx 部门的同事，或转接售后.然后回复您好吗？ (13) 答应给顾客的事情要及时办到，若超出能力范围内（例送礼品、减价等），禁止胡乱同意、应允客户；若未办到时候禁止找各种理由搪塞顾客，可向组长/主管申请权利、优惠政策等弥补对顾客上次的失信 (14) 遇到错发/漏发这种情况.可及时转接售后客服专业处理，禁止顾客诉说时间到一半之时,在将顾客转出 (15) 禁止将任何顾客信息透露，我们也无法修改任何信息 (16) 关于发票—参考回复:您好，为节省您的时间，建议您可以优先使用自助服务。登录唯品会APP首页→点击可爱小人图标-→唯品客服- >发票服务，点击选择对应的订单即可申请补开;或进个人中心→全部订单，在对应订单点击补开发票即可申请补开。 (17) 另外不可在与买家协商任何第三方付款方式， 这是完全禁止的 (18) 上班时间不得做与工作无关的事情，例频繁聊 QQ ，频繁玩手机看视频，浏览无关网页，玩游戏等等. (19) 请保持你的工作区域整洁.一个舒适干净的工作环境会更舒心. (20) 售前客服在遇到买家已付款的订单 ，需要改地址改颜色改尺码，转接唯品售后，切勿盲目承诺无法做到的事情

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日常管理制度 一、目的 为使项目人员管理到位，井然有序，提高工作效率，特制定本制度。 二、适用范围 衣恋项目全体人员 三、考勤 早班：09:00-12:00 13:00-18:00 中班：12:00-17:00 18:00-21:00 晚班：14:00-18:00 19:00-23:00 注意：1.接待岗人员上号时间不得晚于以上上班时间，否则视为迟到 2.下号时间不得早于以上下班时间，否则视为早退！！ 四、公司实行每周末休息一天，具体休息时间参考排班表，以排班表为准 五、办公环境秩序

  1. 上班时间内不可使用手机刷抖音等小视频
  2. 上班时间内不可大声喧哗，嬉闹，以免影响其他伙伴工作
  3. 上班时间内如果离开本岗时间过长的需提前和项目组长或项目经理说明
  4. 休息时间中如果要延迟较长时间才能到岗的需提前和项目组长或项目经理说明
  5. 需要保持自己工位的整洁，外卖、零食、使用过的纸巾需要及时清理丢弃
  6. 下班后要关闭自己的电脑，鼠标以及键盘摆放整齐
  7. 晚班下班后要关闭本项目区域的灯（灯在展示架旁边的下排右手边第一个） 六、考勤方式 1．所有考勤之列人员均需采用公司钉钉识别打卡方式﹔ 2．忘记打卡的均需钉钉发起补卡审批，每人每月5次补卡机会﹔ 3．钉钉补卡路径:“审批―—补卡申请” 4．如有个人原因需换班、换休、请假的需向项目组长或者项目经理申请 5．迟到:上班时间严格按公司规定时间执行。上班时间开始后打卡为迟到﹔上班时间开始后10分钟以内有2次免罚机会，30分钟（含〉以上迟到者以旷职半日论，累计3次及以上(迟到+未打卡)，扣除当月全勤奖﹔每累计6次(迟到+未打卡)，以旷工1天处理﹔每累计8次(迟到+未打卡)，则以旷工1.5天计﹔经监控核实故意未打卡者，以旷工1天处理。2．早退:未到下班时间提前下班视为早退，提前30分钟(含)以上下班者以旷职半日论，但因公外出或公假经报备主管核准者除外。 6．（1）请假或假满未经续假而擅自不到职以旷职论 （2）有旷职，不发当日工资及本日所有津贴，并扣除旷工期限内所有工资的三倍薪资。 （3）无故累计旷职2天者(含）或2次者（含)，予以解雇，并解除劳动合同。 （4）未按规定提前以书面形式递交离职申请而缺勤按旷离处理，旷离扣除2日三倍薪资。 7．请假:因个人行为或个人因素不能在岗位上持续工作,且按照规定流程办理手续离开岗位之行为。具体流程及相关细节见下文“请假管理”。 8．忘记打卡:忘记打卡每月5次补卡机会，必须走钉钉补卡审批﹔每月累计缺卡﹑迟到满3次扣满勤，满6次按旷工1天。 9．全勤奖:员工当月无请假、无旷工、无迟到三次以内且正常补卡、迟到早退累计<3次则为全勤，可获得全勤奖金100元/月。

客服部晋升考核制度 转正员工每三个月进行一次考核，符合条件者可以晋升 质检部日常质检抽查制度 本制度目的是约束和监督,以保证员工以及主管可以以身作则.

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客服高压线 l 不能诱导客户达成线下交易; l 不能泄露任何客户信息; l 不能诱导客户进行第三方软件沟通; l 绝对不允许因为客服原因产生的任何投诉！! l 绝对不允许因客服原因导致的中差评！ l 绝对不允许因客服原因导致店铺扣分等情况！ l 绝对不允许泄露任何客户信息！ l 绝对不允许出现任何过度承诺客户的情况！ l 绝对不允许出现任何带有消极态度,辱骂威胁客户等情况！

  1. 宗旨目标 三、服务体系

宗旨：客户虐我千百遍！我待客户如初恋！ 目标：用心服务好每一位客户！ 遵 从 100-1=0 原 则 你的一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务所产生的好影响。

  1. 服务要点 l 要了解产品/搭配/面料/工艺 l 准备合理优雅且礼貌的话术 l 营造令人愉悦的聊天氛围 l 认识并熟悉顾客 l 提供完整的选择 l 效率/专业/满足感 l 让客户感到自己受到足够的重视/特殊待遇的感觉 l 给予客户显示自我尊严的场景，以及放心与被接受和手痛的感觉 l 站在顾客的角度看问题 l 倾听/全心处理个别顾客的问题 l 让顾顾客得到物美价廉的感觉及方便的购物体验

  2. 服务十禁忌 忌争辩 忌质问 忌命令 忌炫耀 忌直白 忌批评 忌专业 忌独白 忌冷谈 忌生硬

4. 服务意识

多用表情多用敬语

保持微笑，整理情绪有问必答

溢 美 之 词 具备同理心沟通技巧

从客户角度考虑让人感到真诚 信守承诺

主动致歉利他主义

5. 如何婉拒

  1. 不管是谁，都应该先给予尊重.

  2. 衡量双方的关系.我们是服务顾客.

  3. 清晰的拒绝，并说明自己的原因（切忌模棱两可）

  4. 既不伤面子，又能清晰表达自己的意愿即可

发布于 2021-03-14 17:43

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