拼多多平台规则

平台规则红线红线一、认识高风险行为1、多发背景：店铺日常运营过程中，商家或客服，及其他相关人员，可能会在不了解规则或图方便时，踩到平台运营红线。2、相关处罚：一旦触碰，可能会面临商品下架禁售，店铺降权限流，或限制提现；甚至十倍处罚，赔付买家，终止合作。3、规则细节：常见高风险违规行为及排雷指南，点击学习参考：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=4285二、平台红线及运营规范一）发货1、 延迟发货× 超时虚假 ： 不要超过商品发货时限，避免上传虚假的物流单号。√ 发货时限：普通商品2天内发出，直供商品4天内发出，直邮商品5天内发出，预售商品按照商品标题提示时限内发货。节日或大促等，注意关注平台通知。√ 如何避免：注意设置合理的库存。当库存不够时，可以设置预售、下架商品，或者向平台申请缺货处理。2、 虚假发货× 物流信息异常或未真实发货 ：商家上传商品物流单号（包括转运后物流单号，下同）后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息；没有揽件信息；商家上传商品物流单号前30天内，已使用过该物流单号发货。√ 如何避免：注意发货时限，如实设置库存，上传真实物流单号。3、 虚假轨迹× 物流轨迹异常或消费者未实际收货 ：商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网：1）出现首条物流轨迹信息后的1天内，没有后续的物流轨迹信息更新。2）从出现首条物流信息至商品离开首个分拨中心所在省份的时间间隔，普通地区超过2天，偏远地区超3天，极偏远地区超过5天。3）商品从离开同一分拨中心至商品到达的时间间隔超1天。√ 如何避免：注意要上传真实有效的物流单号，同时选择靠谱的快递公司。4、 欺诈发货× 发空包或明显不同的物品等欺诈行为 ：商家上传的商品物流单号，消费者：1）收到空包裹；2）收到与商品描述明显不符物品；3）受到商家在发货过程中的其他情节严重的欺诈。√ 如何避免：注意要上传真实有效的物流单号，同时选择靠谱的快递公司。5、 缺货× 无法在规定时限内发货 ：1）商家主动联系平台或消费者告知平台，无法在发货时限内完成发货的；2）平台或消费者在发货时限内未能联系上商家，且拼多多平台有理由认为商家存在发货违规风险的；3）订单作延迟发货后，3天内仍未发货；4）订单作虚假发货后，上传物流单号后，5天内仍未真实发货；5）订单作虚假轨迹后，3天内消费者仍未收到所购商品。√ 如何避免：注意要设置合理库存；店铺临时货源不足时，要及时下架商品；已成交订单，要做缺货处理。二）交易1、 诱导非官方交易：商家主动诱导拼多多用户，或接受用户的要求，商家与用户通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款，或者实施其他提高交易风险、可能损害消费者合法权益的类似行为。× 非拼多多官方渠道交易等类似行为 ：包括不限于：1）与用户通过非拼多多平台提供的渠道收付款；2）与用户交换任何非拼多多平台的账号、手机号等联系方式；3）商品包装上或包装中附带任何非正常交易或服务所必需的第三方网站或店铺信息等，包括但不限于： 好评返现卡 等。√ 如何避免：1） 商家给用户转账：通过平台，小额打款2） 用户给商家转账：平台聊天窗口，发红包、补差价收款3） 不与用户交换、不引导、不附带任何非平台信息2、 虚假交易（刷单套券）× 虚假交易或刷单套券 ：1） 虚假交易 ：商家或委托他人等，通过规避平台规则或利用平台规则漏洞或系统漏洞等方式，套取平台补贴，或者获取虚假商品销量、虚假好评、虚假信用评价等不当利益。2） 刷单套券 ：《拼多多平台合作协议》第10.9条规定的：“利用拼多多平台规则漏洞或系统漏洞，通过虚假交易、关联交易等方式，套取甲方平台红包、平台补贴”的行为。√ 如何避免：商家本身，及店铺客服、亲属、等相关人员，明确规则红线，不虚假交易，不主动刷单套券，不协同刷单套圈。三）客服× 避免踩到运营红线 ：1、 不要主动、或者联合他人，进行刷单。2、 不要回复消费者过慢（消费者询问后，回复不要超过3分钟）。3、 纠纷退款率不要过高，影响店铺信誉度：1）商家承诺服务未履行：如商品功效、“送货上门“服务、承诺补发、换货、退货运费等。2）提供错误的退货地址：如仅写“上海市”，不写具体退货地址。3）商家未主动服务消费者：如辱骂或骚扰消费者、消极应对售后（无效回复或不解决问题，只回复符号或数字等；答非所问，没有回复合适的售后理由。）4）退款签收相关：商家不及时签收退货，退货签收向平台反馈问题时不提供或提供无效凭证等。【附录】高风险违规全解析：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=4285刷单套券场景案例：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2342新手小白注意事项：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2122https://mp.weixin.qq.com/s/ts3o1eQs2VfuLyAQ59J7yAhttps://mp.weixin.qq.com/s/UOAcCUu9wtgVcAEftbgKuw

服务态度违规解读一、背景近期有很多商家反馈自己的店铺由于服务态度违规被罚款，但是并不理解为什么会被处罚。本课程我们就为大家详细解读服务态度违规处罚，以供大家参考学习。二、什么是服务态度违规良好的服务态度是拼多多一直主张和坚持和商家在平台经营的基础要求，对于在交易过程中发生的任何严重恶劣态度问题，都属于平台会严格治理和处罚的范围；哪种行为被定义为恶劣服务态度？辱骂：对用户使用带有攻击性的语句，包括但不限于：（1）直接对消费者进行人身攻击，使用不文明用语辱骂、威胁等；（2）间接对消费者进行人身攻击，阴阳怪气的说话讽刺用户；示例：（1）某商家说消费者是白嫖、没素质低、没文化等；（2）某商家说消费者只配活在18线城市等；威胁：使用让用户感到恐慌、产生不安全感的任何内容，威胁内容包括但不限于损害消费者的名誉、隐私、征信、财产及人身安全，例如:（1）商家对消费者说要联系当地公安、快递/私自上门处理售后纠纷（2）商家对消费者说要曝光消费者给消费者学校领导/公司同事（3）商家说消费者恶意退款会影响征信，是违法行为态度强硬：使用明显会招致用户反感的语气或词语，或者已经因说话态度强硬导致用户反感,例如：（1）不会自己看吗？这都看不懂？（2）你可真让人无语呢（3）运费都不够，我又不是做慈善的骚扰：①商家本人或指使他人多次打扰用户导致用户反感，打扰渠道包括网络通讯、电话、短信、物品邮寄、私自上门等②商家在跟用户已经有纠纷的情况下（例如商家不认可平台的仅退款判决、商家已经和用户有冲突），商家本人或指使他人通过使用拼多多聊天工具以外的方式联系用户导致用户反感邮寄不良物品商家本人或指使他人邮寄寿衣、冥币等令人反感的物品给消费者三、平台如何排查和认定恶劣态度问题1、系统检测商家的聊天内容是否存在违规行为2、定期抽检商家的历史服务过程，包括但不限于商家与消费者的聊天内容，售后协商留言、打电话、发短信等行为；3、消费者自助举报投诉，平台核实后处理4、消费者求助人工客服，平台核实后处理四、服务态度违规有哪些处罚平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额（赔付标准为：不超过人民币300元/次），并有权从商家店铺资金账户（包括货款、保证金等，下同）中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。同时，平台还有权根据违规情节，按照表一规定对商家/店铺采取其他处理措施：五、服务态度违规通知途径（1）除人工客服申请的处罚外，所有的服务态度处罚都会被站内信通知（2）人工客服申请的服务态度处罚不会以站内信的形式通知，但人工客服接到消费者的服务态度投诉时，会建立商家工单提醒商家朋友们：——“消费者联系平台反馈，反馈订单您的客服存在（服务态度不好/长时间不回复）问题，为避免引起消费者相关不必要的投诉，请尽快联系消费者处理相关问题。六、服务态度违规判罚申诉商家可在以下页面自行查看服务态度违规记录并申诉，平台将复核商家是否存在服务态度问题