京东店铺星级指标

京东店铺星级指标（2023年5月3日汇总）

考核指标

星级影响因子: 客服咨询20% + 物流履约20% + 售后服务25% + 交易纠纷18% + 用户评价*17% + 商品质量

影响因子	指标	指标解释	平台解读	注意事项
客服咨询	平均响应时长	反映店铺咚咚平均响应时长在行业中的综合表现情况。 ● 咚咚平均响应时长：近30天的咚咚客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的总和/近30天响应总次数 每月7号认证“热情掌柜”标识，详见客服管家后台。	https://pro.jd.com/mall/active/3DJVDUgyNpxML1FL6zZqRQT6A2CX/index.html	人工回复及时，减少客户等待时间部分机器回复答非所问，及时人工回复补充纠正
物流履约	当日揽收率	反映店铺当日揽收率、平均妥投时长在行业中的综合表现情况。 ● 当日揽收率：近30天的当日24点前揽收，或可生产时间为17点之后并在次日24点前揽收的总单量/近30天的考核订单总量	https://pro.jd.com/mall/active/CfEd9nhxTpANS4pSxmJNM2MPsq4/index.html	代发仓及时发货，抓细节我们仓5点前的全部发出
平均妥投时长	● 平均妥投时长：近30天（订单物流签收时间 -消费者付款时间 )之和 /考核单量（单位：小时） 当因子排名≥90%，且星级排名率≥50%，展示“闪电发货”标识。
售后服务	售后服务时长	反应店铺售后服务水平在行业中的综合表现。 ● 售后服务时长：近30天的商家首次审核时间或商家首次处理时间-客户申请时间的总时长/近30天完结的售后服务单数（单位：小时）	https://pro.jd.com/mall/active/2ECSb6mmWHPZRC3LKbE4eUTwbUTx/index.html	首次申请的售后，及时联系处理
售后评价得分	● 售后评价得分：近90天售后服务单评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近90天的售后服务单评价总量 当因子排名≥90%，且星级排名率≥50%，展示“极速售后”标识。		尽力让客户满意，友好沟通，避免激怒客户待收货的售后，多次查看，及时处理退换
交易纠纷	纠纷商责率	反馈店铺的平台介入率和纠纷商责率在行业中的综合表现情况。 ● 纠纷商责率：近30天（商家责任的纠纷单量-申诉通过的纠纷单量）/近30天有效下单单量。	https://pro.jd.com/mall/active/41wPqvGLk8TttivPtYk2ckL5TASa/index.html	及时处理纠纷，避免平台判定商责
平台介入率	● 平台介入率：近30天（产生纠纷的订单量）/近30天有效下单单量； 平台介入率衡量商家在纠纷服务中的问题解决能力，纠纷商责率展示商家在纠纷处理中商家问题的表现情况		售后问题沟通处理，尽量避免客户申请平台介入
用户评价	商品评价满意度	反映店铺商品评价在行业中的综合表现情况。 ● 商品评价满意度：来自订单完成后《评价晒单》中的商品评价。商品评价满意度=近30天评价的（ 1 * 一星评价+2 * 二星评价+3 * 三星评价+4 * 四星评价+5 * 五星评价）* 2/近30天的评价总量 当因子排名≥90%，且星级排名率≥50%，展示“口碑店铺”标识。	https://pro.jd.com/mall/active/Dmp3Ep3PBDEaEn3rHfhfnbGVbBa/index.html	全程亲和友好的沟通，按照流程及时帮客户解决问题。自己解决不了的，向同事求助
商品质量	店铺质量指数	店铺质量指数计算： 店铺的得分主要是基于商品的质量指数得分以及商品的重要程度（GMV），同时结合政府抽检、京东内部抽检、高品质认证和高标准检测信息，综合得出店铺质量指数得分，分值为0~10，得分越高代表店铺商品整体质量水平越好。 商品质量指数计算： 以消费者收到商品后的质量问题反馈为基础构建大数据模型，用所属行业水平作为标尺来衡量商品质量，结合政府抽检、舆情、京东内部抽检等数据，计算商品质量指数得分并以“AA、A、B、C、D”的方式表示商品质量表现。	https://vod.300hu.com/4c1f7a6atransbjngwcloud1oss/23349b7e223865855774617601/v.f30.mp4?dockingId=1c298ee7-352b-4cbd-9368-db66d9eb7bb2&storageSource=3