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违规处理-被投诉虚假发货-万象百科v4.21

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违规处理-被投诉虚假发货

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 11 整理时间: 2026-04-21T18:23:12.938Z

目录

  1. 虚假发货的赔付规则及比例
  2. 被消费者投诉虚假发货问题-申诉凭证要求
  3. 虚假发货违规场景说明
  4. 关于《淘宝网发货管理规范》中调整“虚假发货”管控条例的规则解读
  5. 为什么系统自动拦截退款后，还会算作揽收超时？
  6. 商家点击发货上传物流单号后，什么情况下属于虚假发货？
  7. 投诉虚假发货的订单，审核通常需要多久
  8. 被投诉虚假发货，遇上不可抗力的举证/申诉凭证示例
  9. 什么是虚假发货？
  10. 什么是虚假发货
  11. 为什么违背承诺投诉撤销后消费者可以二次投诉？

1. 虚假发货的赔付规则及比例

一、赔付规则

虚假发货：须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；

（二）物流信息与实际收货地址不符；

（三）其他异常情形。

温馨提示：

1、【赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付

举例说明：小王购买一个订单里有一件衣服跟一条裤子，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服跟裤子都虚假发货，虚假发货则按照30%赔付，赔付金额的计算：衣服（50元）*30%+裤子（100元）*30%=45元

2、【赔付上限】同一买卖双方付款时间在同一自然日内的多笔交易合并计算最高不超过100元，最低不少于5元。

3、若消费者未主动投诉，还有其他渠道可能会产生赔付：

消费者发起售后任务工单，商家未有效处理平台代客投诉成立，则会根据发货规则进行赔付；

二、常见问答

1、问：消费者是否可以撤销投诉？

答：如您收到消费者投诉请主动联系对方沟通争取谅解，在投诉最终被判定成立前您的消费者可以通过电脑上我的淘宝-退款维权-投诉管理撤销该投诉，投诉成立后消费者将无法撤销对您的投诉。

2、问：为什么虚假发货有的投诉没有给协商举证时间就直接成立了？

答：为了提升消费者在平台上的购物体验，当消费者向平台求助时反馈商家存在发货问题，且根据交易信息可判定违约事实的，平台将直接对违约行为进行判责处理。（赔付比例：该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，具体规则查看）。

3、问：在规定的时间内已经发货了，但是发错了款式/漏发了产品，被买家投诉会成立吗？

答：错发/漏发/少发商品均属违规行为，如补发商品，补发包裹的物流公司揽件时间仍在承诺的发货时间内则投诉不成立，请在投诉页面举证补发的商品快递底单及单据号，并留言说明已经及时补发；如补发的时间超过订单承诺的发货时间（如无约定，默认为消费者付款后的48小时）则投诉将判成立。

4、问：商品标题\详情页面写明数量或金额的限制，消费者未按要求拍付，投诉支持谁？

答：如商品设置消费者承担运费，支持卖家在商品标题\详情页的限购描述；如商品设置包邮则卖家不可在描述中增加限购条件，需要发货。

5、问：因自然、大型会议等不可抗力限制，商品无法发往特定地区怎么办？

答：请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等）。

2. 被消费者投诉虚假发货问题-申诉凭证要求

【虚假发货的操作路径】

投诉举证入口： 若被消费者投诉虚假发货等发货问题（查看路径：千牛卖家中心-交易-我被投诉），商家需要在消费者投诉时及时举证。

任务工单入口： 若消费者通过售后任务工单（查看路径：千牛卖家中心-客服-售后任务）进行催物流等，请在24小时内及时响应并举证。

商家申诉入口： 消费者主动投诉虚假发货后，若商家无处理期平台直接介入处理，则可以通过【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】，提供凭证申诉。

【虚假发货的申诉凭证要求】

一、买家原因

1）发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：授权完整聊天举证号，导致虚假发货

2）消费者电话空号、地址明显异常，请举证说明电话空号或者举证地址异常的凭证

3）若为大件类目商家自配送订单，实际已按时发出，请举证【核销码】、【买家本人签收底单】、【第三方授权签收凭证/物流红章证明已签收】、【物流底单】等证明买家已经正常收货；

凭证示例参考：

图片

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二、不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时无法发货揽收/虚假发货等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等），点此参考

三、其他原因

不存在虚假发货：请根据实际情况补充合理的凭证

温馨提示：

怀疑消费者存在恶意行为，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

3. 虚假发货违规场景说明

虚假发货是指商家上传至后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显异常情形，及商家未真实发货的其他情形。

常见违规场景

（一）卖家上传物流单号后，24小时内在平台仍无“已揽收/揽件”信息记录；——投诉成立按照5%违约金赔付给买家

（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；——投诉成立按照30%违约金赔付给买家

举例如商家存在严重发错货情形，如手机发成了鼠标；衣服发成了空包

（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；——投诉成立按照30%违约金赔付给买家

举例如因商家原因自行召回快递

【温馨提示】：

1、选择有物流运力的快递公司，确保点击发货后24小时快递能揽收，若有异常发货时效内及时更换快递公司；

2、发货前请再次检查商品情况，避免发错货；

违规及赔付执行规则

天猫商家点此查看，淘宝商家点此查看

常见问题：

1、若订单是5.1下单成功，15天发货时效，商家在5.5先点击了发货，后续的24小时没有揽件记录最终在5.7揽收，发货+揽收时间没有超出15天不属于延迟发货，那这种属于虚假发货成立吗？

答：该订单符合上传单号后24小时无揽件的情形，属于虚假发货情形（一），须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元

2、虚假发货情形（二）中描述的实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）是指什么范围？

答：实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）是指收货商品与购买商品存在较大差异如品类不一致，举例如买手机收到耳机，买衣服收到裤子等

3、为什么不存在以上违约情形仍被虚假发货赔付？

答：请您自检自查是否存在物流揽收后流转出现异常，如揽收后24小时无物流更新、物流中途停滞、物流签收地址不一致，因这三类违约情形从「虚假发货」规则中拆出单独设立了「物流轨迹异常」规则，从2024年5月14日逐步生效，过程中仍存在判责虚假发货的情形。

4、虚假发货的申诉凭证要求是什么？

答：凭证要求参考：点击查看

一、买家原因

1）发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：授权完整聊天举证号，导致虚假发货

2）消费者电话空号、地址明显异常，请举证说明电话空号或者举证地址异常的凭证

3）若为大件类目商家自配送订单，实际已按时发出，请举证【核销码】、【买家本人签收底单】、【第三方授权签收凭证/物流红章证明已签收】、【物流底单】等证明买家已经正常收货，

凭证示例参考：

图片

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二、不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时无法发货揽收/虚假发货等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等），点此参考

三、其他原因

不存在虚假发货：请根据实际情况补充合理的凭证

温馨提示： 怀疑消费者存在恶意行为，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

4. 关于《淘宝网发货管理规范》中调整“虚假发货”管控条例的规则解读

针对订单支付时间为5月28日0点开始，若虚假发货问题投诉成立将按照【淘宝网发货管理规范-虚假发货】新规逐步执行

变更要点：

1、调整“虚假发货”管控条例并明确认定标准及赔付比例

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常见问题：

1、虚假发货的赔付比例和金额如何变化？

答：针对虚假发货情形（一），须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。即上传单号后24小时无揽件的情形赔付5%（5-100元）

针对虚假发货情形（二）（三）（四），须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

2、若订单是5.1下单成功，15天发货时效，商家在5.5先点击了发货，后续的24小时没有揽件记录最终在5.7揽收，发货+揽收时间没有超出15天不属于延迟发货，那这种属于虚假发货成立吗？

答：该订单符合上传单号后24小时无揽件的情形，属于虚假发货情形（一），须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元

3、虚假发货情形（二）中描述的实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）是指什么范围？

答：实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）是指收货商品与购买商品存在较大差异如品类不一致，举例如买手机收到耳机，买衣服收到裤子等

温馨提示：消费者投诉或者消费者催发货/催揽收后平台会受理，暂未上线平台自动赔付。

5. 为什么系统自动拦截退款后，还会算作揽收超时？

这个是因为您点击发货后24小时内没揽收，所以提示的。实际是买家退款了，没有延迟赔付的情况，忽略提醒就行，没赔付。

6. 商家点击发货上传物流单号后，什么情况下属于虚假发货？

商家点击发货上传物流单号后，24小时内在平台无“已揽收/揽件”信息记录属于虚假发货。

7. 投诉虚假发货的订单，审核通常需要多久

投诉审核时候通常时效时候3-5个工作日

8. 被投诉虚假发货，遇上不可抗力的举证/申诉凭证示例

一、自然灾害

新闻链接+截图

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二、大型会议/重大赛事：收发货地因举办大型会议/重大赛事等，快递公司/网点停止揽派，导致订单无法按约定时效流转

新闻链接+新闻网报道截图/政府官网通知/政府公众号推文等

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三、其他不可抗力情形：如火灾等其他不可抗力情形，无法按约定时效流转（凭证有效时间在报备提交的近一个月内）

1、新闻报道截图 +相关报道链接

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2、消防队出警相关证明

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3、物流中转异常地为平台免责范围：请提供平台免责链接+截图

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9. 什么是虚假发货？

虚假发货定义：

在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;

（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；

（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；

（四）其他异常情形。

针对虚假发货情形，赔付比例：

情形（一）：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。 针对虚假发货情形

情形（二）（三）（四）：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

【具体规则】 ：点击查看

10. 什么是虚假发货

淘宝发货规则：《发货时效管理规范》

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录，投诉成立须赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等，投诉成立须赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等，投诉成立须赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

（四）其他异常情形（如发空包、买家购买A商品商家发B商品等），投诉成立须赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

温馨提示：

【赔付上限】同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。

11. 为什么违背承诺投诉撤销后消费者可以二次投诉？

投诉状态为【买家主动撤销】或者【卖家提供方案消费者认可后投诉撤销】时，商家若未解决消费者问题，可能会存在消费者二次发起投诉风险。

温馨提示： 1、商家可以通过【卖家中心】-【投诉管理】，输入订单编号进行查看是否存在2笔投诉，可以提供第二次的投诉单号进行查询（以第二次处理结果为准）。

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2、若消费者第一次投诉后撤销或者投诉不成立，商家务必要评估是否自己存在违规，存在违规的情况务必与消费者达成一致及时处理完，避免消费者二次投诉，二次投诉平台会以实际商家是否违规进行判断。

【建议】 若存在违规行为务必主动联系消费者处理解决问题，可以参考以下规则初步判断： 1、发货问题类投诉（如：延迟发货、拒绝发货、缺货、虚假发货、发错货等）：淘宝规则：点击查看，天猫规则：点击查看； 2、承诺未履行类投诉（如：拒绝提供承诺的赠品、发票、换货等）：淘宝规则：点击查看，天猫规则：点击查看； 3、服务态度类投诉（如：辱骂、骚扰、拉黑等）：淘宝规则：点击查看，天猫规则：点击查看。

注意：务必不要频繁联系消费者，避免被消费者投诉骚扰。

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