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违规处理-被投诉缺货拒绝加价不发货-万象百科v4.21

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违规处理-被投诉缺货拒绝加价不发货

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 6 整理时间: 2026-04-21T18:23:13.212Z

目录

  1. 缺货/不发货/拒绝发货违规场景说明
  2. 被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货，投诉如何操作
  3. 被投诉缺货/拒绝/加价不发货是什么
  4. 卖家有漏发，买家表示不要，卖家是否需要在发货时间内补发？
  5. 买家投诉未收到货，但商家已正常发货且买家已经评价过，怎么办
  6. 若投被消费者投诉后商家无举证期被快速判决，如何进行申诉？

1. 缺货/不发货/拒绝发货违规场景说明

缺货/不发货/拒绝发货是指商家超过发货期后72小时仍未发货揽收或存在拒绝发货缺货等行为

【常见违规场景】：

①延迟发货后超72小时仍未发货并揽件成功，属于违规，如商家设置发货时间10天发货，实际超过10天后再超过72小时仍然未发货属于违规（若未设置发货合约，默认发货时间为48小时）；

②商家承认缺货、不能发货等属于违规；

③供应商断货导致商家无法发货缺货属于违规；

④商家拒绝发货，如担心中差评、有售后纠纷等直接拒绝发货属于违规；

⑤买家购买2件商品，商家少发/漏发了1件，且商家超过发货时间后72小时内仍未发揽收属于违规；

⑥买家拍下付款后，商家因其他原因要求买家加价、补邮费等，如商家帮助代购专柜临时涨价要求买家补差价，消费者投诉属于违规；

⑦异地签收时间后5天，消费者仍未收到所购商品（新增）

⑧超过节点未更新后5天，消费者仍未收到所购商品（新增）

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（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

⑨快递上报异常的时间后5天，消费者仍未收到所购商品（新增）

【违规及赔付执行规则】

点击查看

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【缺货/不发货/拒绝发货凭证要求】：

一、买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看） 二、正确发货快递/物流面单（面单信息需要与消费者信息一致）

三、若为大件类目商家自配送订单，实际已按时发出，请举证【核销码】、【买家本人签收底单】、【第三方授权签收凭证/物流红章证明已签收】、【物流底单】等证明买家已经正常收货，

凭证示例参考：

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【温馨提示】：

1、【定制】商家避免违约指南，请点击进入；

2、建议设置合理发货合约，默认发货为48小时；

3、请提前预估库存，避免出现缺货被投诉成立；

4、若判断买家存在恶意情况，请务必在投诉成立前及时通过恶意行为投诉中心发起行为投诉并提供凭证，投诉入口点此进入；

5、若因不可抗力原因导致需要延迟发货，请务必及时报备（报备入口：点此进入，报备凭证要求：点此查看）

6、可使用协商卡片工具与买家约定发货时间：点此查看。

2. 被消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货，投诉如何操作

第一步：首先需要找到对应的投诉编号

老版查询路径：【首页】-【商家中心】-【投诉管理】

新版查询路径：【首页】-【交易】-【我被投诉】

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第二步：点击【立即处理】后，页面会有2个解决方案：我愿意解决、我无法解决

如订单存在延迟发货，需选择【我愿意解决】；如因消费者原因导致您无法发货，需选择【我无法解决】。

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若选择的是【我愿意解决】这个方案，需再选择不同的场景。

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场景一：“同意赔付”，点击【确认方案】后会显示赔付金额，确定后，平台将按照规则赔付给消费者，投诉将做完结处理。

场景二：“其他方案”，在“补充说明”和“上传凭证”字段填写具体情况及提交凭证，点击【确认方案】后等待买家确认是否认可您提供的解决方案。

注意：在商家提交投诉处理方案后，如果消费者认可协商方案，投诉就会完结处理；如果商家没有提供有效凭证或消费者不认可，平台将介入核实，投诉成立的会按照规则进行赔付，同时计入综合体验星级考核。

若选择的是【我无法解决】这个方案，可以选择不同的场景，并提供对应的凭证

1、买家投诉原因为：未按约定时间发货/缺货/不发货/拒绝发货，请按照实际情况选择拒绝原因，并提供对应的凭证（凭证要求及示例点击查看），平台结合买卖双方提供凭证进行判责审核。

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场景一：如果订单存在凑单退款、限购商品多拍等情形，可以选择拒绝原因【订单不符合发货要求】。

场景二：如果买家出现拍下鞋子要求发手机等额外无理要求，无法满足，可以选择【买家有额外发货要求】。

场景三：如果已经通过旺旺跟消费者协商新的发货合约，选择【已按约定时间发货】。

场景四：如果以上三个场景都无法满足，但属于买家或其他原因无法发货的，选择【其他】。

同时商家在下一步处理页面必须上传一张图片，否则无法提交【确认拒绝】，提交方案后平台介入处理。

2、买家投诉原因为：虚假发货，请按照实际情况选择拒绝原因，并提供对应的凭证（凭证要求及示例点击查看），平台结合买卖双方提供凭证进行判责审核。

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温馨提醒：

1、如果存在投诉成立风险或者商家愿意赔付解决，仍可以点击【同意赔付】，赔付后投诉做完结处理。

2、如果商家未提供有效凭证或消费者未认可，平台将介入核实，投诉成立的会按照规则进行赔付，同时计入综合体验星级考核。

3、消费者付款后,商家需要在48小时内发货。

4、定制、预售等其他特殊情形以另行约定发货期为准;双十一等官方活动以平台规定的发货时间为准。

5、发货时间以物流公司回传的揽收时间为准。

3. 被投诉缺货/拒绝/加价不发货是什么

【定义】

被投诉缺货/拒绝/加价不发货是一类投诉业务场景，符合以下情形的视为缺货：

  1. 订单延迟发货后的72小时内仍未发货；
  2. 卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。

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投诉入口：消费者付款后可以在【已买到的宝贝】-【投诉卖家】-【发货问题】的投诉原因选择【缺货/不发货/拒绝发货】发起投诉。

投诉成立影响：

（1）商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；

（2）商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。平台将视情节严重程度提高赔付上限，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

温馨提示： 1、发货后存在少发漏发同样属于“缺货”； 2、淘宝规则：点击查看。

4. 卖家有漏发，买家表示不要，卖家是否需要在发货时间内补发？

如果是您有漏发的情况的话，请判断符合以下哪类情况： ①若仍然在发货时效内且买家旺旺明确您可以保留好聊天记录无需再补发； ②买家在发货时间内您可以同意退款且无需再补发； ③不符合以上情况，建议在发货时效内正常补发，未补发买家投诉平台正常受理，若无法及时补发，建议您跟买家协商补发时间，买家认可则按照约定时间补发即可

5. 买家投诉未收到货，但商家已正常发货且买家已经评价过，怎么办

实际正常发货的情况下，商家需要去举证说明，可以到https://myseller.taobao.com/home.htm/complaint-management/找到投诉去举证，说明已经正常发货，买家收到后已经评价，但实际上是正常发货签收的情况。

6. 若投被消费者投诉后商家无举证期被快速判决，如何进行申诉？

您可以在投诉成立后6天内进入【千牛商家中心】-【交易】-【我要申诉】提供不存在违规的凭证进行申诉，申诉会重新审核评估，若申诉通过钱款返还支付宝https://helpcenter.taobao.com/servicehall/content_layout?pointId=399385564309115505

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