违规处理-被投诉卖家辱骂骚扰问题-万象百科v4.21

5. 我的客服在广东和海南受极端天气影响无法上班，消费者旺旺联系我，我无法及时回复如何处理？

ID: 686860936733253632
类型: 1
更新时间: 2025-09-24 10:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=686860936733253632#1000113209,1000113520,,

我们倡议商家们尽量通过千牛app移动办公等方式做好消费者安抚与服务，针对发货地在广东和海南的订单，9月24日0点起平台暂停未及时回复的主动质检。

6. 骚扰他人投诉成立，对店铺有什么影响？-淘宝

ID: 10234636484478992
类型: 1
更新时间: 2025-09-22 10:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234636484478992#1000113209,1000113520,,

骚扰、辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，【违规扣分与违规处理措施】如下：

（一）情节一般的，每次扣A类2分，买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立，每次还须向买家赔付300元红包；

（二）情节严重的，每次扣A类12分，买家发起投诉且经淘宝网判定投诉成立，每次还须向买家赔付300元红包；

（三）情节特别严重的，每次扣B类48分。

温馨提醒：规则细则请点此查看

7. 被消费者投诉辱骂/骚扰投诉成立原因解读

ID: 400965008450718720
类型: 1
更新时间: 2025-09-12 10:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400965008450718720#1000113209,1000113520,,

被消费者投诉辱骂/骚扰：对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
短信/旺旺/电话等频繁骚扰	卖家频繁骚扰买家	①未经买家同意，多次通过电话联系买家②未经买家同意，多次通过旺旺或短信发送营销广告类信息③未经买家同意，多次通过旺旺或短信发送评价类信息④买家已表示过不要发/已产生反感，仍继续发送信息（不区分发送信息内容）	第一、二次A类2分，且向买家赔付300元第三次及以后扣A类12分，且向买家赔付300元
辱骂/诅咒/威胁	卖家辱骂/诅咒/威胁	①买家先辱骂商家，商家也存在辱骂、诅咒、威胁买家行为②卖家主动辱骂、诅咒、威胁买家行为
双方存在辱骂/诅咒/威胁行为
双方存在一般辱骂/诅咒/威胁行为
上门骚扰/邮寄骚扰物品	卖家严重骚扰买家	①给买家邮寄冥币、寿衣、动物尸体等让人产生反感物品②上门威胁买家(未经买家许可私自上门)，导致买家产生恐慌或者不安全感	每次扣B类48分

具体规则可查看：淘宝网关于骚扰他人实施细则

其他投诉成立原因可参考：

规则：《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》《淘宝网卖家客户服务规范》

8. 关于内容创作者骚扰他人的实施细则

ID: 508094261771800576
类型: 21
更新时间: 2025-09-11 16:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508094261771800576

《内容创作者管理规则》查看原文
第二十五条骚扰他人
【定义】创作者对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。
【违规行为纠正】限制内容展示、拉停直播、删除违规内容
【违规类型】一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）
【违规扣分与违规处理措施】
（一）情节轻微，限制内容发布24小时；
（二）情节一般，每次扣A12分；
（二）情节严重，每次扣B48分。

规则解读：

一、“骚扰他人”情节如何认定？

（一）骚扰他人情节一般的，包括但不限于：通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人发送垃圾讯息（如不明验证码等）或联系频次异常，造成他人反感的行为。

（二）骚扰他人情节严重的，包括但不限于：通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等方式向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人，或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人，影响他人正常生活的行为；或通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为。

（三）骚扰他人情节特别严重的，包括但不限于：严重影响他人正常生活，给他人身心造成极大伤害，或造成严重恶劣影响的行为，如向用户邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。

9. 恶意骚扰是什么?

ID: 269120881241936896
类型: 1
更新时间: 2025-07-28 23:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=269120881241936896#1000113209,1000113520,,

【定义】

指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为。

【受理范围】

1、频繁骚扰他人

1)商家旺旺/电话/短信频繁骚扰买家，包括但不限于：

未经买家同意多次电话/短信联系买家未经买家同意，通过旺旺或短信多次发送邀评/删评/营销广告等信息买家已对卖家发送内容表示过不要发/已产生反感，卖家还继续发送

2)商家上门骚扰买家：比如卖家上门威胁买家(未经买家许可私自上门)，导致买家产生恐慌或者不安全感

2、辱骂/诅咒/威胁他人

1)卖家辱骂/诅咒：卖家在沟通中发送带有辱骂/恐吓/威胁/诋毁性质的词汇或句子。 2)卖家恐吓/威胁，如上门/邮寄类或言语类：

卖家上门威胁买家(未经买家许可私自上门)，导致买家产生恐慌或者不安全感卖家给买家邮寄冥币、寿衣、动物尸体等让人产生反感物品沟通不友好情况下，非必要场景卖家发送买家地址或个人信息，导致买家产生恐慌或者不安全感

3、卖家无理拉黑买家

买家正常咨询订单相关问题如：商品型号、功能、售后流程、差价、优惠等与商品有关的问题，卖家通过拉黑买家终止服务，属于不合理拉黑

4、服务不规范

未达到辱骂骚扰程度，但违反卖家旺旺服务规范时，平台也会根据相关规则判定投诉成立。情形如下：

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	投诉成立影响
服务态度	卖家不良用语	旺旺沟通及买卖交互页面中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把、白嫖、薅羊毛、平时多读点书等等讽刺贬低消费者的言语）	20元/单对消费者进行赔付
卖家长时间未回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家长时间未回复/或一直没回复	3元/单对消费者进行赔付
卖家敷衍回复	（1）一般问题未在工作时间4h内有效回复买家正常咨询（包括但不限商品问题、订单操作、售后服务、交易相关、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家4小时内无确定性答复；（2）复杂问题未在自然时间24h内有效回复买家正常咨询（包括①协调物流核实问题、②换货/补发/少漏错发/赠品等协调仓库核实问题），卖家让消费者等待（如：帮您反馈物流核实一下、帮您反馈仓库核实一下等）且卖家24小时内无确定性答复（3）未在与消费者约定的时间内回复（未约定时间或时间未得到消费者认可的参考上述平台要求时效）注：有效回复是指对应问题解答即可，并不强制商家需满足消费者诉求	3元/单对消费者进行赔付
卖家沟通态度差（新增）	买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家在服务过程中存在态度较差（包括不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包含不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。	3元/单对消费者进行赔付
卖家未及时回复	买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家旺旺8:00-23:00期间3分钟无人工回复	不处罚、不赔付，投诉结果仅为提醒，对店铺暂不产生影响
卖家沟通态度不好	买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家沟通态度不好

温馨提醒：恶意骚扰扣分及相关处罚措施点此查看

淘宝网阿里旺旺使用管理规范点此查看

10. 为什么被长时间未回复投诉成立赔付？

ID: 664342741027890176
类型: 1
更新时间: 2025-07-28 09:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=664342741027890176#1000113209,1000113520,,

长时间未回复是指，买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家超3H才回复/或一直没回复，建议您查看聊天记录避免长时间未回复的问题。若因此投诉成立，将对消费者进行赔付3元/单。

【后续建议】：服务好了就会留住买家、好评不是梦；处理不好很可能给店铺招致差评和投诉。希望您在提供服务过程中，秉持高质量、积极主动且尊重消费者的原则，避免长时间（工作时间8:00-23:00超3H）未回复。此外您可通过使用智能质检工具（关注长时间未回复的质检点），将可能发生的违规实时预警给接待客服，帮助您有效避免违规。更多智能质检学习指南：淘宝商家点此直达。

11. 关于变更调整《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网卖家客户服务规范》的生效通知

ID: 637645434769375232
类型: 1
更新时间: 2025-07-10 19:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=637645434769375232#1000113209,1000113520,,
页面目录: 背景说明： / 核心变更点： / FAQ：

背景说明：

自《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网卖家客户服务规范》上线后，淘宝网卖家的客服服务能力持续稳定提升，为了进一步规范卖家的服务接待要求，提升卖家的服务能力，提升买家的满意度，淘宝网拟调整《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》和《淘宝网卖家客户服务规范》。

本次规则调整于2025年5月19日进行公示通知，将于2025年5月26日后逐步生效。

核心变更点：

1、《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》规则名称调整为《淘宝网阿里旺旺服务管理规范》；

2、细化明确卖家消极接待中的情节轻微、情节一般的适用场景及赔付标准；

3、明确多次存在情节一般场景的行为、引发大量买家投诉且成立等场景属于情节严重情形，纳入A类2分的处置。

4、《淘宝网卖家客户服务规范》中引用《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》内容的相关条款进行同步更新。

详细内容点此查看

FAQ：

1、什么情况下会扣3元/单赔付？

答：情节轻微场景会扣3元/单赔付，具体是指：

2）卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为。

2、投诉成立原因为「服务态度-卖家长时间未回复」，规则生效后需要赔付多少元？

答：投诉成立原因为「服务态度-卖家长时间未回复」，规则生效后需要赔付消费者3元/单；

此外，投诉成立原因为「服务态度-卖家敷衍回复」、「服务态度—卖家沟通态度不好」，规则生效后均需要赔付消费者3元/单。

希望您在提供服务过程中，秉持高质量、积极主动且尊重消费者的原则，避免长时间（工作时间8:00-23:00超3H）未回复、避免服务推诿和答非所问、避免消极服务。

3、什么情况下会扣20元/单赔付？

答：情节一般场景会扣20元/单赔付，具体是指：

1）卖家多次出现情节轻微场景；

2）卖家在服务过程中态度差，出现包括不限于：挖苦、讽刺、贬低等易引发买家反感的言语措辞行为。

故，卖家多次出现情节轻微场景赔付20元/单；投诉成立原因为「服务态度-卖家不良用语」，维持赔付消费者20元/单。

4、规则什么时候生效？

答：本次规则调整于2025年5月19日进行公示通知，将于2025年5月26日后逐步生效。规则见《淘宝网阿里旺旺服务管理规范》

12. 为什么投诉成立多次会被处罚卖家消极服务情节严重？

ID: 528183490241550336
类型: 1
更新时间: 2025-07-10 19:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528183490241550336#1000113209,1000113520,,

核实在服务过程中多次存在消极接待且被投诉成立，包含但不仅限于：

违规场景	常见情形（包含但不仅限于）
消极接待-卖家不良用语	旺旺沟通中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把等等）
消极接待-卖家长时间未回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家长时间才回复/或一直没回复（此类处罚不管控3分钟未回复问题）
消极接待-卖家敷衍回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家均敷衍回复（如稍等、我查查……）且卖家长时间无有效回复

违规的订单：您可以在「体检中心-违规详情-违规对象」中看到具体排查到的订单编号（已被投诉成立）

影响：扣2分

该处罚不支持申诉，若其关联的所有订单对应的每笔投诉均可申诉成立则支持撤销处罚。

也建议您在客户服务中应该礼貌、热情、专业，积极、及时、有效处理买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量，避免再次违规。

FAQ：

1、其中’长时间’的标准具体是指多久时间？

2、消费者23:10咨询的问题，商家什么时间前没有回复属于「卖家长时间未回复」违规场景？

答：建议商家朋友看到问题第一时间响应回复，目前考核若您在第二天11:00前（工作时间3H内）未回复属于「卖家长时间未回复」违规场景。

13. 为什么会被平台主动介入处罚卖家消极服务情节严重？

ID: 528141631490291712
类型: 1
更新时间: 2025-07-10 18:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528141631490291712#1000113209,1000113520,,

平台排查到卖家在服务过程中多次存在消极接待的问题，包括但不限于：不响应、不回复、响应慢；机械重复回答、答非所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。具体场景举例：

违规场景	常见情形（包含但不仅限于）
消极接待-卖家不良用语	旺旺沟通中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把等等）
消极接待-卖家长时间未回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家长时间才回复/或一直没回复（此类处罚不管控3分钟未回复问题）
消极接待-卖家敷衍回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家均敷衍回复（如稍等、我查查……）且卖家长时间无有效回复

违规的订单：您可以在「体检中心-违规详情-违规对象」中看到具体排查到的订单编号

影响：扣一般违规2分

规则：《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》《淘宝网卖家客户服务规范》

申诉入口：点此进入，处罚后的6天内可进行申诉

申诉凭证要求：申诉产品随机抽取10笔订单申诉，1）授权与买家的阿里旺旺举证号；2）不存在消极接待：请根据实际情况补充合理的凭证

FAQ：

1、其中’长时间’的标准具体是指多久时间？

2、消费者23:10咨询的问题，商家什么时间前没有回复属于「卖家长时间未回复」违规场景？

答：建议商家朋友看到问题第一时间响应回复，目前考核若您在第二天11:00前（工作时间3H内）未回复属于「卖家长时间未回复」违规场景。

14. 收到千牛推送智能质检服务态度质检通知怎么办

ID: 652483735028272128
类型: 1
更新时间: 2025-06-23 21:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=652483735028272128#1000113209,1000113520,,

2025年6月24日起，平台逐步针对存在服务态度问题的商家推送千牛消息：亲爱的商家：近期发现部分商家因客服态度问题导致投诉、差评及用户流失。平台即日起加强客服质检：客服可通过旺旺插件“智能质检”实时查看平台提醒；店长及管理员可在千牛后台“客服-智能质检”进行监督分析。若因态度问题引发投诉，平台将依据《淘宝网/天猫阿里旺旺管理规范》处罚商家并赔付消费者。典型违规行为包括：不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬、不响应、响应慢等。详情请查阅“淘宝官方学习中心”

请通过旺旺插件“智能质检”实时查看平台提醒，避免存在服务态度问题：

1、服务态度强硬、冷淡、怠慢、不耐烦等行为或存在平台规则要求时效内未及时响应消费者的行为，常见情形点此查看

2、辱骂骚扰消费者，常见情形点此查看

15. 为什么收到消极服务的千牛消息预警通知？

ID: 540728050331087872
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=540728050331087872#1000113209,1000113520,,

此次预警通知查看入口是：【千牛工作台】-【消息】-【重要】-【预警通知】

此次预警通知是排查到卖家在服务过程中多次存在消极接待的问题，包括但不限于：不响应、不回复、响应慢；机械重复回答、答非所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。订单问题的具体场景举例：

违规场景	常见情形（包含但不仅限于）
消极接待-卖家不良用语	旺旺沟通中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把等等）
消极接待-卖家长时间未回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家长时间才回复/或一直没回复（此类不管控3分钟未回复问题）
消极接待-卖家敷衍回复	买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家均敷衍回复（如稍等、我查查……）且卖家长时间无有效回复

该预警通知，对您没有产生任何影响，建议您针对通知里提到的订单自检自查，若存在上述消极接待问题尽快整改，避免后续排查到10笔违规产生处罚。

16. 买家旺旺上骂人怎么办

ID: 185879669106544640
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 17:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=185879669106544640#1000113209,1000113520,,

若您和买家在旺旺沟通过程中发生争执，建议您积极与消费者协商解决问题，建立维护良好的买卖关系。若买家持续出现辱骂诋毁等不当言行，建议您进行以下操作：

1、您可通过服务大厅-恶意行为-异常客服咨询入口对买家进行投诉

若投诉成立，可获得如旺旺人工响应时长、三分钟响应率不计入考核等保护点，具体保护点会根据实际风险评定，请以最终审核结果为准。

温馨提醒：发起投诉时需提供至少近30天的聊天旺旺举证号；若存在商家主动辱骂买家行为，不在异常客服咨询投诉受理范围内。

2、善意提示，消费者不配合，可拉黑消费者

商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言论行为，可将此消费者添加为黑名单，并按照千牛提示授权平台查看聊天记录后，完成拉黑动作，以拉黑日期为准，建议最长不能超过三个月。原则上除此之外，禁止将消费者加入黑名单。

温馨提醒：

① 若未存在买家辱骂诋毁等不当言行，若卖家未合理提醒消费者，消费者正常咨询订单相关问题，卖家通过拉黑买家终止服务行为属于卖家无理拉黑买家，被买家投诉成立，淘宝商家需赔付20元/单，天猫商家需赔付30元/单。

② 履约中的订单或退款中的订单不支持拉黑；拍下未付款、交易成功、交易关闭等状态下支持聊天拉黑。

③ 千牛聊天拉黑，只是双方无法通过千牛沟通，买家仍可以下单、评价、投诉等操作，拉黑拒绝沟通不能解决问题，建议您先与买家沟通，避免消费者就拉黑行为对您发起【卖家服务态度】-【卖家无理拉黑】的投诉

3、通过阿里旺旺举报渠道，向平台反馈相关不当信息。

若举报成立，平台会对消费者进行相应处置，具体处置措施以实际情形为准。

温馨提醒：千牛如何聊天拉黑？

17. 被投诉骚扰他人怎么办？

ID: 10234718088861707
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 10:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234718088861707#1000113209,1000113520,,

建议自检是否存在违规行为(恶意骚扰受理范围)

1、存在违规行为：

投诉完结前，与投诉方友好协商解除误会，请注意沟通时间和频率，一般晚上不要联系，以免打扰买家休息

凭证要求：

投诉成立之前与买家协商一致撤销的阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看）

2、投诉存在异议：及时举证留言

举证入口：点此进入，点【我要留言】

凭证要求：

1）不存在辱骂骚扰行为的阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看） 2）手机短信照片、通话记录等客观有效证明（如：提供对应手机号运营商的电话/短信详单查询展示您的手机号的带网址全屏截图等）

3、投诉成立申诉：

申诉入口：点此进入

凭证要求： 1）不存在辱骂骚扰行为的阿里旺旺举证号或投诉成立之前与买家协商一致撤销的阿里旺旺举证号（举证号提取方法请点此查看） 2）手机短信照片、通话记录等客观有效证明您未进行辱骂/骚扰（如：提供对应手机号运营商的电话/短信详单查询展示您的手机号的带网址全屏截图等）

温馨提醒：恶意骚扰扣分及相关处罚措施点此查看

关联问题：什么是恶意骚扰处罚骚扰他人投诉成立，对店铺有什么影响买家旺旺上骂人怎么办千牛如何聊天拉黑

18. 商家如何处理买家持续辱骂的情况

ID: 590765557495869440
类型: 1
更新时间: 2025-01-15 00:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590765557495869440#1000113209,1000113520,,

商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言论行为，可将此消费者添加为黑名单，并按照千牛提示授权平台查看聊天记录后，完成拉黑动作，以拉黑日期为准，建议最长不能超过三个月。原则上除此之外，禁止将消费者加入黑名单。同时也是可以进行异常客服投诉。

19. 什么情况下会被判为卖家不良用语并需要赔付买家？

ID: 590894887551059968
类型: 1
更新时间: 2025-01-15 00:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590894887551059968#1000113209,1000113520,,

旺旺沟通中，如果卖家存在不良服务用语，例如’白嫖’等用词，会被判为卖家不良用语，导致投诉成立，需要赔付买家。

20. 如何处理顾客在网络社交平台引导网友对我进行网暴、侮辱谩骂的情况

ID: 590991438415878160
类型: 1
更新时间: 2025-01-15 00:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590991438415878160#1000113209,1000113520,,

非常抱歉，网暴情况建议联系对应平台的客服进处理。若您和买家在旺旺沟通过程中发生争执，建议您积极与消费者协商解决问题，建立维护良好的买卖关系。若买家持续出现辱骂诋毁等不当言行您可通过服务大厅-恶意行为-异常客服咨询入口对买家进行投诉入口。若投诉成立，可获得如旺旺人工响应时长、三分钟响应率不计入考核等保护点，具体保护点会根据实际风险评定，请以最终审核结果为准。投诉成立可不用回复

21. 未购买商品，进店威胁，怎么举报

ID: 590795175590313984
类型: 1
更新时间: 2025-01-15 00:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590795175590313984#1000113209,1000113520,,

您可通过服务大厅-恶意行为-异常客服咨询入口对买家进行投诉。 https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=250656164005641216 商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言论行为，可将此消费者添加为黑名单，并按照千牛提示授权平台查看聊天记录后，完成拉黑动作，以拉黑日期为准，建议最长不能超过三个月。原则上除此之外，禁止将消费者加入黑名单。

22. 商家违反拉黑消费者相关规定会受到什么处罚？

ID: 590892452304602112
类型: 1
更新时间: 2025-01-15 00:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590892452304602112#1000113209,1000113520,,

商家违反以上相关规定的，平台有权按照《天猫市场管理规范》中的”滥用会员权利”，或淘宝网相关规则中的“滥用会员权利”对商家进行相应处罚。商家无故拉黑买家，经买家投诉成立后，按照《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》淘宝网支持由卖家按照20元/单的标准向买家赔付

23. 纠纷申诉中的服务质检是什么？

ID: 529229709915123712
类型: 1
更新时间: 2025-01-04 10:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=529229709915123712#1000113209,1000113520,,

发起纠纷申诉后，平台会质检商家是否存在如违背承诺、骚扰他人、服务态度等问题，若存在违规将按照相关规则处置，具体参考《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网卖家客户服务规范》

24. 被骚扰辱骂投诉如何申诉？

ID: 10235662981665797
类型: 1
更新时间: 2024-10-22 14:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235662981665797#1000113209,1000113520,,
页面目录: 一、申诉入口 / 二、操作方法 / 三、申诉时间 / 四、凭证要求 / 五、审核处理

一、申诉入口

骚扰辱骂判责的投诉申诉入口【点此进入】

二、操作方法

找到处罚记录-【查看原因】-【我要申诉】提交相应凭证进行申诉

三、申诉时间

处罚后6天（以申诉页面显示为准）

四、凭证要求

投诉成立原因在聊天记录的，需提供：不存在辱骂骚扰行为的阿里旺旺举证号或投诉成立之前与买家协商一致撤销的阿里旺旺举证号；
投诉成立原因在电话/短信等，需提供：手机短信照片、通话记录等客观有效证明您未进行骚扰辱骂。如：提供对应手机号运营商的电话/短信详单查询展示您的手机号的PC端全屏截图（多图可拼图上传）

五、审核处理

入口只开放一次，申诉提交后，审核时间为1-3个工作日。

温馨提醒：淘宝恶意骚扰扣分及相关处罚措施点此查看

天猫恶意骚扰的规则及实施细则点此查看

25. 被消费者投诉无理拉黑买家投诉成立原因解读

ID: 400971966297745408
类型: 1
更新时间: 2024-07-29 16:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400971966297745408#1000113209,1000113520,,

被消费者投诉无理拉黑买家投诉：消费者咨询订单相关问题包含但不限于商品型号、功能、售后流程、差价、优惠等与商品有关的问题，卖家通过拉黑买家终止服务行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
滥用会员权利	卖家无理拉黑买家	①消费者正常咨询订单相关问题，卖家通过拉黑买家终止服务行为②买家存在不文明用语，卖家未进行2次善意提醒，直接拉黑买家行为	赔付20元/单

具体规则可查看：淘宝网关于滥用会员权利实施细则

其他投诉成立原因可参考：

26. 被消费者投诉评价规范投诉成立原因解读

ID: 400970514598847488
类型: 1
更新时间: 2023-10-30 15:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400970514598847488#1000113209,1000113520,,

您好，核实您存在自行或通过其他条件要求买家只写好评、修改评价、追加评价，从而获取不真实的评价信息行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
评价规范	卖家违反评价规范	①卖家通过旺旺发送买家要求写好评、修改评价、追加评价等行为②卖家通过短信发送要求写好评、修改评价、追加评价等行为③卖家通过线下好评返现卡片，引导买家进行“好评”等行为	不处罚、不赔付，投诉结果仅为提醒，对店铺暂不产生影响
卖家利用好评返现邀评

具体规则可查看：淘宝网评价规范

其他投诉成立原因可参考：

27. 被消费者投诉不当获取使用信息投诉成立原因解读

ID: 400967181704230912
类型: 1
更新时间: 2023-08-16 01:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400967181704230912#1000113209,1000113520,,

您好，核实您存在指会员未经允许发布、传递他人信息的行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
不当获取使用信息	卖家泄露买家信息	卖家在贴吧/小红书/回评/商品详情页等泄露了买家个人信息（如地址、电话、支付宝、姓名、账号名等）	每次扣B类2分

具体规则可查看：淘宝网关于不当获取使用信息实施细则

其他投诉成立原因可参考：