违规处理-被投诉卖家服务承诺不履行-万象百科v4.21

3. 补寄承诺未履行新规解读

ID: 677211579738217472
类型: 1
更新时间: 2026-03-11 11:41
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FAQ:

Q:什么是延迟补寄？

A:买家线上申请补寄，商家同意后，需要在24H内发出补寄商品，否则按照延迟补寄赔付给消费者违约金，赔付规则

Q:延迟补寄是消费者投诉还是平台识别后自动赔付？

A：自动赔付均已覆盖，请在买家线上申请补寄，商家同意后，在24H内发出补寄商品

Q:补寄承诺未履行什么时候开始新规生效？

A：9.1日陆续执行

4. 违背承诺违约场景及处置方式

ID: 437639162960613376
类型: 1
更新时间: 2026-03-09 20:02
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一级场景	二级场景	三级场景	处置方式
违背自行承诺	物流承运场景	承诺物流承运方式未履行	赔付订单金额5%（5-30元）情节严重的，扣A类2分
换货场景	拒绝换货（七天无理由/自行承诺）	赔付订单金额5%（5-30元）情节严重的，扣A类2分
延迟换货（换货延迟发出）
赠品场景	拒绝发赠品	赠品价值的5%赔付（5-30元）情节严重的，扣A类2分
延迟发赠品—双方约定发出时间，延迟发出	赠品价值的5%赔付（5-30元）情节严重的，扣A类2分
延迟发出赠品-双方未约定发出时间,按照主商品发出时效,延迟发出	【现货订单】赠品价值的1%赔付（3-30元）【预售订单】赠品价值的5%赔付（5-30元）
维修场景	拒绝履行维修承诺	赔付订单金额5%（5-30元）情节严重的，扣A类2分
延迟维修
承诺补寄未履行	延迟补寄 (①买家线上申请补寄，商家同意后，需要在24H内发出补寄商品，否则按照延迟补寄赔付给消费者违约金②描述页面承诺破损补寄，实际卖家拒绝补寄/有承诺补寄时间，超过时间后没有完成③双方另行约定商品可补寄，后续卖家拒绝履行承诺/有承诺补寄时间，超过时间后没有完成)	赔付订单金额5%（5-30元）
拒绝补寄（承诺补寄后拒绝补寄）
承诺安装时间未履行	①描述页面承诺安装时间，实际卖家未按约定时间完成安装/拒绝履行安装服务②双方聊天记录中有承诺安装时间，超过时间后没有完成安装/拒绝履行安装服务	赔付订单金额5%（5-30元）
承诺发货地与实际不一致	①商家在旺旺中存在明确承诺：承诺消费者发货地为A区域，实际发货地为B区域②商家在商品主图/商详页明确写明XX地直发/XX果园直发，实际发货地不是这个区域	赔付订单金额5%（5-30元）
承诺修改手机号/地址未修改	①商家在旺旺中存在明确承诺修改手机号/地址后未修改/修改不成功②商家在商品主图/商详页明确写明拍下后可帮助修改手机号/地址后未修改/修改不成功	赔付订单金额5%（5-30元）
安装承诺未履约	未按约定时间安装	赔付50 元/单
拒绝提供安装服务	赔付订单成交金额的 10% （5-300元）
额外收费赔付&退费	退还向买家额外收取的费用并赔付100 元/单
卖家违背特殊承诺	①加入淘宝网活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的②卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的	A4分
卖家违背自行作出的其他承诺	①支付宝担保交易②违背自行作出的其他承诺	A2分

淘宝网关于违背承诺实施细则

5. 被投诉承诺安装未履约的申诉凭证要求

ID: 748591372102336512
类型: 1
更新时间: 2026-03-09 19:54
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若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立3天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉，审核时间为3个工作日：

场景说明：

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	申诉场景（包含不仅限于）及申诉凭证要求
承诺安装未履约	未按约定时间安装	卖家未在承诺时效内或平台要求时效内提供安装服务的，按照上门时间来判断是否安装延迟，包含但不仅限于：卖家有承诺安装时间（包含旺旺、商品主图、标题以及商详页描述等），按照承诺时间未提供安装服务，视为未按约定时间安装；买卖双方未协商安装时间，默认签收后5天内安装完成，逾期未完成安装，视为未按约定时间安装争议情况：如商品问题、配件不齐等导致无法安装，按照商品问题处理，不按安装判责；如环境不具备安装环境，例如地面不平、天花板承重问题等导致无法安装，非商品问题，需商家举证师傅提供现场的照片凭证，则为商家无责；不可抗力因素导致安装师傅无法上门	因买家原因造成的，如失联、地址错误、不具备应有的安装环境等、或因买家特殊安装需求、要求卖家提供超出免费安装服务范围的其他服务等造成的未按约定时间安装，请提供相应的凭证，例如：失联：举证说明电话空号、多次联系未接通（至少呼三次+旺旺聊天未回复/短信）地址错误：证明地址搜不到的截图、地址不够具体时需要联系买家具体的地址沟通记录、地址错误（安装师傅提供凭证）不具备应有的安装环境：需商家举证师傅提供现场的照片凭证买家特殊安装需求：例如商品更换安装地址导致远程费、已安排工人上门安装中途买家单方取消导致的空跑场景等，提供相应的凭证
拒绝提供安装服务	卖家承诺提供安装服务后卖家拒绝履行服务的，或超过约定安装时间 15 天后仍未完成安装服务的，包含但不仅限于：卖家承诺安装，后续卖家明确拒绝安装（如涉及需提供测量、设计、完整解决方案等服务的除外），视为拒绝提供安装服务超过约定安装时间 15 天后仍未完成安装服务，视为拒绝提供安装服务卖家承诺安装，后续卖家表示可以出安装费，让消费者自己找人安装，如出全部安装费，不算拒绝安装；出部分安装费，则为拒绝安装卖家承诺免费安装，后续卖家或卖家安排的安装师傅要求额外收费才能安装，消费者未支付安装费，发起投诉
额外收费赔付&退费	如买家表示卖家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的，买家应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，卖家应提供约定的安装费用证明（如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等）。如卖家无法提供商详页安装收费标准或双方协商一致记录的，将认定卖家责任。	1、因买家原因进行二次安装、或因买家特殊安装需求、要求卖家提供超出免费安装服务范围的其他服务、或买家原因造成的不具备应有的安装环境等导致的额外收费，请提供相应的凭证：二次安装：提供现场照片买家特殊安装需求：例如商品更换安装地址导致远程费、已安排工人上门安装中途买家单方取消导致的空跑场景等，提供相应的凭证2、属于安装师傅提供的额外收费且价格在特色服务常见收费的费用详情内的，提供相关凭证

若您存在违背承诺行为，则申诉不予通过

具体规则：淘宝网安装服务管理规范、天猫商家安装服务管理规范

6. 被投诉承诺安装未履约投诉成立原因解读

ID: 746311461727695872
类型: 1
更新时间: 2026-03-09 19:53
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核实您存在承诺安装服务后，未按承诺提供服务，包括未按约定时间安装、拒绝提供安装服务、额外收取费用等情形。具体规则可查看：淘宝网安装服务管理规范

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺安装未履约	未按约定时间安装	卖家未在承诺时效内或平台要求时效内提供安装服务的，按照上门时间来判断是否安装延迟，包含但不仅限于：卖家有承诺安装时间（包含旺旺、商品主图、标题以及商详页描述等），按照承诺时间未提供安装服务，视为未按约定时间安装；买卖双方未协商安装时间，默认签收后5天内安装完成，逾期未完成安装，视为未按约定时间安装争议情况：如商品问题、配件不齐等导致无法安装，按照商品问题处理，不按安装判责；如环境不具备安装环境，例如地面不平、天花板承重问题等导致无法安装，非商品问题，需商家举证师傅提供现场的照片凭证，则为商家无责；不可抗力因素导致安装师傅无法上门	卖家须按照50 元/单的标准以赔付红包形式向买家进行赔付；
拒绝提供安装服务	卖家承诺提供安装服务后卖家拒绝履行服务的，或超过约定安装时间 15 天后仍未完成安装服务的，包含但不仅限于：卖家承诺安装，后续卖家明确拒绝安装（如涉及需提供测量、设计、完整解决方案等服务的除外），视为拒绝提供安装服务超过约定安装时间 15 天后仍未完成安装服务，视为拒绝提供安装服务卖家承诺安装，后续卖家表示可以出安装费，让消费者自己找人安装，如出全部安装费，不算拒绝安装；出部分安装费，则为拒绝安装卖家承诺免费安装，后续卖家或卖家安排的安装师傅要求额外收费才能安装，消费者未支付安装费，发起投诉	卖家须按照订单成交金额的 10% （单笔交易最低不少于50 元，不高于 300 元）以赔付红包的形式向买家进行赔付；
额外收费赔付&退费	如买家表示卖家额外收取商品安装费用或对费用产生异议的，买家应提供实际额外收取或被告知需额外收取费用的证明，卖家应提供约定的安装费用证明（如商品详情页展示的安装或维修费用清单、双方协商一致的记录等）。如卖家无法提供商详页安装收费标准或双方协商一致记录的，将认定卖家责任。	卖家需退还买家额外收取的费用并按照 100 元/单的标准以赔付红包形式向买家进行赔付。

若商品类目不在上述规则范围内的，则按淘宝网关于违背承诺实施细则执行，具体投诉成立原因解读如下：

核实您存在承诺安装时间后，明确拒绝安装或存在承诺安装时间后延迟安装行为。

投诉成立一级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺安装时间未履行	①描述页面承诺安装时间，实际卖家未按约定时间完成安装/拒绝履行安装服务②双方聊天记录中有承诺安装时间，超过时间后没有完成安装/拒绝履行安装服务	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

7. 未给平台回票被处罚了怎么处理？

ID: 718775129312886784
类型: 1
更新时间: 2026-01-05 10:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=718775129312886784#1000113209,1000113521,,

FAQ：

一、为什么我会因未及时给百补开具足额合法的发票处罚？

答：按照《百亿补贴招商规则》第六章第十二条，活动商家与百亿补贴开展合作，若涉及需要按照相关法律法规的规定向百亿补贴开具发票的订单，商家有法定义务在账单出具日起10个工作日内向百亿补贴开具足额合法的发票，若未能及时足额提供发票、发票不合法、不符合百亿补贴合规开票要求，百亿补贴有权立即终止合作，并从商家的支付宝余额及待结算资金、保证金等费用/款项中扣回未回票合作费用中30%的款项。

二、我如何查看需要给平台开发票的金额？

答:进入【千牛工作台】-【财务】-【发票管理】-【给平台开票】-【未开票账单】，对“百亿补贴”业务大类中，账单月份为2024年01月-2025年11月的所有账单进行开票，完成所有开票后再提交申诉。

温馨提醒：若【未开票账单】没有百补发票上传入口，可点此入口上传材料提交给平台财务审批；

三、未给平台开发票影响？

答:从商家的支付宝余额及待结算资金、保证金等费用/款项中扣回未回票合作费用中30%的款项。

四、如何申诉？

答：请在收到通知后的40天内通过①卖家中心-体检中心-待处理的违规或通过交易-投诉与申诉-我要申诉进行申诉，申诉凭证要求：完成开票后可提供无未回票账单的记录截图，申诉成立后处罚撤销，未回票合作费用中30%的款项退回；

温馨提示：请在2026年1月30前完成开票，若在2026年1月30日后完成开票的，不支持申诉。

8. 被消费者投诉承诺发货地与实际不一致投诉成立原因解读

ID: 528052167321516032
类型: 1
更新时间: 2026-01-04 17:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528052167321516032#1000113209,1000113521,,

核实您存在承诺买家商品发货地为A区域，实际发货地为B区域

投诉成立一级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺发货地与实际不一致	①商家在旺旺或设置的发货地存在明确承诺：承诺消费者发货地为A区域，实际物流揽收的发货地为B区域②商家在商品主图/商详页明确写明XX地直发/XX果园直发，实际发货地不是这个区域	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

被消费者投诉承诺安装时间未履行投诉成立原因解读

被消费者投诉承诺到货时间未履行投诉成立原因解读

9. 被消费者投诉拒绝发赠品怎么办

ID: 276853321318398976
类型: 1
更新时间: 2025-12-08 15:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=276853321318398976#1000113209,1000113521,,

一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后有24小时处理期。

二、根据实际情况，在页面中选择【我愿意解决】或【我无法解决】，进入举证举例页面，若有疑问，可通过页面中的【规则及操作指南】查看详细投诉处理流程介绍。

三、根据实际情况，选择具体处理场景，选择后根据下方处理建议，提交相关凭证或进行补充说明后提交，等待平台处理。平台处理时效为3个工作日。若未及时处理或有新的凭证提交，也可在平台进行投诉判决前，通过投诉详情页面的【我要留言】进行补充。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我愿意解决	已补发赠品	若已提供赠品，可选择此场景进行举证。根据赠品发货方式提供对应的发货凭证，以便消费者确认。	实物商品：提供补发物流底单或物流单号虚拟商品：提供旺旺、邮箱等渠道的完整发送记录截图
承诺补发时间	若还未提供赠品，但可以承诺具体的赠品发货时间，可选择此场景，填写准确的发货时间，以便消费者确认。若消费者认可该方案，您所提供的时间将作为此订单承诺的赠品发出时间。	与消费者协商补发时间的凭证
其他服务方案	若可提供其他服务方案，您可选择该场景，填写相关方案后，联系消费者协商并线上确认。	其他服务解决方案的有效凭证
我无法解决	未承诺提供赠品	若消费者反馈情况不属实，您未承诺向买家提供赠品，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理	未承诺赠品的旺旺聊天截图或商品页面截图
买家不符合条件	若因买家自身原因无法提供赠品，如买家部分订单退款导致不符合提供赠品条件等，可选择此场景，并参考示例提交相关凭证。以便平台核实处理。	买家不符合赠品条件的旺旺凭证

特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立6天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉

若您已存在违规，则申诉不予通过

10. 淘宝网关于违背承诺实施细则

ID: 508058038017622016
类型: 21
更新时间: 2025-11-13 15:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508058038017622016

《淘宝网市场管理与违规处理规范》查看原文
第四十二条违背承诺【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取提升赔付上限、A类扣分、下架商品、删除商品、监管商品、限制发布商品限制预售权限、提升保证金风险额度、支付账户管控（包含不限于冻结支付账户余额、延长交易账期）、屏蔽店铺监管账户等措施。（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺、补寄承诺的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类2分。（三）卖家违背优惠活动及差价承诺的，卖家需按照实际承诺内容执行退差，情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类4分。（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定金额的红包，情节严重的，扣A类2分。（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类2分。除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

《淘宝网市场管理与违规处理规范》查看原文

第四十二条违背承诺【定义】违背承诺，指卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。【违规行为纠正】卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。【违规类型】一般违规行为（A类）【违规扣分与违规处理措施】（一）卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取提升赔付上限、A类扣分、下架商品、删除商品、监管商品、限制发布商品限制预售权限、提升保证金风险额度、支付账户管控（包含不限于冻结支付账户余额、延长交易账期）、屏蔽店铺监管账户等措施。（二）卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺、补寄承诺的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类2分。（三）卖家违背优惠活动及差价承诺的，卖家需按照实际承诺内容执行退差，情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类4分。（四）卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺，每次扣A类2分。其中针对部分场景，向买家赔付一定金额的红包，情节严重的，扣A类2分。（五）卖家违背特殊承诺的，每次扣A类4分。（六）卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付一定金额的红包。情节严重的，还可采取下架商品、删除商品、扣A类2分。除上述列举的行为外，淘宝网发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。买家滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

规则解读：

一、淘宝网对违背承诺投诉的处理原则是什么？

（一）淘宝网将根据交易实际情况、会员的举证情况进行判定；

（二）若卖家作出的承诺违反《淘宝平台规则总则》及相关规则、协议的规定，该承诺视作无效，淘宝网不予受理会员就卖家违背该承诺而发起的投诉。举例：卖家在商品或信息中作了“好评返现”、“全5分返现”、“好评返红包”、“免单”、“全额返现”、“高比例”返现等类似承诺，结果未履行的，淘宝网不予受理对该承诺未履行行为的投诉，但商品或信息违反相关规则的，将依据规则对商品和信息做相应处理；

（三）若卖家作出的承诺存在歧义或矛盾，淘宝网将本着有利于买家的原则处理（买卖双方另有约定的从其约定）。

示例1：买卖双方没有另行约定的情况下，卖家在发货合约中设置7天内发货，如标题/sku/主图任一处描述现货，淘宝网会以48小时要求卖家进行发货。

示例2：买卖双方没有另行约定的情况下，卖家在发货合约中表明发货时间为3天，但是在标题或者详情中写明5天，淘宝网以3天为准。

示例3：买卖双方没有另行约定的情况下，卖家在商品发布时设置7天内发货，如标题/sku/主图/商品详情页任一处描述“极速发/秒发/当日发/次日达”等快速时效，则淘宝网以24小时要求卖家发货。

二、“卖家违背发货承诺”具体包括哪些情形，会采取哪些违规处理措施？

卖家违背发货承诺的，按照《淘宝网发货管理规范》中的规定进行处理

三、本实施细则中“滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请。

四、卖家违背物流承运方式承诺、换货承诺、赠品承诺、维修承诺、补寄承诺的，具体包含哪些情形？会采取哪些违规处理措施？

具体情形	违规处理措施
卖家违背物流承运方式承诺是指卖家自行与买家约定特殊运送方式及物流快递公司等，但实际未遵从相应的承诺的行为。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
1、拒绝换货：（1）买卖双方事先已达成换货协议后，卖家明确拒绝履行换货发出；（2）若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间+72小时内寄出换货商品；（3）若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在“48+72”小时内寄出换货商品。2、延迟换货：（1）若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间内寄出换货商品；（2）若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在48小时内寄出换货商品。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。注：同一买卖双方申请换货时间在同一自然日内的多笔交易赔付金额合并计算，合并计算最高不超过100元。
卖家违背赠品承诺是指卖家承诺给予买家赠品但拒绝履行的行为。	赔付赠品价值的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。赠品价值依照《淘宝平台争议处理规则》“赠品规范”章节相关条款执行。
卖家违背维修承诺的行为是指：1、买卖双方已达成维修约定后，卖家无合理理由拒绝履行维修义务；2、买卖双方已达成维修约定，买家退回维修货物签收后，卖家未在平台规定的时间内或双方约定的维修时间内寄出维修商品。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。
卖家违背补寄承诺的行为是指：1、买卖双方已达成补寄协议后，卖家无合理理由拒绝履行补寄义务；2、非定制商品，买卖双方已达成补寄协议后，除买卖双方另有约定补寄时间的，卖家未在24小时内发出补寄商品。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。注：同一买卖双方申请补寄时间在同一自然日内的多笔交易赔付金额合并计算，合并计算最高不超过100元。

五、卖家违背优惠活动及差价承诺的，具体指哪些情形？

（一）商家承诺个别优惠活动涉及差价退还，但实际未履行的；

（二）商家自行承诺承担发货或退换货运费但实际未履行的。

六、本细则中【违规扣分与违规处理措施】违背承诺“二”“三”“四”“五”“六”的场景中，情节严重具体是指什么情形？

符合下述任一情形：

（一）短期内，淘宝网卖家出现大量违背承诺的的行为或者大量买家投诉的情况；

（二）淘宝网卖家因违背承诺行为导致出现媒体报道等负面舆论事件，进而对淘宝平台声誉产生严重影响的行为；

（三）其他经淘宝评估后认定为情节严重情形的行为。

七、“卖家违背交易方式、服务承诺的”具体包括哪些情形？具体的可赔付场景及比例是什么？

（一）买家选择淘宝在线交易，但卖家拒绝使用的；

（二）淘宝网判定卖家自行作出的承诺安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址未履行的；

（三）卖家提供售后地址或联系方式等信息异常导致买家无法正常退换货或退回商品无人签收的，包括但不限于售后地址/联系方式不精确/无效或售后地址/联系方式不一致；

（四）卖家违背其自行作出的其他承诺。

其中针对“（二）淘宝网判定卖家自行作出的安装时间、到货时间、发货地、修改手机号/地址承诺未履行的”情形，可赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

八、“卖家违背特殊承诺的”具体包括哪些情形？

（一）加入淘宝网活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；

（二）卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

九、卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？具体的赔付比例是多少？

具体情形	违规处理措施
卖家无故拒绝售后的行为是指：（1）买家申请商品问题退货退款，且已提供有效凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。（2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。（4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。（5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。（6）卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。（7）卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

具体情形

违规处理措施

卖家无故拒绝售后的行为是指：（1）买家申请商品问题退货退款，且已提供有效凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。（2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。（4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。（5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。（6）卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。（7）卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。

赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

十、向买家赔付一定金额红包的查看及使用规则是什么？

答：用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

十一、规则变更前后的投诉如何处理？

规则变更生效之日前付款的订单，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日后付款的订单，依据修订后的规则执行。

11. 消费者购物金延迟到账，被投诉违背承诺，投诉会成立吗？

ID: 697256303777804288
类型: 1
更新时间: 2025-10-22 11:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=697256303777804288#1000113209,1000113521,,

Q：购物金延迟到账，消费者要求退差价，但是不是我的问题，要怎么办？

A：亲，此场景不涉及退差价问题，非商家原因造成的消费者投诉，不会投诉成立，请您安抚好消费者建议话术：平台的差价退还政策主要适用于商品本身价格变动的情形，关于您提到的购物金充值未及时到账导致产生差价的问题，建议您可选择其他优惠，感谢您的理解与支持！

Q：因购物金延迟到账，我被消费者投诉，会投诉成立吗？

A:亲，由于购物金延迟到账，消费者投诉违背承诺，投诉不会成立

Q：因购物金延迟到账，我被消费者投诉成立，怎么办?

A:亲，若因购物金延迟到账导致投诉成立，您可以通过【交易-投诉与申诉-我要申诉】进行申诉，申诉成立，钱款会返回给您

12. 被消费者投诉承诺补寄未履行投诉成立原因解读

ID: 528045248129200128
类型: 1
更新时间: 2025-09-12 11:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528045248129200128#1000113209,1000113521,,

核实您存在承诺补寄后，明确拒绝补寄或存在承诺补寄时间后延迟补寄行为。

投诉成立一级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺补寄未履行	①描述页面承诺破损补寄，实际卖家拒绝补寄②双方另行约定商品可补寄，后续卖家拒绝履行承诺③有承诺补寄时间，超过时间后没有完成④买家线上申请补寄，商家同意后，未在24H内发出补寄商品	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

13. 关于内容创作者违背承诺的实施细则

ID: 508094064203376640
类型: 21
更新时间: 2025-09-11 16:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508094064203376640

《内容创作者管理规则》查看原文
第二十九条违背承诺
【定义】创作者未按约定或淘宝平台规定向平台履约或向会员提供承诺的服务，妨害他人权益的行为。
【违规行为纠正】创作者须按约定及淘宝平台规定向会员履行承诺。
【违规类型】一般违规行为（A类）
【违规扣分与违规处理措施】
（一）情节一般，每次扣A6；
（二）情节严重，每次扣A12；
同时淘宝平台视情节严重程度可采取删除违规内容、限制内容发布等措施。
除上述列举的行为和违规处理外，淘宝平台发布的其他管理内容中认为构成违背承诺行为的，从其规定。

规则解读：

一、“违背承诺”的具体情形包含哪些？

包括但不限于：

（一）创作者承诺互动活动有赠品等奖励、但未兑现；

（二）创作者承诺参与平台活动、未如期履约或擅自退出；

（三）创作者作出与卖家相悖的承诺导致卖家无法履约的，包括交付/发货时间、交易价格、运送方式等；

（四）创作者违背其自行作出的其他承诺。

二、“情节严重”如何认定？

包括但不限于：

（一）给平台造成损失或恶劣影响的。如创作者承诺参加平台内容营销活动，且平台已为其采取配置资源位等加权措施，但是创作者恶意爽约，给平台造成实际损失。

（二）严重影响消费者体验的。如创作者在直播的过程中，承诺用户有大量或大额赠品/奖励，以吸引用户关注，但是并未兑现该承诺的。

14. 违背承诺的规则及实施细则的FAQ

ID: 525160425970660352
类型: 1
更新时间: 2025-08-28 18:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=525160425970660352#1000113209,1000113521,,
页面目录: 违背承诺场景 / 违背承诺规则 / 承诺发货地与实际不一致常见场景

违背承诺场景

1、以下违背承诺场景由单笔扣分调整为单笔订单赔付 5%（5-30 元）：

场景	类型	赔付比例
违背自行承诺未履行	承诺补寄未履行	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元
承诺安装时间未履行
承诺到货时间未履行
承诺发货地与实际不一致
承诺修改手机号/地址未修改

2、情节严重情形由扣A类4分调整为扣A类2分，场景如下：

场景	类型	处置方式（调整后）
违背自行承诺未履行	物流承运场景	扣2分
换货场景
赠品场景
维修场景
卖家违背交易方式及自行作出的其他承诺

3、卖家违背特殊承诺的，扣A类4分

4、卖家存在无故拒绝售后的，向买家赔付商品实际成交金额的5%（5-30元）。买家滥用本条规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。情节严重的，扣A类2分。

违背承诺规则

规则链接点此查看

承诺发货地与实际不一致常见场景

1、承诺发货与实际不一致管控的场景

①商家在旺旺中存在明确承诺：承诺消费者发货地为上海，实际发货地为南京，则会判定为承诺发货与实际不一致，按照商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

②商家在商品主图/商详页明确写明XX地直发/XX果园直发，实际发货地不是这个区域，则会判定为承诺发货与实际不一致，按照商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

2、页面显示多仓发货会被赔付吗？

不会被判定为承诺发货与实际不一致

3、商品发货页面上填写发货地为A，实际是B，会被赔付吗？

①生鲜等商品，若在商品主图/商详页明确写明XX地直发/XX果园等描述的，但在商品【参数信息】中的【城市】与页面描述的不一致，则会判定为承诺发货与实际不一致，按照商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

②若在商品主图/商详页明确未写明XX地直发/XX果园等描述，则不会判定为承诺发货与实际不一致；

商品非多仓发货地的，建议商品【参数信息】中的【城市】与实际发货地尽量保持一致；

15. 被消费者投诉承诺换货未履行投诉成立原因解读

ID: 400980869765003264
类型: 1
更新时间: 2025-07-28 23:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400980869765003264#1000113209,1000113521,,

您好，核实您存在承诺换货或线上换货达成后（非7天无理由），明确拒绝换货或表示无货让买家申请退款；或存在针对换货发出时间有明确约定，未在约定时间内发出换货商品行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺换货未履约	拒绝履行换货承诺	①买卖双方提供的旺旺聊天记录里卖家有承诺换货线上卖家同意换货申请后，卖家又表示无法换货/缺货/拒绝换货②线上双方协商一致换货后，卖家未经买家认可直接同意退款③线下双方协商一致换货前买家已申请退款，卖家并没有要求撤销退款后又单方面同意了退款④线下双方协商一致换货，买卖双方约定走线上申请退款流程，卖家之后又单方面同意了退款⑤若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间+72小时内寄出换货商品⑥若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在“48+72”小时内寄出换货商品。	按照订单金额的5%赔付（5-30元）
延迟换货	①若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间内寄出换货商品；②若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在48小时内寄出换货商品。

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

16. 赠品承诺未履行赔付比例

ID: 478806497507264512
类型: 1
更新时间: 2025-06-23 14:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=478806497507264512#1000113209,1000113521,,

场景	类型	赔付标准
承诺赠品未履行	拒绝发赠品	赠品价值的5%赔付（5-30元）
延迟发赠品—双方约定发出时间，延迟发出	赠品价值的5%赔付（5-30元）
延迟发出赠品-双方未约定发出时间,按照主商品发出时效,延迟发出	【现货订单】赠品价值的1%赔付（3-30元）【预售订单】赠品价值的5%赔付（5-30元）

17. 被投诉承诺不履行无协商处理期该怎么办？

ID: 349272616027105280
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 16:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=349272616027105280#1000113209,1000113521,,

【场景】特殊场景下平台会快速介入处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【建议投诉处理方案】

1、若不存在违约行为或与买家协商一致提供其他服务方案，在投诉判决前您都可以点击【我要留言】及时补充凭证

2、若需商家履行承诺，小二会发起协同任务，请注意接收平台信息与电话，按要求在截止时间内反馈方案，逾期未有效反馈，平台将会依据规则进行处理，可能涉及违约处罚

3、若需商家补充凭证，小二会联系商家确认履约方案并发起举证流程，请注意接收平台信息与电话，及时在投诉管理页面举证履约方案或协商结果

4、若您实际违规，与买家协商一致撤销投诉，注意不要频繁联系买家，避免消费者投诉买家恶意骚扰

【申诉凭证要求】

若投诉成立被处罚，您能提供以下凭证，可以通过【申诉中心】提交申诉

1、投诉成立前已履行承诺的凭证，如旺旺举证号或其他凭证（物流底单等）

2、投诉成立前买家同意撤销的旺旺举证号

3、买家投诉内容与实际情况不符，或者买家订单不符合承诺条件，如旺旺举证号等

特殊情形：若小二未联系商家确认履约情况、违规影响且未发起协同任务、补充举证流程快速判决，商家可提供投诉发起时间48小时内已履约或协商一致撤销投诉的凭证进行申诉。

18. 因未及时给百补开具足额合法的发票处罚FAQ

ID: 619372079796703232
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 10:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=619372079796703232#1000113209,1000113521,,

FAQ：

一、为什么我会因未及时给百补开具足额合法的发票处罚？

二、我如何查看需要给平台开发票的金额？

答:进入【千牛工作台】-【财务】-【发票管理】-【给平台开票】-【未开票账单】，对“百亿补贴”业务大类中，账单月份为2024年01月-12月的所有账单进行开票

三、未给平台开发票影响？

答:从商家的支付宝余额及待结算资金、保证金等费用/款项中扣回未回票合作费用中30%的款项。

四、如何申诉？

答：请在收到通知后的40天通过①卖家中心-体检中心-待处理的违规或通过交易-投诉与申诉-我要申诉进行申诉，申诉凭证要求：完成开票后可提供无未回票账单的记录截图，申诉成立后处罚撤销，未回票合作费用中30%的款项退回；

温馨提示：请在2025年5月31前完成开票，若在2025年5月31日后完成开票的，不支持申诉。

19. 被消费者投诉承诺赠品未履行投诉成立原因解读

ID: 399256607899329536
类型: 1
更新时间: 2025-06-06 14:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=399256607899329536#1000113209,1000113521,,

您好，核实您存在承诺赠品后，明确拒绝发赠品行为或存在延迟发赠品行为。

场景	类型	常见情形（包含但不仅限于）	赔付比例
承诺赠品未履行	拒绝发赠品	①描述页面承诺赠品，实际卖家拒绝发赠品 ②双方另行约定赠品，后续卖家拒绝履行承诺 ③直播间承诺赠品，实际卖家拒绝发赠品	赠品价值的5%赔付（5-30元）
延迟发赠品—双方约定发出时间，延迟发出	①有承诺赠品，未承诺赠品具体发货时间，赠品一般随物品发送（即订单发货时间为赠品发货时间），赠品发货时间超过主商品时间发货②有承诺赠品，且承诺具体赠品发货时间，赠品发货时间超过承诺发货时间	赠品价值的5%赔付（5-30元）
延迟发出赠品-双方未约定发出时间,按照主商品发出时效,延迟发出	针对支付时间在3月12日开始的订单，赔付比例区分：【现货订单】赠品价值的1%赔付（3-30元）【预售订单】赠品价值的5%赔付（5-30元）

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

20. 淘宝网卖家客户服务规范

ID: 508108637027340288
类型: 21
更新时间: 2025-05-26 21:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508108637027340288

为更好地引导、助力淘宝网卖家为买家提供有效且高质量的客服咨询服务，优化买家购物体验及提升复购机会，现结合淘宝网卖家的经营链路和服务标准，对主要的客户服务场景所涉规则要求进行梳理汇总及整合，形成本篇内容，以供卖家集中查阅及对照履行。本篇内容为淘宝网卖家主要的服务场景，更多规则内容卖家可同步参看本篇末尾列举的重点规则。

一、服务基本要求

（一）卖家应当配备足量的专业客服团队（或人员），应当保持礼貌、热情、专业的服务态度，使用阿里旺旺及客服机器人需积极、及时、有效处理来自买家的服务问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等内容，保证良好的服务质量。

（二）卖家店铺存在长时间无人工客服响应买家售后问题的询问，包括但不限于服务时间内有买家在线提问或留言但卖家无反馈且连续不回复超过10条会话、退店及停业整顿过程中店铺（包含主动退店和平台清退）等情况，淘宝网将自动启用平台客服机器人。

注：10条会话包括对同一个买家连续不回复超过10条或对不同买家连续不回复累计超过10条。

二、服务行为要求

（一）合法合规：服务过程及服务透传信息需符合法律/平台规则

卖家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、平台发布的相关规则，不得发送涉及违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、不实信息等内容，不得诋毁平台形象或平台其他任何卖家、商品的形象，不得扰乱平台的运营及管理秩序。

（二）积极响应买家诉求，禁止消极乃至无故拒绝售后服务

1. 对买家提出的相关咨询，卖家客服应快速响应、积极处理，不得推脱或消极处理（包括但不限于：不响应、不回复、机械重复回答、答⾮所问、消极应对等）；

2. 卖家面对买家的合理咨询和求助，不得无故或恶意拉黑买家，导致买家权益或资金受损；

3. 对买家提出的退款及退货申请，卖家不得无故拒绝售后申请，阻断正常售后流程。

（三）规范服务用语及行为，禁止出现言语不当或恶意骚扰等行为

1. 卖家客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、辱骂、谩骂、诋毁他人（包括但不限于平台买家、平台客服人员及其他工作人员等）或使用任何引起他人不满的字句的行为；

2. 卖家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、阿里旺旺、邮件等⽅式向他人发送垃圾讯息（如不明验证码等）、联系频次异常、或多次在深夜/凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人，造成他人反感、对他人身心造成伤害、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

（四）卖家向买家提供的商品、服务内容及流程应当真实、合法、有效，不得通过虚假描述、隐瞒真实情况等方式诱导或致使买家下单，包括不限于下述情形：

1. 服务过程中存在虚假、夸大宣传等内容（包括不实凭证）；

2. 以引人误解的方式进行宣传；

3. 隐瞒足以影响买家购买决策的信息（如维修记录、安全警示等）。

（五）卖家需按照承诺履行服务，禁止出现妨害买家权益行为

1. 不得存在卖家未按约定或平台规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，包括但不限于违背发货承诺、违背物流承运方式承诺/换货承诺/赠品承诺，违背优惠活动及差价承诺，违背交易方式及自行作出的其他承诺等。

2. 若出现上述行为，平台将根据《淘宝网关于违背承诺实施细则》等规则进行处理。

（六）卖家不得在商品详情页面（包括但不限于商品标题、商品图片、商品描述）、店铺页面（包括但不限于店铺名称、店铺分类、店铺介绍、店铺公告、交易评价、店铺回复）或者平台的任何版块作出违背常规认知/行业惯例或违反公序良俗/法律法规的免责声明或相似说明；如有，该类声明或相似说明均为无效内容，不对买家产生任何约束力。

（七）卖家客服不得以任何形式冒充平台或平台⼯作⼈员，使他⼈误认为卖家客服所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台，或者通过其他类似⼿段造成他⼈混淆。

（八）卖家使用阿里旺旺或客服机器人（即“服务工具”）过程中，应遵守以下规范：

1. 不得滥用服务工具所赋予的功能和权限，妨害平台运营秩序。

2. 不得通过服务工具发布或推送含有易导致交易风险的信息，包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。

3. 不得通过服务工具泄漏平台商业信息/他人信息，影响平台的正常运营秩序、效率、体验或致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险。

三、违规处理措施

卖家客服违反本规范规定的，淘宝网将根据具体违规场景进行进行包含不限于扣分、赔付的违规处理措施处置，具体违规场景及违规处理措施如下：

违规场景	问题描述	违规处理措施	如何规避处罚的建议
消极接待	存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为	根据情节严重程度进行3元/单或20元/单的红包赔付买家，情节严重扣A类2分。	用心服务，熟悉平台对态度差的定义和情形示例，对新客服或表现差的客服进行培训和考试。详见规则：《淘宝网阿里旺旺服务管理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》
无故拉黑	无故拉黑买家	20元/单情节严重扣A类4分等
无故拒绝服务或售后	无合理原因或无有效凭证的情况下强硬拒绝买家	实际成交金额的5%（5~30元）的赔付情节严重扣A类2分等	详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》
骚扰他人	对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等，妨害他人合法权益的行为	按严重程度扣除一般/严重违规2→12分，特别严重违规48分处置，并赔付买家300元	尊重客户，熟悉平台对“骚扰他人”的定义，用心服务。如遇到恶意买家可以进行举报，寻求平台帮助，切勿以辱骂、骚扰、威胁等方式进行报复。详见规则：《淘宝网关于骚扰他人实施细则》
违背物流承运方式	卖家自行与买家约定特殊运送方式及物流快递公司等，但实际未遵从相应的承诺的行为	实际成交金额的5%（5~30元）的赔付情节严重扣A类2分等	熟悉平台“违背承诺”的定义或自行承诺的内容，对已承诺的情形做到严格执行。详见规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》
违背换货承诺	买卖双方事先已达成换货协议后，卖家拒绝履行换货发出的行为
违背赠品承诺	承诺给予买家赠品但拒绝履行的行为
承诺发货地与实际不一致		实际成交金额的5%（5~30元）的赔付情节严重扣A类2分等
承诺安装时间未履行
承诺到货时间未履行
承诺补寄未履行
承诺修改手机号/地址未修改

四、服务质量考核

考核对象：店铺状态正常、达到一定经营规模的淘宝网卖家。

考核工作时间：8:00-23:00

考核周期：每日考核考核指标是否达标。

卖家出现3分钟人工响应率所列考核要求不达标情形的，淘宝网将对卖家做出限制参加营销活动等处理。

核心指标	服务标准	指标定义	指标查看路径
3分钟人工响应率	≥80%	近30天内8:00-23:00期间，卖家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次。	路径1：点此查看路径2：千牛工作台-客服-接待数据
旺旺满意度	≥70%	近30天收到评价中满意和非常满意评价数/近30天收到评价总数。
注：由平台排查认定为异常评价、异常对话、特殊期间、打烊期间的数据不计入考核。

附则：

本篇规范涉及的重点规则如下：

《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网关于骚扰他人实施细则》、《淘宝网阿里旺旺服务管理规范》、《淘宝网关于滥用会员权利实施细则》等

21. 被消费者投诉海外直邮承诺未履行投诉成立原因解读

ID: 399255508387681280
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=399255508387681280#1000113209,1000113521,,

您好，核实您加入“海外直邮”服务，物流未从海外发货，或淘宝网内未查询到物流跟踪记录。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
海外直邮承诺未履行	卖家未按承诺从境外发货	加入“海外直邮”服务，未从境外（海外及港澳台）采购地直接发送给买家	按照商品实际成交金额的30%进行赔付（30-200元）

具体规则可查看：淘宝网关于海外直邮相关规则变更公示通知

其他投诉成立原因可参考：

22. 如何处理消费者投诉商家拒绝换货

ID: 276853308433421312
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=276853308433421312#1000113209,1000113521,,

一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后您有24小时处理期。

二、根据实际情况，在页面中选择【我可正常履约】或【我无法正常履约】，进入举证举例页面，若有疑问，商家可通过页面中的【规则及操作指南】查看详细投诉处理流程介绍。

三、根据实际情况，选择具体处理场景，选择后根据下方处理建议，提交相关凭证或进行补充说明后提交，等待平台处理。平台处理时效为3个工作日。若商家未及时处理或有新的凭证提交，也可在平台进行投诉判决前，通过投诉详情页面的【我要留言】进行补充。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我可正常履约	已发出换货	若商家已发出换货商品，因未及时上传单号或操作不当、物流异常等原因（如物流单号填写错误、物流流转异常等），导致消费者未及时获取换货信息，可选择此场景举证，提交正确的物流凭证，以便消费者确认。	正确的物流底单或带有物流单号的物流流转异常截图
我可以换货	若商家还未发出换货商品，但可以承诺具体的换货时间，可选择此场景，填写准确的发货时间，以便消费者确认。若消费者认可该方案，商家需要在该时间内发出换货商品。	与消费者协商换货时间的凭证
其他协商方案	若商家可提供其他服务方案解决消费者诉求，需填写相关方案后，联系消费者协商并线上确认。	其他协商解决方案的有效凭证
同意赔付	若因商家自身原因未按承诺/未按要求进行换货，可点击【同意赔付】	/
我无法正常履约	未承诺换货	若消费者反馈情况不属实，商家并未承诺过换货，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理。	未承诺换货或消费者不满足换货要求的旺旺聊天截图或商品页面截图

特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立6天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉

若您已存在违规，则申诉不予通过

23. 被消费者投诉拒绝退运费怎么办？

ID: 302568583304697856
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=302568583304697856#1000113209,1000113521,,

一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后商家有24小时处理期。

二、根据实际情况，在页面中选择【我愿意解决】或【我无法解决】，进入举证举例页面，若有疑问，商家可通过页面中的【规则及操作指南】查看详细投诉处理流程介绍。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我愿意解决	同意赔付	若商家确认承担相关运费，您可选择该场景，赔付消费者。	/
我无法解决	未做承诺	若消费者反馈情况不属实，商家未承诺向买家提供承诺，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理。	未做承诺的旺旺聊天截图或商品页面截图等
已提供邮费	若商家已提供邮费，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理。	已履约对消费者承诺的相关凭证
其他服务方案	若商家可提供其他服务方案，您可选择该场景，填写相关方案后，联系消费者协商并线上确认。	其他服务解决方案的有效凭证

特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立6天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉

若无申诉入口，可联系商家在线客服，提供投诉编号，举证有效凭证进行申诉，如投诉成立前已经退运费给消费者：提供举证旺旺举证号或退款凭证

注意：凭证需要您在消费者投诉时及时举证，若投诉成立后补充凭证，则无法追回赔付金哦

若您已存在违规，则申诉不予通过

24. 如何处理消费者投诉商家拒绝开发票

ID: 276853312728388608
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=276853312728388608#1000113209,1000113521,,

一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后有24小时处理期。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我愿意解决	已开发票	若已开具发票并已提供给买家，可选择此场景进行举证，以便消费者确认。	纸质版发票：请提供纸质发票照片及有效的快递单号电子版发票：请提供电子发票已发送买家确认的凭证
承诺具体开票时间	若还未开具发票，但可以承诺具体的开票时间，可选择此场景填写准确的开票时间，以便消费者确认。若消费者认可该方案，您所提供的时间将作为此订单承诺的发票发出时间。	与消费者协商补开发票时间的凭证
买家开票信息有误	若因买家自身原因无法开票，如买家开票信息有误、买家未提供有效开票信息等，请您选择此场景进行举证，以便消费者确认。若后期消费者反馈正确的信息，请务必及时开票，以防不必要的投诉。	买家未提供或提供错误开票信息的旺旺凭证
我无法解决	买家有额外开票诉求	若买家有超过平台规则外的开票要求，如要求开票金额超过实际订单金额或个人原因退货退款后要求商家开发票等，请您选择此场景，并提交消费者提出额外开票需求的凭证，以便平台核实处理。	买家提出额外要求的旺旺凭证，如要求开票金额超过实际订单金额或个人原因退货退款后要求商家开发票等
无法开票	根据平台规则，开票是您的义务，不支持您因主观原因拒绝开票，或要求买家额外支付开票费用，或设定额外开票条件，此举涉及违约行为，将会涉及扣分处罚。	若出现不可抗力因素导致您无法及时开具发票，建议您及时与消费者协商补开发票时间

特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立6天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉

若您已存在违规，则申诉不予通过

25. 被消费者投诉拒绝履行其他承诺怎么办

ID: 276853325613304832
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=276853325613304832#1000113209,1000113521,,

一、首先进入：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后您有24小时处理期。

场景说明：

一级场景选择	二级场景选择	场景说明	凭证要求
我愿意解决	已履行承诺	若商家已提供履行约定，可选择对应场景，并根据示例提交相应凭证，以便消费者确认。	已履约对消费者承诺的相关凭证
其他服务方案	若商家可提供其他服务方案，您可选择该场景，填写相关方案后，联系消费者协商并线上确认。	其他服务解决方案的有效凭证
我无法解决	未做承诺	若消费者反馈情况不属实，商家未承诺向买家提供承诺，可选择此场景，并参考示例提交相应凭证，以便平台核实处理	未做承诺的旺旺聊天截图或商品页面截图
买家原因无法履约	若因买家自身原因导致商家无法履约，可选择此场景，并参考示例提交因买家原因导致无法履约的相应凭证，以便平台核实处理	买家自身原因导致的无法履约的凭证

特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈

【温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，建议在投诉成立6天内进入“卖家中心”-“申诉中心”进行申诉

若您已存在违规，则申诉不予通过

26. 买家以“好评返现”发起行为类投诉，敲诈钱款，我该如何处理？

ID: 10236040938795019
类型: 1
更新时间: 2025-01-16 10:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236040938795019#1000113209,1000113521,,

亲，若交易本身不存在违背承诺等行为类违规，违约投诉中不予受理好评返现投诉哦，所以如果不存在其他违背承诺情况，不用担心违背承诺等行为类投诉成立哦，但针对好评返现的行为，建议尽快停止哦。温馨提醒：若买家以此进行敲诈，建议您保存好敲诈相关的凭证及时在【营商保】发起投诉，选择【异常订单】，请您根据具体的问题选择场景即可，发起之后审核时间3个工作日哦。

27. 被消费者投诉物流承诺未履行投诉成立原因解读

ID: 400988295763445760
类型: 1
更新时间: 2024-08-07 14:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400988295763445760#1000113209,1000113521,,

核实存在承诺具体发货物流，未按照承诺物流进行发货行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺物流方式未履行	承诺物流方式未履行	卖家承诺发A快递，实际发B快递	赔付订单金额5%（5-30）

具体规则可查看：

淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

28. 被消费者投诉其他承诺未履行投诉成立原因解读

ID: 400999535692798976
类型: 1
更新时间: 2024-07-29 14:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400999535692798976#1000113209,1000113521,,

您好，基于买卖双方提供的凭证、旺旺聊天记录、商品页面等凭证，存在服务承诺未履约情况。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
卖家自行承诺未履行	卖家违反自行承诺	买家提供凭证，证明卖家有承诺的服务（例如约定上门维修等）后拒绝履行承诺	7月22日0点开始支付的订单，每次扣A类2分
邮费问题	卖家未自主处理邮费	①非买家原因达成退货协议，且达成协议当下双方未明确约定运费承担方，运费卖家承担，卖家拒绝承担，属于商家违规②卖家承诺承担发货运费（含旺旺聊天记录或商品页面有服务承诺），实际未承担，属于商家违规③买家反馈订单支付的运费金额高于实际运费，并提供有效的运费金额的物流底单/联系物流确认运费确实有差价，由卖家承担运费差额，卖家拒绝承担，属于商家违规④实际运费金额与商品描述金额不一致或商品详情页中关于运费有两个或以上不同的描述，若买卖双方无额外约定，以有利于买家的运费来结算，若卖家多收取费用，由卖家承担运费差额，卖家拒绝承担，属于商家违规	承担邮费
未按约定时间退运费	自主承诺退运费的时间，未在约定时间内履约
承诺退差价未退	平台营销活动类退差	6.18/双十一、双十二等平台大型活动产生差价问题	退差价
卖家营销活动类退差	卖家店铺举办活动产生差价问题
售后承诺未履行	卖家拒绝履行七天无理由退货服务	商品加入七天无理由退换货服务，在七天无理由支持范围内，商品未影响二次销售，卖家拒绝履行服务	7月22日0点开始支付的订单，每次扣A类2分
卖家拒绝履行自主售后承诺	基于该订单，卖家拒绝履行自主售后承诺
修改发货地址	未履行修改发货地址	基于该订单，买家要求修改地址，卖家明确答应可以修改地址，结果卖家未修改

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

29. 被消费者投诉承诺修改手机号/地址未修改投诉成立原因解读

ID: 528053760754382848
类型: 1
更新时间: 2024-07-23 11:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528053760754382848#1000113209,1000113521,,

核实您存在承诺修改手机号/地址未修改后，实际卖家未修改/修改不成功

投诉成立一级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺修改手机号/地址未修改	①商家在旺旺中存在明确承诺修改手机号/地址后未修改/修改不成功②商家在商品主图/商详页明确写明拍下后可帮助修改手机号/地址后未修改/修改不成功	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

被消费者投诉承诺发货地与实际不一致未履行投诉成立原因解读

被消费者投诉承诺安装时间未履行投诉成立原因解读

被消费者投诉承诺到货时间未履行投诉成立原因解读

30. 被消费者投诉承诺到货时间未履行投诉成立原因解读

ID: 528049345528002560
类型: 1
更新时间: 2024-07-23 11:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528049345528002560#1000113209,1000113521,,

核实您存在承诺到货时间后，实际卖家未按约定时间时间送达

投诉成立一级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺到货时间未履行	①描述页面承诺到货时间，实际卖家未按约定时间时间送达②双方聊天记录中有承诺到货时间，超过时间后没有完成送达	商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

被消费者投诉承诺安装时间未履行投诉成立原因解读

31. 被消费者投诉承诺未履行后商家提供凭证举证时间有多久？

ID: 523702220149152768
类型: 1
更新时间: 2024-07-11 18:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=523702220149152768#1000113209,1000113521,,

消费者投诉后，商家投诉举证期为24小时内，商家可以进入投诉页面查看，当投诉状态为：待商家处理/待平台处理时，页面会有对应时间提醒。如下图展示：

待商家处理期：

32. 被投诉承诺不履行怎么办

ID: 219651503761256448
类型: 1
更新时间: 2024-05-13 11:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=219651503761256448#1000113209,1000113521,,

1、若被消费者投诉卖家承诺不履行，可通过【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉记录，点击【立即处理】，买家发起投诉后商家有48小时处理期。【卖家承诺不履行-卖家拒绝发赠品】，操作说明点此查看；【卖家承诺不履行-卖家拒绝换货】，操作说明点此查看；【卖家承诺不履行-卖家拒绝开发票】，操作说明点此查看；【卖家承诺不履行-卖家拒绝履行其他承诺】，操作说明点此查看。

2、根据实际情况，选择具体处理场景，选择后根据下方处理建议，提交相关凭证或进行补充说明后提交，等待平台处理。平台处理时效为3-5个工作日。若商家未及时处理或有新的凭证提交，也可在平台进行投诉判决前，通过投诉详情页面的【我要留言】进行补充。补充：操作处理方式视频指引。【卖家承诺不履行-卖家拒绝发赠品】，视频指引点击查看；【卖家承诺不履行-卖家拒绝换货】，视频指引点击查看；【卖家承诺不履行-卖家拒绝开发票】，视频指引点击查看；

【卖家承诺不履行-卖家拒绝履行其他承诺】，视频指引点此查看。

33. 被消费者投诉承诺维修未履行投诉成立原因解读

ID: 486107289075391488
类型: 1
更新时间: 2024-04-01 11:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=486107289075391488#1000113209,1000113521,,

核实您存在承诺维修后，明确拒绝维修或存在承诺维修时间后延迟维修行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺维修未履约	拒绝履行维修承诺	①描述页面承诺维修，实际卖家拒绝维修②双方另行约定商品可维修，后续卖家拒绝履行承诺③买家线上发起了维修后卖家同意维修后，又表示拒绝维修	赔付订单金额的5%（5-30元）
延迟维修	①有承诺维修时间，超过时间后没有维修完成

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：

34. 新增商家服务规范

ID: 476899587863476224
类型: 2
更新时间: 2024-03-07 15:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=476899587863476224
页面目录: 1、考核时间及服务介入升级 / 2、新增服务态度投诉考核 / 3、新增服务行为投诉规范
标题: 新增商家服务规范
浏览量: 2454

35. 被消费者投诉承诺物流方式未履行投诉成立原因解读

ID: 405940745243052032
类型: 1
更新时间: 2023-12-13 17:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=405940745243052032#1000113209,1000113521,,

您好，核实您存在承诺具体发货物流，未按照承诺物流进行发货行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
承诺物流方式未履行	承诺物流方式未履行	卖家承诺发A快递，实际发B快递	赔付订单金额5%（5-30）

具体规则可查看：

淘宝网关于违背承诺实施细则

36. 加强大促承诺履行，避免违背承诺投诉

ID: 431940943950747648
类型: 2
更新时间: 2023-11-07 11:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=431940943950747648
页面目录: 1.违背承诺定义 / 2.案例讲解
标题: 加强大促承诺履行，避免违背承诺投诉
浏览量: 55

37. 被消费者投诉发票承诺未履行投诉成立原因解读

ID: 400984954278842372
类型: 1
更新时间: 2023-10-30 15:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400984954278842372#1000113209,1000113521,,

您好，核实您存在拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的行为。

投诉成立一级原因	投诉成立二级原因	常见情形（包含但不仅限于）	违规影响
发票承诺未履行	拒绝开发票	①商家表示无法开发票或者没有发票②买家申请退款前，卖家已表示无法开票	每次扣A类4分
设置开发票条件	①让买家承担不合理的费用（开发票要求买家加税点）②设置开票的条件（满XX元才能开具发票）
开票信息不符	①商家开的发票不符合要求（内容、发票码、假发票）②销售公司为A公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示B公司

具体规则可查看：淘宝网关于违背承诺实施细则

其他投诉成立原因可参考：