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违规处理-缺货赔付-万象百科v4.21

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违规处理-缺货赔付

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 3 整理时间: 2026-04-21T18:23:12.593Z

目录

  1. 淘宝“缺货”平台主动赔付通知
  2. 违约投诉-自认缺货/拒绝发货-投诉处理白皮书
  3. 延迟发货产生缺货赔付后，买家未退款，订单是否会自动完结？

1. 淘宝“缺货”平台主动赔付通知

商家存在延迟发货后未继续履行发货义务行为，严重影响消费者体验并带来较多的买家求助/投诉/退款和舆情等问题，为提升消费者的购物体验，淘宝平台将针对延迟发货后72小时仍未发货揽收场景做重点治理，对实际存在违约行为平台将以红包形式直接赔付消费者；赔付信息将通过【千牛工作台-消息-店铺-资金管理】通知。

温馨提示：

①若商家现货不足，建议发布为预售或提前跟买家友好沟通具体发货时间，且使用协商卡延长发货时间；若商品已缺货，请及时下架商品并主动与消费者主动沟通处理；

②请商家加强供应链管控以及关注包裹异常提醒，选择运力更高的物流公司合作，确保物流正常流转及送达；

赔付通知示例：

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1、执行标准：

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2、常见问题

1）问：产生缺货赔付有哪几种渠道？

答：消费者主动投诉或消费者催发货、催揽收后被平台代客投诉、平台识别商家实际存在缺货行为，赔付消费者；

2）问：一个订单会产生多次赔付？

答：会，比如您该订单既存在延迟发货，也存在缺货行为，可能会产生延迟与缺货分别赔付；

3）问：消费者地址异常/电话空号导致无法发货，怎么办？

答：请您在发货时效内，提供与消费者确认地址但联系不上的旺旺截图或电话外呼截图，在【营商保】-【我要报备】-【消费者收货信息异常】-【收货地受影响无法发货】-【订单报备】，发起报备，若报备通过，自动赔付豁免；

4）问：如何预防异常订单/异常消费者？

①若存在买家收货信息存在相似/相同的聚集性特征这种批量行为，商家可通过【营商保-交易风险-黄牛防控策略】配置黄牛防控策略，若未及时设置防控策略导致订单产生，可在订单产生后及时配置黄牛防控策略后，通过【营商保-交易风险-黄牛风险订单】立即发起黄牛疑似风险订单反馈。

②若没有明显聚焦的聚集性特征或其他异常情况，建议商家正常发货，若后续希望避免此类批量拍单行为：

  • 淘宝商家可以通过【客户运营平台】，设置禁止购买，详情： 点击查看

  • 淘宝/天猫商家都可以通过【运费模板】，设置XX件内包邮，详情： 点击查看

③认为有问题异常，建议进入【营商保】-【账号打标】，账号打标是营商保提供给商家的一款标记异常买家账号的轻量级工具。商家无需举证即可向平台反馈异常行为。平台结合商家打标数据和大数据做出判断和处理，详情：点击查看

④恶意行为中心：点此进入，查看是否有受理场景符合您的诉求，可参考

5）问：缺货赔付的信息可以哪里查看？

答：平台会根据缺货的情节轻重情形升级管控力度，赔付信息可以通过千牛工作台—财务—账户明细—保证金现金账号明细查看

3、如何减少/避免缺货赔付产生

  • 合理把控商品库存，减少因超卖无法及时发货的风险；

  • 选择优质的快递合作公司，尝试约定好每天的揽收时间，合理把控发货的时间，减少超时揽收被赔付风险；

  • 在发货时效内及时发货，且确保正确填写发货物流信息，包括不仅限于快递单号、快递公司名称等；

  • 及时对店铺商品设置区域限售：对于无法发往的地区，商家可以选择设置区域限售， 点击查看 ；

  • 已与买家另行约定发货时间，可优先使用协商发货工具与买家协商新的发货时间 ，具体使用说明： 点击查看 ；

  • 因消费者要求延迟发货/因法律法规或政策等原因/消费者未及时提供定制信息等无法及时发货，请务必在发货时效内【报备】，具体说明： 点击查看

  • 诚实守信经营，杜绝刷单、发空包等不诚信行为，通过商品质量和服务质量提升店铺真实销量和信誉；

2. 违约投诉-自认缺货/拒绝发货-投诉处理白皮书

一、缺货定义规则及赔付比例

定义：若订单延迟发货72小时后仍未发货，或商家明确表示缺货/拒绝发货/要求加价发货，则视为缺货。

  • 天猫赔付标准：

天猫规则：

  • 商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的10%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元；
  • 商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。
  • 淘宝赔付标准：

淘宝规则：

  • 商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；
  • 商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。
  • 平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

二、缺货具体场景

延迟发货后72小时内仍未发货并揽收，属于缺货

“发货并揽收”指满足下述任一标准：

  • 物流公司回传信息（以订单“物流详情”显示为准）为“已揽收/揽件”等代表已发货状态的；
  • 由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的；
  • 大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，以物流公司底单展示的发货时间为准。
  • 若订单只有一个环节设置发货时间，超过该时间后72小时仍未发货揽收，属于缺货，如：
  • 默认发货时间：为48小时内。
  • 商品设置预售：以预售时间为准【天猫预售设置点击查看，淘宝预售设置点击查看】。
  • 交易合约设置：5天内发货，为5*24小时内。
  • 约定绝对时间：8号发货，发货时间8号23:59:59秒前。
  • 买卖双方通过旺旺约定模糊时间：例5天左右、一般5天、大概5天、5天后、3-5天等，发货时间为5天，从次日凌晨零时开始算，如：20号14点承诺两天内发货，从21号零点开始计时，到22号23:59:59分前。
  • 若订单存在多处约定/设置发货时间，超过该时间后72小时仍未发货揽收，属于缺货，如：
  • SKU设置“预售5天”，发货合约30天：时间为5天。
  • 商品设置了预售，标题/详情页/sku描述”现货”：按现货48小时算。
  • 因不可抗力原因在投诉成立前报备通过：以报备设置时间为准，务必在报备时设置最晚发货时间内发货并揽收。
  • 平台主动豁免延迟发货区域：以豁免政策公告为准【点击查看】，务必在最晚发货时间内发货。
  • 物流发货时间出现流转异常和展示不一致：以快递公司系统内揽件并回传平台的时间为准。
  • 已设置了发货时间，被投诉发货前又另行约定：按最后约定时间算；另行约定务必使用在阿里旺旺内使用【协商发货工具点击查看】注意，有效约定需同时满足：①与发货时效内约定一致；②需买家明确表达过认可，如“好的”、“可以”等。
  • 其他和买家旺旺另行约定时间：
  • 一般48小时内发货，则按48小时计算；
  • 一般当天发，则按照支付当天的23点59分59秒；
  • 3天左右，可能3天，大概3天，则按3天计算；
  • 下单48小时内采摘发货，则按48小时计算；

温馨提示：订单存在多处约定时效，判责时采用的优先级：【买卖双方旺旺上自行约定的发货时间/卖家自认缺货/拒绝发货 】>【平台豁免发货时效规则】> 【商家报备并通过发货时间(不可抗力因素场景)】 > 【商家通过预售工具或发货时效工具等设置发货期】> 【默认发货时效】

案例：某商家，订单A支付时间1月13日12:00:00，共计3个发货时间，①默认发货48小时；②协商卡约定21号发货；③旺旺另行约定16号发货；如图：

订单发货设置：订单发货合约协商发货：协商卡协商时间与买家旺旺约定发货
  • 问1：判断是否缺货以哪个时间为准？
  • 答1：订单A应在1月16日23：59：59发货并揽收，若该时间未发货揽收则属于延迟发货，若再超72小时仍未发货揽收（也就是1月19日23：59：59未发货揽收）则属于缺货。

判断思路

  • 多处约定时效，买卖双方旺旺上自行约定的发货时间>默认发货时效，故应发货时间非默认48小时，应当在协商卡约定1月21号发货、旺旺另行约定1月16号发货中判断哪个为商家的发货时效（温馨提示：超发货时效后再约定属于无效约定）
  • 因买家是在发送完协商卡后再约定的16号，且买卖双方都认可，则按照最新的约定为准，故发货时效为1月16日23：59：59

（温馨提示：买家/卖家单方面提出延迟或提早发货需求，而另一方未明确认可/拒绝该需求则属于无效约定，如买家提出16号发货，商家不同意则仍然会按照协商卡协商的21日23：59：59日作为发货时间）

  • 问2：为什么是1月16日23：59：59，而不是1月16日12：00：00？
  • 答2：因约定绝对时间为16号发货，发货时间是16号23:59:59秒前。

发货时效内，商家自认缺货

仍在发货时效内，但是买家投诉举证或者平台已明确核实商家存在明确承认缺货行为属于缺货，如下：商品没有货、缺货，或短时间内断货、断码、残次等无法发货/买家因此投诉；暂时没有现货，无法发货/买家因此投诉；因商品到达仓库延迟原因，或者供应链/工厂等异常，说明店铺暂无此商品，无法发货/买家因此投诉；

发货时效内，商家拒绝发货，属于缺货

订单还在仍在发货时效内，买家投诉举证或者平台已明确核实商家存在拒绝发货行为，属于缺货，如：卖家主观原因不发货、无法发货，买家因此投诉；根据买卖双沟通情况，判断商家不想发货，主动引导买家发起退款，如价格设错等，买家因此投诉；卖家因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易，买家因此投诉；订单为包邮，商家拒绝包邮发货，买家因此投诉；发货后中途丢件，商家联系买家处理方案是引导退款，且后续没有表达可以发货的意思（如补发、登记等），买家因此投诉；

发货时效内，加价发货，属于缺货

仍在发货时效内，但是买家投诉举证或者平台已明确核实商家存在拒绝发货行为，属于缺货，如下：订单支付后，商家要求买家加价才能发货，买家因此投诉；包邮订单，商家因为买家地址偏远要求补邮费等，买家因此投诉；3）代购商品，因专柜/代购渠道临时涨价要求买家补差价，买家因此投诉；

三、遇到缺货投诉应如何处理

1）消费者投诉或催发货时，及时处理投诉

入口：通过【千牛商家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉，进行查看或者处理，如果存在投诉成立风险或者商家愿意赔付解决，可以点击【同意赔付】，赔付后投诉做完结处理。凭证：买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看）正确发货快递/物流面单（面单信息需要与买家信息一致）其他，证明已发货的凭证或根据您的实际情况提供不存在违规的凭证
入口：若买家通过售后任务工单催发被平台代客发起投诉：请务必在售后任务工单处理的24小时内及时举证，代客发起投诉后不再有商家举证期平台会直接判责。凭证：买卖双方沟通聊天记录（提取方式：点击查看）正确发货快递/物流面单（面单信息需与买家信息一致）其他，证明已发货凭证或根据您的实际情况提供不存在违规的凭证

2）结果不认可/错过处理投诉时间等，及时申诉

入口：千牛商家工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉，点击进入凭证：买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看）正确发货快递/物流面单（面单信息需要与买家信息一致）其他证明已发货的凭证或根据您的实际情况提供不存在违规的凭证申诉

3）避免一个订单被多次违约投诉发货问题投诉

同一商品订单（子订单）若存在多类型违规（如延迟发货、缺货、虚假发货投诉）且买家多违规点投诉诉求，买家投诉，平台会依据发货规则分别受理。

举例：A商品订单存在“延迟发货”违规，买家投诉成立会按照5%赔付，延迟发货后超72小时商家仍未发货，买家再次有投诉诉求，则平台会再次受理按照缺货标准按照30%赔付；

温馨提示：

①同一商品订单（子订单）同一违规类型仅会赔付一次，如已判责过缺货，消费者再次投诉不会被缺货二次判责；

②若买家发起投诉，平台不区分消费选择的投诉原因，按照订单违约事实进行判定；

4）发货时效内及时发起恶意行为投诉

发起入口：1、营商保主站：投诉入口2、千牛商家工作台—交易—投诉与申诉—我要投诉发起条件恶意行为/异常评价发起条件点击查看凭证要求：恶意行为投诉凭证要求点击查看温馨提示：请您务必在订单发货时效内及时发起恶意行为投诉，若同时符合：①恶意行为投诉判责成立；②恶意投诉成立权益点支持投诉免责；③恶意行为投诉发起时间早于赔付时间（如下图展示）；后续买家发起投诉将做不成立处理，若赔付后再进行恶意投诉成立无法追回该笔已产生的赔付金 。营商保投诉入口千牛后台投诉入口

5）使用合理话术，避免被自认缺货/拒绝发货/加价发货投诉

常见场景× 商家答复错误话术√平台建议话术示范
1、预售订单（发货时间>48小时），买家问是否有现货没货/没现货/没库存/断货话术①：能拍的都有货，现货一般48小时内发货，预售商品则会在预售时效内发货；话术②：您拍下的订单是预售，预售x天发货，我们会在这个预售时间内给您尽快发货，请您耐心关注；【重点提示】：请不要直接表达没现货，预售商品应当告诉买家具体预售时间
2、买家拍下A商品，咨询B商品是否有货/是否还有库存（B商品实际已下架无法拍下）没货/没现货/没库存/断货话术①：您咨询的B商品已拍完/下架，现在已经拍不了，您可以关注后续到货情况再拍。您已拍的A商品会正常给您发货的。话术②：您咨询的B商品现在已被拍空所以您现在应该是拍不了，后续如果有库存您可以再来拍，我们一般会在您拍下付款后x时间内发货。【重点提示】：请不要直接表达没现货，应当具体说清楚无法拍下的是哪款商品，可以发货的是哪款商品或者哪个订单，避免因表达不清被判商家自认缺货
3、商品暂时没货、缺货如因商品到达仓库延迟、或者供应链/工厂供货延迟等没货/没现货/没库存/缺货话术①：您好，我们在积极调货/联系厂家加急生成中，尽可能在发货时效内给您发货，请您耐心关注。话术②：亲， 您好，由于近期该商品非常受欢迎，我们在积极补货中，预计很快会有新的库存达到，请您耐心关注，这边查看您订单的发货时间是：xxx，目前还未到发货时间，我们会在发货期内给您发货。同时给您以下方案请您看下是否接受：推荐您同类商品：xxx，发货时效更快哦，如有需要您也可以选择。感谢您对我们店铺的信任与认可，我们也在竭尽所能补货中，如果您能认可同意延迟发货xx，我们可以赠送您x钱的优惠券，以表感谢。【重点提示】：请不要直接表达没货/缺货，可以积极调货减少投诉产生，直接表达没货/缺货消费者投诉会直接被自认缺货判责
4、买家问偏远地区，是否发货/是否需要加运费如新疆、西藏、海南、内蒙古、甘肃、宁夏、四川省阿坝藏族羌族自治州等不能发/需要加运费才能发话术：订单以拍下运费金额为准，我们不会额外增加运费哦【重点提示】：不要直接加运费，出买卖双方约定一致运费外，平台以支付时的运费为准
5、买家要求开发票/开专票等，商家因无法开票被投诉开不了发票不发货/请退款/建议去其他店铺买话术：您的订单可以正常给您发货，关于您的开票要求可以帮您开具电子发票/专票/增值税发票等。【重点提示】：商家拒绝开票是违规的，可以联系税务局代开发票，平台暂不限制发票类型，具体影响：淘宝：扣4分点击查看天猫：商家未按时完成开票赔付实付金额10%，最高不超过300元；二次超时开票（延迟开票后10天内仍未完成开票的），每次扣1分（30天内累计扣分不超过6分）,拒绝提供发票的，赔付消费者实付金额13%红包，单笔交易最低不少于1元，违规情节严重的，每次扣6分，发票规则
6、食品类商品标题/生产日期标准错误，买家问有没有这个年份的如2022年的茶叶属于陈茶已无该年份的茶叶，商家只有最新2025年份的茶没有话术：2022年的茶叶已经是陈茶影响口感，我们可以给您提供最新年份的茶叶，保障茶叶口感及品质。商品年份信息未及时更新，给您带来困扰非常抱歉。【重点提示】：请不要直接表达没货，需明确告诉买家这款商品商家可以提供最新年份
7、发货期内已正常发货，但是中途因快递丢件请退款/请退款后重新拍话术①：您好快递丢件，我们已经积极联系快递处理，由于快递不可控，您看下重新给您补发是否可以？话术②：您好快递丢件，我们给您提供2个方案，您看下哪种更好：给您补发或您这笔订单申请退款然后重新拍一单【重点提示】：不要直接引导退款，应积极联系买家处理补发事宜或者让买家自己选择补发还是退款重拍，请在48小时内或与买家约定时间内补发

6）规范定制商品发布

定制商品，请规范发布，如：

类目/标题/sku明确标注为定制

商品详情页面明确描述清楚定制的必要信息

若买家未提供定制必要信息，发货期内请务必主动联系买家提供

其他更多建议请查看：【定制】商家避免违约指南

7）延迟约定使用协商卡，及时报备

买家主动要求延迟发货，请务必使用协商卡或报备

请您在发货期内，优先使用协商工具，若买家不进行确认，则进入【营商保】-【 我要报备】，选择【消费者要求延期/不发货】场景进行报备，具体查看。

与买家约定具体发货时间，买家未做协商卡确认，报备时间选择具体时间，报备通过您只需要报备的最晚发货时间内发货即可；

买家未提供具体时间，如等通知发货等，报备无需选择具体时间，报备通过若买家仍然未提供具体发货时间，延迟发货及缺货投诉不成立；

8）收货地址异常/买家联系不上，及时【报备】或用【买家信息异常处理工具】处理

1、消费者收货信息异常，如地址不存在/电话空号

请您在发货期内，进入【营商保】-【 我要报备】，选择【消费者收货信息异常】场景进行报备，具体查看。报备通过买家仍未提供有效收货信息，延迟发货及缺货投诉不成立。

9）偏远地区发货运费成本过高，无法发货，提前设置区域限售

过高/生鲜水果等无法发货，请提前设置区域限售，则该区域消费者不会下单，具体查看，若消费者已经拍下付款，因加价运费/拒绝发货导致投诉平台会正常受理

3. 延迟发货产生缺货赔付后，买家未退款，订单是否会自动完结？

订单没有发货，买家未退款，订单是会在365天后自动完结。

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