300909 知识库

违规处理-物流投诉-万象百科v4.21

23分钟阅读

违规处理-物流投诉

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 5 整理时间: 2026-04-21T18:23:12.561Z

目录

  1. 关于《淘宝网“送货上门”服务规范》升级的生效通知解读
  2. 被消费者物流投诉怎么办？
  3. 被消费者投诉未送货上门-申诉凭证要求
  4. 淘宝网“送货上门”服务规范
  5. 物流投诉商家申诉凭证要求

1. 关于《淘宝网“送货上门”服务规范》升级的生效通知解读

为了进一步规范卖家的经营行为，提升消费者购物“最后一公里”的体验，淘宝网引领送货上门服务升级（包含但不仅限于自承诺上门、付费订购上门等），帮助卖家提升服务能力。卖家开通服务并设置商品后，可在商品详情页、搜索页等展示相应的服务标识，以提升该商品的市场竞争力，同时卖家须按要求提供服务履约。此次规则变更于2024年2月18日进行公示通知，将于2024年3月1日正式生效后逐步执行。详细点此查看

此次规范变更要点如下： 1、新增卖家自主订购送货上门服务的物流产品（付费版）； 2、新增卖家自行设置送货上门服务模板，并对特定商品配置该服务模板；

FAQ：

1、若商家自行设置了送货上门服务模板，但实际未送货上门产生的消费者赔付，有什么影响？

答：除特殊情形外，卖家或服务商未提供或超时未提供“送货上门”服务的，买家在签收或代取件7天内进行投诉；投诉成立后，卖家或服务商须向买家赔付每个服务单10元。买家滥用本规范发起投诉的，淘宝网不支持赔付。

2、需要商家自承诺送货上门服务，何时可以开始订购服务？

答：建议您规则生效后关注订购入口（千牛后台-物流-物流管理-物流工具-承诺上门配置）。平台会针对部分商家开放自承诺，3月1日起逐步执行。

3、买家要求放指定位置，被赔付后怎么办？

答：被投诉后商家需要在24h协商期及时举证（查看路径：千牛卖家中心-交易-我被投诉-物流投诉管理），根据页面提示提供买家要求放指定位置的凭证。若24h协商举证期超时未提供有效凭证，投诉成立后申诉不予支持。

4、我在哪里可以看到这笔订单是自承诺送货上门的？

答：可以查看订单是否有商家承诺上门的标，查看入口：千牛后台-交易-已卖出的宝贝

图片

2. 被消费者物流投诉怎么办？

  • ID: 303261602047662080
  • 类型: 1
  • 更新时间: 2025-06-11 15:48
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=303261602047662080#1000113209,1000126220,,
  • 页面目录: 1、为什么我收到了物流投诉/物流赔付，我在哪里可以看？ / 2、什么是物流投诉/赔付多少钱？ / 3、被物流投诉了怎么办？需要我做什么？是否可以申诉？ / 4、物流不更新投诉不是有具体投诉入口吗？物流投诉跟发货物流问题的物流不更新投诉有什么区分？是否会重复赔付？

消费者因为物流问题投诉，常见问题：

1、为什么我收到了物流投诉/物流赔付，我在哪里可以看？

消费者发起物流投诉，分为2大类型：①物流长时间不更新；②显示签收但实际未收到货；平台将结合现有规则进行判定并执行赔付，规则依据：淘宝发货规则-第十二条 【违背发货承诺-物流轨迹异常】点此查看。

消费者投诉后您可以通过“千牛卖家中心”-“交易”-“我被投诉”-“物流投诉管理”进行查看具体情况，如下图查看具体投诉编号、赔付金额、投诉状态等：

图片

2、什么是物流投诉/赔付多少钱？

物流投诉场景当前涉及赔付场景主要为物流长时间不更新、已签收未收到货，如消费者发起对应场景投诉，平台将结合现有规则进行判定并执行赔付，赔付标准：商品实际成交金额的20%，最低5元，最高100元。规则依据：淘宝发货规则-第十二条 【违背发货承诺-物流轨迹异常】点此查看。

温馨提示：同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。

3、被物流投诉了怎么办？需要我做什么？是否可以申诉？

如收到对应投诉且实际产生赔付，对判责结果有疑问，可进入申诉中心找到对应的投诉，查看并申诉。

图片

温馨提醒：消费者投诉发起后平台会根据规则直接判责，您可以在投诉成立的6天内，进入千牛商家中心-交易-我要申诉，超时未申诉则申诉中心不展示投诉信息，故请务必及时申诉

4、物流不更新投诉不是有具体投诉入口吗？物流投诉跟发货物流问题的物流不更新投诉有什么区分？是否会重复赔付？

目前支持消费者不同渠道发起对应投诉，您请放心，同笔订单同一投诉类型仅赔付一次，不会重复赔付。

关联问题：

3. 被消费者投诉未送货上门-申诉凭证要求

【未送货上门的操作路径】

投诉举证入口：

若被消费者投诉虚假发货等发货问题（查看路径：千牛卖家中心-交易-我被投诉-物流投诉管理），商家需要在消费者投诉时及时举证。

商家申诉入口： 消费者主动投诉虚假发货后，若商家无处理期平台直接介入处理，则可以通过【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】，提供凭证申诉。

重要提示：

消费者发起投诉后商家有24小时投诉举证期，需要您及时在投诉时提供凭证，若超时未提供投诉成立后补充无效

【未送货上门的申诉凭证要求】

一、买家原因

举例如买家改地址到不支持上门范围、联系不上收件人、买家要求放指定位置等场景，提供已和消费者沟通协商一致的录音或短信沟通截图或旺旺举证号等

二、不可抗力情形

自然灾害影响等，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等）

三、其他原因

不存在未送货上门或与消费者协商一致：请根据实际情况补充合理的凭证或旺旺协商一致的举证号

4. 淘宝网“送货上门”服务规范

第一章 概述

第一条 【适用范围】

适用于提供“送货上门”服务的淘宝网卖家。

第二条 【定义】

“送货上门”服务，是指买家购买带有 “送货上门”相关标识的商品，卖家承诺依照本规范提供上门履行的服务；

卖家可自行联系物流服务商或者委托淘宝网合作的物流服务商（以下简称“服务商”）完成送货上门履约。

 

第三条 【服务范围】

卖家自设承诺服务区域或服务商已开放的区域内，为买家提供商品送货上门服务，具体以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准。

 

第四条 【上门认定标准】

场景标准说明
本人签收将包裹送至订单所载收件地址并由订单记录的收件人本人签收。
他人代签收将包裹送至订单所载收件地址并由订单记录的收件人指定代收人签收。
要求放指定位置，如家门口、前台、门卫、驿站、自提柜等经与订单所载收件人沟通后，根据其要求将包裹送至指定位置。

 

第二章 卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家自承诺服务不限制准入条件（[点此进入](https://www.yuque.com/upn61c/zzrx0h/yraqagse51zvc84l?singleDoc# 《商家自承诺上门白皮书》)）；

卖家委托淘宝网合作的物流服务商提供本次服务的，须同时符合以下条件：

准入要求退出再准入
申请条件具体要求主动退出被清退主动退出被清退
卖家要求（一）店铺状态正常；（二）保证金足额；（三）须选择淘宝网合作的物流服务商。卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。符合准入要求可申请（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。
商品要求（一）针对实物商品开放（具体以设置页面为准）。

淘宝网可根据卖家店铺运营和服务质量、卖家上门履约达成情况、商品特性（包含但不仅限于所属行业、分类、价值、重量或体积等）以及买家偏好等因素，决定卖家的店铺或商品是否提供送货上门服务，具体以卖家页面显示及平台通知为准。

若卖家退出服务的，则卖家及服务商应确保在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

 

第六条【服务要求】

（一）卖家要求

1.卖家不得拒绝提供服务、不得出现超时提供及/或收取服务费的情形；如出现上述情形，淘宝网还将视卖家具体情况采取公示警告、限制参加营销活动、部分或全部商品搜索降权/下架、限制发布商品、限制每日新发布商品数量、限制商品发布数量等处理措施；

2. 除自承诺服务外，卖家委托淘宝网合作的物流服务商提供送货上门服务的，需确保仓库发货时选择正确的服务商进行揽收配送。

 

（二）服务商要求

1. 除另行约定情形外，快递运单上已注明上门投递要求的，不得将快件投递到快递末端服务设施、站点；快递运单上未注明上门投递要求的，服务商当在投递前征求收件人意见，按照收件人要求配送；

2．如指定驿站提供服务的，需要在规定时间内送货上门，具体要求时间以实际驿站公告为准。

第七条【权责说明】

卖家自行委托物流服务商履约，实际未送货上门的产生的违约责任由卖家承担；

卖家委托淘宝网合作的物流服务商履约，实际未送货上门产生的违约责任由物流服务商承担，但如果因卖家仓发货时未选择正确的物流服务商导致，则违约责任由商家承担。

第三章 服务保障

第八条 【服务展示】

提供 “送货上门”服务的商品，如买家默认收货地址在服务区域范围内的，将在商品详情页展示如下标识：

具体以商详页展示为准。

第九条【服务保障】

除特殊情形外，卖家或服务商未提供或超时未提供“送货上门”服务的，买家在签收或代取件7天内进行投诉；投诉成立后，卖家或服务商须向买家赔付每个服务单10元。买家滥用本规范发起投诉的，淘宝网不支持赔付。

第四章 附则

第十条 【生效时间】

本规范于2023年11月23日首次生效，于2024年9月12日最新修订。

 

《淘宝网“送货上门”服务规范》实施细则

规则解读：

一、卖家操作流程：

  • 如何设置？

1）卖家自承诺[点此查看](https://www.yuque.com/upn61c/zzrx0h/yraqagse51zvc84l?singleDoc# 《商家自承诺上门白皮书》)；

2）服务商合作，详细教程点此查看。

 

2.如何申请退出服务？

自承诺和付费订购后承诺的商品可自主取消，其他形式的退出需联系对应服务签约小二申请。

 

二、买家如何发起投诉？

路径1：买家可通过“淘宝APP”-“我的淘宝”-“我的订单”找到拟投诉订单，点击“查看物流”并在物流详情页选择“未送货上门”的相关选项；

路径2：“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”，在物流详情页面点击“客服”，在线发起投诉。

 

三、第九条【服务保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

1.部分特殊的收货地址不支持送货上门，导致无法履行送货上门服务的情形，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区（保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区）等配送员无法进入的区域；

2.买家要求或同意将包裹放置在约定收货地址（如快递柜、驿站或其他双方协商后的地址），导致送货上门服务中止/终止的；

3.因买家原因导致包裹无法履行送货上门服务的情形，包含但不限于电话、地址等配送信息不准确，买家无法现场签收商品，买家修改收货地址导致超出送货上门履行范围等；

4.寄递物品违反国家禁、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法规、规定处理的；

5.因不可抗力因素导致配送员无法履行送货上门服务的情形，包括自然灾害及恶劣天气、官方/社会等政治活动导致的无法派送等。

 

四、第九条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背承诺区别？

卖家未按第五条【服务要求】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付，不再依照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背承诺相关要求进行处罚。

 

五、第九条【服务保障】中“买家滥用本规范发起投诉的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

（三）买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构支付服务协议要求为准。

5. 物流投诉商家申诉凭证要求

您好，您可以在投诉成立的6天内，进入千牛商家中心-交易-我要申诉进行申诉。

【场景一】：买家原因

1、发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况导致出现物流揽收异常/停滞/签收异常等问题：提供授权完整聊天举证号（举证号提取方式：点击查看） 2、消费者电话空号、地址明显异常导致出现物流揽收异常/停滞/签收异常等问题，请举证说明电话空号或者举证地址异常的凭证

【场景二】：不可抗力原因

（如自然灾害影响等）导致出现物流揽收异常/停滞/签收异常等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等），点此查看

【场景三】：其他原因

不存在物流轨迹异常：请根据实际情况补充合理的凭证

关联问题：

Graph View