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违规处理-恶意行为通用-万象百科v4.21

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违规处理-恶意行为通用

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 35 整理时间: 2026-04-21T18:23:12.840Z

目录

  1. 淘宝商家恶意投诉处理手册
  2. 营商保-下单防控-创建策略时限购公告投放提示异常怎么办？
  3. 恶意行为投诉成立之后会帮助我做什么？
  4. 为什么营商保页面提示我无法发起恶意行为投诉或今日投诉已达上限
  5. 什么是账号打标？
  6. 营商保-恶意行为投诉受理的范围有哪些？
  7. 营商保-恶意行为投诉功能介绍
  8. 如何正确提交恶意行为投诉凭证？
  9. 被买家敲诈勒索怎么办？
  10. 职业索赔联合治理工具---我要举报
  11. 职业索赔联合治理工具---索赔风险预警订单
  12. 职业索赔联合治理工具---案件中心
  13. 营商保-恶意行为投诉 页面的AI智能选场景功能是什么？
  14. 给买家打标是限制了再次购买吗？
  15. 职业索赔联合治理工具是什么
  16. 营商保-恶意行为投诉中的账号限制功能是什么？
  17. 为什么营商保-我要投诉-投诉记录 页面看不到买家的会员名？
  18. 营商保账号打标
  19. 恶意行为/异常评价投诉结果在哪里查看？
  20. 遇到职业索赔人怎么办？
  21. 买家还没有下单，疑似恶意可以投诉吗？
  22. 恶意投诉成功，恶意买家再次购买，可以不发货吗？
  23. 如何处理同行恶意批量订单，避免一个个投诉？
  24. 恶意行为受理范围查询
  25. 受到买家辱骂怎么办？
  26. 恶意行为投诉
  27. 恶意买家打标
  28. 恶意行为投诉原因查询
  29. 如何开通疑似双地址骗取包邮？
  30. 内容合规预检工具如何使用？
  31. 商家如何做好恶意行为风险防控？
  32. 遇到职业索赔怎么办？
  33. 营商保“我要投诉”产品页面介绍
  34. 我要投诉
  35. 职业索赔联合治理工具---曝光台

1. 淘宝商家恶意投诉处理手册

一、什么是恶意行为

什么是恶意行为

恶意行为是指买家对商家进行的恶意下单、恶意退款、恶意投诉或恶意评价等行为。例如，买家拍下商品后不付款，反而进行恶意退款；或者买家对商家的服务或商品进行不实的恶意评价等。这些行为不仅影响了商家的正常运营，也对平台的交易秩序造成了不良影响。针对这些恶意行为，平台提供了恶意行为投诉工具，商家可以通过这个工具向平台寻求保护。

二、恶意行为投诉受理场景、案例、注意事项、凭证要求

异常订单投诉受理范围

买家涉嫌扰乱经营秩序下单
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
买家涉嫌扰乱经营秩序下单买家针对同一个店铺/多个店铺，存在批量付款后退款/商家发货后频繁故意拒收/恶意退回商品，实际不以真实购买为目的。消费者拍下商家10笔订单后，无理由屡次或批量拒收已派送中的商品，导致商品退回造成商家运费或包装费损失。如需投诉多笔订单，请务必集中统一提交投诉（单次支持提交20笔）授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录
纠纷报复性下单
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
纠纷报复性下单交易双方存在历史纠纷（且非商家责任），消费者以报复商家为目的持续或批量性下单行为。消费者在商家店铺购买了一款产品，收到货很喜欢，要求卖家在送一个赠品，商家拒绝后，消费者反馈：不送是吧，那你等着，看我怎么整。之后消费者立马拍下商家店铺50笔订单。如需投诉多笔订单，请务必集中统一提交投诉（单次支持提交20笔）1、勾选授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录；2、如商家投诉的订单不是之前产生纠纷的账户拍下，则提供纠纷账号与商家的旺旺举证号
同行攻击/要挟订单
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
同行攻击/要挟订单消费者在沟通中承认自己的同行身份，或消费者在平台开店且与商家为同行竞争关系，明确以攻击商家为目的的下单行为。同行在商家店铺拍下了10笔订单后，联系商家：“撤销对我的盗图投诉，不然让你的店开不下去”。之后拍下订单/退款。如需投诉多笔订单，请务必集中统一提交投诉（单次支持提交20笔）勾选授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录；
骗延迟发货赔付
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
骗延迟发货赔付消费者不以购买为目的、滥用延迟发货规则投诉卖家未按约定时间发货或者缺货等，获得赔偿钱款。①消费者收货地址填写为南极（或地址不详），导致卖家无法发货，后消费者发起未按约定时间发货投诉。②消费者在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉1、若对应订单消费者投诉已判定成立，异常订单投诉无法变更赔付结果，如遇到异常订单请及时发起投诉；2、未使用官方预售工具，仅在sku或页面详情备注为预售或发货日期，且页面承诺发货时效未修改的情况不属于异常订单投诉的受理范围哦，所以大家在发布预售商品的时候要多多注意。3、如需投诉多笔订单，请务必集中统一提交投诉（单次支持提交20笔）勾选授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录
非投诉场景的其他场景（报备、交易防控、职业索赔举报）
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
买家地址异常/电话空号联系不上买家收货地址明显虚假且联系不上或者电话空号导致商家无法发货，可向平台发起报备①地址中仅到区/街道+数字，实际电话/旺旺都联系不上：如浙江省-衢州市-衢江区-上方镇小区323，且消费者电话空号旺旺联系不上买家②消费者收货地址不像一个小区或者村庄，实际电话/旺旺都联系不上：如山东省-枣庄市-峄城区-古邵镇卸星可寿浩杆澈喊关匦③消费者地址明确要求发货前联系，实际电话/旺旺都联系不上：如河北省-邢台市-临城县-郝庄镇发货前联系④消费者电话拨打为空号且联系快递确认该地址无法派送非恶意行为受理场景，请根据页面引导发起报备提供消费者地址异常的凭证以及消费者联系不上的凭证
职业投诉人职业“打假”、职业投诉、恶意索赔敲诈等恶意行为/非恶意行为受理场景，请根据页面引导发起职业索赔举报
买家非真实消费所需（黄牛批量订单）买家突破平台限购或优惠限制，以转卖商品获利为目的交易行为/非恶意行为受理场景，请根据页面引导设置交易下单防控策略&订单反馈

异常退款受理范围

退货时使用虚假物流信息
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
退货时使用虚假物流信息退货无物流跟踪/退货物流单号已经被其他人使用过/退货地址非商家地址等买家用a、b两个账号在同一店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系商家退货，没走线上流程，线下告知单号，商家收货后给以退款。买家再未联系商家的情况下，直接线上用b账号发起退货退款，使用之前a账号退货单号退款申请。1、建议仓库加强验货，有问题快递建议在验货环节识别并取证拒签2、投诉时完整提供验货凭证等信息3、如是个案，可能确实是买家疏忽所致，建议先跟买家联系确认4、恶意退款投诉结果无法直接影响退款维权处理，如遇到买家不合理的退款申请，请及时拒绝并与买家友好协商，必要时可申请平台介入协助处理授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录及其他相关凭证
买家退回商品空包/少件/调包
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
买家退回商品空包/少件/调包买家退回货物空包/少件/调包1、买家在商家店铺购买了A品牌鞋子，后以不喜欢为由申请退货退款，寄回了同款高仿鞋2、买家在商家店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包件1、建议仓库加强验货，有问题快递建议在验货环节识别并取证拒签2、投诉时完整提供验货凭证等信息3、如是个案，可能确实是买家疏忽所致，建议先跟买家联系确认4、恶意退款投诉结果无法直接影响退款维权处理，如遇到买家不合理的退款申请，请及时拒绝并与买家友好协商，必要时可申请平台介入协助处理1、授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录2、如无法获取物流开具的公章证明，可以提供：退回商品与发货商品称重对比图（能看到退货商品物流单号）；签收时验货视频链接（能看到退货商品物流单号）
恶意退款不退货
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
恶意退款不退货买家实际已经收到货物，但却发起未收到货退款；买家收到商品后，以占有货物为目的，不愿退回商品或赠品，要求商家全额或部分退款1、物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货退款申请，商家联系无果2、买家已收货后，申请不退货退款，也无法联系上买家，商家拒绝买家申请后，买家重新修改退款，反复申请不退货退款1、建议仓库加强验货，有问题快递建议在验货环节识别并取证拒签2、投诉时完整提供验货凭证等信息3、如是个案，可能确实是买家疏忽所致，建议先跟买家联系确认4、恶意退款投诉结果无法直接影响退款维权处理，如遇到买家不合理的退款申请，请及时拒绝并与买家友好协商，必要时可申请平台介入协助处理授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录及其他相关凭证
骗运费险
投诉场景场景解释受理案例注意事项凭证要求
骗运费险通过虚假物流，虚假快递单号骗取运费险理赔。1、买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款填写虚假单号，骗取运费险2、买家大量拍下订单，商家赠送了运费险，收买家收货后大量申请退货退款骗运费险差价3、买家A和买家B分别在商家店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后以发错货为由申请退货退款，并要求商家承担退货运费，骗取运费险差价，且历史多次存在类似情况1、建议仓库加强验货，有问题快递建议在验货环节识别并取证拒签2、投诉时完整提供验货凭证等信息3、如是个案，可能确实是买家疏忽所致，建议先跟买家联系确认4、恶意退款投诉结果无法直接影响退款维权处理，如遇到买家不合理的退款申请，请及时拒绝并与买家友好协商，必要时可申请平台介入协助处理授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录及其他相关凭证

异常评价受理范围

投诉评价内容
投诉场景审核标准案例成立后保护
评价内容为广告信息1、在评价中发布含有推销、兼职、转卖等广告引流信息； 2、评论内容中涉及恶意品牌对比，引导用户到其他店铺or其他平台店铺；注意：商品包装上自带的二维码，快递包裹内的五星好评返现卡片，不属于广告评价处理范畴1、小王购买一款连衣裙，评价内容：我这款连衣裙如果领劵购买可以优惠xx元，大家可以点击下面这个图片链接进行购买哦。（图片为一张二维码领券信息）2、小何购买一条裤子，评价内容：我这条裤子的用料和某多平台的产品一样，但是那边只要xx元，对比发现还是那边便宜，而且质量更好，某多的店铺链接是xxx屏蔽广告内容或折叠或评价减少曝光
购买A商品评价B商品评价的内容（文字/图片），与订单商品、物流、商家服务均无关，存在购买A商品，但评价内容为B商品的情况，如买的冰箱，评价：花很好看小王购买一款连衣裙，但评价内容：沙发坐起来不舒服。折叠或屏蔽
评价内容无意义评价内容与交易的商品、服务、物流等无关，如随机乱码、符号、是个段子等1、小王购买一款连衣裙，但评价内容：&。。。&&&2、小王购买一款连衣裙，但评价内容：世界很大，天很蓝。我只想做一个仙人掌感受不一样的生活，我的文字就是这样的帅气，凑够十五字获得淘气值，欧耶。折叠或屏蔽或评价减少曝光
辱骂侮辱的评论评价内容涉及针对人身攻击、辱骂、低俗等其他违规信息注意：打**的内容为已经屏蔽后的评论，无需再投诉1、小王购买一件衣服，评价内容：草拟吗，狗东西(一连串国骂内容) 2、小李购买一条裤子，评价内容：小心出门**被。。(含诅咒的内容)屏蔽 或辱骂词用**号代替
评论泄露隐私的侵权评价评价内容涉及泄露商家或第三方个人信息（包含不仅限于如电话号码、地址等）小王购买一款连衣裙。评价内容：这个商家的电话号码：157877**，大家去联系他屏蔽
投诉不合理评价订单
投诉场景审核标准案例成立后保护
未收到货但给出与商品实际不符的虚假评价1、评价时间早于签收时间或商家可证明买家未收到货物；2、评价内容描述商品问题，未描述物流和商家服务问题。注意：买家未收到货，对商家服务或物流体验进行评价不在受理范围买家购买商品后，商家刚发货几个小时，买家还未收到商品，就确认收货并对商品进行评价如“东西不好用，质量差”等屏蔽+DSR剔除
评价使用虚假/网络图片买家评价图片从百度、小红书等渠道获取，并诽谤商家造成负面影响小王购买一款连衣裙，表示穿了之后过敏，但发表的评价过敏图，半年前百度就出现过屏蔽+DSR剔除
同行恶意中差评1、商家提供了评价者是同行账号，且提供的账号平台能核实到与商家存在竞争关系2、平台结合商家举证及通过综合数据评估买家评价行为存在异常1、同行在商家店铺拍下了10笔订单后，联系商家说道：“撤销对我的盗图投诉，不然让你的店开不下去”，并给出差评 2、同行发现销量第一的产品人气很高，于是用小号静悄悄地下单，给出不真实的负面评价屏蔽
利用中差评索取不当利益1、买家未反馈任何对商品或服务不满意情况，单方面要求商家提供好评返现，否则给中差评2、在商家愿意提供解决方案情况下，买家仍以差评为要挟牟取不当利益注意：买家没有出现利用评价要挟、胁迫商家等异常行为的，或者商家主动引导给买家额外利益让买家修改好评的，针对买家诉求赔偿钱款的具体金额未达成一致的不在受理范围1、小王购买一款连衣裙，对商品表示满意，确认收货后联系商家索要好评返现，商家拒绝后买家给出负面评价屏蔽+DSR剔除或评价减少曝光
投诉问大家内容
投诉场景审核标准案例成立后的保护
问大家内容涉及广告问大家内容涉及广告信息（如QQ/微信号/二维码/外部链接等）1、这个怎么样？公ヽ众ヽ耗：五。可减10 2、质量怎么样？威♡ ∟ove*** 仅需15开心屏蔽
问大家内容涉及恶意诋毁问大家内容含与实际不符/恶意诋毁的信息1、这个吃了会得**病吗？ 2、你问的什么智障问题？屏蔽

我要投诉评论互动内容

投诉场景审核标准案例成立后的保护
评论互动内容涉及同行攻击诋毁1、商家提供了评价者是同行的账号，且提供的账号平台能核实到与商家存在竞争关系；2、平台结合商家举证及通过综合数据评估买家互动评论行为存在异常；至少同时满足以上条件同行发现销量第一的产品人气很高，于是用小号静悄悄的其中一条评价下面进行评论互动，给出不真实的负面评价屏蔽
评论互动内容涉及广告信息互动内容涉及广告信息（如QQ/微信号/二维码/外部链接等）质量怎么样？胃? ∟ove*****④仅需15开心屏蔽
评论互动内容涉及辱骂或污言秽语互动内容涉及针对人身攻击/辱骂/低俗等其他违规信息互动发布：狗东西 等含有辱骂字眼的内容屏蔽

异常客服咨询受理范围

投诉场景场景解释审核标准所需凭证注意事项成立后保护
旺旺发送辱骂等言语，意图攻击商家客服指标旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂、诅咒等违反公序良俗的言词（如投诉商家主动辱骂不在投诉范围）旺旺中涉及对沟通方进行人身攻击/辱骂/低俗等情况旺旺举证号、完整的旺旺聊天截图注意：提交投诉时：聊天记录提取范围需大于30天，小于90天新灯塔指标：3分钟旺旺响应率、旺旺人工响应时长不计入考核
无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击商家旺旺指标1、消费者在沟通中以盗图、改价、侵权等理由威胁商家；2、消费者在沟通中频繁发送和商品、服务等与交易无关的内容，如诗歌段子、表情包、广告信息等；3、消费者给出旺旺满意度差评原因为平台发放补贴（优惠券、红包等）导致的商品降价。若消费者还提到其他如商品质量等售后问题不在处理范围。至少满足以上任一标准描述事件概况及商家认为对方是同行的理由&凭证：包括不仅限于「旺旺举证号」、手机短信截图/微信截图/QQ截图等，证明交互的是同行或同行关联账号账号等新灯塔指标：旺旺满意度、旺旺人工响应时长、三分钟旺旺响应率不计入考核

三、恶意行为投诉产品使用

投诉入口

PC端入口1：营商保主站：
PC端入口2：千牛商家工作台—交易—投诉与申诉—我要投诉：
移动端入口：千牛移动商家工作台—全部—店铺-我要投诉：

提交投诉凭证

注意：不同投诉场景、凭证要求有差异，如下部分凭证要求：1、旺旺举证号旺旺聊天记录我们不支持单纯的部分截图，我们需要商家提供买卖双方完整的沟通记录。所以旺旺凭证需要提交聊天举证号。正确提交方式：在投诉页面直接勾选【授权小二查看近90天旺旺聊天记录】即可，无需手动填写系统会自动生成，授权方法点此查看。2、语音证据语音证据目前淘宝仅支持安存语录，所以在和买家通话时，建议通过安存语录拨打电话，获取凭证方法点此查看。3、手机短信凭证手机短信提交凭证除了完整的沟通记录拍照/截图外，需要同时提交官网通话详单。获取凭证方法点此查看。4、QQ/微信凭证在淘宝交易中建议买卖双方通过旺旺进行交流，但不排除采用QQ/微信聊天的可能性， QQ/微信聊天记录可作为参考凭证（此类凭证需要可关联到订单买家账号信息，如手机号或聊天内容可关联至订单交易信息等），获取凭证方法点此查看。5、未收到货物投诉场景（虚假物流退货、未收到货评价等）的有效证据物流红章证明：有效的物流红章证明需要物流官方开具，内容需包含快递单号、内件品名、物流具体时间点、内容明确表述评价当下时间（需注明时间点）货物的状态、开具红章时间、落款为物流公司，且需盖有物流公司红章。官方物流流转记录完整截图：商家所寄件的快递公司官网中的流转记录完整截图，需要截取当次物流所有的流转记录。证明买家没有收到货的完整聊天记录举证号：如买家在评价后明确在旺旺聊天记录中自认当下实际未收到货物，则提交完整的聊天记录举证号即可。

AI帮选场景

入口：AI帮选场景，营商保入口，投诉入口
输入投诉描述，算法会根据投诉描述给予商家相应推荐（最多是三个场景）
点击：选这个 后，左边展示AI推荐的场景
点击下一步后，之前填写的描述内容会自动带入到提交页，无需再次输入
若遇到复杂情况，AI推荐的场景可能不完全匹配，商家也可以不选择AI推荐场景，直接点击其他场景，点击后右边展示的是点选场景对应的场景解释&审核标准&场景举例等

查看投诉结果

PC端：点此营商保-商家投诉-恶意行为投诉，移动端：点此恶意行为投诉查看恶意行为/异常评价投诉记录及结果。

四、投诉成立后影响

恶意行为投诉成立后影响

投诉成立后系统会根据订单投诉的不同情况有不同的权益点：如关闭已付款订单、评价屏蔽或隐藏、不计入消费体验指标数据、延迟发货赔付豁免等，具体投诉的保护点在投诉记录栏下找到投诉的订单编号点击【+】查看对应的保护点，如投诉结果边上有【？】，可以进一步点击查看相关细节。在 PC端【营商保-恶意行为投诉】，移动端【营商保-恶意行为投诉】可查看【重要提醒】不同风险点保护的权益点不同，具体以页面展示为准：

不合理评价投诉成立，评价会如何处理

一级场景具体场景成立后保护点注意事项
投诉评价内容评价内容无意义折叠或屏蔽或评价减少曝光评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在与交易商品无关的评价受理范围：1、商家引导买家故意追加评价无意义的评价，以达到评价折叠目的，不在受理范围 。2、评价内容涉及刷单，不在受理范围。
购买A商品评价B商品折叠或屏蔽
辱骂侮辱的评论屏蔽或辱骂词用**号代替以下场景不在辱骂侮辱评价受理范围：1、评价内容针对产品的如“垃圾商品****”，未对人进行语言攻击2、评价内容中的辱骂内容已打星号（*）屏蔽
评论泄露隐私屏蔽 或隐私信息用**号代替以下场景不在评价泄露隐私的受理范围：消费者发布自己的信息、产品外包装自带的或其他的公开信息（生产地址、许可证编号等信息）不属于该场景受理的范围。
评价内容为广告信息屏蔽广告内容或折叠或评价减少曝光评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在广告评价的受理范围：卖家商品包装上自带的二维码，快递包裹内的五星好评返现卡片，不属于广告评价处理范围。
涉政暴恐等敏感信息屏蔽+动态评分剔除
低俗色情屏蔽+动态评分剔除
毒品枪支等违禁品屏蔽+动态评分剔除
涉未成年人屏蔽+动态评分剔除
投诉不合理评价的订单利用中差评索取不当利益屏蔽+动态评分剔除或折叠或评价减少曝光评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在利用中差评索取不当利益受理范围：1、交易纠纷问题引发的中差评（如：退款协商未达成一致问题等）买家收到货，提出商品/服务等问题，但商家未提供完备售后的;2、买家没有出现利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为的（如：从未有过旺旺沟通）个人使用/个人感受类的中差评3、买卖双方存在钱款协商/评价删改协商，无论最终是否达成一致的；
未收到货但给出与商品实际不符的虚假评价屏蔽+动态评分剔除未收到货评价商品场景，买家未收到货，但对商家服务或物流体验进行评价，不属于该场景受理范围
评价使用虚假/网络图片屏蔽+动态评分剔除或屏蔽虚假/网络图片
同行恶意中差评屏蔽
我要投诉问大家内容问大家内容涉及广告信息屏蔽
问大家内容涉及恶意诋毁屏蔽
我要投诉评论互动内容评论互动内容涉及同行攻击诋毁屏蔽
评论互动内容涉及广告信息屏蔽
评论互动内容涉及辱骂或污言秽语屏蔽

五、投诉不成立怎么办

投诉不成立发起复议

复议场景：【异常订单】和【异常退款】场景投诉不成立，支持复议 【异常订单-骗延迟发货赔付】、【异常评价】、【异常客服咨询】场景投诉不成立，暂不支持复议 暂不支持修改首次投诉场景复议时间：投诉不成立后30天内复议入口：PC端-商家可通过【营商保】-【恶意行为投诉记录】、移动端-商家可以通过 恶意行为投诉

给异常买家账号打标

定义：账号打标是营商保提供给商家的一款标记异常买家账号的轻量级工具。商家无需举证即可向平台反馈异常行为，平台结合商家打标数据和大数据做出判断和处理如何获取打标权益：首次打标需完成考试测评，测评共5道题，考试通过后进入打标流程。（若未通过，页面会提示错误考题和答案，考试不限次数）打标入口：点此进入账号打标流程1、账号打标其打标类型一共12种二级场景具体详情点击查看2、账号打标操作步骤点击查看3、账号打标场景问题汇总点击查看账号打标记录及结果查询：点此进入

评价回复攻略

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六、怎么预防或避免被恶意攻击

设置交易防控策略

若遇到超出限购条件的批量集中下单问题，建议通过“营商保-交易防控-商品限购-下单防控”进行处理，“交易防控服务”是为店铺受到的超出限购条件的批量集中下单攻击问题提供自主风险防控服务，若未有效设置的情况下，无法直接保护您的权益，若策略拦截有问题可咨询官方旺旺：商家安全服务咨询，设置方法：

第1步：进入【营商保-交易防控-下单防控】页面，创建和配置防控策略
第2步：针对已经配置了防控策略但依然下单成功的订单可通过点击【订单反馈-我要反馈】输入订单ID，选择异常原因后提交反馈

温馨提示：

1、交易防控工具如何给子账号授权？

主账号登录账号管理---客服服务---商家安全产品---黄牛防控工具

2、如何针对设置策略后依然产生的订单进行反馈？

要确保上报的订单对应的商品在防控中，且是48小时内已付款未发货订单，请在交易防控工具中—“订单反馈—我要反馈”进行提交（支持多笔订单批量提交）。

3、命中防控策略的订单可以不发货么？

为保障交易公平，平台会免除反馈成立订单（未点击过发货）的发货类赔付并剔除相关考核指标，但不代表平台对用户作出任何定义。请根据订单实际情况及与买家的沟通交流，综合评估可能造成的客诉、舆情、违约等各类风险，审慎决策是否发货；

如商家决策不发货，建议按如下方案应对：

A. 客服统一话术话术，主动联系消费者，引导其退款，可根据商家商品页面公示的限购条件组织引导消费者退款话术：

您好亲，本商品店铺有公示限购说明，经核实您的订单不符合购买条件，非常抱歉无法为您发货，建议您可以及时申请订单退款，退款款项于xx小时内退回原账户，请您理解。

B. 如果消费者发起发货场景投诉，可操作拒绝，根据商家商品页面设置的拒发公告说明不发货理由。

注意事项：

① 订单审核期间不免责，期间产生的赔付亦不支持申诉。若因提交过晚，临近发货时间仍未产出审核结果，请优先考虑发货，避免因延迟发货产生赔付；

② 反馈时需要提交主订单号，同一笔主订单若包含多个商品可能会返回多条审核记录，任意一条子订单判定成立，免责对整笔订单均生效。

③ 若订单商家点击发货，则应按照平台发货规则要求及与消费者协商的结果正常处理，点击发货后若出现违反发货规则行为，则会按照平台发货规则处置，将不会再免除成立订单的发货赔付。

4、禁止向用户展示防控产品内所有页面内容（如反馈结果截图等），对反馈结果成立的订单通常为不符合限购条件，账号并不必然异常，禁止向用户传递账号异常、风险订单等内容，否则可能被收回工具使用权限。

图片

5、订单的日常审核时长为 24 小时内，大促期间可能会延长至 48 小时，请商家朋友们注意提交时间，如果遇到长时间未反馈审核结果，请及时联系小二，如果临近发货截止时间，请优先考虑发货，避免因为延迟发货产生赔付。

关注异常订单预警

【定义】

异常预警平台提供给商家的一种风险上报服务，能够针对退货风险、敲诈风险以及攻击风险等异常订单，广告评价、无意义评价等异常评价，向商家提供主动识别、风险预警和风险上报。

【预警类型】

异常预警分：异常订单预警和异常评价预警2个类型。有平台主动处理预警、待商家处理预警、已处理预警记录3个模块。平台主动处理预警：无需商家主动开启服务和操作处理，为平台主动预警、主动处理，点此查看平台主动处理预警对店铺的影响。待商家处理预警：如商家需要平台帮助识别更多风险，则需要进入【营商保】-【经营风险】-【预警配置】开通，开通成功后，需关注平台预警消息，并及时进行处理。点此查看如何开通/关闭权限。【异常预警处理入口】

【营商保】-【经营风险】-【订单预警/评价预警】

七、恶意行为投诉最新变化

产品升级-异常订单及评价预警功能升级

当您已开启营商保恶意订单预警（点此开启），在您日常管理订单页面，营商保预警系统将自动识别并提示可能存在的异常订单信息，让您能够迅速作出判断，及时处理，可在以下几个场景看到具体预警信息：

1）订单列表页面（点此直达）

当您的订单下方出现红框内的提示内容，说明平台识别到该笔订单可能有异常风险，点击红框内文字，即可出现右侧预警详情，您可以根据实际情况综合判断，选择“确认异常”、“核实正常”、“忽略预警”等操作，根据不同预警场景可获得如关闭订单、投诉免责、剔除新灯塔指标等多种平台保护方案。需要注意，预警风险需要您在15天内及时判断处理，否则均视为正常订单。

2）订单&退款详情页面

在具体订单及退款详情页面中，可能有异常风险的订单会出现“恶意预警”提示，点击“处理”后即可进行处理。

3）一键处理异常订单

当识别到您的交易中可能存在风险订单，订单列表上方会出现“一键处理异常订单”按钮，您可以快速找到可能存在的全部异常订单并可选择进行批量处理。没有出现此按钮说明系统暂时没有识别有异常订单。

2. 营商保-下单防控-创建策略时限购公告投放提示异常怎么办？

  • ID: 759236757783122944
  • 类型: 1
  • 更新时间: 2026-04-07 14:11
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=759236757783122944#1000113209,1000113506,,
  • 页面目录: 营商保-交易防控-下单防控-创建策略-设置限购公告时，如遇到以下场景报错提示，可根据参考方案对应处理： / 场景一：公告模块创建失败 / 创建的模块数量超过限制 / 场景二：下单防控策略创建失败 / 已选择的公告模块被删除 / 存储在图片空间中的公告图片被删除 / 图片空间容量不足 / 策略生效时间问题 / 商品查询不到无线装修/无线详情内容为空 / 商家已自主添加商家公告模块 / 商品不存在 / 场景三：下单防控策略创建成功，但商品详情页未展示公告内容 / 投放超时 / 模块编辑的操作步骤

营商保-交易防控-下单防控-创建策略-设置限购公告时，如遇到以下场景报错提示，可根据参考方案对应处理：

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场景一：公告模块创建失败

创建的模块数量超过限制

  • 场景说明：批量投放工具对商家创建的模块数量有限制，若超过 200 个则不支持新增
  • 报错文案：我的模块（批量投放和自定义模块）个数不能超过 200 个
  • 参考方案：a. 删除历史无效模块后，再新增模块 b. 重新编辑现有模块

场景二：下单防控策略创建失败

已选择的公告模块被删除

  • 场景说明：商家已选定的模块不存在或被删除（一般多为策略重新编辑发布上线时，历史选择的模块已被删除）
  • 报错文案：投放模块不存在，请重新选择模块
  • 参考方案：a. 新增模块 b. 选择其它模块

存储在图片空间中的公告图片被删除

  • 场景说明：在创建模块时，会同步在图片空间中生成图片用于记录投放内容。删除图片会导致模块失效，继而导致投放任务创建失败
  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块
  • 参考方案：a. 新增模块 b. 重新编辑原有模块

图片空间容量不足

  • 场景说明：在创建模块时，会同步在图片空间中生成图片用于记录投放内容。若图片空间已满，则公告图片生成失败，继而导致投放任务创建失败
  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块
  • 参考方案：清理图片空间图片或扩容

策略生效时间问题

  • 场景说明：创建投放任务会对任务生效时间做校验，需满足 截止时间 晚于 开始时间 和 当前时间

  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块

  • 参考方案：重新选择策略生效周期

商品查询不到无线装修/无线详情内容为空

  • 场景说明：部分之前发布的商品缺少无线详情内容，导致无法执行批量投放任务（新建商品不存在该问题）
  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块
  • 参考方案：使用 新版商品详情编辑器 重新编辑并提交一次，新版商品编辑器使用说明： 新版商品详情编辑器操作说明及常见问题

商家已自主添加商家公告模块

  • 场景说明：商家在发布页已自主添加商家公告模块，这种情况批量投放无法再投放或覆盖这个商家公告模块，需要商家删除之后再投放
  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块
  • 参考方案：使用旺铺编辑器去除自定义的商家公告模块后，再进行批量投放

商品不存在

  • 场景说明：商品已删除
  • 报错文案：限购公告投放失败，请重新编辑原有模块或选择新模块
  • 参考方案：重新选择商品

场景三：下单防控策略创建成功，但商品详情页未展示公告内容

投放超时

  • 场景说明：公告批量投放时，因商品数量较多，导致部分超时失败，或延时生效
  • 报错文案：无报错
  • 参考方案：可耐心关注5-10分钟左右，若还未展示，可回到策略设置页面，手动操作重试，下线编辑策略后重新发布，建议适当减少商品数量

模块编辑的操作步骤

  • 选择”删除商家公告模块“，跳转至”旺铺-批量投放”功能管理页面

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  • 模块类型选择”商家公告”

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  • 选择已有模块进行编辑

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  • 编辑完成后保存，并返回下单防控策略配置页面，重新选择模块

3. 恶意行为投诉成立之后会帮助我做什么？

不同的投诉场景，在投诉成立后对商家的保护点会有所不同。比如关闭订单、屏蔽或隐藏评价、投诉免责、不计入消费体验指标（店铺体验分的评价指标包含首次品退率、差评率、揽收及时率、到货时长、退款处理时长、平台求助率等，投诉成立2天后数据会自动剔除，可进千牛工作台-店铺-综合体验分查看）。

如已发起恶意投诉判定成立：可通过【【营商保】-【恶意行为投诉记录】查看对应投诉保护点。

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【已关闭付款订单】（已点击发货和退款中的订单无法关闭）

【不计入店铺/商品体验分指标】（ 店铺体验分的评价指标包含：首次品退率、差评率、揽收及时率、到货时长、退款处理时长、平台求助率等，投诉成立1-2天后生效，可进千牛工作台-店铺-综合体验分查看。）

【投诉免责】（该笔订单支持不发货，若买家已发起延迟发货投诉，且在处理中，您可拒绝投诉，投诉将不成立。）

【异常评价】投诉成立后可获得的保护点及解释：点此查看 提示： 1、平台集合订单风险目前只能给到透出的保护点，如未能满足需求请见谅。 2、广告评价处理可能存在延迟，投诉成立后系统需要24小时处理不展示操作，如出现延迟屏蔽建议耐心等待。

如尚未发起恶意行为投诉：可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉。

不合理评价投诉成立后，评价会如何处理？

4. 为什么营商保页面提示我无法发起恶意行为投诉或今日投诉已达上限

背景：

为了保障正常消费者和诚信商家的体验，提升投诉有效性。营商保产品侧将针对滥用投诉权益的商家按行为严重程度进行教育和限权措施。

限权措施：

1、投诉详情页面提交投诉时会提示：【操作失败，该场景的投诉次数已达上限，暂无法提交投诉，请合理使用投诉权益】

① 若点击提交投诉时提示该内容，则表示当前选择的投诉场景暂无法提交投诉，其他场景若提交时未有该提示，则可正常发起。

② 若当前投诉场景提示无法提交，建议关注1-30天左右，再尝试发起投诉，平台会结合商家历史发起投诉的情况综合判断每日的投诉发起上限，避免无法受理的场景多次发起投诉，影响正常订单交易过程，请您参考投诉发起页面的受理范围和成立后可能获得的保护点对应发起投诉哦~

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2、短期限制投诉发起（营商保-恶意行为投诉-我要投诉 页面 我要投诉 按钮会置灰无法发起）

【由于您近期涉嫌滥用恶意行为投诉中心所赋予的投诉权益，我们将限制您的投诉权益15天。请您合理使用权益。】

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5. 什么是账号打标？

【定义】：账号打标是营商保提供给商家的一款标记异常买家账号的轻量级工具。商家无需举证即可向平台反馈异常行为。平台结合商家打标数据和大数据做出判断和处理。

【如何获取打标权益】：首次打标前，需完成考试测评。考试共计5道单选题。提交全部答案后如未通过，页面会提示错误考题和对应答案，考试不限次数。考试通过后进入打标流程。

【账号打标入口】：点此进入。

账号打标记录及结果查询：点此进入。

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温馨提示：部分买家账号在操作打标时可能存在无法搜索到的情况，该问题将逐步优化，针对该买家账号，如已有过投诉，平台也会对该账号行为做记录，后续账号存在风险平台也会对应处理。

6. 营商保-恶意行为投诉受理的范围有哪些？

7. 营商保-恶意行为投诉功能介绍

平台为了能够给商家提供更完整的一站式保护，恶意行为投诉中心将逐步迁移至PC端：营商保，移动端：恶意行为投诉，营商保将在商品端、交易端、评价端等各个方面为商家提供全链路的风险预警、风险防控能力。

相关FAQ
1、原恶意行为投诉中心的投诉地址会下线吗？

A：原恶意行为投诉中心在营商保投诉功能上线期间会同时存在，点击【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】按钮，会自动跳转至营商保投诉页面。恶意行为投诉中心具体下线时间可参见恶意行为投诉中心吊顶公告。

2、新的营商保投诉入口会有什么新变化吗？

A：营商保是阿里平台提供给商家的一站式风险治理平台，在商品端、交易端、评价端等各个方面为商家提供全链路的风险预警、风险防控能力，新的平台能力更强。同时在投诉时会接入异常订单和评价的预警能力让处置更便捷。除了原有的订单保护力度外，还会增加极速处理、限制买家单店购买等特色权益。

3、我的一笔订单在恶意行为投诉中心发起了投诉，还能再营商保继续发起吗？

A：如果订单之前是通过恶意行为投诉中心发起的投诉，还可以在营商保再发起一次。

4、营商保恶意行为投诉，可以一次发起多笔订单投诉吗？

A：可以，在投诉对象框粘贴一笔订单勾选确认后，可再次粘贴第2笔订单。每次最多支持20笔订单同时提交投诉。

5、手机端还可以发起恶意行为投诉么？

A：可以，投诉路径：手机千牛APP-全部功能-官方功能-店铺-我要投诉

营商保详细介绍：点此查看。

8. 如何正确提交恶意行为投诉凭证？

不同的投诉场景的凭证要求也不同。以下为具体的凭证要求，以及凭证获取方式。（非必要凭证投诉场景无需提交。） 一、各投诉场景解析及对应的凭证要求。

一级场景具体场景场景解析投诉凭证及要素 （具体凭证提取方法详见最下方）
异常订单纠纷报复性下单交易双方存在历史纠纷（且非商家责任），消费者以报复商家为目的持续或批量性下单行为。旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等，证明被投诉订单是纠纷报复或敲诈（选填）
同行攻击/要挟订单消费者在沟通中承认自己的同行身份，或消费者在平台开店且与商家为同行竞争关系，明确以攻击商家为目的的下单行为。旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等（选填）
买家涉嫌扰乱经营秩序下单买家针对同一个店铺/多个店铺，存在批量付款后退款/商家发货后频繁故意拒收/恶意退回商品，实际不以真实购买为目的。旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等（选填）
异常退款退货时使用虚假物流信息买家填写的退货单长时间无物流跟踪/退货物流单号已经被其他人使用过/退货地址非商家提供的地址等旺旺举证号/物流官网的物流流转记录截图等（选填）
恶意退款不退货实际已经收到货物，但却发起未收到货退款；消费者收到商品后，以占有货物为目的，不愿退回商品或赠品，要求商家全额或部分退款旺旺举证号/物流官网的物流流转记录截图等（选填）
买家退回商品空包/少件/调包买家退回货物空包/少件/调包1、勾选授权平台查看买卖双方的旺旺沟通记录；2、如无法获取物流开具的公章证明，可以提供：① 退回商品与发货商品称重对比图（能看到退货商品物流单号）；② 签收时验货视频链接（能看到退货商品物流单。
骗运费险通过虚假快递单号骗取运费险理赔非必要
异常评价评价内容无意义1、评价内容与交易的商品、服务、物流等无关，如随机乱码、符号、是个段子等2、消费者差评内容及原因明确是因为平台发放优惠券引起而非商家自身商品降价。非必要
辱骂侮辱的评论评论内容带有侮辱、诅咒的字眼非必要
评论泄露隐私评论内容涉及泄露他人信息非必要
评价内容为广告信息1、在评价中发布含有推销、兼职、转卖等广告引流信息；2、评论内容中涉及恶意品牌对比，引导用户到其他店铺or其他平台店铺；非必要
涉政暴恐等敏感信息危害国家政治安全、恶意攻击党政和国家体制，或包含恐怖组织相关图文、旗帜、血腥图片等非必要
低俗色情内容带有性暗示、性挑逗、裸露或者隐晦地表现性行为等非必要
毒品枪支等违禁品国家或平台明令禁止售卖的相关商品或者服务，如毒品、吸毒工具、枪支弹药、军火及仿制品等非必要
涉未成年人涉及未成年人的低俗信息，不利于未成年人成长、侵犯未成年隐私等有害信息非必要
利用中差评索取不当利益买家主动利用评价胁迫商家索要额外不当利益，或买家因交易产生纠纷，再次报复拍下给中差评/负面评论的行为。旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等（选填）
未收到货但给出与商品实际不符的虚假评价消费者实际未收到货物，但对商品做出使用感受的评价，与实际不符旺旺聊天举证号/物流官网的物流流转记录截图/物流红章等（选填）
评价使用虚假/网络图片买家评价中使用虚假网络图片，如购买连衣裙，表示穿了之后过敏。但发表的评价过敏图，在此之前被淘宝其他用户的评价使用过/ 在此之前在其他平台出现过；网络图片来源链接/截图（选填）
购买A商品评价B商品购买A商品评价B商品非必要
同行恶意中差评同行不以购买为目的，利用评价对同行商家进行诋毁诽谤的行为。旺旺聊天举证号/手机短信截图/微信截图/QQ截图等，证明订单是同行或同行关联账号拍下并差评，并描述事件概况及您认为对方是同行的理由（选填）
问大家内容涉及广告信息提问或回答内容涉及微信号、领券、转卖等广告信息。非必要
问大家内容涉及恶意诋毁恶意消费者利用提问或回答发布恶意诬蔑、诽谤商品等信息来攻击商家旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等（选填）
评论互动内容涉及同行攻击诋毁同行利用互动评论对商家进行诋毁诽谤的行为旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图等（选填）
评论互动内容涉及广告信息互动评论内容涉及微信号、领券、转卖等广告信息非必要
评论互动内容涉及辱骂或污言秽语互动评论的内容带有侮辱、诅咒的字眼非必要
异常客服咨询同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标同行无真实购买需求，通过旺旺攻击商家客服考核指标描述事件概况及商家认为对方是同行的理由&凭证：包括不仅限于「旺旺举证号」、手机短信截图/微信截图/QQ截图等，证明交互的是同行或同行关联账号账号等（选填）
旺旺发送辱骂等言语，意图攻击商家客服指标旺旺沟通内容中涉及侮辱、辱骂等违反公序良俗的言词旺旺举证号、完整的旺旺聊天截图（选填）

二、凭证范例及获取方法 1、旺旺举证号 旺旺聊天记录我们不支持单纯的部分截图，我们需要卖家提供买卖双方完整的沟通记录。所以旺旺凭证需要提交聊天举证号。 正确提交方式：在投诉页面直接勾选【授权小二查看近90天旺旺聊天记录】即可，无需手动填写系统会自动生成，授权方法点此查看。

2、语音证据 语音证据目前淘宝仅支持安存语录，所以在和消费者通话时，建议通过安存语录拨打电话，获取凭证方法点此查看。

3、手机短信凭证 手机短信提交凭证除了完整的沟通记录拍照/截图外，需要同时提交官网通话详单。获取凭证方法点此查看。

4、QQ/微信凭证 在淘宝交易中建议买卖双方通过旺旺进行交流，但不排除采用QQ/微信聊天的可能性， QQ/微信聊天记录可作为参考凭证（此类凭证需要可关联到订单买家账号信息，如手机号或聊天内容可关联至订单交易信息等），获取凭证方法点此查看。

5、未收到货物投诉场景（虚假物流退货、未收到货评价等）的有效证据 物流红章证明：有效的物流红章证明需要物流官方开具，内容需包含快递单号、内件品名、物流具体时间点、内容明确表述评价当下时间（需注明时间点）货物的状态、开具红章时间、落款为物流公司，且需盖有物流公司红章。 官方物流流转记录完整截图：商家所寄件的快递公司官网中的流转记录完整截图，需要截取当次物流所有的流转记录。 证明买家没有收到货的完整聊天记录举证号：如买家在评价后明确在旺旺聊天记录中自认当下实际未收到货物，则提交完整的聊天记录举证号即可。

三、投诉入口 1、快捷投诉入口：【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】 2、【营商保】-【商家投诉】-【恶意行为投诉】，投诉地址点此查看。

温馨提示：发起投诉时，当您鼠标点击具体投诉场景后，投诉页面右侧会展示该场景的场景解析、投诉成立可获得的保护点及相关恶意行为案例。

9. 被买家敲诈勒索怎么办？

不同情形的买家敲诈勒索有不同的处理方式，需先判断自己遇到的勒索场景。

1、买家利用中差评要挟您提供规则以外的售后服务或索要额外赔偿，且已经给出中差评：

可通过【恶意行为投诉】，选择【异常评价-利用中差评索取不当利益】场景发起投诉。 投诉凭证要求（任选其一）：旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图，凭证要求点此查看。具体投诉受理场景点此查看。 投诉成立保护点：屏蔽评论，动态评分剔除除。

2、买家利用延迟发货规则投诉商家，骗取保证金赔付，如买家拍下商品后，线下联系卖家表示无需发货，48小时后申请退款又投诉商家未按约定时间发货：

可通过【恶意行为投诉】，选择【异常订单-买家涉嫌扰乱经营秩序下单】场景发起投诉。 投诉凭证要求（任选其一）：旺旺聊天举证号/安存语录/手机短信截图/微信截图/QQ截图，凭证要求点此查看。具体投诉受理场景点此查看。 投诉成立保护点：投诉免责、不计入消费体验指标、关闭未点击发货和退款的订单等，具体保护点根据订单状态可能不同，可通过【商家服务大厅】-【进度中心】查看对应投诉保护点，以页面详情为准。

3.买家假借打击假货、三无产品、广告法、食品法、无营业执照、无中文标签等名义进行敲诈索赔：

可通过【营商保-职业索赔联合治理 -我要举报】发起举报。 投诉凭证包括但不限于：旺旺聊天记录；旺旺转QQ、微信等聊天记录；验货凭证；物流证明等，相关凭证获取细节标准点此查看。 投诉成立保护点：剔除退款时长、剔除退款占比、不发货免赔付等，可通过【营商保 -举报记录】查看对应举报记录，保护点以页面详情为准。

10. 职业索赔联合治理工具---我要举报

【我要举报】

举报职业投诉人入口，针对消费者假借购买到假货\三无产品\产品描述违反广告法\无中文标签\无营业执照等名义进行威胁或异常索赔这五类场景进行处理。审核成立的订单，若还未产生发货类投诉赔付，支持不发货免赔付，相应指标也会做剔除（如退款时长、退款占比、退款率等）；该笔订单涉及的买家账号，基于账号严重程度，会做限权或监管调查处置。

1、职业索赔举报入口：【营商保】-【职业索赔联合治理】-【我要举报】。

（可针对订单或账号进行举报，同一个商家可针对同一笔订单/同一个账号发起 2 次举报，即首次举报不成立后，可通过举报记录右侧按钮，补充凭证再次发起）

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2、职业索赔平台受理范围：假货类异常索赔、三无产品类异常索赔、广告法类异常索赔、无中文标签类异常索赔、无营业执照类异常索赔，如举报场景不在职业索赔受理范围内，建议查看举报场景是否在恶意行为受理范围内，如在恶意行为受理范围内，建议发起【恶意行为投诉】。
3、职业索赔投诉记录及结果查询入口：【营商保】-【职业索赔联合治理】-【举报记录】。

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4、举报提交时需注意如点选【提交，并同步至曝光台、曝光恶意索赔行为】，则 举报的账号名称、图片凭证、举报留言、举报类型 均会在【曝光台】曝光展示，所有商家可见，为保护您的隐私，请不要曝光您的个人信息及账户敏感信息。

11. 职业索赔联合治理工具---索赔风险预警订单

【风险预警订单】平台通过风控维度，为您主动识别疑似遭受职业索赔人索赔的订单，请您即时关注处理并进行举证核实，若核实成立，平台将会对该笔异常的订单指标进行剔除，并评估该买家帐户进行相应处置。

1、什么是风险订单，对商家有什么作用？

职业索赔人风险预警订单，是平台基于历史数据以及相关技术手段，识别出来得可能存在索赔风险的订单；为确保不影响您店铺或商品的流量权重、活动参加，如该买家确实存在索赔行为，请商家及时进行确认；平台核实成立后，将对您的该笔订单进行相关逆向指标的剔除，例如剔除退款时长、剔除退款占比、聚划算/淘抢购营销活动指标、不发货免赔付等等。

2、商家被提示风险订单后需要怎么做？

订单反馈操作步骤

Step1：进入“职业索赔联合治理平台—风险预警订单版块“，查看风险预警的订单，可点击链接进入：https://seller110.taobao.com/#/riskWarning

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Step2：在“反馈状态”栏，根据您遇到的实际情况进行反馈；

情况一：如该买家确实存在索赔的行为，点击“订单有风险上传凭证”，如下图所示：

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情况二：如该笔订单未发现索赔行为，也请您在反馈状态栏点击“正常订单”，以完结该风险提醒，如下图所示：

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Step3：如订单有风险，点击后，进入上传凭证页面，根据页面的信息进行填写即可，请注意，在“上传图片凭证”栏，请上传完整的买家索赔证明（如聊天记录等），提交之后将有审核小二进行审核；

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Step4：提交后，您可在原有“风险预警订单”列表页查看审核结果，如下图所示：

举报不成立：

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举报成立

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3、如果不处理风险预警订单，会有什么后果吗？

风险预警订单，是平台基于历史数据以及相关技术手段，识别出来的可能存在索赔风险的订单；建议您及时进行处理，以免影响商品的上架和售卖，以及遭遇职业索赔人骚扰。

4、平台预警的风险订单，一定存在风险吗？

因技术识别能力的局限性，平台无法确保所有预警订单一定存在风险；同时建议您根据建议以及平台规则的要求，积极开展自检自查。另外，还设置了商家举证环节，以确保买卖双方的利益，请您根据实际情况进行反馈；

12. 职业索赔联合治理工具---案件中心

【案件中心】 市场监督管理局下发的相关：地址协查、案件处理、预警通知和抽检通知等行政案件在线办理。

1、 地址协查有记录，商家需要怎么做？

地址协查是商家被消费者投诉举报到市场监督管理局，市场监管局在受理投诉举报过程中根据掌握的地址无法联系到商家，要求商家提供实际经营地址。

收到监管协查实际经营地址后，商家需要提供实际经营声明，若商家提供虚假声明，可能会面临行政处罚。

监管协查实际经营地址商家操作如下：

淘宝商家：点此查看

天猫商家：点此查看

2、 案件处理跟地址协查有什么区别，商家需要怎么做？

案件处理是市场监督管理局收到消费者对商家的违法行为的举报进行的在线立案查处，需要商家在线进行调查笔录、陈述申辩、缴纳罚款等行政处罚程序。

商家收到后，处理参考如下：点此查看，案件处理FAQ

3、 收到地址协查，案件处理、预警通知、抽检通知时，不处理会有什么影响，处理时效多久，如何判断是否处理完成。

地址协查：需要商家7天进行反馈，若商家7天不反馈则会限制商品新发，第10天会限制旺旺登陆，若商家一直不反馈，到18天会下架全店商品并限制发布，直至商家处理完成。

案件处理：分3个阶段：（B，C平台对商家不会有实质性处罚，仅是行政处罚）

A、 调查笔录：需要商家7天进行反馈，若商家7天不反馈则会限制主子旺旺登陆。

B、 处罚/听证告知：商家需5个工作日反馈，超过时间不反馈则视为放弃陈述申辩以及听证的权利

C、 处罚决定：商家需要缴纳行政罚款，若商家15天内不缴纳会产生滞纳金（最高不超过本金），若商家一直不缴纳行政罚款，市场局会申请法院强制执行

预警通知：是市场局发现商家有违法违规行为，通过平台告知商家进行相应的整改。（仅做通知，无实质影响，若商家对违法行为不整改，可能后续会有行政处罚等）

抽检通知：是市场局对商家店铺内商品的抽检，根据行政抽检程序，对商家做线上告知（线下也会寄送相应的材料），收到抽检通知后，若有疑问的与实施抽检的市场监管部门联系（通知信息中有透出相关信息），后台无需处理。

13. 营商保-恶意行为投诉 页面的AI智能选场景功能是什么？

营商保-恶意行为投诉 新增AI智能推荐投诉场景功能

1、进入到营商保页面，点击我要投诉：

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2、输入投诉描述，算法会根据投诉描述给予商家相应推荐（最多是三个场景）

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3、点击：选这个 后，左边展示AI推荐的场景

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4、点击下一步后，之前填写的描述内容会自动带入到提交页，无需再次输入

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5、若遇到的情况较为复杂，AI推荐的场景可能不完全匹配，商家也可以不选择AI推荐场景，直接点击其他场景，点击后右边展示的是点选场景对应的场景解释&审核标准&场景举例等。

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重要提示：投诉场景仅为AI辅助快捷初步判断，具体您应根据店铺实际情况选择并确认。

14. 给买家打标是限制了再次购买吗？

打标【不是】对消费者购买限制。

打标商家向平台反馈买家异常行为，系统大数据会收集对应信息， 如买家再次出现异常行为， 平台结合商家打标数据和大数据做出判断和处理。

打标常见问题：

Q：账号打标的对象和有效期是多久？

A：账号针对买家账号进行打标，打标成立后的处置对象是对选择的订单进行消费体验指标剔除。创建180天（含）的订单可进行打标。

Q：账号一天有多少次打标机会？

A：1笔订单在同一场景只能打标1次，（如：订单123，打标了A场景，还可以选择B场景打标）。商家每日打标暂无上限，建议商家不要滥用此打标权益，以免权益被限制。

Q：1笔订单我进行了恶意行为投诉还能到账号打标进行打标吗？

A：可以。“恶意行为投诉”和“账号打标”是营商保提供的2个不同功能，1笔订单投诉了可以再到“账号打标”发起打标。1笔订单打标后如未投诉过，依然可以发起“恶意行为投诉”。（打标功能目前仅做信息收集及记录，如买家存在明显异常行为建议还是发起投诉。）

Q：我发现打标类型和场景选择错误，对打标过的订单还能继续打标吗？

A：可以使用该笔订单选择其他场景打标，同一笔订单同一场景只能打标1次。

Q：我对买家进行打标，打标记录会通知买家吗？

A：打标记录不会通知买家。账号打标功能是让商家群体向平台主动标记异常买家，我们会根据整体大数据表现对买家后续做限制，所以商家的打标记录并不会通知买家。

15. 职业索赔联合治理工具是什么

1、什么是职业索赔行为？

职业索赔是指个人或组织主动，发现经营者在提供商品或服务过程中，存在侵权违法行为后，假借购买到假货\三无产品\产品描述违反广告法\无中文标签\无营业执照等名义进行威胁或异常索赔。

2、什么是职业索赔联合治理工具？

职业索赔联合治理工具是联合政府、商家、平台一起遏制职业索赔（职业投诉人）的工具，帮助商家在事前事中事后解决职业索赔问题，商家可以在线学习日常经营相关的政策法规，在线使用“自检自查”工具对店铺商品进行自检自查避免违规违法，如果遇到职业举报，也可以向平台发起举报，一旦举报成立，平台将对其恶意账户进行处置。

3、职业索赔联合治理工具功能介绍：

① 【我要举报】相关功能介绍，点此查看

举报职业投诉人入口，针对消费者假借购买到假货\三无产品\产品描述违反广告法\无中文标签\无营业执照等名义进行威胁或异常索赔这五类场景进行处理。

② 【曝光台】相关功能介绍，点此查看

提交职业投诉人举报时如点选【提交，并同步至曝光台、曝光恶意索赔行为】，则举报的账号名称、图片凭证、举报留言、举报类型 均会在【曝光台】曝光展示。

③ 【风险预警订单】相关功能介绍，点此查看

平台通过风控维度，为您主动识别疑似遭受职业索赔人索赔的订单，请您即时关注处理并进行举证核实，若核实成立，平台将会对该笔异常的订单指标进行剔除，并评估该买家帐户进行相应处置。

④ 【案件中心】相关功能介绍，点此查看

市场监督管理局下发的相关：地址协查、案件处理、预警通知和抽检通知等行政案件在线办理。

⑤ 【自检自查】相关功能介绍，点此查看

通过商品合规工具，排查容易被举报的风险点，该工具基于阿里巴巴大数据对店铺商品进行诊断,建议及时根据“体检”情况进行商品优化，以更有利于您的店铺经营。

⑥ 【学习计划】相关功能介绍，点此查看

登陆职业索赔联合治理平台，学习商家必修课程、完成反恶先锋认证并定期在学习专栏中了解近期高频举报内容，可以帮助商家更好地了解如何应对职业投诉人的恶意举报及敲诈勒索，帮助商家合规合法经营，遏制恶意索赔不良之风以维护商家利益。

16. 营商保-恶意行为投诉中的账号限制功能是什么？

营商保-恶意行为投诉时，部分投诉场景支持商家主动勾选是否限制买家账号在本店铺下单选项：

淘宝商家 可在发起投诉时勾选“限制买家账号 15天内在本店铺下单”选项

天猫商家 可在发起投诉时勾选“限制买家账号180天内在本店铺下单”选项

投诉成立后，可限制该买家账号15天/180天内无法在店铺内下单购买。

相关问题：

1、为什么我的【买家账号限制功能】不能使用？

答：

① 该功能目前逐步灰度中，未全量开放，具体是否可使用请以页面展示为准。若页面暂无勾选项可耐心关注后续情况。

② 若页面已有选项，首次勾选限权账号时，需先签署协议后才可使用买家账号限权功能。

注：主子账号需分别签署协议。

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2、我已经签署《账号权限使用协议》，我去哪里操作限制买家下单权限？

答：操作路径：【营商保】-【商家投诉】-【恶意行为投诉】，部分投诉场景投诉发起时可勾选“限制买家账号15天/180天内在本店铺下单”选项。

淘宝：

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天猫：

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3、哪些投诉场景可以支持限制买家下单功能？

答：目前仅开放以下场景可在发起投诉时勾选“限制买家账号15/180天内在本店铺下单”选项。

异常退款场景：买家退回商品空包/少件/调包、退货时使用虚假物流信息

4、已经投诉成立，在哪里查看是否有限制买家下单的结果？

答：对应场景投诉成立不一定会进行账号限制，是否支持限权可通过 操作路径：【恶意行为投诉】-【账号限制记录】-【限权结果】，限权结果为限权中，并可查看限制账号的时间范围。（包含：开始时间、截止时间）

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5、如何取消对买家的限制下单？

答：操作路径：【恶意行为投诉】-【账号限制记录】-【撤销限权】，签署协议的主/子账号登录营商保-商家投诉后均可撤销限权。

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6、如果投诉成立，账号限制功能会对买家造成怎样的影响？

答：买家限权影响：

①限权买家15天/180天内无法在限制店铺继续拍下订单

②限制店铺订单在购物车与其他店铺订单合并拍下支付时，合并付款订单会被限制下单，文案提示如图。

案例：A店（限制店铺）订单A1,B店订单B1，买家在购物车将A1订单与B1订单合并支付时，会提示整单支付失败。

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7、大促期间，被限制买家可以下单购买吗？

答：大促期间，受平台封网降级影响，降级期间，限制下单可能不会生效，买家有可能可以正常购买。

8、我没有取消买家限制，限制时间也没到，为什么买家还能继续在我店铺下单？

答：买家可能通过致电平台，反馈非恶意下单，平台核实后取消对买家在您店铺的下单限制。

17. 为什么营商保-我要投诉-投诉记录 页面看不到买家的会员名？

为更好的保护消费者隐私，买家会员名作为敏感字段，平台不再完整展示，营商保将对投诉记录中的买家会员名字段脱敏处理。

18. 营商保账号打标

账号打标是一款标记异常买家账号的轻量级工具。商家无需举证即可向平台反馈异常行为

19. 恶意行为/异常评价投诉结果在哪里查看？

PC端：点此营商保-商家投诉-恶意行为投诉，

移动端：点此恶意行为投诉查看恶意行为/异常评价投诉记录及结果。

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20. 遇到职业索赔人怎么办？

如遇到的问题符合职业索赔平台受理场景，可对其进行投诉

一、职业索赔投诉入口

1、【职业索赔治理】-【举报记录】-【我要举报职业投诉人】

2、【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】，选择【异常订单】-【职业投诉人】

二、职业索赔平台受理范围

假货类异常索赔、三无产品类异常索赔、广告法类异常索赔、无中文标签类异常索赔、无营业执照类异常索赔，如举报场景不在职业索赔受理范围内，建议查看举报场景是否在恶意行为受理范围内，如支持恶意行为投诉，建议发起【恶意行为投诉】

三、职业索赔投诉记录及结果查询

【营商保】-【市场监管】-【举报记录】

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举报成立的订单，相应指标会做剔除（如退款时长、退款占比、退款率等）；该笔订单涉及的买家账号，基于账号行为严重程度，会做限权或监管调查处置，具体以投诉审核结果页面展示为准。

温馨提示：职业索赔治理工具同时还包括：学习专栏、干货推荐、曝光台、案件中心、举报记录、维权记录、风险预警订单、市监预警商品、市场抽检通知等板块：

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若您存在疑惑帮您整理了操作手册，可以点击【反恶课堂】职业索赔联合治理平台使用常见问题，进行学习。

21. 买家还没有下单，疑似恶意可以投诉吗？

买家并未下单，目前平台无法支持对此类行为进行恶意行为投诉处理哦。

22. 恶意投诉成功，恶意买家再次购买，可以不发货吗？

首次恶意投诉成功，若后续顾客再次购买，建议您可以再次尝试发起恶意投诉，投诉成立，您可以不发货。但再次投诉如果订单未识别到异常，或投诉不成立，还是需要发货哦。

23. 如何处理同行恶意批量订单，避免一个个投诉？

淘宝对于存在异常行为的买家，会进行管控约束，并有诚信评估系统，诚信度低的买家很多权益享受不到。可以在营商保设置异常风险防控，如开启【异常批量拍单】预警套餐并授权平台处置，可能获得的保护点包括关闭订单、拒赔、剔除新灯塔指标等。设置入口在【营商保】-【经营风险】-【订单预警/评价预警】。

具体详情可查看：营商保异常预警

24. 恶意行为受理范围查询

恶意行为，恶意订单查询

25. 受到买家辱骂怎么办？

一、买家在评价中涉及辱骂

投诉入口：点此【恶意行为投诉】发起投诉，选择【异常评价】-【辱骂侮辱的评论】场景，无需提交凭证。

评论辱骂目前不受理的场景： 1、评价内容非指向店铺人员，内容针对产品如：垃圾店铺、垃圾商品，未对人进行语言攻击； 2、评论内容中的辱骂内容已打星号(*)屏蔽，则不在辱骂侮辱受理场景中。

投诉发起条件： 1、已经双方互评或者单方评价已经全网生效、正常显示； 2、受理的时间范围为评价创建的30天内。

投诉结果查询：

商家可通过【商家服务大厅】-【进度中心】查询结果，提交投诉后平台会在1-2个工作日内处理。

二、买家在千牛/旺旺聊天中涉及争执辱骂

客户形形色色不能保证每一位客户都是友善的，出现被辱骂的情况，气愤是一定的，希望商家尽量放平放宽心态，积极与买家们建立良好的买卖关系，提供最优质的服务。

详细了解可参考：买家旺旺上骂人怎么办？

26. 恶意行为投诉

对买家恶意拍下、恶意退款、恶意投诉、恶意评价等行为进行投诉

27. 恶意买家打标

恶意买家打标，比如差评师、职业索赔人、诈骗、评价要挟、辱骂、异常投诉/退货等

28. 恶意行为投诉原因查询

恶意行为投诉原因查询

29. 如何开通疑似双地址骗取包邮？

30. 内容合规预检工具如何使用？

31. 商家如何做好恶意行为风险防控？

32. 遇到职业索赔怎么办？

  • ID: 431968625014969344

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2023-11-07 13:38

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=431968625014969344

  • 页面目录: 1.案例描述 / 2.商家需要赔偿职业索赔人吗？ / 3.被举报到相关部门是否一定会被处罚？ / 4.市场监管局建议调解怎么办？ / 5.被起诉到法院，需要异地应诉怎么办？

  • 标题: 遇到职业索赔怎么办？

  • 浏览量: 489

33. 营商保“我要投诉”产品页面介绍

34. 我要投诉

商家遇到恶意下单，恶意退款或异常评价等行为时，可以通过恶意行为投诉工具向平台寻求保护

35. 职业索赔联合治理工具---曝光台

【曝光台】提交职业投诉人举报时如点选【提交，并同步至曝光台、曝光恶意索赔行为】，则举报的账号名称、图片凭证、举报留言、举报类型 均会在【曝光台】曝光展示

1、 曝光台曝光时候需要注意哪些问题？

注意：为保护您的隐私，请不要曝光您的个人信息及账户敏感信息。

2、曝光台曝光后，如果有多个商家对同一个账号进行曝光，平台会做什么？

基于账号被曝光次数、是否成立为职业举报、证据是否完整有效等方面，会对被举报账号做限权或监管调查处置。

3、【我要求助】有什么作用？

发布求助信息，商家间可进行交流沟通，商家互助。您遇到的问题可能会得到其他商家的解答。

4、如果不慎错误地曝光了信息，如何撤回或者删除曝光台信息？

目前暂无法支持商家主动撤回或者删除曝光台信息，商家如需要撤回或删除，可截图该留言（需要包含账号、发布时间、文本内容）联系平台服务小二反馈处理。

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