规则制度-诱导第三方
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- 淘宝网阿里旺旺使用管理规范
1. 淘宝网阿里旺旺使用管理规范
- ID: 508073680288516096
- 类型: 21
- 更新时间: 2025-05-26 21:07
- 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508073680288516096
第一章 概述
第一条【适用范围】
本规则适用于所有使用阿里旺旺的淘宝网卖家。
第二条【规则效力】
本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊服务要求的，从特殊规定。
第二章 阿里旺旺使用规范
第三条【定义】
阿里旺旺（以下简称“旺旺”）指淘宝（中国）软件有限公司和浙江淘宝网络有限公司提供给卖家的即时沟通工具，为卖家提供支持单人、多人参与的，包含收发文字、语音短消息、视频、图片等功能的即时通讯服务。
客服机器人是人工客服的辅助服务工具，包括但不限于店小蜜、淘宝服务市场(域名为fuwu.taobao.com)提供的智能客服机器人产品。
第四条【使用原则】
（一）卖家应当配备专业的客服团队（或人员），在客户服务中应该礼貌、热情、专业，使用阿里旺旺及客服机器人积极、及时、有效处理来自淘宝买家的问题，包括但不限于商品、配送、售后、投诉等咨询内容，保证良好的服务质量。
（二）卖家店铺存在长时间无人工客服响应买家售后问题的询问，包括但不限于服务时间内有买家在线提问或留言但卖家无反馈且连续不回复超过10条会话、退店及停业整顿过程中店铺（包含主动退店和平台清退）等情况，淘宝网将自动启用平台客服机器人。
注：10条会话包括对同一个买家连续不回复超过10条或对不同买家连续不回复累计超过10条。
（三）卖家使用客服机器人接待过程中，平台会为买家提供“转人工”入口。
第五条【使用要求】
（一）卖家应遵守国家法律法规的规定、淘宝网发布的相关规则，不得发送涉及违反公序良俗、色情低俗、暴力、传销、不实信息等内容。
（二）卖家不得滥用阿里旺旺所赋予的功能和权限，妨害淘宝网运营秩序。
（三）卖家不得通过阿里旺旺发布或推送含有易导致交易风险的信息，包含但不仅限于第三方商品、第三方网站或客户端等。
（四）卖家不得通过阿里旺旺发布对他人辱骂、诅咒、威胁等语言攻击的信息。
（五）卖家不得通过阿里旺旺泄漏淘宝网商业信息/他人信息，影响淘宝网的正常运营秩序、效率、体验或致使淘宝网商业信息/他人信息存在泄露风险。
第三章 阿里旺旺服务考核标准
第六条【考核对象】
店铺状态正常、达到一定经营规模的淘宝网卖家。
第七条【考核周期】
每日考核考核指标是否达标。
第八条【考核要求】
卖家出现本考核标准所列考核要求不达标情形的，淘宝网将对卖家做出限制参加营销活动等处理。具体考核达标要求为：
3分钟人工响应率≥80%(若考核期周内累计轮次＜100条，不参与考核)。
具体指标定义如下：
| 核心指标 | 服务标准 | 指标定义 | 指标查看路径 |
|---|---|---|---|
| 3分钟人工响应率 | ≥80% | 近30天内8:00-23:00期间，卖家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次。 | 1、点此查看2、千牛工作台-客服-接待数据 |
| 旺旺满意度 | ≥70% | 近30天收到评价中满意和非常满意评价数/近30天收到评价总数。（30天评价总数30及以上纳入考核） | |
| 注：由淘宝网排查认定为异常评价、异常对话、特殊期间、打烊期间的数据不计入考核。 |
第九条【激励措施】
考核指标表现优异的，卖家有机会获得“金牌客服”认证。
第四章 违规处理
第十条【违规处理】
（一）违反阿里旺旺使用要求的，淘宝网可根据《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》等规则对卖家进行相应的处理。
（二）若卖家存在考核指标严重作弊行为，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》扰乱市场秩序规则对卖家进行相应的处理。
（三）若卖家存在响应慢/不响应/服务态度差或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，淘宝网将视情节严重程度支持由卖家向买家赔付不同金额的红包或扣分。具体场景如下：
1、情节轻微场景，是指：
1）卖家在服务过程中存在态度较差（包括不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包含不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。
2）卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为。
以上情形按照3元/单的标准向买家赔付红包。
2、情节一般场景，是指：
1）卖家多次出现情节轻微场景；
2）卖家在服务过程中态度差，出现包括不限于：挖苦、讽刺、贬低等易引发买家反感的言语措辞行为。
以上情形按照20元/单的标准向买家赔付红包；
3、情节严重场景，是指：
1）多次存在情节一般场景的行为；
2）引发大量买家投诉且成立；
3）卖家消极接待行为严重影响了买家体验，导致产生舆情或监管关注；
4）其他经淘宝认定属于情节严重情形的。
以上情形扣A类2分。
（四）卖家出现辱骂、诅咒、威胁、骚扰等语言攻击的恶劣情形的按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的“骚扰他人”进行处理，赔付300元/单。
买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。
第五章 附则
第十一条【生效时间】
本规范于2022年7月6日首次生效，于2025年5月26日最新修订。
规则解读
一、考核对象中“达到一定经营规模”是指？
达到一定经营规模是指卖家的商家层级达到Lv.5及以上，同时，淘宝网还将综合考虑店铺服务能力、成交能力等因素。
商家层级查询点此查看，是否达到考核门槛点此查看，或于千牛工作台-客服-接待数据查看。
二、特殊期间是指什么？
特殊期间是指春节期间等不计入考核的日期范围，详见平台相关公告。
三、打烊期间是指什么？
打烊期间是指使用淘宝官方打烊工具店铺打烊期间。
四、向买家赔付一定金额红包的查看及使用规则是什么？
答：用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。
五、情节轻微场景里的消极应对服务承诺且态度不佳的具体情形是什么？
答：消极应对服务承诺且态度不佳是指，卖家存在不合理拒绝、长时间未跟进服务承诺事项、或承诺未履约的前提下，在沟通过程中存在态度不佳情况的情形（服务承诺包括不限于客服旺旺承诺、系统基于承诺生成的工单、或者主图、详情描述的服务类承诺）。