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订单售后-送礼物-万象百科v4.21

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订单售后-送礼物

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 订单与售后/订单售后 记录数: 12 整理时间: 2026-04-21T17:48:45.590Z

目录

  1. 【送礼物】功能使用说明书
  2. 快消明星礼品卡介绍
  3. 礼品卡交易问题汇总
  4. 如何开通送礼物功能？
  5. 春节档商家必看：“送礼物”功能服务指南
  6. 付款人如何进行送礼物？
  7. 收货人如何收下礼物？
  8. 礼物订单里的预付邮费/实际支付邮费/邮费退差是什么意思？
  9. 礼物订单正向交易问题汇总
  10. “送礼物”功能介绍
  11. 可以全店/单品关闭送礼物功能吗？
  12. 淘宝礼物频道里为什么搜索不到我的商品？

1. 【送礼物】功能使用说明书

“送礼物”是淘宝天猫推出的一项支持用户为好友在线送礼的功能，它支持淘宝天猫用户（以下亦可称“付款人”）在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给指定好友，好友打开礼物后先填写安全口令，再填写收货地址，即可完成礼物的接收。

付款人（赠送礼物的人），收货人（接收礼物的人），所以会存在同一个订单编号有【付款人】和【收货人】两个消费者的情况。

一、送礼物基础规则

1.1 礼物商品准入规则

除以下条件外，其他符合淘宝天猫准入及运营规则的商品将默认支持“支持送礼”功能

  • 类目剔除：投资类贵金属、虚拟类、活体、二手、汽车、房产等类目
  • 定制化场景剔除：部分定制化商家、定制化场景（如国补、预售、国际等）
  • 价格限制剔除：商品单价券后2万及以上
  • 店铺体验分或者商品体验分PXI不满足于营销活动考核标准（60分），不支持送礼功能
  • 商品是新发布或者商品之前有下架又重新发布，暂不支持送礼功能，需要等待2天
  • 商品参加百亿补贴拼团、淘特拼团、淘宝秒杀等活动，也会不支持送礼物

注：商品是否支持送礼物，具体以页面展示为准。

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1.2 礼物商品展示

部分支持送礼物的商品会在搜索和推荐页面透出标签“支持送礼”，具体以商品详情页展示为准

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1.3 送礼物的整体交易链路

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从2025年1月21日开始，陆续会支持一礼多送（N件送N人）、不包邮的商品邮费由付款人或收货人支付等功能，还未覆盖的，敬请期待。

注意：

  • 付款人在送出礼物时，无需填写收货地址，收货地址将在礼物收下时由收货人填写。付款人无法查看收货人的真实收货地址和物流轨迹。收货人查看不了订单金额、支付方式、优惠信息等。
  • 礼物支持N件送N人或N件送一人。若是N件送给一人，分享给多位朋友后仅支持一位朋友成功领取。若是N件送N人（最多支持120件送120人），分享给多位朋友后，支持N人收下礼物，但每人只能领取一次。当前有些条件下商品不支持N件送N人的功能，如单件实付价>=200元或设置了购买数量/金额下限的商品等，具体以详细页面展示为准。
  • 领取口令是领取礼物的必要信息，付款人需一并告知好友。收货人应注意保管领取口令，切勿轻易截图、转发领取口令导致礼物被他人领取。如收货人对某一送礼订单连续多次输入错误口令，则该收货人暂时无法再对该送礼订单输入口令，具体请以页面提示为准。在N件送N人下，收货人需在5min倒计时内完成订单信息提交（包括安全口令+收货地址），则领取资格会被释放，可能会被其他输入正确口令且正确填写收货信息的用户领走。
  • 一旦送出礼物（以礼物消息成功发送给接收方为准），不论朋友是否收下礼物，付款人在 24 小时内都无法主动取消赠送或取消订单。若朋友超过 24 小时未收下礼物（以打开礼物消息并轻触“收下礼物”为准），订单将自动取消并退款给付款人，退款将按订单支付时的渠道原路返回。
  • 收货人在填写地址时可以更换该商品同价格且有库存的其他 sku，更换后的信息会同步给付款人。（逐步覆盖中，敬请期待）
  • 在商品存在非包邮的省份时，会存在一笔邮费退差单。付款人可选择预付运费或不预付运费，最高80元。若付款人预付运费，则在收货人完成地址填写并收礼成功后，将按照实际地址的运费做运费退差。若地址免邮，则退回预付运费给付款人；若地址需要邮费x，则退货80-x，原路退回付款人的支付账户。若付款人未预付运费，则需收货人支付运费，具体邮费视收货人填写的实际地址为准。
  • 可能导致收货人无法成功“收礼”的原因：收货地址并非商家销售区域/该地址无库存、收货地址超出送礼活动可配送范围、送礼订单已被取消、礼物已经被他人领取、礼物商品的SKU被删除、其他如系统限制、未成年人限制部分类目送礼等问题。
  • 付款人可以向商家申请开票、发起投诉、申请价保，收货人不可以；收货人可以操作确认收货、评价、申请退款（暂不支持维修/补寄服务），退款成功后钱款会退回给付款人，但付款人不可以。

1.4关闭送礼物能力

送礼物功能能够提供一个新的销售途径，商家可以通过这个功能来推广产品，吸引用户进行购买，帮助您提升商品转化率，不支持您申请退出，一旦申请退出，将可能会失去这波送礼流量红利。

二、订单相关

2.1 礼物订单改动点

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核心变化点：

  • 新增订单提示：提示礼物订单
  • 新增付款人、收货人账号：未收礼之前只展示付款人账号，收礼后展示付款人和收货人账号。针对开票、投诉、价保等问题可以联系付款人，针对发货、售后、评价等问题可以联系收货人。
  • 新增隐私保护提醒：因订单付款人与收货人不一致，商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。
  • 新增“待收货人填写收货地址”状态：付款人支付成功后，收货人未收下礼物前，商家看不到收货地址，也无法操作发货，发货按钮会屏蔽。
  • 新增“待收货人确认收下礼物”状态：付款人未预付邮费的情况下，由收货人支付邮费，这部分订单还未收礼成功，商家无法操作发货，发货按钮会屏蔽。
  • 新增“平台补贴邮费”：2025年1月24日前未包邮的商品订单，当收货人未收下礼物前，订单上显示的邮费是0元。当收货人收下礼物后，平台会根据收货地址补贴邮费给商家，无需付款人和收货人支付。交易成功后，平台补贴邮费会结算给到商家。
  • 新增“预付运费”、“实际运费”：2025年1月21日以后未包邮的商品订单，由付款人或收货人支付邮费。若付款人预付邮费，收货人只需要输入安全口令+填写收货地址就算收礼成功；若付款人不预付邮费，由收货人根据收货地址支付邮费。最高邮费金额80元。

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  • 订单操作功能变更点：

1）收货人未收下礼物前，商家无法操作发货、改价、改地址、改SKU等操作。

2）收货人收下礼物后，商家无法操作改地址、改SKU等操作。（2025年1月21日以后支持商家改地址、改sku，2025年1月26日支持收货人修改地址）

3）整个交易过程中，暂不支持商家使用小额打款、小额收款、自动核单、自动催付、追单服务、退款提醒、周期购提醒、协商发货、申请小二介入、订单挽留、协商退货退款、邀请物流客服、快递拦截、商家自动退款工具、AG 自动退款策略、隐私号保护等功能。（2025年1月21日以后支持商家自动退款工具，2025年1月26日支持协商发货）

2.2 订单管理

订单状态主要变更点订单列表&详情
已付款待发货未收礼-未填地址不可改地址、改sku、改价增加“待填写收货地址”状态，并增加订单超时倒计时若为不包邮订单，新增“预付运费”表达未收礼前，屏蔽开票信息
已付款待发货未收礼-已填地址-待支付运费新增收货人“待确认收下礼物”状态及填下收货地址时间新增“收货人支付运费”表达若为不包邮订单，新增“预付运费”表达未收礼前，屏蔽开票信息买家信息&物流信息提醒订单详情
已付款待发货已收礼新增收礼人“已填写收货地址”状态及填下收货地址时间新增“收货人确认收下礼物时间”表达若为不包邮订单，新增“运费”表达买家信息&物流信息提醒
已收礼已发货&交易成功新增收礼人“已填写收货地址”状态及填下收货地址时间新增“收货人已确认收下礼物”表达若为不包邮订单，新增“运费”表达买家信息&物流信息提醒已发货 交易成功
订单筛选和导出订单类型选择“礼物订单”支持筛选和导出订单明细

三、客服相关

核心变化点

付款人进线时的提示收货人进线时的提示

消费者进线咨询时，在千牛智能客服页面上会有提示：该订单为礼物订单，当前用户为【付款人】/【收货人】，可以根据提示判断进线的消费者身份。

核心的变化点：

1）商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。

2）不同消费者身份（付款人、收货人）咨询时，千牛智能客服面板可支持操作的功能不一样：

功能付款人进线咨询收货人进线咨询
查看收货地址收礼前不显示收货地址，收礼成功后会显示地址✅不支持解密查看收货地址❌收礼成功后会显示收货地址✅支持解密查看收货地址✅
查看物流信息不支持❌支持✅
发货收礼前不支持操作发货，2025年1月21日以后收礼成功后，支持商家发货操作✅收礼前不支持操作发货，收礼成功后支持操作发货✅
改地址/改sku不支持改地址/订单sku❌2025年1月21日以后收礼成功后，支持改地址/订单sku✅
改价不支持❌不支持❌
协商发货不支持❌支持✅
补发支持✅支持✅
帮他退款不支持❌2025年1月21日以后收礼成功后，支持帮他退款✅（仅支持全额退款，不支持部分退）
发起退换不支持❌暂不支持，后续会支持该功能❌
处理退款不支持❌支持✅
邀请评价不支持❌支持✅
售后挽留不支持❌不支持❌
开票支持✅不支持❌
关单不支持❌/
延长确认收货支持✅支持✅
商品说明书手动发送支持✅，自动发送不支持❌手动发送支持✅，自动发送不支持❌
小额打款&收款、跟单工具（自动核单/催付等）均不支持❌

四、物流相关

4.1 商家发货操作

1）收货人未收下礼物前，订单上不会展示收货地址，商家也无法操作发货。

2）付款人支付成功后的 24 小时内若收货人未收下礼物（含未分享给好友），订单将自动取消并退款，退款将按订单支付账号原路返还给付款人，此时您无需发货；

3）收货人收下礼物后会在千牛后台展示收货地址，您可在应发货时效内（付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时）操作发货。

比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。

4.2 物流轨迹可见范围

为了保护收货人隐私信息，物流轨迹只有收货人可以看到，付款人无法查看。请注意不要向付款人透露任何收货人的地址信息。

五、售后&评价相关

5.1售后处理

1）未收下礼物前

  • 收货人未收下礼物前，付款人和收货人都无法发起售后。
  • 如礼物在 24 小时内未被收下，平台将自动退款至付款人账户，无需商家和付款人操作。
  • 超时未收下礼物自动退款场景，商家会收到一条售后单，退款类型/原因为“超时未填写收货地址”。

2）已收下礼物后

  • 2025.1.6-1.21的订单支持收货人在确认收货前申请退款，2025.1.21之后的订单支持收货人在确认收货前/后申请退款。
  • 2025.1.21以后的订单商品不包邮的情况下会产生一笔邮费退差单，是平台根据预付运费和实际运费自动核算，并不是消费者自行操作，不会对商家产生资损。
5.2售后功能
  • 暂不支持维修/补寄/多次退款/闪电退、极速退款、极速垫付、88vip 包运费权益等。（从2025年3月11日开始已支持换货）
5.3评价问题
  • 收货人可进行评价操作
  • 付款人会屏蔽评价入口

六、考核及数据相关

6.1 礼物订单综合体验分考核规则

（1）针对礼物订单的体验指标正常考核：订单支付时间为礼物订单的支付时间。

（2）物流速度模块考核指标的变化：

礼物订单的揽收及时率和物流到货时长之前是不计入考核的，但从订单支付时间1月15号开始纳入考核。

揽收及时率：应揽收时间为订单付款时间+24小时+设置的发货时效

物流到货时长：礼物订单的物流到货时长统计为收货人完成地址填写或支付运费的时间到物流签收时间。

温馨提醒：1、应揽收时间增加了24小时，故礼物订单不会影响您的揽收及时率数据，若收货人超过24小时未收礼，订单会自动关闭，无需发货。

6.2 礼物订单生意参谋指标影响

下单、支付相关的指标，不受影响，按照付款人的下单、支付时间进行统计。客服绩效相关指标有影响，除咨询、接待、未回复人数等响应类指标外，涉及询单判断的指标都会受影响。

七、资金结算相关

核心变化点：

5.1 礼物订单只有付款人可以申请开票，收货人无法申请。

5.2 2025年1月21日之前创建的订单，付款人下单支付成功后支持线上申请开票；2025年11月21日之后创建的订单，收货人确认收礼后支持付款人线上申请开票，该发票申请会同步在【待处理申请】列表展示（点此直达）；

5.3 若商家使用【邀请开票】，收货人确认收礼后付款人联系商家旺旺就可以发送。若是未收礼情况下，商家客服邀请开票会提示：未收礼的订单不支持发送该卡片，确认收礼后可发送给付款人。

5.4 若订单的发票抬头有误或当下无法开票需要和买家协商，可发送协商卡片，协商卡片会发送给付款人。（协商工具如何使用可点此了解）

5.5 礼物订单的货款正常按照基础软件服务费规则收取（天猫商家点此查看 淘宝商家点此查看）

八、常见问题

8.1订单问题

Q：为什么礼物订单无法拍下，提示商品暂不支持送礼？

答：由于商品有类目和金额准入规则，若页面提示：商品暂不支持送礼，说明本商品暂无法送礼，建议换个商品试试，具体以页面实际内容为准。

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Q：为什么无法送礼，提示：出了点小问题，换个商品试试

答：由于商品、系统等原因，该商品暂时无法送礼，建议您让消费者换个商品尝试。给您带来的不便实在抱歉，您反馈的问题我们已经记录，后续会逐步修复解决，感谢您的理解。

Q：为什么商品正常可以拍下有库存，但是送礼物不行提示缺货？

答：若商品设置了批次库存会导致无法送礼，暂不支持送礼。什么是批次库存？

Q：送礼物的商品跟其他商品可以合并下单吗？

答：目前支持一个 sku 买多件，不支持多 sku 合并下单。

Q：礼物订单是否支持同一个人付款和收货？

答：不可以的哦，同账号付款和收货的话，页面上会提示自己不能领取自己的礼物。

Q：送礼物时为什么只需要支付商品价格？为什么不包邮的商品，邮费显示0元？

答：因为邮费是基于收货地址计算的，所以收货人还未收礼之前，付款人看不到需要支付的邮费金额，所以只需要支付商品金额。

2025年1月24前针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。

Q：送礼物的商品为什么不能使用买返红包？

答：买返红包暂时不支持在送礼物商品付款时使用，其他商品付款时不影响，可以正常使用买返红包。

Q：为什么礼物订单不支持修改地址和SKU？

答：该订单是礼物订单，收礼成功后，2025年1月21日之前的订单暂不支持商家、收货人改地址和 SKU，2025年1月21日以后的订单支持商家改地址和 SKU，2025年1月26日以后的订单支持收货人修改地址。

Q：付款人不想要送礼物了，可以取消订单吗？

答：在待付款阶段，付款人若想要取消送礼，可以在后台操作取消订单，商家也可以在订单页面，点击“关闭交易”。已支付阶段，收货人超过 24 小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。

Q：为什么礼物订单会自动关闭？

答：付款人已支付阶段，收货人超过24小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理。这里的24小时领取礼物时间，包含未输入安全口令、未填写收货地址、未支付邮费（若是收货人支付邮费的情况），其中一个动作在付款人付款成功后的24小时内没完成，都会导致礼物领取失败。

Q：礼物订单是由谁确认收货？

答：收货人收下礼物后，订单上的确认收货由收货人进行操作。

Q：礼物订单为什么无法确认收货？

答：请核实是否全部商品已发货，若主品已发货，赠品未发货，或者部分发货，都会导致订单无法确认收货。

Q：在聊天过程中，面对付款人和收货人，我要注意不能说哪些消息？

答：考虑到用户信息及隐私，针对付款人请不要透露订单的收货地址、物流轨迹等信息，针对收货人请不要透露订单的支付金额、支付账号、优惠权益等支付信息。针对开票、钱款退还、投诉等问题可以联系付款人核实，针对评价、退款、确认收货问题处理可以联系收货人沟通。若是虚拟商品，比如代金劵，发货时记得发给收货人，发给付款人的话以免产生资损。

Q：如何筛选/导出礼物订单？

答：进入已卖出的宝贝页面在订单类型下选择”礼物订单“，就可以筛选出礼物订单，然后全选该部分的订单，点击批量导出，可以导出这部分的订单明细。

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温馨提醒：目前导出的订单明细里会存在两笔，一笔有金额，一笔是0元，建议查看有金额的订单即可。0元的订单我们会尽快优化，感谢理解！

Q：如何通过付款人或者收货人筛选礼物订单？

答：进入千牛工作台，点击交易-已卖出的宝贝在买家昵称中输入付款人或者收货人，就可以筛选出响应的订单明细。

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Q：为什么我的后台看不到该笔礼物订单？

答：目前 ISV、ERP 等开放平台暂不支持查看付款人已付款，收货人未收礼状态下的订单，建议您到千牛工作台-已卖出的宝贝页面查看。您的问题已收到，我们会尽快优化处理，感谢您的谅解。

Q：礼物订单上展示的“平台补贴邮费”是什么意思？

答：2025年1月24日前针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。

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Q：为什么付款人/收货人看不到礼物订单？

答：目前付款人或收货人在手猫、点淘、一淘、PC 端暂不支持查看礼物订单，2025年1月21日开始鸿蒙系统可支持查看礼物订单。

Q：为什么礼物订单现在需要支付邮费了？

答：送礼物项目上线已有一段时间，平台补贴邮费的活动已结束，从2025年1月21日开始创建的礼物订单陆续会由付款人或者收货人来支付邮费。订单的邮费金额可以在订单详情里查看，包含预付运费、实付运费、运费差价。

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具体流程是：

付款人下单时可选择“为朋友预付邮费”还是“暂不预付邮费”，预付邮费最高额度80元。若选择“为朋友预付邮费”，等收货人收下礼物后，会计算实际需要支付的邮费，多付的邮费会退回给到付款人。但如果实际支付的邮费高于预付邮费80元，暂不支持收货人收下礼物。

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若付款人选择“暂不预付邮费”，那么会由收货人来支付邮费，根据选择的收货地址计算实际需要支付邮费，若超过80元也会导致收货人无法收下礼物。

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若订单产生退款，实际支付的邮费会根据商责或买责来判断退回给谁。若是商责，且邮费是付款人支付的，实际支付的邮费会退回给付款人；若是商责，且邮费是收货人支付的，实际支付的邮费会退回给收货人；若是买责，不管邮费是付款人还是收货人支付，都是会打款给到商家。

Q：礼物提取码是什么？

答：付款人下单后，每笔礼物订单会生成一个唯一的礼物提取码，付款人通过分享链路获取礼物提取码并告知收货人，收货人打开手淘app，搜索礼物提取码，跳转礼物领取页面进行收下礼物。

Q：为什么收货人无法收礼，提示商品已删除？

答：若商家删除了SKU会导致收货人无法收礼，提示商品被商家删除。

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Q：为什么无法收礼，提示：无法收下礼物，请稍后重试

答：系统排查到交易行为存在异常，导致无法收下礼物。

Q：为什么订单列表页和导出明细里可以查看到0元的订单，点击订单详情提示：订单不存在？

答：建议在3个月前的tab下查询对应的订单。该问题会尽快优化，感谢理解和支持！

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8.2客服问题

Q：为什么智能客服上的订单不显示收货地址，提示：待收货人填写收货地址

答：当订单的收货的地址显示【待收货人填写收货地址】，说明等待收货人填写收货地址收下礼物的状态，礼物还没有领取成功。只有等收货人收下礼物后才会显示收货地址，同时表示礼物已经领取成功，此时您可以正常发货。

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Q：为什么智能客服上订单收货地址处会显示「待收货人确认收下礼物」？

答：付款人拍下礼物订单后，需要收货人点击收礼、填写收货地址，并支付邮费后，您才能进行发货；当收货人填写完地址，但是没有支付运费时，就会在收货地址处显示收货地址+「待收货人确认收下礼物，超时未确认则自动关闭」的提醒

Q：为什么智能客服无法查看礼物订单的物流信息？

答：1）当付款人进线咨询时，不支持查看订单的物流信息，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。

2）收货人进线咨询时，可以正常查看订单的物流信息。

Q：为什么智能客服无法解密查看收货信息？

答：1）付款人进线咨询时，不支持对订单的收货信息进行解密，会没有复制地址、小眼睛解密等功能，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。

2）收货人进线咨询时，可以查看订单的收货信息。

Q：为什么智能客服无法使用发起退换、帮他退款的功能？

答：礼物订单暂不支持使用发起退换的功能，建议使用帮他退款的功能；

礼物订单付款人支付后，当收货人没有领取礼物，收货人、付款人和商家都是无法申请退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭，不支持使用帮他退款的功能。

当收货人收礼成功后，收货人进线咨询，智能客服上支持使用帮他退款的功能；但若是付款人进线咨询，不支持使用帮他退款功能。

Q：为什么智能客服无法操作退款？

答：1）当进线咨询的是付款人，不支持操作退款；

2）当订单收礼后，收货人进线咨询，智能客服面板支持退款，建议联系收货人确认退款诉求后再进行操作。

Q：为什么智能客服无法邀请评价？

答：进线咨询的是付款人时，不支持邀请评价；进线咨询的是收货人时，可以操作邀请评价。

Q：为什么旧版智能客服看不到订单？

答：旧版智能客服暂不支持查看礼物订单，建议您到已卖出的页面查看，或者在【旺旺插件中心】切换使用新版智能客服。

Q：为什么邀请物流客服时，找不到订单？

答：礼物订单暂不支持邀请物流客服，建议线下联系物流公司确认信息后，告知消费者。

Q：为什么千牛接待页面会显示2个智能客服插件？

答：由于您当前使用的是旧版智能客服，暂不支持查看礼物订单，为了避免影响您的接待，会同时展示新版智能客服，您可以自主选择新/旧版使用。

Q：礼物订单在千牛智能客服如何改地址？

答：付款人进线咨询时，不支持改地址，建议您去已卖出的宝贝后台操作修改

收礼人进线咨询且订单是已收礼成功时，可支持修改地址

Q：礼物订单在千牛智能客服如何改SKU？

答：付款人进线咨询时，不支持修改sku，建议您去已卖出的宝贝后台操作修改

收礼人进线咨询且订单是已收礼成功时，可支持修改sku

Q：如何查看订单礼物是否接收成功？

答：当订单的收货地址显示「待收货人填写收货地址」时，表示礼物还没有领取成功，当显示正常的收货地址，且未显示待收货人支付运费时，就表示礼物已经领取成功，您可以正常发货，若付款人送礼后的24小时内，收礼人并未填写收货地址并支付邮费，则订单会自动关闭，您无需发货。

Q：为什么发起帮他退款，买家点击后提示「抱歉客服帮您申请的退款出错了，请与客服重新沟通」

礼物订单暂不支持部分退款，只支持全额退款，后续会支持，建议先关注，如需部分退款买家，建议先使用小额打款等工具

Q：为什么小额打款/小额收款关联订单时找不到订单

礼物订单暂不支持小额打款/小额收款，智能客服订单处的小额打款功能会置灰，但是在聊天输入框上面的工具栏，可点击小额打款，但是会无法关联礼物订单，若小额打款时不关联订单，还是可以正常打款的。

8.3发货问题

Q：礼物订单的应发货时间是怎么统计的？

答：礼物订单的应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时。比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。在待收货人填写收货地址或者待收货人支付邮费的状态下，无需发货，不会被投诉和考核。若付款人付款后，收货人24小时内未领取礼物，订单会自动取消退款给到付款人，您也无需发货。

Q：为什么礼物订单无法操作发货？

答：收货人未收下礼物前，因为还在“待收货人填写收货地址”或“待收货人支付邮费”的状态，所以商家无法发货。已卖出的宝贝页面发货按钮会屏蔽，智能客服页面无法点击发货按钮；同时订单应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24小时，应揽收时间增加了24小时，故礼物订单不会影响您的考核数据，若收货人超过24小时未收礼，订单会自动关闭，无需发货。

注意点：收货人收下礼物后，智能客服页面若进线咨询的是付款人，从2025年1月21日开始可支持操作发货的。

Q：店铺设置了“满X件包邮”，对于礼物订单是否生效？

答：如果付款人在店铺拍下多件商品，需根据不同的收货场景判断是否满足“满X元/件包邮”条件：

  • “一礼多送”场景下，多件商品送给不同的收货人，则由于不同的收礼人收货地址不同，无法满足包邮条件，不会被包邮；
  • 如果付款人在同一店铺买下不同商品送给同一收货人，则由于礼物订单对于不同商品无法合并下单，不会被包邮；
  • 如果付款人在同一店铺买下多件相同商品送给同一收货人，满足包邮条件时，可以包邮。

8.4 售后问题

Q：为什么礼物订单有一笔邮费退差单？

2025年1月21日之后创建的礼物订单，若是不包邮的商品，会有付款人或收货人支付邮费。因为礼物订单是由收礼人填写收货地址，当送礼人下单时未明确收货地址，且您店铺内的商品不包邮或有部分地区不包邮，则在下单时会预付一笔运费（最高80元）。后根据收礼人填写的收货地址，计算实际所需运费，若实际所需运费小于预付运费，则会将多支付的运费差价退给支付方。

注意：

1、运费退差记录并不是消费者自行操作，而是平台根据预付运费和实际运费自动核算，且并不会因为运费退差给商家带来资损，不要打扰消费者要求补运费或者拦截商品。

2、预付邮费80元是最高额，不是每笔订单都需要支付80元的邮费，具体预付邮费以页面展示为准。

Q：平台补贴的邮费产生交易纠纷，商家反弹如何退还？

答：现阶段礼物订单买卖双方均没有介入入口，如果您和消费者发生了邮费纠纷建议双方协商解决。若消费者求助平台，平台会根据实际情况客观判定运费归属方。如果确实是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除。如您对运费扣除不认可，可以提供相关凭证升级反馈给专员进一步核实。

Q：礼物订单是否支持多次发起退款？

答：礼物订单退款不支持部分退款（除价保外）只能全额退。如果退款取消次数限制内，撤销后可以再次发起

Q：非包邮订单退款时会扣除发货邮费吗？

答：已发货场景下，如果是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除；消费者原因不会扣除。

Q：礼物订单退货上门取件平台赠送的退货包运费权益是根据收货人还是付款人的 88vip 身份？

答：目前礼物订单不支持 88VIP 的退货包运费的权益，无论付款人还是收货人都不支持。

Q：退货宝/商家版运费险的订单赔付的退货运费是给付款人还是收货人？

答：退货宝/商家版运费险权益赔付的是付款人。如果退货邮费超出了理赔上限，需要收货人支付超出部分邮费。

Q：付款人已支付状态下，想要退款，如何处理？

答：目前付款人支付后，如果收货人没有领取，收货人、付款人和商家都是无法操作退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭。也可以联系收货人操作收礼，收礼后再发起退款。

Q：礼物订单交易成功后支持消费者发起售后吗？

答：从2025年1月21日起，礼物订单均支持确认收货后退款，之前已经交易成功的订单也会支持。

Q：非包邮的礼物订单退款，如果发货邮费需要退回的情况，是退回给谁？

答：送礼人支付邮费订单：货款+邮费原路退回送礼人

收礼人支付邮费订单：货款退回送礼人，邮费退回平台，平台退邮费给收礼人

8.5评价问题

Q：评价管理页面会有哪些变化点？

答：评价管理里看到的买家是收货人，评价内容也是由收货人填写的。遇到评价问题需要沟通时，请联系收货人。切记：评价信息不能透漏给付款人哦。

输入订单编号可以查看收货人填写的评价内容，暂不不支持搜索收货人查询评价内容。

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8.6投诉问题

Q：礼物订单，与买家（付款人/收货人）另行约定发货时间怎么办？

答：若您与付款人或收货人另行约定发货时间，均可以发起延迟发货报备，建议您在与买家约定一致新的发货时间后，及时在发货时效内登录【千牛工作台】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要报备】（点此查看图片示例），授权旺旺聊天记录并备注与付款人或收货人约定一致后，提交报备。

2. 快消明星礼品卡介绍

一、快消礼品卡介绍

【快消礼品卡】快消礼品卡是专为淘宝/天猫用户推出的一项权益优惠，支持消费者基于支付宝提供的“礼品卡”专用金服务。礼品卡面值分为本金与膨胀金，购卡人实际支付金额为本金，其余为膨胀金。本金为购卡人向收卡人支付宝账户转入的一笔专属资金，膨胀金为收卡人在使用时可额外享受的店铺优惠额度，膨胀金不可提现。

【适用场景】：在特定节庆或纪念日不确定送礼对象的偏好时，礼品卡为收礼人提供了更灵活的礼物选择空间。

【礼品卡的赠送链路】：详细内容可 【点此查看】。

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二、如何参加快消礼品卡

参与礼品卡报名地址： https://myseller.taobao.com/home.htm/starb/tmc-next/sale/seller/activity_detail.htm?spm=a217e9.27248049.0.0.65975065OyiMym&activityId=615202900168， 商家报名即可进入核销范围，享受平台补贴资源。结合商家在平台的投入，礼品卡膨胀金分为100%补贴、50%补贴、0%补贴三种类型。

商家补贴查询入口：商家提供链接： https://fmcg.industry-workbench.tmall.com/industry_fmcg/mixedFunding 登陆账号，查询每一期可获得补贴比例，当商家补贴比例为0%时，则查询为空，仅100%、50%补贴可获得相应查询结果。

卡类型卡面额&折扣商家参与方式核销范围
美妆个护礼品卡520面额：充值金额500，折扣约96折。
1314面额：充值金额1260，折扣约96折。报名签署协议商品在快消美妆个护实物类目下，参与商家的商品，特殊商品除外（如预售、兑换卡等）。

如有疑问，可添加答疑群： 164490004025（申请群请备注行业+品牌）。

常见问题：

1、如果一开始签约了，但后面补贴变更了可以选择退出吗？

A：不可以退出，因为礼品卡本金永久有效，膨胀金有效期是一年。如果消费者买了卡，中途退出消费者无法核销会产生客诉。

2、每个周期圈选补贴商家的考核标准是什么呢？

A：核心根据TR同比，优先全资补贴正向、或虽负向但是增长较高的商家，出资资格分季度更新。

3、请问100%补贴的商家，还会被收服务费吗？这个费用是多少呢？

A：推广服务费=膨胀金金额，100%补贴就不收推广服务费；50%补贴商家，收取50%的推广服务费，推广服务费收取金额=膨胀金金额*50%；0%补贴商家，则收取100%的推广服务费。

【举例】：消费者购买美妆个护卡520元面额，其中20是膨胀金，则消费者购买实付520元商品，核销以后原则上所有商家都要收取20元推广服务费，由于平台有补贴，则平台补贴100%的商家，免收20元推广服务费；平台补贴50%的商家，则收取10元推广服务费；平台补贴0%的商家，则收取20元推广服务费。

4、商家如何查询自己的推广服务费平台补贴比例？

A：商家登陆账号，查询每一期可获得补贴比例，当商家补贴比例为0%时，则查询为空，仅100%、50%补贴可获得相应查询结果。查询链接： https://fmcg.industry-workbench.tmall.com/industry_fmcg/mixedFunding。

5、礼品卡和购物金可以叠加使用吗？

A：两者不叠加使用。

6、报名成功了，店铺内的商品就可以用礼品卡核销了吗？

A：报名成功仅代表商家同意入池，不代表店铺商品就可以核销。由于每张礼品卡都有其定位，美妆个护礼品卡仅限美妆个护类目下的实物商品可用，特殊商品除外（如预售、兑换卡等）；实际以核销为准。

7、礼品卡支持百补、秒杀的商品使用吗？

A：支持。商品在可核销范围内，支持百补、秒杀商品使用。

8、礼品卡核销，是先消耗本金还是膨胀金？

A：本金和膨胀金等比例核销。

9、消费者购买了礼品卡，礼品卡的资金什么时候到商家账户？

A：礼品卡送礼人购买后—赠送给收礼人—收礼人收下卡，资金到收礼人卡券包充值金中，成为收礼人资产。等收礼人在商家店铺内核销，确认收货后，礼品卡的资金到商家账户中。

10、消费者购买礼品卡后，礼品卡的核销范围是什么，推广服务费怎么收取？

A：在礼品卡核销范围内的商品都可以核销，推广服务费按照实际核销在哪家店铺的商品上收取。收取规则为“推广服务费=膨胀金金额*（1-平台补贴比例）”。

3. 礼品卡交易问题汇总

一、什么是礼品卡？

答：礼品卡是淘宝/天猫平台上提供的一种带固定面额虚拟购物卡商品。送礼人可以购买并赠送给他人，收礼人收到后，可以在礼品卡适用范围内选择自己心仪的商品进行消费。适用场景：在特定节庆或纪念日不确定送礼对象的偏好时，礼品卡为收礼人提供了更灵活的礼物选择空间。

二、礼品卡的种类有哪些？

卡名称&基础介绍卡面额&预算运营周期&库存卡样式
美妆个护礼品卡圈选行业美妆个护部分商家商品，特定商家可用。从2026开始开启招商，具体可【点此查看】面额：共2档，面额为520、1314，膨胀，充500得520，充1260得1314.售卖周期：长期在线售卖。
母婴亲子礼品卡母婴亲子类目bc通用（兑换卡除外），无充值膨胀。面额：共4档，面额为600、800、1000、2000，不膨胀售卖周期：长期库存：不限量
美妆礼品卡美妆类目bc通用（兑换卡除外），无充值膨胀。面额：共4档，面额为600、800、1000、2000，不膨胀。售卖周期：长期库存：不限量

三、礼品卡如何购买？

可以在淘宝APP首页 - 搜索“送礼” - 点击淘宝礼物页面里的礼品卡，选择想购买的礼品卡类型 - 点击“送给朋友”即可下单购买。

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具体的购买链路如下：

购买身份核验支付去送礼物分享给朋友订单页面

购买礼品卡相关说明

1、购买礼品卡需要支付宝实名认证。

2、只支持支付宝支付，直接拉起支付宝收银台，其他方式（比如信用卡、花呗等）暂不支持，同时购卡时不能使用优惠券、红包、购物津贴等。

3、用户在淘宝APP内购买礼品卡后，需要转赠给他人使用。（注：只能转赠给他人，不能自己留用）

4、“礼品卡”面值分为本金与赠送金，实际支付金额为本金，其余为赠送金，本金与赠送金等比例消耗。（注：赠送金金额以页面展示为准）

5、购买完成后用户订单里面会展示该笔订单。

6、购买限额：每人每天限购4张，每人每年限购10张。

7、不支持购买用户：海外用户不支持、非淘宝APP端不支持、未满16岁不支持、未登录淘宝账号不支持、风控等原因不支持。

8、协议签署规则：第一次主动勾选，后续需要展示不需要主动勾选，默认勾选（follow送礼的勾选）

四、礼品卡如何领取？

淘宝APP识别礼物链接输入安全口令收下礼物身份校验收礼成功订单页面

领取礼品卡相关说明

1、领取礼品卡需要支付宝实名认证（注：自己不能领取）。

2、领取时效：需要再24h内领取，超时未领取订单将失效，订单金额将退回给原付款账户，领取后不能二次转赠。

3、领取时需要签约礼品卡协议

4、领取限制：4张/日，10张/年。

5、领取失败原因：订单被取消、礼物被他人领走、超过每人每年领10张的数量、风控等原因

五、礼品卡使用要求有哪些？

1、使用条件限制：不同类目的礼品卡，只能购买该类目内的指定商品。（如美妆礼品卡，只能购买美妆类的指定商品）

2、核销：如账户有可用的礼品卡，在下单购买的时候会默认勾选，且可以叠加使用，一次支付可以同时叠加使用10张礼品卡。

3、支持组合使用：可以与其它支付方式组合使用（不支持微信支付），组合时优先扣减礼品卡的金额，也可叠加其它优惠使用。

4、本金与赠送金等比例消耗，赠送金有效期为365天，赠送金到期后将自动失效；本金永久有效。

5、礼品卡如送出被领取成功，不支持退款，如未领取成功24h自动退款给原付款的账户。

常见问题

1、哪些商品支持礼品卡核销？

除虚拟、黄金、珠宝等类目以外，其他符合条件的商品都可以支持礼品卡核销，具体以页面展示为准。

2、使用礼品卡的订单确认收货钱款去向是怎样的？

若订单里的礼品卡金额只有本金，那么订单交易成功后，商家可以收到一笔订单金额。若订单里的礼品卡金额有本金+膨胀金，那么订单交易成功后，商家会收到两笔钱，一笔礼品卡膨胀金，一笔礼品卡本金+其他支付金额。

3、为什么我不能购买淘宝礼品卡？

目前活动逐步开放中，如您无购买入口，建议您先看看其它活动哦。

4、礼品卡的礼物订单可以支持退款吗？

2025年2月24日之前的订单，淘宝礼品卡送出后目前暂无法支持退款。这份礼物是朋友间的小小心意，可以通过使用这张礼品卡购买想要的商品哦。

2025年2月25日开始的订单，若是未收礼前，礼品卡会在24小时内自动退款给到付款人；若是收礼后，需要收礼人联系消费者平台客服开启退款入口，退款成功后钱款会给到付款人。

5、礼品卡有效期是多久？

礼品卡分为本金和赠送金，赠送金有效期365天，到期自动失效；本金永久有效哦。

6、礼品卡的充值膨胀金，比如充500得520，这个20元是平台出资的吗？

当前礼品卡的充值膨胀金是有平台出资的，但后续会考虑平台和商家1:1出资，具体还在评估中，建议耐心关注，等待通知！

7、礼品卡支持2025年618预售商品吗？

不支持。

8、为什么点击进入礼品卡提示“当前活动火爆”或者“前方拥挤”？

当前由于技术升级，礼品卡在购买时可能会存在该情况，请让购卡者提供淘宝账号联系消费者客服处理。

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9、是否可以退出礼品卡？

礼品卡功能能够提供一个新的销售途径，商家可以通过这个功能来推广产品，吸引用户进行购买，帮助您提升商品转化率，不支持您申请退出，一旦申请退出，将可能会失去这波送礼流量红利。

4. 如何开通送礼物功能？

送礼物的功能，平台会对符合淘宝天猫准入及运营规则的商品陆续开通，暂不支持商家主动申请开通。

具体如下：

除以下条件外，其他符合淘宝天猫准入及运营规则的商品将默认支持“支持送礼”功能

  • 类目剔除：投资类贵金属、虚拟类、活体、二手、汽车、房产等类目
  • 定制化场景剔除：部分定制化商家、定制化场景（如国补、预售、国际等）
  • 价格限制剔除：商品单价券后2万及以上
  • 店铺体验分或者商品体验分PXI不满足于营销活动考核标准（60分），不支持送礼功能
  • 商品是新发布或者商品之前有下架又重新发布，暂不支持送礼功能，需要等待2天
  • 商品参加百亿补贴拼团、淘特拼团、淘宝秒杀等活动，也会不支持送礼物

注：商品是否支持送礼物，具体以页面展示为准。

5. 春节档商家必看：“送礼物”功能服务指南

亲爱的商家朋友，近期平台新增了“送礼物”功能，助力商家春节档带来更多生意增长机会。

功能支持用户线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给指定好友，好友打开分享链接后填写收货地址并输入正确的领取口令，即可完成礼物接收。店长专线特此为您整理送礼功能相关的商家服务指南如下，请及时查阅，做好服务布防！

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对商家来说，“送礼物”订单的主要变化：

1、同一个订单编号有【付款人】和【收货人】两个消费者角色

2、【收货人】接收时效为24H，超时自动退款，不支持取消订单；收货人收下礼物，且订单是待发货的状态，支持商家修改收货地址、更改SKU。

3、仅支持【收货人】发起售后退款；支持享受商家运费险服务，但不享受88VIP包退货运费权益

近期消费者高频咨询场景：

1、【收货人】下单后地址填写错了怎么修改？

2、【付款人】送给朋友的礼物怎么取消？

3、【收货人】收到货有问题或者不合适怎么退？退货运费谁承担？

平台建议商家服务团队重点做好两件事：

  • 做好发货前核对地址的主动服务，引导核对正确地址/商品信息
  • 针对送礼订单区分【付款人】和【收货人】做对应的服务方案，并在各服务渠道完成布防。

具体的服务布防方案建议，请各位商家自取：

一、【付款人】相关服务场景及话术建议

场景话术
支付后不想送出礼物怎么退款？亲，若您支付后不想要送出礼物了，请保管好礼物安全口令不要分享给朋友，24小时后会自动退款给您；若礼物已分享给朋友，礼物超24小时无人领取，也会自动退款给您哦~
收到商品后不合适/可以退款吗？如收到商品有问题、不想要了等情况需要退货可以处理，但是需收货人在确认收货之前发起哦~
收到的礼物有问题谁发起退款？因您已将礼物送给朋友，退款申请需要您的朋友（收货人）发起和处理哦~（请在确认收货之前发起哦~）
送礼订单怎么换货？现阶段礼物订单暂不支持线上处理换货维修等操作，给您带来的不便还请见谅~温馨提示：商家有线下换货渠道可根据消费者诉求酌情处理

二、【收货人】相关的服务场景及话术建议

场景话术
下单后地址填写错了怎么修改？送礼订单的地址仅支持收货人在收礼时填写地址，已填写后建议联系客服修改地址哦~
送礼订单运费险可以用吗？亲，送礼订单，无法支持使用88VIP退货包运费权益。感谢您对88VIP的支持。但如果卖家购买了运费险/退货宝，送礼物订单也享受同样的权益，会理赔给下单购买礼物的一方哦[以实际订单展示为准]~
送礼订单，在哪看有没有运费险？如订单有运费险/退货宝，可以在订单详情页面的[商品服务]查看~

温馨提示：送礼属于平台新推出的功能，无需商家额外设置和推广，仅需商家做好消费者服务！除以上场景外，发货物流操作/售后价保等内容可参考如下：

发货物流问题知识可参考：礼物订单发货物流问题汇总

价保营销相关知识可参考：送礼订单是否支持价保 ，年货节送礼立享8.5折是什么活动？

正/逆向交易相关知识可参考： 礼物订单正向交易问题汇总，礼物订单退款/售后相关问题，礼物订单发票和账单相关问题

其他可参考：【送礼物】功能使用说明

以上便是送礼功能商家服务参考指南的全部内容，辛苦查阅，祝您生意兴隆，财源滚滚！

6. 付款人如何进行送礼物？

付款人送礼物链路：

1）若商品/店铺满足送礼规则，将自动开通“送礼”功能，商品详情页展示“支持送礼物”入口。

2）用户点击“送给朋友”，选择好款式，点击“去送礼物”。

3）选择送礼人数，送1人 或者 送N人，一次最多可加10件

4）填写礼物赠言，可选择自主输入，最多15个字（30个字符），也可以点击换一换，选择适合的赠言。

5）需要付款人选择预付运费或不预付运费，若选择预付邮费，则在收货人完成地址填写并收礼成功后，将按照实际地址的运费做运费退差。若收货人填写的收货地址免邮，则退回预付运费给付款人；若收货人填写的收货地址需要邮费x，则退邮费金额80-x，原路退回付款人的支付账户。

6）选择支付方式进行付款，目前仅支持微信、支付宝两种方式，待支付时间是24小时（特殊交易类型除外，特殊交易规则淘宝查看，天猫查看）

7）付款完成后，付款人可以使用系统默认生成的或者通过自设方式设置4位数安全口令。请注意领取口令是领取礼物的必要信息，需一并告知好友，不建议付款人设置过于简单的领取口令。

8）支付成功后可分享送给多个朋友，但收下礼物的安全口令皆为同一个

9）订单列表会展示多个订单，同时在礼赠详情页可看实时礼物领取状态

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注意：

1）付款人在送出礼物时，无需填写收货地址，收货地址将在礼物收下时由收货人填写。付款人无法查看收货人的真实收货地址。收货人查看不了订单金额。

2）当前有些条件下商品不支持一礼多送功能，如单件实付价>=200元或设置了购买数量/金额下限的商品等，详细以页面展示为准。

3）当前支持N件送N人或者N件送一人，一礼多送的情况下，收货人输入安全口令会有5min的倒计时，需要在这个时间内填写好安全口令+收货地址，否则会释放领取资格。

4）一旦送出礼物（以礼物消息成功发送给接收方为准），不论朋友是否收下礼物，付款人在24小时内都无法主动取消赠送或取消订单。

5）若朋友超过24小时未收下礼物（以打开礼物消息并轻触“收下礼物”为准），订单将自动取消并退款给付款人，退款将按订单支付时的渠道原路返回。

6）收货人填写的收货地址超出配送范围、超出礼物订单活动范围等，可能导致礼物无法被领取，请尝试更换地址。

7）礼物发货后，由收货人进行操作确认收货，付款人无法处理。

8）收货人收下礼物后，所有的退款（暂不支持换货/维修/补寄服务）操作由收货人发起，退款成功后，钱款会退回给付款人。

9）付款人可以向商家线上申请开票，收货人不可以。

10）付款人可以发起投诉，收货人不可以。

11）商家和收货人遇到交易纠纷时平台介入、自动介入、小二判决链路屏蔽。

12）其他：闪电退/极速退款/极速垫付不支持、88vip包运费权益不展示、全链路没有买家运费险（商家运费险&退货宝支持）等

7. 收货人如何收下礼物？

1）领取礼物：复制淘口令链接回到手淘app领取、用手淘app扫描图片、点击淘口令的H5链接直接领取、进入手淘app点击我淘-我的订单底部气泡、点击淘友分享的礼物卡片、手淘app里搜索提取码等

2）收货人轻触聊天中的礼物消息，先输入安全口令，输入领取口令后未在页面显示倒计时内（5min）完成收货信息填写，则领取资格会被释放，可能会被其他输入正确口令且正确填写收货信息的用户领走。（虚拟商品不需要填写收货地址，但需要填写手机号码）

3）不包邮的商品，若付款人未预付邮费，需要由收货人支付邮费，具体邮费视实际收货地址为准。收货人以输入安全口令+填写收货地址+支付运费成功后才算收礼成功。

4）收货人在收下礼物前，可以选择更换该商品下价格相同的其他款式，确认“收下礼物”后将无法更换款式。

5）接收方收下礼物后，在手淘app【我的淘宝】-【我的订单】，点击订单筛选，查看订单信息

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注意：

1）收货人填写的收货地址超出配送范围、超出礼物订单活动范围等，可能导致礼物无法被领取，请尝试更换地址或联系付款人撤销订单。

2）收货人应注意保管领取口令，切勿轻易截图、转发领取口令导致礼物被他人领取。

3）如收货人对某一礼物订单连续多次输入错误口令，则该收货人暂时无法再对该礼物订单输入口令，具体请以页面提示为准。

4）收货人在填写地址时可以更换该商品同价格且有库存的其他sku，更换后的信息会同步给付款人。

5）以下原因可能导致无法成功“收礼”：

  • 收货地址并非商家销售区域/该地址无库存；
  • 收货地址超出送礼活动可配送范围；
  • 礼物订单已被取消；
  • 礼物已经被他人领取；
  • 其他如系统限制、未成年人限制部分类目送礼等问题。

6）礼物发货后，由收货人进行操作确认收货和评价，付款人无法处理。

7）收货人收下礼物后，所有的退款（暂不支持换货/维修/补寄服务）操作由收货人发起，退款成功后，钱款会退回给付款人。

8）商家和收货人遇到交易纠纷时平台介入、自动介入、小二判决链路暂时屏蔽。

9）当前有些条件下商品不支持一礼多送功能，如单件实付价>=200元或设置了购买数量/金额下限的商品等，详细以页面展示为准。

10）当前支持N件送N人或者N件送一人，一礼多送的情况下，收货人输入安全口令会有5min的倒计时，需要在这个时间内填写好安全口令+收货地址，否则会释放领取资格。

8. 礼物订单里的预付邮费/实际支付邮费/邮费退差是什么意思？

1、礼物订单里的预付运费是怎么计算的？

答：若商品非全国包邮，礼物订单会生成预付运费金额。预付运费金额取商家设置的运费模板中最大运费金额和80元两个金额中的较小值，即①若商家设置的运费模板中最大运费金额为50元，因为50小于80，则预付运费金额为50元；②若商家设置的运费模板中最大运费金额为100元，因为100大于80，则预付运费金额为80元。不管付款人是否实际预付运费，该预付运费金额都会保存在订单上。

温馨提示：商家可以根据运费模板中【是否包邮】字段设置商品运费逻辑，①选择“包邮”，则代表商品全国包邮；②选择“自定义运费”，代表商品非全国包邮。如下图所示。

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2、礼物订单里的实际支付邮费是怎么计算的？

答：礼物订单与普通订单一样，都是根据收货地址和商家配置的运费模板核算实际运费。区别在于礼物订单收货地址是在收货人收礼时填写，而不是在付款人支付订单时填写，所以当收货人填写完地址后才能计算出实际所需的邮费。

3、礼物订单的邮费是怎么支付的？

答：付款人下单时可选择“为朋友预付邮费”还是“暂不预付邮费”，预付邮费最高额度80元。若选择“为朋友预付邮费”，等收货人收下礼物后，会计算实际需要支付的邮费，若实际支付的邮费少于预付邮费，会产生邮费退差单。若实际支付的邮费高于预付邮费最高额80元，暂不支持收货人收下礼物。

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若付款人选择“暂不预付邮费”，那么会由收货人来支付邮费，系统会根据收货人选择的收货地址计算实际需要支付邮费。若实际支付的邮费少于预付邮费，会产生邮费退差单；若超过预付邮费最高额80元会导致收货人无法收下礼物。

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4、为什么礼物订单会有运费退差单？

答：非全国包邮商品产生的礼物订单，因付款人下单时未明确收货地址，所以需要等收货人填写完收货地址，系统才能计算出实际所需的运费。若实际所需运费小于预付运费，则会将多支付的运费差价退给支付方，所以会产生一笔邮费退差单。

注意：

1、这部分邮费退差单不会动用商家的资金，所以对商家没影响。

2、预付邮费80元是最高额，不是每笔订单都需要支付80元的邮费，具体预付邮费以页面展示为准。

5、为什么礼物订单会因为实际运费过高而无法收礼？

答：收礼方收礼时，若平台根据收货地址和商家配置的运费模板核算出的实际运费超过80元，会导致该地址无法成功收礼。

9. 礼物订单正向交易问题汇总

“送礼物”是淘宝推出的一项支持用户为好友在线送礼的功能，它支持淘宝用户（以下亦可称“付款人”）在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给到指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的领取口令，即可完成礼物的接收。

在交易过程中可能会遇到的问题如下：

一、拍下/付款问题

Q：为什么礼物订单无法拍下，提示商品暂不支持送礼？

答：由于商品有类目和金额准入规则，若页面提示：商品暂不支持送礼，说明本商品暂无法送礼，建议换个商品试试，具体以页面实际内容为准。

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Q：为什么无法送礼，提示：出了点小问题，换个商品试试

答：由于商品、系统等原因，该商品暂时无法送礼，建议您让消费者换个商品尝试。给您带来的不便实在抱歉，您反馈的问题我们已经记录，后续会逐步修复解决，感谢您的理解。

Q：为什么商品正常可以拍下有库存，但是送礼物不行提示缺货？

答：若商品设置了批次库存会导致无法送礼，暂不支持送礼。什么是批次库存？

Q：送礼物的商品跟其他商品可以合并下单吗？

答：目前支持一个sku买多件，不支持多sku合并下单。

Q：礼物赠言的填写要求是怎样的？

答：付款人若是自己填写的礼物赠言最多支持15个字（30个字符），若是选择换一换，可以选择默认系统设置的祝福语。

Q：礼物订单是否支持同一个人付款和收货？

答：不可以的哦，页面上会提示自己不能领取自己的礼物。

Q：礼物订单支持哪些支付方式？

答：目前只支持支付宝、微信这两种支付方式，先用后付、先采后付、码上收、对公支付等暂不支持，但您反馈的问题已收到，感谢您的理解！

Q：所有送礼物商品的待支付时间是24小时吗？

答：一般送礼物的商品待支付时间是24小时，但特殊交易类型除外，特殊交易规则淘宝查看，天猫查看。

Q：送礼物时为什么只需要支付商品价格？邮费如何收取？

答：因为邮费是基于收货地址计算的，所以收货人还未收礼之前，付款人看不到需要支付的邮费金额，所以只需要支付商品金额。送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。

Q：我的商品不包邮，为什么礼物订单上展示邮费0元？

亲，别担心，您的商品没有从不包邮变成包邮，您的订单平台补贴邮费金额：。

因为送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台会对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。所以不用担心，您的邮费还是可以正常收取的。

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Q：为什么礼物订单无法修改价格？

答：目前不支持修改礼物订单的价格，但您反馈的问题已收到，感谢您的理解！

Q：收礼后可以更改收货地址吗？

答：收货人成功收下礼物后，从2025年1月21日开始陆续支持商家修改收货地址，收货人从2015年1月26日开始支持修改收货地址。

Q：送礼物的商品为什么不能使用买返红包？

答：买返红包暂时不支持在送礼物商品付款时使用，其他商品付款时不影响，可以正常使用买返红包。

Q：为什么礼物订单现在需要支付邮费了？

答：送礼物项目上线已有一段时间，平台补贴邮费的活动已结束，从1月21日开始创建的礼物订单由付款人或者收货人来支付邮费。订单的邮费金额可以在订单详情里查看，包含预付运费、实付运费、运费差价。

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具体流程是：

付款人下单时可选择“为朋友预付邮费”还是“暂不预付邮费”，预付邮费最高额度80元。若选择“为朋友预付邮费”，等收货人收下礼物后，会计算实际需要支付的邮费，多付的邮费会退回给到付款人。但如果实际支付的邮费高于预付邮费80元，暂不支持收货人收下礼物。

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若付款人选择“暂不预付邮费”，那么会由收货人来支付邮费，根据选择的收货地址计算实际需要支付邮费，若超过80元也会导致收货人无法收下礼物。

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Q：礼物提取码是什么？

付款人下单后，每笔礼物订单会生成一个唯一的礼物提取码，付款人通过分享链路获取礼物提取码并告知收货人，收货人打开手淘app，搜索礼物提取码，跳转礼物领取页面进行收下礼物。

Q：为什么收货人无法收礼，提示商品已删除？

若商家删除了SKU会导致收货人无法收礼，提示商品被商家删除。

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二、订单关闭问题

Q：付款人不想要送礼物了，可以取消订单吗？

答：在待付款阶段，付款人若想要取消送礼，可以在后台操作取消订单，商家也可以在订单列表页面，点击“关闭交易”。已支付阶段，收货人超过24小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。

Q：为什么礼物订单会自动关闭？

答：付款人已支付阶段，收货人超过24小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理。这里的24小时领取礼物时间，包含未输入安全口令、未填写收货地址、未支付邮费（若是收货人支付邮费的情况），其中一个动作在付款人付款成功后的24小时内没完成，都会导致礼物领取失败。

三、订单收货问题

Q：礼物订单是由谁确认收货？

答：收货人收下礼物后，订单上的确认收货由收货人进行操作。

Q：礼物订单为什么无法确认收货？

答：请核实是否全部商品已发货，若主品已发货，赠品未发货，或者部分发货，都会导致订单无法确认收货。

四、订单信息管理/筛选/导出问题

Q：什么是付款人和收货人不同的订单？

答：送礼物是淘宝推出的一种表达“心意”的方式，淘宝用户可以在淘宝内选购心仪的商品，并通过淘口令、二维码等方式赠送给朋友，所以一笔订单会存在付款人和收货人不同的情况。

Q：在聊天过程中，面对付款人和收货人，我要注意不能说哪些消息？

答：考虑到用户信息及隐私，针对付款人请不要透露订单的收货地址、物流轨迹等信息，针对收货人请不要透露订单的支付金额、支付账号、优惠权益等支付信息。

Q：什么情况下联系付款人？

答：因付款人是支付该笔订单的，所以针对开票、钱款退还、投诉等问题可以联系付款人核实。需要注意的是，若是虚拟商品，比如代金劵，发货时记得发给收货人，发给付款人的话以免产生资损。

Q：什么情况下联系收货人？

答：因收货人是收取该笔订单商品的，所以针对评价、退款、确认收货问题处理可以联系收货人沟通。需要注意的是，若是虚拟商品，比如代金劵，发货时记得发给收货人，发给付款人的话以免产生资损。

Q：如何筛选/导出礼物订单？

答：进入已卖出的宝贝页面，在订单类型下选择”礼物订单“，就可以筛选出礼物订单，然后全选该部分的订单，点击批量导出，可以导出这部分的订单明细。

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Q：如何通过付款人或者收货人筛选礼物订单？

答：进入千牛工作台，点击交易-已卖出的宝贝，在买家昵称中输入付款人就可以筛选出相应的订单明细，在收货人昵称里输入收货人就可以筛选出相应的订单明细。

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Q：为什么我的后台看不到该笔礼物订单？

答：目前ISV、ERP等开放平台暂不支持查看付款人已付款，收货人未收礼状态下的订单，建议您到千牛工作台-已卖出的宝贝页面查看。您的问题已收到，我们会尽快优化处理，感谢您的谅解。

Q：礼物订单上展示的“平台补贴邮费”是什么意思？

答：送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家。

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Q：为什么付款人/收货人看不到礼物订单？

答：目前付款人或收货人在手猫、点淘、一淘、PC端，暂不支持查看礼物订单，鸿蒙系统从2025年1月21日开始会陆续覆盖支持查看礼物订单。

Q：礼物订单上如何联系收礼人联系方式？

答：若收货人设置隐私保护，那么在订单详情页里看到的联系方式是隐私号，同时订单导出里的收货人联系电话也是隐私号。若收货人未设置隐私保护，那么在订单详情页里看到的联系方式是真实手机号，同时订单导出里的收货人联系电话也是真实手机号。

10. “送礼物”功能介绍

“送礼物”是淘宝天猫推出的一项支持用户为好友在线送礼的功能，它支持淘宝天猫用户（以下亦可称“付款人”）在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的领取口令，即可完成礼物的接收。

11. 可以全店/单品关闭送礼物功能吗？

“送礼物”是淘宝推出的一项支持用户为好友在线送礼的功能，它支持淘宝用户（以下亦可称“付款人”）在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给到指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的安全口令，即可完成礼物的接收。

送礼物功能能够提供一个新的销售途径，商家可以通过这个功能来推广产品，吸引用户进行购买，帮助您提升商品转化率，不支持您申请退出。一旦申请退出，您将可能会失去这波送礼流量红利，同时送礼立享XX折也会一并取消。送礼立享XX折跟大促活动的跨店满减是同一个玩法哦，优惠力度也是一样的，只是送礼的订单会减少消费者凑单的环节和步骤，能够帮助商家快速成交订单，实际上没有额外的优惠的，所以不支持您取消送礼功能。

12. 淘宝礼物频道里为什么搜索不到我的商品？

目前淘宝礼物频道都是定向选品的，暂不支持主动申请加入，也暂不支持搜索

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