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订单售后-评价-万象百科v4.21

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订单售后-评价

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 订单与售后/订单售后 记录数: 113 整理时间: 2026-04-21T17:48:45.487Z

目录

  1. 全额退款成功的订单关闭评价入口的新规则上线了嘛？
  2. 交易成功后，为什么没有评价入口，无法评价？
  3. 评价管理产品说明书
  4. 正常评价为什么被打标成广告/无意义/异常评价？
  5. 评价分析产品说明书
  6. 淘宝评价管理介绍-网页版
  7. 为什么评价管理/客户之声后台不展示买家会员名了
  8. 怎么查看店铺信用分、信用等级？
  9. 为什么评价列表页前置了负向印象标签？
  10. 为什么评价列表页里评价排序变化了，前置了不少中差评？
  11. 为什么商品详情页透出了负面的印象标签？
  12. 为什么商品详情页上展示的“好评率/好评人数”下线了？
  13. 订单评价入口开放条件是什么？
  14. 评价页面”印象标签”问题汇总
  15. AI评价总结是什么？
  16. 已经退款/退货退款，平台能处理评价吗？
  17. 评价晒图被其他消费者盗用怎么办？
  18. 店铺删除后重新开店，或更改主营行业，店铺信誉积分/信用等级还在吗？
  19. 买家已修改或删除评价，为什么没有变化？
  20. 买家操作了隐藏评价，其他买家在详情页还可以看到吗？
  21. 为什么买家评价完就实时展示了？
  22. 买家如何进行匿名评价以及修改为匿名评价？
  23. 店铺信用分为什么下降了？
  24. 买家如何进行店铺动态评分（DSR）？
  25. 为什么评价内容上出现了点赞/点踩？
  26. 基础评价问题汇总-淘宝
  27. ALIKEY专属评价管理如何开通？
  28. DSR跟真实体验分有什么区别？
  29. 商品DSR是什么？
  30. 正常评价为什么被判定为广告评价？
  31. 正常评价为什么会被打标成无意义评价？
  32. 正常评价为什么会被打标成疑似异常评价？
  33. 店铺首页/商品详情页透出的平均好评率、真实体验分里的商品差评率跟评价管理里的好评率/差评率数据不一致？
  34. 什么是评价折叠？
  35. 手淘端新版评价中心相关问题
  36. 买家追评操作、删除和展示问题、商家追评解释问题
  37. 手淘视频评价展示和删除问题
  38. 店铺动态评分（DSR）计算逻辑是什么？
  39. 店铺动态评分中显示的”与同行业相比”高/低，是怎么计算的？
  40. 评价生效及展示规则是什么？
  41. 评价晒图/视频要如何删除/修改？
  42. 为什么手淘页面看到了近2年内的评价内容？
  43. 天猫店转淘宝店后，心钻冠、DSR、好评率计分规则是什么？
  44. 哪些情况系统会默认评价，哪些不会？
  45. 为什么店铺动态评分（DSR）降低了？
  46. 淘宝网评价和信用积分逻辑调整说明
  47. 评价里面的购物笔记是怎么写的？
  48. 淘宝店铺信用等级怎么计算/如何查看？
  49. 淘宝网评价规范
  50. 卖家如何提升店铺信用等级？
  51. 信用积分逻辑的规则与实施细则
  52. 违规处理实施细则
  53. 淘宝平台会员认证实施细则
  54. 为什么买家做出的评价晒图看不见了？
  55. 为什么评价无法分享到逛逛了？
  56. 付款评价挽留是什么？
  57. 买家如何进行店铺评分打分（DSR）？
  58. 礼物订单评价问题汇总
  59. 手淘评价晒图展示和删除问题
  60. 淘宝评价如何操作修改或删除？
  61. 交易成功后，卖家如何给买家评价（回评买家）？
  62. 评价页面展示的买家标签是什么？
  63. 卖家的好评率是如何计算的？
  64. 商品重新上架后销量、评价还在吗？
  65. 淘宝商品的评价排序逻辑是什么？
  66. 如何查看店铺动态评分（DSR）？
  67. DSR评分过低，如何提升DSR评分？
  68. 淘宝店铺评分（DSR）是什么？如何提升
  69. 淘宝店铺信用等级是什么？怎样提升？
  70. 评价管理
  71. 我已经对评价做了解释，为什么还在未回复列表里？
  72. 手机端如何修改或删除淘宝评价？
  73. 淘宝实拍是什么？
  74. 淘宝评价回复（评价解释）的操作和展示问题
  75. 交易成功后，买家如何进行评价？
  76. 为什么有的店铺有信用等级/信用积分，有的没有呢？
  77. 店铺动态评分（DSR）什么时间生效展示？
  78. 为什么评价不计分或计分不累计？
  79. 新版评价管理介绍-千牛无线
  80. 评价修改或删除后，信用分数会改变吗
  81. 店铺信用等级、店铺评分（DSR）有什么作用？
  82. 评价不计分原因查询
  83. 订单无法评价原因查询
  84. 评价不展示原因查询
  85. 买家同意修改/删除评价，平台可以协助处理吗？
  86. 中差评对店铺有影响吗?
  87. 卖家引导好评返现会有什么影响？
  88. 卖家可以屏蔽或删除买家做出的评价吗？
  89. 一分钟搞懂评价的生效和展示
  90. 买家如何操作修改和删除评价
  91. 你知道淘宝评价管理（电脑网页端）升级了吗？
  92. 店铺动态评分如何计分的？
  93. 客户评价如何正确回复？
  94. 你知道淘宝评价管理（千牛无线端）升级了吗？
  95. 中差评对店铺有影响吗
  96. 买家如何操作评价和追加评价
  97. 负面评价如何沟通删除？
  98. 我已解决售后，买家认可删除评价，但是买家自己无法操作，该怎么办？
  99. 为什么电脑端看不到评价数了？
  100. 商品详情页面评价模块展示“此用户没有填写评价”是什么意思？
  101. 为什么宝贝评价计数不展示具体数量了？
  102. 什么是虚拟主评？
  103. 卖家可以做几次评价解释？
  104. 卖家能看到具体订单的DSR动态评分吗？
  105. 交易成功后，评价期是多久？
  106. 评价显示“生效中”是什么意思？
  107. 易发案例解读4:“删差评”引诱商家
  108. 为什么同一商品看到的评价排序不同？
  109. 什么类目不支持评价晒图？
  110. 买家反馈评价晒图无法上传图片怎么办？
  111. 买家删除了中评/差评，店铺评分（DSR）也会删除吗？
  112. 为什么买家做出了评价，但不显示在商品页面？
  113. 评价时，为什么会提醒：你的评价中含有被禁止的词汇？

1. 全额退款成功的订单关闭评价入口的新规则上线了嘛？

全额退款成功的订单关闭评价入口，规则已公示（链接如下），从2024年12月16日开始已逐步覆盖，建议耐心等待。注意：此次规则变更，只支持已收到货全额退款不退货的场景，暂不支持全额退货退款成功的订单关闭评价入口。同时如果是通过转保证金或者线下转钱等形式导致全额退款不退款的，不适用于改规则。

淘宝网评价规范变更公示通知链接：https://rulechannel.taobao.com/?taskId=1143#/ruleHOR/detail

天猫规则变更公示通知链接：https://rulechannel.tmall.com/?taskId=1142#/ruleHOR/detail

常见问题：

1、全额退款成功关闭评价入口的场景是哪些？

答：确认收货前，买家申请已收到货全额退款不退货，订单状态不变，还是交易成功，但是评价入口会关闭；确认收货后，交易成功的状态下买家申请已收到货全额退款不退货再评价，评价入口做关闭处理。但是如果买家确认收货后，先评价再申请已收到货全额退款不退货，平台会根据评价的时间、评价内容质量高低及对用户购物决策是否有帮助等因素来综合评估对评价做折叠处理。

申请退款时的订单状态申请的退款类型评价入口（变更前）评价入口（变更后）
卖家已发货已收到货全额退款不退货交易成功，评价入口开放交易成功，评价入口关闭
交易成功已收到货全额退款不退货交易成功，评价入口开放先退后评，交易成功，评价入口关闭先评再退，评价做折叠处理
2、创建时间是2024年12月16日开始的订单，全额退款成功后关闭评价入口吗？

答：不是的哦，是从2024年12月16日开始，订单如果全额退款不退货成功了，那么会关闭评价入口。比如A订单，是从2024年12月5日开始陆续申请已收到货部分退款，直到2024年12月16日申请完成已收到货全额退款不退货成功，那么A订单会在12月16日以后关闭评价入口，在2024年12月16日之前评价入口还是在的哦。

3、2024年12月16日开始是所有订单都全额退款成功，关闭评价入口吗？

答：不是的哦，我们会陆续覆盖全额退款不退货成功的订单关闭评价入口，所以会存在部分订单关闭评价入口，部分订单还存在评价入口的情况哦，建议耐心等待。

4、2024年12月16日开始全额退货退款的订单，会关闭评价入口吗？

答：不是的哦，目前仅适用于全额退款不退货的场景，若是全额退货退款、部分退货退款、部分退款不退货都不支持哦。

2. 交易成功后，为什么没有评价入口，无法评价？

若订单交易成功后，买家表示无法评价 或找不到评价入口，建议排查以下四个方面：

（1）是否在评价期内

只有在交易成功的15天内评价入口（部分商品情形除外）开放；您可进入订单详情查看”成交时间”推算评价期，该时间往后推算15天为主评评价期，往后推算180天为追评评价期，若超时则评价入口关闭。

（2）是否属于特定商品

目前平台存在部分商品情形不支持评价功能，评价入口暂不开放。请对照您的订单商品情况判断：

1、我的网游/彩票/保险订单（淘宝游戏平台网游订单后的评价是评价游戏交易客服的）

2、特殊类目商品，指“其他”一级类目下所有商品的交易不开放评价入口

3、“淘宝生态农业”店铺无评价入口，仅支持动态评分

4、官方网店无评价入口（“已买到的宝贝” 页面显示店铺名称的就是官方网店）

5、官方秒杀商品，无评价入口。

6、电子凭证订单，若没有核销则无法评价。

7、造点新货订单（点此了解），不开放评价入口。

（3）是否主评被删除

若主评已被删除，则追加评价入口也会关闭。

（4）是否申请已收到货全额退款不退货

从12月16日开始陆续会覆盖，申请已收到货全额退款不退货，退款成功后，评价入口关闭。（先评价再申请全额退款不退货的，评价做折叠处理，正在陆续覆盖中，建议耐心关注！）

温馨提醒：

1、若交易包含多件宝贝，需待整个订单的状态变成“交易成功”方可评价。

2、若有评价入口但操作过程中评价页面报错，建议（电脑端）买家清除浏览器历史记录、cookies，关闭浏览器或更换浏览器后重新尝试；或（手淘端）退出登录后重新尝试。

3、若排查均非以上情形，请引导买家查看下自己是否还有其他商品类型的订单也无法评价。若是，建议让买家咨询消费者热线。

4、订单成交后（交易状态显示“交易成功”）买家如何评价，点此了解。

3. 评价管理产品说明书

一、评价管理能做什么？

评价管理是商家查看、回复以及分析用户对商品及交易体验的阵地，该页面下提供了多种评价运营工具如数据概览、评价管理、评价有礼、问大家、种草、买家秀、评价分析（仅天猫商家）等。

二、数据概览页面操作说明

2.1淘宝商家的页面：

展示待处理的任务、信用分、店铺动态评分（DSR）三个部分。

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（1）待回复差评

展示的是近30天内未回复的买家差评数，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（2）待回复中评

展示的是近30天内未回复的买家中评数，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（3）异常评价

展示的是平台主动预警的疑似问题评价数，需要您确认或者投诉，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（4）待卖家评价

因为淘宝有互评机制，买卖双方需要完成互评后（交易成功的15天内需要评价），订单评价才会生效。而且主动进行买家评价，可以帮助您积累信用分哦。但目前已覆盖取消回评的商家可不用看这个内容，无需进行回评消费者评价。详见：淘宝网评价和信用积分逻辑调整说明

（5）待买家评价

展示的是交易成功15天内需要买家评价的订单数，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（6）店铺信用等级

包含信用分累计数据、信用等级标识，信用分拆解。卖家可选择查看 7天、30天、近180天的 好评、中评、差评的占比。

建议您优先处理 “挽回中评评价”、“挽回差评评价”，您可以通过评论回复、与买家协商修改评论内容等，帮助挽回近30天买家给出的中差评。

（7）DSR分数统计

包含店铺近180天DSR分数统计情况，同时卖家可选择查看7天、30天以及自行设置时间段（近180天）的描述相符、服务态度、物流服务 三项指标的评分情况。

2.2天猫商家的页面：

展示待处理的任务、店铺动态评分（DSR）两个部分。

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（1）待回复评价

展示的是近30天内未回复的买家评价，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（2）待买家评价

展示的是交易成功15天内需要买家评价的订单数，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（3）异常评价

展示的是平台主动预警的疑似问题评价数，需要您确认或者投诉，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

（4）DSR分数统计

包含店铺近180天DSR分数统计情况，同时卖家可选择查看7天、30天以及自行设置时间段（近180天）的描述相符、服务态度、物流服务 三项指标的评分情况。

三、评价管理页面操作说明

3.1淘宝商家页面

包含来自买家的评价、待卖家评价、待买家评价、给买家的评价 四个功能区块。

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（1）来自买家的评价

该页面展示最近180天内的订单买家的评价信息：

1、支持筛选：可输入评价的关键词/买家昵称/订单编号/商品ID/评价时间进行搜索；可选择评价类型、评价内容、评价状态、回复状态、投诉状态 、异常评价等信息进行筛选。

2、批量回复：可对同一页面展示出来的待回复的评价一起勾选进行回复，且支持采用快捷回复模板（一次最多勾选20条）。买家做出评价或追加评价的30天内，且评价处于生效状态，卖家可操作评价回复，超过30天无评价回复按钮。卖家对买家的评价、追加评价各有一次回复的机会；若已产生追加评价，则仅保留追评的评价回复。若是中评/差评则需双方评价再48小时评价生效后，可操作评价回复。

3、“复制改评链接”功能：若买家做出的是中评/差评，且在评价修改期内（买家评价的30天内），点击“复制改评链接”蓝色字体，可复制链接发送给买家，便于买家更快速进入改评页面。

4、展示倒计时：展示“还有多少天可回复”、“买家还有多少天可修改评价”的倒计时，便于卖家把握操作时效。

5、计分状态：会对每条评价展示买家的评价结果，分为：好评（信用分+1分）、中评（信用分+0分）、差评（信用分-1分）。

其中若是已被覆盖取消回评的商家，交易成功后超15天买家未评价的，系统会默认好评，信用分+1分。

其中14天内相同买卖家之间就同一个商品多次购买，多个好评只加1分，多个差评只扣1分，会存在信用分不计分的情况。

6、评价在手淘端展示状态：

部分评价会被安全风控排查，若排查出来有问题，会在评价内容上打标：评价已折叠、评价已屏蔽的处理结果，处理的原因主要有广告评价、异常评价、无意义评价等。或者营商保投诉成立的，处理结果也会在评价内容上打标：评价已折叠、评价已屏蔽，处理的结果可以点击投诉成立旁边的❓进行查看。

若需要知道评价被处理的原因，可以点击评价处理结果，会自动唤起评价不展示/折叠原因查询自助工具。

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7、投诉评价：

若对评价内容存在异议，可以通过右侧的“投诉评价”按钮发起投诉，具体详见恶意行为/异常评价发起条件是什么？

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温馨提醒：

若已经被营商保预警提醒的评价，在点击投诉评价后，会在页面上提示“已预警”，您无需再次发起投诉。

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（2）待卖家评价

该页面会展示评价期内（交易成功15天）卖家还没有评价的订单，可输入以下信息搜索：商品ID、订单编号、买家昵称。可筛选排序（“最新下单在上”、“最新下单在下”）。

点击”评价”按钮可操作评价；也可以可点击“批量评价”（一次最多勾选20条）。

回评/评价买家温馨提示：

【买家已评】指买家已进行评价，但您需要进行评价买家才能看到买家的评价内容，建议您及时为买家评价，可以及时处理潜在的中差评哦。

【双方未评】指买卖双方均未评价，您可以优先对买家进行评价（如果交易成功的15天后您为买家打了好评，且买家未评价，系统将自动生成默认好评，信用分记为1分）

建议您为买家打好评哦，在您为买家好评，且买家未评价情况下，系统将自动生成默认好评，信用分记为1分，帮助进行信用分累积。

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温馨提醒：已被覆盖取消回评的商家，因无需对消费者的评价进行回评，所以待卖家评价页面里的内容会存在空白或者不更新的情况。

（3）待买家评价

该页面展示评价期内（交易成功15天）买家还没有评价的订单。

可输入以下信息搜索：商品ID、订单编号、买家昵称。可筛选排序（“最新下单在上”、“最新下单在下”）。

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（4）给买家的评价

该页面展示最近180天内的订单，卖家给买家的评价情况。

若为中差评，且在评价修改期内（在卖家做出评价的30天内），页面会展示“改为好评”、“删除评价”按钮，仅支持选择其中一个操作。

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3.2天猫商家页面

包含来自买家的评价、待买家评价 这两个功能区块。

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（1）来自买家的评价

该页面展示最近180天内的订单买家的评价信息：

1、支持筛选：可输入评价的关键词/买家昵称/订单编号/商品ID/评价时间/情感分类进行搜索；可选择评价内容、回复状态、投诉状态 、异常评价等信息进行筛选。

2、批量回复：可对同一页面展示出来的待回复的评价一起勾选进行回复，且支持采用快捷回复模板（一次最多勾选20条）。买家做出评价或追加评价的30天内，且评价处于生效状态，卖家可操作评价回复，超过30天无评价回复按钮。卖家对买家的评价、追加评价各有一次回复的机会；若已产生追加评价，则仅保留追评的评价回复。卖家评论回复字数上限500字。

温馨提醒：

  • 商家在评价管理后台操作评价回复解释时，暂不支持商家上传图片，仅支持文字的评价回复解释。评价回复一旦作出，不支持修改或删除。
  • 若评价回复中存在用户的个人隐私，包括手机号码、地址等内容，会导致评价回复无法提交，建议更改后重新提交。（目前该功能正在陆续逐步覆盖中）。历史已评价回复的内容，若存在用户的个人隐私，包括手机号码、地址等内容，后续会考虑前台不展示整条评价回复（目前产品正在设计中）。

报错提示：

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  • 目前产品已上线评价回复记录查询功能，可以查看回复渠道（主动回复=商家自己回复的，工具回复=通过三方工具等回复的）、回复账号（主动回复的可以查看是主、子账号信息，工具回复的默认展示主账号信息）、回复时间。

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3、展示倒计时：展示“还有多少天可回复”的倒计时，便于卖家把握操作时效。

4、情感分类：

正面评价：算法根据评价内容评估出属于正向的评价。

负面评价：算法根据评价内容评估出属于负向的评价。

中性评价：算法根据评价内容评估出属于中等的评价 或者 评价没内容的情况下也会被识别成中性评价。

情感识别中：算法根据评价内容无法识别，比如评价内容是无意义的，比如1111、2222等

注意：评价情感分类仅供商家经营参考，对店铺及商品的评分、流量、以及手淘展示不造成任何影响。

5、评价在手淘端展示状态：

部分评价会被安全风控排查，若排查出来有问题，会在评价内容上打标：评价已折叠、评价已屏蔽的处理结果，处理的原因主要有广告评价、异常评价、无意义评价等。或者营商保投诉成立的，处理结果也会在评价内容上打标：评价已折叠、评价已屏蔽，处理的结果可以点击投诉成立旁边的❓进行查看。

若需要知道评价被处理的原因，可以点击评价处理结果，会自动唤起评价不展示/折叠原因查询自助工具。

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6、投诉评价：

若对评价内容存在异议，可以通过右侧的“投诉评价”按钮发起投诉，具体详见恶意行为/异常评价发起条件是什么？

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温馨提醒：

若已经被营商保预警提醒的评价，在点击投诉评价后，会在页面上提示“已预警”，您无需再次发起投诉。

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（2）待买家评价

该页面展示评价期内（交易成功15天）买家还没有评价的订单。

可输入以下信息搜索：商品ID、订单编号、买家昵称。可筛选排序（“最新下单在上”、“最新下单在下”）。

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2.3 评价管理页面注意点

  • 考虑到信息泄漏的风险，评价管理目前暂不支持导出评价信息功能。
  • “来自买家的评价” 该页面展示的是最近180天内（买家做出评价/评价超时时间 开始推算），超出展示时间，则评价不再展示。
  • 若为系统默认评价（未覆盖取消回评：卖家做出好评，买家超时未做出评价，则由系统产生一个默认好评；已覆盖取消回评：交易成功的15天内买家未评价的，系统默认好评），该评价不会展示在评价管理页面。若存在默认好评展示的情况，该问题正在优化中，建议耐心关注。默认好评是否在评价管理展示，对订单的信用计分不产生影响。
  • 若买家做出的是无评价内容（无文本、图片、视频）的评价，则该评价不会展示在评价管理页面（显示为空）

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四、评价有礼/问大家/种草/买家秀/评价分析产品介绍

产品模块BU产品介绍及操作
评价有礼淘宝、天猫评价有礼产品说明书
问大家淘宝、天猫问大家产品说明书
种草淘宝、天猫种草产品说明书
买家秀淘宝、天猫买家秀产品说明书
评价分析天猫评价管理 | 评价分析 产品说明书

五、评价业务规则

5.1消费者侧评价入口开放的条件

评价内容评价原则淘宝天猫
主评当订单成交后（订单处于“交易成功状态”），买卖双方可在交易成功的15天内进行评价（主评），买家还可在交易成功的180天内进行追加评价（追评）。主评和追评的评价机会均只有一次哦。主评的评价期：“交易成功”的15天内，可进行信用评价（“好评”、“中评”、“差评”）和店铺评分（DSR）、评价内容（支持文字、图片、视频）。主评的评价期：“交易成功”的15天内，可进行店铺评分（DSR）和评价内容（支持文字、图片、视频）。
追评追评的评价期：“交易成功”的180天内，此时仅能追加评价内容，不涉及信用评价和店铺评分（DSR）。追评的评价期：“交易成功”的180天内，仅能追加评价内容（支持文字、图片、视频），不涉及店铺评分（DSR）。

温馨提示：

1、部分类目暂不支持视频和图片，具体您可点此了解。

2、主评字数限制500字，追评1000字；评价晒图可上传最多5张图片（主评和追评均可上传图片，各一次机会）；评价视频只能上传1个，发布视频限制限制15秒，超过15秒的部分做自动截断。

3、交易成功后无评价入口的原因，具体点击查看。

4、若主评被买家删除，则追评入口也会关闭。

5、买家做出的好评及评价的DSR评分，均无法支持修改或删除。

6、买家评价晒图和视频一旦发布，目前无法支持修改，仅支持删除哦，删除后无法再次晒图/视频。删除操作时间无限制。

7、追评一旦作出，则无法进行修改或删除。但追评的图片或视频，买家可在30天内操作删除但不支持更换。（支持买家在电脑端操作修改评价图片和视频（操作路径：【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】，无操作时限。）

8、淘宝商家的买家可对中/差评作出的30天内修改/删除评价（若符合操作条件），但天猫商家没有中差评所以不支持修改/删除评价，具体可点此了解。

9、天猫商家没有系统默认评价。当买家做出评价（交易成功的15天内进行评价）时，系统会自动代卖家给买家一个生效计分的好评哦。若买家没有进行评价，则双方都不会产生评价及计分哦。

5.2退款后评价业务规则

1、当该笔订单已确认收货，订单处于“交易成功”状态，买家发起售后的退货退款或退款：此时已开放评价入口，买家可以评价。但若买家先申请全额退款，评价入口会关闭。若买家先评价再申请全额退款不退货的，评价会做折叠处理，陆续覆盖中，建议耐心关注！。但若涉及异常评价问题，可尝试发起投诉（受理范围点此了解）。

2、当该笔订单未确认收货，买家发起售中的退货退款/退款：*若买家选择的是未收到货物的退款、或已收到货物的全额退货退款，双方钱货两清，则交易关闭，无法评价。*若买家选择的是已收到货物的退款，交易成功，评价入口关闭。（从2024年12月16日开始陆续覆盖中）

*若买家选择的是部分退货退款或部分退款不退货（如涉及多笔子订单仅部分退货，或 退货但保留部分交易额给卖家），此时双方存在钱货流通，则交易成功，可以评价。

具体可参考以下表格：

申请退款时的订单状态申请的退款类型评价入口（原来）评价入口（现在）
买家已付款(卖家未发货)全额退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货未收到货退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货已收到货全额退款（无需退货）交易成功，评价入口开放从2024.12.16日交易成功，关闭评价入口
卖家已发货全额退货退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货退货退款（部分金额）交易成功，评价入口开放交易成功，评价入口开放
交易成功退货退款（全部金额/部分金额）交易成功，评价入口开放交易成功，评价入口开放
交易成功已收到货全额退款（无需退货）交易成功，评价入口开放从2024.12.16日交易成功，关闭评价入口。先评价再申请全额退款不退货的，评价做折叠，陆续覆盖中，建议耐心关注！

温馨提示：

若订单状态不属于上述的任意一种情况，建议以实际订单是否开放评价入口为准。

5.3 信用评价计分规则（仅淘宝商家）

买家主动评价的情况下：“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。

被取消回评命中的商家，交易成功的15天后买家未评价的，系统会默认好评，所以信用分会加1分。（从2024年7月25日开始会逐步对各类目生效取消回评规则，具体可点击查看）

  • 信用分不计入的原因：

（1）买家多次购买

  • 每个自然月内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买家和卖家之间的信用积分不得超过6分（[-6,+6]），超出计分规则范围的评价将不计分。

例如：一个自然月内，同一买家先给卖家6个差评，再给1个好评和1个差评，则这8笔订单的评价均计分，累计积分为-6分。

一个自然月内，同一买家给卖家7个好评，则前6笔订单的评价计分，第7笔评价不计分，累计积分6分。

  • 14天内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只加1分，多个差评只扣1分。

（2）中差评

若涉及中评或差评，互评后的48小时为协商期，期间该评价在卖家后台显示”生效中”，是”暂不计分”状态。

（3）特殊商品或特殊订单

若订单的商品属于闲置商品或试用商品（如付邮试用、免费试用），评价不计分。

若商品发布二手（非闲鱼闲置），买家给卖家的评价不计分（卖家给买家的评价正常计分）。

淘女郎订单，评价不计分

试用订单，评价不计分

外卖货到付款订单，评价不计分

口碑服务订单，评价不计分

拍卖订单，评价不计分

虚拟订单，评价不计分

免单订单，评价不计分

  • 信用等级规则：

共分为4个层次20个级别

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5.4 店铺动态评分规则

店铺动态评分即店铺DSR（Detailed seller ratings，简称DSR），包括描述相符、服务态度、物流服务三项，均是五星制打分。买家可在“交易成功”的15天内在发布评价时，对店铺评分进行打分。具体操作可点此了解。

每项店铺动态评分=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】，也就是说店铺动态评分统计的是最近6个月内的均值，是会持续更新的哦。

若6个月内未产生新的评价，则DSR分数维持不变，直到有新的评价产生，DSR分数会进行更新，更新可能延迟24-48小时。

举例： 若店铺共有20个订单（20个不同买家）操作店铺评分，其中对于“描述相符”项有19人打5分，1人打1分。 则“描述相符”项动态评分=【总分数（19次5分)+(1次1分）=96分】 除以 【总次数（19+1）=20次】=4.8分。

温馨提醒：

每个自然月，相同买、卖家之间交易，店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。

店铺评分仅能由买家在”交易成功”的15天内操作评价时打分，若买家没有进行主评，即使后续系统产生默认好评，也不会产生默认DSR。若买家未进行评价后续追加评价，也不会产生DSR。

买家给出的信用评价（好中差评）与店铺评分（DSR）无必然的应对关系，买家给出好评未必都给的是全5星的DSR。

目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除。

暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

B转C（天猫店转淘宝店）评价、DSR换算规则请 点击查看。

5.5评价排序规则

商品详情页”宝贝评价”模块，展示的是”默认排序”，用户也可选择”按时间排序”查看评价哦。

默认排序PC端逻辑是系统根据评价文本内容、买家晒图（及视频）、买家星级、互动效果、评价时间等多个维度综合计算得出，旨在加快用户对商品的了解，提高用户的购物决策效率。

默认排序无线端目前在做实验，部分消费者会采取PC端逻辑，部分消费者会采取千人千面的逻辑，通过用户的历史评价浏览行为、评价自身特征、用户自身特征、商品特征等多维度综合计算得出，帮助提升用户购物决策效率。

按时间排序是根据买家发布评价的时间由近到远进行排序。（PC和无线端的逻辑一致）

此外，系统会对参考价值不大的部分评价进行评价折叠，例如系统默认评价、无文本内容、无意义的评价等，规则可点此了解。

温馨提示：

根据淘宝大数据分析，用户在PC淘宝网和手机淘宝app上的购物习惯存在一定差异，故手淘和PC的商品评价展示逻辑会存在一定的不同哦。同时，可能因用户购物习惯的个性化原因，不同用户在手机上查看到的商品评价排序也会存在一定差异哦。

5.6手淘端评价展示逻辑

淘宝商家：

评价展示期为买家评价作出时间往后推算2年，追加评价的展示期与之一致，但评价列表中只展示近180天内的主评，180天-2年内的历史评价会在评价列表页的最下方历史评价区域聚合展示（需根据时间排序查看才可看到该区域）。

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天猫商家：

天猫的商品详情页面展示最近2年的买家主动评价，超出时间的评价暂不展示。天猫订单买家评价后系统会自动回给买家一个好评。追评的展示时间与主评的展示时间一致；若买家未做出主评仅做出追评，则追评展示时间是买家做出追加评价的时间开始计算2年。

常见手淘端评价不展示的原因：

1【大型活动因素】如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

2【评价折叠】若是对消费者购物决策参考价值较低的评价，可能会被折叠（评价折叠介绍）；

3【广告评价、异常评价、无意义评价】若涉及广告评价、无意义评价等异常评价，平台按规则将评价屏蔽或折叠（异常评价受理范围），您可进入评价管理查看哦；

4【低价管控】若订单命中低价管控规则，可能导致评价内容被屏蔽（低价管控规则查看）；

5【虚假交易管控】若被虚假交易处罚，会导致评价内容被屏蔽（虚假交易规则查看）。

6【时间关系】若已过了展示期（展示最近2年的评价），则评价不再展示。

7【多语言评价】若买家在海外版淘宝下单并评价的，这部分评价不会在手淘app展示，但是评价管理后台不影响可以正常展示。

六、常见问题

更多问题，可点击知识自助查询处理。

淘宝—基础评价业务问题汇总

天猫—基础评价业务问题汇总

4. 正常评价为什么被打标成广告/无意义/异常评价？

5. 评价分析产品说明书

一、评价分析介绍

评价分析旨在帮助商家分析评价基础数据、评价问题归因等，提升商家的评价运营效率。

评价分析支持查看全店负面评价问题归因、负面问题商品、负面评价客群画像，并支持查看每个商品的评价数据、评价热点，快速了解消费者对店铺/商品的原声反馈。

正负面评价是对评价内容进行语义分析与识别后，所做的评价内容基础分类，会存在一定误差比例，仅供商家经营参考，对商家及商品的信用评分、以及淘宝商品页面展示不造成任何影响。

目前仅对天猫商家开放，已覆盖的类目有女装、男装、美容护肤/美体/精油、零食/坚果/特产、酒类、彩妆/香水/美妆工具、粮油调味/速食/干货/烘焙、咖啡/麦片/冲饮、茶。

二、全店分析功能介绍

全店数据概览

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可查看的数据维度功能
有内容评价数：周期内的有内容评价数量[X] 昨日、近7日、自然周、自然月、自选时间周期[X] 环比数据
正面评价数/率：周期内的表达正面情感的评价数[X] 昨日、近7日、自然周、自然月、自选时间周期[X] 环比数据[X] 正面评价率可查看同类目对比数据
负面评价数/率：周期内的表达负面情感的评价数[X] 昨日、近7日、自然周、自然月、自选时间周期[X] 环比数据[X] 负面评价率可查看同类目对比数据
中性评价数/率：周期内的表达中性情感的评价数[X] 昨日、近7日、自然周、自然月、自选时间周期[X] 环比数据[X] 中性评价率可查看同类目对比数据

负面评价洞察

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模块功能说明
评价分类选择[X] 展示商品、价格、物流、服务几大类及对应的负面评价数量[X] 可以点击筛选查看各类下的具体问题
负评重点问题[X] 展示大类下的二级归类（如商品→口感），按对应的负面评价数量排序，最多展示五个[X] 展示二级归类下的负面评价数量、环比、占比（如“口感”负评在所有“商品”负评下的比例）、关键词[X] 展示二级归类下负面评价最多的3个商品，以及部分评价原文。[X] 点击关键词、商品，可以跳转至评价列表，查看具体评价内容
负评人群分析[X] 展示大类下发表负面评价用户的画像分析，包括预测年龄、预测性别、地区统计[X] 预测年龄、预测性别来自算法模型综合计算的预测结果，仅供参考

商品分析

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板块功能
商品列表[X] 根据商品名称或商品ID搜索[X] 根据销量或上架时间排序[X] 筛选“只看负评TOP”，展示180天负评数最多的20个商品[X] 筛选“只看关注”[X] 点击商品列表右侧的小星星⭐️，可以关注/取消关注商品
商品评价数据概览商品的周期内评价数统计，包括有内容评价、正面评价数/率、负面评价数/率、中性评价数/率
商品评价分析[X] 根据商品、物流、价格、服务几大类，展示对应的评价分析明细[X] 查看大类下的评价热点话题（按提及数量排序），点击柱状图，展示对应话题词下的正负评Top5关键词[X] 根据大类可查看正负评人群特征，点击可切换性别/年龄/地区统计数据

6. 淘宝评价管理介绍-网页版

1. 入口路径

千牛工作台—交易—订单管理—评价管理

2. 产品功能

包含 数据概览、评价管理、评价有礼、问大家、买家秀 模块。

2.1 数据概览

展示待处理的任务、信用分、店铺动态评分（DSR）三个部分。

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（1）待处理的任务

包含待回复差评、待回复中评、异常评价、待卖家评价、待买家评价，点击“去处理” 可跳转到操作页面。

建议您优先处理“待卖家评价”。因为淘宝有互评机制，买卖双方需要完成互评后，订单评价才会生效，且主动进行买家评价，可以帮助您积累信用分哦

（2）信用分

包含信用分累计数据、信用等级标识，信用分拆解。卖家可选择查看 7天、30天、近180天的 好评、中评、差评的占比。

建议您优先处理 “挽回中评评价”、“挽回差评评价”，您可以通过评论回复、与买家协商修改评论内容等，帮助挽回近30天买家给出的中差评。

淘宝评价如何操作修改或删除？

我收到中差评，该怎么办？

（3）店铺动态评分（DSR）

包含店铺半年DSR分数统计情况，同时卖家可选择查看7天、30天以及自行设置时间段（近180天）的描述相符、服务态度、物流服务 三项指标的评分情况。

2.2 评价管理

包含来自买家的评价、待卖家评价、待买家评价、给买家的评价 四个功能区块。

（1）来自买家的评价

该页面展示最近180天内的订单买家的评价信息，新增/变化的功能点如下：

1、支持筛选：可输入评价的关键词进行搜索；可选择评价类型、评价内容、评价状态、回复状态、投诉状态 等信息进行筛选。

2、批量回复：可对同一页面展示出来的待回复的评价一起勾选进行回复，且支持采用快捷回复模板（一次最多勾选20条）。

3、“复制改评链接”功能：若买家做出的是中评/差评，且在评价修改期内（买家评价的30天内），点击“复制改评链接”蓝色字体，可复制链接发送给买家，便于买家更快速进入改评页面。

4、展示倒计时：展示“还有多少天可回复”、“买家还有多少天可修改评价”的倒计时，便于卖家把握操作时效。

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温馨提示：

  • 评价管理目前暂不支持导出评价信息功能
  • “来自买家的评价” 该页面展示的是最近180天内（买家做出评价/评价超时时间 开始推算），超出展示时间，则评价不再展示。
  • 若为默认评价（卖家做出好评，买家超时未做出评价，则由系统产生一个默认好评），该评价不会展示在评价管理页面。
  • 若买家做出的是无评价内容（无文本、图片、视频）的评价，则该评价不会展示在评价管理页面（显示为空）

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（2）待卖家评价

该页面展示评价期内（交易成功15天）卖家还没有评价的订单，可输入以下信息搜索：商品ID、订单编号、买家昵称。可筛选排序（“最新下单在上”、“最新下单在下”）。

点击”评价”按钮可操作评价；也可以可点击“批量评价”（一次最多勾选20条）。

回评/评价买家温馨提示

【买家已评】指买家已进行评价，但您需要进行评价买家才能看到买家的评价内容，建议您及时为买家评价，可以及时处理潜在的中差评哦。

【双方未评】指买卖双方均未评价，您可以优先对买家进行评价（如果交易成功的15天后您为买家打了好评，且买家未评价，系统将自动生成默认好评，信用分记为1分）

建议您为买家打好评哦，在您为买家好评，且买家未评价情况下，系统将自动生成默认好评，信用分记为1分，帮助进行信用分累积。

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（3）待买家评价

该页面展示评价期内（交易成功15天）买家还没有评价的订单。

可输入以下信息搜索：商品ID、订单编号、买家昵称。可筛选排序（“最新下单在上”、“最新下单在下”）。

（4）给买家的评价

该页面展示最近180天内的订单，卖家给买家的评价情况。

若为中差评，且在评价修改期内（在卖家做出评价的30天内），页面会展示“改为好评”、“删除评价”按钮，仅支持选择其中一个操作。

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2.3 问大家

旨在帮助卖家更系统性查询问大家的提问以及回答，并进行不良内容的投诉。具体情况可点此了解。

2.4 评价有礼

“评价有礼” 是平台唯一官方商家评价运营工具。您可以在评价管理页面进行活动报名、评价数据、红包发放明细查看。

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2.5 买家秀

可以对买家内容进行「加精」、「置顶」、「投稿到关注」的操作。

推荐了解：

最新版评价管理介绍——千牛无线端

中差评对店铺有影响吗?

7. 为什么评价管理/客户之声后台不展示买家会员名了

为更好保护消费者隐私，买家会员名作为敏感字段，平台不再完整展示，评价管理后台将对订单评价中的买家会员名字段脱敏展示，涉及页面：

1）PC端评价管理

1.PC评价管理-来自买家的评价 查看入口

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2.PC评价管理-待卖家评价，查看入口

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  1. PC评价管理-待买家评价，查看入口

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4.PC评价管理-给买家的评价，查看入口

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2）千牛app端评价管理

1 .评价列表页

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2.评价详情页

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PC客户之声：

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温馨提示： 1、商家端不可见买家昵称，买家昵称脱敏为： “首字+”（例：买家账号123，脱敏为：买）；

2、脱敏不影响聊天（点击可唤起旺旺聊天窗口）；

3、不影响现有的买家昵称搜索（商家通过其他渠道获得的买家昵称可正确搜出评价）；

3）常见问题

8. 怎么查看店铺信用分、信用等级？

信用等级、信用积分是持续累积的

1、电脑端：

千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览，在页面左侧可看到您店铺当前的信用积分、信用等级及DSR数据（“当前信用分”是您店铺累计的信用总积分）。

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2、无线端：手机千牛App—常用工具—全部—评价管理页面，可看到 店铺信用等级、DSR分数。

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如何查看单笔订单的信用积分

订单信用积分：您可进入到电脑端，淘宝网首页—千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—来自买家的评价，查看具体每笔订单的信用评价（好中差评）的计分情况。

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温馨提醒：若您的店铺被释放或删除后重新激活成功，原先的信用等级、信用积分仍在，但DSR数据是实时滚动计算的，会有一定波动变化。

推荐了解：

店铺信用等级如何划分？

淘宝信用评价计分规则是什么？

9. 为什么评价列表页前置了负向印象标签？

印象标签词基于大数据技术对用户评价的文本内容进行解析，将评价中高频出现和近似表达的评价内容进行语义解析，提炼出关键词，以便勾画出商品和服务的突出特征信息。

目前印象标签词就有展示正反两方面的标签，能让消费者觉得评价更可信，帮助他们更快做决定，从而提升整个平台的购买转化率。那些负向标签其实是“待改进项”的精准提醒。它就像一个仪表盘，直接告诉您哪里需要优化，帮您从根本上减少差评和退货。

把一些负向标签放前面，也是为了帮消费者提前了解情况，避免他们收到货后因为不满意而给差评。这其实是在帮您筛选出更匹配的客户。

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10. 为什么评价列表页里评价排序变化了，前置了不少中差评？

默认排序PC端逻辑是系统根据评价文本内容、买家晒图（及视频）、买家星级、互动效果、评价时间等多个维度综合计算得出，旨在加快用户对商品的了解，提高用户的购物决策效率。

默认排序无线端目前在做实验，部分消费者会采取PC端逻辑，部分消费者会采取千人千面的逻辑，通过用户的历史评价浏览行为、评价自身特征、用户自身特征、商品特征等多维度综合计算得出，帮助提升用户购物决策效率。

按时间排序是根据买家发布评价的时间由近到远进行排序。（PC和无线端的逻辑一致）。

温馨提示

根据淘宝大数据分析，用户在PC淘宝网和手机淘宝app上的购物习惯存在一定差异，故手淘和PC的商品评价展示逻辑会存在一定的不同哦。

同时，可能因用户购物习惯的个性化原因，不同用户在手机上查看到的商品评价排序也会存在一定差异哦。

11. 为什么商品详情页透出了负面的印象标签？

非常感谢您提出的问题，我们特别能理解您看到负向标签时心里的担忧和顾虑。

这次评价标签体系的升级，展示部分负向标签，是我们经过大量数据分析和用户调研后，做出的一个旨在构建更健康、更受信赖的购物环境的战略调整。主要有这几方面的考虑：

  • 以透明换信任，提升整体转化：在当前的信息环境下，消费者变得越来越精明。一个“零差评”、“全是优点”的商品，反而容易引起他们的怀疑。适度展示一些大家普遍关心的、非致命性的问题（如“尺码偏小”、“颜色有轻微色差”），恰恰能极大地增强您所有正面评价和标签的真实性与可信度。这种信任感，最终会转化为更高的购买决心。
  • 精准管理预期，显著降低售后成本：负向标签就像是给消费者提前打的一剂“预防针”。比如，当顾客看到“尺码偏小”的标签后，可能会主动选择买大一码，或者咨询客服确认。这样，就从源头上避免了因预期不符而导致的退货、换货和中差评。长远来看，这为您节省的售后处理成本和精力，是非常可观的。
  • 提供宝贵的产品优化方向：这些标签其实是一份来自市场的、最真实的“产品体验报告”。它能帮助您快速定位到商品需要迭代的环节。把这些真实的反馈利用起来，持续优化产品，这才是打造爆款、甩开竞争对手的核心竞争力。

请您放心，系统展示的负向标签是经过算法严格筛选的，会排除那些恶意的、偶然的、不具代表性的评价，只呈现有普遍参考价值的信息。

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12. 为什么商品详情页上展示的“好评率/好评人数”下线了？

好评率/好评人数的展示逻辑：

淘宝商家天猫商家
好评人数=近200天内好评数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评次数来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。当商品200天内好评数>=100 条，且近3 有个月好评率、200 天好评率< 98%，表达“好评人数XXX”好评人数=近200天内好评数，是根据买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数。当商品200天内好评数>=100 条，且近3 有个月好评率、200 天好评率< 98%，表达“好评人数XXX”
近200天好评率=近200天内好评数/近200天内评价总数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评、中评、差评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。当商品200天内好评率>=98%，且评价总数>=100条，表达“好评率XXX“近200天好评率=近200天内好评数/近200天内评价总数，是根据买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。当商品200天内好评率>=98%，且评价总数>=100条，表达“好评率XXX“
近3个月好评率=近3个月内好评数/近3个月内评价总数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评、中评、差评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。当商品近3个月好评率>=98%，且3个月评价数>=30条，表达“近3个月好评率高达XXX“近3个月好评率=近3个月内好评数/近3个月内评价总数，是指近3个月内买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。当商品近3个月好评率>=98%，且3个月评价数>=30条，表达“近3个月好评率高达XXX“

当不满足以上条件时无法透出好评率/好评人数，除此之前，我们也会关注商品品质、服务体验等方面的内容。

我们的初衷是引导消费者从关注单一的“好评率”、“好评人数”数字，转向更关注真实、立体的用户反馈内容本身。

第一，想让“好评”回归它的初心。现在很多买家购物都比较“懒”，扫一眼好评率就过去了，反而忽略了很多用心写的评价内容。我们希望通过这个调整，能“逼”大家多看两眼真实的买家秀和使用感受，这样买得更放心，您卖出去之后也更省心。

第二，是为了让好商品自己“说话”。咱们都知道，好评率高有时候也代表不了全部。我们希望买家的目光能更多地聚焦在您精心设计的商品详情、优质的服务承诺以及那些实实在在的口碑上。

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13. 订单评价入口开放条件是什么？

订单评价入口开放条件

当订单成交后（订单处于“交易成功状态”），买卖双方可在交易成功的15天内进行评价（主评），买家还可在交易成功的180天内进行追加评价（追评）。主评和追评的评价机会均只有一次哦。

主评的评价期：“交易成功”的15天内，可进行信用评价（“好评”、“中评”、“差评”）和店铺评分（DSR）。

追评的评价期：“交易成功”的180天内，此时仅能追加评价内容，不涉及信用评价和店铺评分（DSR）。

温馨提示：

1、若订单交易成功后无评价入口，您可点此了解。

2、从2024年12月16日开始会陆续覆盖新评价逻辑，确认收货前买家申请已收到货全额退款不退货，交易成功评价入口关闭；确认收货后，先评价再申请已收到货全额退款不退货，评价做折叠处理，正在陆续覆盖中，建议耐心关注！先申请已收到货全额退款不退货再评价，退款成功后评价入口关闭。

买家评价操作指引

查看操作指引可点此了解。

评价形式有文字、图片、视频（部分类目暂不支持视频和图片，点此了解）。

主评时，可进行信用评价（“好评”、“中评”、“差评”）和店铺评分（DSR）；追评时，仅能追加评价内容，不涉及店铺评分（DSR）。

主评字数限制500字，追评1000字；发布视频限制限制15秒，超过15秒的部分做自动截断

温馨提醒：买家可在评价作出的30天内修改/删除评价（若符合操作条件），可点此了解。

常见问题：

Q1：买家说确认收货之后，订单没法评价？

亲，请您先查询下该订单的交易状态和成交时间，推算是否在评价期内（交易成功的时间往后推算15天为主评评价期，往后推算180天为追评评价期，若超时则评价入口关闭）。若评价被消费者删除或平台屏蔽掉，则无法追加评价。

其次，部分特定类目暂不支持开放评价入口，具体情况您可点此https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=&knowledgeId=13460979了解。

最后看下订单是否买家申请了全额退款不退货，这种情况下订单确认收货后也是无法评价的。

若排查均非以上情形，请引导买家查看下自己是否还有其他商品类型的订单也无法评价。若是，建议让买家咨询消费者热线9510211。

Q2：没有评价还能追加评价吗？能追加好评和DSR吗？

若买家未进行评价，也可追加评价，但无法追加好中差评的打分，也无法进行DSR打分哦。

其次，若买家未进行评价，且卖家进行好评，则系统会在交易成功的15天时间产生一条默认好评，但不会产生默认DSR哦。

Q3：买家评价了，我怎么查不到？去哪里查看买家给我的评价？

亲，买家评价后，需卖家对买家进行评价之后，卖家方可在评价管理-来自买家的评价https://myseller.taobao.com/home.htm/comment-manage/list/rateWait4PC?current=1&pageSize=20查询到买家的评价内容。若卖家未进行回评，无法直接快速看到买家评价，需等待评价期（交易成功的15天内）过后才可看到。

其次，若买家做出评价时仅进行打分，没有给出评价内容，则此类评价不会展示在卖家的评价管理后台哦。

14. 评价页面”印象标签”问题汇总

为了提高消费者商品选购效率，帮助消费者做出更合理的购物决策，淘宝推出”大家印象”功能。也就是基于大数据技术对用户评价的文本内容进行解析，将评价中高频出现和近似表达的评价内容进行语义解析，提炼出关键词作为”印象标签”，以便勾画出商品和服务的突出特征信息。

手机淘宝app上会展示“全部”、“视频/图片”、 “追评” 等不同维度下的标签词及评价信息。 目前手机端淘宝app最多展示8个标签词，电脑端淘宝网页版最多展示6-8个标签词。

【开通/取消/更改标签功能】

  • 目前所有类目均有大家印象标签功能，无需开通。
  • 若商品已展示印象标签，印象标签均是大数据基于评价文本内容的语义分析的展示结果，无法申请取消展示。
  • 系统会对商品页面展示的评价（淘宝：180天内的评价，天猫：近2年内的评价）进行语义解析，提炼标签词， 不支持更换或删除。

温馨提示：

  • 由于手机淘宝app和电脑端的产品定位差异，同一商品在手机app和电脑端展示的标签词可能存在不一致情况，是正常情况。
  • 若商品未展示大家印象标签词，可能由于商品评价相对较少，系统无法有效提炼出合适的标签词，待后续评价内容丰富后再去查看。
  • 若存在标签词与下拉评价内容不一致的情况，可提供商品id、标签词、不准确的评价截图反馈给平台客服进一步核实处理。

图示（点选标签后，标签和评价中的相关标签词都会展示为橙色哦）：

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常见问题：

Q1：为什么我的商品没有展示评价标签？标签很少？

亲，目前所有类目商品均有开放印象标签模块。若您的商品未展示大家印象标签词 或标签较少，可能由于您的商品评价相对较少，系统无法有效提炼出标签词，建议待后续评价内容丰富后再去查看哦。

Q2：能关闭印象标签 或 更换 印象标签词吗？

亲，目前所有类目商品均有开放印象标签模块，无法支持商家关闭印象标签哦。

印象标签均是大数据基于评价文本内容的语义分析的展示结果。当前无法申请取消展示，无法支持更换或删除哦，系统会根据商品评价的文本内容持续解析，适时做出一定调整。

Q3：印象标签词多久更新？怎么感觉很久没变？

亲，系统会对商品页面展示的评价内容进行语义解析，提炼标签词，实时更新哦。

Q4：同一个商品在手机淘宝和电脑上的标签词怎么不同呢？

亲，由于手机淘宝app和电脑端的产品定位差异，同一商品在手机app和电脑端的界面展示的标签词可能存在不一致情况，是正常情况哦

Q5：为什么印象标签数量跟评价数量不一致？

亲，出现这个问题有可能：1、评价状态异常，比如评价被屏蔽/折叠，会导致印象标签数量跟评价列表页展示的评价数量不一致；2、印象标签会聚类本商品的渠道商品（渠道商品介绍及常见问题）下的评价数据，会导致跟本商品的数据不一致；3、系统更新滞后，建议关注24小时。

15. AI评价总结是什么？

为方便消费者了解商品评价，平台将针对部分商品进行AI评价总结，AI评价总结会持续更新。目前正在逐步覆盖中，一期先覆盖服饰行业，商家无法自行配置和取消，敬请理解~

1、AI评价总结如何生成？

来源于原始用户发布的真实评价，剔除折叠评价、无文本内容、默认好评、评价字数<10字符的评价、重复评价、识别为广告标签的评价。

2、AI评价总结的透出条件

商品有用评价量>=100条才会透出。（剔除低质评价后的优质评价，比如评价内容只写“好”会被剔除）

3、AI评价总结的更新机制

每增量 50 条符合要求的有用评价，从全量评价内容（会融入最新的 50 条）里新总结生成内容替换旧版本。

4、AI评价总结的总结形式

现在分为平铺版和结构化版。平铺版总结内容在120 字以内，结构化版会有2-5个字的结构化标题，同时每一个结构化标题下的具体描述字数限制在40字以内，总体字数（结构化标题+具体描述）135字以内。

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5、消费者的具体操作

消费者对展示的AI评价总结内容可进行点赞/点踩，用于后续算法模型的迭代优化。

16. 已经退款/退货退款，平台能处理评价吗？

一、评价入口开放条件

  1. 订单显示“交易成功”状态

  2. 在评价期内（主评：交易成功的15天内，追评：交易成功的180天内）

  3. 部分商品情形暂未开放评价入口可点此了解。

4、从2024年12月16日开始申请全额退款不退货的订单会关闭评价入口。

二、退款后评价规则

1、当该笔订单已确认收货，订单处于“交易成功”状态，买家发起售后的退货退款或退款：此时已开放评价入口，买家可以评价。 但若买家先申请全额退款，评价入口会关闭。若买家先评价再申请全额退款不退货的，评价会做折叠处理，陆续覆盖中，建议耐心关注！。但若涉及异常评价问题，可尝试发起投诉（受理范围点此了解）。

2、当该笔订单未确认收货，买家发起售中的退货退款/退款： *若买家选择的是未收到货物的退款、或已收到货物的全额退货退款，双方钱货两清，则交易关闭，无法评价。 *若买家选择的是已收到货物的退款，交易成功，评价入口关闭。（从2024年12月16日开始陆续覆盖中）

*若买家选择的是部分退货退款或部分退款不退货（如涉及多笔子订单仅部分退货，或 退货但保留部分交易额给卖家），此时双方存在钱货流通，则交易成功，可以评价。

具体可参考以下表格：

申请退款时的订单状态申请的退款类型评价入口（原来）评价入口（现在）
买家已付款(卖家未发货)全额退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货未收到货退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货已收到货全额退款（无需退货）交易成功，评价入口开放从2024.12.16日交易成功，关闭评价入口
卖家已发货全额退货退款交易关闭，评价入口关闭交易关闭，评价入口关闭
卖家已发货退货退款（部分金额）交易成功，评价入口开放交易成功，评价入口开放
交易成功退货退款（全部金额/部分金额）交易成功，评价入口开放交易成功，评价入口开放
交易成功已收到货全额退款（无需退货）交易成功，评价入口开放从2024.12.16日交易成功，关闭评价入口。先评价再申请全额退款不退货的，评价做折叠，陆续覆盖中，建议耐心关注！

温馨提示：

若订单状态不属于上述的任意一种情况，建议以实际订单是否开放评价入口为准。

三、已退货退款了，平台能处理评价吗？

1、考虑到买家在购物中已有商品或服务的体验产生，存在表达发声的诉求，发表的评论也对后续消费者有一定的参考价值，故一定场景下（主要包括卖家已点击发货按钮，售中买家发起退款/部分退款但不退货的场景、或者交易成功后买家发起售后的场景等）开放评价入口。

2、根据电商法要求，平台需“为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径”，“不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价”。

3、建议您可以在退款售后问题上积极响应高效处理，让买家感受到您的真诚和用心，相信买家也会愿意在评价中对这次的购物体验作出积极正面的表述，您也可以进行评价解释，其他买家看到您真诚处理问题的态度，也会更有信任感。若涉及异常评价问题，可尝试发起投诉（受理范围点此了解）

温馨提醒：关于您反馈的全额退款不退货后取消评价的问题，目前规则已公示，支持已收到货全额退款不退货的订单关闭评价入口。先评价再申请全额退款不退货的，评价会做折叠，陆续覆盖中，建议耐心关注！

17. 评价晒图被其他消费者盗用怎么办？

如果您发现店铺订单买家的评价晒图发布后，被其他消费者使用在他们的评价中，因评价晒图是买家上传，并非卖家持有，此种情况建议您让买家自行致电消费者热线：9510211反馈，若消费者客服人员核实确认到来电者为订单消费者，且图片涉及消费者肖像图片，会进行相应评估处理。

温馨提示：
  1. 消费者需提供凭证：

（1）评语图片的原图与消费者有效身份证件截图

（2）买家订单编号

（3）买家肖像被盗用的具体页面截图。

  1. 此场景只接受消费者反馈到消费者热线，商家反馈暂不受理，建议让消费者准备好相关凭证自行反馈 。

  2. 若同一用户或不同用户的评价晒图中存在相同的评价图片，对用户购物决策参考价值不大且可能降低评价的可信度，这类情况一旦被平台排查到，会对这类相同评价图片进行屏蔽处理（暂不受理此类反馈）。

常见问题：
1、我自己的店铺评价晒图被人盗用，为什么我不能去投诉？为什么你们平台不管？

亲，平台鼓励用户进行客观、真实的评价，您商品的评价晒图被人盗用，我们也跟您一样感到不快。

这些评价晒图是消费者发布的，图片归属消费者，图片版权不在卖家这边，这种情况下，确实无法支持到卖家角色去反馈投诉盗图问题。

建议您还是考虑引导买家自行致电消费者热线：9510211反馈，若消费者客服人员核实确认到来电者为订单消费者，且图片涉及消费者肖像图片，会进行相应评估处理。2、别人的评价晒图时间明显晚于我们，怎么不能投诉？

亲，平台鼓励用户进行客观、真实的评价，您商品的评价晒图被人盗用，我们也跟您一样感到不快。

从评价晒图发布时间的维度上，我们可以看到哪一个晒图时间在先。但图片版权归属，不仅仅是看晒图时间的，还是要去核实原图信息等多维度去评估。

再者，平台也有进行排查，若同一用户或不同用户的评价晒图中存在相同的评价图片，对用户购物决策参考价值不大且可能降低评价的可信度，一旦排查到这类情况，平台会对涉嫌相同评价的图片进行一定屏蔽处理（暂不受理此类反馈）。3、我店铺的评价晒图来自于网图 或 其他店铺的商品图 或其他消费者的评价图，怎么处理？

亲，若您发现您店铺的评价晒图 涉嫌网络来源图片，或 其他消费者的评价晒图等情况，建议您可尝试发起恶意评价投诉，具体可参考：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235632916898818

18. 店铺删除后重新开店，或更改主营行业，店铺信誉积分/信用等级还在吗？

感谢您对我们平台的支持！

1、若您的店铺被释放或删除后重新激活成功开店，原先的信用积分和信用等级会仍然存在，并且可以继续累积。

2、店铺主营行业更改不会影响您现有的店铺信用。所有正常交易的评价均按评价规则累计，评价规则与计分方法请点此查看。

3、您可进入到淘宝网首页-千牛卖家中心-交易管理-评价管理，在页面右侧可看到您店铺当前的信用积分、信用等级及DSR。

请注意：

1、商品页面展示的是最近180天的评价信息，超出时间的不再展示。

2、店铺动态评分（DSR）是实时滚动计算最近180天的数据，会有一定波动变化。

推荐了解：

19. 买家已修改或删除评价，为什么没有变化？

买家修改或删除中评或差评后，通常即时生效，卖家后台评价管理页面可看到修改或删除的结果。若仍展示，建议您与买家进一步核实是否操作成功哦。

商品页面显示可能有2小时-24小时滞后，烦请关注哦~

此外，若在双十一、双十二等大促活动期间可能存在一定的滞后。

推荐了解：

买家如何修改/删除评价？

评价生效及展示问题汇总

20. 买家操作了隐藏评价，其他买家在详情页还可以看到吗？

隐藏评价指买家的【我的评价】列表的评价被隐藏，不代表宝贝详情页的该笔评价被隐藏，即隐藏后其他买家依然可见。且操作隐藏评价后，无法找回，无法再次操作删改。

如果您想进行评价处理，请参考：我收到中差评，该怎么办？买家如何修改/删除评价

评价隐藏操作

1、买家通过手机淘宝，【我的淘宝】-【我的评价】，操作隐藏评价。隐藏后，该评价在【我的评价】中不会出现，但会匿名出现在宝贝详情页，其他买家依然在宝贝详情页可以看到。

2、买家操作隐藏评价后，手机端-我的淘宝-已评价页面 不再展示该评价，且无法恢复，买家不能再进行追评等操作。如买家自己需查看，可通过PC端-我的淘宝-评价管理页面找到该评价。

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21. 为什么买家评价完就实时展示了？

为了更好的验证取消回评后对商家和消费者的影响，所以平台近期在做取消回评的测试，会对命中的消费者进行评价完直接显示评价内容的操作，但商家在评价管理后台还是可以正常进行回评，只是不管是否回评，买家评价的内容都会实时展示。测试周期16天（从8.28日开始，9.12日结束），只要在这期间创建的订单且消费者被命中灰度名单，就会实时展示评价内容，给您带来的不便，敬请谅解！

从9月13日开始会陆续灰度商家端，被命中的商家无需回评，产生的订单买家给的好评实时展示，给的中差评有48小时的协商期，协商期后按最终的评价内容展示。

22. 买家如何进行匿名评价以及修改为匿名评价？

关于买家如何进行匿名评价相关问题：

    1. 买家可通过手淘-【我的淘宝】-【评价】找到相应订单，不勾选【公开】按钮，即可匿名评价。匿名评价内容将不会在买家秀、逛逛等内容分享场景展示。2. 若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在评价完成后180天内，有一次更改为匿名评价的机会，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。操作路径如下：点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作。评价修改或删除后即时生效，页面显示会有30分钟的滞后。3. 若买家购买提交订单时选择“匿名购买”，则交易成功后对于该交易的评价也将匿名，也支持消费者再次更改为 “非匿名”（在已评价页面，点击该条评价右侧的小眼睛更改）。

23. 店铺信用分为什么下降了？

根据评价计分规则，信用评价分为“好评”“中评”“差评”三类。其中，“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。

自开店以来，店铺信用评分会持续累计，店铺被删除后重开或老店新开等，原有信用分会保持。

但若您发现有买家评价，但店铺信用分没有增加，或者发现信用分变少或信用等级下降情况，有以下几种可能性：

（1）是否近期差评增多，根据淘宝店铺信用评价计分规则每个差评扣1分，会影响到店铺的信用积分累计结果；

（2）是否存在评分不累计的情形，常见有：

  1. 建议查看订单是否被低价管控规则命中，导致评分不累计；

  2. 交易涉嫌信用炒作，虚假交易等，可能导致评价内容被屏蔽不展示，信用评分不累计。

  3. 交易商品为禁售品不支持出售，一旦被排查到，可能导致评价内容被屏蔽不展示，信用评分不累计。

建议亲可对照自己的商品，交易或进入【卖家中心—体检中心】查看。

常见问题：

1、帮我查看下这笔订单的计分情况？

亲，您的卖家后台可直接查看每笔订单的计分情况哦。

您可进入：淘宝网首页—千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—来自买家的评价 查看具体订单的评价计分情况；若评分不累计，您可点击“信用分不计分”蓝色字体可查看到不计分原因，例如https://img.alicdn.com/imgextra/i2/O1CN01UKSHyz1VgOycNCzgM_!!6000000002682-0-tps-1633-148.jpg。

2、买家评价了，为什么评价不计分 / 评分不累计？

亲，若买家已作出评价，但订单显示不计分或评分不累计，您可进入：淘宝网首页—千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—来自买家的评价 查看具体情况，有关规则介绍，您可了解：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=&knowledgeId=1207604。

3、默认评价，会计分的吗？

亲，当卖家做出好评，买家超时未评价时，系统会产生一个默认好评给卖家，该默认评价的计分规则跟消费者主动做出的评价在计分规则上是一致的。

提醒您：默认评价仅会产生信用分，不会产生店铺评分（DSR）哦。

4、买家没有评价，之后做出追加评价，会有信用评价计分吗？

亲，若买家一直没有评价，但卖家做出好评，则系统会产生一个默认好评给卖家（无DSR），信用评价的计分规则跟消费者主动做出的评价在计分规则上是一致的。

若买家一直没有评价，卖家也没有评价，则这笔订单不会产生默认评价，不会有信用评分和DSR。

后续买家进行追加评价，是指追加评价内容（文字、图片/视频），无法进行信用评分和DSR哦。

5、若店铺之前被删或老店关闭一段时间，重新开店，原来的信用分，DSR都在的吗？

亲，店铺信用分是自开店以来持续累计的，不会因店铺关闭一段时间重新开店影响到信用分和信用等级哦。但店铺DSR是滚动计算的，是最近6个月的所有评分的平均值，这个数据是会受到影响的哦，具体计算规则可查看：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=1119291

24. 买家如何进行店铺动态评分（DSR）？

亲，买家可在”交易成功”的15天内进行评价时打出店铺评分，店铺评分（DSR）包含：描述相符、服务态度、物流服务三项指标。

每项指标均有一星——五星，共五档。

目前店铺评分一旦作出，无法支持修改或删除，暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况如何哦。

有关店铺评分的打分办法与计分规则，您可点此了解。

目前买家端的DSR展示正在优化中 ，详见手淘店铺印象页为什么不显示DSR评分了

常见问题：

Q1、能帮查询下这笔订单的买家都打了几分（DSR）吗？

亲，您可在淘宝网首页—千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览 查看您店铺的DSR评分。

无法支持到查询具体订单的DSR打分情况。

Q2、没有评价还能追加评价吗？能追加好评和DSR吗？

若买家未进行评价，也可追加评价，但无法追加好中差评的打分，也无法进行DSR打分哦。

其次，若买家未进行评价，则系统会在交易成功的15天时间产生一条默认好评，但不会产生默认DSR哦。

Q3：店铺被删除或释放，DSR还在吗？

亲，若您的店铺被释放或删除后重新激活成功，原先的信用等级、信用积分仍在，但店铺评分DSR数据是实时滚动计算最近6个月的，会有一定波动变化，DSR的计算逻辑您可了解：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=&knowledgeId=1119291。

Q4：都是好评，怎么DSR评分还下滑了？

亲，信用评价和店铺评分是不同的评分维度，买家给出的信用评价（好中差评）与店铺评分（DSR）无必然的应对关系，买家选择好评但未必都打出全5星的店铺评分哦。其次，若买家未进行评价，由于卖家做出好评，故产生系统默认评价，这种情况下，不会产生DSR评分。

Q5：买家评价时可以不进行DSR打分吗？

亲，若买家是在手机淘宝app操作评价，则必须完成全部的DSR打分。若买家在电脑端操作，可仅对三项指标中的部分指标打分，视为完成店铺评分，剩余未评指标视作放弃评分，不会产生默认评分。

Q6：若买家删除了评价，或将中评/差评修改为好评，DSR评分会改变吗？

亲，店铺评分DSR仅能由买家在交易成功的15天内进行评价时打分。之后买家进行追加评价 或 修改或删除评价，都无法改变DSR。

25. 为什么评价内容上出现了点赞/点踩？

为了更好的收集评价内容的真实性，所以在评价内容下方出现了点赞/点踩功能，目前正在陆续放量中，会存在部分评价有该功能，部分评价没该功能的情况。

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26. 基础评价问题汇总-淘宝

27. ALIKEY专属评价管理如何开通？

评价管理页面里的“ALIKEY专属评价管理”功能暂不支持开通哦，且该功能已长时间未维护，后续会计划考虑下线处理，感谢理解和支持。

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28. DSR跟真实体验分有什么区别？

【定义】

真实体验分= 商品体验得分该项权重+物流体验得分该项权重+服务体验得分*该项权重

店铺动态评分即店铺DSR（Detailed seller ratings，简称DSR），包括描述相符、服务态度、物流服务三项，均是五星制打分。买家可在“交易成功”的15天内在发布评价时，对店铺评分进行打分。

每项店铺动态评分=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】，也就是说店铺动态评分统计的是最近6个月内的均值，是会持续更新的哦。

若6个月内未产生新的评价，则DSR分数维持不变，直到有新的评价产生，DSR分数会进行更新，更新可能延迟24-48小时。

【页面展示】

因真实体验分已上线，千牛首页-右上角店招模块的原 “描述、服务、物流” 三大DSR项目分将改为展示 “商品体验分、物流体验分、服务体验分”，已在淘宝PC版、移动端灰测上线（天猫侧灰测请静候平台通知）。买家端仍展示原DSR店铺动态评分，后续更新请静候平台通知。

注意：后续dsr评分的应用场景主要为真实体验分考核指标中的 “商品差评率”和 “物流差评率”。即使手淘页面dsr评分被替换后，还是需要商家关注dsr评分表现，确保真实体验分得分不受影响。

真实体验分相关知识（计算规则、店铺影响、查看路径等知识）请点击查看。

【原DSR展示】

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【现真实体验分展示（PC端）】

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【现真实体验分展示（移动端）】

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29. 商品DSR是什么？

【定义】商品DSR=近30天消费者对“描述相符”项进行评星的总星数 除以 近30天消费者做出“描述相符”评星的总次数。目前仅天猫-客户之声支持查看部分商品DSR，具体详见下文。

1、千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览，在页面左侧可看到您店铺当前的信用积分、信用等级及DSR数据（“当前信用分”是您店铺累计的信用总积分）。仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

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2、千牛工作台—店铺—店铺管理-原声洞察-DSR分析，仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

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温馨提示： 1、商品DSR目前未展示在商品页面或店铺前台。前台展示的真实体验分，点击了解《真实体验分介绍》

2、店铺DSR评分中的“描述相符”项是计算近180天“描述相符”评星的均值。

推荐了解：店铺DSR的计算逻辑是什么？

30. 正常评价为什么被判定为广告评价？

正常评价被判定广告评价，可能有以下场景（包含不限于）： 1、评价涉及到广告信息，具体请点此参考 2、儿童软色情，具体规则可点此参考； 3、评价内容中出现性敏感部位特写/裸露画面/低俗、性暗示文案等； 4、其他政策因素，如逆变器、捕鱼等： ①若评价中并未涉及广告信息，我们会帮您核实，若核实为系统误判断为广告评价，会帮助商家恢复。 ②若核实此笔订单评价中涉及广告内容，为了提供一个真实的评价环境，广告评价将无法恢复。

评价管理后台展示示例：

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温馨提醒：若评价内容中含有广告信息但没有被判定广告评价，也可以发起投诉，广告评价判定标准及投诉入口具体点此查看。

31. 正常评价为什么会被打标成无意义评价？

无意义评价是指评价内容是与本次交易的商品、服务、物流体验等完全无关的描述。

正常评价被打标成无意义评价，主要有以下几个场景：

1、评论内容为【随机中文、乱码、图片等】与商品、服务、物流无关的内容。

2、评论内容为【段子、歌词、诗歌、新闻等】与商品、服务、物流无关的内容。

3、评论内容为【买A评B】，如用户购买的是A商品，但是评价内容与A商品完全无关，纯粹在描述B商品内容。

4、评论内容为【蹭淘气值】，如按照某种格式，凑字数增长淘气值，且无对商品、服务、物流相关评价内容。

处理结果是：评价折叠

评价管理页面展示的示例图：

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32. 正常评价为什么会被打标成疑似异常评价？

正常评价被打标成疑似异常评价，是系统核实到评价存在不以交易为目的，以给予虚假负面评论的方式（如差评，负面表述等）攻击商家，达成或涉嫌达成商业诋毁等不正当竞争或其他不正当目的。

处理结果：对评价做折叠。

评价管理后台展示示例：

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33. 店铺首页/商品详情页透出的平均好评率、真实体验分里的商品差评率跟评价管理里的好评率/差评率数据不一致？

店铺首页/商品详情页透出的平均好评率、真实体验分里的商品差评率跟评价管理里的好评率/差评率数据不是一个计算口径哦。

1、店铺首页/商品详情页透出的平均好评率=近30天描述相符被评价4星或5星的次数/ 近30天被评价总次数

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2、真实体验分页面的商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

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3、评价管理里的好评率=好评数（买家主动好评+系统默认好评）/总评价数，商家可选择近7天、30天、180天、总计

评价管理里的差评率=差评数（买家主动差评）/总评价数，商家可选择近7天、30天、180天、总计

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34. 什么是评价折叠？

一、功能背景

为了提升消费者的商品选购体验，帮助消费者做出更合理的购物决策，构建健康良好的评价环境，淘宝网结合宝贝评价各项功能的优化，推出了无线端”评价折叠”功能（PC端无）。

二、功能定义

评价折叠是平台运用大数据多维度筛选出对消费者挑选宝贝帮助意义不大的评论采取的一种处理方式。这些被折叠的评论内容被收集在评价的最后一页中并默认隐藏，如有需要仍可以点击阅读。

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三、评价折叠类型

1、评价内容不符合标准或参考价值不大，如：系统默认评价、无文本内容的评价、内容与商品&交易无关（无意义）、评价内容包含广告 / 虚假评价 / 拷贝自己或者他人的评价内容，评价内容基本雷同、先评价再申请全额退货不退货等。 2、平台鼓励消费者发布真实有效的评价内容。平台会针对消费者发布的评价内容（图片/视频）与该商品的历史评价中的图片/视频进行校验，若发现存在高度相似的情况，平台则会进行评价折叠处理。

具体规则查看：

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四、评价展示要求

真实反馈商品使用或者购物体验的细致描述，图文结合具备一定的丰富度的评价更符合展示要求，更有机会被展示出来。

温馨提示：

1、为保证公正公平，评价折叠是系统基于大数据的计算结果。无论是商家还是消费者个人都难以决定评论折叠与否的结果，不能干预哪些评论被折叠或者被展示哦。若您发现涉及异常评价，可至营商保发起异常评价投诉。

2、若异常评价发起投诉支持到评价折叠，但未生成折叠窗口，因该评价标签下评价条数过少（不满足10条），则默认不展示折叠窗口，待丰富评论条数后，折叠窗口即会展示。

3、针对只打星或只评分不填文本内容的评价做了取消折叠的处理，目前淘宝、天猫商家正在陆续灰度中。

具体变化点如下：

before：只打星或只评分不填文本内容的评价，前台会显示“此用户没有填写文本”

after：

淘宝——打好评不写评价内容的，前台展示：此用户觉得商品很好，给出好评。

淘宝——打中、差评不写评价内容的，前台展示：此用户没有填写内容。

天猫——打5星好评不写评价内容的，前台展示：此用户觉得商品很好，给出5星好评。

天猫——打4星好评不写评价内容的，前台展示：此用户觉得商品较好。

天猫——打1、2、3星好评不写评价内容的，前台展示：此用户没有填写文本。

35. 手淘端新版评价中心相关问题

近期淘宝网会针对手机淘宝端的评价中心相关产品进行升级改造，以便于精细化地运营淘宝平台上的评价内容，提升评价内容的质量。

新版的评价中心等产品的改造时间预计在2021年1月26日逐步测试上线，老版的评价中心等产品的用户请耐心关注即可。

此次评价中心等产品的主要改动点包括以下3点：

  1. 新版评价中心的样式变化

  2. 主子订单拆分，针对子订单可分别进行评价

  3. 新增逛逛发作品入口

（一）新版评价中心的样式变化

新版评价中心展示页面的样式上会存在一定的变化，具体变化可参考如下截图：

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（二）主子订单拆分，针对子订单可分别进行评价

新版评价中心会针对多笔子订单开放评分入口，即可以让消费者针对不同子订单的商品进行针对性的评价。具体变化可参考如下截图：

1. “评价中心”新老版本对比截图

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2. “评价页面”新老版本对比截图（举例：包含多个子订单）

老版本：淘宝订单：可针对多个子订单进行“好中差评类型的选择”，“评价内容的描述”

天猫订单：可针对多个子订单进行“评价内容的描述”

新版本：淘宝订单：可针对多个子订单进行“dsr评分”、“好中差评类型的选择”、“评价内容的描述”

天猫订单：可针对多个子订单进行“dsr评分”、“评价内容的描述”

即主要变更点为：可针对多个子订单分别进行“dsr评分”

另外请亲放心，只要消费者点击评价按钮，正常发布评价，评价生效即可展示到前台。无需消费者将所有的子订单都评价完，才可以生效到前台。

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（三）新增逛逛发作品入口

通过“发作品”的入口发布成功的内容，会展示在“逛逛”页面，具体变化可参考如下截图：

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2021年3月29日逐步上线“评价成功分享逛逛”的功能，即：消费者如果在评价发布时添加了买家秀并写了文字，在评价发布完成后，在评价成功页面会弹起一个浮层，邀请其将买家秀分享到逛逛。

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目前手淘端的“评价中心”、“评价页面”、“逛逛作品发布入口”等产品还在测试阶段，并非所有用户手淘页面上都有新版的入口，辛苦以页面上的展示为准。

36. 买家追评操作、删除和展示问题、商家追评解释问题

一、追评规则

  • 订单成交后，买家可在交易成功的15天内进行评价（主评），在交易成功的180天内进行追评。
  • 主评时，可进行评价内容和店铺评分（DSR）；追评仅能追加评价内容，不涉及店铺评分（DSR、信用分）。
  • 评价形式有文字、图片、视频（部分类目暂不支持视频和图片），主评和追评机会均只有一次（即使买家没有进行主评也可追评一次）
  • 若主评被买家删除，则追评入口也会关闭（若没有评价入口，常见情形您可了解）
  • 商家可在追评展示的30天内进行追评解释。

二、追评修改/删除

  • 追评一旦作出，则无法进行修改或删除。
  • 追评的图片或视频，买家可在30天内操作删除但不支持更换（支持买家在电脑端操作修改评价图片和视频（操作路径：【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】，无操作时限。）

三、操作路径

买家操作路径

  1. 电脑端：登录淘宝网，进入 我的淘宝-已买到的宝贝，找到”所有订单”模块，操作追加评价；

  2. 无线端：登录手淘APP，进入 【我的订单-待评价】模块，选择 “可追评”，点击“追评”。

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商家操作路径

买家评价后，商家可进入淘宝网首页-千牛卖家中心-交易管理-评价管理 查看评价情况。

四、追评展示

追评一旦作出则立即生效，如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

1、若买家进行评价（即主评）：淘宝评价（主评）展示期为买家评价作出时间往后计算2年，追评展示期与主评保持一致； 2、若买家未进行评价，卖家做出好评，系统产生默认评价（好评），后续买家做出追加评价：追评展示期为产生系统默认评价的时间（交易成功的15天）往后计算2年； 3、若买家未进行评价，且无默认评价，后续买家做出追加评价：追评展示期为从买家做出追加评价的时间往后计算2年。

若买家做出追评，但是追评不展示，可能存在以下情形：

1、若买家删除中评/差评，则商品页面不再展示追评内容

2、若买家将差评修改为好评，追评也不再展示（若买家是在修改为好评之后才追加的评价，追评正常展示）

3、若涉及广告评价、异常评价等问题被屏蔽，则商品页面不再展示追评内容

4、若主评为默认评价，追评可能存在延迟展示的情况，商家可在消费者追评后2-3天内查看追评展示情况

推荐了解

买家评价后，卖家可在30天内进行评价解释，有关评价解释的问题您可点此了解。

评价展示问题汇总

如何修改/删除评价？

手机端如何修改/删除评价？

37. 手淘视频评价展示和删除问题

买家在手机淘宝app进行评价时可上传时长15秒的视频（主评和追评均可上传视频）。

一、审核与展示

买家上传视频后平台会进行审核，审核时效3个工作日；期间，该视频暂不会展示在商品页面。

待视频审核通过后，该视频会在商品评价详展示；若审核未通过，则视频不被展示。

二、是否能修改/删除

买家上传评价视频一旦发布，目前无法支持修改，仅支持删除。

建议买家进入电脑端【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】查看，找到订单后操作删除评价视频，操作没有时间限制。

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或者打开手机浏览器，登录https://rate.taobao.com/myRate.htm，进入我的淘宝-评价管理-给他人的评价”页面，找到订单后操作修改或删除。（目前无法支持手机淘宝app操作删除视频）

三、哪些类目不支持视频评价

目前部分类目暂不支持评价视频功能，主要类目（含一级二级或末级类目）：

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温馨提醒：

1、成人用品、情趣用品、计生用品 同时不支持评价晒图。 2、因评价晒图及视频评价规则自2021年3月以来陆续作出一定调整，可能存在部分商品展示有评价晒图/视频评价的情况，以您的订单评价页面为准。感谢您的理解和支持！ 3、若卖家发现涉及色情低俗、涉政、暴力等违规信息的视频，可尝试投诉，参考公告。

常见问题：

1、我看到买家评价有视频，为什么手机淘宝app不显示呢？（或 客户之声里面看到评价视频有一个“！”，且这个评价不在前台展示，是什么情况）

买家视频发布后，平台会在3个工作日进行审核。红色感叹号指的是该信息已在前台评价页面不做展示，可能原因是：

  1. 展示信息涉及到安全风险（如涉黄、涉政、低俗等）被平台屏蔽；2. 您发起过不合理评价投诉且投诉成立；3. 消费者自主删除。

  2. 为什么我的订单评价时没法上传视频？

亲，目前例如成人用品、情趣用品、计生用品， 国际医药、 OTC药品、处方药、医疗健康服务、家庭保健等部分类目不支持评价上传视频。

具体情况，您可了解https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?knowledgeId=20461709。

因评价晒图及视频评价规则自2021年3月以来陆续作出一定调整，可能存在部分商品展示有评价晒图/视频评价的情况，请以您的订单评价页面为准。

  1. 买家上传视频后，商品页面怎么不展示？

亲，买家上传视频后平台会进行审核，审核时效3个工作日；期间，该视频暂不会展示在商品页面哦。待视频审核通过后，该视频会在商品评价详展示。

若审核未通过，则视频不被展示（如涉及色情低俗、涉政、暴力、广告信息等违规信息的视频，平台会进行屏蔽处理）。

38. 店铺动态评分（DSR）计算逻辑是什么？

一、店铺动态评分定义

店铺动态评分即店铺DSR（Detailed seller ratings，简称DSR），包括描述相符、服务态度、物流服务三项，均是五星制打分。买家可在“交易成功”的15天内在发布评价时，对店铺评分进行打分。具体操作可点此了解。

手淘为什么不显示DSR评分了：点此查看

二、计算逻辑

每项店铺动态评分=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】，也就是说店铺动态评分统计的是最近6个月内的均值，是会持续更新的哦。

若6个月内未产生新的评价，则DSR分数维持不变，直到有新的评价产生，DSR分数会进行更新，更新可能延迟24-48小时。

举例： 若店铺共有20个订单（20个不同买家）操作店铺评分，其中对于“描述相符”项有19人打5分，1人打1分。 则“描述相符”项动态评分=【总分数（19次5分)+(1次1分）=96分】 除以 【总次数（19+1）=20次】=4.8分。

温馨提醒：

  • 每个自然月，相同买、卖家之间交易，店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。
  • 店铺评分仅能由买家在”交易成功”的15天内操作评价时打分，若买家没有进行主评，即使后续系统产生默认好评，也不会产生默认DSR。若买家未进行评价后续追加评价，也不会产生DSR。
  • 买家给出的信用评价（好中差评）与店铺评分（DSR）无必然的应对关系，买家给出好评未必都给的是全5星的DSR。
  • 目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除。
  • 暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况。
  • B转C（天猫店转淘宝店）评价、DSR换算规则请 点击查看

39. 店铺动态评分中显示的”与同行业相比”高/低，是怎么计算的？

店铺动态评分中的”与同行业相比”是指卖家店铺里商品数量、成交金额、成交数量综合占比最高的那个行业，由系统自动识别，我们称之为主营行业。主

营行业计算周期：每天计算近30天之内数据。

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店铺动态评分中显示的”与同行业相比”的高低计算公式：

1）当卖家的店铺动态得分≥（大于等于）同行业平均分时：

百分比=（卖家店铺动态得分—同行业平均分）/（同行业最高得分—同行业平均分）

例如：“描述相符”项：卖家的得分是4.71234分，同行业平均分是4.61234分，同行业最高分是4.91234分。

计算：(4.71234-4.61234)/( 4.91234-4.61234)=33.33%，结果：卖家的”描述相符”项比同行业平均水平高33.33%。

2）当卖家的店铺动态得分推荐了解

店铺动态评分（DSR）计算逻辑是什么？

怎么查看店铺的信用积分、信用等级和店铺动态评分（DSR）？

40. 评价生效及展示规则是什么？

近期淘宝网评价规则有变更，取消淘宝商家的回评机制，消费者评价之后无需淘宝商家操作回评，所以覆盖到的商家评价生效时间和规则会变化，相关内容点此查看。

以下是原有逻辑的评价生效及展示规则：

买家可在交易成功的15天内进行评价（操作办法查看买家如何进行评价）。

一、生效时间

评价情况评价生效/展示时间买家评价的展示期
互为好评互评后30分钟，评价会全网展示买家做出评价的时间计算180天
双方互评，但有一方/双方给出中评/差评互评后会有48小时协商期，期间评价仅在卖家后台展示且为”生效中”状态；协商期过后，评价会全网展示
仅一方评价，且为好评；另一方超时未评价交易成功的15天过后，评价会全网展示
仅一方评价，且给出中评/差评；另一方超时未评价交易成功的15天，再加48小时协商期，评价会全网展示

温馨提醒：

通常到了生效时间，评价会即时生效；如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

二、展示期

1.若买家进行评价（即主评）

评价展示期为买家评价作出时间往后推算2年，追加评价的展示期与之一致，但评价列表中只展示近180天内的主评，180天-2年内的历史评价会在评价列表页的最下方历史评价区域聚合展示（需根据时间排序查看才可看到该区域）；

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2.若买家未进行评价

若卖家做出好评：系统会产生默认评价（好评）

若后续买家做出追加评价：追评展示期为系统默认评价（交易成功的15天）的时间往后推算2年，默认评价及追评会在评价列表页的最下方折叠区域聚合展示；

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3.若买家未进行评价，且无默认评价

若后续买家做出追加评价：追评展示期为从买家做出追加评价的时间往后计算2年。

4.若买家已作出评价但未展示

可点此查询具体订单不展示原因，评价未展示原因可能情况有：

1【时间关系】若未到评价生效展示时间，评价暂不展示；若该评价已过了展示期或进入历史评价区域也不会在评价列表中展示，参考上表中内容。

2【评价折叠】若是对消费者购物决策参考价值较低的评价，可能会被折叠（评价折叠介绍）；

3【异常评价处理】若涉及异常评价如广告评价、无意义评价等，平台按规则将评价屏蔽或折叠（异常评价受理范围）；

4【低价管控】若订单命中低价管控规则，可能导致评价内容被屏蔽（低价管控规则查看）；

5【虚假交易管控】若被虚假交易处罚，会导致评价内容被屏蔽（虚假交易规则查看）

6 【大型活动因素】如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

7【多语言评价】若买家在海外版淘宝下单并评价的，这部分评价不会在手淘app展示，但是评价管理后台不影响可以正常展示。

5.若买家做出追加评价但追评不展示

可能情况点此了解

常见问题：

Q1：买家评价了，我怎么查不到？/去哪里查看买家给我的评价？

买家评价后，需卖家对买家进行评价之后，卖家方可在评价管理-来自买家的评价， 查询买家评价内容。若卖家一直未进行回评，需等待评价期（交易成功的15天内）过后才可看到买家评价。

目前“来自买家的评价”模块展示的是最近180天内的买家评价。若双方互评，但看不到评价内容，请您核实您的这笔评价自买家评价/评价超时的时间开始计算，是否已超出180天？若超时，则该订单评价将不再展示在评价管理后台。

其次，无评价内容（仅做打分，不提供文本/图片/视频）、默认评价类型的评价，均不会展示在这个模块。

Q2：我在评价管理里查看到买家的评价，但商品页面不展示，是什么情况？

若买家做出评价但评价未展示在商品页面，您可参考https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=&knowledgeId=1187824告知您的情形进行排查。提醒您：如遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

Q3：追加评价展示期，怎么计算？

追加评价展示期，分为以下三种情形：

1、若买家在交易成功的15天内有进行评价（主评），买家再进行追加评价，追加评价展示期为买家作出评价的时间（主评）往后推算180天。

2、若买家在交易成功的15天内未进行评价（主评），系统产生默认评价，买家再进行追加评价，追评展示期为系统产生默认评价（交易成功的15天）的时间往后推算180天；

3、若买家在交易成功的15天内未进行评价（主评），未产生默认评价，买家再进行追加评价，追评展示期为从买家做出追加评价的时间往后计算180天。

Q4：已经超过180天的评价为什么不在历史评价区域，在正常评价列表里也展示了？

目前评价展示列表迭代更新中，少量商品会取消历史评价区域，在评价列表中全部展示近2年内的所有评价。

Q5：为什么评价页面多了品复购次数、店复购次数、好中差评的展示？

品复购次数是该商品被买家复购的次数，店复购次数是该店铺被买家复购的次数。若某个买家品复购次数、店复购次数超过3次以上，会展示：本店买过>3次。同时会新增好中差评的标签，淘宝店铺就正常展示买家的评价结果，天猫店铺会根据买家评价的DSR进行换算，4、5星是好评，3星是中评，1、2星是差评。（目前正在灰测中）

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41. 评价晒图/视频要如何删除/修改？

买家在手机淘宝app 或电脑端进行评价时可上传最多5张图片（主评和追评均可上传图片，各一次机会）。

平台仅支持删除评价图片/视频，不支持修改。

【图片】

买家评价晒图一旦发布，目前无法支持修改，仅支持删除哦，删除后无法再次晒图。操作没有时间限制。

无线端：

登录手淘APP【我的淘宝】-【待评价】-【已评价】，找到对应订单，点击右

上角“∨”，点击【仅删除图片】后，选择对应图片右上角“x”，操作删除。

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或者打开手机浏览器，登录https://rate.taobao.com/myRate.htm，进入我的淘宝-评价管理-给他人的评价”页面，找到订单后操作修改或删除。

电脑端：

【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】（查看），找到订单后操作删除图片。

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【视频】

买家上传评价视频一旦发布，目前无法支持修改，仅支持删除。 建议买家进入电脑端【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】查看，找到订单后操作删除评价视频，操作没有时间限制。

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或者打开手机浏览器，登录https://rate.taobao.com/myRate.htm，进入我的淘宝-评价管理-给他人的评价”页面，找到订单后操作修改或删除。（目前无法支持手机淘宝app操作删除视频）。

温馨提示：

  1. 若您发现涉及违规信息的评价晒图，可尝试投诉：参考公告。

  2. 有关评价视频问题，您可点此了解。

42. 为什么手淘页面看到了近2年内的评价内容？

为了验证延长评价内容展示周期是否对商家和消费者是否有帮助，目前实验阶段已结束，所以暂停了淘宝商家的评价从180天延长至2年的测试，当前所有淘宝商家的评价内容已经恢复展示近180天哦。

若您有任何的意见和建议，都可以通过https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/1tftqQsQE问卷提交，我们会认真听取大家的反馈，带来的不便敬请谅解！

180天延长至2年的实验方案如下：

为了提升消费者购物体验，给消费者提供更多参考信息，本次评价产品上做了升级。淘宝商家的商品在手淘页面看到的评价数量和内容会延长至近2年。（原逻辑：手淘页面的评价数量和内容展示近180天，超过180天且2年内的评价内容会做折叠处理）

本次升级仅针对淘宝商家，正在陆续放量灰度中，还未全量覆盖，建议耐心关注！（天猫商家保持不变）

核心变化点：

1、评价管理页面保持不变，还是只能查看仅180天的评价内容。所以会存在同一个商品，评价管理和手淘页面看到的评价数量和内容不一致的情况。

2、同一个商品不同的用户在手淘页面看到的评价数量和内容不一样。因为本次灰度会从商品、商家、消费者等多维度评估放量。

3、手淘页面评价下的中/差评列表，会展示近180天的差评，超过180天且在2年内的差评内容会折叠展示，所以会出现点击更早评价后只展示差评的情况。（原逻辑：展示近180天的差评，点击更早评价后展示好/中/差评内容）

4、手淘页面评价下的全部、图/视频、好评列表，会展示近2年内的所有评价内容，超过2年的评价不展示，取消查看更早评价的入口。

5、手淘页面看到的评价数量、评价标签会变化，比如原来中/差评数量只有10个，现在会增加至40个。评价标签内容会从抓取180天的评价内容，变成抓取近2年的评价内容。

手淘页面会变化的地方：

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43. 天猫店转淘宝店后，心钻冠、DSR、好评率计分规则是什么？

亲爱的商家朋友，当您的天猫店铺转淘宝企业后，与评价相关的更新点如下：

Q：商家从天猫转入淘宝企业店铺之后心冠钻、好评率、评价是如何转换的，具体方式是什么？

A：评分换算规则： （1）因天猫店铺没有好中差评，不存在信用等级，只有店铺DSR分数，故商家在淘宝收藏或三方工具等处查看到的天猫店铺信用等级非正确信息，存在老页面数据不维护或三方工具数据来源不确定等问题，不建议商家关注。转化规则：DSR平均值1分为差评，1分<DSR≤2分为中评，2分< DSR≤5分为好评； （2）天猫店铺转成淘宝店铺后，星钻冠会通过订单评价的dsr分数进行信用等级转换。当前店铺信用分以及信用等级，商家可通过：卖家中心-评价管理-数据概览-店铺信用等级页面查看，并以此页面展示为准，信用等级计算规则请点此查看。转淘宝后，天猫未完结交易的评价直接记入淘宝企业店铺。

（3）部分商家因系统原因导致信用等级更新延迟，故可能会出现短时间内的信用等级变化，通常转成淘宝店铺后3-5工作日左右数据会更新完成，建议商家关注后续信用分等级更新情况。

Q：转淘宝企业店铺后，商品、评价、店铺粉丝等相关记录是否可以保留？

A：您的天猫店铺转淘宝企业店铺后，在天猫店铺的交易、评价、售后服务、店铺粉丝等记录均会按规则保留到淘宝企业店铺。

原天猫店铺的商品，因天猫与淘宝企业店铺的商品销售属性不同，转入淘宝网后均处于下架状态，部分商品可能会转换失败，转换成功的商品不影响对应销售记录，下架状态的商品请您在转入淘宝企业店铺后重新编辑上架。

Q：是否可以申请将在天猫的商品、交易、评价、售后服务等记录转入指定的其他淘宝网店铺？

A：抱歉，我们不允许跨店铺交易信息转移。

推荐阅读【天猫店铺转淘宝企业店铺】常见问题汇总

44. 哪些情况系统会默认评价，哪些不会？

系统产生默认评价的条件是：

交易双方中，仅一方给出好评，且另外一方在评价期（“交易成功”的15天内）内未给出评价，系统会在评价期超时时会给出一个默认评价（只默认好评）；所以对于买家未做出评价的订单，若商家在”交易成功”的15天评价期内及时做出好评，店铺就能获得默认好评。注意：系统默认好评的也会按照计分规则进行累计计分及评价数。

具体情况解释：

情景一、在交易成功的15天内，买卖双方都未评价，则不会生成默认评价，也不会有信用分累积。

情景二、在交易成功的15天内，买家没有主动评价，当商家给买家好评时，店铺会记1分信用分；当商家给买家中/差评时，店铺不会获得信用分。建议您主动给买家好评，帮助增加信用分累积哦！您可以设置自动回评，提高操作效率哦，请参考：怎样设置自动回评？

情景三、在交易成功的15天内，买家给商家中/差评，则不论商家给买家评价如何，都没有信用分。

温馨提示：

  1. 默认评价仅是产生好评，不会有评价内容，也不会产生默认店铺评分（DSR）（店铺评分仅能由买家主动去打分才会产生）。

  2. 若交易双方在评价期内均未做出评价，或仅一方给出评价且为中评或差评，则系统不会产生默认评价。

3、在评价管理页面，默认评价展示为空

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4、在手淘页面，默认评价会被折叠展示

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5、只选择标签而未填写评价内容的评价，不是默认评价，请不要混淆哦。

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45. 为什么店铺动态评分（DSR）降低了？

若您发现店铺动态评分（DSR）近期有所下降，可能原因有：

1、可能是近期有部分买家给出较低的店铺评分（目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除，暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况如何。）。

2、由于动态评分是滚动计算最近6个月的，是会持续更新的。可能之前高分值的店铺评分已超出计算周期，导致动态评分波动。

【DSR计分逻辑】

DSR（Detailed seller ratings）也即店铺动态评分，包含描述相符、服务态度、物流服务三项指标。

每项店铺动态评分=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】。

“连续6个月”是以每笔店铺评分打出的时间计算。店铺动态评分是动态波动不断变化的。

举例子：若店铺共有20个订单（20个不同买家）操作店铺评分，其中对于“描述相符”项有19人打5分，1人打1分。

则“描述相符”项动态评分=【总分数（19次5分)+(1次1分）=96分】 除以 【总次数（19+1）=20次】=4.8分。

若6个月内未产生新的评价，则DSR分数维持不变，直到有新的评价产生，DSR分数会进行更新，更新可能延迟24-48小时~

店铺动态评分（DSR）计算逻辑是什么？

温馨提醒：

1、买家给出的信用评价（好中差评）与店铺评分无必然的应对关系，买家给出好评未必都给的是全5星的店铺评分。

2、若在主评评价期内，买家未评价，卖家做出好评，那么系统会代买家给卖家一个默认好评，此情形不会产生店铺评分。

3、买家评价后系统会自动回予买家好评。

4、目前不支持卖家查看具体订单的评分情况，店铺DSR查看办法可点此了解。

5、点此进行视频学习：店铺动态评分如何计分的？买家可以修改店铺评分（DSR）吗？

6、买家删除中评/差评，店铺评分（DSR）也会删除吗？

46. 淘宝网评价和信用积分逻辑调整说明

为适应市场变化，降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，淘宝网对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行了调整，从2024年7月25日开始会逐步对各类目生效，敬请期待，详细规则请点此查看。

核心变更点：

1、取消淘宝商家的回评机制，消费者评价之后无需淘宝商家操作回评。

2、淘宝商家的评价和信用分展示逻辑变化：

情形1：确认收货后的15天内买家未评价，买卖双方各产生默认好评，卖家信用分+1，买家信用分+1，前台默认展示好评且评价内容不折叠（原逻辑：买家未评价，商家需回评好评后店铺信用分才能+1）

情形2：确认收货后的15天内买家给出好评，前台实时展示好评和评价内容，卖家信用分+1，买家的信用分+1（原逻辑：买家给好评，T+15内卖家回评，才能展示评价和信用分+1）

情形3：确认收货后的15天内买家给出中差评，给予买卖双方48小时的协商期（从买家评价时间开始的48小时内），前台会在48小时协商期后展示评价结果和评价内容，以及卖家信用分计分。

若买家在协商期内修改成好评，卖家记好评同时信用分+1分，买家信用分+1；买家不修改评价，卖家记中/差评同时信用积分0/-1分，买家的信用分+1；买家删除评价，卖家信用分0分，买家的信用分+1。（原逻辑：买家给中/差评，15天的卖家回评期+2天协商期，评价结果、评价内容和卖家信用分需在2~17天后展示和计分）

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常见问题：

1、取消回评是商家不能对买家的评论回复吗？

答：不是的哦，取消回评是从被覆盖开始后的订单不会出现在评价管理-待卖家评价的列表内，卖家无法对买家进行评价，但是正常的评价回复解释还是可以操作的哦。

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2、怎么确认自己是否在覆盖名单内？

答：若在覆盖名单内的商家，从覆盖时间开始，确认收货后的订单，会走取消回评的逻辑，也就是这部分订单不会出现在评价管理页面的“待卖家评价”列表。比如灰度时间是7月23日开始，那么订单创建时间在7月23日的就会采用新的评价逻辑。

场景1：若在确认收货的15天内买家给出好评，会直接在评价管理页面的“来自买家的评价”下显示，同时前台实时展示好评和评价内容，卖家信用分+1。（原先是展示在“待卖家评价”的列表）。

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场景2：若在确认收货的15天内买家给出中/差评，会直接在评价管理页面的“来自买家的评价”下显示，但从买家评价的48小时内，双方可协商修改评价。（原先是展示在“待卖家评价”的列表）。

场景3：若在确认收货的15天内买家未评价，该笔订单会先展示在评价管理的“待买家评价”列表下，等确认收货的15天后，会默认好评，信用分+1分，同时展示在“来自买家的评价”列表下，评价内容显示：“评价方未及时做出评价，系统默认好评！”，但前台会对该评价做默认折叠处理。

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3、不能给买家回评，遇到恶意买家怎么办？

答：您可以先做好评价回复，让更多的人了解这个评价背后的真相，将自己优越的售后服务描述在评价解释当中，不但可以让评语失去参考价值，还可以反过来利用这个评价来宣传自己的店铺以及售后服务，让其他消费者对选购您的商品没有后顾之忧哦；同时建议挖掘评价中买家反馈的问题并改进，努力尝试为该买家提供更优质的服务。点此查看：《遇到差评如何进行评价解释回复》

同时无论在主评或追加评价中出现不合理评价行为，均可以通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉。

异常评价发起条件《点此查看》

不合理评价受理标准 《点此查看》。

4、不能给买家回评，以后买家的好评率是不是100%？

答：在智能客服页面看到的好评率，是买家对商家发出的好评率，这包含买家主动的好评和系统默认好评，所以该部分的数据仅供参考。

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更多内容请【点此查看】。

5、如何解读这次规则升级内容？
  • 升级点1：信用分计分的变化：

以前如果消费者没空或者没习惯去评价，这样的订单对于商家来说是没办法积累信用分的，没有完整的展现出商品的信用等级！

现在针对这一部分不评价的订单，也能增加1分的信用分了！对于商家来说这个是很重要的一个改变！

  • 升级点2：中差评显示时间的变化：

以前消费者给好评后，需要在15天内回评后才能展示，现在可以实时展示，这也给商家节省了很多的工作量，对商家是个利好的消息。

以前消费者给中差评后显示时间为15天回评+2天协商，现在减少到2天协商！虽然，这里会给商家带来一定的压力，但平台这么做，初衷还是让商家提高商品质量和服务质量，这两点做好了，中差评自然就会少。同时因为默认好评的数量变多，评价基数变大了，所以中差评的占比理论上会变低，相比之前影响也会变小。而且不少消费者认为，偶尔

有个中差评的评论区，才是真实的评论区，全是清一色的好评反而让人质疑其真实性。

综上所述，淘宝这次的评论升级，不仅听取了不少商家的呼声，而且还兼顾了消费者体验。

6、为什么订单确认收货后系统立即给消费者做出了默认好评？

亲，为了降低卖家管理评价的成本，提升用户对评价的体验，被取消同款覆盖的类目，订单一旦确认收货，系统就会触发默认好评给买家，无需您操作回评了哦。若交易成功的15天内，买家给了好评，那么前台实时展示好评和评价内容，您的信用分+1；若交易成功的15天内，买家给了中差评，给予买卖双方48小时的协商期（从买家评价时间开始的48小时内），前台会在48小时协商期后展示评价结果和评价内容，以及卖家信用分计分；若交易成功的15天内买家未评价，买卖双方各产生默认好评，您的信用分+1，前台默认展示好评但评价内容折叠。

7、我不想要取消回评，我想自己回评，怎么办？

亲，考虑到之前管理评价的成本，以及用户对评价的体验，所以取消了回评操作。取消回评后，订单一确认收货就可以自动回评给买家，无需您操作回评。同时信用积分的累计也会加速，交易成功的15天内，买家未评价的情况下，可以信用分+1，同时前台显示默认好评；交易成功的15天内，买家给出好评的情况下，前台可以实时展示好评，同时信用分+1分。

温馨提醒：卖家给买家的回评，只有买家本人可以看，其他买家和卖家是看不到的，所以取消回评后不影响哦。若您对评价内容有异议，也可以通过评价回复解释，让更多的买家看到哦。

47. 评价里面的购物笔记是怎么写的？

评价页面里的购物笔记功能是需要有逛逛账号的才能填写，但因业务升级，即将做下线处理，不建议再使用哦。

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48. 淘宝店铺信用等级怎么计算/如何查看？

一、信用评价类型

买家主动评价的情况下：“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。

系统默认好评的情况下：加1分。（从2024年7月25日开始会逐步对各类目生效取消回评规则，具体可点击查看）

二、信用积分逻辑

  • 未覆盖取消回评的商家：

1、在信用评价中，买家若给予卖家好评，则卖家信用积分加1分；若给予差评，则减1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。

2、若卖家给予好评，而买家未在15天内给卖家评价，则卖家信用计分加1分（建议卖家优先给买家好评，以增加信用分累计哦！）。

  • 已覆盖取消回评的商家：

1、确认收货后的15天内买家未评价，买卖双方各产生默认好评，卖家信用分+1，买家信用分+1，前台默认展示好评且评价内容不折叠（原逻辑：买家未评价，商家需回评好评后店铺信用分才能+1）

2、确认收货后的15天内买家给出好评，前台实时展示好评和评价内容，卖家信用分+1，买家的信用分+1（原逻辑：买家给好评，T+15内卖家回评，才能展示评价和信用分+1）

情形3：确认收货后的15天内买家给出中差评，给予买卖双方48小时的协商期（从买家评价时间开始的48小时内），前台会在48小时协商期后展示评价结果和评价内容，以及卖家信用分计分。

若买家在协商期内修改成好评，卖家记好评同时信用分+1分，买家的信用分+1；买家不修改评价，卖家记中/差评同时信用积分0/-1分，买家的信用分+1；买家删除评价，卖家信用分0分，买家的信用分+1。（原逻辑：买家给中/差评，15天的卖家回评期+2天协商期，评价结果、评价内容和卖家信用分需在2~17天后展示和计分）

注意：部分场景下，信用分不计分或累计。如同买、卖家任意14天内就同一商品多笔交易产生的多个好评卖家只加1分、多个差评卖家只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家增加的信用积分不超过6分。评价不计分规则说明点此查看

三、信用等级

共分为4个层次20个级别

如何提升店铺信用等级：点此查看

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四、查看路径

  • 淘宝网首页-千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览，可看店铺当前的信用积分、信用等级及DSR数据
  • 其中，“当前信用分”是您店铺累计的信用总积分。下方左边呈现的是您店铺所处的这一层信用等级所需的最低分值，右边呈现的是您店铺可达到的下一层信用等级所需的最低分值。

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  • 具体每笔订单的评价计分情况，可进入到淘宝网首页-千牛工作台—交易—订单管理— 评价管理查看

温馨提示

  • 信用积分累积到4分以上，才会开始有第一颗星。若您的店铺万一被释放或删除，重新激活开店后，原先的信用积分和信用等级仍在
  • 为什么我的心、钻、冠样式变了？

手淘升级心钻冠用户，对前台视觉做了升级优化，所以跟之前会有不同，升级以后会以数字的形式展现对应的心钻冠数量，新版样式如下：

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哪些页面的心、钻、冠样式变了？

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  • 因天猫店铺没有好中差评，不存在信用等级，只有店铺DSR分数，故商家在淘宝收藏或三方工具等处查看到的天猫店铺信用等级非正确信息，存在老页面数据不维护或三方工具数据来源不确定等问题，不建议商家关注。
  • 部分商家因系统原因导致信用等级更新延迟，故可能会出现短时间内的信用等级变化，通常转成淘宝店铺后3-5工作日左右数据会更新完成，建议商家关注后续信用分等级更新情况。

5、每笔”交易成功”的淘宝订单买卖双方均可操作信用评价 ，但这些情况除外：某些特定类目无评价入口：点此查看，即无计分；先申请全额退款不退货再评价的情况下，评价入口会关闭。

推荐阅读：

49. 淘宝网评价规范

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于淘宝网卖家和买家。

第二章 评价说明

第二条【评价时间】

买卖双方可基于真实的交易在交易成功后指定时间内发布与交易商品或服务相关的信息，开展相互评价。

具体如下：

（一）一级类目 “景点门票/演艺演出/周边游”、“度假线路/签证送关/旅游服务”、“特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”下的交易，评价时间为交易成功后90天内。

（二）已全额退款成功的订单，将不再开放评价入口。

注：“退款”，指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。

（三）除上述交易外，评价时间为交易成功后的15天内。

第三条【评价组成】

淘宝网的评价包括“店铺评分”和“信用评价”。店铺评分（即店铺DSR）由买家对卖家评出，如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。信用评价由买家对卖家作出，包括“信用积分”和“评论内容”（自部分类目逐步生效中，未生效的类目信用评分由买卖双方互评，包括“信用积分”和“评论内容”，具体以产品为准）。

第四条【店铺评分逻辑】

每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的平均值。

每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。 

第五条【卖家信用积分逻辑】

在信用评价中，买家若给予卖家好评，则卖家信用积分加1分；若给予差评，则减1分；若给予中评，则信用积分不变；若15天内双方均未评价，则卖家信用积分加1分（自部分类目逐步生效中，未生效的类目若15天内买卖双方均未评价，则卖家信用积分不变，若卖家给予好评而买家未在15天内给其评价，则卖家信用积分加1分，具体以产品为准）。

相同买、卖家任意14天内就同一商品多笔交易产生的多个好评卖家只加1分、多个差评卖家只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家增加的信用积分不超过6分。图片

第六条【买家信用积分逻辑】

买家购买商品，每完成一笔“交易成功”的交易，买家信用积分加1分；若卖家给予买家差评，则减1分（该减分逻辑自部分类目逐步下线中，具体以产品为准）。相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔交易只加1分，多个差评只减1分；每个自然月内相同买、卖家之间交易，买家增加或扣减的信用积分不超过6分。同时，淘宝网可视买家的违规情形及违规次数，对买家的信用积分进行一定扣减。买家信用积分每月1日更新。

第七条【追加评论】

自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论，内容不得修改，也不影响卖家信用积分。

第八条【评价解释】

被评价人可在评价人作出评论内容或追评内容之时起的30天内作出解释。

第九条【评价修改】

评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。

第十条【特殊逻辑】

淘宝网可基于消费者体验、卖家经营及平台运营需要，调整淘宝网评价工具适用范围或相关计算逻辑，并将提前通知会员。图片

第三章 评价要求

第十一条【评价原则】

为确保评价内容能为消费者购物决策提供可靠的依据，反映商品或服务的真实情况，买卖双方通过淘宝网评价工具发布评价的，其评价应当与交易的商品或服务具有关联性，且合法、客观、真实，买卖双方不得利用淘宝网评价工具侵害相关方合法权益。

第十二条 【评价及回复内容要求】

交易双方发布的评价内容、图片及回复内容不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于：

（一）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论；

（二）盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的内容；

（三）其他异常评价内容。

第十三条【卖家行为要求】

（一）不得自行或通过第三方要求买家只写好评、修改评价、追加评价等;

（二）不得以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券；

（三）不得通过诱导买家、虚假交易等不正当方式获取不真实的评价；

（四）不得自行或通过第三方故意给予同行竞争者与事实不符的评价。

第十四条【买家行为要求】

（一）不得以给予中评、差评、负面评论内容等方式谋取额外财物或其它不当利益。

（二）不得大量发布无实际意义信息、与实际不符的信息等行为。

第四章 违规处理

第十五条【违规处理】

违反以上要求的，淘宝网会根据《淘宝平台违禁信息管理规则》、《淘宝平台交互风险信息管理规则》、《淘宝网市场管理与违规处理规范》等规则进行相应的处理。如：

（一）针对违规信息可采取屏蔽评论内容、评分不累计等措施；

（二）针对违规卖家可采取向买家赔付一定金额、下架商品、删除商品，限制使用阿里旺旺、扣分等措施；

（三）针对违规买家可采取限制买家行为（如限制使用评价工具）等措施。

具体违规场景包括但不限于：

场景具体要求
1、发布违禁信息点此查看
2、发布交互风险信息点此查看
3、发布违反公序良俗、规则总则或协议的商品或信息点此查看
4、虚假交易点此查看
5、骚扰他人点此查看
6、诱导第三方点此查看
7、不当获取使用信息点此查看
8、滥用会员权利点此查看

第十六条【评分不重算】

评分不累计后，淘宝网不针对剩余评价重新计算评分。

第十七条【投诉处理】

（一）双方已互评的交易，会员须在交易对方作出评价的30天内进行投诉，未在规定时间内投诉的，不予受理。

（二）投诉凭证包含但不限于以下内容：

1.阿里旺旺或千牛举证号；

2.完整清晰的聊天历史记录截图；

3.手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；

4.其他可以证实被投诉方存在恶意行为的凭证。

第四章 附则

第十八条【生效时间】

本规范于2015年3月31日首次生效，于2024年12月16日最新修订。

规则解读

一、【评价及回复内容要求】中涉及的广告信息具体包括哪些情形？

广告信息是指通过文字、图片、视频等方式发布以下内容：

1.发布手机号、微信公众号、微信号、QQ（群）号、微博号或昵称等联系方式；

2.发布微商、加盟、兼职、代理、招募、办证、招聘等信息；

3.引导下载优惠券或推广其他平台/商品的信息；

4.商品转卖或交流信息；

5.介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息。

50. 卖家如何提升店铺信用等级？

要想获得更高的信用分，必须先了解评价计分逻辑

一、计分逻辑

  • 信用评价分为“好评”“中评”“差评”三类：“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。
  • 未覆盖取消回评的商家，15天内买卖双方均未评价，则信用积分不变。
  • 已覆盖取消回评的商家，15天内买卖双方均未评价，系统会默认好评，同时信用分+1分

更多信息请查看：

淘宝店铺信用等级有什么影响？

淘宝店铺信用等级怎么计算？

淘宝信用评价计分规则是什么？为什么评价不计分或计分不累计？

取消回评的规则解读

二、提升关键

  • 还未被取消回评覆盖的商家，需要促进更多的成交和更多的买家做出评价，商家可在【交易管理】-【评价管理】，进入”待卖家评价”模块主动评价订单减少信用分流失。已覆盖取消回评的商家不需要操作“待卖家评价”。
  • 进入”买家已评价”筛选出“中/差评”，可挽回近30天买家给出的中差评。
  • 把控好货源品质，提升营销及活动推广效能，维护好客源，诚信规范经营，优质的评价也会越来越多。

三、推荐了解

51. 信用积分逻辑的规则与实施细则

《淘宝网评价规范》查看原文
第五条【卖家信用积分逻辑】在信用评价中，买家若给予卖家好评，则卖家信用积分加1分；若给予差评，则减1分；若给予中评，则信用积分不变；若15天内双方均未评价，则卖家信用积分加1分（自部分类目逐步生效中，未生效的类目若15天内买卖双方均未评价，则卖家信用积分不变，若卖家给予好评而买家未在15天内给其评价，则卖家信用积分加1分，具体以产品为准）。相同买、卖家任意14天内就同一商品多笔交易产生的多个好评卖家只加1分、多个差评卖家只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家增加的信用积分不超过6分。

 

 

规则解读：

一、已生效的类目，评价什么时候生效，什么时候展示？

已生效的类目，如买家对卖家作出“好评”，则在买家评价后生效，全网显示并根据计分规则计分；如买家对卖家作出“中评”或“差评”，则在评价48小时后评价生效，全网显示并根据计分规则计分。

未生效的类目，如仅一方（买家或卖家）作出“好评”，则在交易成功后的15天内评价不显示，双方互评之后评价生效，全网显示并根据计分规则计分；如一方（买家或卖家）作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间（交易成功后15天）届满的48小时后全网显示并根据计分规则计分。

 

二、如果我9月份跟同一个卖家成交了6笔交易，我给了6个好评。其中有2笔是14天内对同一商品做出的好评。该卖家共获得几分？

14天内对同一商品做出的多次好评是只计算一分，因此这6笔交易中其中2笔是只计算1分的。加上剩下的4笔交易，这个卖家一共会获得5分。

 

三、为什么要设置每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家增加的信用积分不超过6分？判断是否在一个自然月内是依据什么时间？ 通过大量的数据验证，相同买卖双方之间每个自然月发生的交易，笔数一般在6笔之内。判断相同买卖双方产生信用积分的交易是否在一个自然月内，是依据交易拍下的时间。

 

四、好评率是怎么计算的？

卖家好评率=所有计分的卖家好评数/所有计分的卖家评价总数；

买家好评率=所有计分的买家好评数/所有计分的买家评价总数。

数据经系统四舍五入后显示。

52. 违规处理实施细则

《淘宝网评价规范》查看原文
第十一条 【违规处理】淘宝网将基于有限的技术手段，对以下不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为作出处理，如屏蔽评论内容、评分不累计等处理措施。

 

一、第二项中涉及的使用淘宝评价工具进行的恶意行为具体指哪些情形？

包括但不仅限于以下情形： 1.与同行交易后给出的中评、差评、负面评论； 2.买家利用中评、差评、负面评论等方式，且拒绝与被卖家协商解决问题，对卖家进行威胁或提出不合理的要求，如： （1）要求卖家重新邮寄商品或给予赠品等； （2）要求降价、不退货退款等。 3.以给予中评、差评、负面评论等方式谋取额外财物或其他不当利益的。

 

二、使用淘宝评价工具进行恶意行为的，什么情况下才能发起相关投诉？

只有同时满足以下条件，方可发起投诉：

1.双方已互评；

2.被投诉方作出评价后30天内。

 

三、使用淘宝评价工具进行恶意行为的，发起相关投诉需要提供哪些凭证？

请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：

1.阿里旺旺或千牛举证号；

2.完整清晰的聊天历史记录截图；

3.手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；

4.其他可以证实被投诉方存在恶意行为的凭证。

 

四、第三项中涉及的广告信息具体包括哪些情形？

广告信息是指通过文字、图片、视频等方式发布以下内容：

1.发布手机号、微信公众号、微信号、QQ（群）号、微博号或昵称等联系方式；

2.发布微商、加盟、兼职、代理、招募、办证、招聘等信息；

3.引导下载优惠券或推广其他平台/商品的信息；

4.商品转卖或交流信息；

5.介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息。

53. 淘宝平台会员认证实施细则

《淘宝平台规则总则》查看原文
第十五条 【认证】会员应当根据淘宝平台的认证要求，提供会员本人（含自然人、法人及其负责人、非法人组织及负责人等，下同）真实有效的信息。（一）会员应当提供的信息包括但不限于：本人身份信息、有效联系方式、真实地址、支付宝相关信息等 证 明身份真实性、有效性、一致性的信息。会员提供的本人信息不完整、失效或可能不准确的，淘宝可不予通过认证。（二）为保障会员认证信息的持续真实有效，淘宝可对已通过认证的会员信息进行复核。

 

 

规则解读

认证的真实性、有效性、一致性指的是什么？ 

真实性是指认证信息真实，不得提供做假的信息，包括但不限于个人证件（如身份证、护照等）、企业相关证件、上传的照片等均须真实且未经过PS；

有效性是指上传的证件须在相关机构备案且在有效期内，包括但不限于大陆个人身份证须是二代身份证且在有效期内，企业相关证件须在相关机构备案且在有效期内；

一致性是指提供的信息之间或信息与实际均须保持一致，包括但不限于证件对应主体须一致，提供的身份信息须与实际经营主体一致。

54. 为什么买家做出的评价晒图看不见了？

部分买家评价、互动评论中存在违反国家法律法规要求或平台规则的图片内容 一、如图片涉及广告信息、低俗色情、涉政暴恐等敏感信息、毒品枪支等违禁品等，平台会主动对此类情况做排查与处理

二、针对买家评价、互动评论中涉及到儿童软色情的问题进行排查与处理 1、【排查范围】 排查范围主要涉及到的类目是“童装/婴儿装/亲子装”下的“背心吊带”、“发育内衣/抹胸”、“儿童内衣裤”、“肚兜/肚围/护脐带”、“儿童泳装”、“儿童袜子”等较为容易存在不当评价或评论互动的类目（如：暴露身体的晒图等）。 2、【排查内容】 ①评价晒图：主要针对晒图中有真人小孩穿搭类的图片，特别图片中含有如：聚焦敏感部位，大面积裸露，或不雅姿势等。 ②评价文字/互动评论：主要针对低俗描述或者变相猥亵的相关文字信息进行排查；或真人晒图下的评论互动进行排查。 3、【处置方式】 ①评价晒图：针对涉及儿童软色情类的晒图图片，平台会进行主动管控，屏蔽相关晒图图片。 ②评价文字/互动评论：针对涉及儿童软色情的评价文字，或者涉及到真人晒图下的评论会进行屏蔽处理。

55. 为什么评价无法分享到逛逛了？

因逛逛、评价业务升级，评价内容不再支持分享至逛逛。

之前的样子：

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未来的样子：

评价内容隐私状态去掉”公开并分享”、“记住我的选择”选项，只有“公开“、”匿名“两种状态

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去掉公开并分享状态的引导

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去掉引导飘条：设置公开并分享，可直接分享到逛逛

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去掉【分享到逛逛】按钮，替换成【查看评价】

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56. 付款评价挽留是什么？

为了提升消费者的支付意愿，平台推出评价标签挽留功能。

在待支付环节，如果买家未付款，会自动弹出历史的评价标签供买家参考。

不需要商家额外开通，评价标签由算法自动读取，其数据统计逻辑及标签内容和前台已有的印象标签不一致。

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57. 买家如何进行店铺评分打分（DSR）？

店铺评分（DSR）包含：描述相符、服务态度、物流服务三项指标。

店铺评分仅能由买家在”交易成功”的15天内操作评价时打分，为五星制打分，每项指标均有一星——五星共五档。

目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除，暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况如何。

【操作路径】

  1. 电脑端：登录淘宝网，进入 我的淘宝-已买到的宝贝，找到”所有订单”或”待评价”模块，操作评价；

  2. 无线端：登录手淘APP，进入 我的淘宝-我的订单 模块， 进入”评价”，操作“待评价”。

【计分规则】

每个自然月，相同买、卖家之间交易，店铺评分仅计取前三次（计取时间以交易成功时间为准）。

有关店铺动态评分（DSR）的计分逻辑，可点此了解

温馨提醒：

  1. 当一笔订单包含多个商品，则每个商品均会有信用评价选项，整个订单共有一套店铺评分供打分。

  2. 若买家将已作出的信用评价删除或修改，店铺评分不会就此被删除或修改。若买家未评价后续系统产生默认好评，也不会产生默认店铺评分。

  3. 店铺评分（DSR）与买家给出的信用评价（好中差评）无必然应对关系；给出好评的买家未必都给的是全5星的店铺评分。

58. 礼物订单评价问题汇总

1、礼物订单由谁来操作评价？

答：由收货人进行评价，付款人会屏蔽评价入口。

2、评价管理里看到的买家和评价内容是谁的？

答：亲，评价管理里看到的买家是收货人，评价内容也是由收货人填写的。遇到评价问题需要沟通时，请联系收货人。切记：评价信息不能透漏给付款人哦。

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3、评价管理里可以支持通过礼物订单编号查询评价内容吗？

答：可以支持哦，输入订单编号可以查看收货人填写的评价内容。但是评价内容不能透露给付款人哦。

4、评价管理里可以支持通过收货人查询评价内容吗？

答：暂不支持哦，建议使用订单编号查询。

59. 手淘评价晒图展示和删除问题

【最新】若您的商品是童装/婴儿装/亲子装类目下，发现买家评价的部分晒图、评价下的评论晒图被屏蔽。具体情况您可点此了解。

买家在手机淘宝app 或电脑端进行评价时可上传最多5张图片（主评和追评均可上传图片，各一次机会）。

一、部分类目不支持评价晒图

请查阅什么类目不支持评价晒图

二、视频评价展示与删除

请查阅手淘视频评价展示和删除问题

三、买家评价无法上传图片

请查阅买家反馈评价晒图无法上传图片

四、买家晒图后商品页面不显示

不显示原因有以下几点，具体可通过评价不展示原因查询工具，进行查询

  1. 若买家晒图后商品页面未即刻显示，建议关注24小时左右，可能存在系统数据延迟。

  2. 若遇到双11，双12，三八女王节，618大促，年货节等大型活动，可能会出现评价更新/展示延迟等问题。

  3. 若平台排查到评价晒图涉及色情低俗、涉政、暴力、广告信息等违规信息，会进行屏蔽处理。

  4. 若平台排查到同一用户或不同用户的评价晒图中存在相同的评价图片，对用户购物决策参考价值不大且可能降低评价的可信度，会对这类相同评价图片进行屏蔽处理哦。建议进入到卖家中心-交易管理-评价管理查看是否有涉及异常评价、广告评价等问题被处理。

五、评价晒图修改/删除

买家评价晒图一旦发布，目前无法支持修改，仅支持删除，删除后无法再次晒图。

1.无线端删除：登录手淘APP【我的淘宝】-【待评价】-【已评价】，找到对应订单，点击右上角“∨”，点击【仅删除图片】后，选择对应图片右上角“x”，操作删除。

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2.电脑端删除：【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】（查看），找到订单后操作删除图片。

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60. 淘宝评价如何操作修改或删除？

评价仅仅是买家表达购物体验的一种方式，经营中难免收到中差评，建议商家可先向买家了解不满的原因，通过尽可能满足客户合理的需求挽回体验。

1. 删除/修改规则

  • 若卖家已与买家沟通，买家愿意删除或修改中评/差评，买家可在做出评价的30天内操作一次修改或删除。
  • 修改/删除中评/差评的机会只有一次，买家可选择【改为好评】或【删除评价】中的一项进行操作。
  • 评价中的图片/视频无法修改，只能删除，具体点此了解。
  • 买家一旦删除评价，则无法追加评价。
  • 买家操作修改或删除评价后，DSR不会改变，该评价的信用计分会相应调整，系统会根据计分规则重新计算，具体点此了解。
对象是否可修改或删除说明
主评-好评否若中评/差评改为好评，也不可修改或删除
主评-中评/差评是仅一次机会，可以选择改为好评或删除评价
店铺评分（DSR)否即使中评/差评改为好评或删除评价，DSR也不变
追加评价否若主评被删除，则追评不再展示
评价解释否若评价被删除，则评价解释不再展示
评价中的视频/图片仅可删除仅可删除不可修改

2.评价修改/删除路径

2.1 手机端

手机端如何操作评价修改/删除点此了解。

2.2 电脑端

卖家可进入【千牛工作台】-【交易】-【订单管理】-【评价管理】-【来自买家的评价】，找到对应的订单，点击【复制改评链接】按钮，可复制链接发送给买家，便于买家更快速进入改评页面。

买家可登录淘宝网站，进入【我的淘宝】-【评价管理】-【给他人的评价】进行操作；

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3. 其他处理方式

若对方存在不合理评价行为，可以发起不合理评价投诉，相关受理介绍：

1、投诉发起条件点此查看；

2、受理范围点此查看；

3、投诉入口点此查看；

4、哪些评价淘宝不支持处理？点此查看；

5、差评来了不要怕，妙招来帮您点此查看。

温馨提醒

  • 修改好评或删除评价后，商品页面显示可能有2小时-24小时延迟；若遇到大促活动等，可能会存在页面展示更新延迟，烦请关注。
  • 平台不支持卖家自主屏蔽或删除买家做出的评价。

推荐了解：

61. 交易成功后，卖家如何给买家评价（回评买家）？

近期淘宝网评价规则有变更，取消淘宝商家的回评机制，消费者评价之后无需淘宝商家操作回评，所以覆盖的商家评价生效时间和规则会变化，相关内容详见：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=49915880992474316

淘宝卖家可在订单显示”交易成功”状态的15天内对买家进行评价。

若超时则评价入口关闭。如果在交易成功的15天内，买家没有主动评价，平台将为买家生成一条默认评价，当商家给买家好评时，您的店铺会记1分信用分；当商家给买家中评/差评时，您的店铺不会获得信用分。建议您主动的给买家好评，帮助信用分的累积哦！

商家评价的路径和操作

方式一、登录千牛工作台—交易—订单管理—评价管理 （超链），进入“待卖家评价”模块，点击“评价”或“批量评价”按钮操作评价，可输入评价内容或采取“快捷评价模板”进行快速评价。批量评价一次最多支持20条。

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【买家已评】指买家已进行评价，但您需要进行评价买家才能看到买家的评价内容，建议您及时为买家评价，可以及时处理潜在的中差评哦。

【双方未评】指买卖双方均未评价，您可以优先对买家进行评价（如果交易成功的15天后您为买家打了好评，且买家未评价，系统将自动生成默认好评，信用分记为1分）

方式二、进入千牛工作台—应用—自动化，按您的需要选择使用【定时评价】或者【自动回评】，建议您选择一个工具进行设置即可（都是自动给予买家好评）。

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详见：怎样设置自动回评？

评价的修改/删除

若您给买家的是好评，则无法支持修改或删除；

若您给出的是中评/差评，可在做出评价的30天内进入到评价管理（超链）页面，“给买家的评价”模块操作“改为好评”或“删除评价”。

若您给买家的评价内容涉及到泄露信息、辱骂等不当内容，您页面无法操作修改或删除。

温馨提醒：

  1. 当您给买家好评，但买家一直未进行评价时，系统会在交易成功的15天评价超时的时间给出默认评价（好评）。

  2. 天猫店铺卖家无需给买家评价，买家评价之后系统会自动给买家评价（若买家未做出评价，则该订单无评价，也无默认评价）。

62. 评价页面展示的买家标签是什么？

目前在手淘app评价页面会展示 “买家标签”，旨在让消费者更快识别出在该品类/该店铺拥有更丰富购买经验的买家，他们给出的购物体验表达和展示更具有参考性，更有助于消费者做出购物决策。

常见的”买家标签”有：

a. 回头客: 手淘评价列表中会对于信誉优秀且近180天内在该店铺成功购买订单数大于等于2次的消费者展示“回头客”

b. 88VIP: 成为88VIP的用户会显示“88VIP”标识

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c. 美妆行业资深买家: 若用户近半年在某个美妆行业品类下累计购买笔数超过99%用户则作为资深买家，有机会在该品类下的商品评价页面透出这类资深买家标签。例如 精油芳疗资深买家、口红资深买家、香水资深买家。

d. 心钻冠买家标签：

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e. 淘龄标签:

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f. 资深买家：

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温馨提醒：

  1. 买家标签是系统自动识别并透出，不支持申请透出、取消、调整标签位置。敬请谅解！

  2. 买家标签的类型会根据购物者特征持续扩展，敬请关注！

63. 卖家的好评率是如何计算的？

卖家好评率=卖家收到的所有计分的好评的数量/卖家收到的所有计分的评价数量。数据经系统四舍五入后显示。

举例：卖家累积好评数（均计分）为143个，好中差评总数（均计分）共计146个，按好评率计算公式则为：143/146*100%=97.95%，：故该会员的卖家好评率为97.95%。

温馨提醒：

a. 凡是计分的评价，包括好评/中评/差评（也包括默认评价），均会计入到所有计分的评价数量中。若中差评被删除或修改，则评价计分也会随之改变，好评率也会改变。

b. 查看路径：登录淘宝网首页-千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览，可看到您店铺好评率，且支持筛选查看对应时间段的好评率。

c. 平台已弱化好评率对于搜索和营销活动报名的影响。

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64. 商品重新上架后销量、评价还在吗？

同一商品（以同一商品id维度）重新上架，商品的销量、评价仍会按照原来的统计办法累计和展示。

其中，目前销量展示计算最近30天，淘宝评价展示最近180天，天猫评价展示最近2年，是持续滚动计算和展示。

温馨提醒：

若商品链接删除后，再重新发布一个相同的商品，此时原来的商品累计的销量、评价不会展示在新的商品页面上。

65. 淘宝商品的评价排序逻辑是什么？

目前商品详情页”宝贝评价”模块，展示的是”默认排序”（PC淘宝网商品页面叫做”推荐排序”）。

该排序结果是系统根据评价文本内容、买家晒图（及视频）、买家星级、评价时间等多个维度综合计算得出，旨在加快用户对商品的了解，提高用户的购物决策效率。

另外，系统会对参考价值不大的部分评价进行折叠，例如系统默认评价、无文本内容、无意义的评价等，规则可点此了解。

与此同时，用户也可选择”按时间排序”（PC淘宝网商品页面叫做”最近评价”）查看评价。但目前是不支持人为置顶评价。

温馨提示

根据淘宝大数据分析，用户在PC淘宝网和手机淘宝app上的购物习惯存在一定差异，故手淘和PC的商品评价展示逻辑会存在一定的不同哦。

同时，可能因用户购物习惯的个性化原因，不同用户在手机上查看到的商品评价排序也会存在一定差异哦。

买家星级指心钻冠用户信誉体系，详见规则。

66. 如何查看店铺动态评分（DSR）？

商家有四种途径可以查看DSR。目前仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。天猫客户之声支持部分商品的DSR查看，详见下文说明。

卖家如何查看

无线端：手机千牛App—常用工具—全部—评价管理页面，可看到 店铺信用等级、DSR分数。

电脑端：

1、千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览，在页面左侧可看到您店铺当前的信用积分、信用等级及DSR数据（“当前信用分”是您店铺累计的信用总积分）。仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

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2、千牛工作台—店铺—店铺管理-原声洞察-DSR分析，仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

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3、淘宝-客户之声，仅支持查看店铺DSR，不支持查看单笔订单的店铺评分情况。

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4、天猫-客户之声-店铺考核，支持查看店铺DSR和部分商品DSR（仅展示体验退款量或者dsr差评量不为0的商品）

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温馨提醒：

1、若您的店铺被释放或删除后重新激活成功，DSR数据是实时滚动计算的，会有一定波动变化。

2、页面展示的DSR显示高于同行..% 或低于同行..%：是指该店铺该项指标与同行业卖家的这项指标平均值相比存在的距离，计算方法参考

3、更多请查看：什么是店铺动态评分（DSR）？

4、DSR只在商家后台透出，买家前台将不再展示DSR，更新为 “店铺综合分”。详见：手淘店铺印象页为什么不显示DSR评分了

5、目前无法支持卖家查询到每笔订单的买家给出的具体店铺评分（DSR）打分情况如何。

6、DSR的计算逻辑您可点此了解。

常见问题

Q1、能帮查询下这笔订单的买家都打了几分（DSR）吗？

亲，您可在淘宝网首页—千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—数据概览 查看您店铺的DSR评分。

无法支持到卖家查询具体订单的DSR打分情况。

Q2、没有评价还能追加评价吗？能追加好评和DSR吗？

若买家未进行评价，也可追加评价，但无法追加好中差评的打分，也无法进行DSR打分哦。

其次，若买家未进行评价，则系统会在交易成功的15天时间产生一条默认好评，但不会产生默认DSR哦。

Q3：店铺被删除或释放，DSR还在吗？

亲，若您的店铺被释放或删除后重新激活成功，原先的信用等级、信用积分仍在，但店铺评分DSR数据是实时滚动计算最近6个月的，会有一定波动变化，DSR的计算逻辑您可了解：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?spm=&knowledgeId=1119291。

Q4：都是好评，怎么DSR评分还下滑了？

亲，信用评价和店铺评分是不同的评分维度，买家给出的信用评价（好中差评）与店铺评分（DSR）无必然的应对关系，买家选择好评但未必都打出全5星的店铺评分哦。其次，若买家未进行评价，由于卖家做出好评，故产生系统默认评价，这种情况下，不会产生DSR评分。

Q5：买家评价时可以不进行DSR打分吗？

亲，若买家是在手机淘宝app操作评价，则必须完成全部的DSR打分。若买家在电脑端操作，可仅对三项指标中的部分指标打分，视为完成店铺评分，剩余未评指标视作放弃评分，不会产生默认评分。

Q6：若买家删除了评价，或将中评/差评修改为好评，DSR评分会改变吗？

亲，店铺评分DSR仅能由买家在交易成功的15天内进行评价时打分。之后买家进行追加评价 或 修改或删除评价，都无法改变DSR。

67. DSR评分过低，如何提升DSR评分？

手淘为什么不显示DSR评分了：点此查看

DSR计分规则

亲，店铺动态评分（DSR）包括描述相符、服务态度、物流服务三项，均是五星制打分。

每项店铺动态评分=【连续6个月内买家打出该项评分的分数总和】 除以 【连续6个月内买家打出该项评分的总次数】，也就是说店铺动态评分统计的是最近6个月内的均值，是会持续更新的哦。

温馨提醒：

店铺评分仅能由买家在”交易成功”的15天内操作评价时打分，若买家未进行打分，不会产生系统默认店铺评分。

目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除，暂不支持查看单笔订单的店铺评分情况如何哦。

如何提升DSR

做好商品&客情维护：咱们商家最重要的还是把控好货源品质，提升营销及活动推广效能，做好物流服务，维护好客源，诚信规范经营，相信店铺的流量及生意将源源不绝，优质的评价和高分也会越来越多哦！

做好评价运营&售后服务：定期分析用户的评价，对负面评价信息予以重视，主动联系用心倾听用户评价背后的意见和建议，做好售后服务，还是有机会获得更多的用户认可和信任哦。

一次的评分下降没有关系哦，因为DSR是个持续统计、更新的数据，咱只要提升消费者服务，及时解决消费者售后问题，就能更好的获得好评分，帮助提升动态评分呢！

温馨提示：

  1. 店铺评分有且只能由买家在交易成功的15天内进行评价（主评）时打出分数哦。

  2. 买家给出的信用评价与店铺评分无必然的应对关系，买家给出好评未必都给的是全5星的店铺评分。

  3. 若订单的买家没有进行评价（主评），但因卖家给出好评故系统做出默认评价（好评），那么这笔订单不会产生店铺评分。

  4. 若订单的买家是在电脑端进行评价，可选择不进行店铺评分或进行部分店铺评分。

68. 淘宝店铺评分（DSR）是什么？如何提升

  • ID: 512834844789763072

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2024-06-13 09:35

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=512834844789763072

  • 页面目录: 一、店铺评分（DSR）是什么 / 二、店铺评分查看路径 / 三、店铺评分计算逻辑 / 四、评价不展示原因 / 五、店铺评分提升技巧

  • 标题: 淘宝店铺评分（DSR）是什么？如何提升

  • 浏览量: 995430

69. 淘宝店铺信用等级是什么？怎样提升？

  • ID: 512836588546501632

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2024-06-13 09:34

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=512836588546501632

  • 页面目录: 一、店铺信用等级是什么 / 二、店铺信用等级如何计算？ / 三、为什么有些评价不计分 / 四、怎样提升店铺信用等级 / ❤关联问题

  • 标题: 淘宝店铺信用等级是什么？怎样提升？

  • 浏览量: 1898378

70. 评价管理

查看订单评价、发起评价投诉

71. 我已经对评价做了解释，为什么还在未回复列表里？

若遇到回复了评价，但还出现在未回复列表里的问题，如下图：

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原因分析：

目前评价上有主评和追评两种，如果有追评的话，卖家回复的是追评的回复；但是评价管理后台筛选未回复的评价时看到的是主评未回复的明细，因为数据存在更新延迟的情况，T+2生效，建议您过2天再次查看。

72. 手机端如何修改或删除淘宝评价？

修改规则

若买家给出的是中评或差评，买家可在做出评价的30天内对信用评价进行修改或删除：

  • 修改机会仅一次且无法恢复，请和消费者友好协商（若买家仅修改为好评，未修改评价内容，则无法再次删改）
  • 仅支持评价期内的中评、差评改为好评
  • DSR无法修改
  • 修改或删除评价后，页面可能存在2小时延时展示，烦请等待。

买家操作路径

手机端可支持操作修改/删除评价，操作如下（视频版讲解请点此查看）

方法一、手机淘宝app

买家可进入“我的淘宝”——找到“我的订单”——点击“待评价”——点击“我的评价”，可以看到“全部评价”。找到需要操作的订单评价，点击右下角的“下拉箭头”， 看到“删除评价”、“修改评价”的按钮，选择其中一个按钮去操作。

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方法二、手机浏览器

打开手机浏览器，输入www.taobao.com ，选择电脑版，登录淘宝网，进入我的淘宝-评价管理-给他人的评价”页面，找到订单后操作修改或删除。

商家协助操作路径

无法支持卖家自主屏蔽或删除买家做出的评价哦，淘宝卖家可以邀请买家修改/删除评价：卖家可进入【千牛工作台】-【交易】-【订单管理】-【评价管理】-【来自买家的评价】，找到对应的订单，点击【复制改评链接】按钮，可复制链接发送给买家，便于买家更快速进入改评页面。

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请注意，如商家的实际诉求是删改评价，请勿引导消费者点击“隐藏评价”，因隐藏评价仅指消费者在自己的手淘端不展示该条评价，商详页依然展示该条评价。且操作隐藏评价后，无法找回，无法再次操作删改。

如果您想进行评价处理，请参考：我收到中差评，该怎么办？异常评价受理范围

视频版讲解：

73. 淘宝实拍是什么？

【淘宝实拍】指 买家在手机淘宝APP的评价编辑页面，使用淘宝相机拍摄图片后，图片会被打上“淘宝实拍”的标签的功能。

当包含淘宝实拍的评价大于2条，会在评价列表页的图片上展示“淘宝实拍”标签，帮助用户快捷筛选有淘宝实拍的评价。

目前仅针对少部分订单灰测中，敬请期待！

淘宝实拍操作图：

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74. 淘宝评价回复（评价解释）的操作和展示问题

一、评价回复（即解释）的条件

1.在买家做出评价或追加评价的30天内，且评价处于生效状态，卖家可操作评价回复

2.若是中评/差评则需双方评价再48小时评价生效后，可操作评价回复。

3.卖家对买家的评价、追加评价各有一次回复的机会；若已产生追加评价，则仅保留追评的评价回复。

二、如何操作评价回复

卖家可登录【千牛工作台-交易-订单管理-评价管理】，点击“来自买家的评价”模块，查看或筛选需回复的评价，点击“评价回复/追评回复”按钮对该评价进行回复。

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温馨提示：

1.“批量回复”：可对同一页面展示出来的待回复评价项进行批量回复，且支持快捷回复模板设置。

2.目前仅支持文字回复，不支持图片或视频回复。

3.评价回复一旦作出，不支持修改或删除。

4.若无法操作评价回复，烦请核实：若评价已被屏蔽，卖家无法操作评价回复；若一方/双方做出的是中评/差评，且还在48小时协商期内，暂无法进行评价回复。

5.若买家给您的是中差评，当对方把评价修改为好评后，你做出的解释会自动被清空。

6.手机端评价回复点此了解。

7.卖家评论回复字数上限500字。

8.点击视频学习 如何更好地回复买家评论

三、评价回复展示问题

回复展示的情况：

  1. 淘宝主评为中评/差评的评价回复会在商品页面展示。

  2. 追加评价的评价回复会在商品页面展示（好评/中评/差评）。

回复不展示的情况：

  1. 卖家的评价回复一旦作出则立即生效；若遇到大促活动，评价更新存在延迟。

  2. 若评价本身被屏蔽，评价回复也不展示。

  3. 主评为好评的评价回复在商品评价列表页不展示（手淘端点击对应的评价进入可看到卖家回复内容）。

  4. 若买家将原来的中评/差评修改为好评，评价回复不会展示。

  5. 若评价回复的内容中存在广告/泄露信息/辱骂信息，评价回复可能会被屏蔽。

75. 交易成功后，买家如何进行评价？

买家可在交易成功的15天内进行评价，在交易成功的180天内进行追加评价。

评价和追加评价各一次机会；若买家将评价删除，则无法再进行追加评价。

温馨提示：

评价展示问题可点此了解。

评价形式有文字、图片、视频（部分类目暂不支持视频和图片，点此了解）。

主评时，可进行信用评价（“好评”、“中评”、“差评”）和店铺评分（DSR）；追评时，仅能追加评价内容，不涉及店铺评分（DSR）。

主评字数限制500字，追评1000字；发布视频限制限制15秒，超过15秒的部分做自动截断

部分类目暂不支持视频和图片，具体您可点此了解。

若交易成功无评价入口，您可点此了解。

买家如何修改/删除评价？

76. 为什么有的店铺有信用等级/信用积分，有的没有呢？

目前对于淘宝集市店铺，每笔订单成交时买家可进行信用评价和店铺评分，其中信用评价含有三类：“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。

作为卖家角色收到买家给的信用评价，店铺的信用积分就会持续累积。其信用度分为4个层次20个级别，具体可点此了解。

温馨提示：

1、新开店卖家，若暂时没有买家给出信用评价，则暂无信用等级和信用积分。当信用积分累积到4分以上，才会开始有第一颗星哦，具体请点击查看卖家信用等级的图示。

3、对于天猫店铺，每笔订单成交时买家仅可进行评语内容和店铺评分，未涉及到信用评价，故天猫店铺无信用等级和信用积分。

推荐了解：

淘宝店铺信用评价计分规则是什么？

店铺删除后重新开店，或更改主营行业，店铺信誉积分/信用等级还在吗？

买家如何进行店铺评分打分（DSR）？

77. 店铺动态评分（DSR）什么时间生效展示？

买家可在交易成功的15天内进行店铺评分打分（操作办法可点此参考），打分后即时生效。

店铺动态评分包括描述相符、服务态度、物流服务三项，每项指标均是计算连续6个月内买家打出该项评分的均值（计分逻辑可点此了解）。

系统更新显示店铺动态评分（DSR）可能会有一定延时；若买家打分后，店铺未显示出店铺动态评分，建议耐心关注24-48小时。

温馨提醒：

目前店铺动态评分不会自动清零哦，是会持续滚动计算的；

若店铺一定时间没有新的订单产生，也就没有新的店铺评分产生，店铺动态评分仍会有波动，会实时计算。

对于新开店或者店铺删除后重新开店的店铺，买家做出店铺评分后，建议关注24-48小时左右，系统会进行更新并显示计算结果。

买家删除中评/差评，店铺评分（DSR）也会删除吗？

78. 为什么评价不计分或计分不累计？

一、计分规则

  • 根据淘宝网信用积分规则 每笔”交易成功”的淘宝订单买卖双方均可操作信用评价（某些特定类目无评价入口，即无计分）。
  • 信用评价分为“好评”“中评”“差评”三类。“好评”加1分，“中评”计0分，“差评”扣1分。
  • 系统默认好评加1分。

二、计分查看路径

路径一、千牛工作台—交易—订单管理—评价管理—来自买家的评价查看具体订单的评价计分情况

路径二、千牛工作台—交易—订单管理—评价管理-数据概览，查看信用分累计数据、信用等级标识，信用分拆解。卖家可选择查看 7天、30天、近180天的 好评、中评、差评的占比。

三、订单不计分原因查询

您可以 点此查询 具体订单评价不计分原因

四、不计分场景说明

（1）买家多次购买

  1. 每个自然月内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买家和卖家之间的信用积分不得超过6分（[-6,+6]），超出计分规则范围的评价将不计分。

例如：一个自然月内，同一买家先给卖家6个差评，再给1个好评和1个差评，则这8笔订单的评价均计分，累计积分为-6分。

一个自然月内，同一买家给卖家7个好评，则前6笔订单的评价计分，第7笔评价不计分，累计积分6分。

  1. 14天内（以淘宝订单创建的时间计算），相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只加1分，多个差评只扣1分。

（2）中差评

若涉及中评或差评，互评后的48小时为协商期，期间该评价在卖家后台显示”生效中”，是”暂不计分”状态。

（3）特殊商品或特殊订单

若订单的商品属于闲置商品或试用商品（如付邮试用、免费试用），评价不计分。

若商品发布二手（非闲鱼闲置），买家给卖家的评价不计分（卖家给买家的评价正常计分）。

淘女郎订单，评价不计分

试用订单，评价不计分

外卖货到付款订单，评价不计分

口碑服务订单，评价不计分

拍卖订单，评价不计分

虚拟订单，评价不计分

免单订单，评价不计分

五、不累计计分场景说明

*不累计指只1个订单只计分一次

订单命中低价商品评价、销售特殊计算规则，导致评分不累计。

交易商品为禁售品不支持出售，评分不累计，评价内容被屏蔽不对外展示；亲可对照自己的商品，进入【卖家中心—体检中心】查看。

交易涉嫌虚假交易，评分不累计，评价内容被屏蔽不对外展示。

79. 新版评价管理介绍-千牛无线

自2021年7月以来，平台对评价管理页面进行版本升级，卖家可在手机千牛App上更便捷操作管理评价。新版本新增关键词搜索、批量回复、快捷模板等功能。

若已升级到新版本，无法支持恢复到原来版本。具体情况您可了解：

一、千牛App入口

路径一：手机千牛App→常用工具→全部→评价管理

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路径二：手机千牛App→待评价→待卖家评价列表

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温馨提示：若您想要切换管理工具，可以点击右上角三个点进行选择切换即可。

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二、评价管理功能模块

手机千牛App的评价管理页面包含 店铺信用等级（仅淘宝）、DSR分数、待处理评价、近180天评价四个功能模块。

1.店铺信用等级

淘宝店铺信用等级计算的是店铺开店以来所累计的信用积分，可查看定义了解。

2.DSR分数

展示近180天内，消费者针对“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项指标进行打分所累积的数据，具体可查看定义了解。

3.待处理评价

1、待回复差评/中评：展示近30天内未回复的买家差/中评，便于卖家统一管理自己店铺内的中差评并及时进行针对性的回复与处理。（温馨提示：评价回复即此前的评价解释）。

2、异常评价：展示平台主动预警的疑似问题评价（180天内），需要卖家确认或提供相关凭证后发起投诉。

3、待卖家评价：展示待卖家评价的订单（交易成功的15天内为评价期）（温馨提示：当卖家做出好评，买家超时未评价，则系统会产生默认好评，会相应累计到店铺总的信用积分中）。

4、待买家评价：展示待买家评价的订单（交易成功的15天内为评价期），评价需买卖双方互评后（或评价超时后）方可生效。

4.近180天评价

展示店铺近180天内好评/中评/差评的概览数据；当点击数字，可直接跳转到具体的订单明细进行查看评价和操作处理，包括：评价回复、评价投诉、复制改评链接（仅限中/差评）等。

温馨提示

1.当前评价管理页面支持展示的是近180天评价，超出时间的评价不再展示在评价管理后台。

2.若您还未升级到新版本，烦请耐心关注。目前版本还在优化升级中，感谢您的理解和支持！

推荐了解：

新版淘宝评价管理介绍——网页版

新版天猫评价管理介绍——网页版

哪些情况系统会产生默认评价

淘宝评价如何操作修改或删除？

天猫评价如何操作修改或删除？

80. 评价修改或删除后，信用分数会改变吗

若买家对评价进行修改或删除（操作办法点此了解），该评价的信用计分也会相应调整，

系统会根据计分规则进行计算，可点此了解。

温馨提醒： 1、若商品评价较多，则修改或删除少量的评价，对整体好评率影响并不会很大。 2、买家修改或删除评价可以选择将中评或差评改为好评或删除掉，但不影响店铺评分（DSR），DSR不会被改变或删除。

81. 店铺信用等级、店铺评分（DSR）有什么作用？

淘宝店铺评价体系（点此了解）包括信用评价和店铺评分两部分，都是店铺信誉度的表现。

更高的信用等级、店铺动态评分（DSR）会给消费者留下更好的印象。

作为卖家，买家的评价是对本店铺的产品和服务的反馈，可以从中了解自身的亮点和不足，更有针对性做出改进；同时，评价内容也是其他消费者在选购商品时会去参考的模块。

咱们把控好货源品质，提升营销及活动推广效能，维护好客源，诚信规范经营，相信店铺的流量及生意将源源不绝，优质的评价也会越来越多！加油！

82. 评价不计分原因查询

可根据订单编号查询评价不计分的原因

83. 订单无法评价原因查询

查询订单无法评价/无评价入口原因

84. 评价不展示原因查询

查询订单评价不展示原因

85. 买家同意修改/删除评价，平台可以协助处理吗？

评价作出后，部分场景买家可操作修改或删除，具体情况您可点此了解

若买家同意给您修改或删除，手机淘宝上的操作办法如下

若买家同意给您修改或删除 或者 买家表示评价错了想给您修改或删除，但是没有操作入口或未去操作，很抱歉，评价修改或删除的权利在评价方也就是买家那边，上述这类情况目前淘宝无法直接帮您操作处理。

建议可尝试进行评价解释，或尝试让买家进行追加评价。以便更多消费者了解到您售后服务的真诚态度。

但若您担心这笔评价涉嫌异常评价，您可尝试发起举报（异常评价受理范围），平台会根据规则进行相应处理。

86. 中差评对店铺有影响吗?

中差评的出现会影响到店铺整体的好评率，但是目前平台已弱化好评率对于搜索和营销活动报名的影响。 若买家给出中差评，建议商家进行评价解释，将真诚处理问题的态度和售后服务描述体现在解释中，让其他消费者对选购商品没有后顾之忧（操作参考：评价解释操作指引）

温馨提醒：《小二请回答》差评来了不要怕，妙招来帮您

87. 卖家引导好评返现会有什么影响？

目前平台上存在商家通过千牛/旺旺、短信、电话、以及好评返现卡等方式引导消费者进行好评返现、删改评价返现等现象，对消费者造成了一定的打扰，同时也影响了评价的真实客观性。在日常交易过程中，请商家们不要骚扰或诱导消费者进行不真实的评价。

若商家出现以物质或金钱承诺为条件鼓励、引导买家进行“好评”，包括但不限于：全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券 等不当行为，可能会产生以下影响：

1、平台会通过旺旺聊天窗口对买卖双方进行提醒。

2、若商家持续此类不当行为，平台会对违规信息的发送量及影响的消费者数量综合评估，在千牛/旺旺上自动撤回违规消息并对买卖双方进行提醒。

3、若商家持续有骚扰或诱导行为，不排除会有其他的管控措施。

《淘宝网评价规范》点此查看

《淘宝网评价规范》规则变更公示通知点此查看

《淘宝网关于骚扰他人实施细则》变更公示通知点此查看

88. 卖家可以屏蔽或删除买家做出的评价吗？

卖家无法自主屏蔽或删除买家做出的评价哦。

若卖家已与买家沟通，对方愿意删除或修改中评/差评，具体操作办法点此了解

若买家作出的评价涉及异常评价问题，卖家可发起恶意评价投诉，异常评价受理范围点此了解。

其次，淘宝系统会对消费者挑选宝贝帮助意义不大的评论采取“评价折叠”的方式，放在评价的最后一页中并默认隐藏（详见公告）。

推荐了解：《小二请回答》差评来了不要怕，妙招来帮您

注意：在淘宝商品详情页面评价模块，展示的是该商品180天内的评价（以评价作出的时间计算），超过时间的评价将不再展示在商品页面。

89. 一分钟搞懂评价的生效和展示

90. 买家如何操作修改和删除评价

  • ID: 99498586770785280

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2023-08-22 13:47

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=99498586770785280

  • 页面目录: 1.哪些类型支持修改或删除评价？ / 2.手机端如何操作修改或删除评价？ / 3.电脑端端如何操作修改或删除评价？ / 3.评价的图片或视频如何删除？ / 4.天猫订单是否支持删改？

  • 标题: 买家如何操作修改和删除评价

  • 浏览量: 35510

91. 你知道淘宝评价管理（电脑网页端）升级了吗？

92. 店铺动态评分如何计分的？

93. 客户评价如何正确回复？

94. 你知道淘宝评价管理（千牛无线端）升级了吗？

95. 中差评对店铺有影响吗

96. 买家如何操作评价和追加评价

97. 负面评价如何沟通删除？

98. 我已解决售后，买家认可删除评价，但是买家自己无法操作，该怎么办？

为进一步保障消费者权益，与广大卖家一同打造依法合规、健康有序的交易环境，根据《电子商务法》等相关法律法规要求，鉴于“已解决售后，买家认可删除评价”的场景并不属于“不当使用评价工具发布与评价原则不符的行为”，故平台不再支持处理，望广大商家知悉。

注：淘宝订单，消费者发布评价后30天内有一次修改或删除评价的操作机会；天猫订单没有。“淘宝网评价违规处理”规则点此查看。

99. 为什么电脑端看不到评价数了？

目前平台在“电脑端”、“H5页面”会针对“累计评价数”等信息做升级调整，具体调整如下：

  1. PC端的评价模块，将不再透出具体的商品评价数

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  1. PC端的商品顶部，将不再展示累计的评价总数

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  1. PC端的评价详情，将不再透出默认好评内容

此次调整不影响消费者的正常购买及商家端经营。

若消费者想要了解商品大致的评价数，建议亲可以引导消费者通过无线端手淘进行查看哦（注：后续无线端会使用模糊的数量级，如100+、1000+等来替代精确数值哦），具体点此了解。

100. 商品详情页面评价模块展示“此用户没有填写评价”是什么意思？

在商品详情页面评价模块，若展示的是“此用户没有填写评价”，是指买家在交易成功的15天内做出评价，但没有填写评语内容。

若展示的是“评价方未及时做出评价，系统默认好评”，是指在交易成功的15天内卖家做出好评，但买家未作出评价，故系统代买家给出默认好评。

若展示的是“15天内买家未作出评价”且有展示追加评价，是指在交易成功的15天内买卖双方均未进行评价，且买家在交易成功的180天内进行了追加评价内容。

温馨提醒：

1、买卖双方可在交易成功的15天内进行评价，且买家可在交易成功的180天内进行追加评价（即使未作出主评也可追评）。

2、“此用户没有填写评价”、“评价方未及时做出评价，系统默认好评”这两种情况，均可按评价计分规则正常计分（详见公告），“15天内买家未作出评价”此情况无信用评价计分产生。

3、为了给消费者展现对购物决策更加有帮助的评论内容，系统通常会将上述三类情况的评价形式进行“评价折叠”（详见公告）。

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101. 为什么宝贝评价计数不展示具体数量了？

为了更好地服务买卖双方，平台近期开始将陆续分阶段优化宝贝评价页面的展示效果，手机端：商品评价会展示评价的数量级，不再展示具体的评论量；PC电脑端：不再展示商品评价数据。

目前是逐步覆盖阶段，若您的商品还未呈现评价数量级的展示形式，敬请耐心关注！

若您的商品展示的是评价数量级，无法支持到恢复展示具体评价量。

您也可进入到千牛工作台—交易—订单管理—评价管理查看买家做出的评价。

评价数量级展示分档说明：

商品的评价数量商品页面展示的评价数量级
1-100展示具体的数量
101-1000每层100递增，100+,200+,300+,……,900+
1001-1万每层1000递增，1000+,2000+,3000+,……,9000+
10001-10万每层1w递增，1万+,2万+,3万+,……,9万+
100001-100万每层10万递增，10万+,20万+,30万+,……,90万+
100万以上100万+

手机端：

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电脑端：

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102. 什么是虚拟主评？

虚拟主评是指该订单在交易成功的15天内（主评评价期）买卖双方均未进行评价，且买家在交易成功的180天内进行了追加评价内容的操作。故在卖家店铺后台展示为“虚拟主评”，在商品详情页评价模块展示为“15天内买家未作出评价”：此情况无信用评价计分产生，无店铺评分产生。

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103. 卖家可以做几次评价解释？

划重点： 评价解释有多少次？

104. 卖家能看到具体订单的DSR动态评分吗？

店铺评分是买家匿名评分的。目前卖家无法在评价管理页面查看到是具体订单的买家给的DSR动态评分是多少。可进入店铺后台评价管理页面查看店铺动态评分。 如需查看具体订单的DSR动态评分，可通过【生意参谋】-【服务洞察】-【服务体验-体验诊断】，查看部分商品及订单的DSR分数。 有关店铺动态评分计分逻辑您可点此了解。

105. 交易成功后，评价期是多久？

买家可在订单显示”交易成功”状态且在评价期内进行评价（主评和追评），主评和追评均只有一次机会。

主评的评价期：“交易成功”的15天内，可进行信用评价（“好评”、“中评”、“差评”）和店铺评分（DSR）。

追评的评价期：“交易成功”的180天内，此时仅能追加评价内容，不涉及信用评价和店铺评分（DSR）。

买家评价操作指引点此了解，卖家评价操作指引点此了解。

买家评价后，卖家可进入淘宝网首页-千牛卖家中心-交易管理-评价管理查看评价情况。

温馨提示：

  1. 买家可在评价作出的30天内修改/删除评价（若符合操作条件），可点此了解。

  2. 卖家可在买家做出评价的30天内进行评价解释，可点此了解。

推荐了解

交易成功后，为什么没有评价入口？

默认评价问题

已经退款成功，可以处理评价吗？

106. 评价显示“生效中”是什么意思？

当您在评价管理后台看到买家做出的评价为“生效中”的状态，是指：

  • 交易双方互评的，评价内容将在交易双方全部完成“中评”或“差评”后48小时全网显示并计分； 48小时内是“生效中”状态。
  • 仅一方作出“中评”或“差评”的，评价内容将在评价有效期满后48小时全网显示并计分；48小时内是“生效中”状态。

温馨提示：评价有效期为订单交易成功的15天内。

推荐了解：

评价生效及展示问题汇总

评价修改/删除问题汇总

异常评价受理范围

107. 易发案例解读4:“删差评”引诱商家

108. 为什么同一商品看到的评价排序不同？

根据淘宝大数据分析，用户在PC淘宝网和手机淘宝app上的购物习惯会存在一定差异。

通常来说，PC用户更注重信息的全面与完整性，无线端用户更注重选购效率和个性化，为提升消费者的购买体验，手淘APP和PC淘宝网的商品评价展示逻辑会存在一定的不同哦。同时，可能因用户购物习惯的个性化原因，不同用户在手机上查看到的商品评价排序也会存在一定差异。

有关评价排序问题您可点此了解。

109. 什么类目不支持评价晒图？

目前淘宝/天猫店铺商品中，成人用品、情趣用品、计生用品 等类目商品暂不支持评价晒图。其他有评价入口的类目都已开放评价晒图入口。

温馨提醒：因评价晒图规则2021年3月以来陆续作出一定调整，可能存在部分商品展示有评价晒图的情况，请以您的订单评价页面为准。感谢您的理解和支持！

110. 买家反馈评价晒图无法上传图片怎么办？

如果买家评价晒图时，图片无法上传，请让买家检查以下情况： 1，上传图片最多只能上传5张，图片支持GIF、JPG、PNG等格式； 2，若是手机故障，请关闭手机淘宝APP，再次打开尝试； 3，停留在页面上太久，无法操作上传，可以把评价的内容先复制一下，关闭浏览器，再次进入到该笔订单的评价页面，进行粘贴； 4，网络有问题：查看一下手机网络连接（数据流量，或是无线wifi）是不是正常。

111. 买家删除了中评/差评，店铺评分（DSR）也会删除吗？

若买家自行删除中差评 或 修改中差评为好评，动态评分不会同时被删除或改变。

不过亲您别太担心，店铺动态评分（DSR）是滚动计算最近180天的平均分值，单笔订单的评分对店铺整体分值影响不大。

推荐了解：

买家修改/删除评价的相关问题您可点此了解。

店铺DSR的相关问题您可点此了解。

112. 为什么买家做出了评价，但不显示在商品页面？

淘宝商品页面展示的是最近180天的评价，随着时间的推移，部分评价会因超过展示期不再展示。

其次，还可能存在以下情形，导致评价未直接展示出来：

【评价折叠】若是对消费者购物决策参考价值较低的评价，可能会被折叠（评价折叠介绍）；

【异常评价处理】若涉及异常评价如广告评价、无意义评价等，平台按规则将评价屏蔽或折叠（异常评价受理范围）；

【低价管控】若订单命中低价管控规则，可能导致评价内容被屏蔽（低价管控规则查看）；

【虚假交易管控】若被虚假交易处罚，会导致评价内容被屏蔽（虚假交易规则查看）

若买家做出追加评价，但追评不展示，可能情况点此了解

温馨提醒：

1、有关评价生效及展示问题，您可点此公告了解；

2、天猫商品页面目前展示最近2年内的评价信息。

113. 评价时，为什么会提醒：你的评价中含有被禁止的词汇？

可能是您描述的文字涉及不文明内容，故系统提示被禁止，建议您评价时不要发布广告信息，个人隐私信息，并注意评语内容的文明用语行为，您可以修改评价内容，重新提交。

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