订单售后-售后服务与承诺

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消费者售后服务指南
住宅家具的送装一体如何签约？
【破损包退保险】产品说明书-天猫&淘宝
退货宝智能挽单
“高价值用户服务回流”方案即将上线，请做好接待准备！
退款挽留（售后协商）工具使用说明
关于变更《淘宝网珠宝饰品行业管理规范》、《淘宝网“先鉴后发”服务规范》的公示通知
商家特色服务自主提报
退货宝产品说明书
淘宝网“三年质保”服务规范
退货宝问题
家享卡相关问题
退货宝新增子账号开通/退出权限管控
关于新增《淘宝网”三年质保“服务规范》的公示通知
好服务相关问题咨询
售后必看举证要求
关于变更《退货宝特殊类目》和《退货宝大件类目》的规则公示
住宅家具行业新【商家安装】服务操作流程
送装一体签约后，买家地址附带SZ开头的一串数字是什么？
淘宝网“坏单包退”服务规范
家装行业送货入户升级公告
以旧换新服务问题汇总
汽车到店安装相关问题
淘宝网“官方鉴别”服务规范
住宅家具送货入户并安装/买家自提服务下线公告
采购无忧相关问题
商家大件运费险问题
【延长保修服务】产品说明书
家装家居行业上门安装和免费安装教程
退货免运费/退货宝和88退货包运费的区别是什么？怎么使用？
关于新增《淘宝果径无忧服务规范》、变更《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》《淘宝网“坏单包退”服务规范》，变更《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》的通知
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退货宝其它常见问题咨询
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淘宝“免费送装”服务问题汇总
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安装服务订单计价标准及结算规则【商家端】
天猫&淘宝【15天包活保险】产品说明书
天猫&淘宝【化冻包退保险】产品说明书
天猫&淘宝【坏单包退保险】产品说明书
家装建材上门安装服务订购教程
淘宝“破损包退”服务问题汇总
淘宝“坏单包退”服务问题汇总
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关于新增《淘宝网“15天包活”服务规范》的公示通知
关于淘宝历史“安装服务”下线及升级通知
淘宝”品鉴保障“服务问题汇总——调整下线
淘宝网“化冻包退”服务规范
淘宝网“足斤足两”服务规范
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【退货宝】产品说明书
【大件运费险】产品说明书
淘宝网安心兑换服务规范
25年3C数码品类政府补贴特殊流程说明
为什么看不到买家身份证组件信息？
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家装送装一体服务订购后，全面执行805区免费的公告
家享家具《上门取旧》服务挂载通知
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淘宝“不爱吃包退”服务规范公示
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聚划算/百亿补贴/淘宝秒杀等营销平台活动消费者体验提升计划（退货宝）相关介绍
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关于新增《淘宝网“不适包退”服务规范》的公示通知
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（原交易合约中）上门安装服务订单要如何申请退款，服务商怎么联系？
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【淘宝&天猫服饰】退货宝限量赠送对商操作手册
家装建材上门安装服务操作手册【商家端全品类】
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淘宝网”试饮可退“服务规范
淘宝网”破损包退“服务规范
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未加入一物一证的商品被下架后加入一物一证即可上架
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淘宝网“产地直发”服务规范
关于变更《淘宝网“试饮可退”服务规范》的公示通知
什么是生鲜极速退服务
“即送即装”、“免费送装”标识怎么没有了？
如何加入/退出七天无理由服务？
退货运费险分为哪几种
淘宝网“以旧换新”服务规范
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运费险如何理赔？
大件运费险
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消费者反馈发错货要退款，怎么办？
消费者反馈描述不符要退款，怎么办？
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消费者申请7天无理由退换货，怎么办
商家如何加入7天无理由退换，假一赔四，极速退款？
什么是退货运费险？
淘宝”上门安装“服务问题汇总
淘宝网“送货入户并安装”服务规范
送货入户并安装覆盖区域说明
送货入户并安装商家入驻及服务配置手册
淘宝网“送装一体”服务规范
小件商品-只换不修（保险版）订说明
淘宝网“准时装”服务规范
以旧换新订购手册
什么是无忧退货服务？
淘宝延保/全保/意外保修问题汇总
无忧退货问题汇总
如何加入商品质量保证险（品质保证险）？
如何加入碎屏险，加入的要求是什么？
哪些类目支持7+退货承诺？
淘宝网“视频教学”服务规范

1. 消费者售后服务指南

ID: 569736491400132608
类型: 23
更新时间: 2025-03-19 16:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=569736491400132608
页面目录: 一、背景 / 二、商家大促服务筹备指南 / 三、大促易发批量消费者求助事件 / 四、巧用平台工具，缩短退款时长，降低品退率，提升客户满意度 / 五、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险 / 六、商家申诉保障 / 七、明确商家服务体验指标标准 / 八、双11优+服务计划商家招募 / 九、预告：双11金牌售后店铺/年度五星体验店铺评选

一、背景

每逢双11商家的服务团队都将面临全年最大的服务接待以及售后处理压力。为此，我们梳理了历年大促中批量消费者求助问题、广泛收集了商家在服务和售后过程中的问题反馈，结合平台规则、产品、工具，以及各行业优秀商家的实践经验，推出《双十一售后服务指南》，帮助商家服务团队全面展开大促前的服务筹备，平稳度过大促服务高峰期。我们一起，通过前置的大促人力筹备，平台产品和工具的使用，高标准的人工服务方案，以及高效的跨部门联动，让广大消费者买得愉快，退得无忧，退了继续买买买！

本服务指南主要内容包括：

a.大促服务筹备：服务人力筹备、发货物流类筹备、售后服务方案和工具前置筹备

b.大促易发批量消费者求助事件：超卖引发的发货及售后问题、营销活动导致的退差或者资损问题

c.巧用平台工具，缩短退款时长，提升客户满意度：售后协商工具、售后自动化退款工具、接待辅助工具、店小蜜工具

d.即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险：营销资损预警、延迟发货预警、物流异常预警

e.商家申诉保障：入口和时效、凭证注意事项

f.商家店铺服务指标标准

另，文末内附：「大促“优+”服务计划」招募更多品牌，跟平台一起创造优+服务体验；并向您预告「2025年度五星体验店铺以及双11金牌售后店铺」评选标准，期待广大“用户为先”的优秀体验店铺参与！

二、商家大促服务筹备指南

大促期间，售后问题与售前客服接待、发货物流等环节紧密相连，商家需要重视各个环节的协调与配合，以提高整体的服务水平。

1.客服人力筹备

在客服接待中，客服人员需要具备专业的知识和技能，能够快速、准确地回答消费者的疑问，提供优质的咨询服务。

大促服务筹备相较于日常，重点在于：临促人力安排、培训上岗、岗中管理等。

结合销量预测评估人力缺口，制定大促前人才储备和招聘计划，并安排客服提前到岗熟悉服务流程。一般客服的人才储备途径为：客服外包、校企合作、以及内部调岗，为避免临时人力造成服务水平大幅下降。

培训建议：

客服外包的培训周期建议3-5天左右，主要培训内容为产品知识、店内高频问答及话术培训。
校企合作的培训周期建议30天左右，主要培训内容为基础技能、产品知识、千牛工作台操作、接待流程、业务技能、话术培训、上岗前模拟真实服务场景进行岗前测试。
内部调岗的培训周期建议5-7天左右，与校企合作的客服培训内容和侧重点基本一致，在培训时注重基础技能和专业技能。
针对售后接待、售后处理人员，建议加强培训平台售后处理相关规则，如：《金牌售后服务指南》《纠纷申诉操作流程说明》、《纠纷申诉场景凭证要求》《【新】纠纷申诉失败原因及处理方法》

巧用平台产品，实时管理临促服务水平：生意参谋-服务-客服排名-平均时长/客户满意率

支持实时查看客服接待人数和客户满意度数据，客服管理人员可在大促高峰期，根据接待人数情况，做客户转接等实时调整，避免大量消费者在同一个客服子账号下咨询排队。

产品示意图：

2.发货物流

在发货物流方面，商家除内部做好大促现货筹备、临时人员储备、快递物流协调等，围绕消费者体验优化上，可结合平台产品做相关分析和优化措施。尽量避免大促及后续售后期间搬仓库，盘货等，以免影响发货退货处理。

2.1 物流到货时长优化

通过对物流到货时长分段分析，来分析影响物流到货时长的阶段，制定策略。

路径：千牛—店铺—店铺体验分—物流速度—诊断明细

2.2 收货体验升级

客户体验度比较重要的环节就是收货体验，可随货物准备温馨提示卡片，提醒消费者经常会发生的影响退货的场景和退货注意事项避免退货纠纷；也可根据店铺经营成本，准备惊喜小礼物随货物发出。提升消费者购物体验，从而减少退货率。

💡 优秀商家案例：

小礼物：某女装商家在今年的618大促活动中，随货赠送了发圈和网红发卡，消费者带文字和图片的好评数量显著提升，小线头之类的问题消费者相较过去也比较容易安抚。
商品说明书/退货温馨提示：某女装商家在今年针对每笔订单都设计了卡片，主要是使用相关的Tips和退货温馨提示，随货物发出，并使用店小蜜编辑快捷回复短语在消费者确认收货后进行发送。

2.3 全程主动服务，让消费者感受到商家的关怀

商家可通过千牛工作台的物流主页中的包裹中心第一时间发现物流中的问题，联系消费者主动提供服务，打消消费者顾虑，从而降低退款率，提高新灯塔分、提升复购率以及提高确认收货率的重要途径。

💡 优秀商家案例：

某女鞋商家通过安排专人关注商家工作台异常物流的情况，订单在途3天物流轨迹没有变化，及时发送拦截指令并在旺旺同步给消费者，致歉后立即补发解决问题，获得更多消费者好评。

3.售后场景

3.1 未发退款

(1) 针对店铺内未被0秒退的订单，补充设置自动化退款策略

💡 此场景下，店铺内部分订单已实现未发货0秒退，但依旧存在部分订单，如较大金额、特殊类目的订单，还需商家花较多时间来手动处理退款，大促期间影响客服处理效率，影响店铺退款处理时长等指标。

消费者一般会针对没有被0秒退的订单进店催促，商家可视情况设置：智能托管自动退、下班自动退等工具。

针对虚拟、定制类目商家：建议商家排查店内可支持0秒退的商品，结合系统短时间hold单、工具设置：指定商品自动退，为店铺客户售后处理提效。无法支持退款的商品，建议做好店铺内装修和客服侧做好服务告知

服务方案	优秀商家案例
参考话术：亲，您购买的XX产品为定制商品，以下是根据您的需求，设计的定制产品效果图，请您确认；另外，定制类商品发货时间预计需要10-15天。产品一经购买，我们将安排制作，还请您理解哦~	某模玩商家，店铺里部分商品现货，部分商品为定制商品。今年618通过将定制类目下的商品设置「自动退」及在消费者下单前，提前对定制细节详细约定，避免因沟通不畅引发的退款等主动服务。618期间退款时长降低5%+，满意度提升4%+

「智能托管自动退」

工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

「指定商品自动退」

工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

(2)针对已被0秒退，实际仓内已出库，做好仓内或在途拦截

💡 商家可能会存在实际货物已经发出，但未在平台进行【发货】操作，快递单号未能回传，导致系统按照货物未发出的流程执行0秒退款的情况。菜鸟仓的商家会通过仓内拦截0秒退工具第一时间退款和专职人员关注回流情况，从而降低退款时长，提升拦截成功率。

小二建议	服务方案	优秀商家案例
规范发货流程如使用ERP、WMS系统发货，请将发货信息实时回传平台，并通过接口对接方式，调用平台逆向订单信息，使ERP、WMS系统支持各个实际发货节点中的【发货拦截】动作。若未进行系统对接，可在仓储打包时，实时进行系统发货操作；千万不要出现“实际已发货，但系统未点击”的情况。	在面对实际已发货单实际未回流物流单号的情况时，建议商家在进行退款操作后立即联系快递公司，拦截货物，避免货物损失。如货物已被签收，建议商家与买家协商，商定补款或退回货物的方案。如果没有与消费者协商一致，直接拒绝退款并强制发货，易导致消费者向平台投诉。平台也可能会支持消费者的诉求并判责商家。这样不仅有货品损失的风险，还会影响店铺的判责率和介入率。	某商家因为未与平台系统对接，且未实时在平台点击发货，导致消费者误以为没有发货直接申请退款。商家并没有直接拒绝，而是通过主动服务询问消费者退款原因，协商一致后再进行单号录入或者直接同意退款。故整个大促期间店铺退款拒绝率比日常下降了4%+
大促期间，物流管控安排专职人员关注实况信息回传情况。货入菜鸟仓的商家，建议开启：仓拦截0秒退（仅限菜鸟仓）如何操作详细介绍见下文。	专职人员针对物流回传情况做实时监控，务必在实际发货后5分钟内单号回传至平台，避免出现货物已经发出，单号未回传，平台默认货物未发出，对订单做极速退款，增加商家拦截成本。货在菜鸟仓的商品可以通过仓内拦截0秒退的工具，实现实时拦截，降低后续人工拦截成本。	618期间某小家电商家通过对在菜鸟仓的商品设置仓内拦截0秒退，整个618期间该商家菜鸟仓订单全部拦截成功并0秒退款。退款时长较去年双11降低7%

3.2 已发未收退款

📌 该场景指商家在线上已经操作了发货，货物还在运输途中，消费者反馈没有收到商品，申请了未收到货退款。（除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等特殊类目外，正常实物订单，商家无法操作拒绝退款）

💡大促期间强烈建议商家通过设置拦截自动工具，或优化拦截退款策略，来避免大量消费者催促退款。

服饰商家案例：24年618期间商家通过设置在途拦截自动化工具，实现店铺全量订单拦截成功后秒退，较23年双11期间，节约3个专职拦截客服人力，在途退款时长降低7%

家居商家案例：商家将店铺自动退的上限金额限制从30元提升为50元，自动拦截退订单量提升了16%

快消商家案例：店铺今年和物流达成合作协议，建立快递拦截群，针对未派送订单客服在群内发送拦截订单诉求即支持退款，货物风险约定物流承担。店铺在途退款时长降低27%

(1)有系统自动拦截能力的商家，建议优化拦截退款策略，提升退款订单覆盖面

大促期间可持续关注：千牛-店铺体验分-服务保障-退款处理时长-在途退款时长指标数据，在途拦截时效未达优秀商家，建议及时优化自动化策略，如拦截最高金额限制、商品准入范围等。

小二提醒：

大促期间单笔成交金额预估上涨，建议适当调整自动退款限制金额；
退款策略一般分为：拦截自动退、拦截成功自动退、大促期间为避免大量消费者催促“没有拿到货为什么不退款”，建议针对未到派送节点的订单，退款策略设置为“拦截自动退”

(2)依靠人工和快递沟通拦截诉求的商家，结合是否有运费险和入菜鸟仓来设置不同工具

已加入运费险商家

目前平台针对运费险订单已统一对接物流公司，会主动帮助商家发起拦截并承担拦截费用！一定程度上降低商家售后运营成本，减少资损风险。运费险物流拦截秒退详情介绍

小二建议：由于顺丰快递和部分保险公司暂未达成合作，运费险订单并非能100%成功拦截，请商家朋友务必主动跟进未拦截订单！请去：退款管理—全部订单-物流拦截秒退查看平台已拦截订单并核对未拦截信息，及时安排客服跟进拦截。当前在途未进入派送节点订单拦截成功高达99.5%，大促期间可优化店铺拦截流程，未到派送节点订单支持买家发起退款优先退。

未加入运费险商家

未加入运费险商家，当前只能依靠店铺人工和物流沟通拦截，大促期间时效无法保障。

小二建议：官方已经推出快递拦截自动退工具，平台不收取费用，大促期间务必设置，缩短拦截时效和节省人工，设置路径：快递拦截自动退，详情内容可参加：物流拦截自动退介绍

菜鸟仓商家

商品入菜鸟仓的商家，建议开启仓拦截0秒退（仅限菜鸟仓）

工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

(3)若拦截失败，消费者签收货物且已退款，建议优先挽回并根据实际情况进行申诉

若商家及时拦截，且过程中无强制发货等违规行为，货物最终被消费者签收且退款，可以支持申诉

挽回货物参考话术：针对订单xxxxx，物流显示您已正常签收货物且已经退款给您，您是选择把货物留下补回货款还是将商品寄回至地址xxxxx？

3.已收退款

买家在收到货物后提出退款申请，通常是由于以下这些原因，例如商品降价、存在瑕疵或者与消费者预期不符等。然而，在售后流程中存在许多时间节点，这会导致处理时间较长，并且由于买家与卖家之间的理解误差，很容易引发争议。需要提高客服团队的专业性，包括对于自身产品的了解程度，与客户沟通的能力以及对相关问题的处理能力，从而避免投诉升级、提升客户的满意度。

💡注意：该场景重点在于服务本身，是不同商家服务水平高低的重要体现。建议关注消费者情绪，聆听消费者实际情况和诉求，给与适当满足，避免溢出平台。在服务达成一致后，可使用小额自动退，保价工具来为打款环节提效，降低退款处理时长。

小二建议	服务方案	优秀商家案例
在退运费/价差场景等建议使用小金额自动退；店铺可以根据退款原因、会员等级、买家享受次数，进行不同买家区分设置，提升大促消费体验。针对买家反馈商品瑕疵，建议使用小金额补偿，给与一线客服更大金额补偿权限；避免出现拖延、推诿的情况，导致消费者申请平台介入;成立大促专项小组：对消费者高频共性需求，高效解决	参考话术：亲，您好，收到您的退运费/退差价申请，一般情况是不支持xx的哦，考虑您是店铺的新客，也希望您可以使用感受到我们的产品，所以小二特地为您跟主管特别申请了退运费。感谢您对店铺的支持，期待您的再次光临！	某五星店铺服务策略：大促/活动期间根据不同的活动节奏和突发情况会匹配对应的机动小组：分为差价组、活动组、售后组等，机动补位，高效解决消费者问题

「小金额自动退」

工具设置连接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

4.退货退款

4.1 发起退款环节，增加自动化退款的能力，提高服务效率。

针对店铺中未被七天无理由自动同意退货的订单，商家可根据大促期间店铺退款单量，开通「自动同意退货」工具，消费者申请退货退款场景且满足商家设置条件时，系统自动同意并提供退货地址。

小二建议	服务方案	优秀商家案例
针对买家发起主观原因退款，务必设置自动同意退货，大促期间减轻人工处理压力。针对买家发起非主观原因退款，大促期间确定买家问题核实时效，质量问题当下答复、少件/空包问题当天务必答复。并透传店铺重视且积极处理态度，及时给予买家解决方案或补偿措施，避免出现拖延导致消费者申请平台介入。	参考话术：亲，您的退货申请已通过，辛苦您尽快退回货物，注意货物不能影响完好，比如商标吊牌包装齐全，不能清洗和沾染香水哦～感谢您对店铺的支持！亲，您反馈少件问题收到，这边已经上报仓库尽快为您核实处理，预估XX给答复，带来不便十分抱歉。	某头部女装商家，618期间通无论是超7天还是金额较高的商品，只要不影响完好，都通过设置自动同意退款工具，第一时间同意消费者的退货诉求。相较双十一节约了2名售后人力，退款处理时长降低了6%+

「自动退款」

工具设置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

4.2 已退回环节，通过自动化工具设置及时处理退货退款

大促期间为减轻售后人工处理压力，可设置自动退款工具，如「签收自动退」和「ERP入仓自动退」

注意事项：签收前请完成验货（不符合退货要求的商品及时拒签），签收后的48小时内务必完成退款处理，切忌因为仓库人手不足来不及验货，而不经告知和服务就批量拒绝消费者合理的售后诉求，不仅会带来大量消费者投诉，还会面临店铺服务处罚。

风险应对	优秀商家案例
品质问题认知差异：商品是否存在质量问题、是否符合七天无理由退货的条件、实物是否与宣传不符等。为了规避此类问题，客服需要与消费者充分沟通，并要求提供相关凭证。同时，也应通过分析原因，协助优化产品品质和服务流程，以减少因已收到货物产生的退款纠纷。库房发货与退货签收的争议：这涉及货品在规格、数量和品质等方面的争议。为了降低操作风险，客服需要与消费者进行沟通，并索要相关凭证。此外，在处理这类问题时，需要保留更全的验货凭证，以备将来可能出现的争议。	某快消商家，618期间，基于相信消费者，留住客户，提升店铺满意度的初心下，订单金额100元以下，自动退比例100%；100元以上的，自动退款比例50%。其余退款，店铺根据新客老客做了分层方案，最终店铺满意度提升了15%+

风险应对

优秀商家案例

品质问题认知差异：商品是否存在质量问题、是否符合七天无理由退货的条件、实物是否与宣传不符等。为了规避此类问题，客服需要与消费者充分沟通，并要求提供相关凭证。同时，也应通过分析原因，协助优化产品品质和服务流程，以减少因已收到货物产生的退款纠纷。库房发货与退货签收的争议：这涉及货品在规格、数量和品质等方面的争议。为了降低操作风险，客服需要与消费者进行沟通，并索要相关凭证。此外，在处理这类问题时，需要保留更全的验货凭证，以备将来可能出现的争议。

某快消商家，618期间，基于相信消费者，留住客户，提升店铺满意度的初心下，订单金额100元以下，自动退比例100%；100元以上的，自动退款比例50%。其余退款，店铺根据新客老客做了分层方案，最终店铺满意度提升了15%+

「ERP入仓自动退」https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2

三、大促易发批量消费者求助事件

超卖引发的发货及售后问题

💡 负面案例：

某鞋类商家大促期间，某款运动鞋超卖5w+多双，店铺未根据库存情况设置库存管理工具，时效内只能发出库存的两千多双鞋，导致大量消费者进线催促和发起违约投诉，店铺资损20w+，且店铺旺旺满意度下降28%+

1.1 应急服务流程建议

第一步：紧急制定服务方案，设置店铺公告

商家需要内部确认好发货方案，每天发多少单，什么时候可以发完，并在店铺公告同步消费者最新进展，结合消费者对确定性反馈的需求，给出大致时间承诺。

参考话术：订单延迟发货公告，由于店铺xxx原因，故11月10日0点-11月13日0点期间的涉及xx商品的订单将延迟发货。该时间短的订单最迟于11月30日全部发完。为了表达歉意，给每个宝宝的订单都会准备一份小礼品随货发出，请着急收货的宝宝耐心等待下～因为时间耽搁太久需要退款的宝宝可以联系客服，我们会第一时间给您退款～感谢大家的理解与耐心等待～

第二步：主动服务消费者并提供补偿方案，避免大量消费者投诉

明确发货日期，主动联系消费者说明事情，使用协商工具与买家友好沟通，重新约定发货时间。结合一定补偿消费者接受度更高哦~

参考话术：亲，抱歉，预售款和新品没有办法那么快到货哦，预计等待5个工作日左右，我们已经为您催促加急，您看您是继续等待还是退款重新换款式重拍呢。无论您选择哪种方案，为了感谢您的耐心等待，我们都已经给您账户发送了10元的店铺无门槛优惠券，感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！

1.2 大促开始前，合理使用「负卖工具」和「批次库存工具」工具，避免大促超卖

「负卖工具」

批量导入设置负卖库存路径：仓储库存-负卖库存管理-批量设置负卖库存，可以批量导入excel设置。

导入excel模板：同一个商品的不同sku，只允许设置一种发货时间。

库存增加方式：只允许增加或者减少，暂不支持全量修改。

excel导入后，在页面编辑中，也可以查看到导入后的结果。

「批次库存工具」

工具设置链接：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=523680586398884864&searchKey=2f868b6afcb741da854f0c72ff18e3a11&source=6&spm=service_hall.25034502.shcSearchResult_kuph4mbg.523680586398884864&hcSessionId=3-1281-45e7c5cf-014a-4a2b-a2ae-eb7c32943553#131731

批次库存产品路径：千牛-商品-我的宝贝点此直达-编辑商品-销售信息-新增批次库存：

注意：

①可以填写指定批次的库存，每个sku最多设置10个批次库存，提交后即可生效。

②请依次设置更长的发货时间（即后一批次发货时间需晚于前一批次）。

举例：一个SKU下设置2个批次库存，批次1发货时效2天，批次2发货时效需大于2天。

价格设错或优惠叠加导致的资损问题

💡负面案例-价格设错：

某男鞋商家反馈：运营在配置双十一活动商品折扣时错配，导致商品满折活动原计划8折错配成“1件4折”，涉及商品量50+，产生问题订单量7000+笔，商家预估发货理论资损100万+，后续计划对影响消费者赔付现金补贴，处置方案执行预计赔付资损约30万+；

重大资损风险规避：提前在营销健康中心添加活动宝贝，关注营销优惠叠加情况。活动报名后需由其他运营人员对活动商品进行二次复核，同时在活动开始前以及活动中安排专人关注风险提醒。另外在店铺联系人信息中配置好相关人员联系方式，平台会将监控到的营销风险信息通过电话联系店铺进行预警（注：因系统监测可能存在偏差，无法确保预警的及时或准确性，故仍需商家加以重视）。

营销健康中心地址：营销-营销管理-优惠风险

https://myseller.taobao.com/home.htm/pricemanagement/?spm=a21dvs.23580594.0.0.4f545b0fDYb689

价格设错店铺应急方案：

2.1 立刻下架相关产品，如活动商品无法主动下架，可设置定时上架，此时商品将无法被拍下。操作路径如：

2.2 成立风险应急小组，运营团队、服务团队均要有负责人加入。运营团队负责平台对接和报备，服务团队需结合报备和店铺决策准备好消费者服务方案。

第一步：立刻向平台报备，并设置到自动化退款工具：如未发货0秒退工具。

报备路径：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/secondparty_tool_detail?contentId=250658371618789376

注：价格设错错误虽可以进行平台报备，但报备通过后仅免除自动赔付，如消费者发起主动投诉依然会投诉成立并产生赔付。

第二步：评估店铺资损情况，对店铺是否发货进行决策，如不发货将会产生大量消费者投诉。

注：根据以下公式预估赔付金额，订单成交金额的30%最低5元*子订单量，平台建议：如您订单最终成交金额在16元以下且预估赔付金额低于5万元，平台建议优先考虑发货。以免因大量投诉带来的店铺服务成本和数据影响。

如您店铺评估赔付金额可承受，决策发货，要确认发货时效，并尽快联系店铺对接的店长专线客户经理/或向平台反馈。参考服务话术如下：
如可在时效内发货：亲，您购买的商品店铺将正常发货，我们会根据订单支付顺序并在天猫时效要求48小时内发货，感谢您能选择我们店铺的商品，在等待发货期间也可看下店铺内其他的商品是否需要一起加购哦~感谢您的理解和支持。
如不可在时效内发货：亲，因店铺XX原因，低价后被大量购买，目前库存不足，预计要等待10个工作日左右发出，我们也会催促工厂尽快生产。您看您是愿意继续等待还是需要退款，如果需要退款您可以申请，我们会第一时间为您退款，如您愿意继续等待我们会给您发放一张10元无门槛优惠券，在等待发货期间也可看下店铺内其他的商品是否需要一起加购哦~感谢您的理解和支持。
如您店铺评估赔付金额多大，决策不发货，请务必尽快联系店铺对接的店长专线客户经理/或向平台反馈。
运营侧：需准备好店铺公告并装修到店铺首页，并将已产生的订单明细及时导出提供给您联系的平台小二，平台会根据您提供的订单提供建议。
服务侧：准备好服务话术：如消费者咨询，参考话术

亲，很抱歉，由于店铺XX原因，导致XX原因，如果全部发出店铺会资损XX。这次事件确实是我们的过失，但是也希望得到您的谅解，恳请您申请退款。为了感谢您的帮助，我们会为您账户发送了X元的店铺无门槛优惠券(或其他优惠)，感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！

大促批量退差问题

💡负面案例-差价退款：

某男鞋商家运营参加双十一营销活动，针对部分热销商品进行优惠降价，涉及商品量100+，消费者在活动前下单5000+笔，消费者在刚收到货物后发现商品参加活动后降价，咨询店铺退差时被拒绝，要求消费者申请退货后重拍，导致店铺新灯塔体验分极速下降

大促期间平台营销玩法叠加商家自主玩法，难以避免存在平台价保工具不能支持的退差场景，建议商家：

提前准备好阶梯的服务补偿方案，结合小金额的补偿方案，避免退货退款，降低不必要的逆向物流成本
关注消费者情绪，聆听消费者实际情况和诉求，给与适当满足，避免溢出平台
服务流程上建议成立机动小组：差价组、活动组、售后组等，机动补位在线客服，高效解决消费者问题

四、巧用平台工具，缩短退款时长，降低品退率，提升客户满意度

1.售后协商工具

目前累计近两千个商家成功触发协商共15w次。其中天猫服饰行业累计发送挽单10w次。根据协商方案的不同，退款完结时长提升效果不同，如【退货退款协商成部分/全额退款】，退款完结时长从70H+缩短至2H；【协商取消退货+补送赠品】，退款完结时长从70H+缩短至0.5H；【协商取消退货+补发同款商品】，退款完结时长从70H+缩短至1H。

截止8月，挽单卡片的已读率40%+，卡片阅读后的点击率60%+。受挽单策略的不同，商家挽单成功率不一。例如某旗舰店，开启退货退款场景，协商成功率在30%(消费者接受协商方案/商家发送协商方案)，其中20%+成功挽留消费者，将退货退款协商成部分退款（设置额度为15%），成功挽回了80%+的货款金额。

商家售后协商（退款挽留）使用手册：https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu?singleDoc#

商家如何使用该工具进行高效协商：

消费诉求	售后问题	协商方案场景
退货退款	【轻微瑕疵】商品有不影响使用的轻微瑕疵，不影响正常使用【运费成本高】商品客单价低，退运费及成本高（手机壳等）	部分补偿x元，无需退货补发x元赠品，不退货支持退货，补偿x元优惠券
	【主观原因退货】消费者主观原因退货，在犹豫要不要留下，通过给到优惠券/部分补偿/赠品等进行挽单，还能催促复购	部分补偿x元，无需退货补偿x元优惠券，不退货补发x元赠品，不退货
	【缺件漏发部分损坏】质量问题/缺件破损等，货品单价低，如快消的小商品	补发商品，无需退货部分补偿，无需退货支持退货，补偿x元优惠券
	【店铺高价值会员】店铺高价值或老用户，补偿退货体验（虽然这笔退款没法挽留，但可以促复购）	支持退货，补偿x元优惠券
	尺码/颜色不合适等	支持换货（暂未上线，敬请期待）
已收到货退款	【部分退款】商品有不影响使用的轻微瑕疵，不影响正常使用，全额退款协商为部分退+补偿	部分退款+优惠券补发商品，无需退货补发赠品，无需退货
	【商品问题无法使用】消费者收到货后反馈质量问题，商品客单价较低	补发商品，无需退货部分退款+优惠券
	【店铺高价值会员】店铺高价值或老用户，低退货价值部分/全额退款场景，补偿购物体验（虽然这笔退款没法挽留，但可以促复购）	支持退款，获得x元优惠券

产品描述：在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动在旺旺聊天中发送安抚话术及多种协商方案，如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金补偿、优惠券补偿、同意退款等方案。支持后台配置自动化挽回（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽回两种方式。

2.售后自动化退款工具

退款管理自动退款工具可以帮助商家降低退款处理时长、提升用户购物体验和平台考核物流体验分，商家可在https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=2设置适合自身店铺的工具。

2.1使用自动化退款工具降低退款处理时长

场景	小二建议	适用商家	单场景优秀商家案例
未发货退款	未发货的订单实际店铺无资损，建议商家第一时间为消费者退款，避免消费者多次联系店铺催退，增加服务成本；申请平台介入，增加店铺介入率。	默认开启（定制，虚拟等特殊订单除外）：未发货秒退其余未覆盖订单，店铺可以开启：智能托管自动退针对商品定制化退款条件的店铺可开启：指定商品自动退+下班自动退货入菜鸟仓的商家，建议开启：仓拦截0秒退（仅限菜鸟仓）	某淘宝女装商家，定制商品设置了200以下未发货自动退。部分价格高于200商品可以支持自动退，针对这部分商品id单独设置自动退，商家基本没有未发货退款的求助。
已发货退款	建议商家使用平台拦截工具，或与快递在合同上约定好拦截事宜。联系快递拦截后，第一时间给消费者退款，如遇货物资损可与快递再沟通赔偿事宜。	与快递线下无法沟通，将拦截事宜写在合同里的商家，建议开启：快递拦截自动退货入菜鸟仓的商家，建议开启：配送货拦截0秒退（仅限菜鸟仓）	某运动鞋商家在已发退款的拦截阶段，设置了仓内拦截自动退；快递触发拦截动作自动退；单包裹多商品的，只要有申请退货的就会全部拦截，然后再补发未退款的。与快递约定好拦截事宜，顺丰+韵达拦截后自动退，拦截成功率95%+，其他快递限制金额500元以下，拦截信息给到快递后立即给消费者退款。
已收货退款	建议商家自行先看店铺商品是否确实存在商品问题，如本身商品存在瑕疵等问题，或者愿意让消费者在订单上退运费/退差价，可以提前设置好金额上限后，实现小金额自动退	存在订单上退运费/退差价/商品普遍存在瑕疵的商家，建议开启：小金额自动退	某五金家电商家，商品本身价值较低，大促活动期间商家销量非常高，导致退款增多，设置小金额自动退后可以节省处理小额退款的客服人力，调配更多人手处理大促期间其他服务问题。
退货退款	除了特殊的商品定制、虚拟等订单外，大部分商品满足同意退货，无论是否商责消费者退货诉求都应满足。如有收到退货异常可在收到货后与消费者再联系协商。小二提醒：收到退货应当快递面验货，若已签收，则务必留存好有效开箱视频，以便后续处理退款纠纷。	全量商家建议开启（定制，虚拟等特殊订单除外）：自动同意退货货入菜鸟仓的商家，建议开启：销退入库0秒退（仅限菜鸟仓）	某头部快消商家，给店铺设置了自动同意退货，主观原因15天内自动同意，超15天，若不影响二次销售也会同意退。非主观原因中大小尺码不符自动同意退。店铺退款处理时长优于98%的同行。

2.2 组合使用售后工具，优化售后退款体验

💡优秀商家通过组合各场景工具，形成自身优质售后退款处理链路。运动户外优秀商家A店铺客服平均响应时长自30秒缩短至15秒，已实现旺旺满意度提升3pt。退款处理时长自6小时缩短至2小时，退款拒绝率下降0.7pt，老客复购率达35%+。

场景	优秀商家A	优秀商家B
未发退款	已全面实现0秒退，并在开发已上传单号但无揽件信息的拦截能力	基本已全面实现0秒退
已发退款在途拦截	仓内拦截自动退；快递触发拦截动作自动退；	系统和物流接口直接对接，快递秒维度回复商家拦截结果自动退
退货退款未收到货	7天内，大小尺寸不符的理由，自动同意超7天，协商一致+大小尺寸不符，自动同意	主观原因：15天内自动同意；超15天，若不影响商品完好也会同意退非主观原因：大小尺码不符自动同意退
退货退款已收到货	根据内部会员等级进行分层服务：上传单号自动退——＞最优质会员到达商家城市自动退签收自动退签收验货后退	有异常的退件处理流程：仓库反馈异常给客服——客服旺旺联系——半小时后电话——拒收并联系物流开红章——拒绝退款。针对顺丰、邮政、菜鸟等其他快递，放宽验收标准，例如可清洗处理的污渍，吊牌缺失的问题不做拒收，重点看商品本身是否有问题。
微瑕疵部分退款	一线客服都有部分退款的权限，使用“小额打款”，有实物照片的订单部分退款比例最高10%。	有实物照片客服部分退权限到订单金额10%，在线用“代客退款”

3.接待辅助工具

3.1 「商品说明书」

💡 针对消费者高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品，建议提前设置好商品说明书，方便客服随时按客户需求主动发送消费者，如：

电子产品：如手机、电脑、平板、电视等，建议说明产品的功能、规格、使用方法等信息。

家居用品：如家具、灯具、厨房用品等，建议说明产品的材质、尺寸、安装使用方法等信息。

服装鞋帽：建议提供产品的材质、尺码、洗涤方式等信息。

化妆品：建议提供产品的成分、使用方法、注意事项等信息。

食品饮料：建议提供产品的成分、生产日期、保质期、食用方法等信息。

医疗器械：建议提供产品的规格、使用方法、注意事项等信息。

注：请同步关注并遵守平台相关商品发布规则中须在商详页标注的必要信息。

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
双11期间进线咨询商品详情用户数量激增，客服纯人工接待难以及时解决用户售后咨询客服需要详细介绍商品避免买家因认知误差产生投诉针对医疗器械、家居用品等行业特质强的商品，用户购买后不明白具体使用方法、安装详细步骤等	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0Ekc3F	小二提醒：为了更好提高处理效率，建议搭配开通“开启跟单”功能，选择在消费者支付后或签收后自动发送。	某家居商家，消费者签收后自动发送商品说明书及时解决用户不了解商品安装步骤的问题，开通30天后旺旺满意度提升5pt，同时商品首次品退率降低0.14pt。

3.2 「客服专属优惠」

💡 客服专属优惠相较于通用优惠券更有利于促进复购和商家报名大促：

1.专属优惠券只在24h内生效，与用户协商一致后发放能在短时间内促进用户复购的机率。

2.专属优惠券不计入商品最低价，不会影响商家大型官方活动和营销平台活动商品报名时的准入。

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
用户进线申请售后，商家可以用客服专属优惠补充现有解决方案，给客户多种选择客服与买家协商售后结束后，希望给予额外体验补偿	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0ET7lZ如何发送客服专属优惠：https://s.tb.cn/c.0ET7l0	小二提醒：为避免大促期间因各类优惠券叠加导致价格过低资损，建议商家设置之前查看预估到手价。	某女装商家，消费者进线协商售后问题处理完结后，商家希望给予体验补偿但又担心影响平台最低价限制。为促进用户复购，在与买家交流后客服发送客服专属优惠，不影响最低价情况下促成了该笔交易。

3.3 「代客售后」

💡 消费者在线咨询表达售后诉求时，客服使用代客售后工具，帮助消费者发起售后的利益是：

1.消费者在线点击确认，即可自动处理完毕自动同意。

2.避免用户错选理由、填错金额等，减少用户自行操作售后拉长处理时间。

3.商家客服提供更主动的服务，消费者会更满意哦！

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
双11期间进线表达诉求，客服希望直接确认售后方案用户不清楚如何点选正确退款原因情况下，客服希望主动代客操作针对特殊用户，如银发人群，需要客服帮助发起售后	设置链接：https://s.tb.cn/c.0Ekc3u	部分商家虽然给子账号客服赋予了代客退款的能力，但是没有设置合理的退款金额和权限，导致代客发起之后，不能立即退款。小二提醒：1.及时修改自己的子账号的退款金额限制2.无法及时调整一线客服额度权限的商家，建议提高二线客服审核效率。	某女鞋商家今年618期间，提前一个月新招聘并培训5名客服人员，搭配代客售后工具，快速处理消费者的退换货诉求，最终618期间客服平均响应时长较去年双11缩短51%，旺旺满意度上升30%。

4.店小蜜工具

💡 店小蜜客服机器人是一款专为淘宝和天猫商家设计的智能客服，利用大模型技术在售前阶段可有效实现全自动化处理，在商品介绍（发链接）、商品咨询（适用场景、适用季节、维修保养等等）、邮费和运费险等场景下可有效实现智能精准回答消费者问题，这使得商家能够在繁忙的大促期间可以有效应对倍增的咨询压力。

1.关于大模型和AI工具包

使用场景

当消费者进线咨询商品时，店小蜜可以根据商详页商品卖点、商品属性、商品知识等丰富的知识形式和知识来源，准确且高效的为消费者提供商品卖点/亮点、商品好评率、以及商品权益等信息。尤其是对于消费者关注的邮费和运费险，可以精准的获取权益数据并提供给消费者促进消费者转化。
某次活动中，一家鞋类商家临时调整活动策略，人工客服和客服机器人知识库未及时更新导致答案和商详页信息不一致，并最终消费者的大量投诉和赔付。店小蜜客服机器人通过大模型以及权益接口数据，可以实时准确地答复消费者关于权益的咨询并有效避免投诉问题的发生。同时可以有效提升权益场景的转化率和满意度，如某知名休闲运动商家转化率从 9.26%提升到25.37%，满意度从80.5%提升到93.5%：

服务流程

店小蜜商家，可以在双十一期间打开店小蜜并一键领取大促AI工具包，无需任何配置实现领取即可用。

针对已使用店小蜜的商家，可以联系小二开启大模型相关能力，并一键选择应用场景即可使用（名额有限，先到先得）

2.关于智能化退差价方案

大促期间消费者售后咨询量高达日常的10倍+，【退差价】占比售后场景的1.86%，满意度仅有36.35%，许多商家反馈退差价场景在大促期间咨询量非常大且非常耗费人力。商家需要投入较多的人力进行退差价场景的识别和判断，但是会带来消费者咨询和实操链路不一致、体验不友好等问题，甚至引发消费者的不满意情绪。

使用场景

例如消费者发现所购商品降价或出现新的折扣优惠，会进线咨询并要求客服退差价，在这个过程中商家遇到的痛点有：商品有价保且无差价，但消费者因平台额外券导致有差价；商品无平台价保但可享受店铺价保等等。店小蜜可实现在消费者咨询的过程中自动判断是否符合价保、是否有价差，并自动化执行退差价方案。

服务流程

店小蜜自动识别消费者退差价的诉求，并智能判断价保标准
自动推送价保卡片，消费者咨询过程中一键申请价保

五、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险

💡小二提醒：平台针对商家突发资损、发货异常，在平台系统识别到后，会通过小二电话或旺旺聊天方式通知商家，建议商家双十一期间保持售后客服电话畅通并及时查看旺旺相关消息。

1.资损预警

大促期间消费者各类消费券叠加使用可能出现超低价甚至0元订单，建议及时关注千牛商家后台-营销工具-优惠风险，查看商品价格风险监控并及时调整优惠策略，避免形成大批量低价订单。

2.发货预警

商家及时关注千牛商家后台-物流-发货管理，重点关注超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货避免延迟发货自动赔付和发货违约投诉。

3.物流预警

商家通过千牛工作台-物流-包裹中心的异常提醒，及时查看判罚指标如揽收后停滞、运输停滞、派遣停滞，联系快递核实情况并处理流转或及时补发，避免消费者投诉物流超时。

六、商家申诉保障

1.申诉入口和时效

在退款完结后，商家可通过以下两个路径提交申诉。入口1：千牛退款管理-打开退款详情-发起申诉；入口2：千牛申诉中心-纠纷申诉；申诉时效为30天，超期后不支持再发起申诉。

温馨提醒：退款未完结时不可以发起钱款申诉，请按照交易流程等待买家退货。如对退货有疑义，可视具体情况拒绝退款或申请平台客服介入。

2.凭证注意事项

💡 买家未收到货场景：商家在此场景申诉不通过的主要问题在于：商家未及时拦截导致货物被签收，商品问题消费者拒签后商家未及时处理。商家未提供有效的消费者签收底单/授权签收凭证。

卖家申诉场景	一级场景举例	二级场景举例	卖家举证材料
发货运费（非包邮场景）/返件运费未扣除	买家未收到货---买家已拒收货物	商品支持7天无理由或实际性质支持拒签，买家已拒签货物，且非菜鸟仓储大件类商品	【无理由拒签物流凭证】（含返件运费金额）
买家已签收商品	买家未收到货---买家已签收货物	买家申请退款时，物流显示已在买家地签收，但买家反馈未收到货	【本人签收底单】/【授权签收证明】
		买家申请退款时，发货物流正在正常中转（且未签收），卖家未违反发货规则，卖家进行物流拦截但拦截失败，最终货物被签收	【本人签收底单】/【授权签收证明】/【拦截证明】

💡 买家已收到货场景：商家在此场景申诉不通过的主要问题在于：肉眼不可见质量问题，买家商品破损/污渍凭证有效，但商家未提供有效的进货合规凭证/签收底单/有效的拆包视频

卖家申诉场景	一级场景举例	二级场景举例	卖家举证材料
不认可买家反馈的商品问题	买家已收到货	商品的禁限售/假冒品牌/劣质处罚已撤销	【商品处罚已撤销的截图】
		买家反馈肉眼不可见质量问题（如：异味）	【完整进货链路合规凭证】
买家已签收商品		买家反馈卖家发错货，卖家表示未发错	【本人签收底单】/【授权签收证明】
		买家反馈商品存在破损/污渍，且已有效举证相关图片，维权判决全额退款，卖家否认自身责任	【本人签收底单】/【授权签收证明】

💡 买家申请退货退款，商品已寄回给卖家场景：商家在此场景申诉不通过的主要问题在于：卖家反馈商品影响完好/少件但未提供完整退货拆包视频或快递红章凭证

卖家申诉场景	一级场景举例	二级场景举例	卖家举证材料
无理由退货商品退回影响完好/不符商品退回少件	买家退货退款---7天无理由商品，卖家已拒收退货商品	退货商品出现如：破损、少件、不符、空包等影响完好情形	【（买家承认退货有问题的）阿里旺旺聊天记录截图】/【开箱验货视频】/【商品影响完好的拒收图片】
	买家退货退款---7天无理由商品，卖家已签收退货商品	退货影响商品出现如：破损、少件、不符、空包等影响完好情形	【（买家承认退货有问题的）阿里旺旺聊天记录截图】/【开箱验货视频】/【商品影响完好的实物图片+物流红章证明】
	买家退货退款---寄回地址错误	卖家拒绝退款，反馈买家寄货地址错误	需同时满足以下2个要求：1.商品对应的系统默认地址未出现地址错误/不详细/备注多个退货地址等容易引起歧义的情况；2.【阿里旺旺聊天记录截图】---证明在买家退货前，卖家已通知买家修改退货地址，且买家已明示同意

七、明确商家服务体验指标标准

背景：在咨询询接待和售后服务的过程中，为消费者提供优质的服务可以有效提升消费者的忠诚度和复购意愿，淘天期望通过明确服务体验指标的优劣标准，帮助商家明确服务运营目标、制定服务提升计划，实现消费者体验提升和助力店铺生意增长。

💡如您的店铺服务体验指标表现为“差”，请尽快改善优化，提升至良好及以上水平。相关数据表明优秀的消费者服务体验店铺复购率↑30%~82%。

指标查看路径：在“千牛-店铺-综合体验分-服务保障”模块向商家展示，请各位商家留意查看。

指标	指标定义（考核周期指店铺近30天）	优秀	良好	差	很差	极差
旺旺3分钟人工响应率	考核周期内，当店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询中，客服在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次占比	≥98%	≥95%	<85%	<80%	<60%
旺旺满意度	考核周期内，当店铺有效旺旺评价量≥30条时，消费者在旺旺咨询后对客服的满意和非常满意评价量占同周期旺旺评价量的比例	≥95%	≥90%	<80%	<70%	<60%
退款48小时完结率	考核周期内，当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例	≥98%	≥95%	<80%	<70%	<60%
平台求助率	考核周期内，当店铺有效支付订单量≥10单时，产生纠纷、投诉的订单量占同周期有效支付订单量的比例	≤0.05%	≤0.1%	>0.5%/1%/2%/3%（分类目*）	>1%/2%/3%/5%（分类目*）	>2%/3%/5%/10%（分类目*）

*平台求助率类目标准详见下表：

主营类目	优秀	良好	差	很差	极差
3C数码配件	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
搬运/仓储/物流设备	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
办公设备/耗材/相关服务	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
包装	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
保健食品/膳食营养补充食品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
保健用品	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
本地化生活服务	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
笔记本电脑	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
标准件/零部件/工业耗材	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
彩妆/香水/美妆工具	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
餐饮具	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
餐饮美食卡券	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
茶	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
成人用品/情趣用品	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
宠物/宠物食品及用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
厨房/烹饪用具	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
厨房电器	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
处方药	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
畜牧/养殖物资	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
传统滋补营养品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
床上用品	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
大家电	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
电动车/配件/交通工具	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
电脑硬件/显示器/电脑周边	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
电玩/配件/游戏/攻略	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
电影/演出/体育赛事	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
电子/电工	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
电子元器件市场	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
二手数码	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
纺织面料/辅料/配套	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
服饰配件/皮带/帽子/围巾	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
个人护理/保健/按摩器材	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
个性定制/设计服务/DIY	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
工业油品/胶粘/化学/实验室用品	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
购物提货券	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
户外/登山/野营/旅行用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
机械设备	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
基础建材	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
计生用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
家居饰品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
家庭/个人清洁工具	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
家庭保健	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
家装灯饰光源	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
家装主材	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
教育培训	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
节庆用品/礼品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
金属材料及制品	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
酒类	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
居家布艺	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
居家日用	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
咖啡/麦片/冲饮	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
乐器/吉他/钢琴/配件	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
粮油调味/速食/干货/烘焙	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
零食/坚果/特产	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
流行男鞋	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
美发护发/假发	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
美容护肤/美体/精油	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
美容美体仪器	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
模玩/动漫/周边/娃圈三坑/桌游	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
摩托车/装备/配件	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
奶粉/辅食/营养品/零食	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
男装	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
农机/农具/农膜	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
农用物资	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
女士内衣/男士内衣/家居服	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
女鞋	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
女装/女士精品	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
品牌台机/品牌一体机/服务器	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
平板电脑/MID	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
汽车零部件/养护/美容/维保	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
汽车用品/电子/清洗/改装	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
清洗/食品/商业设备	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
全屋定制	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
人工智能服务	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
商务/设计服务	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
商业/办公家具	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
生活电器	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
饰品/流行首饰/时尚饰品新	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
收纳整理	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
手表	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
手机	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
手机号码/套餐/增值业务	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
书籍/杂志/报纸	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
数码相机/单反相机/摄像机	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
数字生活	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
数字阅读	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
水产肉类/新鲜蔬果/熟食	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
特色手工艺	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
腾讯QQ专区	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
童装/婴儿装/亲子装	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
玩具/童车/益智/积木/模型	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
网店/网络服务/软件	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
网络店铺代金/优惠券	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
网络设备/网络相关	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
网络游戏点卡	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
文具电教/文化用品/商务用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
文玩/邮币/字画/收藏	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
五金/工具	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
线下消费卡	0.05%	0.1%	3.0%	5%	10%
箱包皮具/热销女包/男包	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
橡塑材料及制品	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
医疗及健康服务	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
医疗器械	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
移动/联通/电信充值中心	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
音乐/影视/明星/音像	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
隐形眼镜/护理液	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
婴童尿裤	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
婴童用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
影音电器	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
游戏服务	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
孕妇装/孕产妇用品/营养	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
运动/瑜伽/健身/球迷用品	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
运动包/户外包/配件	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
运动服/休闲服装	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
运动鞋new	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
智能设备	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
珠宝/钻石/翡翠/黄金	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
住宅家具	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
装修设计/施工/监理	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
自行车/骑行装备/零配件	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%
DIY电脑	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
MP3/MP4/iPod/录音笔	0.05%	0.1%	2.0%	3%	5%
OTC药品/国际医药	0.05%	0.1%	0.5%	1%	2%
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜	0.05%	0.1%	1.0%	2%	3%

八、双11优+服务计划商家招募

2024双11平台推出“优+”服务计划，诚邀优质体验品牌加入，共创极致服务体验

商家招募范围：

平台主动邀约商家（如消费者偏好店铺等）
综合体验分>=4.8且月均订单量>10000店铺可自主报名

优+服务内容：

优+接待：30秒内响应消费者或主动联系消费者积极解决消费者，提供快速处理方案
优+售后：30天无忧退货、在途拦截自动退款、退货自动退款等

参与方式：店长专线商家详询专线客户经理，非店长专线商家，请加钉钉群号99525005468

商家权益：

分类	权益明细
“优+”人群服务提醒	客服接待窗口消费者“优+”服务透出提醒
	平台客服侧为消费者透出商家“优+”服务提醒
服务专属保障	服务指标“无责”合理保护（品退率、判责率等）
	代客二次申诉权益
	服务异常预警提醒
异常行为保障	恶意异常下单紧急服务（如异常订单紧急不发货报备）
	异常评价处理紧急服务
店铺用户体验挽回	平台人工服务结束后支持发送店铺体验挽回优惠券（商家可选择参与）

九、预告：双11金牌售后店铺/年度五星体验店铺评选

背景：通过年度优秀体验店铺评选，让用心做好消费者服务的商家被看到、被激励、被学习，帮助商家更清晰地了解平台在流量机制、产品工具、服务策略等方面如何支持商家更好地经营，更好地服务消费者，促进商家与平台在消费者服务体验价值的投入及战略方向上达成共识。

📌 奖项及评选标准：

年度五星体验店铺：24期全五星，且无明显分项指标短板

年度体验进步之星：年度内体验分涨幅>0.5，且最近体验分考核持续为优秀（>=4.8）

双11金牌售后店铺：参考店铺万求指数，旺旺响应和满意度，退款拒绝率和处理时长指标，结合双十一期间行业动态水位来选定

⏰预计时间：2024年12月底或2025年1月初

2. 住宅家具的送装一体如何签约？

ID: 681721819408096256
类型: 23
更新时间: 2026-04-14 11:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=681721819408096256
页面目录: 一、线上订购送装一体服务 / 二、商家确认补贴协议 / 四、个人店铺升级成企业店铺 / 五、企业支付宝账户 / 六、签约异常问题FAQ

前言：

订购【官方履约送装一体】服务后需要使用官方物流发货，请务必跟天猫商务小二确认好再订购。

目前官方履约送装一体仅支持从赣州、佛山、成都、徐州始发的商家订购，其他产业带陆续开放中。非以上4个产业带的商家可订购【商家自履约送装一体】服务，操作详见：商家自履约送装一体服务订购流程

一、线上订购“官方履约送装一体”服务

1、商家店铺主账号登录进入签约链接

千牛操作路径：登录千牛，选择左侧目录中的服务—家装服务

https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench/

2、订购“官方履约送装一体”服务

1）选择【服务】—【家装服务】—【官方履约送装一体】— 点击【订购】

2）选择【订购服务】

注意：共需完成3步，才算实际完成订购：①填写信息并提交等待审核、②审核通过后签署报价协议、③完成商品绑定服务；

商家必须走完千牛的订购流程，审核状态走到“已订购”，才可以登录ASCP查单平台。

3）选择对应产业带：成都/徐州/赣州/佛山产业带；

4）填写订购信息并签署支付宝代扣协议

注意：可点击“一键填写”，可以查出来是企业店铺还是个人店铺，系统会自动获取相应信息；

①如果是企业店铺，该页面的企业社会信用代码要填对，否则无法审批通过，中国大陆企业信用代码为18位数的编码，企业营业执照上可查；

②如果是个人店铺，该页面的姓名和身份证号要填店铺所有人的信息

5）签署代扣协议

注意：需要先签署支付宝代扣协议之后，勾选“我已阅读并同意《官方送装一体服务协议》”才可点击“确认订购”；

6）提交成功后等待审核：需等待1-5个工作日，由后台人工审核；

3、联系对接小二/加入钉钉群报备审核

订购信息提交后联系对接的商务小二或加入以下钉钉群报备进行审核

【家具商家】官方送装一体商家沟通群：31386464，添加时需备注店铺名称；

二、商家确认补贴协议

订购审核后，财务会推送报价/补贴协议到商家千牛工作台，商家可在千牛平台上确认同意签协议。并且可以点击查看对应的报价协议内容，确认后发货即可享受补贴价格。

三、完成商品绑定服务

协议确认同意之后，商家需要自行在订购服务页面右下角，点击“商品绑定服务”，设置商家安装的报价，才是完成整个官方送装一体服务的订购；

注意：具体操作步骤，请查看商家安装流程第五点“挂载商品”【商家安装】服务操作流程

商品绑定完成后，在覆盖区域内展示金标“送装一体”官方服务，区域外不展示；

四、退订服务

五、个人店铺升级成企业店铺

商家如果需要开企业抬头的发票，则需要店铺是企业店铺且绑定了对应的企业。个人店铺可以参看以下链接进行升级。注：升级后产生的物流费用才能开企业抬头，升级前产生的还是只能开个人抬头。

1、店铺升级操作流程（手机打开）：https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html?spm=a211vu.11758832.0.0.2a4d49e2O1SOZh#/detail/10661749?_k=zjyfne

2、升级链接（店铺主账号登录后点击）：https://transfer.taobao.com/unitrans/index.htm?spm=a211vu.server-web-home.seller-qn-head.20.64f02d584TCvQp#/c2bapplysteps

3、企业店铺需绑定企业支付宝账户，商家凭企业信息在支付宝官网注册，注册方法具体如下：

①准备以下材料：

企业的营业执照影印件；企业的对公银行账户；企业的法定代表人的身份证影印件；如果是代理人申请注册企业支付宝账户，那还需准备代理人的身份证影印件和企业委托书。

注：企业委托书必须盖企业公章或企业财务专用章。

②登录支付宝官网，找到并点击【立即注册】；

③点击【企业账户】，填入公司电子邮箱，点击【下一步】；

④点击【立即查收邮件】；

⑤进入邮箱查看来自支付宝的激活账户邮件，点击【请激活您的支付宝账户】；

⑥点击【继续注册】，按照提示填写相关信息，点击【确定】；

⑦进行企业支付宝实名认证，点击【立即申请】即可。

六、签约异常问题FAQ

Q1、签署支付宝代扣协议时报错“当前操作操作可能存在风险，为保护资金安全请更换成经常登录的手机操作，或点击【查看解决办法】按照提示操作。”

A1、用非常用设备操作时命中【盗用域】相关策略导致阻断，解决方案：打支付宝95188服务热线解除账号限制。

Q2、签署支付宝代扣协议时报错“抱歉，系统网络繁忙，请稍后再试。”

A2、网络异常，请刷新或更换浏览器重试。

Q3、订购审批未通过怎么处理？

A3、未通过原因会在千牛平台展示，商家根据具体情况更换店铺操作订购。

Q4、个人店铺可以绑定企业支付宝吗？

A4、不可以，企业店铺需要绑定企业支付宝，个人店铺直接绑定个人的即可，不能绑定企业支付宝。

Q5、签署支付宝代扣协议报错”登录账户名与他人重复”

A5、应该是支付宝账号密码输入错误，请检查一下登录的支付宝账号密码是否正确

Q6、提交确认订购时，出现报错”SYS_ERFCR_SYSTEM_ERRCR”无法提交的情况

A6、应该是系统故障，请及时反馈对接的商务小二或客户经理，反馈技术处理；

Q7、之前订购的送装一体服务，为什么没有送装一体标；

A7、确认下商家是否反馈天猫小二配置过省份区域拉黑，配置了省份黑名单后，不显示送装一体标；如商家要求对应省份需要透标，可反馈客户经理将拉黑省份解绑；如无省份拉黑情况，可反馈产业带业务小二核实处理，佛山+成都反馈刘文康，赣州反馈刘征，徐州反馈甘锐；

Q8、“官方送装一体”订购已审核，协议也签好了，为什么没有“送装一体”标；

A8、协议确认同意之后，商家还需要自行在订购服务页面右下角，点击“商品绑定服务”，设置商家安装的报价，才是完成整个官方送装一体服务的订购；

Q9、为什么登录千牛平台后，在服务里面找不到“家装服务”入口，没办法订购“官方送装一体服务”；

A8、新注册的店铺，服务入口暂未开放，可将店铺“旺旺号”反馈给您对接的天猫小二/客户经理，由各产业带的对接小二沟通技术，后台添加订购入口即可；（佛山+成都产业带反馈刘文康，赣州产业带反馈刘征，徐州产业带反馈甘锐）

Q10、商家订购官方送装一体时，“代扣协议”点击去签署没有反应，也没有任何提示，换浏览器尝试，还是签署不了，是什么原因？

A10、建议确认下店铺是否已经绑定好支付宝账户，无反应有可能是支付宝账户获取异常

3. 【破损包退保险】产品说明书-天猫&淘宝

ID: 713266996987594752
类型: 23
更新时间: 2026-04-13 17:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713266996987594752

1、“破损包退保险版”保障的是什么？

商家通过开通“物流破损险”加入“破损包退”服务，商家开通“物流破损险”后，因破损导致的退款金额由保险公司承担赔偿。本产品适用于天猫淘宝商家。

2、对商家有哪些价值？

（1）货款损失由保司承担---保司承担了商家因买家退款带来的货款损失；退货退款的，商家既能获得货品，又能获得保司货款赔偿；

（2）精准识别恶意买家---帮商家精准识别退款订单是否符合核赔标准，保司核赔标准化流程更快更精准；

（3）帮商家节省人力成本---逆向退款订单由保司处理，节省商家处理退款的人力成本；

（4）“破损包退”标签透传---开通的商家列表页、商品详情页打标“破损包退”标签，服务心智透传买家，有助于买家下单转化；

（5）逆向服务指标优化，提升产品竞争力---降低退款转纠纷率，提升退款时长，助力商家提升产品竞争力；

3、破损包退保险版会如何向消费者展示？

（1）商品详情页会有对应服务的透出，点击可进入查看服务详情。

（2）交易订单页会有对应服务标识的透出。

4、保司的赔偿流程？

当买家发起仅退款或退货退款，通过审核的，买家仅退款或退货退款成功，保司赔偿给商家相应的退款金额。赔偿款在退款成功后即时到商家店铺绑定的支付宝账户。

5、保费是多少？

预估保费：订单金额 *0.06%/单（实际保费以商家资质不同，保费有所差异，以实际订单产生保费为准）；

举例：商家商品价格30元，保费=30元*0.06%=0.018元；（费率采取差异化定价），买家仅退款或退货退款30元后，保司赔偿商家30元。

6、保费怎么扣取？

商品发货后，从商家支付宝账户中自动扣除。

7、买家退货保费是否退回？

保费是发货后扣除，扣除后不能退费。

8、商家怎么开通？

开通方式一：

点击以下链接开通：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=5616

开通方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险

9、商家如何退出破损包退保险版

退出方式一：

点击以下链接进入页面点击退出保障：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=5616

退出方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险---去查看---退出保障。

10、如何查看保单

商家千牛卖家中心-交易—已卖出的宝贝—加入服务的商品订单会透出“保险服务”标识—点击“保险服务”—查看详情—即可查看保单详情。

11、商家如何申请开票？

蚂蚁保商家保障中心—我的发票—开票页面选择对应险种，时间，点击查询

12、更多咨询联系电话？

保险机构联系电话：95188转9，服务时间：周一至周日，8:00-24:00

4. 退货宝智能挽单

ID: 756609530583116800
类型: 1
更新时间: 2026-04-13 10:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=756609530583116800#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、退货宝智能挽单服务说明 / 二、商家操作流程 / 三、常见问题

一句话总结：针对淘宝平台小额订单的退货退款申请，系统将基于风险评估向买家推荐挽留方案，由退货宝出资一定金额进行挽留，引导买家走小额退款留用商品，0 成本降低商家退货退款率。

一、退货宝智能挽单服务说明

退货宝智能挽单服务是已开通退货宝的商家的专属权益，旨在帮助商家有效降低退货退款率，提升订单转化与经营稳定性，助力商家稳订单、降流失。

商家签约后，若用户在淘宝平台发起退货退款申请，且为小额订单时，将基于风险状况判断是否触发挽留链路，并推荐挽留金额。

若用户接受挽留方案，用户将获得部分退款，随后，商家将从退货宝获得与挽留金额对等的消费者体验提升计划折扣金额。如用户接受挽留后仍继续发起退货退款，且商家同意，则：

用户获得扣除挽留金额后的剩余货款；
退货宝向商家扣回该笔消费者体验提升计划折扣金额。

二、商家操作流程

退货宝智能挽单开通流程

使用主账号登录千牛（PC/移动端均可）——点击【店铺】——【退货宝】——【更多】——【挽单设置】，签署协议即可开通。点击->入口链接

退货宝智能挽单退出流程

使用主账号登录千牛（PC/移动端均可）——点击【店铺】——【退货宝】——【更多】——【挽单设置】，点击【确认关闭】

退货宝智能挽单数据

退货宝智能挽单打款明细

千牛 - 交易 - 已卖出宝贝 - 退货宝

商家开通后用户端展示示意图

三、常见问题

Q：退货宝智能挽单服务给用户的部分退款金额需要商家额外出资吗？

A:若用户接受挽留方案，用户将获得部分退款，随后，商家将从退货宝获得与挽留金额对应的消费者体验提升计划折扣金额。无需商家在消费者体验提升计划服务费基础上额外出资。

Q：如何查看退货宝挽留成功订单及挽单金额？

A：点击千牛工作台左侧边栏【客服】-【接待工具】-【退款挽留及提醒】-【挽单明细】，即可查看退货宝挽留成功订单及挽单金额。

Q：开通退货宝智能挽单后，系统会挽留哪些订单？

A：系统将基于订单风险情况、订单金额及挽留价值筛选可挽留订单，并自动向买家推送小额仅退款挽留方案，最终以系统实际展示为准。

Q：用户接受了挽单，会导致商家的退货宝服务费价格提高吗？

A：退货宝的智能挽单能力会帮助商家减少退货退款、提升成交与经营稳定性。该能力本质上是通过降低退货率来改善整体成本结构，因此即使用户接受挽单服务，也不会提高退货宝的服务费价格。

Q：用户接受了挽单，商家什么时候可从退货宝获得与挽留金额对等的消费者体验提升计划折扣金额。

A：若用户接受挽留方案，用户获得部分退款时，退货宝将立刻触发商家端打款操作。

Q：为什么我的店铺看不到挽单功能？

A：该功能在逐步放量中，如店铺内看不到的话，可能是还未覆盖。

Q：挽留的金额有具体范围吗？

A：目前是1-4元，后续可能还会有扩展计划

Q：挽单成功后是否支持再次部分退款？如果支持的话，前面挽单的钱是否会扣除，是全扣除还是部分扣除

A：支持再次部分退款。比如货值100元，挽留给用户打款3元，如果用户在申请退货退款，最多能申请97元退款

Q：触发智能挽单的小额订单有金额上限吗？

A：目前是100元以下

Q：我配置了普通的退款挽单，和退货宝挽单相比哪个优先级更高？

A：退货宝挽单优先级更高，如果符合准入条件的订单，优先挽单退货宝

Q：退货宝出资的挽单费用，给补偿后后续要开发票么？

A：不需要，比如每个月平台从商家扣退货宝服务费1万元，给商家打款2000元挽单费，平台给商家开票金额=8000元

5. “高价值用户服务回流”方案即将上线，请做好接待准备！

ID: 759701683721022464
类型: 23
更新时间: 2026-04-10 11:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=759701683721022464
页面目录: 一、背景 / 二、对商家有什么好处？ / 三、商家需要做什么？ / 四、商家准入条件 / 五、服务流程说明

一、背景

尊敬的商家，您好！

“优+服务回流”方案即将上线！部分高价值用户求助将直接转回您的店铺接待。这是您直接服务核心客户、提升成交的绝佳机会！请务必配置好“优+服务”专属队列，确保服务承接。

方案核心：

我们将把原先流向平台的部分高价值用户服务场景，通过智能系统精准回流给您。这些宝贵的互动机会，将优先进入您的“优+服务”专属接待队列

二、对商家有什么好处？

1. 获得更多高价值用户的直接服务机会，提升用户满意度和复购率

人工咨询的转化率通常是静默下单的 2 倍到 5 倍，强依赖类目（大家电、定制家具、珠宝玉石、医疗器械、复杂数码配件、母婴奶粉（新手父母）、宠物活体）可达 5-10 倍。目前日均约20万用户直接求助平台，这意味着您的店铺将获得更多与高价值用户深度沟通的机会。

数据显示，在限定属于商家服务且需可解决场景的情况下：

33%的售后相关用户在找平台后会主动联系商家
42%的催发货用户会主动联系商家
52%的配送/末端派送相关用户会主动联系商家

这说明消费者本身就有意愿与商家直接沟通。通过平台的智能转接，您将更高效地承接这些需求，提升用户满意度和忠诚度。

2. 降低平台介入带来的服务链路拉长

退款类问题占平台求助量的36%，这些问题商家完全具备解决能力。平台介入反而会拉长服务链路、降低用户体验。通过直接转回商家，您可以更快速地处理问题，避免不必要的平台纠纷。

3. 获得平台的服务支持

智能转接摘要：平台会自动生成用户问题摘要，包含订单信息、当前问题、用户诉求、平台已完成动作、建议解决方案等，让您快速了解情况
千牛高亮提醒：转接会话在千牛列表中左侧高亮显示，提升接手效率
行动按钮支持：提供”同意退款”、“去处理”等快捷操作按钮
消费者服务价值标签透传：平台会基于店铺对优+服务的质量与方案，开放服务价值标签，让您看到标签就知晓应提供什么样的服务。

三、商家需要做什么？

1. 配置优+专属接待队列

要求：

配置优+专属接待队列（已上线），或配置高级坐席角色（预估4月底上线）
确保建立了优+服务方案且对相关客服人员做好培训，优+服务转回承接的客服需保证考核时间在岗
若未配置，系统也将智能择优分流至您的店铺内的优质客服（高满意/高转化/极速响应等维度），让我们一起为消费者提供最优质的服务。

操作指引：

在千牛客服后台设置优+专属队列
或指定高级坐席（4月底上线后同步大家如何配置）、售后主管作为兜底承接角色

优+专属队列配置路径：客服-客服分流-新增分组-点击接待范围‘设置’-范围类型-指定人群选择【优+服务】，点击确定后保存。

2. 提升客服服务能力

服务标准：

快速响应：接到转接会话后尽快首轮响应用户
限时处理：平台会在8分钟后触发满意度邀评，请在限定时间内提供解决方案
主动提供方案：包括解释、退款、补发、赔付、协商等多种解决方式

建议服务话术：

转接后对话框会显示：“我是您的专属客服xxx，正在查看您的订单及诉求，请稍候。”
请根据平台提供的转接摘要，快速了解用户问题并给出专业解决方案

3. 处理可转回场景

平台会智能筛选以下可转回场景，商家需具备相应处理能力：

场景类型	具体问题	商家解决能力
退款类	催退款、退款被拒、发货物流致退款、超期投诉	✅ 全部有（优先退、协商退、补发、赔付等）
换修补	维修不达标、换货再出问题	⚠️ 部分有（首次换修可转商家，二次问题平台兜底）
发货物流	催发货/催揽收、延迟发货/缺货	✅ 有（可根据发货时间跟消费者沟通或给方案）

4. 关注服务指标

平台会监控以下指标，并作为服务质量评估依据：

转接后到问题解决率
商家接手后首响时长
转回商家后再次求助平台率
用户满意度

四、商家准入条件

平台会在同时满足以下条件时，才发起转接：

服务质量达标：
综合体验分 ≥ 4.2
旺旺满意度 ≥ 80%
3分钟响应率 ≥ 90%
场景适配：
该问题属于可转回场景，商家具备相应处理能力
当前订单未进入不适合转回的关键节点（如纠纷已分配到人工）

五、服务流程说明

完整服务链路

用户进线平台小蜜 → 小蜜处理 → 小蜜无法解决 → 转回商家专线 → 商家处理 → 满意度邀评 → 不满意可转回平台

消费者在平台小蜜咨询后，系统判断可转回商家demo：

商家侧千牛收到转回通知，左侧消息列表高亮显示，8分钟后触发满意度邀评

自动填充转接摘要，demo:

不满意转回平台

如果用户对商家服务不满意，可选择转回平台处理：

用户看到：“很抱歉卖家可能没有解决你的问题，如有需要，平台专属客服将持续为您服务”

常见问题

Q1：什么样的店铺可以参与？

A：需要同时满足综合体验分≥4.2、旺旺满意度≥80%、3分钟未响应率≥90%的商家。

Q2：转接后多久需要响应？

A：请尽快首轮响应用户，平台会在8分钟后触发满意度邀评。

Q3：如果真不是商家问题，处理不了怎么办？

A：建议做好服务解释与安抚，提供协商方案，同时用户可在满意度评价中选择”平台介入”，平台将兜底处理。

Q4：会影响我的店铺考核吗？

A：响应与满意度均正常考核，其他涉及售后相关均与现有考核保持一致，优+服务3倍求助率考核，良好的服务表现将有助于提升店铺综合体验分。

Q5：转回后的分流逻辑是什么？

A：优先转回优+专属分流队列里的在岗客服，如未配置优+专属分流队列，平台根据店铺内现有分流逻辑智能择优（高满意、高响应、高解决率等维度）分流在岗客服。

如有任何疑问或建议，请联系您的店长专线客户经理。

6. 退款挽留（售后协商）工具使用说明

ID: 570043577266833408
类型: 23
更新时间: 2026-04-09 14:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=570043577266833408
页面目录: 一、产品入口 / 二、配置使用 / 三、调整策略优先级 / 四、买家收到挽单卡片 / 五、查看挽单数据 / 六、高频Q&A

买家发起退款后，您可以发送多个解决方案给到消费者进行协商，比如自主部分退款、发送优惠券挽回、协商补发等方式挽回买家，减少售后发生。

产品核心好处

减少退货退款率：通过不同的组合解决方案，挽回买家发起的售后，减少店铺退款率！
降低售后人工成本：从人工客服线下反复协商沟通，升级到自动化发送方案，效率提升！
提升买家售后体验：通过更快捷、高效的售后挽回，提升客户满意！

适用场景（挽单工具不影响退款处理时长，消费者退款发起后，先执行您在商家后台/AG上执行的自动退款策略）

当消费者发起退款申请，根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等自定义协商方案，自动发送协商方案
当消费者和人工接待客服进行沟通，根据聊天共识，人工客服设置好协商方案，发送给消费者
消费者选择后，方案将自动执行，比如取消退款申请+投放优惠券，取消退款申请+补发，将退货退款更改为部分退款，退款原因更改

一、产品入口

售后协商及挽留支持后台配置自动化挽回（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽回两种方式。

1、自动化挽回：千牛工作台后台—接待工具-退款挽留及提醒

2、人工操作挽回（注意：买家发起退款时，才可以“售后挽留”按钮入口）

PC：千牛客服接待台-智能客服-找到对应的订单-“售后挽留”
移动：买家会话页面-右上角订单入口-找到对应的订单-“售后挽留”

二、配置使用

2.1 自动发起退款挽留

新建自动化挽留策略：点击右上角“立即新建”

（1）配置挽留场景

配置挽留场景：选择需要进行退款挽留的场景，目前支持退货退款/已收货退款/在途退款

（2）配置挽留生效条件

配置挽留条件：目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置，其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况，五个条件符合一个条件即可命中
店铺用户身份：支持勾选会员、粉丝、老客（老客指近365天有成交（特指支付，不考虑退款）的客户），符合一个条件即可命中
累计消费情况：只计算交易成功的消费金额

（3）配置挽留方案和挽回话术

选择挽留方案：配置您选择的每个挽留场景的对应方案，可以在左边查看买家的示意图，目前支持以下12种协商方案
·优惠券选择：需要选择自有渠道的推广的店铺券

场景	协商方案类型
退货退款	退您 x 元，无需退货补发商品，无需退货取消退货，获得 x 元优惠券取消退货，获得 x 元赠品仍要退货，获得 x 元优惠券同意买家退货申请
已发未收退款/已收退款	退款金额改为 x 元取消退款，补发商品，无需退货取消退款，获得 x 元优惠券取消退款，获得 x 元赠品仍要退款，获得 x 元优惠券同意买家退款申请

配置挽回话术：发送卡片的同时，您可以发送一则文本给到买家，关闭则不启用；
勾选自动同意方案（推荐）：如果超过24小时，买家未接受协商方案，直接同意消费者的退款/退货申请，关闭则不启用。

2.2 人工客服手动发起退款挽留

找到需要进行挽留的订单，点击【售后挽留】

选择你发送给消费者的协商方案

查看协商历史

2.3 设置频控策略

考虑到消费者体验，平台设置了频控策略，不支持修改
单笔退款单，挽单上限 1 次
单个消费者，单日挽单上限 1 次
您可以自行开启店铺/商品/买家维度的频控策略，策略只针对自动挽留生效，不针对客服人工挽留生效

2.4 黑名单配置

添加黑名单，针对对应的买家不命中退款挽回方案，5000个上限

三、调整策略优先级

当设置多条自动挽单策略时，可自定义策略优先级（拖动红框里的icon）

四、买家收到挽单卡片

买家收到卡片，可以选择您推荐的方案任意一种
卡片超时：超24小时未选择，挽回卡片会自动失效

五、查看挽单数据

查看挽单执行明细
查看挽单成功/挽单失败的明细
根据挽回类型、挽回客服子账号、策略名称、商品、买家旺旺等维度，查看挽单明细
关键场景后处理：
挽单成功，需要补发同款商品/配件
挽单成功，需要补发赠品

六、高频Q&A

6.1 挽单工具的使用，会影响退款处理时长吗？

不影响，消费者退款发起后，会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如在退货退款的场景，您先同意退货申请，再进行协商，在给到消费者更多协商方案的同时，也不影响退款处理时长。

6.2 消费者接受您给出的协商方案，这些方案分别是怎么自动执行的？

场景	协商方案	消费者选择后，方案如何执行？
退货退款	退您 x 元，无需退货	退款单类型从“退货退款”变成“退款”，退款原因变更为“与卖家协商一致”，并且自动同意退款申请
	补发商品，无需退货	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
	取消退货，获得 x 元优惠券	买家主动取消“退货退款”申请，识别到取消成功后，投放优惠券（无需领取）
	取消退货，获得 x 元赠品	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
	仍要退货，获得 x 元优惠券	同意买家“退货退款”申请，投放优惠券（无需领取）
	同意买家退货申请	同意买家退货申请
已发未收退款/已收退款	退款金额改为 x 元	退款单金额变化，并且自动同意退款申请
	取消退款，补发商品，无需退货	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
	取消退款，获得 x 元优惠券	买家主动取消“退货退款”申请，识别到取消成功后，投放优惠券（无需领取）
	取消退款，获得 x 元赠品	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
	仍要退款，获得 x 元优惠券	同意买家“退货退款”申请，投放优惠券（无需领取）
	同意买家退款申请	同意买家退款申请

6.3 当消费者接受【补发商品或者补发赠品】的方案，我该如何操作？

商家端：在【售后任务】里自动生成一条补发工单，回复补发工单，消费者在旺旺聊天记录里可收到卡片，关注进度

消费者端：在bc里收到补发卡片，可实时关注补发进

目前产品已经全量

7. 关于变更《淘宝网珠宝饰品行业管理规范》、《淘宝网“先鉴后发”服务规范》的公示通知

ID: 755207674732558336
类型: 1
更新时间: 2026-03-27 15:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=755207674732558336#1000113212,1000113434,,

为了进一步推进珠宝饰品行业的健康持续发展，降低投资银材质不符问题，提升买家的商品服务体验，我们将变更《淘宝网珠宝饰品行业管理规范》、《淘宝网“先鉴后发”服务规范》的相关内容。

此次规则变更于2026年03月13日进行公示通知，预计将于2026年03月20日正式生效。生效后7日为过渡期，请用户于过渡期内及时调整并妥善处理本规则相关事宜，2026年03月 27日本规则正式开始执行。

主要变更点：

1、变更《淘宝网珠宝饰品行业管理规范》

明确投资银类目准入，新增“先鉴后发”服务要求，专项保证金提升至2万元；明确具备投资属性的足金、足银商品，须分别发布在“投资黄金”和“投资银”类目；修订多材质足金商品发布要求，按黄金克重价值占定价比例判定类目归属。

2、变更《淘宝网“先鉴后发”服务规范》

新增默认开通“先鉴后发”服务的卖家经营类目范围。

具体内容：

《淘宝网珠宝饰品行业管理规范》

第二条【准入及清退】

类目	准入要求	清退	再准入
黄金	加入《淘宝网“先鉴后发”服务规范》	不符合准入要求立即清退	满足准入要求即可提交准入
黄金首饰（新）
K金首饰
铂金/PT（新）
钻石首饰（新）
彩色宝石/贵重宝石
黄金镶嵌首饰
投资银

第三条【特殊额度保证金】

经营一级类目“珠宝/钻石/翡翠”、“黄金”、“饰品/流行首饰/时尚饰品新”的商家除须遵循《淘宝网保证金管理规范》的基础额度要求外，部分三级类目须额外缴纳特殊额度保证金，具体额度要求如下：

一级类目	二级类目	三级类目	四级类目	保证金标准（单位：元）
珠宝/钻石/翡翠	铂金/PT（新）	投资贵金属	/	20000
K金首饰	投资贵金属	/
黄金	投资黄金	投资金豆/金条/金币/金章	投资贵金属
投资金豆/金条/金币/金章	定价金条/金币/金章
投资金豆/金条/金币/金章	计价金条/金币/金章
投资收藏黄金	投资收藏摆件
饰品/流行首饰/时尚饰品新	银饰	投资银	/

第四条【商品发布要求】

（一）如实勾选商品鉴定证书、机构等信息；

（二）“足金、足铂、18k金、足银”等描述，须符合材质标准定义要求。

（三）在一级类目“珠宝/钻石/翡翠”、“黄金”下发布黄金、铂金、K金、翡翠、和田玉、黄金镶嵌类商品须遵守以下要求：

1、黄金首饰（新）：黄金类目下仅支持发布纯足金的商品，不得发布任何非足金的商品，如镀金、沙金、非纯金货币、邮票、纪念币等。足金（Au999及以上）商品若按克重计价且工艺溢价较低，且商品通常不具备显著的观赏、把玩、佩戴等消费侧重属性，则应认定为具备投资属性及属于投资类商品。常见形态包括：投资金条、金砖、金珠、金豆、金瓜子、金钞、标准金元宝等。此类商品必须发布在“投资黄金”类目下，不得归入黄金下其他非投资类目。包括多材质类商品（如金玉混合材质商品）均不得发布在黄金类目。

多材质足金商品（如金玉复合款），以其黄金克重价值占商品定价的比例作为类目归属依据：若低于50%或无法判定比例，不得发布在黄金类目，须按主石材质归属至珠宝/钻石/翡翠下相应类目；若高于50%，应当发布在黄金类目，不得归属在其他类目下。

（十）在一级类目“饰品/流行首饰/时尚饰品新”下发布银材质商品，需要满足以下要求：

纯度达到 Ag999 及以上的银制品，若按克重计价且工艺溢价较低，且商品通常不具备显著的观赏、把玩、佩戴等消费侧重属性，则应认定为具备投资属性及属于投资类商品。常见形态包括：银条、银砖、银元宝、银如意、银叶子、或小克重银料及不规则银料等。此类商品必须发布在“投资银”类目下，不得归入饰品下其他非投资类目。

第七条【生效时间】

本规范于2016年12月30日首次生效，于2026年2月25日2026年XX月XX日最新修订。

规则解读：

一、对第四条【商品发布要求】第三点，“黄金下其他非投资类目”的类目解读

以下为常见非投资黄金类目的定义参考，请卖家根据商品实际属性，准确归类并发布至对应类目：

黄金二级类目	类目定义	商品举例
黄金首饰（新）	以佩戴和装饰为主要目的，适用于手、颈、耳、腕、指、足、胸、头部等身体部位的日常穿戴饰品。包括纯金制品，以及与玉石、玛瑙、水晶、红绳等材质通过镶嵌、编串或其他工艺相结合的款式。
黄金摆件/把件	以陈设观赏为主要目的，不可佩戴、无实用功能的立体雕塑类黄金制品，单件克重应不低于5克。常见类型包括：生肖造型、瑞兽（如貔貅、金蟾）、佛像、人物雕像、器皿（如金鼎、金盏）等。适用于家居、办公空间装饰或收藏展示。
工艺黄金	加工制作采用古法錾刻、花丝镶嵌、镂空、拉丝、低温烧蓝、珐琅彩、5G/5D硬金、无氢电铸、烤漆等特殊工艺的黄金制品。常见于精品金饰、文创金章、转运珠、路路通等产品，工艺溢价高。
IP联名黄金	与特定知识产权（IP：动漫/影视/游戏/艺术/文化机构/赛事/品牌/人物形象等）达成合法授权合作，以该IP的名称、形象或标识为核心卖点而设计、生产和销售的黄金制品，常见形态为首饰、转运珠、摆件。
黄金配饰	非直接佩戴于人体的足金制品，通过扣、夹、链、绳等结构连接于服饰、包袋、手机、钥匙、表带等物品。主要为装饰性或功能性配件。常见类型包括：手机贴、手机挂件。
定制黄金	根据个人或机构的个性化需求，进行专属设计与生产的黄金制品及相关加工服务。

二、对第四条【商品发布要求】第三点和第十点，“工艺溢价较低”是如何认定？

投资金属以保值储值为目的，定价机制应紧密锚定国际贵金属基础价格，保持低差价、高流通性。产品通常采用压模、浇铸等标准化工艺成型，不依赖手工雕刻、花丝镶嵌等复杂工艺，整体制造成本低，不具备显著工艺附加值。为引导合规发布，平台设定工艺溢价参考范围：

投资黄金：加工费通常 ≤ 20元/克
投资银：加工费通常 ≤ 10元/克

该标准为动态参考，不构成绝对豁免条件。根据本规范相关定义，若商品性质具备投资属性及属于投资类商品，无论工费是否符合参考值，均可能被认定为投资类商品，须纳入相应类目管理，禁止通过虚增工费规避平台管控。

三、对第四条【商品发布要求】第三点，如何理解“多材质足金商品，以其黄金克重价值占商品定价的比例作为类目依据”？

多材质足金商品需要标注清楚不同材质对应克重，黄金克重价格计算参考当日国际金价。

样例商品	样例图片	商品价格	商品材质	材质克重	商品发布要求*以金价1000/克举例
黄金镶玉葫芦吊坠		3580	足金、和田玉	总重2.5克，金重1克	黄金克重价格占比不足50%，禁止发布到黄金类目
翡翠足金耳环		751	足金、翡翠	净金重0.73克	黄金价格占比>50%，需要发布在黄金类目

《淘宝网“先鉴后发”服务规范》

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

经营黄金、珠宝/钻石/翡翠>> K金首饰、珠宝/钻石/翡翠>>铂金/PT（新）、珠宝/钻石/翡翠>>钻石首饰（新）、珠宝/钻石/翡翠>>彩色宝石/贵重宝石、珠宝/钻石/翡翠>>黄金镶嵌首饰、饰品/流行首饰/时尚饰品新>>银饰>>投资银等67个类目的卖家，默认申请开通“先鉴后发”服务，并按照此篇规则内容为买家提供相应的售后保障服务。
经营其他类目的卖家须同时符合以下条件，可选择“珠宝/钻石/翡翠”、“黄金”、“饰品/流行首饰/时尚饰品新”一级类目下指定类目加入“先鉴后发”服务，具体要求以“先鉴后发”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被动退出
卖家资质	（一）保证金足额；（二）本自然年度内出售假冒商品未达24分；	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）”条；（二）保证金欠费；	符合准入要求

8. 商家特色服务自主提报

ID: 752531192847599616
类型: 1
更新时间: 2026-03-06 14:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=752531192847599616#1000113212,1000113434,,
标题: 商家特色服务自主提报
浏览量: 39

9. 退货宝产品说明书

ID: 627593407433532416
类型: 23
更新时间: 2026-03-04 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=627593407433532416
页面目录: 一、什么是退货宝 / 二、加入退货宝的优势 / 三、费用说明 / 四、保障范围 / 五、保障流程 / 六、常见问题

一、什么是退货宝

消费者体验提升计划是为商家解决退换货的一项增值服务，支持商家订购。加入该计划，商家可享退货宝、活动报名资格优先权、专属服务标识、流量扶持等权益，其中退货宝可实现若消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货（包括退货退款及换货等）且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障（《退货宝服务规范》）。

您可以和消费者这样介绍：

您下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后申请退换货且最终成功的，您将获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障。

二、加入退货宝的优势

商家加入消费者体验提升计划后，可享退货宝、活动报名资格优先权、专属服务标识（搜索、商品详情、订单等位置，详见下图）、流量扶持（搜索曝光）等权益，有效提高消费者决策及转化效率。

退货宝是保障消费者退换货运费损失的服务产品，根据消费者调研及数据分析表明，加入消费者体验提升计划：

对店铺销量增长有明显提升作用；
降低退运纠纷降低，提升消费者售后满意度；
同时，它也是天猫平台重要的服务保障，是聚划算、百亿补贴、大促等活动的准入门槛。

三、费用说明

商家加入消费者体验提升计划需支付服务费用，服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。服务费用在订单发货后进行自动划扣。

四、保障范围

退货宝：平台补偿退换货运费首重，最高26元，可与88vip退货包运费叠加使用。消费者可以选择上门取件退货/驿站寄件，在退换货时可以直接和88VIP退货宝包运费叠加抵扣（叠加最高可抵扣51元）

特别说明：

超过90天，服务不再保障，服务本身和订单能否90天退款无关。退货宝并不改变原有的售后规则，每笔订单的退换货时效依据三包法及新消法的相关规定、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝平台争议处理规则》等相关规则，以及买卖双方协商/卖家承诺。

五、保障流程

买家发起退换货申请→卖家同意→买家退换货并填写退换货物流信息→卖家系统点击确认收货完成退款/换货→系统自动发起退货运费保障→运费成功到账。退货宝订单按照首重金额理赔，续重部分不支持赔付。

目前天猫和淘宝平台都已支持发起换货、退货的退货运费保障哦。驿站寄回也和上门取件一样都会自动抵扣。

六、常见问题

为什么加入了退货宝，看不到退货宝标识

退货宝只覆盖小件类目，大件类目等其他特殊类目不会展示。退货宝不适用类目点此参考
搜索页面部分广告位会优先展示广告相关文案（如xx+穿搭控看过等），实际详情页有展示
部分买家账号因历史存在过有关异常行为，也会存在无法看到对应退货宝标签的情况

特别说明：

88VIP消费者查看“退货宝”标识的商品，订单及商品详情页面已经分开展示退货宝标识

10. 淘宝网“三年质保”服务规范

ID: 508112858980195328
类型: 21
更新时间: 2026-02-13 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508112858980195328

淘宝网“三年质保”服务规范

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“三年质保”服务的淘宝网卖家、购买“三年质保”服务标识商品的买家及提供保险服务的保司。

第二条【服务定义】

“三年质保”服务是指当买家在淘宝购买带有”三年质保”标识的商品，卖家承诺所售商品向买家提供三年的质量保证服务，如确认收货之日起三年内发生非买家个人使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成的损坏的情况下，卖家拒绝或无法为消费者提供质保服务的（包括卖家关闭淘宝店的情况），并经确认为质保范围的情形时，将由保险公司承担赔偿责任，最高不超过订单实付价格的60%（且最高不超过3000元）。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，在“住宅家具”、“家装主材”、“家装灯饰光源”、“基础建材”及“电子/电工”一级类目下[指定类目](https://www.yuque.com/luozhu-4yijl/bad4kh/zs89qztlhsf9kxvc?singleDoc# 《淘宝极有家“三年质保”服务-FAQ》)加入“三年质保”服务，具体要求以“三年质保”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被动退出
卖家资质	（一）成功入驻极有家；（二）店铺保证金足额缴纳；（三）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（四）淘宝卖家账户注册满3个月且店铺经营状态正常。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（一）、（三）”条；（二）保证金欠费；（三）保险服务费用欠费。	符合准入要求

第四条服务要求：

（一）服务保障：

当商品出现下述质保范围内的问题时，卖家应当为买家提供下述其一的质保服务：

1、免费维修存在质量问题的商品；

2、免费补寄零配件；

3、无法提供维修/补寄商品或零部件时，针对问题情形，需进行现金赔付。

（二）质保范围及对应的质保方式

一级类目	质保范围	质保方式
质保部位	问题描述
住宅家具	弹簧	弹簧断裂、变形、移位，烤漆开裂，框架开裂、变形、移位，五金配件损坏；桌面开裂	免费上门维修（如需更换配件的，免费提供；如无需维修同意现金赔偿的，现金赔偿消费者）
框架（含排骨架）	框架开裂、变形、移位
柜体	柜体开裂、变形，漆面起皮
桌面	桌面开裂（含钢化玻璃爆炸、大理石开裂）
五金配件	五金配件损坏
参考单个商品所属的具体叶子类目的质保范围	参考单个商品所属的具体叶子类目的问题描述
家装主材	主体和配件	质量问题	视情况免费维修、补寄配件或更换全新商品
家装灯饰光源	灯具主体（不含非集成光源、遥控器）	灯罩、灯身等配件破损；集成光源、电子器件（分控开关、湿控控制器、变压器、电子镇流器）损坏	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件
基础建材	主体和配件	质量问题	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件
电子/电工	主体和配件	出现质量问题	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件

附：单价小于200元的零件，经与买家就损失金额协商一致，可按市场上同品牌同类型同规格（或可替代的类似品牌）商品的售价金额为参考进行现金赔偿。

（三）赔付标准

（1）每次赔偿限额：根据商品使用时间设定单次赔偿限额

使用一年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的60%（最高不超过3000元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

使用二年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的50%（最高不超过2500元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

使用三年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的35%（最高不超过1800元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

（2）累计赔偿限额：每个商品的累计赔偿限额为子订单实付价格的60%，且最高不超过3000元。即当一个商品在保险期限内，无论几次维修，且无论每次维修（或赔偿金额）多少元，累计总赔偿额度不超过订单价格的60%（且最高不超过3000元）。

（3）卖家三年累计赔偿限额：卖家投保子订单商品累计实付金额*10%，最高不超1000万元。

卖家拒绝或无法为买家提供质保服务的（包括卖家保证金不足的情况），在确认为质保范围的情形时，由保险公司按上述约定承担赔偿责任，最高不超过订单实付价格的60%（且最高不超过3000元）。保险公司理赔后保留对商家追偿的权利。

买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“三年质保”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“三年质保”服务：

买家购买的商品含有“三年质保”服务标识；
买家需在交易成功的3年内（自订单确认收货之日起，365*3日内）发现商品存在质保范围的质量问题时，需在订单详情页面的服务保障栏发起三年质保服务，并按照举证要求提供商品质量问题凭证。

第七条【举证要求】

买家可提供上述商品问题的实物图片、商家拒绝提供质保服务阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品质量问题属实且商家拒绝提供质保服务。

第四章附则

第八条本规范于2023年11月2日首次生效，最近于2024年9月12日变更。

淘宝网“三年质保“服务规范实施细则

规则解读：

第一条中的保司是指哪家保险公司？如何联系保险公司？

“三年质保”是由中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司承保。

平安产险浙江分公司专用电话：

电话：0571-88843098；0571-88370705

平安产险浙江分公司专用邮箱：

dept_cxzfjyjxmkfzyyx@pingan.com

消费者申请保险理赔的路径是什么？

买家可通过：我的淘宝—我的订单—订单服务保障中—三年质保查看服务—申请理赔—保司审核—联系服务商上门维修或赔付一定比例资金。

保司审核理赔标准的时效是多久？

买家在线上完成理赔申请后（包括提供保司要求的理赔材料），保司在48 小时内响应并给出审核结果。

质保服务涉及到上门服务及补寄配件的，预计在多久内可以完成？

保司在买家在线上完成理赔申请之时起30日内提供相应服务。如果是现金补偿则在双方协商一致且材料齐全后2个工作日内完成支付。

五、第四条【服务要求】中实际成交价格是指什么？

实际成交价格是指该货款的实付金额，不含不包邮的发货运费，如存在一个子订单多个商品的情况，则以平台可核实到的单个商品实付金额为准。

六、第四条中【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（二）淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

（三）买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构支付服务协议要求为准；

11. 退货宝问题

ID: 733701794251983872
类型: 23
更新时间: 2026-02-06 10:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=733701794251983872
页面目录: 一、常规问题 / 二、订单及发票相关问题 / 三、订购/切换过程中的问题 / 四、大促退货宝相关问题

一、常规问题

1、退货宝是什么？

退货宝可实现若消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货（包括退货退款及换货等）且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障（《退货宝服务规范》）。

商家加入消费者体验提升计划需支付服务费用，服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。服务费用在订单发货后进行自动划扣

消费者体验提升计划入口：登录千牛后台- 【金融】-【保障服务】-【退货宝】

2、如何退出退货宝？

日常退货宝：

（1）PC：登录退货宝页面—>点击【更多】—>点击【退出服务】，勾选退出原因后点击【提交】—>【确认退出】即可。（2）移动：登陆退货宝页面—>点击【更多】—>点击【退出服务】勾选退出原因，点击【确认】—>点击【确认退出】即可。

大促活动退货宝：如果您是因为报名了大促活动生效的退货宝，可在大促报名页面点击退货宝设置，选择暂不加入即可

3、退货运费保障流程是怎么样的？

买家发起退换货申请→卖家同意→买家退换货并填写退换货物流信息→卖家系统点击确认收货完成退款/换货→系统自动发起退货运费保障→运费成功到账。

目前天猫和淘宝平台都已支持发起换货、退货的退货运费保障

4、退货宝服务保障90天是什么意思？90天内消费者都可以退换货吗？

90天保障期是行业退货包运费服务的通用标准。退货宝并不影响商品现有的退换货规则。

每笔订单的退换货时效依据三包法及新消法的相关规定、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝平台争

议处理规则》等相关规则，以及头卖双万协商/实家承诺。

5、加入退货宝有什么好处？

搜索页商详页订单页

退货宝是保障消费者退换货运费损失的服务产品，根据消费者调研及数据分析表明，加入消费者体验提升计划：

1、对店铺销量增长有明显提升作用；

2、降低退运纠纷降低，提升消费者售后满意度；

3、同时，它也是天猫平台重要的服务保障，是聚划算、百亿补贴等活动的准入门槛。

6、怎么加入退货宝？

符合条件的商家可登录千牛后台，加入流程如下：

1、PC路径：

登陆千牛后台->点击【店铺】->点击【退货宝】->点击【同意协议并加入】

2、移动端路径：

登陆移动端千牛app首页->点击【全部】->点击【退货宝】->点击【同意协议并加入】

—> —>

7、什么是退货宝年框/月框/专属一口价？怎么订购退货宝年框/月框？

退货宝专属一口价方案是退货宝针对符合条件的优质商家推出的服务费优惠政策。

系统会综合评估店铺是否具备专属一口价资格，满足条件的可以在PC端退货宝页面或其他活动入口看到订购入口；如果暂时不满足，您可关注下店铺订单量，退换货率，退换货涨幅等数据指标，继续优化经营，后续符合要求就能够看到订购入口啦。

专属一口价开通流程：加入消费者体验提升计划->选择专属一口价，点击【立即开通】->专属一口价开通成功

具体规则详情为：

1、在专属一口价的合作期内，商家店铺的所有赠退货宝订单（含大促订单、聚划算订单，日常订单等)，享受专属一口价固定服务费。合作有效期内服务费不变。

2、在专属一口价合作期内，商家不可中途退出退货宝服务方案；

9、退货宝/消费者服务体验提升计划服务费价格是怎么确定的？

服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

10、服务费是怎么收取的？

服务费按单收取，每笔实物订单在线确认发货后，系统自动从卖家支付宝账户扣除服务费；如未发货，则不收取服务费。

11、加入消费者体验提升计划后，为什么有些订单不支持退货运费保障？

不支持退货运费保障一般有以下几种原因：

1、每笔订单（主订单/父订单维度，非子订单维度）仅可获得一次退货宝权益，超过部分不予保障；

2、运费金额超过首重标准的，超过部分不予保障；

3、在商家发货90天后申请退换货的；

4、未发生退换货或未垫付退换货物流费用的；

5、未上传真实退换货快递单号或退换货的物流存在异常（包括但不限于物流单号无效/已被使用过/物流轨迹或时间异常/退货包裹异常等情形）；

6、不符合退货宝权益保障的其他情形。

12、消费者会收到多少元的运费保障？

会根据消费者和商家之间的地址进行测算，通常是按照两地间物流首重费用确定保障金额，最终保障的金额以实际抵扣或到账的金额为准。

13、消费者运费保障的有效期是多久？

消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费的保障。

14、如何查看单个订单是否可享退货宝权益？

登录千牛->点击【交易】->查看【已卖出宝贝】->点击【保障详情】。

订单显示“保障中”的状态，则该订单可享退货宝权益。

15、退货宝能保障几次？

每笔订单（主订单/父订单维度，非子订单维度）仅可享受一次退货宝权益保障。

16、退货宝保障多久到账?怎么查看保障金额?

当消费者通过手淘APP等官方退货页发起“上门取件”、“寄件点自寄”退换货时，可自动抵扣的首重运费。

当消费者选择自行寄回时，需先行支付运费，退换货完成且审核通过，补偿通常在24小时内到账，补偿金额不超过物流首重标准。可前往“订单详情-商品服务-退货宝”页面查看。

17、换货可以保障吗？

可以。

18、退货宝服务还有升级包续重（升级版运费险）的版本吗？

暂不支持。

19、退货宝和大件运费险互斥吗？

一主一子的订单是互斥的，不会同时出单。一主多子的订单，如果同时含有退货宝和大件运费险的商品，那就会都出单。

20、退货宝服务保障90天是什么意思？90天内消费者都可以退换货吗？

90天保障期是行业退货包运费服务的通用标准。退货宝并不影响商品现有的退换货规则。

每笔订单的退换货时效依据三包法及新消法的相关规定、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝平台争

议处理规则》等相关规则，以及买卖双方协商/卖家承诺。

21、我开通退货宝显示需要实名认证，怎么完成实名认证？

请按以下步骤尝试完成实名认证：

登录支付宝后，在右下角点击“我的”，然后在右上角找到并点击齿轮（设置）图标。
在设置页面中选择“账户与安全”选项。
点击“身份信息”完成实名认证。

22、为什么店铺的订单自动物流拦截秒退了？

退货宝当前已全面支持拦截功能。店铺在订购消费者体验提升计划后，符合拦截要求的退货宝订单，在消费者发起仅退款申请后，将自动给正向物流对应的快递公司下发拦截指令，同时将订单货款退给消费者。

23、退货宝订单的物流拦截费用，怎么结算？

退货宝订单的物流拦截费用，将由退货宝直接与快递物流公司进行结算，无需商家再与快递公司结算。

24、退货宝订单物流拦截成功之后，消费者后续发起退货退款的话还可以正常享受退货宝的补偿吗？

可以。

25、退货宝为什么不准入？

退货宝不准入一般有以下几种原因：

1、风控原因：

方案：店铺当前经营情况，暂不符合退货宝准入标准，请改善经营品质后重新尝试。

2、欠费原因：

方案：需商家先行结清欠费。

26、如何申请服务费优惠？

平台会根据商家过往的经营表现评估是否给予服务费优惠，其他店铺的优惠均以后台展示为准。

27、为什么支付宝账单和账房账单金额不一致？

两个账单的数据统计口径不同，支付宝以扣费发生时间进行统计，账房的账单是以收到支付宝扣款成功消息的时间进行统计，存在时间差，因此账单上存在差异，但并未多扣费，账房账单上少的金额会计入下月账单。

28、为什么加入了退货宝有的商品没有退货宝的服务标？

部分类目不适用退货宝哦，如大件、虚拟、生鲜等（详见活动退货宝不适用类目https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20006147&cId=391#/rule/detail?ruleId=20006147&cId=391）。

29、为什么加入了退货宝有的买家看不到退货宝服务？

买家退货率比较高或者账户交易异常，为了保障商家的权益，做了风控拦截。

30、因为大促转的日常，大促不强制类目没办法正常出退货宝吗？

因为您是参加大促活动才订购的退货宝，所以不支持的类目的范围以招商规则为准；如果你想要店铺里更多类目能够有退货宝，如内裤，提升消费者体验，同时进一步提升转化，可以在退货宝产品页面退出重新加入。

31、为什么有的商品商详页面展示，搜索端页面不展示退货宝？

商家参加场域版（聚划算、百亿补贴、天天热卖、限时秒杀等）是活动期间品维度生效退货宝，并且搜索端页面不展示。全店加入订购日常版/大促版退货宝即可全店维度生效，商品详情页和搜索页面都可展示。

32、赠品类目是否有退货宝？

赠品不支持退货宝。

33、退货宝退出后，所有服务数据（包括保障订单数以及保障天数等）是否清零？

目前退货宝退出后，服务数据不会清零。

34、退货宝订单，但是同时买家是88VIP用户，享受退货包运费，具体发生退货的时候是按怎样的先后逻辑顺序抵扣保障的？

优先使用退货宝抵扣，不够的部分使用88VIP退货包运费权益补上。

35、商家收到退货宝优惠数据月报，去哪里查看具体对应的账单明细？

商家可以在服务单看到每一单优惠的金额。

36、能不能按照商品维度进行关闭，部分商品开启退货宝，部分商品关闭退货宝？

暂不支持。

37、进行主体变更之后，是否需要重新签约退货宝年框？

原年框商家进行主体变更之后，原年框价格和效期保留，无需重新签署。

38、是否可以关闭掉子账号能够开通退货宝的权限？

可前往店铺-子账号-找到对应的子账号-选择修改权限-取消勾选退货宝操作权限-确认修改

49、是否可以批量查询退货宝补偿订单明细？

暂不支持批量拉取退货宝补偿订单明细。

50、为什么退货宝欠费金额一直变动，无法清零？

退货宝扣费是在24小时内按订单逐笔扣费，会有一定的延时性。

51、为什么退货宝赔付到红包账户？

买家支付账户有问题，现金无法打款成功。请买家修复账户问题，后续依然可以获得现金赔付。

52、维修场景可以支持退货宝保障吗？

支持

53、怎么退出年框/月框一口价？

订购年框/月框专属一口价后，在有效期内，店铺的所有赠退货宝订单（含大促订单、聚划算订单，日常订单等)，享受专属一口价固定服务费，合作有效期内服务费不变。年框和月框有效期内，暂不支持中途退出。

二、订单及发票相关问题

1、如何查看退货宝的订单？

退货宝订单查看流程如下：

（1）登录商家后台：天猫首页—>点击【商家中心】

（2）点击【交易】—>点击【已卖出宝贝】—>点击【退货宝】

（3）查看退货宝保障详情

2、如何查看退货宝账单明细？

商家可自行查看退货宝账单明细，具体流程如下：

（1）登录支付宝商家平台—>点击【对账中心】—>点击【资金流水（账务明细）】

（2）查看“消费者体验提升计划服务费”扣费明细

3、如何查看服务费汇总数据？

商家可自行查看服务费汇总数据，具体流程如下：

录千牛后台—>【财务】—>【收支账单】—>【支出账单】

4、如何开票？

次月15日后可申请开票

商家可自行提交开票申请，具体流程如下：

（1）登录千牛后台—>【发票管理】—>【申请发票】

（2）勾选【消费者体验提升计划服务费】—>点击【申请开票】

5、退货宝欠费如何还款？

商家可自行还款，具体流程如下：

（1）登录退货宝—>【立即还款】

（2）找到“消费者体验提升计划服务费”，查看欠费金额—>【线下还款】

（3）按线下还款提示流程，操作还款

三、订购/切换过程中的问题

1、切换到消费者体验提升计划后，原先在蚂蚁开通的运费险保险还会扣费吗?

不会。

2、退货宝服务还有升级包续重（升级版运费险）的版本吗？

暂不支持。

3、退货宝/消费者体验提升计划服务有年框吗？

目前退货宝仅针对部分商家开放专属一口价订购入口（年框订购），以订购页展示为主。

4、消费者体验提升计划服务费会上涨吗？价格还会每日变动？

服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

5、切换退货宝后，费用相比运费险会变高吗？

商家加入消费者体验提升计划需支付服务费用，服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

6、退货宝扣费的标准是什么？

7、运费险会下线吗？

目前没有收到运费险业务变更的通知

四、大促退货宝相关问题

1、大促活动要求退货宝吗？

A+及以上的活动天猫、淘宝均为可选加入退货宝，具体请以活动规则为准。

若商家选择加入退货宝，商品将获得一定的流量扶持。

活动的退货宝协议签署后，商家只在大促加入，活动结束后不会继续生效（自动退出）。

2、如果日常未加入，大促加入，活动期间是全店加入还是活动商品加入？

全店在活动期间生效，活动结束后自动失效

3、如果本来就加入退货宝，大促再加入会重复扣费嘛？

不会重复扣费。本来就加入退货宝的话，在大促的退货宝设置选择加入或者不加入都不影响，订单都会正常出退货宝，也不会重复扣费。

4、怎么在修改大促退货宝的选择？

可在【营销】-【活动报名】-【选择具体活动】-【商品详情】-【退货宝设置】处加入，如下所示

5、大促退货宝怎么收费？

具体费用查看路径：登录千牛后台- 【金融】-【保障服务】-【退货宝】

12. 家享卡相关问题

ID: 504455380774062080
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 12:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=504455380774062080#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、报名相关？ / 二、如何推广？ / 三、玩法细则 / 双十一期间家享卡常见问题： / 一、“家享卡”相关用户权益说明 / 二、商家报名及清退 / 三、商家权益 / 常见问题： / 近期咨询场景问题： / 四、日常高频问题

家享卡2.0-任务返常见问题：先签约，再报名，工作日当天审核。如未签约，无法审核通过。

一、报名相关？

Q1：参加家享卡会不会影响历史最低价

A1：1.0充赠玩法和2.0买返玩法，均不会影响最低价。

Q2：家享卡报名后，可随时退出嘛？

A2：报入后3个月不可退

Q3：家享卡1.0玩法，和2.0玩法，可以一起报名嘛？

A3：1.0玩法是充赠模式，不可叠加国补；2.0买返模式可叠加国补。

可以一起报名，如仅报名1.0，平台不会自动切换到2.0玩法。用户不能同时享受权益，所以商家不会重复让利。

1.0玩法报名链接： https://myseller.taobao.com/home.htm/starb/tmc-next/sale/seller/activity_detail.htm?spm=a217e9.27248049.0.0.f096d4cf5Hecfp&activityId=533393010168
2.0玩法报名链接： https://sale.tmall.com/page/campaign/group_detail.htm?activityGroupId=1100000017371

Q4：报名很久为啥还未审核？

A4：① 辛苦先确认是否已完成《代扣协议签约》

——如未签约，先完成签约。签约地址（同招商皮【规则说明】提示）：https://web.m.taobao.com/app/ssg-group/jxk-merchant-sign/home

——如已签约，平台工作日会统一查询签约状态，并完成审核。

② 商家后台如显示【报名成功】，即是已经审核通过并完成打标。

Q5：后台显示报名成功了，为啥前台依然不可见？

A5：目前玩法详情页逐步放量中，不是所有用户可见，所以部分用户看不到飘条。预计5月中会推至全量。

Q6：商家这边想要报名家享卡活动，但是不知道品牌id怎么办？

A6：

天猫商家：前往【商家中心】-【店铺】-【店铺信息】-【品牌/类目管理】-点击对应的品牌信息维护进行查看。 https://myseller.taobao.com/home.htm/tm-shop-info-manage/?tab=brand
淘宝商家：如无法找到品牌id，麻烦提供任一个【店铺商品id】私聊发给孙炜婷，帮您查询品牌id

Q7：密码不小心输错被锁定了，要等多久才能再次输入.

A7：可以第二天再次输入

二、如何推广？

Q1：商家要装修页面，家享卡的推广链接有吗?

A1：链接如下，但请注意最后sellerId=后面，要填写sellerId（商家id）

https://pages.tmall.com/wow/z/ihomeshop/jiazhuang/8lrdc8gtw1-buy-back?channel=jiyoujia&track_channel=dianpushouye1&status_bar_transparent=true&disableNav=YES&uniapp_id=1100028&uniapp_page=local-decoration&sellerId=

Q2：家享卡必须全店参加吗？如何提交报名单？

A2：全店参与，5%的白名单。

——白名单提交表格：确收返红包玩法-商品白名单；填写后，提交【孙炜婷】，行业审核确认后，提交打标。

Q4：消费者需要在哪里进行报名参与活动呢

A4：用户可以在报名商品的详情页，以及极有家tab4，另外其他公域资源位陆续上线中。包括后续的会场模块，和购后投放等。

Q5：商家端家享卡的数据路径在哪看呢

A5：1.0模式可以在【生意参谋-业务专区-家享卡】查看；2.0模式暂时看板还未上线。

三、玩法细则

Q1：用户领取玩法，是否没有门槛？

A1：领资格无门槛，用户来到页面都可领取（黑灰产等风控用户除外）

Q2：确收后返回的红包，是否会自动送到客户账户，需要用户来领取吗？

A2：需要用户回到页面领红包，不领的话，30天后失效。

Q3：用户领取红包后，使用时间是多久？

A3：120元、240元的红包有效时间是15天，其他高面额红包是30天。

Q4：领取了红包并且使用了，这个时候申请退款成功的话，红包是否按比例自动退回商家这边

A4：红包如发生逆向，平台向用户追回，但营销推广费不退给商家。

确收后退款比例很小，以去年双11为例，大盘不到0.03%。
如商家发现异常订单或者用户，可以拒绝确收后退款申请；如有需要，可以与用户线下协商处理，扣回红包面额后退款。

Q5：专卖店会影响旗舰店报名家享卡的玩法吗？

A5：不会。各自报名即可。

双十一期间家享卡常见问题：

1、家享卡跟【先用后付】可叠加吗？

目前已报入家享卡商品与先用后付能力不支持叠加使用

2、1元开卡礼：原来商家承担赠金招商写的是10000送400，现在额外送100元。是否需要商家承担？

不需要。这部分由平台承担，链路上会先做商家减收，后续平台等比例返回给商家账户。举例，用户花1元获得100额外赠金，充值1w，账户里一共10500元（100+400赠金），买了一个10500的商品，则商家后台实际收入10000元，但后续平台会后补100元给到商家，商家实际只承担400元基础赠金。

3、和国补能叠加吗？

① 如果用户所在的区域是四川，国补资格是用品类券方式下发给到，目前是可以叠加的；② 其他地区当前仅支持支付完家享卡后的其他支付方式对应的金额，再享受国补。建议用户先考虑看所需商品是否可用国补资格。

4、用户咨询退卡怎么办？

未使用用户可以直接在家享卡规则页面操作退卡，实时到账；已使用用户仅支持365天到期后自动退，不支持随时退。建议：引导用户可以看其他通用范围商家的内商品，或者找平台消费者客服沟通。

5、报名咨询催审核场景：

一般工作日当天审核，审核完成后最迟t+1前台生效。可以加入钉钉群咨询催促：91695005967

其他问题也可以加入群加入钉钉群咨询：91695005967

6、家享卡报名，商家查不到品牌ID怎么办？

商家可以找自己的KA小二或者进家享卡商家群咨询。群号：91695005967

家享卡旨在联合高净值用户偏好的头部品牌，共同为用户提供具备市场竞争力的权益及增值服务，给予用户“全年好价不用等，买家装、家电、家居上天猫”的心智，定向邀约行业优质商家参与。平台也将重点联合推广，与商家共同实现销售业绩增长、用户资产沉淀的共赢目标。

活动为行业定向邀约，能否参与以页面为准点此直达

一、“家享卡”相关用户权益说明

1、家享卡

家享卡是淘宝天猫平台为用户提供的跨多品类多店铺可用的综合权益卡：以跨店可用的充值膨胀金为核心权益，充值用户用家享卡支付的订单，可享受30天超长价保，以及充值门槛对应赠送的大件运费险等权益。
该权益卡赠金及相关权益，在用户充值次日起算365天内有效，过期自动失效。有效期示例：2023年12月31日20:00:00进行充值，次日起（2024年1月1日00:00:00）计算有效期，则卡有效期至2024年12月31日23:59:59。
家享卡充值后，若用户在有效期内未使用本金及充值赠金，支持退回未消耗的本金，且未使用的赠金在退回本金时自动失效。若用户已使用本金或赠金，有效期内不支持退还余额。卡过期后，剩余本金将自动退回，同时失效未使用的赠金，另外，针对开卡时所赠送的权益的处理规则，请以具体权益说明为准。

2、本金与赠金

家享卡余额分为本金与充值赠金。本金为用户转入“家享卡”实际支付的金额。充值赠金为用户通过充值页面充值时获得的转入本金之外的虚拟权益，充值赠金将在用户充值成功后直接下发至用户的“家享卡”内。
其中，赠金部分由商家承担，根据充值门槛的不同，实际赠金折扣不同，整体折扣力度在94~96折之间（如，充10000赠400；充15000赠750；充25000赠1280；充50000赠2800；充80000赠4800）; 实际可能会根据运营情况或用户等级等，增设充值门槛，但最高折扣不超过94折。
赠金及本金等比例消耗，商家向用户开票的金额、平台佣金计算基数，按用户实际支付本金金额为准。即，如用户充值100元送10元，购买110元商品，商家按100元本金部分给用户开票即可；平台也将按100元按原有佣金费率收取商家佣金，10元赠金部分无需开票及计算佣金。
用户家享卡内的本金由网商银行为其提供资金管理服务。

3、30天价保

家享卡充值用户在购买带有“家享卡”标识的指定商品时，下单支付后可享受“30天价保”，保障范围依据《价保服务标准》。需注意：因充值赠金导致的价差不在价保赔付范围内。

4、大件运费险

家享卡充值用户，根据不同的充值金额可获赠对应次数的大件运费险权益，具体次数以充值页面展示为准。
用户可在家享卡频道页查看使用家享卡订购的大件运费险投保订单，并可以选择任意一笔已经完成退货退款/换货流程的订单发起理赔（每次理赔金额最高200元）。
如果用户获赠多笔大件运费险权益，可发起多笔申请。
用户每次申请成功理赔将会消耗一次大件运费险权益，适用类目详见《大件运费险类目适用标准》
因不同充值档位可享受的大件运费险权益次数不同，如发生因卡过期等需退款卡余额的情况，若用户退卡时实际已享受的大件运费险权益，已超出实际确认收货金额所对应档位可享受的大件运费险权益次数，需按超出次数扣除实际退货运费险理赔报销的金额。
大件运费险保费由平台出资。

二、商家报名及清退

1、报名要求

本活动由商家自愿报名参加，报名的商家须同时符合以下条件：

① 招商类目：店铺一级/二级主营在以下类目

【天猫】住宅家具、家装灯饰光源、家装主材、电子/电工、基础建材、五金/工具>>手动工具、五金/工具>>量具、五金/工具>>工位器具、五金/工具>>仪器仪表、五金/工具>>电动工具、五金/工具>>家用电梯/配件、居家日用、节庆用品/礼品、收纳整理、家庭/个人清洁工具>>卫浴/置物用具、餐饮具、厨房/烹饪用具、居家布艺、特色手工艺、床上用品、家居饰品、大家电、生活电器、厨房电器、个人护理/保健/按摩器材

【淘宝】住宅家具、家装灯饰光源、家装主材、电子/电工、基础建材、五金/工具>>手动工具、五金/工具>>量具、五金/工具>>工位器具、五金/工具>>仪器仪表、五金/工具>>电动工具、五金/工具>>家用电梯/配件、大家电、生活电器、厨房电器、个人护理/保健/按摩器材

② 报名方式：由行业小二定向邀约

③ 活动周期：季度招商，期间不可退出（实际以小二最终审核通过时间开始计算，T+90天）

④报名范围 : 默认全店商品参与，特殊商品（仅限品牌强控价商品、极低利润商品）可通过与行业小二达成一致后提交白名单审批，特殊商品不超过全店商品5%

⑤ 服务要求：参与商品默认支持30天价保（针对家享卡充值用户生效），保障范围依据《价保服务标准》。

2、清退机制

本活动季度招商，每季度报名成功后，不支持退出。但若因商家店铺负向指标（如退货退款率、品退率、延迟发货率、平台判责率等）异常，影响消费者体验时，平台保留清退权利。

商家若存在任何违规行为（包括但不限于提供虚假凭证、进行虚假交易、使用外挂或插件等非正常手段、洗钱、恶意套现刷信誉、作弊等），平台将终止其活动参与资格并有权撤销违规交易、并收回商家已享受的相关资源权益。

三、商家权益

1、共享平台亿级曝光：包括但不仅限于商品透标、极有家固定卡阵地、全链路（支付成功后、物流详情页、push、我的淘宝等）、站外推广等，实际以线上效果为准。

2、激励：达成激励条件，则按一定规则给予激励，当期营销激励政策如下，后续激励政策可能会按实际情况有调整，实际规则当期公示为准。

1）激励活动周期：2024年6月1日至 7月31日

2）确收统计时间：截止至9月15日 23点59分59秒

3）激励形式：对应激励额度包含阿里妈妈优惠券、直播间红包雨，具体由商家与行业协商共识方案并以行业确认为准。

4）达成条件：1+X，两部分激励可叠加：

① “1”指【家享卡渠道引导成交的确收GMV】高于300w，分阶激励（300W激励5W；600W激励10W；1000W激励18W；2000W激励30W）；

②“X”指在符合【家享卡渠道引导成交的确收GMV】基础上，如【充值且动销用户数】达标，分阶额外叠加人头激励（200激励1W，600激励3.8W，1000激励6.8W，2000激励20W）

激励周期内商家单店家享卡引导确收GMV达成情况	激励周期内商家引导开卡且动销用户达成情况
商家单店家享卡引导GMV确收达成值（X）	平台激励	商家单店家享卡引导GMV确收≥300w基础上家享卡充值且动销的同一用户数（Y）	平台激励
300万≤X<600万	5万元	200≤Y<600	1万元
600万≤X <1000万	10万元	600≤Y<1000	3.8万元
1000万≤X <2000万	18万元	1000≤Y<2000	6.8万元
2000万≤X	30万元	2000≤X	20万元

备注：

（1）商家单店家享卡引导GMV达成值，应剔除活动期间截至结算时间点期间平台认定的商家异常订单数据和用户正常退款订单数据；

（2）商家引导开卡并动销的用户数，应当按照平台认定的活动期间同一用户进行统计，即根据用户的手机号、支付账号、收货人信息、详细地址、联系方式、设备号、IP地址等与用户身份相关的信息，其中任意一项或数项存在相同、相似、通过特定标记形成批量信息、或其他非真实有效等情形的，将被认定为同一用户，按同一用户处理。

常见问题：

1、家享卡使用范围有哪些？

上百家优质品牌可选，在淘宝天猫平台识别带有家享卡标识的商品都可以用家享卡，在付款时抵扣商品货款。

2、怎么找到家享卡

①淘宝搜索【家享卡】，点击进入家享卡页面

②首页点击【极有家】，在下方tab点击【家享卡】，进入家享卡页面

3、家享卡是否有有效期？

家享卡首次充值开卡次日起，365个自然日内有效，过期自动失效。

举例：2023年12月31日20:00:00进行充值，次日起（2024年1月1日00:00:00）计算有效期，则卡有效期至2024年12月31日23:59:59。

4、卡内余额是否可提现？

若您在有效期内未使用本金及充值赠金，可以退回未消耗的本金，但未使用的赠金在退回本金时会自动失效。

若您已使用本金或赠金，有效期内不支持退还余额。

5、用家享卡买的商品退款后，退还的钱在哪里？

使用家享卡支付的订单在发生取消或申请退款后，退回的金额（包含本金与充值赠金）将返还至您家享卡余额，可在卡有效期内继续使用。

6、充值送的金额有没有使用限制？

家享卡中的充值赠金不可单独使用，您使用充值赠金支付订单货款时，本金和充值赠金将按实际可支付货款等比例消耗。使用充值赠金支付的订单在发生取消或申请退款后，退回的金额将返还至用户家享卡余额，可在卡有效期内继续使用。如若卡过期后的订单在发生取消或申请退款后，剩余本金将原路退回，充值赠金则不予退还。

7、是否能和平台或商家的其他优惠活动叠加？

家享卡可支持与优惠券/跨店满减/红包/品类券/88VIP折扣/店铺购物金/店铺宝满减/淘金币/官方立减/百亿补贴等优惠叠加使用。

8、如果在用家享卡进行购买后，商品如降价，怎么办？

家享卡充值用户在购买带有【家享卡】标识的指定商品时，下单支付后可享受【30天价保】，保障范围依据《价保服务标准》。

需注意：因充值赠金导致的价差不在价保赔付范围内。

9、具体有什么专属服务可以享受？

①30天超长价保服务，不用担心商品降价问题。

②赠送大件运费险，最高可抵200元，退换货不用愁。

近期咨询场景问题：

一、玩法相关：

1、与其他优惠是否可叠加？88vip是否互斥？

可叠加。充值后相当于用户账户里一笔钱，并不感知折扣，用户可以用他支付购买所有家享卡商品。

2、开票怎么开？

—充值本身不需要开票，购物时，只开本金部分。如买了5000元商品，其中200元是赠金，用户实付4800元本金部分，则只开4800元票。前台规则会明确告诉用户。

二、出资相关：

1、充值送的赠金，不同商家怎么出资。是在A店充值，就A店出资吗？

不是，充值送的赠金是虚拟膨胀。用户消费时，等比例分摊到消耗商家上、等比例消耗。
举例：如用户充值1w，获得400元赠金。买5000元商品时，在该店实际支付本金4800、赠金200，赠金部分直接作为销售折扣，商家实际收到货款4800元。

2、是否可叠加店铺购物金？

可以。如用户都充值，优先用店铺购物金，购物金金额如不够，家享卡余额可以一起使用。但对商家让利折扣，不是叠加逻辑。举例如下：

三、激励相关：

1、激励的费用，代投是否要求商家1:1再投入？

不需要，是直接的额度，商家可以直接用；投放方案可以与行业小二、阿里妈妈小二共建。

2、激励政策档位是一一对应的吗？

不是。300w是基础门槛，如果2个都达成，可叠加获得。

四、日常高频问题

1、家享卡报入后，多久会审批？

一般是工作日当天。如有超长时间未审核通过的，联系自己的KA小二问具体原因哦。报入商家可统一进钉钉群，群内会做答疑和相关政策宣导【家享卡报名商家2群：91695005967】

2、家享卡报入后，多久详情页会透出？

一般报名成功（审核通过）后，当天晚上20点会透出，最迟T+1。报入商家可统一进钉钉群，群内会做答疑和相关政策宣导【家享卡报名商家2群：60970062091】“家享卡5群”群的钉钉群号： 175685000218，加其中1个即可

3、家享卡的直播间组件多久透出？

一般报名成功（审核通过）后，当天晚上20点会开通组件白名单权限。但需要商家到直播后台，把组件移动到top3，前台才能展示。如有问题，可先联系自己的KA小二，或进钉钉群咨询。【家享卡报名商家2群：91695005967】

4、我去哪儿里看店铺相关数据？是否有看板？

店铺里家享卡相关订单明细，可在生意参谋上看到。路径：生意参谋 - 业务专区 - 家享卡 “1+X”激励进度查看（核心指标：确收GMV、开卡且动销人数）：https://iwork.tmall.com/empower/index

5、我怎么看激励政策自己的进展？

“1+X”激励进度查看（核心指标：确收GMV、开卡且动销人数）：https://iwork.tmall.com/empower/index

6、有部分商品想退出活动，是否能退出？

家享卡支持全店商品5%的白名单，联系自己KA小二提交具体白名单商品需求，确认白名单特批成功后，一般当日生效，最迟T+1。

13. 退货宝新增子账号开通/退出权限管控

ID: 733365017253326848
类型: 1
更新时间: 2026-01-27 18:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=733365017253326848#1000113212,1000113434,,

为避免商家子账号错误开通退货宝导致产生额外损失，目前平台已经上线了退货宝子账号权限管控能力。您可以去子账号管理后台设置。权限取消后，没有权限的子账号无法处理退货宝日常操作（包含开通退出，不包含大促活动退货宝）。如果后续子账号想要申请权限，可以直接在退货宝产品页面，参考千牛子账号权限申请流程，发起权限申请。

1、权限点取消位置

2、没有权限子账号操作开通示意图

3、权限申请示意图

温馨提醒：

没有授权的子账号，仍可以操作【补缴欠费】【月/年框续签】等日常设置

14. 关于新增《淘宝网”三年质保“服务规范》的公示通知

ID: 510749161425108992
类型: 1
更新时间: 2026-01-27 11:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=510749161425108992#1000113212,1000113434,,

为进一步提升淘宝网的营商环境，更好地保障消费者的合法权益，淘宝网将对《淘宝网“三年质保”服务规范》下线，自公告生效之日起，卖家将无法新加入“三年质保”服务，但不影响您已生成的服务保障订单。

历史知识参考以下内容

《淘宝网“三年质保”服务规范》
新增
淘宝网“三年质保”服务规范第一章概述第一条【适用范围】适用于加入“三年质保”服务的淘宝网卖家、购买“三年质保”服务标识商品的买家及提供保险服务的保司。第二条【服务定义】“三年质保”服务是指当买家在淘宝购买带有”三年质保”标识的商品，卖家承诺所售商品向买家提供三年的质量保证服务，如确认收货之日起三年内发生非买家个人使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成的损坏的情况下，卖家拒绝或无法为消费者提供质保服务的（包括卖家关闭淘宝店的情况），并经确认为质保范围的情形时，将由保险公司承担赔偿责任，最高不超过订单实付价格的60%（且最高不超过3000元）。第二章卖家要求第三条【准入及退出】卖家须同时符合以下条件，在“住宅家具”、“家装主材”、“家装灯饰光源”、“基础建材”及“电子/电工”一级类目下指定类目加入“三年质保”服务，具体要求以“三年质保”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。准入要求	退出要求	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被动退出
卖家资质	（一）成功入驻极有家；（二）店铺保证金足额缴纳；（三）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（四）淘宝卖家账户注册满3个月且店铺经营状态正常。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（一）、（三）”条；（二）保证金欠费；（三）保险服务费用欠费。	符合准入要求

第四条服务要求：

（一）服务保障：

当商品出现下述质保范围内的问题时，卖家应当为买家提供下述其一的质保服务：

1、免费维修存在质量问题的商品；

2、免费补寄零配件；

3、无法提供维修/补寄商品或零部件时，针对问题情形，需进行现金赔付。

（二）质保范围及对应的质保方式

一级类目	质保范围	质保方式
质保部位	问题描述
住宅家具	弹簧	弹簧断裂、变形、移位，烤漆开裂，框架开裂、变形、移位，五金配件损坏；桌面开裂	免费上门维修（如需更换配件的，免费提供；如无需维修同意现金赔偿的，现金赔偿消费者）
框架（含排骨架）	框架开裂、变形、移位
柜体	柜体开裂、变形，漆面起皮
桌面	桌面开裂（含钢化玻璃爆炸、大理石开裂）
五金配件	五金配件损坏
家装主材	主体和配件	质量问题	视情况免费维修、补寄配件或更换全新商品
家装灯饰光源	灯具主体（不含非集成光源、遥控器）	灯罩、灯身等配件破损；集成光源、电子器件（分控开关、湿控控制器、变压器、电子镇流器）损坏	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件
基础建材	主体和配件	质量问题	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件
电子/电工	主体和配件	出现质量问题	视情况现金赔偿或免费维修（如需更换配件的，免费提供）或免费补寄配件

（三）赔付标准

（1）每次赔偿限额：根据商品使用时间设定单次赔偿限额

使用一年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的60%（最高不超过3000元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

使用二年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的50%（最高不超过2500元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

使用三年时间内：每次赔偿金额范围最高不超过子订单实付价格的35%（最高不超过1800元），具体赔偿金额需根据个案情况核定；

（3）卖家三年累计赔偿限额：卖家投保子订单商品累计实付金额*10%，最高不超1000万元。

买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“三年质保”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“三年质保”服务：

买家购买的商品含有“三年质保”服务标识；
买家需在交易成功的3年内（自订单确认收货之日起，365*3日内）发现商品存在质保范围的质量问题时，需在订单详情页面的服务保障栏发起三年质保服务，并按照举证要求提供商品质量问题凭证。

第七条【举证要求】

买家可提供上述商品问题的实物图片、商家拒绝提供质保服务阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品质量问题属实且商家拒绝提供质保服务。

第四章附则

第八条本规范将于2023年11月2日生效。

淘宝网“三年质保“服务规范实施细则

规则解读：

第一条中的保司是指哪家保险公司？如何联系保险公司？

“三年质保”是由中国平安财产保险股份有限公司浙江分公司承保。

平安产险浙江分公司专用电话：

电话：0571-88843098；0571-88370705

平安产险浙江分公司专用邮箱：

dept_cxzfjyjxmkfzyyx@pingan.com

消费者申请保险理赔的路径是什么？

买家可通过：我的淘宝—我的订单—订单服务保障中—三年质保查看服务—申请理赔—保司审核—联系服务商上门维修或赔付一定比例资金。

保司审核理赔标准的时效是多久？

买家在线上完成理赔申请后（包括提供保司要求的理赔材料），保司在48 小时内响应并给出审核结果。

质保服务涉及到上门服务及补寄配件的，预计在多久内可以完成？

保司在买家在线上完成理赔申请之时起30日内提供相应服务。如果是现金补偿则在双方协商一致且材料齐全后2个工作日内完成支付。

五、第四条【服务要求】中实际成交价格是指什么？

实际成交价格是指该货款的支付宝实付金额，不含不包邮的发货运费，如存在一个子订单多个商品的情况，则以平台可核实到的单个商品实付金额为准。

六、第四条中【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（三）买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准；

15. 好服务相关问题咨询

ID: 731821320107770880
类型: 1
更新时间: 2026-01-23 14:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=731821320107770880#1000113212,1000113434,,

商品的好服务标识是平台面向所有店铺真实体验分≥4.8分，且有提供特色服务的商品进行综合数据表现评定后给予的标识，会从商品特色服务履约情况、客服服务数据、商品pxi、商品销量、消费者评价反馈等多维度进行择优评选和赋标，该产品目前还在分行业逐步灰测覆盖中，预计3月会完成全面覆盖

商品好服务标识如下：

若您想参与评选，可先为商品提报特色服务，目前参与好服务评选的特色服务包括：坏单包退、红屁屁包退、破损包退、过敏包退、送货入户、免费安装、送装一体、送拆装一体、大件运费险、只换不修、尺码随心换、不爱吃包退、新鲜日期、7天未学可退，后续新增特色服务会持续补充

加入服务的路径：【天猫商家工作台】→【服务】→【特色服务】→【加入服务】（https://xiaobao.taobao.com/service/serviceList.htm?spm=a215o.7394217.0.0.2jm56e）

常见问题：

1.为什么我商品之前有好服务标识，现在没有了？

好服务商品会每周进行一次评选赋标，入选商品会在每周1上午展示（如遇大促等特殊情况可能会存在延迟），同样落选商品也会在每周1下标

特别提醒：若您的商品在入选期间发生严重违规或消费者多次服务不履约投诉，平台也会主动进行服务下标

16. 售后必看举证要求

ID: 570037212125300736
类型: 23
更新时间: 2026-01-22 10:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=570037212125300736
页面目录: 一、纠纷、申诉处理小二消息发送到哪里： / 二、纠纷申诉前判断是否需要申诉 / 三、在退款处理中，平台要求的举证核心要点如下：

注：处理规则可能会根据业务情况进行调整，本页面内容主要通过经验总结得出，如遇到和维权要求不符，以维权/申诉页面凭证要求为准。

一、纠纷、申诉处理小二消息发送到哪里：

千牛渠道：
售后处理部分订阅千牛消息中心-退款及售后-投诉维权；店铺-商家反馈。
申诉处理部分订阅千牛消息中心-重要—申诉及撤销提醒
短信渠道：店铺绑定手机号
邮件渠道：店铺绑定邮箱
人工通知：商家店铺内客服

以上可能会通知到的渠道，请及时关注跟进

二、纠纷申诉前判断是否需要申诉

1.逾期未未举证/未提供平台要求的凭证，请自查店铺凭证（必看！！大多申诉失败都是这个原因，务必自查凭证）

（如：未收到货场景下卖家未举证签收凭证、商品问题卖家未提供进货凭证/质检凭证、退货商品影响二次销售商家未提供有效凭证等）

（1）未收到货场景凭证要求

①商家实际已发货，凭证要求：发货底单/物流红章证明（凭证具体要求可参考：物流红章证明凭证要求）

②因物流异常导致买家未收到货，凭证要求：物流异常的红章证明等（凭证具体要求可参考：物流红章证明凭证要求）

③因双方协商一致（要求延迟发货/买家要求更改地址）导致未收到货，凭证要求：消费者要求延迟发货的旺旺举证号、买家要求更改地址的旺旺举证号（凭证具体要求可参考：如何生成聊天记录举证号？）

（2）已收到货场景凭证要求

①破损/少件，凭证要求：本人签收凭证

本人签收底单：
签收底单上的收件人信息与买家订单中的收件人信息保存一致（如地址、电话、收件人姓名等）
“收件人签名”栏的签字与签收底单上方的收货人姓名相同，且可以清晰辨认（若不一样，请同时提供授权签收凭证）
如双方在阿里旺旺中约定其他的收货地址，也请提供约定一致的聊天记录截图。
授权签收凭证：
物流单号与此订单匹配且有签收记录；
物流公司名称完整且为派件公司名称；
红色五星公章需加印在公司名称上方（财务章、业务章、邮戳等无效）
证明开具日期应晚于签收日期

②描述不符/质量问题

凭证要求：进货凭证/质检报告（凭证具体要求可参考：质检报告凭证要求，各行业抽检项目要求请参考：品质抽检行为规范）

卖家提供进货合规凭证，详细举证内容如下：

天猫单品牌旗舰店：合格证书/合格标签/合格印章/产品质量检测报告/报关单据（进口商品），如提供的上述凭证中的主体和商家不一致，需同步提供凭证中涉及的主体和商家店铺关联凭证（包括但不限于授权证书+进货清单/进货发票/报关单据）
天猫卖场型旗舰店：产品进货清单/进货发票 /产品质量检测报告/报关单据（进口商品）
天猫专营店、专卖店：品牌方授权证明+进货清单/进货发票/报关单据（进口商品）
天猫分销订单：分销平台采购订单信息+品牌授权凭证
集市自主品牌商品：产品质量检测报告
集市非自主品牌商品，卖家从品牌方进货：进货发票
集市非自主品牌商品，卖家从经销商进货：经销商被品牌方授权的证书+卖家从经销商进货的发票
集市非品牌商品：加盖供货方印章的进货清单/进货发票/购物小票/厂家订单/厂家出货单/官网电子订单等等

③商品假货违规处罚

凭证要求：进货凭证/授权书（凭证具体要求可参考：发票和品牌授权书凭证要求）

（3）已寄回场景凭证要求

退货商品影响二次销售，凭证要求：消费者在旺旺中已承认退回商品影响二次销售的聊天记录、退货问题的实物图片凭证+物流红章证明、拆包验货视频

2.卖家无合理理由拒绝消费者在平台保障范围内的售后服务诉求

（如：卖家已经签收退货商品且商品完好、买家已举证商品存在质量问题、商品属于7天无理由且无返件运费争议、因商家存在错发/少发买家申请维权、商家自行承诺的一些服务协议，后续商家拒绝退货退款/拒绝履约服务协议等）

3.卖家在提供售后服务过程中违反淘宝平台相关规则

（如：双方进行虚假交易、卖家提供一些虚假凭证/错误退货地址、商品存在售假/劣质等违规行为、订单交易存在违背承诺等违规行为等）

具体规则可参考《视为卖家有责的实施细则》

4.商家自主同意的退款申请不支持申诉

客服事先承诺或者和买家达成协议
买家反馈问题后，申请质量问题退款，店铺主动同意退款，后续不能以相同原因拒绝
请您在申诉之前，确认退款纠纷是否是您自主同意退款，若是您自主同意退款，即便申诉也是申诉失败。若您在退款纠纷时要进行拒绝，务必确认是否具备有效凭证，否则也是无效拒绝且提高了不合理拒绝率

5.申诉之前需要判断是否计入判责率，若是没有计入判责率，不予支持申诉判责率

请您在千牛工作台-店铺-综合体验分-纠纷体验-【纠纷退款明细】、【投诉明细】、【平台售后任务明细】勾选只看计入平台判责率，进行查看明细，也可支持导出数据查看。

若是本身没有计入判责的纠纷订单，也是不需要申诉的。

6.申诉之前需要判断是否扣除了邮费，若是没有扣除邮费，不予支持申诉运费问题

请您在申诉之前，需明确是否扣除了运费，例如保证金明细或者是其他的扣除运费的凭证，若是没有扣除运费就进行申诉，是不予申诉的，申诉也是失败。

7.申诉失败且核实为商家责任，将计入“店铺纠纷退款率”指标考核

请您在申诉之前，确保店铺在订单履约、服务过程中无纰漏，且有足够的凭证支持申诉。否则申诉核实到有商责前提，将对无判责的退款追加判责，计入指标考核。

三、在退款处理中，平台要求的举证核心要点如下：

视频举证

上传短视频凭证应该怎么做？点击查看

有效凭证注意重点

首次拆封，并在包裹签收后72小时内拍摄；

能看到快递单号且信息相符；
可直观看到卖家反馈的商品问题
视频完整（包裹六面展示）且验货过程中商品不能离开验货画面，视频可见拆包前，包裹完整无明显拆封痕迹；且可见包裹所有封条面；

温馨提醒

退款链路中当前仅在「退款卖家拒绝」和「待卖家举证」两个环节支持上传视频举证，且由于风险原因，判决小二无法打开优酷视频、百度云盘等外部视频网站链接，若在该入口无法上传视频，或者把拆包视频发在旺旺聊天里面，然后上传聊天举证号，说明清楚视频发送的具体账号和时间，并备注好订单编号，以便于维权客服查看。

注：H265编码格式的视频，只有几个特定的播放器能支持播放，该格式不支持在千牛和后台播放，请把视频编码格式限定为H264

其中对于拆包验货视频的要求除页面开始的基础要求外，如店铺提供的拆包验货视频中，单号无法直接在视频中展示，是通过扫码枪扫码后，在屏幕中展示出来的这类，需要在视频中有包含扫码动作，并且扫码后视频中出现单号，方可认为视频里的包裹和消费者的包裹是同一个，否则无效。
包裹中的内物要全部倒出，能看到包裹内已无任何物品。
若细节问题视频摄像头无法拍清，可以使用手机中带时间水印的拍照APP拍下细节部分，与拆包视频一起上传。注意:拍照动作需要被拆包视频记录且时间对比一致。

验货视频实施建议

退货体量较少的商家可使用

退货体量较多的商家可使用

物流红章证明

有效凭证注意重点

①公司章（非业务章，财务章等章），并盖在公司名上方；

②凭证信息和实际信息相符，例如快递单号等信息

③开具时间要在物流签收日期之后；

④可见完整物流公司名称、统一社会信用代码、证明开具人姓名与联系方式

⑤不可PS造假

温馨提醒

①目前顺丰、圆通、百世极兔三家物流公司不提供物流红章证明。若确实无法索要到证明，但是收到退货少件的话，建议您上传验货实物和快递面单同框的图片，并在凭证上传图片中说明/在退款留言页面说明：派件员或派件公司的联系电话，方便处理人处理时进行电话核实。

②若消费者在旺旺中已承认商品影响二次销售/调包，建议直接上传旺旺聊天记录即可（无需再索要红章证明）。

③若小二联系不上物流或者核实结果不一致，则物流证明失效。如果对快递公司的处理结果不满意可以向邮政总局投诉快递公司（维权团队可

能会通过多种渠道联系快递确认公章证明有效性，包括但不限于派件员电话，物流投诉电话，或物流官方网站客服等）。

④若开具证明的物流公司A与订单物流公司B不一致，可举证A与B公司之间的【合作协议照片】+该A公司公章加盖的【物流证明】

拆包验货异常举例

落款要求

授权签收凭证举例

签收底单

有效凭证注意重点
本人签收需要提供签收底单核实，上面的“收件人签名”应该与“收件人姓名”相同且可以清晰辨认。
收件人的信息（如地址、电话）等与买家提供的收件信息要相同。
注意：如签收底单的名字为草签，或仅签收部分信息，比如姓氏则无效。请联系物流公司进行投诉，
如快递柜签收，可联系快递提供快递柜系统后台截图，如下：
补充驿站签收凭证：条件-收件地址为驿站，商家可提供驿站入库凭证

温馨提醒

若快递在未经买家同意的情况下，派送到非收件地址（如驿站、快递柜等），则消费者在旺旺上承认签收也视为无效。

质检报告：涉及质量商家问题纠纷时

有效凭证注意重点
年限要求：检测报告出具日期，距离交易时间不超过3年；如检测报告有有效期的，应在有效期内
检测报告中的检测项目中包含双方争议点的检测内容
申请公司与你们店铺公司名一致，否则提供进货发票
样品名称、品牌、型号等以及照片与订单中的商品是一致
有第三方检测机构的检验检测专用章
报告需具有CMA、ILAC-MAR、CNAS检测资质；若无标记，可同时举证报告开具方的国家检测资质证书
报告要求中文版；其他语言版本，需要提供具有翻译资质机构翻译的报告、并加盖开店主体的企业公章

更多详情点击质检报告

温馨提醒

进口产品的报关单、检疫单不能代替质检报告，可作为进货凭证

进货凭证

必须是完整进货链路凭证（如发票、小票、品牌授权）

有效凭证注意重点
提供发票类，注意重点：
发票抬头是你们店铺信息（店铺注册人、店铺名、旺旺名任一项）；
要有商品信息，信息一致且数量不能小于订单商品数量，否则要补充有信息的进货清单或支付小票；
发票时间不能早于实际订单交易日期的6个月，也不能晚于实际交易日期.
提供品牌授权，注意重点：
被授权方与店铺信息一致；
授权方是品牌所有人；
交易时间要在有效授权期内，交易商品应在授权范围内；
多层授权时，品牌授权需能完整追溯到品牌方；
授权凭证上需要有品牌所有方盖章，并且和品牌所有人信息相符.

虚拟发货系统凭证

凭证需展示查询网站网址、软件名称；
凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；
发货时间应在订单支付时间；
充值到账金额、数量与交易信息一致；

……持续更新

所以，您提供的凭证必须符合以上每一点，不然维权及申诉都不会支持您。

常见维权举证要求(以实际举证页面要求为准)：

交易场景	维权场景	处理建议	备注
已发货在途退款	如遇平台优先退款，请优先联系快递拦截货物，	如退款-签收时间大于24小时则不支持申诉。
已发已收退款	消费者反馈签收后少件/错发/漏发等	需要提供签收底单，如果有发货视频最好也可以上传
退货退款	商家反馈缺少赠品	缺少赠品，不能拒签，可签收后，联系消费者修改退款金额，如未修改可在超时前留言客服，并提供赠品价值凭证，拆包验货视频，赠品价值凭证（采购单，或赠品出售价格截图/链接）	拆包验货视频，赠品价值凭证（采购单，或赠品出售价格截图/链接）
退货退款	退商家反馈货少件	物流记录显示签收：拒绝退款时需要提供，【退货有问题的实物图片凭证+物流红章证明】或【完整验货视频】物流记录显示拒签：拒绝退款时需要提供，【拒签货物实物图片(快递面单+商品问题图片同框) 】或【退货有问题的实物图片凭证+物流红章证明】或【完整验货视频】
退货退款	商家反馈退货影响二次销售	物流记录显示签收：拒绝退款时需要提供，【退货有问题的实物图片凭证+物流红章证明】或【完整验货视频】物流记录显示拒签：拒绝退款时需要提供，【拒签货物实物图片(快递面单+商品问题图片同框) 】或【退货有问题的实物图片凭证+物流红章证明】或【完整验货视频】拆包验货视频。如视频中产品无法存在肉眼可见的问题，则会支持退款（如细节性问题建议将商品问题细节点靠近摄像头）
退货退款	商家反馈退货商品为高仿商品/假货	拒绝退款时需要提供，拆包验货视频。如视频中产品无法和正品存在肉眼可见的差异，需要品牌方出具鉴定报告，否则会支持退款。（如细节性问题建议将商品问题细节点靠近摄像头）	https://dianzhangzhuanxian.yuque.com/org-wiki-dianzhangzhuanxian-nm33i7/ykvqtx/xsdnl7dl1ec65sp5?singleDoc# 《买家退货为假货商家应对方法》

17. 关于变更《退货宝特殊类目》和《退货宝大件类目》的规则公示

ID: 731576120445805568
类型: 21
更新时间: 2026-01-21 22:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=731576120445805568

各位亲爱的商家：

为便于商家理解，平台将《退货宝特殊类目》和《退货宝大件类目》合并为《退货宝不适用类目》。

此规则变更于2026年1月21日生效。

退货宝不适用类目:

一级类目	二级类目	叶子类目
兑换卡	全部	全部
成人用品/情趣用品	全部	全部
OTC药品/国际医药	全部	全部
能源出行	全部	全部
民生服务	全部	全部
大家电	全部	全部
商业/办公家具	全部	全部
住宅家具	全部	全部
餐饮美食卡券	全部	全部
教育培训	全部	全部
电影/演出/体育赛事	全部	全部
购物提货券	全部	全部
本地化生活服务	全部	全部
特价酒店/特色客栈/公寓旅馆	全部	全部
度假线路/签证送关/旅游服务	全部	全部
水产肉类/新鲜蔬果/熟食	全部	全部
移动/联通/电信充值中心	全部	全部
手机号码/套餐/增值业务	全部	全部
保险	全部	全部
新车/二手车	全部	全部
整车(经销商)	全部	全部
全屋定制	全部	全部
装修设计/施工/监理	全部	全部
腾讯QQ专区	全部	全部
网络游戏点卡	全部	全部
个性定制/设计服务/DIY	全部	全部
网店/网络服务/软件	全部	全部
医疗及健康服务	全部	全部
线下消费卡	全部	全部
游戏服务	全部	全部
理财	全部	全部
景点门票/演艺演出/周边游	全部	全部
装修服务	全部	全部
数字生活	全部	全部
处方药	全部	全部
商务/设计服务	全部	全部
体检/医疗保障卡	全部	全部
网络店铺代金/优惠券	全部	全部
疫苗服务	全部	全部
其他	定金	全部
邮费	全部
有价优惠券	全部
赠品	全部
汽车零部件/养护/美容/维保	实体服务	全部
轮胎	乘用车轮胎、卡客车轮胎
外观件	保险杠、车底防护板/发动机挡板、车顶架/车顶箱/车顶平台、轮毂、汽车包围、越野车外侧脚踏板/电动脚踏板
摩托车/装备/配件	摩托车整车	全部
卡丁车	卡丁车
沙滩车	沙滩车
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	个护服务	全部
电动车/配件/交通工具	多功能电动车	全部
电动滑板车	全部
自平衡电动车	全部
电动二轮车整车	全部
自行车/骑行装备/零配件	自行车整车	全部
自行车/单车装备	儿童座椅
自行车零/配件	骑行台、自行车车架、自行车轮组
美容护肤/美体/精油	美容服务	全部
基础建材	板材木方	全部
建筑材料	全部
隔断墙	全部
新型装饰材料	全部
水管管材	全部
隔音材料	全部
专用材料	全部
门窗密封条	全部
雕花件系列	全部
阳光房/板房/简易别墅	全部
防水材料	全部
油漆	全部
涂料（乳胶漆）	全部
防水材料（新）	全部
其它	全部
基础材料耗材	安全网、化粪池、基础材料、井盖、排水沟槽/盖板、石棉瓦
天然大理石	啡岗纹系列、黑墨玉系列、爵士白系列、米黄系列、墨绿玉系列、晚霞红系列、雪花白系列
运动/瑜伽/健身/球迷用品	跑步机/大型健身器械	全部
麻将/棋牌/益智类	麻将桌、自动麻将机、洗牌机
乒乓球	乒乓球发球机、乒乓球台
飞镖/桌上足球/室内休闲	桌上足球台
篮球	篮球架/篮球框、投篮机/投篮训练器
轮滑/滑板/极限运动	滑板车
排球	排球柱
甩脂机/小肌肉群运动器械	倒立机、甩脂机/律动机
踏步机/中小型健身器材	单双杠/引体向上、俯卧撑架、负重装备、杠铃、健腹轮/健腹器、健身踏板/韵律踏板、美腰机/挺腰器、踏步机、仰卧板/健腹板、中小型健身器材配件区
台球	台球桌
游乐场/体育场馆设施	塑胶/运动地板、泳池设备、座椅
瑜伽	健身球架
羽毛球	羽毛球发球机、羽毛球网/网柱/网架
宠物/宠物食品及用品	宠物生活服务	全部
猫咪	全部
狗狗	全部
马/羊驼/猪等中大型宠物	全部
鼠类宠物	全部
特色伴侣宠物	全部
爬宠/鸣虫类宠物	全部
鸟/鸡/鸭等禽类宠物	全部
水族类宠物	全部
兔类宠物	兔
水族食品及用品	水族服务、底柜/落地缸、海鲜缸/大型异形缸、水族设备/水草
猫/狗美容护理工具	宠物智能烘干箱
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	插花培训	全部
苔藓微景观	全部
花卉/绿植盆栽（新）	全部
花卉/蔬果/草坪种子（新）	全部
花艺包装/材料	全部
婚礼鲜花布置	全部
花园植物/行道树/果树	全部
商务用花	全部
鲜果篮(预定与速递)	全部
鲜花速递(同城)	全部
园艺设计服务	全部
园艺用品	花卉药剂
追悼/奠仪用花	全部
创意植物	全部
生活鲜花	全部
庭院植物/行道树木/果树	全部
五金/工具	家用电梯/配件	家用电梯
机械及行业设备	挖掘机、铲运机、管道疏通机械、打夯机、线路铺装机械、推土机、开凿机、混凝土泵车、打桩机、混凝土泵/混凝土输送泵、散装水泥车、工程钻机、筑路机械
机械五金	拌料机
数字阅读		全部
乐器/吉他/钢琴/配件	乐器服务	全部
民族乐器	古筝
西洋键盘乐器	数码钢琴
西洋乐器	架子鼓/爵士鼓
到家业务	全部	全部
人工智能服务	全部	全部
电玩/配件/游戏/攻略	游戏软件平台
购物金	全部	全部
女士内衣/男士内衣/家居服	女士内裤（不含男士）	全部
男士内裤	全部
乳贴	全部
网络设备/网络相关	其它网络相关	全部
网络设备	网络加速及优化
手表	实体服务	全部
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜	实体验光配镜	全部
光学眼镜	定制眼镜片
婴童用品	餐椅/成长椅/学坐椅类	餐椅
尿布台/抚触台/护理台	尿布台
汽车安全座椅/安全背带	汽车座椅
摇篮/摇椅/床护栏	床护栏、摇篮、摇椅
婴儿手推车/学步车	单杆轻便推车、三轮推车、双胞胎推车、四轮推车、学步车
婴儿提篮	婴儿提篮
玩具/童车/益智/积木/模型	童车/儿童轮滑	儿童电动车、自行车
游乐/教学设备/大型设施	蹦床、大型组合式游乐设备、感统训练器材/教学设备/攀爬架、滑梯、麻将机、碰碰车、乒乓球台、其他游乐设施、跷跷板、秋千、软体组合器材、隧道/钻洞、台球桌、摇摆机/摇摇乐、摇马/摇摇车/蹦蹦车、游艺机/娃娃机/扭蛋机、桌上足球
幼儿爬行/学步/健身	游戏围栏
户外/登山/野营/旅行用品	防护/救生装备	工程/民用/活动/救灾帐篷、遮阳篷/雨篷/车篷/广告篷
露营/野炊装备	户外桌椅套装
烧烤炉/烤架	烧烤炉/烤架
包装	工业包装	高温胶带
托盘/底座	塑料托盘
物流包装	缠绕膜、捆扎绳
厨房电器	茶吧机/泡茶机	茶吧机/泡茶机
咖啡机及配件耗材辅料	咖啡机
其它商用厨电	其他商用厨电、商用厨房电梯、自动售货机
商厨加热类设备	扒炉/铁板烧/手抓饼炉、保温台/快餐台/售饭台/热餐机、关东煮机、棉花糖机、商用保温锅/保温桶、商用爆米花机、商用肠粉机、商用蛋卷机、商用电饭煲、商用电热烧烤炉具、商用电压力锅、商用豆浆机、商用发酵设备、商用烘烤炉/烤箱、商用烤饼机/煎包/锅贴机、商用立式电磁炉/电陶炉、商用食物烘干机/干果机、商用台式电磁炉/电陶炉、商用汤锅/汤桶/煮面桶、商用微波炉、商用炸锅/炸串/薯条机、商用蒸炉/商用蒸包炉、香肠/热狗机、油烟净化一体灶/炉、章鱼丸机/鱼丸炉、珍珠锅、蒸柜/蒸饭车/蒸汽发生器
商厨食品机械	电动磨豆机、封口/封杯机、果糖机、商用厨师机/和面机/揉面机、商用打蛋搅拌机、商用面条/轧面机、商用磨粉机/药材粉碎机、商用破壁机、商用切片机/切肉机/绞肉机、商用榨汁机/甘蔗机、腌制机
商厨制冷类设备	炒冰/冰粥机、冷饮/饮料机、晾鸭柜/晾胚柜、刨冰/碎冰/冰沙机、商用冰淇淋/甜筒/雪糕机、商用速冻机、商用制冰机、商用制冷工作台/水吧台、熟成柜/挂肉柜/排酸柜、展示柜
商用水饮设备	开水机/开水箱/蒸汽奶泡机、商用净水设备、商用咖啡机、扎啤机/啤酒机/生啤机
商用消毒洗涤设备	商厨油污/厨余垃圾处理设备、商用果蔬消毒清洗机、商用筷子消毒机、商用消毒柜
商用智能设备	商用炒菜机/炒菜机器人、商用全自动面条机/鲜面机
台式蒸烤箱	台式蒸烤箱
制冰机	制冰机
个人护理/保健/按摩器材	按摩器材	按摩床、按摩床垫
按摩椅/沙发	按摩椅/沙发
工业油品/胶粘/化学/实验室用品	切削液/切削油	切削液/切削油
机械设备	茶叶设备	烘炒机、揉捻机
家装灯饰光源	壁灯	壁灯
成套灯具	成套灯具
吊灯(新增)	餐厅吊灯、床头/玄关/吧台/过道吊灯、儿童房吊灯、酒店/宴会厅/餐饮吊灯、客厅吊灯、麻将房吊灯、商场超市/健身房吊灯、商用吊灯、卧室/书房吊灯、LOFT/复式住宅/楼梯吊灯
风扇灯	风扇灯
工程/商业/办公照明	道路灯具/智慧路灯/智慧灯杆、工矿灯具、平板灯/面板、应急灯、支架灯
功能性灯具	美容辅助灯
护眼灯	钢琴灯、护眼吊灯、护眼吸顶灯、落地护眼灯、阅读台灯(护眼灯/写字灯)
家居类灯饰	置物功能落地灯、装饰落地灯
室外灯饰	草坪灯、地埋灯、端景台灯饰、户外壁灯、户外吊灯、景观庭院灯饰、水下灯、投光灯/泛光灯、洗墙灯、柱头灯
无主灯类灯饰	轨道磁吸灯、轨道灯、全屋灯光设计套装
吸顶灯(新)	餐厅/卧室/书房吸顶灯、厨卫/阳台/玄关/过道吸顶灯、儿童房吸顶灯、客厅吸顶灯
智能照明	智能吊灯、智能吸顶灯
家装主材	厨房	厨房阀门系统、厨房主材套装、厨盆/水槽、拉篮、商用厨房、智能厨房龙头、智能拉篮、厨房O2O（天猫专用）
瓷砖	全部
地板	地板龙骨、踢脚线、防潮膜（地板膜）、地板胶垫、收边条/压线条、地板革、户外地板、强化复合地板、实木地板、实木复合地板、防静电地板、漏缝地板/格栅地板、防火地板、隔音地板、竹地板、PVC地板、SPC地板
晾衣架/晾衣杆	全部
其它	全部
墙纸/墙布	玻纤壁布/石英壁布/海基布、纯纸墙纸、定制壁画、其它材质类墙纸、墙咔/柔性墙板/立体墙布、绒面墙纸、沙粒墙纸（喷砂壁纸）、无纺布墙纸、无缝墙布/无缝壁布
适老卫浴	浴室壁挂凳椅
卫浴家具	全部
卫浴空间整装/套装	全部
卫浴陶瓷	全部
卫浴五金	普通花洒套装
卫浴用品/配件	商用卫浴、拖把池、卫浴用品O2O（天猫专用）
阳台	全部
浴霸	壁挂浴霸、灯暖式浴霸、多功能浴霸、风暖式浴霸、智能浴霸
浴缸/淋浴房	全部
背景墙软包/床头套/工艺软包	全部
O2O特权订金（天猫专用）	全部
环保/除味/保养	全部
居家布艺	地毯	地毯
商业地毯地垫	商业地毯地垫
汽车用品/电子/清洗/改装	汽车儿童安全座椅/附件	汽车儿童安全座椅
清洗/食品/商业设备	风机/排风设备	吹干机/电热风机、风幕机、集气罩/排风罩、离子风机/静电消除器、商用抽湿机/除湿器、商用暖风机、商用排烟机
加油站设备	加油机、加油枪、加油站设备、油漏斗、油桶/油罐、油站灯/防爆灯
口腔科设备	口腔科设备
美容店设备	美容店设备
清洗/清理设备	打蜡机、工业吸油机、泡沫机、其他清洗机、扫地机/擦地机/洗地机、扫雪机/除雪设备、商用抽油烟机、商用加香机、商用洗杯器、商用洗碗机、疏通机、吸水机、吸污机、洗车机、洗筐机、洗球机、油烟净化器
商用炉灶	煲仔炉、保温炉/保温柜/保温设备、比萨炉、炒炉/炒灶/炉灶、导热锅、电焗炉、烘箱、华夫炉/华夫机、卡式炉、烤禽炉/烤鸭炉/烤鸡炉、烤肉炉/烤肉机、面火炉、隧道炉、汤炉/夹层锅/熬煮锅/漂烫锅、旋转炉、炸炉/油炸机、煮面机/煮面炉
商用洗衣设备	地毯/毛巾洗涤机、干洗机/洗衣店专用设备、烫平机/夹烫机/烫衣机、折叠机
食品加工设备	保鲜柜/冷藏柜、打蛋机/洗蛋机/磕蛋机、磨浆机、芽苗菜机、豆奶机、豆腐机、腐竹机、煮浆机、豆腐皮机、千张机/百叶机、商用豆芽机、豆皮机、压榨机/榨汁设备、去核机、剥壳机、去皮机、蔬菜脱水机、选果机/分选机、打浆机、切菜机、预煮机、腌制机、洗果机/洗菜机、解冻机、开水器/开水炉、酥饼机、糕点机、包子机、拌粉机、烧饼机、洗面筋机、粉条机、馒头机、包馅机、切面机、麻花机、凉皮机、饺子皮机/馄饨皮机、脱皮机、饺子机/馄饨机、蛋糕机、轧面机、汤圆机/元宵机、年糕机、煎饼机、刀削面机/烩面机/挂面机、河粉机、米粉机、醒发箱、饼干机、粉丝机、烙饼机、月饼机、面筋成型机、奶油机/鲜奶机、家禽脱毛机、锯骨机/切骨机、骨肉分离设备、盐水注射设备、拌馅机、嫩化机、斩拌机、风干机、螺蛳切尾机/田螺去尾机、滚揉机、灌肠机、切鱼机/鱼片机/杀鱼机、肉丸机/鱼丸机/丸子成型机、去皮机/扒皮机、骨泥机、烟熏炉、食品搅拌机、脱油机、穿串机、锅巴机、果冻机、炒货机、炒栗子机、肉松机、烤玉米机/烤红薯机、脆皮机/酥皮机、蛋卷机、辣条机、汉堡机/蛋挞机、膨化机、雪融机/雪粒机/雪泥机、奶昔机、商用奶茶机、暖酒机、易拉罐生产设备、花茶机、沙冰机
眼镜店设备	标准镜片箱、打孔机、磨边机、视力表箱
制冷设备	冷冻机、冷风机、冷凝器、冷却塔、冷水机、造雪机、蒸发器/吸热器
生活电器	擦鞋器/刷洗鞋机/电动鞋刷	擦鞋器/刷洗鞋机/电动鞋刷
吊扇/隐形吊扇/装饰吊扇	吊扇/隐形吊扇/装饰吊扇
取暖桌/电暖茶几/被炉桌	取暖桌/电暖茶几/被炉桌
扫地机及配件耗材	扫地机器人
沙发/布艺/地毯清洗机	沙发/布艺/地毯清洗机
生活商用电器	商用扫地/洗地/吸尘器
洗地机及配件/耗材	洗地机
箱包皮具/热销女包/男包	旅行箱	旅行箱
橡塑材料及制品	塑料原料/塑料粒子	聚丙烯酰胺/PAM、可降解塑料改性料、PBAT、PLA、PBS、PCL、母料/色母、热塑性弹性体、塑料合金、特种塑料、再生塑料、ABS、PA、PBT、PC、PMMA、POE、POM、PP、PS、PVC、SBS、TPE
医疗器械	电动护理床	电动护理床
电动轮椅	电动轮椅
手动护理床	手动护理床
手动轮椅	手动轮椅

18. 住宅家具行业新【商家安装】服务操作流程

ID: 585336809028041728
类型: 1
更新时间: 2026-01-21 19:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=585336809028041728#1000113212,1000113434,,
页面目录: 整体流程： / 一、手淘表达——消费者视角 / 二、提效降本——商家视角 / 三、服务订购 / 三、挂载商品 / 四、解绑服务 / 五、工单管理 / 六、常见问题

整体流程：

一、手淘表达——消费者视角

①服务心智：对消费者透出【商家安装】特色服务表达，支持商家自主定义及挂载服务，助力实物商品转化；

②下单省心：卖家无需跳转第三方平台下单，平台会根据商家自主签约的合作服务商自动派单，商家与服务商自行结算即可；

③查单安心：师傅信息及服务履约节点信息实时回传，消费者及商家均可在线查看服务进展，减少商家侧客服咨询投诉成本；

④履约放心：平台制定统一的服务规范标准，并对接入的服务商进行履约数据透明公开考核；

二、提效降本——商家视角

1、前台表达——自动下单——进度可视

订购服务前：

订购服务后：

2、千牛工作台——一站式订单管理

在商家最常用的千牛阵地，为商家提供专门的一站式服务管理工具。

3、旺旺插件——为客服提效降本

消费者可以在手淘自行查看安装信息和进度，同时在消费者进线咨询时，商家客服人员旺旺右侧可以查看安装单的进度、师傅信息、完工照等等，并一键通过【发送进度】回复消费者咨询/催单。

三、服务订购

请注意：需要用店铺主账号登陆订购服务。

方式一：链接直达【点此直达】

方式二：千牛商家工作台——服务——家装服务——找到【商家安装】-家具服务

1）点击“订购”按钮

2）点击后进入服务订购详情页面，点击“申请订购”

3）点击申请订购之后将弹出如下弹框

注：“是否已有签约服务商”的含义是“是否已经在线下与以下服务商存在签约合作关系”；

如果“已签约”，填写商家“服务商系统使用账号”，即已经在合作服务商的系统开通的账号名称；

如果“未签约”，填写商家“联系方式”并选择服务商，该服务商将在工作日内尽快联系您；

填写完成上述信息后点击“申请订购”即可

已签约

未签约

4）如果在申请期间存在取消服务或更换服务商的诉求，可以再次进入服务产品的详情页面，点击“取消申请”，同时，已经合作的状态下，也可以随时在线更换服务商。

三、挂载商品

方式一：链接直达：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench/

方式二：千牛商家工作台——服务——家装服务——常用工具

1）点击“挂载商品”

2）左侧找到【商家安装】-家具栏，点击“服务模板管理”

3）配置价格模板

第一种：默认免费模板：对消费者免费，即消费者可0元安装，商家承担安装成本

第二种：付费模板：0-500元，自定义收费价格

选择“创建服务模板”，选择【按商品一口价】，填写收费价格；

第三种：同一商品链接，部分SKU免费安装，部分SKU付费安装

选择“创建服务模板”，选择【按SKU一口价】，填写SKU原价区间，再相应选择免费/收费；

注意：这里的SKU价格区间里的SKU原价是商家发布商品时，在SKU行维护的SKU原价，非券前价。

4）模板设置完成后，点击对应品后面的操作按钮“绑定”即可，选择对应模版进行绑定操作

四、解绑服务

如果不需要安装服务，商家可以在第二步挂载服务页面自行解绑模板，解绑后，就不再透出安装服务，但已经产生的服务订单（包括未发货的）会正常履约；

五、工单管理

方式一：链接直达：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench

方式二：千牛商家工作台——服务——家装服务——常用工具

1）点击“订单中心”

2）进入工单管理页面，点击“详情”按钮可查看工单详细信息

点击详情后如下展现

进度信息说明：

卡片状态	说明
创建	实物订单发货后，已创建工单准备智能分配给服务商
已分配服务商	实物订单发货后，已分配服务商，准备分配对应工人
已分配工人	已成功派单给服务商，并分配了对应工人
工人已接单	工人已接受工单，准备预约上门时间
已预约时间	工人已经联系到客户，并预约了上门时间
预约失败	工人预约上门时间失败，如消费者电话打不通等
工人已上门	工人已到消费者家中，并完成签到
签到失败	工人已到消费者家中，但未完成签到
已完成	工人已完成全部相应工单的安装服务
部分完成	工人已完成部分相应工单的安装服务
已取消	工人或商家将订单取消
挂起	服务仍未完成，暂时挂起（如安装发现消费者有额外要求，需要二次上门时，师傅暂时挂起任务单）

3）查看附件

右下方点击【查看附件】，可查看工人履约过程中的记录材料，如环境确认书、开箱验收照、完工照/视频；以及异常挂起时的补充材料，如挂起的照片/视频等；

六、常见问题

可进群咨询了解相关内容：群号：88495002925（仅限天猫、淘宝商家入群）；

Q1：【商家安装】订购条件有哪些？

A1：【商家安装】作为家享生活基础门槛安装服务，免费订购，不涉及费用结算。支持未订购任何送装类相关服务的商家自主订购和绑定服务；已经订购并正常使用平台安装服务的商家，不需要降级订购。

Q2：【商家安装】订单对商家侧怎么收费和结算？

A2：【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，自行与服务商线下约定收费标准及线下结算；平台不参与商家与服务商结算。

Q3：【商家安装】商家怎么下单？

A3：【商家安装】为平台自动派单模式，当商家订购并操作商品绑定服务后，消费者下单选择了安装服务，平台会在实物商品发货后自动将安装订单派给商家自己选择的服务商，并自动回传师傅信息、履约进度，消费者在手淘端，商家在千牛端均可以实时查看。

Q4：【商家安装】目前入驻的社会化服务商有哪些？

A4：目前已经完成对接的社会化第三方服务商包括但不限于：鲁班到家、掌柜优服、猴吉吉；正在对接的服务商：奇兵到家、万师傅。商家可自主选择服务商；若您合作的服务商未与平台对接，也可引导服务商联系平台做系统打通。

Q5：【商家安装】可以设置消费者付费服务吗？

A5：目前支持商家自定义对消费者设置费用，费用区间0-500元，不支持按区域设置，默认覆盖区域统一按设置的一口价透出。后续若有变更，以平台公告为准。

Q6：【商家安装】服务覆盖的区域是哪些？

A6：【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，服务透出的区域以商家选择的服务商覆盖情况为准，具体可以在订购选择服务商页面下载区域明细查看。

Q7：【商家安装】服务覆盖的类目是哪些？

A7：【商家安装】一期先覆盖家具类目，因每个服务商可能覆盖的类目有差异，具体是否支持以商家选择的服务商覆盖情况为准，具体可以在订购选择服务商页面下载类目明细查看。

Q8：可以更换服务商吗？

A8：商家可以随时在千牛工作台，在线查看各服务商服务指数排名，并自主操作中止/更换服务商合作。发起申请且变更完成后，派单路由自动失效，除了已经产生的交易订单外，新增的交易订单会在更改完成后自动派单给新的服务商。

Q9：可以取消服务订单吗？

A9：商家可以随时在千牛工作台管理服务订单，支持查看（订单节点、完工照等等）、导出、取消服务订单，但因平台不参与商家与服务商结算，故最终结算情况建议您登陆您在服务商侧的账号进行查看和管理。

Q10:关于平台安装服务费用，平台没有统一的价格表？

A10：商家查看路径：在签署的订购合同里面可以查看平台安装统一的价格表。

Q11:为什么提示不可以新建/更换/解绑模版？

A11:历史【送货入户并安装】服务下线中，全面升级为【商家安装】服务；平台对迟迟未主动升级的商家进行了后台统一迁移到虚拟服务商，需要商家尽快自行更换服务商后才可操作。

解决方法：更换成自己合作的服务商，仅打通系统回传节点，不涉及扣费结算。更换后就可以操作解绑/绑定/新增模版了。（请注意：商品解绑服务可能影响发品上架/营销活动报名，谨慎操作！）

服务商怎么选：实际线下用谁就选谁（比如万师傅、鲁班到家等），不在列表里的自有合作服务商，或者专线送装一体选【家享送装一体商家自有服务商】。

链接直达：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench/service-detail?servicePackageType=merchant_self_service&readOnly=true&serviceCode=JIAXIANGJIANCAIJIAJUZIZHUANG964A&serviceProductId=342359&bizCode=tm_merchant_self_service

1：请用主账户登陆千牛

2：点击更换服务商

3：选择意向服务商，并点击确认，等服务商审核通过即可，记得操作商品绑定服务。

19. 送装一体签约后，买家地址附带SZ开头的一串数字是什么？

ID: 730388969989393408
类型: 1
更新时间: 2026-01-19 18:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=730388969989393408#1000113212,1000113434,,
标题: 送装一体签约后，买家地址附带SZ开头的一串数字是什么？
摘要: 送装一体合作商家的淘系消费者下单后会在收货地址后自动拼接”SZ+9位数字”的溯源码尾缀，溯源码是收货地址的一部分，不影响商家发货，只用于识别淘系订单，开单员输入信息自动带出消费者信息开单，提升操作效率。请商家在发货底单上也一并展示完整地址+溯源码，不要删除，开单员开单时需填写该溯源码
浏览量: 11

20. 淘宝网“坏单包退”服务规范

ID: 508365261323276288
类型: 21
更新时间: 2026-01-15 17:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508365261323276288

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“坏单包退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“坏单包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“坏单包退”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

一、开通：经营“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”类目商品的商家默认申请开通“坏单包退”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。

二、退出：商家退出平台时同时退出“坏单包退”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“坏单包退”服务规定履行服务。

第四条【服务要求】

加入“坏单包退”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

（一）响应时效

买家在服务有效期内以“商品腐烂/变质/有异物/水产死亡/坏果”的原因发起服务申请的，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

（二）争议处理

1.腐烂变质问题

买家举证“商品腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果” 有效的，商品影响整体食用的，卖家作退款处理；不影响整体食用的，若“商品腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果”数量占商品总量百分之十及以内的，按照支付金额的百分之十进行部分退款；若“商品腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果”数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，按照支付金额的百分之五十进行部分退款；若“商品腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果”数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。

若生鲜商品存在腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。

2.死蟹问题

大闸蟹死蟹小于50%，按死蟹只数退，死蟹大于等于50%，作全额退款处理。

（三）服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下申请退款并提交有效的凭证，卖家仍拒绝退款的，卖家须向买家赔付该商品实际退款金额的15%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“坏单包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“坏单包退”服务：

（一）买家购买的商品含有“坏单包退”服务标识；

（二）生鲜商品存在腐烂、变质等情形的，买家需在签收商品之时起24小时内申请退款，活体类商品死亡/变残、冷冻食品化冻、需催熟水果催熟期内变质、无法通过外观判断商品腐烂变质的（如水果坏心、鸡蛋变质等）等特殊品类按照《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》第四条【特殊举证时效及要求】的时效内申请退款，需选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“商品腐烂/变质/有异物/水产死亡/坏果” 的退款原因发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

因买家使用或保管不当导致商品出现“腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果”等问题的，卖家有权拒绝提供“坏单包退”服务。

第七条【举证要求】

买家可提供商品腐烂、变质、有异物、水产死亡、坏果的图片（问题商品的细节及整体商品实拍）、完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品腐烂情况属实。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2022年7月6日首次生效，于2026年1月15日修订。

《淘宝网“坏单包退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（三）买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构支付服务协议要求为准。

二、第六条【申请条件】中 “签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货5天后视为签收。

三、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“坏单包退”→发起退款→选择退款比例，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（无需退货）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“商品腐烂/变质/有异物/水产死亡/坏果”，选择退款比例，上传凭证后，发起退款。

四、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

21. 家装行业送货入户升级公告

ID: 726275250336350208
类型: 23
更新时间: 2026-01-08 16:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=726275250336350208
页面目录: 历史送货入户下线服务信息 / 新送货入户升级后的服务信息 / 服务下线及迁移节奏 / 商家常见问题

家装行业送货入户升级公告

亲爱的商家朋友们：家装送货入户因系统不稳定部分功能缺失，且商家端操作复杂，导致商家体验较差，故拟计划 2026 年 1 月 10 日开始针对该服务进行逐步升级。升级后原送货入户设置入口（【千牛工作台】—【我的商品】—【更多】—【设置家装服务】）将下线，商家可通过新的入口（千牛商家工作台—服务—家装服务）进行设置。

历史送货入户下线服务信息

本次下线包括关闭商家端订购/设置入口具体如下

商家端订购及设置入口下线：

订购入口：无

设置入口：【千牛工作台】—【我的商品】—【更多】—【设置家装服务】

新送货入户升级后的服务信息

为保障服务下线后，消费者侧体验得到持续保障，平台同时推出全新的送货入户（即干支干线类）服务，请商家及时订购避免影响消费者体验。

服务订购操作手册点此查看

服务下线及迁移节奏

【下线范围】所有类目下订购或绑定送货入户/买家自提服务的淘宝、天猫商家/商品

【升级方案】

（1）商家可主动升级：目前已开放新服务订购入口，商家可自行订购切换

（2）平台统一迁移：平台将于 2026 年1月10日之后针对未主动升级的商家统一开启服务迁移；

迁移范围：商家设置老链路【免费送货入户】/【免费买家自提】的商品及区域，平台统一迁移至免费的【送货入户】/【买家自提】。

！！！温馨提醒：因商家设置的计费逻辑不明，为保证迁移准确性，商家旧版【付费送货入户】及【付费自提服务】平台将于 2026 年 2 月 5 日起进行下线处理；若商家部分区域设置了【付费送货入户】及【付费自提服务】，即该收费区域的服务会直接下线！请商家尽快完成运费模版检查及设置（保障偏远区域运费正常收取），同时订购新服务并完成服务模版设置！

商家常见问题

新服务订购条件有哪些？

干支类新服务作为家装行业基础服务，免费订购，不涉及费用结算。

新服务订单对商家侧怎么收费和结算？

新服务与老服务相同，为商家自履约服务；平台不参与商家与服务商选择与结算。

新服务可以设置消费者付费服务吗？

目前支持商家自定义对消费者设置费用，费用区间0-500元，可支持按区域设置。

新服务覆盖的区域是哪些？

新服务为商家自履约服务商，支持覆盖全国区域。

新服务覆盖的类目是哪些？

新服务的覆盖类目与老服务一致。

6.新的送货入户在用户侧如何表达？

本次产品升级主要是商家侧升级，用户侧表达不变，详见下图（仅供参考，以用户实际查看为准）

免费送货入户

收费送货入户/买家自提

22. 以旧换新服务问题汇总

ID: 237638594868659200
类型: 1
更新时间: 2026-01-08 13:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=237638594868659200#1000113212,1000113434,,

以旧换新是由回收旧品与购买新品两部分组成，用户购买新品时可使用回收款抵扣付差价买新品的营销工具，同时商家可以进行新品补贴配置，以旧换新价不计入到手价。整套产品由平台运营，回收部分由平台筛选的专业回收商承接，帮助消费者降低购物门槛。

【服务订购】

若您是大小家电企业，可以点击订购。店铺维度订购，订购后全店生效

报名成功后服务立即生效，前端会透出活动入口。报名不成功请校验自己的类目是否符合要求。

目前家装家居仅天猫商家可以订购

【回收服务】

平台分为有残值回收（家电和手机数码）和无残值回收（家装家居类），其中无残值回收消费者可以自行处置旧品。

以旧换新的有残值回收是由天猫合作的专业回收商承接，如回收流程制定、回收定价、旧机处置、回收款支付等，一切回收相关都不需商家参与。回收遇到问题时，请您引导消费者进入“购新的订单-订单详情页以旧换新-点击后进入以旧换新详情单-点击联系客服咨询服务商客服”或通过该页面“点此求助“联系平台客服处理。

【常见问题】

如何退出以旧换新？

以旧换新一旦退出，前端将不再展示以旧换新入口；退出可联系行业小二进行招商皮活动清退即可。

以旧换新的回收类目有哪些？

回收范围：手机、电脑（笔记本电脑,平板电脑/MID,台式整机,一体机，DIY电脑，CPU，服务器，键盘，显示器，固态硬盘，内存，显卡）、数码（相机类：普通数码相机,专业数码单反,专业数码单反,单电微单,单反镜头,数码摄像机；智能设备：智能手表，智能手环，智能飞行器，智能摄像，VR眼镜头盔；办公设备：投影机，激光打印机，针式打印机，彩色激光多功能一体机，黑白激光多功能一体机；影音电器：耳机，网络高清播放器；电玩：家用游戏机；文化用品：电子书）；大家电（冰箱、空调、中央空调、洗衣机、电视、冷柜、热水器等）；电动车；家装家居（智能门锁、床垫、卫浴、家具等）；运动户外

若您有其他问题也可加入钉钉群咨询

家电数码群：64480006548；家装家居2群：85440003604；运动户外群：75840006101

23. 汽车到店安装相关问题

ID: 122510012224403456
类型: 1
更新时间: 2025-12-22 13:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=122510012224403456#1000113212,1000113434,,

汽车到店安装属于行业直接服务业务，建议直接通过以下渠道直接联系对应业务小二，无需联系淘宝客服！

取消自动绑定的到店安装，请提交问卷点此查看，加群反馈会更快！

汽车到店安装问题（发布商品时提示需要提供安装服务，找不到安装服务，无法绑定服务商品等问题），有独立的客户服务渠道。不要直接转商家人工服务，部分问题商家小二也不能很好的解答，强烈建议您用以下渠道咨询：

1、电话拨打4009031212，转3-5，接入人工服务咨询

2、在线咨询请点击此链接，登陆您天猫汽车服务平台后台，点击右下角小蜜咨询

3、钉群咨询，“安装服务商家13群”群的钉钉群号： 158245004940，“安装服务商家14群”群的钉钉群号： 159535001608，“安装服务15群”群的钉钉群号： 100015011021（加群需备注店铺名及问题）

4、汽车到店安装的订购流程，不同类目的绑定流程，如何处理订单核销、售后等常见问题，请务必点此查看完整教程

新版后台操作教程可以点此查看

历史问题可参考自主解决

1、汽车到店安装服务方式如何订购？

官方安装服务订购，服务订购地址：点此直达

温馨提示： ①操作订购及服务设置过程中登录主账号并使用谷歌浏览器。 ②商家订购服务无任何费用，且商家新建模版时默认为不补贴，由车主自由选择是否付费安装。 ③商家安装服务设置地址：点此查看，需先设置服务模板，再绑定商品

2、汽车到店安装服务如何自动绑定？

可以点击链接查看操作方法，如无需自动绑定可填写问卷

3、汽车到店安装服务如何查看客户下单的服务信息？

部分类目的安装服务订单由原先的主子模式切换成双主模式，查看订单内容方式点此参考

4、汽车到店安装服务如何退出？

天猫汽车到店安装服务一旦订购无法退出，商品上架前需要绑定到店安装服务的类目，商家请点此查看，如有其它问题，可以打开链接进入钉钉群中进行咨询反馈。

5、如何设置汽车到店安装服务模板？

服务设置入口：点此查看，路径：【服务设置】-【设置/编辑模板】-【新建模板】-【填写模板名称】-【选择服务类目（默认全选）】-【设置商家费用补贴（补贴多少填多少）】-【保存模板】-【绑定服务】-【选择服务】-【选择商品】-【批量绑定】-【完成】。温馨提醒：商家订购服务无任何费用，且商家新建模版时默认为不补贴，由车主自由选择是否付费安装。如商家切换成新版后台，可查看新版服务操作手册

6、汽车到店安装如何改派门店？

消费者如需更改安装门店，商家可用谷歌浏览器点此登录，点击【订单管理】-【我的订单】-【输入对应天猫主订单号】-【搜索查询】-【订单详情】-【页面最底部】-【改派门店】。

新增消费者端改派门店功能：找到商品订单详情-【订单服务】-下方弹出【点击查看服务】-服务详情页【更换门店】-门店列表显示可服务的门店，消费者选择合适门店-列表下方【确认门店】即可改派成功。

注：

1）门店列表页选择门店名称点击查看，可跳转至门店信息页联系门店电话，预约具体安装时间；

2）门店列表页选择地址点击查看，可跳转至门店地图信息，可查看消费者收货地址与服务门店之间的距离。

7、如何成为汽车到店安装的门店？

如希望能够入驻成为汽车到店安装服务的门店：可自行下载F6智慧门店app，在【我的】-【合作信息】-【我的天猫店铺】-【申请入驻】-正确填写相关信息后（若无服务商可不填写）-等待审核即可。

8、消费者求助投诉链路：

手淘端：买家进入“我的淘宝”-“我的订单”-“宝贝服务”—“服务详情”—“点击求助”

9、汽车到店安装服务如何申请退款？

如消费者要求退款，安装服务退款路径：【手机淘宝客户端】-【我的订单】-【订单详情】-【增值服务】-【服务详情】-右下角【申请服务费退款】。如消费者反馈订单取消了服务，但无法申请退款，需确认以下情况：自服务订单拍下后计算核销码有效期，发动机机油有效期180天，车灯类有效期90天，其余类目有效期60 天，过期后自动发起退款，退款将原路退回支付账户。如需核对操作退回到商家支付宝的情况，可在【商家支付宝中心】-【对账中心】导出支付宝流水，根据天猫主订单号或者服务子订单号查询退款。

10、买家下单后需要更换安装门店，应该找谁？

订单问题商家可以通过商家后台的天猫汽车服务平台直连客服小蜜反馈，直达链接：点此查看。

11、汽车配件类目商品，电脑端可以选择安装门店，但是手机端没有相关选项？

目前淘宝店支持选择安装门店，可进安装服务商家钉钉群反馈开通，淘宝商家11群：40000011039（加群需备注店铺名及问题）。

24. 淘宝网“官方鉴别”服务规范

ID: 557445175443656704
类型: 1
更新时间: 2025-12-19 17:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=557445175443656704#1000113212,1000113434,,
页面目录: 第一章概述 / 第二章卖家要求 / 第三章买家保障 / 第四章服务费用及管理 / 第五章附则

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“官方鉴别”承诺的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“官方鉴别”服务，是指买家购买带有“官方鉴别”标识的商品后，卖家需经淘宝真酷合作的鉴别机构或服务商鉴别通过后方可发货给买家。“官方鉴别”包含“到仓鉴别”与“在线鉴别”两种鉴别模式，到仓鉴别是指买家下单后，卖家先将商品送至鉴别机构或服务商，由鉴别机构或服务商在商品签收后（以快递签收时间为准）48小时内对该商品进行查验鉴别后打包发货的服务；在线鉴别是指买家下单后，卖家根据平台要求上传商品图片，经鉴别机构务商鉴别通过后，再由卖家发给买家。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

（一）经营箱包皮具/热销女包/男包>>二奢箱包类目的卖家，商品发布价高于5000元（含）的商品默认申请开通“官方鉴别”服务，并按照此篇规则内容为买家提供相应的售后保障服务；

（二）经营箱包皮具/热销女包/男包>>二奢箱包类目的卖家，商品发布价高于1000元（含）且通过热浪平台在达人直播间销售的商品默认申请开通“官方鉴别”服务，并按照此篇规则内容为买家提供相应的售后保障服务；

（三）)其他的卖家需同时符合以下条件，可选择一级类目为“箱包皮具/热销女包/男包”、“手表”、“运动鞋new”、“运动服/休闲服装”、“运动包/户外包/配件”、“户外/登山/野营/旅行用品”、“自行车/骑行装备/零配件”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”下指定开放类目的商品加入“官方鉴别”服务，具体要求以“官方鉴别”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。在官方鉴别的设置里面把所有商品都关闭鉴别即可退出	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。（三）店铺、商品或其他信息造成消费者混淆、误认或造成不正当竞争。	符合准入要求

第四条【权责说明】

订单系到仓鉴别的，卖家将商品发至鉴别机构或服务商后，商品的收货/发货、检测等服务、服务收费及相关违规/违约/检测服务相关相关侵权责任任均由鉴别机构或服务商承担。

第五条【服务要求】

加入“官方鉴别”服务的淘宝网卖家，须履行的服务包括但不限于：

（一）发货要求

1）订单系到仓鉴别的，自买家下单后，卖家需按《淘宝网发货管理规范》与《淘宝真酷鉴别中心服务规则》中的要求将商品发货至鉴别机构或服务商处，由鉴别机构或服务商鉴别通过后，再发货给买家。

2）订单系在线鉴别的，自买家下单后，卖家需将商品系上阿里真酷鉴别中心提供的防拆标签进行拍照上传，由鉴别机构或服务商鉴别通过后，再发货给买家。

（二）争议处理

1）商品经鉴别机构或服务商查验鉴别通过后，若买家收到货后对鉴别机构或服务商鉴别结果有疑问的，可提供合法及有效的假冒品牌商品鉴定凭证，淘宝将结合平台处罚情形、买家举证信息综合判定商品系假冒品牌商品属实的，交易支持退货退款，退款成功的同时，卖家需向买家赔付该商品实际成交金额的四倍，以红包形式赔付，鉴定费用由卖家承担。

2）商品经鉴别机构或服务商查验鉴别通过后，若买家收到货之后商品的防拆标签上的编码与鉴别结果上的编码不一致的，经核实买家举证有效，交易支持买家退货退款，退货运费由卖家承担，退货商品需保持完好。

3）商品经鉴别机构或服务商查验鉴别通过后，若买家收到货后对鉴别机构鉴别结果有疑问并提供具备相关检测资质的第三方鉴别报告，证明商品与正品工艺不符属实的，交易支持退货退款，复检的鉴定费、运费用由卖家承担。

第三章买家保障

第六条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“官方鉴别”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第七条【申请条件】

买家购买的商品含有“官方鉴别”服务标识，即可享受 “官方鉴别”服务。

第八条【服务保障】

买家购买带有“官方鉴别”服务的订单可享受商品查验鉴别后再发货的服务；商品查验鉴别不通过或无法鉴别的，淘宝网将为买家自动全额退款，同时卖家需向买家进行赔偿，补偿标准为该商品实际成交金额的5%，且最高不超过30元，最低不少于5元，以红包形式赔付。

第四章服务费用及管理

第九条【收费标准】

（一）操作服务费

操作服务费指鉴别机构或服务商为卖家商品提供查验/鉴别/打包等操作服务，来保障商品质量，而向卖家收取的服务费；

1）当商品被拍下并完成交易时，操作服务费将从卖家的待结算货款中扣除，相关扣费标准见本文规则解读；

2）若非因鉴别机构或服务商责任或因买家责任导致交易未达成且已产生鉴别成本的，卖家须支付该笔订单的操作服务费，费用将从卖家绑定的支付宝余额中扣除，为保证服务顺利进行，请保证支付宝账户余额充足。鉴别通过的商品在首次鉴别服务后的特定时间内（到仓鉴别：非运动户外商品 365天内、运动户外商品 90 天内，线上鉴别90天内）如需二次鉴别，且该二次鉴别服务由首次鉴别服务商提供的，将享受二次操作服务费减免优惠。具体减免规则如下：

到仓鉴别：

非运动户外商品全额减免；

运动户外商品在标准操作服务费基础上减免10元（如商家正享受特惠政策，减免金额以平台通知为准）；

线上鉴别：商品在有效期内全额减免。

每个商品仅可享受1次二次操作服务费减免；若因鉴别服务商退出淘宝真酷鉴别中心等原因导致二次鉴别由其他鉴别服务商提供的，相关操作服务费将不可减免。

（二）物流保障服务费

1）订单系到仓鉴别的，由鉴别机构或服务商寄出货物产生的物流（以下简称“二段物流”）费用，如鉴别机构或服务商鉴别后发货给买家、商品无法鉴别或查验不通过退回给卖家的物流费用由卖家承担，物流费用以实际物流公司收费为准。订单产生退款退货时，该运费不退还。

2）在二段物流服务中，因物流公司原因导致货物损失，由卖家委托鉴别机构或服务商发起追责；赔付结果以向物流公司追责的结果为准。卖家若对赔付结果有异议，可直接向物流公司进行追责。

第五章附则

第十条【件的定义】

本规则及解读所指“件”指商品件数。

第十一条【单的定义】

本规则及解读所指“单”指单一子订单，即一笔交易订单中同一商品一件或多件的集合。

第十二条【附则】

本规范于2024年10月16日首次生效，于2025年3月12日最新修订。

淘宝网“官方鉴别”服务规范实施细则

规则解读

一、第五条中服务要求中的“若买家收到货后对鉴别机构鉴别结果有疑问并提供具备相关检测资质的第三方鉴别报告”中的“具备相关检测资质的第三方“具体是指什么？

具有检测资质的鉴别机构是指具备CMA或CNAS认证资质的第三方检测机构。

二、第五条【服务要求】中“若买家收到货后对鉴别机构或服务商鉴别结果有疑问并提供合法及有效的假冒品牌商品鉴定凭证，证明商品系假冒商品属实的”需要提供的凭证有哪些？

包括但不限于：

（一）品牌商标权利人出具的鉴定报告，鉴定结论为假冒品牌商品；

（二）司法、行政机关出具的生效裁判或行政文书，认定商品为假冒品牌商品的；

三、第十二条【收费标准】中操作服务费的扣费标准具体是什么？

不同类目商品的“官方鉴别”服务操作服务费扣费标准如下表：

商品类目	品牌	操作服务费（含鉴别费/件，不含快递费/单）
箱包皮具/热销女包/男包>>二奢箱包	可点此查看	到仓鉴别：70元/件
手表>>二奢手表		到仓鉴别：商品发布价>50000元，250元/件商品发布价≤50000元，200元/件
“运动鞋new”、“运动服/休闲服装”、“运动包/户外包/配件”、“户外/登山/野营/旅行用品”、“自行车/骑行装备/零配件”、“运动/瑜伽/健身/球迷用品”	可点此查看	到仓鉴别：线上鉴别：8元左右/件，具体品牌价格点此查看

四、卖家如何联系鉴别机构或服务商？

卖家如有相关问题需联系鉴别机构或服务商，可点此联系

五、买卖双方产生交易争议的，相关举证责任、邮费/货损等退款责任如何界定？

买卖双方争议相关责任，经淘宝网认定属于卖家或服务上责任的，均由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任，具体标准依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

若因鉴别机构或服务商违反淘宝网要求或跟卖家的约定导致的争议，卖家向买家承担责任后可向鉴别机构或服务商追偿，具体标准依照本规范执行。

六、买家如何查看鉴别结果？

用户可在订单详情-鉴别进度中查看鉴别结果。

七、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

八、官方鉴别如果开通买家支付鉴别费用，后期可以更改为商家出资吗？

可以切换付费方式，商家如已开通买家付费-官方鉴别，可通过鉴别服务设置页面-默认鉴别方式，点击右上角「修改」为商家付费

九、户外/登山/野营/旅行用品>>滑雪>>滑雪头盔/滑雪帽怎么收费？

买家付费模式下，户外/登山/野营/旅行用品>>滑雪>>滑雪头盔/滑雪帽按29元/件收取，商家付费-到仓鉴别模式下，该类目支持鉴别品牌按15元起或20.5元起收费，详见文档

十、除了已经有的类目其他开通全店后会收费吗？

开通全店后，支持鉴别的商品，用户下单后需收费（商家开通的服务类型不同，收费标准及对象不同）

商家付费-到仓鉴别：运动户外-商家付费仓鉴入驻指引

商家付费-图片鉴别：官方鉴别-商家付费-图片鉴别商家指南🆕

25. 住宅家具送货入户并安装/买家自提服务下线公告

ID: 647238832635510784
类型: 1
更新时间: 2025-12-12 17:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=647238832635510784#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、下线服务信息 / 2. 消费者侧表达链路下线：详见下图 / 二、升级后的服务 / 三、服务下线&升级节奏 / 四、商家常见问题

亲爱的商家朋友们：随着消费者服务需求升级，明确的售前安装服务表达有助于缩短消费者购买决策；可视化的服务履约节点信息，可以有效减少消费者因无法感知服务进度造成的咨询、投诉及退货。历史【送货入户并安装】/【买家自提】服务链路老旧，且无法向消费者展示服务进度，造成商家侧咨询成本提升及纠纷处理增加，平台拟将【送货入户并安装】/【买家自提】进行下线，同时升级为【商家安装】或【送装一体】服务。

一、下线服务信息

本次下线包括关闭商家端订购/设置入口，以及同步下线消费者侧表达，具体如下

商家端订购及设置入口下线：详见下方

①家装干支装/买家自提：

订购入口：无
设置入口：【千牛工作台】—【我的商品】—【更多】— 【设置家装服务】

②送货入户并安装：

订购入口：【阿里服务】—【服务市场】— 【品牌服务专区】

设置入口：【阿里服务】—【服务商品】— 【挂载销售】

2. 消费者侧表达链路下线：详见下图

免费送货入户并安装

付费送货入户并安装/买家自提

二、升级后的服务

为保障服务下线后，消费者侧体验得到持续保障，平台同时推出【商家安装】和【送装一体】升级服务，请商家及时订购避免影响消费者体验。

方式一：商家可升级为【商家安装】服务订购操作手册点此查看

方式二：商家可订购平台【送装一体】服务，订购操作手册点此查看，具体可加入钉钉群“31386464”沟通

【商家安装】升级后的核心变化

服务心智：【商家安装】特色服务表达，支持商家自主定义服务，助力实物商品转化。
下单省心：卖家无需跳转第三方平台下单，平台会根据商家自主签约的合作服务商自动派单，商家与服务商自行线下结算。
查单安心：师傅信息及安装服务节点信息实时回传，消费者及商家均可在线查看服务进展，减少商家侧客服咨询投诉成本。
履约放心：平台制定统一的服务规范标准，并对接入的服务商进行履约数据透明公开考核。

三、服务下线&升级节奏

【下线范围】住宅家具类目下订购或绑定送货入户并安装/买家自提服务的淘宝、天猫商家/商品

【升级方案】

（1）商家可主动升级：目前已开放【商家安装】/【送装一体】服务订购入口，商家可自行订购切换

（2）平台统一迁移：平台将于 2025 年6月20日之后针对未主动升级的商家统一开启服务迁移；

迁移范围：商家设置【免费送货入户并安装】的商品及区域，平台统一迁移至免费的【商家安装】。

温馨提醒：因商家设置的计费逻辑不明，为保证迁移准确性，避免给商家带来消费者侧咨询成本；若商家部分区域设置了【付费送货入户并安装】及【自提服务】，迁移时，该收费/自提区域的服务会直接下线！请商家尽快完成运费模版检查及设置（保障偏远区域运费正常收取），同时订购新服务并完成安装服务模版设置！

更多问题可进入商家钉钉群咨询： 126095005041

四、商家常见问题

1、【商家安装】订购条件有哪些？

【商家安装】作为家享生活基础门槛安装服务，免费订购，不涉及费用结算。支持未订购任何送装类相关服务的商家自主订购和绑定服务；已经订购并正常使用平台安装服务的商家，不需要降级订购。

2、【商家安装】订单对商家侧怎么收费和结算？

【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，自行与服务商线下约定收费标准及线下结算；平台不参与商家与服务商结算。

3、【商家安装】商家怎么下单？

【商家安装】为平台自动派单模式，当商家订购并操作商品绑定服务后，消费者下单选择了安装服务，平台会在实物商品发货后自动将安装订单派给商家自己选择的服务商，并自动回传师傅信息、履约进度，消费者在手淘端，商家在千牛端均可以实时查看。

4、【商家安装】目前入驻的社会化服务商有哪些？

目前已经完成对接的社会化服务商包括但不限于：万师傅、鲁班到家、匠多多、掌柜优服、猴吉吉、蒲公英安师傅、呆鸡哥安装平台；正在对接的服务商包括但不限于：奇兵到家、顺丰等。已完成信息回传的专线送装一体服务商包括但不限于佛山速邦、佛山同远等已入驻发货中心的大件物流商。商家可自主选择服务商；若您合作的服务商未与平台对接，也可引导服务商联系平台做系统打通；钉钉群号：80010010099（仅限服务商入群）

5、【商家安装】可以设置消费者付费服务吗？

目前支持商家自定义对消费者设置费用，费用区间0-500元，可支持按区域设置。

6、【商家安装】设置消费者付费，只包含安装费吗？包含送货费吗？

目前服务费用设置默认为对消费者表达安装费用（可免费/收费）；送货费用通过平台运费模版支持商家设置偏远区域运费，建议商家在服务费用设置时只维护安装相关费用，如有特殊情况请自行确保费用无误。

7、【商家安装】服务覆盖的区域是哪些？

【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，服务透出的区域以商家选择的服务商覆盖情况为准，具体可以在订购选择服务商页面下载区域明细查看。

8、【商家安装】服务覆盖的类目是哪些？

【商家安装】一期先覆盖家具类目，类目清单点此查看。因每个服务商可能覆盖的类目有差异，具体是否支持以商家选择的服务商覆盖情况为准，具体可以在订购选择服务商页面下载类目明细查看。

9、【商家安装】可以更换服务商吗？

商家可以随时在千牛工作台，在线查看各服务商服务指数排名，并自主操作中止/更换服务商合作。发起申请且变更完成后，派单路由自动失效，除了已经产生的交易订单外，新增的交易订单会在更改完成后自动派单给新的服务商。

10、【商家安装】可以取消服务订单吗？

商家可以随时在千牛工作台管理服务订单，支持查看（订单节点、完工照等等）、导出、取消服务订单，但因平台不参与商家与服务商结算，故最终结算情况建议您登陆您在服务商侧的账号进行查看和管理。

26. 采购无忧相关问题

ID: 640531721511761920
类型: 1
更新时间: 2025-12-12 16:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=640531721511761920#1000113212,1000113434,,
页面目录: 三、我的商品如何成为「采购无忧」商品？ / 四、常见问题FAQ

业务采用直接运营模式，建议您直接联系对应负责同学，无需联系客服

如能联系到行业小二，直接将需商品id提交给行业小二进行排查；

如联系不到行业小二，也可加入“「企业购商家」商家答疑群”群的钉钉群号：93610018838、73930029562，咨询群内小二。

一、什么是「采购无忧」？

「采购无忧」是淘宝平台在针对企业购商品面向企采用户的服务保障、并通过企对公支付、整单报价、电子合同等保障用户对于企业采购的特殊需求提供的工具能力。

二、成为「采购无忧」商品有什么权益？

权益	权益示意图
商品详情页透出「采购无忧」标签，帮助商品提升转化率
「采购无忧」商品具备专属的采购工具能力，可以为采购者提供下单便利

三、我的商品如何成为「采购无忧」商品？

第一步：报名加入企业购

第二步：完成店铺的对公支付、电子合同以及整单报价的配置

整单报价邀请下单改价功能/报价单说明及操作指南

对公支付对公支付商家操作手册

电子合同电子合同操作指南

四、常见问题FAQ

1、我已经加入了企业购，但商品无法展示「采购无忧」，怎么办？

优先查看商品是否为企业购招商覆盖类目，点此查看；

如能联系到行业小二，直接将需商品id提交给行业小二进行排查；

如联系不到行业小二，也可加入“「企业购商家」商家答疑群”群的钉钉群号：93610018838、73930029562，咨询群内小二。

27. 商家大件运费险问题

ID: 330260341995980800
类型: 1
更新时间: 2025-12-03 13:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=330260341995980800#1000113212,1000113434,,
页面目录: 投保相关： / 理赔相关：

以下FAQ仅适用于可订购“大件运费险”的类目，可投保类目请点此查看。

如需投保“大件运费险”，点此进入。众安版本运费险可以点此进入：https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=6234。

暂不支持维修类型的理赔

投保相关：

1、签约时，保费怎么计算？

根据卖家在投保协议签订前三个月的交易及退货情况拟定出卖家的初始风险率并确定每一订单之保险费，具体每一笔订单保险费以保单记载为准。实时费率定价，范围在订单金额的0.1%-3%

2、保费会调整吗？

投保协议生效后的每个自然日，保司会根据卖家退货率等交易数据重新拟定当日的风险率及保险费，具体每一笔订单保险费以保单记载为准。

投保协议生效后如果卖家的某一订单交易的风险率超过保司所厘定风险临界点，则保司会暂时拒绝该订单交易的投保权。对于不符合保司投保要求的，保司有权拒绝卖家的投保申请。

3、保障的内容是什么？

消费者发生拒签/签收后退换货时，产生的退货运费补偿。

4、投保的纬度是什么？

商家日常订购版本：投保店铺内所有大件覆盖类目的商品。

商家大促版本：投保对应参加活动的商品。比如您参加聚划算，只有参加聚划算的对应大件类目商品才会被投保。

按照商品纬度进行出单。

5、我投保了大件运费险，我还会被扣退货运费险（小件）的保费吗？大件运费险和运费险会叠加扣费吗？

不会叠加扣费。只要您投保了大件运费险，大件覆盖的类目下，只会出大件运费险保单，不会再出退货运费险（小件）的保单。

6、大件运费险开通的路径：

商家日常订购版本：点此进入。众安版本运费险可以点此进入：https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=6234

商家大促版本：参加活动报名时。

7、如果要退出大件运费险该怎么做？

商家日常订购版本：商家点此进入订购页面，找到退保按钮进行退保。

商家大促版本：活动结束时自动退出。

8、大件运费险和退换货运费险（小件）可以选择单个商品投保吗？

大件运费险是以商品子订单维度投保；退货运费险（小件）是以主订单维度投保。

9、我同时投保了蚂蚁保众安保险的大件运费险，能不能投保阳光财产保险的版本？

可以同时投保。如您投保多份大件运费险服务，为避免重复扣费及统一查看店铺内保单信息，将由阳光财产保险公司为您提供后续的大件运费险保障服务。（如您参加平台活动时另有约定，以平台活动约定为准。）

理赔相关：

1、理赔流程是怎样的？

卖家同意且确认为购买其货物的买家退款，在退货款划入买家申请退换货订单下单付款的支付账户后，保险人将根据卖家同意退款的系统数据开始审核运费险理赔申请，审核时间需要 72 小时，通过审核后保险人将通过以下方式之一完成理赔：

1)如果消费者签收后选择自行寄回，将直接理赔到消费者申请退换货订单下单付款的支付账户；

2)如果商家发货后消费者拒签商品并发起退款，商品原路退回产生的拒签返件运费，保险公司将理赔至商家支付宝账号

3）如果消费者在退货时选择订单内的菜鸟裹裹上门物流，会在支付物流费用时，优先抵扣大件运费险理赔金额，超额部分需要消费者自行支付（部分超长等额外费用，需要消费者自行支付），赔款将理赔给到菜鸟（用于返还提前垫付的运费）

2、换货是否支持大件运费险？

目前已支持换货理赔，需要买家发起换货申请，并填写正确的物流单号，便于保险理赔。

3、在后台哪里可以查看商品订单是否带大件运费险？

在商品列表上可以查看“保险服务”，里面可以查看保单及理赔情况。

4、如果只签约大件运费险或者只签约退换货运费险能理赔几次？

一笔运费险只能理赔一次。

5、消费者物流单号应该怎么填写？填错了会被拒赔嘛？

消费者退换货时需要填写正确的物流单号，才能进行理赔。对未实际发生的损失不予赔付。具体以保险公司赔付为准。一个物流单号只能理赔一次。如因未填写或者填错物流单号造成无法理赔的，可以联系保险公司进行申请重新赔付。

6、运费险赔付金额标准是什么？为什么和买家实际退货的运费金额不一致？

运费险是帮助买家适当减少损失的一种补偿性质的保险服务。运费险的理赔规则是在保额范围内，根据买家的收货地址和卖家在系统里预留的退货地址以及物品体积等因素由保险公司进行核算及确定，具体赔付金额有可能与您实际支付的退货运费不一致。在理赔限额内，如您对理赔金额有异议（如理赔金额低于您实际支付的物流费用）的，可联系保险公司通过另行举证等方式予以处理，实际理赔金额以保险公司核定为准。

7、运费险保单何时生效，保障周期多久？

在商家发货后，运费险会出单。保障周期为卖家发货后90天内。

8、运费险多久理赔到账？怎么查看理赔金额？

预计理赔时间为72小时。可以在订单详情页-保险服务中查看到对应商品的大件运费险保单详情。

9、买家如何查询理赔款/提现路径？

可以在订单详情页-保险服务中查看到对应商品的大件运费险保单详情

10、大件运费险发票寄出单号如何查询？

蚂蚁保众安保险版本：登陆【手机版支付宝APP】-【我的】-【蚂蚁保险】-【我的】-【全部保单】：找到运费险保单即可进行相关咨询。支付宝热线咨询：95188，服务时间：周一至周日，8:00-24:00

阳光财产保险版本：需要纸质增值税专用发票的商家，可以通过服务电话95511联系保险公司开票。

11、保险公司联系方式：

阳光财产保险版本：大件运费险专项客服热线：027-83923373（工作日9:00-17:30）；全国统一客服与维权电话：95510（7x24小时）

28. 【延长保修服务】产品说明书

ID: 713266567490864128
类型: 23
更新时间: 2025-11-20 15:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713266567490864128
页面目录: 商家相关 / 服务说明相关

商家相关

天猫保修服务是什么?

天猫保修服务是天猫官方提供的保修保障类服务。在保修保障范围内出现的商品损坏，天猫将为消费者提供维修服务。目前天猫保修服务分为延长保修、全面保修、意外保修、只换不修、全保换新，目前全保换新暂不支持商家订购。

服务说明请参考：

全面保修消费者服务条款：

https://img.alicdn.com/imgextra/i1/O1CN01Pyixaf1lij9SQpVak_!!6000000004853-2-tps-750-8039.png

意外保险消费者服务条款：

https://img.alicdn.com/imgextra/i1/O1CN01ehVZK01V0jFcidShb_!!6000000002591-2-tps-750-8081.png

延长保修消费者服务条款：

https://img.alicdn.com/imgextra/i3/O1CN012qZAQ922TTQcxWno8_!!6000000007121-2-tps-750-8237.png

只换不修消费者服务条款：

https://img.alicdn.com/imgextra/i4/O1CN013jTsIr1ps7jy6MDDU_!!6000000005415-2-tps-750-6000.png

全保换新消费者服务条款：

https://gw.alicdn.com/imgextra/i2/O1CN015WqLgs1T8r3My4TIr_!!6000000002338-2-tps-1500-15050.png

天猫保修各个服务有什么区别?

		延长保修	意外保修	全面保修	只换不修	全保换新
保障范围	三包性能故障	√		√	√	√
	意外故障		√	√		√
生效期	确认收货后 16 天		√	√
	确认收货后 31 天					√
	确认收货后 8 天				√
	全国联保结束	√
服务次数		不限	1 次	意外 1 次三包不限	1 次	1 次
服务内容	维修	√	√	√
	换新				√	√

如何开通天猫保修服务？

商家登陆千牛后台https://qn.taobao.com/home.htm/dyb-common-protect/order?tracelog=yuque
选择【金融】—【保障服务】—【天猫保修服务】

签署协议---开通服务

服务开通成功

如何订购服务？

商家登陆千牛后台https://qn.taobao.com/home.htm/dyb-common-protect/order?tracelog=yuque
选择商品—【添加订购服务】/【批量订购】

订购天猫保修服务（延保、全保、意外保或只换不修），选择服务类型和订购时长

点击【确认订购】---订购成功

查看商品前端是否透出服务的赠送

商家订购服务的费用怎么收取?

每一笔实物商品在买家确认收货后，将从店铺绑定的支付宝中扣除对应服务费，若在服务生效前，实物商品发生退款，已扣除的服务费将自动退还至店铺绑定支付宝账户。收费标准和当前支持的类目及保修年限请参考：

延长保修服务费：https://b2bfin.taobao.com/page/DYB_ORDER/yanbao?spm=a21dvs.28450505.0.0.22a7645eMH8gat
全面保修服务费：https://b2bfin.taobao.com/page/DYB_ORDER/quanbao?spm=a21dvs.28450505.0.0.22a7645eMH8gat
意外保修服务费：https://b2bfin.taobao.com/page/DYB_ORDER/yiwai?spm=a21dvs.28450505.0.0.22a7645eMH8gat
只换不修服务费：https://b2bfin.taobao.com/page/DYB_ORDER/huan?spm=a21dvs.28450505.0.0.22a7645eMH8gat

服务费怎么开发票?

天猫保修服务卖家版发票支持电脑端自助开具，可以进入账房-发票管理-申请发票，业务类型选择“天猫延保服务”申请开票。

如果扣款失败，怎么处理？

如果账户余额不足，会导致无法扣款，需要充值保证账户余额充足，系统会再次自动发起扣款。
如果商家千牛后台绑定支付宝更换，会导致无法扣款，需要重新签约代扣协议。

如何退订服务？

12个月和6个月套餐，订购后不支持退订；
连续包月套餐、自定义套餐，订购后支持退订，可在服务订购页面选择需退订的【商品】—【服务】，退订会在月底生效。

在维修过程中产生的相关费用需要商家承担吗?

不需要，维修过程中产生的各项费用由天猫承担。

服务说明相关

全保换新

什么是全保换新？

全保换新是指服务期间内，产品正常使用过程中，出现国家“三包”范围内(含环境因素(受热、灰尘)、电压不稳因素)的机械或电气元件性能故障或因意外磕碰、挤压、跌落（不含进液）导致的机器性能故障(不含自行拆机、人为故意损坏情况)，将在服务保障额度范围内提供一次换新服务，优先更换同品牌同型号产品，如原商品无货或停售，可协商更换同品牌同品类产品。如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。

请参考全保换新服务说明：https://gw.alicdn.com/imgextra/i2/O1CN015WqLgs1T8r3My4TIr_!!6000000002338-2-tps-1500-15050.png

全保换新什么时候生效？

自主商品确认收货后第31日生效。例如，确认收货时间2026年1月1日 11点，生效时间2026年1月31日0点。

可通过商品订单-商品服务-全保换新-发起服务进行服务发起，请参考下方截图：

全保换新限制发起服务次数吗？

只能换新一次，换新一次后服务终止，不可再次发起。

全保换新的保额是多少？

性能故障的服务保障额度上限是商品的实际支付金额（实付款）。

意外性能故障的服务保障额度上限是商品的实际支付金额的80%。

例如，商品的实际支付金额为100元，如果发生商品性能故障，最高保障额度为100元，可换新100元的商品；如果发生意外导致的故障，最高保障额度为80元，可换新80元的商品。

怎么发起全保换新？/全保换新怎么用？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-查看服务-发起服务

全保换新的服务方式是什么？

不同区域、机型、品牌可能存在差异，具体以实际订单为准。

以下范围不可保：

（1）进液或腐蚀等意外或人为故意损坏导致的产品故障，不影响功能性使用的外观损坏和正常性能衰减，如：变形、开胶、掉漆、划痕、磨损，外壳自然开裂、噪音、卡顿、凹痕、零件脱落、起球、掉色、老化腐蚀等。

（2）配件、耗材、易损部件，如电池、鼠标、独立键盘、耳机、可单独更换的灯泡、遥控器、支架、挂架、电源线、充电器、数据线、表带、电子卡、刀片、喷头、滤芯、排水管、手机壳等。电池的正常性能衰减和损耗不属于性能故障。

（3）未按使用说明安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如昆虫破坏、动物啃咬、受潮、冷凝、电池爆炸等。

（4）擅自拆卸（包含任何目的如清灰、加装内存硬盘等的私拆行为）、改装、由非官方授权服务商维修的产品。

（5）产品序列号/IME码存在与主商品登记不一致、涂改或缺失的情况。

（6）商品非由个人或者家庭使用，而是在企业、事业、机关单位的业务、工作或者营业活动中用于商业目的使用，场景包括且不限于转售，租赁，放置或安装在门店、公司、工厂、酒店、工作室、学校、集体宿舍、工作单位、娱乐场所、旅游景点、医院卫生院等场所用于公共使用等。

（7）国家三包法规定或商家承诺的维修、退货、换机或因厂家已经发布召回或由产品设计/质量问题被媒体曝光的商品。

（8）产品丢失、被盗以及商用、出租、经营性使用或在零售店转售的产品以及经诊断无故障的维修或更换。

（9）对于设定有开机或者使用密码的有关产品，请在服务商提供服务前务必解除密码或告知服务商，若因密码锁定或者不配合服务商合理诉求而导致无法检测故障，有权不予提供服务且不承担任何责任。在原厂配置上添加的任何信息或数据的丢失，请您提前自行备份个人资料或数据，敏感或重要数据请提前自行删除。

（10）由于人为故意损坏、不可抗因素（如火灾、地震、水灾等）而造成的故障或损坏，机器灾难性损坏（例如机器穿孔、粉碎、零部件缺失、变形、分离等）无法维修的情况。

（11）病毒或系统软件故障导致的设备故障，如无法开机、异常发热、无法正常使用等。

（12）任何间接损失或附带损失，如误工费、由于机器故障导致的其他财产损失等。

（13）若原商品非全新未拆封商品（翻新机、二手、样机、非实物等）无法享受全保换新服务，请下单前仔细识别，服务商有权不予提供服务且不承担任何责任，且您需承担履约产生的相关运费、检测费、上门费等。

申请服务需要提供哪些相关资料

故障描述、故障商品整机正面及背面照片、故障点照片（可见故障）、商品序列号照片、品牌机型照片、购买原商品的订单截图、购买原商品有效发票照片证明（如有）

服务是否支持退？
服务生效前，可申请服务单独退款。（全保换新在确认收货后第31天生效）
服务生效后，不支持退款。
如果主商品退款，服务会自动退款。
怎么发起服务退款？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-发起服务-申请退款。

换新商品如何挑选

优先更换同品牌同型号商品，如原商品无货或停售，可与服务商协商更换同品牌同品类商品。

如果保额不足怎么办？

如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。

换新商品是否有安装服务？

服务商不提供换新商品的安装服务，若产生相关安装费用，用户需自行支付。

服务商联系不上，除了联系平台，是否有服务商客服电话

若有疑问，辛苦致电服务商电话0755-22692741

使用全保换新服务换新商品后，能不能再次换新商品？

服务商采购新商品后，非商品故障不支持售后和变更产品，若出现质量问题，请联系服务商及时解决。

全保换新服务的价格会变动吗？

服务价格与实物商品平均成交价格有关，因此服务价格有可能会出现浮动，购买时请以实时的服务价格为准。

延长保修

什么是延长保修

延长保修是指在服务有效期内，商品主体在正常使用情况下，在“三包”范围内，出现因设计、制造或材料问题导致机械或电气元件损坏所造成的性能故障（指“无自行拆机、意外、人为损坏”问题），导致机器不能正常使用时，天猫委派的服务商将在服务保障额度范围内为您提供免费维修服务（包括寄修往返邮费、检测费、上门费、维修费等）。

延保限制发起服务次数吗？/如果无法维修怎么办？

维修不限次数。如累计维修费用超出服务保障额度，需要您补交差价后为您提供维修服务。商品出现保障范围内无法维修时，为用户提供一次换新服务，换新完成服务终止。优先更换同品牌同型号商品，如原商品无货或停售，可协商更换同品牌同品类商品。如新机售价高于剩余服务保障额度，则需用户补全差价进行换新（暂不支持百亿补贴及天猫国际等渠道采购换新商品）。换新采购无法享受国补优惠。

延长保修什么时候生效？/我的延保服务怎么无法使用？

延保服务开始时间是从购买商品的全国联保结束的次日0点起算，分为1年、2年、3年、4年、5年、7年和9年（具体以您选择购买年限为准）。在延保服务生效前享有商品的全国联保服务，全国联保联保失效后可通过主商品订单-商品服务-延长保修-发起服务进行服务发起。

什么是三包范围内的故障？什么是意外故障？

三包性能故障：商品因生产制造商的材料、工艺、零部件质量问题引起的机械或电气元件损坏，影响正常使用功能的故障。

意外性能故障：跌落、挤压、碰撞及液体泼溅引起的意外性能故障，未自行拆装且非人为故意损坏。人为损坏和车辆碾压等灾难性损坏不在保障范围。

怎么发起延长保修？/延长保修怎么用？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-延长保修-发起服务-服务详情

如果换新需要补差价吗？

若延长保修1～3年中涉及换机服务，且换新价格在保额范围内，消费者不需要支付换机差价。

若延长保修4、5、7、9年（不包含1～3年）中涉及换机服务，消费者需支付换机差价，差价=新机售价-原机发票金额*折旧率，折旧率为使用时长5年（包括5年）以下60%，6～8年（包括8年）40%，8年以上20%。

以下范围不可保

（1）意外或人为因素导致的产品损坏，如坠落、挤压、碰撞、进液、浸泡、老化腐蚀等。

（2）不影响功能性使用的外观损坏和自身正常性能衰减，如：变形、开胶、掉漆、划痕、磨损，外壳自然开裂、噪音、卡顿、凹痕、零件脱落、起球、掉色、融化等。

（3）配件、耗材、易损部件和非通电部位，如灯泡、电池、遥控器、支架、挂架、电源线、数据线、充电器、刀片、喷头、滤芯、排水管、手机壳等。电池的正常性能衰减和损耗不属于性能故障。

（4）未按使用说明安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如昆虫破坏、动物啃咬、受潮、冷凝、电池爆炸等。

（5）擅自拆卸、改装、由非官方授权服务商维修的产品。非我司或官方授权的服务商对产品配件及机身所有部件进行拆卸。

（6）产品序列号/IME码存在与主商品登记不一致、涂改或缺失的情况。

（7）行政行为或商业行为（包括但不限于国家三包法规定或商家承诺的维修、退货、换机或因厂家已经发布召回或由产品设计/质量问题被媒体曝光的）。

（8）产品丢失、被盗以及商用、出租、经营性使用或在零售店转售的产品以及经诊断无故障的维修或更换。

（9）产品非个人或者家庭使用，而是在企业、事业、机关单位的业务、工作或者营业活动中用于盈利为目标的商业目的或者经营活动，场景包括且不限于转售，租赁，放置或安装在门店、公司、工厂、酒店、工作室、学校、集体宿舍、工作单位、娱乐场所、旅游景点、医院卫生院等场所用于公共使用等。

（10）对于设定有开机或者使用密码的有关产品，请在服务商提供服务前务必解除密码或告知服务商，若因密码锁定而导致无法检测故障，有权不予提供服务且不承担任何责任。

（11）由于人为故意损坏、不可抗因素（如火灾、地震、水灾、风灾、战争等）而造成的故障或损坏。

（12）软件病毒及系统故障导致的设备故障，如异常发热、无法开机、无法正常使用等。在原装基础上添加的任何信息或储存数据的丢失、因商品故障导致的任何信息、数据丢失或间接损失。检测前请您提前自行备份个人资料或数据，敏感或重要数据请提前自行删除。

（13）任何间接损失或附带损失，如误工费、由于机器故障导致的其他财产损失等。

（14）若原商品非全新未拆封商品（翻新机、二手、样机、非实物等）无法享受延长保修服务，请下单前仔细识别，服务商有权不予提供服务且不承担任何责任，且您需承担履约产生的相关运费、检测费、上门费等。

申请服务需要提供哪些相关资料

故障描述、故障机正面照、背面照机损坏部位的照片。

服务是否支持退

（1）主商品申请退货，服务自动关联退款；

（2）服务未生效前服务商品支持单独退款；

（3）服务生效后不支持退款；

（4）特殊情况，若发起服务申请后，主商品退款，服务不支持退款。

怎么发起服务退款？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-发起服务-申请退款。

维修或换新商品是否有安装服务

服务商不提供维修或换新后商品的安装服务，若产生相关安装费用，用户需自行支付。

服务商联系不上，除了联系平台，是否有服务商客服电话

若有疑问，辛苦致电服务商电话400-100-8585

更换新机后是否还可以变更商品

服务商采购新商品后，非商品故障不支持售后和变更产品，若出现质量问题，请联系服务商及时解决。

延保、全保、意外保服务的价格会变动吗?

服务价格与实物商品平均成交价格有关，因此服务价格有可能会出现浮动，购买时请以实时的服务价格为准。

商品修不好怎么办?

在因零配件等问题，若服务商难以修复，或可以用比维修费用低的成本取得更换新商品，服务商将直接选择同品牌同型号商品(不限定颜色)进行更换；若同品牌同型号机器停产下架或无货，则服务商有权选择与原商品规格或核心性能等同或类似的同品牌新商品进行更换，若换新价格超出剩余保障额度，超出部分的金额需要您自行承担，换新机后不再对机器提供额外保修服务，包含原机器购买的延长保修、全面保修和意外保修。

全面保修

什么是全面保修

全面保修是指在服务有效期内，商品主体在正常使用情况下，出现“三包”范围内的机械或电气元件损坏（指“无自行拆机、人为损坏”问题）或意外情况造成的故障（不含进液），导致机器不能正常使用时，天猫委派的服务商将在服务保障额度范围内为您提供免费维修服务（包括寄修往返邮费、检测费、上门费、维修费等）。

什么是三包范围内的故障？什么是意外故障？

三包性能故障：商品因生产制造商的材料、工艺、零部件质量问题引起的机械或电气元件损坏，影响正常使用功能的故障。

意外性能故障：跌落、挤压、碰撞引起的意外性能故障，未自行拆装且非人为故意损坏。人为损坏和车辆碾压等灾难性损坏不在保障范围。

全面保修限制发起服务次数吗？/如果无法维修怎么办？

意外导致性能故障仅可享受一次免费维修，三包范围内的性能故障不限次数。如累计维修费用超出服务保障额度，需要您补交差价后为您提供维修服务。商品出现保障范围内无法维修时，为用户提供一次换新服务，换新完成服务终止。优先更换同品牌同型号商品，如原商品无货或停售，可协商更换同品牌同品类商品。如新机售价高于剩余服务保障额度，则需用户补全差价进行换新（暂不支持百亿补贴及天猫国际等渠道采购换新商品）。换新采购无法享受国补优惠。

全面保修什么时候生效？

自主商品确认收货后第16天生效，可通过商品订单-商品服务-全面保修-发起服务进行服务发起。

全面保修的服务方式是什么？

用户发起服务申请，需自行寄送至指定地址（到付）鉴定，或服务商上门鉴定。不同区域、机型、品牌可能存在差异，具体以实际订单为准。

以下范围不可保：

（1）人为故意损坏导致的产品故障，不影响功能性使用的外观损坏和正常性能衰减，如：变形、开胶、掉漆、划痕、磨损，外壳自然开裂、噪音、卡顿、凹痕、零件脱落、起球、掉色、融化、进液、浸泡、老化腐蚀等。

（2）配件、耗材、易损部件和非通电部位，如灯泡、电池、遥控器、支架、挂架、电源线、数据线、充电器、刀片、喷头、滤芯、排水管、手机壳等。电池的正常性能衰减和损耗不属于性能故障。

（3）未按使用说明安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如昆虫破坏、动物啃咬、受潮、冷凝、电池爆炸等。

（4）擅自拆卸、改装、由非官方授权服务商维修的产品。非我司或官方授权的服务商对产品配件及机身所有部件进行拆卸。

（5）产品序列号/IME码存在与主商品登记不一致、涂改或缺失的情况。

（6）行政行为或商业行为（包括但不限于国家三包法规定或商家承诺的维修、退货、换机或因厂家已经发布召回或由产品设计/质量问题被媒体曝光的）。

（7）产品丢失、被盗以及商用、出租、经营性使用或在零售店转售的产品以及经诊断无故障的维修或更换。

（8）产品非个人或者家庭使用，而是在企业、事业、机关单位的业务、工作或者营业活动中用于盈利为目标的商业目的或者经营活动，场景包括且不限于转售，租赁，放置或安装在门店、公司、工厂、酒店、工作室、学校、集体宿舍、工作单位、娱乐场所、旅游景点、医院卫生院等场所用于公共使用等。

（9）对于设定有开机或者使用密码的有关产品，请在服务商提供服务前务必解除密码或告知服务商，若因密码锁定而导致无法检测故障，有权不予提供服务且不承担任何责任。

（10）由于人为故意损坏、不可抗因素（如火灾、地震、水灾、风灾、战争等）而造成的故障或损坏。

（11）软件病毒及系统故障导致的设备故障，如异常发热、无法开机、无法正常使用等。在原装基础上添加的任何信息或储存数据的丢失、因商品故障导致的任何信息、数据丢失或间接损失。检测前请您提前自行备份个人资料或数据，敏感或重要数据请提前自行删除。

（12）任何间接损失或附带损失，如误工费、由于机器故障导致的其他财产损失等。

（13）若原商品非全新未拆封商品（翻新机、二手、样机、非实物等）无法享受全面保修服务，请下单前仔细识别，服务商有权不予提供服务且不承担任何责任，且您需承担履约产生的相关运费、检测费、上门费等。

申请服务需要提供哪些相关资料

故障描述、故障机正面照、背面照机损坏部位的照片。

服务是否支持退

（1）主商品申请退货，服务自动关联退款；

（2）服务未生效前服务商品支持单独退款；

（3）服务生效后不支持退款；

（4）特殊情况，若发起服务申请后，主商品退款，服务不支持退款。

怎么发起服务退款？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-发起服务-申请退款。

维修或换新商品是否有安装服务

服务商不提供维修或换新后商品的安装服务，若产生相关安装费用，用户需自行支付。

服务商联系不上，除了联系平台，是否有服务商客服电话

若有疑问，辛苦致电服务商电话400-100-8585

更换新机后是否还可以变更商品

服务商采购新商品后，非商品故障不支持售后和变更产品，若出现质量问题，请联系服务商及时解决。

延保、全保、意外保服务的价格会变动吗?

服务价格与实物商品平均成交价格有关，因此服务价格有可能会出现浮动，购买时请以实时的服务价格为准。

商品修不好怎么办?

只换不修

什么是只换不修

只换不修是指在服务保障期内，商品主体在正常使用情况下，出现国家“三包”范围内机械或电气元件损坏所造成的性能故障（指“无自行拆机、意外、人为损坏”问题），将在服务保障额度范围内提供一次换新服务，优先同品牌同型号，如同型号无货可选择其他型号，如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。

只换不修限制发起服务次数吗？

只能换新一次，换新一次后服务即终止。

只换不修的保额是多少？换新价格超出保额怎么办？

只换不修保额是原主商品实付金额（主商品发票金额）。如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。

怎么发起只换不修？/只换不修怎么用？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-只换不修-发起服务-服务详情

只换不修什么时候生效？

自主商品确认收货后第8日生效，可通过商品订单-商品服务-只换不修-发起服务进行服务发起。

只换不修的服务方式是什么？/发起只换不修后，谁来服务？/怎么服务？

用户发起只换不修服务申请，服务商将按照用户预约时间联系客户寄送商品或服务商上门鉴定。

怎么选换新的机器？/可以换哪些机器？

将在服务保障额度范围内优先更换同品牌同型号商品，如原商品无货或停售，可协商更换同品牌同品类商品。如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。换新时不支持百亿补贴及天猫国际等渠道采购（包含原商品购买渠道是百亿补贴及天猫国际的），需更换淘宝平台其他渠道的商品，可能涉及到补全差价。

以下范围不可保：

（1）意外或人为因素导致的产品损坏，如坠落、挤压、碰撞、进液等。

（2）不影响功能性使用的外观损坏和自身正常性能衰减，如：变形、开胶、掉漆、划痕、磨损，外壳自然开裂、噪音、卡顿、凹痕、零件脱落、起球、掉色等

（3）附加配件、耗材、易损部件，如遥控器、支架、挂架、电源线、数据线、充电器等。

（4）未按使用说明安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如昆虫破坏、动物啃咬、受潮、冷凝、电池爆炸等。

（5）擅自拆卸、改装、由非官方授权服务商维修的产品。

（6）产品序列号不一致、涂改或缺失的情况。

（8）产品丢失、被盗以及商用、出租、经营性使用或在零售店转售的产品以及经诊断无故障的维修或更换。

（10）由于人为故意损坏、不可抗因素（如火灾、地震、水灾等）而造成的故障或损坏。

（11）系统软件故障导致的设备故障，如无法开机、无法正常使用等。在原装基础上添加的储存数据的丢失、因商品故障导致的任何信息、数据丢失或间接损失。

（12）若原商品非全新商品（翻新机、二手、样机、非实物等）无法享受只换不修服务，请下单前仔细识别，服务商有权不予提供服务且不承担任何责任。

申请服务需要提供哪些相关资料

故障描述、故障机正面照、背面照机损坏部位的照片。

服务是否支持退

（1）主商品申请退货，服务自动关联退款；

（2）服务未生效前服务商品支持单独退款；

（3）服务生效后不支持退款；

（4）特殊情况，若发起服务申请后，主商品退款，服务不支持退款。

怎么发起服务退款？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-发起服务-申请退款。

换新商品怎么挑选

优先更换同品牌同型号商品，如原商品无货或停售，可协商更换同品牌同品类商品。若用户不认可服务商短信推荐的商品链接，可尽快提供给服务商淘宝商城的商品链接由服务商采购。如新机售价高于服务保障额度，则需用户补全差价进行换新。新商品发货，服务商会同步用户新的运单号。

换新商品是否有安装服务

服务商不提供换新商品的安装服务，若产生相关安装费用，用户需自行支付。

服务商联系不上，除了联系平台，是否有服务商客服电话

若有疑问，辛苦致电服务商电话400-100-8585

更换新机后是否还可以变更商品

服务商采购新商品后，非商品故障不支持售后和变更产品，若出现质量问题，请联系服务商及时解决。

意外保修

什么是意外保修？

意外保险是指在服务有效期内，商品主体在正常使用情况下，出现意外磕碰、挤压、跌落及液体泼溅所造成的故障（指“无自行拆机、人为损坏”问题），导致机器不能正常使用时，天猫委派的服务商将在服务保障额度范围内为您提供免费维修服务（包括寄修往返邮费、检测费、上门费、维修费等）。

意外保修什么时候生效？

自主商品确认收货后第16天0点起算，可通过商品订单-商品服务-意外保修-发起服务进行服务发起。

意外保修限制发起服务次数吗？

意外导致故障仅可享受一次免费维修。因零配件等问题，若服务商难以修复，或可以用比维修费用低的成本取得更换新商品，服务商将直接选择同品牌同型号商品(不限定颜色)进行更换。

如果无法维修怎么办？

因零配件等问题，若服务商难以修复，或可以用比维修费用低的成本取得更换新商品，服务商将直接选择同品牌同型号商品(不限定颜色)进行更换；若同品牌同型号机器停产下架或无货，则服务商有权选择与原商品规格或核心性能等同或类似的同品牌新商品进行更换，若换新价格超出剩余保障额度，超出部分的金额需要您自行承担，换新机后不再对机器提供额外保修服务，包含原机器购买的延长保修、全面保修和意外保修。（暂不支持百亿补贴及天猫国际等渠道采购换新商品）。换新采购无法享受国补优惠。

怎么发起意外保修？/意外保修怎么用？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-意外保修-发起服务-服务详情

以下范围不可保：

（2）配件、耗材、易损部件和非通电部位，如灯泡、电池、遥控器、支架、挂架、电源线、数据线、充电器、刀片、喷头、滤芯、排水管、手机壳等。电池的正常性能衰减和损耗不属于意外故障。

（3）未按使用说明安装、使用、维护、保管等造成的损坏，如昆虫破坏、动物啃咬、受潮、冷凝、电池爆炸等。

（4）擅自拆卸、改装、由非官方授权服务商维修的产品。非我司或官方授权的服务商对产品配件及机身所有部件进行拆卸。

（5）产品序列号/IME码存在与主商品登记不一致、涂改或缺失的情况。

（7）产品丢失、被盗以及商用、出租、经营性使用或在零售店转售的产品以及经诊断无故障的维修或更换。

（10）由于人为故意损坏、不可抗因素（如火灾、地震、水灾、风灾、战争等）而造成的故障或损坏。

（12）任何间接损失或附带损失，如误工费、由于机器故障导致的其他财产损失等。

（13）若原商品非全新未拆封商品（翻新机、二手、样机、非实物等）无法享受服务，请下单前仔细识别，服务商有权不予提供服务且不承担任何责任，且您需承担履约产生的相关运费、检测费、上门费等。

申请服务需要提供哪些相关资料

故障描述、故障机正面照、背面照机损坏部位的照片。

服务是否支持退

（1）主商品申请退货，服务自动关联退款；

（2）服务未生效前服务商品支持单独退款；

（3）服务生效后不支持退款；

（4）特殊情况，若发起服务申请后，主商品退款，服务不支持退款。

怎么发起服务退款？

可以通过线上入口申请，找到主商品订单-商品服务-全保换新-发起服务-申请退款。

维修或换新商品是否有安装服务

服务商不提供维修或换新后商品的安装服务，若产生相关安装费用，用户需自行支付。

服务商联系不上，除了联系平台，是否有服务商客服电话

若有疑问，辛苦致电服务商电话400-100-8585

更换新机后是否还可以变更商品

服务商采购新商品后，非商品故障不支持售后和变更产品，若出现质量问题，请联系服务商及时解决。

延保、全保、意外保服务的价格会变动吗?

服务价格与实物商品平均成交价格有关，因此服务价格有可能会出现浮动，购买时请以实时的服务价格为准。

商品修不好怎么办?

备注：

难以修复的定义如下

(1)市场无流通配件；

(2)黑电屏碎或屏性能故障且没有配件

(3)冰箱内胆裂/冰箱内漏需要打开内胆；

(4)洗衣机桶损坏、漏水，导致电机或其他电子部件同时损坏，或导致离合器电机损坏、生锈严重无法拆卸；

(5)空调压缩机损坏需要拆卸外机；

(6)电热水器内胆损坏；

(7)所有商品两个及以上主要部件损坏/三个及以上主板部件损坏。

29. 家装家居行业上门安装和免费安装教程

ID: 530386885773816832
类型: 1
更新时间: 2025-11-17 18:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=530386885773816832#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、订购签约 / 二、模板创建及绑定

上门安装设置链路：订购安装服务→设置价格模板→绑定服务

一、订购签约

第一步：查看服务登录链接：点此查看

注：首次订购服务，请使用主账号登录。在“千牛商家工作台-服务-家装服务”的“服务订购-全部服务”找到“家装建材上门安装”。

第二步：订购服务

目前覆盖的服务类型有：灯具、卫浴、晾衣架、电子门锁、装饰画、浴霸、吊顶等品类的安装、拆旧和卫浴取旧服务；具体类目及收费详情可参考：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

签署代扣协议，代扣协议一个账号仅需签署一次。代扣协议&授权协议是必签的，否则无法提交订购。

完成代扣签约后，勾选授权协议，点击“订购”（此处需签署所有协议）

订购完成后，商家可以在“千牛商家工作台-服务-家装服务”的“服务订购-订购记录”查看订购详细信息。

二、模板创建及绑定

绑定入口：点此查看

即：千牛工作台——服务——家装服务——常用工具——挂载商品——绑定

方式一：默认模板一键绑定（点击绑定，选择默认模板一键绑定）

备注：目前系统提供两种使用率最高的默认模板供商家选择，商家无需设置，可以直接绑定。分别含义如下： ● 默认免费模板：对消费者免费，即消费者可0元安装，商家承担安装成本（如果期望消费者端透出【免费安装】，需选择默认免费模板） ● 默认收费模板：对消费者100%收费，即消费者承担所有安装成本，商家无需承担安装成本

选择默认模板点击绑定即可，也可多商品勾选后一键批量绑定；

方式二：自定义模板绑定

如默认模板无法满足商家的需求，需要设置收费比例，也可以点击“服务模板管理”，创建新模板，设置收费比例。

进入绑定界面后，点击“服务模板管理”，可自定义添加服务模板。

模板信息说明：

1）模板名称（必填）：自定义编辑，商家设置自己可以理解的模板名称，如双十一大促模板 2）活动时间（非必填）：不填默认长期有效 3）参与优惠的商品：建议默认选择（全商品优惠） 4）优惠内容：商家可以根据商品的价格，来设定安装服务费用是否打折对消费者免费 = 平台提供的默认免费模板，即消费者可0元安装，商家承担安装成本消费者承担服务费用：可设置消费者承担费用的百分比例：原有安装服务价格100元，商家设置消费者承担服务费用70%，前台展示服务价格70元（消费者付费70元+商家承担30元） 5）点击“确认”，保存模板。

完成服务绑定后，可在“家装服务-挂载商品” 或淘宝app上对应商品页面，查看是否已绑定服务。

服务绑定完成后，前台消费者购买实物时可以看到对应服务表达和心智透出，当实物订单带着服务订单成交后，平台会自动派单给服务商履约，对履约过程进行强透传及保障。

30. 退货免运费/退货宝和88退货包运费的区别是什么？怎么使用？

ID: 634700049276969984
类型: 1
更新时间: 2025-11-17 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=634700049276969984#1000113212,1000113434,,

无论是退货宝还是退货免运费，保障的都是用户退换货的运费哦。退货宝或者退货免运费都是您加入消费者体验提升计划的附加权益—退货保障服务，保障退换货的首重运费，只是对客户表达文案不同，不影响用户的使用。

当消费者选择上门取件时，会优先使用退货免运费垫付首重运费，不够再由88退货包运费抵扣，最高25元；当消费者选择自寄，则退货免运费/退货宝会在您完成退换货后发起首重运费补偿，标准参见:点此查看

如果有用户咨询为什么没有退货宝了，商家可以参考以下话术答复消费者：

不论是退货宝还是退货免运费，都可以保障您退换货首重运费哦，具体请以下单为准

31. 关于新增《淘宝果径无忧服务规范》、变更《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》《淘宝网“坏单包退”服务规范》，变更《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》的通知

ID: 593776132022824960
类型: 21
更新时间: 2025-11-14 10:02
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亲爱的卖家：

为保障淘宝市场的健康发展，提升淘宝消费者生鲜品质购物体验，淘宝网拟新增《淘宝网果径无忧服务规范》，同时拟对《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》《淘宝网“坏单包退”服务规范》《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》进行调整。

此次规则新增于2025年1月15日进行公示通知，将于2025年1月22日生效。

主要变更点：

新增《淘宝网果径无忧服务规范》。

2. 《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》细化商品发布要求，并明确商品包装、详情的要求。

3. 《淘宝网“坏单包退”服务规范》补充死蟹的赔付标准。

4. 《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》明确车厘子果径不符的退款标准。

具体变更点：

规则	变更前	变更后
《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》	第三条商品发布要求3.1商家应按《淘宝平台规则总则》、《淘宝网商品发布规范》及淘宝平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准等）要求发布商品或信息。3.2 属性描述要求：商家需填写水果种类、品类、口感、直径、存储温度、包装种类等信息，且须与商品实物描述相符。3.3 商品详情页还需满足如下要求：3.3.1 规格标准：商家需在商品详情页标明所售商品的规格，规格要求遵循《淘宝网生鲜行业管理规范》中的水果规格标准。3.3.2储存要求说明：应当在详情页说明商品的储存方式及储存周期。3.3.3商品重量说明：须注明带箱/不带箱重量，以买家实际收到重量为准；重量标注为一定区间的，实际重量不得小于区间最小值。3.3.4描述要求：商品描述不得出现”包甜”、“果形均匀大小一致”、“颜色纯红/纯黑”等绝对词汇。	第三条商品发布要求3.1商家应按《淘宝平台规则总则》、《淘宝网商品发布规范》及淘宝平台发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准等）要求发布商品或信息。本规范已有规定的，适用本规范。3.2商品标题建议包含品牌+产地+车厘子+空运/海运+规格分级+总净重+其他信息，若无品牌，标题可不添加品牌。例如：佳沃智利进口车厘子空运现货3J5斤顺丰包邮。3.2 属性描述要求：商家需填写水果种类、品类、口感、直径、存储温度、包装种类等信息，且须与商品实物描述相符。3.3 商家发布在“车厘子/樱桃”类目下的商品，商品详情页还需满足如下要求：3.3.1 规格标准：商家需在商品详情页标明所售商品的规格，规格要求遵循《淘宝网生鲜行业管理规范》中的水果规格标准，以业内统一划分标准为依据且单位以毫米（mm）为单位，商家不得自定义大/中/小果，具体规格等级如下表：果粒直径（mm）	规格分级
22（含）-24 mm	L
24（含）-26 mm	XL
26（含）-28 mm	J
28（含）-30 mm	JJ
30（含）-32 mm	JJJ或3J
32（含）-34 mm	JJJJ或4J
34 mm以上	JJJJJ或5J

3.3.2储存要求说明：应当在详情页说明商品的储存方式及储存周期。

3.3.3商品重量说明：须注明带箱/不带箱重量，以买家实际收到重量为准；重量标注为一定区间的，实际重量不得小于区间最小值。

3.3.4描述要求：商家需如实描述商品信息，商品描述不得出现”包甜”、“果形均匀大小一致”、“颜色纯红/纯黑”等绝对词汇。常见违规描述如下：

3.3.5 商家发布在“车厘子/樱桃”类目下的商品，需在商品详情页添加售后小贴士，介绍果径测量、商品储存方法等车厘子售后基础信息。（详见附件“规则解读”）

4.3商品包装要求

包装应标明产品名称、品种、等级、大小、生产单位、地址、产地、包装日期等信息，要求字迹清晰、完整、准确。进口产品应标明原产地信息并加贴中文标签，写明商品名称、原产国、境内经销者名称、地址与联系方式；涉及分装销售，还需体现分装企业/分装日期/分装地点等信息。包装材料应洁净、密封，包装标识应使用无毒的墨水或胶水。

4.3商品包装要求

4.3.1包装应标明产品名称、品种、等级、大小、生产单位、地址、产地、包装日期等信息，要求字迹清晰、完整、准确。进口产品应标明原产地信息并加贴中文标签，写明商品名称、原产国、境内经销者名称、地址与联系方式；涉及分装销售，还需体现分装企业/分装日期/分装地点等信息。包装材料应洁净、密封，包装标识应使用无毒的墨水或胶水。

4.3.2车厘子商品包装材料应洁净、密封，建议标准包装为泡沫箱+吸水纸上下铺垫+保温袋+气泡袋，商家可根据目的地气温与在途时效自行选择，不同温度的包装建议如下。同时建议商家限制低温及偏远地区销售，或完善商品保温措施以保证商品到货质量： ● 12°℃≤平均天气：气泡垫/葫芦膜（填充原箱内）+250g冰袋×2（放置原箱侧面）+保温袋+泡沫箱+葫芦膜（填充泡沫箱） ● 5°℃≤平均天气<12℃：气泡垫/葫芦膜（填充原箱内）+250g冰袋（放置原箱侧面）+保温袋+泡沫箱+荫芦膜（填充泡沫箱) ● 0°℃≤平均天气<5°℃：气泡垫/葫芦膜（填充原箱内）+保温袋+泡沫箱+葫芦膜（填充泡沫箱） ● -5°℃≤平均天气<0°C：气泡垫/葫芦膜（填充原箱内）+保温袋×2+泡沫箱+葫芦膜（填充泡沫箱）

4.3.3 建议商家随箱放置包含果径测量、常见轻微瑕疵的售后卡片，以提高消费者认知。

4.3.4 分装发货的商品说明：2025年1月1日起，除部分5kg及以上的大规格包装以外，平台不建议售卖在海运阶段或到港阶段二次分装的商品。

7.3理赔受理时间：消费者需在商品签收后24小时内举证。

7.3理赔受理时间：消费者需在商品签收后24小时内举证。遵循对应的服务要求。

第九条违规处理

商家未按《淘宝平台规则总则》、《淘宝网商品发布规范》及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准等）要求发布商品或信息的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的相关规定进行处理。

第九条违规处理

商家未按本规则、《淘宝平台规则总则》、《淘宝网商品发布规范》及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准等）要求发布商品或信息的，按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的相关规定进行处理。

规则解读：

一、“商品详情页添加售后小贴士”是怎样的？

可放置如下图片，图片下载地址点此查看。

二、“商家需随箱放置果径测量卡、车厘子储存方法及常见轻微瑕疵的售后卡片”中的果径测量卡、售后卡的说明如下：

1.坏果说明：车厘子漂洋过海从海外远到国内。由于运输距离较长，在途中可能会遇到轻微磕碰，收到果子可能有干枝、小裂口、顶部月牙、底部轻微裂口、果皮小坑洼、果柄脱落的现象，这些不影响口感及食用。若出现严重腐烂/发霉等问题，请联系在线客服为您解决。 2.果径误差：车厘子在产地由机器筛选可能存在少量测量误差，5%以内的未达标规格为正常范围，还望您能理解。 tips：车厘子规格需使用随箱附赠的果径卡测量车厘子的最大切面直径 3.保鲜方法：为保证品尝口感更佳，车厘子收到后请将整袋放入冰箱冷藏1小时，口感会更脆甜。开袋后的车厘子建议分成几个保鲜袋装好（不要沾水），放置冰箱0-4℃冷藏并尽快食用。

《淘宝网“坏单包退”服务规范》

（二）争议处理

1.腐烂变质问题

若生鲜商品存在腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。

2.死蟹问题

大闸蟹死蟹小于50%，按死蟹只数退，死蟹大于等于50%，作全额退款处理。

《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》

第四条【特殊举证时效及要求】

“大小不符 ”买家举证内容：商品大小测量照片及快递单照片、视频等

第四条【特殊举证时效及要求】

“大小不符 ”买家举证内容：商品大小测量照片及快递单照片、视频等。其中车厘子的果径测量需用车厘子果径卡（若商家未提供果径卡，则以用户实际测量方式为准）

第九条【商品质量问题】

（二）车厘子果径不符的处理标准

若买家购买的车厘子果径与商品详情页描述不一致的，按如下标准退款：

果径不符比例	退款比例
果径不符量≤5%	按比例退款
5%＜果径不符量≤10%	10%
10%＜果径不符量≤50%	50%
果径不符量＞50%	100%

新增《淘网宝果径无忧服务规范》
淘宝网果径无忧服务规范第一条服务定义一、果径无忧服务，是指买家在淘宝购买带有“果径无忧”服务标识的商品后，若签收48小时内发现购买的水果果径与商品详情页描述不一致，通过“品种等描述不符”指定原因发起维权申请并提供有效凭证，卖家12小时内有效响应并提供退款的服务。二、适用类目水产肉类/新鲜蔬果/熟食>> 新鲜水果>> 车厘子/樱桃。三、退款标准果径不符比例	退款比例
果径不符量≤5%	按比例退款
5%＜果径不符量≤10%	10%
10%＜果径不符量≤30%	50%
果径不符量＞30%	100%

第二条卖家开通及退出

一、开通：卖家可通过以下路径申请加入果径无忧服务并选择合适的商品加入：“卖家千牛中心” →“交易”→“交易工具”→“加入服务”→“ 果径无忧”。

二、退出：卖家可通过上述路径主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。退出生效前产生的订单，卖家仍需按照“果径无忧”服务规定履行服务。

第三条服务要求

已开通“果径无忧”服务的商品需在商品详情页显著位置对商品的果径进行详细说明，果径规格分级遵循《淘宝网车厘子/樱桃行业管理规范》第3.3.1条中的规格要求，卖家如未按要求标示，平台有权做下架或删除处理。同时卖家未按照要求描述规格导致商品描述存在争议，引发买家对商品规格等产生争议纠纷的，遵循《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》支持交易退款。

第四条买家保障

一、卖家未在规定时间内响应的，系统默认达成服务申请。

二、卖家应当履行“果径无忧”服务但未履行或超时未履行的，卖家应以每个子订单发放实际支付金额的30%（最低5元，最高100元）并以红包的方式向买家进行赔付。

三、卖家完成赔付后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《淘宝网市场管理与违规处理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条买家须知

一、买家购买的商品带有“果径无忧”服务标识。

二、商品存在果径与商品详情页描述不一致的情况，买家需在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证，测量车厘子果径需用车厘子果径卡（若商家未提供果径卡，则以用户实际测量方式为准）。有效凭证包括但不仅限于：果径测量的视频、照片。

三、因不可抗力因素造成的未履行服务，卖家不承担因此而导致的服务未履行责任。

“不可抗力”指不可预见、不可避免且不可克服的客观情况，影响服务履行，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

四、买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

五、淘宝平台大促或特殊节假日期间的卖家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第六条买家退款/维权路径

一、申请路径

路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“订单服务”-点击“果径无忧”-发起退款-上传凭证，提交

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款”或“申请售后”-选择退款原因（上述指定原因），上传凭证，发起退款。

二、若卖家拒绝履行果径无忧服务的，买家可在发起的维权申请中点击“申请客服介入”进行投诉，若小二判定卖家未履行或超时未履行服务情形属实，将执行赔付给到买家。

第七条附则

本规则未尽事宜，依照《淘宝平台规则总则》和《淘宝平台争议处理规则》。

32. 如何报名政府的以旧换新补贴活动？

ID: 552531651252656128
类型: 1
更新时间: 2025-11-10 09:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=552531651252656128#1000113212,1000113434,,

关于店铺是否可报名政府的以旧换新补贴活动，请您先咨询当地商务局是否有到相关政策以及店铺所属企业是否符合政府资质，如您符合政府要求，您可联系您对接的行业小二参与此次项目。

商家如何回答消费者关于“以旧换新叠加国补”的咨询：

1、如何参加“以旧换新叠加国补”的活动？

建议话术：亲，您可以打开手机淘宝，首页搜索【国家补贴】后点击进入，页面转跳后点击进入推荐的补贴区域，在页面查找您需要的品类，在对应品类下找到支持以旧换新的商品即可参与活动，具体优惠比例以页面显示为准哦~

【温馨提示：需要您有心仪商品的国补资格才能享受该活动哟~】

2、“以旧换新叠加国补”活动范围是啥？

建议话术：亲，受到不同地区的国补使用规则与参加条件的影响，您可以直接在您所在地区的国补专区搜索您心仪的品类，在该品类内选择支持【以旧换新】的商品哟~

3、“以旧换新叠加国补”后的价格怎么和之前不一样？

建议话术：亲，以您实际到手价格为准，页面展示的是“以旧换新”后的最优价推荐哟~

4、为什么提示国家补贴暂不可用？您好，亲亲，可能是因为您之前国补资格已经使用或者正在解绑中或者地址不在享受补贴地区内

5、我取消了回收单，是否会影响到我的补贴

如咨询的是以旧换新后返补贴：亲，非常抱歉，以旧换新补贴红包是在回收单完成且新机确认收货7天后发放，若您取消回收单，会导致补贴无法发放；但是国补是在新机到手价的基础上给于的补贴，只要您新机不退货退款，是不会影响到您国补的；

如咨询的是前置补贴：亲，以旧换新补贴下单立减，是直接在新机付款时抵扣，若新旧机订单未能完成或新旧机发生取消，会有扣回的风险，建议不要轻易取消旧机订单；但是国补是在新机到手价的基础上给于的补贴，只要您新机不退货退款，是不会影响到您国补的。

6、为何我的商品参加以旧换新不展示国补优惠？

亲亲，若您参加以旧换新不展示国补，可能是因为您的商品未报名国补活动哦，您可在国补会场内挑选商品参加以旧换新，具体优惠比例以页面显示为准哦~

7、针对下单无补贴用户？（无论是商家说有，还是客户说家人有补贴，不可以承诺补发）

以旧换新补贴：亲亲，十分抱歉，小二核实并未看到您的相关补贴信息，补贴红包以下单后回收单实际展示为准。

国补补贴：亲亲，若您的商品商家有说参加国补，但是您享受不了，可能是那您的地址不在可享受国补的地区内，在商品详情页，领取补贴按钮内，有标注可享受补贴地区~

8、新机退款了，国补资格是否退回？以旧换新补贴是否受影响？旧机能否退回？

①新机退款，国补资格是否退回，需要看您参加的国补是否退款退资格哦~

②以旧换新补贴红包（不区分前置还是后返）是要回收单完成且新机确认收货后才能发的的，您如果新机单取消了，会影响您补贴的

③若您的回收单已经完成了，旧机已经回收了，则无法退回；若您的回收单还未完成，在寄出之前的话，您可在页面自主申请取消，若您已寄出但是还未确认回收，可在页面上申请退回(ps:大家电一单完成，不可在页面上自主取消）

9、以旧换新自补平台过桥费是什么？

【以旧换新自补平台过桥费用】是国补焕新补活动中平台给商家垫资支付立减的补贴费用，后续确收后通过商家账户扣回的金额，不是费用，平台不作开票，商家也无需对用户开票这部分补贴金额；本质上是商家对用户的优惠金额。

33. 上门安装不同类目的服务标准是什么？

ID: 703239034307343360
类型: 1
更新时间: 2025-11-07 14:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=703239034307343360#1000113212,1000113434,,

类目	明细
卫浴家具、卫浴陶瓷等卫浴行业	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因（如工人已上门，买家更改安装时间等）造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装，收费30元/次3.附加费用说明：拆旧费、现场改造费（如地面找平、下水管处理、腰线切割等）、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）、大件物品上下楼费、货物超重费（指商品重量大于等于50KG）等
浴霸	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次3.附加费用说明：现场改造费（线路改造、开孔等）、加固费、超高费（安装高度在3米及以上的）、拆旧费、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）等
装饰画	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）。2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次3.附加费用说明：加固费、超高费（安装高度在3米及以上的）、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）等。
晾衣架/晾衣杆	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次3.附加费用说明：特殊墙体（瓷砖、微晶石等特殊材质打孔或保温墙安装手柄等）安装费、加固费、超高费（安装高度在3米及以上的）、伸缩晾衣架的高空作业费（2楼及以上高空作业）、拆旧费、配件费
家装灯饰光源	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造、电源排布等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）。2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次3.附加费用说明：现场改造费（如线路改造、灯具移位、吸吊更改等）、加固费、超高费（安装层高在3米及以上的）、拆旧费、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）等。
智能门锁/电子门锁	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。若客户需要测量门的尺寸，请提前告知并备注说明。2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次3.附加费用说明：现场改造费（开孔、常规堵孔、加装假锁、扩孔、装地插等）、猫眼安装费、加急服务费（非安装问题夜间22点以后上门进行安装维修）、配件费（如买家提供配件，则不增收
窗帘门帘及配件	1.上门服务费用为调试、安装费，不含测量、拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。若客户需要测量飘窗垫、窗幔尺寸，请提前告知并备注说明。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）。2.起步价说明：单次购买单店商品安装服务费少于50元的，服务商有权收取额外费用（补足50元的差额），否则服务商有权拒绝提供服务。3.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费50元/次；如需二次上门安装的费用，收费50
地板	1.门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件（钉子、防潮垫、踢脚线等）、辅料（胶水等）、现场改造等附加费用。①实木地板，竹地板安装服务价格包含龙骨安装服务。实木复合地板安装服务价格不包含龙骨安装服务。②瓷砖/釉面砖/玻化砖/大理石等基材不提供踢脚线安装服务。2.起步价说明：单次购买单店商品安装服务费少于300元的，服务商有权收取额外费用（补足300元的差额），否则服务商有权拒绝提供服务。3.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费50元/次；如需二次上门安装的费用，收费120元/次4.附加费用说明：龙骨铺设费用、龙骨加密费（龙骨间距为30cm，810规格以下的地板、多层实木地板打龙骨需加密处理）、拆旧费、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）、搬楼费、现场改造费（搬移家具、榻榻米、衣柜圆弧、飘窗等处理）、地脚线安装费、地板上墙费、造型费
墙纸/墙布	1.上门服务费用为安装费，不含拆旧、额外提供配件、现场改造等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）。横贴墙纸服务价格按竖贴方式2倍计算。2.起步价说明：单次购买单店商品安装服务费少于150元的，服务商有权收取额外费用（补足150元的差额），否则服务商有权拒绝提供服务。3.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费50元/次；如需二次上门安装的费用，收费80元/次4.附加费用说明：拆旧费、搬移家具、测量费、超高费（安装层高在3米及以上的）、现场改造（斜边、弧边、柱子、横梁、飘窗等造成的现场改造）；可提供免费刷基膜，刷完后如当天不能安装，需按约定标准支付二次上门费
集成吊顶	1.上门服务费用为调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件，现场改造等附加费用。买家需自备登高工具（梯子、脚手架等）。2.起步价说明：单次购买单店商品安装服务费少于300元的，服务商有权收取额外费用（补足300元的差额），否则服务商有权拒绝提供服务。3.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费50元/次；如需二次上门安装的费用，收费80元/次4.附加费用说明：特殊屋顶（阳光房、铝顶、钢架结构，人字形房顶、超薄顶（5cm≤扣板距房顶≤8cm）、二级吊顶安装）安装费、拆旧费、测量费、现场改造费、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）
开关	1.上门服务费用为调试、在暗盒上安装的服务费，不含拆旧、额外提供配件，开槽、暗盒安装、布线、现场改造等附加费用。买家需确保在工人上门安装前将暗盒安装到位，并将电源线路铺装到位。2.起步价说明：单次购买单店商品安装服务费少于40元的，服务商有权收取额外费用（补足40元的差额），否则服务商有权拒绝提供服务。3.二次上门费/空跑费说明：因买家原因造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装的费用，收费30元/次4.附加费用说明：拆旧费、线路改造费、配件费（如买家提供配件，则不增收配件费）等
整装自行车（类目：公路自行车、山地自行车、折叠自行车、智能自行车/助力自行车、旅行自行车)	1.上门服务费用为基础调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、改造等附加费用2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因（如工人已上门，买家更改安装时间等）造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装，收费30元/次
童车/儿童轮滑——自行车	1.上门服务费用为基础调试、安装费，不含拆旧、额外提供配件、改造等附加费用2.二次上门费/空跑费说明：因买家原因（如工人已上门，买家更改安装时间等）造成的空跑费30元/次；如需二次上门安装，收费30元/次

详情参考：https://huodong.taobao.com/wow/z/zebra/rules/wi5ncsh2b8bdt764jwpt

34. 汽车安装服务搭售介绍

ID: 702122218256338944
类型: 1
更新时间: 2025-11-04 13:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=702122218256338944#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、背景 / 二、服务流程 / 下单步骤 / 订单预约 / 服务退款 / 服务改派

一、背景

现状：目前淘系汽车行业服务产品售卖仅能通过“实物商品绑定安装服务”的方式进行售卖，丰富的服务供给和服务能力并未得到充分利用&发挥；

平台能力：家装、保险等到家服务搭售能力已较为成熟，但汽车到店服务搭售能力目前处于缺失状态；

业务价值：车主其它用车需求没有得到延伸满足，服务市场仍然存在较大的增量空间，通过服务搭售解决人货场的匹配关系，由“人找服务”向“服务找人”发展

二、服务流程

下单步骤

购买商品时，页面下方展示【优选服务】-目前上线的主要是洗车、空调滤芯服务。

订单预约

订单完成支付后，找到订单详情-【服务保障】-【点击查看更多服务】-选择购买的服务-服务详情【预约门店】-门店列表-选择合适门店-页面下方【确认门店】预约即成功。可同步收到核销短信。

注：

1）门店列表页：点击门店名称，可查看到门店联系电话进行外呼，预约或者咨询相关服务事宜；

2）点击门店地址：可跳转地图页，查看到收货地址与门店间的距离。

预约成功后，核销码在服务详情页可以看到

服务退款

该服务为双主订单，退款需要消费者自行发起，退款规则与现在的双主订单退款规则一致，存在部分需要人工通过汽后猫店铺账号进行审核退款的情况

服务改派

消费者可自行手淘操作更换

找到商品订单详情-【订单服务】-下方弹出【点击查看服务】-服务详情页【更换门店】-门店列表显示可服务的门店，消费者选择合适门店-列表下方【确认门店】即可改派成功。

注：

1）门店列表页选择门店名称点击查看，可跳转至门店信息页联系门店电话，预约具体安装时间；

2）门店列表页选择地址点击查看，可跳转至门店地图信息，可查看消费者收货地址与服务门店之间的距离。

如有疑问请拨打天猫汽车服务客服热线:4009031212.

35. 手机（钢化膜）购后提醒设置指南

ID: 700663862134069248
类型: 23
更新时间: 2025-11-03 17:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=700663862134069248
页面目录: 一、提醒原则 / 二、主动提醒触点 / 三、下单后配置操作 / 四、客服话术建议

尊敬的商家：

为避免边缘翘起/破碎，兼容手机边缘与屏幕黑边、防止手机壳顶膜等，手机钢化膜会设计为”非全屏覆盖”，钢化膜实际覆盖区域通常略小于屏幕可视区域。因货品特点未提前告知消费者，导致购后反馈贴膜尺寸与手机不符的用户负向反馈频发（“这个膜买回来比手机小了一圈买”、“重新补发，小一圈完全影响使用买”），大多商家通过补发、小额补偿等方式处理，售后成本增加。
为提升消费者购物体验、降低消费者对尺寸不符的误解、店铺售后成本，平台建议您在下单后对消费者进行主动提醒，前置管理消费者预期。

一、提醒原则

主动提醒钢化膜特性，拉齐货品认知标准
事后反馈尺寸问题，及时安抚用户，避免对抗情绪
快速提供售后挽回方案

二、主动提醒触点

阶段	触点位置	操作建议
购前	商品详情页	加粗/高亮显示提醒文字，避免埋在长文中
购前	商品主图/视频	在图片上添加文字提醒
购后	下单后	对高纠纷机型（如iPhone、华为Mate/P系列、三星曲面屏）可单独制作实拍对比图将客服话术录入客服系统快捷回复（如“钢化膜尺寸说明”）

三、下单后配置操作

（一）设置链路

产品能力	设置流程	发送操作流程	消费者端展示
下单关怀（按照订单状态发送）	【追单】单后推荐关怀	支持按对话轮次、订单状态、对话关键词、商品ID进行商品介绍推送
商品说明书（手动发送）	如何设置/发送商品说明书	支持通过商品ID或名称搜索和发送

（二）建议文案

建议文案1：

本产品为标准钢化玻璃膜，采用行业通用的内缩安全设计（通常边缘内缩约0.1–0.3mm），主要原因如下：

防翘边：避免因屏幕弧度或日常磕碰导致膜边缘翘起；
兼容保护壳：防止与手机壳冲突产生白边或顶膜；
保障触控灵敏度：避开屏幕边缘信号干扰区；
适配异形屏：完美避开刘海、挖孔、曲面等区域

建议文案2：

请注意：此设计并非商品缺陷或发错货，而是为确保使用体验与耐用性的合理工艺。如果您追求“视觉上完全覆盖屏幕”的效果，建议选择

UV全胶钢化膜（需自行滴胶+紫外线固化，实现全屏贴合）
全覆盖软膜/水凝膜（柔性材质，可延展至边缘）

四、客服话术建议

📩 场景1：消费者问“为什么钢化膜没贴满屏幕？是不是发错货了？”

您好！感谢您的反馈～您收到的钢化膜是正常发货且无质量问题的。目前市面上绝大多数钢化膜都采用内缩安全设计（边缘会比屏幕可视区域略小0.1–0.3mm），这是为了：这属于行业通用工艺，并非发错货哦！如果您希望实现“全屏覆盖”效果，可以考虑我们的【UV全胶钢化膜】（需自行滴胶安装）或【全覆盖水凝膜】。如仍有疑问，欢迎提供贴膜实拍图，我们帮您进一步确认～ 😊

📩场景2：消费者申请“因尺寸不符”退货

您好，理解您的心情～关于钢化膜未完全覆盖屏幕边缘的情况，我们在商品详情页已明确说明：标准钢化膜因安全与兼容性考虑，采用内缩设计，属于正常现象，并非尺寸错误或质量问题。此类商品如无破损、发错型号等问题，不属于质量问题退换范围。建议您尝试重新贴膜（可借助贴膜定位框），或搭配手机壳使用以遮挡边缘。若您确实需要全屏覆盖方案，我们也可为您推荐其他类型贴膜～感谢您的理解与支持！

36. 淘宝“海外直邮”服务问题汇总

ID: 6430781518907396
类型: 1
更新时间: 2025-10-30 16:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=6430781518907396#1000113212,1000113434,,
页面目录: 1、什么是海外直邮？ / 2、如何加入？ / 3、商品如何设置服务？ / 4、如何退出？ / 5、绑定海外直邮服务的商品产生的订单可支持消费者上传身份证用于海关清关。 / 6、海外直邮服务标展示： / 常见问题

旧版“海外直邮”服务，该服务将于9.3日正式下线，届时您将无法正常使用“实名认证组件”。如有需求，请尽快在千牛后台申请新版海外直邮服务，该服务将为您的海外直邮订单做更多保障。

申请路径：千牛后台——交易——交易服务——加入服务——海外直邮（新）。

海外直邮服务变更通知，点此查看

1、什么是海外直邮？

“海外直邮”服务是交易约定服务中的一种，是指卖家除了承诺商品符合发货地为海外国家、地区，港澳台地区的基础规则要求外，卖家还需要保证全链路的物流信息完整、可查询，并符合平台的展示要求，并且确保直邮商品均依照跨境进口相关的法律法规以合法合规的清关渠道申报进口，以保障海外直邮的真实性及全链路可核实、可查询，更好维护消费者权益；同时海外国家、地区，港澳台地区发货后，买家自动确认收货时间为20天。如买家购买货品未按约定从海外发出，可以申请退货，并可在交易关闭之日起15天内发起投诉，获得相应赔偿。“海外直邮”服务规范，点此查看

2、如何加入？

【千牛】-【交易工具】-【交易服务】-【加入服务】，找到对应服务：海外直邮（新），点击【加入服务】。温馨提示：是否满足加入条件，可点击：资质自查，进行核实

申请入驻海外直邮的淘宝卖家需要满足：

1.保证金足额缴纳；

2.近365天内无严重违规行为节点处理记录；

3.本自然年度内出售假冒商品未达24分；

4.近90天内已有淘宝可见物流跟踪记录的海外发货订单；如不满足第（4）条请点击进行推荐物流使用；

3、商品如何设置服务？

不是默认加入商品，如后续需要增加或删除绑定商品的，需要前往【服务商品管理】中绑定商品，可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。注意：设置成功后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待。

商品发货-商品属性条件中采购地、发货地必须为中国港澳台地区及其他国家和地区

4、如何退出？

在【千牛工作台】中搜索“加入服务”，进入页面后，找到海外直邮服务，点击【退出】。

5、绑定海外直邮服务的商品产生的订单可支持消费者上传身份证用于海关清关。

若买家下单后没有上传身份证的入口，是旧版海外直邮已停止服务，新发商品不支持身份证控件，可以重新加入新海外直邮

6、海外直邮服务标展示：

常见问题

1）合约的保障时间？

卖家未提供”海外直邮”服务，买家应在以下时间进行投诉：交易关闭（因退款成功导致的）后15天内。

2）若“未履行海外发货承诺’处罚申诉成功，是否可以重新申诉加入？

若因违背‘未履行海外发货承诺’处罚，申诉成功后您可以重新申请加入，系统有延迟，建议过24小时后再操作。

3）哪些场景无法加入海外直邮服务？

目前无法加入海外直邮服务的原因如下：

a、180天内有“违背海外发货承诺”处罚成立记录。；

b、7天内，因“大量海外交易在淘宝平台上无海外段物流信息，不满足直邮服务条件“而被清退。

4）如何保证完整的物流信息在淘宝平台可透出？

您可以使用菜鸟及菜鸟认证的物流服务商，并通过菜鸟网络BMS或已经接通菜鸟网络国际端的ERP/ISV工具进行海外发货操作，就能把物流信息在淘宝平台可透出。请点此查看入驻菜鸟的流程。

5）如何理解对于“物流信息完整、可查询，并符合平台的展示要求”？

目前的要求是从发货地到收货地的物流信息，均可以在淘宝平台查询和展示其物流信息；物流官方或其他非淘宝平台可查询展示的内容不属于“海外直邮”服务协议对于“物流信息完整、可查询，并符合平台的展示要求”

6）为什么被清退服务？

答：具体原因需要进入”服务协议签署记录“中查看。

7）退出后订单还是否需要履约？

答：需要履约，退出服务之前的订单，当买家出现符合服务的场景，卖家仍需要保障。

商家有疑问可加淘宝新海外直邮商家群（钉钉群号：15210027493）里面会有运营小二为商家解答疑问。

37. 双十一期间以旧换新“加补”权益可能会无法生效

ID: 694748687122034688
类型: 1
更新时间: 2025-10-15 17:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=694748687122034688#1000113212,1000113434,,

因双十一期间平台流量过大，为确保系统在流量高峰期的稳定运行，系统会触发保护性的降级策略，即您设置的以旧换新“加补”权益可能会暂时性无法生效（极小可能）。请您知悉此情况，确保您在遇到相关用户咨询时能妥善处理。

感谢您的理解与支持，祝生意兴隆！

38. 退货宝其它常见问题咨询

ID: 663225701638587392
类型: 1
更新时间: 2025-10-15 14:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=663225701638587392#1000113212,1000113434,,
页面目录: 订购/切换过程中的问题

1、退货宝是什么？有什么好处？

消费者体验提升计划入口：登录千牛后台- 【金融】-【保障服务】-【退货宝】

2、退货宝退出流程

日常退货宝：登录退货宝页面—>点击【更多】—>点击【退出服务】，勾选退出原因后点击【提交】—>【确认退出】即可

大促活动退货宝：如果您是因为报名了大促活动生效的退货宝，可在大促报名页面点击退货宝设置，选择暂不加入即可

3、退货运费保障流程

目前天猫和淘宝平台都已支持发起换货、退货的退货运费保障

4、退货宝服务保障90天是什么意思？90天内消费者都可以退换货吗？

90天保障期是行业退货包运费服务的通用标准。退货宝并不影响商品现有的退换货规则。

每笔订单的退换货时效依据三包法及新消法的相关规定、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝平台争

议处理规则》等相关规则，以及头卖双万协商/实家承诺。

订购/切换过程中的问题

1、切换到消费者体验提升计划后，原先在蚂蚁开通的运费险保险还会扣费吗?

不会。

2、退货宝服务还有升级包续重（升级版运费险）的版本吗？

暂不支持。

3、退货宝/消费者体验提升计划服务有年框吗？

目前退货宝仅针对部分商家开放专属一口价订购入口（年框订购），以订购页展示为主。

3、消费者体验提升计划服务费会上涨吗？价格还会每日变动？

服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

4、切换退货宝后，费用相比运费险会变高吗？

5、退货宝扣费的标准是什么？

6、运费险会下线吗？

目前没有收到运费险业务变更的通知

39. 淘宝网“小时达”服务规范

ID: 547372261679766528
类型: 21
更新时间: 2025-10-12 20:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=547372261679766528

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“小时达”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“小时达”服务，是指买家购买带有“小时达”时效表达的商品，卖家须依照本规范提供承诺区域内最快至小时级别的送达服务。

卖家可选择自配送或者平台配送服务商（以下简称“服务商”）完成配送履约服务。

第三条【服务范围】

卖家可自行设置服务区域或在服务商已开放的区域内，为买家提供“小时达”服务，具体以买家在“确认订单信息”页面填写详细收货地址后展示的信息为准。

第四条【送达认定标准】

场景	标准说明
本人签收	将包裹送至订单所载收件地址并由订单记录的收件人本人签收。
他人代签收	将包裹送至订单所载收件地址并由订单记录的收件人指定的代收人签收。
要求放指定位置，如家门口、前台、门卫等	经与订单所载收件人沟通后，根据其要求将包裹送至指定位置。

第二章卖家要求

第五条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择指定开放类目的商品加入“小时达”服务，具体要求以“小时达”订购页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家要求	（一）店铺状态正常；（二）须具备线下实体门店或仓。	卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。	符合准入要求可申请	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。
商品要求	针对实物商品开放（点此查看，具体以设置页面为准）。

第六条【服务要求】

（一）发货时效要求

针对“小时达”时效服务商品，卖家发货时间不得晚于买家选择的预约配送起始时间，如买家预约配送时间为14:00-15:00，则卖家发货时间不得晚于14:00，否则视为延迟发货，判断节点按“配送中”时间。

（二）履约要求

卖家“自行配送”模式加入“小时达”服务的，须满足全店近3天中任意一天的达成率≥85%，反之，则取消对应商品的服务展示；如需恢复服务展示，须满足全店全店近3天中任意一天的达成率≥85%，没有订单的日期顺延一天。

第七条【收费及划扣标准】

通过“千牛中心-店铺-淘宝小时达”订购入口产生的交易，须支付软件服务费、物流配送服务费或技术服务费。

（一）软件服务费

卖家开通服务并产生服务订单后，淘宝网将按照其销售额一定百分比（简称“费率”）在订单确认收货（即为“交易成功”）后进行实时划扣；类目标准费率参照子订单中商品所属的类目进行计算，淘宝网各类目软件服务费费率标准（点此查看）。

（二）物流配送服务费

卖家选择“平台配送服务商”模式的服务订单，除收取“软件服务费”外，还须收取“物流配送服务费”；卖家开通服务并产生服务订单后，淘宝网将于服务商“已揽收”后实时划扣；淘宝网各类目配送服务费（点此查看）。

（三）技术服务费

卖家选择自配送“平台呼单”模式的服务订单，除收取“软件服务费”外，还须收取 “技术服务费”；2024年9月30日前为过渡期，过渡期内暂不收取；过渡期结束后淘宝网将按照每笔服务订单实际产生的物流费用的1%进行划扣，具体收费标准、划扣标准及优惠方案以公告通知为准。

第八条【权责说明】

卖家自配送的，相关违约责任由卖家承担，包括但不限于：商品延迟发货/少送/错送/送错地址/未送到/提前点送达/未送达至买家告知的指定地点/送达时未通知买家及时领取等情形所产生的商品损失风险；

卖家委托平台配送服务商配送的，卖家与服务商双方就责任或赔付标准有约定的，优先从约定；未约定的，将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；若约定不明或仍无法确定争议责任归属的，淘宝网将按照交易习惯处理。

买家需确保订单中填写的收货信息真实、详细、准确、有效，因买家原因导致商品未收到、商品丢失的，相关配送费或损失由买家承担。

第三章服务保障

第九条【服务标识】

提供 “小时达”服务的商品，如买家默认收货地址在服务区域范围内的，将在商品详情页展示如下标识：

“

现在付款，最快可约今天/明天/X月X日 XX-XX送达”，具体以产品页面展示为准。

第十条【服务保障】

除特殊情形外，卖家或服务商未履行承诺的情形，买家可进行投诉；投诉成立后，买家将获得相应的赔付。

（一）卖家应履行发货时效承诺，如实际未履行的，当买家发起投诉且投诉成立后，卖家须以赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的比例和金额：须赔付1%且金额最高不超过30元，最低不少于3元；

（二）除卖家自主承认缺货外，如买家投诉存在长期不发货、加价或虚假发货等情形的，当买家发起投诉且投诉成立后，卖家须按照《淘宝网发货管理规范》给予处理。

（三）未送到指定地点的，须以赔付红包的方式向买家赔付10元/包裹。

淘宝网依据本条规定对未履约送达订单作出处理，并不免除卖家的配送义务，卖家仍应继续履行就相关延迟送达订单的配送义务。

买家滥用本规范发起投诉的，淘宝网不支持赔付。

第四章投申诉处理

第十一条【买家投诉】

1.针对服务保障（一）（二）场景，买家可以在投诉期内在线发起投诉，具体投诉入口：“我的淘宝—我的订单—订单详情”中点击“投诉卖家”；

2.针对服务保障（三）场景，买家可以通过在线客服或热线客服求助。

第十二条【卖家申诉】

卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。

申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”。

第五章附则

第十三条【生效时间】

本规范于2023年3月31日首次生效，于2024年6月20日最新修订。

规则解读：

一、买卖双方产生交易争议的，相关举证责任、邮费/货损等退款责任如何界定？

买卖双方争议相关责任，经淘宝网认定属于卖家或服务商责任的，均由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、配送费等责任，具体标准依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

若因服务商违反淘宝网要求或跟卖家的约定导致的争议，卖家向买家承担责任后可向服务商追偿，具体以本规范或卖家与服务商的约定为准。

二、第十条【服务保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

若由于以下客观原因导致无法发货或送达至指定地址的，不属于未按本规范管理范围：

1.卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内完成送达；

2.若卖家与买家另行约定配送地址，且修改后的配送地址不在卖家承诺提供“小时达”服务的区域内;

3.淘宝网卖家因不可抗力因素（例如：自然灾害等）导致无法在承诺时间发货、送达的;

4.经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货承诺的;

5.经淘宝网核实，卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货承诺投诉的；

6.经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。

三、第十条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背服务承诺区别？

卖家未按第八条【服务保障】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付后，不再会被《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的卖家违背服务承诺相关规则处罚。

四、第十条【服务保障】的保障场景“未送到指定地点的”与《淘宝网发货管理规范》中的虚假发货区别？

卖家未按第五条【服务要求】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付，不再依照《淘宝网发货管理规范》中的虚假发货相关要求进行处罚。

五、第十条【服务保障】中“买家滥用本规范发起投诉的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（三）买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准。

40. 新商家加入退货宝有专属权益吗？

ID: 647256386166845440
类型: 1
更新时间: 2025-10-09 11:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=647256386166845440#1000113212,1000113434,,

针对平台入驻新商的，退货宝有专属权益。活动参考如下：

1、活动内容：新商退货宝专属权益，权益内容包括免单+8折；

2、活动对象：新商入驻15天内

3、活动时间：即日起~9月30日24点（暂定930，预计930后会延续）

4、活动规则：平台新商（天猫+淘宝）入驻15天内，可领取退货宝新商30天专属权益，开通退货宝后在权益有效期内（30天内）不允许中途退出退货宝。

区分天猫和淘宝：

（1）天猫新商：领取后并开通退货宝后，30天内，前100单免单，第101~1000单服务费笔笔8折

（2）淘宝新商：领取后并开通退货宝后，30天内，前7天100单免单，30天内第101~1000单服务费笔笔8折

41. 关于变更《退货宝特殊类目》、《大件运费险适用类目》及《退货宝大件类目》的规则公示

ID: 683521045630803968
类型: 21
更新时间: 2025-09-30 23:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=683521045630803968

各位亲爱的商家：

为适应业务发展及提升消费者体验，平台将对《退货宝特殊类目》、《大件运费险适用类目》及《退货宝大件类目》进行优化调整。

本次规则变更于2025年9月9日公示，于2025年9月16日生效。

变更要点：

新增及删除部分退货宝特殊类目、大件运费险适用类目及退货宝大件类目，具体如下：

《退货宝特殊类目》
新增以下类目一级类目	二级类目	三级类目	叶子类目
宠物/宠物食品及用品	水族食品及用品	水族设备	水草

《大件运费险适用类目》、《退货宝大件类目》

新增以下类目：

一级类目	二级类目	三级类目	叶子类目
宠物/宠物食品及用品	水族食品及用品	鱼缸/水族箱	底柜/落地缸
宠物/宠物食品及用品	水族食品及用品	鱼缸/水族箱	海鲜缸/大型异形缸
居家布艺	地毯	/	地毯
居家布艺	商业地毯地垫	/	商业地毯地垫

删除以下类目：

一级类目	二级类目	三级类目	叶子类目
全屋定制	定制淋浴房	定制淋浴房	定制淋浴房
全屋定制	集成吊顶	集成吊顶套餐	集成吊顶套餐
全屋定制	集成吊顶	配件模块	龙骨
全屋定制	集成吊顶	蜂窝吊顶	蜂窝吊顶
全屋定制	整体吊顶定制	/	整体吊顶定制
全屋定制	整体厨柜及配件	厨房空间套餐	厨房空间套餐
全屋定制	榻榻米空间	和室窗	和室窗
全屋定制	榻榻米空间	和室门	和室门
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	壁挂炉
全屋定制	定制柜类	定制书台	定制书台
全屋定制	定制柜类	定制飘窗柜	定制飘窗柜
全屋定制	定制柜类	定制洗衣机柜	定制洗衣机柜
全屋定制	定制柜类	定制浴室柜	定制浴室柜
全屋定制	定制柜类	定制杂物柜	定制杂物柜
全屋定制	定制柜类	定制餐边柜	定制餐边柜
全屋定制	定制柜类	定制入户柜	定制入户柜
全屋定制	定制柜类	定制书柜	定制书柜
全屋定制	定制柜类	定制酒柜	定制酒柜
全屋定制	定制柜类	定制电视柜	定制电视柜
全屋定制	定制柜类	定制柜门板	定制柜门板
全屋定制	定制柜类	定制博古柜	定制博古柜
全屋定制	定制柜类	定制书架	定制书架
全屋定制	定制柜类	定制沙发柜	定制沙发柜
全屋定制	定制柜类	定制洗手柜	定制洗手柜
全屋定制	定制柜类	定制鞋柜	定制鞋柜
全屋定制	定制柜类	定制玄关柜	定制玄关柜
全屋定制	定制柜类	花格	花格
全屋定制	榻榻米空间	榻榻米定制	榻榻米定制
全屋定制	集成墙面	护墙板附件	护墙板附件
全屋定制	整装定制（新）	全屋整装定制	全屋整装定制
全屋定制	集成墙面	定制背景墙	定制背景墙
全屋定制	集成墙面	护墙板	护墙板
全屋定制	门	门附件	门标配五金件
全屋定制	全屋空间定制	储藏室空间定制	储藏室空间定制
全屋定制	全屋空间定制	健身房空间定制	健身房空间定制
全屋定制	全屋空间定制	车库空间定制	车库空间定制
全屋定制	全屋空间定制	娱乐室空间定制	娱乐室空间定制
全屋定制	全屋空间定制	睡眠系统定制	睡眠系统定制
全屋定制	全屋空间定制	全屋净化系统	全屋净化系统
全屋定制	全屋空间定制	影音室空间定制	影音室空间定制
全屋定制	全屋空间定制	客厅空间定制	客厅空间定制
全屋定制	全屋空间定制	书房空间定制	书房空间定制
全屋定制	全屋空间定制	内遮阳 /外遮阳系统定制	内遮阳 /外遮阳系统定制
全屋定制	全屋空间定制	全屋空气调节系统	全屋空气调节系统
全屋定制	全屋空间定制	卧室空间定制	卧室空间定制
全屋定制	全屋空间定制	酒窖空间定制	酒窖空间定制
全屋定制	全屋空间定制	阳光房定制	阳光房定制
全屋定制	全屋空间定制	儿童房空间定制	儿童房空间定制
全屋定制	全屋空间定制	阳台空间定制	阳台空间定制
全屋定制	楼梯	整体楼梯	整体楼梯
全屋定制	窗	其它窗	其它窗
全屋定制	整体厨柜及配件	整体厨柜	整体厨柜
全屋定制	定制衣柜	定制走入式衣柜	定制走入式衣柜
全屋定制	定制衣柜	定制整体衣帽间	定制整体衣帽间
全屋定制	窗	塑钢窗	塑钢窗
全屋定制	窗	无框阳台窗	无框阳台窗
全屋定制	窗	纱窗/金刚纱网窗	纱窗/金刚纱网窗
全屋定制	窗	防盗窗/窗防护栏	防盗窗/窗防护栏
全屋定制	榻榻米空间	榻榻米垫	榻榻米垫
全屋定制	榻榻米空间	和室几桌	和室几桌
全屋定制	榻榻米空间	升降桌	升降桌
全屋定制	榻榻米空间	和室椅	和室椅
全屋定制	榻榻米空间	榻榻米辅料	榻榻米辅料
全屋定制	整体厨柜及配件	橱柜配用件	柜体
全屋定制	整体厨柜及配件	橱柜配用件	门板
全屋定制	整体厨柜及配件	橱柜配用件	台面
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	温度控制器
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	地暖专用管材
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	水力分压器
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	膨胀水箱
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温电热辐射地暖系统	地暖发热电缆
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温电热辐射地暖系统	地暖发热电热膜
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温电热辐射地暖系统	冷引线
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温电热辐射地暖系统	感温探头
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	暖气片/散热器	暖气片/散热器
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温热水辐射地暖	地暖专用循环水泵
全屋定制	地暖/暖气片/散热器	低温电热辐射地暖系统	温控器
全屋定制	楼梯	楼梯踏步板	楼梯踏步板
全屋定制	楼梯	缩颈龙骨	缩颈龙骨
全屋定制	楼梯	楼梯扶手	楼梯扶手
全屋定制	楼梯	楼梯立柱	楼梯立柱
全屋定制	门	室内门（新）	卧室门
全屋定制	门	室内门（新）	厨房门
全屋定制	门	庭院门	庭院门
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全屋定制	门	门附件	门扇
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全屋定制	门	门附件	封边
全屋定制	门	门附件	压条
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全屋定制	整体厨柜及配件	不锈钢橱柜	不锈钢橱柜
全屋定制	整体厨柜及配件	西厨岛台	西厨岛台
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全屋定制	定制衣柜	定制转角衣帽间	定制转角衣帽间
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全屋定制	整装定制（新）	整家定制	整家定制
全屋定制	整装定制（新）	全屋智能定制	全屋智能定制
全屋定制	集成墙面	功能背景墙	功能背景墙
全屋定制	窗	系统窗	系统窗
全屋定制	门	全景门	全景门
全屋定制	门	防盗门	智能防盗门
全屋定制	窗	铝合金窗	铝合金窗
全屋定制	窗	断桥铝窗	断桥铝窗
全屋定制	门	防盗门	防盗门配用件
全屋定制	门	防盗门	机械防盗门
全屋定制	门	室内门（新）	卫生间门/厕所门
全屋定制	窗	铝包木窗	铝包木窗
全屋定制	门	室内门（新）	阳台门
全屋定制	窗	窗披水板/披水条	窗披水板/披水条
全屋定制	窗	门窗保护膜	门窗保护膜
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全屋定制	地暖/暖气片/散热器	暖气片加水斗	暖气片加水斗
厨房电器	厨师机/和面机	/	厨师机/和面机

42. 淘宝“免费送装”服务问题汇总

ID: 10234834052977666
类型: 1
更新时间: 2025-09-24 11:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234834052977666#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、服务类型 / 二、服务介绍 / 三、服务流程 / 四、如何加入 / 五、商品设置操作 / 六、如何退出 / 七、行为规范 / 八、服务范畴 / 九、买家保障 / 十、常见问题

重要提示：为更好地保障消费者的合法权益，改善卖家对于消费者提供的服务保障相关产品的体验，淘宝网将在2022年12月底，对“免费送装”服务暂停加入，卖家将无法新加入服务，但不影响已绑定的商品详情页表达以及已生成的服务保障订单。2024年3月中下旬，淘宝会进行业务模式和产品能力的升级（升级成“送装一体”），为消费者提供更好的消费者服务保障产品，敬请期待。

一、服务类型

“送货入户”服务：指买家在淘宝上购买带有”送货入户”服务的大件商品时，卖家承诺对于其店铺内含有”送货入户”服务的商品，如买家购买该商品时填写的详细收货地址（以下统称”收货地址”）在卖家承诺提供送货上门的区域内，则向买家免费提供送货到买家收货地址（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户）的特殊服务。含有“送货入户”服务的商品：指买家在购买家装大类等商品时，如同时选择由卖家提供“送货入户”服务，则卖家需就该商品向买家提供送货上门，该商品可称为“含有‘送货入户’服务的商品”。该服务开放类目：大家电（除“大家电配件”二级类目，下文所述大家电默认不含大家电配件）、家装主材、运动/瑜伽/健身/球迷用品、乐器/吉他/钢琴/配件、自行车/骑行装备/零配件

二、服务介绍

服务类型	服务说明	长途运输	同城配送	搬楼≤7楼	买家成本对比
送货入户	长途运输（发货地到收货地级市）＋百城配送（收货地级市的物流点到买家指定地址注：楼层≤7楼以下免费搬楼，8）楼及以上现付搬楼费，大家电类目不限楼层免费搬楼。	√	√	√	低（买家选择该项服务后，在家坐等服务商送货上门）
送至当地，买家自提	长途运输（发货地到收货地级市），买家自行到地级市物流点提货、搬楼、并安装。注：仅到地级市，若需中转，请跟买家沟通；	√	×	×	高（物流点自己提货、同城配送、搬楼、入户）

三、服务流程

服务类型	流程示意
长途运输	百城配送	搬楼	入户

各服务类型介绍： 1、长途干线运输，指货物从发货地到买家收货地级市经由的长途物流运输。 2、百城配送，指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。（大家电类目配送范围见卖家商品详情页） 3、搬楼，指通过电梯顺利将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯顺利送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。（大家电类目无楼层要求） 4、入户将货物搬入买家收货地址后的房屋。

四、如何加入

入口：符合条件的卖家可进入【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】进行操作。

您可以点击【资质自查】进行查询是否符合资质，若您资质符合则可以加入，同时该服务是有类目要求的，“住宅家具、商业\办公家具”类目商品，支持”免费配送安装”服务。“家装主材、运动/瑜伽/健身/球迷用品、乐器/吉他/钢琴/配件、自行车/骑行装备/零配件、大家电、基础建材、宠物/宠物食品及用品、家装灯饰光源""类目商品，支持”送货入户”服务

五、商品设置操作

不是默认加入商品，如后续需要增加或删除绑定商品的，需要前往【服务商品管理】中绑定商品，可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。

注意：设置成功后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待。

设置完成后的前端页面展示效果：

“送货入户”：

六、如何退出

1、整个交易约定服务停用卖家可进入【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】选择退出【免费送装】

2、单个商品停用交易约定服务卖家可进入【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】，在管理服务界面，选中要停用的商品后再选择”未约定“即可进行单个商品的停用。

七、行为规范

使用交易约定“免费配送安装”服务的会员均应遵守《淘宝服务协议》和《淘宝规则》等相关规定，此外还须遵守以下行为规范

行为规范	违规处理
应按照约定向买家提供承诺的服务，若出现违约行为则需履行自定义的违约责任	不履行违约责任的，依照《淘宝规则》违背承诺的规定，每次扣四分；（不适用于大家电类目）

八、服务范畴

住宅家具类目“免费配送安装”服务范畴：

1、买家购买的商品是包含”免费配送安装”服务。2、买家购买商品时填写的收货地址在卖家承诺提供送货、上门并安装的区域内。3、配送者可通过电梯顺利将货物送至收货地址，若无法通过电梯顺利送达，则收货地址的楼层须在7楼及以下；如果收货地址的楼层在8楼及以上的， 8楼至收货地址的搬运费用由买家与配送者协商，可参考当地市场价格，协商未果的，则卖家无需提供”免费配送安装”服务。4、“免费配送安装”服务仅限于室内操作，不提供高空作业、吊装等室外作业。5、若因买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装人员入内导致无法”免费配送安装”服务的，卖家不承担未提供”免费配送安装”服务的责任。6、买家收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许配送者无需提供除搬运外的其他服务的情况下，即可将货物搬运至收货地址，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可以搬运，楼道内无杂物等。7、买家更改收货地址，且更改后的地址超出卖家承诺提供”免费配送安装”服务的区域，由此导致的额外费用，由买家和卖家或配送者协商，如双方协商未果,则卖家无需提供”免费配送安装”服务。8、为保障买家自身权益，请买家向配送者索要额外支付费用的收据或发票，作为费用支出的凭证。9、因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法送货上门，买家可与配送者预约再次配送的时间。10、为保障买家自身权益，请买家在确认卖家已提供”免费配送安装”服务后,再在服务单据（是指可证明卖家是否提供免费配送安装服务的单据）上签字确认收货，签字内容应包含”已安装、买家（或代理人）签名、签字日期”，若为代理人签名，代理人需有相应授权，一旦签字将视为卖家已经提供该服务，并作为卖家已提供该服务的有效凭证。若卖家未提供”免费配送安装”服务，请买家在服务单据上予以明确说明，以作为卖家未提供该服务的凭证。11、由于家装商品属特殊运输，如遇不可抗力因素（如，道路受阻、天气原因等）时，服务（“地级市自提”、“免费配送安装”）将合理顺延时间。在卖家提前与买家沟通和告知的情况下，买家不能以该理由拒收。

12、家装主材类目及全屋定制类目商品特殊说明：

1）在满足“送货入户”服务的条件时，消费者可享受自商家发货之日起30天内到货并免费送货入户的服务。注：“免费送货入户”（服务费为0）标准为：地板类，单店铺单笔购买≥25平米的订单，可获得免费送货入户服务。针对“免费送货入户”订单，单店铺单次购买＜25平米会产生额外送货费用，“送货入户”收费参考标准：12元/平方米，最终以商家报价为准。瓷砖类，单店铺单笔购买≥4999元的订单，可获得免费送货入户服务。针对“免费送货入户”订单，单店铺单次购买＜4999元会产生额外送货费用，“送货入户”收费参考标准：15元/平方米，最终以商家报价为准。全屋定制类目下的门窗、橱柜、定制衣柜、定制柜、榻榻米定制等大件商品同城配送要求能入电梯或步梯≦6层并单店单次金额≧7999以上可享受0元免费送货入户，如异地配送需买卖双方协商一致，出现长途运费需另计，货品抵达当地后满足同城0元送户入户条件的，商家需完成商品0元送货入户配送。 2）当消费者购买商品的“送货入户”服务费为0但实际未达到免费送货入户标准的，需向商家支付额外费用，金额由消费者和商家协商，如双方协商未果,则商家无需提供送货入户服务。 3）针对建材、全屋定制类目商品，消费者购买商品的“送货入户”服务费不为0但未达到起步价的，按起步价收取。 4）全屋类目下的地板、主材类目下瓷砖统一标准：4楼及以上的搬运费用由消费者与配送者协商，可参考当地市场价格，协商未果的，则商家无需提供送货入户服务；全屋定制类目下的其他大件商品7楼及以上的搬运费用由消费者与配送者协商。建材、全屋定制类目“送货入户”起步价标准：地板类，送货入户起步价100元/每单。家装主材类目“送货入户”起步价标准：瓷砖类，送货入户起步价100元/每单。定制类其他大件商品起步价300元/每单

13、大家电类目商品特殊说明：

除特殊情形外，若收货地址在卖家承诺的送货入户服务区域内，卖家须免费送货到买家收货地址并入户（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户等）。送货入户服务中“特殊情形”包括但不限于： (1)建筑物本身及其所在环境导致无法送货入户，或需提供除搬运外的其他服务方能送货入户，如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度不够，楼道内有杂物等。 (2)买家提供的收货地址在卖家承诺提供送货入户服务的区域范围外。 (3)买家指定的送货地址不符合送货入户的条件，如收货地址在政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域等特定区域。 (4)买家未与卖家协商一致即要求更改收货地址。 (5)因天气、交通管制等不可抗因素导致无法送货入户，但买家可与卖家或配送服务商预约再次配送时间。

九、买家保障

1、卖家未提供送货上门并安装服务或卖家额外加收配送安装服务费的，淘宝有权依照违约情况给予卖家违背承诺处罚。 2、家装主材类目商家未提供送货入户服务的，并需向消费者支付 200元/单（建材大件类：地板，瓷砖）的服务违约金，该违约金将以现金形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。 3、商家未提供按时送货入户服务的，需向消费者支付 50元/单的违约金，该违约金将现金的形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。 4、大家电类目卖家应履行“送货入户”服务但未履约的，需向消费者支付100元/单的违约金。

十、常见问题

问：合约的保障时间是多久？

答：卖家未提供”免费配送安装”服务，买家应在以下时间进行投诉：交易关闭（因退款成功导致的）后15天内。家装主材类目的送货入户服务，自商家发货之日起30天内，消费者可发起退款或投诉进行维权。

问：若卖家未履约淘宝将如何处理？

答：若卖家额外加收“配送安装”服务费，买家可投诉卖家违背承诺的“加价”行为，应向淘宝提供可证明卖家额外加收配送安装服务费的有效凭证（凭证包括但不限于发货单、服务单据、旺旺聊天记录等），淘宝有权依照违约情况给予卖家违背承诺处罚。若卖家拒绝履行”免费配送安装”服务，买家发起投诉，卖家需提供证明卖家已经提供”免费配送安装”服务的有效凭证，否则，淘宝有权依照违约情况给予卖家违背承诺处罚。

温馨提醒

卖家提供”免费配送安装”服务过程中需提供相关的配送及安装服务签收凭证让买家签字，并妥善保管好凭据。

问：目前该服务开放范围？

答：“住宅家具、商业\办公家具”类目商品，支持”免费配送安装”服务。 “家装主材、运动/瑜伽/健身/球迷用品、乐器/吉他/钢琴/配件、自行车/骑行装备/零配件、大家电、基础建材、宠物/宠物食品及用品、家装灯饰光源""类目商品，支持”送货入户”服务。淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）

附：百城三包服务开通城市范围（淘宝将不时公示新增开通城市范围）大家电送货入户城市范围详见商家商品详情页

省	市	区
安徽省	亳州市	谯城区
池州市	贵池区
阜阳市	颍东区、颍泉区、颍州区
淮北市	相山区
淮南市	大通区
黄山市	黄山区、屯溪区
六安市	金安区、裕安区
马鞍山市	花山区、雨山区
芜湖市	镜湖区、鸠江区、三山区、弋江区
宿州市	埇桥区
宣城市	宣州区
蚌埠市	蚌山区、淮上区、龙子湖区、禹会区
滁州市	琅琊区、南谯区
合肥市	包河区、庐阳区、蜀山区、瑶海区
北京	北京市	昌平区、房山区、怀柔区、门头沟区、平谷区、朝阳区、大兴区、东城区、丰台区、海淀区、石景山区、顺义区、通州区、西城区
福建省	南平市	延平区
泉州市	洛江区、丰泽区、鲤城区
三明市	梅列区
厦门市	集美区、海沧区、湖里区、思明区、同安区、翔安区
漳州市	龙文区、芗城区
福州市	仓山区、鼓楼区、晋安区、马尾区、台江区
龙岩市	新罗区
莆田市	城厢区、涵江区、荔城区、秀屿区
广东省	珠海市	斗门区、香洲区
潮州市	湘桥区
东莞市	全境
佛山市	禅城区、高明区、南海区、三水区、顺德区
广州市	白云区、东山区、番禺区、海珠区、花都区、黄浦区、荔湾区、萝岗区、南山区、天河区、越秀区
河源市	源城区
惠州市	惠城区
江门市	江海区、蓬江区
揭阳市	东山区
茂名市	茂南区
梅州市	梅江区
清远市	清城区
汕头市	龙湖区
汕尾市	城区
韶关市	曲江区、武江区、浈江区
深圳市	宝安区、福田区、龙岗区、罗湖区、南山区
阳江市	江城区
云浮市	云城区
湛江市	赤坎区
肇庆市	鼎湖区、端州区
中山市	全境
广西壮族自治区	南宁市	江南区、良庆区、青秀区、西乡塘区、兴宁区、邕宁区
贵州省	贵阳市	白云区、南明区、乌当区、花溪区、云岩区
河北省	保定市	北市区、南市区、新市区
邯郸市	丛台区、复兴区、邯山区
廊坊市	安次区、广阳区
石家庄市	桥东区、桥西区、新华区、裕华区、长安区
唐山市	丰南区、开平区、路北区、路南区
河南省	郑州市	惠济区、上街区、二七区、城管回族区、金水区、中原区
洛阳市	涧西区、老城区、洛龙区、西工区
南阳市	宛城区、卧龙区
濮阳市	华龙区
湖北省	武汉市	蔡甸区、东西湖区、汉南区、黄陂区、江夏区、汉阳区、洪山区、江岸区、江汉区、硚口区、青山区、武昌区
荆州市	荆州区、沙市区
宜昌市	西陵区
湖南省	长沙市	岳麓区、芙蓉区、开福区、天心区、雨花区
怀化市	鹤城区
吉林省	长春市	朝阳区、二道区、宽城区、南关区
江苏省	淮安市	淮安区、淮阴区、清河区、清浦区
南京市	高淳区、溧水区、六合区、浦口区、秦淮区、雨花台区、鼓楼区、建邺区、江宁区、栖霞区、玄武区
苏州市	姑苏区、吴江区、虎丘区、吴中区、相城区
泰州市	高港区、海陵区
徐州市	贾汪区、铜山区、泉山区、云龙区、鼓楼区
盐城市	盐都区、亭湖区
扬州市	江都区、广陵区、邗江区
常州市	戚墅堰区、天宁区、武进区、新北区、钟楼区
连云港市	海州区、连云区、新浦区
南通市	崇川区、港闸区、通州区
无锡市	北塘区、滨湖区、崇安区、南长区、惠山区、锡山区
宿迁市	宿城区
镇江市	丹徒区、京口区、润州区
江西省	赣州市	赣县、章贡区
九江市	庐山区、浔阳区
南昌市	东湖区、青山湖区、青云谱区、湾里区、西湖区
辽宁省	大连市	甘井子区、沙河口区、西岗区、中山区
沈阳市	大东区、和平区、皇姑区、沈河区、铁西区
山东省	滨州市	滨城区
德州市	德城区
东营市	东营区
菏泽市	牡丹区
济南市	长清区、槐荫区、历城区、历下区、市中区、天桥区
临沂市	兰山区、罗庄区、河东区
青岛市	城阳区、黄岛区
潍坊市	寒亭区、坊子区、奎文区、潍城区
枣庄市	山亭区、台儿庄区、薛城区、峄城区、市中区
淄博市	临淄区、张店区、周村区、淄川区
济宁市	任城区、市中区
莱芜市	莱城区
聊城市	东昌府区
青岛市	崂山区、李沧区、市北区、市南区
日照市	东港区
泰安市	岱岳区、泰山区
威海市	环翠区
烟台市	福山区、莱山区、牟平区、芝罘区
山西省	晋城市	城区、泽州县
晋中市	榆次区
太原市	尖草坪区、晋源区、万柏林区、小店区、杏花岭区、迎泽区
长治市	城区、郊区
陕西省	西安市	灞桥区、碑林区、莲湖区、未央区、雁塔区
咸阳市	秦都区、渭城区
上海	上海市	宝山区、奉贤区、嘉定区、金山区、浦东新区、青浦区、松江区、虹口区、黄浦区、静安区、闵行区、普陀区、徐汇区、杨浦区、闸北区、长宁区
四川省	成都市	成华区、金牛区、锦江区、龙泉驿区、青羊区、温江区、武侯区、新都区
绵阳市	涪城区、游仙区
南充市	高坪区、嘉陵区、顺庆区
天津	天津市	宝坻区、北辰区、东丽区、津南区、武清区、西青区、和平区、河北区、河东区、河西区、红桥区、南开区
云南省	昆明市	官渡区、盘龙区、五华区、西山区
浙江省	杭州市	萧山区、余杭区、滨江区、拱墅区、江干区、上城区、西湖区、下城区
湖州市	南浔区、吴兴区
宁波市	北仑区、江东区、鄞州区、镇海区、海曙区、江北区
台州市	路桥区、黄岩区、椒江区
嘉兴市	南湖区、秀洲区
金华市	金东区、婺城区
丽水市	莲都区
衢州市	柯城区、衢江区
绍兴市	越城区
温州市	龙湾区、鹿城区、瓯海区
舟山市	定海区、普陀区
重庆	重庆市	巴南区、大渡口区、江北区、九龙坡区、南岸区、沙坪坝区、渝中区

43. “准时装”服务常见问题

ID: 347378629938848768
类型: 1
更新时间: 2025-09-22 14:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=347378629938848768#1000113212,1000113434,,
页面目录: 1、如何加入 / 2、准时装和预约安装的区别 / 3、我设置了费用，为什么页面没展示 / 4、准时装有哪几个提供服务的服务商？ / 5、如何申请退出服务

1、如何加入

目前只支持大家电类目的商家，新商家加入的前提是品牌和平台做了系统对接，对接之后的商家可以通过订购操作来加入，家电品牌原厂对接指导【商家订购】点此查看

2、准时装和预约安装的区别

已订购预约安装服务的，后续会切换成准时装

3、我设置了费用，为什么页面没展示

付费的准时装商品详情页不透标，但是sku页会展示，商品详情页目前只展示免费的

4、准时装有哪几个提供服务的服务商？

准时装包含以下两种服务商，其中品牌原厂是品牌的服务商对接了平台，蚁巢是平台自营的服务商。

电视安装：目前仍然是以蚁巢挂载的服务为主，售卖主体是蚁巢，商家其实无法修改这个价格

注：如您有关于蚁巢服务的相关安装问题，可通过钉钉咨询对应类目负责的小二处理（仅咨询蚁巢加入/退出/配置问题）

品类线	明细项	钉钉号
空调/充电桩	空调/汽车充电桩（安装类）	hs6_8aij35nzo
商用冰洗	洗衣机/冰箱/冷柜/风幕柜/制冰机/商用非标（安装类）	hs6_8aij35nzo
热水器	热水器/净水器（安装类）	mu9-f7vy8s918
厨电	厨房大电/商用厨电（安装类）	mu9-f7vy8s918
电视	电视/投影/屏类（安装类）	mu9-f7vy8s918
家电清洗	空调/冰箱/洗衣机/热水器/油烟机	hs1_vznoe8ywe
延保	大家电/3C类（保险类服务）	tz7-7p5n510ao

5、如何申请退出服务

请商家点此申请退出

淘宝准时装服务规范，点此查看；天猫准时装服务规范，点此查看

44. 淘宝网“材质不符赔三”服务规范

ID: 508358363605798912
类型: 21
更新时间: 2025-09-19 17:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508358363605798912

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“材质不符赔三”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“材质不符”是指商品或商品部分成分含量与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符、材质虚假。

“材质不符赔三”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“材质不符赔三”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第二条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“饰品/流行首饰/时尚饰品新”、“珠宝/钻石/翡翠”“黄金”一级类目下指定开放类目的商品加入“材质不符赔三”服务，具体要求以“材质不符赔三”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分；。（四）店铺品质分≥60分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）、（四）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“材质不符赔三”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

1、响应时效

买家在服务有效期内以“材质不符/材质造假”的原因发起服务申请的，卖家需在48小时内响应。。

2、争议处理

买家举证“材质不符/材质造假” 有效的，按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

3、服务保障

买家举证“材质不符/材质造假” 有效并提出赔付需求的，卖家须向买家额外赔付该商品实际成交金额的三倍，以红包形式赔付。

买家因商品成分含量标准不符属实及材质虚假情形，已按照《淘宝网“先鉴后发”服务规范》获取到服务保障赔付后，不再基于本规范就上述情形进行重复赔付。买家滥用本规范发起服务申请，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“材质不符赔三”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“材质不符赔三”服务：

1、买家购买的商品含有“材质不符赔三”服务标识；

2、买家签收商品后30天内发现商品存在“材质不符/材质造假”等情况，需选择“退货退款”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“材质不符/材质造假” 的退款原因发起服务申请；若逾期未发起，则不适用于本规范，依靠《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

第七条【举证要求】

买家需依照淘宝网要求，提供具有国家资质认证的检测机构出具的检测凭证、阿里旺旺聊天记录，证明商品成分含量与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符/材质虚假属实。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2023年3月2日首次生效，最近于2025年4月14日变更。

《淘宝网“材质不符赔三”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条【准入及退出】中“指定开放类目”具体是指哪些类目？

一级类目名称	二级类目名称
饰品/流行首饰/时尚饰品新	佛珠/木质手串
半宝晶石
珠宝/钻石/翡翠	天然珍珠（新）
钻石首饰（新）
铂金/PT（新）
彩色宝石/贵重宝石
K金首饰
翡翠（新）
天然琥珀（新）
和田玉
小众天然玉石
黄金	工艺黄金
黄金配饰
黄金摆件/把件
IP联名黄金
定制黄金
投资黄金
黄金首饰（新）

二、第二条【准入及退出】中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

三、 “材质不符/材质造假”具体场景有哪些？

1.成分含量标准不符：买家主张收到的木制品首饰、贵金属、贵金属首饰的贵金属纯度含量与商品详情页面或卖家承诺的标准不符；

2.材质虚假：买家主张收到的商品系人工处理或人工材质，与商品详情页面或卖家承诺的天然珠宝或天然材质不符。

四、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

（四）卖家在商品详情页等显著位置未明示商品材质，但在买家下单前提前告知，并与买家收到商品成分含量或材质一致的。

五、第六条【申请条件】中 “签收”如何理解？

发货3天后视为签收。

六、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“材质不符赔三”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

七、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“材质不符赔三”→发起退款，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择退货退款→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“材质不符/材质造假”，上传凭证后，发起退款。

八、如何理解“具有国家资质认证的检测机构”？

具有国家资质认证的检测机构是指具有CMA、CNAS认证资质的商品质量检测机构。

九、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

45. 淘宝网“安心质检”服务规范

ID: 508113275592091648
类型: 21
更新时间: 2025-09-19 12:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508113275592091648

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“安心质检”承诺的淘宝网卖家以及提供服务的服务商和购买“安心质检”服务的买家。

第二条【服务定义】

“安心质检”指买家在购买带有“安心质检”标识的商品后，卖家委托指定服务商在约定时间内提供“先检测，后发货”的服务。

第三条【检测范围】

买家购买带有“安心质检”标识的商品，服务商提供包含商品成色、功能的检测服务。

第二章【服务商要求】

第四条【服务流程】

（一）准入及退出

采用邀请入驻，将根据服务商的服务能力（覆盖范围、覆盖品类、系统能力等）优选服务商。

准入要求	退出	再准入
类型	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
质检服务商	（一）账号须完成支付宝企业实名认证；（二）主体须为一般纳税人，注（一）账号须完成支付宝企业实名认证；（二）主体须为一般纳税人，注册资本≥100万元，且注册时间≥1年，营业执照经营范围包含检测技术服务及相关咨询服务项目；（三）企业主体公司近1年内无行政处罚等；且公司或公司法定代表人信用状况良好，无不良社会影响记录；（四）为同行业提供质检服务达1年以上；在二手商品行业具备权威性较高的机构优先；（五）缴纳保证金2万元人民币；（六）具备一定的经营软硬件实力：1、公司有固定的质检仓房、质检团队，能够实现分区管理；2、有专业的质检工具和SOP能力；3、综合竞争力强。	满足一定条件，可申请主动退出。退出服务前产生的检测订单仍须履行。	以下情形立即清退：（一）不再满足准入要求；（二）因不符合业务考核要求；（三）与卖家串通，或恶意虚假出具质检报告；（四）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的；退出服务前产生的检测订单仍须履行。	满足准入要求，即可申请。	（一）因不满足准入要求被清退的，重新满足准入要求后即可申请；（二）因不符合业务考核要求被清退的，180天内不允许再准入；（三）虚假出具质检报告，违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣被清退的，永久不允许再准入。

2、权责说明

商品的收货/发货、质检等服务、服务收费及相关违规/违约/质检服务相关侵权责任均由服务商承担。

3、服务要求

加入“安心质检”服务的服务商，须履行的服务包括但不限于：

（一）涉及实物质检的，服务商须在“签收”质检商品后48小时内完成如下事项：

1、完成质检，并生成质检报告；

2、质检结果合格的，完成发货服务；无法质检或质检不通过的，退给卖家；不得出现违背发货承诺、虚假发货、丢件、错误上传报告单或出现报告单内容有误等情形；

3、质检后发货或退货的商品必须确保“完好”，不得造成磨损或二次伤害，影响商品完好；质检合格向买家发货时，提供全新完整的“安心质检”包装。

4、应确保质检结果的客观准确性，不得出现质检结果与复检结果不一致且确定为服务商质检失误的情形（复检机构由卖家/买家与服务商协商约定）；

5、不得出现调换送检商品的情形。

6、如服务商因违反上述情形导致买家退款的，由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任，具体标准依照《淘宝平台争议处理规则》执行。服务商根据实际情况赔付卖家，最高不超过实际产生的费用，费用包含但不仅限于：商品实收款、首次发货运费、质检费用、买家退货运费、复检往返运费和复检费用。特殊情形（特定节假日、疫情影响等）需要调整检测时间和发货时间要求的，以淘宝网通知为准。

（二）涉及线上质检的，服务商须在收到质检工单后完成如下事项：

1、收到质检工单，在平台要求的发货时效内完成质检服务，并上传质检报告与质检结果。

2、质检结果合格的，可完结工单；无法质检或质检不通过的，回传质检结果不完结工单；不得出现工单虚假完结、错误上传报告单或出现报告单内容有误等情形。

3、工单质检结果、外观照片、质检报告及质检相关数据质检商需要保存完好，发生交易纠纷时提供对应证据进行判责。

4、应确保质检结果的客观准确性，不得出现质检结果与商品成色不一致的情形。

（三）除以上要求之外，服务商不得出现质检违规的情形，如下所示：

违规类型	具体情形	处置规则
服务事故	服务商检测后，卖家或买家进行复检与服务商检测不一致且确认为服务商检测错误；	服务商责任，须赔偿卖家，最高不超过实际产生的金额（含商品实收款、首次发货运费、质检费用、买家退货运费、复检往返运费和复检费用）
检测商品丢失	服务商责任，须赔偿卖家，最高不超过实际产生的金额（含商品实收款、首次发货运费）
检测致磨损或二次伤害	服务商责任，须和卖家协商赔偿金额后赔付卖家，最高不超过实际产生的金额（含商品实收款、首次发货运费、买家退货运费、质检费用）
检测报告单上传错误或报告单有误	服务商责任，须赔偿卖家，最高不超过实际产生的金额（含首次发货运费、买家退货运费、二段物流费用和检测费用）
服务商发错货物	服务商责任，须赔偿卖家，根据实际货物是否遭受损、灭失和卖家协商赔偿金额后赔付卖家，最高不超过实际产生的金额（含商品实收款、首次发货运费、买家退货运费、二段物流费用和检测费用）
违背承诺	违背发货承诺-延迟发货	服务商责任，须赔偿卖家，最高不超过实际产生的金额（含首次发货运费、买家退货运费、二段物流费用、检测费用）
违背发货承诺-虚假发货
违背承诺-虚假质检	质检商责任，除罚款（500元/单）、清退外，永不合作，还须承担由此产生的商誉损失
骗取他人财物	采用不正当手段牟取利益的行为，如调换送检商品等	服务商责任，须赔偿卖家，最高不超过实际产生的金额（含商品实收款、首次发货运费、买家退货运费、二段物流费用和检测费用）
不当获取使用他人信息	指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取淘宝网商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售淘宝网商业信息/他人信息，影响淘宝网正常运营秩序、效率或致使淘宝网商业信息/他人信息存在泄露风险的行为	视情节严重程度，予以处罚或清退

如质检商因质检错误情形导致买家投诉的，由卖家先行承担履约、协商、举证、赔付等责任，具体标准依照《淘宝网发货管理规范》执行。

(四）质检要求

1、一个工单可支持质检多次，质检商根据质检结果与下单信息是否一致，决定工单是否完结。

第三章【卖家要求】

第五条【准入和退出】

卖家须同时符合以下条件可选择“二手数码”一级类目下的指定二级类目商品加入“安心质检”服务，具体要求以“安心质检”入驻页面为准。若退出“安心质检”服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
类型	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
商家资质	1、保证金足额缴纳； 2、近365天内无严重违规行为节点处理记录；3、本自然年内出售假冒商品扣分未达24分。	1、卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务，退出后商品不再展示“安心质检”服务标识。退出服务前产生的订单仍适用该服务。2、卖家主动申请退出的，可随时申请再加入。	以下情形将清退：1、不再满足准入要求，立即清退；2、与服务商串通，或恶意虚假出具质检报告，立即清退；3、违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的，立即清退。	满足准入要求，即可申请。	1、因不满足准入要求被清退的，重新满足准入要求后即可申请；2、能够稳定提供服务；3、虚假出具质检报告、违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣被清退的，永久不允许再准入。

第四章买家保障

第六条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“安心质检”服务标识。买家下单时即享受该服务。

第七条【服务保障】

买家购买带有“安心质检”服务的订单可享受商品质检后再发货的服务；商品检测不通过或无法检测的，淘宝网将质检报告推送买家后，商品由服务商直接退给卖家，由买家向卖家申请退款。

第八条【特殊说明】

（一）每份质检报告只对应一台商品。经“安心质检”质检结果一致的商品，将提供统一全新的二手产品包装发给买家；

（二）每份质检报告不对随机附件做质量检测；

（三）本服务权益仅限绑定的商品使用。

第五章服务费用及管理

第九条【卖家收费标准】

（一）安心质检服务质检费（以下简称“质检费”）包含质检、二段物流以及商品打包发货等基础操作服务的费用，在产生质检服务订单时扣除。除因服务商责任导致买家退款的，质检费不退。

（二）对于服务中出现异常和退货逆向场景，收费规则如下：

1、发货数量不符、发货机型不符、以及肉眼明显可以识别的品牌、机型、颜色等实物不符的情况，质检单由卖家取消，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

2、缺少附件：质检项目中增加附件清单项目，服务商只点检数量及实物是否相符，不拆包装，不检附件质量，随报告一并提供给买家；如出现不一致，由买家联系卖家处理；

3、买家在卖家发货后，快递未到达质检仓前申请退货的，由卖家取消质检单，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

4、商品未质检前发生退货，由卖家取消工单，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

5、质检不一致退货，商品由服务商退回给卖家，质检费不退，快递费由服务商承担。（含在质检费内，无须额外再支付）

6、质检一致后买家申请退货的，商品由服务商正常发出给买家。退货由卖家审核，若同意退货由买家直接退给卖家，质检费不退。

7、确定为服务商质检错误的，退还质检费及发货、退货运费。

第六章附则

第十条本规范于2023年9月13日首次生效，于2025年4月3日最新修订。

《淘宝网“安心质检”服务规范》实施细则

规则解读

一、身份定义：

买家：指购买安心质检标识商品的买家。

卖家：指委托服务商向买家提供安心质检服务的卖家。

服务商：指提供安心质检服务的公司，该公司会整合具备能力的质检服务商。

二、第三条中商品成色具体是指什么？

可点此查看《淘宝网二手数码“商品成色”标准规范》

三、卖家准入及退出中涉及的指定类目具体有哪些？

可在加入服务后台查看准入类目信息。

四、卖家加入“安心质检”流程：

点此查看

五、第七条【服务要求】中服务商发货时间如何认定？

物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。

六、第七条【服务要求】中无法检测的场景有哪些？

商品因错发、漏发或运输、检测过程中破损、磕碰、丢失等情况，无法出具检测结果的。

七、第七条【服务要求】中“服务商因违反上述情形导致买家退款的，须根据实际情况赔付卖家，最高不超过实际产生的费用。”实际情况的具体处理标准是？

【举例1】买家张三下单“安心质检”商品（订单总共支付金额2000元，含邮费）后，卖家邮寄（邮费50元）给服务商检测（质检费60元），服务商误将货品邮寄给了其他买家李四。

①如果李四收到货物后不愿意退回商品给服务商，则按照服务商丢失货物，服务商需赔偿卖家：2000元，并免去本次质检费用60元。

②如果服务商成功找李四追回了货物，且货物验证确实仍然为卖家的检测通过的货品，但是耽误张三收到货物，造成张三退款，则服务商需自行承担邮费给卖家退货，并免去本次检测费用60元。

【举例2】买家张三下单“安心质检”商品（订单总共支付金额2000元，含邮费）后，卖家邮寄（邮费50元）给服务商检测（检测费用60元），服务商因失误，将买家李四的检测报告绑定在张三的货品上发给了买家张三。

①买家张三收到货物后质疑商品正品性，找卖家进行退货退款，退回邮费100元。则服务商需承担卖家发货邮费50元、买家退货邮费100元，并免去本次检测费用60元。

②服务商找卖家协商后，卖家和买家解释后取得买家认可，并且让服务商邮寄了正确的检测报告给买家，买家正常签收货品，则服务商无需进行赔偿。

八、卖家如何联系服务商？

因服务商问题导致卖家承担交易相关风险的，卖家可通过千牛工作台，对应服务工单联系服务商，9：00-18：00为在线，其余时间可通过投诉工单形式反馈。

九、买卖双方产生交易争议的，相关举证责任、邮费/货损等退款责任如何界定？

买卖双方争议相关责任，经淘宝网认定属于卖家或服务商责任的，均由卖家先行承担履约、协商、举证、退款、运费等责任，具体标准依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

若因服务商违反淘宝网要求或跟卖家的约定导致的争议，卖家向买家承担责任后可向服务商追偿，具体标准依照本规范执行。

十、买家如何查看检测结果？

交易付款后可在“订单详情页”-“我的服务”中查看检测结果。

46. 安装服务订单计价标准及结算规则【商家端】

ID: 507344691193346048
类型: 20
更新时间: 2025-09-18 15:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507344691193346048

！！！后续安装服务报价更新在以下链接：

https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/MNDoBb60VLYDGNPytxeLEwY1JlemrZQ3?utm_scene=team_space

1、安装报价

注：1标品服务上门安装价格于2023.5.19更新，由于系统迁移，灯具光源品类原来两套TO B价格和TOC价格，更改为TOC 价格（零售价）作为面价，TOB 价格通过折扣形式实现。折扣有效期：2023.4.3-2024.3.31，如无特殊通知将顺延

2 卫浴马桶取旧业务于2023.8.30更新，新增全国300城。详见附件【取旧业务&明线改造】

2、异常费用及注意事项

3、计费单位及公式

所有报价金额单位为分。因此核算为元时均要除以100.

①一口价类：

大部分安装报价都是直接取相应类目相应区间的报价。报价计费公式=安装报价/100

②计价单位类的报价：计价单位数量*安装单价/100

窗帘类：

举例说明：属性值为3290079的定制窗帘2米，安装费=2*600/100=12

枝形吊灯：

计价公式：先定位灯身主材质，找到对应的灯头范围，灯头单价*灯头数/100

举例：灯身主材质为合金，4头的枝形吊灯，安装费为：1200*4/100=48

叶子类目ID	叶子类目	灯具型状	灯身主材质	灯头数范围	灯头单价（商家付费）	零售灯头单价（消费者付费）
50020103	吊灯	枝型吊灯	合金	0-4	1200	1320

③长度单价类：

计费公式：(相应高度和长度区间的）长度单价/100*长度

举例说明：高度为10CM、长度为200CM的水晶吸顶灯，安装收费为：108*200/100=216

*灯具套餐SKU计价规则：

4、名词解释：

叶子类目ID&叶子类目：

尺寸及尺寸ID：类目下一级分类

属性值ID及属性值名称：尺寸下一级分类

以窗帘举例：

长度单价（商家付费）：商家付费场景下的长度单价

零售长度单价（消费者付费）：消费者付费的安装长度单价

47. 天猫&淘宝【15天包活保险】产品说明书

ID: 713267980535119872
类型: 23
更新时间: 2025-09-09 09:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713267980535119872

1、“15天包活保险版”保障的是什么？

商家加入“15天包活保险版”后，商品在服务有效期内即签收后15天内因快递运输、养护等原因导致的植物枯萎死亡，而导致的退款金额由保险公司承担赔偿。本产品适用于天猫淘宝商家。

2、对商家有哪些价值？

（1）货款损失由保司承担---保司承担了商家因买家退款带来的货款损失；退货退款的，商家既能获得货品，又能获得保司货款赔偿；

（2）精准识别恶意买家---帮商家精准识别退款订单是否符合核赔标准，保司核赔标准化流程更快更精准；

（3）帮商家节省人力成本---逆向退款订单由保司处理，节省商家处理退款的人力成本；

（4）“破损包退”标签透传---开通的商家列表页、商品详情页打标“15天包活”标签，服务心智透传买家，有助于买家下单转化；

（5）逆向服务指标优化，提升产品竞争力---降低退款转纠纷率，提升退款时长，助力商家提升产品竞争力；

3、15天包活保险版会如何向消费者展示？

（1）商品详情页会有对应服务的透出，点击可进入查看服务详情。

（2）交易订单页会有对应服务标识的透出。

4、保司的赔偿流程？

5、保费是多少？

预估保费：订单金额 *0.06%/单（实际保费以商家资质不同，保费有所差异，以实际订单产生保费为准）；

举例：商家商品价格30元，保费=30元*0.06%=0.18元；（费率采取差异化定价），买家仅退款或退货退款30元后，保司赔偿商家30元。

6、保费怎么扣取？

商品发货后，从商家支付宝账户中自动扣除。

7、买家退货保费是否退回？

保费是发货后扣除，扣除后不能退费。

8、商家怎么开通？

开通方式一：

点击以下链接开通：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=39096&saleOutno=3909601&entrance=xq_lzkwx_qianniu&chInfo=xq_lzkwx_qianniu

开通方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险

9、商家如何退出？

退出方式一：

点击以下链接进入页面点击退出保障：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=39096&saleOutno=3909601&entrance=xq_lzkwx_qianniu&chInfo=xq_lzkwx_qianniu

退出方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险---去查看---退出保障。

10、如何查看保单

商家千牛卖家中心-交易—已卖出的宝贝—加入服务的商品订单会透出“保险服务”标识—点击“保险服务”—查看详情—即可查看保单详情。

11、商家如何申请开票？

蚂蚁保商家保障中心—我的发票—开票页面选择对应险种，时间，点击查询

12、更多咨询联系电话？

保险机构联系电话：95188转9，服务时间：周一至周日，8:00-24:00

48. 天猫&淘宝【化冻包退保险】产品说明书

ID: 713267632642748416
类型: 23
更新时间: 2025-09-09 09:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713267632642748416

1、“化冻包退保险版”保障的是什么？

商家加入“化冻包退保险版”后，因化冻导致的退款金额由保险公司承担赔偿。本产品适用于天猫淘宝商家。

2、对商家有哪些价值？

（1）货款损失由保司承担---保司承担了商家因买家退款带来的货款损失；退货退款的，商家既能获得货品，又能获得保司货款赔偿；

（2）精准识别恶意买家---帮商家精准识别退款订单是否符合核赔标准，保司核赔标准化流程更快更精准；

（3）帮商家节省人力成本---逆向退款订单由保司处理，节省商家处理退款的人力成本；

（4）“破损包退”标签透传---开通的商家列表页、商品详情页打标“化冻包退”标签，服务心智透传买家，有助于买家下单转化；

（5）逆向服务指标优化，提升产品竞争力---降低退款转纠纷率，提升退款时长，助力商家提升产品竞争力；

3、化冻包退保险版会如何向消费者展示？

（1）商品详情页会有对应服务的透出，点击可进入查看服务详情。

（2）交易订单页会有对应服务标识的透出。

4、保司的赔偿流程？

5、保费是多少？

预估保费：订单金额 *0.06%/单（实际保费以商家资质不同，保费有所差异，以实际订单产生保费为准）；

举例：商家商品价格30元，保费=30元*0.06%=0.18元；（费率采取差异化定价），买家仅退款或退货退款30元后，保司赔偿商家30元。

6、保费怎么扣取？

商品发货后，从商家支付宝账户中自动扣除。

7、买家退货保费是否退回？

保费是发货后扣除，扣除后不能退费。

8、商家怎么开通？

开通方式一：

点击以下链接开通：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=39096&saleOutno=3909602&entrance=xq_sphdx_qianniu&chInfo=xq_sphdx_qianniu

开通方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险

9、商家如何退出？

退出方式一：

点击以下链接进入页面点击退出保障：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=39096&saleOutno=3909602&entrance=xq_sphdx_qianniu&chInfo=xq_sphdx_qianniu

退出方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险---去查看---退出保障。

10、如何查看保单

商家千牛卖家中心-交易—已卖出的宝贝—加入服务的商品订单会透出“保险服务”标识—点击“保险服务”—查看详情—即可查看保单详情。

11、商家如何申请开票？

蚂蚁保商家保障中心—我的发票—开票页面选择对应险种，时间，点击查询

12、更多咨询联系电话？

保险机构联系电话：95188转9，服务时间：周一至周日，8:00-24:00

49. 天猫&淘宝【坏单包退保险】产品说明书

ID: 713267327700077568
类型: 23
更新时间: 2025-09-09 09:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713267327700077568

1、“坏单包退保险版”保障的是什么？

商家加入“坏单包退保险版”后，因腐烂、损坏导致的退款金额由保险公司承担赔偿。本产品适用于天猫淘宝商家。

2、对商家有哪些价值？

（1）货款损失由保司承担---保司承担了商家因买家退款带来的货款损失；退货退款的，商家既能获得货品，又能获得保司货款赔偿；

（2）精准识别恶意买家---帮商家精准识别退款订单是否符合核赔标准，保司核赔标准化流程更快更精准；

（3）帮商家节省人力成本---逆向退款订单由保司处理，节省商家处理退款的人力成本；

（4）“破损包退”标签透传---开通的商家列表页、商品详情页打标“坏单包退”标签，服务心智透传买家，有助于买家下单转化；

（5）逆向服务指标优化，提升产品竞争力---降低退款转纠纷率，提升退款时长，助力商家提升产品竞争力；

3、坏单包退保险版会如何向消费者展示？

（1）商品详情页会有对应服务的透出，点击可进入查看服务详情。

（2）交易订单页会有对应服务标识的透出。

4、保司的赔偿流程？

5、保费是多少？

预估保费：订单金额 *0.06%/单（实际保费以商家资质不同，保费有所差异，以实际订单产生保费为准）；

举例：商家商品价格30元，保费=30元*0.06%=0.18元；（费率采取差异化定价），买家仅退款或退货退款30元后，保司赔偿商家30元。

6、保费怎么扣取？

商品发货后，从商家支付宝账户中自动扣除。

7、买家退货保费是否退回？

保费是发货后扣除，扣除后不能退费。

8、商家怎么开通？

开通方式一：

点击以下链接开通：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=5606

开通方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险

9、商家如何退出？

退出方式一：

点击以下链接进入页面点击退出保障：

https://www.mayibao.cn/merchant/new-common-join?spno=5606

退出方式二：

商家千牛后台中心---金融---保障服务---保障服务---商家特色服务保障保险---去查看---退出保障。

10、如何查看保单

商家千牛卖家中心-交易—已卖出的宝贝—加入服务的商品订单会透出“保险服务”标识—点击“保险服务”—查看详情—即可查看保单详情。

11、商家如何申请开票？

蚂蚁保商家保障中心—我的发票—开票页面选择对应险种，时间，点击查询

12、更多咨询联系电话？

保险机构联系电话：95188转9，服务时间：周一至周日，8:00-24:00

50. 家装建材上门安装服务订购教程

ID: 530384596556247040
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 19:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=530384596556247040#1000113212,1000113434,,
页面目录: 方式一：各位商家朋友可自主订购平台运营的服务商，订购教程点此查看，更多订购问题可加入钉钉群“32398184“ / 方式二：各位商家朋友已有安装合作服务商，可支持服务商安装信息与平台对接，对接教程点此查看

亲爱的淘宝商家朋友们：

为进一步提升淘宝/天猫家装安装服务体验，给到消费者公开、透明、确定性的安装信息查看渠道及服务保障，提供统一的服务心智，平台已上线优质的安装服务能力供商家选择与订购。

方式一：各位商家朋友可自主订购平台运营的服务商，订购教程点此查看，更多订购问题可加入钉钉群“32398184“

订购入口：“千牛商家工作台—服务—家装服务”的“服务订购-全部服务”找到“家装建材上门安装”

方式二：各位商家朋友已有安装合作服务商，可支持服务商安装信息与平台对接，对接教程点此查看

51. 淘宝“破损包退”服务问题汇总

ID: 249830684172028928
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 19:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=249830684172028928#1000113212,1000113434,,
页面目录: 【加入问题】 / 【服务退出】

破损包退是卖家自主承诺，每单不扣佣金或保险费用的，只有买家发起事实存在的，才需要额外赔付。

淘宝没有保险版破损包退服务！

【加入问题】

1、如何加入？旧版千牛工作台：【淘宝服务】-【加入服务】，找到对应服务：破损包退，点击【加入服务】。新版千牛工作台：【交易】-【更多】-【加入服务】或是页面直接搜索“加入服务”，找到对应服务：破损包退，点击【加入服务】。

注：自2023年11月20日起，经营经营“零食/坚果/特产”、“咖啡/麦片/冲饮”、“粮油调味/速食/干货/烘焙”、“茶”类目的商家商品默认支持“破损包退”服务，对应类目下的商品默认申请开通“破损包退”服务，并按照承诺为买家提供相应售后保障服务，相关规则变更通知请您点此查看。

2、报名限制条件有哪些？答：①卖家符合以下条件：保证金未欠费；近365天内无严重违规行为节点处理记录；本自然年内无出售假冒商品扣分； ②商品类目准入范围：

分类	一级类目	二级类目	叶子类目
非食品类	住宅家具	镜子类	穿衣镜
非食品类	住宅家具	镜子类	化妆镜
非食品类	家装灯饰光源	光源	其它光源
非食品类	家装灯饰光源	光源	卤钨灯
非食品类	家装灯饰光源	光源	紧凑型节能荧光灯
非食品类	家装灯饰光源	光源	直管荧光灯
非食品类	家装灯饰光源	光源	LED单灯
非食品类	家装灯饰光源	光源	LED灯带
非食品类	家装灯饰光源	光源	LED灯管
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	灯具配件
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	小夜灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	落地灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	装饰台灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	镜前灯/化妆补光灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	橱柜灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	感应灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	氛围灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	奇光板/量子灯
非食品类	家装灯饰光源	家居类灯饰	投影灯
非食品类	洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	口腔护理	漱口水
非食品类	洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	身体清洁	洗手液
非食品类	洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	衣物鞋包清洁剂/护理剂	常规洗衣液
非食品类	洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	卫生巾/私处护理	卫生巾
非食品类	洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	卫生巾/私处护理	护垫
非食品类	奶粉/辅食/营养品/零食
非食品类	婴童用品
非食品类	婴童尿裤
非食品类	孕妇装/孕产妇用品/营养
非食品类	童鞋/婴儿鞋/亲子鞋
非食品类	美容护肤/美体/精油
非食品类	汽车/用品/配件/改装
非食品类	彩妆/香水/美妆工具
非食品类	家居饰品
非食品类	美发护发/假发
食品类	酒类
食品类	粮油调味/速食/干货/烘焙
食品类	传统滋补营养品
食品类	零食/坚果/特产
食品类	咖啡/麦片/冲饮
食品类	茶
食品类	保健食品/膳食营养补充食品

3、商品如何设置服务？答：不是默认加入商品，如后续需要增加或删除绑定商品的，需要前往【服务商品管理】中绑定商品，可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。注意：设置成功后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待。

【服务退出】

1、如何申请主动退出？答：在【千牛工作台】中搜索“加入服务”，进入页面后，找到破损包退服务，点击【退出】。

注：自2023年11月20日起，经营经营“零食/坚果/特产”、“咖啡/麦片/冲饮”、“粮油调味/速食/干货/烘焙”、“茶”类目的商家商品默认支持“破损包退”服务，相关类目下的商品不支持退出该服务，相关规则变更通知请您点此查看。

2、为什么被清退服务？答：具体原因需要进入”服务协议签署记录“中查看。

3、退出后订单还是否需要履约？答：需要履约，退出服务之前的订单，当买家出现符合服务的场景，卖家仍需要保障。

服务规范点此查看，公示通知点击查看。

52. 淘宝“坏单包退”服务问题汇总

ID: 249830692762011648
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 18:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=249830692762011648#1000113212,1000113434,,
页面目录: 本次主要变更点： / 主要变更点：

为了提升生鲜行业的商品竞争力，并给消费者打造优质的服务体验及良好的购物环境，平台将升级“坏单包退”服务为生鲜行业的基础特色服务，经营“水产肉类/新鲜蔬果/熟食 ”类目的商家默认支持“坏单包退”服务，故淘宝网拟调整《淘宝网”坏单包退“服务规范》。此次规则变更于2023年8月22日进行公示通知，将于2023年8月29日正式生效。规则对外公示地址点此查看

本次主要变更点：

1、加入“坏单包退”开通方式调整开通经营“水产肉类/新鲜蔬果/熟食”类目商品的商家默认申请开通“坏单包退”服务，并按照承诺为消费者提供相应售后保障服务。若商家需要订购坏单包退保险，可点此投保：

2、商品设置服务方式调整商品发布页面“售后及其他-保障服务-坏单包退”默认勾选

3、退出“坏单包退”方式调整商家退出平台时同时退出“坏单包退”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“坏单包退”服务规定履行服务。

为了提升消费者的购物体验，明确保障场景的争议处理标准，增强买卖双方购物信任度，平台拟变更“坏了包赔”服务。

此次规则变更于2023年4月11日进行公示通知，将于2023年4月18日正式生效。公示通知点此查看

主要变更点：

服务规范名称由“坏了包赔”调整为“坏单包退” ；
服务保障场景新增“冰淇淋化冻”场景；
违约赔付场景由“退款成功后自动赔付”调整为“经判定，买家在符合平台要求提交退款和凭证时，卖家仍拒绝退款的”。

规则生效前产生的存量订单将按照原淘宝网“坏了包赔”服务规范内容执行，规则生效后的新增订单将按照规则变更后的标准执行。

【加入问题】：

1、如何加入？

答：旧版千牛工作台：【淘宝服务】-【加入服务】，找到对应服务：坏了包赔，点击【加入服务】。新版千牛工作台：【交易】-【更多】-【加入服务】或是页面直接搜索【加入服务】，找到：坏了包赔服务，点击【加入服务】。

2、报名限制条件有哪些？

答：①卖家符合以下条件：保证金未欠费；近365天内无严重违规行为节点处理记录；本自然年内无出售假冒商品扣分； ②商品为以下类目：

3、商品如何设置服务？

答：不是默认加入商品，如后续需要增加或删除绑定商品的，需要前往【服务商品管理】中绑定商品，可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。注意：设置成功（设置后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待）。

4、商品加入服务后，前台在哪显示？

答：目前会在商品详情页上透标，后续完善后淘宝网的服务产品后也会在其他页面透传，具体页面待后期通知；

【退出问题】：

1、如何申请主动退出？

答：在千牛工作台中搜索“加入服务”，进入页面后，找到坏了包赔服务，点击【退出】。

2、为什么被清退服务？

答：具体原因需要进入”服务协议签署记录“中查看。

3、退出后订单还是否需要履约？

答：需要履约，退出服务之前的订单，当买家出现符合服务的场景，卖家仍需要保障。

服务规范点此查看，公示通知点击查看。

53. 关于“开放【商家安装】服务表达及履约节点对接”的通知

ID: 585334738853774336
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 17:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=585334738853774336#1000113212,1000113434,,
页面目录: 一、服务说明 / 二、订购流程 / 三、常见问题

亲爱的商家朋友们：为进一步提升消费者购物体验，给到消费者公开、透明、确定性的服务履约节点信息查看渠道，减少消费者因无法感知安装服务进度造成的咨询和投诉，切实降低商家侧客服成本。现开放家享生活（家具家装家电行业逐步开放，下附叶子类目清单及开放节奏）【商家安装】服务对接路径，支持商家自主表达安装服务，并自主选择签约合作的服务商，平台根据商家选择的服务商自动派单，并实时展示服务商回传的师傅信息及服务履约节点。

订购服务前：

订购服务后：

确定性的服务信息有助于提升店铺售中和售后体验，帮助店铺提升综合体验分和基础服务分。商家朋友们可针对本店服务履约节点信息情况进行梳理，未有效接入服务进度的商家朋友们，请尽快完成服务产品订购及签约绑定，完成有效的服务信息对接。

可进群咨询了解相关内容：群号：88495002925（仅限天猫、淘宝商家入群）；80010010099（仅限服务商入群）

一、服务说明

1.1 服务定义

【商家安装】是指由商家自主选择面向消费者提供的，由商家自有的服务商或者商家自主选择的社会化服务商进行履约的安装服务。

覆盖类目：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/Obva6QBXJwxNZoMOClerQwOg8n4qY5Pr

注：1、本期圈选具备安装属性的核心类目，会按照平台拓展节奏逐步放开，具体可支持类目以平台实际上线为准，如有类目扩展需求可群内反馈小二；

2、实际可挂载及派单类目，由商家选择的服务商决定，若选择的服务商在该类目不具备安装履约能力，则无法透出服务及自动派单；

1.2 服务权益

①服务心智：对消费者透出【商家安装】特色服务表达，支持商家自主定义及挂载服务，助力实物商品转化；

②下单省心：卖家无需跳转第三方平台下单，平台会根据商家自主签约的合作服务商自动派单，商家与服务商自行结算即可；

③查单安心：师傅信息及服务履约节点信息实时回传，消费者及商家均可在线查看服务进展，减少商家侧客服咨询投诉成本；

④履约放心：平台制定统一的服务规范标准，并对接入的服务商进行履约数据透明公开考核；

附：升级后全链路表达（消费者视角）：

1.3 服务保障

①服务商入驻及考核管理规范https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQRkezKGCmQayoBDJ63zgkYA

②商家服务规范https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/YndMj49yWjlAYoxjt0kaDBz5J3pmz5aA

二、订购流程

https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/7NkDwLng8Za7QYkeHj5Ax5reJKMEvZBY

三、常见问题

Q1：【商家安装】订购条件有哪些？

Q2：【商家安装】订单对商家侧怎么收费和结算？

A2：【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，自行与服务商线下约定收费标准及线下结算；平台不参与商家与服务商结算。

Q3：【商家安装】商家怎么下单？

Q4：【商家安装】目前入驻的社会化服务商有哪些？

Q5：【商家安装】可以设置消费者付费服务吗？

Q6：【商家安装】服务覆盖的区域是哪些？

Q7：【商家安装】服务覆盖的类目是哪些？

A7：【商家安装】一期先覆盖家具类目，类目清单点此查看。因每个服务商可能覆盖的类目有差异，具体是否支持以商家选择的服务商覆盖情况为准，具体可以在订购选择服务商页面下载类目明细查看。

Q8：【商家安装】可以更换服务商吗？

Q9：【商家安装】可以取消服务订单吗？

54. 关于新增《淘宝网“15天包活”服务规范》的公示通知

ID: 535829468331304960
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 17:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=535829468331304960#1000113212,1000113434,,

为了提升买家的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟针对鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、农用物资类目新增“15天包活”特色服务。符合准入条件的卖家和商品可申请展示“15天包活”服务标识，并对消费者履行该服务。

此次规则新增于2024年8月12日进行公示通知，将于2024年8月19日生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“15天包活”服务规范》，规定了卖家准入、退出要求、服务要求及消费者申请条件和举证要求等。

具体变更内容：

淘宝网“15天包活”服务规范
新增
第一章概述第一条【适用范围】适用于加入“15天包活”服务的淘宝网卖家。第二条【定义】“15天包活”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“15天包活”标识的商品后，商品在签收后15天内因快递运输、养护等原因导致的植物枯萎死亡，买家可向卖家提出服务申请。第二章卖家要求第三条【准入及退出】卖家需同时符合以下条件，可选择一级类目为“鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺”、“农用物资”下指定开放类目的商品加入“15天包活”服务，具体要求以“15天包活”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“15天包活”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

响应时效

买家在服务有效期内以“枯萎/死亡”的原因发起服务申请的，卖家需要在24小时内响应处理。不响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定直接退款给买家。

争议处理

买家举证商品“枯萎/死亡”有效的，交易支持退款买家。

服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下发起服务申请并提交有效的凭证的，卖家仍拒绝的，卖家需向买家赔付该子订单退款金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，以红包的形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“15天包活”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“15天包活”服务：

（一）买家购买的商品含有“15天包活”服务标识；

（二）买家签收商品后的15天内发现商品存在“枯萎/死亡”等情况，需选择“退款”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“枯萎/死亡”的退款原因发起服务申请；若逾期未发起，则不适用于本规范，按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

第七条【举证要求】

买家可提供商品出现枯萎/死亡情形的图片、视频、阿里旺旺聊天记录，证明商品枯萎/死亡情形属实。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝网将视双方实际情形作出举证责任分配。

《淘宝网“15天包活”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条【准入及退出】中“指定开放类目”具体是指哪些类目？

一级类目	二级类目	叶子类目
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	绿植
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	时令草本花卉
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	大型绿植/成品组合盆栽
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	多肉植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	红掌/凤梨/温室花卉
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	国兰/杂交兰/洋兰类
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	月季/蔷薇/玫瑰
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	绣球/木绣球/木本植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	造型盆景
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花卉/绿植盆栽（新）	水生植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花园植物/行道树/果树	宿根/地被植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花园植物/行道树/果树	果树
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花园植物/行道树/果树	行道树/乔木
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花园植物/行道树/果树	观叶 /花灌木
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	花园植物/行道树/果树	藤本/攀援植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	创意植物	食虫植物
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	种子/种苗/球根	种苗/半成品盆栽

二、第二条【准入及退出】中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、如何理解第六条【申请条件】中的“签收商品”？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收

五、如何理解第七条【服务要求】中的举证证实“商品枯萎/死亡”属实的：

1、买家需提供清晰的鲜花植物死亡照片，包括：

①植株整体（含容器，如花盆）的正面/俯瞰照片，至少1张

②植株局部（如茎叶、根部）腐烂或死亡的细节部位照片，至少1张

2、照片中鲜花植物与卖家售卖商品品种保持一致

六、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“15天包活”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

七、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“15天包活”→发起退款，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（无需退货）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“枯萎/死亡”，上传凭证后，发起退款。

55. 关于淘宝历史“安装服务”下线及升级通知

ID: 552268726239698944
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 17:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=552268726239698944#1000113212,1000113434,,
页面目录: 1、下线服务信息 / 2、升级后的服务信息 / 3、下线&升级节奏 / 4、问题咨询

因淘宝历史【安装服务】产品链路老旧，且无法向消费者展示服务进度，造成商家侧咨询成本提升及纠纷处理增加，平台拟将【安装服务】进行下线，同时升级为【商家安装】服务（服务介绍点此查看）。具体事宜及节奏如下：

1、下线服务信息

历史【安装服务】设置路径：淘宝网卖家中心>我是卖家>物流管理>物流工具>配送安装工具设置，入口链接点此直达

历史【安装服务】表达链路：

2、升级后的服务信息

升级后服务流程：订购操作手册点此查看

升级后表达链路（消费者视角）：

3、下线&升级节奏

因目前淘宝历史【安装服务】基本覆盖范围为【住宅家具】行业，故升级后【商家安装】服务一期覆盖【住宅家具】为主。

商家侧：

平台将在公告发出后15天开启历史服务迁移，30天后彻底完成服务下线。（因商家设置的历史计费逻辑不明，为保证迁移准确性，避免给商家带来消费者侧咨询成本，我们将仅迁移商家设置免费的部分），请商家尽快完成新服务模板及合作服务商设置。迁移后商家需要尽快在线选择已合作的服务商，迁移过程中您可选择：

①若您目前合作的服务商已入驻平台，您可自行升级服务（操作教程点此查看），提前获得前台服务表达；

②若您暂时不需要升级服务，可以通过问卷反馈，平台不予升级，直接下线服务，正常处理时效为5个工作日。

商家信息反馈问卷链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/rk2_Y1vSv

平台侧：平台持续开放服务商对接，目前家具类服务商对接进度如下（排名不分先后）

服务商	对接状态
鲁班到家	已入驻
掌柜优服	已入驻
猴吉吉	入驻中
奇兵到家	入驻中
万师傅	入驻中

4、问题咨询

群号：88495002925（仅限天猫、淘宝商家入群）

Q1：【商家安装】订购条件有哪些？

Q2：【商家安装】订单对商家侧怎么收费和结算？

A2：【商家安装】支持商家自主选择合作的服务商，自行与服务商线下约定收费标准及线下结算；平台不参与商家与服务商结算。

Q3：【商家安装】商家怎么下单？

Q4：【商家安装】目前入驻的社会化服务商有哪些？

A4：目前已经完成对接的社会化第三方服务商包括但不限于：鲁班到家、掌柜优服；正在对接的服务商：奇兵到家、猴吉吉、万师傅。商家可自主选择服务商；若您合作的服务商未与平台对接，也可引导服务商联系平台做系统打通。

Q5：【商家安装】可以设置消费者付费服务吗？

Q6：【商家安装】服务覆盖的区域是哪些？

Q7：【商家安装】服务覆盖的类目是哪些？

Q8：【商家安装】可以更换服务商吗？

Q9：【商家安装】可以取消服务订单吗？

56. 淘宝”品鉴保障“服务问题汇总——调整下线

ID: 347378990716081152
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 16:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=347378990716081152#1000113212,1000113434,,

各位亲爱的卖家：

为了进一步优化迭代用户权益保障服务，提升卖家的服务保障产品使用体验，从而为买家提供更好的购物体验，淘宝网将于2025年3月12日，对“品鉴保障”服务进行下线调整。下线和调整期间，您将无法新加入服务，但不影响您已生成的服务保障订单。淘宝网将持续推动服务保障产品优化和特色服务方案上线，敬请期待！

本公告于2025年3月3日进行公示通知，2025年3月12日正式生效。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注！

57. 淘宝网“化冻包退”服务规范

ID: 508110324949551104
类型: 21
更新时间: 2025-09-04 10:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508110324949551104

第一章概述

第一条【服务定义】

“化冻包退”服务，是指买家在淘宝购买带有“化冻包退”服务标识的商品后，商家承诺买家在商品出现化冻影响食用情形且在签收商品当天24点前通过指定原因“冷冻商品化冻”发起维权申请的，则在12小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务。

第二条【适用范围】

2.1 适用范围：适用于加入“化冻包退”服务的淘宝网卖家。

2.2“化冻包退”服务适用类目

一级类目	二级类目
水产肉类/新鲜蔬果/熟食	冰淇淋/冻品
海鲜/水产品/制品
生肉/肉制品
粮油调味/速食/干货/烘焙	面点/西式速食

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

3.1 开通：商家可通过以下路径申请加入化冻包退服务并选择合适的商品加入：“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服务”→“化冻包退”。

3.2 退出：商家退出平台时同时退出“化冻包退”服务。退出生效前产生的订单，商家仍需按照“化冻包退”服务规定履行服务。

第四条【服务要求】

4.1 响应时效

买家在服务有效期内以“冷冻商品化冻”的原因发起服务申请的，卖家需在12小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

4.2 化冻标准

冷冻商品冰体融化，全部或部分出现软化、变形，包装内有积液，包括但不限于以下情形：

商品类型	化冻情形
冰淇淋	无法保持原形状、块型不完整或出现液态流动、滴落等情况
面点/西式速食	商品软化、解冻，商品出现裂口、露馅、粘结到一起，商品变成常温状态等
冻肉/肉卷	卷形变软、塌陷、不成型，冷冻块肉类商品软化，内包装袋有大量积液等
冻品海鲜	商品软化、解冻，融化、流水等

4.3 争议处理

经判定买家举证有效，商品影响整体食用的，作全额退款处理；不影响整体食用的，若化冻数量占商品总量百分之十及以内的，按照支付金额的百分之十进行部分退款；若化冻数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，按照支付金额的百分之五十进行部分退款；若化冻数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。（同《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》的退款比例）。

4.4 服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下申请退款并提交有效的凭证，卖家仍拒绝退款的，卖家须向买家额外赔付该商品实际退款金额的15%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“化冻包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“化冻包退”服务：

6.1 买家购买的商品是带有“化冻包退”服务标识的商品；

6.2 买家签收商品后若发现商品存在化冻情形，需在签收商品当天24点前通过“冷冻商品化冻”指定原因发起维权申请，需选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

第七条【举证要求】

商品存在化冻影响食用的情形，且买家在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于：

7.1 基础凭证：化冻商品的细节实拍+收到的商品整体实拍（完好的与不完好的商品放在一起整体拍照）且须与快递单号放一起拍照或拍视频上传；

7.2 其他凭证：提供完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品化冻情况属实。

所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

如买卖双方就是否坏单问题无法达成一致的，淘宝有权根据交易凭证内容，要求买家/商家进行补充举证。同时淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第八条【买家须知】

为保障交易双方权益，若出现下述情形商家可不履行“化冻包退”服务：

8.1 因买家原因导致冰品化冻的情形，包括买家提供的电话/地址等配送信息不准确、收货人未接听电话、联系方式无效（电话是空号、欠费等）、买家要求更改派送时间/地址等买家或收货人原因导致商品未能按时送达、收货人未及时取件导致商品化冻等原因。

8.2.买家与快递协商一致，将商品放置在快递点或其他买家指定地点造成的商品化冻。

8.3 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

8.4 买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

8.5 平台大促或特殊节假日期间的商家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第九条【买家退款/维权路径】

9.1 申请路径

路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“订单服务”-点击“化冻包退”-发起退款-上传凭证，发起退款。

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因（上述指定原因），上传凭证，发起退款。

9.2 若商家拒绝履行“化冻包退”服务的，买家可在发起的维权申请中点击“申请淘宝客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行或超时未履行服务情形属实，将执行赔付给到买家。

第四章附则

第十条【生效时间】

本规范于2023年12月25日首次生效，最近于2025年9月4日变更。

《淘宝网“化冻包退”服务规范》实施细则

规则解读

一、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

58. 淘宝网“足斤足两”服务规范

ID: 508113563354832896
类型: 21
更新时间: 2025-09-04 10:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508113563354832896

第一章概述

第一条【服务定义】

足斤足两服务，是指买家在淘宝网购买带有“足斤足两”服务标识的生鲜类商品后，卖家承诺买家在签收后24小时内商品出现明显的缺重问题且通过“大小/尺寸/重量与商品描述不符”指定原因发起维权申请的，则应在12小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务。

第二条【适用范围】

2.1 适用范围：适用于加入“足斤足两”服务的淘宝网卖家。

2.2“足斤足两”服务适用类目：

水产肉类/新鲜蔬果/熟食>> 新鲜水果

水产肉类/新鲜蔬果/熟食>> 海鲜/水产品/制品下的海鲜、水产品

第三条【商品缺重及退款标准】

类目	缺重比例	退款比例
新鲜水果、海鲜/水产品/制品下的其他类目，如虾类、鱼类，具体可支持的类目以页面提示的为准	缺重＜10%	按照订单金额的10%退款
缺重≥10%	订单全额退款
蟹类	单只蟹去绳称重，缺重≥5%	按单只螃蟹的蟹价退款
整体蟹去绳称重，缺重＞10%	订单全额退款

第二章卖家要求

第四条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择指定开放类目下的商品加入“足斤足两”服务。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第五条【服务要求】

加入“足斤足两”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

5.1响应时效 :买家在服务有效期内以“大小/尺寸/重量与商品描述不符”的原因发起服务申请，卖家需在12小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

5.2 卖家应当履行“足斤足两”服务但未履行的，每个子订单卖家须向买家赔付实际成交金额15%（最低5元，最高200元），以红包形式赔付。若买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

5.3卖家完成赔付后，该未履行或未按时履行服务的行为，不再属于《淘宝网市场管理与违规处理规范》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

第六条【卖家加入退出路径】

卖家符合准入要求后，可通过以下路径申请加入淘宝足斤足两服务并选择合适的商品加入：

“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服务”→“足斤足两”。

第三章买家保障

第七条【买家须知】

7.1卖家履行“足斤足两”服务的条件如下

7.1.1买家购买的商品带有“足斤足两”服务标识；

7.1.2商品存在本规则所述缺重情形的，且买家在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证的，有效凭证包括但不仅限于：

①图片凭证：如收到大闸蟹商品的去绳称重照片；

②所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

如买卖双方就商品是否足斤足两无法达成一致的，淘宝有权根据交易当前凭证内容，要求买家/卖家进行补充举证。

7.2因不可抗力因素造成的未履行服务，卖家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

7.3买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，淘宝平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

7.4淘宝平台大促或特殊节假日期间的卖家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第八条【买家退款/维权路径】

8.1申请路径

路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“查看服务”-点击“足斤足两”-发起退款-上传凭证，发起退款。

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因（上述指定原因），上传凭证，发起退款。

8.2若卖家拒绝履行“足斤足两”服务的，买家可在发起的维权申请中点击“申请淘宝客服介入”进行投诉，若淘宝判定卖家未履行或超时未履行服务情形属实，将执行赔付给到买家。

第九条【其他说明】

本规则未尽事宜，依照《淘宝规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。

第四章附则

第十条【生效时间】

本规则于2023年8月18日首次生效，最近于2025年9月4日变更。

《淘宝网“足斤足两”服务规范》实施细则

规则解读

一、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

59. 淘宝“破损补寄”服务问题汇总

ID: 10234743858666503
类型: 1
更新时间: 2025-09-03 16:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234743858666503#1000113212,1000113434,,

破损补寄承诺服务已经于8月下线

60. 【退货宝】产品说明书

ID: 713265519518845952
类型: 23
更新时间: 2025-09-01 10:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713265519518845952
页面目录: 1、登陆退货宝页面—>点击【更多】—>点击【退出服务】

Q、什么是消费者体验提升计划

Q、怎么加入消费者体验提升计划

符合条件的商家可登录千牛后台，加入流程如下

登陆千牛后台---点击【金融】---点击【退货宝】---点击【同意协议并加入】

Q、消费者服务体验提升计划服务费价格是怎么确定的？

服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

Q、服务费是怎么收取的？

服务费按单收取，每笔实物订单在线确认发货后，系统自动从卖家支付宝账户扣除服务费；如未发货，则不收取服务费。

Q、什么是退货宝专属一口价

退货宝专属一口价方案是退货宝针对符合条件的优质商家推出的服务费优惠政策。

在专属一口价的合作期内，商家店铺的所有赠退货宝订单（含大促订单、聚划算订单，日常订单等)，享受专属一口价固定服务费。合作有效期内服务费不变。
在专属一口价合作期内，商家不可中途退出退货宝服务方案；
合作期结束，商家可选择续签专属一口价方案，或退出消费者体验提升计划。
专属一口价开通流程：加入消费者体验提升计划---选择专属一口价，点击【立即开通】---专属一口价开通成功

Q、加入消费者体验提升计划后，为什么有些订单不支持退货运费保障？

（1）每笔订单（主订单/父订单维度，非子订单维度）仅可获得一次退货宝权益，超过部分不予保障；

（2）运费金额超过首重标准的，超过部分不予保障；

（3）在商家发货90天后申请退换货的；

（4）未发生退换货或未垫付退换货物流费用的；

（5）未上传真实退换货快递单号或退换货的物流存在异常（包括但不限于物流单号无效/已被使用过/物流轨迹或时间异常/退货包裹异常等情形）；

（6）不符合退货宝权益保障的其他情形。

Q、怎么退出消费者体验提升计划

1、登陆退货宝页面—>点击【更多】—>点击【退出服务】

2、勾选退出原因，点击【提交】

3、点击【确认退出】—退出成功

Q、退货运费保障的流程

目前天猫和淘宝平台都已支持发起换货、退货的退货运费保障哦。

Q、消费者会收到多少元的运费保障？

会根据消费者和商家之间的地址进行测算，通常是按照两地间物流首重费用确定保障金额，最终保障的金额以实际抵扣或到账的金额为准。

Q、消费者运费保障的有效期是多久？

消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费的保障。

Q、如何查看单个订单是否可享退货宝权益？

登录千牛---点击【交易】---查看【已卖出宝贝】---点击【保障详情】。

订单显示“保障中”的状态，则该订单可享退货宝权益。

Q、退货宝能保障几次？

每笔订单（主订单/父订单维度，非子订单维度）仅可享受一次退货宝权益保障。

Q、退货宝保障多久到账?怎么查看保障金额?

当消费者通过手淘APP等官方退货页发起“上门取件”、“寄件点自寄”退换货时，可自动抵扣的首重运费。

Q、换货可以保障吗？

可以。

Q、退货宝服务还有升级包续重（升级版运费险）的版本吗？

暂不支持。

Q、退货宝/消费者体验提升计划服务有年框吗？

目前退货宝仅针对部分商家开放专属一口价订购入口（年框订购），以订购页展示为主。

Q、消费者体验提升计划服务费会上涨吗？价格还会每日变动？

服务费用将基于近期店铺经营类目及规模、交易及售后等环节的服务体验综合确定，并可能基于商家经营情况的变化进行调整。

Q、退货宝和大件运费险互斥吗？

互斥。

Q：退货宝服务保障90天是什么意思？90天内消费者都可以退换货吗？

90天保障期是行业退货包运费服务的通用标准。退货宝并不影响商品现有的退换货规则。

每笔订单的退换货时效依据三包法及新消法的相关规定、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝平台争

议处理规则》等相关规则，以及买卖双方协商/卖家承诺。

Q：我开通退货宝显示需要实名认证，怎么完成实名认证？

请按以下步骤尝试完成实名认证：

登录支付宝后，在右下角点击“我的”，然后在右上角找到并点击齿轮（设置）图标。
在设置页面中选择“账户与安全”选项。
点击“身份信息”完成实名认证。

Q、如何查看退货宝的订单

登录商家后台：千牛后台—>【交易】—>点击【已卖出宝贝】—>点击【退货宝】，查看退货宝保障详情

Q、如何查看账单明细

登录支付宝商家平台—>点击【对账中心】—>点击【资金流水（账务明细）】

查看“消费者体验提升计划服务费”扣费明细

Q、如何查看服务费汇总数据

登录千牛后台—>【财务】—>【收支账单】—>【支出账单】

Q、如何开票？

登录千牛后台—>【发票管理】—>【申请发票】
勾选【消费者体验提升计划服务费】—>点击【申请开票】
次月15日后可申请开票

Q.退货宝能不能按照商品维度部分开通，部分关闭？

退货宝开通后，除部分类目（大件、生鲜、虚拟类目）外，全店维度生效退货宝，目前不支持部分商品开通关闭

Q.为什么领取了挽留优惠就无法退出退货宝了？

商家领取优惠之后，在页面标注的有效期内不支持中途退出

Q.为什么我的支付宝账单明细和账房开票金额不一致？

两个账单的数据统计口径不同，支付宝以扣费发生时间进行统计，账房的账单是以收到支付宝扣款成功消息的时间进行统计，存在时间差，因此账单上存在差异，但并未多扣费，账房账单上少的金额会计入下月账单

61. 【大件运费险】产品说明书

ID: 713266236778384384
类型: 23
更新时间: 2025-08-26 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=713266236778384384
页面目录: 投保相关 / 理赔相关

以下FAQ仅适用于可订购“大件运费险”的类目，大件可投保类目请点此查看 https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20006175&cId=391#/rule/detail?ruleId=20006175&cId=391。如需投保“大件运费险”（暂不支持维修类型的理赔），点此进入https://loginmyseller.taobao.com/?from=taobaoindex&f=top&style=&sub=true&redirect_url=https%3A%2F%2Fqn.taobao.com%2Fhome.htm%2Ftaobao-fin-portal%2Ffreight-insurance-route%3Ftracelog%3Dwanxiang

投保相关

1、签约时，保费怎么计算？

2、保费会调整吗？

投保协议生效后的每个自然日，保司会根据卖家退货率等交易数据重新拟定当日的风险率及保险费，具体每一笔订单保险费以保单记载为准。投保协议生效后如果卖家的某一订单交易的风险率超过保司所厘定风险临界点，则保司会暂时拒绝该订单交易的投保权。对于不符合保司投保要求的，保司有权拒绝卖家的投保申请。

3、保障的内容是什么？

消费者发生拒签/签收后退换货时，产生的退货运费补偿。

4、投保的纬度是什么？

商家日常订购版本：投保店铺内所有大件覆盖类目的商品。商家大促版本：投保对应参加活动的商品。比如您参加聚划算，只有参加聚划算的对应大件类目商品才会被投保。按照商品纬度进行出单。

5、我投保了大件运费险，我还会被扣退货运费险（小件）的保费吗？大件运费险和运费险会叠加扣费吗？

不会叠加扣费。只要您投保了大件运费险，大件覆盖的类目下，只会出大件运费险保单，不会再出退货运费险（小件）的保单。

6、大件运费险开通的路径：

商家日常订购： https://qn.taobao.com/home.htm/taobao-fin-portal/freight-insurance-route?tracelog=qnsjai

商家大促版本：参加活动报名时依据报名详细规则加入。

7、如果要退出大件运费险该怎么做？

商家日常订购版本：商家点此进入订购页面，找到退保按钮进行退保。 https://qn.taobao.com/home.htm/taobao-fin-portal/freight-insurance-route?tracelog=qnsjai，找到退保商家大促版本：活动结束时自动退出。

8、大件运费险和退换货运费险（小件）可以选择单个商品投保吗？

大件运费险是以商品子订单维度投保；退货运费险（小件）是以主订单维度投保。

9、我同时投保了蚂蚁保众安保险的大件运费险，能不能投保阳光财产保险的版本？

理赔相关

1、理赔流程是怎样的？

1)如果消费者签收后选择自行寄回，将直接理赔到消费者申请退换货订单下单付款的支付账户；

2)如果商家发货后消费者拒签商品并发起退款，商品原路退回产生的拒签返件运费，保险公司将理赔至商家支付宝账号

2、换货是否支持大件运费险？

目前已支持换货理赔，需要买家发起换货申请，并填写正确的物流单号，便于保险理赔。

3、在后台哪里可以查看商品订单是否带大件运费险？

在商品列表上可以查看“保险服务”，里面可以查看保单及理赔情况。

4、如果只签约大件运费险或者只签约退换货运费险能理赔几次？

一笔运费险只能理赔一次。

5、消费者物流单号应该怎么填写？填错了会被拒赔嘛？

6、运费险赔付金额标准是什么？为什么和买家实际退货的运费金额不一致？

7、运费险保单何时生效，保障周期多久？

在商家发货后，运费险会出单。保障周期为卖家发货后90天内。

8、运费险多久理赔到账？怎么查看理赔金额？

预计理赔时间为72小时。可以在订单详情页-保险服务中查看到对应商品的大件运费险保单详情。

9、买家如何查询理赔款/提现路径？

可以在订单详情页-保险服务中查看到对应商品的大件运费险保单详情

10、大件运费险发票寄出单号如何查询？

蚂蚁保众安保险版本：登陆【手机版支付宝APP】-【我的】-【蚂蚁保险】-【我的】-【全部保单】：找到运费险保单即可进行相关咨询。支付宝热线咨询：95188，服务时间：周一至周日，8:00-24:00 阳光财产保险版本：需要纸质增值税专用发票的商家，可以通过服务电话95511联系保险公司开票。

11、保险公司联系方式：

蚂蚁保众安保险版本：登陆【手机版支付宝APP】-【我的】-【蚂蚁保险】-【我的】-【全部保单】：找到运费险保单即可进行相关咨询。支付宝热线咨询：95188，服务时间：周一至周日，8:00-24:00 阳光财产保险版本：大件运费险专项客服热线：027-83923373（工作日9:00-17:30）；全国统一客服与维权电话：95510（7x24小时）

62. 淘宝网安心兑换服务规范

ID: 712880827885970432
类型: 21
更新时间: 2025-08-15 15:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=712880827885970432

第一章概述

第一条服务定义

一、安心兑换服务，是指买家在淘宝购买带有“安心兑换”服务标识的商品后，卖家承诺买家无法在商品有效预约时间内进行兑换/到店核销的且买家在订单确认收货后的15天内发起服务申请并提供有效凭证的，为其提供赔偿的服务。

二、无法在商品有效预约时间内进行兑换/到店核销指：由于卖家原因，买家无法在商品详情页展示的预约时效内进行兑换或到店核销；如果是代下单的电子券，若门店缺货，卖家需在买家反馈问题后的60分钟内处理退货或换货，否则亦需遵守赔偿细则向买家进行赔付。

第二条适用类目

餐饮美食卡券>>甜品/冰淇淋/咖啡/冷饮

餐饮美食卡券>>快餐/小吃/西式快餐

购物提货券>>食品提货券

第二章卖家要求

第三条卖家开通

经营第二条适用类目的卖家，默认开通安心兑换服务，并按照承诺为买家提供相应售后保障服务。

第四条卖家退出

卖家退出平台时同时退出安心兑换服务。退出生效前产生的订单，卖家仍需按照安心兑换服务规定履行服务。

第五条服务要求

一、已开通安心兑换服务的商品需在商品详情页显著位置对商品的提货券有效期及适用范围、可预约提货/兑换时间、每日可预约数量、发货日期、配送范围等进行详细说明，如未按要求标示，平台有权做下架或删除处理。

二、若买家通过“卡券无法使用”申请退款的，卖家承诺在12小时内响应处理。卖家未在规定时间内响应的，系统默认达成服务申请。

第三章买家保障

第六条服务保障

一、当买家购买的“安心兑换”标识的商品符合赔偿情形的，可通过订单详情页→退款入口→货物状态选择“我要退款”→退款原因选择“卡券无法使用”等相关原因入口进行投诉。

二、买家举证有效的，卖家需向买家赔偿订单实付金额的10%，单笔交易赔付金额不高于100元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请，淘宝网不支持赔付。

三、卖家完成赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《淘宝网市场管理与违规处理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

第七条买家须知

一、买家购买的商品需带有安心兑换服务标识，方可在满足相关条件的情况下申请服务。

二、商品存在无法兑换的情况，且买家需在指定时间内以指定原因发起维权，并提供有效凭证，有效凭证包括但不仅限于：买家按照卖家提示的兑换时间、渠道、方式均未兑换成功的照片，阿里旺旺聊天记录等。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

三、买家需在提货券标示的可兑换时间周期内进行兑换。

四、因不可抗力因素造成的未履行服务，卖家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

五、买家蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

六、平台大促或特殊节假日期间的卖家响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

第四章附则

第八条其他

本规则未尽事宜，依照《淘宝平台规则总则》和《淘宝平台争议处理规则》。

第九条生效时间

本规则首次生效时间为2025年8月14日。

63. 25年3C数码品类政府补贴特殊流程说明

ID: 589030300513943552
类型: 1
更新时间: 2025-08-15 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=589030300513943552#1000113212,1000113434,,

1、3C数码商品送货上门需要激活打孔，这个如何操作？

亲，您可以选择物流合作或者自营能力实现送货上门激活打孔核验：

打孔是用户收到货之后操作还是商家发货前操作？

打孔动作发生在签收环节，由快递员在消费者面前完成。

打孔激活流程是快递员协助操作吗？

打孔动作发生在签收环节，由快递派送员在消费者面前完成；激活时消费者操作，小件员拍照采集。

打孔是为了限制退货吗？

是基于政府补贴政策要求，确保消费者正常生活所需使用

2、消费者购买3C数码国补商品何时开发票？

亲，政府要求3C数码国补商品发票要求备注SN码、IMEI码、69码等（具体以各地政府要求为准），因此需要您在如发货等环节维护SN码等信息后即可尽快为消费者开具发票。

3、参与3C国补的商家如何进行SN/IMEI码管理？

亲，参与3C国补的商家，一定要按照SOP完成69码、商品型号和SN码、IMEI码维护，否则会影响核销。

64. 为什么看不到买家身份证组件信息？

ID: 367052011106001920
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=367052011106001920#1000113212,1000113434,,

目前身份证组件信息只有报名了海外直邮服务的商品订单可以使用哦。如您的订单商品未报名海外直邮服务，但仍有场景需要使用买家的身份证信息，需要您自行联系买家提供哦，给您带来不便请谅解！

65. 为什么我没有设置服务，但是我的商品上出现衣物鞋靴清洗服务？

ID: 395652550517397504
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=395652550517397504#1000113212,1000113434,,

这是平台提供的服务（只有消费者在选择实物衣服、鞋子，才能够选购挂载的洗护服务），不需要商家付费，目的是增加商家商品的转化率，为消费者提供丰富的服务内容。

消费者可进入【服务说明】页面查看具体服务说明，包含如何预约取件清洗、如何取消服务等；（商家无需操作，平台会提供后续对应服务）

提示：显示的商品页的【清洗服务】标志、服务说明如截图所示

66. 淘宝商品怎么加入/退出清洗服务

ID: 395654796785293312
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=395654796785293312#1000113212,1000113434,,

目前平台圈选了部分淘宝商品提供的清洗服务，目的是增加商家商品的转化率，为消费者提供丰富的服务内容。若您店铺的商品需要加入/退出该服务，可加入钉钉群：31040034388，有专业的客户专员给您评估和处理；（目前仅支持服饰、鞋子类商品加入）

加入服务后显示的【清洗服务】如截图所示：

67. 【商家退款宝】是什么？

ID: 661681772564823040
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 14:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=661681772564823040#1000113212,1000113434,,

一、项目背景和官方性：尊敬的商家，您好！感谢您对平台商家支持服务的关注~

关于【商家退款宝】项目，平台为更好地维护商家权益，特联合专业保险机构为符合条件的订单场景提供自主投保选择，该服务由具备正规资质的申能保险北京分公司独立承保运营，商家朋友可根据经营需求自愿选择是否参保。平台主要提供信息对接与场景支持，全程不参与保险产品设计与理赔决策，确保服务中立性与专业性。

如需了解承保细则或投保流程，您可直接联系： ① 申能保险官方热线：010-88574579（工作日09:00-18:00） ② 项目专属顾问：18612394589（淘宝商家快捷通道09:00-21:00）

温馨提示：投保前请务必详细阅读《保险条款》，重点关注免赔范围与理赔凭证要求，若有任何疑问也可随时联系我们协助沟通确认哦！

二、理赔流程、操作步骤和联系方式：尊敬的商家，您好！感谢您对商家保障服务的关注~

关于【商家退款宝】的具体投保流程、所需材料及理赔细则等操作事项，均由承保方申能保险北京分公司提供专业服务。平台目前主要提供业务场景对接与信息咨询服务，为确保您获取的信息准确完整，建议您直接通过以下方式咨询保险公司专业团队：

① 申能保险官方客服：010-88574579（工作日09:00-18:00） ② 项目专属顾问：18612394589（淘宝商家快捷通道09:00-21:00）

温馨提示：咨询时请提供您的店铺ID及主营类目，便于顾问针对性解答若后续需要平台协助沟通，欢迎随时联系我们！祝您经营顺利~

68. 家装送装一体服务订购后，全面执行805区免费的公告

ID: 479574265861055488
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 10:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=479574265861055488#1000113212,1000113434,,

【更新】各位商家，订购“送装一体”，平台要求805区透出给消费者免费，要求物流送装服务免费。排查期间，发现仍有230个店铺（涉及到8988个商品）由于订购操作问题，存在未打上免费标的情况。现要求： ①即时起至5月15日23：59分，商家可自行按照公告内容操作，与大盘保持一致，805区设置免费； ②超过5月15日23：59分，商家未操作，也未提出异议，默认同意平台统一操作；若有异议，商家可自行解绑服务；或在时限前进入钉钉群咨询相应业务小二处理，【家具商家】天猫城市仓商家沟通群”的钉钉群号： 31386464 ③5月16日：平台技术统一执行操作

商家订购了送装一体服务就需要保障805区的送装服务免费，但操作订购过程中可能出现805区未免费的情况，本次将针对送装一体服务设置区域限制，即订购了送装一体服务，805区强制免费，以前订购和以后新增订购的商家都将按此执行，需商家知晓，若商家无法执行，可解绑送装一体服务，或在公示期间若商家未确认此情况，则系统自动解绑商家已订购的送装一体服务。

关于家装服务“送装一体”的开通及退出：点此查看

住宅家具一级大类目下的大件家具类目参考类目说明：点此参考

69. 家享家具《上门取旧》服务挂载通知

ID: 658390440341653504
类型: 1
更新时间: 2025-07-09 17:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=658390440341653504#1000113212,1000113434,,

为更好解决消费者购买新家具后旧家具不易处理的场景，更好提升消费者购物体验，促进商品成交，将在住宅家具类目下商品页面挂载上门取旧服务，具体说明如下：

服务内容：天猫/淘宝平台联合专业取旧服务商，提供专业标准化的家具类目上门取旧服务，解决消费者旧家具不易处理的问题。
服务主体：取旧服务销售主体为浙江昊超生活数字服务有限公司，服务履约由天猫合作的服务商提供。
服务展示：挂载取旧服务将在商品详情页展示，消费者可自主选择单独购买取旧服务，可参考如下：

4、挂载类目：挂在商品类目包括床类、床垫、沙发、柜类、桌椅、茶几、架类、案/台类等

5、服务特点：

专业团队：服务由天猫/淘宝指定合作服务商承接，服务能力专业；
流程标准：服务流程标准化，全国数千名专业服务人员提供可靠保障；
价格透明：服务明码标价，杜绝乱收费，充分保障您的权益；
环保安心：旧家具处理方式环保可靠，为消费者免去后顾之忧。

6、上门取旧服务价格：根据取旧商品尺寸，价格会有一定差异，请以消费者下单页展示价格为准。

7、服务流程：

第一步：消费者下单时勾选“上门取旧”服务（用户根据所需处理的旧家具的尺寸购买对应的取旧服务）
第二步：下单后会有服务人员（师傅）主动联系消费者预约取旧
第三步：师傅按约定日期当天上门
第四步：师傅将旧家具集中运送到指定拆解中心进行环保处理。

8、服务时间：9：00~21：00（国家法定节假日除外）

9、服务时效保障：

预约时效保障：消费者下单后，师傅会主动联系预约，确认地址及上门时间，预约时效要求

当日18点之前订单，2小时内联系消费者；
当日18点－次日9点之间订单，次日10点前联系消费者

上门取旧时效保障：师傅须在约定当天的23：59：59前完成取旧服务。

10、服务范围：上门拆旧、打包带走、旧家具处理。不包含新家具安装、现场改造等其他附加费用；不限楼层，不区分搬运环境（电梯/楼梯）；

11、服务客诉：打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询

12、商家常见Q&A

Q1：上门取旧服务需要商家付费吗？

A：亲，该服务由天猫平台统一为消费者提供，属于消费者付费服务，不涉及商家端收费。商家若希望承担费用为消费者提供免费服务，可加入钉钉群沟通（家享生活增值服务商家沟通群，钉钉群号：44763966）。

Q2:消费者遇到服务相关问题，要怎么解决？

A:若是关于上门取旧服务问题，可以引导消费者通过“我的订单”-找到对应订单-“我的服务”-“服务详情”发起服务咨询；

Q3:如何操作服务挂载？

A:为减少打扰和商家后台工作量，如您同意本次服务挂载则无需任何操作，服务将由系统统一操作挂载上线。如您对服务挂载有异议，可以在本通知发布起7日内（2025年 7 月 15日24点截止）通过下方问卷链接(https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/3ujP4DrOB)进行反馈。如在规定时间内未反馈的，理解为您同意挂载操作。如您反馈拒绝，平台将不进行挂载。

Q4:怎么退出/取消相关服务？

A：若您有取消挂载服务诉求，可以通过问卷反馈，我们会定期处理，正常处理时效为5个工作日。商家信息反馈问卷链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/3ujP4DrOB

70. 关于调整下线《淘宝网“安心鉴”服务规范》的公示通知

ID: 653842963328429056
类型: 1
更新时间: 2025-06-27 11:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=653842963328429056#1000113212,1000113434,,

亲爱的各位卖家：

为了优化迭代用户权益保障，持续提升买家的消费体验，淘宝网将于2025年5月27日对“安心鉴”服务进行逐步下线调整，自公示之日起，卖家将无法新加入服务，但不影响已生成的服务保障订单。淘宝网将持续推动服务保障产品优化和特色服务方案上线，敬请期待！

本公告于2025年5月27日进行公示通知，2025年6月26日正式生效。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注！

71. 淘宝企业购“支持开票” 服务规范

ID: 648638626901822464
类型: 1
更新时间: 2025-06-20 11:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=648638626901822464#1000113212,1000113434,,
页面目录: 第一章概述 / 第一条【适用范围】 / 第二条【定义】 / 第二章卖家要求 / 第三条【准入及退出】 / 第四条【服务要求】 / 第五条【争议处理】 / 第六条【服务免责】 / 第三章买家保障 / 第七条【服务展示】 / 第八条【申请条件】 / 第四章附则 / 第九条【生效时间】 / 规则解读：

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“支持开票”服务的淘宝企业购卖家。

第二条【定义】

“支持开票”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“支持开票”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

1.卖家可选择商品归属一级类目下（点此查看）指定开放类目商品加入该服务，具体要求以“支持开票”入驻页面为准，且支持主动退出服务。

2.若卖家退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	卖家可主动申请退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“支持开票”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

1.服务内容

（1）交易成功（是指订单状态显示“交易成功”）前，买家在线申请开票的，卖家需在交易成功后10日内完成开票；

（2）交易成功后，买家在线申请开票的，卖家需在买家申请开票后10日内完成开票；

（3）“特殊情形”下以对应规范为准。

2.服务保障

（1）卖家未按时完成开票或不符合纸质发票寄送时效要求的，须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付（其中特定类目的卖家未按时完成开票，将在开票时效届满时，由系统自动向买家赔付），赔付红包面额为买家实付金额*10%，最高不超过300元；

（2）卖家无合理理由拒绝提供发票的，须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额为买家实付金额*13%，单笔交易最低不少于1元；

（3）卖家赔付后仍需要继续履行开票义务，若卖家仍拒绝开票的，可依照《淘宝网市场管理与违规处理规范》进行处理。

第五条【争议处理】

1. 买家就发票问题申请发票纠纷处理，出现以下情形的，淘宝可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径向相关方主张权利。

（1）买卖双方就开票类型（电子发票/纸质发票）无法达成一致的，电子发票与纸质发票具有同等法律效力；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3）买卖双方经自行协商达成开票约定并履行完毕，一方或双方后悔产生纠纷；

（4）买卖双方进行虚假交易或利用卡券等实施套利且交易成功的。

2. 买家就发票开具（不论是否发起“在线开票”）相关争议向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据下述规范进行处理：

（1）发票内容一般为详细商品名称与价格，发票金额为买家实付金额，不含优惠券、满减红包等折扣优惠金额，买家不应就折扣优惠金额要求卖家开具发票。如买家需就商品配送费开具发票的，卖家应结合买家购买的商品属性及支付的配送费实际金额配合开具。

（2）买家主张收到发票存在开错等情形的，买家对该情形负有举证责任，买家需提供阿里旺旺聊天记录、照片等相关凭证。如发票开错为卖家原因的，卖家需要与买家协商原发票寄回和发票重开时间，协商一致的以双方约定时间为准，如无约定，卖家需在买家提出发票纠纷申请之日起10天内为买家重开并寄出。如发票开错为买家原因且需要卖家重新开具的，卖家需要承担换开发票的义务，如需将原发票寄回及重新寄出发票的，卖家可以要求运费由买家承担。双方另行约定的，从其约定。

3.更多场景参考《发票问题的争议处理》进行处理。

第六条【服务免责】

1.如订单已完成全额退货退款的，则卖家无需履行开票义务；若之前卖家向买家提供了发票，而交易最终退货退款的，买家需将发票一并退回，若未退回，根据实际情况买家可能需承担相应的发票税款给到卖家。

2.买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第七条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“支持开票”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第八条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“支持开票”服务：

1.买家购买的商品含有“支持开票”服务标识；

2.订单未关闭且未发生全额退货退款，且提供开票必要信息，如发票抬头等。

第四章附则

第九条【生效时间】

本规范于2025年4月15日首次发布并生效。

规则解读：

一、如何理解第四条【服务要求-服务内容】中开票时效？

买家在“确认订单环节”和付款成功后交易成功前通过“申请开票”在线确认开票的，卖家需在交易成功后的10日内完成开票。

举例1：买家在2020年1月1日在线下单，并勾选开票，订单在2020年1月10日18:30交易成功，则卖家须在2020年1月20日18:30前完成开票。

举例2：买家在2020年1月1日在线下单，2020年1月5日18:30通过“申请开票”确认开票，订单在2020年1月10号18:30交易成功，则卖家须在2020年1月20日18:30前完成开票。

若买家在交易成功后通过“申请开票”确认开票的，卖家须在申请之日后的10日内完成开票。

举例3：买家在2020年1月1日在线下单，订单在2020年1月10日交易成功，买家在1月15日18:30通过“申请开票”确认开票的，则卖家须在2020年1月25日18:30前完成开票。

二、如何理解第四条【服务要求-服务内容】中“完成开票”？

1.电子发票：提供电子发票的卖家需在卖家后台完成电子发票的上传，完成开票时间以电子发票上传成功时间为准；

2.纸质发票：提供纸质发票的卖家需确保在填写寄出发票的物流单号后48小时内买家可在物流公司系统内查询到物流状态（如揽件、中转、派送、签收等）。完成开票时间以录入发票信息及物流单号时间为准。

三、如何理解第四条【服务要求-服务内容】中“申请开票”时间？

1.开票申请修改

买家在卖家开票成功前修改发票申请的，发票申请时间以买家最后一次提交修改发票的时间为准。

2.交易产生退款/退货退款/换货

（1）买家在线申请开票，若买家在交易成功后且卖家开票成功前对交易申请退款/退货退款/换货的，开票时效系统自动暂停，直至退款/退货退款/换货完成。

（2）若买家申请部分退款/部分退货退款的，发票申请时间以退款完成时间为准。

四、第四条【服务要求-服务内容】中的“特殊情形”有哪些？

1.使用“协商开票”功能的以买卖双方协商一致的开票时间为准；

2.买家未申请在线开票，双方另行约定开票时间的，以双方约定的开票时间为准；

3.买家已申请在线开票，卖家另行承诺开票时间且承诺开票时间早于天猫规定时间的，以卖家另行承诺的开票时间为准；

4.淘宝统一调整开票时效的，如：

（1）参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品，开票时效要求以活动要求为准；

（2）春节前后（具体时间以淘宝官方通知周期为准）付款的订单，开票时效要求以特殊通知为准。

（3）因疫情、自然灾害等不可抗力原因无法及时开票的，开票时效要求以特殊通知为准。

卖家因自然灾害、系统异常等其他特殊异常情况对开票时间有特殊调整要求的，经向淘宝报备并经淘宝评估后予以准许的，开票时效以淘宝另行规定时间为准。

五、第四条【服务要求-服务保障】中“赔付红包”的查看及使用规则是什么？

买家可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

同一订单卖家同时存在延迟开票和拒绝开票的，买家最高可获取卖家拒绝开票对应赔付红包金额。

举例4：订单实付金额5000元，买家发起在线发票申请后卖家未及时处理导致超时自动赔付，共赔付实付金额10%（上限300元），即300元；后续买家发起发票投诉并判决拒绝开票成立，应赔付实付金额13%，即650元；由于此前延迟开票已自动赔付300元，最终执行投诉判决时卖家还需赔付350元。

六、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“支持开票”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

七、买家申请操作路径

1.申请开票：

路径1：在订单详情页→订单服务→点击“支持开票”→申请开票→完善核对企业开票信息，提交申请；

路径2：在订单详情页→更多→申请开票→完善核对企业开票信息，提交申请。

2.申请保障：

卖家未按时开票或拒绝开票的，买家可通过订单详情页发起或咨询平台客服。

72. 运费险

ID: 529105624019467264
类型: 5
更新时间: 2025-06-16 18:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=529105624019467264

运费险入口

73. 消费者体验提升/退货宝常见问题

ID: 546945672622054400
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 14:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=546945672622054400#1000113212,1000113434,,
标题: 消费者体验提升/退货宝常见问题
浏览量: 7.3万

74. 关于新增《淘宝内购会“假一赔四”服务规范》的公示通知

ID: 535521879953435648
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 14:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=535521879953435648#1000113212,1000113434,,
页面目录: 第一条【适用范围】 / 第二条【服务定义】 / 第三条【服务要求】 / 第四条【服务展示】 / 第五条【买家投诉】 / 第六条【买家须知】 / 第七条【附则】 / 规则解读

为了提升买家的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟针对淘宝内购会频道新增“假一赔四”特色服务。

此次规则新增于2024年8月8日进行公示通知，将于2024年8月15日生效。

具体变更内容：

《淘宝内购会“假一赔四”服务规范》

新增

第一条【适用范围】本规范适用于在淘宝内购会频道购买带有“假一赔四”服务标识商品的买家。第二条【服务定义】（一）、“假一赔四”服务（以下简称“本服务”）是指买家在淘宝内购会频道内购买带有“假一赔四”标签的商品并收到货后，若发起假一赔四的赔付申请并能提供有效凭证证明该商品非“正品”，则卖家需要向买家退还商品的实际成交金额，并向买家支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿。（二）、本服务所称的“正品”是指非“假冒注册商标”的商品、非“假冒材质成分”的商品。1.“假冒注册商标”的定义以《淘宝网市场管理与违规处理规范》的规定为准。2.“假冒材质成份”是指卖家对商品核心或其重点宣称的成份、材质描述与买家所收到的实物完全不符的情况。第三条【服务要求】加入“假一赔四”服务的淘宝内购会频道卖家，须履行以下服务承诺：（一）、买家购买带有“假一赔四”服务标识商品后，买家若发起假一赔四的赔付申请并能提供有效凭证证明该商品非“正品”，卖家需按以下标准向买家进行赔偿：1. 卖家需向买家退还商品的实际成交金额；2. 卖家需向买家支付商品实际成交金额的四倍作为赔偿：该赔付义务将由卖家（以卖家账户保证金可用余额为限）进行承担。（二）、卖家履行“假一赔四”赔偿义务后，并不免除卖家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。第四条【服务展示】成功加入本服务的商品将在商品详情页展示“假一赔四”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。第五条【买家投诉】（一）、买家投诉商品非“正品”的，淘宝网将结合处罚情形、买家及卖家举证信息等综合判定，予以作出非“正品”的认定。（二）、卖家未履行本服务且该商品同时符合特殊品类管理规范中的赔付情形的，买家可选择适用本服务赔付或特殊品类管理规范中的赔付办法。第六条【买家须知】(一)、本服务以保障买家权益为核心，淘宝网将依靠有限的技术手段和普通人的认知作出判断。为保障交易双方权益，下述情形淘宝网不支持买家的四倍赔付申请，由买家与卖家自行沟通处理，具体如下： 1．服务申请方为品牌权利人或疑似为品牌权利人的；(注：品牌权利人的权益维护行为可通过“阿里巴巴知识产权保护平台”发起主张。) 2．淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际生活消费需求而发生的交易；3．交易标的疑被买家调换的；(二)、淘宝网的处理并非终局结果，买家还可以通过司法途径解决。第七条【附则】本规范中有规定的情形，按照本规范相关内容执行；本规范无特殊规定的，依照《淘宝平台争议处理规则》和淘宝网发布的其他规则执行。————————————————————————规则解读问题一：如何理解“淘宝网将结合处罚情形、买家及卖家举证信息等综合判定后，将予以作出非“正品”的认定”？含淘宝网认定售假及疑似售假，包括但不限于下述情形：1）已被司法、行政机关出具的生效裁判或行政文书认定商品为假冒品牌商品的；2）经品牌商标权利人出具鉴定报告，鉴定结论为假冒（包括盗版）品牌商品；3）具备相关检测资质的质检机构出具的材质鉴定报告证实其材质成分符合假冒材质成分定义的；4）商品被淘宝网以“假冒品牌商品”处罚，且卖家无法证明买家收到的商品为正品的；5）A商品被淘宝网以“假冒品牌商品”处罚，同一店铺内其余商品卖家无法提供相应授权进货链路票据的；6）买家已提供假冒品牌商品的初步证据，卖家无法提供相应授权进货链路票据的。注：买家的初步证据：包括不限于清晰准确的实物对比图、具备相关检测资质的机构出具的涉嫌非正品的检测结论（如“与正品工艺不符”）等。问题二: 假冒材质成分定义中关于“商品核心或其重点宣称的成份、材质描述与实物描述完全不符”中的“完全不符”如何理解？材质成分完全不符是指买家所收到商品的主体材质和成份与卖家描述完全不一致的情况。若商品为单一材质的，需满足材质成分完全不符；商品为多材质的，需满足其核心材质（或卖家核心宣传成份）完全不符的，属于假冒材质问题。1、单一材质假冒材质示例：举例一：如卖家描述某T恤的材质是100%棉，买家收到商品是化纤材质，符合假冒材质的定义。解析： 100%棉是指以棉花为原料而生产出的面料，化纤面料主要是指由化学纤维加工成的纯纺、混纺或交织物，故化纤和棉是两种不同的成份组成，符合假冒材质的定义。举例二：如卖家描述某T恤是100%棉，买家收到商品是97%棉，不符合假冒材质定义。解析：因纯棉和97%棉的商品成份和材质没有发生完全改变，而是棉的成份比例不同，不符合假冒材质的定义，属于材质描述不符。举例三：如卖家描述某沙发的材质是红木，买家实际收到的沙发材质是橡胶木，符合假冒材质的定义。解析：红木和橡胶木是两种完全不同的材质。2、核心材质或重点宣称的材质假冒示例：举例四：卖家描述商品为山羊绒材质，山羊绒(羊绒)80%，聚酯纤维20%，买家收到商品为100%聚酯纤维，无任何山羊绒含量，符合假冒材质的定义。解析：山羊绒是商品核心材质，买家实际收到商品无任何山羊绒含量，符合假冒材质的定义。举例五：卖家描述商品为山羊绒材质，山羊绒(羊绒)80%，聚酯纤维20%，买家收到商品山羊绒(羊绒)70%，聚酯纤维30%，不符合假冒材质的定义。解析：因商品山羊绒的成份和材质没有发生完全改变，而是山羊绒的成份比例不同，不符合假冒材质的定义，属于材质描述不符。举例六：商品A材质占比30%，B材质占比70%，卖家在商详页重点宣传了A材质或其卖点，买家收到商品无A材质成分，符合假冒材质的定义。解析：表面上A材质虽非“核心”，但卖家将A材质作为核心卖点宣传，对买家购物决策产生重要影响，故符合假冒材质的定义。举例七：商品A材质占比50%，B材质占比50%，买家收到商品无A材质或B材质成分，符合假冒材质的定义。解析：商品A、B材质占比均等，无论A或B均视为核心材质，故任一材质成分完全不符的，符合假冒材质的定义。

75. 商家如何参与挂载好孕保？

ID: 644940441016634368
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 16:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=644940441016634368#1000113212,1000113434,,

目前暂不支持商家维度参与，若您有参与好孕保的需求，烦请提供：店铺名称、商品ID、商品类目、商品标题、联系电话、钉钉号，客服可以帮助登记反馈，但是具体审核结果以行业小二评估的为准，建议耐心关注3个工作日，届时会有行业小二联系商家反馈审核结果。

76. 什么是运费险？

ID: 48455743725119495
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 15:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=48455743725119495#1000113212,1000113434,,
页面目录: 淘宝退货运费险包括： / 温馨提示：

消费者体验提升计划，可以通过此链接优先开通：https://qn.taobao.com/home.htm/assets-byf-service

9月12日起，为持续支持淘宝网/天猫平台商家经营发展，退货运费险服务将进行服务升级。您可加入淘宝网/天猫平台推出的“消费者体验提升计划”，加入后可享“退货宝”等相关权益。在您加入“消费者体验提升计划”后，原退货运费险服务项下将不再进行保费扣款和生成运费险保险单。对于已生效的退货运费险服务订单，我司将正常履行合同约定的责任，并做好理赔等后续服务。感谢您对我们服务的关注与支持，我们将一如既往地为向您提供优质服务！

运费险后续不再支持新增开通

淘宝退货运费险包括：

1、卖家版运费险：目前仅针对加入消费者保障服务并交保证金的淘宝卖家和天猫卖家（机票、酒店、直充等虚拟类卖家除外），可以为自己店铺的所有商品投保淘宝退货运费险，当店铺商品发生退货后，保险公司会对买家退货产生的单程运费进行理赔。卖家加入成功后在商品详情页面会有运费险标志。

2、买家版运费险：运费险是针对淘宝购物用户的一种运费补偿。买家在购买商品时，主动购买的退货运费险，当该商品发生退货后，可向保险公司进行理赔。

3、平台赠送的权益版退货运费险、运费险卡。

温馨提示：

某些商品类目如虚拟商品、大件家具、内裤等不支持运费险服务，具体以页面提示为准。注：运费险是一种补偿性质的保险，在您发生退货的时候弥补一定的损失，理赔金额是系统根据买卖双方之间的地址距离来计算的，不是全额理赔。如果您实际退货的商品太大或者太重的（运费险保额赔偿的是在收发货地址之间寄送1kg快递需支付的费用），或者快递公司本身收费较高的，确实没办法得到全额的理赔。建议您在退货退款前可以在订单中的保单详情查看预计理赔金额，评估选择相对较为便宜一些的快递公司，或与卖家尽量协商。

77. 淘宝“不爱吃包退”服务规范公示

ID: 476493331200865280
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 10:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=476493331200865280#1000113212,1000113434,,
页面目录: 第一章概述 / 规则解读：

为提升买家的购物体验，进一步优化迭代用户权益保障服务，淘宝网拟调整“不爱吃包退”服务中的商品准入范围。

此次规则变更于2025年3月3日公示，将于2025年3月10日生效。

核心变更点：

商品准入范围调整，“零食/坚果/特产“类目下的商品不再支持加入”不爱吃包退“服务。

具体变更内容：

淘宝网“不爱吃包退”服务规范

变更前

变更后

第三条【准入及退出】卖家需符合以下准入要求，可选择“宠物/宠物食品及用品”、“零食/坚果/特产”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“不爱吃包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。-----------------------------------《淘宝网“不爱吃包退”服务规范》实施细则规则解读：二、如何理解第四条【服务要求】中要求的商品符合退货标准属实的：1、非人为损坏商品；2、非人为保存导致商品变质；3、照片中食品及宠物食品与卖家售卖商品规格型号保持一致；4、需退回商品称重符合70%以上称重照片；六、买家申请操作路径路径1：在订单详情页→我的服务→点击“不爱吃包退”→发起退款，上传凭证后，发起退货退款；路径2：1、宠物/宠物食品及用品：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“宠物不爱吃”，上传凭证后，发起退货退款。2、零食/坚果/特产：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“口感不好/不喜欢”，上传凭证后，发起退货退款。

第三条【准入及退出】卖家需符合以下准入要求，可选择“宠物/宠物食品及用品”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“不爱吃包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。-----------------------------------《淘宝网“不爱吃包退”服务规范》实施细则规则解读：二、如何理解第四条【服务要求】中要求的商品符合退货标准属实的：1、非人为损坏商品；2、非人为保存导致商品变质；3、照片中宠物食品与卖家售卖商品规格型号保持一致；4、需退回商品称重符合70%以上称重照片；六、买家申请操作路径路径1：在订单详情页→我的服务→点击“不爱吃包退”→发起退款，上传凭证后，发起退货退款；路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“宠物不爱吃”，上传凭证后，发起退货退款。

为了提升买家的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟针对宠物食品类目新增“不爱吃包退”特色服务。符合准入条件的卖家和商品可申请展示“不爱吃包退”服务标识，并对消费者履行该服务。

此次规则新增将于2024年3月1日进行公示通知，将于2024年3月8日生效。

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“不爱吃包退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“不爱吃包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“不爱吃包退”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第三条【准入及退出】

卖家需符合以下准入要求，可选择“宠物/宠物食品及用品”、“零食/坚果/特产”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“不爱吃包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“不爱吃包退”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

1.响应时效

买家在服务有效期内以“宠物不爱吃”的原因发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定达成退货协议。

2.争议处理

买家经举证证实“宠物不爱吃”属实的，交易支持退货退款，退回运费由买家承担。

3.服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下发起服务申请并提交有效的凭证的，卖家仍拒绝的，卖家需向买家赔付该子订单退款金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“不爱吃包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“不爱吃包退”服务：

（一）买家购买的商品含有“不爱吃包退”服务标识；

（二）商品签收后15天内，若出现宠物不爱吃的情况，提供有效凭证（原商品重量70%以上称重照片）

（三）针对买家同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的 “不爱吃包退”服务：

若买家对购买同一商品申请两次以上（含两次）的或存在其他任何不诚信行为，卖家有权不予拒绝提供本服务或不承担任何责任；
因买家使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品，无法享受本服务。

第七条【举证要求】

买家可提供商品原商品重量70%以上称重照片，或与卖家客服阿里旺旺聊天记录达成一致等信息，证明宠物不爱吃情况属实。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝网将视双方实际情形作出举证责任分配。

第八条【生效时间】

本规范于2024年3月8日首次生效。

《淘宝网“不爱吃包退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、如何理解第四条【服务要求】中的举证证实“宠物不爱吃”属实的：

1、非人为损坏商品；

2、非人为保存导致商品变质；

3、照片中宠物食品与卖家售卖商品规格型号保持一致；

4、需退回商品称重符合70%以上称重照片；

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收。

五、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“不爱吃包退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“宠物不爱吃”→发起退货退款，上传凭证后，发起退款；

路径2：

1、宠物/宠物食品及用品：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“宠物不爱吃”，上传凭证后，发起退货退款。

2、零食/坚果/特产：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“口感不好/不喜欢”，上传凭证后，发起退货退款。

78. 一键求助相关问题

ID: 299919284267762688
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 16:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=299919284267762688#1000113212,1000113434,,

一键求助是在订单&短信维度给消费者提供无线、热线申请客服介入通道，监控商家问题解决进度，最大程度确保消费者问题及时解决的一种服务。针对服务过程中，消费者可多次发起求助，求助记录将被同时记录，并在商家后台作展示，但是交易成功后无线端的求助入口就会关闭，热线求助入口将以确认码核销为节点，对于核销前的订单可以受理，对核销后的订单则会引导消费者走投诉流程。

1、商家千牛系统收到服务异常订单通知，需要处理吗？

消费者发起后会同时同步给服务商和商家，服务商会处理，商家关注即可

2、服务商如何查看一键求助？（商家无需处理一键求助任务）

服务商在【商家中心】-【商家维修管理】-【一键求助】对应求助订单

3、消费者页面一键求助实操图

①订单列表入口

②订单详情入口

③短信热线入口或热线号码4008816150 短信-在服务确认码的短信中，即商家点击发货后/（系统服务商对接的订单将在服务商预约完成后）

4、如何设置子账号接收一键求助消息？

系统会通过站内信、千牛和【商家中心】-【客户服务】-【商家维修管理】界面查看提示。

温馨提示：

①一键求助页面显示的提交解决方案文案并不会自动更新，过了1小时会变成“超时未提交解决方案”，请您提交方案后忽略即可哦！另外若服务商已经在1小时内进行了响应，您无需再次响应，后台响应入口显示灰色。

②消费者发起求助的订单，您需要在 1 个小时内进行备注解决方案，若超过 1 小时则无法备注哦。针对这一类求助订单，请您直接联系消费者提供解决方案，在48小时内进行核销处理哦。（一键求助发起后，您需要在48小时内处理完成消费者的异常问题，若超出这个时间，平台将对48小时后仍然未核销的订单进行电话回访，通过消费者反馈情况做判断，该订单是否属于未履约范畴，对未履约范畴的订单直接进行判责哦。若商家/服务商未在 48 小时内解决问题的，需分别依据《送货入户并安装服务标准》、《建材送货入户服务标准》、《上门安装服务标准》中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。）

79. 生鲜温层食品纳入退货宝可订购类目通知

ID: 580806224121109504
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 11:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=580806224121109504#1000113212,1000113434,,

为提升消费者体验，现将生鲜类目（水产肉类/新鲜蔬果/熟食）下的退货退款率高的温层食品纳入退货宝可订购类目。加入后，商家日常订购退货宝/报名要求退货宝的活动，此次新增的类目也会生效退货宝。具体类目参考：

一级类目ID	一级类目名称	叶子类目ID	叶子类目名称
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50025680	腌制蔬菜/泡菜/酱菜/脱水蔬菜
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50050725	水果制品
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50050688	加工蛋类及蛋制品
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50050718	海带
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	201151812	大闸蟹提货券
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	124226017	鱼干
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	124204011	鱼类罐头
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016796	花胶/鱼胶
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	127220009	包装速食菜/预制菜
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016805	虾皮
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50050643	熟食/卤味/即食菜
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	126602001	虾干
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016804	紫菜/海苔
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016797	鱿鱼干
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016802	干贝/瑶柱
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50016798	墨鱼干
50050359	水产肉类/新鲜蔬果/熟食	50050716	章鱼干

80. 聚划算/百亿补贴/淘宝秒杀等营销平台活动消费者体验提升计划（退货宝）相关介绍

ID: 546978563481605120
类型: 1
更新时间: 2025-06-06 10:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=546978563481605120#1000113212,1000113434,,

报名聚划算、百亿补贴活动要求签署消费者体验提升计划（退货宝），签署后仅活动商品生效，原来有订购过运费险的商家会全店生效退货宝，运费险会自动关闭；特殊类目不生效退货宝。

已订购退货宝商家，报名频道活动需要重新签署消费者体验提升计划。

签署路径：从已报活动，进入活动报名入口，点击【去报名】按钮，进入到协议签署节点，进行签署；

也可以通过页面提示文案中的链接直接进入签署：

常见问题：

1、报名了聚百等频道活动，商品退出活动，退货宝是否还会生效？

答：商品退出活动后，原订购过日常运费险的商家会继续生效退货宝；原来没有订购过运费险的商家就不会生效退货宝了。

2、报名了聚百等频道活动，活动结束后，退货宝是否还会生效？

答：活动结束后，原订购过日常运费险的商家会继续生效退货宝；原来没有订购过运费险的商家就不会生效退货宝了。

3、报名聚划算/百亿补贴等频道活动签署退货宝协议后，是不是大促也生效退货宝了？

场景1：报名聚划算/百亿补贴/淘宝秒杀等频道活动要求签署退货宝后，未订购运费险的商家签署后仅活动商品生效退货宝，大促是否生效退货宝以招商规则为准。

场景2：原来有订购过运费险的商家会全店生效退货宝，运费险会自动关闭；

4、已经订购了日常退货宝，报名聚划算/百亿补贴/淘宝秒杀等活动，提示：未签署消费者体验提升计划？

答：报名活动需要单独签署活动的消费者体验提升计划，签署入口：从活动报名入口，点击【去报名】按钮，进入到协议签署节点，进行签署；

5、报名频道活动提示：未签署消费者体验提升计划，点击页面提示的链接报错怎么办？

答：点击链接之后，不要点页面上别的链接地址，直接在该页面登录帐号，点击左下角勾选签署协议，点【提交】即可。

81. 关于开放家具类目改地址功能的通知

ID: 513174769975336960
类型: 1
更新时间: 2025-06-05 11:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=513174769975336960#1000113212,1000113434,,
页面目录: 工具入口 / 支持场景 / 其他

为提升消费者购物体验，平台进行产品升级，针对家具类目下部分场景产生的订单开放消费者改地址的功能。该工具免费为商家开放，商家可基于自身运营需求，自行选择开放该工具。该工具2024年6月12日陆续向商家开放，辛苦关注！

工具入口

商家可进入“千牛卖家中心——交易——改单服务”页面开启该功能。

功能开放入口：针对订购了“送货入户并安装”和“送装一体”服务的订单

支持场景

针对开放改地址功能的商家，支持以下2种订单状态申请线上修改地址。

状态1：订单状态为“待付款”状态，且消费者的新的地址不会产生物流费变化或者安装费用的变化时，系统自动支持消费者改地址的申请。

消费者侧页面截图（仅供参考）

状态2：订单状态为“已付款，未发货”，消费者申请改地址后，需商家确认是否支持。商家确认支持改地址后，消费者侧会收到相应的消息提醒。

温馨提醒：该状态下系统仅校验安装服务费是否有变化，不会校验运费是否发生变化，请商家确认改地址前仔细核实，以防资损

消费者侧页面截图（仅供参考）

商家侧页面（仅供参考）

其他

修改地址成功后，系统支持推送变更信息至ERP系统（备注：ERP需要提前订阅改地址变更内容）

温馨提醒：ERP系统更新最新地址可能存在滞后，请商家实时关注地址更新的最新动态，如发现更新失败/延误可自主在卖家后台自主复制新地址到对应ERP上进行更新，避免发货错误。

附：客易ERP截图（仅供参考）

锁单前视图

锁单后视图

82. 淘宝网“上门测量”服务标准

ID: 10234735268727814
类型: 1
更新时间: 2025-05-30 16:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234735268727814#1000113212,1000113434,,
页面目录: 第一条【定义】 / 第二条【卖家服务要求】 / 第三条【卖家违规处理】 / 第四条【卖家服务退出】 / 第五条【其他说明】

为进一步提升淘宝网的营商环境，更好地保障消费者的合法权益，改善卖家对于消费者提供的服务保障相关产品的体验，淘宝网将在2022年2月底，对“淘宝服务”页面部分产品比如假一赔三、卖家包税、海外直邮、上门测量、免费设计、延长保修、免费换新等，陆续进行下线和调整，并在未来进行业务模式和产品能力的升级，为您提供更好的消费者服务保障产品，敬请期待。下线和调整期间，您将无法新加入服务，但不影响您已生成的服务保障订单。

本公告于2022年2月14日进行公示通知，2022年2月21日正式生效。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注

下线公告可点此查看

第一条【定义】

“上门测量”服务是指淘宝网卖家承诺对于其店铺内含有”上门测量”服务的商品，如买家购买该商品时填写的详细收货地址在卖家承诺提供测量服务的区域内，则向买家提供上门测量服务。

“按时上门测量”服务，指淘宝网卖家承诺当买家购买的商品满足上门测量服务的条件时，在约定时间段内上门为买家完成测量的服务。约定时间段，需与买家协商达成一致。

第二条【卖家服务要求】

加入“上门测量”服务的卖家测量前须与买家约定清楚上门测量的具体地址、测量范围及上门测量的时间等重要信息。

卖家完成上门测量后，须依据测量商品输出对应的测量结果，测量结果形式包括但不仅限于电子文档、纸质文档等。同时，就测量结果须与买家确认一致。

买家确认无误后，测量数据将作为商品交易纠纷处理的判断依据之一。同时，如因测量数据有误导致商品不能满足买家需求的，责任由卖家承担。

第三条【卖家违规处理】

卖家应当履行“上门测量”服务而未履行或未按时履行的，按子订单形式，须向买家赔付100元违约金。

该违约金须直接发放至买家购买该商品的淘宝账户所绑定的支付宝账户中。

第四条【卖家服务退出】

（一）主动退出

卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务，退出后商品不再展示“上门测量”服务标识，卖家也无需继续提供该服务。退出服务前产生的订单仍适用该服务。

（二）清退

近30天内，因未按“上门测量”服务承诺提供服务导致小二介入且小二判定投诉成立达到3次及以上的，将被清退出该服务。

清退后相关商品将被去除“上门测量”标识，在清退前产生的订单仍适用该服务。

第五条【其他说明】

（一）若需要通过一些方式达到测量目的（如测量前通过打洞方式才能测量），此等额外服务和相关材料要求收费的，则须事先告知买家，双方进行明确约定并达成一致；

（二）上门测量服务仅只涵盖一次测量，若由于类目的特殊性需要多次测量的，除第一次外的其他上门测量费用，买卖双方需进行明确约定并达成一致；

（三）若测量的标的物层高在3米以上的，卖家需事先请买家自行准备梯子。

（四）若卖家测量人员上门后，由于买家原因导致现场无法满足测量服务条件的（包括事先双方明确约定并达成一致，但买家未准备或现场反悔等），视为服务完成，如需二次上门则需要买卖双方协商或由买家单独购买“上门测量”服务。

（五）卖家须严格甄选并管理上门测量人员的资质，除应督导上门测量人员的服务外，也应具备快速处理风险事件的能力。

83. “安心质检”服务规范

ID: 409292018029816832
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 18:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=409292018029816832#1000113212,1000113434,,
页面目录: 1、卖家【准入和退出】要求： / 2、卖家准入及退出中涉及的指定类目具体有哪些？ / 3、加入该服务后在哪里有标志展示 / 4、卖家如何联系服务商？ / 5、卖家收费标准

为了提升消费者的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟新增“安心质检”特色服务。符合准入条件的卖家和商品可申请展示“安心质检”服务标识，并对消费者履行该服务。

此次规则新增将于2023年9月6日进行公示通知，将于2023年9月13日逐步灰度生效。

规则具体内容点此查看

1、卖家【准入和退出】要求：

准入要求	退出	再准入
类型	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
商家资质	1、保证金足额缴纳； 2、近365天内无严重违规行为节点处理记录；3、本自然年内出售假冒商品扣分未达24分。	1、卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务，退出后商品不再展示“安心质检”服务标识。退出服务前产生的订单仍适用该服务。2、卖家主动申请退出的，可随时申请再加入。	以下情形将清退：1、不再满足准入要求，立即清退；2、与服务商串通，或恶意虚假出具质检报告，立即清退；3、违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的，立即清退。	满足准入要求，即可申请。	1、因不满足准入要求被清退的，重新满足准入要求后即可申请；2、能够稳定提供服务；3、虚假出具质检报告、违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣被清退的，永久不允许再准入。

注意：退出后重新加入没有冷静期，符合条件即可再次加入。

2、卖家准入及退出中涉及的指定类目具体有哪些？

一级类目	二级类目
二手数码	二手手机
二手笔记本电脑
二手平板电脑

3、加入该服务后在哪里有标志展示

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“安心质检”服务标识。买家下单时即享受该服务。

4、卖家如何联系服务商？

5、卖家收费标准

（二）对于服务中出现异常和退货逆向场景，收费规则如下：

1）、发货数量不符、发货机型不符、以及肉眼明显可以识别的品牌、机型、颜色等实物不符的情况，质检单由卖家取消，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

2）、缺少附件：质检项目中增加附件清单项目，服务商只点检数量及实物是否相符，不拆包装，不检附件质量，随报告一并提供给买家；如出现不一致，由买家联系卖家处理；

3）、买家在卖家发货后，快递未到达质检仓前申请退货的，由卖家取消质检单，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

4）、商品未质检前发生退货，由卖家取消工单，不产生质检费，商品由服务商退回给卖家，所产生的二段物流费用由卖家承担；

5）、质检不一致退货，商品由服务商退回给卖家，质检费不退，快递费由服务商承担。（含在质检费内，无须额外再支付）

6）、质检一致后买家申请退货的，商品由服务商正常发出给买家。退货由卖家审核，若同意退货由买家直接退给卖家，质检费不退。

84. 淘宝“退货承诺”服务介绍

ID: 10235933564601356
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 16:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235933564601356#1000113212,1000113434,,
页面目录: 可设置内容： / 【加入问题】 / 【商品服务设置】 / 【行为规范及违规处理】 / 【退出问题】 / 商家常见问题 / 买家常见问题

商品设置成功后同步在前端透标，设置后可能会有延迟，建议耐心等待～

“退货承诺”（15天退货）是交易约定服务中的一种类型，指卖家承诺店铺内商品支持购买后退货的服务。卖家可针对不同商品设置不同的服务条件，如可设置店铺某一类商品的服务条件为：买家在卖家承诺时间内拆封亦可退货，退货邮费由买家自理。仅支持淘宝商家

温馨提醒： 1、商家在后台加入：退货承诺（15天退货）并绑定商品后，PC端正在升级中故不展示15天退货，目前只能在手机淘宝商品详情页看到此服务。 2、商家同时设置15天退货和7天无理由退货时，避免一个商品展示两个退货时间误导买家，故优先展示15天退货，不展示7天无理由。

可设置内容：

保障时效：从2017年3月23日（周四）起，淘宝网“退货承诺”服务的时长选项将统一调整为“15天”。商品状态：不同行业的所选条件有所不同，卖家自行选择。承担费用：发货费用、退货费用。费用承担方：卖家承担、买家承担（单选）。

【加入问题】

旧版千牛工作台：【淘宝服务】-【加入服务】，找到对应服务：退货承诺，点击【加入服务】。新版千牛工作台：【交易】-【更多】-【加入服务】或是页面直接搜索“加入服务”，找到对应服务：退货承诺，点击【加入服务】。

点击加入服务时，系统会自动校验店铺是否符合加入条件。支持开通“7+退货承诺”服务的类目点此查看

【商品服务设置】

不是默认加入商品，如需要增加或删除绑定商品的，需要前往【服务商品管理】中绑定商品，可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。注意：设置成功后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待。

点击【自定义内容】后根据约定内容设置，设定好之后可以将其保存为模板，给其他商品直接做同样的配置。

设置完成后的前端页面展示效果：

同时，在商品详情页的专享服务区块里，也会出现设置结果；

【行为规范及违规处理】

注意：使用交易约定退货承诺服务的会员均应遵守《淘宝服务协议》和《淘宝规则》相关规定，此外还需遵守以下行为规范。行为规范：应按照自定义内容的约定向买家提供承诺的退货服务。违规处理：不履行自定义的退货服务的，则依照《淘宝规则》违背承诺的规定，每次扣四分。

【退出问题】

整个交易约定服务停用：卖家可进入【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】，操作退出。

单个商品停用交易约定服务：卖家可进入【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】，在商品管理界面，选中要停用的商品后再选择【未约定】即可进行单个商品的停用。

商家常见问题

1、合约的保障时效有多长？合约有效期的起始日自买家签收之日起计（按照物流签收后的第二天零时起计算时间），受理时长以卖家承诺的服务时长为准。（受理时长特指买家发起退货承诺异议的时间）

2、若买家未退货或寄回商品有问题该如何处理？当买家按合约内容申请售后服务时，卖家需无条件同意买家的申请。若收到退货有问题或未收到退货，卖家可与买家自行协商处理或要求淘宝介入处理，淘宝介入处理时限以系统时间为准。

3、在新老服务升级交替阶段，若同时有退货承诺和七天无理由退货服务时，纠纷争议如何处理？若商品退货承诺和7天无理由退货服务内容在时间、运费、商品条件上冲突时，按最高承诺服务受理。例如：一件包邮商品，已加入七天无理由，同时加入退货承诺，卖家将退货和发货邮费设置为买家承担，此时产生纠纷时，邮费按照七天无理由规则全额退款处理。新老服务会有短暂过渡阶段，会逐步分类目将七天无理由退货服务全网升级为退货承诺。

4、若商品未加入7天无理由退货，但加入退货承诺服务时，卖家承诺退货运费买家承担，发货运费如何处理？卖家承诺退货运费买家承担，发货运费根据责任方受理。

5、若卖家在后台设置了VIP合约使用范围，展示页面会如何变化？卖家后台设置店铺VIP，在主搜页面全部展示合约标，详情页面只有符合的用户才可以看到合约打标，其他用户无法看到合约标。

6、退货承诺会被清退吗？退货承诺服务的清退标准：①“退货承诺服务”履约率＜90%；②店铺存在因售假产生的扣分＞0分；注：假货处罚撤销一个工作日后可重新申请加入该服务。

7、为什么退货承诺中的设置经常会变成卖家承担运费？目前针对家装类目退货承诺服务会前置在商品发布页面。如果编辑过商品，系统就会默认变成卖家承担运费。您需要到：服务商品管理，重新设置退货承诺内容。

8、“7天退货”和”退货承诺”有什么区别？ “7天退货”表示支持7天退货服务，对应的商品前台打标为

，新消法生效后，一般商品将默认支持该服务，必须履行“7天退货”服务的商品品类划分，点此查看。 “退货承诺”是高于“七天退货”的服务，卖家可通过交易合约自行设定15天的退货服务，设定“退货承诺”的商品前台打标为

9、订购“退货承诺”服务，但商品详情页只展示“退货”？

若您遇到在商品详情页服务名称展示不完整的问题，请您到【商家中心】-【交易】-【更多】-【加入服务】-【服务商品管理】，找到对应的服务和商品，解绑后重新绑定即可恢复。

买家常见问题

1、合约的保障期时效是多长？合约有效期的起始日自买家签收之日起计（按照物流签收后的第二天零时起计算时间），受理时长以卖家承诺的服务时长为准。

2、退货邮费由哪方承担？退货邮费的承担方按卖家设置的合约内容为准，分卖家承担、买家承担。

3、未及时提供正确的退货单号时，服务是否能继续享受？如卖家同意退货承诺协议后请买家及时退货并提交正确的退货单号，若买家超时未退货或提供了错误的退货单号，则视为放弃此项服务，淘宝不再进行二次受理。

4、卖家违背承诺时买家的权益如何获得保障？若卖家未履行约定承诺时，可以要求淘宝介入处理。 1）当商品款项还在支付宝时，淘宝将督促卖家履行合约； 2）当商品款项已打款卖家后，买家申请此服务： ①卖家账户消保保证金/余额不足，淘宝将督促卖家履行合约；若卖家依旧未履行，请买家不要自行退货，淘宝将依据《淘宝规则》对卖家账户进行相应处罚，但钱款无法保障。 ②卖家账户消保保证金余额充足，淘宝将督促卖家履行合约。

5、消费者相应的咨询若消费者向商家咨询延保服务的相关问题，建议可直接引导消费者自行点击【咨询小蜜】，了解具体退货承诺问题。

85. 淘宝”品质保障“服务问题——下线调整

ID: 347367106541579264
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 11:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=347367106541579264#1000113212,1000113434,,
页面目录: 1、如何加入 / 2、如何退出 / 3、商品如何设置服务？ / 4、商品详情页展示样式 / 5、【服务要求】

各位亲爱的卖家：

基于淘宝网“品质保障”服务上线后的买家反馈举证难度较高，为进一步优化迭代用户权益保障服务，督促卖家为买家提供更好的购物体验，淘宝网将于2025年3月11日对“品质保障”服务承诺进行下线调整。下线和调整期间，您将无法新加入服务，下线前已生成的服务保障订单仍需卖家履约服务承诺。

本公告于2025年3月4日进行公示通知，2025年3月11日正式生效。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注！

“品质保障”是指商品功能需符合“品质保障”服务中保障范围的相关标准。“品质保障”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“品质保障”标识的商品后，依据本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

1、如何加入

交易-更多-加入服务”，找到：品质保障，点击“加入服务”。若没有加入入口，可以点击”资质自查“，查看无法加入的原因（此服务目前是针对指定类目开放）

2、如何退出

交易-更多-加入服务”，找到：品质保障，点击”退出“

3、商品如何设置服务？

不是默认加入商品，如后续需要增加或删除绑定商品的，需要您前往“服务商品管理”中绑定商品，您可以单个商品设置，也可以勾选多个商品进行批量操作。注意：设置成功（设置后同步在前端透标，如有延迟，耐心等待）

4、商品详情页展示样式

5、【服务要求】

加入“品质保障”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

(一) 争议处理买家反馈商品功能不符合“品质保障”服务中保障范围的相关标准的，卖家应当根据淘宝争议处理规则要求提供相关进货凭证以证明商品来源或出厂合规，卖家无法提供或举证无效的，交易支持退货退款，退回运费卖家承担。

卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求提供检测凭证证实商品不符合“品质保障”标准属实。买家提供相关有效检测凭证的，交易支持退款买家，检测费用由卖家承担。

(二) 服务保障经判定买家举证检测凭证有效的，卖家需向买家赔付该商品实际成交价格的两倍价款。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页面展示“品质保障”服务标识。买家可在商品详情页查看该服务。

第六条【申请条件】买家须同时满足以下条件，方可申请“品质保障”服务：

(一) 买家购买的商品含有“品质保障”服务标识；

(二) 买家发现商品不符合“品质保障”标准的，需在签收商品的15天内选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态及”功能未达到标准效果”、“功能缺失”发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

86. 退货宝

ID: 629830170547883008
类型: 5
更新时间: 2025-04-23 18:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=629830170547883008

“退货宝”是保障消费者退换货运费损失的服务产品

87. 退货运费险如何加入/退出？

ID: 153676910560319488
类型: 2
更新时间: 2025-04-15 16:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=153676910560319488
页面目录: 1.退货运费险定义介绍及注意点 / 2.退货运费险的种类 / 3.加入退货运费险的操作步骤 / 4.退出退货运费险的操作步骤 / 运费险关联问题

❤大促活动及其他营销活动运费险具体要求请关注相应规则

88. 消费者反馈少件漏发要退款，怎么办？

ID: 426737969028748288
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426737969028748288
页面目录: 1.场景一：确实漏发 / 2.场景二：核实没有漏发
标题: 消费者反馈少件漏发要退款，怎么办？
浏览量: 1466

89. 消费者发起未收到货退款，怎么办？

ID: 426737530942094336
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426737530942094336
页面目录: 1.什么是未收到货退款 / 2.物流在途场景 / 3.物流显示签收场景 / 4.物流异常场景
标题: 消费者发起未收到货退款，怎么办？
浏览量: 9764

90. 消费者发起未发货退款，怎么办？

ID: 426736491560008704
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426736491560008704
页面目录: 1.商家没发货，买家申请退款的影响 / 2.已线下发货但未点击发货按钮，买家申请退款该怎么办
标题: 消费者发起未发货退款，怎么办？
浏览量: 2079

91. 关于新增《淘宝网“不适包退”服务规范》的公示通知

ID: 611961478820621312
类型: 21
更新时间: 2025-03-28 16:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=611961478820621312

亲爱的淘宝网卖家：

为了迎合买家在选购隐形眼镜类商品的需求，增加买卖双方的信任度，淘宝网将上线《淘宝网“不适包退”服务规范》。卖家可选择“隐形眼镜/护理液”一级类目下的指定类目的商品加入服务，并按此规范要求履行服务。

此次规则新增于2025年3月6日进行公示通知，于2025年3月13日生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“不适包退”服务规范》，规定了卖家准入、退出要求、服务要求及消费者申请条件和举证要求等。

具体变更内容：

《淘宝网“不适包退”服务规范》
新增
第一章概述第一条【适用范围】适用于加入“不适包退”服务的淘宝网卖家。第二条【定义】 “不适包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“不适包退”服务标识的商品后，若试戴一片后不满意，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。第二章卖家要求第三条【准入及退出】卖家可选择“隐形眼镜/护理液”一级类目下的指定类目的部分商品加入服务，具体要求以“不适包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

（一）服务标准

加入“不适包退”服务的淘宝网卖家，可自行选择向买家提供独立试戴装或支持正装拆封试戴，并须按照下述服务标准提供试戴服务：

若卖家已提供独立试戴装，则仅支持买家使用试戴装试戴，正装商品不可拆封。同一个订单下购买相同SKU多件的情况，可仅提供一件试戴，试戴装须随正装商品一同发货；
若卖家未提供独立试戴装，支持买家可拆封正装商品，合理试戴其中一片后退回余量商品。

注：买家正装商品拆封退回后，卖家不得进行二次销售。

（二）响应时效

买家在服务有效期内以“试戴不满意”原因发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货退款协议。

（三）争议处理

符合本规则第六条【申请条件】的，若买家因“试戴不满意”发起退货申请，平台支持退货退款，退回运费由卖家承担。

（四）服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件的情况下发起服务申请并提交有效的凭证，证明卖家未履行服务承诺的，卖家需以红包形式向买家赔付该子订单实付金额的10%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元，同时平台有权支持买家的服务申请。

卖家如已按此条进行赔付后，不再属于《淘宝网市场管理与违规处理规范》中违背承诺的投诉受理范围。

买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“不适包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“不适包退”服务：

（一）买家购买的商品含有“不适包退”服务标识；

商品签收后7天内，若试戴不满意的，通过“试戴不满意”指定原因发起服务申请并提供凭证的（需举证剪片照片/视频），满足本规范相应条件时，支持对正式包装的商品进行退货退款。
卖家已提供试戴装的，如正装商品已拆封，则不支持该服务申请。
商品随附的赠品、工具等应一并退回。

（二）买家多次购买同一商品仅可享受一次“不适包退”服务，针对买家同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的“不适包退”服务。若买家对购买同一商品后申请服务两次及以上的或存在其他任何不诚信行为，卖家有权不予支持提供本服务或不承担本服务相关的任何责任。

（三）因买家使用或保管不当导致出现质量问题的商品，无法享受本服务。

第四章附则

第七条【生效时间】

本规范于2025年3月13日首次生效。

规则解读：

一、如何理解第四条【服务要求】中的举证证实“试戴不满意”的：

1、商品未非因保存或使用不当导致出现质量问题；

2、照片中商品与卖家售卖商品规格等级保持一致；

3、买家需提供已试戴过的商品剪片照片/视频。

二、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

1. 淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

2. 淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

3. 买家的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构支付服务协议要求为准。

三、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

1. 物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

2. 通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，买家确认收货的时间视为签收时间。

四、卖家申请操作路径

行业小二下发签约链接→卖家签约“不适包退”→符合准入要求后选择合适商品加入。

详情可进【不适包退卖家答疑群】

五、买家申请操作路径

路径1：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→“商品服务”→点击“不适可退”→发起退款→上传凭证后，发起退货退款。

路径2：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“试戴不满意”，上传凭证后，发起退货退款。

92. 七天无理由换货的运费争议处理实施细则

ID: 508081067632267264
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508081067632267264

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第五十三条支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费。

规则解读：

“所有运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。

93. 到付方式退货和七天无理由退换货的实施细则

ID: 508084391936954368
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508084391936954368

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十五条买家使用到付方式退货或卖家要求买家使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。买家申请七天无理由退、换货的，根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。

规则解读：

一、未征得卖家同意的，买家不得使用到付方式发货；征得卖家同意的，应当向买家说明具体的承运人及运费金额或运费大致计算方式。

二、七天无理由退换货相关规则：

天猫规则链接：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm

淘宝规则链接：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm

94. 七天无理由退货的运费争议处理实施细则

ID: 508083507173754880
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508083507173754880

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第五十二条支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：若为非包邮商品，或买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由买家承担；若为包邮商品，买家仅承担退回运费，买家滥用会员权利的，所有运费均由买家承担。

规则解读：

一、“所有运费”：系指卖家发货运费及买家退货或无理由拒签退回（若有）的运费。

二、“买家部分退货致使无法满足包邮条件的”。包括但不限于：

（一）卖家承诺满100包邮，买家购买A商品80元，购买B商品30元，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货A商品。

（二）卖家承诺满5件包邮，买家购买5件后，卖家予以包邮，签收商品后，无理由退货1件。

三、“滥用会员权利”详见：

淘宝网：https://rule.taobao.com/detail-613.htm?spm=a2177.7231193.0.0.DBvBgQ&tag=self

天猫：https://rule.tmall.com/tdetail-388.htm

飞猪：https://market.alitrip.com/markets/channel/tripContent?&ruleId=3476&anchor=9734

95. 大家电“送货入户”服务区域

ID: 508098436480012288
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508098436480012288

《淘宝网大家电行业管理规范》查看原文
《淘宝网大家电行业管理规范》实施细则一、第三条要求“须在商品详情页明示提供‘送货入户’服务的区域”，须如何明示？卖家须按自身实际服务能力将“送货入户”服务区域细化到省市区，各地覆盖范围详见：
https://rule.taobao.com/detail-8505.htm?spm=a2177.7231193.0.0.40e017eadbMfeG&tag=self

大家电“送货入户”服务区域
省	市	区
安徽省	亳州市	谯城区
池州市	贵池区
阜阳市	颍东区、颍泉区、颍州区
淮北市	相山区
淮南市	大通区
黄山市	黄山区、屯溪区
六安市	金安区、裕安区
马鞍山市	花山区、雨山区
芜湖市	镜湖区、鸠江区、三山区、弋江区
宿州市	埇桥区
宣城市	宣州区
蚌埠市	蚌山区、淮上区、龙子湖区、禹会区
滁州市	琅琊区、南谯区
合肥市	包河区、庐阳区、蜀山区、瑶海区
北京	北京市	昌平区、房山区、怀柔区、门头沟区、平谷区、朝阳区、大兴区、东城区、丰台区、海淀区、石景山区、顺义区、通州区、西城区
重庆	重庆市	巴南区、大渡口区、江北区、九龙坡区、南岸区、沙坪坝区、渝中区
福建省	南平市	延平区
泉州市	洛江区、丰泽区、鲤城区
三明市	梅列区
厦门市	集美区、海沧区、湖里区、思明区、同安区、翔安区
漳州市	龙文区、芗城区
福州市	仓山区、鼓楼区、晋安区、马尾区、台江区
龙岩市	新罗区
莆田市	城厢区、涵江区、荔城区、秀屿区
广东省	珠海市	斗门区、香洲区
潮州市	湘桥区
东莞市	全境
佛山市	禅城区、高明区、南海区、三水区、顺德区
广州市	白云区、东山区、番禺区、海珠区、花都区、黄浦区、荔湾区、萝岗区、南山区、天河区、越秀区
河源市	源城区
惠州市	惠城区
江门市	江海区、蓬江区
揭阳市	东山区
茂名市	茂南区
梅州市	梅江区
清远市	清城区
汕头市	龙湖区
汕尾市	城区
韶关市	曲江区、武江区、浈江区
深圳市	宝安区、福田区、龙岗区、罗湖区、南山区
阳江市	江城区
云浮市	云城区
湛江市	赤坎区
肇庆市	鼎湖区、端州区
中山市	全境
广西壮族自治区	南宁市	江南区、良庆区、青秀区、西乡塘区、兴宁区、邕宁区
贵州省	贵阳市	白云区、南明区、乌当区、花溪区、云岩区
河北省	保定市	北市区、南市区、新市区
邯郸市	丛台区、复兴区、邯山区
廊坊市	安次区、广阳区
石家庄市	桥东区、桥西区、新华区、裕华区、长安区
唐山市	丰南区、开平区、路北区、路南区
河南省	郑州市	惠济区、上街区、二七区、城管回族区、金水区、中原区
洛阳市	涧西区、老城区、洛龙区、西工区
南阳市	宛城区、卧龙区
濮阳市	华龙区
湖北省	武汉市	蔡甸区、东西湖区、汉南区、黄陂区、江夏区、汉阳区、洪山区、江岸区、江汉区、硚口区、青山区、武昌区
荆州市	荆州区、沙市区
宜昌市	西陵区
湖南省	长沙市	岳麓区、芙蓉区、开福区、天心区、雨花区
怀化市	鹤城区
吉林省	长春市	朝阳区、二道区、宽城区、南关区
江苏省	淮安市	淮安区、淮阴区、清河区、清浦区
南京市	高淳区、溧水区、六合区、浦口区、秦淮区、雨花台区、鼓楼区、建邺区、江宁区、栖霞区、玄武区
苏州市	姑苏区、吴江区、虎丘区、吴中区、相城区
泰州市	高港区、海陵区
徐州市	贾汪区、铜山区、泉山区、云龙区、鼓楼区
盐城市	盐都区、亭湖区
扬州市	江都区、广陵区、邗江区
常州市	戚墅堰区、天宁区、武进区、新北区、钟楼区
连云港市	海州区、连云区、新浦区
南通市	崇川区、港闸区、通州区
无锡市	北塘区、滨湖区、崇安区、南长区、惠山区、锡山区
宿迁市	宿城区
镇江市	丹徒区、京口区、润州区
江西省	赣州市	赣县、章贡区
九江市	庐山区、浔阳区
南昌市	东湖区、青山湖区、青云谱区、湾里区、西湖区
辽宁省	大连市	甘井子区、沙河口区、西岗区、中山区
沈阳市	大东区、和平区、皇姑区、沈河区、铁西区
山东省	滨州市	滨城区
德州市	德城区
东营市	东营区
菏泽市	牡丹区
济南市	长清区、槐荫区、历城区、历下区、市中区、天桥区
临沂市	兰山区、罗庄区、河东区
青岛市	城阳区、黄岛区
潍坊市	寒亭区、坊子区、奎文区、潍城区
枣庄市	山亭区、台儿庄区、薛城区、峄城区、市中区
淄博市	临淄区、张店区、周村区、淄川区
济宁市	任城区、市中区
莱芜市	莱城区
聊城市	东昌府区
青岛市	崂山区、李沧区、市北区、市南区
日照市	东港区
泰安市	岱岳区、泰山区
威海市	环翠区
烟台市	福山区、莱山区、牟平区、芝罘区
山西省	晋城市	城区、泽州县
晋中市	榆次区
太原市	尖草坪区、晋源区、万柏林区、小店区、杏花岭区、迎泽区
长治市	城区、郊区
陕西省	西安市	灞桥区、碑林区、莲湖区、未央区、雁塔区
咸阳市	秦都区、渭城区
上海	上海市	宝山区、奉贤区、嘉定区、金山区、浦东新区、青浦区、松江区、虹口区、黄浦区、静安区、闵行区、普陀区、徐汇区、杨浦区、闸北区、长宁区
四川省	成都市	成华区、金牛区、锦江区、龙泉驿区、青羊区、温江区、武侯区、新都区
绵阳市	涪城区、游仙区
南充市	高坪区、嘉陵区、顺庆区
天津	天津市	宝坻区、北辰区、东丽区、津南区、武清区、西青区、和平区、河北区、河东区、河西区、红桥区、南开区
云南省	昆明市	官渡区、盘龙区、五华区、西山区
浙江省	杭州市	萧山区、余杭区、滨江区、拱墅区、江干区、上城区、西湖区、下城区
湖州市	南浔区、吴兴区
宁波市	北仑区、江东区、鄞州区、镇海区、海曙区、江北区
台州市	路桥区、黄岩区、椒江区
嘉兴市	南湖区、秀洲区
金华市	金东区、婺城区
丽水市	莲都区
衢州市	柯城区、衢江区
绍兴市	越城区
温州市	龙湾区、鹿城区、瓯海区
舟山市	定海区、普陀区

96. （原交易合约中）上门安装服务订单要如何申请退款，服务商怎么联系？

ID: 10235233484939280
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 10:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235233484939280#1000113212,1000113434,,

当前服务订单申请退款流程如下图：

1：如果是商品和服务同时退款可选择页面的批量退款，如果没有批量退款按钮的请单独分别申请退款

2、上门安装-状态（等待安装中）-点进去，在下面有个申请售后，点进去就是申请退款的按钮

只单独申请退服务费也可以让消费者进这个页面进行操作

关于退服务费的所有场景说明：

1、服务费由消费者付的情况下：消费者确认收货前，退商品+服务费，只要线上申请，商家就可点确认退还费用，两笔费用都退到消费者账户

2、服务费由消费者付的情况下：消费者确认收货前，退款的情况，只要线上申请，商家点确认退款，服务费退到消费者账户

3、服务费由商家付的情况下：消费者确认收货前，跟商家沟通无需安装服务，等消费者确认收货后，商家要向保险公司电话沟通退回此笔服务费。

4、服务费由商家付的情况下：消费者确认收货后，如沟通无需安装服务，商商家要向保险公司电话沟通退回此笔服务费。

5、服务费由消费者付的情况下：消费者确认收货后，消费者可线上申请退服务费（如服务已核销则不可以线上申请），商家先行垫付，再由商家要向保险公司电话沟通退回此笔服务费。

商家找保险公司理赔（申请退服务费）流程：具体可联系服务商要操作手册，各服务商的钉钉群号如下：

安装服务商	钉钉群号	客服旺旺号	主要安装品类
万师傅	23307975	哈尔的移动城1
鲁班到家&轻松无忧装	21927416	鲁班到家旺旺：鲁班到家轻松无忧装旺旺：青涩的流云	鲁班到家：卫浴、家具、灯具等轻松无忧装：卫浴、墙纸、电子锁、灯具
灯保姆	23312116	匠多多	灯具、卫浴、晾衣架、浴霸、吊顶等
美家美户	23327076	美家美户建材安装	卫浴、灯具、地板、墙纸等
亲有家	21946341		套装门、推拉门（门类测量安装）

97. 售后服务工具手册

ID: 570043126295267328
类型: 23
更新时间: 2025-03-18 20:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=570043126295267328
页面目录: 背景 / 一、售后客服接待工具 / 二、退款管理（自动退款工具） / 三、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险

背景

随着双11即将到来，商家面临客服接待以及售后处理压力陡增，新招大促客服对平台售后产品工具不了解等问题。为此，我们整理了双11售后工具服务指南，结合优秀商家的实战经验帮助大家快速了解和使用平台售后工具，最终帮助商家提高售后客服处理效率，提高客户满意度以及促进复购并助力商家在双11期间的GMV增长。

结合商家实际使用场景，我们把售后服务工具分为客服优质接待和退款及时处理两大版块：

在客服接待过程中，巧用工具可以帮助提升旺旺满意度、促进用户复购；在退款处理的过程中，使用平台售后工具可以降低退款处理时长，提升店铺体验分。

一、售后客服接待工具

1.提升旺旺满意度

1.1代客售后

💡 消费者在线咨询表达售后诉求时，客服使用代客售后工具，帮助消费者发起售后的利益是：

1.消费者在线点击确认，即可自动处理完毕自动同意。

2.避免用户错选理由、填错金额等，减少用户自行操作售后拉长处理时间。

3.商家客服提供更主动的服务，消费者会更满意哦！

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
双11期间进线表达诉求，客服希望直接确认售后方案用户不清楚如何点选正确退款原因情况下，客服希望主动代客操作针对特殊用户，如银发人群，需要客服帮助发起售后	设置链接：https://s.tb.cn/c.0Ekc3u	部分商家虽然给子客服赋予了代客退款的能力，但是没有设置合理的退款金额和权限，导致代客发起之后，不能立即退款。小二提醒：1.及时修改自己的子账号的退款金额限制。2.无法及时调整一线客服额度权限的商家，建议提高二线客服审核效率。	某女鞋商家今年618期间，提前一个月新招聘并培训5名客服人员，搭配代客售后工具，快速处理消费者的退换货诉求，最终618期间客服平均响应时长较去年双11缩短51%，旺旺满意度同比上升30%。

1.2小额打款

💡 消费者运费、差价、微瑕疵等售后诉求，建议商家与消费者好好协商，协商一致后使用小额打款可以立即完结退款，避免更多人力物力的投入

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
大促价格或者营销策略难免波动和变化，用户进线要求退差价和额外补偿时，消费者多件包邮，退货运费险不满足时，消费者收到货，商品存在少件、破损、或微瑕疵等情况时，可以在好好安抚消费者的同时，达成一致的协商方案后使用小额打款	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0ET7la开通一线客服权限需要进行子帐号授权	部分商家开通小额打款后，设置小额打款金额限制无法满足消费者质量问题退款需求。小二提醒：1.调整小额打款金额限制，目前优秀商家基本上将限制设为订单金额的10%。2.针对退定金、退插件等问题退款，无法用小额打款覆盖的，可以搭配代客售后或售后小助手使用。	某头部女装商家给售后一线客服开通订单金额10%的小额打款权限，在开线等微瑕疵问题场景使用，30天后品质退款率降低0.42pt，旺旺满意度提升2.3pt。

1.3商品说明书

💡 针对消费者高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品，建议提前设置好商品说明书，方便客服随时按客户需求主动发送消费者，如：

电子产品：如手机、电脑、平板、电视等，建议说明产品的功能、规格、使用方法等信息。

家居用品：如家具、灯具、厨房用品等，建议说明产品的材质、尺寸、安装使用方法等信息。

服装鞋帽：建议提供产品的材质、尺码、洗涤方式等信息。

化妆品：建议提供产品的成分、使用方法、注意事项等信息。

食品饮料：建议提供产品的成分、生产日期、保质期、食用方法等信息。

医疗器械：建议提供产品的规格、使用方法、注意事项等信息。

注：请同步关注并遵守平台相关商品发布规则中须在商详页标注的必要信息。

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
双11期间进线咨询商品详情用户数量激增，客服纯人工接待难以及时解决用户售后咨询客服需要详细介绍商品避免买家因认知误差产生投诉针对医疗器械、家居用品等行业特质强的商品，用户购买后不明白具体使用方法、安装详细步骤等	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0Ekc3F	小二提醒：为了更好提高处理效率，建议搭配开通“开启跟单”功能，选择在消费者支付后或签收后自动发送。	某家居商家，消费者签收后自动发送商品说明书及时解决用户不了解商品安装步骤的问题，开通30天后旺旺满意度提升5pt，同时商品首次品退率降低0.14pt。

1.4售后小助手【体验分4.8分以上商家可以使用】

💡 客户进线表达售后诉求，平台根据买家诉求动态为商家提供部分退款、退货转换货等售后方案，提高客服处理效率。

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
双11期间，用户咨询量大且需求多样，客服无法快速准确给出解决方案商家招聘临时客服应对双11期间售后咨询激增情况，新客服需要借助系统识别买家需要的准确解决方案	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0ETgTr效果展示：	售后小助手目前是体验分4.8分以上商家权益，适合高度关注消费者售后体验的商家使用。小二提醒：系统会根据买家诉求变化等动态判断最新的推荐方案，当方案更新时，会自动刷新方案并在旺旺内提醒卖家，原方案失效且不再展示。	某日化商家，在消费者联系客服表示尺寸不符想要退款时，立马发送系统推荐的方案，协商后退货原因为协商一致，开通15天后旺旺满意度提升0.8pt。

2.使用工具降低退款率

2.1客服专属优惠

💡 客服专属优惠相较于通用优惠券更有利于促进复购和商家报名大促：

1.专属优惠券只在24h内生效，与用户协商一致后发放能在短时间内促进用户复购的机率。

2.专属优惠券不计入商品最低价，不会影响商家大型官方活动和营销平台活动商品报名时的准入。

适用场景	设置指南	注意事项	优秀商家案例
用户进线申请售后，商家可以用客服专属优惠补充现有解决方案，给客户多种选择客服与买家协商售后结束后，希望给予额外体验补偿	工具设置链接：https://s.tb.cn/c.0ET7lZ如何发送客服专属优惠：https://s.tb.cn/c.0ET7l0	小二提醒：为避免大促期间因各类优惠券叠加导致价格过低资损，建议商家设置之前查看预估到手价。	某女装商家，消费者进线协商售后问题处理完结后，商家希望给予体验补偿但又担心影响平台最低价限制。为促进用户复购，在与买家交流后客服发送客服专属优惠，不影响最低价情况下促成了该笔交易。

2.2退款挽留

💡 使用效果：目前累计近两千个商家成功触发协商15w次。【退货退款协商成部分/全额退款】，退款完结时长从70H缩短至2H；【协商取消退货+补送赠品】，退款完结时长从70H缩短至0.5H；【协商取消退货+补发同款商品】，退款完结时长从70H+缩短至1H。

截止8月，挽单卡片阅读后的点击率60%。某旗舰店，将退货退款协商成部分退款（设置额度为15%），成功挽回了80%的货款。

适用场景	售后问题	协商方案	设置指南
用户要求在途退款、退货退款，商家希望优化用户体验，用部分退款替代全部退款	【轻微瑕疵】商品有不影响使用的轻微瑕疵，不影响正常使用【运费成本高】商品客单价低，退运费及成本高（手机壳等）	部分补偿x元，无需退货补发x元赠品，不退货支持退货，补偿x元优惠券	商家售后协商（退款挽留）使用手册：https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu?singleDoc#
	【主观原因退货】消费者主观原因退货，在犹豫要不要留下，通过给到优惠券/部分补偿/赠品等进行挽单，还能催促复购	部分补偿x元，无需退货补偿x元优惠券，不退货补发x元赠品，不退货
	【缺件漏发部分损坏】质量问题/缺件破损等，货品单价低，如快消的小商品	补发商品，无需退货部分补偿，无需退货支持退货，补偿x元优惠券
	【店铺高价值会员】店铺高价值或老用户，补偿退货体验（虽然这笔退款没法挽留，但可以促复购）	支持退货，补偿x元优惠券
	尺码/颜色不合适等	支持换货（暂未上线，敬请期待）
用户申请已收到货退款	【部分退款】商品有不影响使用的轻微瑕疵，不影响正常使用，全额退款协商为部分退+补偿	部分退款+优惠券补发商品，无需退货补发赠品，无需退货
	【商品问题无法使用】消费者收到货后反馈质量问题，商品客单价较低	补发商品，无需退货部分退款+优惠券
	【店铺高价值会员】店铺高价值或老用户，低退货价值部分/全额退款场景，补偿购物体验（虽然这笔退款没法挽留，但可以促复购）	支持退款，获得x元优惠券

二、退款管理（自动退款工具）

1.场景&建议&组合使用

1.1使用工具降低退款处理时长

场景	小二建议	适用商家	单场景优秀商家案例
未发货退款	未发货的订单实际店铺无资损，建议商家第一时间为消费者退款，避免消费者多次联系店铺催退，增加服务成本；申请平台介入，增加店铺介入率。	默认开启（定制，虚拟等特殊订单除外）：未发货秒退其余未覆盖订单，店铺可以开启：智能托管自动退针对商品定制化退款条件的店铺可开启：指定商品自动退+下班自动退货入菜鸟仓的商家，建议开启：仓拦截0秒退（仅限菜鸟仓）	某淘宝女装商家，定制商品设置了200以下未发货自动退。部分价格高于200商品可以支持自动退，针对这部分商品id单独设置自动退，商家基本没有未发货退款的求助。
已发货退款	建议商家使用平台拦截工具，或与快递在合同上约定好拦截事宜。联系快递拦截后，第一时间给消费者退款，如遇货物资损可与快递再沟通赔偿事宜。	与快递线下无法沟通，将拦截事宜写在合同里的商家，建议开启：快递拦截自动退货入菜鸟仓的商家，建议开启：配送货拦截0秒退（仅限菜鸟仓）	某运动鞋商家在已发货退款的拦截阶段，设置了仓内拦截自动退；快递触发拦截动作自动退；单包裹多商品的，只要有申请退货的就会全部拦截，然后再补发未退款的。与快递约定好拦截事宜，顺丰+韵达拦截后自动退，拦截成功率95%+，其他快递限制金额500以下，拦截信息给到快递后立即给消费者退款。
已收货退款	建议商家自行先看店铺商品是否确实存在商品问题，如本身商品存在瑕疵等问题，或者愿意让消费者在订单上退运费/退差价，可以提前设置好金额上限后，实现小金额自动退	存在订单上退运费/退差价/商品普遍存在瑕疵的商家，建议开启：小金额自动退	某五金家电商家，商品本身价值较低，大促活动期间商家销量非常高，导致退款增多，设置小金额自动退后可以节省处理小额退款的客服人力，调配更多人手处理大促期间其他服务问题。
退货退款	除了特殊的商品定制、虚拟等订单外，大部分商品满足同意退货，无论是否商责消费者退货诉求都应满足。如有收到退货异常可在收到货后与消费者再联系协商。小二提醒：退货务必留存好有效开箱视频，以便后续处理退款纠纷。	全量商家建议开启（定制，虚拟等特殊订单除外）：自动同意退货货入菜鸟仓的商家，建议开启：销退入库0秒退（仅限菜鸟仓）	某头部快消商家，给店铺设置了自动同意退货，主观原因15天内自动同意，超15天，若不影响二销也会同意退。非主观原因中大小尺码不符自动同意退。店铺退款处理时长超过98%的同行。

1.2 优化售后退款体验

💡优秀商家通过组合各场景工具，形成自身优质售后退款处理链路。运动户外优秀商家A店铺客服平均响应时长自30秒缩短至16秒，已实现旺旺满意度提升2.3pt。退款处理时长自6小时缩短至2小时，退款拒绝率下降0.72pt，老客复购率达35%。

场景	优秀商家A	优秀商家B
未发退款	已全面实现0秒退，并在开发已上传单号但无揽件信息的拦截能力	基本已全面实现0秒退
已发货退款在途拦截	仓内拦截自动退；快递触发拦截动作自动退；	系统和物流接口直接对接，快递秒维度回复商家拦截结果自动退
退货退款未收到货	7天内，大小尺寸不符的理由，自动同意超7天，协商一致+大小尺寸不符，自动同意	主观原因：15天内自动同意；超15天，若不影响商品完好也会同意退非主观原因：大小尺码不符自动同意退
退货退款已收到货	根据内部会员等级进行分层服务：上传单号自动退——＞最优质会员到达商家城市自动退签收自动退签收验货后退	有异常的退件处理流程：仓库反馈异常给客服——客服旺旺联系——半小时后电话——拒收并联系物流开红章——拒绝退款。针对顺丰、邮政、菜鸟等其他快递，放宽验收标准，例如可清洗处理的污渍，吊牌缺失的问题不做拒收，重点看商品本身是否有问题。
微瑕疵部分退款	一线客服都有部分退款的权限，使用“小额打款”，有实物照片的订单部分退款比例最高10%。	有实物照片客服部分退权限到订单金额10%，在线用“代客退款”

三、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险

1.资损预警

问题场景	应对方案	预警查看路径
大促期间消费者各类消费券叠加使用可能出现超低价甚至0元订单，避免形成大批量低价订单，店铺存在无法发货且违约投诉赔偿的风险。	关注千牛商家后台-营销工具-优惠风险，查看商品价格风险监控并及时调整优惠策略。店铺设置单品优惠最低折扣&红线折扣，设置优惠券时，关注页面的「低价提醒」和「红线价格设置」低价提醒。

2.发货预警

问题场景	应对方案	预警查看路径
双11期间日常发货能力可能无法满都消费者突然增长的单量需求，仓库场地不足、库存不足、人手不足等问题可能导致无法及时发货，会涉及延迟发货自动赔付和用户发货投诉成立。	双11期间重点关注千牛工作台-物流-发货管理中超时未发货、24小时需发货订单。提前进行商品预打包、安排临时仓库，避免用户下单后无法及时有效揽收。使用负卖工具和批次库存工具，提前评估发货能力设置预售。

3.物流预警

问题场景	应对方案	预警查看路径
快递公司中转过程中可能出现物流停滞，商家若不能及时关注发货物流异常，可能导致物流流转超时、消费者进线催促甚至产生物流投诉赔付。	双11期间重点关注千牛工作台-物流-包裹中心异常提醒判罚指标，如揽收后停滞、运输停滞、派遣停滞。针对物流异常订单及时联系快递处理流转；主动服务联系消费者，给予及时补偿。

98. 为什么订单还没揽收，退款的订单运费险还要收取保费？

ID: 525486212124956672
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 19:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=525486212124956672#1000113212,1000113434,,

运费险根据实际赔付情况进行定价，因为揽收前退款订单不产生实际的运费险赔付，故此类订单其实对于店铺收费标准无影响：如果这类揽收前退款的订单剔除收取保费，其实剩余订单的定价可能会上涨。若商家长期订购运费险，这部分订单不产生实际的赔付，基本不会对定价有影响；

发货属于淘系平台标准产品节点，订单推进的必经之路，用以收费更加稳定：因为“物流揽收”节点依赖于快递公司返回，非平台可控的标准节点，可能会存在数据节点确实、不准确等问题，若以此为节点收费，可能导致运费险保费无法收取，无法出单问题，影响消费者后续体验

99. 淘宝网“不爱吃包退”服务规范

ID: 508109706474193920
类型: 21
更新时间: 2025-03-13 21:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508109706474193920

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“不爱吃包退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“不爱吃包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“不爱吃包退”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

卖家需符合以下准入要求，可选择“宠物/宠物食品及用品”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“不爱吃包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“不爱吃包退”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

1.响应时效

买家在服务有效期内发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定达成退货协议。

2.争议处理

买家经举证证实商品符合退货标准属实的，交易支持退货退款，退回运费由买家承担。拆封退回的食品，卖家不应进行二次销售。

3.服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下发起服务申请并提交有效的凭证的，卖家仍拒绝的，卖家需向买家赔付该子订单退款金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“不爱吃包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“不爱吃包退”服务：

（一）买家购买的商品含有“不爱吃包退”服务标识；

（二）商品签收后15天内，买家可提供有效凭证（原商品重量70%以上称重照片）

（三）针对买家同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的 “不爱吃包退”服务。

若买家对购买同一商品申请两次以上（含两次）的或存在其他任何不诚信行为，卖家有权不予支持提供本服务或不承担任何责任。
因买家使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品，无法享受本服务。

第七条【举证要求】

买家可提供商品原商品重量70%以上称重照片，或与卖家客服阿里旺旺聊天记录达成一致等信息。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝网将视双方实际情形作出举证责任分配。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2024年3月8日首次生效，最近于2024年9月27日变更。

《淘宝网“不爱吃包退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、如何理解第四条【服务要求】中要求的商品符合退货标准属实的：

1、非人为损坏商品；

2、非人为保存导致商品变质；

3、照片中食品及宠物食品与卖家售卖商品规格型号保持一致；

4、需退回商品称重符合70%以上称重照片；

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收。

五、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“不爱吃包退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“不爱吃包退”→发起退款，上传凭证后，发起退货退款；

路径2：宠物/宠物食品及用品：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“宠物不爱吃”，上传凭证后，发起退货退款。

七、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

100. 淘宝网“上门安装”服务规范

ID: 508113932722087936
类型: 21
更新时间: 2025-03-12 11:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508113932722087936

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“上门安装”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

上门安装服务，指买家购买卖家承诺“上门安装”服务的商品且买家选择了该服务，卖家可自行联系服务商或者委托淘宝网合作的服务商（以下简称“服务商”）在约定时间内提供服务范围内的安装服务。

第三条【服务范围】

卖家在自设承诺区域内，为买家提供商品正常可使用状态前所需的安装服务，安装服务包括但不限于拆包/拼接/摆位/安装/铺设/调试等。

第四条【服务类型】

“上门安装”服务包含以下两种类型：

（一）免费安装服务：购买商品时，买家无需向卖家支付在服务范围内的安装费用的服务。

（二）付费安装服务：购买商品时，买家需向卖家支付在服务范围内的安装费用的服务。

第二章卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“电子/电工、基础建材、家装主材、家装灯饰光源、家居饰品、居家布艺、全屋定制、自行车/骑行装备/零配件”“住宅家具”一级类目下指定开放类目的商品加入“上门安装”服务，具体要求以“上门安装”入驻页面为准（”家装建材上门安装“入驻点此查看，”商家安装服务“入驻点此查看）。若退出服务的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家	以下条件需同时满足（一）店铺状态正常；（二）经营类目包含指定类目。	卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	满足任一条件均会被清退：（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因重大问题影响恶劣的。	符合准入要求即可申请。	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求后的再申请即可；（二）出现重大问题影响恶劣（包括但不限于行政部门、消协、媒体等介入、造成大量用户投诉等情况）将视情节严重程度限制或禁止加入。

第六条【服务要求】

一、卖家要求

（一）卖家自行联系服务商模式

1.卖家或者卖家委托合作服务商需在买家签收实物商品后的24小时内联系买家确认上门安装时间，确认安装地址；

2.须在约定当天的23：59：59前完成安装服务；

3.提供服务范围外的服务后产生的费用需按照收费明细收取

（二）卖家选择淘宝网合作的服务商模式

买家联系卖家反馈上门安装服务态度、质量、时效相关等问题后，卖家可代替买家发起投诉。

二、服务商要求

1.服务商需在买家签收实物商品后的24小时内联系买家确认上门安装时间，确认安装地址（消费者已主动预约安装时间的除外）；

2.服务商须在约定当天的23：59：59前完成安装服务；

3.提供服务范围外的服务后产生的费用需按照收费明细收取

第三章买家保障

第七条【服务展示】

成功加入”家装建材上门安装”服务下的商品，如为买家提供免费安装服务，将在商品详情页展示“免费安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费安装服务或“商家安装”服务的，买家可在下单时查看并支付以使用该服务。

第八条【服务保障】

除特殊情形*外，若卖家未履行承诺，买家可进行“上门安装”投诉。投诉成立后，买家将获得相应的赔付。若买家要求继续履行服务的，卖家或服务商仍需按照买家最新预约时间继续履行。

（一）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商未提供或拒绝履行服务的，每个服务订单须向买家赔付300元；

（二）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商未按时预约或未按服务时效承诺履行服务的，每个服务订单须向买家赔付50元；

（三）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商/卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的，须返还额外收取的费用或高出收费标准部分的金额，并向买家赔付200元。

第四章附则

第九条【生效时间】

本服务规范于2023年6月7日首次生效，于2025年3月12日最新修订。

《淘宝网“上门安装”服务规范》实施细则

规则解读

一、第三条【服务范围】卖家可设置哪些区域为“承诺区域”？

安装服务可全国覆盖，卖家可根据经营需要，自行设置安装覆盖的区域及安装费用，具体以下单页提示为准。自行车整车类上门安装服务目前仅覆盖收货地为广州、上海、深圳、杭州的四个城市。

二、第四条【服务类型】安装服务费用具体是指哪些？

安装费用是指“上门服务费”，上门服务费是指拆包/拼接/摆位/安装/铺设/调试费等，不含取旧、拆旧、额外提供配件、搬运、造型设计、基层处理、现场改造等增值服务费用和材料费，具体类目收费明细点此查看或以工人现场沟通一致为准。

三、第五条【卖家准入及退出】指定类目具体是指什么？

可覆盖的类目及具体服务细则可点此查看。

四、卖家入驻及退出操作流程说明：

1.服务绑定流程？

模式	订购名称	入驻路径	开放类目	详细教程
卖家自行联系服务商	商家安装	【卖家千牛中心】-【交易】-【服务管理】-【家装建材上门安装】/【商家安装】，可进入绑定页面订购、配置服务报价并绑定商品	住宅家具	家装建材上门安装详细操作点此查看
卖家选择淘宝网合作的服务商	家装建材上门安装	【卖家千牛中心】-【交易】-【服务管理】-【安装服务】，	灯饰光源、家装主材、基础建材等	商家安装详情操作点此查看。

2.如何申请解绑商品或退出服务？

解绑商品路径：商品解绑服务可进入设置页面，选择【服务商品】→【挂载销售】→【解绑】；

店铺退出需联系对应服务签约小二申请。

五、买家服务操作流程说明：

1.如何查看服务是否免费？

如为买家提供免费安装服务，将在商品详情页展示“免费安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费安装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。

模式	免费安装版本（仅供参考）	付费安装版本（仅供参考）
卖家选择淘宝网合作的服务商模式
卖家自行联系服务商模式

2.买家服务操作流程说明：

3.买家如何预约安装服务？

卖家委托服务商会主动预约，暂未开通买家主动预约入口。

4.买家如何发起投诉？

买家可在卖家拒绝提供服务或者收到不符承诺的服务后15天内发起投诉。

投诉渠道：打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”，找到对应订单，进入“订单详情页-我的服务【上门安装】-【投诉服务】 ”或者点击“投诉卖家”-卖家承诺不履行-卖家拒绝履行其他承诺。

5.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于发货单、服务单据、阿里旺旺聊天记录、现场照片、卖家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、电话联系记录等。

六、第八条【服务保障】“未按时预约或未按服务时效承诺履行服务”如何判断？

1.未按时预约是指买家签收实物商品后的24小时内未联系买家确认上门安装时间及地址，或签收实物商品后的24小时后联系的情形；实物商品签收时间以买家订单可查看到的物流签收时间为准，服务商会在订单物流显示“已签收”后24H内联系买家确认上门安装时间；如部分大件商品订单通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的，服务商会在订单发货后24H内联系买家沟通确认安装时间及地点。卖家未联系消费者或者提供虚假时间均视为未按约定时间提供服务。

2. 服务商需将与买家约定上门安装时间段上传至安装工作台，并于到达买家安装地址时进行签到，在约定日期当天的23：59：59前签到并为买家完成上门安装服务，即为按服务时效承诺履行服务。若服务商需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

七、第八条【服务保障】乱收费的场景是指什么？

乱收费场景主要指在卖家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在卖家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用；附加费用未按照费用明细收取等。

如买家投诉卖家乱收费，买家应向平台提供卖家额外收取的费用证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

八、第八条【服务保障】特殊情形具体是指什么？

（一）如出现以下情形，卖家可不承担因未履行或未按时履行“上门安装”的责任。

1. 因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）更改安装地址且更改后的安装地址超出卖家承诺的服务范围、提供安装地址不详、地址错误；

（2）30天内联系5次还是无法联系上；

（3）要求改期安装或取消安装预约；

（4）实物订单发生退货，无需提供安装服务；

（5）实物未及时送达至安装地址、交叉施工或者更改安装方案造成的无法按时提供安装服务；

2.如买家指定的安装地址不符合上门安装的条件的（如安装地址在特定区域，如政府机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域、偏远地区等，而无法上门安装的情形）；

3.因买家在服务订单以外增加增值服务项，且双方就新增服务项的费用等未协商达成一致，导致买家不愿意卖家再提供上门安装服务的；

4.买家安装环境不允许（如需线路改造、高空作业（安装高度3米及以上）、吊装等室外作业等）导致的无法安装的；

5.因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。因天气、交通管制等不可抗力因素导致无法按时提供上门安装服务的，买家可与服务商预约再次上门安装的时间。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

（二）买家购买商品的安装服务后，如在服务承诺的场景内，有其他特殊场景（如拆旧、测量、现场改造等）产生的额外增值费用，可参考收费明细，由双方协商解决，如出现以下场景，卖家不承担乱收费的责任。

1.上门安装服务不包含上门测量费或拆旧费，买家如需提供上门测量或拆旧服务，附加费用可参考收费明细，服务商通过安装工作台现场操作收费；

2.如买家安装环境不允许、客户自行安装等非服务商原因造成的服务商上门后无法实施操作的；

3.因买家原因（如服务商已上门，买家更改安装时间等）造成的需二次上门安装的费用，由淘宝网依照市场价格统一定价，服务商通过安装工作台操作收费。

九、第八条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背服务承诺区别？

卖家未按第六条【服务要求】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付后，不再会被《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的卖家违背服务承诺相关规则处罚。

101. 装饰画行业安装服务

ID: 507267665249868800
类型: 20
更新时间: 2025-03-05 17:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507267665249868800

一、商家工作台入口

进入千牛商家工作台-服务-家装服务

登录链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench

可覆盖功能点包括（详情将在后文一一展开）：

一级菜单	二级菜单	功能点
服务订购	全部服务	服务介绍、订购
订购记录	订购记录、合同管理、协议查看、by服务挂载商品
挂载商品	服务模板管理、by服务挂载商品
订单中心	工单管理	单据查询（信息、状态等）、服务补单、服务取消、服务详情、联系服务商、发起投诉、一键催约、查看完工情况
调单审核	调单审核（异常费用处理）
投诉工单	投诉工单处理
我的帐单		账单

二、新用户订购签约（免费）

首次订购服务，请使用主账号登录。

在“千牛商家工作台-服务-家装服务”的“服务订购-全部服务”找到“家装建材上门安装”，点击查看。

点击“订购服务”签约

订购条件：只要商家的 1）店铺状态正常；2）经营类目包含指定类目，即可订购

目前覆盖的服务类型有：灯具、卫浴、晾衣架、电子门锁、装饰画、浴霸、吊顶等品类的安装、拆旧和卫浴取旧服务

具体类目及收费详情可参考：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

签署代扣协议，代扣协议一个账号仅需签署一次。代扣协议是必签约的，否则无法提交订购。

完成代扣签约后，勾选授权协议，点击“订购”（此处需签署所有出现的协议）

订购完成后，商家可以在“千牛商家工作台-服务-家装服务”的“服务订购-订购记录”查看订购的服务详细信息。

给商品绑定服务

1、挂载商品

入口1：订购完成。在订购完成后，可跳转到入口2或3

入口2：商品列表。“千牛后台-商品-我的宝贝-设置家装服务”（仅天猫）

入口3：家装服务。“千牛后台-服务-家装服务-服务订购-挂载商品”

入口4：订购记录。“千牛后台-服务-家装服务-服务订购-订购记录-商品绑定管理”

2、绑定模板（送货入户+上门安装）

2.1上门安装模板创建/绑定

提供两种使用率最高的默认模板供商家选择，分别含义如下：

默认免费模板：对消费者免费，即消费者可0元安装，商家承担安装成本（如果期望消费者端透出免费安装\免费送装，需选择默认免费模板）
默认收费模板：对消费者100%收费，即消费者承担所有安装成本，商家无需承担安装成本

2.2创建自定义模板

如默认模板无法满足商家的需求，需要设置收费比例，也可以点击“服务模板管理”，创建新模板，设置收费比例。

进入绑定界面后，点击“服务模板管理”，可自定义添加服务模板。

模板信息说明：

1）模板名称（必填）：自定义编辑，商家设置自己可以理解的模板名称，如双十一大促模板

2）活动时间（非必填）：不填默认长期有效

3）参与优惠的商品：建议默认选择（全商品优惠）

4）优惠内容：商家可以根据商品的价格，来设定安装服务费用是否打折

对消费者免费 = 平台提供的默认免费模板，即消费者可0元安装，商家承担安装成本

消费者承担服务费用：可设置消费者承担费用的百分比

例：原有安装服务价格100元，商家设置消费者承担服务费用70%，前台展示服务价格70元（消费者付费70元+商家承担30元）

4）点击“确认”，保存模板。

3、确认生效状态

完成上架后，可在“家装服务-挂载商品” 或淘宝app上对应商品页面，查看是否已绑定服务。

注：新模板不支持按照区域设置不同价格，所以同时老模板的区域设置功能也会失效，但会保留其余所有基础设置功能，并迁移到您的新工作台的设置界面

4、如服务未正常透出，请检查计价因子是否维护：

需要维护商品的计价因子，否则无法计算各服务前端透出的服务价格，即服务无法透出，如仍未透出，请在装饰画群内@天猫家装服务小二—晨晚处理。

维护路径：千牛商家工作台-商品-我的宝贝-编辑商品

针对不同类目，需要维护的计价因子信息详见：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

例：1、卫浴-浴室柜组合需维护的计价因子：“长度区间”

三、旺旺插件

在旺旺对话框，点击右侧“智能客服-行业服务-服务订单管理”即可进入千牛插件，可以发送进度、发送预约、查看工人信息、查看工单详情、发起投诉、查看投诉、联系服务商、一键催约、查看完工信息附件等

1、商家换⼯⼈操作路径

①确定发起后：平台会把更换师傅诉求已通知到服务商侧（商家需耐⼼等待服务商完成换⼯⼈）发起之后“换⼯⼈按钮会置灰”并提示：您已经反馈过，请等待服务商更换，谢谢！发起换⼯⼈操作之后不可再次发起，需要等服务商完成换⼯⼈之后才可再次发起；

②服务商完成换师傅动作后的插件状态是已改派

四、订单中心

通过“千牛后台-服务-家装服务”进入【订单中心】，可查看所有工单的履约情况，包括服务进度、工人信息、消费者信息、履约时间等全量信息。

1、工单管理

1.1服务进度

1、旺旺插件

找到服务单，即可「发送进度」

2、千牛商家工作台

卡片右上角显示目前进度信息，也可以点进订单“详情”查看具体进度信息

进度信息说明：

卡片状态	说明
创建	实物订单发货后，已创建工单准备智能分配给服务商
已分配服务商	实物订单发货后，已分配服务商，准备分配对应工人
已分配工人	已成功派单给服务商，并分配了对应工人
工人已接单	工人已接受工单，准备预约上门时间
已预约时间	工人已经联系到客户，并预约了上门时间
预约失败	工人预约上门时间失败，如消费者电话打不通等
工人已上门	工人已到消费者家中，并完成签到
签到失败	工人已到消费者家中，但未完成签到
已完成	工人已完成全部相应工单的安装/拆旧/取旧服务
部分完成	工人已完成部分相应工单的安装/拆旧/取旧服务
已取消	工人或商家将订单取消
挂起	服务仍未完成，暂时挂起（如安装发现消费者有额外要求，需要二次上门时，师傅暂时挂起任务单）

1.2订单详情

1、旺旺插件

找到服务单，即跳转“工单详情”

2、千牛商家工作台

可通过卡片信息，或点击“详情”，查看有关该工单的全部信息，以及关联订单信息

1.3查看完工附件

1、旺旺插件

找到服务单，点击「查看附件」，即可查看/下载工人履约过程中的记录材料，如环境确认书、开箱验收照、完工照/视频；以及异常挂起时的补充材料，如挂起的照片/视频

注：环境确认书/照片/视频预览，点击可下载，视频不超过10s

2、千牛商家工作台

【工单列表】右侧点击【查看附件】，可查看工人履约过程中的记录材料，如环境确认书、开箱验收照、完工照/视频；以及异常挂起时的补充材料，如挂起的照片/视频

环境确认书/照片/视频预览，点击可下载，视频不超过10s

1.4一键催约

1、旺旺插件

可在旺旺界面直接催促工人预约

2、千牛商家工作台

注：状态说明

点击【一键催约】二次弹窗确认，一个工单只能催一次

若服务商未派工人时无法催单，点击按钮后页面会弹窗提醒

友情提示：师傅履约by核销单维度，当核销单中的其中一个工单被催约过，则其他工单也无法催约

1.5咨询/投诉发起

1、千牛插件

在旺旺对话框，点击右侧“智能客服-行业服务-服务订单管理”即可进入千牛插件，找到服务单，即可“投诉”服务

2、商家工作台

通过“千牛后台-服务-家装服务-订单中心-工单列表”进入家装服务商家工作台，找到要发起投诉的工单，在管理界面右侧，找到服务单，即可“投诉”服务

在新弹的投诉工单窗口界面，根据真实情况选择投诉类型，输入投诉内容，例如商家或者消费者受到的损失，工人的预约、上门、安装的行为等等。

上传此次发起的投诉类型的相关照片，最多可上传10张。

1.5.1投诉赔付规则

一级类型	投诉类型	适用service_code	场景	商家举证凭证	服务商举证	商家发起时效	赔付标准
预约类	无人预约	所有	1、消费者在签收6H后，仍无工人主动打给消费者预约安装日期。 2、18：00—次日8：00期间签收，在次日10：00后仍未预约。 3、取消单除外（商家或消费者主动取消）	1、签收时间点系统截图。2、消费者找商家的旺旺聊天截图，内容需包含消费者反馈无人预约。	1、工人上传预约信息时间截图，包括预约成功+时间、预约失败+原因。2、工人/服务商客服和消费者预约的录音。	工单创建至核销后30天内	50元/单
虚假预约	所有	1 工人未主动联系消费者，虚假回传预约日期。 2 工人第一次确认日期后，未经消费者同意私自取消/改约行为	消费者找商家的旺旺聊天截图，展示消费者反馈无人预约却显示有预约、已约又被工人擅自改约的聊天截图，同时需要回传已预约/被改约服务单截图。	工人/服务商客服和消费者沟通一致的上门时间截图/录音，且协商时间和系统回传一致。	工单创建至核销后30天内	50元/单
时间无法达成一致	所有	在消费者与工人预约日期时，由于工人主观/客观原因无法达成统一上门时间，导致的消费者不满意和投诉。	1 消费者跟商家的关于与工人无法达成一致日期的聊天截图。 2 消费者电话记录和录音（如有）	工人/服务商客服和消费者沟通一致的上门时间截图/录音，且协商时间和系统回传一致。	工单创建至核销后30天内	50元/单
上门类	未按时上门/迟到	所有	预约日期当天，工人未按承诺预约时间段上门的，排除当日提前到达。	1 消费者预约日期跟时间段截图 2 消费者跟商家的旺旺聊天截图,包括投诉迟到等字样。	工人提供上门签到的打卡截图（附带时间）	工单创建至核销后30天内	50元/单
无人上门安装/爽约	所有	约定日期当天，工人的原因无法上门安装，造成的未履约服务。	1 消费者预约日期截图 2 消费者跟商家的旺旺聊天截图	1、工人提供上门签到的打卡截图（附带时间） 2、能证明正确时间段（日期、时间）工人现场的施工图片/视频（如有）	工单创建至核销后30天内	300元/单
服务态度类	拒绝上门安装	所有	约定日期当天，工人单方面原因拒绝上门安装，造成的未履约。	1 消费者预约日期截图 2 消费者跟商家的旺旺聊天截图	1、工人提供上门签到的打卡截图（附带时间） 2、能证明正确时间段（日期、时间）工人现场的施工图片/视频	工单创建至核销后30天内	300元/单
服务态度差/行为举止	所有	在工人履行安装服务过程中产生的工人服务态度差甚至恶劣，包括且不限于：衣衫不整、工具未带或未带全造成的安装时间延长，辱骂、殴打、骚扰消费者及家人，私自发布对品牌、天猫平台的相关网络负面信息等行为。	1 消费者电话沟通录音 2 现场视频或者照片	1 服务商客服与工人的电话录音 2 工人现场施工清晰视频（如有）	工单创建至核销后30天内	1、服务态度差 100元/次2、辱骂、骚扰、殴打客户 5000元/单+赔偿相应损失，相关人员开除。 3、网络散布品牌的负面评价，5000元/次，且删除负面评价并道歉。
安装质量	安装导致产品破损	所有	在工人履行安装服务过程中造成产品的破损行为，包括且不限于：破裂、断、缺口、凹陷、严重的划痕及污渍等。	产品破损照片或者视频	完工照和对应破损部位清晰图片或视频	工单创建至核销后30天内	轻微：依据协商结果赔付消费者严重：卫浴大件、门锁、晾衣架成交价7折赔付
安装后有问题/不好用/无法使用	所有	安装后导致产品无法正常使用或者某些功能无法使用（非产品质量问题）	产品及部分功能无法正常使用的照片或者视频。	1、工人完工后图片+正常使用视频 2、针对投诉的部分功能缺陷，正常使用视频举证，且清晰无遮痕。	工单创建至核销后30天内	以实际协商赔付金额为准。
收费类	服务乱收费	所有	工人对消费者额外收取非产品额外配件等一些列不合理、超出平台确认并公示的费用	工人收取费用凭证，如平台支付截图、字据收条等。	根据现场真实收费情况来举证	工单创建至核销后30天内	赔付50元/单，且退还额外收取的费用
差评类	店铺差评	所有	消费者对店铺的差评，包含且不限于：安装不及时多次上门、未现场指导智能化设备、现场未打扫、存留大量材料碎末难以清理等。	消费者对店铺的相关场景差评图片或视频。	1，服务商客服主动联系工人核实，并电话录音 2，能清晰反馈施工现场完工照	工单创建至核销后30天内	电子门锁、卫浴大件500元/单其他类目：200元/单
商家资损	因服务而退货	所有	因工人服务（包括预约、上门、安装中）导致消费者者不满对实物商品进行退货，且商品完好。	消费者跟商家的对服务不满聊天记录或者与工人的录音、视频。	1，服务商客服主动联系工人核实买家退货真实原因，并电话录音 2 师傅举证聊天、现场照片或视频（如有）	工单创建至核销后30天内	200元/单
其他	飞单	所有	工人在上门服务过程中，推荐购买其他品牌相关同类产品、其他平台同类产品，或诋毁、恶意评价用户购买的产品。	消费者跟商家旺旺聊天截图，包含现场工人推荐其他品牌产品。	服务商客服主动联系工人核实，并电话录音	工单创建至核销后30天内	1000元/单
其他财产损失	所有	在工人履行安装服务过程中造成对消费者的财产损失和持续性资损，包括且不限于：家具、地板、漏水、漏电等。	1 产品的现场破损照片或者视频 2 持续性资损，提供相关举证（如有）。	根据现场真实破损情况来举证	工单创建至核销后30天内	以实际协商赔付金额为准。
取旧	旧件未处理	卫浴大件	工人未履行将旧件带走，或将旧件丢弃在不可存放的区域。（场景只适合消费者购买取旧服务行为)。	旧件未被带走现场照片、旧件在不可存放区域照片。	服务商客服主动联系工人核实，并电话录音	工单创建至核销后30天内	200元/单
备注：1、对一同一用户/商家、同一工单、同一问题，只赔付一次；2、对于平台合作服务商和平台合作商家双方签订的补充协议，如协议内容涉及的投诉类型和以上表格一致的，服务商对同一工单、同一用户、同一问题只赔付一次；3、完结释义：完结包含解决投诉、给出解决方案或和投诉方达成初步解决意见。

1.5.2投诉注意事项

1 同一工单、同一类型，只能发起一次投诉。

2 商家发起的每个投诉类型都会对应到赔付金额，商家需谨慎发起，避免漏失、避免重复发起。

3 投诉窗口弹出后，顶部一些灰色区域无需填写，商家需再次核对信息。

4 投诉新窗口内，投诉内容需与发起的投诉类型高度相关，不要写其他无关的。要求全面、简洁概要、不漏关键节点。

5 上传凭证：照片需要真实反馈举证的节点，例如消费者旺旺跟商家的聊天记录，务必要选择关于此次投诉的内容，无关内容不要上传。

6 其他证据：商家如有其他有利于判责的投诉证据，可以咨询自己的天猫小二申请加群，商家可在群里反馈此次投诉的信息及更多举证。

7 取旧类—旧件未处理投诉：此投诉适用于卫浴大件，且消费者购买了取旧服务行为。其他场景的例如私下付钱带走旧件的不属于投诉范畴且会被判不成立。

8 对商家/服务商，举证质量、数量、真实性极大地影响判责结果，如商家长期进行虚假投诉，投诉类型乱选且未认真核实消费者真实意愿及原因的，天猫端会有响应的处罚，包含且不限于：关闭投诉入口1个月、恶劣情节不排除长期关闭投诉入口。

1.5.3投诉整体流程图：

1.5.4投诉管理页面

1、查看投诉路径：通过“千牛后台-服务-家装服务”进入家装服务商家工作台【订单中心】，进入「投诉工单」管理界面

投诉提交后，工单会流到服务商客服，服务商会针对真实情况来认责或者申诉，申诉即服务商对此次投诉不认同，并且申诉由天猫判责小二进行判责。且服务商申诉也要上传相关真实凭证。

投诉单状态包括：待服务商响应；待服务商完结；待商家评价；待小二判责（服务商申诉待小二判责、商家评价待小二判责、服务商认责金额不一致、金额不符待小二判责）；已完结

2、根据服务商是否认责，商家可能会遇到两种场景：

场景一：服务商认责，商家点击详情界面，可以看到发起投诉的时间节点、服务商响应节点、服务商认责：

场景二：服务商申诉，判责小二判责后，商家点击详情界面：

判责后，商家可以进行评价

商家有且仅有一次机会发起评价，如果不认同判责结果，且评价“未解决”，则工单进入2次判责，判责结果之后无评价入口。

1.6服务取消

1、全链路场景图

2、商家端操作

方式一：通过点击“联系服务商”，联系服务商取消服务单。

2、消费者端操作

消费者通过路径：我的订单—我的服务—(右下角)申请退款—提交；等待商家处理（商家后台直接操作款项原路退回）

4、超时退

范围

超时退涉及订单：超过签收时间365天且未执行安装服务的订单，商家可申请超时退款

涉及服务商：自营服务商且走线上结算的，目前包含神工、匠多多、掌柜优服、鲁班到家

流程

商家邮件对应行业KAM小二，邮件内容需包含：需要取消的交易主订单id及原因，举例如下：

2、服务补发

2.1商家端补发场景

注：目前补发服务单只针对商家侧开放，故均是由商家侧付费，如遇需消费者付费补单场景，请与消费者协商一致并自行结算后发起补单

实物发货前不支持补单，发货后补单场景如下：

实物子订单现状	想补发的服务
	安装	拆旧	取旧	安装+拆旧	安装+取旧	拆旧+取旧	安装+拆旧+取旧
实物已发货「无」安装服务安装服务已取消	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数	❌拆旧服务必须和安装服务一起下单	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅补拆旧单份数不可超过安装补单份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌拆旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数，拆旧补单份数不可超过安装补单份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数
实物已发货安装「未履约」安装「未发货」	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单安装份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌已有安装服务，无法重复下单补发	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	❌已有安装服务，无法重复下单补发
安装「已发货」且「全部未履约」	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单安装份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌已有安装服务，无法重复下单补发	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	❌已有安装服务，无法重复下单补发
安装「已发货」且「部分履约」	✅安装补单份数不可超过未履约的服务份数（实物子交易单份数-已履约份数）	✅拆旧补单份数不可超过未履约安装服务份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅补拆旧单份数不可超过安装补单份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数，拆旧补单份数不可超过安装补单份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数
安装「已发货」且「全部履约」	❌不可补单
原有安装+拆旧服务且「未发货」	❌不可补单。由于技术链路原因，交易带拆旧的单子都走老链路，补单在新链路，无法补单，即使取消也无法补单
原有安装+拆旧服务且「已发货」但「未履约」
原有安装+拆旧服务且「已发货」但「部分履约」
原有安装+拆旧服务「已发货」且「全部履约」
原有安装+拆旧+取旧且「未发货」
原有安装+拆旧+取旧且「已发货」
灯具：免费安装（赠送拆旧）下单无服务	✅可补免费安装单（赠送拆旧），补单份数不可超过实物子交易单份数
路由给非战投服务商	❌不支持补单

2.2商家端补单操作

1、通过“千牛后台-服务-家装服务-订单中心-工单管理”，进入“服务补发”界面

可操作服务：灯具安装、卫浴大件安装、卫浴小件安装、电子门锁安装、晾衣架安装、装饰画安装、浴霸安装、拆旧服务、取旧服务

2、在查询条件中输入主订单号，点击“查询”搜索到订单后，点击“补发服务”，弹框显示可以的补发服务

3、补单成功

2.3补发服务结果查询

点击商品进入订单详情；
点击订单服务，展示两个安装服务和两个拆旧服务，一个是进入下单时产生的服务详情，一个是进入补的服务详情

2.4全渠道下单功能（淘外订单使用安装服务商）

商家淘外订单有需要使用平台安装服务的，可以导入订单信息，生产服务单。

1、路径：服务-家装服务-下单工具-其他订单。

2、选择对应的服务类型，如灯具选择“灯具安装”，选择后，下载商品明细表。

3、找到正确的品信息（如没有品信息，可选择计费逻辑最相似的），将品信息填入下单模板后导入提

4、核对信息无误后，点击“立即下单”。

5、导入成功后，可在“工单管理”页面，按“订单渠道”搜索。

五、费用单调整（异常费用处理）

2.1异常费用定义

1）服务商在接单后或上门时（未核销前）可以针对一笔服务子订单反馈费用异常单；

2）费用异常单调整金额为原有服务订单价格的增加或减少举个例子：如原服务价100元，服务商需要多收20元，则提交20元服务费调整申请，该订单的结算价为原服务订单100元+调整单20元；

3）服务商可以针对异常单发起取消操作，还可以修改，修改后异常单重新开始超时计算；

4）针对单笔服务子订单发起的服务异常单累计（已生效、进行中）费用上限为500元，下限为0元；

5）服务核销后不可发起异常单。

2.2异常费用单查询

通过“千牛后台-服务-家装服务”进入家装服务商家工作台【订单中心】后，点击“调单审核”，可看到服务商提交的异常费用确认单。商家需要在7天内确认，超时后系统会默认通过。

如商家对账单有异议可点击“申述”驳回，驳回后会有小二介入判定。

六、我的账单

1、查看账单

总账单可以在“千牛后台-服务-家装服务”进入家装服务商家工作台【我的账单】后查看。右上角可以进行下载。账单下载需要主账号才能下载。

注：明细查询时间：2023年1月1日00点00分00秒开始---至今

2、账单状态说明

1、扣款完成状态：直接找对应的服务商进行对账，详见下方“服务商对账联系人”

注：2023.4.25号0点之前的账单扣款完成，不显示具体扣款时间；

2023.4.25号0点之后账单，可显示具体时间。如下：

2、扣款中状态：如对扣款中的订单有疑问的请加文末钉钉群咨询

3、对账及开票

1.匠多多：财务钉钉：18530077693 刘民（可通过手机号码添加钉钉，仅限于财务对账和开发票）服务时间：工作日9:00-17:00

2.掌柜优服：

财务钉钉： 15995198027 姚雅文

服务时间：9：00-18：00

七、资金链路&履约节点

商家付费安装场景

正向资金链路：

消费者交易下单，商品费会到平台担保账户，消费者一旦确认收货，那么商品费从平台担保账户到商家账户。与此同时，安装服务费从商家账户实时划扣到云资通担保账户。

逆向资金链路：

如果消费者收到货确认不需要安装，服务单取消后，安装费会从云资通担保账户回到商家账户。

实物订单确认退款后，服务子订单也会自动退款，无需联系服务商申请取消。

消费者付费安装场景

正向资金链路：

消费者交易下单，商品费&服务费会到平台担保账户，消费者一旦确认收货，那么商品费从平台担保账户到商家账户。与此同时，安装服务费从平台担保账户实时划扣到云资通担保账户。

逆向资金链路：

如果消费者收到货确认不需要安装，服务单取消后，安装费会从云资通担保账户回到消费者账户。

实物订单确认退款后，服务子订单也会自动退款，无需联系服务商申请取消。

八、装饰画安装服务价格

商家付费定义：商家通过模板设置，承担全部安装费用；

消费者付费定义：商家通过模板设置，消费者承担全部或部分安装费用；

1、现代装饰画安装服务价格

叶子类目ID	叶子类目	上墙尺寸	安装单价(商家付费)/元	零售安装单价(消费者付费)/元
50021907	现代装饰画	0-100	30	33.75
50021907	现代装饰画	101-200	60	67.5
50021907	现代装饰画	201-300	80	90
50021907	现代装饰画	301-400	100	112.5
50021907	现代装饰画	401-500	160	180

2、油画安装服务价格

叶子类目ID	叶子类目	上墙尺寸	安装单价(商家付费)/元	零售安装单价(消费者付费)/元
50021902	油画	0-100	30	33.75
50021902	油画	101-200	60	67.5
50021902	油画	201-300	80	90
50021902	油画	301-400	100	112.5
50021902	油画	401-500	160	180

3、版画安装服务价格

三级类目	三级类目ID	安装单价/元
版画	126498016	67.5

4、书法/国画/电表箱装饰画/氛围画/灯画安装服务价格

三级类目	三级类目ID	上墙尺寸	安装单价/元	priceLineId
书法	121408025	0-30	33.75	sf1
书法	121408025	31-50	33.75	sf2
书法	121408025	51-70	33.75	sf3
书法	121408025	71-100	33.75	sf4
书法	121408025	101-150	67.5	sf5
书法	121408025	151-200	67.5	sf6
书法	121408025	201-300	90	sf7
书法	121408025	301-400	112.5	sf8
书法	121408025	401-500	180	sf9
国画	121472021	0-30	33.75	gh1
国画	121472021	31-50	33.75	gh2
国画	121472021	51-70	33.75	gh3
国画	121472021	71-100	33.75	gh4
国画	121472021	101-150	67.5	gh5
国画	121472021	151-200	67.5	gh6
国画	121472021	201-300	90	gh7
国画	121472021	301-400	112.5	gh8
国画	121472021	401-500	180	gh9
电表箱装饰画	201374815	0-30	53	dbxzsh1
电表箱装饰画	201374815	31-50	53	dbxzsh2
电表箱装饰画	201374815	51-70	53	dbxzsh3
电表箱装饰画	201374815	71-100	53	dbxzsh4
电表箱装饰画	201374815	101-150	80	dbxzsh5
电表箱装饰画	201374815	151-200	80	dbxzsh6
电表箱装饰画	201374815	201-300	93	dbxzsh7
电表箱装饰画	201374815	301-400	133	dbxzsh8
电表箱装饰画	201374815	401-500	213	dbxzsh9
氛围画/灯画	201787101	0-30	53	fwhdh1
氛围画/灯画	201787101	31-50	53	fwhdh2
氛围画/灯画	201787101	51-70	53	fwhdh3
氛围画/灯画	201787101	71-100	53	fwhdh4
氛围画/灯画	201787101	101-150	80	fwhdh5
氛围画/灯画	201787101	151-200	80	fwhdh6
氛围画/灯画	201787101	201-300	93	fwhdh7
氛围画/灯画	201787101	301-400	133	fwhdh8
氛围画/灯画	201787101	401-500	213	fwhdh9

5、装饰画安装服务异常费用（异常费用收费-服务商发起异常费用后商家确认）

类型	分类	异常费用名称	计价标准
作业附加	加固	加固费用	50元/副
超高费	安装高度在3m以上(含3m)	50元/米，计费公式（实际高度-3）*50元/米（同一空间内多件商品只按一件收取）
二次上门费	因商品/客户原因造成的二次上门费用	30元/次
空跑费	因商品/客户原因造成的安装服务无法完成，且不需要再次上门服务	30元/次

九、商家日常FAQ

商家遇到任何问题，进钉群：

【天猫商家】天猫安装服务—装饰画安装群号 21955955

【淘宝商家】淘宝装饰画答疑群：44836579

1、申请进群先改名字，备注格式：店铺nick-个人nick-职务，便于有问题点对点沟通。

2、订购入驻审核/日常咨询/投诉答疑：请联系KAM小二：天猫KAM小二 — 晨晚；淘宝KAM小二 — 陈亚男；

3、方案/报价/协议等咨询：请联系供应链小二：菱羽

1、商家现在使用的旧版工作台，是否需要切换新版工作台，新版工作台有什么优势？

答：商家登录选择新版工作台就可以，a:新版工作台-迭代服务绑定实现一键发布/绑定全店服务产品；b:新版工作台-新增功能可以发起咨询/投诉和异常费用查询；c:新版工作台-模板优化-设置营销模板绑定（付费/免费/折扣）服务；

2、商家扣款流程，服务费用是如何结算的?

答：订单签收后即扣款(消费者签收实物后系统关联扣款）

商家付费（消费者0元），服务退款流程-商家通过-阿里服务（联系服务商）取消服务，服务商后台操作后，服务费用退回商家账户）商家付费版

消费者付费版

消费者退款—消费者发起退款，商家工作台审核退款，服务费用退回商家账户—通过商家账户退回消费者账户。

3、商家如何快速联系服务商/工人，遇到服务问题如何处理？

答：商家有两个渠道可以联系/咨询/投诉服务商。

渠道一：千牛卡片（需要订购）商家千牛发起-咨询/查询-直连用户-行业服务-用户订单；

渠道二：商家服务工作台（新版工作台）在商家中心-淘宝服务—行业服务管理-我的首页-商家工作台-我的工作台-点击上门安装-输入时间-点击搜索-找到相应的主订单号-有对应的服务商和服务信息；

4、什么是异常费？

答：服务商发起，商家确认，路径：阿里服务-安装服务费用结算调整单；

场景一：商家确认异常费用（异常费用产生如下：）

针对订单不符（商品不符，特指产品的叶子类目、高度、长度、宽度）、产品工艺增值（配件组装、环境改造等）、作业附加（拆旧、超高、配件、上门费、货物超重、二次上门费等其他特殊场景）产生的增值费用由服务商发起异常费用调整进行加价

场景二：商家不确认异常费用，路径：阿里服务-安装服务费用结算调整单-有异议（点击后有小二处理）

注：商家确认/不确认，商家需要7天内提交，商家7天内没有提交—系统默认确认；

5、登录新版工作台时没有入口

答：通常是因为浏览器兼容性原因，此时使用谷歌浏览器即可。

6、安装订单无法在系统中查询到

答：深圳、杭州订单的消费者，需要进行预约，才可在系统中查询到。

7、前端安装服务没有透出，如何处理？

1.在阿里服务工作台，点击挂载销售，检查商品是否绑定服务模板

2.若商品已经绑定服务，联系群内KAM小二检查路由是否上传成功

8、覆盖的范围是什么样的？偏远地区能否安排到师傅？

全国覆盖300城，部分偏远地区师傅不可上门的，消费者端不会透传服务

9、标准费用范围和其他费用？

收费标准请以公告为准，上门服务费用为调试、安装费（含拆旧），不含配件、现场改造等附加费用。

10、现在还可以加入上门服务白名单吗？

目前不开放上门服务白名单，历史名单将会收紧治理。

11、安装服务质保期

自安装师傅上门安装之日起，服务365天质保，期间出现安装问题联系服务商解决。

102. 【淘宝&天猫服饰】退货宝限量赠送对商操作手册

ID: 593424335548674048
类型: 23
更新时间: 2025-01-15 15:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=593424335548674048
页面目录: 退货宝部分赠送运费险能力背景 / 商家操作流程 / 常见的问题及注意事项

退货宝部分赠送运费险能力背景

希望商家可以选择定向对部分消费者赠送退货宝，降低退货率及商家经营成本。在功能设计上，商家可选择一键切换至「部分赠送退货宝」仅针对精选用户提供退货宝服务；
功能目前仍在内测阶段，现阶段仅对受邀商家开放，其他商家敬请期待。

商家操作流程

使用主账号登录千牛（PC/移动端均可）——侧边栏点击「金融」 -> 点击页面内的「退货宝」按钮，如图所示；
选择部分开通退货宝——进入退货宝的页面后，点击右侧「更多」中的「服务设置」，选择「部分开通退货宝」并点击「确认」变更设置，如图所示：

下为完整的操作流程图
PC端
移动端

常见的问题及注意事项

如何切换至「全店赠送退货宝」模式？答：登录千牛 -> 金融 -> 退货宝 -> 更多 -> 服务设置 -> 选择「全店开通退货宝」，点击「确认」即可。
开启「部分开通退货宝」时，显示“大促期间仍保持全店开通”，具体是指什么时段内？答：指S级大促（如双十一、双十二等），但如果您的店铺在大促期间没有强制开通全店退货宝服务，则「部分开通退货宝」服务仍持续生效，不受影响。
如果目前没有开通全店退货宝，可以单独开通部分商品退货宝吗？答：不可以，您需要先开通退货宝才能切换。
什么是“精选用户” ?答：是平台根据用户在您店铺内的退货率、退货量及店铺贡献等数据综合评估，精选出的部分用户。
消费者咨询为什么没有退货宝，我应该怎么回答？答：如果您看到商详页没有退货宝标签就表示当前这个商品不享受退货宝权益哦，为了保障您的售后权益，您在下单当下建议关注订单是否有退货宝权益，平台也会逐步推进更多的商家开放退货宝权益，感谢您的理解与支持。

103. 家装建材上门安装服务操作手册【商家端全品类】

ID: 507328975908019200
类型: 20
更新时间: 2024-11-12 16:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507328975908019200

商家工作台入口

进入千牛商家工作台-服务-家装服务

登录链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench

可覆盖功能点包括（详情将在后文一一展开）：

一级菜单	二级菜单	功能点
服务订购	全部服务	服务介绍、订购
订购记录	订购记录、合同管理、协议查看、by服务挂载商品
挂载商品	服务模板管理、by服务挂载商品
订单中心	工单管理	单据查询（信息、状态等）、服务补单、服务取消、服务详情、联系服务商、发起投诉、一键催约、查看完工情况
调单审核	调单审核（异常费用处理）
投诉工单	投诉工单处理
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在“千牛商家工作台-服务-家装服务”找到“家装建材上门安装”，点击查看。

点击“订购服务”签约

订购条件：只要商家的 1）店铺状态正常；2）经营类目包含指定类目，即可订购

目前覆盖的服务类型有：灯具、卫浴、晾衣架、电子门锁、装饰画、浴霸、吊顶等品类的安装、拆旧和卫浴取旧服务

具体类目及收费详情可参考：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

签署代扣协议，代扣协议一个账号仅需签署一次。代扣协议是必签约的，否则无法提交订购。

完成代扣签约后，勾选授权协议，点击“订购”（此处需签署所有出现的协议）

订购完成后，商家可以在“千牛商家工作台-服务-家装服务”的“订购记录”查看订购的服务详细信息。

给商品绑定服务

挂载商品

入口1：订购完成。在订购完成后，可跳转到入口2或3

入口2：商品列表。“千牛后台-商品-我的宝贝-设置家装服务”（仅天猫）

入口3：家装服务。“千牛后台-服务-家装服务-服务订购-挂载商品”

入口4：订购记录。“千牛后台-服务-家装服务-服务订购-订购记录-绑定商品管理”

特别注意：

绑定拆旧服务前，需先绑定安装服务；绑定取旧服务前，需先绑定安装和拆旧服务

因为消费者端的安装服务组合模式仅有：1）安装，2）安装＋拆旧，3）安装+拆旧+取旧

卫浴商家还需额外绑定送货入户，详见>>【送货入户绑定流程】

绑定模板

默认模板

提供两种使用率最高的默认模板供商家选择，分别含义如下：

默认免费模板：对消费者免费，即消费者可0元安装，商家承担安装成本（如果期望消费者端透出免费安装\免费送装，需选择默认免费模板）
默认收费模板：对消费者100%收费，即消费者承担所有安装成本，商家无需承担安装成本

创建自定义模板

如默认模板无法满足商家的需求，需要设置收费比例，也可以点击“服务模板管理”，创建新模板，设置收费比例。

进入绑定界面后，点击“服务模板管理”，可自定义添加服务模板。

模板信息说明：

1）模板名称（必填）：自定义编辑，商家设置自己可以理解的模板名称，如双十一大促模板

2）活动时间（非必填）：不填默认长期有效

3）参与优惠的商品：建议默认选择（全商品优惠）

4）优惠内容：商家可以根据商品的价格，来设定安装服务费用是否打折

对消费者免费 = 平台提供的默认免费模板，即消费者可0元安装，商家承担安装成本

消费者承担服务费用：可设置消费者承担费用的百分比

例：原有安装服务价格100元，商家设置消费者承担服务费用70%，前台展示服务价格70元（消费者付费70元+商家承担30元）

4）点击“确认”，保存模板。

拆旧模板绑定

注：新用户订购完天猫安装服务，拆旧服务也统一订购，无需二次订购

在“千牛工作台-服务-家装服务-挂载商品”搜索“建材拆旧”之后，点击“服务模板管理”，进入新建模板，即可操作绑定。

模板设置完成后，点击绑定即可。

取旧模板绑定

注：目前取旧服务针对卫浴类目：一体智能坐便器、普通坐便器，其它类目暂时未上线；

在“千牛工作台-服务-家装服务-挂载商品”搜索“卫浴取旧”之后，点击“服务模板管理”，进入新建模板，即可操作绑定。

模板设置完成后，点击绑定即可。

解绑模板

如果不需要平台安装或拆旧服务，商家可以自行解绑模板，解绑后，就不在有安装服务了。

确认生效状态

确认步骤

完成上架后，可在“家装服务-挂载商品” 或淘宝app上对应商品页面，查看是否已绑定服务。

如服务未正常透出，请检查以下步骤是否完成：

计价因子维护

需要维护商品的计价因子，否则无法计算各服务前端透出的服务价格，即服务无法透出

维护路径：千牛商家工作台-商品-我的宝贝-编辑商品

针对不同类目，需要维护的计价因子信息详见：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

例：1、卫浴-浴室柜组合需维护的计价因子：“长度区间”

2、灯具-吸顶灯需维护的计价因子：“长度区间、灯罩主材质、高度区间、长度区间”

【卫浴商家】物流体积维护

卫浴大件商家-关注类目（一体智能坐便器、浴室镜柜、浴室柜）需维护物流体积，否则绑定完“送货入户”和“上门安装”外网安装服务依然不会对消费者透出

维护路径：千牛商家工作台-商品-我的宝贝-编辑商品

旺旺插件

在旺旺对话框，右侧“安装服务”即可开始使用千牛插件，可以发送进度、发送预约、查看工人信息、查看工单详情、发起投诉、查看投诉、联系服务商、一键催约、查看完工信息附件等

更换师傅

订单中心

通过“千牛后台-服务-家装服务”进入【订单中心】，可查看所有工单的履约情况，包括服务进度、工人信息、消费者信息、履约时间等全量信息。

工单管理

服务进度

1、旺旺插件

找到服务单，即可「发送进度」

2、千牛商家工作台

卡片右上角显示目前进度信息，也可以点进订单“详情”查看具体进度信息

进度信息说明：

卡片状态	说明
创建	实物订单发货后，已创建工单准备智能分配给服务商
已分配服务商	实物订单发货后，已分配服务商，准备分配对应工人
已分配工人	已成功派单给服务商，并分配了对应工人
工人已接单	工人已接受工单，准备预约上门时间
已预约时间	工人已经联系到客户，并预约了上门时间
预约失败	工人预约上门时间失败，如消费者电话打不通等
工人已上门	工人已到消费者家中，并完成签到
签到失败	工人已到消费者家中，但未完成签到
已完成	工人已完成全部相应工单的安装/拆旧/取旧服务
部分完成	工人已完成部分相应工单的安装/拆旧/取旧服务
已取消	工人或商家将订单取消
挂起	服务仍未完成，暂时挂起（如安装发现消费者有额外要求，需要二次上门时，师傅暂时挂起任务单）

订单详情

1、旺旺插件

找到服务单，即跳转“工单详情”

2、千牛商家工作台

可通过卡片信息，或点击“详情”，查看有关该工单的全部信息，以及关联订单信息

查看完工附件

1、旺旺插件

注：环境确认书/照片/视频预览，点击可下载，视频不超过10s

2、千牛商家工作台

环境确认书/照片/视频预览，点击可下载，视频不超过10s

咨询/投诉发起

联系服务商或工人

1、千牛插件

在旺旺对话框，找到安装单展示，即可 “联系服务商”直接和服务商建联或发送“工人信息”

2、商家工作台

通过“千牛后台-服务-家装服务-订单中心-工单列表”进入家装服务商家工作台，找到要发起投诉的工单，在管理界面右侧即可点击 “联系服务商”直接和服务商建联或查看“工人信息”。

发起投诉

如果需要对安装服务进行投诉，例如工人师傅无人预约、爽约、安装不好等等，可以发起投诉。

针对不同类型发起的投诉，需要准备对应的举证材料，例如旺旺沟通聊天截图等，支持上传10张截图举证。

1、千牛插件

在旺旺对话框，点击右侧“智能客服-安装订单”即可进入千牛插件，找到服务单，即可“投诉”服务

2、商家工作台

在新弹的投诉工单窗口界面，根据真实情况选择投诉类型，输入投诉内容，例如商家或者消费者受到的损失，工人的预约、上门、安装的行为等等。

上传此次发起的投诉类型的相关照片，最多可上传10张。

发起的投诉可以在投诉管理界面查看进度

投诉赔付规则

投诉注意事项

1 同一工单、同一类型，只能发起一次投诉。

2 商家发起的每个投诉类型都会对应到赔付金额，商家需谨慎发起，避免漏失、避免重复发起。

3 投诉窗口弹出后，顶部一些灰色区域无需填写，商家需再次核对信息。

4 投诉新窗口内，投诉内容需与发起的投诉类型高度相关，不要写其他无关的。要求全面、简洁概要、不漏关键节点。

5 上传凭证：照片需要真实反馈举证的节点，例如消费者旺旺跟商家的聊天记录，务必要选择关于此次投诉的内容，无关内容不要上传。

6 其他证据：商家如有其他有利于判责的投诉证据，可以咨询自己的天猫小二申请加群，商家可在群里反馈此次投诉的信息及更多举证。

服务取消

1、全链路场景图

2、商家端操作

方式一：通过点击“联系服务商”，联系服务商取消服务单。

2、消费者端操作

消费者通过路径：我的订单—我的服务—(右下角)申请退款—提交；等待商家处理（商家后台直接操作款项原路退回）

4、超时退

范围

超时退涉及订单：自服务单创建时间，也就是发货后时间超180天且未执行安装服务的订单会自动退；

涉及服务商：自营服务商且走线上结算的，目前包含匠多多、蚁巢、掌柜优服、匠云

服务补发【淘内】

商家端补发场景

注：目前补发服务单只针对商家侧开放，故均是由商家侧付费，如遇需消费者付费补单场景，请与消费者协商一致并自行结算后发起补单

实物发货前不支持补单，发货后补单场景如下：

实物子订单现状	想补发的服务
	安装	拆旧	取旧	安装+拆旧	安装+取旧	拆旧+取旧	安装+拆旧+取旧
实物已发货「无」安装服务安装服务已取消	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数	❌拆旧服务必须和安装服务一起下单	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅补拆旧单份数不可超过安装补单份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌拆旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数，拆旧补单份数不可超过安装补单份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数
实物已发货安装「未履约」安装「未发货」	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单安装份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌已有安装服务，无法重复下单补发	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	❌已有安装服务，无法重复下单补发
安装「已发货」且「全部未履约」	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单安装份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	❌已有安装服务，无法重复下单补发	❌已有安装服务，无法重复下单补发	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	❌已有安装服务，无法重复下单补发
安装「已发货」且「部分履约」	✅安装补单份数不可超过未履约的服务份数（实物子交易单份数-已履约份数）	✅拆旧补单份数不可超过未履约安装服务份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅补拆旧单份数不可超过安装补单份数	❌取旧服务必须和安装、拆旧服务一起下单	✅拆旧补单份数不可超过交易下单的安装份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数	✅安装补单份数不可超过实物子交易单份数，拆旧补单份数不可超过安装补单份数，取旧补单份数不可超过拆旧补单份数
安装「已发货」且「全部履约」	❌不可补单
原有安装+拆旧服务且「未发货」	❌不可补单。由于技术链路原因，交易带拆旧的单子都走老链路，补单在新链路，无法补单，即使取消也无法补单
原有安装+拆旧服务且「已发货」但「未履约」
原有安装+拆旧服务且「已发货」但「部分履约」
原有安装+拆旧服务「已发货」且「全部履约」
原有安装+拆旧+取旧且「未发货」
原有安装+拆旧+取旧且「已发货」
灯具：免费安装（赠送拆旧）下单无服务	✅可补免费安装单（赠送拆旧），补单份数不可超过实物子交易单份数
路由给非战投服务商	❌不支持补单

商家端补单操作

1、通过“千牛后台-服务-家装服务-订单中心-工单管理”，进入“服务补发”界面

可操作服务：灯具安装、卫浴大件安装、卫浴小件安装、电子门锁安装、晾衣架安装、装饰画安装、浴霸安装、拆旧服务、取旧服务

2、在查询条件中输入主订单号，点击“查询”搜索到订单后，点击“补发服务”，弹框显示可以的补发服务

3、补单成功

补发服务结果查询

点击商品进入订单详情；
点击订单服务，展示两个安装服务和两个拆旧服务，一个是进入下单时产生的服务详情，一个是进入补的服务详情

服务补发【全渠道补单】

商家淘外订单有需要使用平台安装服务的，可以导入订单信息，生成服务单。

https://www.yuque.com/lingyu-n8l2a/wpae14/dghs01riq9gy10gs

1、路径：服务-家装服务-下单工具-其他订单

2、选择对应的服务类型，如灯具选择“灯具安装”，选择后，下载商品明细表。

3、找到正确的品信息（如没有品信息，可选择计费逻辑最相似的），将品信息填入下单模板后导入提交。

4、核对信息无误后，点击“立即下单”。

5、导入成功后，可在“工单管理”页面，按“订单渠道”搜索。

一键催约

1、旺旺插件

可在旺旺界面直接催促工人预约

2、千牛商家工作台

注：状态说明

点击【一键催约】二次弹窗确认，一个工单只能催一次

若服务商未派工人时无法催单，点击按钮后页面会弹窗提醒

友情提示：师傅履约by核销单维度，当核销单中的其中一个工单被催约过，则其他工单也无法催约

异常调整费用规则

异常费用定义

针对订单与实物不符（特指实际安装的产品，其叶子类目、高度、长度、宽度等计价属性与交易时前台商家维护的属性不一致）、产品工艺增值（配件组装、环境改造等）、作业附加（拆旧、超高、配件、上门费、货物超重、二次上门费等其他特殊场景）产生的增值费用，由服务商发起异常费用调整，商家审核，并通过平台代收代付的链路进行结算；

费用规则

①发起时间：服务商在接单后或上门时（即未核销前）可以针对一笔服务子订单发起费用异常单，已核销的订单不支持发起；

②发起内容：包括不仅限于【订单号+用户信息+申请文案+申请材料（如实物图、服务商与商家沟通证明截图等等）】，详见【服务商异常费用调整标准】；针对单笔服务子订单发起的异常单（已生效、进行中）累计费用上限为500元；

③取消规则：服务商可以针对异常单发起取消操作或者修改，修改后异常单重新开始计算超时时间；

④费用确认：商家需在异常费用发起后7日内操作【确认】或【申诉】，如超过7天商家未在系统内操作，则视为商家对该笔异常费用及金额均不持异议，按该金额进行结算；

⑤平台复核：商家操作拒绝后，平台小二会介入复核，根据【判定标准】认定最终的异常单处理结果，并在【48H】内处理完结；

*判定标准：a.挂网计价标准&服务商异常费用调整标准；b.提交资料是否符合标准；c.消费者核实；

⑥扣费节点：商家【确认】、【超时确认】、【平台复核通过】后，会在该笔调整单对应的服务工单核销后进行商家侧的扣费和服务商侧的结算；

异常费用单查看路径：

如商家对账单有异议可点击“申述”驳回，驳回后会有小二介入判定。

处理流程

投诉管理

1、查看投诉路径：通过“千牛后台-服务-家装服务”进入家装服务商家工作台【订单中心】，进入「投诉工单」管理界面

2、根据服务商是否认责，商家可能会遇到两种场景：

场景一：服务商认责，商家点击详情界面，可以看到发起投诉的时间节点、服务商响应节点、服务商认责：

场景二：服务商申诉，判责小二判责后，商家点击详情界面：

判责后，商家可以进行评价

商家有且仅有一次机会发起评价，如果不认同判责结果，且评价“未解决”，则工单进入2次判责，判责结果之后无评价入口。

注：详细步骤及注意事项可参考：https://www.yuque.com/ruchen-nig4v/zp8dzp/nei5gtqaacxlmpx

数据中心-家装服务指数看板

家装服务指数看板入口：

千牛系统——服务板块——家装服务——服务数据中心（右下角）

服务看板结构：

筛选按钮：支持筛选服务覆盖类目、日期时段

数据主体：展示商家下属所有服务商的整体得分情况、详细服务数据

服务看板字段解释：

看板无数据原因：未订购服务、未绑定商品、筛选类目下无服务单量成交等
家享服务指数解释：由天猫家享生活出品，从商家、消费者角度出发，在数字化能力基础上，提炼核心指标衡量家享行业内品牌服务水平，尤其是服务时效、质量、及体验的行业风向标.家享服务指数综合得分 = 预约及时率得分20% + 入户及时率得分40% + 异常率得分40% + 好评加分（不超过5分）
天猫家享服务指数等级：总分为100分，按照得分情况将服务水平划分为：S（>=90分）A（>=80分）B（>=70分）C（

数据板块	数据名称	取值逻辑	备注
服务质量	预约及时率	预约及时工单/签收工单；预约及时定义：工人在用户签收包裹后6小时内预约，或消费者自助预约
服务质量	入户准时率	入户准时工单/当日应上门工单；入户准时定义：工人上门签到在预约时段内+用户地址1KM内+本人签到
服务质量	服务异常率	异常工单/总工单量；工单异常定义：如果此单出现以下情况：消费者一键求助/投诉+差评工单（两者去重）
服务质量	服务好评率	综合指数：DSR好评率50%+服务评价好评率50%	dsr好评定义：算法语义解析出消费者评价文案为正向的评价单服务好评定义：消费者在服务详情评价为5分的工单
服务规模	创建工单量	统计当日，系统创建工单量创建节点：实物商品发货后，即创建服务工单
服务规模	有效工单量	创建工单中，剔除取消工单后的量
服务规模	完工工单量	统计当日，工单状态变为完工状态的工单量完工定义：用户或工人点击完工
服务规模	完工率	完工工单量/有效工单量
服务规模	取消工单量	统计当日，工单状态变为取消的工单量包含了用户取消、服务商取消取消、商家取消
服务规模	取消率	取消工单量/创建工单量
差评与投诉	dsr服务差评率	服务差评单量/评价总量；dsr服务差评定义：消费者在实物评价内容中提及关于安装服务相关的负面反馈	dsr服务差评与dsr分数无关，主要为算法解析消费者评价文案判定，准确率约85%，故在dsr差评明细中存在部分误判评价
差评与投诉	服务详情差评率	服务差评/评价总量；服务详情差评定义：服务详情页评价中1-2分的工单	服务详情页：用户服务成交后即可看到服务详情页入口，支持用户了解服务状态、联系工人、发起咨询、发起投诉、评价服务质量等
差评与投诉	投诉率	投诉工单/有效工单量投诉来源：消包含费者、商家、小二等途径对服务发起的投诉

差评&投诉明细：

路径：看板主页差评与投诉中，点击明细按钮，跳转至明细页面
功能支持：筛选、导出、展示明细

我的账单

查看账单

总账单可以在“千牛后台-服务-家装服务”进入家装服务商家工作台【我的账单】后查看。右上角可以进行下载。

注：明细查询时间：2023年1月1日00点00分00秒开始---至今

子账号查询账单开通权限

搜索家装服务：

账单状态说明

1、扣款完成状态：直接找对应的服务商进行对账，详见下方“服务商对账联系人”

注：2023.4.25号0点之前的账单扣款完成，不显示具体扣款时间；

2023.4.25号0点之后账单，可显示具体时间。如下：

2、扣款中状态：如对扣款中的订单有疑问的请加文末钉钉群咨询

对账及开票

1.匠多多：财务钉钉：18530077693 刘民（可通过手机号码添加钉钉，仅限于财务对账和开发票）服务时间：工作日9:00-17:00

2.掌柜优服：

财务钉钉： 15995198027 姚雅文

服务时间：9 点-18 点

3.蚁巢：陈叠：cd01875207@taobao.com 电话号码：18355078523

服务时间：工作日9：30-18：00

资金链路&履约节点

商家付费安装场景

正向资金链路：

逆向资金链路：

如果消费者收到货确认不需要安装，服务单取消后，安装费会从云资通担保账户回到商家账户。

实物订单确认退款后，服务子订单也会自动退款，无需联系服务商申请取消。

消费者付费安装场景

正向资金链路：

逆向资金链路：

如果消费者收到货确认不需要安装，服务单取消后，安装费会从云资通担保账户回到消费者账户。

实物订单确认退款后，服务子订单也会自动退款，无需联系服务商申请取消。

支付宝指定代扣/店铺变更支付宝

商家前端店铺变更支付宝后（即商家一个店铺下经历了老新支付宝账号变更），导致扣款失败，前端无法透出安装服务，商家需要联系KAM要一个签约代扣协议的链接重新签约才可以生效。

计价规则解读

限电梯/步梯底楼，没有电梯的小区按照搬运楼层每层10元加价。

详情可参考：《安装服务订单计价标准及结算规则》。

免费安装优惠政策（灯具商家包安装，对消费者表达免费）

【免费安装优惠政策】天猫灯具商家对消费者提供免费安装，享以下二重福利： ①免费订单赠送拆旧（破坏性拆旧） ②免费订单安装费折扣（针对为消费者提供免费安装的订单）：全年，享受面价85折优惠。大促活动售卖期，享受面价7折优惠。免费送装订单（入仓品且做对消费者免费安装），全年享受面价83折，大促活动售卖期，享受面价7折优惠。

附：常见问题解答｜FAQ

商家安装咨询群

名称	KAM	商家钉钉群号
【天猫】灯具安装	青蓝	一群：23169661 二群：35176948（1群已满，请直接添加2群，请勿重复添加）
【天猫】卫浴大件安装	阿森	厨卫晾安装群号: 21924814厨卫入户安装服务升级商家群：30340918
【天猫】卫浴小件安装
【天猫】卫浴拆旧/取旧
【天猫】浴霸安装
【天猫】晾衣架安装	晨晚	暂无商家群
【天猫】电子门锁安装	旺旺	【官方】智能门锁安装专项商家群：44883824
【天猫】装饰画安装	晨晚	安装拆旧-装饰画：21955955
【天猫】吊顶/窗帘安装	旺旺	暂无商家群
淘宝安装	旺旺	淘宝卫浴/灯具安装4.0 商家1群：32398184淘宝卫浴/灯具安装4.0 商家2群：31162524淘宝卫浴/灯具安装4.0 商家3群：44754626（1、2群已满，请直接添加3群，请勿重复添加）

1）进群先改名字，备注格式：店铺名+安装类目+职位，便于有问题点对点沟通。

2）订购入驻审核/日常咨询/投诉答疑：请联系对应KAM小二

如何快速联系服务商/工人，遇到服务问题如何处理？

A：商家有2个渠道可以联系/咨询/投诉服务商或工人。

1）渠道一：旺旺插件（需要订购）-商家千牛旺旺操作；

2）渠道二：千牛商家工作台（新版工作台）-订单中心-工单管理操作。

安装服务不透出

在千牛商家工作台，点击挂载商品，检查商品是否绑定服务模板；
若商品已经绑定服务，联系群内KAM小二检查路由是否上传成功。
检查该品的计价因子（如长度、高度区间、灯罩主材质、灯身主材质、灯头数等，不同品类的灯计价因子不同）是否都有维护，如有维护，发送类目和计价因子给KAM小二

服务覆盖范围

无服务能力的偏远地区不会表达服务

A：部分偏远地区师傅不可上门的，消费者端不会透传服务。

安装服务覆盖区域【详细操作点击此处】

安装、取旧或拆旧服务从什么时候开始生效？

商家订购服务后，完成服务挂载商品即可生效。

商家扣款流程，服务费用如何结算？

发货后预扣货款（实际未扣），消费者确认收货后扣除安装费用。

可以只合作拆旧或取旧服务吗？

拆旧、取旧不可单独使用。商家在绑定拆旧服务前，需要先绑定安装服务；在绑定取旧服务前，需要先绑定安装和拆旧服务。即前台消费者可选的安装服务组合模式仅有：1）安装，2）安装＋拆旧，3）安装+拆旧+取旧。

【送货入户】绑定（卫浴大件商家）

需要先绑定「送货入户」，再绑定「卫浴大件安装」，才可以上架，否则上架或绑品时会出现报错

注：

如商家的绑定界面左侧没有“卫浴送货入户”或“卫浴买家自提”，可能是还未订购服务，请参考订购指南

如线上已提前绑定了上门安装服务，要先将现有「卫浴大件安装」解绑。

绑定入口1：商品列表（单商品操作）。“千牛后台-商品-我的宝贝-设置家装服务”

绑定入口2：家装服务（可批量操作）。“千牛后台-服务-家装服务-服务订购-挂载商品”

找到对应的服务，如「卫浴大件安装」和「卫浴送货入户」，解绑或配置对应服务模板即可，具体模板配置说明可参考此处

如绑定后仍无入口，更改id为自己的商品id去设置家装服务（标红处）PS：更改链接尾部商品ID后再登入，而不是登入后再去更改ID，否则会登入失败，出现以下报错：

https://fwfront.tmall.com/serviceTemplate/templateBatchManage.htm?itemId=45515432042

发品提示需绑定上门安装

先将商品放进仓库，然后绑定服务再上架

免费安装常见问题

免费拆旧的数量

Q:设置了0元拆旧，买了3室1厅，拆旧算一个灯还是4个灯？

A: 4个灯。拆旧的数量等同于安装的数量，如消费者拍了4个灯，都是免费安装（赠送拆旧），那么赠送的拆旧就是4个灯的拆旧。

设置了免费安装，部分地址仍透出付费安装

具体操作步骤

商家按照以下路径在新商家工作台做设置：

如用户无需拆旧，无需操作取消

拆旧为平台赠送增值服务，消费者不需要的话，商家无需操作取消。

为什么绑定付费模板后，还是透出免费安装（73666标签）

*一旦在此页绑定了免费上门安装，那么会覆盖掉之前商家设置的折扣模板，立即生效为免费。

解绑操作路径： ①千牛后台-服务-家装服务-服务订购-免费安装以参加活动 ②通过以下链接快速进入绑定页面：

https://mai.taobao.com/seller_admin.htm?spm=a212k0.12153887.33000026.1.4d7c687dFxmLMa&svid=33000026&utkn=g,zhglzuvs4lfnjvokxlctgmq1674029930109&scm=1028.1.1.33000026

批量解除需要注意：上面的选项也要换成免费上门安装，再批量解除，否则会失效。

【双11大促重要提醒】亲爱的商家，请提前完成商品安装模版绑定及编辑，大促降级时间：2024.10.14 17:00-2024.10.14 22:00、2024.10.21 17:00 -2024 22:00、2024.10.31 17:00-2024.10.31 22:00 ；该时间段商家不可进行服务模板绑定和服务模板设置，未及时完成会影响大促商品正常销售！！！

104. 淘宝网”伤亡大病包退“服务规范

ID: 508359922678921216
类型: 21
更新时间: 2024-09-27 16:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508359922678921216

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“伤亡大病包退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“伤亡大病包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“伤亡大病包退”标识的宠物类商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第三条【倡议】

宠物是伴侣动物，淘宝倡议在交易过程中，买卖双方应采取适当的措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。

第二章卖家要求

第四条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，并选择“宠物/宠物食品及用品”类目下 “狗狗”和“猫咪”类目的商品加入“伤亡大病包退”服务，具体要求以“伤亡大病包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；
（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第五条【服务要求】

加入“伤亡大病包退”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

（一）响应时效

买家在服务有效期内以“宠物活体传染性疾病/死亡”的原因发起服务申请的，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

（二）争议处理

买家举证死亡、伤残或疾病有效的，按照实际存在问题的商品数量作退款处理。

（三）服务保障

经判定，买家在符合第七条申请条件和第八条举证要求的情况下发起服务申请并提交有效的凭证的，卖家仍拒绝的，卖家需向买家赔付该子订单实际退款金额的5%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第六条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“伤亡大病包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第七条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“伤亡大病包退”服务：

（一）买家购买的宠物含有“伤亡大病包退”服务标识；

（二）买家签收宠物后24小时内发现伤亡或签收商品后30天内发现宠物得犬瘟、犬细小、猫瘟疾病等情况，需选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“宠物活体传染性疾病/死亡” 的退款原因发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

因买家养护不当导致出现“宠物活体传染性疾病/死亡”的，卖家有权拒绝提供“伤亡大病包退”服务。

第八条【举证要求】

伤/亡举证

买家可提供宠物死亡或伤残的图片、完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息证明宠物死亡/伤残属实。

大病举证

买家需出具宠物医院提供的宠物病历和其他医疗诊断材料，包含但不仅限于：检查报告、化验报告、抢救报告、手术记录等，证明宠物确诊犬瘟、犬细小、猫瘟属实。

第四章附则

第九条【生效时间】

本规范于2022年7月6日首次生效，最近于2024年9月27日变更。

《淘宝网“伤亡大病包退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条【准入及退出】中“保证金足额缴纳”、“保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、第五条【服务要求】中“按照实际存在问题的商品数量作退款处理”如何理解？

举例：某买家同一个订单购买2只相同宠物猫总价6000元，其中一个宠物猫收到后死亡，按照本规范约定的方式发起服务申请，卖家需要把对应这只猫咪的费用退款3000元给买家（不需要退货）。

三、第六条【申请条件】中 “签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，由于猫狗运输特殊性，发货1天后视为签收。

四、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“伤亡大病包退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

五、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“伤亡大病包退”→发起退款→选择退款比例，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（无需退货）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“宠物活体传染性疾病/死亡”，选择退款比例，上传凭证后，发起退款。

六、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

105. 淘宝网“产地直发”服务规范

ID: 508109882567922688
类型: 21
更新时间: 2024-09-27 16:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508109882567922688

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于在加入“产地直发”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“产地直发”服务，是指买家购买带有 “产地直发”标识的商品，卖家依照本规范履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

“产地直发”服务采取邀请制，如符合下述要求，卖家将被邀请直接加入（无需自行设置）。若退出服务的，则在服务存续期间产生的订单仍须按照本规范履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家要求	（一）二级类目“水产肉类/新鲜蔬果/熟食>> 新鲜水果”、“水产肉类/新鲜蔬果/熟食>>新鲜蔬菜/蔬菜制品”发布商品的淘宝网卖家。	卖家可退出该服务或申请部分商品退出该服务。	（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。	符合准入要求可申请	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。
商品要求	（一）须符合指定类目；（二）近7天揽收订单中，须满足产地履约率100%；（三）商品及产地在国家地理标志统计的范围内。

第四条【服务要求】

1. 商品描述的产地与实际发货地及揽收地须保持一致，商品描述包含但不仅限于主图、商品标题、属性信息、详情描述等；

2.承诺该服务的商品产生的订单须满足近7天产地履约率100%，反之，则取消对应商品的服务展示；如需恢复服务展示，须满足近7天产地履约率100%，没有订单的日期将向后顺延。

第三章服务保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“产地直发”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【服务保障】

除特殊情形外，卖家如实际未依照服务要求进行发货的，买家需在投诉有效期内自主发起；投诉成立后，须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元，以红包形式赔付；买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第四章附则

第七条【定义】

产地履约率=带有服务标识的商品实际揽收城市与商品描述的产地城市匹配的交易子订单单量/总揽收交易子订单单量。

第八条【生效时间】

本规范于2024年1月15日首次生效，最近于2024年9月27日变更。

《淘宝网“产地直发”服务规范》实施细则

规则解读：

第三条【准入及退出】中商品要求“须符合指定类目”，具体哪些类目？

点此查看。

二、第三条【准入及退出】中商品要求“商品及产地在国家地理标志统计的范围内”，如何理解？

商品及产地可在全国地理标志农产品查询系统查询到，点此查询。

卖家入驻及退出操作流程说明：

1.服务绑定流程？

【天猫千牛商家中心】-【服务】—【特色服务】-【产地直发】，具体操作如图：

快速入口点此操作。

2.如何申请解绑商品或退出服务？

解绑商品操作流程，具体操作如图：

退出服务流程：天猫千牛商家中心—【服务】—【特色服务】-【产地直发】—【取消合作】，操作后即时生效，仅限主账号操作。

快速入口点此操作。

3.卖家绑定商品后审核时效？

3-5个工作日。

4.卖家如何申诉？

卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。

申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”。

四、买家服务操作流程说明

1.如何查看服务？

2.买家如何发起投诉？

手机淘宝：“我的淘宝”-“我的订单”点击对应的订单，最下方“投诉卖家”-“卖家承诺不履行”-“卖家拒绝履行其他承诺”。

3.投诉后多久受理？

3个工作日处理完毕。

4.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于：商家发货揽收记录截图、阿里旺旺聊天记录等。

五、第六条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理规范》中的违背承诺区别是什么？

卖家未按第四条【服务要求】进行履约的，依据本规范【服务保障】的要求进行赔付后，不再会被《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背承诺相关规则处罚。

如卖家自承诺产地直发，即在主图、标题、详情页等自行写明“产地直发、产地直销”等明确涉及发货地的描述，不属于本规范服务要求，仍继续按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中违背承诺相关规则处罚。

六、第六条【服务保障】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

1.淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

2.淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

3.买家的淘宝网账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝网账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以各支付机构的支付服务协议要求为准。

106. 淘宝网”试饮可退“服务规范

ID: 508108276250086400
类型: 21
更新时间: 2024-09-27 16:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508108276250086400

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“试饮可退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“试饮可退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“试饮可退”服务标识的商品后，若试饮不满意，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

经营茶>>黄茶类目的卖家，默认申请开通“试饮可退”服务，并按照此篇规则内容为买家提供相应的售后保障服务。
经营其他类目的卖家须同时符合以下条件，可选择“茶”、“酒类”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“试饮可退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内无出售假冒商品记录。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“试饮可退”服务的淘宝网卖家，须按照下述要求提供试饮服务：

茶：

卖家可自行选择向买家提供独立试饮装或支持正装拆封试饮：

若卖家已提供独立试饮装，则仅支持买家试饮装试饮，正式装商品不可拆封。同一个订单下购买相同SKU多件的情况，可仅提供一件试饮装，试饮装须随正式装商品一同发货；

若卖家未提供独立试饮装，支持买家正式装商品合理试饮三泡（若正式装内有独立小包装，支持试饮三小袋/饼）后退回余量商品。

注：买家正式装商品拆封退回后，卖家不得进行二次销售。

酒类：卖家应提供试饮装（不少于50ml），同一个订单下购买相同SKU多件的情况，可仅提供一件试饮装，试饮装须随正式包装的商品一同发货。

注：卖家未提供试饮装或提供试饮分量不足的，不支持买家拆封正装商品，但可依照本规范争议处理及服务保障相关章节所述发起维权主张。

1.响应时效

买家在服务有效期内以“试饮不满意”原因发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的，默认达成服务申请，按服务申请中的约定达成退货退款协议。

2.争议处理

符合本规则第六条情形，买家经举证商家未提供试饮装或提供试饮装分量不足的（仅限酒类），或举证买家“试饮不满意”的，交易支持退货退款，退回运费由卖家承担。

3.服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件的情况下发起服务申请并提交有效的凭证，证明卖家未提供试饮装或提供试饮装分量不足的（仅限酒类），或证明卖家应履行但未履行服务承诺的，卖家需向买家赔付该子订单实付金额的10%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元，以红包形式赔付，同时平台有权支持买家的服务申请。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“试饮可退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“试饮可退”服务：

买家购买的商品含有“试饮可退”服务标识；
商品签收后7天内，若试饮不满意的，通过“试饮不满意”指定原因发起服务申请并提供有效凭证的（需举证正式包装的商品完好，或茶的正式装商品剩余照片），满足本规范相应条件的，支持对正式包装的商品进行退货退款，如正式包装的商品进行拆封造成影响二次销售（仅限酒类或已按本规范要求提供茶试饮装的），则不支持该服务申请。

注：商品随附的赠品、工具等应一并退回。

买家多次购买同一商品仅可享受一次“试饮可退”服务，针对买家同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的“试饮可退”服务。若消费者对购买同一商品后申请服务两次及以上的或存在其他任何不诚信行为，卖家有权不予支持提供本服务或不承担本服务相关的任何责任。
因买家使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品，无法享受本服务。

第四章附则

第七条【生效时间】

本规范于2024年4月25日首次生效，最近于2024年9月27日变更。

《淘宝网“试饮可退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、如何理解第四条【服务要求】中的举证证实“试饮不满意”的：

1、非因保存或使用不当导致商品变质或出现质量问题；

2、照片中商品与卖家售卖商品规格型号保持一致。

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，买家确认收货的时间视为签收时间。

五、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“交易服务”“特色服务”→“加入服务”→“试饮可退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、买家申请操作路径

路径1：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→“订单服务”→点击“试饮不满意”→发起退款→上传凭证后，发起退货退款。

路径2：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→选择我要退款（退货退款）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“试饮不满意”，上传凭证后，发起退货退款。

七、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

107. 淘宝网”破损包退“服务规范

ID: 508358612713900032
类型: 21
更新时间: 2024-09-27 16:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508358612713900032

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“破损包退”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“破损包退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“破损包退”标识的商品后，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

1、经营“零食/坚果/特产”、“咖啡/麦片/冲饮”、“粮油调味/速食/干货/烘焙”、“茶”类目商品的卖家，默认申请开通“破损包退”服务，并按照承诺为买家提供相应售后保障服务。卖家退出平台时同时退出“破损包退”服务。退出生效前产生的订单，卖家仍需按照“破损包退”服务规定履行服务。

2、经营其他类目的卖家须同时符合以下条件，可选择指定开放类目下的商品加入“破损包退”服务，具体要求以“破损包退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；
（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“破损包退”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

响应时效

买家在服务有效期内以“收到商品破损”或“收到商品破损/有污渍”的原因发起服务申请，卖家需在24小时内响应。不响应服务申请的,默认达成服务申请,按服务申请中的约定直接退款给买家。

争议处理

买家举证收到“商品破损/有污渍”有效的，交易支持退货退款，退回运费由卖家承担。

买家退货前若商品性质已不适宜退货，订单可按下述规定执行退款：

买家举证“收到商品破损/有污渍”有效的，若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量百分之十及以内的，按照支付金额的百分之十进行部分退款；若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量在百分之十至百分之五十以内的，按照支付金额的百分之五十进行部分退款；若“收到商品破损/有污渍”等数量占商品总量百分之五十及以上的，作全额退款处理。

服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件和第七条举证要求的情况下申请并提交有效的凭证，卖家仍拒绝的，卖家须向买家赔付该商品实际退款金额的10%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元，以红包形式赔付。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“破损包退”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“破损包退”服务：

（一）买家购买的商品含有“破损包退”服务标识；

（二）买家签收食品类商品后24小时内或其他商品后72小时内发现破损、变形、漏液（粉）等情况，需选择“我要退款（无需退货）”类型，并选择“已收到货”的货物状态及“收到商品破损”或“收到商品破损/有污渍”的退款原因发起服务申请；若逾期未发起，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

因买家使用或保管不当导致商品出现 “破损/有污渍”问题的，卖家有权拒绝提供“破损包退”服务。

第七条【举证要求】

买家可提供商品破损的细节实拍、完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品破损情况属实。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2022年7月6日首次生效，最近于2024年9月27日修订。

《淘宝网“破损包退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条【准入及退出】中“指定开放类目” 以及第六条【申请条件】中“食品类”、“其他”具体是指什么？

可点击查看

二、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

三、如何理解第四条【服务要求】中的“买家退货前若商品性质已不适宜退货”？

商品性质不适宜退货的场景含：

1、食品包装破损污渍；

2、个人卫生用品破损；

3、液体商品破损已导致液体外漏；

4、灯具商品破损；

四、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

五、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货5天后视为签收。

六、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“破损包退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“破损包退”→发起退款→选择退款比例，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（无需退货）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“收到商品破损”或“收到商品破损/有污渍”，选择退款比例，上传凭证后，发起退款。

七、向买家赔付一定金额的红包的查看及使用规则是什么？

用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

108. 淘宝网“15天包活”服务规范

ID: 547372089881075712
类型: 21
更新时间: 2024-09-12 18:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=547372089881075712

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“15天包活”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“15天包活”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“15天包活”标识的商品后，商品在签收后15天内因快递运输、养护等原因导致的植物枯萎死亡，买家可向卖家提出服务申请。

第二章卖家要求

第三条【准入及退出】

卖家需同时符合以下条件，可选择一级类目为“鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺”、“农用物资”下指定开放类目的商品加入“15天包活”服务，具体要求以“15天包活”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内出售假冒商品未达24分。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“15天包活”服务的淘宝网卖家，须履行以下服务承诺：

响应时效

争议处理

买家举证商品“枯萎/死亡”有效的，交易支持退款买家。

服务保障

第三章买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“15天包活”服务标识。买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“15天包活”服务：

（一）买家购买的商品含有“15天包活”服务标识；

第七条【举证要求】

第四章附录

第八条【生效条件】

本规范于2024年8月19日首次生效，最近于2024年9月12日变更。

《淘宝网“15天包活”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条【准入及退出】中“指定开放类目”具体是指哪些类目？

点此查看相应类目

二、第二条【准入及退出】中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、如何理解第六条【申请条件】中的“签收商品”？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，发货3天后视为签收

五、如何理解第七条【服务要求】中的举证证实“商品枯萎/死亡”属实的：

1、买家需提供清晰的鲜花植物死亡照片，包括：

①植株整体（含容器，如花盆）的正面/俯瞰照片，至少1张

②植株局部（如茎叶、根部）腐烂或死亡的细节部位照片，至少1张

2、照片中鲜花植物与卖家售卖商品品种保持一致

六、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“加入服务”→“15天包活”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

七、买家申请操作路径

路径1：在订单详情页→我的服务→点击“15天包活”→发起退款，上传凭证后，发起退款；

路径2：在订单详情页→退款入口→选择我要退款（无需退货）→货物状态选择“已收到货”→退款原因选择“枯萎/死亡”，上传凭证后，发起退款。

109. 淘宝网“退货宝”服务规范

ID: 547372102765974528
类型: 21
更新时间: 2024-09-12 10:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=547372102765974528

第一章概述

第一条【适用范围】

本规范适用于加入“消费者体验提升计划”（以下简称为“本计划”）的淘宝网卖家以及享受本计划相关权益的消费者。

第二条【定义】

退货宝权益，是指消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在卖家订单发货后90日内申请退换货（包括退货退款及换货等）且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费（不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元）的保障。

第二章消费者保障

第三条【服务展示】

提供退货宝权益的商品，将在商品详情页展示“退货宝”服务标识，消费者可在下单时查看并选择带该服务标识的商品，具体以订单详情页展示为准。

第四条【服务保障】

消费者应当根据实际退货需求选择上门取件/快递上门、寄件点自寄/服务点自寄或者自行寄回。除特殊情形外，每笔主订单/父订单消费者可获得如下保障：

（一）上门取件/快递上门

当消费者通过淘宝APP/一淘APP/天猫APP/淘特APP等渠道退换货并选择“上门取件/快递上门”时，审核通过后，寄件页面会展示退货宝可抵扣的首重运费金额，消费者支付寄件运费时，只需支付剩余费用。

（二）寄件点自寄/服务点自寄

当消费者通过淘宝APP/一淘APP/天猫APP/淘特APP等渠道退换货并选择“寄件点自寄/服务点自寄”退换货时，审核通过后，运费支付页面会展示退货宝可抵扣的首重运费金额，消费者支付寄件运费时，只需支付剩余费用。

（三）自行寄回

当上门取件/快递上门/寄件点自寄/服务点自寄无法满足需求，消费者选择自行寄回时，需先行支付运费。退换货完成且审核通过，将按照消费者实际支付的退换货运费对消费者进行补偿，补偿金额不超过物流首重标准且通常在24小时内打款到消费者申请退换货订单下单付款的支付账户，具体以实际到账时间为准。

消费者滥用本规范发起服务申请的，无法获得退换货首重运费保障。

第三章附则

第五条【生效时间】

本规范于2024年9月12日首次生效。

—————————————————————————————————————————————

《淘宝网“退货宝”服务规范》实施细则

规则解读

一、退货宝保障金额是如何计算？

会根据消费者和卖家之间的地址进行测算，通常是按照两地间物流首重费用确定保障金额，最终保障的金额以实际抵扣或到账的金额为准。

二、消费者服务操作流程说明

（一）如何查看是否支持该服务？

可通过“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝”查看，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

（二）消费者如何发起投诉？

投诉路径：“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝->在线客服”，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

（三）退货宝保障金额查看路径？

可通过“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝”查看，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

（四）退货宝操作流程说明

1．上门取件/快递上门：申请退换货—选择上门取件/快递上门—首重运费自动抵扣。

2.寄件点自寄/服务点自寄：申请退换货—选择寄件点自寄/服务点自寄—前往寄件点自寄/服务点自寄—首重运费自动抵扣。

3.自行寄回：申请退换货—选择自行寄回—填写物流单号—商家确认收货—自动发起补偿—首重运费补偿到账。

三、第四条“服务保障”中特殊情形不予保障，特殊情形具体是指什么？

1、每笔订单（主订单/父订单维度，非子订单维度）仅可获得一次退货宝权益，超过部分不予保障；

2、运费金额超过首重标准的，超过部分不予保障；

3、在卖家发货90天后申请退换货的；

4、未发生退换货或未垫付退换货物流费用的；

5、未上传真实退换货快递单号或退换货的物流存在异常（包括但不限于物流单号无效/已被使用过/物流轨迹或时间异常/退货包裹异常等情形）；

6、不符合退货宝权益保障的其他情形。

四、第四条“消费者滥用本规范发起服务申请的，无法获得退换货首重运费保障。”是如何排查和认定的？

1、经人工或系统排查判定交易存在明显异常（如非实际消费需求而发生的交易或利用退货宝权益或流程的便利性企图实现或已实现不当获利情形等），基于该交易而发起的保障申请；

2、基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有保障/补偿申请；

3、消费者被平台处罚，或经合理怀疑存在违背诚实信用原则，包括通过任何不正当手段获取退货宝权益、与他人串通作弊、参与刷单、虚假交易、套现、欺诈或其他不诚信行为等；

4、消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得补偿。具体影响以各支付机构支付服务协议为准。

110. 如何退出买家付费版上门安装？

ID: 522562357303640064
类型: 1
更新时间: 2024-09-11 20:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=522562357303640064#1000113212,1000113434,,

如果商家没有加入上门安装服务，但是商品详情挂载了买家付费版本的上门安装，商家可以通过以下链接反馈取消。

退出挂载申请，请填写以下问卷https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/KJCjfVKr_ ，行业会定期审核退出

111. 家装服务如何联系服务商？

ID: 538041694316326912
类型: 1
更新时间: 2024-08-22 12:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=538041694316326912#1000113212,1000113434,,

目前家装服务安装需求较大，所以目前安装预约较慢。已协调服务商尽快处理，辛苦您耐心等待，给您带来不便非常抱歉。感谢您的支持！

亲，请根据您的类目进行查看对应服务商联系方式哦：建材自营类目类目服务商联系方式如下（灯具、卫浴、电子门锁、浴霸、晾衣架）： a、先使用谷歌浏览器在服务订单管理中选择服务：上门安装\送货入户\送货入户并安装，输入发货时间维度（必选）、订单编号或买家会员名（无忧购服务台使用方式点此查询）。

温馨提醒：目前需消费者预约服务时间后才会派单给服务商和工人，故需要消费者预约服务时间后商家才可在无忧购工作台查询服务商信息。 b、安装服务子订单中有服务商联系入口，可以点击联系服务商；

温馨提示：

1.由于当前系统升级，导致部分服务订单管理中（上门安装、送货入户、送货入户并安装）的服务订单不支持查询。

【查询服务商方法】进入[商家中心]—[已卖出的宝贝]，输入订单编号，点击[上门安装/送货入户/送货入户并安装 ]，跳转到页面查看对应的服务商。（当前页面不支持点击头像跳转，您可以复制服务商的旺旺名后在千牛聊天框搜索后打开咨询）

2.如联系服务商不处理，需要投诉服务商，请登录商家账号后请点此提交

112. 淘宝家装服务“送装一体”的开通及退出

ID: 482464791736155136
类型: 1
更新时间: 2024-08-12 15:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=482464791736155136#1000113212,1000113434,,

一、“送装一体”服务的开通“送装一体“服务是平台提供的，向消费者展示物流详情及送货到消费者收货地址并同步完成安装（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户安装）的一体化服务，有合作意向的住宅家具类目商家可通过钉钉群进行服务签约报名。

钉钉群号：35049702（【送装一体】商家业务咨询群）

进群后将有官方小二进行联系，将结合商家多维度经营情况做综合选择，如品牌知名度、活动契合度、店铺成交额、店铺类型、开店时长、客单价、诚信经营情况等进行签约沟通，根据商家经营状况和业务风险选择性与商家进行签约，签约后即为商家开通“送装一体”服务。开通服务的商家，在商品发布后台针对商品进行“设置家装服务”，确认将该商品设置为“送装一体”服务商品。需覆盖区域：1861个送装覆盖区域明细（见链接中的附件）点击查看>>

二、“送装一体”服务的退出

1、主动退出：商家通过钉钉群联系对应的官方小二，邮件形式申请退出。

2、被动退出：商家存在下述情形的，天猫/淘宝有权关闭“送装一体”服务。商家开通“送装一体”服务，累计收到三次及三次以上消费者投诉未提供或未按时提供“送装一体”服务的，经天猫/淘宝平台判定为商家责任的；及其他《天猫规则》《淘宝规则》导致店铺无法正常经营的。

3、退出“送装一体”服务商家仍需对已经产生的服务订单按照订单规范要求及服务承诺进行履约。

113. 为什么升级版运费险无法加入了？

ID: 533595118969747456
类型: 1
更新时间: 2024-08-07 10:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=533595118969747456#1000113212,1000113434,,

因运费险产品升级，运费险所有升级版开通入口都已经关闭，开放时间待定。历史已经开通升级版运费险的商家暂不受影响，给您带来的不便还请见谅～

114. 未加入一物一证的商品被下架后加入一物一证即可上架

ID: 525799645953319936
类型: 1
更新时间: 2024-07-19 11:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=525799645953319936#1000113212,1000113434,,

亲爱的商家们，为了更好树立消费者真品珠宝的用户心智，一物一证已经作为珠宝行业新发商品基本准发要求，目前珠宝/钻石/翡翠/黄金>>黄金首饰（新）、珠宝/钻石/翡翠/黄金>>铂金/PT（新）、珠宝/钻石/翡翠/黄金>>钻石首饰（新）、珠宝/钻石/翡翠/黄金>>彩色宝石/贵重宝石新发商品和存量商品需要加入一物一证，30天0销量未加入一物一证商品会先下架，商家不必恐慌，加入一物一证后即可重新上架（提示：加入前先提前确认下保证金是否足额哦）！

一物一证规则公示：https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231193.0.0.449617eaq3bowg&type=detail&ruleId=20003921&cId=1150#/rule/detail?ruleId=20003921&cId=1150

加入链接：https://qn.taobao.com/headline/news/10705540?spm=a211vu.12026430.0.0.1fff392976Yb6t

常见问题

1、商品被下架是不是意味着被处罚？这个是珠宝行业一物一证治理，与扣分、处罚不相关，商家不必恐慌，按照要求加入一物一证即可上架

2、为什么有的商家还没有下架？

目前下架分节奏分批次进行，预计7月底结束，对应类目的全网商家都会覆盖！

115. 关于《淘宝网“鼻纹鉴定“服务规范》下线的公示通知

ID: 526316506612692992
类型: 1
更新时间: 2024-07-18 19:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=526316506612692992#1000113212,1000113434,,

为进一步提升淘宝网的营商环境，更好地保障消费者的合法权益，改善卖家对于消费者提供的服务保障相关产品的体验，淘宝网将于2024年7月25日，对“鼻纹鉴定“服务进行下线。下线和调整期间，您将无法新加入服务，但不影响您已生成的服务保障订单。

本公告于2024年7月18日进行公示通知，2024年7月25日正式生效。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注！

116. 淘宝网“产地直发”服务规范

ID: 457580236554492928
类型: 1
更新时间: 2024-07-04 15:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=457580236554492928#1000113212,1000113434,,

随着消费者健康意识的提高和对生鲜食品质量的要求日益增加，原产地已成为很多消费者购买生鲜食品时考虑的重要因素。为了提升消费者购物环节的体验，淘宝网针对水果、蔬菜指定类目现拟新增“产地直发”承诺服务；符合条件的卖家和商品将直接加入该服务，无需自行设置（可申请新增或自行操作取消），可在商品详情页、搜索页面展示相应的服务标识，同时须按承诺从产地发货。

主要变更点：

新增《淘宝网“产地直发”服务规范》，规定了卖家准入/退出要求、服务要求及买家服务申请条件、服务保障等；未按本规范要求发货的，赔付比例为5%，赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元

《淘宝网“产地直发”服务规范》
第一章概述第一条【适用范围】适用于在加入“产地直发”服务的淘宝网卖家。第二条【定义】“产地直发”服务，是指买家购买带有 “产地直发”标识的商品，卖家依照本规范履行服务承诺。第二章卖家要求第三条【准入及退出】“产地直发”服务采取邀请制，如符合下述要求，卖家将被邀请直接加入（无需自行设置）。若退出服务的，则在服务存续期间产生的订单仍须按照本规范履行相应服务承诺。准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家要求	（一）二级类目“水产肉类/新鲜蔬果/熟食>> 新鲜水果”、“水产肉类/新鲜蔬果/熟食>>新鲜蔬菜/蔬菜制品”发布商品的淘宝网卖家。	卖家可退出该服务或申请部分商品退出该服务。	（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。	符合准入要求可申请	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。
商品要求	（一）须符合指定类目；（二）近7天揽收订单中，须满足产地履约率100%；（三）商品及产地在国家地理标志统计的范围内。

第四条【服务要求】

商品描述的产地与实际发货地及揽收地不得出现不一致的情形，商品描述包含但不仅限于主图、商品标题、属性信息、详情描述等；

第三章服务保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“产地直发”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【服务保障】

除特殊情形外，卖家如实际未依照服务要求进行发货的，买家需在投诉有效期内自主发起；投诉成立后，须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元；买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第四章附则

第七条【定义】

产地履约率=带有服务标识的商品实际揽收城市与商品描述的产地城市匹配的交易子订单单量/总揽收交易子订单单量

第八条【生效时间】

本规范于2023年1月15日首次生效。

《淘宝网“产地直发”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第三条【准入及退出】中商品要求“须符合指定类目”，具体哪些类目？

点此查看。

二、第三条【准入及退出】中商品要求“商品及产地在国家地理标志统计的范围内”，如何理解？

商品及产地可在全国地理标志农产品查询系统查询到，点此查询。

三、卖家入驻及退出操作流程说明：

1.服务绑定流程？

【千牛卖家中心】—【交易】—【更多】—【交易服务】—【特色服务】-【产地直发】，具体操作如图：

2.如何申请解绑商品或退出服务？

解绑商品操作流程，具体操作如图：

退出服务流程：【千牛卖家中心】—【交易】—【更多】—【交易服务】—【特色服务】-【产地直发】—【取消合作】，操作后即时生效，仅限主账号操作。

3.卖家绑定商品后审核时效？

3-5个工作日。

4.卖家如何申诉？

卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。

申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”。

四、买家服务操作流程说明

1.如何查看服务？

2.买家如何发起投诉？

手机淘宝：“我的淘宝”-“我的订单”点击对应的订单，最下方“投诉卖家”-“卖家承诺不履行”-“卖家拒绝履行其他承诺”。

3.投诉后多久受理？

3个工作日处理完毕。

4.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于：商家发货揽收记录截图、阿里旺旺聊天记录等。

五、第六条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理规范》中的违背承诺区别是什么？

六、第六条【服务保障】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？

包含但不限于：

1.淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

2.淘宝网基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有赔付申请；

3.买家的淘宝网账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或买家的淘宝网账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得赔付。具体影响以《支付宝服务协议》要求为准。

117. 关于变更《淘宝网“试饮可退”服务规范》的公示通知

ID: 495376489925191680
类型: 1
更新时间: 2024-07-02 09:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=495376489925191680#1000113212,1000113434,,

为了提升为进一步提升消费者购买茶、酒商品的购物体验，给消费者更多的服务保障心智，淘宝网拟调整《淘宝网“试饮可退”服务规范》。

此次规则变更于2024年6月27日公示，将于2024年7月4日生效。

核心变更点：

经营茶>>黄茶类目的淘宝网卖家，默认申请开通“试饮可退”服务
经营茶类目商品的淘宝网卖家，在加入“试饮可退”服务后，若卖家未提供试饮装，则支持买家正装试饮三泡

具体变更内容：

淘宝网“试饮可退”服务规范
变更
第一章概述第一条【适用范围】适用于加入“试饮可退”服务的淘宝网卖家。第二条【定义】 “试饮可退”服务是指当买家在淘宝网上购买带有“试饮可退”服务标识的商品后，若试饮不满意，依照本规范发起服务申请的，卖家需履行服务承诺。第二章卖家要求第三条【准入及退出】经营茶>>黄茶类目的卖家，默认申请开通“试饮可退”服务，并按照此篇规则内容为买家提供相应的售后保障服务。经营其他类目的卖家须同时符合以下条件，可选择“茶”、“酒类”一级类目下的指定类目的商品加入服务，具体要求以“试饮可退”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。准入要求	退出要求	再准入要求
申请条件	具体要求	主动退出	清退
指标要求	（一）保证金足额缴纳；（二）近365天内无严重违规行为节点处理记录；（三）本自然年度内无出售假冒商品记录。	可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	存在以下任一情形立即清退：（一）不再满足准入要求的第“（二）、（三）”条；（二）保证金欠费。	符合准入要求

第四条【服务要求】

加入“试饮可退”服务的淘宝网卖家，须按照下述要求提供试饮服务：

茶：

卖家可自行选择向买家提供独立试饮装或支持正装拆封试饮：

若卖家未提供独立试饮装，支持买家正式装商品合理试饮三泡（若正式装内有独立小包装，支持试饮三小袋/饼）后退回余量商品。

注：买家正式装商品拆封退回后，卖家不得进行二次销售。

酒类：卖家应提供试饮装（不少于50ml），同一个订单下购买相同SKU多件的情况，可仅提供一件试饮装，试饮装须随正式包装的商品一同发货。

注：卖家未提供试饮装或提供试饮分量不足的，不支持买家拆封正装商品，但可依照本规范争议处理及服务保障相关章节所述发起维权主张。

1.响应时效

2.争议处理

3.服务保障

经判定，买家在符合第六条申请条件的情况下发起服务申请并提交有效的凭证，证明卖家未提供试饮装或提供试饮装分量不足的（仅限酒类），或证明卖家应履行但未履行服务承诺的，卖家需向买家赔付该子订单实付金额的10%，且赔付金额最高不超过50元，最低不少于5元，同时平台有权支持买家的服务申请。买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付。

第三章买家保障

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“试饮可退”服务：

买家购买的商品含有“试饮可退”服务标识；
商品签收后7天内，若试饮不满意的，通过“试饮不满意”指定原因发起服务申请并提供有效凭证的（需举证正式包装的商品完好，或茶的正式装商品剩余照片），满足本规范相应条件的，支持对正式包装的商品进行退货退款，如正式包装的商品进行拆封造成影响二次销售（仅限酒类或已按本规范要求提供茶试饮装的），则不支持该服务申请。

注：商品随附的赠品、工具等应一并退回。

买家多次购买同一商品仅可享受一次“试饮可退”服务，针对买家同一个订单下所购买的相同SKU多件的情况，限定同一SKU商品仅享受一次单件商品的“试饮可退”服务。若消费者对购买同一商品后申请服务两次及以上的或存在其他任何不诚信行为，卖家有权不予支持提供本服务或不承担本服务相关的任何责任。
因买家使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品，无法享受本服务。

《淘宝网“试饮可退”服务规范》实施细则

规则解读：

一、第二条“准入及退出”中“保证金足额缴纳”、 “保证金欠费” 如何查看？

“千牛卖家中心”→“店铺”→“财务管理”→“保证金”

二、如何理解第四条【服务要求】中的举证证实“试饮不满意”的：

1、非因保存或使用不当导致商品变质或出现质量问题；

2、照片中商品与卖家售卖商品规格型号保持一致。

三、第四条【服务要求】中“买家滥用本规范发起服务申请的，淘宝网不支持赔付”是如何排查和认定的？包含但不限于：

（一）淘宝网经人工或系统排查判定交易存在明显异常，买家以获利为目的，非实际消费需求而发生的交易，基于该交易而发起的赔付申请；

四、第六条【申请条件】中“签收”如何理解？

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内记录的签收时间开始计算；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，买家确认收货的时间视为签收时间。

五、卖家申请操作路径

“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“交易服务”“特色服务”→“加入服务”→“试饮可退”，符合准入要求后可选择合适的商品加入。

六、买家申请操作路径

路径1：“我的淘宝” →“我的订单”→点击对应订单→“订单服务”→点击“试饮不满意”→发起退款→上传凭证后，发起退货退款。

118. 什么是生鲜极速退服务

ID: 414306735945286656
类型: 1
更新时间: 2024-04-03 10:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=414306735945286656#1000113212,1000113434,,

针对新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、冰淇淋/冻品三个类目及以下20个叶子类目上线“生鲜极速退”服务，消费者申请退款时，若在特定金额内，平台会快速同意消费者退款诉求。

24年3月28日更新：生鲜极速退服务标拓覆盖新增20个业务类目（低温奶200670003低温酸奶201798901低温调制乳品201799001羊肉串50050683鸡肉/鸡肉制品50016814鸡排201862802鱼丸/鱼滑124230012虾仁50050707梭子蟹127692021生蚝22102001三文鱼50016807青花鱼201875901甲鱼50016806活虾50050706多春鱼（新）124432001冻虾123220002帝王蟹50050710带鱼124246009大闸蟹50016792鲳鱼126488018）

119. “即送即装”、“免费送装”标识怎么没有了？

ID: 380020256834384896
类型: 1
更新时间: 2024-03-22 15:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=380020256834384896#1000113212,1000113434,,

2024年3月底，即送即装、免费送装（仅限一次上门服务）合并为“送装一体”标识表达

家电的送装一体服务需与平台小二联系确认对接细节后，邀约执行；家装的送装一体服务可通过点此链接参考执行

以上主要针对天猫商家。

淘宝网在2022年12月底已对“免费送装”服务暂停加入，并在2023年6月26日前对该服务在商品详情页的“免费送装“表达做下线，对于已订购的商家，目前暂不影响继续使用该服务，但在商详页不再透出“免费送装“标识。

送装一体（仅供参考）

120. 如何加入/退出七天无理由服务？

ID: 10234730973768705
类型: 1
更新时间: 2024-01-31 10:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234730973768705#1000113212,1000113434,,

如何加入：点击我的宝贝，找到对应的商品，点击：编辑商品。在：售后服务处可以勾选”服务承诺“

如何退出：点击我的宝贝，找到对应的商品，点击：编辑商品。在：售后服务处可以取消勾选”服务承诺“

“7天无理由退货”服务是全网通用服务，部分类目可自由选择性加入，部分类目属于强制加入

温馨提醒：

1、“7天无理由退货”服务是商家需要提供的基础售后保障，大部分类目的商家为自动加入（且不可退出），故页面是默认勾选且无法取消。（方框中的勾选是灰色，不可能更改）。除部分无法支持7天无理由的特殊类目除外。

2、关于是否要加入“7天无理由退货”服务，请以“商品发布页面”中【服务保障】能否可以取消打勾为准。具体类目和七天无理由退货规范请点此查看

3、商家同时设置15天退货和7天无理由退货时，避免一个商品展示两个退货时间误导买家，故优先展示15天退货，不展示7天无理由。

4、如您需要了解七天无理由退换货规范，淘宝点此查看，天猫点此查看

淘宝七天无理由规则变更于2024年1月11日逐步灰度生效。核心变更点：

新增鲜活易腐类商品举例：增加巧克力、月饼、粽子等保质期较短的商品；
新增卖家可选是否支持七天无理由的商品举例：酒水类商品；
新增必须支持7天无理由退货的商品举例：食品类（非鲜活易腐）

121. 退货运费险分为哪几种

ID: 263537355038749696
类型: 2
更新时间: 2024-01-04 09:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=263537355038749696

划重点：运费险分为买家版运费险/卖家版退货运费险/平台赠送的权益版退货运费险/运费险卡

122. 淘宝网“以旧换新”服务规范

ID: 508110148855831552
类型: 21
更新时间: 2023-12-25 17:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508110148855831552

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“以旧换新”承诺的淘宝网卖家以及提供回收服务的服务商。

第二条【定义】

“以旧换新”服务是指买家购买带有“以旧换新”标识的商品时，依照本服务规范约定的方式进行估值并与淘宝卖家委托的服务商就回收价格达成一致，待服务商回收旧品后，服务商将以现金或“旧品回收红包”的形式兑现旧品回收款，买家购买指定类目的商品时可抵扣消费金额的服务。

第三条【服务范围】

本服务是由回收旧品与购买新品两部分组成，服务商提供买家部分商品有残值的回收服务，卖家提供买家指定类目的商品可进行抵扣。

第二章服务商要求

第四条【准入及退出】

准入要求	退出	再准入
类型	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
回收服务商	（一）账号须完成支付宝企业实名认证；（二）注册资本≥100万，且经营范围须包含废旧物资回收；（三）缴纳足额保证金5万元；（四）具备一定的经营软硬件实力：1.支持支付宝信用回收；2.服务商相关行业如租赁、维修、销售等服务经验≥2年；3.服务商承诺具有专业的质检中心，质检能力在5000台/天及以上；4.客服能力：客服接入方式≥2种，包括但不限于客服电话、在线客服、千牛、旺旺。	满足一定条件，可申请主动退出。服务商在申请退出时，平台即停止所有服务工单的派单，退出服务前产生的回收订单仍须履行。	以下情形立即清退：（一）不再满足准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的情形出现；（三）因自然月内不符合服务要求＞10次以上的；(四) 因采取欺诈、造假、提供虚假检测或估价结果等情形的。退出服务前产生的回收订单仍须履行。	满足准入要求即可申请	（一）因不满足准入要求被清退的，重新满足准入要求后即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣被清退的，永久不允许再入驻；（三）因不符合业务考核要求被再次清退的，永久不允许再入驻。

第五条【服务要求】

加入“以旧换新”服务的服务商，须履行以下服务，包括但不限于：

（一）服务商收到买家的回收需求后，须在1小时内跟进并在48小时内处理完毕（包含兑现回收费用）；如商品需要质检，服务商需要在收到旧品的24小时内完成质检，完成质检后须与买家就尾款达成一致并在24小时内发放尾款。

（二）服务商须要提供买家旧品寄回的上门取件服务并承担相应的物流费用。旧品回收系统默认为上门取件，若买家有需求可选择自行寄送，买家旧品寄出前需提前跟回收服务商沟通后寄送。

（三）服务商针对手机类目的订单，在符合指定快递和指定城市的条件下，提供上门一站式取旧送新，即买家可享受当面质检回收旧品，同时交付新机的服务。

若服务商违反上述情形的，除按本规范进行赔付外，视情节严重，淘宝网将对产生投诉的服务订单改派给其他服务商。

第三章卖家要求

第六条【准入及退出】

准入与清退要求如下，具体要求以“以旧换新”入驻页面为准。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家	淘宝商家成长层级为Lv.5及以上	卖家可主动申请退出该服务；申请退出的卖家、商品在对应类目小二审核通过后，该卖家、商品不再履行以旧换新服务。	不符合准入要求；	满足准入要求即可申请；	不符合准入要求。
商品	商品符合指定类目要求

第四章买家保障

第七条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“以旧换新“服务标识。

第八条【申请条件】

回收服务分成信用回收和普通回收两种模式，支付宝芝麻分650分及以上的买家可申请信用回收，芝麻分650分以下的买家仅能通过普通回收流程回收旧机；
同一买家每月仅限申请2笔信用回收订单（含下单后取消的订单数）。

第九条【服务保障】

除特殊情形外(特定节假日、疫情影响等)，服务商未按要求提供服务的，买家可进行投诉。投诉成立后，服务商将支付相应的违约金。

服务商承诺在收到旧品的24小时内完成质检，如逾期未告知买家检测结果的，服务商需向买家支付每笔子订单50元违约金。
服务商对旧品完成质检后，与买家就尾款达成一致并在24小时内发放尾款，若服务商未按时发放尾款的，买家可发起投诉，服务商需向买家支付每笔子订单50元违约金。
若服务商未在1小时内响应且未在48小时内处理买家投诉的，经平台认定后，服务商应向买家支付每笔子订单100元违约金。

第五章附则

第十条【生效时间】

本规范于2022年6月2日生效，于2023年12月18日最新修订

规则解读

一、服务商支持回收的商品有哪些？

手机、电脑（笔记本电脑,平板电脑/MID,台式整机,一体机，DIY电脑，CPU，服务器，键盘，显示器，固态硬盘，内存，显卡）；数码（相机类：普通数码相机,专业数码单反,专业数码单反,单电微单,单反镜头,数码摄像机）；智能设备（智能手表，智能手环，智能飞行器，智能摄像，VR眼镜头盔）；办公设备（投影机，激光打印机，针式打印机，彩色激光多功能一体机，黑白激光多功能一体机）；影音电器（耳机，网络高清播放器）；电玩（家用游戏机）；文化用品（电纸书）；大家电（冰箱、空调、中央空调、洗衣机、电视、冷柜、热水器）；电动车。具体可回收的商品以页面提示为准。

二、卖家可参与的指定类目有哪些？

一级类目	不包含
智能设备	——
影音电器	——
数码相机/单反相机/摄像机	——
生活电器	——
个人护理/保健/按摩器材	——
电玩/配件/游戏/攻略	游戏软件平台
厨房电器	——
3C数码配件	——
办公设备/耗材/相关服务	服务类
MP3/MP4/iPod/录音笔	——
电脑硬件/显示器/电脑周边	——
大家电	——
手机	——
笔记本电脑	——
平板电脑/MID	——
DIY电脑	——
品牌台机/品牌一体机/服务器	服务器/Server、工作站

具体可设置的商品以页面提示为准。

三、服务商准入及退出操作流程特殊说明：

服务商采取邀请制，只对邀请的服务商开放以旧换新业务，符合准入条件后方可入驻。

四、卖家入驻及退出操作流程说明：

卖家入驻操作手册：查看地址

五、卖家申请 “以旧换新”服务审核时效？

卖家申请“以旧换新”准入后，审核周期为3-5个工作日。审核通过后，卖家符合指定类目的商品均会绑

定“以旧换新”服务。

六、买家服务操作流程说明：

1. 服务流程如下：

有残值回收：是指旧品具有回收残值，经过处理可二次流通或拆解回收，如手机、数码、部分大家电。具体残值高低受限于旧品在评估时的实际情况，旧品残值因品类而异。有残值回收涉及信用校验、质检等环节。

信用回收：针对通过芝麻信用验证的买家，可享受信用预付，即买家在新机支付且寄出真实旧机后可拿到一定比例的旧品回收款作为预付款，保障旧品回收的安全性；若新机退款，信用预付金额也会被扣回。信用回收结合芝麻信用的身份验证、反欺诈、信用评估等产品能力，提供“询价报价”-“信用评估”-“获得预付款”-“上门取件”-“质检验机”-“发放尾款或代扣”-“交易完成”完整交易链路，构建互信互惠的商业环境。

普通回收：针对未通过芝麻信用验证，或通过芝麻信用验证但买家不愿意享受信用预付的，可以选择传统的回收方式，即先完成旧品回收，再支付旧品款。

旧品回收红包：是由卖家委托的服务商向买家兑现旧品回收款的一种方式，该红包面额为买家与服务商达成一致的旧品回收价格，不允许提现，有效期为3年，具体查看链路：手机淘宝买家可进入“我的淘宝-红包卡券-红包”内查看。

2．消费者入口：商品详情页-找到以旧换新入口

3. 服务投诉路径：我的淘宝-查看全部订单-信用回收，找到以旧换新回收单。可点击“联系客服”，拨打订单上的400联系电话发起咨询（不同服务商联系方式不同），如下图示例。

八、“服务商针对手机类目的订单，在符合指定快递和指定城市的条件下，提供上门一站式取旧送新”中指定快递以及指定城市是哪些？

可提供快递和服务范围以页面挂载城市信息为准（目前支持的城市如下图）

九、“同一买家每月仅限申请2笔信用回收订单（含下单后取消的订单数）”中的“同一买家”如何理解？

同一买家,是指支付宝账户与买家身份相关的信息，将被认定为同一买家，按规则中的同一买家处理。

十、信用回收兑现回收费具体流程

信用回收预付款

平台会根据用户实际签约情况和芝麻信用的身份验证、反欺诈、信用评估等产品能力综合信用情况计算预付款金额，预计的预付款和最终预付款可能有差异，以最终发放预付款为准。

2.信用回收尾款发放

（1）若质检后价格与买家提交订单时预估价一致，质检完成后回收服务商将在24小时内发放尾款。

（2）若质检后价格大于买提交订单时预估价，服务商与用户对质检后价格达成一致后24小时内发放尾款。

（3）若质检后价格小于买提交订单时预估价，需服务商与用户协商：

①协商后的价格大于预估价，则尾款将在24小时内发放；

②协商后的价格小于预估价，差额部分将优先扣除发放的红包（如有），差额部分以代扣现金的形式从买支付宝账户扣除（根据用户在支付宝自定义的扣款顺序扣除）；

③若最终买不同意交易，可以申请退货，同时回收服务商也将发起与预估价等额的代扣，优先扣除发放的红包（如有，已使用部分无法扣回），差额部分以代扣现金的形式从用户支付宝账户扣除。

④所有尾款发放的方式都与预估价发放方式一致，即预估价以现金方式发放尾款也以现金方式发放；预估价以红包方式发放尾款也以红包方式发放。

123. 如何加入淘宝“化冻包退”服务？

ID: 446088712251632640
类型: 1
更新时间: 2023-12-15 14:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=446088712251632640#1000113212,1000113434,,

服务介绍：

“化冻包退”服务，是指买家在淘宝购买带有“化冻包退”服务标识的商品后，商家承诺买家在商品出现化冻影响食用情形且在签收商品后的当天24点前通过指定原因“冷冻商品化冻”发起维权申请的，在12小时内有效响应买家发起的维权申请，且若买家提供有效凭证的，为其提供退款处理的服务，相关规则可点此查看，规则生效时间为2023年12月25日。

服务覆盖类目：

一级类目	二级类目
水产肉类/新鲜蔬果/熟食	冰淇淋/冻品
海鲜/水产品/制品
生肉/肉制品
粮油调味/速食/干货/烘焙	面点/西式速食

服务加入路径：

千牛工作台-交易-更多-加入服务-化冻包退

注：退出服务同样可按照上述路径进行操作，但在退出生效前产生的订单，仍需按照“化冻包退”服务规范履行服务

124. 运费险如何理赔？

ID: 153664004183603200
类型: 2
更新时间: 2023-12-06 15:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=153664004183603200
页面目录: 1.运费理赔一般操作流程 / 2.同意退换货申请后注意事项 / 3.退款成功后的退款路径 / 4.一个运费保险单的理赔逻辑讲解 / 5.运费险理赔明细查看路径
标题: 运费险如何理赔？
浏览量: 95995

125. 大件运费险

ID: 397895940789339136
类型: 5
更新时间: 2023-11-28 17:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=397895940789339136

开通&关闭大件运费险入口

126. 售后申请只能撤销一次吗？

ID: 429780236098417664
类型: 2
更新时间: 2023-11-01 16:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=429780236098417664
页面目录: 1.售后申请定义 / 2.多次撤销对店铺指标的影响？
标题: 售后申请只能撤销一次吗？
浏览量: 625

127. 如何加入/退出”足斤足两“服务

ID: 400472637694920704
类型: 1
更新时间: 2023-10-30 15:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400472637694920704#1000113212,1000113434,,

商家可通过以下路径申请加入/退出足斤足两服务并选择合适的商品加入：

“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“加入服务”→“足斤足两”

更多服务规则详见：天猫规则、淘宝规则

128. 消费者反馈发错货要退款，怎么办？

ID: 426738166597255168
类型: 2
更新时间: 2023-10-24 11:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426738166597255168
页面目录: 1.遇到发错货的情况 / 2.情况一：确实错发 / 3.情况二：确实没有错发
标题: 消费者反馈发错货要退款，怎么办？
浏览量: 2097

129. 消费者反馈描述不符要退款，怎么办？

ID: 426737801525041152
类型: 2
更新时间: 2023-10-24 11:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426737801525041152
页面目录: 1.和买家协商补偿方案 / 2.换货/维修方案 / 3.退货退款方案 / 4.直接退款方案
标题: 消费者反馈描述不符要退款，怎么办？
浏览量: 2654

130. 交易纠纷已完结，不认可处理结果，怎么办？

ID: 426737247474251776
类型: 2
更新时间: 2023-10-24 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426737247474251776
页面目录: 1.申诉入口在哪 / 2.申诉受理范围是什么？ / 3.申诉失败有什么影响？ / 4.可能会申诉失败的场景有哪些？
标题: 交易纠纷已完结，不认可处理结果，怎么办？
浏览量: 5099

131. 消费者申请7天无理由退换货，怎么办

ID: 426735615386675200
类型: 2
更新时间: 2023-10-24 11:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426735615386675200
页面目录: 1.7天无理由退货定义 / 2.场景一：超过7天不退货 / 3.场景二：影响二次销售场景
标题: 消费者申请7天无理由退换货，怎么办
浏览量: 4134

132. 商家如何加入7天无理由退换，假一赔四，极速退款？

ID: 346647665159816192
类型: 1
更新时间: 2023-10-17 17:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=346647665159816192#1000113212,1000113434,,

“7天无理由退换”，“假一赔四”，“极速退款”，属于天猫商家的基础服务，符合的商家默认加入，不支持退出。您可以到：商家中心-服务—特色服务-加入服务，查看已经加入的服务

目前淘宝商家只有“7天无理由退换”，您可以到：商家中心-交易-更多-加入服务，查看已经加入的服务

133. 什么是退货运费险？

ID: 263532415826377728
类型: 2
更新时间: 2023-08-22 10:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=263532415826377728
页面目录: 1.退货运费险定义介绍 / 2.退货运费险重点内容
标题: 什么是退货运费险？
浏览量: 14504

134. 淘宝”上门安装“服务问题汇总

ID: 127717183329430528
类型: 1
更新时间: 2023-08-17 10:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=127717183329430528#1000113212,1000113434,,

淘宝服务经历了一年的升级迭代，将正式由3.0全面升级到淘宝服务4.0，原有3.0服务不再做维护（时间截止到21年10月15日）平台将会对于原先3.0商家全面做4.0服务切换。

常见问题：卫浴商家可点此查看，灯具商家可点此查看，如有其他问题可以进钉群咨询，申请加入的时候备注店铺名，无需重复加多个钉群

淘宝家装卫浴/灯具的商家，可以加以下钉钉群：群号：32398184，31162524，44754626，32632640，21924814

淘宝家居饰品装饰画，可以加以下钉钉群：群号：44836579，31732881，44914514

1、如何加入

您若需要加入安装服务，可以点此进入后台，选择需要加入的服务，小二会在1个工作日审核

2、如何设置服务

①在“阿里服务-商家工作台-挂载销售-服务模板管理”，创建模板。商家可以根据商品的价格，来设定安装服务费用是否打折。打折100%是客户买单，打折0%是商家买单！不要设置错了哦~

②服务透传（商品绑定服务后会在绑定完成后的48小时内透传，如果未透传服务，联系群里小二，如店铺中有的服务透传有的未透传，请先检查商品参数是否填写清楚）；

③重要备注：已入驻3.0的商家-需要增加退出操作，群里填写退出操作表格就可以如果不填写退出操作，会导致页面有两个安装服务，出现这个情况@群小二处理；

常见问题（所有遇到问题都可解答，商家务必学习）日常操作问题可以在钉钉群@小二解决；更多详细内容可点击查看参考

3、安装费退款问题

①买家可以找到对应的实物商品订单，点击订单详情后会看到安装单，可以申请退款

②如买家申请安装费退款完成后，商家没收到服务商退的钱，商家可以到：“阿里服务-商家工作台-我的首页”下拉到最下面，进入商家服务订单管理。通过“点此联系服务商”，联系服务商取消服务单。取消服务单后安装费就会退回

3、温馨提醒：

1、该流程只适用于淘宝商家，目前淘宝安装服务暂时只覆盖灯具、卫浴类目，装饰画，其他类目商家暂时无法使用，辛苦后续关注～

2、视频版操作指南点此查看

4、完成4.0订购后您将获得如下权益：

共享天猫安装服务能力，服务覆盖1800区域；
派单是根据服务履约能力，服务容量，工人等级择优派单
安装服务会有搜索权益，行业会场权益等

135. 淘宝网“送货入户并安装”服务规范

ID: 508114104520712192
类型: 21
更新时间: 2023-06-07 19:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508114104520712192

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送货入户并安装”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

送货入户并安装服务，指买家购买卖家承诺“送货入户并安装”服务并选择该项服务的商品，卖家或卖家委托的服务商（以下简称“服务商”）在约定时间内为买家提供服务范围内的服务。

第三条【服务范围】

卖家或卖家委托的服务商在卖家指定区域内，为买家提供长途干线运输、末端配送、搬楼入户及安装的服务。

第四条【服务类型】

“送货入户并安装”服务包含以下两种类型：

（一）免费送货入户并安装服务：购买商品时，买家无需向卖家支付在服务范围内的送货入户并安装的费用的服务。

（二）付费送货入户并安装服务：购买商品时，买家需向卖家支付在服务范围内的送货入户并安装的费用的服务。

第二章卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“住宅家具”一级类目下指定开放类目的商品加入“送货入户并安装”服务，具体要求以“送货入户并安装”入驻页面为准。若退出服务（含主动退出和被清退）的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
卖家	（一）店铺状态正常；（二）经营类目包含指定类目；（三）近30天店铺指定类目订单的物流信息覆盖率≥50%。	卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	满足任一条件，均会被清退：（一）不符合准入要求；（二）保证金欠费；
（三）违反法律规定或因重大问题影响恶劣的；（四）近30天内服务履约率小于60%。	满足准入要求可申请加入	1.不符合准入要求被清退的，满足准入要求后可再申请；
2. 违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于行政部门、消协、媒体等介入、造成大量用户投诉等情况）将视情节严重程度限制或禁止加入。

第六条【服务要求】

卖家要求

1. 卖家需设置并承诺指定区域内可提供免费送货入户并安装的服务区域；

2. 卖家必须在订单签收后24H内联系买家或者委托服务商联系买家预约提货安装或者仅安装时间，确认安装地址；

3. 买家联系卖家反馈送货入户并安装服务态度、质量、时效相关等问题后，卖家可代替买家发起投诉。

二、服务商要求

服务商须在约定当天的23：59：59前完成提货安装或仅安装的服务。

第三章买家保障

第七条【服务展示】

成功加入“送货入户并安装”服务的商品，如为买家提供免费送货入户并安装服务，将在商品详情页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费送货入户并安装服务，买家可在下单时查看并选择该服务。

第八条【服务保障】

除特殊情形外，卖家或服务商未履行承诺的情形，买家可进行投诉；投诉成立后，买家将获得相应的赔付。如买家要求继续履行服务的，卖家或服务商仍需按照买家最新预约时间继续提供服务。

（一）针对买家在服务范围内的服务申请，卖家未提供或拒绝履行服务的，每个服务订单须向买家赔付60元；

（二）针对买家在服务范围内的服务申请，卖家未按时预约或未按服务时效承诺履行服务的，每个服务订单须向买家赔付10元；

（三）针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的，须返还额外收取的费用或高出收费标准部分的金额，并向买家赔付40元。

第五章附则

第九条【定义】

一、“末端配送”是指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

二、 “搬楼入户”是指通过电梯将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

三、“安装”是指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装等服务。

四、“物流详情覆盖率”是指买家确认收货的订单中具有物流详情（订单中物流详情至少包含发货、揽收、派送、签收等四个节点）的订单/买家确认收货的全部。

五、“服务履约率”是指履约完成的服务单量/送货入户并安装服务单量。

第十条【生效时间】

本服务规范于2023年6月7日首次生效。

《淘宝网“送货入户并安装”服务规范》实施细则

规则解读

一、第五条【卖家准入及退出】指定类目具体是指什么？

“送货入户并安装”当前支持住宅家具类目订购，具体类目点此查看。

二、第四条【服务类型】“免费送货入户并安装”指定区域具体是指哪里？免费的服务范围内具体是指什么？

指定区域包括卖家加入服务后必选免费送装的服务区域（点此查看）以及非强制免费送装的服务区域（点此查看）。卖家可根据经营需要，针对非强制免费送装的服务区域自行设置是否收费。

三、卖家入驻及退出操作流程说明：

1.卖家如何操作服务绑定

点此查看，入驻后，可进入绑定页面订购、配置服务报价并绑定商品。

2.如何申请退出服务？

店铺退出需联系对应服务签约小二申请；

商品解绑服务可进入设置页面，选择【服务商品】→【挂载销售】→【解绑】。

3.卖家如何派单给服务商

卖家可通过送装平台操作下单，详细操作点此查看。

四、买家服务操作流程说明：

1.如何查看是否服务是否免费？

如为买家提供免费送装服务，将在商品详情页展示“送货入户并安装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并选择该服务。

免费送货入户并安装服务版本（仅供参考）

付费送货入户并安装服务版本（仅供参考）

2．买家如何预约安装服务？

服务商或者卖家在商品签收后的24小时内主动联系买家确认的提货安装或仅安装时间

3.买家服务操作流程说明

4.买家如何发起投诉？

（1）打开订单详情页，选择“投诉卖家”，选择“卖家承诺不履行”-“卖家拒绝履行其他承诺”进行投诉；

（2）打开“淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“客服小蜜”进行投诉。

5.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于发货单、服务单据、阿里旺旺聊天记录、现场照片、卖家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、电话联系记录等。若双方无法达成一致，可申请客服介入。

五、第八条【服务保障】卖家未提供或拒绝“送货入户并安装”服务场景指什么？

主要包括卖家拒绝履行送货入户并安装服务、仅提供 “送货入户并安装”中的部分服务（包括但不限于：只提供送到当地物流点，让买家自提；只提供送到楼下服务；只提供“送货入户”服务，不提供安装服务（包括拆包/拼接/安装的服务）。

六、第八条【服务保障】中的乱收费的场景是指什么？需要提供什么样的凭证？

乱收费场景主要指在卖家承诺服务范围内收取额外的费用，包括但不限于上门地址在卖家承诺提供服务的区域内，收取额外上门费用或者搬楼费用等；安装服务承诺范围内收取额外人工或材料费用等。

如买家投诉卖家乱收费，买家应向平台提供卖家额外收取的费用收据或发票（收据需包含明确的收款方、金额、日期）证明、现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、第八条【服务保障】中“未按时预约或未按服务时效承诺履行服务”如何判断？

按时送货入户并安装服务，指卖家需要在规定时间内完成预约及安装服务。即卖家商品签收前或商品签收后24小时内，卖家/服务商需联系买家预约安装时间且在约定时间当日23:59:59前需完成安装服务，若改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

时间判断标准：

1.商品签收时间以“我的淘宝-已买到的宝贝-物流详情”页面记录的商品签收时间为准，

若该页面未记录签收时间的，则以物流单据（是指可证明货物签收的凭证）上的签收时间为准。

2.约定安装时间是指可证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。

八、第八条【服务保障】特殊情形具体是指什么？

（一）如出现以下情形，卖家可不承担因未履行或未按时履行 “送货入户并安装”的责任。

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）收货地址所在环境不允许卖家提供除搬运外的其他服务的，可将货物搬运至收货地址，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；

（3）30天内联系5次还是无法联系上；

（4）要求改期安装或取消安装预约；

（5）送货前商品订单已提交退货申请等。

2.服务地址为学校、单位或限制进入的住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内，导致延误安装或无法安装的。

3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。

（二）如出现以下情形，卖家可不承担乱收费的责任，由买家特殊诉求产生的附加增值费用，由卖家参考当地市场价格与买家协商收取。

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出卖家承诺提供送货入户并安装服务的区域，由此导致的额外费用。

2.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”。

3.买家提供的收货地址需要额外负担运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况；

4.买家原因需要二次上门的。

5.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼，且楼层7以上（不含）的，需提供额外搬楼服务费。

6.拆旧、打孔、加急配送、吊装、仓库存储等，非“送货入户并安装”服务承诺范围内的额外增值服务费用。

九、第八条【服务保障】的保障场景与《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的违背服务承诺区别？

136. 送货入户并安装覆盖区域说明

ID: 507328954433176576
类型: 20
更新时间: 2023-05-29 11:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507328954433176576

一、平台规则：必须提供服务且免费区域-805区

说明：默认自动透出服务且免费，无需商家设置。

详见平台公告：https://www.yuque.com/musen-mcl0r/nx356t/ig1ty0

二、平台规则：必须提供服务可收费区域-1047区

说明：必须提供服务但商家可自定义费用，需要商家批量设置。

若免费，则设置为0元；

若收费，则设置为XX元，此时自动透出自提服务免费；

三、平台规则：可选提供服务区域-1088区

说明：可选是否提供服务，需要商家批量设置，若不做设置则默认不透出服务。

区域清单详见：

137. 送货入户并安装商家入驻及服务配置手册

ID: 507328851353960448
类型: 20
更新时间: 2023-05-26 10:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507328851353960448

淘宝商家：

https://www.yuque.com/piebuhuoer/xqybz8/gwh0r4v3es3t4zlc?singleDoc# 《1.5.1 【淘宝】商家操作手册》

天猫商家：

https://www.yuque.com/piebuhuoer/xqybz8/lqfk727gqxee73wq?singleDoc# 《1.5.2【天猫】商家操作手册》

138. 淘宝网“送装一体”服务规范

ID: 508114443823119360
类型: 21
更新时间: 2023-05-24 15:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508114443823119360

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“送装一体”服务的淘宝网卖家。

第二条【定义】

送装一体服务，是指买家购买卖家承诺“送装一体”的商品，卖家委托淘宝网合作的服务商（以下简称“服务商”）在约定时间内提供服务范围内的服务。

第三条【服务范围】

提供指定区域内的长途干线运输、同城配送（含15天及以下的仓库存储）、搬楼入户（步梯限7楼及以下）并同步安装（安装高度限3米及以下）的服务。

第四条【服务类型】

“送装一体”服务包含以下两种类型：

（一）免费送装服务：购买商品时，买家无需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

（二）付费送装服务：购买商品时，买家需向卖家支付在服务范围内送货入户并同步完成安装的费用的服务。

第二章卖家及服务商要求

第五条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“住宅家具”一级类目下指定开放类目的商品加入“送装一体”服务，具体要求以“送装一体”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
指标要求	（一）店铺状态正常；（二）默认发货地址在服务商覆盖区域，具体以产品页面为准；	卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。	符合准入要求可申请	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。

第六条【服务要求】

（一）卖家要求

1.卖家需设置并承诺指定区域内可提供免费送装的服务区域；

2.卖家提供服务范围外的服务后产生的费用需按照标准收取；

3.买家联系卖家反馈送装服务态度、质量、时效相关等问题后，卖家可代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径。

（二）服务商要求

1.服务商须在商品到达买家收货地级市（以下简称“到站“）的24小时内联系买家确认送货入户并同步安装的时间及地址，“到站”时间以物流详情展示的信息为准；

2.服务商须在约定当天的23：59：59前完成送货并同步安装完成的服务, “签收”时间以物流详情展示的信息为准。

第三章买家保障

第七条【服务展示】

成功加入“送装一体”服务的商品，如为买家提供免费送装服务，将在商品详情页展示“免费送装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费送装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。

第八条【服务保障】

除特殊情形外，服务商未按要求提供服务的，买家可进行投诉，投诉成立后，买家将获得相应的赔付。如买家要求继续履行服务的，服务商需按照买家最新预约时间继续提供服务。

（一）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商拒绝履行服务的，每个服务订单须向买家赔付300元；

（二）针对买家在服务范围内的服务申请，服务商未按服务时效承诺履行服务的，每个服务订单须向买家赔付50元；

（三）服务商向买家收取费用的，须返还收费的金额并向买家赔付50元。

（四）针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的，须返还额外收取的费用或高出收费标准部分的金额，并向买家赔付50元。

第四章附则

第九条【定义】

（一）“物流详情”是指买家购买的订单，在“我的订单—查看物流”中可以看到商品各物流环节的节点信息，包含：发货、到站、预约、派送、签收。

（二）“长途干线运输”是指卖家将货物送至发货地集货仓，从集货仓发货到买家收货地级市经由的长途物流运输。

（三）“仓库存储”是指货物到达买家收货地级市后，如买家原因需要延迟服务的，可暂存在仓库中，最长不超过15天。

（四）“同城配送”是指货物经由长途干线运输到达买家收货地级市后，从地级市的物流点至买家收货地址的运输。

（五）“搬楼入户”是指通过电梯将货物搬运至买家收货地址，或在货物无法通过电梯送至收货地址且该地址中的楼层在7楼及以下时，通过人工将货物搬至收货地址。

（六）“安装”是指货物搬至收货地址后到达正常可使用状态前所需的拆包、拼接、摆位、安装等服务。

第十条【生效时间】

本规范于2023年5月24日首次生效。

《淘宝网“送装一体”服务规范》实施细则

规则解读：

第三条【服务范围】中“指定区域”具体指哪些？

二、第五条【准入及退出】指定类目具体是指哪些？

详细点此查看。

三、第五条【准入及退出】中卖家如何查看“默认发货地址”？

路径：千牛中心-交易-物流工具-地址库，当前服务商覆盖区域仅开放卖家默认发货地址在广东省佛山市、江西省赣州市、四川省成都市等。

四、卖家服务绑定操作及退出流程说明

1. 服务绑定流程如下：

准入详细教程点此查看。

2.卖家申请“送装一体”服务审核时效？

卖家申请“送装一体”准入后，审核周期为7个工作日。

3. 如何申请退出服务？

退出需联系对应服务签约小二申请。

五、第六条【服务要求】中买家下单后，如何在“发货中心”操作发货？

详细教程点此查看。

六、买家服务操作流程说明

1.如何查看服务是否免费？

免费送装服务如图示1：

付费送装服务如图示2：

2. 服务流程如下：

3.买家如何预约“送装一体”的服务？

卖家委托服务商会主动预约，暂未开通买家主动预约入口。

4.买家如何发起投诉？

（1）服务问题：

路径1：通过“我的订单——查看物流——物流投诉”；

路径2：联系卖家，卖家可代买家发起投诉，卖家投诉路径教程点此查看；

路径3：打开“手机淘宝”App，进入“我的淘宝”，点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询。

（2）卖家问题：

路径：手机淘宝“我的淘宝”-“专属客服/官方客服”.。

5.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于：现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录等。

七、第十条【服务保障】中“拒绝履行服务”是指什么？

主要包括卖家拒绝履行送装一体服务、工人师傅送货的同时未进行安装（买家协商除外）、只送货未履行安装服务、或者仅安装不提供承诺范围内的送货入户的服务等。

八、第十条【服务保障】中“未按服务时效承诺履行服务”判定标准是什么？

具体是指卖家委托的服务商需将与卖家约定送装时间段上传至安装工作台，并于到达买家安装地址时进行签到，签到时间在约定日期当天的23：59：59前为买家完成送货并安装服务，即为按服务时效承诺履行服务。若服务商需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

九、第八条【服务保障】中的“除特殊情形外”如何理解？

如存在以下特殊情形的，服务商将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行服务的责任：

（一）因买家原因导致服务延误或无法服务的，买家原因包含但不仅限于：

1.收货地址所在建筑物本身及环境问题导致服务商无法提供搬运服务的，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

2.地址不详、地址错误或更改收货地址且更改后的地址超出指定区域的；

3.到站后30天内联系超过5次仍无法联系上；

4.买家自行取消安装预约；

5.送货前买家已提交线上退货退款申请。

（二）服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务商入内，导致服务延误或无法服务的；

（三）因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素导致服务延误或无法服务的。

十、第八条【服务保障】中的“针对买家在服务范围内的服务申请，卖家向买家额外收取费用或超出服务范围的服务申请，卖家收取高于收费标准的相关费用的”具体是指哪些服务场景？

包含但不仅限于：

1.买家更改收货地址，且更改后的地址超出卖家承诺的服务区域的；

2. 买家收货所在地及安装所在地址无法通过电梯上楼且楼层八层以上（含）的；

3.买家需要打孔、加急配送、吊装等服务的；

3. 除疫情原因外，仓库存储超过15天的；

3.因买家原因需进行二次上门送装的；

4.买家收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货车辆入内，由此产生的“平移费”的；

5.买家提供的收货地址需要产生额外的运输费及安装费用的，如：岛屿、山峰、景区等情况的。

6.收货地址在承诺的服务区域内，收取额外上门费用；

7.服务范围内收取额外人工或材料费用。

139. 小件商品-只换不修（保险版）订说明

ID: 507328550706317312
类型: 20
更新时间: 2023-05-17 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507328550706317312

一、商家权益

商家订购只换不修后，不仅增加了商品保障权益，提升购买转化，同时会获得更多权益支持，详见《卖家版只换不修商家权益》；

搜索群号“ 28800024151 ”加入只换不修商家沟通群

二、商家后台登录

1.登录入口（以商家主账户登）

点此链接，直接进入：https://web.cbbs.tmall.com/pages/sscstuf/ssc_merchant_login_page

点此链接会有5秒延迟

2.商家入驻

进入页面后，会进行协议签署，该协议为项目默认协议

必要时系统会要求填写如下图所示：企业信息补录（不是所有商家都必须这一步）

填写相关注册信息；其中基础信息及企业信息，用于阿里服务平台注册使用

手机号码：为联系人手机号码

注册完成后，登录账号，商家类型选择【分销商】

3.进入商家工作台

你也可以从顶部横栏找到【商家工作台】

三、订购服务

1.点击我的首页，找到【只换不修保险】进行订购

建议商家同时订购【经销】模式，以防后续使用（订购不代表上线服务商品，后续需设置’挂载销售’）

2.点击【立刻签署】

3.签署后会跳转到蚂蚁保险签约页面，按提示完成签署

4. 查看订购的服务

点击我的服务，可查看所订购的服务

四、设置服务

只需设置经销模式，即商家0元赠送只换不修服务

1）在【已订购服务】页面，找到【只换不修保险】服务产品，商业关系：经销，点击挂载销售（挂载销售即商家0元赠送只换不修服务）

2）点击服务模版管理，进入模版界面

3）首次绑定需要添加一个模板，点击【新增模板】：

4）设置模板，填写模式名称、优惠内容勾选-赠送，参与活动服务选择1年点击确认，则0元服务为默认绑定

5）完成模版设置，点击返回，进入商品列表，选择商品，点击立即绑定：

6）绑定成功后，商品在SKU选择页即会透出【只换不修-商家赠送】

五、关于消费者咨询

请在客服常用回复中设置只换不修售前/售后咨询

1.售前-可有效提升用户购买转化率

请在客服咨询中增加“该商品支持365天只换不修，可放心购买”

2.售后-服务助手增加只换不修发发起入口等相关知识配置

1）发起入口：我的订单——对应实物订单——只换不修——发起服务

注意：只换不修在确认收货后第16天生效，生效后方可发起

2）消费者发起服务：需要填写问题描述并补充故障照片

六、FAQ

1.如何投保？费用如何收取？

1）商家订购服务且将服务绑定至对应商品，绑定商品每交易成功一笔子订单，即投保一份保险服务。

若一个子订单包含多件商品，如同时买了2件，则保障多件商品。

2）收费：买家确认收货后从商家账户中扣除，确认收货后第16天出单，保险出单即生效，生效后消费者可发起，有效期1年。期间发生保险责任范围内的损失，买家可向保险公司申请理赔；

3）动态费率：保险是根据您店铺的历史经营数据以及行业经营数据，采用动态差异化风险定价，通过大数据定价模型计算得出。店铺运营的越好，费率越低。对投保的每笔订单逐笔收费，每笔订单的保费金额=订单的金额X保险费率，如商家100元商品，保险费率为0.3%，则扣0.3元保费。

《只换不修卖家版费率表》

2.只换不修保障范围？

产品在正常使用中出现三包范围内性能故障引起的商品问题（无自行拆机、人为故意损坏）；意外导致的机器故障，如不慎坠落、碰撞、挤压、破损等，以及使用不当导致的机器故障和损坏不在保障范围内。

如果实物商品退货或退款了，还扣保费吗？

主商品申请退货，服务自动关联，不扣保费

3.保司从什么渠道购买新机

1）前期保司从自有正规渠道购入，保司购入新品可享受三包服务，后续品牌可与保司对接，由品牌自己发货，保司按月跟品牌结算款项

2）保司和服务商是独立的，旧机在服务商手里，不用担心旧品与新机混淆的问题

4.如果我不想提供服务了，可以退出吗？

服务支持商家自行设置生效时间段，如短期内不想赠送可以调整时间端，无需退出服务

5.订购后服务不透出

①请排查设置的服务模板【参与活动的服务】是否为1年，不是1年修改为1年；是否设置了发行量，设置了发行量请删除；

②历史无成交的商品，订购服务后不透出，建议新品没有成交前不要订购服务。

140. 淘宝网“准时装”服务规范

ID: 508115281341741056
类型: 21
更新时间: 2023-03-20 19:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508115281341741056

第一章概述

第一条【适用范围】

适用于加入“准时装”承诺的淘宝网卖家。

第二条【定义】

“准时装”服务，是指买家购买承诺“准时装”的商品，卖家委托淘宝网合作的服务商（以下简称“服务商”）在商品发货后约定时间内，提供收货地在中国（不包括西藏、中国香港、中国澳门、中国台湾省）的安装与调试类服务。

第三条【服务类型】

免费安装服务：购买商品时，买家无需向卖家或服务商支付在服务范围内费用的安装服务。

二、付费安装：购买商品时，需付费购买的安装服务。

第二章卖家及服务商要求

第四条【卖家准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，可选择“大家电”、“净水器”、“投影机”指定开放类目和品牌的商品加入“准时装”服务，具体要求以“准时装”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家以及卖家委托的服务商在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

准入要求	退出	再准入
申请条件	具体要求	主动退出	被清退	主动退出	被清退
指标要求	（一）店铺状态正常；（二）店铺主营类目为以下任一：大家电、厨房电器、办公设备/耗材/相关服务。	卖家可主动申请退出该服务或申请部分商品退出该服务。	（一）不符合准入要求；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的。	符合准入要求即可申请。	（一）不符合准入要求被清退的，满足准入要求即可申请；（二）违反法律规定或因出现重大问题影响恶劣的（包括但不限于工商消协媒体等介入、造成大量用户投诉）永久不得再准入。

第五条【服务要求】

一、卖家要求

加入“准时装”服务的卖家，须履行以下服务，包括但不限于：

1.卖家需在商品详情页服务说明中展示相关安装服务内容、安装费用说明；

2.买家联系卖家客服反馈安装服务态度、质量、时效相关问题后，卖家可代替买家发起投诉或引导买家找到对应投诉路径。

二、服务商要求

加入“准时装”服务的服务商，须履行以下服务，包括但不限于：

（一）服务时效

1.服务商在买家签收商品（签收时间以物流官方签收信息为准）后的24小时内联系买家确认上门安装时间及地址；

2.服务商在约定日期当天上门并完成安装服务。

（二）服务范围

服务商须按照订单详情页或品牌公示的服务说明中的服务内容履行安装服务。

第三章买家保障

第六条【服务展示】

成功加入“准时装”服务的商品，如为买家提供免费安装服务，将在商品详情页展示“准时装”服务标识，买家可在下单时查看并选择该服务；如为买家提供付费安装服务，买家可在下单时查看并支付该服务。下单成功后，可在订单详情页进行预约、查看服务进展和结果以及对服务做评价。

第七条【服务保障】

除特殊情形外，卖家或服务商未按要求提供服务的，买家可进行投诉，投诉成立后，买家将获得相应的赔付。如买家要求继续履行服务的，服务商需按照买家最新预约时间继续提供服务：

一、针对买家在服务范围内的服务申请，服务商拒绝履行或未按承诺时效承诺履行准时安装服务的，每个安装服务订单将向买家赔付30元；

二、针对买家在服务范围内的服务申请，卖家或服务商向买家收取高于商品详情页、服务详情页或品牌公示的安装收费标准，卖家或服务商需返还多收取的安装费用并赔付多收取费用的一倍金额；

三、若服务商未在规定时效内处理买家投诉的，每个安装服务订单将向买家赔付50元。

第四章附则

第八条【生效时间】

本规范于2023年3月20日首次生效。

规则解读

一、第三条【服务类型】中“免费安装服务”中具体哪些场景免费？

主要是指首次上门安装服务费、非买家原因导致二次上门的服务费。高空作业、远程服务、拆旧、打孔等特殊服务项目或安装所需材料是否免费，具体以服务商承诺或活动为准。

二、第五条【卖家准入及退出】中“卖家可参与的指定类目和品牌”如何理解？

一级类目	二级类目	三级类目
大家电	洗衣机	-
空调	-
消毒柜	-
洗碗机	-
热水器	电热水器
燃气热水器
太阳能热水器
空气源热泵热水器
厨宝
电热水龙头
即热式热水器
热厨套装
集成热水器
厨房大电	油烟机
燃气灶
烟灶消套装
嵌入式电烤箱
嵌入式电蒸箱
嵌入式微波炉
嵌入式微蒸烤套装
嵌入式微蒸烤一体机
气电混合灶具
多功能水槽电蒸箱
集成灶	-
平板电视	-
烘干机	-
激光电视	-
中央空调	中央空调单品
商用柜机空调
多联机
嵌入式空调/天花机
模块机
风管机
螺杆机
洗烘套装	-
空调套装	家用空调套装
商用电视	-
移动空调	-
壁挂洗衣机	-
全屋供暖	锅炉
热泵
集成家电	中央集成系统
新风空调	-
家电套装	-
中央新风	中央新风机
中央新风耗材
厨房空调	-
特种空调	-
移动式窗机	-
厨房电器	净水器及配件耗材	净水器
办公设备/耗材/相关服务	投影机	-

具体可设置的品牌点此查看。

三、卖家入驻及退出操作流程说明：

1.服务绑定流程？

路径1：“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“行业服务管理”；

路径2：“卖家千牛中心” →“加入服务”→“准时装”，可进入绑定页面。

详细卖家入驻操作手册：查看地址。

2.卖家申请“准时装”服务审核时效？

卖家申请“准时装”准入后，审核周期为3-5个工作日。审核通过后，卖家符合指定类目的商品均会自动绑定“准时装”服务。

3. 如何申请退出服务？

退出点此提交，提交后服务小二将会实际原因综合评估并处理。

4.卖家如何联系服务商？

（1）如有服务单后，进入“卖家千牛中心” →“交易”→“更多”→“行业服务管理”页面可查看服务工单和进度结果，并代用户发起投诉直达服务商系统，跟进投诉解决进展并给予评价；

（2）如无法通过千牛工作台查看，可通过钉钉群或品牌内部系统的形式，联系服务商对接解决问题。

四、买家服务操作流程说明：

1. 服务流程如下：

2．具体费用标准如何查看？

路径：订单详情页“我的服务”-“查看服务”-页面最下方“收费标准”，具体以“商详页”服务说明或服务商出示的收费标准为准。

3．买家如何预约安装服务？

以下预约路径任选其一即可（具体以页面为准）：

（1）服务商在买家签收商品（签收时间以物流官方签收信息为准）后的24小时内主动联系消费者确认的上门安装时间；

（2）在商品付款下单页的“安装时间”处选择预约上门时间；

（3）“我的订单”-“我的服务”-“准时装”—“查看服务”—“选择上门时间”

如图：

4. 买家如何发起投诉？

买家进入“我的淘宝”-“我的订单”-“我的服务”-“准时装”—“服务详情”—“服务咨询/投诉服务”，发起服务求助。

5.买家投诉的举证要求？

凭证包括但不限于：现场照片、服务单据、阿里旺旺聊天记录、收费清单及明细、电话联系记录等。

五、第四条【服务保障】“除特殊情形外”如何理解？

（一）如存在以下特殊情形的，服务商将不承担拒绝履行或未按承诺时效承诺履行预约安装服务的责任：

1.因买家原因导致延误安装或无法安装的，买家原因包含但不仅限于：

（1）收货地址所在环境无法将货物搬运至安装所在位置附近，如楼道内有杂物，入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度导致无法搬运等；

（2）更改收货地址、地址不详、地址错误；

（3）两天内联系三次及以上仍无法联系上；

（4）要求改期安装或取消安装预约；

（5）上门安装前商品订单已提交退货申请；

（6）安装环境不符合安装标准（如：水电未通、无地线等）；

2. 服务地址为学校、单位或住宅小区等特殊区域不允许服务人员入内；

3. 因不可抗力因素(如：自然灾害)导致延误安装或无法安装的。

（二）如存在以下特殊情形的，服务商可根据实际情况收取相关服务费，包含但不仅限于：

1.特殊安装环境（如：高空作业、厨房局部改造）；

2．服务商提供了超出服务范围的其他服务的（如：额外辅材），需根据实际情况支付对应费用。

3. 因买家原因进行二次安装，需按正常收费标准收费；

六、第四条【服务保障】中第一点“未按承诺时效”是指什么？

服务商需将与买家约定上门安装时间段上传至安装工作台，并于到达买家安装地址时进行签到，签到时间在约定日期当天的23：59：59前并为买家完成上门安装服务，即为按服务时效承诺履行服务。若服务商需改约，必须获得买家同意，否则以原约定时间为准。

七、第七条【服务保障】第三点“若服务商未在规定时效内处理买家投诉的”中场景及对应时效具体要求是什么？

投诉场景	买家提交后处理时效
服务乱收费	48小时内
安装致损	7天（168小时）内
无需安装且需要退安装费	48小时内
服务态度问题	48小时内
除上述问题外的投诉场景	48小时内

141. 以旧换新订购手册

ID: 507331535708595200
类型: 20
更新时间: 2023-02-24 16:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507331535708595200

以旧换新服务长期在线服务于用户，整套产品的规划，以及运营、逆向，由平台主导进行，商家只需简单参与不需额外付费，即可享受增值服务（旧机款及回收有专门的服务商承担）。

1服务订购

1.1服务定义

以旧换新由回收旧机与购买新机两部分组成，旧机款以现金或红包的形式兑现，当用户购买新机时，旧机款即可起到折价券的作用，以有效将收旧与换新相结合。

1.2回收服务类目（仅限有残值）

回收范围：手机、电脑（笔记本电脑,平板电脑/MID,台式整机,一体机，DIY电脑，CPU，服务器，键盘，显示器，固态硬盘，内存，显卡）、数码（相机类：普通数码相机,专业数码单反,专业数码单反,单电微单,单反镜头,数码摄像机；智能设备：智能手表，智能手环，智能飞行器，智能摄像，VR眼镜头盔；办公设备：投影机，激光打印机，针式打印机，彩色激光多功能一体机，黑白激光多功能一体机；影音电器：耳机，网络高清播放器；电玩：家用游戏机；文化用品：电纸书）；大家电（冰箱、空调、中央空调、洗衣机、电视、冷柜、热水器等）；电动车

若商家主营类目不在以上范围(比如厨房大电)，但仍想以旧换新也可订购此服务。可实现以上回收类目换新机商品，如手机、洗衣机旧机换油烟机。

1.3服务订购

商家主动订购以旧换新服务后，天猫小二审核通过，即可在商品detail页显示“天猫以旧换新”标签，用户即可享受以旧换新服务（订购维度到店铺维度，订购后该店铺下所有的商品detail页即全部订购）。

商品detail页显示效果图，如下图所示：

1.3.1订购地址

以旧换新商家订购地址：

https://fwfront.tmall.com/service/serviceOrderingDashboard.htm?spm=0.0.0.0.3jI9Lr

1.3.2订购流程（选择旧版）

第一步：查找到相应类目用“服务名称”在搜索栏查找 “以旧换新”或者“old_for_new_digital”

订购后包含以下回收类目

1.手机

2.相机类：普通数码相机,专业数码单反,专业数码单反,单电微单,单反镜头,数码摄像机

3.智能设备：智能手表，智能手环，智能飞行器，智能摄像，VR眼镜头盔，

4.办公设备：投影机，激光打印机，针式打印机，彩色激光多功能一体机，黑白激光多功能一体机

5.影音电器：耳机，网络高清播放器

6.电玩：家用游戏机

7.文化用品：电纸书

8.电脑类：笔记本电脑,平板电脑/MID台式整机,一体机

9.电脑周边：CPU，服务器，键盘，显示器，固态硬盘，内存，显卡

10.大家电：冰箱、空调、中央空调、洗衣机、电视、冷柜、热水器

11.电动车

注：如果当前页面不容易找到该类目，可以用“服务名称”在搜索栏查找（如果商家不具备该类目权限，则不显示）。

第二步：点击“服务商管理”

第三步：点击“未订购的服务商“，找到“天猫以旧换新服务商”，再点击“订购”

第四步：弹出的窗口，点击“订购”，然后点击“确定”，即进入天猫服务商审核流程，审核通过，即完成订购。

第五步：在“已订购的服务商”处，可查询到审核状态

1.3.3审核通过后，店铺默认上线以旧换新。不需要绑定商品

142. 什么是无忧退货服务？

ID: 10235117520826372
类型: 1
更新时间: 2023-02-16 17:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235117520826372#1000113212,1000113434,,

为了提供更优质的保险产品及服务，部分保险产品（包含无忧退货服务）将下线优化和调整，升级完成后为您提供全新的保险产品。辛苦您耐心等待。

具体服务下线内容可参考：

第一批下线服务点此查看；第二次下线公告点此查看

“无忧退货”服务，是淘宝联合保险公司为了升级平台用户体验，针对消费者退货场景推出的保险服务。消费者在淘宝网平台上购买带有“无忧退货”标识且订单金额不超过1600元（不含发货运费）的商品后，在商品完好，或者商品已使用但质量及瑕疵问题无法鉴定责任方（不含主观原因不想要）时，消费者可在确认收货后30天（举例：买家4月30日12:30:00确认收货，5月31日12:30:00之前都可以发起无忧退货申请）内申请无忧退货。退款成功后，如退货商品已影响商品完好，卖家可向保险公司申请理赔，审核通过后由保险公司赔付给卖家商品订单金额90%的赔偿（单笔理赔上限为1600元）。

143. 淘宝延保/全保/意外保修问题汇总

ID: 10235345154093056
类型: 1
更新时间: 2022-11-22 19:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235345154093056#1000113212,1000113434,,

一、定义：延保服务是淘宝针对商品（如大小家电,数码,医疗器械等）超过保固期后故障维修无保障的问题为消费者推出的延长保修服务。在商家订购了淘宝延保服务后，消费者可以在购买店铺的电器商品时一并购买延保服务；商家和淘宝一并为消费者打出超出保修期，服务不打烊的心智。服务规则点此查看。

二、加入若店铺希望加入延长保修服务，可以点此问卷申请开通。填写申请后，经小二审核在5-10个工作日完成延保服务覆盖。加入后商品详情页将展示延长保修服务。

三、退出若店铺需要退出延长保修服务，可以点此问卷申请退出。填写申请后，经小二审核在5-10个工作日完成退出。退出后商品详情页不再展示延长保修服务。

四、延保服务在前台展示：目前服务订购后，对应的类目商品会在商品详情页和订单确认页面自动展示。

（无线端-手机）

（PC-电脑端）

五、为何要订购延保：消费者心智打造：平台让利消费者，延保服务定价行业内有竞争优势，帮助商家打造“服务不打烊”心智。更多资源支持：服务能力全国部署消费者在线申请延保服务后，24小时内服务商主动电话预约，无需联系旺旺线下客服。平台强管控服务商：平台将通过服务质量考核为您选择服务质量最为靠谱的服务商。服务质量兜底：延保服务将由平台与服务商进行兜底，淘宝平台服务承诺，履约有保障为您扫除后顾之忧。服务能力全国部署消费者在线申请延保服务后，24小时内服务商主动电话预约，无需联系旺旺客服线下申请。价格竞争优势：平台优选背后保险公司和履约服务商的同时，也在价格端做了非常严格的管控，保障延保价格在同类市场中拥有非常高的价格优势，大家可以自行对比。

六、延保保修期计算方式：电器延保服务开始时间自消费者购买商品的整机全国联保结束的次日0点起算，分为1年、2年、3年，起始日期终止日期系统会自动计算。例：消费者2017年3月7日购买一年电器延保服务，电器于2017年3月8日确认收货，商品全国联保结束时间为2018年3月8日，延保服务时间为2018年3月9日0点起生效，到期时间为2019年3月8日23:59:59。

七、加入延保的覆盖是全店铺的么？延保服务的覆盖是有类目对应关系的，会有一些很细节的叶子类目没有覆盖，目前凡是覆盖的类目，会实现自动配置自动覆盖，关注即可。

八、没有订购延保服务，为什么宝贝详情会展示延保服务？原因：①商家自主设置；②平台通过类目拓展配置统一操作覆盖；③新商家入驻后自动覆盖。

九、相关问题： 1、消费者购买延保的资金是否经过商家收支账号？不经过。直接走平台账号，因此省去了商家端的对账工作。

2、消费者逆向退款是否需要商家审核？不需要商家进行审核，平台会有自动化的判定标准进行审核。

3、消费者已经退货，延保服务为什么还没有自动发起退款？目前规则为消费者购买延保服务后，电器未进入服务有效期前均可以单独对延保服务发起退款。商家可以联系消费者找到订单中对应的服务订单下的退款入口，进行退款操作。平台会自动化的判定标准进行审核退款，关注即可。

4、消费者如何发起退款？目前的规则是消费者购买延保服务后，电器未进入服务有效期前均可以单独对延保服务发起退款。由天猫将退款退给消费者。

5、消费费者如何开具发票？消费者在线支付给平台，由平台为消费者开具电子发票；消费者在订单列表中点击【申请开票】即可。注意：PC端暂时无法开具发票，APP端必须用手淘。

6、消费者相应的咨询若消费者向商家咨询延保服务的相关问题，建议可直接引导消费者自行点击【咨询小蜜】，了解具体延保问题。

144. 无忧退货问题汇总

ID: 6431296914982913
类型: 1
更新时间: 2022-11-22 19:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=6431296914982913#1000113212,1000113434,,

为了提供更优质的保险产品及服务，部分保险产品（包含无忧退货服务）将下线优化和调整，升级完成后为您提供全新的保险产品。辛苦您耐心等待。

具体服务下线内容可参考：

第一批下线服务点此查看；第二次下线公告点此查看

一、“无忧退货”服务介绍 1、什么是无忧退货服务？答：无忧退货”服务，是淘宝联合保险公司为了升级平台用户体验，针对消费者退货场景推出的保险服务。消费者在淘宝网平台上购买带有“无忧退货”标识且订单金额不超过1600元（不含发货运费）的商品后，在商品完好，或者商品已使用但质量及瑕疵问题无法鉴定责任方（不含主观原因不想要）时，消费者可在确认收货后30天（举例：买家4月30日12:30:00确认收货，5月30日12:30:00之前都可以发起无忧退货申请）内申请无忧退货。退款成功后，如退货商品已影响商品完好，卖家可向保险公司申请理赔，审核通过后由保险公司赔付给卖家（单笔理赔上限为1600元）。

2、加入“无忧退货”服务，对卖家有何价值？答：有如下两大价值： 1）减少卖家损失：在商品影响商品完好的情况下，仍发生退货退款的，商家可申请保险理赔，由保险赔付商家因为影响商品完好产生的损失； 2）有无忧退货前台打标，增加买家购买信心，提升成交转化。

3、卖家加入“无忧退货”服务，准入标准是什么？答：1、基础条件：签署《消费者保障服务协议》； 2、保险准入：符合“无忧退货”保险资质准入。 3、适用类目（49大类）：

女装/女士精品	汽车/用品/配件/改装	女士内衣/男士内衣/家居服
男装	运动包/户外包/配件	服饰配件/皮带/帽子/围巾
流行男鞋	户外/登山/野营/旅行用品	居家日用
女鞋	运动/瑜伽/健身/球迷用品	ZIPPO/瑞士军刀/眼镜
箱包皮具/热销女包/男包	运动服/休闲服装	床上用品
玩具/模型/动漫/早教/益智	运动鞋new	家庭/个人清洁工具
奶粉/辅食/营养品/零食	网络设备/网络相关	厨房/烹饪用具
孕妇装/孕产妇用品/营养	五金/工具	家居饰品
尿片/洗护/喂哺/推车床	电子元器件市场	特色手工艺
童装/婴儿装/亲子装	商业/办公家具	居家布艺
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋	电子词典/电纸书/文化用品	收纳整理
饰品/流行首饰/时尚饰品新	办公设备/耗材/相关服务	节庆用品/礼品
美容护肤/美体/精油	闪存卡/U盘/存储/移动硬盘	餐饮具
彩妆/香水/美妆工具	生活电器	3C数码配
美发护发/假发	个人护理/保健/按摩器材	手表
保健食品/膳食营养补充食品	电玩/配件/游戏/攻略	智能数码设备
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰

（注：一旦成功加入“无忧退货”服务，上述类目商品将自动透标并按每笔子订单扣除相应的保费，无需再进行设置）

5、卖家加入无忧退货服务，是如何收费的？答：卖家首次加入无忧退货后初始费率为订单金额的千分之一，加入30天后将根据卖家的历史赔付情况费率将上下浮动（退出后重新加入也会受历史赔付情况上下浮动）。每笔订单的保费金额 = 订单的金额X保险费率。举例：若保险费率为0.1%，一笔订单的实付金额为100元，则保费为0.1元。每笔订单在操作点击发货之后扣费。

6、卖家加入退货无忧服务，会对店铺或产品增加权重之类的好处吗？答：影响店铺或商品权重的因素很多，包括交易情况，售后情况，服务情况。【无忧退货】不会直接对店铺加权产生影响，无忧退货属于淘宝放心淘服务的一种，随着店铺售后服务的提升，可对店铺流量和复购率产生积极的影响。

7、买家申请退货无忧会增加店铺的品质退款率吗？答：买家申请退货无忧不影响店铺的品质退款率。

二、淘宝无忧退货服务加入/退出/理赔流程

卖家如何加入“无忧退货”服务？答：1）若符合加入条件，卖家可登陆淘宝账户，点击【卖家中心】-【淘宝服务】-【加入服务】页面进行操作，加入后，操作服务和商品的绑定设置。 2）开通了“退货无忧”服务的商品，在卖家点击发货后商品订单自动投保。
卖家如何退出“无忧退货”服务？答：登陆淘宝账户，点击【卖家中心】-【淘宝服务】-【无忧退货】，点击退出。

新版千牛商家中心：【卖家中心】-【交易】-【更多】-【加入服务】-【无忧退货】，点击退出。

因目前该服务已经下线，故商家无需操作退出，系统将自动退出该服务。

卖家如何申请“无忧退货”理赔？答：如订单享有无忧退货服务，则买家在申请退货退款时可选择“退货无忧”的退款原因。理赔流程为： 1）买家选择“无忧退货”退款原因申请退货； 2）卖家收到退货后进行判断货物是否影响商品完好； 3）若商品影响商品完好，同意退款，退款完成之后，卖家在已卖出的宝贝找到对应订单，点击保险服务，进入保单页面提交理赔申请，如下图，上传发货物流凭证、退货物流凭证、影响商品完好销售的退货商品照片、保险客服将在3个工作日内完成审核并赔付到卖家的支付宝账户。理赔金额为退款成功金额。

三、常见FAQ 1、申请加入无忧退货服务时，被系统检测告知无法加入服务，是这么回事？答：非常抱歉，保险会根据您店铺的经营情况综合评估是否符合投保条件，若提示资质不够，很抱歉暂不能加入，请您后续关注。

2、如果我店铺的商品价格大部分都高于1600元，还适合加入“无忧退货”吗？答：目前“无忧退货”仅支持订单金额不超过1600元（不含发货运费）的商品，1600元以上的商品订单不提供无忧退货服务，也不会扣除保费。具体是否加入还需要您自行考虑决定。温馨提示：如果您店铺的商品金额大于1600元，消费者在申请维权时，是不会出现“无忧退货”的退货理由的。

3、开通无忧退货服务后，为什么商品价格超过1600元的商品也会透标【无忧退货】？答：无忧退货的服务透标规则是只要店铺开通，符合类目的商品就会有透标。但超过1600元的订单实际不能享受无忧退货服务，对此，点击服务透标后，也做了服务说明公示给买家。

4、退货无忧是否支持虚拟物品投保？答：不支持。

5、如果不支持虚拟物品投保，由于商家将虚拟物品错放类目只实物类目，导致投保成功，能否申请理赔？答：不能理赔，因为此情况是提供不了理赔凭证的。

6、什么情况属于影响商品完好？答：一般情况下，商品出厂原包装被拆封、相关附（配）件不齐全、商品表面有划痕、破损和使用等痕迹、（若有）防伪标识码被刮开或撕损，（若有）唯一性三包卡有缺失或撕损都属于影响商品完好。

案例1: 没有包装了是不是也属于影响商品完好？答：若商品有塑封外包装，被拆分，属于影响商品完好情况。快递外包装不属于影响商品完好的范围。

案例2：我是卖童装的，如果顾客买了50件用了30天也洗了也下水了，他无理由要退货，保险公司赔付吗？答：您好，这种情况属于影响商品完好，属于保险责任，是给予赔付的。

7、为什么没有提交理赔申请材料入口呢？答：如下两种情况没有提交理赔申请材料入口： 1）买家未选择【无忧退货】的退款原因； 2）退款未完结，只有退款成功情况下，才能申请理赔。 3）已超过退款成功后7天。

8、无忧退货影响商品完好后，买家退货运费，在赔付范围吗？答：您好，无忧退货保障的是买家使用商品后，影响商品二次销售情况下仍要求退货退款，退货退款完成后，由保险公司赔付给商家。买家退货的运费，不在保险赔付范围，建议买卖家双方自行协商。同时建议商家加入运费险，无忧退货完成后可赔付买家退货运费。

9、如果消费者没有选择无忧退货，但实际退货的商品已经影响商品完好，是否可以申请理赔？答：不可以，只有产生“退货无忧”原因的退货退款才可以申请影响商品完好的保险理赔。如果退款过程中已知商品已经影响商品完好，请联系买家修改退款原因。

10、因物流问题造成商品破损引起的退货，是否可通过【无忧退货】申请理赔？答：无忧退货是针对影响商品完好商品推出的保险服务。因物流问题造成商品破损引起的退货，不能通过无忧退货得到理赔，建议您可申请【破损包退】服务得到保障，该服务也是放心淘退出的保险服务。

11、买家申请了“无忧退货”，但商品不影响商品完好，会影响我无忧退货的保费吗？这种时候需要拒绝买家退款么？答：如果商品完好，卖家可当普通退货来处理，仅影响您店铺的退款率，无忧退货服务并不受影响，也不会调整费率。

12、淘宝无忧退货理赔金额是多少？在保单页看不到预计获赔金额？答：您好，淘宝无忧退货理赔金额为买家实际退款金额，最高不超过1600元。

13、符合无忧退货有两件商品，一件商品已申请理赔，另外一件是否可以申请？答：A商品399元，B商品599元。买家购买了A商品和B商品各一件，此时卖家所出的保单是两份。如果出现买家先退了A商品，卖家收到后发起了理赔后。买家又退了B商品，因为分别是不同的保单，此时，卖家还可以针对B商品发起理赔。

14、我想问下保无忧买家在保单期间申请退货的话，是保险那边赔付买家支付的金额给卖家么？答：保无忧现已迁移至淘宝服务中，无忧退货的理赔金额为买家实际的退款金额，不一定是买家实际支付的金额。

15、买家退货原因选择退货无忧后，商家是不是一定需要同意退款？答：商家可以根据买家申请退货的理由，决定是否同意退款。在商品不影响商品完好，或商品质量及外观瑕疵无法鉴定责任方时，建议商家同意买家的退货申请。

16、淘宝退货无忧险如何查询保单？答：您好，您可以登录淘宝账户，在已卖出的宝贝页面找到对应的商品订单，点击保险服务，即可看到对应的保单。

17、买家享受无忧退货服务是否有限制？答：若退货商品已影响商品完好，则消费者在后续30天内无法再享受“无忧退货”服务；若退货商品不影响完好，则不受限制。后续该买家产生的订单申请退货时不能选择无忧退货的原因，订单也不会向卖家收取“无忧退货”保费。如买家存在恶意申请无忧退货，商家在理赔时可进行消费者恶意行为打标保障自身利益。

18、卖家申请理赔有次数限制吗？什么情况下，卖家会被清退出无忧退货服务？答： 1）近30天店铺含“无忧退货”服务的承保订单≥500笔的，卖家赔付率（赔付率=无忧退货成功赔付笔数/参与无忧退货服务订单笔数）≥2%的卖家将被清退； 2）近30天店铺含“无忧退货”服务的承保订单<500笔的，无忧退货成功赔付笔数≥10笔的卖家将被清退。 3）清退后卖家将退出该服务，相关商品将被去除“无忧退货”标识。在清退前已作出服务承诺的交易需要继续履行“无忧退货”服务。

19、买家使用无忧退货理由退货退款时，是否会增加店铺的品质退款率？答：无忧退货”的退款理由不在品质退款率的考核范围。末次退款原因属于商品质量相关的（如材质不符、做工瑕疵及其他质量问题），才会计入品质退款率。举例：买家以“无忧退货”理由发起退款，后修改成“材质不符”，则该退款会计入品质退款率。

145. 如何加入商品质量保证险（品质保证险）？

ID: 10235770355848205
类型: 1
更新时间: 2022-10-21 15:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235770355848205#1000113212,1000113434,,

因平台合作的相关保险公司产品升级和业务模式调整，现将部分保险产品分批进行下线，下线不会影响您已投保生效的保险和对应保障。

详见保险机构公告

下线公告可点此查看

146. 如何加入碎屏险，加入的要求是什么？

ID: 10235869140104196
类型: 1
更新时间: 2022-07-28 17:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235869140104196#1000113212,1000113434,,

碎屏险无需商家订购，有平台推出供消费者购买选择的保险。目前只针对手机类目。该保险的保费是由消费者支付。

部分商家订购了英瑞得、联想3C等几家服务的商家产品中不透出该保险服务，其它手机类目的产品都会透出该保险产品。

147. 哪些类目支持7+退货承诺？

ID: 10234872707691522
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234872707691522#1000113212,1000113434,,

支持开通“7+退货承诺”服务的类目请见下表：

美容护肤/美体/精油	茶/咖啡/冲饮	床上用品/布艺软饰
美发护发/假发	粮油米面/南北干货/调味品	家居饰品
彩妆/香水/美妆工具	书籍/杂志/报纸	特色手工艺
女装/女士精品	宠物/宠物食品及用品	家装主材
男装	鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	基础建材
女鞋	摩托车/电动车/装备/配件	3C数码配件
流行男鞋	玩具/模型/动漫/早教/益智	笔记本电脑
运动/瑜伽/健身/球迷用品	孕妇装/孕产妇用品/营养	台式机/一体机/服务器
户外/登山/野营/旅行用品	饰品/流行首饰/时尚饰品新	平板电脑/MID
运动包/户外包/配件	古董/邮币/字画/收藏	电脑硬件/显示器/电脑周边
运动服/休闲服装	珠宝/钻石/翡翠/黄金	闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
运动鞋new	传统滋补营养品	大家电
童装/亲子装	保健食品/膳食营养补充剂	影音电器
厨房/烹饪用具	尿片/洗护/喂哺/推车床	生活电器
节庆用品/礼品	手机	厨房电器
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	数码相机/单反相机/摄像机	个人护理/保健器材/按摩器材
收纳整理	MP3/MP4/iPod/录音笔	办公设备/耗材/相关服务
箱包皮具/热销女包/男包	电玩/配件/游戏/攻略	电子词典/电子书/文化用品
女士内衣/男士内衣/家居服	国货精品数码	网络设备/网络相关
服饰配件/皮带/帽子/围巾	乐器/吉他/钢琴/配件	住宅家具
汽车/用品/配件/改装	音乐/影视/明星/音像	五金/工具
零食/坚果/特产	ZIPPO/瑞士军刀/眼镜	电子/电工
商业/办公家具	酒类	童鞋/亲子鞋
餐饮具	居家日用	家庭/个人清洁工具
居家布艺

148. 淘宝网“视频教学”服务规范

ID: 508366227690988544
类型: 21
更新时间: 2021-12-07 12:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508366227690988544

第一条【定义】

“视频教学”服务，是指当买家购买带有“视频教学”服务标识的商品后，可在确认收货后15天内联系卖家并向卖家申请该服务；卖家应于买家申请后的7天内提供使用该商品的基础教学视频。教学视频形式仅限淘宝视频或淘宝直播。

第二条【卖家准入】

符合以下条件的淘宝网卖家，可申请加入“视频教学”服务：

（一）成功入驻“淘宝酷动城”；

（二）签署视频教学服务承诺书。

第三条【商品准入】

成功加入“视频教学”服务的酷动城卖家，其以下类目的商品将自动在商品详情页等地展示“视频教学”服务标识：

一级类目	二级类目
运动/瑜伽/健身/球迷用品	除“赛事纪念品”、“电子竞技”、“运动紧急用品”、“其它运动用品”以外的其他二级类目
户外/登山/野营/旅行用品	除“户外服装”、“洗漱清洁/护理用品”、“旅行便携装备”、“户外鞋靴”以外的其他二级类目
自行车/骑行装备/零配件	全部
电动车/配件/交通工具	全部

第四条【买家申请条件】

买家下单购买时，商品带有“视频教学”服务标识的，可在确认收货后15天内联系卖家并向卖家申请“视频教学”服务。

第五条【卖家服务要求】

卖家承诺提供 “视频教学”服务的，应于买家申请后的7天内，通过淘宝视频或淘宝直播形式，提供使用该商品的基础教学视频。

第六条【卖家违规处理】

卖家未按规定履行“视频教学”服务的，将按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺处理。

第七条【争议处理】

卖家未按规定履行“视频教学”服务的，且商品完好的，淘宝网将支持交易退货退款，因退货产生的合理运费由卖家承担。

第八条【溯及力】

商品退出“视频教学”服务前产生的订单仍适用该服务。

300909 知识库

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订单售后-售后服务与承诺-万象百科v4.21

订单售后-售后服务与承诺

目录

1. 消费者售后服务指南

一、背景

二、商家大促服务筹备指南

1.客服人力筹备

2.发货物流

2.1 物流到货时长优化

2.2 收货体验升级

2.3 全程主动服务，让消费者感受到商家的关怀

3.售后场景

3.1 未发退款

(1) 针对店铺内未被0秒退的订单，补充设置自动化退款策略

(2)针对已被0秒退，实际仓内已出库，做好仓内或在途拦截

3.2 已发未收退款

(1)有系统自动拦截能力的商家，建议优化拦截退款策略，提升退款订单覆盖面

(2)依靠人工和快递沟通拦截诉求的商家，结合是否有运费险和入菜鸟仓来设置不同工具

(3)若拦截失败，消费者签收货物且已退款，建议优先挽回并根据实际情况进行申诉

3.已收退款

4.退货退款

4.1 发起退款环节，增加自动化退款的能力，提高服务效率。

4.2 已退回环节，通过自动化工具设置及时处理退货退款

三、大促易发批量消费者求助事件

超卖引发的发货及售后问题

价格设错或优惠叠加导致的资损问题

大促批量退差问题

四、巧用平台工具，缩短退款时长，降低品退率，提升客户满意度

1.售后协商工具

2.售后自动化退款工具

2.1使用自动化退款工具降低退款处理时长

2.2 组合使用售后工具，优化售后退款体验

3.接待辅助工具

3.1 「商品说明书」

3.2 「客服专属优惠」

3.3 「代客售后」

4.店小蜜工具

1.关于大模型和AI工具包

2.关于智能化退差价方案

五、即时查看平台预警产品/信息，避免经营风险

1.资损预警

2.发货预警

3.物流预警

六、商家申诉保障

1.申诉入口和时效

2.凭证注意事项

七、明确商家服务体验指标标准

八、双11优+服务计划商家招募

九、预告：双11金牌售后店铺/年度五星体验店铺评选

2. 住宅家具的送装一体如何签约？

前言：

一、线上订购“官方履约送装一体”服务

1、商家店铺主账号登录进入签约链接

2、订购“官方履约送装一体”服务

3、联系对接小二/加入钉钉群报备审核

二、商家确认补贴协议

三、完成商品绑定服务

四、退订服务

五、个人店铺升级成企业店铺

六、签约异常问题FAQ

3. 【破损包退保险】产品说明书-天猫&淘宝

4. 退货宝智能挽单

一句话总结：针对淘宝平台小额订单的退货退款申请，系统将基于风险评估向买家推荐挽留方案，由退货宝出资一定金额进行挽留，引导买家走小额退款留用商品，0 成本降低商家退货退款率。

一、退货宝智能挽单服务说明

二、商家操作流程

退货宝智能挽单开通流程

退货宝智能挽单退出流程

退货宝智能挽单数据

退货宝智能挽单打款明细

商家开通后用户端展示示意图

三、常见问题

5. “高价值用户服务回流”方案即将上线，请做好接待准备！

一、背景

二、对商家有什么好处？

1. 获得更多高价值用户的直接服务机会，提升用户满意度和复购率

2. 降低平台介入带来的服务链路拉长

3. 获得平台的服务支持

三、商家需要做什么？

18、退货宝服务还有升级包续重（升级版运费险）的版本吗？