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订单售后-售后任务-万象百科v4.21

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订单售后-售后任务

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 订单与售后/订单售后 记录数: 61 整理时间: 2026-04-21T17:48:45.652Z

目录

  1. 平台售后任务新增“承诺补偿金额”工单说明
  2. 平台售后任务新增“无故拒绝售后”整改工单
  3. 平台售后任务首页改版公告
  4. 售后任务新增商品问题工单说明
  5. 因自然灾害导致物流停滞，如何处理？
  6. 2026年农历春节期间平台售后任务降级公告
  7. 如何处理售后协同工单（如退货/退款、配送问题）？
  8. 如何操作处理催发货工单？
  9. 物流异常工单增加无故退回原因售后任务的公告通知
  10. 20241128消费者向平台客服求助产生的物流异常工单代客投诉公告
  11. 为什么点击退定金售后任务工单回复时弹出“系统开小差了，请刷新后再试”
  12. 20240920物流异常PBC工单回复方案调整公告
  13. 催发货工单常见问题
  14. 已经发货/退款成功了，为什么催发货工单还没有完结？
  15. 售后任务的千牛工作台菜单调整通知
  16. 催发货工单超时未处理会有什么影响？
  17. 催揽收工单超时未处理会有什么影响？
  18. 20241012退定金PBC工单任务升级公告
  19. 20240709买家向平台客服求助产生的催发货任务处理时效缩短通知
  20. 什么情况下会产生催发货工单？
  21. AG自动化商家配置指南
  22. 20250509退运费协同工单升级公告
  23. 售后任务处理
  24. 平台售后任务数据中心指标解读
  25. 20250226 物流停滞工单超时未处理或未履约自动升级代客投诉的公告通知
  26. 20250226退运费协同工单正式运行公告
  27. 20241204退运费协同工单上线公告
  28. 送礼订单会有平台售后任务工单吗？
  29. 平台售后任务中的导出功能怎么使用？
  30. 质保卡订单拒赔申诉
  31. 售后任务中的协同工单判责后如何申诉？
  32. 买家已经签收了，产生了物流停滞工单怎么处理？
  33. 如何操作处理物流停滞工单？
  34. 平台售后任务处理方法
  35. 什么是催揽收售后任务工单？
  36. 20240814物流异常PBC工单回复方案调整公告
  37. 如何在旺旺聊天页面中直接处理平台售后任务工单？
  38. 物流停滞工单中的“拦截快递”是什么意思？
  39. 百亿补贴订单催发货工单可选最晚发货时间缩短通知
  40. 授权子账号售后任务工单权限
  41. 催揽收售后任务工单如何处理？
  42. 为什么收到电话提醒处理平台售后工单，但实际没有需要处理的工单任务？
  43. 异地签收售后任务如何处理
  44. 什么情况下会生成本地签收的工单？
  45. 如何查看催发货工单？
  46. 回复催发货工单后，会通过哪个账号给买家发送旺旺消息？
  47. 集运仓已经签收了，产生的物流停滞工单如何处理？
  48. 包裹因买家拒签退回，产生的异地签收工单如何处理？
  49. 如何设置平台售后任务（如催发货工单）的提醒？
  50. 平台售后任务类型&处理路径介绍
  51. 如何回复平台售后任务
  52. 为什么订单还没有超过发货时效，但是在旺旺中收到了买家催发货的提醒？
  53. 为什么售后任务状态为“等待买家确认”？
  54. 如何操作处理催揽收工单？
  55. 使用批量工具高效处理售后任务工单
  56. 为什么已经赔付了，但催发货工单还没有完结？
  57. 20230814催发货工单完结标准变更公告
  58. 平台售后任务钉钉消息提醒设置及配置问题
  59. 异地签收相关基础问题汇总
  60. 异地签收工单超时未处理会有什么影响？
  61. 快递拦截自动退

1. 平台售后任务新增“承诺补偿金额”工单说明

背景：平台收到消费者反馈，存在商家承诺补偿金额（如商品质量问题、物流异常等服务瑕疵承诺给消费者的体验补偿），但最终不履约或履约慢等情况。平台为消除买卖误解，提升消费体验，针对商家承诺补偿消费者金额，且一定时间后仍未履行的场景，创建售后任务工单通知商家完成补偿。

工单查看路径及操作：交易-售后任务，任务类型筛选“承诺补偿金额”

1、列表页可看到需处理工单

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2、进入详情后可看到承诺详情

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若需要查看具体完整的承诺对话记录，可点击查看详情跳转到“智能质检”进行查看

3、处理工单，可上传“说明”及“图片”，平台会自动将填写内容发送给消费者，注意：当选择“已完成补偿-其他渠道转账”或“与买家协商一致”时，凭证及说明必填。

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4、工单超时时，系统将再次核验承诺补偿是否已经完成：

  • 若系统识别商家已完成补偿（如：已部分退款、小额打款、回复消费者转账凭证等情况），系统将自动完结工单；
  • 若系统识别商家未完成补偿，将可能触发自动赔付（淘宝3元/天猫5元）。

常见问题：

1、什么场景平台会派发承诺补偿金额工单？

答：平台会在识别到客服承诺时为每一个承诺定义完结时效，一般为48小时，商家有另行约定（大于48小时）时以另行约定为准。在完结时间即将超时（剩余24小时）时，系统识别商家是否已完成补偿，未完成补偿的情况下创建工单。

2、店铺需要多长时间内处理工单？

答：24小时内

3、不处理工单会有什么后果？

答：工单超时后系统将进行再次核验，若识别商家未完成补偿，将可能触发自动赔付（淘宝3元/天猫5元）。

4、如果承诺不存在或已完成补偿但仍被赔付，如何申诉？

答：在“千牛-交易-投诉与申诉-我要申诉-赔付”中进行申诉，申诉成功钱款返还。

2. 平台售后任务新增“无故拒绝售后”整改工单

亲爱的商家朋友：

平台收到消费者反馈，部分商家存在无故拒绝售后行为，导致消费者合理的售后诉求无法得到满足。为减少此类行为、提升消费者售后体验，平台将通过“无故拒绝售后整改工单”的形式，识别并告知商家具体的无故拒绝售后行为，要求商家在规定时间内完成响应整改。

工单路径：交易-售后任务，任务类型筛选“无故拒绝售后”

1、查看需整改的行为类型

在列表页可看到当前店铺需整改的无故拒绝行为类型

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2、查看行为解释及整改建议

点击进入工单详情，可查看具体的无故拒绝行为解释及平台整改建议

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3、填写“填写整改计划”

点击”填写整改计划”，需填写以下两部分内容：

【问题复盘】：说明该行为发生的具体原因及不当之处

【改进计划】：说明后续将如何改进售后处理方式、

⚠️ 平台将对商家的填写内容进行审核，请确保有效、真实填写。

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常见问题说明：

Q1：整改工单主要针对哪些问题？

答：“无故拒绝售后”整改工单，旨在根据平台卖家无故拒绝售后规则，聚焦卖家在售后处理过程中的无故拒绝行为，包括但不限于：

  • 无故拒绝7天无理由退/换货
  • 退货已签收，卖家以”未收到”为由拒绝
  • 质量问题退货后，以”影响完好”为由拒绝

平台将识别商家已发生的无故拒绝行为，并通过整改工单告知商家，要求商家在24小时内提交整改计划，对该行为发生的根本原因进行复盘，并制定后续改进计划。

相关规则请参考：淘宝无故拒绝售后规则、天猫无故拒绝售后规则

Q2、店铺需要多久内处理工单？

答：商家需在收到工单后【24小时内】提交整改计划，提交后，该工单即视为完结。

A：处理时效与完结状态：商家需在收到工单后【 24小时内 】提交整改计划。提交后，该工单即视为完结。

后续监督重点：工单完结不代表监管结束。平台将持续监督后续行为：

1）若不再发生类似的无故拒绝行为，平台不会针对同一问题重复下发整改任务；

2）若再次发生违规行为，或逾期未提交/未按计划整改，平台将主动介入相关订单退款（产生退款或赔付），并可能再次下发整改任务。

Q3、整改计划是必须填写吗，要怎么填写？

答：整改计划必须填写，核心包含以下两部分：

【问题复盘】需具体说明在退款处理过程中存在的不当之处。示例：商品支持无理由退货，买家在退货期限内申请退货，商家以”超期”为由拒绝，未依据平台规则履行售后义务。

【改进计划】需具体说明，若再次遇到类似退款情形，商家将如何改进当前售后处理方式。示例：后续将严格按照平台规则审核退货申请，不以不合理理由拒绝买家合规诉求。

Q4、不响应处理工单有什么影响？

答：工单逾期未处理，平台将持续监督该店铺的售后处理行为，并主动介入涉及无故拒绝的退款申请，由此产生的退款或赔付责任由卖家承担。

Q5、提交整改工单了还会被平台处罚吗？

答：卖家按时提交整改计划后，平台将仔细审核整改内容，并持续监督卖家后续的售后处理行为，重点关注是否再次出现无故拒绝售后问题。建议卖家持续关注并优化以下指标，杜绝消极售后行为。

卖家中心路径：店铺真实体验分 → 服务体验分析 → 退款拒绝率

Q6、我对整改计划的内容有质疑，我有反馈渠道吗？

答：您可在整改计划的文本框中填写具体意见，平台将安排专人进行复核。请注意，若您存在无故拒绝行为且未按要求完成整改，平台将依据规则主动介入相关订单，产生退款或赔付责任。

Q7、整改计划提交后，会有审核结果通知的吗？如果整改不通过会同步吗？

答：整改工单暂无审核结果通知。平台将持续监督您后续是否再次发生无故拒绝行为。若再次发生，平台将再次下发整改任务，并依规主动介入相关订单退款处理。

3. 平台售后任务首页改版公告

改版逐步覆盖中，请您以页面显示为准

一、背景

为提升商家工单处理效率，针对原有平台售后任务工单页面进行改版，基于工单找的到，工单处理的好为原则，优化现有工单首页。

二、核心改版内容

改版后示例：

Before：After：

1、首页仪表盘：去除我的任务和店铺任务

2、新仪表盘内容说明：

字段说明
待商家处理包含「等待卖家回复」和「等待卖家执行」的任务
2小时内即将超时包含距离「等待卖家回复」或「等待卖家执行」的时间不足2小时的任务
已超时包含「等待卖家回复」或「等待卖家执行」的超时未处理的任务
平台处理中包含所有平台介入和平台处理的任务
已完结包含商家自己完成和平台系统完成的任务

3、聚类任务模块

平台售后任务聚类为4个任务模块：发货问题、物流问题、售后服务问题、商品问题

任务模块任务类型发起原因
发货问题催发货延迟发货
催揽收延迟发货
物流问题物流异常①物流停滞②快递反馈异常③无故退回
签收异常①异地签收②本地签收③包裹无故退回④未送货上门
配送问题①未送货上门/未收到货/丢件②催促物流尽快送达
售后服务问题改地址修改订单地址
退差价-非价保商家降价导致的差价
换货①不喜欢/不合适/效果不好②商品质量问题/描述不符③发错货
补发①活动赠品漏发②商品破损/变形/污渍/漏液③收到商品少件/空包
退货/退款①货物已寄回卖家，还未退款②话费充值未到账③发货物流拦截/拒签④未收到货⑤发错货⑥少件/漏发/空包⑦不喜欢/不合适/效果不好⑧商品质量问题/描述不符
提供退货地址退货地址错误
维修商品质量问题
退邮费商品问题
催开发票催发票
预售退定金预售退定金
退定金预售退定金
运费协商运费协商
商品问题（新增）商品问题商品存在描述不符

三、FAQ

Q1、售后任务工单的发货问题、物流问题、售后服务问题分别包含了哪几类工单？

答：发货问题工单包含：催发货、催揽收

物流问题工单包含：签收异常、配送问题、物流异常（发起原因包含物流停滞、无故退回、快递反馈异常）

售后服务问题工单包含：运费协商、退定金、改地址、退邮费、补发、维修、换货、提供退货地址、退货/退款、催开发票、预售退定金、退差价-非价保

Q2、本次新增【待商家处理】【2小时内即将超时】的模块分别代表什么？

答：【待商家处理】模块指的是「等待卖家回复」和「等待卖家执行」的任务。由于逐步覆盖中，若您的【待商家处理】模块只有等待卖家回复状态的工单，不包含后续待跟进状态，请您耐心等待后续覆盖。过程中若您需查看「等待卖家执行」的工单，请在任务状态中筛选，如下图：

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【2小时内即将超时】模块指的是距离您“回复买家”的时间不足2小时的任务。请您高度关注并尽快“回复买家”，否则将会超时。

Q3、原【平台客服任务】模块的【催发货-平台客服任务】工单如何筛选？

答：原【平台客服任务】模块已合并至【2小时内即将超时】的模块，买家针对延迟发货订单，「向平台客服求助」催促发货产生的【催发货-平台客服任务】工单，处理时效缩短为30min，您可以在【2小时内即将超时】的模块中查询。

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4. 售后任务新增商品问题工单说明

背景：平台收到消费者及商家反馈，存在部分商品信息错误或缺失，导致买家售后/买卖聊天中反馈商品存在描述不符、虚假宣传、货不对版等情况。平台为消除买卖误解，降低售后并提升消费体验，通过商品问题整改工单的方式通知店铺对商品信息作出整改。

工单查看路径及操作：交易-售后任务，任务类型筛选“商品问题”

1、列表页可看到需整改的商品和问题类型

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2、进入详情后可看到商品具体买家反馈的的问题和商品整改建议

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3、商品编辑整改后需要填写整改说明书，平台会复核是否整改通过并回复结论给店铺

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常见问题说明：

1、商品问题工单主要让店铺改什么问题？

商品问题整改工单，聚焦买家在退款/买卖聊天中反馈并有效举证商品存在：描述不符（如颜色/尺码/品牌/材质等各类描述不符）、货不对版（如实际发出的商品与商详页商品完全不一致）、夸大宣传（如对功能效果的夸大宣传）等问题，需要商家对商品信息进行修改，如商品标题、sku、主图、参数、详情页等位置要如实描述商品的品牌/尺码/材质等信息。

2、店铺需要多久内处理工单？

店铺有2次响应并整改商品的机会，第一次3天，第二次15天。若第一次超时未响应，工单会自动进入第二次的整改周期（15天）。

3、整改说明书是必须填写吗，要怎么填写？

整改说明书是必须填写的，核心要填写您的商品信息做了哪方面的修改，可以上传已整改后的商品截图，平台会根据您提供的说明进行审核。如果您同步对商品的供应链、仓库/发货流程有优化，您也可以填写在“商品供应链已整改说明”模块，平台会综合判定。

4、提交整改说明后平台审核时效是多久？

平台正常审核时效是2-3天，若遇到大型节假日会延后审核。

4、整改不通过有什么影响？

若平台审核整改不通过，该商品后续买家在售后过程中/买卖沟通过程中反馈描述不符/夸大宣传等问题，平台会视情况对售后主动介入处理，描述不符额外赔付，交易账期延长的动作。

5、不响应处理工单有什么影响？

工单逾期未处理的影响和审核整改不通过影响一致。

6、整改通过了商品会被处罚吗？

商品问题整改工单核心目的是修正商品信息层面的缺失/错误内容，消除买卖双方的误解。商品描述不符/劣质等处罚，除了关注商品信息层面的问题外，还会基于消费者是否大量反馈、商品指标数据是否优质等综合纬度判断。

7、我认为平台给的整改问题不存在，如何申诉？

若您核实到平台巡检要求的问题不存在，您可以正常提交整改说明书，在文本框中说明具体的情况，平台会有专人复核。比如您商品中描述的材质是准确的，您可以提供检查报告图片做说明，比如您的sku表达是清晰完整没有歧义的，也可以截图说明相关情况。

5. 因自然灾害导致物流停滞，如何处理？

一、因自然灾害导致物流停滞产生工单，该如何处理？

①请您优先联系快递公司核实包裹信息，引导物流公司上报自然灾害

②请与消费者积极进行协商

③已产生的物流停滞工单请您在24H内回复，并选择【物流未更新则完成补发】的选项，或与消费者协商退款等待天气恢复后重新购买（已退款成功的订单工单自动完结）

二、平台免责的范围
免责地区轨迹异常-投诉免责时间范围淘宝免责公告，天猫免责公告

场景：自然灾害（寒潮）（26.02.13更新）

地区：海南省-全省

物流影响时间：2026年2月13日0点-2026年2月16日23点59分59秒

物流状态为【已揽收】的最晚更新时间：2月17日23点59分59秒

物流状态为【运输中】的最晚更新时间：2月16日11点59分59秒+各地址停滞时间要求48h/72h/120h；

场景：自然灾害（寒潮）（26.02.10更新）

地区：海南省-全省

物流影响时间：2026年2月10日0点-2026年2月11日23点59分59秒

物流状态为【已揽收】的最晚更新时间：2月12日23点59分59秒

物流状态为【运输中】的最晚更新时间：2月2日11点59分59秒+各地址停滞时间要求48h/72h/120h；

三、消费者发起【物流轨迹异常】投诉，如何处理？

您可以在交易-投诉与投诉-我被投诉，提供不可抗力凭证（例如新闻链接+新闻截图），具体凭证点此查看

关联知识：因台风/暴雨/暴雪/地震等自然灾害影响，导致发货延迟怎么办？

因大型会议/管控影响导致无法在原有发货时间内发货揽收怎么办？

6. 2026年农历春节期间平台售后任务降级公告

亲爱的商家朋友们： 2026年春节将近，平台售后任务对于不同的订单和工单类型会有不同的降级，请各位商家朋友提前关注并合理安排店铺经营事宜，具体降级调整如下：

订单类型工单场景时间工单是否降级
不打烊订单/同日常时效订单：（1）报名春节不打烊的活动且在活动保障范围内的订单；或（2）商家举手恢复日常发货时效的订单催发货、催揽收、物流异常（发起原因包含：物流停滞、无故退回、快递反馈异常）、签收异常（发起原因包含：本地签收、异地签收、未送货上门、包裹无故退回）、配送问题任务、退货退款、补发、换货、改地址、提供退货地址、维修任务、退定金、价保任务/所有工单任务不降级，春节期间平台正常产生工单，且判责标准不变，商家朋友需关注并及时处理说明：物流停滞工单运输停滞创建时效统一延长24小时，揽收停滞标准不变，即变更为：① 非偏远地区，物流运输中停滞超过72小时，会生成物流停滞工单；② 偏远地区，物流运输中停滞超过96小时，会生成物流停滞工单③ 当订单信息显示“已揽收”信息后24小时内没有物流更新记录，会生成物流停滞工单
打烊订单：（1）未参加春节不打烊的活动且不在活动保障范围内的订单；或（2）天猫未举手恢复日常发货时效的普通订单发货场景（包含催发货、催揽收）2026年2月10日00:00:00（农历腊月二十三）至2026年2月23日23:59:59（农历正月初七）之间超平台约定的发货时间，买家向平台客服渠道求助催促发货/揽收，正常创建，不降级；非买家向平台客服渠道，降级不创建说明：30min处理时效的「催发货-平台客服任务工单」降级不创建，仅创建24h处理时效的催发货工单
物流场景（包含物流异常、签收异常、配送问题）2026年2月10日0点（腊月二十三）-2026年2月23日24点（正月初七）之间物流异常：正常创建，不降级签收异常（发起原因包含：本地签收、异地签收、未送货上门、包裹无故退回）、配送问题：正常创建，不降级物流异常工单任务不降级，春节期间平台正常产生工单，商家朋友需关注并及时处理说明：物流停滞工单运输停滞创建时效统一延长24小时，即变更为：① 非偏远地区，物流运输中停滞超过72小时，会生成物流停滞工单；② 偏远地区，物流运输中停滞超过96小时，会生成物流停滞工单③ 当订单信息显示“已揽收”信息后48小时内没有物流更新记录，会生成物流停滞工单
售后场景（包含退货退款、补发、换货、改地址、提供退货地址、维修任务、退运费）2026年2月10日00:00:00（农历腊月二十三）至2026年2月23日23:59:59（农历正月初七）之间不创建，降级
退定金、价保任务不创建，降级

温馨提示：

  • 春节期间，已产生的平台售后任务商家仍然需要在24小时内回复处理。在此期间您可以积极与消费者沟通协商，并能使用旺旺直接处理平台售后任务。您与消费者协商完毕后，可以在旺旺聊天框右侧直接处理，避免因查看千牛后台不及时造成任务超时。 操作如下所示：

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FAQ：

1、若春节期间商家可正常发货，商家主动申请恢复了发货时效的订单，则平台售后任务工单是否降级？

答：该场景的平台售后任务工单会按照不打烊订单，正常创建。

若春节期间商家可正常发货，商家可申请日常发货时效表达。淘宝设置路径：千牛商家工作台->交易->物流服务->春节打烊期间时效恢复申请->申请/退出；天猫设置路径：千牛商家工作台->物流->物流主页->春节打烊期间时效恢复申请->申请/退出。

2、打烊订单在春节期间对于非买家向平台客服渠道，降级不创建，是否在2月10日后不会有代客投诉了？

答：打烊的订单，若买家未向平台求助发货的问题，2月10日-2月23日不会新产生工单，但针对2月10日前已产生的工单，商家还是需妥善处理，该场景超时发货仍会代客投诉的。

7. 如何处理售后协同工单（如退货/退款、配送问题）？

为提升商家处理任务工单的效率及使用体验，原商家协同产品（协同工单）的10个核心场景（退货/退款、卖家退货地址修改、配送问题、换货、维修、补寄、开发票、退邮费、改地址、退定金），已迁移至售后任务。

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8. 如何操作处理催发货工单？

一、操作处理步骤

第一步：请先在千牛首页登录商家账号，再进入平台售后任务进行处理，点此直达

第二步：点击【回复买家】，选择回复项：【无法发货-同意赔付/不同意赔付】或者【后续可发-同意赔付/不同意赔付】或者【双方协商一致换货-同意赔付/不同意赔付】

二、工单处理要求

工单创建后的24小时内操作回复工单或执行发货/退款的任一动作（工单24小时内未操作回复导致超时，平台会自动代买家发起投诉工单，投诉若成立会产生赔付和违规扣分，按《天猫物流时效管理规范》/《淘宝网发货管理规范》判定赔付）

三、任务如何回复

商家场景任务如何回复操作要点
可以直接发货无需回复，订单操作发货并确保24小时内揽收上传物流单号且物流在24小时内揽收后任务自动完结
没有货，和买家沟通好了退款无需回复，买家申请退款后，操作同意退款退款成功后，任务自动完结（若买家退款时选择的是发货相关原因，如未按约定时间发货，缺货，发货速度不满意，退款成功后工单将代客发起投诉，投诉完结后工单才会完结）
因为买家原因（如定制商品需买家确认设计稿、买家指定发货时间、不满足包邮条件等），订单后面也发不了货，不愿意赔付给买家无法发货，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择提供因买家原因导致无法发货的凭证，若买家点击不认可，系统将发起投诉，若投诉判决为商家责任，赔付并判责
因为自身原因，订单后面也发不了货，愿意赔付给买家，避免处罚扣分无法发货，选择同意赔付，原因根据实际情况选择系统发起投诉并按照缺货赔付处理，仅赔付不判责
因为买家原因（如买家收货地址不详等），订单商品后续可以发货，不愿意赔付给买家后续可发，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择填写二次发货日期（最长支持15天），并提供要求延后发货的凭证，且在该日期前完成发货或退款（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“特殊原因无法发货”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责）
因为自身原因，订单商品后续可以发货，愿意赔付给买家，避免处罚扣分后续可发，选择同意赔付，原因根据实际情况选择填写二次发货日期（最长支持15天），且在该日期前完成发货或退款；若买家点击不认可，系统将发起投诉（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“特殊原因无法发货”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责）
因为买家原因，已经与买家沟通好了，换成其他商品发货，不愿意赔付给买家双方协商一致换货，选择不同意赔付，原因根据实际情况选择填写二次发货时间（最长支持15天），且在该时间点前完成发货或退款，二次超期平台会介入（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“特殊原因无法发货”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责）
因为自身原因，已经与买家沟通好了，换成其他商品发货，且愿意赔付给买家双方协商一致换货，选择同意赔付，原因根据实际情况选择填写二次发货时间（最长支持15天），且在该时间点前完成发货或退款，二次超期平台会介入（若二次发货日期前因买家原因仍然无法发货，可选择“特殊原因无法发货”，并提供无法发货的凭证或主动认赔，若选择同意赔付，仅赔付不判责）

温馨提醒：

1、催发货-平台客服任务工单类型，需要卖家在30min内执行回复工单、发货且24小时内揽收或者退款的任一动作；详细点此查看

2、若您选择“同意赔付”，买家点击不认可而产生的投诉，平台将直接按照您同意主动赔付处理：仅赔付、不判责。赔付金额计算参考《淘宝网发货管理规范》/《天猫物流时效管理规范》

9. 物流异常工单增加无故退回原因售后任务的公告通知

亲爱的各位商家：

为了提升消费者的购物体验，【物流异常】售后任务将从2025年8月13日开始，发起原因新增【无故退回】场景，并逐步面向天猫&淘宝商家开放（天猫国际商家、飞猪商家暂不开放）。

物流信息流转过程中，在包裹存在异常退回且消费者未申请退款的情况下，当消费者进行反馈或平台识别异常后，会生成【物流异常-无故退回】平台任务工单，需要商家在24小时内主动核实并联系买家协商处理工单，以及保障消费者在工单创建的5日内收到所购商品。建议您务必提前配置好任务工单提醒、子账号处理任务权限，避免遗漏或未及时处理任务，导致不必要的赔付和投诉成立。

注：物流异常-无故退回工单投诉场景汇总：

场景影响上线时间规则依据
商家未在24小时内及时处理工单或承诺的回复方案没有在约定时间内履行将代客发起物流轨迹超时/物流轨迹异常投诉2025年8月13日所有投诉判罚及赔付标准以平台规则《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。
商家在工单创建5日内消费者仍未收到所购商品将代客发起缺货投诉2025年8月26日所有投诉判罚及赔付标准以平台规则《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。

物流异常-无故退回任务介绍

什么是物流无故退回？

未经消费者同意包裹退回或快递单号取消。

物流异常-无故退回任务流程介绍

1、工单查询和处理后台： 点我处理

  • 千牛卖家中心-交易-售后任务，任务类型=物流异常，发起原因=无故退回

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2、物流异常-无故退回工单示意

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3、物流异常-无故退回工单完结标准

“无故退回”原因的物流异常工单，在满足以下任意情况下完结：

①.商家回复【主动理赔】、【立即补发】或【24小时内补发】，且平台校验补发物流单号在消费者地址签收，工单自动完结；

②.该笔订单退款成功，工单将自动完结

③.商家回复【消费者原因退回】且平台核实凭证有效，投诉判决【不成立】，工单自动完结；

特别说明：（1）若该笔工单产生了投诉，平台投诉处理完结前，工单不会自动完结；（2）若订单核实无故退回属实，且已按照物流轨迹异常赔付给用户，轨迹异常赔付后工单不会自动完结；商家仍需要主动解决包裹退回问题，主动联系消费者补发或协商一致退款；

如何处理物流异常-无故退回工单

在哪里处理此类工单

处理入口：千牛卖家中心-交易-售后任务，任务类型筛选物流异常，发起原因筛选无故退回

【物流异常-无故退回】处理思路
  • 主动联系消费者确认诉求，协商一致退款（消费者申请后及时处理）或补发；
  • “24小时内补发”需要在24小时内上传有效补发单号，逾期未履约会升级投诉，按照【物流轨迹异常】判定处理；
  • 若提供补发售后方案，务必上传真实有效补发单号，工单创建（平台判定无故退回异常）5天内补发未送达消费者所在地签收，将升级平台缺货投诉（本次不包含，具体生效日期以规则公示为准）；

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【物流异常-无故退回】任务工单处理建议

回复方案操作截图方案选择建议选择方案后的履约流程
立即补发如果您当下可以进行补发商品，可以选择该方案并上传真实有效的物流单号，单号通过校验后会推送给消费者，且平台会继续跟踪补发单号物流信息，至送达消费者签收。若工单创建5天后，补发未送达（用户未收到所购商品）且未退款，将升级缺货投诉。
24小时内补发如果您可以安排重新补发商品（当前无法补发运单信息），可以选择该方案并在回复后24小时内上传真实有效的物流单号，单号通过校验后会推送给消费者，且平台会继续跟踪补发单号物流信息，至送达消费者签收。1.选择此方案，若24小时内未提供有效补发单号，将升级【物流轨迹异常】投诉；2.若工单创建5天后，用户未收到所购商品且未退款，将升级缺货投诉。
主动理赔若因您自身原因导致物流退回或取消，请选择此方案。无需提交凭证，投诉将成立，按照“物流轨迹异常”定性，仅赔付不处罚扣分。若工单创建5天后，用户未收到所购商品且未退款，将升级缺货投诉。
消费者原因退回若因消费者原因，如（1）消费者要求退款、拦截，导致后续操作拦截、拒签退回；（2）因收货地址不详等导致无法派送后退回 等原因，请选择此方案并上传清晰有效的凭证，平台将升级投诉审核凭证，并根据此凭证直接判定处理。若凭证有效，投诉不成立则自动完结工单；若凭证无效，投诉成立+判责，且平台将继续跟踪后续消费者货物签收情况。1.若凭证有效，判定投诉不成立，工单将自动完结；2.若凭证无效，判定投诉成立，商家仍需要履约真实发货，工单创建5日内，消费者未收到所购商品，将升级缺货投诉。

常见问题

1、若消费者千牛中表达了要退款或要求商家召回货物，产生的【物流异常-无故退回】售后任务工单应该如何处理？

答：工单“回复买家”处理方案选择“消费者原因退回”，且在凭证中上传消费者千牛中表达了要退款或要求商家召回货物的聊天记录截图。

2、若“回复买家”方案选择了主动理赔，还会产生缺货代客投诉吗？

答：会，判罚及赔付标准以《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。平台判定轨迹异常，对相关物流轨迹异常订单作出处理后，并不免除商家的实际发货义务，无论天猫/淘宝是否已经实际从商家账户扣除保证金赔付给消费者，商家都应继续履行就相关轨迹异常订单的实际发货义务。若轨迹异常发生后5天，用户仍未收到所购商品，将按照缺货处理。

10. 20241128消费者向平台客服求助产生的物流异常工单代客投诉公告

亲爱的商家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2024年11月29日起，面向所有淘宝、天猫商家，在【物流异常】类型工单且工单发起原因为物流停滞、同时消费者有向平台求助过物流异常时，若您未在24小时内及时处理工单或您承诺的回复方案没有在约定时间内履行时，平台将代消费者发起物流轨迹异常投诉，并按照规则进行投诉处理和判责。希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理情况，避免遗漏或未及时处理任务引发消费者投诉，影响店铺相关的指标考核。

注：

1、此次调整仅针对向平台客服求助过且2024年11月29日后生成的物流异常工单。

2、历史的物流异常工单和消费者未向平台客服求助过的物流异常工单不受影响，但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉，这部分恢复投诉的时间待定，请商家关注。

3、工单查询和处理后台详见：

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FAQ：

Q：消费者有过平台求助具体是指物流停滞问题吗？

A：是的，消费者有过平台求助是指消费者因物流停滞问题求助平台催促或者投诉。

Q：发起物流轨迹异常投诉后，平台会按照什么规则处理和判责？

A：因物流停滞问题产生的投诉，平台将按照发货物流规则进行判责处理。附：淘宝规则点此查看，天猫规则点此查看

Q：如何筛选消费者有向平台求助过的物流异常工单？

A：暂时不支持筛选，平台建议您及时处理所有的物流异常工单，避免代客投诉。

Q：如何查看最终是否代客投诉？

A：对于已经平台代客投诉的物流异常工单，您可在工单详情中查看。

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Q：台风/暴雪/暴雨等自然灾害不可抗力影响物流无法更新，产生的物流异常工单如何处理？

A：如您发现包裹实际受自然灾害等不可抗力影响，产生了物流异常工单。请您优先联系快递公司核实包裹信息，并与消费者积极进行协商，避免消费者情绪进一步升级，同时已产生的物流停滞工单建议您在回复时选择【物流未更新则完成补发】的选项，或与消费者协商退款等待天气恢复后重新购买。

温馨提醒：

1、若工单发起原因非物流停滞（如快递反馈异常，见下图），则该物流异常工单代客投诉入口关闭。但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉。

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2、若工单发起原因为物流停滞且因消费者求助平台代客产生的投诉，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证（例如新闻链接+新闻截图），点此查看；建议反馈快递公司不可抗力场景优先上报异常。

3、若消费者主动发起了「物流轨迹异常」投诉，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证（例如新闻链接+新闻截图），点此查看

11. 为什么点击退定金售后任务工单回复时弹出“系统开小差了，请刷新后再试”

若您已在后台给该订单打开了退款入口，那么此时处理退定金工单时点击【同意退定金】就会报错，您可在工单上回复【已和消费者另行约定处理方案】，并备注告知消费者去订单详情页面申请退款-退定金。

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12. 20240920物流异常PBC工单回复方案调整公告

亲爱的商家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2024年09月23日起，面向所有淘宝、天猫商家，在回复【物流异常】类型工单且工单发起原因为物流停滞或配送延迟原因上报异常时将下线【承诺后续补发】回复方案，其它回复方案将继续保留（如【物流未更新则补发】、【立即补发】等），您可以选择其他方案回复工单或者和消费者立即协商退款完结。希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理情况，避免遗漏或未及时处理任务，影响店铺相关的指标考核。

注：此次调整仅针对2024年09月23日后生成的物流异常工单逐步生效，历史已回复【承诺后续补发】的物流异常工单不受影响。

具体影响页面：
1、工单处理：

处理结果-【承诺后续完成补发】将下线

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2、批量回复工单：

处理结果-【承诺后续完成补发】将下线

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3、批量Excel回复工单：

处理结果-【承诺后续完成补发】将下线

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FAQ：

1、下线了【承诺后续补发】选项，若需要补发我如何处理售后任务工单呢？

答：物流停滞任务工单产生后，您需要在24小时内联系消费者完成退款或回复该物流停滞任务工单进行任务处理。具体操作：（1）您可以和消费者协商退款方案，24h内当退款成功售后任务工单会实时完结，无需您选择其他选项；（2）若消费者未在24h内申请退款或不愿意退款，建议您选择其他点选方案在24h内回复工单，如【立即补发】、【物流未更新则补发】。

13. 催发货工单常见问题

催发货问题汇总可点此进行查看

14. 已经发货/退款成功了，为什么催发货工单还没有完结？

若因超时未发货产生了催发货售后任务工单，工单完结需同时满足以下条件：

1、订单发货且24小时内完成揽收或退款成功；

2、无进行中的投诉；

注：已经超时未发货产生催发货工单的订单，若在发货后24小时内仍未揽收，平台将再次介入处理，请您及时关注揽收进展，相关公告可点此查看。

温馨提醒：

若该订单有正在进行中的投诉，需要等待投诉处理完成后工单才会完结。

注：自2023年11月29日起，平台将逐步面对所有淘宝，天猫商家进行催发货工单的相关调整，同时满足以下条件的订单，在订单退款成功后平台仍然会代客发起投诉，若投诉成立将仅赔付不处罚扣分，且不计入平台判责率指标，因此请您合理设置店铺内的商品发货时间与库存情况，提升自身的发货速度（如果实际订单是因为买家原因而导致的延迟发货，但是买家选择错误退款原因而导致商家被投诉成立，请尽快提供相应的凭证发起申诉）

  • 已经存在超时未发货的违规情况，且产生了催发货工单的订单
  • 催发货工单尚未代客发起过投诉
  • 买家退款时选择的是对于商家发货速度不满意的退款原因，如【未按约定时间发货/缺货/发货速度不满意】
  • 退款前订单仍未发货并揽收（在退款前已经揽收完结的催发货工单不会代客发起投诉）

15. 售后任务的千牛工作台菜单调整通知

为了提升工作台菜单的使用效率，会对部分工作台的菜单进行下线/合并，「售后任务」具体变动如下： 原：客服-售后管理-售后任务，迁移至： 交易-订单管理-售后任务，新位置如图：

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16. 催发货工单超时未处理会有什么影响？

当产生催发货普通工单后，如果卖家在24小时内没有执行回复工单、发货且24小时内揽收或者退款的任一动作

平台会自动代买家发起发货问题的投诉，天猫商家按《天猫物流时效管理规范》判定赔付；淘宝商家按《淘宝网发货管理规范》判定赔付。

不同场景的催发货工单处理指南可点此查看

温馨提示：
  • 由催发货工单转投诉的工单商家无举证期，需在催发货工单产生后的24小时内及时处理工单。
  • 催发货-平台客服任务工单类型，需要卖家在30min内执行回复工单、发货且24小时内揽收或者退款的任一动作；详细点此查看
  • 注意若卖家操作发货或退款后，该笔工单将自动完结。

注：自2023年11月29日起，平台将逐步面对所有淘宝，天猫商家进行催发货工单的相关调整，同时满足以下条件的订单，在订单退款成功后平台仍然会代客发起投诉，若投诉成立将仅赔付不处罚扣分，且不计入平台判责率指标，因此请您合理设置店铺内的商品发货时间与库存情况，提升自身的发货速度（如果实际订单是因为买家原因而导致的延迟发货，但是买家选择错误退款原因而导致商家被投诉成立，请尽快提供相应的凭证发起申诉）

  • 已经存在超时未发货的违规情况，且产生了催发货工单的订单
  • 催发货工单尚未代客发起过投诉
  • 买家退款时选择的是对于商家发货速度不满意的退款原因，如【未按约定时间发货/缺货/发货速度不满意】
  • 退款前订单仍未发货并揽收（在退款前已经揽收完结的催发货工单不会代客发起投诉）

17. 催揽收工单超时未处理会有什么影响？

产生催揽收工单后，如果卖家在24小时内没有完成揽收、回复工单或者退款的任一动作，平台会自动代买家发起发货问题的投诉，天猫商家按《天猫物流时效管理规范》延迟发货赔付规则判定赔付。淘宝商家按《淘宝网发货管理规范》判定赔付。

温馨提示：

1、由催揽收工单转投诉的工单商家无举证期，请您在催揽收工单产生后的24小时内及时处理工单。

2、包裹完成揽收或退款后，该笔工单将自动完结。

3、已经产生过催发货工单的子订单将不会产生催揽收工单。

注：自2023年11月29日起，平台将逐步面对所有淘宝，天猫商家进行催揽收工单的相关调整，同时满足以下条件的订单，在订单退款成功后平台仍然会代客发起投诉，若投诉成立将仅赔付不处罚扣分，且不计入平台判责率指标，因此请您合理设置店铺内的商品发货时间与库存情况，提升自身的发货速度（如果实际订单是因为买家原因而导致的延迟发货，但是买家选择错误退款原因而导致商家被投诉成立，请尽快提供相应的凭证发起申诉）

  • 已经存在超时未发货的违规情况，且产生了催揽收工单的订单
  • 催揽收工单尚未代客发起过投诉
  • 买家退款时选择的是对于商家发货速度不满意的退款原因，如【未按约定时间发货/缺货/发货速度不满意】
  • 退款前订单仍未揽收（在退款前已经揽收完结的催揽收工单不会代客发起投诉）

关联问题：

为什么会有催揽收工单？

18. 20241012退定金PBC工单任务升级公告

亲爱的商家朋友：

为便利商家，降低沟通和操作成本，帮助商家朋友更快速处理【预售尾款支付期结束后，未付尾款用户要求退定金】的诉求，退定金工单新增定金罚没后场景，商家点击「同意退定金」后，将通过转商家保证金的方式将定金打款给买家。2024年10月14日起逐步向所有商家开放升级，双11即将开售，建议各位商家朋友密切关注售后任务界面，做好相应准备。

1、时间

2024年10月14日起逐步向所有商家开放

2、范围

本次升级新增了平台售后任务中的「退定金」场景下的售后任务工单，其他工单规则保持不变。

3、变动要点：

3.1 新增尾款支付期结束后发起pbc退定金工单

之前：在定金支付期&尾款支付期内会发起退定金工单。

本次升级后：除了定金支付期&尾款支付期，在尾款支付期结束后，平台也可发起退定金工单。

3.2【同意退定金】的提示文案和退定金方式文案修改

商家选择【同意退定金】时，若该定金订单还未关闭，提交工单后会直接关闭该交易并退款（与原流程保持一致）；若该定金订单已关闭，提交工单后会将商家保证金打款给用户，打款的金额为该笔订单最大可退金额。

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4、未变动要点：

4.1 除【同意退定金】外，商家可选【已和消费者另行约定处理方案】或【不同意退定金】

选择这两个选项时，需上传方案内容和凭证。请注意，请谨慎填写，这部分内容会透出给消费者。

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FAQ

1.本次升级对商家有什么影响？

本次升级主要新增【尾款支付期结束后】的「退定金」售后任务，处理方式和步骤没有更改。在处理「退定金」售后任务的过程中，如果商家同意退定金：若该定金订单还未关闭，会直接关闭该交易并退款（与原先保持一致）；若该定金订单已关闭，会将商家保证金打款给用户，打款的金额为该笔订单最大可退金额。

2.工单处理原则有变化吗？

没有，平台售后任务是消费者求助到平台后，由平台发送给商家的售后服务工单，商家根据实际情况处理工单即可。

3.我没有处理权限怎么办？

选择「同意退定金」并操作退定金需要小二同时具备平台售后任务的任务处理权限以及「退定金」权限，如果没有相关操作权限，有两种方法可以解决

  • 转交工单至同时有两个权限的子账号处理

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  • 申请相关权限

相应子账号点击「申请授权」

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主账号在「店铺」——「子账号管理」——「任务审批」中操作同意

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平台售后任务处理权限申请方式请见

如何设置任务处理权限 · 语雀

4.不同意退定金，会有判责吗？

不会。当前退定金工单对商家的主要影响是回复时长计入新灯塔「平台售后任务时长」考核中，工单不会产生相关判责，不会影响商家平台判责率，也不会产生赔付。

19. 20240709买家向平台客服求助产生的催发货任务处理时效缩短通知

亲爱的卖家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2024年7月10日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家进行升级调整：买家针对延迟发货订单，「向平台客服求助」催促发货产生的催发货任务，处理时效缩短，具体时效规则为：

  • 若买家在工作时间（10:00-21:00）内针对延迟发货订单向平台客服求助催促发货，卖家需在30分钟内处理（举例：若买家在10:05催发货，卖家需在当日10:35前完成处理）。
  • 若买家在工作时间外（21:00-次日 10:00）针对延迟发货订单向平台客服求助催促发货，卖家需在下一个工作时间30分钟内处理（举例：若买家在21:05催发货，卖家需在次日10:30前完成处理；若买家在2:05催发货，卖家需在当日10:30前完成处理）。

注：此次调整仅针对向平台客服求助且已延迟的催促发货。

买家通过订单页和千牛会话催促发货产生的催发货任务，处理时效保持24小时不变。

卖家任务处理要求：

  • 卖家需在平台要求的工单处理时效内完成发货、与消费者协商一致完成退款或回复该催发货任务工单（3个动作中任一完成一个均可）进行任务处理。
  • 针对平台客服渠道产生的催发货任务，卖家只能回复「后续可发」和「无法发货」，且「后续可发」最长日期不超过7天。
  • 若卖家逾期未处理，平台将按实际延迟情况代客发起投诉，并继续监控订单发货，若超平台规定的缺货时间（应发货时间+72小时）仍未发货，平台将再次按缺货代客发起投诉。

考核调整：

为保障卖家的权益，平台将买家向平台客服求助催促发货产生的任务工单从综合体验分的平台售后任务处理时长考核中剔除，若卖家逾期未处理发起投诉仍将计入平台求助率和平台判责率指标考核。

卖家工具优化：

概述：

1、针对向平台客服求助的催促发货，若订单未延迟发货，平台会通过千牛买卖家对话框发送通知提醒卖家。

2、针对向平台客服求助的催促发货，若订单已延迟发货，平台会通过千牛买卖家对话框发送通知提醒卖家，并且为便于卖家快速找到待处理的平台客服任务，原售后任务页面增加独立专区，可快速定位并处理。

详情：

1、针对向平台客服求助的催促发货，平台会通过千牛买卖家对话框发送通知提醒卖家。

未延迟发货：

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已延迟发货：

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2、售后任务中新增【平台客服任务】专区，工单列表中超时时间栏有红色标签标注平台客服任务。

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3、任务工单详情页面的「平台任务信息」栏增加【平台客服任务】的说明

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4、针对平台客服渠道产生的催发货任务，卖家只能回复后续可发和无法发货。

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5、后续可发最长日期不超过7天

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FAQ

1、为什么我在回复催发货任务时最晚发货时间只能选6天？

答：催发货任务根据回复的时刻不同，可选的时间区间不同：

在每日16时前，可选日期为：当天-后6天，举例：假设今天为7.10，可选当天（7.10）-7.16；

在每日16时后，可选日期为：次日-后7天，举例：假设今天为7.10，可选次日（7.10）-7.17。

2、若因买家原因希望我延后8天发，我该怎么办?

答：请通过旺旺联系买家，与买家协商说明情况，若买家仍然要求超过7天后再发货，请在回复催发货任务时选择【无法发货】-【不同意赔付】的选项，上传买家要求延后发货的相关凭证。

3、百亿补贴订单，回复催发货任务时最晚发货时间也是能选6天？

答：百亿补贴订单，若是「向平台客服求助」催促发货产生的催发货任务，卖家只能回复后续可发和无法发货，后续可发最长日期不超过2天。

4、是所有的催发货工单时效都缩短了吗？

答：仅针对消费者向平台客服求助且已延迟的催促发货产生的【催发货-平台客服任务】工单要求30min处理（具体时效以工单倒计时为准），其余买家通过订单页和千牛会话催促发货产生的催发货任务，处理时效保持24小时不变，也就是大部分的催发货工单处理时效仍为24小时。

5、【催发货-平台客服任务】工单考核平台任务处理时长吗？

答：为保障卖家的权益，平台将买家向平台客服求助催促发货产生的任务工单从综合体验分的平台售后任务处理时长考核中剔除，但若卖家逾期未处理工单发起的投诉成立仍将计入平台求助率和平台判责率指标考核。

6、【催发货-平台客服任务】工单什么时候生效？

答：【催发货-平台客服任务】工单于2024年7月10日逐步生效，请关注售后任务页面及消息通知，消息通知渠道和原有催发货工单一致且本次增加了千牛买卖家对话框发送通知提醒卖家。若您订单的消费者未进线求助平台客服，则您当日不会生成【催发货-平台客服任务】工单。

7、【催发货-平台客服任务】工单可以批量处理吗？

答：【催发货-平台客服任务】工单由于时效缩短为30min（以售后任务页面倒计时为准），暂不支持批量处理，需要您优先单个工单处理。

8、若催发货日常工单仍在等待卖家回复中，消费者进线求助平台客服了，处理时效是否会变化？

答：若催发货日常工单仍在等待卖家回复中，消费者进线求助平台客服催促发货，则该工单会变成【催发货-平台客服任务】工单，处理时效也会更新为30min。

9、如何区别该工单为【催发货-平台客服任务】工单？

答：1.点击【平台客服任务】专区可查看

2.工单列表页，有标注：平台客服任务

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3.工单详情中查看协商历史，有显示’您的订单未在约定时间内发货，平台代买家发起了加急催发货售后任务’

10、若30min没处理【催发货-平台客服任务】工单，就直接缺货判责了吗？

答：超时处理【催发货-平台客服任务】工单并不会直接缺货判责，会看当下是否符合缺货判责条件。若当下已超平台规定的缺货时间（应发货时间+72小时）仍未发货，才会缺货判责；若当下未超缺货时间，则会继续监控订单发货，商家在缺货时间前及时发货即可。

20. 什么情况下会产生催发货工单？

【为什么会有催发货工单】

当订单在发货时效内时，若买家点击催发货，平台将协助买家跟进订单的发货状态，若订单超过发货时效还未发货，将会产生平台任务工单，平台任务一旦产生不能关闭，需要您尽快联系买家沟通解决，并在24小时内如实回复处理工单或完结工单（一个子订单只会产生一个催发货工单）

注：针对部分优质买家，平台会协助买家主动跟进订单的延迟发货情况，当识别到订单超过发货时效还未发货时，将会代买家发起平台任务工单

【为什么会有催发货-平台客服任务工单】

为了提升消费者的购物体验，自2024年7月10日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家进行升级调整：买家针对延迟发货订单，「向平台客服求助」催促发货产生的催发货任务，处理时效缩短为30min（明确时效以倒计时为准），具体时效规则为：

1、若买家在工作时间（10:00-21:00）内针对延迟发货订单向平台客服求助催促发货，卖家需在30分钟内处理（举例：若买家在10:05催发货，卖家需在当日10:35前完成处理）。

2、若买家在工作时间外（21:00-次日 10:00）针对延迟发货订单向平台客服求助催促发货，卖家需在下一个工作时间30分钟内处理（举例：若买家在21:05催发货，卖家需在次日10:30前完成处理；若买家在2:05催发货，卖家需在当日10:30前完成处理）。

注：缩短时效仅针对向平台客服求助且已延迟的催促发货。

买家通过订单页和千牛会话催促发货产生的催发货任务，处理时效保持24小时不变。详细点此查看

以下情况不会产生催发货工单：

①订单已经进行了延迟发货报备并报备通过，在报备的承诺发货时间前将不会产生催发货工单；超过报备的最晚发货时间后，将正常产生催发货工单，延迟发货报备可点此进入

②使用协商发货卡片协商成功的订单，在协商发货时间前将不会产生催发货工单；超过协商发货时间后，将正常产生催发货工单，协商发货功能使用教程可点此查看

③定制类目、虚拟类目商品

【如何判断订单是否已发起催发货工单】

方法一：进入【售后任务】页面，使用订单编号进行搜索 方法二：进入【已卖出的宝贝】页面，使用订单编号进行搜索，若订单列表的右侧有“平台售后任务”标签，则代表已产生了售后任务，您可点击进入工单列表页操作处理

注：在【已卖出的宝贝】页面，如果订单列表的右侧只是显示“买家已催促发货”，但是没有”平台售后任务“的标签，则代表当前只是买家主动催促发货，但还未超过发货时效，因此未生成催发货工单，请商家保持关注，及时与买家沟通情况

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21. AG自动化商家配置指南

亲爱的商家朋友，好消息！AG自动化退款能力会逐渐全线回归！针对未发货仅退款，已发货仅退款，已收货仅退款，退货退款等不同情况，AG快退有多种快退工具能力，且支持优+订单单独配置，助力商家提高效率，缩短时长，提升消费者满意度。您可参考以下内容尽快配置！

一、ag优+订单服务配置路径及使用指引

操作入口：直达ag自动化退款入口

目前可用策略除了【自动同意换货】的其他所有自动化策略，都支持配置优+订单，不同场景生效自动化。详细配置指引请参考如下

一）找到您店铺需要配置的策略，如上门取件自动退；

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二）如上门取件自动退，点击立即配置

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三）根据店铺情况进行生效条件配置，若店铺只生效优+订单，在服务范围选择优+服务订单即可，所有策略适用，【自动同意换货】除外。

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二、ag自动化业务场景及配置介绍

序号业务场景代替商家操作环节策略中心2.0 策略名称配置介绍推荐使用场景
1未发货，仅退款等待商家同意退款ERP仓内拦截自动退点击查看通过ERP与AG的系统对接，实现ERP中取消发货成功的订单24小时不间断自动退款
2等待商家同意退款发货状态自动退点击查看根据卖家中心发货状态、订单拍下和退款的时间差，仓库发货时间，对未发货订单实现自动退款
3已发货仅退款（已收到货/未收到货）等待商家同意退款小金额退款自动退点击查看对于店铺内小金额如10元以下退款实现自动化退，无需客服再花精力逐笔确认，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，行业平均退款时长：9.9小时，使用后：1.72小时，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。
4已发货且已收到货，仅退款等待商家同意退款活动与差价自动退点击查看对于符合活动退款订单，或者是符合退差价订单，可以帮您对固定活动会员名单，以及固定付款时间订单进行自动化退款
5已发货且未收到货，仅退款等待商家同意退款快递拦截自动退点击查看对线上物流管家发起物流拦截的退款，当菜鸟回传拦截成功后，AG将直接完成退款，—目前仅支持【由菜鸟发货，已经发起工单拦截的，当菜鸟回传拦截成功后，AG将直接完成退款】。
6退货退款，自动同意买家退货申请等待商家同意退货退款极速同意退货点击查看针对于7天无理由退货，以及其他原因退货退款，可以实现自动同意退货
7退货退款，自动同意买家15天退货申请等待商家同意退货退款【会员权益】15天无理由同意退货点击查看对高价值会员发起的七天无理由原因退款，承诺的权益期限从7天扩展到15天。即签收后15天内发起的七天无理由原因退款都自动同意退货
8退货退款，填写单号自动同意等待商家确认收货退货物流优先退点击查看买家填写退货物流单号且物流在途时，可以给高价值会员可进行自动化退款
9退货退款，确认收货等待商家确认收货上门取件自动退点击查看商家同意消费者退款后，消费者采用上门取件方式寄回商品后，当物流发生异常，菜鸟认责并同意赔付情况下，通过菜鸟与AG的系统对接，商家可进行自动化退款
10退货退款，自动同意等待商家确认收货【会员权益】会员优先退点击查看在退货退款确认收货环节，对高价值会员一旦有退货物流揽收记录，就确认收货
11退货退款，货物已寄回自动同意等待商家确认收货仓库验货自动退点击查看针对于使用AG仓库管理功能的用户，当退货在AG中显示签收后，执行自动退
12退货退款，货物已寄回自动同意等待商家确认收货入仓自动退点击查看通过ERP与AG的系统对接，实现ERP中已经入库的退货订单实现24小时不间断自动退款
13审核自动退已审核自动退点击查看针对于在天猫商家中心点击审核的仅退款，或者在AG中点击审核的仅退款订单，实现自动退款
14自动同意换货极速同意换货点击查看极速同意换货是阿里巴巴官方推出的逆向换货服务策略，通过简单的设置即可实现待换货处理场景下全自动极速同意换货

商家使用案例 · 语雀

其他新手配置开通指南参考：https://www.yuque.com/aligenius/help/nnblg5

22. 20250509退运费协同工单升级公告

  • ID: 635716126870051840
  • 类型: 1
  • 更新时间: 2025-05-15 17:27
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=635716126870051840#1000113212,1000121741,,
  • 页面目录: 一、处理流程 / 1.1 我如何知晓我有待处理的工单 / 1 工单产生时，会收到弹窗提醒 / 2 工单即将超时时，会收到弹窗提醒 / 3 可在【首页】看到待处理的工单 / 4 可在【消息】看到待处理的工单 / 5 可在【客服】-【售后任务】-搜索【运费协商】看到待处理的工单 / 1.2 我需要怎么处理工单 / 1.3 怎么看工单处理结果 / 二、常见问题

亲爱的卖家朋友们：

为了提升消费者的售后体验，自2024年12月5日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家新增开放【运费协商协同工单】。针对买家反馈有商品问题或卖家实际有承诺过退运费的订单，当消费者发起退运费诉求后，卖家将收到“运费协商协同工单”。

运费协商协同工单产生后，卖家需在24小时内进行处理。请卖家朋友们及时关注店铺的任务产生及处理情况。从2025年2月28日开始，若卖家逾期未处理，平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。近日，我们对运费协同工单做了以下能力升级，以便卖家朋友们更及时处理：

1、预警更及时：在工单产生、即将超时时，卖家朋友都将收到预警提醒，且可在【消息】-【重要】中查看

2、处理更快捷：点击售后任务列表页的【去处理】按钮可以直接处理工单，无需点进工单详情页处理

一、处理流程

1.1 我如何知晓我有待处理的工单

1 工单产生时，会收到弹窗提醒

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2 工单即将超时时，会收到弹窗提醒

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3 可在【首页】看到待处理的工单

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4 可在【消息】看到待处理的工单

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5 可在【客服】-【售后任务】-搜索【运费协商】看到待处理的工单

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1.2 我需要怎么处理工单

找到运费协商工单，点击【去处理】-点击【同意】/【拒绝】

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1.3 怎么看工单处理结果

消费者视角：您在工单中的回复，消费者可在运费进度中心进行查看，若退运费成功，平台也会额外给消费者发送退运费成功消息。

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卖家视角：您可在工单【协作记录】里查询到回复结果，若退运费成功，平台也会额外给您发送退运费成功消息。

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二、常见问题

1、已经生成运费退款单的订单，是否还会收到退运费协同工单？

答：不会噢，已经生成运费退款单或者平台已经处理过运费诉求的订单，都是不会生成退运费协同工单的。

2、若这笔订单卖家私下已转运费，应该怎么处理？

答：您可拒绝退运费，拒绝原因选择“已转运费”，并上传凭证即可。

3、若超时未处理退运费协同工单，会有什么影响？

答：超时未处理平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。为避免资损，请您重点关注超时时间。

4、若拒绝退运费，平台会判责吗？

答：拒绝时，请填写拒绝说明并上传凭证，拒绝后平台可能会介入处理，若平台最终审核为卖家责任需卖家承担运费，则会划扣卖家保证金且计入纠纷判责率考核。

23. 售后任务处理

处理催发货、物流停滞、退定金、改地址、退邮费、补发、维修、换货、配送问题等平台售后任务问题

24. 平台售后任务数据中心指标解读

1.如何查看数据中心：

【天猫/淘宝】：千牛卖家中心-客服-售后任务-数据中心。

数据中心在售后任务右上角有一个入口，若未直接显示，可以点击最右侧按钮查看更多进行查找。

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2.数据中心可以看什么？

  • 店铺的售后任务量：任务总量、分任务类型等
  • 售后任务时效内处理率
  • 售后任务完结后，消费者的满意度评价
  • 售后任务所产生的平台求助、判责、赔付数据
  • 售后任务各种卖家处理结果的统计数据、明细数据
  • 数据中心包含两部分：指标趋势、任务数据分析。

关于数据中心中的指标趋势、任务数据分析如果您有更多问题，请您点此查看。

温馨提醒：

数据中心的任务满意度指平台售后任务的满意度，不计入新灯塔考核哦。

25. 20250226 物流停滞工单超时未处理或未履约自动升级代客投诉的公告通知

亲爱的商家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2025年02月27日起，面向所有淘宝、天猫商家，在【物流异常】类型工单且工单发起原因为【物流停滞】时，若您未在24小时内及时处理工单或您承诺的回复方案没有在约定时间内履行时，平台将代消费者发起物流轨迹异常投诉，并按照规则进行投诉处理和判责。希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理情况，避免遗漏或未及时处理任务引发消费者投诉，影响店铺相关的指标考核。

注：

1、此次调整仅针对2025年02月27日后生成的物流停滞工单，若消费者向平台客服求助产生的物流停滞工单代客投诉处理方案保持不变（即直接代客投诉）；若消费者非通过求助平台客服产生的物流停滞工单，平台将在12小时内代消费者发起物流轨迹异常投诉，若消费者在12小时内撤销投诉或退款成功，则不产生物流轨迹异常投诉。

2、历史的物流停滞工单不受影响，但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉。

3、物流停滞工单投诉场景汇总：

场景2025年2月27日之前2025年2月27日之后
物流停滞后消费者求助平台产生的物流停滞工单商家未在24小时内及时处理工单或承诺的回复方案没有在约定时间内履行，直接代客投诉保持不变：直接代客投诉
消费者未求助平台，系统托管自动识别产生的物流停滞工单不代客投诉商家未在24小时内及时处理工单或承诺的回复方案没有在约定时间内履行后，消费者在12小时内未求助平台且订单未退款：12小时后平台直接代客投诉
商家未在24小时内及时处理工单或承诺的回复方案没有在约定时间内履行后，消费者在12小时内求助平台且订单未退款：消费者求助时平台直接代客投诉

3、工单查询和处理后台详见：

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FAQ：

Q：消费者有过平台求助具体是指物流停滞问题吗？

A：是的，消费者有过平台求助是指消费者因物流停滞问题求助平台催促或者投诉。

Q：发起物流轨迹异常投诉后，平台会按照什么规则处理和判责？

A：因物流停滞问题产生的投诉，平台将按照发货物流规则进行判责处理。附：

淘宝规则：https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=10000177&cId=1149&spm=a2177.7231205.0.0.39e917ea6oxU98#/rule/detail?ruleId=10000177&cId=1149&spm=a2177.7231205.0.0.39e917ea6oxU98

天猫规则：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=391#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=391

Q：如何查看最终是否代客投诉？

A：对于已经平台代客投诉的物流异常工单，您可在工单详情中查看。

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Q：消费者12小时内能撤销投诉的入口在哪里？

A：【手淘】步骤：【手机淘宝】-【消息】-【官方客服】-【服务处理进度】卡片-点击【撤销投诉】按钮。

Q：台风/暴雪/暴雨等自然灾害不可抗力影响物流无法更新，产生的物流异常工单如何处理？

A：如您发现包裹实际受自然灾害等不可抗力影响，产生了物流异常工单。请您优先联系快递公司核实包裹信息，并与消费者积极进行协商，避免消费者情绪进一步升级，同时已产生的物流停滞工单建议您在回复时选择【物流未更新则完成补发】的选项，或与消费者协商退款等待天气恢复后重新购买。

温馨提醒：

1、若工单发起原因非物流停滞（如快递反馈异常，见下图），则此类物流异常工单流程不变（暂无代客投诉）。但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉。

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2、若工单发起原因为物流停滞，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证（例如新闻链接+新闻截图），点此查看；建议反馈快递公司不可抗力场景优先上报异常。

3、若消费者主动发起了「物流轨迹异常」投诉，可在举证期/申诉期环节提供不可抗力凭证（例如新闻链接+新闻截图），点此查看

26. 20250226退运费协同工单正式运行公告

亲爱的卖家朋友们：

为了提升消费者的售后体验，自2024年12月5日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家新增开放【运费协商协同工单】。针对买家反馈有商品问题或卖家实际有承诺过退运费的订单，当消费者发起退运费诉求后，卖家将收到“运费协商协同工单”。

运费协商协同工单产生后，卖家需在24小时内回复同意退运费或拒绝退运费。

请卖家朋友们及时关注店铺的任务产生及处理情况。从2025年2月28日00:00:00开始，若卖家逾期未处理，平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。此外，工单处理情况会计入平台售后任务处理时长和平台判责率指标，它将影响您店铺的综合体验星级。

一、处理流程

1.1 消息通知

1.1.1 千牛工作台PC网页端

点击右上角【消息】-【店铺】里查看待办通知

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1.1.2 千牛工作台PC APP端

点击右上角【消息】-【店铺】-【待办通知】查看待办通知

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1.1.3 千牛工作台移动端

点击底部【消息】-【店铺】查看待办通知

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1.2 处理入口

1.2.1 千牛工作台PC网页端

点击【客服】-【售后任务】，在筛选条件【任务类型】里选择“运费协商”

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1.2.2 千牛工作台PC APP端

点击【客服】-【售后任务】，在筛选条件【任务类型】里选择“运费协商”

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1.2.3 千牛工作台移动端

点击【工单】-选择【退运费】任务

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1.2 处理方案（以千牛工作台网页端为例）

根据具体订单，确认是否同意退运费，若同意退运费，则点击【同意】，平台会自动划扣保证金还给买家，同时会给买家发送退运费成功消息。若拒绝退运费，则点击【拒绝】，需选择【拒绝原因】，并上传对应凭证，平台会介入处理，若平台最终审核为卖家责任需卖家承担运费，则会划扣卖家保证金且计入纠纷判责率考核。

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1.3 结果展示

消费者视角：您在工单中的回复，消费者可在运费进度中心进行查看，若退运费成功，平台也会额外给消费者发送退运费成功消息。

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卖家视角：您可在工单【协作记录】里查询到回复结果，若退运费成功，平台也会额外给您发送退运费成功消息。

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二、常见问题

1、已经生成运费退款单的订单，是否还会收到退运费协同工单？

答：不会噢，已经生成运费退款单或者平台已经处理过运费诉求的订单，都是不会生成退运费协同工单的。

2、若这笔订单卖家私下已转运费，应该怎么处理？

答：您可拒绝退运费，拒绝原因选择“已转运费”，并上传凭证即可。

3、若超时未处理退运费协同工单，会有什么影响？

答：超时未处理平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。此外，将计入平台指标考核（如平台售后任务处理时长和平台判责率指标），它将影响您店铺的综合体验星级。为避免资损，请您重点关注超时时间。

4、若拒绝退运费，平台会判责吗？

答：拒绝时，请填写拒绝说明并上传凭证，拒绝后平台可能会介入处理，若平台最终审核为卖家责任需卖家承担运费，则会划扣卖家保证金且计入纠纷判责率考核。

27. 20241204退运费协同工单上线公告

亲爱的卖家朋友们：

为了提升消费者的售后体验，自2024年12月5日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家新增开放【运费协商协同工单】。针对买家反馈有商品问题或卖家实际有承诺过退运费的订单，当消费者发起退运费诉求后，卖家将收到“运费协商协同工单”。

运费协商协同工单产生后，卖家需在24小时内回复同意退运费或拒绝退运费。

请卖家朋友们及时关注店铺的任务产生及处理情况。若卖家逾期未处理，平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。此外，工单处理情况会计入平台售后任务处理时长和平台判责率指标，它将影响您店铺的综合体验星级。

一、处理流程

1.1 处理入口

在千牛工作台，点击【客服】-【售后任务】，在筛选条件【任务类型】里选择“运费协商”

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1.2 处理方案

根据具体订单，确认是否同意退运费，若同意退运费，则点击【同意】，平台会自动划扣保证金还给买家，同时会给买家发送退运费成功消息。若拒绝退运费，则点击【拒绝】，需选择【拒绝原因】，并上传对应凭证，平台会介入处理，若平台最终审核为卖家责任需卖家承担运费，则会划扣卖家保证金且计入纠纷判责率考核。

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1.3 结果展示

消费者视角：您在工单中的回复，消费者可在运费进度中心进行查看，若退运费成功，平台也会额外给消费者发送退运费成功消息。

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卖家视角：您可在工单【协作记录】里查询到回复结果，若退运费成功，平台也会额外给您发送退运费成功消息。

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二、常见问题

1、已经生成运费退款单的订单，是否还会收到退运费协同工单？

答：不会噢，已经生成运费退款单或者平台已经处理过运费诉求的订单，都是不会生成退运费协同工单的。

2、若这笔订单卖家私下已转运费，应该怎么处理？

答：您可拒绝退运费，拒绝原因选择“已转运费”，并上传凭证即可。

3、若超时未处理退运费协同工单，会有什么影响？

答：超时未处理平台将默认卖家同意退运费，会自动划扣卖家保证金。此外，将计入平台指标考核（如平台售后任务处理时长和平台判责率指标），它将影响您店铺的综合体验星级。为避免资损，请您重点关注超时时间。

4、若拒绝退运费，平台会判责吗？

答：拒绝时，请填写拒绝说明并上传凭证，拒绝后平台可能会介入处理，若平台最终审核为卖家责任需卖家承担运费，则会划扣卖家保证金且计入纠纷判责率考核。

28. 送礼订单会有平台售后任务工单吗？

送礼订单目前仅支持送礼人发起退差价的售后任务工单，其他场景均不支持发起平台售后任务工单，订单相关问题请您正常处理。

29. 平台售后任务中的导出功能怎么使用？

一、适用场景

批量导出店铺内已经产生的平台售后任务信息（如催发货、催揽收、物流停滞等）

二、操作步骤

第一步：进入千牛工作台-客服-售后任务，筛选需要导出的任务

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第二步：勾选对应的任务后，点击【全部导出】按钮

注：当前最多支持一次性导出5000条任务，如超过该数量上限，请您调整筛选条件如【任务创建时间】后分批导出

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第三步：点击页面上的【操作记录】按钮，即可查看到历史的导出记录，点击【下载】即可

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如您想要了解如何批量处理平台售后任务，请您点此查看《平台售后任务批量处理指南》

30. 质保卡订单拒赔申诉

31. 售后任务中的协同工单判责后如何申诉？

在【申诉中心】-【待申诉】-【赔付订单】中输入订单编号找到任务点击【发起申诉】，因申诉开放时间为72小时，超期则无法发起申诉。若【申诉中心】里没有申诉任务，则代表未被计入判责率。

相关问题：

如何处理售后任务协同工单？（如退货退款/退定金/改地址等）

32. 买家已经签收了，产生了物流停滞工单怎么处理？

若商品实际已经被买家签收，但是还是产生了物流停滞工单，您在回复工单时可选择【物流未更新则完成补发】，并上传与消费者的旺旺聊天截图，证明货物已经由买家签收，同时您可联系物流公司让其回传正确的物流信息。

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33. 如何操作处理物流停滞工单？

1.什么是物流停滞工单？

①非偏远地区，物流运输中停滞超过48小时；②偏远地区，物流运输中停滞超过72小时；③当订单信息显示“已揽收”信息后24小时内没有物流更新记录；以上三种场景，会产生物流异常的平台售后任务工单，需要商家在24小时内进行核实处理，请您主动协助买家联系快递解决包裹中途停滞的问题，避免买家因等待时间过长选择退款。

【查看路径】

PC端：【商家中心】-【客服】-【售后任务】-【选择任务类型为物流异常】

手机端：【千牛首页】-【待处理】-【平台待办】-【平台售后任务】

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2.如何回复物流停滞工单？

选项一：工单产生的24小时内，可在商家后台或任务详情页中点击回复买家，根据实际情况选择“立即补发”、“物流未更新则完成补发”、“主动理赔”等选项（以页面透出为准，不同类型透出选项不同），并上传对应所需凭证。

选项二：若您选择在工单产生的24小时内选择退款买家，则对应物流停滞任务自动完结。

选项三：若物流信息在工单产生后的24小时内恢复更新，则对应物流停滞任务自动完结。

【任务处理详情页面】

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4.物流停滞工单超时未处理会有什么影响？

亲，物流停滞任务工单产生后，您需要在24小时内联系消费者完成退款或回复该物流停滞任务工单进行任务处理，超时未处理后续将计入平台指标考核。若您逾期未处理对应工单，平台将代买家发起【物流轨迹异常】问题的投诉，若投诉成立，可能会产生赔付，情节严重可能会产生扣分。请您及时关注店铺的任务产生及处理情况。

温馨提醒：

1.物流停滞任务上线不涉及平台发货相关规则的更新，所有投诉判罚及赔付标准以平台规则已公示的《淘宝网发货规范》、《天猫物流时效管理规范》为准。

2.当工单状态为【后续待跟进】时，需满足以下任一条件工单才会完结：

①消费者未申请退款，工单生成10天后将自动完结；

②消费者申请退款，退款成功后工单自动完结；

③物流信息恢复更新，工单自动完结；

④选择【协商一致补发】，提供与消费者协商一致的聊天记录截图与补发单号，工单自动完结；

34. 平台售后任务处理方法

查看催发货、催物流等各类售后任务处理方法

35. 什么是催揽收售后任务工单？

重要说明：如果商家与买家实际已约定需要延后发货，建议使用协商发货工具与买家协商发货时间，协商发货工具如何使用请点此查看

自2023年9月5日起，逐步面向所有淘宝、天猫卖家新增开放【催揽收任务工单】，催揽收工单产生逻辑如下：

针对已经操作发货，但仍未在平台要求的发货时效内完成揽收的订单（发货时效认定以平台规则公示为准《淘宝网发货管理规范》、《天猫物流时效管理规范》），当消费者发起催揽收请求后，卖家将收到催揽收任务工单，需要商家在24小时内完成包裹揽收/退款/回复任务工单的任一动作。

温馨提醒：

①已经产生过催发货工单的订单不会生成催揽收工单

②点击发货上传单号后，超24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录会产生催揽收工单

③订单已经进行了延迟发货报备并报备通过，若超过报备的最晚发货时间后已发货但仍未揽收，将正常产生催揽收工单，延迟发货报备可点此进入

④使用协商发货卡片协商成功的订单，若超过协商发货时间后已发货但仍未揽收，将正常产生催揽收工单，协商发货功能使用教程可点此查看

⑤定制类目、虚拟类目商品不会生成催揽收工单

36. 20240814物流异常PBC工单回复方案调整公告

亲爱的商家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2024年08月15日起，面向所有淘宝、天猫商家，在回复【物流异常】类型工单时将下线【承诺后续退款】回复方案，其它回复方案将继续保留，您可以选择其他方案回复工单或者和消费者立即协商退款完结。希望各位商家能及时关注店铺的任务产生和处理情况，避免遗漏或未及时处理任务，影响店铺相关的指标考核。

注：此次调整仅针2024年08月15日11:00后生成的物流异常工单，历史已回复【承诺后续退款】的物流异常工单不受影响。

具体影响页面：

1、工单处理：

处理结果-【承诺后续完成退款】将下线

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2、批量回复工单：

处理结果-【承诺后续完成退款】将下线

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3、批量Excel回复工单：

处理结果-【承诺后续完成退款】将下线

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FAQ：

1、下线了【承诺后续退款】选项，若消费者愿意退款我如何处理售后任务工单呢？

答：物流停滞任务工单产生后，您需要在24小时内联系消费者完成退款或回复该物流停滞任务工单进行任务处理。具体操作：（1）您可以和消费者协商退款方案，24h内当退款成功售后任务工单会实时完结，无需您选择其他选项。（2）若消费者未在24h内申请退款或不愿意退款，建议您选择其他点选方案在24h内回复工单。

37. 如何在旺旺聊天页面中直接处理平台售后任务工单？

为了提升商家处理平台售后任务的效率，当前商家可在PC千牛客户端的旺旺聊天框中查看当前消费者的待处理平台售后任务工单信息，并在旺旺聊天页面中直接回复处理工单（如下图所示）。

  • 子账号在该页面中处理平台售后任务工单仍需要授权相关权限点，如未授权相关权限，则子账号只能查看但无法处理该消费者的平台售后任务工单
  • 当前旺旺聊天页面仅展示除催揽收外的其他待处理的平台售后任务工单，已经完结的售后任务工单在该页面中不会展示
  • 该功能正处于逐步灰度测试阶段，请您保持关注

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38. 物流停滞工单中的“拦截快递”是什么意思？

在物流停滞工单中，平台协同菜鸟、快递公司为商家提供【在线包裹拦截能力】以协助商家提升包裹拦截效率，针对已加入该项合作的快递公司，若商家在回复物流停滞工单时选择了【承诺后续完成补发】的选项，为了协助商家拦截快递，商家可在回复时主动选择是否勾选【授权发起拦截的指令】（如下图所示），商家下发拦截指令后该指令将自动下发至到对应的快递公司。由快递公司进行相关的包裹拦截操作及结果回传（包裹拦截结果可在工单详情页中查看）

注：如您在下发拦截指令后，需要取消拦截，请您自行线下联系快递公司沟通处理，平台线上暂无撤销拦截的入口

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若商家在平台提供的拦截入口发起拦截指令后，默认商家知悉并同意以下内容：

1）平台仅提供线上拦截指令下发入口，对于拦截结果平台不做承诺，拦截最终结果将由快递公司根据实际情况判定。

2）通过平台线上拦截指令下发的拦截，产生的相关费用，按照商家与快递公司线下签订的合作协议中费用为准及结算，平台提供的线上拦截指令不做额外收费。

3）通过平台线上拦截指令下发的拦截，若后续快递公司针对包裹产生了赔付费用，相关赔付费用均由商家与快递公司自行结算。

39. 百亿补贴订单催发货工单可选最晚发货时间缩短通知

亲爱的商家朋友们：

为了提升消费者的购物体验，平台近日将升级以下策略：

自2024年6月4日起，面向所有淘宝、天猫报名「百亿补贴订单」进行升级调整：商家回复催发货工单任务，若选择「后续可发」，可选最晚承诺发货时间，由15天缩短为2天。注：此次调整仅针对百亿补贴订单生效。

一、工单处理

百亿补贴订单商家回复催发货任务时，选择后续可发，可选最晚承诺发货时间只能是2天内：

举例：如您在6.1日收到催发货任务，您选择后续可发后，可选最晚承诺发货时间如下

16点前（含16点）：最晚承诺发货时间只能选择6.2日23点59分59秒；

16点后：最晚承诺发货时间只能选择6.3日23点59分59秒

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二、工单批量回复

请通过商品id筛选百亿补贴订单进行批量回复，注：百亿补贴订单和非百补订单「后续可发」最长可选承诺发货时间不同情况下，混合回复会导致批量失败

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40. 授权子账号售后任务工单权限

需要子账号处理售后任务，找到子账号修改相应权限授权即可

41. 催揽收售后任务工单如何处理？

42. 为什么收到电话提醒处理平台售后工单，但实际没有需要处理的工单任务？

平台根据店铺中未回复催发货工单的商家进行电话外呼提醒，接到电话提醒后需进入【商家中心】-【客服】-【售后任务】的“待回复工单”中查看并在超时时间内回复工单。 如果待回复工单中没有任务，可以在所有任务中查看工单信息，是否已完成回复工单，或退款或发货。

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43. 异地签收售后任务如何处理

44. 什么情况下会生成本地签收的工单？

售后任务中的：【签收异常】-【本地签收】任务指的是物流订单对应的物流轨迹（签收地址）与买家订单的收货地址相符（精确到市），但是消费者仍然表示未收到货需要商家协助联系物流公司处理，消费者求助至消费者客服时，会生成平台售后任务，需要商家在24小时内进行核实处理。

示例A：订单地址为北京市，物流签收地为北京市，但是消费者表示未收到货物，求助消费者客服时会生成一笔本地签收的售后任务需要商家协助处理

45. 如何查看催发货工单？

一、操作入口

催发货工单点此进入查看

二、操作条件

子账号如需要查看/处理，需要提前配置权限，如何配置可点此查看。

三、操作步骤

第一步：点击工作台中客服模块，找到售后管理中的售后任务菜单

第二步：在任务类型中找到 催发货，点击搜索查看

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关联问题：

46. 回复催发货工单后，会通过哪个账号给买家发送旺旺消息？

当您回复催发货或其他类型的平台售后任务后，您的回复结果将通过千牛消息卡片通知买家。若最近3天买家有过咨询，通知将由“最近联系人”发送；若最近3天买家未咨询，通知将默认由店铺主账号发送。

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47. 集运仓已经签收了，产生的物流停滞工单如何处理？

若您的订单为官方集运仓订单，且订单物流信息中已经显示【集运仓签收】，但仍然产生了物流停滞工单，您可在回复工单时选择【物流未更新则完成补发】并上传【集运仓签收】的物流信息截图，同时您可联系物流公司咨询物流公司回传的物流信息问题。

  • 目前物流停滞任务代客投诉入口关闭，超时未补发的任务不会自动发起投诉。但建议您及时联系消费者说明情况，避免消费者主动发起投诉，特殊规定失效时间待定（即恢复投诉的时间待定，请商家关注）
  • 此情况下，如您已经按照上述方案回复了工单，且工单已经进入到【等待卖家执行】的阶段时，您就无需操作处理工单了，等待工单创建10天后自动完结即可

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48. 包裹因买家拒签退回，产生的异地签收工单如何处理？

若实际已发货但是因买家原因退回，产生了异地签收工单，建议可以选择下列方式进行处理：

1、请您在回复工单时选择【提供签收底单或完成补发】并在选择的时候上传第一次发货的发货面单，证实自己有真实发货并非故意导致的异地签收。

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2、回复工单后，您将有48小时可以联系消费者并要求消费者补齐第二次发货的运费后再发货，如果48小时内消费者拒绝提供运费且未退款，平台会根据商家是否提供【第一次发货的发货面单】介入处理，如商家已提供了发货底单，则不会发起投诉。

3、同时工单状态会变更为【后续待跟进】，工单将有额外的10天的时间可以继续协商，商家可选择是否需要补发商品，如果这个期间内消费者申请了退款并退款完成，工单将自动完结。

温馨提醒：

请您回复工单时仔细校对，不要提供错了第一次发货的发货面单，如果后续消费者自己发起了投诉，平台客服会根据这个凭证进行核实处理。

49. 如何设置平台售后任务（如催发货工单）的提醒？

为了避免遗漏工单处理，您可以设置工单弹窗提醒辅助处理工单（该消息提醒上限20条，超出后不再提醒），故建议每天固定时间去查看售后任务平台中需商家处理的工单，避免超时未处理引起的投诉。 设置账号：拥有工单处理权限的子账号（需要提醒的子账号需要分别订阅该提醒） 提醒逻辑：新工单产生；工单超时前2小时 提醒次数：每个子账号每日累计提醒上限20次，超出后不再提醒 设置步骤：电脑登录【千牛客户端】-【消息】-【消息订阅】-【店铺】-【待办通知】-【弹窗提醒】；手机可通过【千牛手机客户端】-【消息】-【系统消息订阅设置】-【店铺】-【待办通知】订阅

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50. 平台售后任务类型&处理路径介绍

51. 如何回复平台售后任务

52. 为什么订单还没有超过发货时效，但是在旺旺中收到了买家催发货的提醒？

若订单仍在发货时效内但仍未发货，当买家在手机淘宝中主动点击【催发货】-【联系卖家】的时候，将在旺旺中向商家发送一条提醒发货的卡片，此时由于未超过订单发货时效，将不会生成催发货售后任务工单，但建议您尽快安排发货，以免超过订单发货时效。

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53. 为什么售后任务状态为“等待买家确认”？

当售后任务工单进入【等待买家确认】状态时，商家暂时就不用操作工单了，等待买家确认是工单升级后新增的买家反馈渠道，只要买家点击【认可】或者超过2天没有点击，工单会主动完结。

买家端操作路径：

【手机淘宝】-【消息】-【店铺消息】-【查看进度详情】

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54. 如何操作处理催揽收工单？

不同情况下催揽收工单的回复处理建议请您点此查看

55. 使用批量工具高效处理售后任务工单

56. 为什么已经赔付了，但催发货工单还没有完结？

催发货工单需要同时满足以下条件才可以完结：

1、订单发货且24小时内完成揽收/退款成功

2、无进行中的投诉

57. 20230814催发货工单完结标准变更公告

亲爱的商家朋友们：

自2023年8月14日起，催发货售后任务工单逐步面向所有淘宝、天猫卖家进行升级调整：

针对在2023年8月10日后支付且因超时未发货产生了催发货售后任务工单的订单，在上传运单号完成发货后，需在24小时内完成揽收，若超24小时未揽收，平台将再次代客升级投诉处理，请您及时关注揽收进展。

在售后任务工作台，针对催发货任务工单会做相应的提醒，请商家朋友关注。

售后任务工作台

工单详情页：

工单回复页

工单列表页：在订单发货后，会在此突出该订单需在24小时完成揽收，若超时未揽收，平台将再次代客升级投诉处理

千牛卡片：在订单发货后，会发送千牛卡片给商家

58. 平台售后任务钉钉消息提醒设置及配置问题

59. 异地签收相关基础问题汇总

一、什么是异地签收？什么情况下会生成异地签收工单？ 异地签收指物流订单对应的物流轨迹（签收地址）与买家收货地址不符（精确到市）。当消费者反馈操作后，会生成平台任务，需要商家在24小时内进行核实处理。异地签收场景，操作入口、操作路径点此查看。 示例A：订单地址为北京市，签收地为上海市，属于异地签收。

二、如何查看异地签收工单？ 可通过下列方式查看异地签收工单： 1、旧版商家后台：进入【商家中心】-【客户服务】-【平台售后任务】，选择任务类型为异地签收进行查看； 2、新版商家后台：【客服 】- 【售后任务】，选择任务类型为异地签收进行查看； 商家后台示意图：

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3、千牛端：【千牛首页】-【搜索“客户服务” 】-【 千牛售后服务】- 【平台任务】。 千牛端示意图：

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三、如何处理异地签收任务工单？ 目前售后平台任务中会看到【我的任务】和【店铺的任务】两列，【我的任务】指工单已经在您登录的账号下，可以直接根据实际场景点击【回复买家】处理，并选择对应的处理结果，包括：“更新错误物流单号”、“立即补发”、“包裹已收到”、“立即提供签收底单”、“重新约定时间派送”、“提供签收底单或完成补发”、“主动理赔”；【店铺的任务】指的是店铺内所有的任务，所有子账号都可以查看到，但是只有有处理权限的账号（含子账号）才可以处理，如何开通子账号权限点此查看。 需要在工单创建24小时内完成“回复买家”或“退款”操作，若逾期未处理平台将自动代买家发起投诉。

【我的任务】

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【店铺的任务】处理人不是自己的任务图示

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【任务处理详情页面】

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常见问题： 1、异地签收工单买家侧有撤销选项吗？ 异地签收工单产生后买家侧没有撤销按钮，工单一单发起，需务必在24小时内回复工单，或者24小时内对订单进行退款操作后任务自动完结。

2、我的店铺任务量很少，正常吗？ 若使用的物流发货正常，物流公司正常派送，那么异地签收任务工单就会比较少。同时目前异地签收任务仅在部分买家实行，平台正在扩大买家范围，预计9月开始异地签收任务量会开始逐渐增加，建议每天关注，避免因大量未处理任务带来的不必要的损失。

3、为什么工单没有“回复买家”的按钮？ ①没有任务处理权限，需要权限授权，授权方式点击查看； ②这个任务被其他子账号处理中，查看工单处理人跟登录的子账号是否一致，点击工单进入详情后，点击【申领】即可处理； ③工单状态已经是平台介入中没有回复买家的按钮。

4、不同任务状态对应说明： 等待卖家回复：新创建平台任务后，等待卖家回复的状态。 等待卖家执行：卖家选择后续上传补发单号、签收底单等后续需履约方案后工单的状态。 后续待跟进：平台介入处理完成，消费者未申请退款，工单等待商家进一步处理的状态。 平台介入中：卖家超时未处理或卖家方案未履约而升级平台介入，平台处理中的状态。 已完结：卖家履约后，或退款成功后异地签收任务完结。

5、未及时处理异地签收任务工单会有什么影响吗？ 需要在工单创建的24小时内完成“回复买家”或者“订单退款”的动作，否则逾期未处理平台将自动代买家发起投诉，若投诉成立，平台将按照《天猫物流时效管理规范》《淘宝网发货管理规范》对进行处罚。具体信息点此查看。

温馨提示：若不认可投诉处理结果，可发起申诉，并提交相关的凭证。

60. 异地签收工单超时未处理会有什么影响？

异地签收任务产生后，可在24小时内联系消费者完成退款或回复该异地签收任务任务进行任务处理。若超时没有处理，平台将代买家发起虚假发货问题的投诉，赔付规则： 天猫商家：根据《天猫物流时效管理规范》 （1）投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。 （2）天猫还将视商家、商品虚假发货的严重程度，采取针对虚假发货的订单延长自动确认收货时长等措施。

淘宝商家：根据《淘宝网发货管理规范》投诉成立后，须向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

61. 快递拦截自动退

使用场景：已发货，仅退款

对线上物流管家发起物流拦截的退款，当菜鸟回传拦截成功后，AG将直接完成退款，—目前仅支持【由菜鸟发货，已经发起工单拦截的，当菜鸟回传拦截成功后，AG将直接完成退款】。

帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，该场景行业平均退款时长：22.47小时，使用后：3.06小时，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。

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第1步 点击添加策略

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第2步 配置策略因子（常用策略因子介绍）
第3步 勾选“备忘旗帜”或“备忘内容”，最后，记得点击“保存”

注：“备注旗帜”和“备忘内容”会自动备注在AG记录上，为了让您更容易区分退款是人工操作，还是AG自动化操作。

第4步，找到适合的case，点击“验证”，看配置的自动化策略有没有问题

注：验证会显示通过或不通过，不通过会展示不通过原因；

第5步，验证无误后，再打开“开关”按钮；

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