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数据中心-真实体验分-万象百科v4.21

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数据中心-真实体验分

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 数据分析/数据中心 记录数: 167 整理时间: 2026-04-21T16:58:27.005Z

目录

  1. 3分钟人工响应率如何计算
  2. 商家客服技能如何认证
  3. 物流异常率如何计算
  4. 店铺体验星级如何计算
  5. 店铺真实体验分运营手册
  6. 真实体验分附加分的加分规则是什么
  7. 店铺真实体验分 | 详情解读及介绍
  8. 商品好评率如何计算
  9. 店铺真实体验分——商品好评率
  10. 店铺真实体验分——商品负反馈率
  11. 为什么真实体验分被限分/屏蔽了
  12. 如何查看商品负反馈率的订单明细
  13. 真实体验分的首次品退率如何计算
  14. 商品体验分(PXI)对店铺有什么影响
  15. 真实体验分考核对店铺有什么影响
  16. 真实体验分升级通知
  17. 平台判责率如何计算
  18. 真实体验分的免费安装如何考核
  19. 我的店铺没有展示体验分，会影响活动报名吗
  20. 我的店铺为什么没有展示真实体验分
  21. 不参与体验分考核的订单是哪些订单，有明细吗
  22. 商品负反馈率如何计算
  23. 商品差评率如何计算
  24. 真实体验分的送装一体如何考核
  25. 真实体验分的大件运费险如何考核
  26. 如何申诉商品反馈率
  27. 春节期间真实体验分的考核规则是什么
  28. 如何查看2025年度服务体验报告
  29. 闪购的订单是否会计入真实体验分考核
  30. 预售的订单，物流到货时长怎么计算
  31. 2025年度五星店铺/金牌客服评选
  32. 真实体验分申诉指南
  33. 店铺体验问题订单率如何计算
  34. 淘宝平台商家“优+”服务提升手册
  35. 2025年”家装”行业真实体验分考核权重调整公告
  36. 真实体验分申诉中心上线指南
  37. 为什么退款页面显示不计入纠纷退款率，但还是计入考核
  38. 如何降低平台求助率
  39. 哪些类目或场景不计入物流到货时长考核
  40. 哪些场景不计入48小时揽收及时率的考核
  41. 真实体验分的48小时揽收及时率如何计算
  42. 如何降低首次品退率数据
  43. 真实体验分的平台求助率如何计算
  44. 平台代客自动发起的投诉，会计入平台求助率吗
  45. 多包裹发货，物流到货时长如何考核
  46. 买家退款原因选错或退款原因和实际不符，为什么还计入首次品退率考核
  47. 真实体验分的退款处理时长如何计算
  48. 哪些场景不计入退款处理时长考核
  49. 如何查看大促报告
  50. 客服满意度提升方法
  51. 为什么会收到客服学习测验的工单/弹窗
  52. 哪些场景不计入首次品退率考核
  53. 为什么真实体验分的宝贝质量分显示限分中
  54. 客户之声入口在哪里
  55. 哪些场景不计入平台求助率考核
  56. 商品体验分(PXI)如何计算
  57. 哪些场景不计入商品体验分(PXI)
  58. 物流速度得分如何计算
  59. 订单为什么计入消费者求助平台
  60. 如何查看旺旺满意度数据
  61. 如果中途上厕所或者休息，设置了离线，会计入3分钟人工响应率吗
  62. 如何查看3分钟人工响应率数据
  63. 旺旺人工平响时长如何计算
  64. 如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？
  65. 离线消息池内的对话是否计入3分钟人工响应率考核？
  66. 如何提升3分钟人工响应率？
  67. 哪些场景不考核3分钟人工响应率
  68. 3分钟人工响应率中，对话轮次的定义是什么？
  69. 是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率？
  70. 机器人回复是否计入3分钟人工响应率统计？
  71. 如何查看商品体验分(PXI)数据及订单明细
  72. 哪些退款原因会计入品质退款
  73. 旺旺满意度对店铺有什么影响
  74. 旺旺满意度如何计算
  75. 退款已经超过30天了，为什么还显示计入退款处理时长考核
  76. 服务保障得分如何计算
  77. 真实体验分和体验问题订单率的对比介绍
  78. 为什么物流速度得分显示“-”
  79. 为什么物流速度考核的指标变了
  80. 物流差评率如何计算
  81. 退款拒绝率如何计算
  82. 真实体验分数据更新时间什么时候
  83. 为什么体验分申诉提示您今日提交申诉的次数已达上限
  84. 快速提单至30单，获得真实体验分
  85. 物流到货时长如何计算
  86. 真实体验分如何计算
  87. 如何查看平台求助率数据
  88. 为什么首次品退率数据会显示“-”
  89. 如何查看平台判责率的订单明细
  90. 如何查看首次品退率的订单明细
  91. 如何理解有效支付订单？对于异常数据具体的剔除维度有哪些？
  92. 为什么物流到货时长的数据显示“-”
  93. 宝贝质量得分如何计算
  94. 店铺首页/商品详情页透出的体验标签规则是什么
  95. 真实体验分指标申诉
  96. 真实体验分
  97. 真实体验分和商品体验分的区别是什么
  98. 如何提升店铺真实体验分
  99. 为什么真实体验分数据显示“-”
  100. 手淘显示宝贝质量/物流速度/服务保障是什么
  101. 如何申诉首次品退率
  102. 如何提升旺旺满意度数据
  103. 如何申诉物流差评率
  104. 如何申诉平台求助率
  105. 如何申诉物流到货时长
  106. 如何申诉旺旺满意度
  107. 如何申诉3分钟人工响应率
  108. 如何申诉商品差评率
  109. 当日/次日达订单占比是什么？
  110. 如何提升48小时揽收及时率
  111. 预售的订单，48小时揽收及时率怎么计算
  112. 如何查看未及时揽收的订单明细
  113. 如何提升物流到货时长
  114. 凌晨或假期时申请退款，影响处理时长怎么办
  115. 如何查看影响退款处理时长的订单明细
  116. 如何提升退款处理时长数据
  117. 如何查看物流到货时长数据
  118. 真实体验分导出数据提示【下载数据正在产出中，请半小时后来下载】怎么回事
  119. 真实体验分后台的单日口径和30日口径是如何计算的
  120. 如何查看店铺真实体验分同行同层榜单
  121. 闲鱼订单是否会计入真实体验分考核
  122. 新商家真实体验分如何展示
  123. 如何查看真实体验分
  124. 商品体验分(PXI)升级公告
  125. 手淘商品详情页/店铺首页的好评率如何计算
  126. 【物流速度】轨迹异常率（指标不考核仅诊断）
  127. 如何申诉退款处理时长数据
  128. 如何申诉揽收及时率数据
  129. 店铺真实体验分的首次品退率如何计算
  130. 退款48小时完结率如何计算
  131. 【服务保障】退款拒绝率（指标不考核仅诊断）
  132. 如何提升旺旺人工平响时长
  133. 【宝贝质量】商品差评率
  134. 【物流速度】48小时承诺发货率
  135. 【物流速度】物流差评率
  136. 【服务保障】旺旺人工平响时长
  137. 商品体验指数PXI口径调整 哪些指标不再计入
  138. 商品体验分(PXI)申诉
  139. 为什么旺旺满意度数据显示‘-’
  140. 买家拒收/拦截快递退回，物流到货时长怎么计算
  141. 退货到代收点，过几天再取货，是否影响退款处理时长考核
  142. 定制商品的订单，48小时揽收及时率怎么计算
  143. 为什么物流到货时长显示的签收订单量比实际少
  144. 商品拒收/快递拦截退回，需等货物退回再处理退款，是否会影响退款处理时长
  145. 定制的商品为什么还计入物流到货时长考核
  146. 快递单号填错或重新补发，揽收及时率和物流到货时长如何算
  147. 多包裹发货，揽收及时率如何考核
  148. 哪些场景不计入旺旺人工平响时长
  149. 售后解决率如何计算
  150. 哪些场景不计入万求指数的消费者求助平台
  151. 如何查看万求指数中消费者求助平台的订单明细
  152. 万求指数中的消费者求助平台是指什么
  153. 万求指数对店铺有什么影响
  154. 如何降低万求指数
  155. 万求指数如何计算
  156. 定制商品的订单，物流到货时长怎么计算
  157. 为什么48小时揽收及时率的应揽收订单量比实际少
  158. 买家已经删除差评了，为什么还计入商品差评率考核
  159. 为什么商品体验分(PXI)中各问题分类的问题订单量相加会大于店铺整体问题订单量
  160. 商品体验分(PXI)里延迟发货或缺货的问题，是如何统计的
  161. 为什么有的商品或有的订单没有出现在商品体验分(PXI)的报告里
  162. 商品体验分(PXI)的非主观原因退款包括哪些退款原因
  163. 订单已正常发货，为什么商品体验分(PXI)显示缺货或延迟发货
  164. 商品体验分PXI的物流停滞如何统计的
  165. 如何提高商品体验分PXI
  166. 服务体验指标提升指南-旺旺3分钟人工响应率
  167. 服务体验指标提升指南-旺旺满意度

1. 3分钟人工响应率如何计算

一、指标定义

3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次

二、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解释

1、对话轮次定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟计为一个未响应轮次，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内 2、消费者向对应子账号发送消息，子账号未回复，直接转交到其他子账号接待，其他子账号在3分钟内及时响应回复，不会计入未回复轮次 3、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复会计入有效回复，全自动机器人的回复不计入统计（指标统计的分子和分母都不计入） 4、不管客服是否挂起、离线只要未及时回复，都会影响3分钟人工响应率，除非该场景属于不计入考核的场景。 5、数据每天9点之后更新

四、哪些情况不计入考核

1、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计

2、近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核

3、离线留言池内的对话不计入考核

4、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的全自动回复，分子分母都不计入）

5、0秒回的对话轮次不计入统计

6、无效对话信息不计入考核，包括但不限于：

  • 系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
  • 平台模型识别到的广告消息、消费者辱骂消息
  • 子账号删除/停用，买家拉黑行为、买家撤回的消息导致无法回复的消息
  • 商家子账号的对话
  • 平台不同商家间的对话（若商家作为买家在手淘购物咨询是会计入考核的）
  • 阿里小二账号和商家账号之间的对话
  • 非正常消费者对话的作弊行为消息数据
  • 店铺打烊期间的消息
  • 消费者的结束语（如：哦，好的，谢谢，ok 等）

五、如何诊断提升

（一）、查看咨询明细，判断问题原因

1、通过“生意参谋-服务- 客服绩效 -专项分析-咨询接待分析”分析响应较慢的客服人员

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2、通过生意参谋-服务-绩效明细-质量明细- 3分钟未响应明细 ，查看响应较慢的客服人员的聊天记录，同时和客服沟通了解，定位响应慢的原因并辅导提升

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（二）、根据定位到的问题，制定解决方案

问题1:店铺承接人力不足

  • 使用机器人辅助应答：使用 店小蜜 等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题，节省客服时间；

  • 收集用户高频问题，预设 快捷短语 ，优化商品质量和描述；

  • 设置接待通知，并关注消息提醒：通过设置消息未回复提醒，及时关注提醒， 设置方法 。

  • 当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行 离线消息设置 ，选择留言进入离线留言池，并退出登录千牛。

问题2:客服人员没有重视3分钟响应率，未及时回复消费者

  • 设置接待范围，精准分流：通过 客服分流 中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率；

  • 客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度，可督促客服高效服务用户；

  • 定位问题客服并辅导提升：近30天店铺旺旺人工平响时长较长的客服，建议查看接待明细问题，并针对性辅导提升

问题3: 店铺人工会话量暴涨，导致客服承接人力不足
  • 人力预测和排班优化：根据历史咨询流量情况进行咨询量预测，根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；
  • 增加客服人员：如果您的公司规模较大，成本可控的情况下，您也可以选择增加客服人员来缩短响应时间；同时要保证客服人员的素质和技能，以确保客户获得满意的服务；
  • 安排实时服务数据监测及调整服务承接：通过“ 生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长 ”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。

七、指标申诉

若遇到同行攻击、旺旺发送辱骂、广告消息等，导致影响指标，可以通过【 千牛工作台-交易-我要投诉-异常客服咨询】选择对应的场景提交投诉 ，投诉成立48小时后数据会自动剔除

2. 商家客服技能如何认证

一、服务正在回归“人与人”

随着机器人和AI服务的爆发，更多的机器人客服上线，但是消费者不再满足于机器人客服的基础接待，他们更需要有深度、有温度的顾问专家，客服作为与消费者即时互动的第一触点，直接影响着消费者的购买决策和品牌信任度；我们的商家客服团队，有服务超过十年的资深专家，有越来越多像宠物营养师、美妆师一样，持证上岗的专业人才，正是用户需要的顾问专家，2026我们的目标，就是让这些优秀的专业人才，被看见、被激励！让好服务，真正成为品牌和店铺的核心竞争力！

平台将推出官方客服认证：官方认证 · 专业背书 · 对客表达

商家客服持有国家或相关机构颁发的有效职业资格证书（如：育婴师、营养师、美容师等），并通过官方认证后，将在旺旺聊天页面的客服头像透出客服技能认证，建立专业形象与客户信任。

行业认证资质类别如下：未覆盖职业技能认证，可点击反馈

行业领域认证师类型/职业名称
母婴育婴师
母婴护理师
营养师
健康健康管理师
两性健康管理师
营养师
餐饮食品茶艺师
咖啡师
美容美体美容师
化妆师
美发师
宠物宠物美容师
宠物健康营养师
助理/执业兽医师

认证效果展示：

旺旺聊天页面展示认证标签，消费者一眼就能看到您的客服是”持证育婴师”、“品牌护肤师”等专业人士，信任感瞬间建立。

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平台将推出官方客服认证：增强信任 · 促进转化 · 提升满意

通过平台认证建立专业形象与客户信任，询单转化率平均提升10%-15%，有效促进销售增长。同时，这也将带动团队专业化升级，以更优质的服务全面提升顾客满意度和购物体验。

二、商家客服认证申请：内测期间 · 名额有限 · 先到先得

当前项目处于内测阶段，基于行业、商家逐步开放对应权限，还没有该页面的商家建议先关注

步骤 1：准备职业资格证书

确保您持有国家或相关机构颁发的有效职业资格证书（如：营养师、健康管理师、护肤美容师等）

步骤 2：提交认证申请

通过【千牛-客服-数据概览-客服认证】入口，提交客服技能认证申请及相关资质材料。

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步骤 3：等待审核（审核时间：7个工作日）

平台将对提交的资质进行审核，审核通过后即可完成认证。

步骤 4：获得专业标识

认证通过后，客服认证标识选择对消费者透传，头像将自动添加”×××师”专业标识

三、常见问题

Q：哪些证书可以被认可？

A：国家人力资源和社会保障部颁发的职业资格证书、行业协会认证、知名品牌内部认证的专业证书等均可提交，如未在覆盖职业技能，可点击反馈，我们定期收集并更新。

Q：一个店铺可以认证几个客服？

A：单店铺客服没有认证上限，只要符合要求的客服就可以提交认证，建议核心客服全员认证。

Q：认证有效期多久？

A：认证长期有效，但需确保证书在有效期内，证书到期前请及时更新。

Q：认证收费吗？

A：平台认证本身不收费，但考取职业资格证书可能需要缴纳相应费用（根据证书类型而定）。

Q：为什么证书认证通过了，但没有透出对应技能认证的标识？

客服认证透标除了证书认证审核通过，还需要打开对消费者可见的开关，其中消费者可见需满足以下要求才能开启，数据T+1更新：

  • 店铺体验分>=4.8分 （店铺真实体验分：【千牛-店铺- 店铺真实体验分 】查看并提升。）
  • 客服旺旺满意度≥90%（旺旺人工满意度：通过【千牛-客服-数据概览- 服务质量明细 】，进行导出“账号明细数据”进行分析查看。

3. 物流异常率如何计算

一、指标定义

物流异常率=近30天物流异常订单笔数 / 近30天应揽收订单笔数 （已下线，不考核）

二、统计周期

前33天至前4天（T-33T-4)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月26日2022年3月27日，按子订单统计。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标解释说明

1、应揽收订单笔数低于 1 笔不考核

2、物流异常包含虚假轨迹、轨迹停滞、无故退回、异地签收、轨迹不完整等场景。目前仅考核以下场景，其他场景会陆续增加。

  • 揽收停滞：揽收后超24小时无有效物流信息更新。

  • 运输停滞：（网点/首分拨中心-派件）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（地区划分可 点此查看 ）。

  • 派签停滞：从派送-签收停滞时间超72小时。对于部分存在安装服务的订单（查看路径：千牛工作台-服务-家装服务- 订单中心 ），从派送开始后24小时内无安装服务预约节点回传（派送前有安装服务预约节点不算异常）。

3、签收成功定义：

  • 物流信息显示签收成功，快递拒签，以拒签时间作为结点；
  • 放置代收点，以入代收点时间作为结点；
  • 自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间

四、哪些场景不计入考核

1、选择同城配送、商家配送发送的订单不计入考核 2、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单等订单不纳入考核 3、没有物流走件信息的，不计入考核

五、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 物流异常订单笔数=1笔豁免 保护为 5分
  • 物流异常订单笔数=2笔 保护为 4.6分
  • 物流异常订单笔数=3 笔 保护为 4.4分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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六、如何诊断提升

1、查看异常包裹明细，判断问题原因

  • 在【交易-物流管理- 包裹中心 】查看【揽收-更新异常】、【运输-派送异常】、【派送-签收异常】中揽收后停滞、运输停滞、派签停滞的量，定位是哪段物流异常原因导致。

如下述案例店铺，物流异常量最多的是“派签停滞”，有3笔订单异常

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  • 选择对应异常物流的时段，查看订单明细，查看物流异常的快递公司、物流线路，联系物流公司定位具体的原因

如下述案例店铺，“派签停滞”主要的物流公司是 “***快递”，线路是“深圳市-杭州市”

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2、根据定位到问题，制定解决方案

常见问题类型小二建议
物流公司服务及能力差经常出现物流异常的情况，服务及能力差优选物流：查看近30天异常停滞订单最高的快递公司，建议选择与优质快递服务商合作。同时多选快递公司，提高物流运输效率，降低风险。
物流跟踪：查看订单明细并及时处理停滞订单，同时与消费者做好沟通是否需要补发等。
做好主动服务：加强与买家的沟通与协调，及时处理买家投诉和问题，主动联系解决问题。
设置物流异常提前预警：在
包裹中心
-预警配置，配置预警，提前跟进物流异常的订单，避免计入考核
自然灾害/大型会议等不可抗力原因，导致物流异常特殊情况及时报备：自然灾害/大型会议原因导致物流异常，可以通过【营商保-
我要报备
】进行报备，报备成功后数据自动剔除
消费者原因，导致物流异常例如：要求延迟派件等消费者原因及时申诉：可在服务大厅提交申诉，天猫商家可
点此
申诉，淘宝商家可
点此
申诉

七、指标申诉

  • 不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。部分特殊合理场景下，卖家可以通过【 营商保-我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。

  • 其他异常场景： 如消费者要求延迟派件，影响考核数据，可在服务大厅提交申诉，天猫商家可 点此 申诉，淘宝商家可 点此 申诉

4. 店铺体验星级如何计算

一、【定义】

店铺体验星级是通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从【宝贝质量】【物流速度】【服务保障】等维度进行考评，给出体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

二、【真实体验分计算方式】

宝贝质量得分该项权重+物流速度得分该项权重+服务保障得分*该项权重+附加分。

根据各行业策略要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应的要求和调整，目前各行业的权重请见附表。

三、【体验星级更新时间】

千牛工作台-店铺-真实体验分的店铺体验分及体验星级是每日10-11点左右更新的；

手淘店铺的体验星级是每日12点左右更新，建议每天12点之后再查看数据

四、【体验星级对应指标规则】：

真实体验分、星级会在手淘的店铺首页、商品商详页、店铺印象页面向消费者展示。向消费者展示星级规则逻辑：

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五、星级展示页面

1、商家端后台的展示页面（淘宝商家也会增加体验星级展示）

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2、千牛工作台首页右侧店铺信息模块，每日12时前，展示T-1最新星级；6月30日开始逐步灰测展示以下新的真实体验分样式

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3、消费者在手淘商品详情页、店铺首页的星级展示

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六、星级降级与撤标规则

为确保天猫体验星级认证商家的品质服务能力持续符合天猫优质体验的标准，5星和4.5星商家需同时满足如下条件，若无法满足如下条件，将降级表达：

（1）若商家在透标有效期内出现违反天猫平台交易规则或商品出现相关资质问题，平台将在签署问题被认定成立的对店铺星级降级。对应的处罚及限制打标期间，如下表所示：

违规类型违规分值降级和限制打标期间
A类一般违规节点处罚15天
B类严重违规抽检不合格累计达到6分15天
B类严重违规累计达到12分30天
B类严重违规累计达到24分60天
B类严重违规累计达到36分90天

注： 降级和限制打标期间结束后次日起（含次日）的下一认证日，商家/商品正常参与打标考核

（2）经新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品，或其他要求协查的商品及店铺，及与淘宝官方抽检到的特定商品相同的商品，将采取店铺撤标处理。

七、如何提升体验星级

店铺星级是通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从【宝贝质量】【物流速度】【服务保障】等维度进行考评，给出体验星级，提升真实体验分后，才能提升店铺星级，如何提升店铺体验分可点此查看

5. 店铺真实体验分运营手册

【一】什么是店铺真实体验分

店铺真实体验分是为了帮助卖家追求更好的服务保障所建立的一套全链路消费者服务保障评估标准。通过对店铺真实体验能力的认证评定，从宝贝质量、物流速度、服务保障等维度进行考评，给出真实体验得分。目前店铺真实体验得分为3-5分，其中5分为最好，3分为最低。

一、店铺真实体验分如何计算

  • 店铺真实体验分= 宝贝质量得分该项权重+物流速度得分该项权重+服务保障得分*该项权重+附加分
  • 各单项得分：单项得分由各单项的相关指标得分加权计算得出。各指标得分由所处类目中的指标档位线计算得出分，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。具体以产品页面得分展示为准。
  • 单项权重：根据各行业要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应要求和调整，部分类目考核近90天数据，各行业的权重可查看真实体验分-考核类目权重及考核周期。

举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：宝贝质量4分、权重A%；物流速度3分、权重B%；服务保障5分、权重C%； 则店铺A的“店铺真实体验分”=宝贝质量（4B%）+物流速度（3A%）+服务保障（5*C%）= X分

特殊说明：当您店铺宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，真实体验分计算方式：剩余有得分模块*剩余权重

宝贝质量分为空，则真实体验分=（物流速度分物流速度权重+服务保障分服务保障权重）/（物流速度权重+服务保障权重）

  • 淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低。
  • 根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分。
  • 为消费者提供可信的店铺评分，月有效支付订单小于30笔的店铺不做评分。

二、淘宝天猫各项指标定义

维度指标指标定义（考核周期统计是店铺近 30 天数据表现，部分类目统计近 90 天数据）统计周期（考核周期统计是店铺近 30 天数据表现，部分类目统计近 90 天数据），下面以30天为例，具体以查看产品页面
宝贝质量商品负反馈率考核周期内物流签收订单中发起退款且首次原因为商品品质相关或描述相符被评价 1 星 2 星的订单笔数与 同期物流签收订单笔数比例前31天至前2天（T-31~T-2)
商品好评率考核周期内，店铺描述相符评价总量≥30条时，描述相符被评价4星或5星的次数占店铺被评价总数的比例前31天至前2天（T-31~T-2)
物流速度48 小时揽收及时率考核周期内，店铺应揽收订单量≥1 单时，支付到揽收的时长早于（含）48小时的订单笔数 （商家有设置发货时效工具按照设置时间）占同周期店铺应揽收订单量比例前33天至前4天（T-33~T-4)
物流到货时长考核周期内，店铺签收成功订单量≥1单时，从消费者下单支付时间至签收时间的平均时长，其中货到付款的订单以下单时间进行统计前40天至前11天（T-40~T-11)
物流差评率（部分类目考核）考核周期内，消费者针对“物流服务”的评价1 星或 2 星的订单量占同期店铺确认收货订单笔数比例前30天至前1天（T-30~T-1)
服务保障旺旺3分钟人工响应率考核周期内，旺旺咨询接待对话轮次≥100 轮时，在工作时间段内（8:00:00~22:59:59）消费者咨询后3分钟内人工回复的对话轮次占同周期该时段总对话轮次比例前30天至前1天（T-30~T-1)
旺旺满意度考核周期内，旺旺评价数 ≥30笔时，旺旺收到评价中满意和很满意数占同期店铺旺旺收到评价数比例前32 天至前3天（T-32~T-3)
退款处理时长考核周期内，退款成功的订单量 ≥1 单时，退货订单从消费者发起退款时间至商家同意退款时间和退货物流显示签收时间至退款完结时间的平均时长；其中发起退款订单，从消费者发起退款时间至退款完成时间的平均时长前31天至前2天（T-31~T-2)
平台求助率考核周期内，当店铺支付订单量 ≥1 单时，产生纠纷、投诉、消费者咨询平台的订单量与同期店铺支付成功订单量的比例前30天至前1天（T-30~T-1)

【二】为什么要提升真实体验分

  • 体验分越高，可获取的曝光机会越大：店铺真实体验分应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景，体验分越高，曝光机会越大。
  • 向消费者展示：真实体验分及体验指标表现在手淘的店铺首页、商品商详页、店铺印象页面向消费者展示，从数据表现来看，正成为消费者在下单决策的核心因素。

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【三】如何查看店铺真实体验分

店铺真实体验分于6月30日已生效

  • 电脑端【千牛-店铺-真实体验分】查看真实体验分数据表现。

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  • 手机端可通过【千牛APP】搜索“体验分”，点击应用【真实体验分】查看。
1、手机端千牛首页-顶部2、点击后侧边栏查看店铺得分表现3、详情可进入【真实体验分】页面查看

【四】如何诊断及提升店铺真实体验分

一、宝贝质量

（一）商品负反馈率（考核于 2026 年 3 月16日生效）

定义公式：

商品负反馈率 = 近 30 天物流签收订单中发起退款且首次原因为商品品质相关或描述相符被评价 1 星 2 星的订单笔数 ÷ 近 30 天物流签收订单笔数

统计周期
  • 统计区间：近 30 天滚动计算（部分类目的统计周期为近 90 天），前 31 天至前 2 天（T-31 ~ T-2）
  • T 的含义：物流签收时间 与 确认收货时间 两者中较早的时间
  • 举例说明：3 月 31 日查看的数据，统计的是 2 月 28 日至 3 月 29 日签收的订单
哪些订单会计入负反馈？

商品负反馈率包含以下两类订单：

第一类：首次品退订单

定义：买家首次申请退款时选择的原因为”商品品质问题”的订单。

关键规则：

  • ✅ 只看首次退款原因：买家第一次选择品质问题，无论后续是否修改原因、是否撤销退款，都会计入
  • ❌ 后续修改不算：如果第一次选的不是品质问题，后来才改成品质问题，不计入
  • 📋 不同类目的”品质问题”退款原因可能不同，详情品退原因参考：计入首次品退的退款原因
第二类：商品差评订单

定义：订单交易成功后，买家在评价时对【描述相符】项打 1 星或 2 星的订单。

重要提醒：

  • ⚠️ 评分一旦提交，不支持修改或删除
  • ⚠️ 即使买家后续修改或删除了文字差评，评分仍会计入考核
物流签收成功的判定标准

以下情况均视为”物流签收成功”：

  • ✅ 物流信息显示”已签收”
  • ✅ 放置代收点：以放入代收点的时间作为签收时间
  • ✅ 自提柜：以小件员录入签收的时间为准
  • ✅ 无物流签收信息但买家已点击”确认收货”
  • ✅ 无物流签收信息但平台已自动确认收货
  • ✅ 既有物流签收记录又确认收货的：按两者中较早的时间统计
小单量保护

为保障少量问题订单的商家权益，系统给予评分保护：

温馨提示： “小单量期间建议您加倍重视每位客户的评价，为后续进入正常考核期打好基础。”

负反馈订单笔数保护后评分
1 笔5.0 分
2 笔4.6 分
3 笔4.4 分
4 笔4.2 分
5 笔3.8 分
如何诊断提升
  • “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-商品负反馈率”模块，可通过【首次品退订单明细】【差评订单明细】定位店铺负反馈最大问题类型“品退”/“差评”，
  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
负反馈问题类型常见原因类型小二建议
品退消费者不知道如何选择使用【帮他退款】工具妥善处理售后妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【代客退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减少选错退款原因的问题。
消费者因运费问题选择品质退款原因提供运费险服务申请品质退款中，可能是有部分买家是由于运费的问题选择品质退款原因，提供运费险服务能优先的减少该类的情况，同时运费险的服务也减少买家对退货的担忧，提升成交转化。👉🏻 加入退货宝
商品材质/尺寸/规格、破损等与商品描述不符导致商品品质退货增强商品宣传及描述清晰，减少消费者误解商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；商品材质、尺寸规格按实际情况宣导：在商品详情页中增加尺码/规格/材质等详细说明，在直播间，营销部门在推广卖货过程中，增加商品材质/尺寸/尺码说明，减少消费者误解；包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
商品质量问题（做工粗糙/有瑕疵等）导致商品品质退货重视并优化商品品质定位商品材质/瑕疵等问题内因，减少问题反复出现可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品及时汰换，避免扩大损失；
差评消费者反馈商品品质存在问题，引发差评商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；重视商品品质引发的差评：每日查看差评数据，根据用户反馈的差评数最多的商品，查找内因，避免问题反复出现，如存在的【品质/质量不好】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品汰换；
消费者反馈商品尺码不标准，和实物有差距，引发差评排查用户是否对规格有误解：在商品详情页中增加尺码规格说明；排查是否营销部门有误导：在直播间，主播卖货过程中，增加尺码选择的说明；
物流发错货、少件漏发等问题，引发差评包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
客服服务态度以及问题解决能力差，引发客户投诉差评客服上岗培训：客服上岗前需通过培训和考试，确保客服熟练掌握商品、活动、服务政策、系统功能等内容，快速准确的服务用户；服务态度优化及服务水平提升：针对具体态度差的客服针对性提升服务态度，学习具体案例客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度；
遇到恶意买家如何处理

如出现消费者异常退款或以品质退款、差评要挟等恶意行为，可通过恶意行为投诉中心进行投诉，若恶意行为投诉成立，该笔订单如属于负反馈率订单, 投诉成立48小时后其数据会自动剔除。

（二）商品好评率（考核于 2026 年 3 月16日生效）

计算公式

商品好评率 = 近 30 天描述相符被评价 4 星或 5 星的次数 ÷ 近 30 天描述相符被评价数

⚠️ 重要提示：

  • 评价数低于30笔不考核
  • 不可修改：好评一旦提交，不支持修改或删除
  • 仅基于【描述相符】星级，与订单综合评价的好/中/差评无关。

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  • 商品好评率只统计买家主动评价的订单，系统默认好评不计入考核（分子分母都不计入）
统计周期
  • 时间范围：滚动计算近30天，前 31 天至前 2 天（T-31 至 T-2），部分类目考核周期为 90 天
  • T 的含义：评价日期
  • 示例：3 月 31 日查看的数据，统计的是 2 月 28 日至 3 月 29 日的评价
如何诊断提升
  • 中差评订单明细查询及分析：通过“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-商品好评率”模块，通过【好评商品明细】定位店铺好评率较低的商品，通过【中差评订单明细】进一步分析表现较差的商品产生中差评的主要问题。
  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
消费者反馈商品品质存在问题，引发差评商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；重视商品品质引发的差评：每日查看差评数据，根据用户反馈的差评数最多的商品，查找内因，避免问题反复出现，如存在的【品质/质量不好】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品汰换；
消费者反馈商品尺码不标准，和实物有差距，引发差评排查用户是否对规格有误解：在商品详情页中增加尺码规格说明；排查是否营销部门有误导：在直播间，主播卖货过程中，增加尺码选择的说明；
物流发错货、少件漏发等问题，引发差评包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
客服服务态度以及问题解决能力差，引发客户投诉差评客服上岗培训：客服上岗前需通过培训和考试，确保客服熟练掌握商品、活动、服务政策、系统功能等内容，快速准确的服务用户；服务态度优化及服务水平提升：针对具体态度差的客服针对性提升服务态度，学习具体案例客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度；

二、物流速度

(一) 48 小时揽收及时率

1. 指标介绍

考核周期内，店铺应揽收订单量≥1 单时，支付到揽收的时长早于（含）48小时的订单笔数 （商家有设置发货时效工具按照设置时间）占同周期店铺应揽收订单量比例

计算公式：

48小时揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于48小时（卖家有设置发货时效工具按照设置时间）的订单笔数 /近30天应揽收订单笔数

温馨提示：

  • 使用预售订单（官方工具）/发货时间设置工具/协商发货工具/预约配送的订单，以工具设置承诺/双方协商的发货时间/消费者预约时间前完成揽收为准；
  • 特殊时段（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的）以天猫官方发布的调整发货时间公告为准；
  • 消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。
2. 如何诊断提升
  • 48小时揽收及时率明细查询
  • 方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-48小时揽收及时率”查看网点揽收能力分析、商品揽收明细、未及时揽收订单明细进行分析。
  • 方式2：在【交易-物流管理-包裹中心】看到异常包裹明细，分析并定位原因，及时关注支付-发货异常、支付-揽收异常订单

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  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
在架商品超卖/缺货问题：经常出现商品缺货情况，导致订单无法及时发货合理设置库存和可售数量：建议按照7日周转时间，设定库存，同时定期盘点库存；主动及时与消费者沟通：若因异常原因导致无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；协商发货操作教程
没有对仓库有明确的发货时间要求：对仓库没有明确具体的发货时间，仓库没有紧迫感每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
发货效率低：人员足够，但是效率低下使用专业的发货工具进行库存、发货管理；按照发货时间要求合理补充发货人力；
物流公司揽收不及时与揽收网点没有约定或揽收网点服务及能力差要求网点每日两次揽收：强化要求网点在揽收后，及时在系统中录入揽收信息；更换附近更好的网点：选择使用服务时效更好的网点；可考虑仓库选址问题：仓库距离网点或者转运中心近，缩短揽收距离和时间，提升揽收频次的可行性；
定制商品，有较长制作时间定制类目&定制商品订单：商品发布在定制类目下，或者商品发布【宝贝定制】的商品属性选择支持，以上正确定制商品发布方式是不计入揽收及时率考核；无法发布定制类目或定制商品，可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间；
3. 遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保-我要报备”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。

注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

(二) 物流到货时长

1. 指标介绍

考核周期内，店铺签收成功订单≥1单时，从消费者下单支付时间至签收时间的平均时长，其中货到付款的订单以下单时间进行统计

计算公式：

物流到货时长= 近30天支付(货到付款订单则为下单时间)至签收的总时长/ 支付且已签收订单笔数

温馨提示：

  • 签收成功定义：a、快递拒签，以拒签时间作为到货时长节点；b、放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结束时间；c、自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间；
  • 支付且已签收的订单量是按子订单统计，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那到货时长按3笔订单计算。
  • 如一个子订单拆单发货，有多次签收时间，取首次签收时间。
  • 不考核场景
  • “发货地—签收地”的运输距离超过2000公里的不计入考核。
  • 收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核。
  • 海外收货地址且直邮海外订单不计入考核。海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间。
  • 收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南、新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区不计入考核。
  • 定制类目&定制商品不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时选择了定制）。
  • 服务类目商品订单、定制类目订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、其他类目下的’有价优惠券’、‘其它’、‘邮费’、‘订单’、‘新品预览’、‘定金’订单等不纳入计算。
  • 发货合约大于15天的预售订单不计入考核
2. 如何诊断提升
  • 物流到货时长明细查询
  • 方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流到货时长”查看商品到货时长明细、物流线路分析、物流到货时长订单明细进行分析。
  • 方式2：在“千牛-物流数据-物流诊断”查看包裹物流时长诊断分析、发货能力分析
  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
物流到货时长分段问题阶段小二建议
支付-发货使用提效工具：通过“打单工具”等提升发货效率
发货-揽收每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
揽收-派送及时跟进物流停滞的订单：主动跟进订单情况，看买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单；
派送-签收寻找更优质的快递合作方：根据时效优化中不同线路的时长影响的大小，判断需要优先解决的线路问题对于问题线路的订单，使用时效更快的快递；条件允许下，可以考虑分仓运营，缩短履约距离；
3. 遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保-我要报备”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。

注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

(三） 物流差评率（部分类目考核）

1. 指标介绍

考核周期内，消费者针对“物流服务”的评价1 星或 2 星的订单量占同期店铺确认收货订单笔数比例

计算公式：

物流差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

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温馨提示：

  • 评价提交后，不支持修改或者删除；
  • 系统主动识别恶意行为评价或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除；
  • 部分类目只考核物流差评率，具体类目参考真实体验分-考核类目权重及考核周期
2. 如何诊断提升
  • 物流差评率明细查询
  • “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流差评率”查看【物流差评商品明细】、【物流差评快递公司明细】和【物流差评订单明细】分析；
  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
  • 发货优化：关注物流差评较多快递公司，选择平台推荐优质物流供应商进行合作，保障买家体验；多选快递公司，提高物流运输效率，降低风险。
  • 问题商品定位：关注物流差评最多的商品，请定期对商品库存进行盘点，预测需求提前备货并及时发货。
  • 关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉。
3. 遇到恶意买家的评价如何处理?

若买家存在恶意行为，例如：威胁差评、同行恶意、广告评价等情况，导致影响差评率，请您通过营商保-我要投诉-异常评价，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

三、服务保障

(一) 旺旺3分钟人工响应率

1. 指标介绍

考核周期内，旺旺咨询接待对话轮次≥100 轮时，在工作时间段内（8:00:00~22:59:59）消费者咨询后3分钟内人工回复的对话轮次占同周期该时段总对话轮次比例

计算公式如下：

旺旺 3 分钟人工响应率=近 30 天内 8:00-23:00 期间，卖家在买家提问后 3 分钟内人工回复的对话轮次/近 30 天该时段总对话轮次

举例（下图）

  • Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。
  • Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。
  • Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
  • Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。

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不考核场景有哪些：

  • 只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
  • 近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核
  • 无效对话信息：
  • 系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
  • 平台模型识别到的广告账号发送的消息
  • 平台识别的作弊行为消息
  • 子账号删除/停用，买家拉黑行为导致无法回复的消息
  • 同平台商家之间的消息（包含淘宝商家给淘宝商家，天猫商家给天猫商家2种情况）
  • 阿里小二账号和商家账号之间的对话
  • 商家子账号的对话
  • 店铺打烊期间的消息
  • 好的、ok、谢谢等结束语
2. 如何诊断提升
  • 旺旺3分钟人工响应率明细查询
  • 进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-3分钟未响应明细”页面，查看分析3分钟未响应明细和聊天明细。

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  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
店铺承接人力不足使用机器人辅助应答：使用官方机器人、店小蜜等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题，节省客服时间；使用官方精选客服人力外包服务：免费试用7天，保服务效果（成本省30%，3分钟人工响应率承诺98%以上）；收集用户高频问题，预设快捷短语，优化商品质量和描述；设置接待通知，并关注消息提醒：通过设置消息未回复提醒/客户等待超过100秒的会话弹窗提醒，及时关注提醒，设置方法。当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行离线消息设置，选择留言进入离线留言池，并登出客服账号。
客服人员没有重视旺旺3分钟人工响应率，未及时回复消费者设置接待范围，精准分流：通过客服分流中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率；客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度，可督促客服高效服务用户；定位问题客服并辅导提升：近30天店铺旺旺人工平响时长较长的客服，建议查看接待明细问题，并针对性辅导提升
店铺人工会话量暴涨，导致客服承接人力不足人力预测和排班优化：根据历史咨询流量情况进行咨询量预测，根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；增加客服人员：如果您的公司规模较大，成本可控的情况下，您也可以选择增加客服人员来缩短响应时间；同时要保证客服人员的素质和技能，以确保客户获得满意的服务；使用官方精选客服人力外包服务：免费试用7天，保服务效果（成本省30%，3分钟人工响应率承诺98%以上）安排实时服务数据监测及调整服务承接：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。
3. 遇到异常数据（如旺旺辱骂等）影响旺旺3分钟人工响应率，如何处理？

如遇到恶意行为（如旺旺辱骂、同行攻击等）影响旺旺3分钟人工响应率，您可以通过【营商保-我要投诉-异常客服】选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

温馨提醒：投诉一定要选择对应【异常客服咨询】的场景，场景错误会无法剔除的。

(二) 旺旺满意度

1. 指标介绍

考核周期内，旺旺评价数 ≥30笔时，旺旺收到评价中满意和很满意数与同期店铺旺旺收到评价数比例

计算公式如下：

旺旺满意度=近 30 天旺旺收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到评价数

其中：

  • 满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价。
  • 满意度评价触发后24小时内消费者可在原评价卡片上修改评价，超时后不支持修改
  • 旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。

温馨提示：

  • 近30天旺旺评价量小于30条的旺旺满意度不纳入考核
  • 被定义为作弊评价则不计入旺旺满意度
  • 被平台识别为恶意行为的评价不计入旺旺满意度
2. 如何定位诊断问题
  • 旺旺满意度明细查询
  • 进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进

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  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
服务方案未解决客户问题

✍️优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语、智能机器人等服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

✍️售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

客服接待能力、服务态度等服务流程问题

✍️客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

✍️客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。👉🏻客服明细分析入口

✍️使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。👉🏻去使用不满意挽回工具

✍️定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

3. 遇到异常评价数据，如何处理？
  • 买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
  • 若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评、辱骂等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

(三) 退款处理时长

1. 指标介绍

考核周期内，退款成功的订单量 ≥1 单时，退货订单从消费者发起退款时间至商家同意退款时间和退货物流显示签收时间至退款完结时间的平均时长；其中发起退款订单，从消费者发起退款时间至退款完成时间的平均时长

计算公式如下：

退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数

  • 考核范围的 退款场景为：退货退款场景、已发未收退款，部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。

其中：

  • 商家处理退款的总时长 =（退款）退款发起时间至退款完结时间+（退货）退款发起时间至商家同意退货申请时间+（退货）退货物流签收时间至退款完结时间
  • 退款完结总笔数是按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括退款成功完结或退款关闭完结）计入考核

温馨提示：

  • 退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核；
  • 退货退款中，无退货物流签收节点的、退货物流签收时间在买家上传单号之前的、退货签收前已退的退货退款单则考核退款申请至商家同意退货申请时间；
  • 通过营商保恶意投诉投诉成立会自动剔除数据；
  • 退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入；
  • 不考核场景如下:
  • 未发货退款
  • 已收到货仅退款
  • 换货订单
  • 平台客服介入的退款订单（注：退款订单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的）
  • 商家还未操作但消费者已主动取消的退款订单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景）
  • 退款发起时间在统计日90日以前的退款订单
  • 系统自动生成的退运费的退款
2. 如何诊断提升
一、查看诊断详情，判断问题原因
  • 退款处理时长明细查询
  • “千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-退款处理时长”查看明细，针对【退款场景明细】和【退款超长时间退款明细】分析；

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  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
  • 消费者售后信息申请有误等，未协商直接拒绝售后

✍️主动与消费者沟通处理

若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，不要直接拒绝退款，及时主动联系消费者沟通清楚并告知具体操作，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长（退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的）

✍️ 售后协商工具

退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。👉🏻 售后协商工具教程

  • 售后人力不足/未及时操作退款

✍️利用自动退款/退货的工具

要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长；

✍️设置退款提醒

在咨询接待中及时关注消费者退款信息【如何设置退款提醒】

✍️退货情况要及时跟进

关注退货物流信息，退货存放在驿站等代收点后，即开始计算退款时长，要及时取件操作退款；

3. 退款处理时长数据异常，如何处理？

若买家存在异常行为，例如：退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况，导致影响退款处理时长，请您通过营商保-我要投诉-异常订单，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

(四) 平台求助率

1. 指标介绍计算

考核周期内，当店铺支付订单量 ≥1 单时，产生纠纷、投诉、消费者咨询平台的订单量与同期店铺支付成功订单量的比例

计算公式如下：

平台求助率= 近30天内纠纷笔数+投诉笔数+消费者咨询平台笔数 / 近30天支付订单笔数

  • 分母：付款时间在统计期间的有效订单笔数，按子订单统计。
  • 将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，对指标做3倍加权考核。
  • 消费者咨询平台笔数后续即将考核

其中：---标红部分为8月迭代内容，迭代逻辑生效范围为在纠纷/投诉发起时间在8月26日及之后的纠纷/投诉订单，会启用新计算逻辑，历史纠纷投诉订单不更新。

  • 纠纷求助笔数：消费者或平台发起客服介入的纠纷笔数（包含换货、维修等纠纷订单）。
  • 消费者发起客服介入场景下，纠纷订单全部会计入。其中介入后最终”退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）；
  • 平台发起客服介入场景下，仅计算商家拒绝之后的平台介入的纠纷订单。其中介入后最终“退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）
  • 其他不计入纠纷场景：
  • 商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核；
  • 平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核；
  • 投诉求助笔数：近30天消费者发起的投诉笔数，平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核
  • 投诉不成立支持商家，考核不计入。
  • 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
  • 投诉成立或纠纷完结后，在申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。
  • 消费者咨询平台中与商家无关的不考核（如发起退款后短时间内咨询平台催退款、咨询平台处理进度、优惠券使用范围等均不考核）----后续会逐步增加考核，当前考核页面暂未计入。
2. 如何定位诊断问题
  • 平台求助率明细查询

“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-平台求助率”指标下方【趋势】查看店铺“纠纷发起笔数、投诉发起笔数”数据表现，并针对高求助量场景分析订单明细。

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  • 根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
“纠纷”原因多✍️及时主动处理退款：不要直接拒绝退款，主动与用户达成友好沟通，尽可能降低平台客服介入。✍️售后协商工具：退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。👉🏻售后协商工具教程✍️开通特色权益：开通运费险、退货宝、坏单包赔、过敏险等特色服务保护消费者权益。👉🏻 加入退货宝
“投诉”原因多✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，避免用户体验受损升级投诉；👉🏻小额打款工具✍️合理使用「负卖工具」「批次库存工具」避免超卖。👉🏻负卖工具教程、批次库存工具教程✍️主动与消费者协商发货：无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；👉🏻协商发货操作教程✍️关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉；
“消费者咨询平台” 多✍️及时跟进物流停滞或异常的订单及时关注异常包裹情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单，避免消费者联系平台✍️消费者咨询积极快速回复消费者咨询的问题，客服应积极快速答复，真正解决消费者的诉求，避免消费者求助平台✍️售后问题及时处理并和消费者友好协商售后及时处理，不要直接拒绝退款，主动联系消费者友好协商，给出明确的处理方案
4. 平台求助率存在数据异常，如何处理？
  • 若买家存在异常行为（如退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等）情况拒绝退款，买家申请客服介入，请您通过【营商保-我要投诉-异常订单】，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
  • 若因自然灾害/大型会议导致无法发货，请您通过【营商保-我要报备】，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核。

【五】真实体验分| 附加分加分标准

真实体验分加分标准说明：

附加分在宝贝质量、物流速度、服务保障基础考核维度基础上计算，包括附加分在内，店铺真实体验分总分不超过5分。

商家特色服务达到一定要求（如开通特色服务且店铺总分满足加分要求），即可获得+0.05或+0.1分额外加分，不同行业考核附加分指标及加分标准均有所不同，具体以产品页面展示为准！

附加分加分需满足以下两个条件：

条件1：特色服务达到加分标准

不同行业考核附加分指标及加分标准均有所不同，具体以产品页面展示为准

附加分指标定义（考核周期30天/90天，以真实体验分产品页面为准）加分标准（具体标准及要求详见产品页面）
当日/次日达订单占比（淘宝/天猫）当日/次日达订单占比=考核周期内支付订单中当日、次日签收的订单笔数/考核周期内签收的订单笔数注释：1. 当日/次日达是指订单付款后当日/次日物流有签收记录（包含签收、代收、拒收），按子订单统计。当日/次日达订单占比大于等于15%（大家电>=25%）
特色服务达标占比（目前仅覆盖天猫）特色服务达标占比=考核周期内特色服务达标的支付订单笔数／考核周期内店铺支付订单笔数注释：触发考核条件：可购买特色服务的支付订单笔数/店铺支付订单笔数 >= 50%特色服务包含：坏单包退、破损包退、过敏包退、红屁屁包退、汽车免费安装服务等考核的特色服务并非覆盖所有行业特色服务覆盖类目加入特色服务路径：【天猫商家工作台】→【交易】→【交易工具】→【加入服务】1、购买且达标的特色服务的支付订单笔数/店铺支付订单笔数 >= 50%（汽车行业30%）2、不同特色服务类目考核标准略有不同，具体标准及要求详见：特色服务覆盖类目
大件运费险（3月16日生效）（淘宝/天猫）开通大件运费险，且向消费者透出该服务开通大件运费险，且店铺有商品向消费者透出该服务体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件、全屋定制、住宅家具_床垫、住宅家具_大件、住宅家具_小件
送装一体（3月16日生效）（淘宝/天猫）送装一体渗透率=考核周期内送装一体支付订单笔数/考核周期内可覆盖送装一体的有效支付订单笔数注释：订单金额大于1000元且在“住宅家具/全屋定制”类目范围，才计入有效支付订单笔数。可覆盖送装一体订单量≥100单，且安装准时率≥40%（准时率：送装一体交易订单中，在货物到达末端后24h内与消费者预约成功，且按预约时间完成上门送装）送装一体开通入口：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench/数据查看入口：https://myseller.taobao.com/home.htm/fb-delivery-install-seller-data-view/fb-delivery-install-seller-data-view送装一体渗透率≥50%，具体标准及要求详见产品页面体验分考核类目在“住宅家具/全屋定制”。
免费安装（ 3月16日生效）（淘宝/天猫）免费安装渗透率=考核周期内确认收货订单里绑定免费安装服务且完工的订单笔数/考核周期内可覆盖免费安装有效确认收货订单笔数注释：订单单件金额≥200元且在可覆盖免费安装类目范围，才计入有效确认收货订单笔数。可覆盖免费安装有效确认收货订单量低于100单不考核。免费安装开通入口：https://myseller.taobao.com/home.htm/ssc-jiazhuang-workbench/免费安装渗透率≥25%，具体标准及要求详见产品页面体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件

条件2：达到“条件1”后，需同时满足店铺总分/子项分的要求

  • 店铺真实体验分总分≥4.3分。
  • 任一子项分（宝贝质量/物流速度/服务保障）≥加分后总分（小数点后1位）

举例：

店铺“送装一体”特色服务满足要求，但当前真实体验分总分：4.76，三个子项分分别为：4.70分、4.76分、4.78分，如下所示：

图片

如何能获得+0.1分，从4.76分👉4.86分？

  • 店铺真实体验分总分≥4.3分
  • 任一子项分（宝贝质量/物流速度/服务保障）≥加分后总分（小数点后1位）
  • 送装一体渗透率≥50%

以上情况，该店铺需先提升任一子项分的得分，比如服务保障得分从4.78提升至4.80及以上，总分即可加分至4.86分。

一张图看懂加分要求：

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6. 真实体验分附加分的加分规则是什么

加分标准说明：（即将上线，具体上线时间待公告）

在宝贝质量、物流速度、服务保障3项考核基础上，商家特色服务达到一定要求（如开通特色服务且店铺总分满足加分要求），即可获得+0.05或+0.1分额外加分，不同行业考核附加分指标及加分标准均有所不同，具体以产品页面展示为准！

附加分加分需同时满足以下两个条件：

条件1：特色服务达到加分标准

不同行业考核附加分指标及加分标准均有所不同，具体以产品页面展示为准

附加分指标定义（考核周期30天/90天，以真实体验分产品页面为准）加分标准（具体标准及要求详见产品页面）
当日/次日达订单占比（淘宝/天猫）当日/次日达订单占比=考核周期内支付订单中当日、次日签收的订单笔数/考核周期内签收的订单笔数注释：1. 当日/次日达是指订单付款后当日/次日物流有签收记录（包含签收、代收、拒收），按子订单统计。当日/次日达订单占比大于等于15%
特色服务达标占比（目前仅覆盖天猫）特色服务达标占比=考核周期内特色服务达标的支付订单笔数／考核周期内店铺支付订单笔数注释：触发考核条件：可购买特色服务的支付订单笔数/店铺支付订单笔数 >= 50%特色服务包含：坏单包退、破损包退、过敏包退、红屁屁包退、汽车免费安装服务等考核的特色服务并非覆盖所有行业特色服务覆盖类目加入特色服务路径：【天猫商家工作台】→【交易】→【交易工具】→【加入服务】1、购买且达标的特色服务的支付订单笔数/店铺支付订单笔数 >= 50%（汽车行业30%）2、不同特色服务类目考核标准略有不同，具体标准及要求详见：特色服务覆盖类目
送装一体服务渗透率（即将下线）送装一体服务渗透率=考核周期内确认收货订单中送装一体服务的订单笔数/考核周期内可覆盖送装一体服务商品确认收货订单笔数注释：确认收货订单笔数低于10单不考核。覆盖考核类目：住宅家具、住宅家具_柜类、住宅家具_床沙发床垫类，详细类目点此查看。送装一体服务渗透率≥50%
大件运费险（即将上线）开通大件运费险，且向消费者透出该服务注释：满足加分条件后，第二天才会获得加分开通大件运费险，且店铺有商品向消费者透出该服务体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件、全屋定制、住宅家具_床垫、住宅家具_大件、住宅家具_小件
送装一体（即将上线）送装一体渗透率=考核周期内送装一体支付订单笔数/考核周期内可覆盖送装一体的有效支付订单笔数前31天至前2天（T-31-T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准注释：订单金额大于1000元且在“住宅家具/全屋定制”类目范围，才计入有效支付订单笔数。可覆盖送装一体订单量≥100单，且安装准时率≥40%（准时率：送装一体交易订单中，在货物到达末端后24h内与消费者预约成功，且按预约时间完成上门送装）送装一体开通入口点此查看送装一体数据查看入口点此查看送装一体渗透率≥50%，具体标准及要求详见产品页面体验分考核类目在“住宅家具/全屋定制”。
免费安装（即将上线）免费安装渗透率=考核周期内确认收货订单里绑定免费安装服务的订单笔数/考核周期内可覆盖免费安装有效确认收货订单笔数前31天至前2天（T-31-T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准注释：订单单件金额≥200元且在可覆盖免费安装类目范围，才计入有效确认收货订单笔数。可覆盖免费安装有效确认收货订单量低于100单不考核。免费安装开通入口点此进入。免费安装渗透率≥25%，具体标准及要求详见产品页面体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件

条件2：达到“条件1”后，需同时满足店铺总分/子项分的要求

  • 店铺真实体验分总分≥4.3分。
  • 任一子项分（宝贝质量/物流速度/服务保障）≥加分后总分（小数点后1位）

举例：

当前真实体验分总分：4.76，三个子项分分别为：4.70分、4.76分、4.78分，如下所示：

如何能获得+0.1分，真实体验分从4.76分提升至4.86分？

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由于店铺不满足任一子项分（宝贝质量/物流速度/服务保障）≥加分后总分（小数点后1位），故无法获得附加分加分，该店铺需先提升任一子项分的得分，比如服务保障得分从4.78提升至4.80及以上，总分即可加分至4.86分。

7. 店铺真实体验分 | 详情解读及介绍

（一）背景说明

随着电商平台的快速发展，消费者对店铺真实体验的关注度持续提升，为提升消费者满意度，激励商家做好优质服务，淘宝天猫重新制定能够真实反馈消费者体验的评价体系。本次新增店铺真实体验分致力于： 1、提升消费者购买决策信心，构建一个更加客观、真实、可信的评价体系，努力解决行业虚假评分的顽疾问题； 2、激励商家提升服务质量，让真正用心服务消费者的店铺获得更多的平台支持和消费者青睐； 3、反过度内卷回归电商本质，更加重视消费者服务体验，激发电商行业活力，促进行业高质量增长。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》于 2025 年 4 月 16 日至 4 月 29 日进行意见征集，6月30日正式生效，并在手淘商品详情页、店铺印象页等手淘页面向消费者展示店铺真实体验分。

（二）如何查看店铺真实体验分

  • 电脑端【千牛-店铺-真实体验分】

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  • 手机千牛端
1、手机端千牛首页-顶部2、点击后侧边栏查看店铺得分表现3、详情可进入【真实体验分】页面查看

（三）关于变化点：本次的店铺真实体验分与原来的店铺体验分有什么不同

  • 淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低：
  • 宝贝质量：考核“商品负反馈率”和“商品好评率”，只看签收订单，指标更客观。
  • 物流速度：考核“ 48 小时揽收及时率”、“物流到货时长”、“物流差评率”客观表现。
  • 服务保障：考核“旺旺 3 分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”、“平台求助率”客观表现。
  • 根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分。
  • 为消费者提供可信的店铺评分，有效支付订单小于 30 笔的店铺不做评分。
  • 广泛应用于搜索、推荐、营销、广告等核心场域，让提供优质服务的商家获得更多生意机会。
  • 明确各指标评分档位标准，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。

详情解读

淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低

考核机制及考核指标

淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低，店铺真实体验分区间为 3～5 分，其中 5 分为最高，3 分为最低。

店铺真实体验分= 宝贝质量得分该项权重+物流速度得分该项权重+服务保障得分*该项权重

  • 各单项得分：明确各指标评分档位标准，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。
  • 单项权重：基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确，真实体验分各行业的权重。真实体验分-考核类目权重及考核周期

考核周期统计是店铺近 30 天数据表现，部分类目统计近 90 天数据（考核 90 天的类目范围请查看真实体验分-考核类目权重及考核周期，具体以产品页面为准）。

真实体验分指标带 指标口径请重点关注，详情定义如下表所示：

维度指标指标定义（考核周期统计是店铺近 30 天数据表现，部分类目统计近 90 天数据）统计周期（部分类目统计近 90 天数据）订单明细如何查看
宝贝质量商品负反馈率商品负反馈率 = 近 30 天物流签收订单中发起退款且首次原因为商品品质相关或描述相符被评价 1 星 2 星的订单笔数 ÷ 近 30 天物流签收订单笔数指标注释：物流签收：若物流轨迹中无前面提到的信息（已签收/待取件），但消费者实际已点击确认收货，或平台自动确认收货的也视为签收前31天至前2天（T-31~T-2)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-商品负反馈率”模块，可通过【首次品退订单明细】【差评订单明细】定位店铺负反馈最大问题类型“品退”/“差评”
商品好评率商品好评率 = 近 30 天描述相符被评价 4 星或 5 星的次数 ÷ 近 30 天描述相符被评价数指标注释：评价数低于30笔不考核不可修改：好评一旦提交，不支持修改或删除仅基于【描述相符】星级，与订单综合评价的好/中/差评无关。前31天至前2天（T-31~T-2)通过“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“宝贝质量-商品好评率”模块，通过【好评商品明细】定位店铺好评率较低的商品，通过【中差评订单明细】进一步分析表现较差的商品产生中差评的主要问题。
物流速度48 小时揽收及时率48 小时揽收及时率=近 30 天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于 48 小时（设置发货时效的按照设置时间）的订单笔数 /近 30 天应揽收订单笔数指标注释：应揽收订单笔数低于 1 笔不考核前 33 天至前 4 天（T-33~T-4)方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-48小时揽收及时率”查看网点揽收能力分析、商品揽收明细、未及时揽收订单明细进行分析。方式2：在【交易-物流管理-包裹中心】看到异常包裹明细，分析并定位原因，及时关注支付-发货异常、支付-揽收异常订单
物流到货时长物流到货时长=近 30 天支付(货到付款订单则为下单时间)至签收的总时长/ 近 30 天支付且已签收订单笔数指标注释：签收订单笔数低于 1 笔不考核。“发货地—签收地”的运输距离超过 2000 公里的不计入考核。收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核。海外收货地址且直邮海外订单不计入考核。海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间。收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南不计入考核。前 40 天至前 11 天（T-40~T-11)方式1：“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流到货时长”查看商品到货时长明细、物流线路分析、物流到货时长订单明细进行分析。方式2：在“千牛-物流数据-物流诊断”查看包裹物流时长诊断分析、发货能力分析
物流差评率（部分类目考核）物流差评率= 近 30 天物流服务被评 1 星或 2 星的次数 / 近 30 天确认收货订单笔数指标注释：评价“物流服务”1 星或 2 星的示意图参考前 30 天至前 1 天（T-30~T-1)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“物流速度-物流差评率”查看【物流差评商品明细】、【物流差评快递公司明细】和【物流差评订单明细】分析；
服务保障旺旺 3 分钟人工响应率旺旺 3 分钟人工响应率=近 30 天内 8:00-23:00 期间，卖家在买家提问后 3 分钟内人工回复的对话轮次/近 30 天该时段总对话轮次指标注释：总对话轮次低于 100 轮不考核无意义的对话内容、广告消息不纳入响应率考核前 30 天至前 1 天（T-30~T-1)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-旺旺满意度”查看明细，针对【旺旺账号3分钟响应率明细】定位表现差的客服定位差客服账号后，进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-3分钟未响应明细”页面，查看分析3分钟未响应明细和聊天明细。
旺旺满意度旺旺满意度=近 30 天旺旺收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到评价数指标注释：旺旺评价数低于 30 笔不考核前 32 天至前 3 天（T-32~T-3)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-旺旺满意度”查看明细，针对【旺旺账号咨询接待能力明细】【旺旺满意度场景分布】【旺旺不满意评价明细】分析
退款处理时长退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数指标注释：退款完结笔数低于 1 笔不考核考核范围的退款场景为：退货退款场景、已发未收退款，部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。前 31 天至前 2 天（T-31~T-2)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-退款处理时长”查看明细，针对【退款场景明细】和【退款超长时间退款明细】分析
平台求助率平台求助率=（近 30 天内发起的纠纷笔数+投诉笔数+消费者咨询平台笔数）/近 30 天支付订单笔数指标注释：支付订单笔数低于 1 笔不考核将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户群体增加其影响权重。消费者咨询平台中与商家无关的不考核（如发起退款后短时间内咨询平台催退款、咨询平台处理进度、优惠券使用范围等均不考核）。---前 30 天至前 1 天（T-30~T-1)“千牛-店铺-真实体验分”页面，点击“服务保障-平台求助率”指标下方【趋势】查看店铺“纠纷发起笔数、投诉发起笔数”数据表现，并针对高求助量场景分析订单明细。
附加分项特色服务

小单量保护：针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护。

  • 小单量保护指标范围：商品负反馈率、物流差评率、退款处理时长、平台求助率
  • 小单量保护逻辑：针对店铺产生的少量品质原因退款/商品 1 星 2 星差评/物流异常等订单，指标评分已做保护（1 笔豁免，2～3 笔设保底分），为充分保障商家权益。

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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详情保护指标如下表所示：

指标范围保护点说明
商品负反馈率负反馈订单笔数=1 笔豁免负反馈订单笔数=2 笔 保护为 4.6 分负反馈订单笔数=3 笔 保护为 4.4 分负反馈订单笔数=4笔 保护为 4.2 分负反馈订单笔数=5笔 保护为 3.8 分
物流差评率物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数=1 笔豁免物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数=2 笔 保护为 4.6 分物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数数=3 笔 保护为 4.4 分————
物流异常率物流异常订单笔数=1 笔豁免物流异常订单笔数=2 笔 保护为 4.6 分物流异常订单笔数=3 笔 保护为 4.4 分————
退款处理时长退款完结总笔数=1 笔豁免退款完结总笔数=2 笔 保护为 4.6 分退款完结总笔数=3 笔 保护为 4.4 分————
平台求助率平台求助订单笔数=1 笔豁免平台求助订单笔数=2 笔 保护为 4.6 分平台求助订单笔数=3 笔 保护为 4.4 分————

明确各指标评分档位标准，商家达成指标档位线即可得分，无需过度内卷。

各指标评分档位标准指标表现越好得分越高，将基于各行业的实际运营情况，由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。各项指标按照行业设定固定档位线，分为【3.0/4.0/4.2/4.6/4.8/5.0】六个档位，指标达到分数对应的档位线即可获得对应的评分。如右图“旺旺满意度”为例指标得分达到 5 分，旺旺满意度指标值达到 ≥93.85%指标得分达到 4.8 分，旺旺满意度指标值达到 ≥91.89%指标得分达到 4.6 分，旺旺满意度指标值达到 ≥89.65%指标得分达到 4.2 分，旺旺满意度指标值达到 ≥81.81%指标得分达到 4.0 分，旺旺满意度指标值达到 ≥76.92%指标得分为 3.0 分，旺旺满意度指标值达到<66.66%行动点各指标“去提升”入口为帮助更快直达对应业务场景页面的入口（更多能力请后续关注）各指标订单明细建议仍可通过【返回旧版】查看及下载相关指标诊断明细明细。

为消费者提供可信的店铺评分，有效支付订单小于30笔的店铺不做评分。

店铺在满足近 30 天有效支付订单数 ≥30 时（部分类目统计周期为近 90 天），才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。若您的店铺有效支付订单量不足 30 单，建议您尽快提升销量，获取店铺真实体验分。可通过店铺真实体验分产品页面，查看目前已满足的有效支付订单笔数。（如下图所示）

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  • 近 30 天不参与体验分考核订单为：剔除异常用户、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据。（目前暂不支持下载不参与体验分考核订单的明细）
  • 对于淘宝、天猫新开店卖家，为鼓励商家参加平台营销活动，对于月成交不足 30 单的卖家，不校验店铺真实体验分，但需满足其他营销活动报名条件（具体以平台营销规则为准）。
  • 家装主材、机器设备、大家电、工业油品、农用物资、手表、包装、个性定制、住宅家具、医疗及健康服务、电动车、摩托车、大件乐器、工业耗材、机械设备、畜牧/养殖物资等类目，统计周期为 90 天，店铺近 90 天有效支付订单 30 单以上会正常评分。

异常指标如何申诉

目前店铺真实体验分已剔除异常用户、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据， 如还有遇到异常情况，可按以下方式处理：

恶意行为若遇到买家异常下单、异常咨询、异常退款、异常评价等情况，导致影响指标，可以通过【营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉。不可抗力场景不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。消费者原因消费者原因：部分特殊合理场景下（如 消费者要求延迟发货、收货信息异常等），卖家可以通过【营商保-我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。其他异常场景其他异常场景：若遇到因平台问题，导致指标异常，可在服务大厅提交申诉，天猫商家可点此 申诉，淘宝商家可点此 申诉

广泛应用于搜索、推荐、营销、广告等核心场域，让提供优质服务的商家获得更多生意机会。

  • 搜索、推荐、营销、广告等核心场域，让提供优质服务的商家获得更多生意机会。
  • 淘宝天猫真实体验分、星级、体验指标 6 月30日已在手淘的店铺首页、商品商详页、店铺印象页面向消费者展示。
  • 向消费者展示星级逻辑：
星级分层真实体验分宝贝质量分物流速度分服务保障分
≥4.8≥4.3≥4.3≥4.3
≥4.5///
≥4.0///
≥3.5///
≥3.0///

（四）常见问题

1、为什么要推出店铺真实体验分？

为提升消费者满意度，激励商家做好优质服务，淘宝天猫重新制定能够真实反馈消费者体验的评价体系，来提升消费者购买決策信心，构建一个更加客观、真实、可信的评价体系；激励商家提升服务质量，让店铺获得更多的平台支持和消费者青睐。

2、新规则生效的节奏是什么样，会不会影响618大促报名？

《淘宝平台店铺真实体验分规范》于 2025 年 4 月 16 日至 4 月 29 日进行意见征集，计划于 5 月 6 日进行规则公示，不会影响今年的 618 大促报名。但 618 期间的服务表现将会计入店铺真实体验分（预计会在 6 月底展示给消费者）

3、什么时候可以查看店铺真实体验分？

店铺真实体验分于6月30日已生效，电脑端可通过【千牛-店铺-真实体验分】查看真实体验分数据表现；手机端可通过【千牛APP】搜索“体验分”，点击应用【真实体验分】查看。

4、针对少数消费者以发起品质原因退款、给店铺打差评为由要求不合理退款，进而影响店铺“商品负反馈率”指标表现怎么办？

店铺“商品负反馈率”比较高的才会被打低分，店铺不会因为少量品退/差评就会被打低分。针对店铺产生的少量品质原因退款/商品 1 星 2 星差评，指标评分已做保护（1 笔豁免，2～3 笔设保底分）。为充分保障商家权益，计算“首次品退”时还做了以下处理：

  • 指标计算时剔除异常账号、恶意攻击等不具参考性的数据。如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，商家可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：【营商保】-【我要投诉】-【异常订单】/【异常退款】选择具体的场景发起投诉, 投诉成立后数据会自动剔除。
  • 为避免恶意用户攻击店铺，近30天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计4笔。
  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核。品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核。

5、我是偏远地区商家/出海商家，“物流到货时长”对我来说是否会吃亏？具体计算逻辑是怎样的？

  • “发货地—签收地”的运输距离超过 2000 公里的不计入考核。
  • 收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核。
  • 海外收货地址且直邮海外订单不计入考核。海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间。
  • 收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南不计入考核。

6、我是新开店卖家，店铺月成交不足30单无真实体验分，是否会影响我参加平台营销活动？

对于淘宝、天猫新开店卖家，为鼓励商家参加平台营销活动，对于月成交不足 30 单的卖家，不校验店铺真实体验分，但需满足其他营销活动报名条件（具体以平台营销规则为准）。

7、平台考核“旺旺3分钟人工响应率”，我是一个小卖家，没有专职客服人员接待怎么办？遇到买家无意义的提问我需要回复么？

  • 旺旺 3 分钟人工响应率针对店铺有效会话轮次 ≥100 条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询进行统计，旺旺及时回复可以显著提升店铺成交转化、消费者满意度，如果夜间店铺人手不足，建议使用使用三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜等全自动机器人接待回复的，使用自动回复工具回复的不计入响应率考核。
  • 无意义的对话内容、广告消息不纳入响应率考核，商家无需回复。如遇到异常客服咨询（如无真实购买需求，旺旺攻击客服指标等）影响旺旺人工响应，您可以通过【营商保-我要投诉-异常客服】选择对应的场景提交投诉，投诉成立后数据自动剔除。

8、我是卖大件商品的，交易频次比较低，一个月卖不了几单，月成交30单以上才有体验分，对我来说要求是不是太高了？

家装主材、机器设备、大家电、工业油品、农用物资、手表、包装、个性定制、住宅家具、医疗及健康服务、电动车、摩托车、大件乐器、工业耗材、机械设备、畜牧/养殖物资等类目，统计周期为 90 天，店铺近 90 天有效支付订单 30 单以上会正常评分。

9、“平台求助率”的考核范围是怎样的？商家申请平台介入或消费者正常咨询的是否会纳入考核？

平台求助率包含消费者发起投诉、纠纷、消费者咨询平台（包含商品问题、发货物流问题、售后服务问题场景），商家发起的不考核，消费者咨询平台中与商家无关的不考核（如发起退款后短时间咨询平台催退款、咨询平台处理进度、优惠券使用范围等均不考核）。

10、店铺真实体验分规则对店铺有什么影响？

店铺真实体验分广泛应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】，同时将通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页以五分制的形式向买家展示，作为消费者购买決策的核心参考。

11、如何理解有效支付订单？对于异常数据具体的剔除维度有哪些？

有效支付订单是指剔除了异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性数据的消费者付款订单。此外，为保障评分数据的科学性，店铺在满足近 30 天有效支付订单数 ≥30 时，才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。部分类目统计周期为近 90 天，具体以产品页面显示为准。有效支付订单数可在千牛工作台-店铺-真实体验分后台查看

12、我的店铺为什么没有展示真实体验分？

店铺在满足近 30 天有效支付订单数 ≥30 时（部分类目统计周期为近 90 天），才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。若您的店铺有效支付订单量不足 30 单，建议您尽快提升销量，获取店铺真实体验分。快速提单至30单，获得真实体验分

13、宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，其他有分值，真实体验分是如何计算？

如您店铺宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，真实体验分计算方式：剩余有得分模块*剩余权重。

如下图示例：宝贝质量分为空，则真实体验分=（物流速度分物流速度权重+服务保障分服务保障权重）/（物流速度权重+服务保障权重）

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14、为什么店铺真实体验分的指标数据与原来的店铺体验分指标数据一样的，但是同行排名发生了变化？

淘宝天猫商家使用同一套客观指标衡量店铺体验高低，各指标的同行排名是淘宝天猫同类目的所有商家排名，建议参考各项指标行业档位标准，制定运营目标。

15、每个指标考核权重是多少，怎么查看？

卖家可通过【千牛后台-店铺-真实体验分】查看店铺真实体验分情况，包括您所在主营类目的指标范围、分档位标准、权重占比等，以下图为例，该店铺宝贝质量权重35%，其中首次品退率和商品差评率各50%。

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16、如何查看真实体验分指标的诊断分析？

在每个指标处会显示指标的诊断建议，同时可点击【查看明细】，分析具体的原因，如下图所示：

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8. 商品好评率如何计算

一、指标定义

商品好评率=近30天描述相符被评价4星或5星的次数/近30天描述相符被评价数

二、统计周期

前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，T为评价时间。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。

三、指标定义解释

1、评价量小于30，不考核商品好评率

2、商品好评率是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择，若买家未评价，就不计入考核（分子分母都不计入）

3、商品好评一旦做出不支持修改或删除，和订单综合评价的好中差评没有关系

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四、查看订单明细

在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品好评率 点击「明细」可查看中差评的订单明细，订单明细展示的是考核期内的计入考核的订单，也支持导出订单查看。不支持根据日期筛选查看历史计入考核的订单明细。若考核的是90天周期的，会展示近90天的明细

常见问题：

买家没有评价，订单系统默认好评，会计入商品好评率吗

不会，商品好评率是买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择，若买家未评价，就不计入考核（分子分母都不计入），默认好评不会提升商品好评率

9. 店铺真实体验分——商品好评率

商品好评率如何计算

10. 店铺真实体验分——商品负反馈率

商品负反馈率如何计算

11. 为什么真实体验分被限分/屏蔽了

为保障考核客观公正，若卖家存在刷取信誉、虚构交易等违反诚实信用及公平竞争原则的违规行为，或通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分、恶意攻击同行、干扰店铺真实体验分考核的，平台将根据《淘宝网关于虚构店铺考核评分实施细则》、《天猫虚构店铺考核评分的规则及实施细则》及相关规则处理，具体场景包括不限于剔除异常数据、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示、延长交易账期、提升保证金风险额度 、支付违约金、关闭店铺等措施。

若您的‘店铺真实体验分’异常，请于收到违规通知72小时内进行申诉。如逾期未申诉或申诉不成立，则所涉及的异常订单将从体验分考核评分中被剔除，已产生的销量、评价、评分均删除不计。同时，店铺停止店铺考核评分展示，具体处罚详情可前往店铺体检查看，具体规则可点此查看。

情形1：存在虚假获得体验分违规行为—严重

影响违规类型：虚构店铺考核评分

对真实体验分影响：剔除真实体验分异常数据、停止店铺考核评分计算、停止店铺考核评分展示。

限分时间：详见页面的限制结束剩余天数，以“考核更新时间”进行计算（不含当日），如示例：2026-03-16，限制结束剩余3天，即更新时间为：2026-3-20 数据恢复正常。

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情形2：店铺存在虚假获得体验分违规行为-轻微

影响限分的违规类型：虚构店铺考核评分

真实体验分影响：剔除真实体验分异常数据、真实体验分限分4.2分

限分时间：详见页面的限制结束剩余天数，以“考核更新时间”进行计算（不含当日），如示例：2026-03-16，限制结束剩余3天，即更新时间为：2026-3-20 数据恢复正常。

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12. 如何查看商品负反馈率的订单明细

商品负反馈率的订单明细3月17号上线，请您下午再查看。

查看路径如下：

在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品负反馈率 点击「明细」查看哪些订单计入考核，订单明细展示的是考核期内的计入考核的订单，也支持导出订单查看。不支持根据日期筛选查看历史计入考核的订单明细。若考核的是90天周期的，会展示近90天的明细

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13. 真实体验分的首次品退率如何计算

  • ID: 640234337976188928

  • 类型: 1

  • 更新时间: 2026-03-13 15:30

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=640234337976188928#1000113215,1000152595,,

  • 页面目录: 一、指标定义 / 二、统计周期 / 三、指标定义解释 / 四、小单量保护逻辑 / 五、哪些场景不计入考核 / 六、如何诊断提升 / 七、指标申诉 / 八、常见问题

  • 标题: 真实体验分的首次品退率如何计算

  • 摘要: 一、指标定义首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付且已签收订单笔数（预计3月下线，生效商品负反馈率，具体时间以产品页面为准）分子：申请品质退款的订单笔数计算，按子订单统计分母：前31天至前2天付款的订单中，截止昨日有已签收记录的订单量，按子订单统计二、统计周期前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2025年2月28日2025年3月29日（按前31天至前2天付款的订单中，截止昨日有签收记录的订单，申请品质退款的订单笔数计算）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准三、指标定义解释1、首次品退率是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款小二是否介入、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。2、不同商品的类目会计入“品质问题”的退款原因点此查询3、签收成功定义：物流信息显示签收成功，没有签收成功的订单不会纳入计算，快递拒签，以拒签时间作为到货时长结点；放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结点；自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间4、若同一笔子订单有多次退款，只看第一次退款的首次退款原因，若为品质相关则该订单计入分子，否则不计入。例如：该子订单买家申请了7天无理由，退款撤销了，又重新发起了品质退款，那该笔订单也是不计入首次品退率的考核的。5、若同一笔子订单买家第一次发起换货，后续又发起了品质原因的退款，那么该笔订单不计入考核，因为同一笔子订单只看第一次发起的退款/换货的首次退款原因，换货单不计入考核的，故不会计入首次品退率。6、为避免恶意用户攻击店铺，近 30 天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计 4 笔。四、小单量保护逻辑针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：商品质量或品质相关退款订单笔数=1 笔豁免 保护为5分商品质量或品质相关退款订单笔数=2笔 保护为 4.6分商品质量或品质相关退款订单笔数=3笔 保护为 4.4分如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：五、哪些场景不计入考核以下场景不计入品退率考核：支付且已签收订单笔数为0时不考核物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核无物流签收记录的订单不计入首次品退率考核品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核，48小时后会自动剔除买家申请换货/维修不计入首次品退率考核通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看虚拟类目商品的品退订单不计入考核，分子分母都是不计入的，具体类目可点此查看六、如何诊断提升1、通过指标详情页面，诊断定位问题请您在“千牛-店铺-真实体验分”页面数据，查看诊断建议，再点击“首次品退率”指标处点击查看明细，商品首次品退率明细/首次品退率订单明细定位首次品退率高的商品，同时在查看TOP 商品的品退订单明细，基于订单明细查看消费者咨询记录及申请退款上传信息情况，定位品退问题点。2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案常见问题原因诊断建议消费者不知道如何选择退款原因使用【帮他退款】工具妥善处理售后妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【代客退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减少选错退款原因的问题。代客退款教程消费者因运费问题选择品质退款原因提供退货宝服务申请品质退款中，可能是有部分买家是由于运费的问题选择品质退款原因，提供退货宝服务能优先的减少该类的情况，同时退货宝的服务也减少买家对退货的担忧，提升成交转化。加入退货宝商品材质/尺寸/规格、破损等与商品描述不符导致商品品质退货增强商品宣传及描述清晰，减少消费者误解商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；商品材质、尺寸规格按实际情况宣导：在商品详情页中增加尺码/规格/材质等详细说明，在直播间，营销部门在推广卖货过程中，增加商品材质/尺寸/尺码说明，减少消费者误解；包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；买家反馈描述不符退货处理要点 - 淘宝教育商品质量问题（做工粗糙/有瑕疵等）导致商品品质退货重视并优化商品品质定位商品材质/瑕疵等问题内因，减少问题反复出现可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品及时汰换，避免扩大损失；质量问题退款处理要点 - 淘宝教育消费者因不会用商品而选择品质退款原因主动提供商品使用方法及注意事项设置购后视频，消费者购买之后在订单详情展示商品使用教程，解决用户在使用商品时候的困惑买家签收后，主动发送商品使用方法及注意事项等，帮助消费者快速了解商品，避免因为误解导致退款商品说明书教程，购后视频教程3、商家小妙招分享筛选每个客户收到实际拍摄的买家秀图片，做好归类，如有用户进来咨询，会统一发实物买家秀给客户参考，客户看到实物的样子就会打消顾虑，商品转化率有明显提升。静默下单客户及时发送产品使用方法和注意事项的关怀提示。七、指标申诉恶意行为：若遇到买家异常下单、异常咨询、异常退款、异常评价等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉其他异常场景： 如买家主动承认自己退款原因选择错误，可在服务大厅提交申诉，可 在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉 -体验分指标-发起申诉八、常见问题1、无需物流发货、大件商品等没有物流信息，会计入首次品退率吗不计入。2、针对少数消费者以发起品质原因退款为由要求不合理退款，进而影响店铺“首次品退率”指标表现怎么办？店铺“首次品退率”比较高的才会被打低分，店铺不会因为少量品退会被打低分。针对店铺产生的少量品质原因退款，指标评分已做保护（1笔豁免，2～3笔设保底分）。为充分保障商家权益，计算“首次品退率”时还做了以下处理：指标计算时剔除异常账号、恶意攻击等不具参考性的数据。如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，商家可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：【营商保】-【我要投诉】-【异常订单】/【异常退款】选择具体的场景发起投诉, 投诉成立后数据会自动剔除。为避免恶意用户攻击店铺，近30天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计4笔。物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核。品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核。3、首次品退率什么时候下线首次品退率和商品差评率即将下线，但同时会生效 商品负反馈率的指标，预计3月份生效，具体时间以产品页面为准，商品负反馈率指标口径可点此查看4、首次品退率和商品负反馈率有什么区别商品负反馈率包含了「首次品退的订单」和「商品差评的订单」，同时宝贝质量考核增加商品好评率指标，增加正向评价权重

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14. 商品体验分(PXI)对店铺有什么影响

1、商品体验分(PXI)可以帮助商家快速了解消费者对商品的真实感受和满意度，通过TOP体验问题，定位到商品品质和服务流程中的体验洼地，从而可以及时优化解决。同时持续较低的商品体验分(PXI)可能预示着潜在的质量问题或其他风险，商家需要及时识别和解决这些问题，以防止潜在的负面影响。 2、商品体验分(PXI)会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放、活动报名等场景，商品得分越高，曝光机会越大

温馨提醒：

1、若新商品没有PXI分数，不影响活动报名 2、目前影响搜索流量的因素有商品的转化效率、价格、商品质量、体验分、商业化投入等多个维度，体验分是其中一个核心因素，体验分越高，曝光机会越大。为了获取流量优势，建议店铺体验分保持在4.8分以上，商品体验分(PXI)保持在90分以上，这个是同行优秀体验的标准，会有一定的额外权益。

3、若您的店铺体验分不足4.2分、商品体验分不足60分，会影响营销活动报名、阿里妈妈广告投放、首页商品推荐等。

15. 真实体验分考核对店铺有什么影响

店铺真实体验分广泛应用于商品搜索排序、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放等场景。具体应用方式和门槛查看路径：【千牛后台-店铺-真实体验分-应用场景】，同时将通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页以五分制的形式向买家展示，作为消费者购买決策的核心参考。

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温馨提醒：1、影响搜索流量的因素有商品的转化效率、价格、商品质量、体验分、商业化投入等多个维度，体验分是其中一个核心因素，体验分越高，曝光机会越大。为了获取流量优势，建议店铺体验分保持在4.8分以上，商品体验分(PXI)保持在90分以上，这个是同行优秀体验的标准，会有一定的额外权益。但若您的店铺体验分不足4.2分、商品体验分不足60分，会影响营销活动报名、阿里妈妈广告投放、首页商品推荐等。

16. 真实体验分升级通知

为了持续提升买家的购物体验，打造持续健康发展的平台营商环境，淘宝平台将对《淘宝平台店铺真实体验分规范》进行调整。此次规则变更于2026年2月24日进行公示通知，预计将于2026年3月5日生效，并经2026年3月5日至2026年3月15日共10天过渡期后，于2026年3月16日正式开始执行。3月17号查看3月16号数据会更新，同时3月17号查看的是3月16号往前近30天的数据（部分类目考核90天），故目前产生的订单已经会影响到新的指标数据，建议根据重点关注数据并提升。

调整的内容如下：

1、宝贝质量从当前考核“首次品退率”+“商品差评率”的指标，升级为考核“商品负反馈率”+“商品好评率”。商品负反馈率统计口径点此查看，商品好评率的统计口径可点此查看

2、物流速度不再考核“物流异常率”，新增“物流轨迹异常”违规后的降分处理。

3、当前附加分项“当日/次日达订单占比”+“特色服务达标占比”下线，根据不同行业增加特色服务附加分项。详细可点此查看

常见问题：

1、首次品退率什么时候下线

首次品退率和商品差评率即将下线，但同时会生效考核 商品负反馈率的指标，3月16号生效，具体时间以产品页面为准，商品负反馈率指标口径可点此查看

2、首次品退率和商品负反馈率有什么区别

商品负反馈率包含了「首次品退的订单」和「商品差评的订单」，同时宝贝质量考核增加商品好评率指标，增加正向评价权重

3、物流异常率下线后，会有其他指标替代吗

物流异常率不再考核，物流速度考核 48小时揽收及时率、物流到货时长，部分类目考核物流差评率

4、商品好评率跟商品负反馈率什么时候上线

3月16号生效，具体时间以产品页面为准

5、“物流轨迹异常”违规后的降分处理，具体是怎么降分

若店铺有物流轨迹异常的违规处罚，会对物流速度的得分进行限分，可参考目前宝贝质量的限分逻辑，具体规则等待后续通知。

17. 平台判责率如何计算

一、【指标定义】

平台判责率=近30天判定为卖家责任的纠纷退款笔数+判定投诉成立的投诉笔数/近30天支付成交订单笔数

二、【统计周期】

前37天至前8天（T-37T-8），如您7月31日查看店铺考核，查看的是7月30日的考核数据，统计的是判责成立时间（纠纷退款的完结时间、投诉成立判定时间）在6月24日7月23日期间的数据。

三、【指标定义解释】

1、纠纷退款量：判定为卖家责任的退款笔数，未判定为商家责任的不计算在内，按退款单粒度考核。 2、投诉判责量：近30天投诉介入判定成立的投诉笔数，平台售后任务处理超时后，平台代发起的投诉若被判责，也计入此项中。 3、其中以下场景不考核：①商家自行处理完结（小二未介入）的投诉笔数；②未被处罚且未赔付的投诉。 4、分母<10单不考核 5、判责后申诉通过的不计入考核

四、【影响平台判责率的投诉类型】

除纠纷退款判责外 ，卖家承诺不履行、诱导交易欺诈、发货问题 等投诉类型也会计入平台判责率的考核，投诉判定成立后，只要有处罚或者赔付成功就会计入考核。

五、【查看数据】

请您在千牛工作台-店铺-真是体验分-服务体验分析，可查看数据表现及同行排名，同时在服务保障-平台判责率页面，下方会显示【纠纷判责明细】、【投诉判责明细】，可进行查看明细，也可支持导出数据查看。 正在考核是指该订单已经计入目前的纠纷投诉判商责的数据 即将考核是指由于指标统计周期的问题，数据统计前37天至前8天（T-37~T-8），有些投诉或纠纷刚处理完结，还未统计进入，等后续统计周期到后，就会自动计入

18. 真实体验分的免费安装如何考核

一、指标定义

免费安装渗透率=考核周期内确认收货订单里绑定免费安装服务且完工的订单笔数/考核周期内可覆盖免费安装有效确认收货订单笔数

二、统计周期

前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、考核类目

体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件

四、加分标准

  • 免费安装渗透率≥25%，具体标准及要求详见产品页面
  • 订单单件金额≥200元且在可覆盖免费安装类目范围，才计入有效确认收货订单笔数。
  • 可覆盖免费安装有效确认收货订单量低于100单不考核。可覆盖免费安装类目范围点此查看。

常见问题

1、商家如何加入免费安装服务

免费安装开通入口点此进入。

19. 我的店铺没有展示体验分，会影响活动报名吗

对于淘宝、天猫新开店卖家（开店时长小于180天（含）），为鼓励商家参加平台营销活动，对于月成交不足30单的卖家，不校验店铺真实体验分，但需满足其他营销活动报名条件（具体以平台营销规则为准）。

当商家开店时长（即店铺成功上线时间）大于180天时，需满足类目考核周期内有效订单量≥1，且首次品退量、未及时揽收订单量、平台求助量均不高于2笔，表示真实体验分达到营销活动的报名要求，不影响活动报名。

20. 我的店铺为什么没有展示真实体验分

店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时（部分类目统计周期为近90天），才会计算并展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。若您的店铺有效支付订单量不足30单，建议您尽快提升销量，获取店铺真实体验分，如何成交破0可点此查看

温馨提醒：部分主营类目不考核体验分，故在手淘商品详情页、店铺首页、店铺印象页 、真实体验分后台，不显示体验分数据，具体不考核体验分的类目可点此查看（宝贝质量、物流速度、服务保障三项权重显示0，表示不考核）

21. 不参与体验分考核的订单是哪些订单，有明细吗

真实体验分会剔除付款后24小时内未发货退款、低价订单（如：实付金额小于等于1元的订单）、异常账号、虚假订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分，不支持查看订单明细，建议您重点关注计入考核的订单，分析原因并提升得分。

22. 商品负反馈率如何计算

一、指标定义

商品负反馈率=近30天物流签收订单中发起退款且首次原因为商品品质相关或描述相符被评价1星2星的订单笔数/近30天物流签收订单笔数（预计3月生效，具体时间以产品页面为准）

二、统计周期

前31天至前2天（T-31~T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日， T为物流签收时间和确认收货时间两者较早的时间，按子订单维度统计。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。

三、指标定义解读

1、商品负反馈率包含「首次品退的订单」和「商品差评的订单」

  • 首次品退是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。不同商品的类目会计入“品质问题”的退款原因点此了解。
  • 差评是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择

2、物流签收成功定义：

  • 物流信息显示签收成功
  • 放置代收点，以入代收点时间作为签收结点；
  • 自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间
  • 若物流轨迹中无物流签收信息，但消费者实际已点击确认收货或平台自动确认收货的也视为签收。
  • 若有物流签收记录，同时订单也确认收货，按两者较早的时间统计

3、若同一笔子订单发起过多次退款，只看第一次发起退款的首次退款原因，若为品质相关则该订单计入商品负反馈率的分子，否则不计入。例如：该子订单买家申请了7天无理由，退款撤销了，又重新发起了品质退款，那该笔订单也是不计入商品负反馈率的考核。

4、若同一笔子订单买家第一次发起换货，后续又发起了品质原因的退款，那么该笔订单不计入考核，因为同一笔子订单只看第一次发起的退款/换货的首次退款原因，换货单不计入考核的，故不会计入商品负反馈率。

5、为避免恶意用户攻击店铺，近 30 天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计 4 笔。

6、商品差评的评分一旦做出不支持修改或删除，和订单的好中差评没有关系，即使订单的差评修改或删除了，还是会正常计入考核的

7、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会不计入考核，具体是否剔除考核以投诉成立获得的保护点为准。

四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 商品负反馈订单笔数=1 笔豁免 保护为5分
  • 商品负反馈订单笔数=2笔 保护为 4.6分
  • 商品负反馈订单笔数=3笔 保护为 4.4分
  • 商品负反馈订单笔数=4笔 保护为 4.2分
  • 商品负反馈订单笔数=5笔 保护为 3.8分

五、哪些场景不计入考核

以下场景不计入商品负反馈率考核：

  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不计入商品负反馈率的首次品退，若有被计入，可发起申诉，具体申诉可点此查看
  • 品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核，48小时后会自动剔除
  • 买家申请换货/维修不计入商品负反馈率的首次品退考核
  • 通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看
  • 虚拟类目商品及赠品等其他类目商品的品退订单不计入考核，分子分母都不计入 ，具体类目可点此查看
  • 「补寄 」售后单不计入首次品退

23. 商品差评率如何计算

一、指标定义

商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数（预计3月下线，生效商品负反馈率，具体时间以产品页面为准）

二、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2025年3月1日2025年3月30日（即：分子按评价时间统计在此期间的评价次数，分母是按订单确认收货时间统计的订单笔数）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解读

1、近30天确认收货订单笔数，若店铺没有确认收货的订单笔数，不计入考核

2、确认收货订单笔数是按子订单维度计算

3、差评率是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择

4、差评率的评分一旦做出不支持修改或删除，即使订单的差评修改或删除了，还是会正常计入考核的

5、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除，不计入考核

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四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 描述相符被评价1星或2星的订单笔数=1笔豁免
  • 描述相符被评价1星或2星的订单笔数=2笔保护为 4.6分
  • 描述相符被评价1星或 2星的订单笔数数=3笔 保护为 4.4分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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五、如何诊断提升

请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品差评率，可以在【商品差评订单明细】里查看哪些订单买家评价低分，同时结合聊天记录或订单评价内容分析差评的原因，并进行改进，以下是降低商品差评率的几个技巧：

常见原因类型小二建议
消费者反馈商品品质存在问题，引发差评商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；
重视商品品质引发的差评：每日查看差评数据，根据用户反馈的差评数最多的商品，查找内因，避免问题反复出现，如存在的【品质/质量不好】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品汰换；
消费者反馈商品尺码不标准，和实物有差距，引发差评排查用户是否对规格有误解：在商品详情页中增加尺码规格说明；
排查是否营销部门有误导：在直播间，主播卖货过程中，增加尺码选择的说明；
物流发错货、少件漏发等问题，引发差评包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
客服服务态度以及问题解决能力差，引发客户投诉差评客服上岗培训：客服上岗前需通过培训和考试，确保客服熟练掌握商品、活动、服务政策、系统功能等内容，快速准确的服务用户；
服务态度优化及服务水平提升：针对具体态度差的客服针对性提升服务态度
客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度；

六、数据申诉剔除

若买家存在恶意行为，例如：威胁差评、同行恶意、广告评价等情况，导致影响差评率，请您通过营商保-我要投诉-异常评价，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应新灯塔考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

24. 真实体验分的送装一体如何考核

1、指标定义

送装一体渗透率=近30天送装一体支付订单笔数/近30天可覆盖送装一体的有效支付订单笔数 （即将考核，具体时间待公告）

2、统计周期

前31天至前2天（T-31-T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

3、覆盖类目

考核类目： 一级类目“住宅家具/全屋定制”，除床垫/电脑椅/学习桌外，件单价>1000的订单

4、加分标准

  • 订单金额大于1000元计入统计有效支付订单笔数。
  • 可覆盖送装一体订单量≥100单，且安装准时率≥40%（送装一体交易订单中，在货物到达末端后24h内与消费者预约成功，且按预约时间完成上门送装）
  • 送装一体渗透率≥50%，具体标准及要求详见产品页面
  • 送装一体开通入口点此查看
  • 送装一体数据查看入口点此查看

常见问题

“送装一体“服务是由平台提供服务、向消费者展示物流详情及送货到消费者收货地址并同步完成安装（包括但不限于长途干线运输、同城配送、搬楼、入户安装）的一体化服务

1、商家如何加入服务？

符合对应类目的商家可申请开通服务：详细类目点此查看；加入流程：点击查看

2、商家如何退出？

退出需联系对应服务签约小二申请，详细内容可点此查看。

3、商品如何设置服务？

服务绑定教程，点此查看。

4、送货一体服务，是平台提供还是商家提供？

送装一体为商家向平台订购后，平台服务商提供服务。

5、这类订单如何发货？

发货操作教程，点此查看。

6、咨询工单&理赔工单，如何处理？

如消费者咨询服务问题，商家可通过工作台发起投诉，详细操作教程点此查看。

7、如果还有其他问题，怎么办？

可以到您操作的后台页面，右下角有咨询入口，点击进行咨询。

25. 真实体验分的大件运费险如何考核

大件运费险附加分的加分标准：（即将考核，具体时间待公告）

1、开通大件运费险，且店铺有商品向消费者透出该服务

2、体验分考核类目：基础建材、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件、全屋定制、住宅家具_床垫、住宅家具_大件、住宅家具_小件

26. 如何申诉商品反馈率

27. 春节期间真实体验分的考核规则是什么

  • ID: 456156308866931712

  • 类型: 1

  • 更新时间: 2026-02-09 10:26

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=456156308866931712#1000113215,1000152595,,

  • 标题: 春节期间真实体验分的考核规则是什么

  • 摘要: 2026年春节期间，遵循天猫/淘宝的2025年农历春节发货时间及交易流程调整公告的要求（详情公告如下），真实体验分考核将做以下调整：淘宝2026年春节公告点此查看，天猫2026年春节公告点此查看一、物流速度考核规则调整1、48小时揽收及时率报名了年货节、超级立减的商品，2026年2月10日 00:00:00至2026年2月11日23:59:59期间买家付款的订单会按照活动时效考核，请保持发货能力并按照活动时效发货。报名了春节不打烊的商品，2026年2月10日 00:00:00至2026年2月11日23:59:59期间付款的订单，在此期间内春节不打烊活动未开始，但已成功报名该活动的商品，发货要求按照商家日常设置的发货时效执行；报名了春节不打烊的商品，2026年2月12日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间付款的订单（活动期间），且收货地址在保障区域内的春节不打烊活动订单，按照订单应揽收时间内有揽收记录的计为正常揽收；非保障区域的活动订单，在2026年2月26日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内有揽收记录的计为正常揽收; 春节不打烊活动保障范围点此查看。未参加春节不打烊活动的订单，2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间付款的订单，在2026年2月26日23:59:59与承诺发货时间两者较晚的时间内有揽收记录的计为正常揽收;2、物流到货时长支付时间在2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59的订单，将会剔除物流到货时长的考核，不计入真实体验分-物流速度考核统计3、物流差评率评价时间在2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59的订单，将会剔除物流差评率的考核，不计入真实体验分-物流速度、商品体验分（PXI）、体验问题订单率考核统计。4、物流异常率支付时间在2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59订单，将会剔除物流异常率指标的考核，不计入真实体验分-物流速度和商品体验分（PXI）考核统计，同时体验问题订单率中的揽收停滞、运输停滞、派送停滞也不计入二、服务保障考核规则调整1、3分钟人工响应率、旺旺满意度2026年春节不打烊的活动卖家，正常考核；未参加2026年春节不打烊的非活动卖家，咨询时间在2026年2月15日00:00:00-2026年2月23日23:59:59的咨询数据，将会剔除3分钟人工响应率、旺旺满意度考核，不计入真实体验分-服务保障、体验问题订单率考核统计。2、退款处理时长2026年春节不打烊的活动卖家，正常考核；未参加2026年春节不打烊的非活动卖家，退款创建时间在2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59的退款单，将会剔除退款处理时长的考核，不计入服务保障考核统计。常见问题：1、如果店铺报名了春节不打烊活动，但没有任何商品报名，是否会按参加春节不打烊活动来考核？如果店铺报名了活动但没有商品报名，就算未参加春节不打烊的非活动商家2、如果店铺中有的商品报名了春节不打烊活动，有的商品没有报名活动，没报名活动的商品是否会按参加春节不打烊活动来考核？物流速度的指标是按订单维度考核，报名活动的商品订单按参加活动的要求进行考核，没报名活动的商品按非活动订单来考核。服务保障的指标是按店铺维度考核，只要有一个商品报名活动就算店铺报名，按活动商家来考核。3、如果店铺中有的商品报名了春节不打烊活动，但后续这个商品退出活动了，该商品是否会按参加春节不打烊活动来考核？活动期间物流速度考核是按订单维度考核的，报名活动的商品订单按参加活动的要求进行考核，退出活动后的商品订单按非活动订单来考核。注意：店铺如果还有其他商品报名了活动，店铺算参加活动店铺，服务保障的指标会按活动商家进行考核4、报名春节不打烊活动的商品，在2月10-2月11号付款的订单是怎么考核的报名了春节不打烊的商品，2026年2月10日 00:00:00至2026年2月11日23:59:59期间付款的订单，48小时揽收及时率会按照商家自行设置的日常发货时效考核，请保持发货能力并按照日常设置的发货时效发货。5、我要提前放假或者延后开工，但是旺旺满意度、3分钟响应时长是2月15号-2月23号不计入考核，怎么办淘宝商家店铺若提前放假不经营了，建议操作店铺打烊，若不做打烊，建议开启店小蜜机器人自动应答、设置欢迎语、客服离线公告，同时离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，若店铺没有客服在线时，买家消息会进入离线消息池，不会计入考核，等有客服在线时在统一回复。6、平台求助率、首次品退率、商品差评率春节期间是否会正常考核会正常考核，不区分是否春节不打烊商家，都会正常考核7、春节不打烊活动的商家，没有在3分钟内及时响应，会有什么影响春节不打烊活动的商家3分钟人工响应率是正常考核的，若未及时回复，会影响真实体验分考核数据，同时若消费者发起投诉，会有投诉成立并赔付的风险。8、报名了春节不打烊活动，但是活动中途退出了，如：2月18号退出活动，如何考核物流速度的指标是按订单维度考核，活动的订单按参加活动的要求进行考核，非活动订单按非活动订单来考核。服务保障的指标会在退出活动的第二天开始不计入考核，即2月19号开始不计入考核9、原来店铺未参加春节不打烊的活动，活动中途又报名活动，如：2月14号报名参加活动，什么时候开始考核物流速度的指标是按订单维度考核，活动订单按参加活动的要求进行考核，非活动订单按非活动订单来考核。服务保障的指标是报名成功当天就会开始考核，即2月14号当天开始按活动商家考核

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28. 如何查看2025年度服务体验报告

过去一年，每一次服务的优化都在为品牌增值。我们为您复盘了 2025 全年的服务触点与口碑走向，旨在通过数据洞察，助您精准定位提升空间。点击开启报告，让“好服务”成为您生意增长的新引擎。

前往“千牛工作台-店铺-真实体验分”开启专属您的年度服务报告：

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常见问题
1. 年度服务体验报告的如何查看？

电脑端通过“千牛工作台-店铺-真实体验分”，点击顶部“2025年度服务体验报告”进入查看。

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2. 为什么我的店铺没有年度服务体验报告？

亲，目前年度服务体验报告仅向2025年中店铺真实体验分最高达到过4.8分及以上等服务体验表现优秀的店铺展示，无年度服务报告的商家不要灰心，2026我们一起加油！

3. 年度服务报告的数据是什么时候？

年度服务报告的数据为2025年1月1日-2025年12月31日的数据表现。

4. 为什么我的店铺年度服务报告有些模块（如发货物流/客服接待/宝贝质量/售后处理)没有展示？

年度服务报告的数据是根据每个店铺过去一年服务体验表现情况展示，不同店铺展示会有所差异。

5. 2025年度五星店铺评选标准是什么？
  • 适用范围：淘宝/天猫（部分特定类目不参与考核）
  • 认证周期：全年24期均为五星的店铺，每月最后一天和15号均为五星的店铺。
  • 星级评定标准：

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  • 获取2025年度五星的店铺，将会在体验分榜单模块，展示“2025年度五星店铺”标识，点击可下载电子证书。

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6. 天猫/淘宝2025年度金牌客服团队评选标准是什么？
  • 认证周期：全年12个月均为金牌客服团队，每月1日评选为金牌客服团队。金牌客服认证标准请查看：客服团队评级介绍
  • 金牌客服期数查询入口：可通过千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据，点击“历史评级结果”进入查询。

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29. 闪购的订单是否会计入真实体验分考核

闪购的订单不计入体验分考核

30. 预售的订单，物流到货时长怎么计算

预售商品请您通过发货时间设置工具设置好发货时间，需注意发货合约时间≤15天的订单将会计入物流到货时长考核， 发货合约大于15天的不计入物流到货时长考核，5月21号付款订单就会开始计入考核了，建议商家要及时关注并调整店铺货品策略

31. 2025年度五星店铺/金牌客服评选

一、2025年度五星店铺

1、天猫/淘宝2025年度五星店铺评选标准是什么？

  • 适用范围：淘宝/天猫（部分特定类目不参与考核）
  • 认证周期：全年24期均为五星的店铺，每月最后一天和15号均为五星的店铺。
  • 星级评定标准：

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2、如何查看店铺是否获得年度五星店铺？

可通过“千牛工作台-店铺-真实体验分”的榜单模块，获得的店铺会展示“2025年度五星店铺”荣誉，可点击下载相关的电子证书、去设置专属鹿班模板贴纸，让更多消费者看见。

页面示例：2025年年度五星店铺预计1月15日上线，请持续关注页面。

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3、获得年度五星店铺有什么激励？

  • 全年24期获得五星店铺，结合店铺服务数据和商家自主提报的优秀服务策略，综合评估评选优秀商家代表，会邀约出席1月20日的商家大会【详见： 商家大会报名介绍 】。

  • 未邀约但满足全年24期获得五星店铺，可通过“千牛工作台-店铺- 真实体验分 ”线上领取下载电子证书。

获得年度五星店铺，可获得专属的鹿班主图专属贴纸+模板、旺铺官方装修模板，更有机会在手淘店铺透出荣誉等，更多激励请以产品页面为主。

二、2025年度金牌客服团队

1、天猫/淘宝2025年度金牌客服团队评选标准是什么？

  • 适用范围：淘宝/天猫/天猫国际
  • 认证周期：全年12个月均为金牌客服团队，每月1日评选为金牌客服团队。金牌客服认证标准请查看： 客服团队评级介绍

2、如何查看店铺是否获得年度金牌客服团队，以及2025年获得几期？

查看路径：千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据，点击“历史评级结果”进入查询。获得的店铺会展示“2025年度金牌客服团队”荣誉，可点击下载相关的电子证书哦

预计1月15日上线，请持续关注页面。

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32. 真实体验分申诉指南

为保障商家合理的申诉诉求，平台开放了体验分指标申诉的链路，符合申诉标准的，才可提交申诉，也请各位商家合理的利用申诉权益，若发现存在滥用情况，可能会收回您的申诉权益。

各个场景的申诉标准如下：

指标申诉场景申诉路径申诉的标准申诉所需凭证
首次品退率未收到货申请品质退款千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标申请退款时间在物流签收时间之前，平台会自动剔除不计入考核，若被计入考核，根据物流信息可判断申请退款时间在物流签收时间之前，可支持申诉物流走件记录截图、申请退款时间截图
买家主动承认自己选择错误千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、买家旺旺中主动表示退款原因选择错误，实际并没有商品问题2、在聊天记录和退款页面等各个渠道买家没有反馈过该商品的商品问题3、商家不得存在主动引导买家的行为，一旦发现，可能收回申诉的权益聊天记录举证号
买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常退款/异常订单买家批量付款批量退款、恶意仅退款不退货等营商保相关的投诉场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
黄牛风险订单投诉成功千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标黄牛订单审核显示风险订单关注 48 小时会自动剔除，若未剔除，需符合以下条件，可提交申诉：1、订单在黄牛风险订单-反馈记录中审核结果显示风险订单2、申诉的订单号和营销保「反馈记录」中显示风险订单的订单号要一致黄牛风险订单页面显示判定属于风险订单的截图
商品差评率买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常评价威胁差评、同行恶意等营商保相关的投诉场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
因平台补贴/红包/国补等非商家原因导致降价千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常评价因平台补贴/红包/平台出资消费券/国补等非商家原因导致的退差价，引发差评恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
揽收及时率快递未上传揽收节点影响揽收及时率千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、快递需回传规范的已揽件节点记录，即物流信息显示「已揽件」的节点记录2、「已揽件」的节点时间需在应揽收时间之前物流走件记录截图
自然灾害/大型会议/相关法律法规千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】通过以上场景提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
消费者要求延迟发货/消费者未及时提供定制信息/消费者收货信息异常/买家修改商品sku 等买家原因千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备通过【消费者要求延迟发货】、【消费者未及时提供定制信息】、【消费者收货信息异常】入口提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
价格设置错误千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备因为价格标错，导致无法发货，可提交报备，报备审核通过不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉买家买家涉嫌扰乱经营秩序下单/纠纷报复性下单等营商保相关的投诉场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
订单已发货未揽收，买家要求退款千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、申请退款时间在应揽收时间之前的订单系统会自动剔除考核，无需提交申诉2、若符合以下其中一种情况可支持申诉：根据旺旺聊天记录，判断在应揽收时间前买家反馈要退款且未发起退款根据旺旺聊天记录，判断在应揽收时间前买家反馈要退款且退款时间在应揽收时间之后聊天记录举证号
集运仓订单包裹尺寸超过物流限制无法发货千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标官方物流客服明确回复因为单包裹尺寸超过物流限制问题导致无法发货官方客服回复截图
黄牛风险订单营销保-黄牛风险-黄牛风险订单-反馈记录订单在黄牛风险订单-反馈记录中审核结果显示风险订单，会自动剔除数据订单号、异常原因
营商保报备/投诉成功还计入考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需满足以下条件：1、营销保报备显示报备成功 或者营商保投诉显示投诉成功2、报备原因是【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】、【消费者要求延迟发货】、【消费者未及时提供定制信息】、【消费者收货信息异常】，其他原因不支持剔除3、营商保报备/投诉成功超过 48 小时营商保报备成功或投诉成功的截图
揽收后买家要求改地址，订单修改快递单号导致影响考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标揽收后买家要求改地址，更换其他快递单号发货，新的快递单号揽收超过时间，但原单号已及时揽收原来的快递单号和物流走件信息截图，聊天记录举证号
订单已发货但被计入考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标满足以下条件还被计入考核，可提交申诉：1、若订单修改过快递单号，需要关注 48 小时再查看，会按新的单号统计，无需申诉2、快递有回传规范的已揽件节点记录，即物流信息有显示「已揽件」的节点记录3、「已揽件」的节点时间需在应揽收时间之前物流走件信息截图
物流到货时长买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉买家买家涉嫌扰乱经营秩序下单/纠纷报复性下单等营商保相关的投诉场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
自然灾害/大型会议/相关法律法规千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】通过以上场景提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
消费者要求延迟发货/消费者未及时提供定制信息/消费者收货信息异常千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备通过【消费者要求延迟发货】、【消费者未及时提供定制信息】、【消费者收货信息异常】入口提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
价格设置错误千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备因为价格标错，导致无法发货，可提交报备，报备审核通过不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
买家要求延迟派件/自提千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要满足以下两个条件：1、物流信息需规范回传【物流异常提醒】买家更改派送时间的物流节点信息，若未规范回传，不支持申诉，建议您联系快递公司投诉回传规范的节点信息2、物流信息显示「买家修改派送时间」的时间点到「物流签收」时间点需要是跨天的物流走件记录截图
收件人联系不上，导致派件失败千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要满足以下两个条件：1、物流信息需规范回传【物流异常提醒】收件人联系不上的物流节点信息，若未规范回传，不支持剔除，建议您联系快递公司投诉回传规范的节点信息2、物流信息显示「买家联系不上」的时间点到「物流签收」时间需要是跨天的物流走件记录截图
收件人要求转寄新地址千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标物流走件信息上显示买家要求转寄新地址物流走件记录截图
营商保报备/投诉成功还计入考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需满足以下条件：1、营销保报备显示报备成功 或者营商保投诉显示投诉成功2、报备原因是【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】、【消费者要求延迟发货】、【消费者未及时提供定制信息】、【消费者收货信息异常】，其他原因不支持剔除3、营商保报备/投诉成功超过 48 小时营商保报备成功或投诉成功的截图
全球购商家被计入考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、商家加入了全球购服务，且商品设置的为代购或商品加入海外直邮服务2、非国内现货订单，全球购国内现货订单会计入考核商品设置相关截图
物流异常率自然灾害/大型会议千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】通过以上场景提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
买家要求延迟派件/自提千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要符合以下条件：1、物流信息需规范回传【物流异常提醒】买家更改派送时间的物流节点信息，若未规范回传，不支持剔除，建议您联系快递公司投诉回传规范的节点信息2、物流信息显示「买家更改派送时间」的时间需在被计入考核的节点下，例如：若物流异常提醒是在派签的节点下，就不支持剔除了「运输停滞」的考核了物流走件记录截图
消费者中途申请退款/要求召回货物千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要符合以下条件：1、物流信息需规范回传【物流异常提醒】买家中途退款或召回货物的物流节点信息，若未规范回传，不支持剔除，建议您联系快递公司投诉回传规范的节点信息2、物流信息显示「买家中途退款或召回货物」的时间需在被计入考核的节点下，例如：若物流异常提醒是在派签的节点下，就不支持剔除了「运输停滞」的考核了物流走件记录截图
收件人联系不上千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要符合以下条件：1、物流信息需规范回传【物流异常提醒】收件人联系不上的物流节点信息，若未规范回传，不支持剔除，建议您联系快递公司投诉回传规范的节点信息2、物流信息显示「收件人联系不上」的时间需在被计入考核的节点下，例如：若物流异常提醒是在派签的节点下，就不支持剔除了「运输停滞」的考核了物流走件记录截图
因超出派送范围等原因，转寄其他快递千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需要符合以下条件：1、物流走件信息上显示转新的快递发货2、转新快递阶段和被计入考核的异常类型是一致的，如：转新快递的阶段是在派送阶段的，那支持剔除「派签停滞」，不支持剔除「运输停滞」的考核物流走件记录截图
营商保报备/投诉成功还计入考核千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标需满足以下条件：1、营销保报备显示报备成功 或者营商保投诉显示投诉成功2、报备原因是【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】、【消费者要求延迟发货】、【消费者未及时提供定制信息】、【消费者收货信息异常】，其他原因不支持剔除3、营商保报备/投诉成功超过 48 小时营商保报备成功或投诉成功的截图
物流差评率买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常评价威胁差评、同行恶意等营商保相关的投诉场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
因平台补贴/红包/国补等非商家原因导致降价千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常评价因平台补贴/红包/平台出资消费券/国补等非商家原因导致的退差价，引发差评恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
平台求助率买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等存在恶意行为的场景恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉申诉成立，剔除纠纷/投诉带来的平台求助率根据纠纷和投诉的要求提交凭证
黄牛风险订单营销保-黄牛风险-黄牛风险订单-反馈记录订单在黄牛风险订单-反馈记录中审核结果显示风险订单，会自动剔除数据订单号、异常原因
价格设置错误交易-投诉与申诉-我要报备因为价格标错，导致无法发货，引起纠纷/投诉，可提交报备，报备审核通过不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
自然灾害/大型会议/相关法律法规千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】通过以上场景提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核按营商保报备页面的要求提交凭证
退款处理时长买家恶意行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等批量异常行为恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
平台系统问题导致无法操作退款千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标因平台系统原因导致长时间无法成功操作退款影响退款时长退款报错截图
自然灾害/大型会议/相关法律法规千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】、【相关法律法规】通过以上场景提交报备，审核通过后报备期间内的订单将不计入考核恶意行为投诉的受理范围及需要提供的凭证等信息，可点此查看
买家退回的快递单号填写错误，无法操作退款千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、买家退回快递单号填写错误，显示签收，实际未收到货，导致无法处理退款，影响退款处理时长2、该情况下商家需要主动联系买家处理，同时退款页面要留言说明情况和物流信息的凭证，需要提供旺旺的聊天记录截图、退款页面留言的凭证截图聊天记录举证号、退款页面说明原因凭证、物流信息凭证
买家退回的货物有问题，导致无法处理退款千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标1、买家退回的商品非店铺商品、或者少件等情况，导致无法处理退款，影响退款处理时长2、该类情况，商家需主动联系买家处理，并在退款页面留言说明并提供凭证，申诉需要提供旺旺聊天记录截图、退款页面留言说明的截图聊天记录举证号、退款页面说明原因凭证
买家申请价保退款，平台审核慢导致影响退款时长千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标买家申请价保退款，平台审核退款时间长，导致数据价保退款页面截图
旺旺满意度无真实购买需求千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询聊天记录能判断是恶意攻击，无真实购物需求的，如：消费者在沟通中频繁发送和商品、服务等与交易无关的内容，如诗歌段子、表情包等；聊天记录举证号
以满意度差评要挟返现、赠品等行为千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询聊天记录凭证判断是有要挟的行为的聊天记录举证号
因平台补贴、红包、国补等非商家原因导致降价千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询消费者给出旺旺满意度差评原因为平台发放补贴（优惠券、红包等）导致的商品降价。若消费者还提到其他如商品质量等售后问题不在处理范围。聊天记录举证号
广告用户差评千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询聊天记录凭证判断是广告的消息聊天记录举证号
黄牛订单营销保-黄牛风险-黄牛风险订单-反馈记录订单在黄牛风险订单-反馈记录中审核结果显示风险订单，48小时后会自动剔除数据订单号、异常原因
3 分钟人工响应率买家辱骂/无真实购买需求千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询聊天记录凭证判断是有辱骂/同行攻击行为，无真实购买需求聊天记录举证号
广告垃圾消息千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询聊天记录凭证判断是广告的消息聊天记录举证号

33. 店铺体验问题订单率如何计算

一、什么是店铺体验问题订单率

1、 体验问题订单率定义

体验问题订单率聚焦消费者下单后的全链路体验问题，覆盖订单发货、物流运输、订单评价、售后（旺旺咨询、退款处理等）、消费者求助平台等多个渠道数据，商家可以通过该指标定位并解决消费者在店铺遇到的体验问题，降低问题订单率的发生可以有效降低店铺退款率。

体验问题订单率：统计日期内，店铺的商品质量、发货物流、商家服务相关体验问题订单量占同周期有效支付订单量的比例。

注：根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分

2、体验问题评估维度

从商品质量、发货物流问题、商家服务问题三个维度定义不同的问题场景，帮助商家更精准地定位问题。

问题分类详细问题场景
商品质量体验问题品质问题退款消费者通过退款渠道反馈的商品质量、描述不符、货不对板等、假货等问题
商品差评消费者通过评价渠道对商品反馈的不满意（1 星、2 星）
商品问题旺旺负反馈旺旺咨询中消费者反馈商品问题的求助订单量（如商品质量问题、描述不符/货不对板问题等）
发货物流体验问题延迟发货未按约定发货时效内揽收的订单
缺货超过发货时效要求 72 小时仍未发出的订单
虚假发货商家点击发货后超 24 小时无揽收记录
虚假物流轨迹物流信息存在异常问题订单（如订单物流信息显示已签收，但实际未完成等）
发货物流问题退款因发货物流原因导致退款的订单（物流未送达、包裹破损/丢失等）
物流差评消费者针对“物流服务”评价为 1 星或 2 星的订单
物流异常物流异常的订单量，包含揽收后停滞（揽收后24小时无流转记录）、运输停滞（运输途中停滞）、派送停滞（从派送-签收停滞时间超72小时）、异地签收、无故退回等。
发货物流旺旺负反馈旺旺咨询中消费者反馈发货物流问题的求助订单（如催促发货、催促物流、快递丢件、未按指定时间送货等）
发货物流问题求助平台消费者向平台发起发货物流问题的求助订单，包含发货物流投诉（延迟发货、缺货、虚假发货投诉）、发货物流问题咨询求助平台（如催促发货、配送问题等）。
服务体验问题旺旺 3 分钟未响应消费者咨询商家人工客服时，3分钟内未响应回复的订单量（删除机器人对话，统计咨8:00-23:00时段内人工咨询）
旺旺评价不满意旺旺收到评价客服中“不满”和“很不满”的订单
客服质检不合格客服质检不合格（长时间未回复、投诉到平台、反馈差评、质问指责等）订单
售后服务旺旺负反馈旺旺咨询中消费者反馈售后服务问题的求助订单量（如催促退款、发票问题、退换货运费争议等）
售后问题退款因售后服务原因导致退款的订单（如少件、漏发、错发等）
售后问题求助平台消费者向平台发起售后服务问题的求助订单，包含纠纷（消费者申请退款，商家拒绝之后，消费者发起的纠纷客服介入的订单）、服务态度及违背承诺投诉、售后服务问题的咨询求助平台（如退换货争议、运费问题、维修问题等）。

二、如何查看体验问题订单率

操作入口：【商家千牛后台】-【真实体验分】-【体验问题订单率】

1、查看店铺体验问题订单率（数值越小，表现越好）

商家可在此模块查看店铺整体的体验问题订单率、排名及同行业表现情况。如店铺指标高于行业均值需进一步分析，可选择按问题分析/按商品分析，定位店铺主要体验问题或商品。

  • 体验问题订单率：店铺近 30 天问题订单量/近 30 天有效支付订单量（剔除异常订单和异常评价等不具参考性的数据）。
  • 行业均值：统计日期内同主营类目店铺体验问题订单率的均值，如高于行业均值，会展示对应高出行业倍数（如下图所示，2.1倍）。
  • 行业表现：统计日期内店铺体验问题订单率在同主营类目店铺中的排名情况。
  • 目标达成情况（试运行中，仅针对部分商家开放）：目标值是根据不同行业的表现情况给予建议目标，数值越小，表现越好

注释

  • 因售后等场景存在滞后性统计往前 15 日订单的数据，例如统计日期选择 2025-07-28，那么就是统计 2025-06-13 ~ 2025-07-13 期间有效支付订单。问题订单量为这个期间的有效订单量所产生的问题订单量。不在此期间支付的订单或被平台定义为无效订单（如异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据）的不纳入分子分母统计中。

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三、体验问题订单分析

1、问题分析

商家可在此模块查看店铺商品质量、发货物流问题、商家服务问题三个维度具体问题场景分布情况

1）商品体验问题订单率：统计日期内，店铺商品品质相关体验问题订单量占同周期有效支付订单量的比例。

  • 统计问题分类包含商品问题旺旺负反馈、品质问题退款、商品差评，根据问题订单量判断消费者反馈商品品质问题主要来源。
  • 问题场景为统计商品体验问题下消费者反馈的具体问题场景分布（如质量问题、描述不符、赠品问题等）。

2）发货物流体验问题订单率：统计日期内，店铺发货物流相关体验问题订单量占同周期有效支付订单量的比例。

  • 统计问题分类包含延迟发货、缺货、物流异常、物流服务差评、发货物流旺旺负反馈、发货物流问题退款等，根据问题订单量判断消费者反馈发货物流问题来源及问题场景分布，如下图案例，请每日关注揽收异常订单，及时联系快递公司处理并做好消费者主动服务。

3）服务体验问题订单率：统计日期内，店铺商家服务相关体验问题订单量占同周期有效支付订单量的比例。

  • 统计问题分类包含旺旺3分钟未响应、旺旺不满意、售后服务旺旺负反馈、售后问题求助平台等服务体验问题 ，根据问题订单量判断消费者反馈服务体验问题来源及问题场景分布

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2、商品分析

1）默认按“问题订单量”排序，支持筛选「TOP30成交商品」「TOP30问订量商品」需重点关注商品。

2）点击“查看问题”可查看对应商品的问题场景分析。

3）商品AI原声摘要: 消费者通过旺旺反馈商品体验问题的AI摘要，帮助商家更高效的分析及定位店铺中TOP问订商品。当前提供近15天旺旺反馈体验问题原声分析，每个问题场景最多50个原声。AI原声摘要不是固定展示的，若近15天的咨询量较少，会不显示，建议以展示为准。

  • 所有内容由AI生成，如有不准确情况，可通过右上角（有帮助/无帮助）入口反馈，我们会持续优化升级。
  • 商品AI原声摘要会提供“摘要总结、典型原声及聊天记录”的分析查看，目前仅开放每个问题场景最多50个原声及聊天记录内容。

说明：如部分聊天记录无法查看，建议根据提供的买家账号可在千牛工作台-接待工具-聊天记录查询进行查询。

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四、查看体验问题订单明细

请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-体验问题订单率-体验问题订单明细进行查看，详细分析原因，该功能正在灰测中，还没有展示的商家建议先关注。订单明细展示的是统计周期内的订单+近15天即将计入的订单，后续会增加筛选项，筛选哪些是即将计入的订单，建议先关注。

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五、常见问题

1、商品体验问题订单率、发货物流体验问题订单率、服务体验问题订单率 与店铺体验问题订单率关系是什么？

体验问题订单率等于商品体验问题订单率、发货物流体验问题订单率、服务体验问题订单率按支付订单维度去重后加总而得，所以体验问题订单率一般会小于商品体验问题订单率+发货物流体验问题订单率+服务体验问题订单率。

2、为什么我把每个问题场景/每个商品的问题量加起来之后，除以我自己算的统计周期内的订单和页面上的店铺体验问题订单率数据对不上？

一方面，店铺维度体验问题订单率是按店铺维度去重的，例如一笔订单既有商品差评又有延迟发货问题，这笔订单只会计 1 次体验问题，所以总问题订单量 ≠ 所有场景问题订单量直接加总；另一方面问题订单率根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入统计范围。

3、为什么同一体验问题下问题订单率和 PXI 的数据不一致？

PXI 为商品维度考核，问题订单率更偏向店铺维度体验问题定位，二者统计订单范围存在一定差异，后续将逐步微调保持一致。

4、体验问题订单率对店铺有什么影响

体验问题订单率聚焦消费者下单后的全链路体验问题，覆盖订单发货、物流运输、订单评价、售后（旺旺咨询、退款处理等）、消费者求助平台等多个渠道数据，商家可以通过该指标定位并解决消费者在店铺遇到的体验问题，降低问题订单率的发生可以有效降低店铺退款率。应用在搜索、推荐、广告，体验问题订单率越低，曝光机会越大。另外体验问题订单率的计算指标和真实体验分的考核指标部分是重叠的，若指标表现差，可能会同时影响真实体验分和问题订单率

5、如何查看问题订单率的订单明细

请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-体验问题订单率-体验问题订单明细进行查看，该功能正在灰测中，还没有展示的商家建议先关注。

6、商品AI原声摘要不准确怎么反馈

商品AI原声摘要是体验问题分析工具，旨在帮助商家更高效的分析及定位店铺中TOP问订商品，当前免费开放给部分商家试用中，如有不准确情况，可通过右上角（有帮助/无帮助）入口反馈，我们将定期收集和整理您的反馈，持续优化功能，为您提供更清晰、实用的体验问题分析工具，助力店铺体验提升！

7、订单被计入问题订单率的旺旺负反馈不合理，如何申请剔除

暂不支持剔除数据，若有发现归类不准确的，可点此提交反馈，我们会持续优化，店铺处罚等不会因为问题订单率进行处罚，是会综合商品实际的情况的，若对处罚有异议，可对处罚进行申诉。

8、如何降低体验问题订单率

您可在体验问题订单率后台查看问题分析，确定是哪些问题类型的问题订单量多，再针对性的分析改进，同时我们根据不同行业的特性准备了降问题订单率的手册，可点此查看

9、为什么商品原来有AI原声摘要，现在没有了

AI原声摘要不是固定展示的，若近15天的咨询量较少，就不会显示，建议以展示为准。

34. 淘宝平台商家“优+”服务提升手册

  • ID: 681801302072876032
  • 类型: 23
  • 更新时间: 2026-01-07 11:23
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=681801302072876032
  • 页面目录: 优+服务识别 / 优+服务标准及规范 / 优+服务平台免费工具（一键开启优+售后退款工具、优+专属接待分流、优+服务质检工具） / 四、优+服务平台考核及规则 / 五、商家优+服务优秀实践案例 / 六、淘天双11优+服务优秀店铺奖项评选预告 / 七、FAQ

平台新版“真实体验分”考核规则已于2025年6月30日生效，其中优+服务平台求助率考核指标为3倍权重。平台已在旺旺接待，退款单等页面进行优+透标，建议商家做好全店消费者服务基础上，优+服务订单需做好客户全链路服务体验保障，做好优+服务可提升店铺真实体验分并促进用户的复购和留存。

优+服务识别

优+服务适用于淘宝网卖家（飞猪及飞猪旅行集市除外）成交的带有咨询或“优+”服务标的订单。

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优+服务标准及规范

针对店铺高购高活且有服务诉求的用户，卖家需提供更高标准的接待服务和售后处理方案，避免消费者因体验问题导致流失，影响店铺长期经营。

（一）优+服务接待：提供超过店铺基础水位的解决方案，让用户更满意

  • 积极响应消费者问题、不满或诉求，基于消费者实际情况提供合理解释，传递品牌、产品或服务信心
  • 服务过程中，需与消费者友好协商并给出解决方案，并明确方案履约时间。履约达成前卖家需通过离线工单等方式做好过程跟进（如补寄/换货等），过程做好服务进度告知避免消费者多次求助。如消费者情绪激动、诉求过高，需内部及时升级

（二）优+主动服务：针对体验高流失场景提供主动服务，通过服务防流失

针对以下场景（1）需长周期履约的服务如安装、维修、换货；（2）官旗正品疑虑、退货影响完好等；（3）涉及人身安全：严重过敏、使用烫伤等，或其他导致消费者对品牌服务严重不满的场景，卖家需提供积极主动的服务，做好体验保障和挽回，确保用户不因服务体验流失

（三）优+售后权益：提供尊享的售后权益，促进用户长期复购

结合店铺行业特性和产品定位，建议面向优+服务订单提供尊享售后权益，包含但不限于：15天/30天/60天无理由退换货、更久的三包售后 、15天/30天店铺价保、物流问题免举证补发、质量问题免举证退货、在途拦截秒退/退货秒退/小金额秒退、退货包运费、大促预售定金秒退、大促价保换货等权益、免费上门安装等权益；建立店铺体验竞争壁垒，促进用户长期复购。

（四）重点场景优+服务标准：

服务场景服务标准
少发、漏发、错发1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚和告知仓库发货核实情况2、积极协商解决方案，可视用户情况提供免举证补发服务；承诺补寄需在24小时内完成并主动告知消费者物流单3、消费者如需退款/退货退款，建议代客发起退款卡片/退货退款卡片4、不建议直接以仓库核实未漏发等原因，消极处理消费者退款（时效需＜24H）
破损、漏液1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚2、积极协商解决方案，可视用户情况提供免举证补发服务；承诺补寄需在24小时内完成并主动告知消费者物流单3、消费者如需退款/退货退款，建议代客发起退款卡片/退货退款卡片4、不建议以物流核实本人签收未验货等原因，消极处理消费者退款（时效需＜24H）
商品质量问题/描述不符1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚2、积极与消费者协商，提供高效解决方案如小额补偿、加赠、维修、补发或退换货方案3、如协商一致小额补偿，建议卖家即时代客发起退款卡片；如协商一致补发，双方协商一致补寄的，须在24小时内完成并主动告知消费者补发快递单号；如协商一致维修，主动帮助消费者确认维修时间，过程需创建跟进工单，履约达成前提供必要的主动服务，告知消费者进度4、不得无凭证拒绝消费者此类售后诉求，或提供消极协商方案，如协商金额过低5、即便超过售后期，也愿意积极为消费者提供合适的售后方案6、鼓励商家可视用户情况提供质量问题免举证退换货、延长售后期等服务
货在途退款催促1、积极响应消费者退款诉求，主动联系物流公司拦截商品，并及时处理消费者退款2、如遇末端派送无法有效拦截，主动服务告知消费者并积极与消费者协商收货或退货方案，消费者如遇退货困难（如身体不便，管制刀具长度超过自主退货要求等），商家需提供协助退货服务3、如大件商品涉及拦截费用，需与消费者友好协商，可视用户情况分担费用4、不建议直接以无法拦截等原因，拒绝提供拦截服务或消极处理消费者退款（时效需＜24H）
退货签收后退款催促1、积极响应消费者退款诉求，主动安抚和告知仓库退货进度情况2、及时处理消费者退款，可视用户情况提供极速退款服务，如上传单号自动退、签收自动退等3、不建议以仓库验货等原因，消极处理消费者退款（时效需＜24H）
使用后过敏（美妆、食品、母婴等）1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚和告知过敏护理注意事项2、如消费者已使用部分赠品、小样、或正装，积极提供体验挽回方案，如安排退换货或协商医疗费用等方案３、如需退货，建议承担退换货运费４、不建议以消费者个人肤质或商品已开封等原因，消极履行服务义务；５、不建议对消费者提出过高凭证要求，如二甲／三甲医院开具过敏凭证等６、不建议提供消极协商方案，如协商金额过低
发货异常（缺货、延迟发货、无法发货）1、如批量订单无法发货履约，在消费者咨询时，提供合理解释或补偿安抚和重新约定发货时间2、不得以平台系统原因等不实理由，误导消费者求助平台和消极履行发货违约后的服务义务
物流异常（停滞、异地签收）1、及时发现订单物流履约异常，并为消费者提供异常后的主动服务2、积极提供协商方案，如为消费者安排拦截和发出新货，或退款等方案；承诺补发履约需在24小时内完成并主动服务告知消费者物流单号3、不建议消极履行物流异常后的商家服务义务，让消费者自行找物流公司追责
换货1、积极响应消费者换货诉求，建议提供高于平台规则要求的换货履约时效（<24H）2、如在换货履约过程中商品缺货，需主动联系消费者，提供安抚和其他解决方案，如换款或约定新的履约时间3、换货履约时效整体不得高于平台规则要求，建议提供更短时效更高标准的快递服务4、如商品微瑕疵问题，不得以店铺只提供一次换货服务而拒绝买家再次换货的诉求。如协商退货重拍，需保障买家到手价相同。
配送问题1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚和解释配送无法履约的原因2、积极帮助消费者确认新的履约时间，过程需创建跟进工单，履约达成前需提供必要的主动服务，告知消费者进度3、送货上门服务的订单/商品，需事前告知上门标准（如楼层、电梯尺寸等限制条件），不得以商品过大、过重等理由拒绝送货上门4、不得未经买家同意更改配送时间，如出现不可抗力，应尽快与买家协商并给出解决方案
安装服务1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚和解释安装无法履约的原因2、如未按约定上门安装时，卖家应积极帮助消费者确认新的履约时间即注意事项（如安装环境要求等），过程需创建跟进工单，履约达成前需提供必要的主动服务，告知消费者进度3、安装收费项目必须事前告知，如商详页显眼处介绍或现场安装前明确告知收费标准，包含不限于安装服务费用、耗材收费标准等，避免安装现场出现费用纠纷４、不建议消极履行商家售后服务义务，让消费者自行找服务商或师傅追责
运费争议1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动安抚和协商退货运费处理方案2、订单应由卖家承担运费或卖家承诺承担退货运费与大件包材费用。如需买家垫付运费的，买家退回商品退款成功的24H内，卖家应主动联系买家确认运费金额，并在确认运费金额的24H内将运费返还给买家，如通过小额打款或支付宝等方式。3、安装或使用问题等争议场景，建议商家体验优先，主动与消费者友好协商退货运费，不建议以消费者未买运费险等理由，消极履行商家售后服务义务
退定金问题1、积极响应消费者不满或诉求，友好协商定金处理方案2、可视用户情况提供高于平台规则的服务方案，如给予退定金。3、不建议以超过平台规则要求等原因直接拒绝退定金诉求，消极履行售后服务义务
退差问题1、积极响应消费者不满或诉求，友好协商差价处理方案2、卖家承诺退差的，应在消费者反馈差价请求后的24H内打款给买家，如通过订单部分退款、小额打款、代客发起等途径退款。3、可视用户情况提供高于平台规则的服务方案，如给予店铺15天或30天退差服务4、不建议以超过平台规则要求等原因，消极履行售后服务义务
拒绝退款问题1、积极响应消费者退货诉求，不得以超过平台7天无理由退换规则要求等原因，消极履行售后服务义务2、超7天无理由退货的订单，买家主张7天无理由退货诉求的，平台鼓励卖家可提供高于平台规则的服务，如提供15天/30天无理由退货服务；3、买家退货不符合退货条件时，如少赠品、少件、不符，需主动联系消费者核实，提供高效解决方案：如退货包装损坏基于包装金额折价退货退款，少件商品折价退款或提供二次退货方案等。不得未经服务直接拒绝退款4、积极与消费者协商，提供高效解决方案如少件商品价值过低或包装损坏（如鞋盒），可协商折价退款5、不建议提供消极协商方案或明显违背市场价格的折价方案，如少件商品或损坏商品货值明显高于市场价
正品怀疑1、积极响应消费者问题、不满或诉求，主动为消费者核实该批次正品凭证信息，平台鼓励卖家提供品牌溯源链路供买家验证。2、积极协商解决方案，视用户情况提供权益补偿或加赠、补发、或退换货方案；履约达成前建议通过工单等方式做好跟进，过程对消费者做好服务进度告知3、如消费者坚持退货，建议商家体验优先，主动为消费者承担退货运费4、如消费者情绪激动、诉求过高，及时内部升级5、不建议以消费者个体感受等为由，消极履行售后服务义务

优+服务平台免费工具（一键开启优+售后退款工具、优+专属接待分流、优+服务质检工具）

配置“优+服务”专属接待组，精准分流至专属接待队列，结合旺旺接待页面“优+服务”标，助力转化与售后满意度提升

配置路径：客服-客服分流-新增分组-勾选优+服务，配置接待技能组

配置细节：支持配置多个优+服务接待组，如区分订单状态售前、售后，区分咨询意图，区分咨询商品等。

注意事项：优+旺旺进线，技能组配置了“优+服务”，就可以接收到分流

注意：千牛需要9.76及以上版本；“优+服务”技能组需保持有客服在线，否则进线会被分流到其他技能组

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已升级到平台的求助，平台向商家插卡提醒，商家主动服务，高效保障问题解决

求助到平台的纠纷/投诉等，平台会以卡片形式同步店铺，商家可通过主动服务确保消费者问题解决和满意，同时适当做体验挽回。平台已在投诉单和售后任务页面展示优+服务标，支持商家筛选高效处理。

配置路径：客服-客服分流-分流分组-分组名字统一写“优加服务接待”。卡片提醒建议商家配置专属客服分组并赋予更高售后处理权限与标准，平台卡片流入专属分组内由组内客服统一处理。

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售后处理优+透标，助力离线服务高效处理，防止体验流失

售后自动化工具，支持针对店铺优+售后权益做针对性配置(请注意在离线售后服务方案拉齐哦~)

结合店铺行业特性和产品定位，建议面向优+服务订单提供尊享售后权益，包含但不限于：15天/30天/60天无理由退换货、更久的三包售后 、15天/30天店铺价保、物流问题信任补、质量问题信任退、在途拦截秒退/退货秒退/小金额秒退、退货包运费、大促预售定金秒退、大促价保换货等权益、免费上门安装等权益；建立店铺体验竞争壁垒，促进用户长期复购。

支持商家一键开启优+多个工具

天猫店铺：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=681749878410585088

淘宝店铺：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=678450733641908224

一键开启未覆盖的策略，支持商家单个策略配置：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=9

优+服务权益配置工具SOP建议配置工具截图及注意事项
15天/30天无理由退换货选择“优+服务自动同意退货”工具，配置SOP：1、天数设置：选择15天/30天2、金额设置：每单金额建议选择200元以上,每日上限100000（基于店铺实际退款金额调整）3、退款原因上限设置：7无原因与尺码拍错等非质量原因都选
优+退货退款秒退选择“优+服务退货物流优先退”工具，各个物流节点提前退配置SOP：1、绑定商品：选择“全部”2、退货物流状态：区分店铺客单价，200元以下：选择“买家已上传物流单号”、“到达卖家收货城市”、“派送中”。200元以上：选择“卖家已签收”、“拒签”（消费者已拒签）3、退款原因：7无原因与尺码拍错等非质量原因都选上4、退款金额上限设置：每日退款金额上限建议配置100000元
优+在途拦截秒退选择【指定发货物流状态自动退】实现商家自主下发拦截自动退，配置SOP：1、生效时间：选择“长期有效”2、拦截风险买家：选择“拦截”3、发货物流状态：以下原因均可选择：“物流退回中”、“快递拦截成功”、“买家已拒签”、“退回后商家已签收”4、退款金额上限：建议每单上限配置1000元，每日上限配置100000元。
选择【快递拦截自动退】实现平台下发拦截自动退，配置SOP：结算方式：如与物流有协议价可选择“自行与快递公司结算”，其他可选择“线上按平台价格结算”
优+大促店铺价保选择【差价自动退】工具，计算逻辑同官方价保计算规则，配置SOP：1、生效时间：长期有效2、退款场景：选择“未发货退款”与“已发货退款”3、绑定商品：选择“全部”4、每单退款上限：固定金额选择100以上，固定比例选择10%以上5、每日退款上限：建议不限制6、时间限制：3C建议选择15天，非3C类目建议选择30天7、拦截风险买家：拦截8、人群属性：选择优+服务
优+质量问题信任退货选择“优+服务自动同意退货”工具，配置SOP：1、天数设置：选择7天/15天2、金额设置：每单金额建议选择200元以下,每日上限10000（基于店铺实际退款金额调整）3、退款原因上限设置：质量相关原因都选上如商品瑕疵或质量原因申请小额退款，配置“优+服务已收货小金额自动退”工具，配置SOP：1、天数设置：选择15天2、金额设置：20元3、退款原因：质量原因相关都选择上，如描述不符/破损等
如是家清、个护、食品、家居等货值20元以下，配置“优+小金额退货极速协商退款”工具，配置SOP：交易-挽单助手-挽单策略1、场景：选择“有售后单挽回”2、退款类型：选择“退货退款”3、挽回条件：商品与退款原因选择全部，金额设置5～50元（结合店铺客单价可调整）4、退款时间范围：建议选择8天左右5、人群管理：必选“优+服务”，可增加店铺老客等6、挽回方案：建议选择同意退货与部分退款，并配置好安抚话术，勾选好“自动同意策略”提升协商成功率
优+支持退定金服务在线求助人工操作退定金：1、开通在线客服退定金权限：进入千牛工作台，找到店铺-子账号管理，点击修改权限，找到交易-订单管理-【同意退定金给买家】权限点，勾选后点击确认修改即可。2、在新版千牛智能客服面板点击【退定金】按钮，接着点击确认授权信息，然后发送售后卡片待买家确认。3、引导消费者及时点击确认，确认后预售定金会自动退回给到消费者，无需消费者操作退款。批量工具操作打开退定金入口：参考618退定金操作指南
优+物流问题信任补寄破损/少件/漏发等信任补，操作SOP：千牛工作台 → 交易 → 已卖出宝贝，或物流 → 发货 → 已发货。找到对应需补发的订单，点击补发货详细操作见：如何操作补发
其他如更久的三包售后做好长周期服务履约建议商家创建服务工单，过程向买家做好进度同步/
售后人工处理：

退款单/投诉单/售后任务单均透优+服务标，且支持查看和筛选优+退款单

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服务质检

针对一线客服的优+接待和售后品质，店铺要进行日常关注，质检和培训，保证店铺服务能力的高水位。一线客服在接待优+过程中，若平台监测到疑似风险，吊顶会透出客诉风险提醒，供客服参考。

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四、优+服务平台考核及规则

  • 平台考核：优+服务平台求助率考核指标为3倍权重
  • 平台规则：
  • 消极服务：服务过程中超时未响应，多次转交、首轮拒绝等消极服务场景，平台识别后按消极接待规则执行赔付：淘宝 3 元/单、天猫 5 元/单。
  • 违背承诺：针对协商达成一致的售后诉求解决方案（如质量问题/安装/补发/退款），商家需在承诺时效内解决。如超期未履约导致用户投诉，平台将按违背承诺规则，执行订单金额的10%赔付，最低5元，最高不超过50元赔付。
  • 平台售后任务：预计9月底新增“优+服务待办工单”和“优+服务承诺履约工单”
  • 针对商家对消费者售后诉求未提供方案、或协商方案未一致的场景，将生成“售后服务待办工单”，商家需在24H内跟进消费者服务并完结工单，如工单超时处理，平台主动介入确认消费者诉求是否解决，如未在时效内按消极服务处置商家（淘宝 3 元/单，天猫 5 元/单赔付），并针对消费者售后诉求做判决处理
  • 针对商家与消费者达成一致的服务承诺，平台将创建“服务履约跟进工单”，商家需在24H内跟进消费者服务并完结工单，如工单超时处理，消费者溢出平台后按违背承诺赔付消费者，并针对消费者售后诉求做判决处理

五、商家优+服务优秀实践案例

  • 某小家电品牌618优+服务策略大图，售前转化率+6pt，旺旺满意度+2pt

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  • 某美妆品牌优+服务策略详情
分类问题类型场景时间限制店铺服务优+服务专属服务方案
售前索要优惠订单金额XX以内咨询后2日下单/加赠小样
订单金额XX以上咨询后2日下单/加赠中样
售后物流催发货24小时内无需催促单独催促订单发出
24小时-48小时单独催促订单发出单独催促订单且发出后给买家留言
超48小时单独催促且发出后给买家留言换顺丰立刻发出且额外加赠小样，并给买家留言单号
物流中途停滞24小时内无需催促单独催促快递
24小时-48小时单独催促快递单独催促快递且更新后留言
超出48小时单独催促，且更新后留言，24小时内仍不更新及时拦截重新补发拦截重新补发留言快递单号，可额外加赠小样
退款包裹在途仅退款/拦截成功退拦截指令发出秒退
派送中/驿站
仅退款		/物流节点更新返回信息后退款；超过24小时，单独联系快递处理，最晚48小时完结电联快递员取回；无法联系上的，24小时优先退款
已签收仅退款/无备注拒绝无备注主动联系客户确认问题后处理
退货退款1个月内订单正装未拆封，到仓验收后可退正装未拆封，xx元内上传单号退；xx元以上到仓验收退
1个月~6个月订单拒绝根据未拆封产品数量按比例退
差价同机制活动活动结束7天内退店铺差价退店铺差价，平台或达人活动10元内差价可承担
不同机制活动活动结束7天内解释活动区别无法退差价，不认可可退货退款重新下单价格差异，退店铺差价赠品数量差异，补发相差赠品；赠品款式差异可以适当补差10元内
少件少小样签收48小时内核实后处理立即补发
少正装签收48小时内核实后处理实际未少发及时提供发货及签收证明说明，并联系快递协助沟通；确认少件安排顺丰补发并留言单号，酌情可加赠1-3个小样
过敏试用装订单60天内按过敏包退按过敏包退，不通过店铺办理仅退款
超60天婉拒仅退款
正装订单60天内按过敏包退按过敏包退，不通过店铺办理退货退款，额外补发舒缓功效护肤小样
超60天婉拒剩余量超过80%可退货退款剩余量50%-80%可按比例退货退款剩余量低于50%安抚为主，可适当送赠品或回购券

六、淘天双11优+服务优秀店铺奖项评选预告

双 11 在即，商家筹备工作也在火热进行中！2025 年度淘天优秀服务体验店铺，将结合商家在服务履约投入的广度与深度，行业体验的担当和创新，以及消费者对店铺的认可与复购数据综合评选，特此预告！诚邀商家朋友积极报名参与，预计 12 月中下旬针对问卷报名的商家做明确奖项案例提报与大会详细信息通知！

参与评奖报名链接：https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/C2nSMsrEE

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七、FAQ

Q1：没做到优+服务标准平台会有什么处罚吗？

A1：平台鼓励卖家在接待优+服务的售后求助时能高效及时解决问题，如果商家出现多次3分钟不响应/多次转交/无故拒绝/首轮就拒绝等，平台识别到后基于买家情况做介入或赔付处置。如承诺了没做到，用户投诉到平台，平台会基于时效内是否履约做违背承诺的处置判定。

Q2：什么是优+服务？

A2：优+服务是平台为了提升商家服务消费者的水平，视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，根据优+服务规范做好及时高效服务与履约。

Q3：优+服务求助率3倍权重考核什么时候开始？

A3：平台新版“真实体验分”考核规则于2025年6月30日生效，其中“优+服务”平台求助率考核指标为3倍权重。

Q4：优+服务如何提升，有没有相关课程培训？

A4：平台针对16大售后场景的服务标准，特邀淘大讲师做了专场解读，详情点此可查看培训：https://daxue.taobao.com/ykt/study.jhtml?chapterId=113975060&classId=100009630&chapterType=TBLIVE

Q5：买家咨询自己是否有优+打标相关问题，如何回答？

A5：禁止告知用户是否是优+，禁止把店铺服务接待和订单优+标截图对外发送，避免不必要的误解。如因您店铺导致风险或者用户投诉，平台有权基于淘宝天猫规则对您店铺关闭优+服务。建议您可参考以下内容进行答复

场景类型商家话术参考
如何能获得优+服务？买家质疑没被提供优+服务请您放心，我们会妥善处理您的问题，请问目前订单是遇到了什么问题吗？
买家咨询自己是否是优+请问目前订单是遇到了什么问题吗？我们会为您妥善处理哦~

Q6：如果遇到恶意行为场景和黄牛怎么办？

A6：平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有真实购买且有服务诉求时，会给商家透传优+服务标。如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他疑似恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会影响消费者信誉/纠纷处理等指标。

Q7：为什么我看不到优+标，优加技能组也没有收到优+分流？

A7：技能组的接待必须勾选“优+服务”，否则无法实现优+分流该组。若是要接收优+的投诉和纠纷弹卡，技能组必须叫“优加服务接待”，客服也需要有售后权限。千牛版本需要在9.78及以上版本，下载链接如下（若是涉及第三方机器人，需要联系第三方进行相应版本的升级）：

win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_NK_64.exe

win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N).exe

win64：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_64.exe

mac：https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.78.00QNM).dmg

Q8：为什么平台求助率里展示“优+”的部分订单，在旺旺接待/退款等页面没有“优+”标?

A8：平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标，故优+标签并非持续不变。

Q9：为什么发现有非优+咨询进入到优+接待组，以及有优+咨询进入到非优+接待组？

A9：首先需要您先配置好优加接待队列。优加队列建好后，优+咨询都会进入优加接待队列，再来咨询的话，会先到优+队列的最近联系人。配置优加队列后的短期内，因买家之前联系过商家，会有一个过渡期。

Q10：为什么前几天卖家在旺旺接待处有优+透标，但是今天看不到了？

A10：店铺质检人员若需要搜索用户查看是否有优+透标，需更新到千牛版本9.78。同时接待透标是用于接待使用，并不会一直长时间前台展示。

Q11：如果我没有在问卷里提交报名，还可以参加年度商家大会与奖项评选吗？

A11：平台鼓励商家结合优+服务规范落到双11的筹备工作中，提升或优化店铺在优+服务标准与流程，如果您未在报名期内完成提报，后期将无法参与奖项评选。年度商家大会届时将根据报名情况及座位数量主动邀约店铺参与，具体时间与正式邀约建议12月底关注本链接。

注意：无论是否优+，商家向买家提供的所有服务均不得低于平台规则及法律法规的要求，保障用户应有的合法权益。

35. 2025年”家装”行业真实体验分考核权重调整公告

各位亲爱的商家：

为了规范物流速度分的考核标准、更客观真实地评估商家的物流服务质量，现对家装行业部分考核类目进行物流速度分的考核指标调整：

真实体验分考核体系调整如下：

1、考核指标及指标权重调整：

店铺考核类目为“基础建材、全屋定制、家装灯饰光源_灯具大件、家装主材、家装主材_定制、家装主材_建材、家装主材_卫浴大件、家装主材_卫浴小件、住宅家具、住宅家具_大件、住宅家具_小件”的商家“物流速度”模块考核指标新增：48小时揽收及时率

考核类目现有考核指标变化后考核指标及权重
基础建材物流差评率（100%）48小时揽收及时率（30%）物流差评率（70%）
全屋定制
家装灯饰光源_灯具大件
家装主材
家装主材_定制
家装主材_建材
家装主材_卫浴大件
家装主材_卫浴小件
住宅家具
住宅家具_大件
住宅家具_小件

2、考核生效时间：

以上调整将从2025年12月11日考核日起开始正式生效

36. 真实体验分申诉中心上线指南

一、真实体验分申诉中心上线

随着电商平台的快速发展，消费者对店铺真实体验的关注度持续提升，为提升消费者满意度，激励商家做好优质服务，平台重新制定能够真实反馈消费者体验的评价体系。

本次新增店铺真实体验分，为保障商家合理的申诉诉求，真实体验分申诉中心于2025.6.24逐步上线，6.30已对商家全部开放。入口：交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标

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二、申诉入口保障的指标、支持范围

以下标灰色的为体验分指标申诉支持场景

维度指标名称保障入口保障范围
宝贝质量首次品退率申诉中心-体验分指标申诉买家未收到货申请品质退款
黄牛风险订单投诉成功
买家主动承认自己退款原因选择错误
商品差评率交易-投诉与申诉-我要投诉异常订单、异常退款、异常评价
物流速度48小时揽收及时率申诉中心-体验分指标申诉订单已发货但被计入考核
营商保报备/投诉成功还计入考核
订单已发货未揽收，买家要求退款，导致计入考核
集运仓订单包裹尺寸超过物流限制无法发货
揽收后买家要求改地址，订单修改快递单号导致影响考核
订单合理修改快递单号导致影响考核（买家原因导致的修改、或商家原因揽收时效内修改）
交易-投诉与申诉-我要报备我无法发货（消费者收货信息异常、消费者未确认商品信息、消费者要求延期/不发货、自然灾害、大型会议/重大赛事、相关法律法规、价格错标）
物流到货时长申诉中心-体验分指标申诉买家要求修改派件时间/自提
收件人要求转寄新地址
收件人联系不上，导致派件失败
营商保报备/投诉成功还计入考核
全球购商家被计入考核
交易-投诉与申诉-我要报备我无法发货（消费者收货信息异常、消费者未确认商品信息、消费者要求延期/不发货、自然灾害、大型会议/重大赛事、相关法律法规、价格错标）
物流异常率申诉中心-体验分指标申诉买家原因（申请退款/旺旺表达要退款或要求拦截）
营商保报备/投诉成功还计入考核
交易-投诉与申诉-我要报备我无法发货（消费者收货信息异常、消费者未确认商品信息、消费者要求延期/不发货、自然灾害、大型会议/重大赛事、相关法律法规、价格错标）
物流差评率（部分类目单独考核，具体以产品页面显示为准）交易-投诉与申诉-我要投诉异常评价
服务保障旺旺3分钟人工响应率交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标旺旺发送辱骂等言语，意图攻击商家客服指标
旺旺满意度交易-投诉与申诉-我要投诉-异常客服咨询无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标
退款处理时长申诉中心-体验分指标申诉因平台问题导致无法操作退款
买家退回的快递单号填写错误，导致无法操作退款
买家退回的货物有问题，导致无法处理退款
买家申请价保退款，审核很慢，影响退款处理时长
平台求助率申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉申诉成立，剔除纠纷/投诉带来的平台求助率
交易-投诉与申诉-我要报备价格错标

具体保护点会根据实际风险评定，请以最终审核结果为准。

三、FAQ

1、哪些订单可以来发起体验分指标申诉？

答：支持在「店铺-综合体验分-真实体验分」考核明细中的订单来发起申诉，一个订单的一个指标的申诉机会只有一次，请选择符合申诉场景的订单提交申诉。

2、营商保报备/投诉成功还计入考核是否需要提交申诉？

答：营商保报备/投诉成功的考核指标需要关注48h剔除，一般不会发生仍计入的情况，若报备成立/投诉成立的48h后仍计入考核再提交申诉哦。

3、体验分指标申诉有时间限制吗

没有，只要在考核期间被计入考核的可提交申诉，过了考核期的就不支持提交申诉了，也无需申诉，过了考核期已不影响指标数据了

37. 为什么退款页面显示不计入纠纷退款率，但还是计入考核

纠纷退款率和平台求助率是不同的指标，纠纷退款率指的是判定商家责任的纠纷笔数，而平台求助率是客服介入的退款笔数，和是否判定商家责任没有关系，平台求助率的统计逻辑可点此查看

若有遇到异常的情况，可提交申诉剔除平台求助率，以下场景可支持申诉：

  • 买家存在恶意行为：如退回货物少件/空包、退货地址非商家地址等，点此投诉，投诉成立48小时后数据自动剔除。
  • 自然灾害/大型会议：点此报备，报备审核通过的订单将不计入考核。
  • 平台主动发起客服介入：仅计算商家拒绝后平台介入的纠纷订单，介入后最终“退款关闭”的纠纷订单也不计入（注意：退款未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时会数据更新）。若您未拒绝退款，平台主动介入不会计入考核，无需申诉。
  • 黄牛风险订单：点此投诉，投诉成立48小时后数据自动剔除。
  • 投诉/纠纷判决结果有异议：投诉成立或纠纷完结后，点此申诉，申诉成立48小时后数据自动剔除。

温馨提醒：退款最终是退款关闭状态的不计入考核

38. 如何降低平台求助率

一、查看求助明细，判断问题原因

1、通过【店铺-真实体验分- 平台求助率】查看数据，指标得分低，通常是由于退款处理不及时、商家给到的处理方案不满意或双方沟通存在问题等原因，导致消费者求助平台处理，请分析具体求助原因改善优化。

2、点击查看趋势，通过“行业对比”趋势详情，查看30日口径数据，定位平台求助量最大问题「纠纷发起笔数」「投诉发起笔数」

如下述店铺中，近30天平台求助量最大的求助场景为“纠纷”，纠纷发起笔数4599笔，占求助量的86.3%

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3、点击「查看明细」，查看纠纷退款求助明细”，点击右上角的“导出”，导出订单明细汇总统计TOP“纠纷发起原因”，可通过【千牛-交易- 退款管理】查询具体退款原因。

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二、根据定位到问题制定解决方案

常见原因类型小二建议
“纠纷”原因多1、及时主动处理退款：不要直接拒绝退款，主动与用户达成友好沟通，尽可能降低平台客服介入。2、售后协商工具：退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。售后协商工具教程3、开通特色权益：开通运费险、退货宝、坏单包赔、过敏险等特色服务保护消费者权益。 加入退货宝
“投诉”原因多1、用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，避免用户体验受损升级投诉；小额打款工具2、合理使用「负卖工具」「批次库存工具」避免超卖。负卖工具教程、批次库存工具教程3、主动与消费者协商发货：无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；协商发货操作教程4、关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉；

39. 哪些类目或场景不计入物流到货时长考核

物流到货时长考核规则 - 不计入考核情况一览表

分类具体情况详细说明
类目规则定制类商品• 商品发布在定制类目• 商品【宝贝定制】属性选择了支持，定制商品发布点此查看均不计入考核
特殊类目商品服务类目、虚拟商品、O2O类目、众筹订单、【其他】类目均不计入考核
部分类目特殊考核• 部分类目不考核物流体验分• 部分类目仅考核物流差评率具体类目需查看详细规则点此查看
签收要求最低签收笔数签收订单笔数低于1笔不考核
未签收订单• 没有签收成功的订单不纳入考核• 快递拒签，以拒签时间作为到货时长节点• 快递召回返件（消费者没有拒签，快递直接召回了）不计入考核
特殊发货无需物流发货无需物流发货的订单不计入考核
长周期预售发货合约大于15天的预售订单不计入考核，小于等于15天的预售订单会计入考核
协商发货工具使用协商发货工具的订单不计入考核
海外跨境海外代购• 海外代购直邮订单不计入考核• 保税仓订单不计入考核
全球购• 全球购国内现货订单正常纳入考核• 需商品加入海外直邮服务或设置了代购等会自动不计入，具体设置要求可点此查看
转运仓海外订单通过转运仓转运的只统计付款时间到转运仓签收时间
港澳台海南收货地或发货地其一在香港、澳门、台湾、海南的不计入考核
距离配送超长距离发货地—签收地的运输距离超过2000公里的不计入考核
特殊配送方式选择同城配送商家、配送预约配送的订单不计入揽收及时率及到货时长的考核
大件物流大件商品发物流，不走快递，没有物流信息发货时可选择其他物流公司，不计入到货时长考核
偏远地区集运订单收货地在偏远地区的集运订单只统计付款时间到集运仓签收时间，集运仓转运时间不计入考核
偏远地区范围新疆、西藏、甘肃、宁夏、青海、内蒙古、海南发货地和签收地属于偏远地区的订单不考核到货时长
其他恶意行为• 系统主动识别恶意行为成立的订单不考核• 商家投诉恶意行为成立的订单不考核
不可抗力自然灾害/大型会议• 在延迟报备中心上报，报备成功后不计入该指标• 针对影响较大的不可抗力因素，平台将基于影响时间范围自动剔除数据
特殊时间节点•双十一、春节等有特殊发货规则及考核调整公告的• 以淘宝官方发布的调整考核指标的公告为准

40. 哪些场景不计入48小时揽收及时率的考核

以下场景不计入考核：

1、部分类目不计入考核

  • 部分类目不考核揽收及时率，可点此查看
  • 定制类目&定制商品订单不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择了支持）
  • 服务类目商品订单、书籍/杂志/报纸>>进口原版书(含港台)类目的订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、一级类目是【其他】类目下商品订单不计入考核

2、部分订单类型不计入考核

  • 近30天应揽收订单量为0时不考核
  • 揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单、同城配送、商家配送等订单不纳入揽收及时率统计
  • 海外代购直邮订单/保税仓订单不计入淘宝新灯塔考核、全球购国内现货订单计入淘宝新灯塔考核，需商品加入海外直邮服务或设置了代购等会自动不计入，具体可点此查看
  • 发货时不走快递，没有物流信息，可选择其他物流公司，不计入揽收及时率考核
  • 平台识别到的异常交易数据
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核
  • 周期购订单不计入考核
  • 先鉴后发订单不计入考核

3、不可抗力及特殊时间场景不计入考核

  • 因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，在延迟报备中心上报，报备成功后不计入该指标，同时针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。
  • 特殊时间（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的），以淘宝官方发布的调整考核指标的公告为准；

41. 真实体验分的48小时揽收及时率如何计算

一、指标定义

48小时揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于48小时（商家有设置发货时效工具按照设置时间）的订单笔数 /近30天应揽收订单笔数

  • 分子：未及时揽收的订单笔数，按子订单统计
  • 分母：按付款时间统计在统计周期内应揽收的订单笔数，按子订单统计

二、统计周期

前33天至前4天（T-33T-4)，如3月31日的数据，统计的是2025年2月26日2025年3月27日（即：按付款时间统计在此期间应揽收的订单笔数）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解释

1、48小时揽收及时率统计的是订单是否在约定的应揽收时间内及时揽收，不仅限于付款后48小时内揽收。应揽收率分为以下几种情况：

  • 设置发货时间=48小时，按照付款后48小时考核
  • 设置的发货合约时间≤24小时，按照付款后24小时考核，包含当日发、24小时发等承诺订单；例如：发货合约设置了 当日发，买家在10月17日18:00付款，那么应揽收时间为10月18日17:59:59之前。
  • 设置的发货合约时间＞48小时，按照设置的合约时间计算，例如设置付款后3天发货的订单，则按照付款后3天（72小时）考核揽收。
  • 分阶段预售订单，按尾款支付的时间开始，根据设置的发货合约时间计算揽收及时率

2、揽收时间定义：从买家支付开始（非点击发货）到物流详情显示为“已揽收/已揽件”等代表已揽收状态的时间（货到付款订单计算下单时间，非支付时间） 3、应揽收订单量是指已付款的订单，是按子订单计算，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那算3笔应揽收订单；消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

4、使用预售订单（官方工具）/发货时间设置工具订单/协商发货工具的订单，以工具设置承诺/双方协商的发货时间前完成揽收为准

5、一直不发货的订单，超过应揽收时间没有揽收记录的，也会计入揽收及时率数据

四、哪些场景不计入考核

1、部分类目不计入考核

  • 部分类目不考核揽收及时率，可 点此查看

  • 定制类目&定制商品订单不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择了支持）

  • 服务类目商品订单、书籍/杂志/报纸>>进口原版书(含港台)类目的订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、一级类目是【其他】类目下商品订单不计入考核

2、部分订单类型不计入考核
  • 近30天应揽收订单量为0时不考核
  • 揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单、同城配送、商家配送等订单不纳入揽收及时率统计
  • 海外代购直邮订单/保税仓订单不计入淘宝新灯塔考核、全球购国内现货订单计入淘宝新灯塔考核，需商品加入海外直邮服务或设置了代购等会自动不计入
  • 发货时不走快递，没有物流信息，可选择其他物流公司，不计入揽收及时率考核
  • 平台识别到的异常交易数据
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核
  • 先鉴后发订单不计入考核
3、不可抗力及特殊时间场景不计入考核

  • 因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，在 延迟报备中心 上报，报备成功后不计入该指标，同时针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。

  • 特殊时间（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的），以淘宝官方发布的调整考核指标的公告为准；

五、如何诊断提升

1、查看诊断详情，判断问题原因

可通过“ 千牛-店铺-真实体验分 ”查看“48小时揽收及时率”明细数据，查看【商品揽收明细】、【网点揽收能力分析】、【未揽收订单明细】明细分析原因

2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
在架商品超卖/缺货问题：经常出现商品缺货情况，导致订单无法及时发货合理设置库存和可售数量：建议按照7日周转时间，设定库存，同时定期盘点库存；
主动及时与消费者沟通：若因异常原因导致无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；
协商发货操作教程
没有对仓库有明确的发货时间要求：对仓库没有明确具体的发货时间，仓库没有紧迫感每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
发货效率低：人员足够，但是效率低下使用专业的发货工具进行库存、发货管理；
按照发货时间要求合理补充发货人力；
物流公司揽收不及时与揽收网点没有约定或揽收网点服务及能力差要求网点每日两次揽收：强化要求网点在揽收后，及时在系统中录入揽收信息；
更换附近更好的网点：选择使用服务时效更好的网点；
可考虑仓库选址问题：仓库距离网点或者转运中心近，缩短揽收距离和时间，提升揽收频次的可行性；
定制/预售商品，有较长制作时间定制类目&定制商品订单：商品发布在定制类目下，或者商品发布【宝贝定制】的商品属性选择支持，以上正确定制商品发布方式是不计入揽收及时率考核；
预售商品，可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间；

七、指标申诉

  • 恶意行为：若遇到买家收货地址无效，导致无法发货等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉，若投诉成功，对应考核数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

  • 不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。部分特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核

  • 消费者原因：部分特殊合理场景下（如 消费者要求延迟发货、收货信息异常等），卖家可以通过【 营商保- 我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。

  • 其他异常场景： 如揽收后要求改地址，影响考核数据，请您在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分指标 ，提交申诉

八、常见问题

1、多包裹发货，揽收及时率如何考核

揽收及时率将追踪多包裹订单的发货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

举例：

1）消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，且应揽收时间为订单支付后48小时内。

2）消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品，承诺3天内发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，AB商品的应揽收时间为订单支付后48小时内，C商品的应揽收时间为72小时内。

3）消费者购买一件商品，就一个子订单，商家拆分多个包裹发货，会按最后发货的包裹计算揽收及时率，因为在消费者的角度，所有的商品发货了，才算是订单已经发货揽收，建议商家需要注意及时发货。

2、为什么有些订单考核时效显示超过或等于或低于48h
  • 揽收及时率是按48小时考核，若商品发布时选择设置的发货时间是【48小时】发货，那么揽收及时率的考核时效就会显示48小时
  • 若是预售的商品，商品发布时选择【大于48小时】或【固定时间发货】设置发货时间，那会按工具设置发货时间为准，考核时效就可能大于48小时
  • 若商品发布时发货时间选择【今日发货】，那考核的时效是24小时

42. 如何降低首次品退率数据

品质退款率为直观反映消费者对商品品质的感受，减少诱导修改退款理由对消费者的影响，同时商家应尽可能给消费者一次性解决售后问题，故会参考首次发起退款理由。品质退款率在平台是普遍存在的，您面临的问题其他商家也会遇到，其实换个角度想想，这个指标其实看的是您同行商家中的排名，并不是需要您做到没有一笔品质退款。

您可以通过以下方式降低首次退款率：如何降低首次品退率的视频讲解介绍：点此查看

1、通过指标详情页面，诊断定位问题

  • 请您在“ 千牛-店铺-真实体验分”页面数据，点击“首次品退率”指标处点击查看明细，商品首次品退率明细/首次品退率订单明细

  • 定位首次品退率高的商品，同时在查看TOP 商品的品退订单明细，基于订单明细查看消费者咨询记录及申请退款上传信息情况，定位品退问题点。

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2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

常见问题原因诊断建议
消费者不知道如何选择退款原因使用【帮他退款】工具妥善处理售后妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【代客退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减少选错退款原因的问题。代客退款教程
消费者因运费问题选择品质退款原因提供退货宝服务申请品质退款中，可能是有部分买家是由于运费的问题选择品质退款原因，提供退货宝服务能优先的减少该类的情况，同时退货宝的服务也减少买家对退货的担忧，提升成交转化。加入退货宝
商品材质/尺寸/规格、破损等与商品描述不符导致商品品质退货增强商品宣传及描述清晰，减少消费者误解
商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；
商品材质、尺寸规格按实际情况宣导：在商品详情页中增加尺码/规格/材质等详细说明，在直播间，营销部门在推广卖货过程中，增加商品材质/尺寸/尺码说明，减少消费者误解；
包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
买家反馈描述不符退货处理要点 - 淘宝教育
商品质量问题（做工粗糙/有瑕疵等）导致商品品质退货重视并优化商品品质定位商品材质/瑕疵等问题内因，减少问题反复出现可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品及时汰换，避免扩大损失；
质量问题退款处理要点 - 淘宝教育
消费者因不会用商品而选择品质退款原因主动提供商品使用方法及注意事项
设置购后视频，消费者购买之后在订单详情展示商品使用教程，解决用户在使用商品时候的困惑
买家签收后，主动发送商品使用方法及注意事项等，帮助消费者快速了解商品，避免因为误解导致退款
商品说明书教程，购后视频教程

43. 真实体验分的平台求助率如何计算

一、【指标定义】

平台求助率=近30天内发起求助（纠纷、投诉）的订单量/近 30 天支付订单笔数

  • 分子：在统计周期内发起的纠纷及投诉笔数
  • 分母：付款时间在统计期间的有效订单笔数，按子订单统计

注释说明：将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，对指标做3倍加权考核。

二、【统计周期】

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日，即统计在2022年3月1日~2022年3月30日期间发起的纠纷及投诉。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。

三、【指标定义解读】

高亮部分为此次迭代内容，迭代逻辑在纠纷/投诉发起时间在8月26日及之后的纠纷/投诉订单，会启用新计算逻辑，历史纠纷投诉订单不更新。

1、纠纷/投诉计算逻辑说明

  • 纠纷笔数：消费者或平台发起客服介入的纠纷笔数（包含换货、维修等纠纷订单）。
  • 消费者发起客服介入场景下，纠纷订单全部会计入。其中介入后最终”退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）；
  • 平台发起客服介入场景下，仅计算商家拒绝之后的平台介入的纠纷订单。其中介入后最终“退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）
纠纷发起商家是否拒绝退款最终退款状态是否计入说明
消费者—退款关闭不计入
消费者—进行中的订单计入退款还未完结前，先计入考核纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新
消费者—退款成功计入
平台是退款关闭不计入
平台否退款关闭不计入
平台是进行中的订单计入退款还未完结前，先计入考核纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新
平台否进行中的订单不计入
平台是退款成功计入
平台否退款成功不计入

2、投诉笔数：考核周期内发起的投诉笔数。平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核

  • 投诉不成立支持商家/投诉撤销，考核不计入。
  • 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
投诉状态是否计入说明
投诉成立计入
投诉不成立不计入
进行中计入投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
投诉撤销不计入
投诉已完结不计入

3、按纠纷介入次数和投诉次数计入考核说明：

  • 若同一笔订单，买家发起了一笔退款申请介入了，同时又发起了投诉，那该笔子订单会被计算2次平台求助笔数，纠纷退款一次、投诉一次。
  • 若同一笔退款，多次发起纠纷介入，单日最多会计入2次。
  • 若同一笔订单，多次发起投诉，会按投诉笔数计入多次

4、支付订单笔数低于 1 笔不考核

5、“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。具体的优+服务介绍可点此查看

四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 平台求助订单笔数=1笔豁免
  • 平台求助订单笔数=2笔 保护为 4.6分
  • 平台求助订单笔数=3 笔保护为 4.4分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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五、哪些场景不计入考核

1、纠纷笔数不计入考核：

  • 商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核。
  • 介入后最终退款关闭的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）。
  • 消费者申请退款原因为“仅退款”，商家拒绝退款后，退款原因改成“退货退款”，在“商家同意退货申请的阶段”介入的纠纷单不计入考核。
  • 平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核。

2、投诉笔数不计入考核：

  • 投诉不成立或投诉撤销状态或者投诉已完结状态不计入。

  • 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。

  • 投诉成立或纠纷完结后，在 申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。

  • 平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核

  • 投诉判决原因是：「卖家未及时回复」、「卖家沟通态度不好」 不计入考核，其他投诉原因正常计入考核

六、如何诊断提升

1、查看诊断建议及求助明细，判断问题原因

  • 通过【店铺-真实体验分-服务保障- 平台求助率 】查看诊断建议，会显示当订单量不变的情况下，预计需要减少多少笔求助量，才能提升下一个档位的分数，同时可以查看求助的top的场景

  • 点击【查看明细】，也可支持点击右上角的“导出”，导出订单明细，可通过【千牛-交易-我被投诉】、【千牛-交易- 退款管理 】查询具体订单被投诉或客服介入的原因。

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2、根据定位到问题制定解决方案
常见原因类型小二建议
“纠纷”原因多✍️及时主动处理退款：不要直接拒绝退款，主动与用户达成友好沟通，尽可能降低平台客服介入。✍️售后协商工具：退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。售后协商工具教程✍️开通特色权益：开通运费险、退货宝、坏单包赔、过敏险等特色服务保护消费者权益。 加入退货宝
“投诉”原因多✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，避免用户体验受损升级投诉；小额打款工具✍️合理使用「负卖工具」「批次库存工具」避免超卖。负卖工具教程、批次库存工具教程✍️主动与消费者协商发货：无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；协商发货操作教程✍️关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉；
“消费者咨询平台” 多✍️及时跟进物流停滞或异常的订单及时关注异常包裹情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单，避免消费者联系平台✍️消费者咨询积极快速回复消费者咨询的问题，客服应积极快速答复，真正解决消费者的诉求，避免消费者求助平台✍️售后问题及时处理并和消费者友好协商售后及时处理，不要直接拒绝退款，主动联系消费者友好协商，给出明确的处理方案

七、指标申诉

  • 恶意行为：如退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况拒绝退款，买家申请客服介入，请您通过营商保-我要投诉- 异常 退款，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

  • 不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。若是特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核

  • 买家申请客服介入或投诉的理由不合理：商家拒绝退款之后，消费者或平台主动发起客服介入，才会计入考核，和小二是否判定同意退款没有关系。买家退款申请客服介入或发起投诉，通常是由于退款处理不及时、商家给到的处理方案不满意或双方沟通存在问题等原因，导致消费者求助平台处理，建议商家通过申请客服介入的退款或投诉，总结存在的问题，优化售后服务，退款处理时尽量和买家友好沟通，不要直接拒绝退款，避免消费者认为问题没有解决，而直接申请客服介入，该类的场景不支持剔除数据。

常见问题：

1、在哪里查看查看哪些订单被3倍加权考核了 您可以点击「明细」查看考核的订单明细，计入3倍权重考核的订单会有一个「优+」的标识。

2、订单被3倍考核，但买家是黄牛/异常用户/经常来薅羊毛的消费者，投诉成立后剔除考核吗 平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况做3倍加权考核，如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会剔除考核。

44. 平台代客自动发起的投诉，会计入平台求助率吗

若最终投诉不成立或投诉撤销的不计入考核。投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，投诉完结48小时后再更新数据。 若投诉成立后，对投诉处理有异议的，您可以在申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时更新数据

45. 多包裹发货，物流到货时长如何考核

物流到货时长将追踪多包裹订单的发货、到货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，到货时长会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。

举例： 1、消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在到货时长考核中，这算3笔应发货订单，到货时长按3笔订单计算。 2、消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品，承诺发货时间大于15天。在到货考核中，只考核AB商品的到货时长，记为2笔应发货订单，计算到货时长。 3、消费者购买一件商品，就一个子订单，商家拆分多个包裹发货，以最后发货的包裹的签收时间计入考核

46. 买家退款原因选错或退款原因和实际不符，为什么还计入首次品退率考核

首次品退率是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率。买家退款原因选择错误或不合理的情况每个商家都可能会遇到，大家的起跑线都是一样的，换个角度想想，这个指标其实看的是您在同行商家中的排名，并不是需要您做到没有一笔品质退款，您可以通过以下方式降低首次退款率： 1、妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【帮他退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减小选错退款原因的问题。 2、通过品质退款的订单结合商品的DSR评价内容，分析发现商品的品质问题，针对性的提升相关商品品质，例如：商品的材质描述和实际有不符，那及时修改商品的描述内容 3、提升店铺内的整体成交量，品质退款率计算的是近30天发起品质退款的订单笔数/近30天支付成交订单笔数，如果把成交笔数提升，品质退款笔数保持不变，那么品质退款率也就会下降

47. 真实体验分的退款处理时长如何计算

一、指标定义

退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数

商家处理退款的总时长 =（退款不退货）退款发起时间至退款完结时间+（退货退款）退款发起时间至商家同意退货申请时间+（退货退款）退货物流签收时间至退款完结时间

  • 分子：商家处理退款的总时长
  • 分母：退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）在统计周期内的退款笔数

二、统计周期

前31天至前2天（T-31T-2），如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日2022年3月29日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解读

1、退款完结总笔数

退款完结总笔数是按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）计入考核

2、退款场景考核范围

考核的退款场景为退货退款、在途退款（未发退款、已收退款不退货不计入考核），部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。

3、在途退款的计算逻辑：

1）退款最终退款成功

退款处理时长=退款发起时间至退款完结时间，即退款成功的时间-退款申请的时间，例如：买家申请未收到货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退款，那么退款时长计算的是从买家第一次申请退款到退款成功的所有时间，包含了中间买家修改退款协议的时间也会计入，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长

2）退款最终退款关闭

退款处理时长=退款发起时间至商家首次拒绝的时间 ，例如：买家申请仅退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，最终退款超时关闭，那退款时长计算的是：买家首次申请退款的时间到商家首次拒绝退款的时间

4、退货退款的计算逻辑：

1）退款最终退款成功

  • 退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （退款成功时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
  • 若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算
  • 商家拒绝退款，买家修改协议重新提交的时间也会计入，例如：买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退货，那么退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长
  • 若退款通过协商退款工具发起过协商，那么退款处理时长= 退款发起时间至商家发起协商时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：（商家发起协商时间-买家申请退款时间）+ （退款成功时间-退货物流签收时间），协商时间、买家退货的时间均不计入退款处理时长的

2）退款最终退款关闭

  • 退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （商家首次拒绝退款的时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
  • 若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算
  • 买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家同意退货申请，买家填写物流单号退回货物，商家拒绝退款，买家又重新修改提交，商家拒绝，最终退款关闭，那么 退款处理时长=（商家同意退货申请时间（退货过程中商家拒绝，等待买家修改的时间也会计入）-买家申请退货退款时间）+（ 商家首次拒绝退款的时间（多次拒绝退款，也按首次拒绝退款的时间计算）-退货物流签收时间）
  • 若退款通过协商退款工具发起过协商， 退款处理时长=退款发起时间至商家发起协商时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间

5、若买家在退款过程中修改了退款类型 （例如从”仅退款”改为“退货退款”)，那么整个时长的计算方式，将以最终确定的类型来计算。

四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 退款完结总笔数=1 笔豁免
  • 退款完结总笔数=2 笔 保护为 4.6 分
  • 退款完结总笔数=3 笔 保护为 4.4 分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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五、哪些场景不计入考核

以下退款不计入退款总时长和退款完结总笔数中：

1、退款完结笔数低于 1 笔不考核

2、未发货退款、已收不退货退款不计入考核，但部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。

3、换货单

4、平台客服介入的退款订单（注：退款订单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的）

5、退款发起时间在统计日90日以前的退款单

6、商家还未操作但消费者已主动取消的退款单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景）

7、退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核

8、退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入

9、退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入

10、保税仓商品订单不纳入考核

11、系统自动生成的退运费的退款，不计入考核

12、退货退款类型在同意退货前通过退款协商工具发起协商的订单，商家发起协商至买家主动/超时回复的时间不计入考核，其他场景下正常计入

13、平台识别到的异常交易数据、营商保恶意投诉投诉成立不计入考核

六、如何诊断提升

1、查看诊断详情，判断问题原因

真实体验分查看明细正在建设中，请您先【返回旧版】参考“千牛-店铺-综合体验分”页面的数据，点击“服务保障”模块，查看【退款处理时长】-【退款超长时间退款明细】”分析哪个处理环节（发起-商家处理申请时长、退货签收-商家处理退款时长 ）较慢，针对性改善

2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
问题场景小二建议
消费者售后信息申请有误等，未协商直接拒绝售后1、主动与消费者沟通处理
若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，不要直接拒绝退款，及时主动联系消费者沟通清楚并告知具体操作，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长（退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的）
2、售后协商工具
退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。 售后协商工具教程
售后人力不足/未及时操作退款1、利用自动退款/退货的工具要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长；2、设置退款提醒在咨询接待中及时关注消费者退款信息【如何设置退款提醒】
退货情况要及时跟进关注退货物流信息，退货存放在驿站等代收点后，即开始计算退款时长，要及时取件操作退款；

七、指标申诉

  • 恶意行为：若遇到退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 -异常订单】选择对应的场景提交投诉

  • 消费者原因：部分特殊合理场景下（如 买家退回的商品有问题、退回单号填写错误退货未收到等），卖家可以在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分申诉 ，提交申诉

  • 其他异常场景： 如平台原因无法操作同意退款，卖家可以在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分申诉 ，提交申诉

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48. 哪些场景不计入退款处理时长考核

以下退款不计入退款总时长和退款完结总笔数中：

1、退款完结笔数低于 1 笔不考核

2、未发货退款、已收不退货退款不计入考核，但部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。

3、换货单/维修单

4、平台客服介入的退款订单（注：退款订单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的）

5、退款发起时间在统计日90日以前的退款单

6、商家还未操作但消费者已主动取消的退款单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景）

7、退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核

8、退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入

9、退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入

10、保税仓商品订单不纳入考核

11、系统自动生成的退运费的退款，不计入考核

12、退货退款类型在同意退货前通过退款协商工具发起协商的订单，商家发起协商至买家主动/超时回复的时间不计入考核，其他场景下正常计入

13、平台识别到的异常交易数据、营商保恶意投诉投诉成立不计入考核

14、补退已使用的红包的退款不计入考核

15、「补寄」售后单不计入退款处理时长考核

49. 如何查看大促报告

由于业务调整，大促报告功能已经下线，不再支持查看

50. 客服满意度提升方法

4个操作技巧，教你如何提升咨询满意度视频火热出炉咯，赶紧掌握起来吧

以下图片都可以点击之后查看大图（再点击放大，更清晰）

1、客服满意度对生意的影响

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2、如何提升客服满意度？

需要商家与平台共同努力，客服官方白皮书：千牛商家客服产品知识库（官方规则、功能详细介绍、平台通知等，建议收藏），图片内打勾部分下文将详细介绍

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3.1、提升客服满意度-平台规则

详细介绍可查看文档：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/content_layout?pointId=399385564309116235

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3.2、提升客服满意度-重点工具推荐

（1）客服分组与分流

仅1个组小商家配置方法：客服分流-小商家极简策略

多个组中大商家配置方法：​2.客服分流-中大型商家4种策略

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（2）自动欢迎语

提升消费者自助解决能力，详细配置方法：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=607141975760833536

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（3）代客售后

提升售后问题处理效率，功能使用方法：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=577826358631274496

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（4）不满意评价升级

争取挽回不满意顾客，功能开通方法：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/iwd93w

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（5）实时告警

1.第一时间发现接待客服违规或买家情绪异常，及时止损，避免问题升级

2.具体介绍：https://alphax.taobao.com/qtonlineQN.html#/helperCenter/0/1000038273/1060253637

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3.3、提升客服满意度-客服管理方法介绍

（1）定位问题客服

1.查看单个客服评价情况（可按差评数量排序）：客服绩效-专项分析-咨询接待分析https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/customer/performance/new?spm=a21ag.15166354.LeftMenu.d1554.5af150a5CKWeGu

2.查看差评原因和具体对话原声：-绩效明细-质量明细-接待评价明细：https://sycm.taobao.com/qos/service/frame/performance/detail/new?spm=a21ag.15166354.LeftMenu.d1555.5af150a5CKWeGu​

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（2）定位问题流程&方案

千牛搜索【客户服务】-服务管理-服务诊断-拉到页面最底下【买家咨询场景诊断】

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（3）机器人使用要点

机器人不是万能的，合理使用机器人并提高机器人接待水平

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（4）其他更多方法

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51. 为什么会收到客服学习测验的工单/弹窗

在咨询接待和售后服务的过程中，为消费者提供优质的服务可以有效提升消费者的忠诚度和复购意愿，淘天期望通过明确服务体验指标的优劣标准，帮助商家明确服务运营目标、制定服务提升计划，实现消费者体验提升和店铺生意增长；

如您的店铺服务体验指标表现为“差”，请尽快改善优化，提升至良好及以上水平。针对指标表现在差、很差、极差时，针对相关店铺和子账号进行学习测验。该功能正在灰测中，会逐步覆盖所有商家。

一、什么情况下需要进行学习测验

1、整体测验逻辑：

店铺指标在差、很差、极差的时候，店铺主账号及相关表现差的子账号将会触发客服学习测验工单，收到工单的账号需要在12小时内完成客服学习测验，超时未完成测验，将会在旺旺接待页面进行弹窗提醒考试。

2、子账号触发学习测验工单逻辑：

咨询接待指标：店铺指标在差、很差、极差，且对应子账号指标也在差、很差、极差，会对对应账号发送学习测验工单。 售后服务指标：店铺指标在差、很差、极差，且对应子账号有售后权限，会对对应账号发送学习测验工单。

下表为咨询接待/售后服务的指标标准，更多体验分指标的服务标准可查看“千牛-店铺-综合体验分”产品页面。

指标指标定义（考核周期指店铺近30天）优秀良好差很差极差
旺旺3分钟人工响应率考核周期内，当店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询中，客服在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次占比≥98%≥95%<85%<80%<60%
旺旺满意度考核周期内，当店铺有效旺旺评价量≥30条时，消费者在旺旺咨询后对客服的满意和非常满意评价量占同周期旺旺评价量的比例≥95%≥90%<80%<70%<60%
退款48小时完结率考核周期内，当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例≥98%≥95%<80%<70%<60%
平台求助率考核周期内，当店铺有效支付订单量≥10单时，产生纠纷、投诉的订单量占同周期有效支付订单量的比例≤0.05%≤0.1%>0.5%/1%/2%/3%（分类目*）>1%/2%/3%/5%（分类目*）>2%/3%/5%/10%（分类目*）

*平台求助率类目标准详见平台求助率类目标准

二、如何进行学习测验

当指标不达标时，会自动在待办工单处生成学习测验的工单，客服可在12小时内进行学习测验，考试完成工单会自动完结，若12小时内未考试，工单会自动取消，12小时后千牛接待页面会进行弹窗提醒，每天都会进行一次提醒，连续7天，考试完成后就不会提醒了，若7天后店铺指标还不达标，会再进行新的一轮提醒，先自动生成学习考试工单，12小时后再进行弹窗提醒。

PC端：

1、待办工单

点击待处理工单，去考试，即可跳转考试页面，完成考试后，工单会自动完结，若12小时内未考试，工单会自动取消

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2、接待页面弹窗提醒

收到工单的账号需要在12小时内完成客服学习测验，超时未完成测验，将会在旺旺接待页面进行弹窗提醒考试，考试完成后就不会提醒了，每天提醒一次

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移动端： 手机千牛页面点击待办工单，点击去处理，去考试，即可进入考试页面

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常见问题：

1、学习测验的弹窗关闭了，怎么再进行测验 学习测验的弹窗每天都会提醒一次，会弹窗7天，如果今天关闭弹窗了，就没有测验入口了，可以等明天弹窗提醒的时候再进行测验 2、如果不考试对店铺有什么影响 学习测验是为了提升客服的服务品质，从而提升店铺的体验分指标，如果店铺体验分不达标，会对店铺搜索流量、活动报名等产生影响

52. 哪些场景不计入首次品退率考核

以下场景不计入品退率考核：

  • 支付且已签收订单笔数为0时不考核
  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核
  • 无物流签收记录的订单不计入首次品退率考核，例如：虚拟类的订单、无需物流发货的订单
  • 品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核，48小时后会自动剔除
  • 买家申请换货/维修不计入首次品退率考核
  • 通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看
  • 虚拟类目商品及赠品等其他类目商品的品退订单不计入考核，分子分母都是不计入的，具体类目可点此查看
  • 「补寄 」售后单不计入首次品退率

53. 为什么真实体验分的宝贝质量分显示限分中

您店铺近30天内存在商品假货/劣质/混淆商品相关处罚，会对宝贝质量得分做降分处置，请及时改进商品质量，合规销售商品，具体处罚详情可前往店铺体检查看，具体规则可点此查看。

根据违规次数和严重程度，最少扣分0.1分，最多扣分0.6分，例如：宝贝质量分原来4.95分，扣分0.1分，那限分后的宝贝质量分为4.85分。若处罚申诉撤销，请关注48小时会自动恢复宝贝质量得分。

影响限分的违规类型：商品假货/劣质/混淆商品等商品质量相关的处罚

限分时间：当处罚超过30天就不会影响限分

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常见问题：
1、为什么9月份的处罚现在显示限分

限分是从10月份开始执行，取近30天的商品假货/劣质/混淆商品相关处罚，若您店铺近30天有相关处罚，就被限分，当处罚超过30天就不会影响限分

2、限分期间，宝贝质量分是不是就无法提升了，一直会显示这个分数

限分是对宝贝质量分进行扣分，若您的宝贝质量分越高，限分后的得分也会越高

54. 客户之声入口在哪里

淘宝客户之声已经迁移至千牛工作台-店铺-真实体验分，请您点此进入查看

55. 哪些场景不计入平台求助率考核

1、纠纷笔数不计入考核：

  • 商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核。
  • 介入后最终退款关闭的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）。
  • 消费者申请退款原因为“仅退款”，商家拒绝退款后，退款原因改成“退货退款”，在“商家同意退货申请的阶段”介入的纠纷单不计入考核。
  • 平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核。

2、投诉笔数不计入考核：

  • 投诉不成立或投诉撤销状态或者投诉已完结状态不计入。
  • 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
  • 投诉成立或纠纷完结后，在申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。
  • 平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核
  • 投诉判决原因是：「卖家未及时回复」、「卖家沟通态度不好」 不计入考核，其他投诉原因正常计入考核

56. 商品体验分(PXI)如何计算

一、什么是商品体验分（PXI）

商品体验分(PXI)是针对商品建立的一套体验评价体系（综合体验分是针对店铺整体体验的评价体系），从商品负反馈、发货物流问题、售后服务问题等维度对商品近期提供的服务体验水平进行评定，得分区间为0-100分，会应用于手淘搜索、猜你喜欢、广告投放等场景，得分越高商品曝光机会越大。具体的视频讲解介绍可点此查看

二、商品体验分（PXI）如何计算

商品体验分（PXI）主要从商品负反馈、发货物流问题、售后服务问题三个维度评估，其中 商品负反馈：聚焦商品本身的品质问题、描述不符等问题 发货物流问题：聚焦商品的发货、物流履约质量等问题 售后服务问题：聚焦商品的退货、消费者求助平台率等问题

指标定义
商品差评统计周期内，商品描述相符打分为1星或2星的订单量
延迟发货统计周期内，未在发货时效要求内发出的订单量
缺货统计周期内，超过发货时效要求72H仍末发出的订单量
物流异常统计周期内，存在揽收后停滞和运输停滞的订单量
物流差评统计周期内，物流服务打分为1星或2星的订单量
非主观原因退款统计周期内，收货后非主观原因的退货或退款的订单量
消费者求助平台统计周期内，消费者向平台发起求助（纠纷、投诉、平台咨询等）的订单量
虚假发货统计周期内，订单点击发货后超24小时无揽收记录。
客服服务差统计周期内，服客服服务差的订单量，包含旺旺评价不满意（服务满意度评价为很不满和不满）、客服质检不合格（推诿、无故拒绝、辱骂等）。

每个商品体验分（PXI）是根据每个商品的问题订单占比，在该商品同一类目下的商品整体排序计算得出。商品的体验分可以分为三个等级： 1、优秀：体验分在90分以上的商品，这说明商品在体验方面做得非常好，问题订单比例低，在同类商品中表现突出。请商家继续保持当前的服务与商品质量。 2、良好：体验分在80分-89分的商品，这说明商品在体验方面做得良好，请商家继续保持当前的服务与商品质量，同时关注问题订单并优化。 3、中：体验分在70-79分的商品，表现为商品竞争力一般，商家应当关注问题订单中的重点问题，并采取措施进行改进和优化。 4、较差：体验分在60-69分的商品，表现为较差，问题订单比例较高，需要商家高度重视。商家应当分析TOP3的体验问题，找出原因，并迅速采取行动解决问题。 5、差：体验分在60分以下的商品，表现为极差，问题订单比例较高，需要商家高度重视。商家应当分析TOP3的体验问题，找出原因，并迅速采取行动解决问题。

三、商品体验分（PXI）解释说明

1、非主观原因退款：统计的是首次申请的退款原因，不管后续是否修改退款原因、退款是否客服介入、退款是否撤销/关闭都会计入。主要包含：消费者发起的商品品质原因退款（如质量问题、商品信息描述不符等），拍错/多拍/不喜欢、7天无理由退换货、买卖双方协商一致退款、其他等主观原因退款不计入统计。 2、消费者求助平台，是消费者针对特定商品或订单向平台发起在线咨询、电话热线咨询、投诉或纠纷退款时，这些行为均被视作寻求平台协助的行动，将计入为消费者求助平台问题。 3、缺货，是指超过应揽收时间后72小时还没有揽收记录的订单，延迟发货是指超过应揽收时间的订单，例如：订单需要在48小时发货，超过48小时没有揽收记录，属于延迟发货，在这个基础上，再过72小时没有揽收记录，属于缺货，所以72小时后，这笔订单是会既被计入了延迟发货，又被计入缺货，按订单场景会分别计算，但最终计算问题订单量的时候，会按照订单去重计算 4、判断是否揽收及时是统计【从买家支付时间 至 物流回传“已揽收”节点的时间】，不是消费者支付到卖家发货的时间。若物流公司取件但未上传揽收节点，也会记为未揽收，会视为延迟发货。请督促物流公司正确、规范上传揽收节点。

四、商品体验分（PXI）统计周期

数据更新日期：每天9点更新最新数据，最多可向前追溯近7天的商品体验分数据。 数据统计时间：统计订单支付时间在数据更新时间T-3~T-32期间的店铺订单数据，举例：数据更新时间为2月3日，统计支付时间在1月1日-1月31日的店铺所有订单。

57. 哪些场景不计入商品体验分(PXI)

以下场景不计入商品体验分PXI统计：

1、恶意行为投诉成功的订单，不计入商品体验分pxi

2、物流发货报备成功的订单，不计入商品体验分pxi

3、订单支付金额<=1元，不计入商品体验分pxi

4、延迟发货和缺货问题：
  • 若使用预售工具、发货时间设定工具或协商发货工具设置了发货时间，将以卖家承诺或协商的发货时间为准。
  • 全球购店铺的海外代购直邮订单和保税仓订单，不计入延迟发货和缺货统计。
  • 对于无需物流信息的类目（例如卡券、本地化生活服务等虚拟类目），不计入延迟发货和缺货统计。
5. 非主观原因导致的退款问题：
  • 平台售后保障退款订单，不计入非主观原因退款的统计。
  • 虚拟商品类目中因品质问题的退款，不计入非主观原因退款的统计。
  • 未收到货申请品质退款，不计入非主观原因退款的统计
6. 消费者求助平台问题：
1）纠纷不计入场景：
  • 商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核。
  • 介入后最终退款关闭的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）。
  • 消费者申请退款原因为“仅退款”，商家拒绝退款后，退款原因改成“退货退款”，在“商家同意退货申请的阶段”介入的纠纷单不计入考核。
  • 平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核。
  • 平台售后保障任务卡片涉及的订单，不计入消费者求助平台统计。
2）投诉求助不计入场景：
  • 投诉不成立或投诉撤销状态不计入。
  • 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
  • 投诉成立或纠纷完结后，在 申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。
3）咨询求助不计入场景：
  • 订单支付时间在24小时内发起的发货问题咨询
  • 退款发起1小时以内发起的售后问题咨询

58. 物流速度得分如何计算

一、物流速度得分如何计算

物流速度得分包括【揽收及时率】、【物流到货时长】、【物流异常率】；部分商家只考核【物流差评率】，即：物流速度分=48小时揽收及时率权重+物流到货时长权重+物流异常率*权重，不同的类目考核的指标不同，具体考核指标及权重可在真实体验分后台查看。

其中一项没有分，物流速度的计算方式：剩余有得分模块剩余权重，例如：物流异常率得分为空，则物流速度分=（揽收及时率分权重＋物流到货时长分*权重）/ （揽收及时率权重+物流到货时长权重）

【揽收及时率】计算逻辑点此查看

【物流差评率】计算逻辑点此查看

【物流异常率】计算逻辑点此查看

【物流到货时长】计算逻辑点此查看

二、如何提升物流速度得分

物流速度得分主要包含揽收及时率、物流到货时长、物流差评率、物流异常率指标，不同的类目考核的指标会不一样，需提升对应指标在同行中的排名，才能提升物流速度得分，具体如何诊断提升可点此查看

59. 订单为什么计入消费者求助平台

1、消费者求助平台是指当消费者针对特定商品或订单发起在线咨询、电话热线咨询、投诉或纠纷退款时，这些行为均被视作寻求平台协助的行动，将计入为消费者求助平台问题。

2、您可以在商品体验分(PXI) -体验问题订单明细中查看哪些订单被计入消费者求助平台，然后在退款管理、我被投诉查看这些订单是否发起退款客服介入、是否发起投诉，若没有发起过纠纷退款和投诉的，就是消费者通过在线、电话向平台发起咨询，导致计入消费者求助平台，可通过【体验问题订单明细】中的【问题详情】了解买家咨询的问题类型

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温馨提醒：1、消费者求助平台，不一定是要发起退款客服介入、发起投诉，也可能是消费者在线或电话求助平台咨询。

2、部分场景不计入消费者求助平台，详细可点此查看

60. 如何查看旺旺满意度数据

1、在千牛工作台-店铺-真实体验分-旺旺满意度指标处点击「明细」可查看每个客服账号的满意度数据

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2、点击「旺旺不满意评价明细」可查看哪个买家给的不满意评价、哪个客服接待的，同时可查看聊天记录、评价标签，分析具体不满意的原因（注意滑动页面查看，后面有聊天明细的字段可查看聊天记录）

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3、查看实时满意度评价数据

在生意参谋-服务-实时咨询中查看实时数据，挽回不满意评价

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常见问题：

为什么生意参谋页面的旺旺满意度数据和真实体验分后台不一致

生意参谋的数据仅供分析，考核数据请以真实体验分后台为准，考核数据会针对一些异常账号、恶意行为投诉成立等数据做剔除，但是生意参谋的数据是不会剔除的

61. 如果中途上厕所或者休息，设置了离线，会计入3分钟人工响应率吗

如店铺无人工客服，设置离线消息进入留言管理池，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。但是若消息分流到人工客服的，会计入考核

62. 如何查看3分钟人工响应率数据

1、通过“生意参谋-服务-客服绩效-专项分析-咨询接待分析”分析响应较慢的客服人员

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2、通过生意参谋-服务-绩效明细-质量明细-3分钟未响应明细，支持查看未响应的买家帐号、客服帐号、未响应轮次，可根据聊天记录，同时和客服沟通了解，定位响应慢的原因并辅导提升

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63. 旺旺人工平响时长如何计算

一、【指标定义】

旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数（不考核，仅参考）

二、【统计周期】

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日

三、【指标定义解释】

1、对话轮次的定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟； 2、当日未回复的对话轮次，单轮次时长记为10分钟 3、商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，全自动机器人接待不算有效回复（分子分母都不计入） 4、不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。） 5、旺旺对话轮次概念解释： Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。 Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。 Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。 Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。

四、【哪些场景不计入考核】

以下场景不计入考核： 1、计算8-23（不含23点）点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计 2、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，计入考核，全自动机器人接待不算有效回复，不计入考核（分子分母都不计入） 3、无效对话信息： 1） 红包消息 2）平台模型识别到的广告账号发送的消息 3）商家子账号的对话 4）不同商家间的对话 5）阿里小二账号和商家账号之间的对话 6）安全提示信息 7）催付失败转人工的系统消息 8）修改订单信息失败转人工的系统消息 9）子账号删除/停用后产生的消息 10）非正常消费者对话的作弊行为消息数据 11）买家拉黑行为导致无法回复的消息 12）撤回的消息 13）店铺打烊期间的消息 14）好的、ok、谢谢等结束语

五、【数据查看】

千牛工作台-店铺-真实体验分-服务体验分析，可查看近30天的指标数据

64. 如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的？

如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

65. 离线消息池内的对话是否计入3分钟人工响应率考核？

买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。

66. 如何提升3分钟人工响应率？

（一）、查看咨询明细，判断问题原因

1、通过“生意参谋-服务- 客服绩效 -专项分析-咨询接待分析”分析响应较慢的客服人员

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2、通过生意参谋-服务-绩效明细-质量明细- 3分钟未响应明细 ，查看响应较慢的客服人员的聊天记录，同时和客服沟通了解，定位响应慢的原因并辅导提升

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（二）、根据定位到的问题，制定解决方案

问题1:店铺承接人力不足

  • 使用机器人辅助应答：使用 店小蜜 等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题，节省客服时间；

  • 收集用户高频问题，预设 快捷短语 ，优化商品质量和描述；

  • 设置接待通知，并关注消息提醒：通过设置消息未回复提醒，及时关注提醒， 设置方法 。

  • 当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行 离线消息设置 ，选择留言进入离线留言池，并退出登录千牛。

问题2:客服人员没有重视3分钟响应率，未及时回复消费者

  • 设置接待范围，精准分流：通过 客服分流 中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率；

  • 客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度，可督促客服高效服务用户；

  • 定位问题客服并辅导提升：近30天店铺旺旺人工平响时长较长的客服，建议查看接待明细问题，并针对性辅导提升

问题3: 店铺人工会话量暴涨，导致客服承接人力不足
  • 人力预测和排班优化：根据历史咨询流量情况进行咨询量预测，根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；
  • 增加客服人员：如果您的公司规模较大，成本可控的情况下，您也可以选择增加客服人员来缩短响应时间；同时要保证客服人员的素质和技能，以确保客户获得满意的服务；
  • 安排实时服务数据监测及调整服务承接：通过“ 生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长 ”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。

67. 哪些场景不考核3分钟人工响应率

以下场景不计入3分钟人工响应率考核：

1、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计

2、近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核

3、离线留言池内的对话不计入考核

4、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的全自动回复，分子分母都不计入）

5、0秒回的对话轮次不计入统计

6、无效对话信息不计入考核，包括但不限于：

  • 系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
  • 平台模型识别到的广告消息、消费者辱骂消息
  • 子账号删除/停用，买家拉黑行为、买家撤回的消息导致无法回复的消息
  • 商家子账号的对话
  • 平台不同商家间的对话（若商家作为买家在手淘购物咨询是会计入考核的）
  • 阿里小二账号和商家账号之间的对话
  • 非正常消费者对话的作弊行为消息数据
  • 店铺打烊期间的消息
  • 消费者的结束语（如：哦，好的，谢谢，ok 等）

68. 3分钟人工响应率中，对话轮次的定义是什么？

对话轮次定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次；计算每个轮次是否在3分钟内回复，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内，一问一答就是算一条。

69. 是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率？

是的，但需要确保两个注意事项：（1）离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，（2）店铺所有客服账号都退出状态，包含客服主账号。买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。

70. 机器人回复是否计入3分钟人工响应率统计？

1、纯人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

2、未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

71. 如何查看商品体验分(PXI)数据及订单明细

1、查看数据

在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品体验分（PXI）进行查看，目前产品最多保留近7天，同时仅支持导出当天的数据明细。如果您要持续监控，建议您至少每天或每周定期来查看商品体验分报告，对历史数据进行导出并保存。

2、查看订单明细

在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品体验分(PXI)-PXI问题订单明细查看。 1）展示店铺所有商品和问题类型的问题订单详情数据，按照商品sku进行分别统计。如果一个商品有多个问题类型的订单，则会出现多行数据。（例如商品A存在商品描述相符差评和商品品质问题退款，就会对应展示2行数据） 2）订单明细列表支持按问题类型、商品ID和订单编号进行快速筛选，同时明细数据支持导出，导出当前统计周期内的所有问题订单。 3）导出订单明细条数上限为10万条，如果超出上限，建议先根据条件进行筛选后再导出。 4）只支持导出当前数据更新日期的明细数据，不支持导出历史日期的数据

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72. 哪些退款原因会计入品质退款

根据行业不同，商品质量或品质问题相关的原因略有不同，具体计入品退率的退款原因的明细可点此了解。

首次品退率如何计算？

首品品退率数据如何申诉剔除？

如何降低首次品退率？

73. 旺旺满意度对店铺有什么影响

一、影响金牌客服团队评级

金牌客服团队要求旺旺满意度≥95% ，银牌客服团队要求旺旺满意度85%≤K<95%，若未达标，会影响金牌客服团队的评级，进而影响金牌客服的透标，金牌客服评级详情可点此查看

二、影响搜索流量

旺旺满意度与搜索流量挂钩，获得流量或流量调整每日展示更新，在千牛工作台-客服-客服总览中的旺旺满意度数据较高，即有机会获得流量加持，旺旺满意度较低，即可能会影响搜索排名，具体情况可点此查看

流量加权是指：旺旺满意度较高，已获得特定流量加持，该流量指搜索排序。

流量调整是指：旺旺满意度较低，搜索排名可能受影响。

平台会根据评价卡片中各得分，高分加权，低分降权的方式来测算搜索流量调整。

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温馨提醒：1、是否流量加权是根据同行数据变动的，不是达到某个数据就一定会有流量加权，建议提升满意度数据，数据越高越有机会获得

2、淘宝商家新灯塔综合体验分不考核旺旺满意度，仅作为诊断查看数据

74. 旺旺满意度如何计算

一、指标定义

旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数

二、统计周期

前32天至前3天（T-32T-3)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月27日2022年3月28日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解读

1、满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价。 2、满意度评价触发后24小时内消费者可在原评价卡片上修改评价，超时后不支持修改 3、旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。

四、哪些场景不计入考核

1、近30天旺旺评价量小于30条的旺旺满意度不纳入考核 2、被定义为作弊评价则不计入旺旺满意度 3、被平台识别为恶意行为的评价不计入旺旺满意度 4、阿里平台小二和商家之间的旺旺满意度评价不计入考核

五、如何诊断提升数据

1、查看明细，诊断分析原因

进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进

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2、根据定位的问题制定解决方案

问题1: 服务方案未解决客户问题

1、优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

2、用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

3、售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

问题2: 客服接待能力、服务态度等服务流程问题

1、客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

2、客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。客服明细分析入口

3、使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。去使用不满意挽回工具

4、定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

七、指标申诉

  • 买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
  • 若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉 ，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

八、常见问题

1、买家不小心评价点错了，能否修改

满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。建议您开通不满意挽回的功能，当买家评价不满意时自动转交给服务能力更好的二线客服挽回评价，转交二线客服后平台自动识别触发给消费者“是否解决问题的评价卡片”，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除，不满意挽回的功能具体可点此查看

2、旺旺满意度是否包含机器人的评价

旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。

旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。

3、为什么生意参谋或第三方软件后台的满意度数据和真实体验分后台不一致

考核数据请您以真实体验分后台的展示为准，生意参谋或第三方软件后台数据统计口径会不一致，例如：恶意行为投诉成立 或阿里平台小二和商家之间的旺旺满意度评价 ，真实体验分考核是不计入的，但是生意参谋或者第三方软件数据可能是没有剔除的。

75. 退款已经超过30天了，为什么还显示计入退款处理时长考核

该情况主要是： 1、每笔退款会按照退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）计入考核，并非退款发起时间 2、部分类目考核的是近90天的数据，具体类目可点此查看 3、退款处理时长统计周期会有延迟，例如：考核近30天的统计周期是：前31天至前2天（T-31T-2），如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日2022年3月29日，例如：该退款是3月1日完结的，到3月31日已经超过30天了，但由于该指标统计周期是t-2个的，故还会计入考核，建议等2天后再查看，就不计入了

76. 服务保障得分如何计算

一、服务保障分如何计算

服务保障得分= 3分钟人工响应率权重+平台求助率权重+退款处理时长权重+旺旺满意度权重

其中一项没有分，服务保障的计算方式：剩余有得分模块剩余权重，例如：旺旺满意度得分为空，则服务保障分=（3分钟人工响应率分权重＋平台求助率分权重+退款处理时长分权重）/ （3分钟响应率权重+平台求助率权重+退款处理时长权重）

二、如何提升服务保障分

服务保障得分主要包含3分钟人工响应率、旺旺满意度、退款处理时长、平台求助率指标，需提升对应指标得分，才能提升服务保障分，如何诊断提升可点此查看

77. 真实体验分和体验问题订单率的对比介绍

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一、真实体验分&体验问题订单率定义

什么是店铺真实体验分：店铺真实体验分是为了帮助卖家追求更好的服务保障所建立的一套全链路消费者服务保障评估标准。通过对店铺真实体验能力的认证评定，从宝贝质量、物流速度、服务保障等维度进行考评，给出真实体验得分。目前店铺真实体验得分为3-5分，其中5分为最好，3分为最低。

什么是体验问题订单率：体验问题订单率聚焦消费者下单后的全链路体验问题，覆盖订单发货、物流运输、订单评价、售后（旺旺咨询、退款处理等）、消费者求助平台等多个渠道数据，统计店铺、商品的问题订单率，商家可以通过该指标定位并解决消费者在店铺遇到的体验问题，降低问题订单率的发生可以有效降低店铺退款率；

体验问题订单率指标是统计日期内，店铺的商品质量、发货物流、商家服务相关体验问题订单量（订单去重统计）占同周期有效支付订单量的比例。

二、真实体验分&体验问题订单率的相同和差异

相同点体验问题类型相同：区分商品体验、发货物流体验、售后体验问题3大类进行体验好坏的评估核心客观指标相同：问题场景定位的客观指标相同，例如品退率、延迟发货率等。不同点体验问题订单率新增旺旺负反馈指标：体验问题订单率增加了商品问题、发货物流、售后服务的旺旺负反馈，从旺旺咨询中定位消费者反馈相关问题的求助订单。计算逻辑不同：真实体验分按照全店维度，by指标统计赋分，最终汇总店铺得分；体验问题订单率一笔订单可能发生多个不同问题，店铺体验问题为所有订单去重统计的结果，1笔订单最多只会统计一次。统计维度不同：真实体验分考核的是店铺维度，体验问题订单率统计店铺及商品维度。应用场景不同：真实体验分应用在商品搜索排序筛选、营销活动提报、优质店铺评选、广告投放以及在店铺向消费者展示，体验分越高，店铺曝光转化几率越大；体验问题订单率应用在搜索、推荐、广告，体验问题订单率越低，曝光机会越大。
  • 考核指标对比：
类型体验问题订单率指标店铺真实体验分对应的考核指标是否在店铺真实体验分考核范围
商品体验问题商品问题退款（品质、假货）首次品退率√
商品DSR差评商品差评率√
商品问题旺旺负反馈new
发货物流负向体验延迟发货48小时揽收及时率√
缺货√
虚假发货√
虚假物流轨迹物流异常率√
物流异常√
物流到货时长√
物流DSR差评物流差评率（大件）√
发货物流问题求助平台平台求助率√
发货物流问题退款new
发货物流旺旺负反馈new
售后体验问题商家旺旺响应慢旺旺3分钟人工响应率√
旺旺评价不满意旺旺满意度√
退款处理时长√
售后问题求助平台（纠纷、投诉、售后问题求助平台）平台求助率√
客服质检不合格旺旺3分钟人工响应率、旺旺满意度√
售后问题退款new
售后服务旺旺负反馈new

78. 为什么物流速度得分显示“-”

在考核周期内，没有符合考核的订单，数据就会展示为“-”，没有分，默认不考核，真实体验分计算方式：剩余有得分模块剩余权重，例如：物流速度分为空，则真实体验分=（宝贝质量分宝贝质量权重＋服务保障分*服务保障权重）/ （宝贝质量权重+服务保障权重） 没有符合考核的订单，可能的原因如下： 1、新开店铺，刚产生订单，订单还未计入考核，例如物流到货时长考核周期：前40天至前11天（T-40T-11)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月19日2022年3月20日，新产生的订单，需要11天后才会计入考核，建议关注即可 2、定制类目&定制商品不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时选择了定制），若店铺订单的商品都是设置了定制的，就会没有考核数据 3、部分主营类目不考核物流速度指标，具体不考核类目可点此查看（物流速度权重为0%表示不考核）https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/dpYLaezmVNRMGX56Ca3Rm9dRVrMqPxX6

79. 为什么物流速度考核的指标变了

物流速度共分4个考核指标：揽收及时率、物流到货时长、物流差评率、物流异常率，不同的类目考核的指标不一样，若您的考核类目变更了，那考核的指标就会变更，请您进入千牛工作台-店铺-真实体验分查看店铺的考核类目。

部分类目不考核物流差评率，可点此查看

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80. 物流差评率如何计算

一、指标定义

物流差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

二、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日（即分子按评价时间统计在此期间的评价次数，分母是按订单确认收货时间统计的订单笔数）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解读

1、确认收货订单笔数是按子订单维度计算 2、物流差评率是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【物流服务】1-5星的打分选择 3、差评率的评分一旦做出不支持修改或删除，即使订单的差评修改或删除了，还是会正常计入考核的

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四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数=1 笔豁免
  • 物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数=2 笔 保护为 4.6 分
  • 物流服务被评价 1 星或 2 星的订单笔数数=3 笔 保护为 4.4 分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识

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五、哪些类目或场景不计入考核

1、部分类目不考核物流数度，部分类目只考核物流差评率，具体的类目请点此查看

2、确认收货订单笔数低于 1 笔不考核

3、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除，不计入考核

六、如何诊断提升

  • 发货优化：关注物流差评较多快递公司，选择平台推荐优质物流供应商进行合作，保障买家体验；多选快递公司，提高物流运输效率，降低风险。
  • 问题商品定位：关注物流差评最多的商品，请定期对商品库存进行盘点，预测需求提前备货并及时发货。
  • 关注发货预警：及时关注【千牛-交易- 发货 】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉。

七、指标申诉

恶意行为：若遇到买家异常下单、异常咨询、异常退款、异常评价等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉

81. 退款拒绝率如何计算

一、指标定义

退款拒绝率=近30天在途退款、已收到货退款、退货退款的已完结退款中，商家拒绝的退款量 / 已完结的退款总量（指标不考核仅诊断）

二、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2023年3月1日2023年3月30日

三、查看数据

千牛工作台-店铺-真实体验分-服务体验分析-退款拒绝率，查看近30天的指标表现、订单明细

四、不考核场景或类目

1、消费者在商家还未发货前发起的退款单

2、退款申请客服介入后最终判责为消费者责任的退款单

3、最终退款关闭的退款单

4、退款发起时间在统计日90日以前的退款单

5、换货、补寄、维修单不计入

6、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单

五、数据异常如何申诉

若买家存在恶意行为的，可以点此通过恶意行为投诉中心进行投诉，投诉成立48小时后数据会自动剔除

如何降低退款拒绝率视频讲解介绍：点此查看

82. 真实体验分数据更新时间什么时候

真实体验分一般在每天上午11点左右更新到前一天的数据，若遇到特殊情况可能会延迟，建议您12点之后再查看

手淘买家端的展示预计12点左右更新，故若存在手淘和真实体验分后台数据不一致的，建议您晚点再查看。

83. 为什么体验分申诉提示您今日提交申诉的次数已达上限

为了保障更多商家的合理申诉权益，体验分指标申诉每日上限100单，若有更多的订单需要申诉，可第二天再做提交，请大家合理利用申诉权益。

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温馨提醒：1、100单的上限是指所有指标的申诉，根据订单号统计

2、若之前已经提交了95单，一次批量提交10单时，可能会导致超过100单无法提交，您可以修改提交的订单减少至5单内即可提交，剩余的第二天再提交。

84. 快速提单至30单，获得真实体验分

以下几个工具和小技巧推荐给商家朋友，实现有效订单提单至30单，获得真实体验分，享更多权益：

关键词的精准选取

商品标题关键词是是引导搜索流量的核心，可通过【生意参谋-流量-搜索词分析】参考引流关键词、同行关键词优化商品标题。

主图是影响点击的重要因素，主图要包含吸引点击的关键要素（ 卖点/功能、优势、利益点），具体可点此学习。

淘口令/淘链接/二维码

通过淘口令分享、二维码分享会员群、粉丝群等私域渠道，快速销量破零。

设置入口：【千牛工作台-私域-人群运营-店铺获客-淘链接&口令】，详见设置操作说明。

巧用优惠工具提高客户转化

想要店里生意好，设置营销工具少不了！来给大家介绍一下常见好用的提升转化率、提升客单价的官方营销工具：

优惠券给不同的人群、不同的渠道发放不同金额的优惠券，也可以选择仅部分商品可用（商品券）或全店商品通用（店铺券）。设置入口：点击进入【千牛后台-营销-营销工具-优惠券】页面进行设置，详见设置指导。单品宝单品宝是支持设置单品优惠的官方营销工具，是最基础的促销玩法，其优惠可以直接表现在活动价上。设置入口：点击进入【千牛后台-营销-营销工具-单品宝】页面进行设置，详见设置指导。关注立减增粉的有效工具，在购前、购中环节针对高潜购买用户提供权益。设置入口：【千牛后台-私域-用户运营-粉丝运营】，选择【关注立减】后点击创建进入活动页面，详见创建设置指导。店铺宝对全店商品及自选商品进行满件打折、满元减钱、送权益、送优惠券等促销活动的工具。设置入口：进入【千牛后台】-【营销】-【营销工具】-【店铺宝】，进入活动页面，查看设置指导。

投流推广

通过关键词推广、淘宝客等推广工具高效引流，促进成交。详见《善用投流工具，高效引流破零课程》。

关键词推广帮助宝贝精准展现在搜索结果页，无点击不扣费，点击投放。新品冷启加速，扶持破零打爆，详情介绍淘宝客：将商品投放到网站、APP、微博、微信、QQ 群等站外渠道进行推广，只有买家通过推广链接购买并交易成功（确认收货），才会从商家店铺绑定的支付宝中扣除佣金费用，淘宝客介绍。

建立粉丝群和社群，通过社群营销，提高顾客复购率

私域客群推广

通过设置淘宝群的提前购活动、会员群的内购会活动等促进成交。

【提前购】👉🏻点击进入【淘宝群运营平台-运营工具-成交转化-新品提前购】设置，详见提前购设置说明。

【内购会】👉🏻点此进入【千牛工作台-私域-粉丝运营-内购会】设置，详见内购会设置说明。

客服惊喜码

可根据不同场景和营销节点，设计比如猜暗号、拉人得暗号、公众号寻宝找暗号、专属暗号等玩法，通过站外推广、社群互动、达人合作，明星粉丝互动等方式实现销破零。

客服惊喜码设置点此查看。

85. 物流到货时长如何计算

一、指标定义

物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单量

  • 分子：付款时间在统计周期内的订单中，截止昨日有签收记录的订单的总时长
  • 分母：付款时间在统计周期内的订单中，截止昨日有签收记录的订单量

二、统计周期

前40天至前11天（T-40T-11)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月19日2022年3月20日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解读

1、物流到货时长统计的是支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收 2、签收成功定义：

  • 物流信息显示签收成功，没有签收成功的订单不会纳入计算，快递拒签，以拒签时间作为到货时长结点；
  • 放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结点；
  • 自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间

3、支付且已签收的订单量是按子订单统计，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那到货时长按3笔订单计算

四、哪些场景不计入考核

不计入考核的场景，可点此查看

五、如何诊断提升

1、查看物流到货时长订单明细及物流诊断，判断问题原因

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2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

物流到货时长分段问题阶段小二建议
支付-发货使用提效工具：通过“打单工具”等提升发货效率
发货-揽收每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
揽收-派送及时跟进物流停滞的订单：主动跟进订单情况，看买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-
包裹监控
-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单；
派送-签收寻找更优质的快递合作方：根据时效优化中不同线路的时长影响的大小，判断需要优先解决的线路问题
对于问题线路的订单，使用时效更快的快递；
条件允许下，可以考虑分仓运营，缩短履约距离；

七、指标申诉

  • 不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。若是特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核

  • 消费者原因：部分特殊合理场景下（如 消费者要求延迟发货、收货人信息异常等），卖家可以通过【 营商保-我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。

  • 其他异常场景： 如消费者要求转寄新地址、收件人联系不上等，影响考核数据，可千牛工作台-交易-投诉与申诉- 我要申诉-体验分指标，提交申诉

86. 真实体验分如何计算

一、指标定义

店铺真实体验分= 宝贝质量得分该项权重+物流速度得分该项权重+服务保障得分*该项权重+附加分

二、统计周期

考核周期统计是店铺近 30 天数据表现，部分类目统计近 90 天数据（考核 90 天的类目范围请此查看，具体以产品页面为准）。由于指标特性不一致，各指标的30天周期范围有所差异。

三、指标解释

1、各单项得分：单项得分由各单项的相关指标得分加权计算得出。各指标得分由所处主营类目中的指标档位线计算得出分，商家达成指标档位线即可得分，具体以产品页面得分展示为准。

2、单项权重：根据各行业要求，不同时期对不同类目的权重也会有相应要求和调整，部分类目考核近90天数据，各行业的权重可点此查看

举例：店铺甲属于某类目，单项维度得分权重如下：宝贝质量4分、权重A%；物流速度3分、权重B%；服务保障5分、权重C％；则店铺的“真实体验分”=宝贝质量（4A%）+物流速度（3B％）+服务保障（5*C％）+附加分=x分

3、若店铺宝贝质量/物流速度/服务保障其中一项没有分，真实体验分计算方式：剩余有得分模块剩余权重，例如：宝贝质量分为空，则真实体验分=（物流速度分物流速度权重＋服务保障分*服务保障权重）/ （物流速度权重+服务保障权重）

4、附加分规则：

在宝贝质量、物流速度、服务保障3项考核基础上，附加分额外加分，但真实体验分不超过5分

附加分：附加分总分0.1，单项指标得分=0.1/考核指标个数;

考核1个指标：考核当次日达，得分0.1

考核2个指标：考核当次日达和特色服务占比，各0.05，总分0.1不超过5

87. 如何查看平台求助率数据

1、您可以在千牛工作台-店铺-真实体验分，查看该指标的数据、得分

2、点击「明细」，可查看【纠纷退款求助明细】、【投诉求助明细】，可以查看是哪些订单影响了该指标数据。哪些订单计入3倍权重考核，计入3倍权重考核的会有一个「优+」的标识。

3、纠纷退款的可以在千牛工作台-交易-退款管理查询该笔退款买家什么时间、什么原因申请客服介入的；投诉求助可在千牛工作台-交易-我被投诉查看买家发起投诉的详情

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88. 为什么首次品退率数据会显示“-”

考核周期内，店铺没有符合考核的订单，数据就会展示为“-”，默认不考核，例如：店铺支付且已签收订单笔数低于1笔，若店铺主要销售的是虚拟类目的商品，无需物流发货，那么支付且已签收订单笔数小于1笔，该指标就会不考核。宝贝质量的得分就会按商品差评率的得分计算，不影响真实体验分得分。

89. 如何查看平台判责率的订单明细

真实体验分已不考核平台判责率的指标，不会影响您的店铺考核得分，故不支持查看该指标数据， 若您想查看哪些退款被判责的，您可以通过退款管理，筛选责任方进行查看

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90. 如何查看首次品退率的订单明细

1、您可以在千牛工作台-店铺-真实体验分，查看得分数据及趋势

  • 单日口径是指按日维度统计的每天的数据，更新到右上角选择的日期的前一天，例如：右上角选择的日期2024年12月14号，那单日口径能查看到2024年12月13号
  • 30日口径是指按30天统计的数据，趋势图能查看到右上角选择的日期的当天，例如右上角选择日期2024年12月14号，那趋势图能查看到2024年12月14号当天的数据，那12月14号的数据，统计的是12月14号往前30天的数据；

2、在千牛工作台-店铺-真实体验分-首次品退率处 点击「查看明细」看是哪些订单计入了品质退款，订单明细展示的是考核期内的计入考核的订单，也支持导出订单查看。不支持根据日期筛选查看历史计入考核的订单明细。若考核的是90天周期的，会展示近90天的明细

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91. 如何理解有效支付订单？对于异常数据具体的剔除维度有哪些？

有效支付订单是指剔除了付款后24小时内未发货退款、低价订单（如：实付金额<=1元的订单）、异常账号、虚假订单、恶意攻击等不具参考性数据的消费者付款订单。此外，为保障评分数据的科学性，店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时，才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。有效支付订单数可在千牛工作台-店铺-真实体验分后台查看。

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温馨提醒：1、有效支付订单是按子订单统计的

92. 为什么物流到货时长的数据显示“-”

考核周期内，店铺没有符合考核的订单，数据就会展示为“-”，默认不考核，物流速度得分计算方式：剩余有得分指标剩余权重，例如：若店铺考核的物流指标是：揽收及时率、物流到货时长、物流异常率，当物流到货时长数据为空，则物流速度得分=（揽收及时率得分权重＋物流异常率得分*权重）/ （揽收及时率权重+物流异常率权重）。 没有符合考核的订单可能有以下几个原因： 1、物流到货时长统计周期是：前40天至前11天（T-40T-11)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月19日2022年3月20日 ，新产生的订单还未计入考核 2、店铺订单属于不计入考核的场景，例如：定制类目或定制商品的订单、无需物流发货的订单，具体不计入考核的场景可点此查看 3、特殊时间段，部分订单不计入考核，例如：12月自然灾害导致部分地区物流履约受限，现对相关地区的物流及退款考核做调整，详细请点此查看，该时间范围内的相关地区订单不计入考核，会自动剔除数据。

93. 宝贝质量得分如何计算

一、宝贝质量得分如何计算

宝贝质量得分=首次品退率得分权重+商品差评率得分权重，具体权重可以查看真实体验分后台

【首次品退率】的计算逻辑可点此查看

【商品差评率】的计算逻辑可点此查看

例如：某商家【首次品退率】得分4分，【商品差评率】得分5分，则商品质量得分为450%+550%=4.5分。若其中一个指标考核期内无对应考核信息，则指标表现为“-”，例如：商品差评率指标得分为“-”，那商品质量得分为4*100%=4分

二、如何提升宝贝质量得分

宝贝质量得分主要包含首次品退率、商品差评率指标，需提升这两项指标在同行中的排名，才能提升宝贝质量得分，具体诊断提升可点此查看

94. 店铺首页/商品详情页透出的体验标签规则是什么

店铺体验分和相关体验指标将在店铺首页、店铺印象页、商品详情页等向消费者展示，努力提升分数和体验指标，更利于消费者转化，有数据表明体验分及体验标签对消费者下单转化更高。按照宝贝质量、物流速度、服务保障的体验表现，且体验标签指标结果达到展示要求，有机会展示相关指标；同时部分不足的体验指标，也会作为反映真实客观数据将可能向消费者展示，请关注体验指标情况！

一、体验标签展示位置

体验标签会在手淘商品详情页、店铺印象页、店铺首页等页面向消费者展示。

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二、体验标签展示规则

按照宝贝质量、物流速度、服务保障的体验表现，以及全店商品覆盖特色服务进行透传（持续迭代中），具体规则如下：

1、体验分不为空

2、近30天店铺支付成交订单笔数≥30

3、宝贝质量、物流速度、服务保障在任意维度下存在有值的体验指标。

以下指标口径是按综合体验分统计的，6月30号开始会按真实体验分统计数据。

模块指标指标定义展示要求向消费者展示文案优先级及展示说明
宝贝质量88VIP好评率88VIP好评率=近30天88VIP的用户对商品描述相符被评价4星或5星的次数 / 近30天被评价总次数88VIP好评率≥90%，近30天88VIP评价量≥100个；宝贝质量分≥4.3分88VIP好评率XX%一个店铺最多命中1条，优先级从上至下
平均好评率平均好评率=近30天描述相符被评价4星或5星的次数 / 近30天被评价总次数好评率≥90%且宝贝质量分≥4.3分且评价量≥100个；好评率<90%且宝贝质量分<4.8分且评价量≥100个好评率xx%
描述不符率描述不符率=近30天内有消费者反馈商品质量问题、描述不符问题订单量 /近30天内店铺签收订单量描述不符率≥5%（各行业会不同，具体以产品页面为准），近30天消费者反馈商品质量问题、描述不符问题订单量≥15笔；宝贝质量＜4.3分描述不符高于同行
好评数近30天用户对商品“描述相符”被评价4星或5星的评价量评价量≥10个，无88VIP好评率、好评率、描述不符近30天新增XX条好评
物流速度平均发货时长平均发货时长=近30成交订单的支付到揽收总时长/近30天成交且揽收订单量客观表达指标表现平均xx小时发货（平均发货时长≤24小时，表达“小时”，>24小时展示转化“天”）一个店铺最多命中2条，优先级从上至下
物流到货时长物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时/支付且已签收订单笔数客观表达指标表现平均XX天内送达（平均到货时长≤24小时，表达“小时”，>24小时展示转化“天”）
旺旺满意度旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数旺旺满意度≥85%，近30天评价量≥30单且 服务保障得分≥4.6分客服满意度xx%
退款处理时长退款处理时长=近30天商家处理退款的总时长/近30天退款完结总笔数客观表达指标表现平均XX小时退款（平均退款处理时长≤24小时，表达“小时”，>24小时展示转化“天”）
平台求助率平台求助率=近30天消费者向平台求助的订单笔数（纠纷+投诉）/近30天支付成交订单笔数平台求助率≥1%（各行业会不同，具体以产品页面为准），近30天纠纷投诉量≥10，服务保障分<4.3分纠纷率超XX%同行
特色服务赠运费险/卖家全店商品投保了运费险赠运费险/
送货入户并安装/卖家全店商品支持送货入户并安装送货入户并安装/
过敏包退/卖家全店商品支持过敏包退过敏包退/
送货入户/卖家全店商品支持送货入户送货入户/
坏单包退/卖家全店商品支持坏单包退坏单包退/
准时装/卖家全店商品支持准时装准时装/
破损包退/卖家全店商品支持破损包退破损包退/
先用后付/卖家全店商品支持先用后付先用后付/

三、体验标签消费者端展示对店铺有什么影响

体验分及体验标签是消费者下单购物重要参考因素。指标表现越好，将更有利于消费者的下单转化；

体验标签在用户侧展示后，如果您的指标表现越好，将越有于消费者的购物转化，建议您提升体验指标，收获更多消费者的信任。

四、如何提升及建议

您可以通过电脑端【千牛-店铺-真实体验分】，在每个指标处会显示指标的诊断建议，同时可点击【查看明细】，分析具体的原因，具体的诊断提升方式可点此查看

常见问题：

1、我的店铺为什么没有展示体验标签？

店铺需要满足“店铺综合体验分不为空、近30天店铺支付成交订单笔数≥30、宝贝质量、物流速度、服务保障在任意维度下存在有值的体验指标”的要求才会计算和展示体验标签，您可以通过：【千牛-店铺-综合体验分】进入后点击顶部banner【切换新版】查看“向消费者展示”了解当前店铺数据表现。

2、为什么店铺首页的指标展示为两行，其他店铺是一行？

店铺首页展示的指标会根据每个店铺的指标达标情况，以及消费者下单决策的综合因素来展示一行或两行。数据显示，两行指标的展示方式能够更好地帮助消费者快速了解店铺的核心信息，从而提升下单转化率。建议您可以关注店铺的相关指标表现，优化运营策略，以进一步提升店铺的整体吸引力和消费者的购物体验。

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3、为什么平均好评率和评价管理的好评占比不一致

店铺首页、商品详情页和店铺印象页展示的“平均好评率”与评价管理中的“好评占比”计算方式有所不同，因此可能会出现不一致的情况。具体可点此查看

  • 平均好评率=30天描述相符被评价4星或5星的次数/ 近30天被评价总次数，是指近30天内买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。例如，近30天有10次评价，其中4星或5星评价有7次，那么平均好评率就是70%。
  • 评价管理的好评占比=好评数（买家主动好评+系统默认好评）/总评价数，是根据买家在「综合评价」中选择的好评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。

两者统计维度不同，因此数据可能会有所差异。建议您关注店铺的相关指标表现，及时查看并优化买家的体验问题，从而提升整体好评表现。

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95. 真实体验分指标申诉

真实体验分各组成指标异常申诉入口，如首次品退率、商品差评率等

96. 真实体验分

真实体验分指标查询入口

97. 真实体验分和商品体验分的区别是什么

真实体验分是针对店铺整体服务的考核，分别从宝贝质量得分、物流速度得分、服务保障得分三个维度进行考核。 商品体验分(PXI)是针对单个商品的体验，具体的计算逻辑可点此查看

98. 如何提升店铺真实体验分

店铺真实体验分是从宝贝质量、物流速度、服务保障三个维度的近30天数据指标综合评定（部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准），您需要在保障商品质量的前提下，提升发货物流速度，提供及时且优质的售后服务保障给消费者，您可以通过“千牛工作台-店铺-真实体验分”查看体验分表现，分析定位问题并针对性提升，具体的提升建议可点此查看

99. 为什么真实体验分数据显示“-”

真实体验分6月30号新规生效，店铺在满足近30天有效支付订单数≥30时（部分类目统计周期为近90天），才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。若您的店铺有效支付订单量不足30单，建议您尽快提升销量，获取店铺真实体验分，如何成交破0可点此查看

100. 手淘显示宝贝质量/物流速度/服务保障是什么

真实体验分及宝贝质量、物流速度和服务保障考核项目分将通过店铺首页、商品详情页、店铺印象页向买家展示，作为消费者购买決策的核心参考，，预计6月30日生效展示。生效后会从原来的综合体验分数据变为真实体验分数据。真实体验分数据可点此进入后台查看

1、体验分及考核项目分展示位置

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2、、体验标签的展示 在宝贝详情页、店铺印象页、店铺首页展示会透出体验标签，如：平均21小时发货、好评率xx% 、描述不符高于XX同行等，具体的透出规则可点此查看

温馨提醒：宝贝详情页、店铺印象页等展示的宝贝质量、物流速度、服务保障的得分和真实体验分后台是一致的，商家可以进入真实体验分后台查看，但手淘页面展示的是1位小数，真实体验分后台展示的是2位小数，不会四舍五入

101. 如何申诉首次品退率

102. 如何提升旺旺满意度数据

一、查看明细，诊断分析原因

进入“ 生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细 ”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进

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二、根据定位的问题制定解决方案

问题1: 服务方案未解决客户问题

1、优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语等服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

2、用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

3、售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

问题2: 客服接待能力、服务态度等服务流程问题

1、客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

2、客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。客服明细分析入口

3、使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。去使用不满意挽回工具

4、定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

温馨提示：咨询如何提高旺旺满意度查看视频可【点此查看】

103. 如何申诉物流差评率

104. 如何申诉平台求助率

105. 如何申诉物流到货时长

106. 如何申诉旺旺满意度

107. 如何申诉3分钟人工响应率

108. 如何申诉商品差评率

109. 当日/次日达订单占比是什么？

一、【指标定义】

当日/次日达订单占比=近30天内支付订单中当日、次日签收的订单量/统计周期内签收的订单量；签收的定义：包含签收、代收、拒收；

指标解释说明：当日/次日达是指订单付款后当日/次日物流有签收记录，按子订单统计

二、【统计周期】

前32天至前3天（T-32T-3)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月27日2022年3月28日

三、【不考核场景或类目】

1、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单 2、发货后中途拦截的订单 3、已揽收订单中，小部分2日内已支付但未签收订单 4、海外直邮，定制订单

四、【查看方式】

千牛工作台-店铺-真实体验分-查看附加分，查看近30天的指标得分、档位线、明细

五、【支持申诉场景】

1、恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除。 2、因不可抗力因素导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响。

六、【附加分的标准】

在宝贝质量、物流速度、服务保障3项考核基础上，附加分额外加分，但综合体验分不超过5分

附加分：附加分总分0.1，单项指标得分=0.1/考核指标个数；

考核1个指标：考核当次日达，得分0.1

考核2个指标：考核当次日达和特色服务占比，各0.05，总分0.1不超过5分

110. 如何提升48小时揽收及时率

1、查看诊断详情，判断问题原因

在 千牛-店铺-真实体验分 ”48小时揽收及时率处，点击“查看明细”，快速定位 TOP 的商品以及 揽收网点情况，同时查看未及时揽收订单明细诊断分析原因

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2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

常见原因类型小二建议
在架商品超卖/缺货问题：经常出现商品缺货情况，导致订单无法及时发货合理设置库存和可售数量：建议按照7日周转时间，设定库存，同时定期盘点库存；
主动及时与消费者沟通：若因异常原因导致无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；
协商发货操作教程
没有对仓库有明确的发货时间要求：对仓库没有明确具体的发货时间，仓库没有紧迫感每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
发货效率低：人员足够，但是效率低下使用专业的发货工具进行库存、发货管理；
按照发货时间要求合理补充发货人力；
物流公司揽收不及时与揽收网点没有约定或揽收网点服务及能力差要求网点每日两次揽收：强化要求网点在揽收后，及时在系统中录入揽收信息；
更换附近更好的网点：选择使用服务时效更好的网点；
可考虑仓库选址问题：仓库距离网点或者转运中心近，缩短揽收距离和时间，提升揽收频次的可行性；
定制/预售商品，有较长制作时间定制类目&定制商品订单：商品发布在定制类目下，或者商品发布【宝贝定制】的商品属性选择支持，以上正确定制商品发布方式是不计入揽收及时率考核；
预售商品，可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间；

如何提升揽收及时率视频讲解介绍：点此查看

111. 预售的订单，48小时揽收及时率怎么计算

1、预售订单按照商家设置的预售合约时间考核

  • 预售订单定义：发货合约＞48小时的订单，例如设置付款后3天发货的订单，则按照付款后3天（72小时）考核揽收。
  • 分阶段预售订单，按尾款支付的时间开始计算揽收及时率

2、若非预售商品，订单已经拍下，买家有额外定制需求，建议通过协商发货工具协商发货时间，买家同意后，以协商发货承诺的时间为考核的揽收时间

设置预售商品的方式：

1、商品编辑页面设置发货时间大于48小时

2、活动商品，在活动报名页面设置了发货时间大于48小时

3、分阶段预售工具设置发货时间大于48小时

112. 如何查看未及时揽收的订单明细

1、请您在千牛工作台-店铺-真实体验分，可查看揽收及时率数据，店铺的应揽收订单量数据趋势。

  • 单日口径是指按日维度统计的每天的数据；
  • 30日口径是指按30天统计的数据，例如：10月20号的数据，按30日口径统计的是10月20号往前30天的数据，按单日口径统计的是10月20日当天的数据

2、请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-48小时揽收及时率，点击「查看明细」，可查看未及时揽收的TOP100的订单明细，也可支持导出数据查看，天猫商家最多可导出5W条，淘宝商家可导出2W条。

页面会显示订单支付时间、考核时效、应揽收时间、实际揽收时间，根据揽收及时率的统计逻辑，若实际揽收时间大于应揽收时间就是超时揽收了，就可以判断订单是否真的超时揽收了，例如：一笔订单2023年8月1号14：30分付款，考核时效是48小时，那该笔订单应揽收时间事2023年8月3号14：30分，只要在这个时间点之前揽收就算是及时揽收了，但实际根据物流走件信息，该订单揽收时间是2023年8月3号15：00，那实际揽收大于了应揽收时间，故该笔订单超时揽收了

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113. 如何提升物流到货时长

1、查看物流到货时长订单明细及物流诊断，判断问题原因

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2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

物流到货时长分段问题阶段小二建议
支付-发货使用提效工具：通过“打单工具”等提升发货效率
发货-揽收每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货；
揽收-派送及时跟进物流停滞的订单：主动跟进订单情况，看买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单；
派送-签收寻找更优质的快递合作方：根据时效优化中不同线路的时长影响的大小，判断需要优先解决的线路问题对于问题线路的订单，使用时效更快的快递；条件允许下，可以考虑分仓运营，缩短履约距离；

114. 凌晨或假期时申请退款，影响处理时长怎么办

退款处理时长的计算不受消费者申请退款的时间（如凌晨或节假日）影响，而是基于从退款申请发起到退款完成的整体时效。消费者更关注的是退款的全流程速度，因此商家可以通过优化非高峰时段的退款处理效率，缩短正常时间的处理时长，从而提升整体退款处理时长的指标。同时，使用自动化退款工具进一步提高处理效率，改善消费者体验。

温馨提醒：特殊时间端，例如：春节等长假期，退款处理时长考核可能会有变动，具体等待平台的通知，以平台通知为准

115. 如何查看影响退款处理时长的订单明细

1、请您进入千牛工作台-店铺-真实体验分-退款处理时长，点击「查看明细」，可查看【退款超长时间退款明细】top100的明细，分析哪些订单退款处理时长较长

2、页面会显示每笔订单的退款处理时长，退款发起的时间、退款完结的时间，再根据退款处理时长的计算逻辑可自行核算，退货退款类型，商家同意退货后，到退货物流信息显示签收的这段时间是不计入考核的

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116. 如何提升退款处理时长数据

一、查看诊断详情，判断问题原因
  • 可通过「查看明细」查看“退款场景明细”分析，可快速定位退款处理时长较慢的退款场景（退货退款/已收到货退款/在途退款）
  • 通过“查看明细-退款超长时间退款明细”分析哪个处理环节（发起-商家处理申请时长、退货签收-商家处理退款时长 ）较慢，针对性改善。下述案例店铺中，发起-商家处理申请时长、退货签收-商家处理退款时长 均较慢，要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长
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二、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案

1、消费者售后信息申请有误等，未协商直接拒绝售后

  • 主动与消费者沟通处理

若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，不要直接拒绝退款，及时主动联系消费者沟通清楚并告知具体操作，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长（退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的）

  • 售后协商工具

退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。 售后协商工具教程

2、售后人力不足/未及时操作退款

  • 利用自动退款/退货的工具

要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长；

  • 设置退款提醒

在咨询接待中及时关注消费者退款信息【如何设置退款提醒】

  • 退货情况要及时跟进

关注退货物流信息，退货存放在驿站等代收点后，即开始计算退款时长，要及时取件操作退款；

117. 如何查看物流到货时长数据

1、请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-物流到货时长查看店铺的每日的数据趋势及签收订单量数据趋势。

  • 单日口径是指按日维度统计的每天的数据；
  • 30日口径是指按30天统计的数据，例如：10月20号的数据，按30日口径统计的是10月20号往前30天的数据，按单日口径统计的是10月20日当天的数据；

2、请您在千牛工作台-店铺-真实体验分-物流到货时长，点击「查看明细」，查看物流到货时长订单明细，可查看物流到货时长长的TOP100订单明细，也可支持导出数据查看，天猫商家最多可导出5W条，淘宝商家可导出2W条。

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118. 真实体验分导出数据提示【下载数据正在产出中，请半小时后来下载】怎么回事

请您在千牛工作台-店铺-真实体验分，新版页面下载数据，只支持导出最近一个月的数据，同时右上角日期只支持选择最新日期导出，若出现该提示，可能实际已经下载成功，请您在页面右上角-下载中心查看。

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119. 真实体验分后台的单日口径和30日口径是如何计算的

30日口径：统计的是近30天的汇总数据，例如6月25号的数据统计的是6月25日往前30天的总量

单日口径：统计的是当天的数量

以首次品退率为例： 单日口径查看6月22日的数据，首次品退订单量是6月22日当天申请首次申请品质退款的订单量 30日口径查看6月22日的数据，首次品退订单量是6月22日往前30天申请首次品退的订单量总和

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120. 如何查看店铺真实体验分同行同层榜单

为帮助商家全面提升服务体验水平，我们推出了针对店铺体验分的同行同层排名榜单。商家可以直观地看到自己在提供服务体验方面相较于行业内其他同规模商家的表现如何，发现自身店铺的优势和劣势，从而针对性地调整策略，优化服务体验，同时通过每日更新的榜单持续监控体验表现走势，稳固并提升在激烈的市场竞争中的地位。

一、榜单介绍

  1. 同行同层榜单分为店铺体验分、宝贝质量得分、物流速度得分及服务保障得分的4个榜单，多角度评估店铺表现
  2. 榜单外化展示店铺当前在同行同层的排名，并展示TOP10的店铺名称及其排名变动情况，让竞争一目了然
  3. 榜单排名数据将每日更新，即时显示您的店铺在与同行业、相同规模的商家之间的体验水平对比
  4. 主营类目： 根据店铺商品数量和最近30天成交金额最高的类目确定。
  5. 商家层级： 天猫商家： 基于最近30天支付宝的成交金额；淘宝商家： 依据淘宝成长层级来划分。
  6. 时间范围： 可查看当前排名情况，在综合体验分页面选择历史时间，能查阅最多30天内的历史排名数据。

二、评选规则

  1. 排名主要基于店铺在同一主营行业下与同级别店铺之间综体验分的对比，当有两个或多个店铺的店铺体验分相同时，将以近30天成交额作为排名的辅助标准，成交额更高的店铺将获得更靠前的排名
  2. 入围条件：为确保入围的店铺具有一定的市场活动水平，需要店铺近30天内支付成功订单数量≥30笔。

三、榜单查看路径

1、千牛-店铺-真实体验分，点击右上方的排名文案查看具体榜单。

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2、通过手机千牛APP-真实体验分，点击排名文案查看具体榜单。

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常见问题：

1、同行同层是怎么定义的？ 对于天猫商家，是根据过去30天支付金额在其主营一级类目的排名百分比值来划分，共计7层，具体为前1%为第7层，前1%-5%为第6层，前5%-10%为第5层，前10%-15%为第4层，前15%-30%为第3层，前30%-60%为第2层，前60%-100%为第1层。（说明：如果该行业T6或T7的商家量不足5个，则最多展示6层，即前5%为第6层，后续分层不变）。 对于淘宝商家，是根据淘宝商家成长层级统计，共计8层，具体介绍可以查看文档 2、同行同层榜单会在手淘页面展示吗 目前榜单的主要作用是让商家更直观地了解店铺体验水平相较于其他同规模商家的表现情况，从而根据自身店铺的优势和劣势进行针对性地调整策略和优化提升体验，暂不会面向消费者展示具体排名数据。 3、为什么我满足了30天内订单量超过30笔的条件，但页面提示“同行同层商家参评数量少于5家，未生成榜单”？ 为确保榜单数据的代表性，我们设置了至少需要5家同类商家满足评选标准，才会生成并显示该类目的同行同层排名榜单。如果同层商家数量不足5家，系统认定该类目的竞争性不足以形成有效的比较基准，因此不生成榜单。

121. 闲鱼订单是否会计入真实体验分考核

闲鱼订单不计入真实体验分考核

122. 新商家真实体验分如何展示

当店铺有效订单量不足30单时，商品详情页不显示体验分的模块，店铺印象页体验分数据会显示“-”

当店铺有效订单量大于30单的，会按实际的体验分展示

123. 如何查看真实体验分

您可以通过电脑端【千牛-店铺-真实体验分】查看真实体验分数据表现、同行的排名等数据；真实体验分预计 6 月底正式生效，在手淘页面向消费者展示，商家可以提前关注真实体验分店铺表现。

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124. 商品体验分(PXI)升级公告

一、背景说明

随着电商平台的快速发展，消费者对商品体验的关注度持续提升，为提升消费者满意度，激励商家做好优质服务，持续优化商品体验分的评价体系。本次优化商品体验分致力于： 1、提升消费者购买决策信心，构建一个更加客观、真实、可信的评价体系，努力解决行业虚假评分的顽疾问题； 2、激励商家提升服务质量，让真正用心服务消费者的店铺获得更多的平台支持和消费者青睐；

二、本次升级核心变化点

1、优化商品体验分的评分体系

  • 新增“物流异常（派送停滞情节严重（派送超72h未签收）、异地签收、无故退回）”体验问题
  • 新增“虚假发货”体验问题：点击发货后超24小时无揽收记录。
  • 新增“客服服务差”体验问题：旺旺差评、消极服务（质检不合格）

2、根据用户真实数据评分，异常账号、虚假订单、低价订单、恶意攻击等不具参考性的数据不纳入评分。

以上考核生效时间：2025年5月28日。

三、指标说明:

1、物流异常中的停滞的标准是什么？

物流异常是统计周期内，存在揽收后停滞、运输停滞和派送停滞的订单量。

  • 揽收后停滞：揽收后超24小时无物流信息更新。

  • 运输停滞：（网点/首分拨中心-派件）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（地区划分 https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/vt8wz401l7on99rv?singleDoc# ）。

  • 派送停滞：从派送-签收停滞时间超72小时。

  • 异地签收：消费者收货地址与物流轨迹回传签收地址不一致

  • 无故退回：消费者未发起退款，但快递显示返件

2、虚假发货的标准是什么？

  • 虚假发货：点击发货后超24小时无揽收记录。

3、客服服务差的标准是什么？

客服服务差是统计周期内，订单对应的客服咨询中包含旺旺差评、消极服务

  • 旺旺差评：旺旺满意度评价为很不满和不满
  • 消极服务：旺旺接待过程中出现推诿、无故拒绝、辱骂等行为

四、常见FAQ:

1. 物流异常和虚假发货订单如何改善？

1）物流异常率明细查询

在【交易-物流管理- 包裹中心 】看到异常包裹明细，建议每日关注包裹异常订单，及时联系快递公司处理并做好消费者主动服务，如合作的快递公司频繁出现物流异常问题，建议更换更加优质的快递公司以提升指标表现。

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2）根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见原因类型小二建议
物流公司服务及能力差：经常出现物流异常的情况，服务及能力差优选物流：查看近30天异常停滞订单最高的快递公司，建议选择与优质快递服务商合作。同时多选快递公司，提高物流运输效率，降低风险。
物流跟踪：查看订单明细并及时处理停滞订单，同时与消费者做好沟通是否需要补发等。
做好主动服务：加强与买家的沟通与协调，及时处理买家投诉和问题，主动联系解决问题。
自然灾害/大型会议等不可抗力原因，导致物流异常特殊情况及时报备：自然灾害/大型会议原因导致物流异常，可以通过【营商保-
我要报备
】进行报备，报备成功后数据自动剔除
消费者要求延迟派件等原因，导致物流异常消费者原因及时申诉：可在服务大厅提交申诉，天猫商家可
点此
申诉，淘宝商家可
点此
申诉
3）遇到不可抗力因素（如恶劣天气等），影响指标如何处理？

因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，可通过“营商保- 我要报备 ”提交报备，报备成功后不计入该指标，报备原因仅支持【自然灾害】和【大型会议/重大赛事】，其他原因不支持指标剔除。注：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台基于影响时间范围自动剔除数据，无需报备，可关注产品动态通知。

2. 客服服务差订单如何改善？

1）旺旺差评明细查询

进入“ 生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细 ”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进

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2）通过【智能质检-质检分析】页面，查看【质检点分析】的质检点问题情况

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3）根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
服务方案未解决客户问题

✍️优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语、智能机器人等服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

✍️售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

客服接待能力、服务态度等服务流程问题

✍️客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

✍️客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。客服明细分析入口

✍️使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。去使用不满意挽回工具

✍️定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

4）遇到异常评价数据，如何处理？
  • 买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
  • 若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评、辱骂等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉 ，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

125. 手淘商品详情页/店铺首页的好评率如何计算

一、平均好评率

1、指标口径：

平均好评率=30天描述相符被评价4星或5星的次数/ 近30天被评价总次数，是指近30天内买家在订单评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。

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2、展示逻辑：

平均好评率的展示逻辑正在升级中，正在逐步灰测使用新的逻辑展示

老展示逻辑：平均好评率≥95%，近30天被评价总次数≥10个

新展示逻辑：好评率≥90%且宝贝质量分≥4.3分且评价量≥100个；好评率<90%且宝贝质量分<4.8分且评价量≥100个

3、展示位置：

店铺首页、商品详情页、店铺印象页

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二、店铺好评率

1、店铺好评率=30天描述相符被评价4星或5星的次数/ 近30天被评价总次数（该指标即将下线）

2、展示位置：商品详情页

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三、商品详情页「评价」处的近3个月好评率

1、统计口径
  • 淘宝商家：近3个月好评率=近3个月内好评数/近3个月内评价总数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评、中评、差评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。
  • 天猫商家：近3个月好评率=近3个月内好评数/近3个月内评价总数，是指近3个月内买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。

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2、展示逻辑

当商品近3个月好评率>=98%，且3个月评价数>=30条，表达“近3个月好评率高达XXX“

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四、商品详情页「评价」处的好评率

1、统计口径
  • 淘宝商家：近200天好评率=近200天内好评数/近200天内评价总数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评、中评、差评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。
  • 天猫商家：近200天好评率=近200天内好评数/近200天内评价总数，是根据买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数，占总评价次数的比例。

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2、展示逻辑

当商品200天内好评率>=98%，且评价总数>=100条，表达“好评率XXX“

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五、商品详情页「评价」处的好评人数

1、统计口径
  • 淘宝商家：好评人数=近200天内好评数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评次数来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。
  • 天猫商家：好评人数=近200天内好评数，是根据买家在评价中对「描述相符」这一项打分4星或5星的次数。

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2、展示逻辑

当商品200天内好评数>=100 条，且近3 有个月好评率、200 天好评率< 98%，表达“好评人数XXX”

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六、评价管理的好评占比（只适用于淘宝商家）

  • 好评占比=好评数/总评价数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的好评、中评、差评来计算的，包括买家主动的好评和系统默认的好评。
  • 差评占比=差评数/总评价数，是根据买家订单评价时在「综合评价」中选择的差评来计算的。

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126. 【物流速度】轨迹异常率（指标不考核仅诊断）

1、指标定义

物流异常率=近30天轨迹异常订单笔数（揽收后停滞、运输停滞、派签停滞） / 近30天应揽收订单笔数（近30天统计周期：T-33~T-4）

2、统计周期

前33天至前4天（T-33T-4)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月26日2022年3月27日

3、查看数据

访问千牛-店铺综合体验分-物流体验-物流异常率，查看近30天的指标情况

（地址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport）

4、物流异常定义

（1）、揽收停滞：揽收后超24小时无物流信息更新。

（2）、运输停滞：（网点/首分拨中心-派件）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（地区划分https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/vt8wz401l7on99rv?singleDoc#）。

（3）、派签停滞：从首次派送-签收停滞时间超24小时。

127. 如何申诉退款处理时长数据

128. 如何申诉揽收及时率数据

129. 店铺真实体验分的首次品退率如何计算

一、指标定义

首次品退率=近30天支付订单里发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付且已签收订单笔数（即：已签收的订单笔数，按子订单进行统计）

二、统计周期

前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2025年2月28日2025年3月29日（按前31天至前2天付款的订单中，截止昨日有签收记录的订单，申请品质退款的订单笔数计算）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准

三、指标定义解释

1、首次品退率是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款小二是否介入、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。

2、不同商品的类目会计入“品质问题”的退款原因点此查询

3、签收成功定义：

  • 物流信息显示签收成功，没有签收成功的订单不会纳入计算，快递拒签，以拒签时间作为到货时长结点；
  • 放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结点；
  • 自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间

4、若同一笔子订单有多次退款，只看第一次退款的首次退款原因，若为品质相关则该订单计入分子，否则不计入。例如：该子订单买家申请了7天无理由，退款撤销了，又重新发起了品质退款，那该笔订单也是不计入首次品退率的考核的。

5、为避免恶意用户攻击店铺，近 30 天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计 4 笔。

四、小单量保护逻辑

针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：

  • 商品质量或品质相关退款订单笔数=1 笔豁免 保护为5分
  • 商品质量或品质相关退款订单笔数=2笔 保护为 4.6分
  • 商品质量或品质相关退款订单笔数=3笔 保护为 4.4分

如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：

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五、哪些场景不计入考核

以下场景不计入品退率考核：

  • 支付且已签收订单笔数为0时不考核
  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核
  • 无物流签收记录的订单不计入首次品退率考核
  • 品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）
  • 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核，48小时后会自动剔除
  • 买家申请换货/维修不计入首次品退率考核
  • 通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看

六、如何诊断提升

通过指标详情页面，诊断定位问题
  • 请您在“千牛-店铺-真实体验分”页面数据，点击“首次品退率”指标处点击查看明细，商品首次品退率明细/首次品退率订单明细
  • 定位首次品退率高的商品，同时在查看TOP 商品的品退订单明细，基于订单明细查看消费者咨询记录及申请退款上传信息情况，定位品退问题点。

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根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
常见问题原因诊断建议
消费者不知道如何选择退款原因使用【帮他退款】工具妥善处理售后妥善处理售后，避免消费者多次发起售后维权或者选错退款原因，例如：当买家咨询售后退款时，可以使用【代客退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，可以大大减少选错退款原因的问题。 👉🏻代客退款教程
消费者因运费问题选择品质退款原因提供退货宝服务申请品质退款中，可能是有部分买家是由于运费的问题选择品质退款原因，提供退货宝服务能优先的减少该类的情况，同时退货宝的服务也减少买家对退货的担忧，提升成交转化。👉🏻 加入退货宝
商品材质/尺寸/规格、破损等与商品描述不符导致商品品质退货增强商品宣传及描述清晰，减少消费者误解商品宣传不符合实际：不进行虚假、夸大宣传，避免消费者产生错误认知；商品材质、尺寸规格按实际情况宣导：在商品详情页中增加尺码/规格/材质等详细说明，在直播间，营销部门在推广卖货过程中，增加商品材质/尺寸/尺码说明，减少消费者误解；包装前增加验货环节：商品拣选完成，包装之前，由专人根据订单商品检验是否少发漏发或发错货；保证发货运输质量，避免出现少件破损问题；
商品质量问题（做工粗糙/有瑕疵等）导致商品品质退货重视并优化商品品质定位商品材质/瑕疵等问题内因，减少问题反复出现可能性，如存在的【商品质量问题】等原因，优化商品质量和商品描述，针对劣质货品及时汰换，避免扩大损失；
消费者因不会用商品而选择品质退款原因主动提供商品使用方法及注意事项设置购后视频，消费者购买之后在订单详情展示商品使用教程，解决用户在使用商品时候的困惑买家签收后，主动发送商品使用方法及注意事项等，帮助消费者快速了解商品，避免因为误解导致退款👉🏻商品说明书教程，购后视频教程
商家小妙招分享
  • 筛选每个客户收到实际拍摄的买家秀图片，做好归类，如有用户进来咨询，会统一发实物买家秀给客户参考，客户看到实物的样子就会打消顾虑，商品转化率有明显提升。
  • 静默下单客户及时发送产品使用方法和注意事项的关怀提示。

七、指标申诉

  • 恶意行为：若遇到买家异常下单、异常咨询、异常退款、异常评价等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉
  • 其他异常场景： 如买家主动承认自己退款原因选择错误，可在服务大厅提交申诉，天猫商家可 点此 申诉，淘宝商家可 点此 申诉

八、常见问题

1、无需物流发货、大件商品等没有物流信息，会计入首次品退率吗

不计入。

2、针对少数消费者以发起品质原因退款为由要求不合理退款，进而影响店铺“首次品退率”指标表现怎么办？

店铺“首次品退率”比较高的才会被打低分，店铺不会因为少量品退会被打低分。针对店铺产生的少量品质原因退款，指标评分已做保护（1笔豁免，2～3笔设保底分）。为充分保障商家权益，计算“首次品退率”时还做了以下处理：

  • 指标计算时剔除异常账号、恶意攻击等不具参考性的数据。如出现用户异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，商家可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：【营商保】-【我要投诉】-【异常订单】/【异常退款】选择具体的场景发起投诉, 投诉成立后数据会自动剔除。
  • 为避免恶意用户攻击店铺，近30天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计4笔。
  • 物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不考核。
  • 品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核。

3、为什么首次品退率的数据显示“-”

考核周期内，店铺没有符合考核的订单，数据就会展示为“-”，默认不考核，该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分，不影响综合体验分得分。没有符合考核的订单有几个原因：1、店铺无支付成功的订单，消费者下单支付订单数为0，则该项指标不计算得分，得分为’-‘2、店铺在满足近 30 天有效支付订单数 ≥30 时，才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。部分类目统计周期为近 90 天，具体以产品页面显示为准。有效支付订单数可在千牛工作台-店铺-真实体验分后台查看

130. 退款48小时完结率如何计算

一、指标定义

当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例 （指标不考核仅诊断）

二、统计周期

前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2023年2月28日2023年3月29日

三、指标解释

1、商家处理退款的总时长=（退款）退款申请至退款完结时间+（退货退款）退款申请至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款完结时间 2、退款完结总笔数=按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）计入考核

四、哪些场景不计入考核

1、未发货退款 2、换货单 3、平台小二实际介入的退款单（注：退款单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的） 4、退款发起时间在统计日90日以前的退款单 5、商家还未操作但消费者已主动取消的退款单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景） 6、退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入 7、退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入 8、运费线上化，系统自动生成的退运费的退款，不计入退款时长考核 9、通过协商退款工具发起协商的订单，商家发起协商至买家主动/超时回复的时间不计入考核 10、运费/赠品订单 11、保税仓的订单 12、营商保恶意行为投诉成立会自动剔除数据

五、如何查看数据

进入‘千牛-店铺-综合体验分”页面，点击“服务保障”模块，查看【退款48小时完结率】。

131. 【服务保障】退款拒绝率（指标不考核仅诊断）

1、指标定义

退款拒绝率=近30天在途退款、已收到货退款、退货退款的已完结退款中，商家拒绝的退款量 / 已完结的退款总量

2、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2023年3月1日2023年3月30日

3、查看数据

访问千牛-店铺-综合体验分-服务体验，查看近30天的指标得分、档位线、明细

（地址：https://myseller.taobao.com/home.htm/voc/newTask/serverReport）

4、不考核场景或类目

1、消费者在商家还未发货前发起的退款单

2、退款升级为纠纷后最终判责为消费者责任的退款单

3、最终退款关闭的退款单

4、退款发起时间在统计日90日以前的退款单

5、换货、补寄、维修单不计入

6、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单

5、是否支持主动申诉

可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，地址：https://ss.taobao.com/app#/complaint-center/list

132. 如何提升旺旺人工平响时长

建议先通过旺旺人工响应时长的诊断页面分析问题，如何诊断分析可点此查看，同时给您介绍几个提升旺旺人工平响时长的技巧：

一、利用机器人辅助应答

使用三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题

二、设置接待范围，精准分流

通过客服分流中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率

三、不同能力的客服设置不同的分流权重

新人员工业务不熟练，可适当降低分流权重

四、设置快捷短语

通过设置快递短语，让常用的回复话术提前设置好，接待时快速回复消费者

五、设置离线消息池

当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行离线消息设置，选择留言进入离线留言池，并登出客服账号，即该离线退出时间段不纳入考核。再次客服账号上线后才开始计入考核。

六、关注消息提示

多账号登录时，可在千牛工作台右上角点击系统设置-通用设置-接待设置 勾选【收到消息且未回复时提醒】，实时提醒未回复的消息，具体可点此查看；若登录的是普通版本，非多账号登录，可在千牛聊天窗口，右上角【设置】-【系统设置】-【接待设置】-【接待】，开启【客户等待超过100秒的会话弹窗提醒】

七、配置合理客服人力

当店铺咨询高峰期或大促期，根据客服人力分析，匹配合理的客服人力资源，以便快速响应。

133. 【宝贝质量】商品差评率

1、指标定义

商品差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

调整点：指标分母从近30天被评价总次数改为近30天确认收货订单笔数

2、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2023年3月1日2023年3月30日

3、查看数据

访问客户之声-店铺考核-查看商品维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细

（地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report）

4、不考核场景或类目

系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会自动剔除

5、是否支持主动申诉

恶意行为导致指标异常，可以在【营商保】-【恶意行为投诉】投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除

6、常见问题

1）我可以在哪里看到商品差评率的明细？

在客户之声的店铺考核里，点击菜单的商品体模块后，可以在商品差评明细订单top100里查看。

2）如果遇到买家恶意给满意度低分评价，该怎么办？

如果出现买家利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为要挟等恶意行为，可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，投诉成立后，该条数据会自动剔除。

3）买家给了低分评价，可以要求买家修改吗？

目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除。若买家将已作出的信用评价删除或修改，店铺评分不会就此被删除或修改。若买家未评价后续系统产生默认好评，也不会产生默认店铺评分。

所以针对低分订单不要联系买家进行修改，而是查看对应问题是什么，如何改进，针对恶意评价，则可以通过恶意行为投诉中心进行投诉。

4）商品DSR的打分标准是什么？

5分－质量非常好，与卖家描述的完全一致，非常满意；

4分－质量不错，与卖家描述的基本一致，还是挺满意的；

3分－质量一般，没有卖家描述的那么好；

2分－部分有破损，与卖家描述的不符，不满意；

1分－差的太离谱，与卖家描述的严重不符，非常不满。

134. 【物流速度】48小时承诺发货率

1、指标定义

48小时承诺发货率=近30天应发货订单中承诺时间早于（含）48小时的订单笔数 / 近30天应发货订单笔数

2、统计周期

前33天至前4天（T-33T-4)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月26日2022年3月27日

3、查看数据

访问千牛客户端-店铺-综合体验分-查看物流维度，查看近30天的指标明细

（地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report）

4、不考核场景或类目及特殊情况

（1）分母<10单不考核

（2）定制类目&定制商品不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时选择了定制）

（3）仅以下类目考核：女装/女士精品、女装/女士精品_国风特色服饰、ZIPPO/瑞士军刀/眼镜、男装、女士内衣/男士内衣/家居服、箱包皮具/热销女包/男包、箱包皮具/热销女包/男包_旅行箱、女鞋、服饰配件/皮带/帽子/围巾、流行男鞋、手表。

（5）揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单等订单不纳入承诺发货率统计

（6）以下订单类型不考核：

全球购店铺海外代购直邮订单，保税仓订单。

详见公告：https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/olfv6q4ognasmo9g

5、是否支持主动申诉

恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉；

因不可抗力因素（自然灾害、大型会议/重大赛事）导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响。

如果在公告中的疫情地区，系统将自动剔除收发地为疫情影响地址的订单，商家不用再次提交申请。链接：https://qn.taobao.com/microheadapp/control-tower-dashboard?spm=a2227.7147689.0.0.4FC2ev&active=abnormalreport%C2%A4tAbnormal=PAY_CONSIGN_TIMEOUT

6、常见问题

（1）我该如何设置承诺发货时间？

进入商品发布页面在发货时效下进行选择。

具体参考说明链接：如何设置商品发货时间？

（2）我在48小时内发货了，为什么会计入超48小时承诺发货订单？即使订单按时发货并有效揽收，但由于商品设置了＞48小时发货，订单还是会计入【超48小时承诺发货率】，若商家能在48小时内发货并有效揽收，建议商品承诺发货时间设置为≤48小时内发货。

135. 【物流速度】物流差评率

1、指标定义

物流DSR差评率= 近30天物流服务被评1星或2星的次数 / 近30天确认收货订单笔数

2、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2023年3月1日2023年3月30日

3、查看数据

访问千牛客户端-店铺-综合体验分-查看物流维度，查看近30天的指标得分、档位线、明细

（地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report）

4、不考核场景或类目

1）以下类目不考核物流体验：本地化生活服务、餐饮美食卡券、宠物_生活服务、电影/演出/体育赛事、房产/租房/新房/二手房/委托服务、个性定制/设计服务/DIY、公益、购物提货券、婚庆/摄影/摄像服务、教育培训、乐器/吉他/钢琴/配件_乐器服务、零售O2O、商务/设计服务、手机号码/套餐/增值业务、数字生活、数字阅读、淘点点现金券、腾讯QQ专区、网店/网络服务/软件、网络设备/网络相关_无线高清、网络游戏点卡、线下消费卡、新车/二手车、休闲娱乐、医疗及健康服务、移动/联通/电信充值中心、疫苗服务、游戏服务、整车(经销商)、装修设计/施工/监理、处方药、人工智能服务、电玩/配件/游戏/攻略_游戏软件平台、网络店铺代金/优惠券、到家业务；

2）以下类目只考核“物流DSR差评率“：阿里健康送药服务、阿里云云市场、搬运/仓储/物流设备、办公设备/耗材/相关服务_大型办公设备、标准件/零部件/工业耗材、菜鸟驿站生活店、宠物_活体、厨房电器_商用厨电、畜牧/养殖物资、大家电、电动车/配件/交通工具、电玩/配件/游戏/攻略_游戏软件、二手数码、纺织面料/辅料/配套、服务商品、个人护理/保健/按摩器材_按摩椅、工业油品/胶粘/化学/实验室用品、国货精品数码、盒马、机械设备、基础建材、基础建材_家用五金、家庭保健、家装灯饰光源、家装灯饰光源_灯具灯饰、家装主材、家装主材_卫浴小件、家装主材_卫浴大件、家装主材_定制、家装主材_建材、金属材料及制品、乐器/吉他/钢琴/配件_钢琴、零食/坚果/特产_新鲜蛋糕、模玩/动漫/周边/娃圈三坑/桌游、农业生产资料（农村淘宝专用）、农用物资、拍卖会专用、汽车零部件/养护/美容/维保、汽车用品/电子/清洗/改装、汽车用品/电子/清洗/改装_汽车外饰、汽车用品/电子/清洗/改装_汽车用品/内饰品、清洗/食品/商业设备、全球购代购市场、全屋定制、商业/办公家具、司法拍卖拍品专用、淘女郎、淘商号、淘小铺、天猫零售O2O、玩具/童车/益智/积木/模型、文玩/邮币/字画/收藏、五金/工具_工业品、闲鱼优品、橡塑材料及制品、影音电器_舞台设备、游戏物品交易平台、运动/瑜伽/健身/球迷用品_跑步机/大型健身器械、众筹、住宅家具、住宅家具_大件、住宅家具_小件、资产、自行车/骑行装备/零配件、自用闲置转让

3）【新】分母<10单不考核

4） 系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单

5、是否支持主动申诉

恶意行为导致指标异常，可以在【营商保】-【恶意行为投诉】投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除。

6、常见问题

1）我可以在哪里看到物流差评率的明细？

在千牛客户端-店铺-综合体验分模块里，点击菜单的物流体验后，可以在物流差评明细订单里查看。

2）如果遇到买家恶意给满意度低分评价，该怎么办？

如果出现买家利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为要挟等恶意行为，可以通过恶意行为投诉中心进行投诉，投诉成立后，该条数据会自动剔除。

3）买家给了低分评价，可以要求买家修改吗？

目前店铺评分一旦作出则无法支持修改或删除。若买家将已作出的信用评价删除或修改，店铺评分不会就此被删除或修改。若买家未评价后续系统产生默认好评，也不会产生默认店铺评分。

所以针对低分订单不要联系买家进行修改，而是查看对应问题是什么，如何改进，针对恶意评价，则可以通过恶意行为投诉中心进行投诉。

4）物流DSR的打分标准是什么？

5分－物流公司服务态度很好，运送速度很快；

4分－物流公司态度还好吧，送货速度挺快的；

3分－物流公司服务态度一般，运送速度一般；

2分－物流公司服务态度挺差，运送速度太慢；

1分－物流公司态度非常差，送货慢，外包装有破损。

136. 【服务保障】旺旺人工平响时长

1、指标定义

旺旺人工平响时长=近30天早上8点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数

  • 对话轮次的定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟；

【新】当日未回复的对话轮次，单轮次时长记为10分钟 （案例：如图中轮次1，轮次2按照回复时间减去询问时间计算时长，轮次3由于未回复，单轮次计为10分钟）

  • 商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复。
  • 不同店铺子账号接待同一个消费者，会计入不同的轮次。（消费者向对应子账号发送消息，子账号需要进行回复，如未回复直接转交到其他子账号接待，原子账号会计入未回复轮次。）
  • 旺旺对话轮次概念解释：
  • Dur1:用户分流进入人工咨询后，自动回复算无效回复，需要人工进行回复才计算响应时长。
  • Dur2:用户分流进入人工咨询后，智能辅助模式回复算有效回复，计入平响时长。
  • Dur3:用户分流进入人工咨询后，人工回复超过10分钟，计入平响时长，算10分钟（600秒）。
  • Dur4:用户分流进入人工咨询后，人工未回复，计入平响时长，算10分钟（600秒）。

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2、统计周期

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日

3、查看数据

访问千牛客户端-店铺-综合体验分-查看服务体验维度，查看近30天的指标明细

（地址：https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report）

4、不考核场景或类目

（1）【新】计算8-23（不含23点）点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计

（2）无效对话信息：

  • 系统发送消息
  • 平台模型识别到的广告账号发送的消息
  • 同平台商家之间的消息（包含淘宝商家给淘宝商家，天猫商家给天猫商家2种情况）
  • 平台识别的作弊行为消息
  • 子账号删除/停用，买家拉黑行为导致无法回复的消息

5、常见问题

（1）为什么我按每天的旺旺人工响应时长算出来的均值和考核数据中近30天的旺旺人工响应时长数据不同？

首先，所有考核旺旺人工响应时长口径以考核数据看板的展示为准（商家中心或客户之声）。客户服务平台、生意参谋、第三方工具（赤兔、客道等）由于统计口径不一致，数据有差异为正常现象。

其次，近30日的旺旺人工响应时长=近30天早上9点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段人工咨询对话轮次总数，不是近30日每日旺旺人工响应时长直接求平均值，这两种算法的值是不同的，不能直接求平均计算。

（2）为什么我的指标得分是‘-’？

考核周期内，若没有咨询/商品/物流/退款数据，该项指标就不会计算得分，得分为’-’。

考核周期内有咨询/商品/物流/退款数据，但指标数据表现位列同行商家底部，低于3分线标准，则得分为0。

如：

  • 近30天本店铺无消费者进店咨询，则该项指标不计算得分，得分为’-‘。该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分。
  • 近30天本店铺有消费者进店咨询，但客服都没有回复，则旺旺人工响应时长为‘600秒’，低于3分线标准，得分为0分。按该项指标‘0分’计入总分计算。
  • 若本店考核周期内所有指标得分均为‘-’，则该月不计算总分。

137. 商品体验指数PXI口径调整 哪些指标不再计入

  • ID: 496213402958645248

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2025-01-22 17:57

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=496213402958645248

  • 页面目录: 1、“商品体验指数”所有场景剔除指标 / 2、“商品体验指数”分场景剔除指标 / 3、“消费者求助平台“场景剔除指标 / 🌟相关问题

  • 标题: 商品体验指数PXI口径调整 哪些指标不再计入

  • 浏览量: 1023

138. 商品体验分(PXI)申诉

商品体验分(PXI)申诉

139. 为什么旺旺满意度数据显示‘-’

考核周期内，若旺旺有效评价量低于30条，该项指标就不会计算得分，得分显示为’-‘，例如：近30天本店铺无消费者进店咨询，则旺旺评价量不足，得分为’-‘。该项指标的权重将按比例计入其他有值的考核指标，最终计算总分

140. 买家拒收/拦截快递退回，物流到货时长怎么计算

1、若买家快递拒收，以拒签时间作为到货时长结点考核 2、若买家联系不上或消费者发起退款，通过拦截快递拦截成功，货物返件到发货地签收的订单，不计入到货时长考核 3、若快递丢件等情况，没有买家的签收成功的记录，不会纳入考核

141. 退货到代收点，过几天再取货，是否影响退款处理时长考核

会，退款处理时长中的退货退款时长计算退款申请至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款完结时间，退货到了自提柜或驿站就算是已签收，商家取货并处理退款的时间均计入考核。同时对于买家来说是不去分退货是退到代收点的还是商家仓库的，买家只希望货物退回签收了，就应该马上退款，故建议商家要关注退货的物流信息，尽快处理退款

142. 定制商品的订单，48小时揽收及时率怎么计算

定制类目&定制商品订单（商品发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择了支持）是不计入揽收及时率考核，故建议发布在定制类目下或商品发布时选择定制，若无法发布定制类目或定制商品，可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间，揽收及时率的考核以工具设置承诺的发货时间前完成揽收为准

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143. 为什么物流到货时长显示的签收订单量比实际少

可能有以下几个原因： 1、物流到货时长统计周期是：前40天至前11天（T-40T-11)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月19日2022年3月20日 ，新产生的订单还未计入考核 2、订单属于不计入考核的场景，例如：定制类目或定制商品的订单、无需物流发货的订单、没有签收成功的订单，均不计入考核 3、特殊时间段，部分订单不计入考核，例如：亚运会期间，收发货是浙江部分地区的订单，不计入考核，特殊时间段，平台会公告通知。 4、12月自然灾害导致部分地区物流履约受限，现对相关地区的物流及退款考核做调整，详细请点此查看，该时间范围内的相关地区订单不计入考核，也无需提交报备，会自动剔除数据。

144. 商品拒收/快递拦截退回，需等货物退回再处理退款，是否会影响退款处理时长

会影响，建议联系快递公司确认，当快递有退回的走件信息后，确保货物能退回，就及时给买家处理退款，避免影响处理时长

145. 定制的商品为什么还计入物流到货时长考核

主要原因可能是：

1、订单在付款的当时，商品并未设置为支持定制，是订单产生之后，商品才设置了定制的，该类情况不支持剔除数据，设置定制之后产生的订单就不会计入考核了

2、商品有多个sku，其中个别sku设置了定制，该订单购买的商品sku未设置定制，该类情况不支持剔除数据

146. 快递单号填错或重新补发，揽收及时率和物流到货时长如何算

1、修改快递单号后，会按照修改的末次单号考核揽收及时率； 2、若是点击补发，补发的快递单号不计入考核。

温馨提醒：快递单号修改，数据会有延迟，要关注48小时后查看考核数据

147. 多包裹发货，揽收及时率如何考核

揽收及时率将追踪多包裹订单的发货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。 举例： 1）消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，且应揽收时间为订单支付后48小时内。 2）消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品，承诺3天内发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，AB商品的应揽收时间为订单支付后48小时内，C商品的应揽收时间为72小时内。 3）消费者购买一件商品，就一个子订单，商家拆分多个包裹发货，会按最后发货的包裹计算揽收及时率，因为在消费者的角度，所有的商品发货了，才算是订单已经发货揽收，建议商家需要注意及时发货。

148. 哪些场景不计入旺旺人工平响时长

以下场景不计入考核： 1、计算8-23（不含23点）点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计 2、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）、官方机器人、店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，计入考核，全自动机器人接待不算有效回复，不计入考核（分子分母都不计入） 3、无效对话信息： 1） 红包消息 2）平台模型识别到的广告账号发送的消息 3）商家子账号的对话 4）不同商家间的对话 5）阿里小二账号和商家账号之间的对话 6）安全提示信息 7）催付失败转人工的系统消息 8）修改订单信息失败转人工的系统消息 9）子账号删除/停用后产生的消息 10）非正常消费者对话的作弊行为消息数据 11）买家拉黑行为导致无法回复的消息 12）撤回的消息

149. 售后解决率如何计算

一、指标定义

所选时间内，消费者求助平台且过去15天内求助过商家的平台服务量占比。解决率=1-（当天消费者咨询过平台且在过去15天内咨询过商家的平台咨询量+纠纷发起量+投诉介入量 ）/当天求助商家售后（包括售后咨询+退款+投诉）的用户数（该指标仅作为监控指标供商家参考，并不考核，不影响店铺综合体验分）

二、查看数据

1、千牛工作台-店铺-综合体验分-原声洞察-咨询洞察-服务指标体系模块中查看数据 2、该指标不考核仅供参考查看，故目前不支持查看订单明细

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150. 哪些场景不计入万求指数的消费者求助平台

以下场景不计入万求指数的消费者求助平台：

1、平台售后保障任务卡片涉及的订单，不计入消费者求助平台统计。

2、平台售后任务工单（例如催发货、催退款等），不计入消费者求助平台统计。

温馨提醒：恶意行为投诉成功的订单、商家未拒绝退款且平台主动介入的订单会计入万求的消费者求助平台量，但不计入商品体验分（PXI）的消费者求助平台数据。万求指数本身不会影响店铺的考核和流量，主要是帮助商家及时了解消费者的体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，提升店铺的综合体验分及商品体验分(PXI），获得更多平台流量支持和平台服务保障的机会， 进一步增强店铺的同行竞争力。

151. 如何查看万求指数中消费者求助平台的订单明细

您可以通过商品体验分(PXI)-体验问题订单明细，选择【消费者求助平台】进行查看订单明细，然后在退款管理、我被投诉查看这些订单是否发起退款客服介入、是否发起投诉，若没有发起过纠纷退款和投诉的，就是消费者通过在线、电话向平台发起咨询，导致计入消费者求助平台，可通过【体验问题订单明细】中的【问题详情】了解买家咨询的问题类型。 万求指数中消费者求助平台的量也可以通过该路径查看订单明细，通过这些订单作为线索了解消费者求助平台的原因，从而降低万求指数。

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温馨提醒：商品体验分（PXI）中消费者求助平台量和万求指数中的消费者求助平台量是会不一致的，部分场景在商品体验分（PXI）中会剔除，例如：恶意行为投诉成立，但万求指数中数据是不剔除的，因为万求数据主要是帮助商家及时了解消费者的体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，商家可以重点关注消费者求助平台的问题，从而进行改善。

152. 万求指数中的消费者求助平台是指什么

万求指数中的分子消费者求助平台量：

1、在线咨询、热线咨询：消费者通过电话、在线官方客服入口咨询平台客服的量

2、纠纷发起：申请客服介入的退款

3、投诉发起：发起投诉的订单

温馨提醒：部分场景不计入消费者求助平台，具体可点此查看，万求指数本身不会影响店铺的考核和流量，主要是帮助商家及时了解消费者的体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，提升店铺体验分及商品体验分(PXI），商家可以重点关注消费者本身的问题，从而进行改善。

153. 万求指数对店铺有什么影响

降低“万求”指标，可以有效提升店铺的综合体验分及商品体验分(PXI）， 获得更多平台流量支持和平台服务保障的机会， 进一步增强店铺的同行竞争力。

温馨提醒：万求指数本身对店铺考核和流量没有影响，但商家可以通过万求指数及时了解消费者的体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，提升店铺的综合体验分及商品体验分(PXI），店铺体验分和商品体验分是会影响获取店铺的流量和平台服务保障的机会的，商家需要重视并降低万求指标

154. 如何降低万求指数

1、如何诊断分析问题

  • 通过【千牛-店铺-综合体验分- 万求指数 】进行查看店铺整体表现（分数越低，体验越好）；

  • 通过“当前万求”或“万求趋势图”，可查看店铺水平，及对比同行情况；

  • 可查看消费求助平台问题分析模块，可查看TOP万求问题和TOP30万求商品（如下述：TOP求助问题为“售后问题-退货退款”）

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2、万求TOP求助问题分析&建议

1）TOP求助问题“售后问题”常见场景举例

消费者求助平台常见问题消费者求助原声举例建议方案
1.退货退款问题-催促处理退款

退款要及时处理

  • 买家申请退款后，商家要及时响应并处理，消费者申请退款，都是希望尽快退回钱款的。

  • 使用提效工具：尝试使用平台提供的自助处理工具，减少人工投入，提升处理效率， 去设置 。

  • 增加客服权限：开放小金额退款及支持退货退款等权限给客服。

2.退货退款问题-卖家拒绝，要求平台介入

积极联系买家处理售后，不要直接拒绝退款申请

  • 主动沟通退款原因及问题。
  • 与消费者协商处理，不直接拒绝售后申请，达成一致后引导买家暂时取消售后。切记不要贸然拒绝消费者。若核实是快递责任，可进一步引导消费者联系快递方。

3.运费问题-退货运费要求退回

  • 开通特色权益：开通运费险、坏单包赔、过敏险等特色服务；
  • 如消费者为88VIP，消费者发起退货退款时，可提醒消费者可享88VIP退货包运费，退货方式请选择“上门取件”

2）TOP求助问题“发货问题”常见场景举例

消费者求助平台常见问题消费者求助原声举例建议方案
催促发货问题
  • 与客户主动及时沟通：若因异常原因导致无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失。
  • 库存盘点：定期盘点库存，预测需求提前备货并及时发货，防止缺货导致无法及时揽收。
  • 物流跟踪：加深与物流公司合作沟通机制，对揽收异常订单及时跟进处理。
  • 优选物流：针对超时揽收订单最多的网点，建议选择优质物流供应商进行合作。

发货投诉

155. 万求指数如何计算

一、什么是万求

万笔订单消费者求助平台量（简称万求），通过统计和监控消费者针对商品、发货、物流、服务等方面向平台反馈的体验问题，让店铺更及时了解消费者的体验诉求，从而针对性地改善店铺体验问题，增强店铺竞争力。（场景包含在线咨询、热线咨询、纠纷发起和投诉发起）

二、万求得分如何计算

1、万求=近30天内消费者求助平台量/近30天内店铺支付成功订单量x10000

2、统计周期：T-30~T-1，T为数据更新日期

3、近30天消费者求助平台问题量：统计周期内消费者通过在线咨询、热线咨询、纠纷发起和投诉发起的问题量

三、如何查看数据

1、查看路径：千牛工作台-店铺-综合体验分-万求指数进行查看，但该功能正在灰测中，未显示该功能的，建议先关注。

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2、查看消费者求助平台的问题

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3、查看TOP30问题商品

可查看店铺内求助平台量TOP30的商品，点击求助问题分析，可查看每个商品求助的问题类型

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常见问题：

万求指数中的消费者求助平台是指什么？

1、在线咨询、热线咨询：消费者通过电话、在线官方客服入口咨询平台客服的量

2、纠纷发起：申请客服介入的退款

3、投诉发起：发起投诉的订单

156. 定制商品的订单，物流到货时长怎么计算

定制商品，在商品发布时，要发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择支持，同时订单需要在设置定制之后产生的，是不计入考核的。

如果只是商品详情页描述定制还是会正常计入考核的，同时需要注意只有真实定制的商品才能去发布定制，选择定制类目的商品将校验是否符合定制标准，如果非定制商品滥发定制的话，将会正常纳入物流考核。

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157. 为什么48小时揽收及时率的应揽收订单量比实际少

指标诊断页面显示的部分时间段应揽收订单量比实际少或部分订单未计入考核，可能是由于以下原因： 1、店铺订单属于不计入考核的场景，例如：定制类目的订单、无需物流发货的订单 2、特殊时间段，部分订单不计入考核，例如：12月自然灾害，部分地区订单不计入考核，详细请点此查看 3、新产生的订单还未计入考核，揽收及时率统计周期的是前33天至前4天（T-33~T-4)，会有3天的延迟，才会计入

以下就是某些时间段的订单由于特殊原因剔除考核，导致应揽收订单量0或比实际少

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158. 买家已经删除差评了，为什么还计入商品差评率考核

商品差评率和评价差评是2个不同的指标，订单交易成功后，消费者会对订单进行两部分的评价： 1、好中差评选择 2、对描述相符、物流服务、服务态度1-5星打分

评价详情中展示的是好中差评，综合体验分考核的商品差评是1-5星的商品描述相符打分。消费者删除前台差评并不会剔除商品差评率的考核，该评价一旦提交不支持删除或修改。

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159. 为什么商品体验分(PXI)中各问题分类的问题订单量相加会大于店铺整体问题订单量

一个订单可能出现多种问题，例如服务问题和物流问题，在不同问题类型中，该订单都会被计数，而在商品维度问题订单量统计中，会按照订单ID进行去重，所以各问题分类的问题订单量相加会大于商品整体问题订单量是正常情况。

160. 商品体验分(PXI)里延迟发货或缺货的问题，是如何统计的

根据天猫或淘宝物流时效管理规范，订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货，订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。这部分订单会计入商品体验分PXI的体验问题中。

特别说明：

  • 使用预售订单（官方工具）/发货时间设置工具订单/协商发货工具的订单，以工具设置承诺/双方协商的发货时间前完成揽收为准；定制商品建议设置好发货时间或者使用协商发货卡片工具约定发货时间；
  • 特殊时段（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的）以官方发布的调整发货时间公告为准；
  • 消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，会根据物流时效管理规范要求，计算多个包裹的揽收情况。

以下情况不计入数据统计： 1、全球购店铺海外代购直邮订单，保税仓订单不计入 2、恶意行为投诉成功不计入，物流报备成功的订单按报备后的时效统计

161. 为什么有的商品或有的订单没有出现在商品体验分(PXI)的报告里

正常情况下只要在数据统计周期内有支付成功订单及对应商品都会计入并展示在商品体验分的报告里。没有出现有以下几个可能原因：

1、有成交但订单金额≤1元的订单不计入问题订单

2、有成交但因不可抗力原因剔除、恶意行为投诉成立等原因被平台剔除的订单，不计入问题订单

3、统计周期内没有一笔成交订单的商品不在商品体验分报告中展示

162. 商品体验分(PXI)的非主观原因退款包括哪些退款原因

根据买家首次申请退款选择的退款原因统计，若买家第一次选择的退款原因是非主观原因退款，不管后续是否修改退款原因、退款是否客服介入、退款是否撤销/关闭都会计入非主观原因退款。

计入非主观原因退款主要包含：消费者发起的商品品质原因退款（如质量问题、商品信息描述不符等）、退运费

不计入非主观原因退款包含：拍错/多拍/不喜欢、7天无理由退换货、买卖双方协商一致退款、七天无理由、其他等主观原因退款

163. 订单已正常发货，为什么商品体验分(PXI)显示缺货或延迟发货

缺货是指超过应揽收时间后72小时还没有揽收记录的订单，延迟发货是指超过应揽收时间的订单。判断是否及时揽收是统计【从买家支付时间 至 物流回传“已揽收”节点的时间】，若物流公司取件但未上传揽收节点，也会记为未揽收，会视为延迟发货或缺货。建议您督促物流公司正确、规范上传揽收节点。快递公司是您选择的合作伙伴，快递公司会直接影响消费者的物流体验，建议您根据千牛工作台-店铺-综合体验分-物流速度-揽收及时率，页面下方【网点揽收能力分析】查看对应线路哪个快递公司最优，选择更好的快递公司发货，避免出现该类问题。

以下情况就是快递公司未回传已揽收节点记录的事例，会被计入缺货或延迟发货

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164. 商品体验分PXI的物流停滞如何统计的

物流异常是统计周期内，存在揽收后停滞和运输停滞的订单量。

  • 揽收后停滞：揽收后超24小时无物流信息更新。
  • 运输停滞：（网点/首分拨中心-派件）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间（地区划分点此查看）。

165. 如何提高商品体验分PXI

商品体验分PXI 主要根据商品差评、延迟发货、缺货、物流差评、非主观原因退款、消费者求助平台等几个场景统计问题订单量，然后根据该商品同一类目下的商品整体排序进行赋分，故需要提升这几个场景的指标，来提升商品体验指数PXI ，主要有以下几个技巧：

1、保障商品品质

商品详情页宣传要和商品实际相符，发货前检查清楚商品情况，确保商品完好，例如：服饰类商品，检查是否有线头、配件是否缺失、商品是否完好等等，同时根据订单的评价内容、申请品质退款的订单分析商品品质问题，联动产品研发、运营等相关部门提升商品品质，来降低商品差评

2、预售商品一定要设置好发货时间

预售的商品，一定要通过设置预售（官方工具）/发货时间设置工具/协商发货工具等设置好发货时间，商品体验指数PXI会以工具设置承诺/双方协商的发货时间为准，避免被判定缺货、延迟发货

3、提升发货效率

当天的订单什么时候发出一定要安排好，要预留一定的时间给快递进行揽收，可和快递公司确认好，货物交到快递员后多久时间会出揽收记录，预留出这个时间后，再根据下单时间，制定给仓库最晚的发货时间，避免被判定延迟发货、缺货

4、及时跟进物流停滞的订单

买家下单后，一定不是货物发出了就可以了，一定要跟进订单情况，看是否有及时揽收，买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单，降低物流差评

5、消费者咨询积极快速回复

消费者咨询的问题，客服应积极快速答复，真正解决消费者的诉求，避免消费者求助平台

6、妥善利用工具处理售后，主动和消费者沟通

利用【帮他退款】的功能，帮买家选择好退款原因，让消费者确认退款即可，降低消费者选错退款原因的问题，或者售后处理时告知消费者申请退款的操作，及退款原因的选择，同时店铺可以提供运费险等服务，减少消费者因运费等问题产生争议选择非主观原因的退款，来降低非主观原因退款的订单

166. 服务体验指标提升指南-旺旺3分钟人工响应率

------ 前言 ------

在咨询接待和售后服务的过程中，为消费者提供优质的服务可以有效提升消费者的忠诚度和复购意愿，淘天期望通过明确服务体验指标的优劣标准，帮助商家明确服务运营目标、制定服务提升计划，实现消费者体验提升和店铺生意增长。

如您的店铺服务体验指标表现为“差”，请尽快改善优化，提升至良好及以上水平。相关数据表明优秀的消费者服务体验店铺复购率↑30%~82%。

指标指标定义（考核周期指店铺近30天）优秀良好差很差极差
旺旺3分钟人工响应率考核周期内，当店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询中，客服在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次占比≥98%≥95%<85%<80%<60%
旺旺满意度考核周期内，当店铺有效旺旺评价量≥30条时，消费者在旺旺咨询后对客服的满意和非常满意评价量占同周期旺旺评价量的比例≥95%≥90%<80%<70%<60%
退款48小时完结率考核周期内，当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例≥98%≥95%<80%<70%<60%
平台求助率考核周期内，当店铺有效支付订单量≥10单时，产生纠纷、投诉的订单量占同周期有效支付订单量的比例≤0.05%≤0.1%>0.5%/1%/2%/3%（分类目*）>1%/2%/3%/5%（分类目*）>2%/3%/5%/10%（分类目*）

*平台求助率类目标准详见平台求助率类目标准

------ 如何诊断及提升旺旺3分钟人工响应率 ------

如您的店铺旺旺3分钟人工响应率低于85%，较同行的指标表现为“差”，建议尽快指标提升至95%及以上，更有利提升店铺整体竞争力

如何定位诊断问题

通过【店铺-综合体验分-服务保障-3分钟人工响应率/旺旺人工响应时长】，指标标准中指标表现为“差”时，定位分析具体问题及原因。

  • 通过“旺旺人工响应时长-人工客服接待分时段明细”分析响应时长较慢的时段
  • 8点-23点期间，平均响应时长大部分时段均超过3分钟，核心问题客服人力不足，需考虑增加客服人员；
  • 8点-23点期间，个别时段平均响应时长高于3分钟，建议根据时段咨询量，优化不同时段人力预测及排班；

如下述案例店铺8点-23点平均响应时长均超过3分钟，说明整体店铺承接人力不足，同时咨询高峰期12点-13点时段，需针对高峰时段安排客服排班错峰；

  • 通过“旺旺 3 分钟人工响应率-诊断明细-旺旺账号接待明细”分析响应较慢的客服人员；
  • 定位3分人工响应率低于85%标准客服人员，制定明确绩效目标，如下述案例中“客服B、客户D、客服E”需重点关注；
  • 定位对店铺整体指标影响TOP客服人员，超3分钟响应的会话轮次量越大对店铺影响越大（影响计算公式：超3分钟响应的会话轮次量=总会话轮次-3分钟响应会话轮次量），建议制定客服激励措施。如下述案例中“客服A”提升对店铺贡献最大。
  • 定期抽样分析超3分钟响应的“聊天记录明细”，常见响应超长根源原因：
  • 店铺承接人力不足或排班不合理：记录咨询时间段（工作日/周末、上午/下午/晚上），评估对应客服人力及排班是否合理；
  • 客服技能及经验不足：分析客服人员的技能水平和经验，针对性加强培训，给予一定操作权限。
  • 高频或疑难问题的服务方案缺失：分析消费者咨询问题场景（如发货时间、邮费、优惠、商品介绍等），针对影响时长TOP咨询场景，制定明确解决方案，并完善店铺商品说明书、快捷短语等提效工具。
  • 绩效管理不足：客服人员重视度不足，整体缺失运营及机制。

如下述案例，主要导致超长响应原因是店铺承接人力不足，建议增加客服人力。

根据定位的问题制定解决方案
💬某些时间段的承接较差

📌人力预测和排班优化：根据历史咨询量预测人力需求，并合理安排不同时间段的排班，人力不足推荐订购官方精选客服外包服务。立即订购

📌 安排实时服务数据监测及调整服务承接：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

💬店铺承接人力不足

📌增加客服人员：成本可控的情况下，可以选择增加客服人员来缩短响应时间，推荐订购官方精选客服外包服务。👉🏻立即订购

📌 利用平台接待工具，节省客服人力

  • 商品说明书：高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品设置商品说明书，可提升客服回复的效率及准确性；👉🏻设置入口
  • 使用官方机器人、店小蜜：智能辅助模式应答，节省客服时间；👉🏻官方机器人设置入口、店小蜜设置入口
  • 快捷短语：收集用户高频问题，预设快捷短语；👉🏻设置入口
  • 设置接待通知：设置消息未回复提醒/客户等待超过100秒的会话弹窗提醒，消息不易错过；👉🏻设置方法
  • 离线消息设置：店铺临时有急事不能接待的时候，选择留言进入离线留言池，并登出客服账号。👉🏻离线消息设置

📌设置不同客服接待范围，提升处理效率

可按接待人群、商品、意图、订单状态设置接待范围，不同类型的问题分流专门的子账号处理，处理更效率；👉🏻设置分流

💬客服人员没有重视旺旺人工平响时长，未及时回复消费者

📌客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺3分钟响应率达到≥95%；

📌客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺3分钟响应率低于85%的客服针对性辅导提升。👉🏻客服明细分析入口

遇到异常数据影响旺旺人工响应时长，如何处理？

如遇到恶意行为（如旺旺辱骂、同行攻击等）影响旺旺人工响应时长，您可以通过【营商保-我要投诉-异常客服】选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

温馨提醒：投诉一定要选择对应【异常客服咨询】的场景，场景错误会无法剔除的。

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------ 咨询接待常用工具，提高咨询效率 ------

客服人力筹备

人力预测因素：

  • 人力预测需根据销量预测、历史各时段咨询量、客服日常承接效率、新老客服比例等因素，定期评估预测人力需求；

培训建议：一般客服的人才储备途径为：客服外包、内部调岗。

  • 客服外包的培训周期建议 3-5 天左右，主要培训内容为产品知识、店内高频问答及话术培训。
  • 内部调岗的培训周期建议 5-7 天左右，主要培训内容为基础技能、产品知识、千牛工作台操作、接待流程、业务技能、话术培训、上岗前模拟真实服务场景进行岗前测试。当有突发情况时，内部调岗是最快承接的备选方案。

其中售后接待、售后处理人员，建议加强培训平台售后处理相关规则，如：《金牌售后服务指南》《纠纷申诉操作流程说明》《纠纷申诉场景凭证要求》《【新】纠纷申诉失败原因及处理方法》。

实时服务数据监测

通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长/旺旺满意度”实时监测客服接待人数、响应效率及服务评价数据，帮助商家更及时发现问题及调整客户转接、客服人员排班等方案。

商品说明书

👉🏻 商品说明书设置入口

👉🏻 商品说明书设置教程

💡 针对消费者高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品，建议提前设置好商品说明书，方便客服随时按客户需求主动发送消费者，如：

电子产品：如手机、电脑、平板、电视等，建议说明产品的功能、规格、使用方法等信息。

家居用品：如家具、灯具、厨房用品等，建议说明产品的材质、尺寸、安装使用方法等信息。

服装鞋帽：建议提供产品的材质、尺码、洗涤方式等信息。

化妆品：建议提供产品的成分、使用方法、注意事项等信息。

食品饮料：建议提供产品的成分、生产日期、保质期、食用方法等信息。

医疗器械：建议提供产品的规格、使用方法、注意事项等信息。

小二提醒：为了更好提高处理效率，建议搭配开通“开启跟单”功能，选择在消费者支付后或签收后自动发送。

优秀商家案例：

某家居商家，消费者签收后自动发送商品说明书及时解决用户不了解商品安装步骤的问题，开通 30 天后旺旺满意度提升 5pt，同时商品首次品退率降低 0.14pt。

智能辅助机器人（官方机器人/店小蜜工具）
  • 官方机器人

💡 官方机器人是淘宝官方推出的全新商家客服机器人产品，相比于之前的店小蜜等其他机器人产品，主要特点是更适用于中小商家

👉🏻 开通机器人 · 语雀

👉🏻 使用机器人 · 语雀

  • 店小蜜工具

💡 店小蜜客服机器人是一款专为淘宝和天猫商家设计的智能客服，利用大模型技术在售前阶段可实现全自动化处理，在商品介绍（发链接）、商品咨询（适用场景、适用季节、维修保养等等）、邮费和运费险等场景下可智能精准回答消费者问题，帮助商家有效应对倍增的咨询压力。更适用于大商家

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如大促期间消费者最关注的退差价，店小蜜提供智能化退差价方案

店小蜜自动识别消费者退差价的诉求，并智能判断价保标准

自动推送价保卡片，消费者咨询过程中一键申请价保

优秀商家案例：

某次活动中，一家鞋类商家临时调整活动策略，人工客服和客服机器人知识库未及时更新导致答案和商详页信息不一致，并最终消费者的大量投诉和赔付。店小蜜客服机器人通过大模型以及权益接口数据，可以实时准确地答复消费者关于权益的咨询并有效避免投诉问题的发生。同时可以有效提升权益场景的转化率和满意度，如某知名休闲运动商家转化率从 9.26%提升到 25.37%，满意度从 80.5%提升到 93.5%：

快捷短语

💡 针对店铺买家咨询高频问题，商家客服可快速调用配置好的答案进行回答；

主账号或授权【设置快捷短语】权限的子账号，点击进入 千牛工作台-客服-接待工具-快捷短语，进入【团队快捷短语】 页面。首次设置可选择【导入官方话术组】

代客售后

💡 客服使用代客售后工具，避免消费者错选理由、填错金额等，减少用户自行操作售后拉长处理时间 👉🏻使用教程

小二提醒：及时修改自己的子账号的退款金额限制哦

优秀商家案例：

某女鞋商家今年618期间，提前一个月新招聘并培训5名客服人员，搭配代客售后工具，快速处理消费者的退换货诉求，最终618期间客服平均响应时长较去年双11缩短51%，旺旺满意度上升30%。

不满意挽回

💡 【不满意挽回】功能是指消费者对客服（包括人工客服和机器人）评价「一般」「不满意」「很不满意」时，商家可以安排更优质的二线客服跟进服务，从而抵消客服差评，提升消费者咨询服务体验。

👉🏻 开通方式：千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回

👉🏻 不满意挽回设置教程

------ 更多服务指标指南 ------

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🥳 至此，恭喜你！已掌握了服务体验指标标准和提升指南～

167. 服务体验指标提升指南-旺旺满意度

------ 前言 ------

在咨询接待和售后服务的过程中，为消费者提供优质的服务可以有效提升消费者的忠诚度和复购意愿，淘天期望通过明确服务体验指标的优劣标准，帮助商家明确服务运营目标、制定服务提升计划，实现消费者体验提升和店铺生意增长。

如您的店铺服务体验指标表现为“差”，请尽快改善优化，提升至良好及以上水平。相关数据表明优秀的消费者服务体验店铺复购率↑30%~82%。

指标指标定义（考核周期指店铺近30天）优秀良好差很差极差
旺旺3分钟人工响应率考核周期内，当店铺有效会话轮次≥100条时，工作时间段内（8:00:00~22:59:59）的消费者咨询中，客服在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次占比≥98%≥95%<85%<80%<60%
旺旺满意度考核周期内，当店铺有效旺旺评价量≥30条时，消费者在旺旺咨询后对客服的满意和非常满意评价量占同周期旺旺评价量的比例≥95%≥90%<80%<70%<60%
退款48小时完结率考核周期内，当店铺有效退款量（只统计发货后的退款）≥10笔时，店铺在48小时内完结的退款笔数占同周期退款笔数的比例≥98%≥95%<80%<70%<60%
平台求助率考核周期内，当店铺有效支付订单量≥10单时，产生纠纷、投诉的订单量占同周期有效支付订单量的比例≤0.05%≤0.1%>0.5%/1%/2%/3%（分类目*）>1%/2%/3%/5%（分类目*）>2%/3%/5%/10%（分类目*）

*平台求助率类目标准详见平台求助率类目标准

------ 如何诊断及提升旺旺满意度------

如您的店铺旺旺满意度低于80%，较同行的指标表现为“差”，建议尽快指标提升至90%及以上，更有利提升店铺整体竞争力

如何定位诊断问题

通过【店铺-综合体验分-服务保障-旺旺满意度】，标准中指标表现为“差”时，定位分析具体问题及原因。

  • 通过“诊断明细-旺旺账号咨询接待能力明显”定位具体哪个客服的旺旺满意度低于80%，以及不满意评价量最多；

如下述案例店铺，不满意评价最多的客服为“客服D”，该咨询场景满意度仅2.43%

  • 按“诊断明细-旺旺满意度场景分析”查看，定位不满意TOP的咨询场景；

如下述案例店铺，不满意主要咨询场景为“发货时间咨询”，评价数占比19.93%，该咨询场景满意度仅16.2%

  • 结合不满意评价量最大客服{客服D}、不满意最多咨询场景“发货时间咨询”，抽样分析不满意聊天明细（可点击“导出”不满意评价明细，筛选对应的客服账号、咨询场景），确认根本原因。

参考评价标签确认产生不满意会话的TOP原因，不满意原因有：未解决问题、态度差、客服承接能力不足、其他（消息骚扰）。

  • 未解决问题：用户评价时不满意原因选择“没解答疑问、方案不行、方案一般”，请结合不满意咨询场景，优化服务流程及解决方案；
  • 态度差：用户评价时不满意原因选择“如态度恶劣、态度敷衍、态度一般”，需提升客服服务态度；
  • 客服人员接待能力：用户评价时不满意原因选择““让我反复描述、回复很慢”，需加强客服培训及提升问题理解等接待能力；
  • 消息骚扰：关注什么场景下让消费者存在骚扰感知，需避免类似问题再产生，导致升级投诉店铺

；

  • 查看具体聊天明细，通过消费原声分析根本原因

如下述案例店铺中“发货时间咨询”不满意根本原因：存在超时发货问题，同时客服缺失应对服务方案。建议明确发货日期，主动联系消费者说明事情，使用协商工具与买家友好沟通，重新约定发货时间。结合一定补偿消费者接受度更高哦~

根据定位的问题制定解决方案
​服务方案未解决客户问题

✍️优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语、智能机器人等服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。

✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

✍️售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；

​客服接待能力、服务态度等服务流程问题

✍️客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；

✍️客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。👉🏻客服明细分析入口

✍️使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。👉🏻去使用不满意挽回工具

✍️定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口

遇到异常评价数据，如何处理？
  • 买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
  • 若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评、辱骂等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。

------咨询接待常用工具，提高咨询效率及满意度------

客服人力筹备

人力预测因素：

  • 人力预测需根据销量预测、历史各时段咨询量、客服日常承接效率、新老客服比例等因素，定期评估预测人力需求；

培训建议：一般客服的人才储备途径为：客服外包、内部调岗。

  • 客服外包的培训周期建议 3-5 天左右，主要培训内容为产品知识、店内高频问答及话术培训。
  • 内部调岗的培训周期建议 5-7 天左右，主要培训内容为基础技能、产品知识、千牛工作台操作、接待流程、业务技能、话术培训、上岗前模拟真实服务场景进行岗前测试。当有突发情况时，内部调岗是最快承接的备选方案。

其中售后接待、售后处理人员，建议加强培训平台售后处理相关规则，如：《金牌售后服务指南》《纠纷申诉操作流程说明》《纠纷申诉场景凭证要求》《【新】纠纷申诉失败原因及处理方法》。

实时服务数据监测

通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长/旺旺满意度”实时监测客服接待人数、响应效率及服务评价数据，帮助商家更及时发现问题及调整客户转接、客服人员排班等方案。

商品说明书

👉🏻 商品说明书设置入口

👉🏻 商品说明书设置教程

💡 针对消费者高频求助商品属性、使用、安装等问题的商品，建议提前设置好商品说明书，方便客服随时按客户需求主动发送消费者，如：

电子产品：如手机、电脑、平板、电视等，建议说明产品的功能、规格、使用方法等信息。

家居用品：如家具、灯具、厨房用品等，建议说明产品的材质、尺寸、安装使用方法等信息。

服装鞋帽：建议提供产品的材质、尺码、洗涤方式等信息。

化妆品：建议提供产品的成分、使用方法、注意事项等信息。

食品饮料：建议提供产品的成分、生产日期、保质期、食用方法等信息。

医疗器械：建议提供产品的规格、使用方法、注意事项等信息。

小二提醒：为了更好提高处理效率，建议搭配开通“开启跟单”功能，选择在消费者支付后或签收后自动发送。

优秀商家案例：

某家居商家，消费者签收后自动发送商品说明书及时解决用户不了解商品安装步骤的问题，开通 30 天后旺旺满意度提升 5pt，同时商品首次品退率降低 0.14pt。

智能辅助机器人（官方机器人/店小蜜工具）
  • 官方机器人

💡 官方机器人是淘宝官方推出的全新商家客服机器人产品，相比于之前的店小蜜等其他机器人产品，主要特点是更适用于中小商家

👉🏻 开通机器人

👉🏻 使用机器人

  • 店小蜜工具

💡 店小蜜客服机器人是一款专为淘宝和天猫商家设计的智能客服，利用大模型技术在售前阶段可实现全自动化处理，在商品介绍（发链接）、商品咨询（适用场景、适用季节、维修保养等等）、邮费和运费险等场景下可智能精准回答消费者问题，帮助商家有效应对倍增的咨询压力。更适用于大商家

👉🏻

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如大促期间消费者最关注的退差价，店小蜜提供智能化退差价方案

店小蜜自动识别消费者退差价的诉求，并智能判断价保标准

自动推送价保卡片，消费者咨询过程中一键申请价保

优秀商家案例：

某次活动中，一家鞋类商家临时调整活动策略，人工客服和客服机器人知识库未及时更新导致答案和商详页信息不一致，并最终消费者的大量投诉和赔付。店小蜜客服机器人通过大模型以及权益接口数据，可以实时准确地答复消费者关于权益的咨询并有效避免投诉问题的发生。同时可以有效提升权益场景的转化率和满意度，如某知名休闲运动商家转化率从 9.26%提升到 25.37%，满意度从 80.5%提升到 93.5%：

快捷短语

💡 针对店铺买家咨询高频问题，商家客服可快速调用配置好的答案进行回答；

主账号或授权【设置快捷短语】权限的子账号，点击进入 千牛工作台-客服-接待工具-快捷短语，进入【团队快捷短语】 页面。首次设置可选择【导入官方话术组】

代客售后

💡 客服使用代客售后工具，避免消费者错选理由、填错金额等，减少用户自行操作售后拉长处理时间 👉🏻使用教程

小二提醒：及时修改自己的子账号的退款金额限制哦

优秀商家案例：

某女鞋商家今年618期间，提前一个月新招聘并培训5名客服人员，搭配代客售后工具，快速处理消费者的退换货诉求，最终618期间客服平均响应时长较去年双11缩短51%，旺旺满意度上升30%。

不满意挽回

💡 【不满意挽回】功能是指消费者对客服（包括人工客服和机器人）评价「一般」「不满意」「很不满意」时，商家可以安排更优质的二线客服跟进服务，从而抵消客服差评，提升消费者咨询服务体验。

👉🏻 开通方式：千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回

👉🏻 不满意挽回设置教程

------ 更多服务指标指南 ------

🥳 至此，恭喜你！已掌握了服务体验指标标准和提升指南～

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