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数据中心-商家客服指标-万象百科v4.21

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数据中心-商家客服指标

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000116746,, 分类: 数据分析/数据中心 记录数: 27 整理时间: 2026-04-21T16:58:41.771Z

目录

  1. 如何设置旺旺满意度评价
  2. 为什么达到了金牌客服团队的标准，但没有透出金牌客服的标识
  3. 金牌客服团队评级的标准是什么
  4. 为什么会收到「系统会发送买家评价卡片」的提醒
  5. 金牌客服团队评级有什么权益/影响
  6. 金牌客服团队评级说明书
  7. 3分钟人工响应率的统计周期是多久？
  8. 掌握4个技巧，有效提高旺旺满意度
  9. 金牌客服团队评级显示存在异常行为是指什么
  10. 旺旺人工满意度如何计算
  11. 【规则张榜第四期】如何提升店铺客服满意度？
  12. 买家给客服的旺旺满意度评价如何修改
  13. 旺旺满意度如何诊断及提升
  14. 旺旺3分钟人工响应率如何诊断及提升？
  15. 接待常用工具，提升接待效率
  16. 如何提升3分钟人工响应率
  17. 如何提升旺旺满意度
  18. 如何设置高意向提醒功能？
  19. 接待数据中的同行同层均值和同行同层优秀是指什么
  20. 接待数据中的消息拒收点击率是什么
  21. 商品价格问题客服处理技巧
  22. 买家反馈赠品问题客服处理
  23. 3分钟人工响应率是什么？
  24. 客服评级中的旺旺满意度是什么？
  25. 智能客服气泡产品介绍（功能暂停11.30）
  26. 消息拒收点击量和消息拒收曝光量为什么不更新？
  27. 千牛官方服务工单介绍

1. 如何设置旺旺满意度评价

为确保全网商家服务评价相对客观公平，避免客服个人干扰邀评触发时机，不支持客服邀评，消费者对客服服务的满意度评价分为两种： 1、平台自动邀评，满足条件会随机自动触发评价； 2、消费者自主评价，即消费者在手淘聊天窗口点击【评价客服】。

一、平台自动邀评

在消费者与机器人或人工客服结束会话后平台触发自动邀请消费者评价卡片，店铺客服无需再手动点击评价发送。 平台自动邀评规则： 1、触发时机： 平台系统智能识别机器人或人工客服与消费者会话结束后随机触发邀评卡片，抽检的方式，不是每一个会话结束都会触发邀评卡片，店铺客服无需手动点击评价发送。 2、触发内容 系统消息和邀评卡片同时触发 系统消息优先出：您的咨询已超时结束，给刚才的客服打个分吧。 3、其他规则 消费者自主评价：消费者当日（24小时）在手淘互动服务窗【评价客服】填写过服务评价，不再触发自动邀评的卡片。

二、消费者自主评价

频次控制: 1、消费者当日（自然日）有说话才能评价，否则点击后系统消息提示“您今日还未咨询客服，咨询后再来评价吧”。 2、消费者自主评价子账号之后，平台就不会在发送自动邀评 3、评价客服功能不支持取消。 4、同一个买家对同一家店铺评价的次数会有限制，同一个客服一天只能评价一次，同一个店铺一天最多评价3个客服。同一个店铺15天内最多评价5个客服，若超出，建议过一段时间再评价

三、评价数据查看：

查看数据有2种方式： 1、千牛工作台-客服-接待数据-服务质量明细-账号明细数据

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2、生意参谋服务洞察 1）生意参谋-服务洞察-客服绩效（支持下载，可查看原声，未订购生参的话可以订购一下，是0元免费使用的）

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2）查看差评原因和具体对话原声 生意参谋-服务洞察-绩效明细-质量明细-接待评价明细（未订购生参的话可以订购一下，是0元免费使用的），可以看到每个客服的评价结果/标签和本次评价对应的原声。可以下载数据后进行数据处理，查看哪些客服差评较多和对应标签是什么。

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四、 消费者端展示效果

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常见问题：

1、客户联系服务助手的时候，可以看到服务评价，点击评分后，后续接待到人工客服，这个时候是否还有针对人工客服的服务评价？

服务评价是常驻的，每个子账号24小时之内都可被评价一次，换了客服就可以被重新触发一个评价卡片。

2、客户联系服务助手的时候，可以看到服务评价，没有点击评分，后续接待到人工客服，点击评分，这个时候的分数是打给谁的？

评分会以卡片触发时的服务接待人员为准，触发卡片上会写清楚当下对“服务助手”“某某账号/某某子账号”的评价，评哪个卡片，评分就会给到对应的客服。

3、为什么昨天发过评价，今天不能发卡片？

同一个买家会话，24小时内只能做一次评价邀请。

4、客服侧显示已经自主评价，但查看数据，发现没有客户打分数据？

消费者只要触发过评价，该子账号就不能再邀评，即使消费者没有评价。

5、为什么我没有点击服务评价，会自动触发服务评价？

平台自动邀评会根据系统智能识别机器人或人工客服与消费者会话结束后随机自动触发邀评卡片，抽检的方式，不是每一个会话结束都会触发邀评卡片，不支持取消平台自动邀评

6、如果买家把店铺拉黑了，系统还是否会触发邀评？

拉黑前如果满足触发邀评的逻辑会触发。拉黑后不存在对话，邀评不会触发。

7、旺旺接待窗口的邀请评价怎么没有了

不支持客服邀评，该功能已经下线

8、为什么旺旺评价的卡片不一样了，有些评价卡片有问题是否解决的选项

评价卡片升级，增加了问题是否解决的评价选择，目前正在灰测中，是否解决的评价目前不影响店铺数据

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2. 为什么达到了金牌客服团队的标准，但没有透出金牌客服的标识

手淘聊天窗口不显示金牌客服团队的标识或商品详情页旺旺头像不显示金牌客服团队标识，可能原因如下：

1、金牌客服考核标准升级，2025 年 8 月份的评级结果将会启用新标准（9 月 1 日出评级结果），产品页面目前已经按新的标准展示，可能会导致后台显示获得了金牌客服，但是实际没有金牌客服的标识，这是因为7月份是按老标准考核的，请您点此查看旧版的考核结果。

2、金牌客服团队考核周期为月度，每月1日显示上个月的考核评定结果。考核达标后，金牌客服的标识会在1号更新透出，但数据会有延迟，一般是在下午12点左右更新，建议您下午晚点关注。

3、若您是医药馆商家，金银牌客服团队标识会和医药馆的健康报冲突，导致不显示

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温馨提醒：若已经达标了，但是聊天窗口没有显示金牌客服的标识的，请您清除手淘缓存，重新登录查看

3. 金牌客服团队评级的标准是什么

为了进一步提升商家客服团队的服务质量与接待能力，我们对客服团队评级标准进行全面升级。此次评级将基于旺旺人工满意度、旺旺 3 分钟人工响应率及真实体验分等多维度数据进行综合评估，旨在激励客服团队在用户体验提升和服务效率优化方面持续精进。好服务不仅是品牌的核心竞争力，更是驱动业务增长的重要引擎。

一、什么是客服团队评分等级

客服团队评级是商家客服接待能力的评定，从旺旺人工满意度、旺旺 3 分钟人工响应率、真实体验分等多维度进行评估。团队评级分为四挡分别是金牌客服团队、银牌客服团队、普通客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表客服接待服务质量较差。

二、客服团队评级标准要求

评级周期：每月进行一次评级，每月1号出评级结果，结果由上月指标情况决定。

适用商家范围：天猫/淘宝/天猫国际

等级评定标准

等级定义旺旺人工满意度3 分钟人工响应率店铺真实体验分是否存在异常行为说明
金牌客服团队平台先进N≥95%N≥95%N≥4.6 分否以上要求全部满足，评级为金牌客服团队
银牌客服团队平台上游85%≤N<95%N≥95%N≥4.6 分否以上要求全部满足，评级为银牌客服团队
黑牌客服团队接待服务质量较差N<70%___旺旺人工满意度<70%，评级为黑牌客服团队

注：未满足以上任意等级要求的，将评级为：普通客服团队

三、指标口径

指标要求定义口径计算周期（T为每月最后一天）以 {8 月评级结果}为例
旺旺人工满意度旺旺人工满意度=近 30 天人工服务收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到人工评价数指标注释：人工有效评价量 ≥100 条才参与评级近 30 天统计周期：T-31~T-2，（T为每月最后一天）2025-7-31~2025-8-29
3 分钟人工响应率3 分钟人工响应率=近 30 天内 8:00-23:00 期间，商家在买家提问后 3 分钟内人工回复的对话轮次/近 30 天该时段总对话轮次指标注释：总对话轮次 ≥100 轮才参与评选近 30 天统计周期：T-29~T，（T为每月最后一天）2025-8-2~2025-8-31
店铺真实体验分店铺真实体验分=商品体验得分该项权重+物流体验得分该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分店铺具体表现，可点此前往真实体验分页面查看每月 1 号更新数据取 8月 31 日真实体验分结果
是否存在异常异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）。整月无异常8 月整月无任意异常

四、查看评级结果

查看路径：千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据

团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到上个月度评级结果，点击“历史评级结果”可支持查询2年内的评级结果

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五、 取消等级规则

1）评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证（如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等），平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。

2）评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为（如刷评、刷单、数据作假等），将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。

FAQ

1、新的评级标准什么时候生效？

2025 年 8 月份的评级结果将会启用新标准（9 月 1 日公布评级结果）

2、我可以去哪里查看我的店铺新版评级数据情况？

电脑端通过【千牛-客服-数据概览-团队评级数据】查看店铺评级结果，新版评级数据表现，预计 8 月中上线。对应评级指标可提前运营查看：

  • 旺旺人工满意度：通过【千牛-客服-数据概览- 服务质量明细 】，进行导出“账号明细数据”进行分析查看。

  • 3 分钟人工响应率：通过【千牛-客服-数据概览- 服务质量明细 】进行查看分析。

  • 店铺真实体验分：【千牛-店铺- 店铺真实体验分 】查看并提升。

  • 是否存在异常：异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）。

3、金牌客服评级标准相比之前有什么变化？

旧版标准旺旺满意度包含人工和机器人，新标准升级为旺旺人工满意度（金牌需 ≥95%，银牌 ≥85%），并新增旺旺 3 分钟人工响应率 ≥95%、真实体验分 ≥4.6 分、不存在异常行为的标准要求，在注重人工品质同时也需保障服务效率。

4、为什么金牌客服团队显示的旺旺满意度、3分钟响应率等数据和真实体验分后台的不一致

金牌客服团队评级的旺旺满意度考核的是旺旺人工满意度，不包含机器人的，真实体验分后台是包含了机器人的数据的，您可以点此查看 账号维度的明细，排除服务助手子账号的数据，即可查看人工旺旺满意度了，另外部分商家真实体验分考核的是90天的数据的，但金牌客服考核的都是30天的数据，所以满意度和3分钟响应率数据会不一致的

5、金牌客服团队的数据什么时候更新

数据概览-团队评级数据后台一般10点左右会更新数据，评级达标后，手淘端金银牌客服的标识展示更新会晚一点，一般12点左右更新，建议您12点之后查看

6、金牌客服团队的旺旺人工满意度、3分钟人工响应率统计的是什么周期的数据

旺旺人工满意度统计周期T-31T-2，T为每月最后一天，3分钟人工响应率统计周期是T-29T，T为每月最后一天，您可以直接点击数据趋势，鼠标放上去看数据统计最开始和末尾的时间，统计到哪个时间，就是考核周期

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4. 为什么会收到「系统会发送买家评价卡片」的提醒

一、旺旺咨询问题场景预警及邀评场景介绍

为了帮助商家在接待过程中及时发现高风险场景及时安抚解决，降低用户差评和升级投诉风险，我们对买家在旺旺遇咨询时遇到一些体验问题场景进行商家客服咨询接待进行预警及买家邀评。

二、什么场景下会触发？

平台基于消费者旺旺反馈的体验问题时，对商家客服预警提醒，并后续给买家发送评价卡片。

具体的体验场景包含但不限于：消费者反馈要升级投诉、曝光媒体、投诉监管部门、反馈被欺骗、多次求助未解决问题等。

提醒页面示例：

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三、收到预警后该如何处理？

当接收到平台的预警消息后，客服需要第一时间安抚买家，并基于买家问题提供方案，减少买家旺旺差评和升级投诉的风险。

建议的咨询服务改善方案
  • 开启不满意挽回工具：对于一线客服无法解决，权限不够的情况，及时转接二线客服进行升级挽回处理，降低用户体验受损评价不满意的几率；不满意挽回工具
  • 用户体验受损补偿：对于商家原因导致订单履约异常，用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠

5. 金牌客服团队评级有什么权益/影响

1、金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励，通过实验验证，表达后对于用户满意度及成交转化有非常明显的正向帮助。详细的介绍可点此查看

专属权益商品详情页金牌客服头像聊天窗金牌客服标识和氛围旺旺差评体验提示会员定制欢迎语权益指定人群优先接待高意向接待提示
金牌√√√√√√
银牌×××√√√
展示示例

2、黑牌客服团队将可能影响搜索排名，降权、平台强干预处理（包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下，平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉，平台介入直接赔付等）

6. 金牌客服团队评级说明书

为了进一步提升商家客服团队的服务质量与接待能力，我们对客服团队评级标准进行全面升级。此次评级将基于旺旺人工满意度、旺旺 3 分钟人工响应率及真实体验分等多维度数据进行综合评估，旨在激励客服团队在用户体验提升和服务效率优化方面持续精进。好服务不仅是品牌的核心竞争力，更是驱动业务增长的重要引擎。

什么是客服团队评分等级

客服团队评级是商家客服接待能力的评定，从旺旺人工满意度、旺旺 3 分钟人工响应率、真实体验分等多维度进行评估。团队评级分为四挡分别是金牌客服团队、银牌客服团队、普通客服团队、黑牌客服团队；金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表客服接待服务质量较差。

客服团队评级标准要求

评级周期：每月进行一次评级，每月1号出评级结果，结果由上月指标情况决定。

适用商家范围：天猫/淘宝/天猫国际

等级评定标准

等级定义旺旺人工满意度3 分钟人工响应率店铺真实体验分是否存在异常行为说明
金牌客服团队平台先进N≥95%N≥95%N≥4.6 分否以上要求全部满足，评级为金牌客服团队
银牌客服团队平台上游85%≤N<95%N≥95%N≥4.6 分否以上要求全部满足，评级为银牌客服团队
黑牌客服团队接待服务质量较差N<70%___旺旺人工满意度<70%，评级为黑牌客服团队

注：未满足以上任意等级要求的，将评级为：普通客服团队

指标口径

指标要求定义口径计算周期（T为每月最后一天）以 {8 月评级结果}为例
旺旺人工满意度旺旺人工满意度=近 30 天人工服务收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到人工评价数指标注释：人工有效评价量 ≥100 条才参与评级近 30 天统计周期：T-31~T-22025-7-31~2025-8-29
3 分钟人工响应率3 分钟人工响应率=近 30 天内 8:00-23:00 期间，商家在买家提问后 3 分钟内人工回复的对话轮次/近 30 天该时段总对话轮次指标注释：总对话轮次 ≥100 轮才参与评选近 30 天统计周期：T-29~T2025-8-2~2025-8-31
店铺真实体验分店铺真实体验分=商品体验得分该项权重+物流体验得分该项权重+服务体验得分*该项权重+附加分店铺具体表现，可点此前往真实体验分页面查看每月 1 号更新数据取 8月31日真实体验分结果
是否存在异常异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）。整月无异常8 月整月无任意异常

取消等级规则

1）评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证（如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等），平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。2）评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为（如刷评、刷单、数据作假等），将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。

获得权益/影响

金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励
金牌客服团队和银牌客服团队分别获得以下权益和奖励，通过实验验证，表达后对于用户满意度及成交转化有非常明显的正向帮助。
专属权益商品详情页金牌客服头像聊天窗金牌客服标识和氛围旺旺差评体验提示会员定制欢迎语权益指定人群优先接待高意向接待提示
金牌
银牌
展示示例
黑牌客服团队将可能影响搜索排名，降权、平台强干预处理（包括但不限于长时间未回复/消费者不满/消费者诉求未满足情况下，平台推送跨店推荐、消费者侧提示、平台介入直接退款、平台介入直接投诉，平台介入直接赔付等）

如何查看评级结果

查看入口

查看路径：千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据

团队评级数据页面是客服主管或店长可以查看到上个月度评级结果，但不支持查看历史月份的评级结果，同层同行排名，获得权益及评级数据的集合页面，帮助商家清晰查看到店铺服务情况。

重要提醒：8月评级结果数据启用新版标准，9月1日已更新最新评级结果。

评级结果

每月1日更新上一月的评级结果（如9月1日，更新8月评级结果），评级结果展示示例如下：

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同层同行金银客服团队排行榜

更新时间：每月1日更新上一月的排行榜

入围要求：上一个月获得金牌和银牌店铺参与排名。

评选细则：根据同行同层店铺的人工满意度从高到低排序排名。

同行同层定义：根据店铺所在主营一级类目+店铺所在层级进行排名，天猫/淘宝所在层级查询方式如下：

  • 淘宝：根据商家成长层级计算，点此查看店铺层级；
  • 天猫：天猫商家最近30天的支付宝成交金额计算，可以在生意参谋的【首页】-【店铺概况】查看。

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考核数据

支持查看「本月最新数据表现」、「上个月考核数据」

如下图举例说明：更新日期：2025-08-10

  • 8月实时：统计8月累计数据表现（以“旺旺人工满意度”为例，累计统计7月31日至8月8日指标表现，每日逐步更新统计至8月29日），每个指标统计时间范围可点击“趋势”查看，建议每日关注本月达标情况，及时优化及调整策略。
  • 7月考核：统计上一个月评级结果数据表现，如上个月未达标，可切换查看具体未达标的子项。

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常见问题

  • 新的评级标准什么时候生效？

2025 年 8 月份的评级结果将会启用新标准（9 月 1 日公布评级结果）

  • 我可以去哪里查看我的店铺新版评级数据情况？

电脑端通过【千牛-客服-数据概览-团队评级数据】查看店铺评级结果（7月评级结果仅供参考），建议查看8月实时数据表现，基于未达到标准的指标，建议及时分析并提升。

  • 旺旺人工满意度：通过【千牛-客服-数据概览- 服务质量明细 】，进行导出“账号明细数据”进行分析查看。
  • 3 分钟人工响应率：通过【千牛-客服-数据概览- 服务质量明细 】进行查看分析。
  • 店铺真实体验分：【千牛-店铺- 店铺真实体验分 】查看并提升。
  • 是否存在异常：异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）。
  • 金牌客服评级标准相比之前有什么变化？

旧版标准旺旺满意度包含人工和机器人，新标准升级为旺旺人工满意度（金牌需 ≥95%，银牌 ≥85%），并新增旺旺 3 分钟人工响应率 ≥95%、真实体验分 ≥4.6 分、不存在异常行为的标准要求，在注重人工品质同时也需保障服务效率。

  • 7月评级结果以哪个页面为准？

2025年7月评级结果仍使用旧版评级标准，7月结果评级可点此查询。8月评级结果数据启用新版标准，请通过【千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据】查看评级结果。

  • 为什么达到了金牌客服团队的标准，但没有透出金牌客服的标识？

金牌客服团队考核周期为月度，每月1日显示上个月的考核评定结果（如9月1日，评定是8月评级结果），请先通过【千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据】查看评级结果。

如考核达标后，金牌客服的标识12点左右更新。

  • 金牌客服团队评级显示存在异常行为是指什么？

异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）。

1、辱骂、骚扰他人违规处罚：可在【千牛工作台-店铺-店铺体检】查看违规记录。

2、机器人满意度：可在【千牛工作台-客服-数据概览- 服务质量明细-账号明细数据】 查看【服务助手】子账号的满意度数据。

3、评价异常：旺旺评价中，存在通过不正当方式虛假获取评价的行为，包含不限于人工参评过高、不正当方式获取评价等。

  • 评级结果具体子项的考核数据怎么查看？

每月1日更新上月考核数据，如9月1日，更新8月评级结果。

  • 先通过【千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据】查看评级结果，如下所示：

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  • 通过【考核数据】可查看具体考核月份的子项标准数据表现。如8月评级结果，可查看“8月考核”；

注释：“9月实时”为统计9月考核周期范围内的数据表现，指标每日累计更新（如旺旺人工满意度9月考核周期范围为：8月30日~9月28日）。

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7. 3分钟人工响应率的统计周期是多久？

前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日。

8. 掌握4个技巧，有效提高旺旺满意度

9. 金牌客服团队评级显示存在异常行为是指什么

异常行为包含不限于辱骂、骚扰他人违规处罚、评价异常、机器人满意度极差（机器人接待占比≥10%，机器人评价量≥10条，且机器人满意度小于50%）

1、辱骂、骚扰他人违规处罚：可在千牛工作台-店铺-店铺体检查看违规记录

2、机器人满意度：可在千牛工作台-客服-数据概览- 服务质量明细-账号明细数据 查看「服务助手」子账号的满意度数据

3、评价异常：旺旺评价中，存在通过不正当方式虛假获取评价的行为，包含不限于人工参评过高、不正当方式获取评价等。

10. 旺旺人工满意度如何计算

一、指标定义

旺旺人工满意度=近 30 天人工服务收到评价中满意和很满意数/近 30 天旺旺收到人工评价数

注释：人工有效评价量 ≥100 条才参与评级

二、统计周期

T-31T-2， 例如：8 月评级结果，统计的周期是2025-7-312025-8-29

三、查看数据

在千牛工作台-客服-数据概览-团队评级数据

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温馨提醒：

1、为什么金牌客服评级页面显示的旺旺满意度和真实体验分后台不一致

金牌客服评级的旺旺满意度考核的是旺旺人工满意度，而真实体验分后台考核的是旺旺满意度（人工+机器人），数据统计口径是不一样的

11. 【规则张榜第四期】如何提升店铺客服满意度？

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12. 买家给客服的旺旺满意度评价如何修改

旺旺满意度评价卡片触发后24小时内，消费者可以在聊天记录中，找到原评价的卡片，重新选择评价结果即可，本次服务的满意度评价，以买家最后一次提交的评价为准，最多只能修改8次。若超过修改时间则会提示已超过评价修改时间，不支持再修改。买家评价不满意是所有的商家都会遇到的问题，且满意度评价是买家的权利，是买家对该通服务的直接感受，您也不要太担心，只要您是用心服务消费者的，真正帮助消费者解决问题，我相信不会有那么多买家评价不满意的，也建议您后续在跟买家沟通的时候尽量做好售后，提供更好的服务

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温馨提醒：满意度评价修改是以评价卡片触发时间开始24小时内可进行修改，例如：A子账号和买家B聊天，16:00点触发了满意度评价卡片，买家在20点才点击提交了评价，那后续评价可修改的时间是16:00开始的24小时内。

13. 旺旺满意度如何诊断及提升

14. 旺旺3分钟人工响应率如何诊断及提升？

15. 接待常用工具，提升接待效率

16. 如何提升3分钟人工响应率

如何合理利用工具、优化客服管理等提升客服接待效率

17. 如何提升旺旺满意度

洞察用户不满核心，通过管理培训+绩效激励等提升接待水准

18. 如何设置高意向提醒功能？

一、高意向提醒是什么？ 买家在咨询过程中，算法识别到是店铺中高意向买家后，会话列表上将出现高意向提醒标识，客服接待消息中将出现高意向消息提示，协助客服从大量的咨询消费者中，快速识别到店铺高意向买家，可以通过高质量的导购服务，给买家提供优质的整体咨询体验，提升咨询转化率，从而提升店铺成交转化。

二、怎么获得高意向提醒？ 月度评级为金牌客服团队或银牌客服团队即可获得高意向提醒特权产品 金牌客服团队商家需同时满足：天猫商家综合体验分≥4.4，淘宝商家综合体验分≥4.6，月评价量≥100，客服满意率≥95%。 银牌客服团队商家需同时满足：天猫商家综合体验分≥4.4，淘宝商家综合体验分≥4.6，月评价量≥100，客服满意率85%≤K<95%。 详细说明：【点此查看】

三、怎么使用高意向提醒？ 1、开通路径 商家无需配置，平台自动开启，平台识别是金牌客服团队或银牌客服团队的商家，即会自动生效，识别到店铺高意向买家即会透“高意向标识”和“高意向消息提示”。

2、示例图

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19. 接待数据中的同行同层均值和同行同层优秀是指什么

1、同行同层优秀：店铺所在类目（天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目）中，所在市场（淘宝或天猫）该行业同一层90%分位的指标值，按照全店平均值进行分行业分层排名，超过这个指标值意味着该店铺处于行业前10%范围内。

2、同行同层均值：店铺所在类目（天猫指考核类目，淘宝指主营一级类目）中，所在市场（淘宝或天猫）该行业同一层60%分位的指标值，按照全店平均值进行分行业分层排名，超过这个指标值意味着该店铺处于行业前40%范围内。

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20. 接待数据中的消息拒收点击率是什么

一、消息拒收点击率的场景

当商家客服与消费者沟通出现以下情况时： 1、对同一用户连续发送消息达到5条。 2、发送平台不鼓励的消息（包括但不限于好评返现、诱导中差评改好评）。

平台将对买家发送是否打扰的提示，如买家点击【拒收消息】，将立即限制客服发送消息，买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息，并重新计数。 当商家收到的【拒收消息】反馈较多（拒收点击率>5%）时，将对商家全店开启5条消息发送限制30天。具体明细规则点此查看。

二、如何查看消息拒收点击率数据

请您在千牛工作台-客服-接待数据-服务质量明细中即可查看，同时支持查看每个子帐号的消息拒收曝光量、消息拒收点击量等数据，不支持查看点击拒收的买家明细。

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21. 商品价格问题客服处理技巧

22. 买家反馈赠品问题客服处理

23. 3分钟人工响应率是什么？

  • ID: 448698639324381184

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2024-04-09 14:53

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=448698639324381184

  • 页面目录: 1、什么是3分钟人工响应率？数据统计周期是什么？ / 2、哪些淘宝商家会参与考核？ / 3、如何提升3分钟人工响应率？ / 4、3分钟人工响应率不达标有啥影响？ / 5、3分钟人工响应率数据异常如何剔除？

  • 标题: 3分钟人工响应率是什么？

  • 浏览量: 10610

24. 客服评级中的旺旺满意度是什么？

25. 智能客服气泡产品介绍（功能暂停11.30）

各位商家朋友们，

智能客服气泡功能由于产品能力升级改造，将于2023年11月30日功能暂停开通，已配置的商家该功能暂时不再生效，再次开放时间另行通知，请各位商家知悉。给大家带来的不便，敬请谅解。

2023年11月21日

一、智能客服气泡是什么？

买家在商品详情页时，算法根据买家行为偏好智能识别在旺旺气泡透出商品卖点/商品服务保障/热门咨询问题引导短语，买家进入咨询后直连店铺人工客服，提升客服与买家的咨询机会，从而引导店铺成交转化。

二、智能客服气泡试用覆盖节奏

智能气泡功能将：优先对金牌客服商家默认开放

ps:该功能平台默认开通，商家无需手动开启功能。

三、智能客服气泡产品介绍

1、产品配置入口路径：千牛工作台-客服-接待工具-智能气泡
2、功能开启/关闭：

进入智能气泡后，平台默认启用功能，平台讲根据买家偏好智能匹配透出气泡文案。

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3、气泡文案透出场景类型
1）热门问题引导咨询（配置后台可见，默认勾选开通）

热门问题消费者侧示例图：

商家接待提示：

2）商品卖点和商品服务保障引导咨询（配置后台不可见，默认识别并透出）
  • 该商品卖点或商品服务保障试运行期间，在产品配置后台暂时没有勾选选项，但平台会根据买家行为偏好智能识别并透出。
  • 商品卖点和服务保障均选取商品详情页商家配置内容。

商品卖点消费者示例图：

商家接待提示：

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商品服务保障消费者示例图：

其他服务保障气泡文案列举：

商品享受价保服务哦，更多问题点我咨询

商品支持破损补寄哦，更多问题点我咨询

商品支持红屁屁包退哦，更多问题点我咨询

商品支持送货入户哦，更多问题点我咨询

该商品可预约安装哦，更多问题点此咨询

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3）会员咨询有礼，发放权益（专属优惠券）该场景还在建设中暂时不能使用

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四、常见问题

Q：为什么我看到气泡功能？我没开通过

A：目前气泡功能平台默认开启，帮助商家引流消费者，提升询单转化率，如需要关闭气泡入口，可以到千牛工作台-客服-接待工具-智能气泡，进入配置页面把开启功能关闭后点击保存即可关闭功能。

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Q：热门问题是如何生成的？

A：淘宝算法根据店铺消费者咨询客服的内容，综合考虑成交转化等核心数据，智能生成合适的气泡话术和对应的热门问题，帮助商家提升转化率。

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Q：当一个商品命中商品卖点、商品服务保障、热门问题，根据什么逻辑透出？

A：根据买家行为偏好，算法会智能识别透出买家感兴趣的场景。

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Q：商品服务保障是从哪里获取的？

A：从商品详情页保障页获取，如下图：

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Q：怎么提升气泡引导咨询转化率？部分商家测试效果，咨询转化率提升6pt（31%->37%）

1、全员客服宣导，看到气泡引流进来的买家，立即置顶回复

2、提升接待过程中的服务能力，回答专业、亲切，高效、从客户角度出发帮客户解决问题。

3、店铺提供差异化权益给到气泡引流进来的买家，比如优惠劵、赠品、免安装费等。

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Q：什么是金牌客服团队？

  • 金牌客服团队商家需同时满足：综合体验分≥3.6，月评价量≥100，客服满意率≥95%（每月1日评级）
  • 银牌客服团队商家需同时满足：综合体验分≥3.6，月评价量≥100，85%≤客服满意率详细介绍点击查看：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/tl5ptl

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Q：什么是天猫考核达标商家？

  • 天猫考核达标商家指：商家范围所有天猫商家
  • 近30天旺旺满意度≥70%（近30天内旺旺满意度累计评价数＞30个 ）
  • 近30天3分钟人工响应率≥90%（近30天内累计轮次＞100条）

详细介绍点击查看：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=20000890&cId=391#/rule/detail?ruleId=20000890&cId=391

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Q：什么是淘宝考核达标商家？

  • 淘宝考核达标商家指：商家范围是达到一定经营规模的淘宝网卖家。
  • 近30天3分钟人工响应率≥70%（近30天内累计轮次＞100条）

详细介绍点击查看：https://rule.taobao.com/?type=detail&ruleId=20002728&cId=81#/rule/detail?ruleId=20002728&cId=81

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Q：智能气泡不显示的原因？

1、气泡会根据买家行为偏好智能推荐，且透出频率控制，不是对全部买家透出

2、当气泡展示位置有平台级活动透出，比如88VIP活动，淘宝省钱卡活动等，气泡不展示。

26. 消息拒收点击量和消息拒收曝光量为什么不更新？

如发现【服务考核】-【每日数据】里面消息拒收点击率为空、消息拒收点击量为0、消息拒收曝光量为0，可能是因为店铺上月拒收点击率＞5%，故本月在5条消息限制名单中，导致该页面数据不更新；可于次月1-7日解除限制后关注拒收点击率数据，9日会根据1-7日数据表现评估是否解除5条消息限制。

27. 千牛官方服务工单介绍

AG通用工单全新升级为千牛官方服务工单

免费助力商家降本提效！

【为什么要用服务工单】

亲爱的商家朋友，恭喜您~走到这里，说明您的服务驱动增长意识已经走在平台商家前列了！

消费者自助工单助力商家大促节省4个客服能力，降低10%大促售后接待咨询量

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为了解决以上问题，我们上线了千牛服务工单能力，欢迎大家使用吐槽。

服务工单是什么？

千牛官方服务工单是基于消费者咨询求助场景，为其提供对应场景端到端的一整套服务解决能力，帮助商家提升内外部协同效率，简化消费者服务流程，缩短服务处理时长，提升消费者服务体验。

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服务工单有那些核心能力？

  • DIY工单模板：系统预置了物流核实、售后问题、改地址、补发、发票等多种常见工单模板，同时支持商家DIY工单类型，覆盖店铺售后、仓配、活动、财务等多种咨询场景。
  • 消费者服务问题自助登记：24小时值守，分担客服接待压力；自助登记，释放客服登记人力；工单提交进度消费者有感知，提升消费者体验。
  • 客服千牛智能面板代客登记
  • 线上化工单批量解决：提升处理效率
  • 工单数据分析：探究服务&产品等问题根因、日常SLA协同效能监控
  • 工单进度外化，降低重复进线
  • 开放能力接入：支持对接商家ERP、RPA等业务处理系统，实现工单处理全程自动化，不仅释放人力，而且大大缩短服务完结时长，打造极致服务体验。

服务工单适用哪些场景？

【服务工单使用案例】

查看更多案例介绍

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【如何开通服务工单】

1.服务工单现已全量开放免费试用：订阅路径为千牛卖家中心-我的应用-更多应用（打开应用中心）-客服-“服务工单”点击“+”订阅，更多操作请见如何订阅操作视频

（原先服务工单功能为定向开通，开通进度查询地址：https://www.yuque.com/aligenius/help/dgazau#dbZQ）

2.若您已经开通了服务工单能力，请一定要开启使用锁定免费资格噢！开通5日内有工单记录则可锁定3个月免费资格，如何生成工单配置秘笈见此操作视频

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【官方服务钉群】

官方免费智能工单，释放88%客服人力！

在线咨询答疑，可以扫码加4群【群号32639406】：（请务重复加群，谢谢！）

官方钉钉3群【群号：31195805】（已经满员）（请务重复加群，谢谢！）

官方钉钉1群【群号：33411396】（已经满员）（请务重复加群，谢谢！）

官方钉钉2群【群号：33763597】（已经满员）（请务重复加群，谢谢！）

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【看教程抄作业，锁免费使用资格】

开通后如何使用？亲可以查看详细使用教程 ，新手操作视频 抄作业

一张图说明商家自定义场景服务工单的使用方法

常见FAQ：

  • 在千牛买家中心-应用中订阅“服务工单”是需要每个子帐号单独订阅的—子帐号维度配置
  • 在客户服务-接待-智能客服插件-工单的开启配置：店铺管理帐号配置一次后，店铺帐号同步生效，不需要各帐号单独配置。—店铺维度配置
  • 会员名这个字段，工单已默认都有系统字段配置，在千牛智能客服创建和买家自助创建是会员信息自动填充，在工单详情中自动展示。
  • 消费者自助工单链接，现阶段是长链接，预计近期会升级为短链接。 注意：店铺自己转换的tb短链接是有时效限制的，建议近期还是使用长链接，避免自行转换的锻炼超时无法打开。
  • 非常欢迎各位商家，分享自己的使用小技巧、策略；
  • 使用过程中，关于工单产品上的需求、遇到的问题可以随时抛出，我们尽量了解需求背后需要解决的问题并推动解决。

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