店铺管理 / 千牛

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客服分流使用说明书
子账号分流规则是什么？
小额打款产品说明书
如何设置互动服务窗？
如何使用AI导购机器人
如何处理自助服务-服务登记工单
如何关闭机器人接待
为什么没有操作小额打款，但是打款了
如何使用鸿蒙手机千牛
2026年38大促千牛业务降级通知
千牛工作台的AI模式是什么
如何处理未解决消费者问题工单
千牛待办任务/千牛工单操作指南
如何设置核对订单
智能质检操作手册
如何导出千牛聊天记录？
千牛智能客服如何发送优惠券
商家版自助服务大厅配置指南
如何使用千牛语音通话/视频通话功能
千牛如何设置外语自动翻译为中文
千牛聊天窗口顶部飘条提醒是什么逻辑
如何设置下单后自动发送消息
如何设置自动催拍？
如何设置自动发送商品说明书
为什么PC千牛工作台首页不一样了
为什么买家消息自动转交，显示【买家咨询售后问题，买家确认后平台自动转交售后客服】
为什么自动核单不生效？
自动催付为什么不生效
如何使用帮他退款的功能
如何设置未回复消息提醒
如何多账号登录千牛
如何使用AI辅助接待-推荐回复
千牛如何群发消息？
如何设置发货后自动发送消息
如何处理智能质检-客服承诺工单
千牛发送视频后无法播放显示已过期怎么回事
小额打款关联订单及打款次数限制的变动通知
如何关闭机器人托管自动回复
千牛如何操作挂起？
为什么千牛头条精品课的页面不一样了
为什么小额打款会提示短信验证
千牛如何给买家推荐商品
为什么会收到未回复买家的预警消息
为什么聊天时给买家推荐其他店铺的商品
淘宝网关于盗用他人账户实施细则
如何设置子账号小额打款权限及限额
为什么千牛提示暂不支持千牛发消息
小额打款的限额是多少
千牛如何把聊天消息转交子账号？
为什么千牛工作台提示：当前账号暂不支持千牛功能，请使用正常经营的店铺账号访问
如何设置千牛工作台首页的店铺数据？
如何发送小额打款
如何设置/发送商品说明书
智能客服足迹升级猜TA喜欢公告
如何设置智能质检的质检点并设置实时告警
智能质检诊断提示违规怎么回事
如何使用智能质检功能
什么是择优分流
淘天商家优+服务红宝书
千牛聊天窗口的今日接待/未付款/昨日满意率等数据如何计算？
如何调整千牛工作台的菜单导航栏大小
为什么千牛工作台提示账号风险检测
千牛聊天窗口的“品牌护肤师/品牌香氛师/持证育婴师”等标签如何设置
千牛聊天窗口的“宠物执业兽医师/宠物健康营养师”标签如何设置
千牛如何设置深色主题模式
小额打款如何更换支付宝账户
小额打款充值的款项如何提现
店铺收不到消息，对方发送消息提示【店铺新开店还未有商品上架销售，请您等商品上架后再来咨询】
如何使用客服接待的推荐工具
账号离线/挂起/未加入分流组，为什么还能收到消息
如何使用邀请下单的功能？
关闭千牛AI模式
为什么小额收款提示【收款还有24小时过期】
如何查看小额收款的记录
如何关闭小额收款功能
千牛客服消息发送规则是什么
如何设置追单服务
如何设置自动催付？
不满意挽回使用说明书
关于商家发送营销消息的频控限制规则
如何设置邀请物流客服一起服务消费者
如何设置子账号分流？
如何设置客户排队等待机制
接待工具使用说明书
如何查看商品咨询数据
如何使用产业带极速版千牛工作台
如何设置互动聊天窗的自助服务
如何创建千牛待办任务/工单
给买家小额打款后，买家如何查询款项
小额打款转账后，买家没有收到款项怎么回事
如何设置周期购
如何使用AI智能摘要-用户标签
为什么改名后，千牛显示的账号名称还是旧的
千牛聊天怎么发视频？
为什么会收到买家反馈商品问题的卡片消息提醒
千牛登录不了怎么办
千牛如何设置自动回复？
小额打款如何充值款项
如何开通小额打款功能？
如何手动分配离线消息池的离线消息
如何设置机器人自动应答
如何查看子账号的接待数据
如何把买家加入聊天黑名单
为什么欢迎语被自动关闭
为什么欢迎语无法设置/保存
如何使用客服邀请留资
如何设置不满意挽回
欢迎语内容自检自查通知
千牛登录提示：您的账号有被盗风险，已被保护
智能客服如何修改订单价格
千牛聊天表情丢失了怎么回事
互动服务窗「客服专线」菜单下线通知
如何设置子账号发送消息后，买家的回复自动转交给其他子账号
为什么买家消息在子账号间来回跳转
欢迎语内容可以添加电话/微信等联系方式或外网链接吗
如何关闭最近联系人优先的逻辑
为什么子账号分流不均？
如何设置机器人参与接待
为什么看不到千牛的聊天记录？
欢迎语怎么区分售前和售后
为什么安卓手机千牛锁屏后有消息提醒声音，但看不到消息提醒
为什么苹果手机千牛消息通知声音大小无法通过音量键调节
为什么聊天会自动发送物流信息的卡片
千牛接待列表怎么变化了
优+服务接待设置指南
如何使用千牛的优惠计算器
店铺客服不在线或挂起时，买家的消息怎么分流
买家消息为什么分流给某个子账号
如何查看千牛聊天记录？
如何设置AI智能摘要
为什么手机千牛首页不能下拉查看数据了
如何使用售后服务通知
中奖查询自助工具配置指南
商品使用说明自助工具配置操作指南
如何申请增加小额打款换绑支付宝的次数
智能客服如何查看订单运费险/退货宝
客服现场管理
客服机器人
如何发送客服专属优惠
智能客服显示的买家标识是什么意思
为什么买家消息自动转交客服，显示【系统识别需干预】？
为什么互动服务窗配置的菜单不显示了
为什么千牛自动掉线
如何使用小额收款功能？
如何查看离线消息池的消息
千牛如何进行多账号切换
如何设置账号不参与分流？
离线消息池的离线消息为什么无法分配
为什么机器人关闭了，还会有回复
千牛聊天窗口接待列表如何设置分组
如何设置客服离线公告
千牛聊天窗口的可派查询如何使用
如何使用接待建议功能？
千牛登录提示：用户名或密码不正确，怎么办
安卓手机千牛系统消息通知延迟怎么办
如何设置主账号不接待，子账号接待
千牛在哪修改登录状态？
消费者反馈店铺能看到他的访问足迹，泄露了消费者隐私，怎么办
礼物订单千牛业务问题汇总
千牛如何设置声音提醒？
千牛收不到系统消息提醒怎么办？
智能客服如何修改备注
如何设置离线消息自动分配
如何设置客服专属优惠
店小蜜红宝书2.0
千牛被踢下线怎么回事？
千牛发送消息被自动撤回怎么回事
千牛聊天消息延迟怎么办
为什么手机千牛端的功能少了很多或无法使用
如何关闭智能质检
如何设置千牛接待列表的消息颜色提醒
千牛聊天窗口接待列表的标识是什么意思
在哪里下载千牛
如何新建千牛群
离线消息分配方式与处理详解
接待客服分配方法及操作详解
现场管理使用说明书
如何设置千牛聊天窗口右侧的智能客服插件？
如何升级新版智能客服
如何设置千牛聊天表情？
如何开通入驻企业千牛
千牛下载/登录白皮书
欢迎语使用说明书
快捷短语使用说明书
商品说明书白皮书
为什么消息显示【离线留言自动分配】
如何设置补货提醒？
订单申请退款，小额打款的款项可以退回吗
客服专属优惠操作指南
智能质检是什么？如何使用？
如何设置快捷短语自动联想功能？
为什么买家消息会跳过机器人直连人工
千牛无法发送消息/发送消息小灰条提醒怎么回事
千牛工作台如何查看在途订单金额、店铺总收入的数据？
为什么设置了商品分流，但分流不准
如何查看小额打款的充值/打款记录
如何解除千牛聊天拉黑
如何使用智能质检的热点分析
千牛消息频控商家服务指南
小额收款是否会收手续费
发送营销消息的频控规则
如何订阅千牛系统消息
如何设置聊天界面的客服头像？
千牛发送消息显示服务态度提醒怎么回事
为什么设置了订单分流，但是分流不准确
同个账号可以同时登录手机和电脑千牛吗
千牛可以同时登录几个账号
智能客服如何发送发起退换
为什么手淘聊天页面会显示“客服机器人”的账号名称
如何关闭千牛接待列表的计时读秒
如何关闭欢迎语？
如何设置千牛星标
千牛星标丢失了怎么回事
千牛星标如何取消
手机千牛首页最新动态模块是什么
千牛如何添加好友及设置好友验证？
巧用快捷短语提升接待效率
千牛如何设置快捷短语？
如何使用快捷短语
客服分流开通失败怎么办
订单快捷备注服务接待好帮手！
小额打款如何使用？
客服专属优惠如何使用？
客服专属优惠如何创建？
小额打款如何开通？
如何设置子账号手机分流？
如何查看机器人数据
卖家中心的入口在哪里
千牛如何设置跳转浏览器打开网页
千牛聊天信息记录查询
小额打款开通失败，提示【您的账户存在安全风险，开通失败，请稍后再试】
千牛如何清理缓存？
智能客服如何设置订单邀请评价
为什么无法发送邀请下单
三步启用官方机器人解放人力
淘宝官方机器人个性化配置指南
快捷短语无法导入怎么办
千牛如何关闭淘宝购物消息/同行消息/服务商消息
为什么A客服在接待中，B客服进来沟通，消费者的消息还是会回到A客服那里？
入驻企业千牛提示“该企业已经入驻过”
千牛使用过程中会卡顿怎么办？
为什么千牛没有设置快捷键，但是按ctrl+↑会自动弹出聊天窗口
为什么离线消息分配成功后，但客服没有收到消息
如何关闭离线消息池
千牛聊天消息为什么无法转交给子账号？
如何设置手淘消息显示「有用」/「没用」
如何恢复会话移除二次确认的提醒
如何退出千牛
为什么千牛接待列表不显示计时读秒
为什么买家进店咨询时不显示商品信息
为什么智能客服看不到订单信息
为什么买家消息都到服务助手了
为什么拉黑了，还能收到消息
如何登录千牛
千牛收到垃圾广告消息怎么办？
被买家加入聊天黑名单了怎么办？
如何设置/隐藏千牛悬浮条？
千牛如何邀请入会/入群
千牛聊天记录能保存多久？
千牛如何发送文件？
为什么手机千牛锁屏或切换后台收不到聊天消息通知提醒
如何生成聊天记录举证号？
如何删除千牛的聊天记录？
如何设置千牛禁用语？
如何关闭/开启手机千牛【未处理的离线消息】
如何设置A子账号接待CD两个商品，B子账号接C商品
如何设置白天A子账号接待，晚上B子账号接待
如何设置主账号接待
如何设置售后不接待，只处理售前转交的消息
如何设置售前售后分开接待
如何设置不区分售前售后，子账号接待所有消息
怎么设置不接收买家的消息？
如何查看千牛系统消息？
如何给买家发送申请价保入口
小额打款余额不足预警怎么设置
小额打款是否可以开发票
为什么发送消息提示：千牛旺旺已不支持与1688商家进行沟通，请点击跳转至1688买家工作台与商家沟通
如何设置智能客服的知识库
千牛无法登录原因查询
智能客服如何发送邀请关注
千牛接待列表如何设置接待顺序
为什么点击旺旺亮灯会跳转1688旺旺聊天页面
如何开通官方机器人？
登录千牛提示：当前已在千牛客户端登录
机器人接待时，子账号还能收到消息吗
智能客服处理退款提示请先签署支付宝开通协议怎么回事
电脑千牛和手机千牛的消息是同步的吗？
为什么千牛无法添加好友
为什么千牛聊天窗口不显示离线消息的入口
千牛登录后提示：本次登录千牛为降级登录，如有数据异常请您尝试注销重登
账号被盗如何预防和处理
为什么千牛聊天窗口顶部“未下单”、“未付款”的数据和最近联系分组中明细数据会不一致
什么是手机天猫代用户议价机器人
如何设置关闭聊天窗口时清除已读会话
手机千牛退出了为什么还能收到聊天消息？
主账号和子账号如何同时收到消息？
千牛接待中心打不开怎么办
如何设置关闭聊天窗口时提示【下次打开聊天窗口恢复接待联系人】
千牛群为什么无法添加/邀请群成员？
如何邀请加入千牛群
如何修改千牛群公告和群名称
如何修改千牛群昵称
为什么千牛聊天提示【已停止辅助接待】/【停止回复】
如何设置自动发送推荐商品的消息
千牛聊天框中显示：“系统提醒：咨询未下单用户，请跟进” 是什么？
自动催拍为什么不生效？
千牛为什么买家的聊天窗口会自动消失？
千牛消息来了没有声音提醒怎么办
欢迎语可以设置多少字数和关联问题
可以设置个人版本的欢迎语，仅生效部分的子账号的吗
欢迎语内容中可以添加表情图片，商品链接等吗
设置欢迎语时提示主账号被处罚无法开通子账号服务，怎么回事
欢迎语自定义时间段怎么设置
五步教你设置欢迎语
为什么显示的欢迎语和后台设置的不一致
欢迎语设置了，为什么不生效
如何设置欢迎语？
如何更换千牛插件?
自动发送/回复的消息在哪里设置/关闭？
如何修改企业千牛登录的手机号码
如何查看千牛黑名单
千牛账号禁言申诉
千牛关闭会话提示【该买家您还未回复，不支持移除】
为什么登录千牛后显示未开店
为什么手机千牛消息tab页不显示之前接待过的买家会话
怎样多账号登录千牛？
千牛聊天窗口右侧的智能客服显示空白或打不开
千牛聊天窗口我的团队的分组如何设置
临时有事消息回不过来试试千牛挂起功能？
千牛系统消息如何管理
为什么手机千牛消息已读显示未读或找不到未读消息
如何设置账号订单分流？
小额收款为什么提示该订单收款已达上限，请更换订单
如何登录企业千牛
如何设置子账号商品分流？
千牛聊天出现【安全提醒】怎么回事
在哪里查看客服专属优惠的发送和使用明细
客服专属优惠一个买家可以发送几次
客服专属优惠计入价保吗
为什么发送不了客服专属优惠
客服专属优惠能否和其他优惠叠加
客服专属优惠是否会计入最低价
客服专属优惠
多账号登录如何退出千牛
客服分流设置的极简模式如何变为常规模式
客服分流设置
家装行业留资操作指南
如何修改点击旺旺头像默认唤起的接待账号
如何关闭千牛系统消息通知
如何调整千牛字体
为什么小额收款订单不是付完款后自动交易成功
如何关闭小额打款功能
为什么客服专属优惠发送后买家却使用不了
千牛提示【崩溃了，请发送报告以便帮助我们改进软件】
怎么关闭千牛自动更新
小额打款无法充值怎么办
为什么千牛聊天窗口搜索不到买家账号
如何设置聊天窗口消息的展示样式
设置自动催拍
设置自动催付
小额打款无法发送怎么办
买家操作打款时提示“商家暂未开启小额收款功能”，我该怎么处理？
如何查看千牛版本
为什么我多了一个补差价商品,但是我没有发布过？
专属客服优惠
【提高成交基础课】之如何设置追单服务
教你轻松设置欢迎语
千牛系统消息点击【查看详情】，为什么会跳转到服务市场或第三方插件
千牛提示【创建会话失败】怎么回事
点击旺旺提示【聊天窗口打开失败】怎么办
代理账号的消息如何分流
同个千牛账号可以同时登录2个手机千或2台电脑吗
千牛登录提示：您的主账号未开启子账号服务，如需开通请联系主账号开启子账号服务
千牛登录提示：该子账号已经离职
千牛登录提示：账号不存在
千牛登录提示：网络异常，请检查网络并重试
千牛登录提示：旺旺登录失败协议解包错误，请重新登录
千牛登录提示：登录状态已经失效，请重新登录
子账号/子主账号之间的聊天消息为什么不同步
【萌新商家必看】提高成交基础课
千牛红包和小额打款有什么区别
千牛登录提示：千牛严重问题需要您修复
为什么千牛登录提示“当前版本不支持1688商家登录”
企业千牛如何操作店铺绑定
手机千牛收到消息提醒，但点击进入实际没有消息
企业千牛绑定店铺提示：当前企业已被其他企业以直营关系绑定
企业千牛登录提示“当前账号未入职企业暂无法登录”
企业千牛登录后页面显示：首页模块获取失败，请重新登录
如何设置代理账号？
企业千牛如何添加员工
为什么千牛聊天消息被折叠了
千牛语音消息怎么转换文字
商家客服产品所有客服都离线时消息分配介绍
千牛聊天消息旁边显示的标识是什么
手机千牛首页的为你推荐模块如何设置
PC千牛如何设置最常使用的功能
企业千牛登录页面无企业选择，提示：暂无数据
如何设置子账号分流的权重值？
如何设置意图分流？
企业千牛点击旺旺头像提示：“当前登陆账号还未绑定任何主子账号”
千牛安装失败怎么办
如何成为千牛问答答主
企业千牛入驻时填写的公司信息是否可以修改
企业千牛登录的手机号忘记了怎么办
企业千牛子账号绑定-添加绑定员工时提示“联系客服”验证怎么办
千牛登录提示：程序千牛发生了错误即将关闭
千牛登录提示：系统繁忙，请稍后再试
千牛企业版对电脑内存有什么要求
企业千牛提示：非管理员无权操作
如何修改企业千牛管理员账号
添加绑定员工时在下拉框里找不到员工姓名或绑定的店铺
企业千牛如何操作子账号绑定
企业千牛有什么作用
企业千牛如何退出
企业千牛提示：该账号已绑定其他员工，如需修改请先行解绑
千牛页面大小如何调整
千牛如何删除好友？
订阅号&专属客服优先接待介绍
商家客服产品最近联系人优先逻辑说明
千牛红包介绍
千牛企业版入驻流程

1. 客服分流使用说明书

ID: 596739728178640896
类型: 23
更新时间: 2026-04-02 20:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=596739728178640896
页面目录: 什么是客服分流 / 设置分流前一定要知道的概念 / 分流规则是什么 / 如何设置客服分流 / 设置所有客服离线时的消息分配 / 如何设置不接收消息 / 设置优先接待人群 / 自查工具解决收到消息异常问题

什么是客服分流

客服分流是将从不同入口（店铺首页、商品详情页、联系人列表等）进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，这个是由分流规则决定的。

客服分流是客服工作的起点，子账号创建后，需要设置参与分流，才能收到买家消息。从客服的角度来看，分流关乎买家咨询流量的分配，关乎到客服每天的接待量，关乎客服的绩效考核；从买家角度看，分流设置关乎到买家能否在最短的时间内找到问题的答案、能否获得良好的服务体验。

设置分流前一定要知道的概念

在设置分流之前，大家需要知道以下几个基本的概念。

主账号与子账号

主账号是开店时实名认证过的账号，子账号是主账号创建并授权的账号。简单理解起来，主账号是给店铺的老板或实际管理者用的，掌握着店铺的所有权限。子账号是主账号创建的员工账号，根据员工的岗位不同，子账号被赋予了不同的权限，比如运营可以上下架宝贝、客服可以接待客户查看订单状态等。

主账号的名称就是开店的淘宝会员名称，子账号名称的格式是 “主账号:子账号名称”。比如，淘宝会员tb12345用这个账号开了一家店，那么主账号就是tb12345，子账号是 tb12345:子账号名称，其中子账号名称可以在创建时由创建者自定义。

客服与客服分组

一个店铺可能会有不同角色的账号，比如美工、运营、仓储、客服等，一般情况下只有客服角色的账号需要参与分流，接待买家。如何让账号参与分流和接待呢？那就是把这个账号放入客服分组。

商家可以根据需要设置不同的客服分组，如将所有客服分成按照订单的处理流程分成售前客服分组、售后客服分组两组，或者按照商品类型分成大家电组、小家电组和手机数码组等等。

千牛及接待状态

只有当客服登录千牛客户端时，我们才认为客服是在线的。登录旺旺客户端、手淘、web端等，我们不认为这个客服是在线的。

除了在线/离线之外，客服还有挂起/未挂起的状态。当客服在线且未挂起时，可以正常接待；当客服在线但是挂起时，只能接待最近联系过的买家（参见最近联系人逻辑），新客户将不会被分流进这个客服。

会话类型

根据会话双方的帐号及发起咨询的客户端，会有不同的会话类型，如买家-买家、买家-商家、商家-商家、平台小二-商家，等等。分流主要适用于买家-商家这类会话，即买家账号登录手淘后，在商品详情页、订单页等发起的会话。

如果是商家账号/子账号在千牛客户端向另一个商家账号/子账号发起的会话，或是买家向买家发起的会话，不会经过分流逻辑，而是会定向发起点对点的会话。

分流规则是什么

分流的基础规则

分流规则补充说明：

1、当店铺没有客服接待时，买家的消息是根据您在客服分流-高级设置-离线消息设置设置的离线消息处理方案分配的2、当店铺有在线且非挂起的客服时，会根据分流后台设置的接待范围匹配分流组，优先级：人群>商品>意图>订单状态，匹配分流组后，再根据分流权重/接待效率分流到某个客服，若没有设置分流组或接待范围，那就会直接根据分流权重/接待效率分流到某个客服3、若店铺设置了机器人优先接待或机器人/人工混合接待时，买家的消息会分流到服务助手的帐号接待，当机器人无法解决问题或买家请求人工时，才会再流入人工接待，商家可以根据自己店铺的需求，在机器人后台设置使用场景

最近联系人优先逻辑

“最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待，保证接待的一致性；另外，也是为了便于客服绩效的计算。即：如果买家跟客服a有过对话，那么在3天内买家再来咨询，会优先分给客服a，除非客服a不在线。1）24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待；2）24小时-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了，会把买家分给同组不挂起的客服；3）如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服，因此若要长时间离开时，需要设置离线状态，不要只是挂起

但同时最近联系人也会导致消息分流不准或分流不均，可操作关闭最近联系人优先的逻辑，具体可点此查看

同组客服中客服等级越高分配概率越高

在分组内添加客服之后，需要设置客服等级。那什么是客服等级呢？

其实客服等级代表的是客服接待的能力。在同等情况下，客服等级越高，在分配时被匹配的概率越高，也就能接到更多的咨询。新手客服，客服等级可设置小一点，如1、2；熟练客服或者能力强的客服，客服等级可以设置高一点，如4、5

同组客服中接待效率越高分配概率越高

效率优先的整体规则，一句话概括就是优先分配给相对空闲的客服。换句话说，客服接待速度越快、相对越空闲，那么被分配到的概率越大。

目前，我们是综合考虑客服当前的待回复数以及客服的等级来判断客服的繁忙度。那么，待回复数相同的情况下，我们会看客服的等级，等级越高，我们认为客服的能力越强，分配的概率也就越大。

4种分流规则间客服分组的优先级

在分组匹配维度，平台提供了四种匹配策略：订单、意图、商品、人群，那么当商家使用了两种及以上的分配策略的时候，是如何匹配的呢？其实，这四种策略是有匹配优先级的，优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说，我们会优先匹配人群规则，在匹配中的分组里，再去匹配商品规则，以此类推。这样可能比较抽象，我们举个例子：比如商家一共有四个分组：A组绑定a商品和无活跃订单、拍下未付款，B组绑定a商品和付款未发货、已发货、交易成功，（注意：售后流程中没有绑定任何一个分组）C组绑定a商品，没有绑定订单状态，D组绑定b商品和售后订单状态。由于优先级上商品>订单，因此，-如果一个人从a商品进来咨询，会先进行商品匹配，然后A+B+C三个组会胜出；之后再匹配订单状态，如果这个人是拍下未付款，则分配给A组，如果是售后流程中，则会在A、B、C中随机找到一个分配。-如果一个人从c、d等其他商品来咨询，那么商品分流没有命中，直接进订单分流。

代理账号分流规则

若店铺在千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-”离线消息设置“设置离线消息分配给代理账号，那当店铺无人接待时，买家消息会分流给到代理账号接收。店铺可以根据离线消息量级设置多个代理账号，消息会根据代理账号的分流规则分配。代理账号登录千牛后即可查看到这些买家的消息。具体的代理账号分流规则如下：1、优先匹配在线的代理账号2、若代理账号都在线，优先匹配最近联系过的代理账号（三天内有接待过）3、若没有最近联系过的，则在所有在线的代理帐号里随机选择一个来匹配分流4、如果没有在线的代理账号，则匹配离线的代理账号，逻辑跟上面一样，优先匹配联系过的，没有联系过的就随机选择一个来匹配分配

如何设置客服分流

子账号创建后，需要设置参与分流，才能收到买家消息。根据不同规模的商家需求平台提供了两种设置模式，分为极简模式和常规模式，商家可以按需求进行设置。

极简模式适合中小商家，客服人数少，不需要区分分组，全店就一个分组

常规模式适合中大商家，客服人数多，需要区分客服分组，区分售前售后、不同商品不同客服接待

添加客服/客服分组

PC端设置入口

1）极简模式：主帐号或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，点击【添加客服】，将接待买家的子账号都添加好，并设置服务等级，等级越大的客服，分给他的人越多。在此模式下，店铺只有一个分组，无需设置分组，无需设置接待范围，比较适合不区分售前售后，只需要设置参与分流的中小商家。首次开通使用分流功能时，会默认将主账号添加至分流中，若主账号不参与接待可移除分流。

2）常规模式：

【主账号】或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，根据店铺的需求，新建客服分组，例如：【售前分组】、【售后分组】。
将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。
设置服务等级，等级越大的客服，分给他的人越多。一个客服只能添加到一个客服分组。该模式比较适合需要区分售前、售后接待、或根据商品、人群等接待的大商家

3）两个模式切换

若当极简模式无法满足需求时，可以操作切换常规模式，极简模式可点击页面底部的【新增分组】按钮即可升级为常规模式，常规模式只要删除所有的分组，就会切换回极简模式。

移动端设置入口

点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，点击消息通知设置-消息接待设置-接待帐号设置；

添加分流帐号，即可添加子账号接待，但由于分流设置的操作内容多，其他更多的操作手机端暂不支持，例如：设置分流权重、添加分流组、设置接待范围等，建议您使用PC千牛进行设置。

设置接待范围

客服分组如需接待指定的人群、商品、意图（小蜜）、订单状态，请设置接待范围，接待范围的优先级（人群>商品>意图>订单状态），可根据自己店铺的需求进行设置，不强制要求。若所有的分组都不设置接待范围，也不影响分流

订单状态分流——根据买家在本店的订单状态，判断该买家是售前咨询还是售后咨询；
商品分流——根据商品，设置不同的客服接待不同的商品咨询；
人群分流——不同人群属性的客户（如：会员接待、区域接待），可用不同的客服来接待；
意图分流——当店小蜜全自动接待解决不了、转接人工时（包含留言管理池再分配），算法识别消费者与机器人整通会话的意图分类，实现按意图分流到指定旺旺分组。

设置订单分流

订单分流可实现根据买家的订单状态来进行分流，直接给买家匹配到售前/售后的客服，具体设置步骤如下：

1）订单分流设置入口

主账号或有”客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】，找到对应的分流组，点击【接待范围】，范围类型选择【订单状态】设置即可。

2）选择订单状态

可以看到 6 种订单状态，根据自己店铺对售前/售后咨询的分类，选择相应的订单状态。比如：如果售前组绑定无活跃订单、已拍下未付款，这样如果买家在该店无订单，或者订单状态为已拍下未付款，那么就会被分配到售前组。无活跃订单：包括在本店无订单记录、订单状态为交易关闭、订单状态为交易成功但是时间是售后周期之外（默认售后周期为3天，周期支持商家自定义），比如一个买家的订单状态为交易成功，但是时间是3天（或自定义周期）以前，那么我们认为这个订单是不活跃的，再来咨询就算是复购。已拍下未付款：订单状态为等待卖家付款（预售订单包括待付定金/尾款），以及货到付款订单的已拍下。已付款未发货：订单状态为等待卖家发货。已发货：订单状态为等待卖家确认收货,以及卖家部分发货。交易成功：订单状态为交易成功但是时间是在售后周期之内，比如，一个买家的订单状态为交易成功，但是交易成功的时间是在昨天，那么我们认为消费者再来咨询很有可能是来咨询售后的。售后流程中：包括待卖家同意、待买家退货、待卖家确认收货、卖家拒绝退款。

3）售后周期设置

如果买家之前在店铺有交易成功的订单，再来咨询时，会根据售后周期（默认为3天）判断，属于售前咨询还是售后咨询。多数情况下，这个售后周期能准确地区分复购情况下的售前/售后，但是一些大件商品的售后周期可能会超过3天，因此目前售后周期支持商家自定义，支持自定义范围为1-90天。设置路径为：【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【售后周期设置】

4）多订单情况

如果买家在店铺内有多个订单，那么以哪一条订单的状态为准呢？我们的规则是，能定位到具体的订单则以该条订单状态为准，定位不到的话则以最近一条订单状态为准，具体如下:

5）多个分组对应相同订单状态

如果两个分组同时制定了同一个订单状态，如分组1和分组2都绑定了「无活跃订单」，那么如果一个无订单的消费者进线咨询，我们将在分组1和分组2中选择一个客服进行匹配。

设置商品分流

店铺里的商品种类丰富，又或者是一些商品需要由专精的客服来接待，买家通过宝贝详情进来咨询，客服A还需要转交能相关的客服B，对买家再进行一次人工分配。那么，如何才能让买家一次就能获得更好服务呢？

可开启商品分流，买家通过宝贝详情页咨询时，通过绑定商品进行分流，由专门的客服来接待咨询，减少转交，具体设置步骤如下：

1）商品分流的规则

商品分流设置后，只能保证通过该商品详情页进入咨询的买家消息会分配该对应的分流组，例如：客服组A绑定商品1、2、3后，只会控制来自商品1、2、3的咨询会分配到分组A，无法控制让其他商品不分配到分组A。除非其他商品也绑定了分组，另外当其他分流组的客服都不在线时，为了确保买家的消息有人接待，系统也会把其他分流组的消息重新分配给在线的客服，故可能会存在收到非绑定商品的咨询。若设置商品分流，建议店铺所有的商品均绑定好分组，可最大限度的避免收到未绑定商品的消息
买家通过商品详情页进入咨询的，会优先分流到对应的分流组接待，但可能会存在买家并不是通过商品页面咨询，通过其他店铺首页等进入咨询该商品，那就无法按商品分流规则分配了，故会存在该商品的咨询还会分流到其他分流组。

2）设置入口

主账号或有“客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】，开启【商品分流】，只有开启后，才能在接待范围处选择【接待指定咨询商品、品类】进行设置商品分流。

3）设置接待范围-咨询商品

在【分流分组】-【接待范围】，选择【咨询商品】即可。

4）添加对应的商品

支持按照类目筛选商品、按照商品名称、id搜索商品，点击“添加到本组”，则来自该商品的咨询会流入该客服分组；点击移除，即可移除该商品
点击“已添加”tab，可以看到所有已添加的商品，支持批量删除。
我们是按照店铺中的类目拉取的商品，没有在前台类目的商品，我们是拉取不到的。建议在上架宝贝时，选择店铺中的分类。也可以管理店铺宝贝分类中统一设置。

设置人群分流

人群分流的核心目的是，不同人群属性的客户，可以用不同的客服来接待。

1）核心场景

目前商家有两个核心应用场景：

会员接待。将能力强的客服单独开辟一个分组，然后将店铺的高级会员人群绑定到这个分组，提供优质服务；
区域接待。适用于有地域特征的店铺，比如家装。将不同地域的人群绑定到不同的分组，提供本地化的服务。

2）人群分流的规则

客服组A绑定人群1、2、3后，只会控制来自人群1、2、3的咨询会分配到分组A，无法控制让其他人群不分配到分组A。除非其他人群也绑定了分组。比如把剩余的人群都绑定到分组B。故若设置人群分流，建议店铺所有的人群都绑定好分组，可最大限度的避免收到未绑定人群的消息

3）设置方式

进入分流设置后台-分组设置，点击接待范围-增加指定人群

这里的人群是拉取的客户运营平台中创建的人群，勾选后即可绑定相应人群。

点击修改人群设置，可以跳到客户运营平台新建、修改人群，回来后刷新即可。

设置意图分流

意图分流是指根据买家咨询时的行为、发送的消息等，识别买家可能的咨询意图，分流给对应的客服分组。目前意图分流的识别判定方式主要有以下两种：

● 店小蜜转交：店小蜜转人工时（包含留言池再分配），由店小蜜算法识别消费者与机器人整通会话的意图所属分类

● 通用意图：买家在手淘客户端中，点联系客服按钮发起咨询时，根据发起来源判断具体意图

⚠️ 注意：意图分流时不会关注消费者的订单状态，只会关注消费者聊天中的意图

1）意图分流的规则

若售后分组绑定了售后的意图，只能说让售后的咨询进到售后分组，并不能让售前的咨询不进到售后分组。这个道理对于商品分流、订单分流是同样适用的，故可能会存在售前的咨询进入了售后，建议将店铺所有的意图都绑定分组，可最大限度的避免收到未绑定的意图消息
意图的识别本身就具备准确率的问题，做不到100%的准确。这个我们也在持续的优化。
消费者进线后，会优先分配给最近联系过的客服。服务助手优先的情况下，转人工接待了，24小时内消费者再来，如果原来接待的人工在线则直接进人工，如果原来的人工不在线了则进服务助手

2）意图分流的设置步骤

进入分流设置后台-分组设置，点击接待范围-增加咨询意图

勾选对应的咨询意图即可

开启手机分流

开启手机分流后，全店参与分流的子账号都可以在手机千牛上接待买家；若不开启，子帐号登录手机千牛会收不到消息分流。手机分流是按店铺维度开启的，不支持设置部分子帐号支持手机接待，部分子账号不支持。

开启手机分流的操作步骤：

【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【移动端接待】，进行设置开启即可

设置所有客服离线时的消息分配

设置入口

当店铺没有客服在线，或者所有客服都挂起的状态，无人接待时，买家的消息会根据分流后台的【离线消息设置】进行分流，商家在可以根据自己店铺的情况选择设置离线消息处理方案。

选择离线消息处理方案

分配到离线消息池

若选择设置离线消息分配到离线消息池，那买家的消息会由服务助手接待，服务助手接待过且未转到人工的消息，都会在离线消息池中，离线消息池的消息可以根据店铺的需求选择设置【手动分配】、【自动分配】及自动分配的条件规则，自动分配的具体设置可点此查看，手动分配操作可点此查看。进入离线消息池的消息不影响3分钟响应率的接待考核，等重新分配到在线客服后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。
若店铺设置了机器人接待，那离线消息默认分配给留言管理池，不支持选择分配给代理账号或主账号，选项会置灰无法选择，可在机器人配置处选择【不使用机器人接待】点击【保存】后，即可设置代理账号或主账号。

分配到代理账号

若选择设置离线消息分配到代理账号，那买家的消息会由代理账号接收，不管代理账号是否在线、是否挂起，都会收到消息。若设置了多个代理账号，分流规则可点此查看。但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。

分配到主账号

若选择设置离线消息分配到主账号，那买家的消息会由主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起，都会收到消息，但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。
若新开的店铺，从未设置过离线消息处理机制，消息会默认分流到主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起，建议要及时回复或者设置好离线消息处理方案。

设置离线消息池消息的分配方案

当在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】设置将离线消息分配给离线消息池后，店铺没有客服在线参与分流时，消息会分流到服务助手接待，或者当店铺设置机器人优先接待时，买家咨询的消息会分流给服务助手接待，而服务助手接待过且未转到人工客服接待的消息，会统一到离线消息离线消息池，离线消息池中的离线消息可以根据店铺的需求设置自动分配或手工分配。

设置入口

在【PC千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】，选择留言进入离线消息池，支持设置「纯手工分配」、「自动分配」。
纯手工分配是指：需要人工客服在离线消息池中手动操作分配，离线消息才会重新分配给人工客服跟进
自动分配是指：当店铺满足自动分配设置的条件时，离线消息会自动分配给人工客服跟进。

设置自动分配规则

自动分配可支持选择「按系统默认规则」、「自定义自动分配规则」。按系统默认规则：是系统已经默认设置好规则，商家无需设置，只支持修改执行自动分配时间。自定义自动分配规则：是可以按店铺需求自定义设置分配对象、分配条件和上限等信息。自定义自动分配规则比较复杂，适合有特殊需求的大商家。

设置自定义自动分配规则

支持设置分配范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。（1）自动分配范围：支持选择【近24小时内请求人工未处理的留言】，或【近24小时内未处理的所有留言】，若店铺没有设置机器人接待，那只支持选择【近24小时内未处理的所有留言】；每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按离线留言时间从最晚到最早的顺序分配。（2）执行分配时间：

支持创建多个时间范围，且每个时间范围都支持自定义分配频率（10分钟-60分钟）。在选定的时间范围内，会在开始时间执行第一次，之后按照自定义分配频率自动分配。举例来说，设置时间范围为：09:00-09:30，分配频率为10分钟，则在09:00/09:10/09:20/09:30四个时点会触发四次自动分配，9:30分只有产生的离线消息就不会自动分配，要到第二天9点才能自动分配了，建议按客服上班的时间设置执行分配时间，方便客服及时跟进处理。
0-5点不支持设置，无法选择。举例来说，如果设置了6:00-18:00自动分配，分配频率是10分钟间隔。那么，在今天6:00的时候，会自动分配昨天6:00至今天5:59间产生的留言，所以0-5点的离线消息也会自动分配，不会影响。

（3）分配对象：支持按分流规则分配（按分流分组中设置的接待范围过滤分配）、指定客服组分配（指定某几个分组中客服分配）和指定客服分配，但需要注意设置的客服分组或指定客服分配的，需要确保有在线状态客服，才能自动分配，否则会分配失败，建议选择设置【按分流规则分配】，这样只要满足设置的在线不挂起客服数量的条件就可以自动分配

设置自动分配条件及上限

当满足设置条件时才会触发自动分配：（1）在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败。（2）客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败。（3）分配数量上限：支持两种不同的模式，按人均限制每次分配消息总量、按分配总量限制。

①按人均分流量限制：每次自动分配上限=分配对象中在线不挂起客服人数*设置值。举例：比如设置值为10，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配200条留言。若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的200条进行分配。注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言分配。②按分配总量限制：即直接限制单次分配的总量，不考虑在线不挂起人数。

设置后的效果

设置后，当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为【离线留言分配】。

离线消息池的消息手动分配

PC端操作分配

1）入口：主账号或有“客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台首页】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息池】2）选择有未处理留言的日期，勾选需要分配的离线消息记录，点击【分配全部】或分配选中的用户，可选择【按分流设置分配】或【按指定人分配】，分配时店铺必须有参与分流且在线非挂起状态的子账号，若店铺没有任何子账号或主账号千牛在线且参与分流，那分配的入口会显示灰色，无法操作。

3）操作分配后，可在【已处理留言记录】中查看分配状态。若是自动分配，会显示系统自动分配，若是手动分配，会显示操作分配的帐号。若分配失败，会显示分配失败的原因，点击查看明细，可支持查看分配给哪个客服。

4）由于【已处理留言记录】是新升级上线的，之前历史的分配记录不支持查看，只支持查看到8月19号之后的数据。之前的记录请您在【未处理留言工作台】中，选择日期，筛选「已处理」状态查看。

手机端操作分配

1）主账号或账号有【客服分流管理】权限的子账号，在千牛移动端消息tab才能查看到【未处理的离线消息】的入口及未处理的买家离线消息2）在手机千牛-消息tab页，点击【未处理的离线消息】-【修改设置】，开启/关闭移动端留言池入口。入口开启和关闭的区别：开启时不管是否有离线消息此入口均保持出现；关闭后只有有离线消息的时候出现，无离线消息时入口不出现。3）在手机千牛-消息tab页会显示【未处理的离线消息】会话，点击进入，可查看是哪些买家的留言记录及是否有请求人工，再对离线消息池的离线消息进行分配，目前手机端仅支持展示并分配近2天的未处理离线消息，如需展示更久之前的，建议通过pc工作台-客服-客服分流-离线消息池中处理

如何设置不接收消息

设置入口

主账号或有【客服分流管理】权限的子账号在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【分流分组】，找到对应的分流组，在参与客服处点击【配置】，将该子账号移除分流组即可，移除后，买家通过店铺首页、商品详情页等的旺旺头像进入咨询时，消息就不会分流给该子账号了。

规则说明

并非设置不参与分流，就一定不会收到消息，设置不参与分流是指买家通过店铺首页、商品详情页等的旺旺头像进入咨询时，不会分流给未设置参与分流的子账号，但若该子账号之前设置过分流，接待过买家，那根据最近联系人优先的规则（3天内联系过），可能还会之前接待过买家的收到消息，或者若对方通过千牛搜索会员名发起的点对点的聊天，不是通过分流的，那也还是会收到消息，例如：垃圾广告营销消息，可能会存在对方通过某些软件或指定搜索账号发送消息到主账号，从而出现离线、不参与分流等还收到消息，但本身平台也会实时对广告垃圾消息进行监控，屏蔽该类消息，同时对账号进行处置，但可能存在部分消息还会发送成功，导致商家收到了，若是该类消息，建议您发起举报，同时广告消息、商家和商家之间的消息，不会影响3分钟响应率的数据考核。
主账号不想参与分流的，也不要在分流后台设置参与分流，若在分流组中的，按以上方式操作移除分流组即可，但是同样的，设置不参与分流了，不代表就一定不会收到消息，若对方指定搜索帐号发送，或最近联系人咨询，或离线消息处理机制设置为主账号，还是会分流到该账号。

设置优先接待人群

优先接待的功能是用于对特定人群，实现跳过机器人和排队，优先分流给人工客服。希望能帮助商家实现，为高价值用户提供优质服务。同时，由于优先接待比较适用于有一定接待规模的中大型商家，在应用优先接待的差异化接待策略前，平台希望商家能保障基础接待服务水平。因此优先接待功能，仅向【金牌/银牌客服团队】等级商家开放生效

设置优先接待

在千牛工作台-客服-客服分流-「高级设置」标签下，启用「优先接待人群」功能，选择优先接待人群并点击保存后，优先接待功能生效。属于该人群的买家进线咨询时，当有在线不挂起的客服时，会跳过排队和机器人，直接分流给人工。

优先接待的使用注意事项

● 仅达到【金牌/银牌客服团队】等级的商家，启用保存后才会生效；未达到评级的商家，可以设置保存但设置不会生效。

● 优先接待人群支持会员人群，以及商家自定义人群（可在用户运营后台中设置），最多支持选择10个人群。

● 人群的生效时间非实时，为T+1日——比如T日买家加入店铺会员，那么在T+1日时买家才会被归属到会员人群中。

消费者侧的效果

若优先接待已设置生效，店铺有在线不挂起的客服时，当属于优先接待人群的买家进线咨询时，会跳过排队、机器人，同时在消费者侧有优先接待提示。
当买家属于会员人群时，优先接待成功会提示「会员专属客服」；当买家不属于会员人群时，优先接待成功会提示「优先接待生效」。
优先接待提示内容，根据店铺设置的分流模式会展示不同的文案：

● 若开启排队，则提示「已跳过排队直连人工」

● 若未开启排队，但开启了机器人优先，则提示「已跳过机器人直连人工」

● 若未开启排队和机器人优先，则提示「已安排优先接待」

相关注意事项：

● 买家侧优先接待提示，仅在亮灯分流时会展示，即通过点击商品详情页、订单详情页、店铺首页等旺旺头像进入咨询时；若买家是在消息盒子中，点击消息列表发消息咨询，会触发优先接待，但不会发送优先接待提示。

● 买家侧提示有频率控制，同一个买家，每8个小时仅会触发一次。

● 在未开启排队时，如果买家通过优先接待被分配到最近联系人客服，那么不会触发买家侧提示；开启排队时，通过亮灯分流入口

自查工具解决收到消息异常问题

收不到聊天消息

收不到聊天消息的原因后很多，例如：千牛的在线状态、是否设置分流、机器人设置、分组接待范围设置、手机分流是否开启等，当账号收不到聊天消息时，可点此进入排查具体的原因，再进行调整设置。

账号离线/挂起/未设置分流还会收到消息

账号离线/挂起/未设置参与分流，还会收到消息的原因有很多，请您可以通过【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】-【消费者分流记录、原因查询】查询被分流的具体原因。

被分流的主要原因

1）登录状态问题千牛未退出登录或未手动操作离线状态，务必手动点击离线状态或者点击退出登录才算是退出，才不会收到消息，若手机千牛只是杀掉进程或划掉手机app，没有点击离线状态，还是会收到消息的，若手机端显示【当前处于离线状态，点此可快速登录】并不代表就不会收到消息，建议重新点击在线，再切换离线状态，当手机消息页面提示【手动离线过，需要点击上线】才是手动操作离线了，不会再收到消息了。2）代理帐号原因账号被设置了代理账号，不管代理账号是否在线、是否挂起，是否参与分流，当店铺没有客服在线且参与分流时，买家的消息会分流给代理账号。您可进入千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-离线消息设置，查看并修改代理账号。3）最近联系人原因为了保证买家的接待体验，我们的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。目前的规则：1）24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管其是否挂起、是否在分流组内都会由这个客服接待2）24-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了或不在分流组内，会把买家分给别的没挂起且参与分流的客服3）如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服；如果是机器人优先的情况下，之前人工接待过的买家再次进线时，如果最近联系过的人工客服离线了，则会进服务助手。

因此，账号挂起了，还是可能会收到近24小时接待过的买家的消息。挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开，或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开不想收到消息时，需要退出千牛登录或者选择离线状态。若想减少该类情况，可操作关闭最近联系人优先的逻辑，具体可点此查看，另外不参与分流的子账号并不意味着就一定不会收到买家消息。例如：A子账号之前是设置参与分流的，接待一段时间后，后续移除分流组了，那么之前24小时内联系过的买家，后续继续咨询，消息还是会到A子账号

通过自查工具查询原因

1）在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】，找到【消费者分流记录、原因查询】的工具，输入买家账号，消息时间进行查询具体原因

2）查询后可以看到该买家被几个客服接待过，点击对应想查看分流原因的接待记录，即可查看分流到每个客服的原因及过程，以以下分流为例：

该买家被5个客服接待过，买家第一次咨询，分流到机器人接待，原因是：店铺设置了【全店机器人优先接待】，故分流到机器人接待，若想要人工接待的，去【机器人】中设置不使用机器人或选择人工优先即可

买家分流给了客服【商家001】，原因是：最近联系人【知】不在线，机器人设置了【不使用机器人】，所以由人工客服接待，而根据店铺设置的分流分组规则，由于没有客服在线，未命中任何分流分组，故按离线消息设置进行分配，店铺设置的是【留言分配给主帐号】，故消息分流到主帐号，若不想主帐号收到消息，可在【离线消息设置】中修改离线消息处理方案

买家消息为什么分流到服务助手账号

原因分析

以下2个原因，命中其中一个都会导致消息分流到服务助手：1）千牛工作台-客服-高级设置-离线消息设置，将”离线消息处理方案” 设置【留言进入离线消息池，可自动或手工分配】，那么当店铺没有在线且参与分流的子账号时，买家的消息会分流到服务助手接待。2）店铺在【千牛工作台】-【客服】-【机器人】-【接待设置】中设置了机器人优先接待或混合接待，那么买家的消息会分流到服务助手接待，当买家请求转人工时才会分流到人工客服接待。

处理方式

1）若不想消息分流到服务助手，可在机器人配置处选择“不使用机器人接待”，同时将”离线消息设置” 设置为主账号或代理账号2）已经到服务助手的消息，可以在【客服分流】-【离线消息池】中查看，并重新分配给人工客服跟进答复。

通过自查工具查询分流原因

1）请您在千牛工作台-客服-客服分流- 自查工具，选择【消费者分流记录、原因查询】查询分流原因

2）若查询后点击【接待客服匹配】，查看显示命中机器人原因是【无在线客服，分配给机器人】，表示店铺当时没有客服在线接待，且离线消息设置是【留言进入离线消息池，可自动或手工分配】，故消息分配到离线消息池，由服务助手接待

3、若查询后点击【接待客服匹配】，查看显示命中机器人接待原因是【全店机器人优先接待，由机器人接待】，表示店铺机器人设置了全店机器人优先，故买家消息会优先分配到服务助手接待，可在机器人后台修改设置，若已经修改，可关注后续的分流情况

为什么买家消息在子帐号间来回跳转

买家的消息在多个子账号间来回跳转，本来聊天的是A子账号，后续消息又分流到B子账号，主要有以下几种原因：

1、买家在和A子帐号聊天的过程中，B子帐号主动联系了买家，例如：发送核单消息，B客服主动发送消息后：

若买家再次发消息的时间和上次发消息的时间是在5分钟内的，表示该A客服正在接待中，有进行中会话，主动发送消息的客服B不会被分流，消息依旧给接待中客服A，所以从聊天消息看给您的感觉是消息来回跳转，但实际是由于B客服主动发送，消息不会分流给主动发送消息的客服，若需要其他客服接待的，请点击转交消息；
若买家再次发消息的时间和上次发消息的时间是超过5分钟了，表示A客服的接待已经结束，没有正在进行中的会话，买家消息会重新根据分流规则按最近联系人优先的逻辑分配，由于B子账号主动联系过买家，是属于最近联系人，所有会分流给B子账号，所以可能会造成消息自动跳转其他子账号的情况，建议若还是需要A接待，可以转交给A，同时B子账号不要再主动给买家发送消息，由一个客服进行接待。

2、买家在和A子帐号聊天的过程中，A子帐号离线了，买家消息分流到其他在线的子帐号，导致消息跳转到其他客服了，可以在现场管理-服务时长，查看在线登录记录

3、设置了指定分流，例如：通过「退款挽留及提醒」工具，设置了买家回复后分流到指定客服，那就可能出现和A子账号聊天过程中，触发了退款挽留的分流，消息跳转到B子账号，若指定的客服不在线，会兜底分流给主账号

为什么设置了商品分流，但分流不准

商品分流不准，主要有以下两种情况：

设置了商品分流，该商品的咨询还会分流到其他分流组

主要原因：

最近联系人的分流规则是优先于商品分流的，如果这个买家之前跟其他客服联系过，会最优先分给联系过的客服。没联系过的买家才会根据商品绑定规则来进行分流，所以有可能会出现分流到其他分流组。
买家咨询时如果不是通过商品详情页进行咨询的，是通过店铺首页等咨询，就不会根据商品分流规则分配，也可能会导致分流到其他组。

设置商品分流了，还会收到其他未绑定商品的咨询

主要原因：

商品分流设置后，只能保证通过该商品详情页进入咨询的买家消息会分流到对应的分流组，例如：客服组A绑定商品1、2、3后，只会控制来自商品1、2、3的咨询会分配到分组A，其他未绑定分组的商品会随机分流，就可能会收到未绑定商品的咨询，建议可以把其他商品也都绑定对应的分流组，就可以最大限度的避免该类情况。
当其他分流组的客服都不在线时，为了确保买家的消息有人接待，系统也会把其他分流组的消息重新分配给在线的客服，故也可能会存在收到非绑定商品的咨询。

通过自查工具查询分流原因

1）通过分流自查工具「消费者分流记录、原因查询」点击查询分流原因

2）根据查询结果查看分流原因、分配给哪个子账号、接待分组的匹配（接待范围优先级：人群>商品>意图>订单状态），可查看接待分组匹配中是否有匹配到商品。例如买家的是同店铺首页进线咨询的，没有商品信息，就不会匹配商品分流，不会执行该策略。

分流不均怎么回事

造成分流不均的原因有很多，例如：最近联系人、代理账号、在线时长、客服接待能力等，只要其中一个条件不一样都可能导致实际接待的买家数量不一致，不会绝对平均分流。例如：客服A业务比较熟练、服务技巧也比较好，能快速解决消费者问题，一个小时能接待10个买家，而客服B服务技巧不是很强，一个小时只能接待5个买家，虽然两个客服设置的客服等级权重等一样，但接待效率不一样，最终分流的买家也会不一样。

具体影响因素：

【在线时长】

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多

【接待时段】

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。

举例：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别。

【客服分流权重】

原则上分流权重（客服等级）越大，分配的买家越多。

举例：A客服设置的等级是5，B客服设置的是3，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多。

【分流组不同】

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。

举例：A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了【无活跃订单、未发货、已发货】3个状态，乙组没有绑定。订单状态为【无活跃订单、未发货、已发货】的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配。这样甲组客服分配量肯定比乙组多（A比B多）。（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）。

【客服最近72小时的排班】

一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，就会优先分配给客服A。

举例：最近联系人优先级最高，不论客服的权重，页面来源设置和未回复人数。受72小时最近联系人影响。如果客服A在第一天、第二天有排班（一直接待），客服B一直（没有接待），那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多。

【代理账号】

被设置为代理账号后，当所有参与分流客服都不在线时，客户发送消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号不能直接对比。

举例：A、B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时，买家就全部分配给A客服，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

【接待能力】

为保证客服人效的最大化，当客服处在繁忙状态时（待回复人数>4），会触发算法繁忙度，平台会根据客服当前的繁忙状态来分配，忙的人少分，不忙的人多分。

2. 子账号分流规则是什么？

ID: 10235924974672912
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 14:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235924974672912#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、啥是分流？为啥要设置分流？ / 二、分流的基础规则 / 三、分流规则说明 / 四、4种分流规则间的客服分组的优先级 / 温馨提醒：

一、啥是分流？为啥要设置分流？

二、分流的基础规则

三、分流规则说明

1、当店铺没有客服接待时，买家的消息是根据您在客服分流-高级设置-离线消息设置设置的离线消息处理方案分配的 2、当店铺有在线且非挂起的客服时，会根据分流后台设置的接待范围匹配分流组，优先级：人群(仅支持部分用户使用）>商品>意图>订单状态，匹配分流组后，再根据分流权重/接待效率分流到某个客服，若没有设置分流组或接待范围，那就会直接根据分流权重/接待效率分流到某个客服 3、若店铺设置了机器人优先接待或机器人/人工混合接待时，买家的消息会分流到服务助手的帐号接待，当机器人无法解决问题或买家请求人工时，才会再流入人工接待，商家可以根据自己店铺的需求，在机器人后台设置使用场景 4、最近联系人逻辑： “最近联系人优先”是为了保证消费者重复咨询的时候可以由同一个客服接待，保证接待的一致性；另外，也是为了便于客服绩效的计算。即：如果买家跟客服a有过对话，那么在3天内买家再来咨询，会优先分给客服a，除非客服a不在线。 1）24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待； 2）24小时-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了，会把买家分给同组不挂起的客服； 3）如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服，因此若要长时间离开时，需要设置离线状态，不要只是挂起

四、4种分流规则间的客服分组的优先级

在分组匹配维度，平台提供了四种匹配策略：订单、意图、商品、人群，那么当商家使用了两种及以上的分配策略的时候，是如果匹配的呢？其实，这四种策略是有匹配优先级的，优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说，我们会优先匹配人群规则，在匹配中的分组里，再去匹配商品规则，依次类推。这样可能比较抽象，我们举个例子：比如商家一共有四个分组： A组绑定a商品和无活跃订单、拍下未付款， B组绑定a商品和付款未发货、已发货、交易成功，（注意：售后流程中没有绑定任何一个分组） C组绑定a商品，没有绑定订单状态， D组绑定b商品和售后订单状态。由于优先级上商品>订单，因此， -如果一个人从a商品进来咨询，会先进行商品匹配，然后A+B+C三个组会胜出；之后再匹配订单状态，如果这个人是拍下未付款，则分配给A组，如果是售后流程中，则会在A、B、C中随机找到一个分配。 -如果一个人从c、d等其他商品来咨询，那么商品分流没有命中，直接进订单分流。

温馨提醒：

1、子账号想接收到买家的咨询的，需要在分流后台设置参与分流，且登录千牛客户端，千牛状态是在线，才能接收到买家的分流消息，若子账号不想接待买家的，建议不要设置加入分流组 2、若手机千牛想接收到买家消息的，需要手机参与分流，可点此查看设置，若两端都设置了分流了，电脑端离线了，手机端在线，也还是可以接收到买家的分流消息的。 3、分流会优先考虑最近联系人、机器人优先接待等逻辑，然后再根据每个子账号设置的分流权重，接待效率及设置的商品分流、订单分流等特殊分流规则进行分配，故无法做到100%平均分流的

3. 小额打款产品说明书

ID: 596039816013146112
类型: 23
更新时间: 2025-03-14 11:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=596039816013146112
页面目录: 什么是小额打款 / 如何开通小额打款 / 如何充值小额打款 / 如何发送小额打款 / 如何查询打款/充值记录 / 如何换绑小额打款支付宝 / 充值的款项如何提现

什么是小额打款

小额打款是商家向买家进行小额度转账的工具，可用于退差价/退运费/补偿等场景，需要提前向小额打款钱包充值，充值资金来源于店铺绑定的支付宝账户，完成操作后即可向买家进行转账。

如何开通小额打款

PC千牛端开通步骤

小额打款开通入口

主账号在pc千牛工作台-客服-接待管理-接待工具，找到小额打款进行申请开通

签署协议开启服务

可选择当前支付宝签约（即：店铺绑定的支付宝）或者更换其他支付宝签约，签署支付宝代扣协议，选择【更换支付宝签约】时，手机支付宝app登录上想要签约的支付宝，进行扫码签约即可，小额打款协议后，点击开启服务即可！（仅支持主账号登录开通）。

子帐号授权

目前有小额打款管理及小额打款操作权限，子帐户提交申请开通打款或者管理权，主账号或有超级管理员权限的子账号可在店铺管理-子帐号管理-找到对应的审批任务进行审批即可或主帐号在子帐号管理后台直接授权对应的权限。小额打款管理权限：可进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】，管理打款（查看余额、充值款项、查看记录、查看数据、授权子账号打款、设置子账号限额）。小额打款操作权限：可以在消息对话框，找到小额打款工具，进行发送打款。

设置每个子账号打款的限额

店铺和子账号的小额打款额度可以【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【客服打款限额管理】中查询和调整1）店铺打款限额：平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度2）子账号打款限额：各子账号打款额度可以在客服打款限额管理中根据实情进行设置，每日打款限额不超过店铺限额3）支持查看最近三次调额记录

设置打款类型

店铺可根据打款实际场景的需要，自定义设置打款类型，打款类型设置后会在前台打款时自动生效

小额打款余额提醒

小额打款余额不足提醒功能，当小额打款账户低于某一金额时会进行提醒，提醒的金额是商家去进行设置的。当小额打款账户的款项不足的时候，系统会有弹窗提示余额不足的，同步系统消息也会收到相应的余额不足的通知

手机千牛端开通步骤

开通入口

在聊天工具栏——小额打款——【管理】处点击开通，需要手机千牛登陆主账号进行签约开启（子账号无法操作），点击签约后，会按照当前设备登录的支付宝账号进行签约，可能并非店铺绑定的支付宝账号，开通后可支持更换支付宝，如果遇到支付宝开通和签约等异常，请打支付宝热线95188咨询。

签署协议开启服务

勾选同意使用&协议——点击「前往支付宝签约」

小额打款账号权限设置

1）主帐号点击【账号权限设置】——【去授权】可开通打款或者管理权限

2）设置每个子账号打款额度主帐号在【客服打款限额管理】中查询和调整，子账号有两种限额，一是【每日打款总限额】，二是【每笔打款限额】；其中每日打款限额不超过店铺总限额，点击【调额】即可以变更；

自定义打款类型

店铺可根据打款实际场景的需要，自定义设置打款类型，打款类型设置后会在前台打款时自动生效，有权限的子账号在打款操作时也可以修改自定义打款类型。

小额打款余额提醒设置

小额打款余额不足提醒设置：您可以自定义设置当小额打款账户低于某一金额时对您进行提示；比如当您设置账户金额低于100元提示您，则账户不足100元金额以后，系统会在小额打款操作弹窗提示您余额不足，也会同步发送平台系统消息通知您余额不足。

如何充值小额打款

PC千牛端充值步骤

充值入口

小额打款功能开通后，主账号或授权小额打款管理权限的子帐号可在【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】后台点击充值，输入充值金额，跳转支付宝页面，登录小额打款绑定的支付宝进行支付充值即可，需要先确保支付宝账户有足够的余额，才能进行小额打款的充值。

查看充值金额

充值款项后，在【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】页面会显示账号余额，给买家小额打款时会从该账户扣除款项，若打款账户中的款项多余，想提取出来，可点击【提现】即可发起流程，退回原资金帐户

手机千牛端充值步骤

充值入口

主账号或授权小额打款管理权限的子帐号可在聊天工具栏—小额打款—【管理】页面点击充值

输入金额

为了确保小额打款正常使用，需要从支付宝账户中对小额打款专用账户充值，保证打款金额充足，充值金额支持输入小数点2位，充值成功可以点击刷新查询是否充值到账。登录的支付宝与小额打款绑定的支付宝确保一致，否则充值失败。

如何发送小额打款

操作入口

操作路径1：主帐号或有小额打款权限的子帐号在【千牛聊天窗口】-【工具栏】-【小额打款】；操作路径2：主帐号或有小额打款权限的子帐号在手机千牛聊天窗口点击【+】展开后，点击【小额打款】。

PC端操作示意图手机端操作示意图

选择关联订单

选择小额打款所关联的订单，点击【关联】，单次只能选择1个关联订单，若关联错误可以点击正确的进行替换，关联订单支持关联查看5年内的历史订单

填写打款相关信息

填写打款的金额，打款类型（退运费、补差价及其他）、原因及给买家留言（注：这三项必填，否则无法进行下一步）

点击【确认打款】

操作打款时，钱会从支付宝-小额打款专属的钱包里进行扣款，商家需要提前进行完成相应的钱款充值。钱款不足时，我们会提醒商家进行钱款充值，充值完成后，可以继续完成小额打款的操作。打款注意事项：1）小额打款无需买家操作领取，一旦成功钱款无法追回2）商家发起的小额打款的金额会直接打款到下单消费者淘宝账户绑定的支付宝账户3）对于进行中的交易即使发生逆向退款，小额打款的钱款也不会进行退回，因此对于进行中的交易建议尽可能在退款中操作，已经打款的建议在退款中剔除相应的打款金额。4）确认打款新增二次确认，防止关联错误的订单，请务必在核实清楚后再点击继续打款

打款限额逻辑

为了尽可能保障您账户的资金安全，我们对金额对了单笔/单子账号/单店铺的限制，限制逻辑如下：1、店铺限额：

当日整个店铺累计打款金额平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度，单店单日1.5W（最低）、5W（最高），可在小额打款后台-打款设置页面查看店铺每日打款限额
大促双倍额度：时间周期是0531-630，1024-1130，1209-1230，时间周期内额度为原额度的双倍，会自动调整

2、单笔限额：

单笔单次打款金额最低金额为0.01元
单笔打款金额不超过对应的订单的实付金额和店铺设置的子账号的单笔额度
单笔关联订单单次打款金额上限为500元
不关联订单同一买卖双方累计打款金额最多为100元

3、买家限制：

同买家打款单日限制发起打款5次，买家单日收取小额打款的笔数<=10次，金额<=5000元

如何查询打款/充值记录

PC千牛端查询步骤

查询打款记录：

1）给买家打款后的记录，商家可以进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【打款记录】，进行相应的打款记录查询或导出。默认展示近一天的打款记录，您可以根据自己的需求进行时间筛选，最多可查看近一年的记录，2）支持导出相关的打款记录进行查询。同时小额打款后支付宝中会显示一笔【记账本转账】的扣款记录3）由于消费者隐私安全保护，打款记录中买家的账号名称会脱敏显示，导出的记录中也会脱敏显示4）目前汇总的计算日期以转账时间为准，而非实际成功的时间（比如超时等原因导致的延迟实际到账），汇总中的计算逻辑是发起转账开始

查询充值记录：

充值实际是从您的余额帐户到了小额打款专用帐户，没有对应的扣款发生，款项是冻结在支付宝帐号中的，等后续给买家发送了小额打款后，再从支付宝中解冻款项划扣给买家，因此充值的款项在支付宝流水里查询不到记录，您可以按以下路径查看，同时若店铺主体变更或更换小额打款绑定的支付宝后，原来充值的款项也会自动提现解冻到原支付宝账户中1）平台端查看路径：【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【充值记录】进行查看，会展示最近5条充值记录（充值金额、操作时间、支付宝交易号），按操作时间升序排列。该功能正在灰测中，还没有的商家建议先关注，后续会逐步覆盖所有商家，另外充值记录查询的是绑定的支付宝的充值记录，若主体变更或更换小额打款绑定的支付宝，那原来的充值记录就会看不到了。2）支付宝端查看路径：需进入支付宝商家平台【对账中心】-【支付宝账户】-【冻结/解冻明细】查看类型为【冻结】的记录。

手机千牛端查询步骤

查询打款记录

您可以在手机千牛-聊天工具栏-小额打款-右上角【管理】进入小额打款后台，点击【打款记录】，进行相应的打款记录查询。默认展示近一天的打款记录，您可以根据自己的需求进行时间筛选，现支持1年内的打款记录查询。

点击【打款详情】可查看该笔打款信息，点击【与该买家更多打款记录】可查看历史打款记录。

查询充值记录

充值实际是从您的支付宝余额帐户转出对应的款项到了小额打款专用帐户、处于资金冻结的状态，并未发生实质性的使用，只有打款给买家了才发生资金的流出，您可以在千牛或者支付宝平台查看充值的记录。手机千牛可以在聊天工具栏-小额打款-右上角【管理】进入小额打款后台，点击【充值记录】查看明细。

如何换绑小额打款支付宝

在小额打款后台可以更换绑定的支付宝，但为了保障小额打款资金安全，会对换绑次数做了限制。

换绑限制要求

【换绑次数限制】：30天发起换绑<=10次，换绑成功<=1次，点击【更换支付宝】即计算1次发起换绑【换绑提前准备】：需要绑定的支付宝手机APP扫码【换绑后之前的账号金额】：小额打款若有充值余额会退回原绑定支付宝

PC端操作换绑的步骤

1、换绑入口：【客服】-【接待管理】-【接待工具】-【小额打款】-【打款设置】下点击【更换支付宝】2、勾选签署《小额打款更换支付宝承诺函》3、点击解绑提现，使用需要更换的支付宝帐号扫码4、刷新等待结果

手机端操作换绑步骤

1、换绑入口：在手机千牛聊天工具栏-小额打款-右上角点击【管理】进入小额打款页面，点击【更换支付宝】

2、勾选签署《小额打款更换支付宝承诺函》

3、解绑提现，使用需要更换的支付宝登录

4、刷新等待结果

充值的款项如何提现

小额打款充值的款项，在小额打款页面会显示账号余额，小额打款时会从该账户扣除款项，若打款账户中的款项多余，想提取出来，可点击【提现】即可发起流程，金额将退回原资金帐户，您可通过以下方式查看提现记录：

PC千牛端查看路径

在【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【打款记录】-【提现记录】进行查看，会显示最近5条提现记录（提现金额、操作时间、状态、支付宝交易号、失败原因），按操作时间升序排列

手机端查看路径

在手机千牛-聊天工具栏-右上角【管理】进入小额打款后台，点击【提现记录】进行查看，弹窗提示最近5条提现记录（提现金额、操作时间、状态、支付宝交易号、失败原因），按操作时间升序排列。

支付宝端查看路径

提现过程是解冻余额，需进入支付宝商家平台【对账中心】-【支付宝账户】-【冻结/解冻明细】查看类型为【解冻】的记录。

4. 如何设置互动服务窗？

ID: 10235173355392002
类型: 1
更新时间: 2026-04-20 15:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235173355392002#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置方式 / 二、售前售后判断逻辑 / 三、设置后的效果展示

一、设置方式

1、互动服务窗入口：进入千牛工作台左侧【客服】菜单-【接待工具】-【聊天窗互动功能】

2、设置内容：互动服务窗会根据订单状态的不同区分售前、售后，透出不同的服务窗内容，最多可设置8个功能，故会存在不同的买家进入店铺聊天窗口，展示互动服务窗内容可能会不一样。

二、售前售后判断逻辑

1、如果消费者咨询来自订单页、退款页，判断当前订单的订单状态； 2、如果消费者咨询来自宝贝详情页，判断和这个宝贝相关联的订单状态； 3、如果都没有，取最近一笔订单。

三、设置后的效果展示

温馨提醒： 1、互动服务窗中的“评价客服”、“转人工” 是默认展示的，无需商家设置，其中“转人工” 是消费者每次进入聊天窗口，当第一条回复消息是由服务助手账号（机器人）发送，且店铺有人工客服在线接待时，会出现【转人工】按钮。 2、为了保障消费者体验，避免引起消费者误解，互动服务窗自定义菜单的名称不支持设置「官方」「投诉」「平台」「差评」等字样，建议修改名称，例如「服务升级」等，若原来已经设置了的，消费者查看时会看不到。 3、互动服务窗会根据买家的订单状态透出不同的服务窗内容，故不同买家查看同一个店铺的互动服务窗内容可能会不一样，若设置后不生效或显示不一致，可能是由于生效的是售后，您以为应该是售前服务窗导致，建议自行先用一个未购买过该店铺商品的淘宝账号测试查看是否显示正常。 4、进群问大家的菜单，且群设置的是公开群信息、买家符合入群门槛，才会展示。 5、猜你喜欢的菜单：根据买家收藏加购或购买等行为进行推荐，若买家在店铺无对应的行为，点击猜你喜欢菜单时会提示未找到商品。 6、“优惠券”设置后不显示：优惠券是系统自动抓取的，抓取的是“公开推广”的优惠券，所以优惠券一定要是改状态才能被抓取到，否则前台不展示。 7、设置互动服务窗自定义链接时，只支持taobao域名的链接，否则会提示【请检查链接是否合法】。 8、预约服务的设置是阿里妈妈的线索推广的功能，需要满足一定条件开通才能使用，具体可点此查看，若有问题，可咨询阿里妈妈客服 9、自定义菜单设置时保存不了，是由于配置的链接存在安全风险，请更换其他内容后配置

5. 如何使用AI导购机器人

ID: 764041477567604736
类型: 1
更新时间: 2026-04-20 10:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=764041477567604736#1000113216,1000113242,,

随着机器人能力和AI应用的发展，专项处理客户购前咨询的机器人及AI大模型不断出现，并且在售前导购环节的效率和智能化有大幅度的提升。因此，平台开放了独立的导购机器人配置能力，商家可按需选择机器人服务商，专门承接导购相关场景的接待任务，进一步释放人工客服压力且保持较高的询单转化。

一、如何配置导购机器人

1、针对未配置机器人接待的商家，在千牛页面会提示导购机器人升级的入口，点击升级即可开通导购机器人，同时商家也可进入千牛工作台-客服-机器人-接待设置，「全自动接待」模块进行配置导购机器人。该功能正在内测中，还未全量开放，还没有的商家建议先关注。

2、在页面中「全自动接待」模块进行配置

如果您的店铺不使用任何全自动机器人，则在此选项配置「不使用机器人」即可，不影响您的正常使用

如果您的店铺有使用第三方机器人，无必要使用专门的导购机器人，则基础机器人和导购机器人配置成相同的机器人服务即可

如果您的店铺希望有专门的导购机器人接入，那么可以进行单独配置

3、实现的效果

分配给机器人接待的流量中，如果是售前咨询流量（新客、近期客户未购买过、从店铺页面跳转咨询等情况），会优先由导购机器人的服务能力承接，导购机器人的配置不影响您预期分流给人工客服的流量，仅影响您预期分流给机器人接待的流量。

举例：您有售前分组1，售前分组2，售后分组，您在机器人进行了如下使用场景的配置：

满足售前分组1和售后分组条件的客户进线，会优先分配给人工，不受影响
满足售前分组2条件的客户进线，会优先分配给机器人接待，同时如果判断这通进线是售前咨询的话，会优先由导购机器人进行承接

6. 如何处理自助服务-服务登记工单

ID: 686961267169283072
类型: 1
更新时间: 2026-03-26 11:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=686961267169283072#1000113216,1000113242,,

在接待工具-自助服务中开启自助服务场景后，消费者在手淘聊天窗口-自助服务处可自助提交工单办理，消费者提交工单后，请您及时按以下方式操作处理：

1、点击进入千牛工单后台。工单范围选择「全店的任务」，在对应服务登记工单处，点击「立即处理」选择工单状态及回复内容即可完结工单，工单处理结果和审批内容会在聊天窗口页面自动通知到消费者。

2、若消费者提交工单后，又进线咨询，一线客服也能在智能客服面板上查看工单的处理进度并点击处理

3、工单处理时效要求

商家收到工单后，需在规定的时效内完成工单处理，确保服务质量。（除开发票场景48小时外，其余场景工单处理时效要求24小时），若店铺存在多笔超时未处理的工单，平台可能会介入判决处理，请你及时处理工单，避免影响消费者体验。

常见问题：

1、如何设置服务登记的工单处理人

自助服务登记的工单默认展示的处理人是主账号，但其他子账号也均能操作处理，没有处理权限的控制。

2、工单处理时效要求是多久

除开发票场景需在48小时内处理外，其余场景工单处理时效要求24小时，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

3、如果超时未处理，对店铺有什么影响

若店铺存在多笔超时未处理的工单，平台可能会介入判决处理，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

4、超时未处理平台介入判决，会计入平台求助率吗

平台主动介入不计入。

5、如何查看工单量、处理时效、平台介入等数据

工单处理数据正在搭建中，后续会展示，建议您先关注

7. 如何关闭机器人接待

ID: 491774743235599360
类型: 1
更新时间: 2026-03-23 16:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=491774743235599360#1000113216,1000113242,,

机器人接待场景分为全自动接待、辅助接待，需要分别关闭：

1、关闭全自动接待

请您进入千牛工作台-客服-机器人-接待设置，在全自动接待中选择「不使用机器人」；

2、关闭辅助接待

进入店小蜜后台，在智能辅助接待处，点击管理，在对应子账号处操作关闭授权即可

温馨提醒：

如何关闭机器人托管自动回复

为了保障消费者的消息能被及时响应，平台会针对多次超3分钟未回复且真实体验分低的商家，自动开启店小蜜机器人托管，由机器人自动回复消费者。若您不想要机器人托管接待，可按以下方式关闭：

1、人工客服主动回复消息后，就会自动停止对托管的自动回复。

2、进入店小蜜后台关闭智能辅助接待授权。

但同时需注意若后续还出现3分钟未及时回复的，平台还是会自动开启托管回复，建议您合理安排客服人力，及时响应消费者问题，避免影响店铺考核数据及消费者体验。

若对机器人托管回复有疑问的，或者想彻底关闭托管回复，不要再自动开启，可点此咨询店小蜜客服处理。

8. 为什么没有操作小额打款，但是打款了

ID: 749215460915230720
类型: 1
更新时间: 2026-03-11 11:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=749215460915230720#1000113216,1000113242,,

近日，有商家因点击不明消费者通过微信，钉钉，飞书，旺旺多种渠道发送的安装包，导致电脑感染木马病毒，被远程操控打款，造成资金损失。

1、如您的设备已感染木马，为保障您店铺资金和数据安全，平台建议您立即点此按链接操作清理病毒

2、该行为已涉嫌网络盗窃或非法控制计算机系统，建议您立即向当地公安机关报案

9. 如何使用鸿蒙手机千牛

ID: 716252123789299712
类型: 1
更新时间: 2026-03-05 17:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=716252123789299712#1000113216,1000113242,,

鸿蒙的手机千牛在账号登录、页面功能和原来安卓的手机会有区分，具体的使用可点此查看

温馨提醒：1、使用过程中有问题可以加「鸿蒙版千牛官方钉钉群」：79375046592

2、鸿蒙手机千牛不能功能暂不支持使用，例如：菜鸟裹裹，会持续优化中，建议您先关注

10. 2026年38大促千牛业务降级通知

ID: 474725840489344000
类型: 1
更新时间: 2026-03-02 19:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=474725840489344000#1000113216,1000113242,,

38大促活动高峰期，千牛部分功能会受到影响，影响功能如下：

功能/模块	影响点	影响时间
系统消息	部分商家系统消息暂停通知或延迟收到	2026-03-03 23:55:00 ~ 2026-03-04 00:10:00
补货提醒	补货提醒暂停，大促高峰期后自动恢复，建议先关注	2026/3/9 23:55:00—2026/3/10 0:15:002026/3/3 23:55:00—2026/3/4 0:15:00
自动核单、自动催付、自动追单	自动核单、自动催付、自动追单功能暂停，大促高峰期后会自动恢复	2026/3/9 23:55:00—2026/3/10 0:15:002026/3/3 23:55:00—2026/3/4 0:15:00
接待列表的钉钩锤	接待面板的钉钩锤功能将不会及时更新，高峰期会自动恢复	2026/3/9 23:55:00—2026/3/10 0:15:002026/3/3 23:55:00—2026/3/4 0:15:00

11. 千牛工作台的AI模式是什么

ID: 674745289257763840
类型: 1
更新时间: 2026-03-02 13:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=674745289257763840#1000113216,1000113242,,

AI千牛平台是通过多模态数据分析与行业知识图谱能力，为千牛平台上架提供轻量化、易操作的 Al Agent 工具集，覆盖店铺监控、选品优化及流量诊断全链路支持。该功能只针对主账号、运营、美工的子账号开放。更多建议和意见可加钉钉群：159850003681

目前新工具上线，主要包含三部分内容区域，如下图所示：

一、功能入口

登录千牛工作台点击左上角 Al模式，即可体验Al 千牛普惠版。

二、日常巡店

日常巡店基于 Al智能算法的自动化巡检工具，能够实现店铺核心模块的巡检（包含店铺内的商品、订单异常排查）工作，同时支持生成可视化报告并标记异常风险。日常巡店可以帮助商家节省人工巡检时问，释放运营精力，精准识别错价、断货、页面失效等高危问题，规避客诉与利润流失。核心功能包括，商品巡检和订单巡检：商品巡检：主要包括大促前，排查活动配置风险，日常监控商品波动等功能，核查商品标题、库存等信息淮确性。订单巡检：通过多维度核查（订单优惠、超低价订单、订单发货进行排查)，对订单风险点进行监控，自动排查异常订单（超24小时未发货等）。

三、店铺装修选品

店铺装修选品工具通过结合店铺主营类目、热销数据及库存状态，自动生成符合页面结构要求的商品搭配方案。目的是汰换即将售罄商品，曝光近期热销商品，维持店铺流量。店铺装修选品还可以帮助商家节省人工铺品成本，提升页面转化率（精准匹配用户需求与库存状态），增强用户留存。

四、商品流量结构分析

商品流量结构分析工具是专为商家设计的流量诊断助手，通过分析商品在各渠道的流量表现，帮助商家快速定位核心渠道、识别竞品策略差异，并提供优化方向。工具支持一键对比本品与竞品的流量数据，覆盖访客数、转化率、成交人数等核心指标，自动生成渠道效能评分和策略建议。商品流量结构分析工具的核心功能包括：竞品流量对比、渠道效能诊断、策略建议等。

五、商品营销卖点分析

商品营销卖点分析专家工具，针对细分目标人群推荐匹配的文案卖点、图片卖点，生产对应的投放素材，并对素材进行优化和沉淀。工具通过精准的卖点分析，提升商品的市场吸引1力和销售转化率，同时帮助商家节省时间并提高广告素材的点击率和用户留存。

六、查看历史任务

在左侧导航栏点击“任务”一，选择对应工具（如“日常巡店”)。

点击面板上方〝执行记录”图标，即可查看全部历史任务列表。

常见问题：

为什么有些子账号没有AI模式的功能，有些子账号有

AI模式的功能主要是针对运营、美工的角色使用的，故该功能是针对主账号、运营、美工的子账号开放，其他岗位子账号暂未开放该功能

12. 如何处理未解决消费者问题工单

ID: 696938987299046400
类型: 1
更新时间: 2026-02-26 13:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=696938987299046400#1000113216,1000113242,,

平台工单类型合并升级，未解决消费者问题的工单合并到「平台工单」-「售后问题」的tab页下

未解决消费者问题的工单是通过买卖双方旺旺沟通，识别客服未响应、未答复、未提供售后服务方案等场景，平台会代商家生成待跟进的工单，同时在聊天中会有官方预警卡片通知提醒，帮助商家做好买家求助问题的跟进，降低反弹和重复求助，

1、为什么会是收到识别买家存在商品质量问题等的官方预警卡片

平台根据买卖双方旺旺沟通，识别客服未响应、未答复、未提供售后服务方案等场景，会创建待跟进工单，并通过卡片通知预警到商家，您及时跟进处理工单即可。

2、工单处理时效要求及影响

工单处理时效24小时，若超时未处理，会依据消极服务应对规则需按照淘宝3元/单，天猫5元/单的标准向买家赔付红包

3、设置工单处理人

默认接待的客服是工单处理人，同时商家也可以在智能质检-质检管理-我的质检点-「客服接待-违规过失-未解决消费者问题」官方质检点，点击「设置处理人」，设置后产生的工单，会自动分配给处理人，只有工单处理人才能处理工单。若配置多个处理人，那么设置的多个处理人均可处理工单；

4、工单处理步骤

有两种处理方式： 1）手动处理：工单处理人在客服接待面板或千牛工作台首页-待处理工单点击进入，在「未解决消费者问题」工单处点击「立即处理」，在评论处填写处理方案，再点击「完成」即可完结工单 2）系统自动完结：旺旺直接回复消费者，平台会在工单超时的时候再次校验商家是否在24小时内旺旺回复消费者问题了，如果已经回复，会自动完结工单，（但不会实时完结，不管商家什么时候解决，都是24小时的时候完结） 3）建议处理规范：

在评论处填写工单处理方案，如：于XX日XX时已答复买家问题，并提供xx方案
旺旺跟进并回复买家问题，包括不限于：提供了退货/换货/维修/补偿等答复

常见问题：

1、买家并未反馈商品质量问题，为什么会创建了未解决消费者问题工单，怎么处理

未解决消费者问题工单是根据买卖双方旺旺沟通的语聊识别，为了帮助商家做好买家求助问题的跟进，降低反弹和重复求助，可能存在识别不准确的情况，若您确认买家问题已经解决或不存在工单的问题的，您点击完结工单并评论处说明情况即可，不会影响您的店铺。

13. 千牛待办任务/千牛工单操作指南

ID: 696930685150333952
类型: 23
更新时间: 2026-02-26 13:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=696930685150333952
页面目录: 一、工单类型 / 二、工单处理时效及影响 / 三、工单处理步骤 / 常见问题

2026年2月25号变更通知：原平台售后任务的工单类型升级为「发货问题」、「物流问题」、「售后问题」，处理流程和要求不变。

一、工单类型

客服承诺工单识别商家在服务中承诺同意退款、承诺补偿、承诺赠品、承诺物流方式等，平台会代商家生成客服承诺的工单，帮助商家做好承诺服务的跟进和履约	未解决消费者问题通过买卖旺旺沟通，识别客服未响应、未答复、未提供售后服务方案等场景，平台会代商家生成待跟进的工单，帮助商家做好买家求助问题的跟进，降低反弹和重复求助；	服务登记工单商家在自助服务后台开通自助服务场景，消费者在手淘聊天页面提交后会生成服务登记工单，通过离线方式跟进处理，缓解在线客服接待压力	商家内部协同工单在日常经营店铺过程中，会遇到众多需要团队内部协同处理的场景，通过客服自主创建待办工单任务，提升团队协同的效率。如：客户沟通、权限审批、个人备忘等

二、工单处理时效及影响

工单类型	工单处理时效要求	超时未处理的影响
客服承诺工单	24小时	单笔超时未处理不会影响店铺，但是若因未及时履约和跟进消费者问题带来大量消费者平台求助，平台会优先通过旺旺或者人工预警；预警后若平台工单完结率及消费者反弹持续变差，情节严重平台可采取每次A类2分扣分等措施；
未解决消费者问题	24小时	卖家超24H未处理，依据消极服务应对规则需按照淘宝3元/单，天猫5元/单的标准向买家赔付红包
服务登记工单	除开发票场景48小时外，其余场景工单处理时效要求24小时	单笔超时未处理不会影响，但若店铺存在多笔超时未处理的工单，平台可能会介入判决处理，请你及时处理工单，建议保障及时处理率在80%及以上，避免影响消费者体验
商家内部协同工单	无	无影响

三、工单处理步骤

工单类型	设置工单处理人	处理步骤	建议处理规范
客服承诺工单	默认工单处理人是接待时承诺的客服，但商家也可以在智能质检-质检管理-我的质检点，对应的官方质检点，点击「设置处理人」，设置后产生的工单，会自动分配给处理人。只有工单处理人才能处理工单温馨提醒：设置之前产生的工单，还是需要之前的处理人处理。	工单处理人在客服接待面板或千牛工作台首页-待处理工单点击进入，在「客服承诺」工单处点击「立即处理」，在「评论」处填写处理方案，再点击「完成」即可完结工单温馨提醒：非工单处理人是没有「完成」的操作入口的	1、在评论处填写工单处理方案，如：承诺补偿金额的场景，填写的内容参考：于XX日XX时已通过支付宝为买家转账1XX元2、在完成承诺履约后第一时间旺旺同步买家服务进度和相应单号等信息
未解决消费者问题	默认接待的客服是工单处理人，同时商家也可以在智能质检-质检管理-我的质检点，对应的官方质检点，点击「设置处理人」，设置后产生的工单，会自动分配给处理人。只有工单处理人才能处理工单。温馨提醒：设置之前产生的工单，还是需要之前的处理人处理。	有两种处理方式：1、手动处理：工单处理人在客服接待面板或千牛工作台首页-待处理工单点击进入，在「未解决消费者问题」工单处点击「立即处理」，在评论处填写处理方案，再点击「完成」即可完结工单2、系统自动完结：旺旺直接回复消费者，平台会在工单超时的时候再次校验商家是否在24小时内旺旺回复消费者问题了，如果已经回复，会自动完结工单，（但不会实时完结，不管商家什么时候解决，都是24小时的时候完结）	1、在评论处填写工单处理方案，如：于XX日XX时已答复买家问题，并提供xx方案2、旺旺跟进并回复买家问题包括不限于：提供了退货/换货/维修/补偿等答复
服务登记工单	默认展示的工单处理人是主账号，但其他子账号也均能操作处理，没有处理权限的控制	在千牛工作台点击进入千牛工单后台。工单范围选择「全店的任务」，在服务登记工单处，点击「立即处理」选择工单状态及回复内容即可完结工单，工单处理结果和详细内容会在聊天窗口页面自动通知到消费者。	在「详细内容」处填写处理方案如：补发赠品场景，填写的内容参考：赠品已补发，发货单号：XXXX
商家内部协同工单	创建工单时需选择工单处理人	工单处理人在「内部协同」工单处点击「立即处理」，在「评论」处填写处理方案完结工单即可温馨提醒：非工单处理人是没有「完成」的操作入口的	1、在评论处填写工单处理方案，如：承诺补偿金额的场景，填写的内容参考：于XX日XX时已通过支付宝为买家转账1XX元2、如需同步消费者进度的，在完成承诺履约后第一时间旺旺同步买家服务进度和相应单号等信息

常见问题

1、如何关闭客服承诺工单/未解决消费者问题的工单

客服承诺/未解决消费者问题类型的工单，是智能质检的官方质检点，暂不支持关闭，该工单主要是通过识别商家在服务中承诺同意退款、承诺补偿、承诺赠品、承诺物流方式等，平台会代商家生成客服承诺的工单，帮助商家做好承诺服务的跟进和履约，避免消费者问题遗漏未处理的情况，造成消费者的投诉，建议您更好的利用该功能，减少店铺的客诉和重复咨询。

2、为什么客服承诺工单没有完结的入口

客服承诺的工单需要工单处理人才能处理完结，请您查看工单页面显示的工单处理人，让工单处理人操作完结。

3、为什么消费者问题已处理，但是客服承诺工单还没有完结

客服承诺工单需要工单处理人手动点击处理完结，若消费者的问题已经解决，请您点击完结即可

4、客服承诺的工单必须回复吗，不回复对店铺有什么影响

单笔工单超时未处理不会影响店铺，但是若因未及时履约和跟进消费者问题带来大量消费者平台求助，平台会优先通过旺旺或者人工预警；预警后若平台工单完结率及消费者反弹持续变差，情节严重平台可采取每次A类2分扣分等措施；

5、为什么会自动生成客服承诺工单

根据消费者聊天的诉求意图及客服回复的内容识别自动生成工单，该工单主要用于客服备忘及跟进处理，避免消费者问题遗漏未处理的情况，造成消费者的投诉，通过工单及时跟进处理，能有效的避免后续消费者的投诉及违规。

6、如何关闭智能质检/客服承诺的工单

客服承诺类型的工单，是官方的质检点，暂不支持关闭，该工单主要用于客服备忘及跟进处理，避免消费者问题遗漏未处理的情况，造成消费者的投诉，建议您更好的利用该功能。

7、如何转交客服承诺工单给其他子账号处理

工单处理人可在工单处理页面点击转交，即可转交其他子账号处理

8、客服承诺工单识别错误，实际没有承诺怎么办

客服承诺工单是根据旺旺服务中的语聊自动识别生成，主要是帮助商家做好承诺服务的跟进和履约，若识别错误，您根据实际的情况处理完结工单，备注说明情况即可，不会影响您的店铺。

14. 如何设置核对订单

ID: 10235035916444677
类型: 1
更新时间: 2026-02-14 10:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235035916444677#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、自动核对订单地址设置步骤： / 二、智能客服手动核对订单 / 三、手机千牛手动核对订单

核对订单地址信息的功能分为两种：【自动核单】和通过【智能客服】等手动点击核对订单。

一、自动核对订单地址设置步骤：

1、【新版千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【跟单工具】-【自动核单】。

2、设置发送的核单账号

（1）非静默咨询订单（3天内有被人工客服接待过的）：由最近联系人账号发送，最近联系人是指最近一个与买家联系过的人工客服，发送后，若买家回复了消息时，当最近联系人不在线，消息会转交给其他在线的客服接待。（2）静默订单（3天内没有被人工客服接待过）的核单消息可以选择由服务助手账号发送或者由店铺已参与分流的子账号账号发送（不参与分流的账号无法选择设置）。

3、设置修改地址对策

若希望消费者自助修改，无需人工客服操作的，需要点此进入选择【第三方工具】开通对应的服务，然后在核单设置页面勾选【消费者修改时，信息同步到ERP，无需人工客服操作】选项即可，这样消费者就自己在手机淘宝改地址（电脑不支持）。若要取消自助修改地址：可关闭改地址服务。若买家自助修改地址提示失败，是由于系统读取ERP的订单就是不能修改，具体失败的原因，需联系对应的ERP服务商确认，若ERP服务商觉得是平台问题，需让ERP服务商联系平台处理。

4、设置后展示的效果：

为保护消费者隐私信息，今日起核对订单地址卡片中的消费者收货信息包含姓名，手机号码，收货地址，将会隐藏部分内容确保消费者信息安全，消费者侧在核单卡片中仍能看到完整信息（核对订单卡片仅支持买家点击查看，商家不支持点击查看）。

5、停用自动核单：

【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【自动核单】，在设置页面右下角点击【停用】即可。主账号和子账号均可操作，无权限控制。

二、智能客服手动核对订单

在千牛聊天窗口右侧智能客服，订单页面可点击【核对订单】，会发送核对订单的卡片消息，但海外订单（包含集运仓订单）、虚拟商品订单、分阶段预售订单、天猫校园订单、处方药订单等订单类型不支持发送核单。同时需要使用新版智能客服才能核对，旧版智能客服不支持，如需升级，可点此提交

三、手机千牛手动核对订单

手机千牛打开需要核对订单的买家聊天窗口，点击【核对订单】，跳转“在我的店铺的订单”，在对应的订单处点击【核对订单】即可，但海外订单（包含集运仓订单）、虚拟商品订单、分阶段预售订单、天猫校园订单、处方药订单、一品多商、百亿补贴等订单类型不支持发送核单

温馨提醒： 1、自动核单和手动核单的方式区别在于，自动核单是设置后，订单付款后，会自动发送核单信息，而智能客服核单是需要客服自己手动点击才会发送核单信息，且从核单卡片消息上看，自动核单会有【修改、确认】的入口，而手动核单是没有的。 2、为保护消费者隐私信息，核对订单地址卡片（包括自动核单和手动核单）中的消费者收货信息包含姓名，手机号码，收货地址，将会打*号隐藏部分内容确保消费者信息安全，消费者侧在核单卡片中仍能看到完整信息。 3、核对订单卡片会有频率控制，若自动核对订单已经发送了，那智能客服手动核对订单就不会再发送了。 4、若设置自动核单时提示：当前设置的静默订单消息推送账号不在分流分组，可能存在异常，请重置，是因为原来设置的核单账号不在分流组了，请您先选择一个正常的子账号进行保存设置，再选择服务助手进行保存即可 5、以下场景订单不支持核单

分阶段预售订单，定金付款后，是不支持自动核单的，尾款支付后才会触发自动核单
海外订单（包括集运仓地址）不支持自动核单
处方药类目的订单自动核单不生效，由于处方药网售流程是用户先提交预定，在医生开完处方，药师审方通过之后，处方药订单才能发货。但是千牛在用户支付后即发自动核单的消息，与上述流程不一致，所以针对含“处方药”的订单自动核单不生效。
虚拟商品订单不支持核单
天猫校园订单不支持核单
一品多商、百亿补贴活动订单不支持核单

15. 智能质检操作手册

ID: 593847230913544192
类型: 23
更新时间: 2026-02-12 13:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=593847230913544192
页面目录: 一、新手必读 / 二、功能说明

2026年春节期间质检部分场景停止检出通知

停止检出时间：2月10日-2月23日

停止检出场景：客服超时未响应、未解决消费者问题、承诺发货地、承诺修改地址、承诺修改手机号码、承诺回复、承诺物流方式、承诺发货时间、承诺同意退货退款申请、承诺同意退款申请、承诺同意换货申请、承诺补偿金额、承诺赠品、承诺补寄、承诺承担退换货运费

一、新手必读

1.1 什么是智能质检？

智能质检是平台官方提供给商家的实时质检工具，帮助商家对售后服务进行质检，洞察客服服务不合格或瑕疵，提升商家服务质量。

1.2 产品优势

智能质检具备如下3个产品优势

1）实时服务质检：针对服务过程中的语聊进行对服务风险的实时质检及识别，并进行智能处理引导。

2）遵循平台规范：智能质检点对标平台官方考核质检点，能帮助商家减少违规。

3）智能全量覆盖：覆盖商家全店客服的全量语聊，并在智能质检管理后台中一键洞察。

1.3 获取权限

权限	权限说明	授权流程
智能质检插件_全店数据	千牛接待工作台插件上查看全部客服的服务质检情况。	暂不支持客服主动申请，需要主账号/店铺管理员后台添加。
智能质检_千牛后台管理	千牛商家后台查看及管理质检点及全店客服的服务质检情况。可对客服质检结果进行催促处理。	方式1：在无权限情况下，点击“智能质检”，将会出现权限申请入口，可自主发起申请。方式2：主账号/店铺管理员后台添加。

1.4 产品问题和建议反馈

为了获得您在产品使用过程中碰到的问题和建议，以便持续优化产品体验，您可以通过如下方式进行反馈

1）千牛接待工作台-智能质检插件：反馈类型=千牛应用、插件，工具类型=智能质检

2）千牛商家后台-智能质检：反馈类型=菜单，反馈对象=客服->智能质检

二、功能说明

2.1 监控大屏

商家可以在监控大屏看到智能质检功能为整个店铺在不同风险等级下检出的客服数量，店铺维度整体的质检检出数据总计与对应分布情况，热点监控店铺维度的TOP内容，五大质检场景下的检出数量。

2.2 质检管理及自定义质检

智能质检上的“质检管理”为商家提供店铺整体的官方质检点/自定义质检点管理、及质检点告警设置等运营能力。目前包括2个核心模块：

1）我的质检点

2）我的实时告警反馈

设置

2.2.1 我的质检点

我的质检点分为两部分：官方质检点、自定义质检点。

1）官方质检点

官方质检点无需商家自行创建，在智能质检产品开通的时候默认已经创建，带有“官方”标签的即为官方质检点，带有“实时质检”标签的即为官方质检点支持实时质检。

实时质检

质检点设置

官方质检点无需商家自行创建，但商家可以设置质检点参数。

参数	说明
启用质检	●官方质检点不允许关闭质检
质检时间	●官方质检点需要全天质检
适用客服	●官方质检点需要质检所有客服
告警等级	●可以对官方质检点设置告警等级，便于在告警配置的辅助判断告警优先级
告警规则	●可关联具体的告警规则进行告警
启用催促	●可启用催促，允许客服主管、主账号等催促处理人●默认关闭

2）自定义质检点

自定义质检点需要商家自行创建，通过配置质检规则后即可创建专属的质检点。

质检规则设置：自定义质检点的质检规则需要商家自行设置，目前仅支持关键词设置模式。

角色	说明
客服	●设置客服发送消息的关键词，可以支持两种模式○检测全文：检测客服会话中的所有语聊是否命中关键词○检测指定买家消息下文：需要先设置买家关键词
买家	●默认不需要●设置买家：指定买家发送消息的关键词4/30

2.2.2 我的实时告警

实时告警通过圈选质检点配置告警规则的形式来实现质检点的告警，除客服接待工作台上的提醒外，其他渠道的告警提醒都需要商家自行设置。

1）告警设置

参数	说明
选择被告警的质检点	●选择需要被告警的质检点
通知标题及文案	●通知文案：通知文案中支持变量，可“检出时间”，“检出客服”，“检出质检点”3个变量●注意：选择钉钉群通知时，为确保消息能推送到钉钉群，通知文案中请务必包含“质检”两个字。
告警升级	●在设置的时效内未处理质检将会升级处理,升级通知给

2）如何配置钉钉群地址

●第一步：先创建钉钉群，把需要通知的人加入群里

●第二步：点击该钉钉群右上角“群设置-机器人管理”

●第三步：选择机器人管理中的“添加机器人-自定义机器人”花烂漫笑语如珠

●第四步：给机器人命名，同时要开启安全设置中“自定义关键词”设置。关键词的内容，必须要有“质检”两个字，否则，系统无法触发该群的钉钉通知

●第五步：在钉钉群配置页面，点击“完成”，此时会显示该群的webhook地址

完成

2.3 热点分析

智能质检上的“热点分析”是通过买家和客服间对话聚类出高频标签，帮助商家发现售前售后场景下的营销和服务机会点。热点分析内置了5类热点场景标签（发货物流、退货退款、商品咨询、营销活动、其他），并从场景标签、商品两个视角进行分析和展示。

2.3.1 热点场景明细

1）热点明细数据

通过选择二级热点场景，可筛选查看热点标签的分布，默认从多到少排列。热点商品/会话数列，为命中该热点标签的会话中，关联的商品和对应会话占比。如果商品名称为“未关联到商品”代表会话语聊中没有识别到关联商品。

2）热度趋势

热度趋势热点分析在时间筛选区间上保持一致，主要用于分析热点标签发生的时间分布，便于快速筛选和聚焦到关键日期上。通过选中图表时间可以查看热点标签、会话数及典型原声。并可以通过“查看更多原声”快速下钻到热点原声模块，查看对话上下文。

3）热点原声

热点原声将帮助商家从热点标签维度下钻到对话上下文，进行更加细致的分析和原因定位。热点原声分为4个区块。

条件筛选：可以根据对话的时间范围、客服名称进行搜索
对话列表：根据条件筛选后得到被打上对应热点标签、买家+客服维度的对话
对话详情：命中热点标签的语聊会被打上标签
热点标签定位：如果一个对话被命中多个热点标签，会全部展示在次数，可以点击切到到不同的标签及语聊

2.3.2 商品热点分析

商品热点分析是热点分析模块中从商品视角切入查看热点场景和标签的能力（和热点场景并列）。

商品热点数据

列表按照选中时间范围内的命中热点标签的数量从多到少展现商品。热点场景/会话数列为当前商品命中该热点标签、会话数量及占比，热点趋势及原声功能同上。

2.3 旺旺智能质检插件

2.3.1 质检统计：

客服在旺旺插件面板加入“智能质检”后，会话右侧将出现如下图的质检管理页面，该页面中将展示“智能质检”识别到的全部记录，并支持以下功能：

内容筛选：根据处理状态、发生时间、质检风险问题等维度进行结果筛选
问题定位：系统识别风险发生的具体会话语句并展示
问题处理：客服可操作处理解决质检风险
问题催促：（全店权限角色可用）：催促执行

2.3.2 实时干预

针对不同类型的服务风险，“智能质检”提供了不同的干预方案：

质检点类型	干预方案	示例
风险实时提示类	实时会话框顶部飘条提示
待办识别类	1、系统自动创建工单2、会话框顶部飘条提示工单内容
提前预警类	1、违规发生前，插件面板生成质检提醒2、质检不合格判定倒计时

16. 如何导出千牛聊天记录？

ID: 10234584944870407
类型: 1
更新时间: 2026-02-11 16:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234584944870407#1000113216,1000113242,,

不支持导出聊天记录，千牛聊天窗口页面可支持漫游查看近一年的聊天记录，同时在【PC千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【聊天记录查询】支持查看近3个月的聊天记录。

温馨提醒：1、店铺名称变更，之前的聊天记录会不支持查看，建议谨慎操作，或者通过截图/提取举证号等方式保留重点聊天记录 2、更换设备后，只能漫游查看最近1年的消息记录

17. 千牛智能客服如何发送优惠券

ID: 270811698197224448
类型: 1
更新时间: 2026-02-11 16:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=270811698197224448#1000113216,1000113242,,

1、在千牛聊天窗口右侧智能客服插件，客户信息模块（右侧的三角形展开后可查看到），可点击【发送优惠券】，选择对应的优惠券进行发送即可。优惠券支持【全网自动推广】、【自有渠道推广】的类型，同时优惠券状态是领取中，可领取数量要大于1。若没有优惠券可选的，建议点击【管理优惠券】，进入优惠券后台进行创建。

2、发送优惠券后，买家是否有领取优惠券，可在智能客服处查看优惠券数量，建议需要刷新页面后查看。

温馨提醒：1、若想给买家发送专属优惠的，可通过客服专属优惠功能发送，具体可点此查看

18. 商家版自助服务大厅配置指南

ID: 648325321945509888
类型: 23
更新时间: 2026-02-10 17:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=648325321945509888
页面目录: 自助服务大厅，消费者7*24H自助服务，缓解商家大促人工服务接待压力 / 一、【最新上线】旺旺对话中识别消费者意图，推荐填写自助工具 / 二、自助服务大厅，具体配置步骤 / 三、常见问题 / 如有问题，欢迎加群沟通

ni各位商家伙伴：

面对日益增长的客服接待压力，平台推出商家版自助服务大厅，支持消费者7*24H自助办理如价保、改地址、预售退定金、物流异常、商品少发/漏发等诉求，释放售后客服接待压力。同时，平台视店铺服务情况，会默认开启店铺的自助场景，店铺需在场景时效要求内处理并反馈消费者提交的工单，消费者需求超时未处理导致溢出时，平台可能主动介入处理。

自助服务大厅，消费者7*24H自助服务，缓解商家大促人工服务接待压力

面向消费者侧的核心能力，助力用户自助办理心智养成

1、语聊识别，自动唤起工具

2、常驻入口+进度提醒+服务记录，7*24H夜间节假日服务不间断

3、服务进度卡片主动通知，避免消费者二次咨询

面向商家三大核心能力

1、官方工具能力内置，配置即用，如：价保工具、预售退定金、中奖查询

2、支持商家快速搭建售后工单登记能力，如：物流异常、商品少发/漏发、商品问题登记，部分场景默认开通并投放服务大厅，无需设置

3、支持商家已使用的自研/自购服务工具或小程序接入（ISV陆续打通），如：在途改地址等

一、【最新上线】旺旺对话中识别消费者意图，推荐填写自助工具

1、旺旺对话智能识别推荐工具、以及商家处理卡片通知

智能识别与推荐：商家开通自助服务工具后，当消费者咨询时，平台通过语义识别其需求，自动推荐对应的自助服务工具（本期上线少发/漏发、商品问题场景，其余场景逐步上线中）
消费者自助提交：消费者点击并使用推荐工具，自助完成信息登记与工单提交。
商家端通知：工单提交后，商家会在聊天页面即时收到卡片通知，请商家在规定时效内完成工单处理，确保服务质量。（除开发票场景48小时外，其余场景工单处理时效要求24小时）

旺旺消息-语意识别推荐消费者登记消费者提交工单后，商家收到卡片通知提醒

2、消费者重复进线时及处理结果通知

消费者二次进线提醒：若处理期间消费者再次进线咨询，系统将自动提醒其查看工单进度，减少重复沟通。
结果自动通知：工单处理完成后，系统通过卡片消息自动向消费者推送结果，实现闭环通知。

消费者二次进线咨询时提醒查看进度工单完结时自动通知结果消费者查看进度、结果详情

3、工单超时未处理平台介入

若工单未及时处理，平台可能介入判决，请商家在时效要求内及时处理工单，避免影响消费者体验

平台介入判决的提醒

二、自助服务大厅，具体配置步骤

1、在千牛工作台-客服-接待工具，启动「自助服务」工具

进入自助服务配置页面选择对应的场景去设置开启

2、预售退定金-自助服务配置指南

第一步：选择服务方案，完成配置

点击预售退定金场景，配置服务方案保存即可

第二步：完成配置后，消费者在手淘聊天页面提交退定金申请

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择预售退定金即可自助提交退定金申请

第三步：商家处理退定金申请

消费者提交退定金申请后，在【服务登记】后台处理退定金工单，点击「编辑」修改工单状态为「同意」即可。同意后即可开启退定金入口，消费者可在手淘订单详情页申请退款。同时也支持批量处理工单。每页最多展示100条，可选择展示100条后，勾选100条工单批量处理

在服务登记后台，点击「编辑」修改工单状态即可完成处理

2、价保服务-配置指南

第一步：选择服务方案，完成配置。

点击价保服务场景，配置服务方案保存

第二步：消费者在手淘聊天页面自助申请价保退款，即可申请退差价，无需商家处理

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择价保服务即可自助申请价保

3、中奖查询配置指南

强烈推荐设置了店铺活动的商家配置，例如：前N免定金、前N送赠品等，中奖名单可供消费者自助查询，减少接待压力

消费者在手淘聊天页面查询中奖信息-效果图

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择中奖查询即可自助查询信息

商家配置步骤：点击中奖查询场景，完成中奖名单的配置

点击「配置」，选择模板创建查询页配置中奖信息查询、查询结果、中奖名单公示、活动规则说明页面上传中奖名单数据（支持批量导入、单条录入）点击「设为使用」即可配置完成并投放到自助服务大厅若有多个活动，需要展示在一个页面供消费者查询的商家，可以配置中奖查询活动列表页选择查询目录页模版，选中对应的页面模块，配置中奖信息查询页主、副标题、logo等信息选择中奖查询页，即可将所有活动中奖查询集合在一个列表完成中奖目录页配置后，点击「设为使用」即可将中奖查询目录页投放服务大厅

4、表单登记类自助场景

买家在遇到商品少发/漏发、商品问题、物流异常、申请发票、维修登记等情况时，可自助提交登记反馈，商家在客服后台处理，处理的进度及结果会自动通知消费者。

消费者在手淘聊天页面提交表单的效果图

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择对应场景即可提交表单

商家的配置步骤：选择商品少发/漏发、物流异常等服务场景，完成服务方案配置

配置服务方案保存

第三步：消费者登记表单后，商家表单处理步骤

步骤	截图
1、点击进入千牛工单后台。工单范围选择「全店的任务」，点击「立即处理」选择工单状态即可完结工单，工单处理结果和审批内容会在聊天窗口页面自动通知到消费者。	点击进入千牛工单后台。工单范围选择「全店的任务」，在对应服务登记工单处，点击「立即处理」选择工单状态及回复内容即可完结工单
2、若消费者提交工单后，又进线咨询，一线客服也能在智能客服面板上查看工单的处理进度。	在千牛接待面板-智能客服tab页查看工单，点击查看，也可处理工单

5、三方订购服务的自助场景

若已订购三方服务，例如：聚工单、班牛、赤兔等服务，需要在三方服务后台开启并配置该场景，再在自助服务选择场景时，选择对应的三方服务投放。

选择三方服务场景投放

三、常见问题

1、工单处理时效要求是多久

除开发票场景需在48小时内处理外，其余场景工单处理时效要求24小时，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

2、如果超时未处理，对店铺有什么影响

若店铺存在多笔超时未处理的工单，平台可能会介入判决处理，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

3、超时未处理平台介入判决，会计入平台求助率吗

平台主动介入不计入。

4、如何查看工单量、处理时效、平台介入等数据

工单处理数据正在搭建中，后续会展示，建议您先关注

5、如何设置服务登记的工单处理人

自助服务登记的工单默认的处理人是主账号，但其他子账号也均能操作处理，没有处理权限控制。

6、如何处理完结工单

在对应服务登记工单处，点击「立即处理」选择工单状态及回复内容即可完结工单

如有问题，欢迎加群沟通

加群请备注店铺，进群后需修改昵称，格式：店铺名—昵称（否则会无法进群）

钉钉群号：131685005307

、、、、、

19. 如何使用千牛语音通话/视频通话功能

ID: 669193872228986880
类型: 1
更新时间: 2026-02-09 17:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=669193872228986880#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、商家侧发起语音通话/视频通话邀请 / 二、买家侧同意/拒绝邀请 / 三、商家侧发起语音通话/视频通话 / 四、买家侧接收语音通话/视频通话

为了更好的满足商家需用通过语音通话/视频通话处理复杂售后问题或商品介绍的需求，同时保障消费者的体验，平台优化了语音通话/视频通话的功能。千牛版本PC端9.85.00及以上，手机端在9.8.415及以上即可使用

一、商家侧发起语音通话/视频通话邀请

1、功能入口

在手机千牛端，打开和买家的聊天窗口，点击右下角「+」唤起工具栏，点击语音通话/视频通话
在PC千牛端，打开和买家的聊天窗口，点击右上角音视频功能

2、发送邀请

手机千牛端：选择「处理售后问题」、「讲解商品功能」其中一个场景发送邀请，会向买家发送邀请卡片
PC千牛端：无需选择「处理售后问题」、「讲解商品功能」场景，会直接发送邀请

3、邀请规则

同一个店铺对同一个买家每天最多邀请3次（包含语音通话/视频通话），超过后，请改天再发送
每个买家单天只能接受10条语音通话/视频通话（所有店铺共享），超过后不支持再发起邀请，会提示：买家今日不再接受邀请，请改天再试。

手机端入口

PC端入口

二、买家侧同意/拒绝邀请

买家在聊天页面会收到一个邀请卡片，可点击「同意」或「拒绝」

1、卖家点击卡片后，会向商家发送系统消息

点击同意：买家已同意您的语音邀请/视频邀请，请在24小时内联系用户，不限于哪个子账号
点击不同意：买家已拒绝您的语音邀请/视频邀请

2、若买家一直不处理，有效期24小时，超时后卡片会自动失效

三、商家侧发起语音通话/视频通话

1、买家点击同意后，

卡片按钮更新为：买家已同意邀请，点此发起语音通用/视频通话，商家可在24小时内点击发起通话
卡片有效期为24小时（自买家点击同意邀请后开始算）
若超过有效时间，卡片状态失效，不可点击，会显示【该邀请已失效，如需联系需再次发起邀请】

2、买家点击不同意

卡片状态更新为：买家已拒绝邀请。不可点击，无法发起语音通用/视频通话

四、买家侧接收语音通话/视频通话

商家点击发起语音通用/视频通话后，买家手机端会显示通知，可点击接受或者拒绝

温馨提醒：1、请您升级最新的千牛版本才能使用，手机千牛版本号需9.8.415及以上，可在应用市场下载，PC千牛版本需在9.85.00及以上，Windows 电脑下载链接https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.85.00N)_NK_64.exe，MAC电脑下载链接https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.85.00QNM).dmg

20. 千牛如何设置外语自动翻译为中文

ID: 551041198816698368
类型: 1
更新时间: 2026-02-04 14:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=551041198816698368#1000113216,1000113242,,

一、pc千牛端设置入口

请您在千牛工作台-右上角设置-系统设置- 接待设置-勾选【外语用户自动翻译，消息内容默认翻译成中文】，设置后，外语用户发送的消息，会被自动翻译成中文展示，同时客服发送的消息也会自动翻译为外语

外语用户：是指消费者是海外地区的用户，在手淘-我的淘宝，右上角设置-通用-国家/地区，设置了海外地区，语言设置了外语，是否外语用户在千牛智能客服页面会显示外语用户的标识。

外语用户的标识

二、手机端设置入口

在手机千牛首页点击左上角进入侧边栏，在消息通知设置-消息接待设置，打开外语用户自动翻译中文

常见问题：

为什么设置了自动翻译中文了，但是没有翻译

只有当消费者是海外地区的用户，在手淘-我的淘宝，右上角设置-通用-国家/地区，设置了海外地区，语言设置了外语，设置外语用户自动翻译的功能，才会自动翻译，非外语用户暂不支持翻译，建议使用外部的翻译软件

21. 千牛聊天窗口顶部飘条提醒是什么逻辑

ID: 561904824670690304
类型: 1
更新时间: 2026-02-03 10:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=561904824670690304#1000113216,1000113242,,

为了让商家及时关注并改善服务指标的，针对子账号当日满足指标预警条件后，在消费者发送消息后，子账号点击打开消费者会话框时，会在千牛聊天窗口顶部飘条提醒。子账号收到提醒后，建议您及时关注满意度指标，在后续的服务中提升服务品质，指标提升后，就不会再提醒了。

场景	预警标准	预警文案
客服态度恶劣/敷衍评价量	消费者当日给子账号评价标签出现“态度恶劣”、‘态度敷衍”量≥1	平台监控到消费者反馈您有服务态度问题，请主动改善，避免处罚！
子账号满意度低	子账号当日满意度<70%总有效评价量≥3（该子账号当天的评价量）	您今日收到xx个不满意评价，请妥善解决消费者的问题！
子账号3分钟响应率低	当日3分钟响应率<50%总对话轮次≥50轮（该子账号当天的轮次量）	您的3分钟实时响应率为30%，请及时回复！
店铺体验分指标差	以下5个条件「或」的逻辑触发：平台求助率指标得分<4.3分服务保障分<4.3分真实体验分<4.3分商品体验问题订单率高于同行业，且商品问题订单量 >10笔商品体验问题订单率高于同行业，且退款拒绝量 >5笔店铺维度指标，所有子账号都会提醒，每周一提醒，一周一次，最多提醒当天一天	您店铺服务保障指标表现不佳，请您做好服务接待，避免消费者升级投诉！

客服态度恶劣/敷衍评价的提醒：

子账号满意度低的提醒：

子账号3分钟响应率低：

店铺体验分指标差

常见问题：

1、如何查看提醒的是哪个子账号的问题

当子账号的数据达到预警的标准后，会在子账号的千牛接待页面，打开一个买家的聊天窗口看到顶部飘条提醒，有提醒的，就表示该子账号需要提升服务品质，提醒时间是15s。后续指标提升后，就不会出现这个提醒了。

22. 如何设置下单后自动发送消息

ID: 214814429988031488
类型: 1
更新时间: 2026-02-02 16:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=214814429988031488#1000113216,1000113242,,

为了避免消费者被打扰，目前只支持部分场景下单后自动发送消息跟单，具体可通过以下方式：

1、发送商品的使用说明介绍，商品说明书设置点此查看 2、对“订单拍下后未付款“自动发送催付消息，自动催付设置点此查看 3、对“订单付款后”自动发送单后推荐关怀，具体设置点此查看，若有疑问，可咨询店小蜜客服，联系方式点此查看 4、对付款后自动发送核单卡片，核对订单信息，自动核单设置点此查看；

23. 如何设置自动催拍？

ID: 10235117520817158
类型: 1
更新时间: 2026-02-02 16:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235117520817158#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、催拍设置入口 / 二、选择发送设置 / 三、催拍失败设置 / 四、设置催拍方案 / 五、官方方案的内容设置 / 六、频控及下发催拍逻辑 / 七、停用自动催拍 / 八、设置后消费者端展示的效果：

自动催拍是买家咨询后5分钟未回复且未下单，将自动对高潜买家推送催拍消息，根据消费者特点推荐搭配、优惠券、买家秀等内容辅助催拍，帮助商家实现对有意向客户的下单提醒，从而促进店铺成交转化。

一、催拍设置入口

在【千牛工作台】-【客服】-【跟单工具】-【自动催拍】进行设置，若该入口没有的，可在千牛工作台，搜索【客户服务】进入，点击自动化任务进行设置

二、选择发送设置

人工客服与服务助手至少需要选择一个： 1）人工客服接待后启用：包括人工直接接待的用户和服务助手转人工接待的用户，将由最近一个接待过的客服发送催拍话术 2）服务助手接待后启用：服务助手账号接待的用户，将由服务助手账号发送催拍话术

三、催拍失败设置

若选择催拍发送30分钟未下单，自动转交人工客服跟进，会根据分流规则分配给在线且未挂起的客服跟进

四、设置催拍方案

可选择官方方案、店小蜜或其他第三方的催拍方案，例如：晓多催拍、乐言催拍等，店小蜜或第三方催拍方案需要先在服务市场订购对应的服务后，才能在催拍设置页面点选对应的方案，然后到对应服务商后台进行设置具体内容，设置完成后，再回到自动催拍页面点击保存即可，具体的设置可咨询店小蜜客服或第三方服务商。

五、官方方案的内容设置

1、开启智能催拍，开启后，会对高意向用户推送搭配商品；对价格敏感用户推送优惠券；对有运费险商品强调运费险；对有优秀买家秀商品推送买家秀。催拍优先级：智能催拍>自定义方案

2、设置自定义方案没有命中【智能催拍】时发送催拍文案与咨询商品，催拍文案设置包含三种类型：①指定商品话术：指定商品透出指定文案；②智能话术：从商品详情、购买评价提取有用信息智能生成文案；③通用催拍文案，算法会根据通用催拍文案自动生成文案并推荐商品。催拍文案优先级：指定商品话术>智能话术>通用话术，设置完成后点击保存并启用即可

六、频控及下发催拍逻辑

1）并非所有咨询未下单的用户都会发送自动催拍，主要针对购买意愿高的高潜消费者进行催拍，每次咨询最多进行一次催拍话术下发，每个消费者24 小时内最多接收到每个店铺的1次催拍推送。 2）有售后订单进行中的咨询、售后订单近期刚结束后的咨询；以上两种情况不会下发催拍卡片。

七、停用自动催拍

在新版千牛工作台-客服-跟单工具，点击自动催拍，右下角，点击【停用】即可

八、设置后消费者端展示的效果：

1、基础催拍的效果：

2、智能催拍效果：针高意向用户推送搭配商品，卡片信息自动生成不可编辑

针对服务敏感人群强调运费险，（需要有赠送运费险可以匹配）

针对评价敏感人群推荐优秀买家秀

温馨提醒：1、千牛聊天框中显示：“系统提醒：咨询未下单用户，请跟进” 是由于设置了催拍失败转人工，提示人工客服继续跟进 2、若设置时提示【请先保存开放设置】，请你检查催付方案是否选择店小蜜或其他第三方服务的方案，需要点击【去设置】进入店小蜜或第三方服务后台，设置好催付方案后，再在自动催付页面点击保存。 3、因业务调整，自动催拍设置优惠券的功能正在逐步下线，预计2月中旬前会全量下线，不支持再设置优惠券。

24. 如何设置自动发送商品说明书

ID: 457653470041859072
类型: 1
更新时间: 2026-02-02 14:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=457653470041859072#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、如何开启跟单 / 2、如何配置跟单商品 / 3、如何关闭跟单

设置跟单后，可在订单签收后或支付后自动发送商品说明书，同时也会在手淘订单列表页和商品详情页展示商品说明书，让消费者快速了解产品的使用，提升消费者体验。

一、如何开启跟单

在千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书，进入说明书页面，您可以看到“开启跟单”的入口：

● 跟单发送人：您无需设置跟单发送人，系统默认会用最近联系的账号发送，没有的话用服务助手发送，再没有的话用主账号发送

● 发送时机：消费者签收后自动发送、支付后自动发送，商家可自行选择

● 跟单说明书范围：仅图文说明书、说明书目录，暂不支持纯文本的说明书

2、如何配置跟单商品

开启跟单后能看到“x个商品跟单中”，点进可看到跟单设置弹窗 1)第一列：商品列表，配置了图文说明书和说明书目录的商品会出现在商品列表，已配置跟单的商品会在“已配置”列表，未配置跟单的商品会在“未配置”列表；

在未配置的列表，选中商品后，右侧勾选商品说明书即可配置跟单（每个商品只能一个说明书）；您也可以针对某个商品指定SKU配置，hover在商品上可以看到“指定SKU”，点击后会出现商品的SKU列表，进行对应跟单说明书勾选。

3）选择说明书后，会显示审核中的状态，审核时间预计2小时完成，内容审核通过后则在手淘订单列表及订单详情展示小贴士，未通过则仅正常跟单，但不会在手淘订单页面展示，具体的内容要求可点此查看，若审核不通过，可点击小问号查看原因

3、如何关闭跟单

某个商品不想跟单：点击“已配置”，搜索或找到对应商品，取消勾选说明书，即可关闭对应跟单； 2)所有商品不想跟单：点击“关闭跟单”，整体关闭商品签收后自动发送功能。

25. 为什么PC千牛工作台首页不一样了

ID: 654648411430303744
类型: 1
更新时间: 2026-01-30 16:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=654648411430303744#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、产业带极速版工作台上线 / 二、标准版的工作台店招、店铺数据、店铺待办模块升级

为了更好的助力商家日常的经营，我们做工作台首页进行改版，主要有几个变化点： 1、部分产业带商家自动切换产业带极速版工作台，极速版工作台，会显示极简菜单、店铺待办区、店铺数据等信息都会展示和原来的不一样；2、工作台首页的店铺数据升级，新增切换时间维度，展示样式也有变化，会和之前不一样； 3、工作台首页的待办任务模块升级，展示样式、原待办的名称进行了优化，会有之前的不一样，详细的介绍如下：

一、产业带极速版工作台上线

产业带极速版工作台会针对商家所在地、发货地是在有产业带地区的商家开放，未被圈选到产业带极速版工作台的商家正常使用标准版工作台。圈选到的商家会显示极速版工作台，会显示极简菜单、店铺待办区、店铺数据等信息都会展示和原来的不一样，详细可点此查看介绍。

商家可根据工作台左侧的菜单是否减少，页面比原来简洁，判断是否极速版工作台，若是产业带极速版工作台，支持商家返回原来标准版（宽版菜单在工作台左下角会有「切换标准版」的入口，窄版菜单左下角会有返回的小箭头标识）

宽菜单返回标准版的入口：

窄菜单返回标准版的入口：

二、标准版的工作台店招、店铺数据、店铺待办模块升级

1）待办任务

新的待办任务模块正在升级中，会逐步灰测覆盖所有商家，不支持返回原来的样式，主要是针对展示样式、原待办的名称进行了优化。不支持返回原来的样式，若使用过程中有问题您可以随时反馈，我们会尽快进行优化。

1、淘宝商家：新增部分待办任务且展示样式变化，新增待办事项：即将超时发货、揽收异常包裹、运输异常包裹、派送异常包裹、待处理工单

2、天猫商家：

新老展示样式变化不大，主要下线部分使用量低且非商家每日必做的任务，如：售前售后-待评价数、物流监控-发货即将超时，以及宝贝管理里出售中宝贝&待上架宝贝，共4个待办
对原待办的名称进行优化
临赔发票申请、积分类发票总额、营销风险，三项待办从固定透出改为待办>0才透出入口

待办任务新展示样式

淘宝天猫商家新的待办任务展示样式差不多，只是待办任务内容有一些差异

淘宝商家老展示样式

天猫商家老展示样式：

2）店铺数据

新的店铺数据模块正在升级中，会逐步灰测覆盖所有商家，不支持返回原来的样式，主要有以下变化点：

1、新增切换时间维度，实时：当日0点到查询时间；离线：日周月为昨日、上一个完整的自然周、上一个完整的自然月

2、新增同时期比对上一个相同时间段的具体数据，以及变化百分比

3、自主选择指标支持商家自主选择展示的指标，最多展示15个指标，每个指标的统计口径可点击「更多数据」进入生意参谋页面查看。

新的店铺数据展示样式

老的店铺数据展示样式

常见问题：

1、极速版工作台很多功能找不到怎么办

您可以通过工作台顶部的搜索框搜索对应的功能进入，同时后续会提供收藏夹的功能，可以收藏常用链接，功能目前开发中，建议您先关注。

2、如何返回原来版本的工作台

若您是极速版工作台，可点击工作台左下角的返回标准版返回原来的版本。（宽版菜单在工作台左下角会有「切换标准版」的入口，窄版菜单左下角会有返回的小箭头标识）

3、千牛工作台首页的店铺数据、待办任务模块怎么不一样了

千牛工作台首页的店铺数据、待办任务模块升级中，店铺数据模块支持切换时间维度，查看实时和离线数据，增加同时期对比数据，同时支持商家选择需要关注展示的指标；

待办任务模块对原待办的名称进行优化，同时优化了展示样式。不支持返回原来的样式，若使用过程中有问题您可以随时反馈，我们会尽快进行优化。

4、千牛工作台的页面怎么不一样了

产业带极速版工作台上线，会针对商家所在地、发货地是在有产业带地区的商家开放，未被圈选到产业带极速版工作台的商家正常使用标准版工作台。圈选到的商家会显示极速版工作台，会显示极简菜单、店铺待办区、店铺数据等信息都会展示和原来的不一样，详细可点此查看介绍。可在千牛工作台左下角点击返回原来标准版；另外标准版的工作台首页店铺数据、待办任务模块在做升级，样式展示也会不一样，店铺数据模块支持切换时间维度，查看实时和离线数据，增加同时期对比数据，待办任务模块对原待办的名称进行优化，同时优化了展示样式，暂不支持返回原来的样式，若使用过程中有问题您可以随时反馈，我们会尽快进行优化。

26. 为什么买家消息自动转交，显示【买家咨询售后问题，买家确认后平台自动转交售后客服】

ID: 705492758266399744
类型: 1
更新时间: 2026-01-30 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=705492758266399744#1000113216,1000113242,,

为了提升消费者的服务体验，避免分流不准问题（如售后问题分流到售前客服），当系统检测到可能存在分流偏差时（如售后问题分流到售前客服），会主动向消费者发起确认提示「您是否要咨询售后问题」，若消费者选择“是”，则会自动转交到售后分流组，确保问题由专业人员高效处理。该机制有助于降低人工承接和转接成本，同时加快消费者问题响应速度。该功能正在逐步灰测覆盖中。

一、触发条件

满足以下条件会触发浮窗「您是否要咨询售后问题」

1、商家分流配置有区分售前售后分流组，售前售后是根据商家配置的订单分流的订单状态判断的，当分组中的订单状态配置了售后的订单状态（已发货、或交易成功、或售后流程中），算成售后分组，其余为售前分组

2、售后分流组有人在线、且当前分流到的客服是售前分流组的客服

3、根据买家的语聊识别买家表达了咨询售后问题的意图

二、自动转交流程

1、当消费者选择「是」，系统会自动转交售后分流组接待，同时商家端会有提示「买家咨询售后问题，买家确认后平台自动转交售后客服」

2、当消费者选择「否」，意味着要咨询的是售前问题，就继续由当前分流到的客服接待。

3、若消费者未选择，那还是由当前分流到的客服继续接待

消费者端浮窗的样式：

自动转交成功后，商家端的提醒样式

转交前和转交后的客服都看到这个小灰条的提醒，转交前的客服若看到该提醒了，表示已经自动转交，无需再手动操作转交

常见问题：

1、为什么会有「买家咨询售后问题，买家确认后平台自动转交售后客服」能取消这个自动转交吗

暂不支持取消，该功能主要是避免分流不准的情况，例如：买家之前有笔订单超过3个月了，买家再次时，可能是复购咨询售前问题，也可能咨询之前订单的售后问题，当识别是该类场景时，平台会主动触发浮窗，让消费者确认是咨询售前还是售后问题，精准分流，避免因分流不准影响客服接待的效率。

2、转交前的客服未回复，消息就自动转交了，会影响前面客服的3分钟响应率吗

不会，不影响转交前客服的响应率，转交后的子账号需要在3分钟内及时响应回复，否则会计入转交后的客服的未回复轮次

3、为什么本来接待的是售后的客服，触发这个弹窗后就转交到售前了

售前售后是根据分流分组中配置的订单分流的订单状态判断的，当分组中的订单状态配置了售后的订单状态（已发货、或交易成功、或售后流程中）的，算成售后分组，其余为售前分组，不是根据分组名称的，建议检查分流分组订单状态的配置，是否存在售前分组，配置了售后订单状态等不符的情况，若本来接待的是售后客服的，不会触发这个弹窗转交的

27. 为什么自动核单不生效？

ID: 231885889902597120
类型: 1
更新时间: 2026-01-30 14:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231885889902597120#1000113216,1000113242,,

不生效的原因如下：

1、分阶段预售订单，定金付款后，是不支持自动核单的，尾款支付后才会触发自动核单

2、海外订单（包括集运仓地址）不支持自动核单

3、处方药类目的订单自动核单不生效，由于处方药网售流程是用户先提交预定，在医生开完处方，药师审方通过之后，处方药订单才能发货。但是千牛在用户支付后即发自动核单的消息，与上述流程不一致，所以针对含“处方药”的订单自动核单不生效。

4、虚拟商品订单不支持核单

5、天猫校园订单不支持核单

6、一品多商、百亿补贴活动订单不支持核单

7、检查自动核单后台的设置，是否都勾选开启了对静默下单和有过咨询行为的订单进行自动核单。若未勾选开启静默下单自动核单，那买家静默下单是不会生效自动核单的，同时若买家下单前未咨询过客服，下单后才咨询客服，那也算静默下单，也不会生效自动核单。

8、检查自动核单后台设置的自动核单时间，举个例子，设置早上8点到晚上12点发送核单消息，如果买家凌晨1点下单，那么核单消息会推迟到第二天早上8点发送。

9、买家在手淘-我的-设置-消息通知-店铺客服消息，设置了拒收订单服务的消息，会导致核单消息无法发送

28. 自动催付为什么不生效

ID: 231885748168688640
类型: 1
更新时间: 2026-01-30 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231885748168688640#1000113216,1000113242,,

以下几种情况会导致催付不生效：

1、非实物商品不支持催付，不会发送催付卡片

2、拍下后5分钟没付款才会触发催付

3、买家在手淘-我的-设置-消息通知-店铺客服消息，设置了拒收营销活动消息，会导致催付消息无法发送

4、预售分阶段的商品，拍下定金未付款的订单，不会生效自动催付，同时不支持催付尾款

5、同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次，故若买家拍下多个订单未付款，不会所有订单都催付

6、催付可设置基础方案和高级方案，高级方案生效时，基础催付设置内容不生效，若店铺仅设置了高级方案，当高级方案服务商的应用订购到期或未设置完整，导致高级方案设置失效，那么就不会生效自动催付，建议同时设置基础方案。

29. 如何使用帮他退款的功能

ID: 577826358631274496
类型: 1
更新时间: 2026-01-30 13:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=577826358631274496#1000113216,1000113242,,

在消费者与接待客服沟通中协商一致的情况下，如果订单当前支持申请售后，商家客服可以通过【帮他退款】的功能，主动为消费者发起售后退换

一、帮他退款适合哪些场景

消费者不知道如何申请：消费者需要退款或退货退款，但是不知道在哪申请，怎么申请，联系商家客服求助，客服可以核对消费者的问题后，帮消费者申请
提升客服满意度和售后效率：有时候负责接待的客服明明有退款权限，但也只能引导消费者自己去提交售后，有时候还需要二次审核处理，如果处理不及时超出了消费者的心理预期，消费者会再次进线催促，或者因此给出不满意评价
提升小额赔付、退运费、退差价等常见问题处理效率

二、如何发起帮他退款

1、帮他退款权限申请

所有账号（含主账号）有退款/退货权限即可代客发起，不校验授权金额；

消费者【确认同意】创建退款单后校验当前子账号授权金额，满足则自动退款，不满足则变成等待卖家处理，等有权限的客服审核操作退款；

2、商家发起帮他退款

PC侧发起入口：客服可以在智能客服面板订单处对【待发货】【待收货】的订单，主动向消费者发起【帮他退款】

手机端发起入口：手机千牛聊天窗口，点击右上角，进入买家在本店的订单，在订单处点击发起【帮他退款】

3、帮他退款卡片的撤消和修改

【帮他退款】卡片发送后，在消费者点击前，商家可以撤销退款单或修改原有方案，若消费者同意或拒绝后，就不支持了

PC端操作入口：

手机端操作入口：

4、消费者端操作

商家发送【帮他退款】卡片后，消费者有24小时可以进行下一步操作，超过时间仍未进行下一步操作，卡片变更成已失效状态，如遇消费者重新咨询，可再次协商，发送代客卡片；

如果消费者对客服提供的方案没有疑问，点击了确认，此时无需商家再进行其他操作，系统默认买卖双方协商一致
如果客服发起的是【退款】，如果满足授权金额，自动同意退款；如果不满足授权金额，进行二次审核流程
如果客服发起的是【退货退款】，系统自动达成退货协议，会进入到等待买家退货流程
如果消费者没有接受商家客服提供的方案，点击了修改申请，那此时卡片会变更成消费者修改了申请，退款会变成等待卖家处理状态，支持客服点击去处理跳转到处理页面

三、帮他退款发起后生成的退款查询

查询路径：千牛工作台—交易—退款管理—展开所有筛选项—帮他退款选择「是」，可支持导出明细做质检、运营分析、结算等

四、常见问题

1、哪些店铺现在可以使用？

天猫、淘宝的店铺都可以使用；部分特殊订单（如企业服务订单等）可能会提示暂时不支持【帮他退款】；

天猫国际由于交易体系特殊，暂时无法使用；

2、如何控制客服使用帮他退款的功能

可以通过子账号同意退款/同意退货权限 & 授信金额控制客服可代客发起的范围；如果想对某些成员停用该功能，回收对应子账号的权限即可；

建议商家给店铺对应客服人员完成退款场景相关培训后再开放权限；

所有帮他退款发起的退款，处理人为操作客服账号，便与商家抽检核对

3、【帮他退款】客服填写错误支持撤回吗？

消费者在操作确认前商家可撤消退款或修改退款金额，如果无法撤销，建议联系消费者修改申请

4、为什么我的订单无法发起【帮他退款】

目前待付款，交易成功、交易关闭状态下的订单是无法发起【帮他退款】的，此外部分特殊订单（如企业服务订单、预售订单、天猫国际交易等）也暂不支持发起【帮他退款】

5、提示暂时没有可以发起的售后类型怎么办？

大概率是因为订单已过维权期，需要先打开售后入口，然后再代客退款；

打开售后入口操作路径：

进入已卖出的宝贝页面找到这笔订单；
点击“打开售后入口”按钮（请在买卖双方协商一致的情况下操作）；需要主账号或者操作子账号具备打开售后入口的权限点；

6、【帮他退款】的退款跟普通退款有什么不同？如何查看区分？

【帮他退款】创建的也是正常的退款单据，商家可以在目前查询、处理退款的地方看到这些任务；

商家客服通过【帮他退款】发起的退款，退款协商历史内会有标识（协商历史会显示XX客服代客发起售后申请），便于商家识别；同时，退款列表也可通过筛选功能查询

7、操作【帮他退款】后消费者还能自己退款吗？

【帮他退款】已经创建退款后，消费者侧的订单上会显示已经有退款，不能在自己申请退款；除非是售中消费者部分退款，确认收货交易成功后，有问题还可以申请一次售后。

8、【帮他退款】卡片发送后，消费者修改后提交，在线客服来不及处理怎么办？

【帮他退款】卡片消费者修改后提交，会变成一笔普通退款待卖家处理，如果在线客服没有及时处理，离线客服也能够在处理退款的地方找到这笔任务进行处理。

9、消费者说收不到/点不了【帮他退款】生成的卡片怎么办？

目前还有8-10%的消费者手淘版本过低，因此收不到卡片或者点击不了卡片，此时还请大家引导消费者更新手机淘宝版本，以便于享受更多新功能，或者自行申请一下退款；

部分消费者使用的是手机天猫，也存在上述问题，可以引导用户下载最新手机淘宝使用，或自行申请退款

30. 如何设置未回复消息提醒

ID: 445357494069421056
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 19:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=445357494069421056#1000113216,1000113242,,

为避免漏回复导致超时，提升商家的响应时效，客服在接待时，当买家的消息未回复，会有弹窗提醒，商家回复后，提醒会自动消失。

一、PC端设置方式

1、请您在千牛工作台右上角系统设置-消息接收与提醒-消息提醒设置勾选即可；若没有该设置入口，请您先在千牛官网下载最新版本，若不想要提醒的，也可取消勾选，但是建议不要关闭，避免超时未回复，影响3分钟响应率的考核指标。

2、为了避免商家切换页面，不在聊天页面时，看不到未回复弹窗提醒，导致错过消息，建议您设置置顶模式，MAC电脑不支持设置置顶模式

3、若店铺是多账号登录的，多个店铺的未回复提醒会聚合一个页面，帮助商家快速判断哪个店铺的买家即将超时，需要尽快回复。

二、手机端设置方式

在手机千牛首页，点击左上角进入侧边栏，点击「消息通知设置」、「接待消息通知设置」、「辅助通知」，设置「单聊即将超时消息提醒」

温馨提醒：1、商家和商家之间的会话等不会计入店铺考核的消息，故不会有未回复提醒

31. 如何多账号登录千牛

ID: 439359744039250944
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 19:48
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一、PC端多账号登录

第一步：登录路径

1、登录路径1：在千牛登录页面，点击【多账号登录】

2、登录路径2：已登陆账号，在千牛工作台左侧-头像区域下拉-支持新增登陆账号

3、登录路径3：已登陆帐号，在旺旺接待台顶部，点击+，也支持新增登陆账号

第二步：输入所需登陆的账号信息

● 点击「添加帐号」会校验帐号密码信息是否正确，若填写有误请及时调整

● 点击「取消」会默认返回上一场景

● 点击帐号名下拉剪头支持多个帐号信息展示

第三步：选择需要登录的账号

首次登录多账号时，会为您记忆前期已登录的账号，无需您再次输入账号密码，可直接选择，目前支持同时登陆帐号上限为30个点击【√】支持取消选中，默认此次不登陆点击【×】支持删除当前添加账号，默认不保存该帐号信息

第四步：拖动窗口

多账号登录后，所有店铺的工作台及聊天窗口都会合并一个窗口展示，可支持拖出某个店铺单独窗口展示，拖出后也支持拖回合并窗口

第五步：工作台切换

多账号模式下登录的：工作台会显示不同的tab页，可切换不同账号查看后台，也可点击关闭，左上角鼠标放上去也可以查看登录的账号列表，点击后即可打开对应账号的后台

第六步：接待页面多店切换

顶部各店铺tab间支持拖曳顺序，且顺序会进行记忆 tab点击叉可进行离线快速登录登出，点击加号可重新在线

第七步、系统消息页面多店切换

系统消息弹窗提醒页面也会多店铺合并，可点击不同的店铺切换查看

第八步、tab切换快捷键设置

1、第一次进入时，会有新手指引，可根据页面提示进行快捷键设置，默认快捷键为Ctrl+D 2、快捷键设置冲突：若系统默认的快捷键与其他快捷键冲突，页面会提示“快捷键冲突，无法使用”，此时请前往修改快捷键设置 3、快捷键使用：快捷键设置完成后，按住快捷键唤起切换窗口；窗口出现后，交替按、松最后一个键，可选择需要切换的账号；选好后，松开快捷键（全部手指），便切换至选中的账号

二、手机端多账号登录

点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，点击「+」登录账号，若有多个账号需要登录，可依次点击+进行登录即可

温馨提醒：1、多账号登录，同一个电脑上登录多个店铺，经营类目相同不会影响店铺流量

2、若登录时提示「您选择的多账号登录失败，请点击登录失败的账号头像进行重试」，请您点击该账号，重新输入密码，添加账号，再进行登录

32. 如何使用AI辅助接待-推荐回复

ID: 583413763191058432
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 19:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=583413763191058432#1000113216,1000113242,,

一、什么是AI推荐回复

基于大模型升级：可逐句精准分析对话内容, 智能推荐回复方案, 帮助商家快速响应消费者需求
新增情景分析功能：结合历史对话与当前语境, 生成贴合场景的回复建议, 提升服务效率与质量

一、如何开启

1、客服工作台-辅助中-开启「推荐回复」-语言模型勾选「千牛模型」

2、模式选择

千牛模型支持有两种接待模式「推荐回复」和「混合接待」

1）「推荐回复」系统提供回复内容，待商家确认后发送平台基于消费者发送的消息提供推荐话术，商家可点击直接发送（快捷键F1），或者引用到输入框（快捷键F2）编辑后发送

2）「混合接待」结合了推荐回复与自动回复：对于部分简单问题的知识内容，系统可直接向消费者自动回复；若模型判断该消息需经人工客服确认后发送，则自动切换为推荐回复模式，由人工客服审核后决定是否发送。混合接待的功能正在灰测中，还未全量开放，没有的商家建议先关注

需人工确认后发送：辅助接待已生成回复方案，但需客服人工确认后再发送。

暂停辅助：当客服光标停留在输入框时，辅助接待进入暂停状态

三、高频问答补充

1、什么是高频问答补充

高频问答补充是一个在AI辅助接待中，帮助您持续优化客服回复效果的智能工具。自动识别近期消费者频繁咨询且回复效果欠佳的问题，补充回复后，可确保后续相同问题的智能回复更精准，持续提升您店铺的服务接待效率

2、补充高频问答

入口1: 当辅助接待中时，状态条会展示「维护热门问答」的入口，点击即可跳转至高频问答补充页面

入口2: 千牛工作台右上角—>> 系统设置—>> AI辅助接待配置—>> 智能接待设置—>> 热门问答维护——点击【去补充】

3、首问自动追问：买家首次发起咨询时，可自动回复并引导提问，提高客服接待响应率。咨询高峰期，客服往往无法立即响应每一位买家，容易错失成交机会或影响考核指标。开启【首问自动追问】后，系统会在买家进线的第一时间自动回复，既能让买家感受到即时响应，又能引导其说明具体需求，为客服争取处理时间

4、自动结束语：会话完成后自动发送结束语，可自定义话术内容，提升服务体验和复购引导

算法自动生成结果：根据消费者当前语意，系统自动回复
自定义结束语：支持可编辑标准结束语

5、编辑待优化问答

待优化问答：系统基于近7日咨询数据，筛选出当前店铺推荐回复效果不佳的高频问题。可按以下方式操作

点击【编辑】可自定义答案
若您认为回复内容正确，符合客服回复标准，可点击【采纳】，此问题会被收录进【已优化问题】中
若此问题无意义不相关则可点击【忽略提问】快速移除
高频问题每日更新，若暂无待优化项，请明日重新刷新查看
已优化的问答支持再次编辑

四、知识库管理

知识库管理可以帮助商家集中管理店铺专属知识内容（如店铺知识、商品知识、活动规则、常见问答等），系统会在客服接待过程中，根据买家咨询内容智能匹配并推荐相关知识，客服可一键发送或直接参考，确保回复标准、专业、零风险

1、知识库设置入口

千牛工作台右上角—>> 系统设置—>> AI辅助接待配置—>> 智能接待设置—>>知识库管理——点击【去补充】

2、上传知识

上传您需要客服关注的知识，不限于店铺知识，商品知识，通用问答等。填写要求如下：

按步骤填写「知识名称」、选择对应的「知识分类」，「有效日期」（若未填写有效日期，则默认为长期有效知识）
文件上传，支持上传格式有：xls、xlsx、csv类型；或可先下载「QA问答模版」「商品信息补充模版」再上传模版填写规则示意
上传成功后，即可查看哪些知识生效中、待生效

3、知识测试

知识上传生效后，可以在此处直接进行模拟问答，查看系统基于新知识的实际回复效果，帮助您在上线前提前验证内容是否准确、表达是否符合预期。

此处输入测试的咨询话术 & 选择测试商品

知识最终回复效果展示

五、关闭AI辅助接待

PC端：在客服工作台左上角，点击「辅助中」，关闭「推荐回复」即可。手机端：手机千牛-消息tab页，顶部点击「辅助中」，关闭「推荐回复」即可。

常见问题：

1、AI辅助接待是否需要配置商品知识库，商品属性等信息？

答：AI推荐回复无需商家配置，0配置，同时在辅助接待的过程中，您也可以通过高频问题补充、知识库管理补充知识内容，让ai的智能回复更精准，持续提升您店铺的服务接待效率

2、是否可以根据消费者咨询推荐对应商品？

答：大模型可精准识别消费者的需求和意图，并结合客服与消费者之间的对话内容，实时分析消费者的偏好和潜在需求。基于这些信息，智能推荐与消费者咨询内容高度匹配的商品或服务，提升用户体验和客服接待效率

3、是否可以修改推荐的回复内容？

答：可点击【引用到输入框】一键复制到聊天输入框，客服可根据实际情况进行删减修改；确保回复更加贴合消费者需求，提升回复的准确性和专业性

4、为什么我的千牛没有切换混合模式/推荐回复的入口

混合模式功能正在灰测中，还未全量覆盖，还未开通的商家无法切换。

33. 千牛如何群发消息？

ID: 242029159546693632
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 18:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242029159546693632#1000113216,1000113242,,

为了避免对买家的骚扰，千牛不支持群发消息。如需给某个特定人群发送消息，可通过千牛工作台-私域，通过人群运营的工具发送，或者通过第三方工具操作，具体可咨询服务市场服务商确认。

34. 如何设置发货后自动发送消息

ID: 218895950294318080
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=218895950294318080#1000113216,1000113242,,

目前不支持设置订单发货后自动发送消息，手淘APP本身会对订单发货给买家进行提醒，无需商家设置。若您是想要给买家发送注意事项或产品使用说明，您可以通过千牛工作台-接待工具-商品说明书进行设置发送

35. 如何处理智能质检-客服承诺工单

ID: 603048317853895680
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 17:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=603048317853895680#1000113216,1000113242,,

识别商家在旺旺服务中承诺同意退款、承诺补偿、承诺赠品、承诺物流方式等，平台会代商家生成客服承诺的工单，帮助商家做好承诺服务的跟进和履约，建议商家在工单时效内完成，减少消费者因该类问题发起违背承诺投诉，需工单处理人手动在千牛工单后台点击「立即处理」，点击「完成」才可以完结工单。

1、工单处理时效要求及影响

单笔工单超时未处理不会影响，但是若因未及时履约和跟进消费者问题带来大量消费者平台求助，平台会优先通过旺旺或者人工预警；预警后若平台工单完结率及消费者反弹持续变差，情节严重平台可采取每次A类2分扣分等措施；

2、设置工单处理人

客服承诺的质检点会产生工单，若未设置工单处理人，那么会默认接待的客服是工单处理人，您也可以在智能质检-质检管理-我的质检点-客服承诺，点击「设置处理人」，不同的质检点可以设置不同的工单处理人，设置后产生的工单，会自动分配给处理人，设置之前产生的工单，还是需要之前的处理人处理。若配置多个处理人，那么设置的多个处理人均可处理工单。暂不支持批量设置处理人

3、智能质检-客服承诺工单的处理步骤

工单处理人在客服接待面板或千牛工作台首页-待处理工单点击进入，可查看「客服承诺」工单，点击「立即处理」，再点击「完成」即可完结工单，非工单处理人是没有「完成」的操作入口的

常见问题：

1、客服承诺的工单必须回复吗，不回复对店铺有什么影响

2、为什么工单没有完结的入口

客服承诺的工单需要工单处理人才能处理完结，请您查看工单页面的工单处理人，让工单处理人操作

3、什么时候开始有客服承诺工单的

客服承诺工单在2025年2月份左右就上线了，陆续增加覆盖的场景。

4、为什么会自动生成客服承诺工单

5、如何关闭智能质检/客服承诺的工单

6、如何转交客服承诺工单给其他子账号处理

工单处理人可在工单处理页面点击转交，即可转交其他子账号处理

7、客服承诺工单识别错误，实际没有承诺怎么办

8、工单处理人没有设置主账号，为什么客服承诺工单的处理人还是会显示有主账号

为了避免工单处理人的客服离职等情况，导致工单无法处理，客服承诺工单处理人会默认带上主帐号，无需商家设置。

9、客服承诺工单能否点击取消

工单处理人可以在工单上操作取消，您确保承诺的事项已经履行或不存在承诺的情况即可，避免后续产生投诉。

36. 千牛发送视频后无法播放显示已过期怎么回事

ID: 577125312594383872
类型: 1
更新时间: 2026-01-29 14:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=577125312594383872#1000113216,1000113242,,

为了保障视频的安全性，视频空间发送的视频有效期只有1天左右，超期后会显示已过期无法查看，若需要长时间保留查看的，建议通过「图片视频」发本地电脑的视频，这个渠道发送的视频有效期有1年。

37. 小额打款关联订单及打款次数限制的变动通知

ID: 725547622723789824
类型: 1
更新时间: 2026-01-27 20:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=725547622723789824#1000113216,1000113242,,

为了保障您店铺的资金安全，2026年1月7日开始，小额打款会做以下调整：

1、小额打款时必须关联订单，未关联订单不支持打款

2、限制已付款未发货订单进行小额打款（其他订单状态不限制，订单已发货后可以操作打款）

3、同一个买家和商家，单日打款次数由原来的5次调整为2次

常见问题：

1、为什么要限制已付款未发货的订单进行小额打款

若商家小额打款后，若买家再申请退款，该订单状态下退款是极速退的，容易造成商家资损，若需要给买家退差价等，建议等订单发货或买家收到货后，再进行小额打款，或者在订单上申请退差价。

2、小额打款金额不能超过订单金额，但是我需要多打款项怎么办

为了尽可能保障您账户的资金安全，单笔打款金额不超过对应的订单金额和店铺设置的子账号的单笔额度，且单笔累计金额不超过500元，若您需要打款的金额大于订单金额，那小额打款不支持操作，建议您让买家在订单上申请部分仅退款，若还有额外金额，再通过小额打款，或者使用其他方式转账。

3、同一个买家小额打款一天只能打2次，一次最多500元，同一个买家当天最多只能打款1000元，不够怎么办

小额打款的工具主要是用于退差/补偿等场景，如果是金额较高活动返差等情况，建议通过订单申请部分仅退款

4、历史的订单时间比较久，小额打款搜索不到关联的订单怎么办

请您先在智能客服接待面板-历史订单页面找到该笔订单，支持查询5年内的订单，在该订单处点击小额打款按钮进入操作；小额打款页面搜索订单目前只支持查询1年内的订单，正在优化中，建议您先关注

38. 如何关闭机器人托管自动回复

ID: 686616492964566016
类型: 1
更新时间: 2026-01-27 20:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=686616492964566016#1000113216,1000113242,,

为了保障消费者的消息能被及时响应，平台会针对多次超3分钟未回复商家，自动开启店小蜜机器人托管，由机器人自动回复消费者。若您不想要机器人托管接待，可按以下方式关闭：

1、客服主动回复消息后，就会自动停止对托管的自动回复。

2、进入店小蜜后台关闭智能辅助接待授权。

若对机器人托管回复有疑问的，或者想彻底关闭托管回复，不要再自动开启，可点此咨询店小蜜客服处理。

关闭托管自动回复的入口：

托管自动回复展示的样式：

人工客服回复后自动停止托管回复的提醒：

39. 千牛如何操作挂起？

ID: 105358189176818688
类型: 1
更新时间: 2026-01-22 16:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=105358189176818688#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、挂起定义 / 二、挂起操作 / 三、子账号自主操作挂起方式 / 四、主账号对子账号操作挂起方式

一、挂起定义

当客服需要小休，暂时不接待买家时，可以操作挂起，挂起后，新买家的消息就不会再分流给该账号，但原来沟通过的买家消息还是会收到，如果是长时间不在的，建议操作离线，这样原来沟通过的最近联系人的消息也就不会收到了。挂起的分流规则正在升级，升级后，千牛操作挂起，最近联系过的买家的消息也不会分流了，只会收到当前的正在接待中的买家消息，避免商家挂起后还收到分流消息的问题，该功能正在灰测中，还未全量覆盖，建议先关注。

二、挂起操作

1、子账号可自行操作挂起，可通过【PC千牛或手机千牛】操作，挂起后PC和手机状态是同步的，操作其中一端即可。 2、一键挂起，多账号登录的模式下，会新增一键挂起的功能，点击一键挂起后，所有登录的账号都会被挂起，用户通过点击“和我联系〞发送的消息，将不会分流到当前登录的每一个账号

三、子账号自主操作挂起方式

1、PC千牛：在千牛聊天窗口左上角，点击【挂起】，同时也可选择接待达到一定人数自动挂起。举例：20人挂起：是指当该客服接待的人数达到20人，千牛状态会变成自动挂起状态，建议谨慎操作，以免自动挂起收不到买家消息。若需要解除自动挂起，重新点击【不自动挂起】即可解除。

2、手机千牛挂起的操作方式【手机千牛】-【消息页面】点击左上角的状态，选择【挂起状态】即可，若需要解除挂起，重新点击左上角状态选择即可。

四、主账号对子账号操作挂起方式

千牛工作台-客服-现场管理，在分组监控中找到对应子账号，即可操作挂起/解除挂起，也支持批量挂起/解挂

常见问题：

1、为什么千牛会自动挂起

若您在千牛聊天窗口左上角，点击【挂起】，选择「XX人挂起」，那么当接待人数达到数量后，会自动挂起，举例：20人挂起：是指当该客服接待的人数达到20人，千牛状态会变成自动挂起状态，建议谨慎操作，以免自动挂起收不到买家消息。若需要解除自动挂起，重新点击【不自动挂起】即可解除

40. 为什么千牛头条精品课的页面不一样了

ID: 731394550682393600
类型: 1
更新时间: 2026-01-22 11:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=731394550682393600#1000113216,1000113242,,

为了提升商家的使用体验，平台对「精品课」页面进行升级，引入淘大的优质课程，同时优化页面的展示交互。

新版精品课页面样式：

老版本页面样式：

41. 为什么小额打款会提示短信验证

ID: 731089058248573952
类型: 1
更新时间: 2026-01-21 15:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=731089058248573952#1000113216,1000113242,,

为了保障店铺的资金安全，当小额打款单笔的金额大于100元时，需要进行短信校验，校验成功后30分钟内不会再重复校验。

校验的手机号是操作小额打款的子账号绑定的手机号，若有更改，请主账号或有超级管理员权限的子账号进入千牛工作台-店铺-子账号管理-找到对应的子账号修改手机号。

42. 千牛如何给买家推荐商品

ID: 224968780647882752
类型: 1
更新时间: 2026-01-20 16:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=224968780647882752#1000113216,1000113242,,

千牛聊天窗口右侧的智能客服页面【推荐】处，点击小三角（三角朝上是展开，三角朝下是收起）展开该模块信息，即可查看该模块信息，推荐分为热销、团队单品、团队多品、个人收藏、搜索的功能，

pc千牛推荐商品

一、团队单品/团队多品

1、进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【团队推荐商品】，

2、添加店铺商品至推荐列表中，可支持设置单品推荐、多品推荐。

3、若是多品推荐的，先添加商品组，勾选对应的商品，命名商品组名称及推荐话术

4、设置好后，在千牛聊天窗口右侧-智能客服-推荐-团队单品/团队多品会展示设置的商品，接待时可推荐给消费者，点击商品即可发送商品、邀请下单、发送专属优惠等

二、个人收藏

在热销、团队单品/多品、搜索商品等功能处点击商品【收藏】，收藏的商品就会展示在个人收藏的列表中（需刷新下页面才会更新）。个人收藏列表中点击商品，可操作发送宝贝、邀请下单，收藏；若需要取消个人收藏的商品，可在个人收藏列表中点击对应的商品，点击【取消收藏】即可，取消后，刷新下页面，就会不显示该商品了。

三、热销

热销商品是根据商品的销售情况，系统自动推荐几款商品展示，点击商品，可操作发送宝贝、邀请下单，收藏；点击【收藏】后，商品会进入到个人收藏列表。

四、搜索商品

可通过关键词搜索推荐商品给买家，搜索后，可预览商品的sku、属性等信息，再可操作发送宝贝、邀请下单、收藏。

手机千牛推荐商品

手机千牛在和买家的聊天窗口页面，点击推荐商品，点击勾选对应的商品，即可发送商品、邀请下单等，可支持勾选多品推荐店铺推荐：系统根据店铺以往推荐给消费者的商品自动展示的，不支持设置我的推荐：点击‘‘小五角星‘‘收藏的商品，就会在我的推荐列表中

温馨提醒：1、推荐商品实际就是发送了商品链接，卡片显示的价格会自动计算用户的优惠资产，所以推荐商品显示的价格可能和设置的不一样，可在买家下单页查看优惠内容，以下单价格为准。 2、发送商品后，商品卡片上显示的销量会按以下逻辑展示：销量为0，展示“0” 销量为(0,100），展示精确值销量为(100,1000]，每层100递增，如展示100+、200+、900+ 销量为(1000,10000），每层1000递增，如展示1000+ 、2000+、9000+ 销量为(10000,100000]，每层1w递增，如展示1万+、2万+、9万+ 销量为(100000,1000000]，每层10万递增，如展示10万+、20万+、90万+ 销量为(1000000,∞)，展示“100万+”

43. 为什么会收到未回复买家的预警消息

ID: 660515409771087872
类型: 1
更新时间: 2026-01-16 17:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=660515409771087872#1000113216,1000113242,,

为了保障消费者的消息能被响应，平台会针对长时间未响应的消息在千牛聊天窗口进行卡片消息提醒，需要商家及时回复买家消息，若未回复消费者售后咨询，平台可能会按照《阿里旺旺服务管理规范》执行淘宝3元，天猫5元的消费者售后体验赔付。

温馨提醒：该预警的卡片消息主要是为了提醒商家尽快回复，避免超时产生赔付，不支持关闭，建议商家需重点关注并回复

44. 为什么聊天时给买家推荐其他店铺的商品

ID: 405993861103547392
类型: 1
更新时间: 2026-01-16 15:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=405993861103547392#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、跨店推荐商品的场景 / 二、推荐的商家/商品 / 三、消费者侧展示的效果

当用户在咨询中诉求未满足，客服消息推送跨店推荐到优质服务的商家店铺，提升用户体验，同时激励服务体验好的商家。我们也鼓励商家通过提高响应速度，提升用户满意度等方式争取进入这个推荐池子，以便共同为用户提供更好的服务体验。

一、跨店推荐商品的场景

包括但不限于以下场景

商家超时未响应，消费者咨询不回复
商家不解决消费者问题，消费者主动差评
商家拉黑消费者
消费者议价商家明确拒绝
没有满足消费者售前咨询诉求

二、推荐的商家/商品

推荐金牌客服团队、银牌客服团队的商家
同款商品

三、消费者侧展示的效果

手淘聊天页面显示跨店推荐的商品卡片

温馨提醒：跨店推荐的功能不支持关闭，主要是为了提升消费者的体验，激励服务体验好的商家，建议您提升店铺服务质量及响应速度等能力，就不会出现推荐其他店铺的商品了，同时也有机会纳入被推荐范围。

45. 淘宝网关于盗用他人账户实施细则

ID: 508072331668782080
类型: 21
更新时间: 2026-01-15 13:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508072331668782080

《淘宝网市场管理与违规处理规范》查看原文
第二十七条盗用他人账户【定义】盗用他人账户，指盗用他人淘宝账户或支付宝账户，涉嫌侵犯他人财产权的行为。【违规行为纠正】淘宝网收回被盗账户，原账户所有人可以通过相应流程重新取回账户。【违规类型】严重违规行为（B类）【违规扣分与违规处理措施】每次扣B类48分。

规则解读：

一、何为盗用？

指在当事人未知或未授权情况下，进行非法获取。

二、收回被盗账户是指怎么收回？

收回被盗账户，指冻结被盗账户，使任何人不能再继续登录及使用被盗账户。

三、怎样使原账户所有人重新取回账户？

收回被盗账户后，原账户所有人可重新取回账户。淘宝网根据原账户所有人提供的身份证明和户口本信息，将账户、密码等信息交还原所有人。

46. 如何设置子账号小额打款权限及限额

ID: 370081380388899840
类型: 1
更新时间: 2026-01-13 16:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370081380388899840#1000113216,1000113242,,

1、授权子账号小额打款权限目前有小额打款管理及小额打款操作权限，无权限的子账号点击小额打款页面时，会提示无权限，提交申请开通打款或者管理权，主账号或有超级管理员权限的子账号可在店铺管理-子帐号管理-找到对应的审批任务进行审批即可。小额打款管理权限：可进入千牛客服-小额打款后台，管理打款（查看余额、查看记录、查看数据、授权子账号打款、设置子账号限额）小额打款操作权限：可以在消息对话框，找到小额打款工具，进行发送打款。

2、授权之后，再设置每个子账号打款的限额。店铺和子账号的小额打款额度可以【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【客服打款限额管理】中查询和调整 1）店铺打款限额：平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度，最低1.5W，每次打款不超过500 2）子账号打款限额：各子账号打款额度可以在客服打款限额管理中根据实情进行设置，每日打款限额不超过店铺限额 3）支持查看最近三次调额记录

温馨提醒：1、在限额范围内，子账号可以免密操作小额打款 2、若子账号管理后台没有小额打款的授权权限点，请您检查店铺状态，需正常状态下才能授权，若淘宝店铺被释放状态，会无法授权 3、若子账号已经不使用了，可以在子账号管理后台删除子账号，小额打款后台就不会显示该子账号了

常见问题：

1、为什么在小额打款调整额度页面找不到子账号

该情况是由于小额打款的权限授权未生效，请主账号或有超级管理员权限的子账号在子账号管理，找到对应的子账号，取消小额打款的授权，重新勾选授权下。

2、为什么小额打款调整额度时提示「子账号每笔限额不可超过店铺每笔限额：￥500」

为了保障店铺资金安全，每次打款不能超过500，故子账号打款限额设置中每次限额不能设置超过500

47. 为什么千牛提示暂不支持千牛发消息

ID: 461320272600966144
类型: 1
更新时间: 2026-01-12 20:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=461320272600966144#1000113216,1000113242,,

千牛是作为商家使用的工具，买家2024年5月份开始，买家身份不支持使用千牛发消息，若是商家身份，请您检查店铺状态，店铺释放/删除/注销等非正常经营状态的不支持登录千牛发送消息，请您激活完成开店后再登录千牛发送消息，您可点此查看店铺状态，并根据提示完成激活店铺；

若是作为买家购物需要发送消息，请使用手机淘宝App或【点此】打开网页版旺旺沟通或者【点此】下载买家版旺旺客户端进行沟通

pc千牛端：

手机千牛端：

温馨提醒：1、该逻辑不影响服务商，服务商可以登录千牛发送消息的

2、若是要和1688商家沟通，请您【点此】下载1688买家工作台

48. 小额打款的限额是多少

ID: 508055529735754752
类型: 1
更新时间: 2026-01-12 19:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=508055529735754752#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、店铺限额： / 2、单笔限额： / 3、买家限制： / 常见问题：

为了尽可能保障您账户的资金安全，我们对金额做了单笔/单子账号/单店铺的限制，限制逻辑如下：

1、店铺限额：

当日整个店铺累计打款金额平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度，单店单日1.5W（最低）、5W（最高），可在小额打款后台-打款设置页面查看店铺每日打款限额
大促双倍额度：时间周期是0531-630，1024-1130，1209-1230，时间周期内额度为原额度的双倍，会自动调整

2、单笔限额：

单笔打款金额最低金额为0.01元
不关联订单：2026年1月7号开始，不支持不关联订单进行小额打款
关联订单：同笔订单打款金额累计不超过对应的订单实付金额和店铺设置的子账号的单笔额度，子账号额度可点此进行设置，且单笔单次金额不超过500元，同时限制已付款未发货订单进行小额打款，发货后可正常打款

3、买家限制：

2026年1月7号开始，同买家打款单日限制发起打款2次，买家单日收取小额打款的笔数<=10次，金额<=5000元

常见问题：

1、小额打款金额不能超过订单金额，但是我需要多打款项？为了尽可能保障您账户的资金安全，单笔打款金额不超过对应的订单金额和店铺设置的子账号的单笔额度，且单笔累计金额不超过500元，若您需要打款的金额>订单金额，那小额打款不支持操作，建议您让买家在订单上申请部分仅退款，或者使用其他方式转账。

2、我给买家已经打款了2次了，明天还能打款吗同买家打款单日限制发起打款2次，买家单日收取小额打款的笔数<=10次，金额<=5000元，若已经给该买家打款2次了，就无法打款了，可以第二天再打款，但同一笔订单打款金额累计不超过对应的订单金额。

3、小额打款的金额累计不超过对应的订单金额是指订单的实付金额吗是的，关联订单时，小额打款金额累计不超过订单的实际付款金额（退款不影响）

4、为什么设置子账号限额时，提示：子账号每笔限额不可超过店铺每笔限额：￥500

为了保障资金安全，每次打款额度不能超过500元，故设置子账号限额时不能超过500，若打款金额较大，可分2次打款，同买家打款单日限制打款2次，同时累计不超过对应的订单实付金额

49. 千牛如何把聊天消息转交子账号？

ID: 10235516952775687
类型: 1
更新时间: 2026-01-12 15:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235516952775687#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、电脑端千牛转交消息的操作步骤： / 二、手机千牛转交方式： / 三、消息转交的分流规则：

当需要将千牛聊天消息转交给主账号/其他子账号接待时，按以下方式进行操作：

一、电脑端千牛转交消息的操作步骤：

1、打开对方聊天窗口，点击上方【转发消息给团队成员】后选择需要发到的人或组就可转交，转交原因不支持修改且买家也看不到转交原因，若已有的原因不满足，可自行输入。 2、若有多个买家需要一次性转交，可点击「批量转交」，会显示正在接待的买家列表，勾选需要转交的买家帐号即可 3、转交到组：组别是指【千牛工作台】-【客服】-【客户分流】-【分流分组】中的组别，如需修改可进入分流后台操作，不支持设置排序，转交组时只能转交该分流组在线且不挂起的子账号。 4、转交到人：组别是指【子账号管理】中的部门架构，如需修改，可进入【子账号管理】-【部门】，点击【修改】即可。转交到人时只能转交给在线的子账号，子账号不一定要设置参与分流，同时不支持设置某个子账号不显示，不想转交，操作时不要选择即可 5、转交消息后，买家端会提醒【***将为您服务】

二、手机千牛转交方式：

1、打开对方聊天窗口点击输入框右侧的【+】，点击【转接】选择需要转接给店铺内其他账号。 2、手机千牛转交显示的组别是【千牛工作台】-【客服】-【客户分流】-【分流分组】中的组别，如需修改可进入分流后台操作。 3、转交消息后，买家端会提醒【***将为您服务】

三、消息转交的分流规则：

1、若选择转交到组，会根据分流规则（接待效率/分流权重等）随机分配到该分流组在线且非挂起的子账号。 2、若该子账号未加入分流组，那就不能选择【转交到组】分流到该子账号了，可以选择【转交到人】指定该子账号转交。

温馨提醒： 1、只有当分流组有在线且非挂起的子账号或想要转交的子账号有登录千牛且非挂起才能操作转交消息，否则转交时会无法选择对应的分流组或找不到想要转交的账号。 2、若想把某个子账号接收到的消息转交到其他账号，需要登录该子账号操作转交消息，其他账号无法代为操作。 3、夜晚售后下班了（退出千牛了），买家售后的问题，无法转交给售后，建议买家第二天重新来咨询或在聊天窗口右上角【新建任务】创建待办事项，指派售后跟进处理，售后第二天主动联系买家跟进。 4、转交时显示的绿色数字代表的是未回复消息数。

常见问题：

1、消息转交到人时，为什么会显示「未分组」

转交到人的组别是指【子账号管理】中的部门架构，需要在子账号管理后台创建部门将子账号配置好部门架构，不要只放在「我的团队」下，配置好后，重启千牛即可更新最新的部门架构。

2、为什么消息自动转交，显示「专属客服」

请您检查店铺是否使用了第三方软件进行自动转交的，请你联系服务商咨询

50. 为什么千牛工作台提示：当前账号暂不支持千牛功能，请使用正常经营的店铺账号访问

ID: 710617118106997760
类型: 1
更新时间: 2026-01-12 15:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=710617118106997760#1000113216,1000113242,,

主要的原因有：

1、账号非淘宝天猫店铺，请您检查店铺的状态，正常经营状态即可访问

2、未识别到店铺的登录状态，请你退出重新登录即可恢复

51. 如何设置千牛工作台首页的店铺数据？

ID: 10234657959314441
类型: 1
更新时间: 2026-01-07 15:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234657959314441#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、手机端 / 二、电脑端 / 温馨提醒：

千牛工作台首页的店铺数据可通过手机千牛、PC千牛首页进行设置查看。

一、手机端

手机千牛首页顶部会显示3个数据指标，下拉可进入店铺数据页面，查看并配置店铺数据指标，可支持根据店铺需求选择自己最常关注的指标配置，同时也可设置指标的展示排序。

子账号查看店铺数据指标需要授权【千牛店铺数据】权限，否则数据会显示一把小锁，无法显示，点击小锁可提交申请权限，主账号需在【子账号管理后台】-【任务审批】，审批通过即可。可根据数据指标进行授权，授权后PC和手机千牛均可查看该指标数据。不同岗位的子账号可添加的数据指标不一样，例如：店铺财务数据（昨日总收入、在途订单金额）等，仅支持主账号查看，子账号不支持查看，在手机千牛首页，下拉进入店铺数据页面，选择配置对应的数据指标查看即可。

温馨提醒：淘宝新开店的商家，在店铺没有订单成交前，会不显示待付款、待发货等数据，待店铺获得第一笔订单后，工作台会自动展示这些数据模块。

二、电脑端

千牛工作台首页店铺数据模块升级，新增切换时间维度（实时：当日0点到查询时间；离线：日周月为昨日、上一个完整的自然周、上一个完整的自然月）、同时期对比、同时新增了部分指标数据，支持自主选择展示15个指标。每个指标的统计口径可点击「更多数据」进入生意参谋页面查看。该功能正在灰测中，会逐步切换新版的店铺数据样式，还未展示新样式的，建议您先关注。不支持返回原来的样式，若使用有问题，可以随时反馈，我们会评估尽快优化

子账号查看店铺数据指标需要授权【千牛店铺数据】权限，否则数据会显示一把小锁，无法显示，点击小锁可提交申请权限，主账号需在【子账号管理后台】-【任务审批】，审批通过即可。可根据数据指标进行授权，授权后PC和手机千牛均可查看该指标数据。不同岗位的子账号可添加的数据指标不一样，例如：店铺财务数据（昨日总收入、在途订单金额）等，仅支持主账号查看，子账号不支持查看。在手机千牛首页，下拉进入店铺数据页面，选择配置对应的数据指标查看即可。

新版店铺数据样式：

旧版店铺数据样式

温馨提醒：

待发货、待付款等数据，展示逻辑：订单量<=200为精确数字； 200<订单量<=1000,十为阶梯模糊化表达，如210+、220+、230+…990+ ； 1000<订单量<=1w，百为阶梯模糊化表达，如1100+、1200+、1300+…9900+； 1w<订单量<=10w，千为阶梯模糊化表达，如11000+、12000+、13000+…19000+。

52. 如何发送小额打款

ID: 444965290540862464
类型: 1
更新时间: 2026-01-07 13:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=444965290540862464#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、操作入口 / 二、选择关联订单 / 三、填写打款相关信息 / 四、点击【确认打款】 / 五、打款限额逻辑

一、操作入口

二、选择关联订单

选择小额打款所关联的订单，点击【关联】，单次只能选择1个关联订单，若关联错误可以点击正确的进行替换，关联订单支持关联查看1年内的历史订单

三、填写打款相关信息

填写打款的金额，打款类型（退运费、补差价及其他）、原因及给买家留言（注：这三项必填，否则无法进行下一步）

四、点击【确认打款】

操作打款时，钱会从支付宝-小额打款专属的钱包里进行扣款，商家需要提前进行完成相应的钱款充值。钱款不足时，我们会提醒商家进行钱款充值，充值完成后，可以继续完成小额打款的操作。打款注意事项： 1）小额打款无需买家操作领取，一旦成功钱款无法追回 2）商家发起的小额打款的金额会直接打款到下单消费者淘宝账户绑定的支付宝账户 3）对于进行中的交易即使发生逆向退款，小额打款的钱款也不会进行退回，因此对于进行中的交易建议尽可能在退款中操作，已经打款的建议在退款中剔除相应的打款金额。 4）确认打款新增二次确认，防止关联错误的订单，请务必在核实清楚后再点击继续打款

五、打款限额逻辑

为了尽可能保障您账户的资金安全，我们对金额对了单笔/单子账号/单店铺的限制，限制逻辑如下：

1、店铺限额：

当日整个店铺累计打款金额平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度，单店单日1.5W（最低）、5W（最高），可在小额打款后台-打款设置页面查看店铺每日打款限额
大促双倍额度：时间周期是0531-630，1024-1130，1209-1230，时间周期内额度为原额度的双倍，会自动调整

2、单笔限额：

单笔单次打款金额最低金额为0.01元
关联订单：同笔订单打款金额累计不超过对应的订单实付金额和店铺设置的子账号的单笔额度，子账号额度可点此进行设置，且单笔单次金额不超过500元，同时限制已付款未发货订单进行小额打款，发货后可正常打款
不关联订单：2026年1月7号开始，不支持不关联订单进行小额打款

3、买家限制：

2026年1月7号开始，同买家打款单日限制发起打款2次，买家单日收取小额打款的笔数<=10次，金额<=5000元

常见问题：

1、小额打款后，能退回款项吗？/ 小额打款打错人了怎么办？

小额打款类似支付宝转账的功能，打款后是不支持撤回的，款项会直接进入买家淘宝帐号绑定的支付宝中，无法追回款项，故建议打款时确认清楚打款的买家淘宝帐号、打款的金额等信息，若发生了打款错误的情况，建议您及时联系买家协商。

2、小额打款金额不能超过订单金额，但是我需要多打款项？

为了尽可能保障您账户的资金安全，单笔打款金额不超过对应的订单金额和店铺设置的子账号的单笔额度，且单笔累计金额不超过500元，若您需要打款的金额>订单金额，那小额打款不支持操作，建议您让买家在订单上申请部分仅退款，或者使用其他方式转账。

3、小额打款充值后，为什么打款后，款项还从支付宝中扣

充值后，款项是冻结在绑定的支付宝中，发送小额打款后，再从支付宝中解除款项划扣给买家，小额打款记录可点此查看

53. 如何设置/发送商品说明书

ID: 319955950948649984
类型: 1
更新时间: 2026-01-04 17:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=319955950948649984#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置商品说明书 / 二、发送商品说明书 / 三、消费者侧展示的效果 / 四、关闭绑定的商品说明书

消费者收到商品后，向客服咨询如何安装、如何使用、如何保养等问题时，商家可以通过该功能给消费者发送商品说明书，方便消费者快速了解使用商品。

一、设置商品说明书

1、千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书，支持图文说明书、文本说明书

2、图文说明书设置

第一步：点击新建-图文说明书（一般指图片与文案的组合）

第二步：填写相关的图文内容，标题/组件基础设置填写

第三步：选择关联的商品

3、文本说明书设置

第一步：选择新建文本

第二步：新建文本说明-填写标题及说明的内容

第三步：选择关联的商品

4、批量导入说明书（支持批量导入文本说明书、导入pdf说明书转图文）

第一步：如下图点击导入说明书

第二步：选择导入说明书的类型

第三步：根据平中提供的导入模版进行导入，若文件过大可以分多次上传

第四步：导入说明书后，需要关联商品，发送时才能显示对应的商品说明书

6、多个说明书，可创建说明书目录

点击新建说明书目录，选择目录模版样式、填写相关的信息。比较适合有多个说明书需要发送给买家，可以通过目录的形式，给买家发送，买家可点击查看对应的说明书

二、发送商品说明书

设置后的商品说明书可以在千牛聊天窗口页面发送

1、PC千牛发送步骤：

第一步：在千牛聊天窗口，点击商品说明书

第二步：页面会显示【正在咨询】、【已下单】、【全部商品】的tab页，选择某个商品或订单后，也可支持通过商品ID和关键词搜索商品，选中商品后，右侧会显示此商品对应的所有说明书，客服选择单条视频，点击【发送】，即可发送说明书卡片。

【正在咨询】页面展示的是当前会话中消费发送的商品或订单对应的商品，发送时间最新排最前，相同发送时间，按商品ID排序，最多展示5个订单或商品；

【最近下单】页面显示最近90天下单商品，最多50条订单；

【全部商品】页面显示店铺所有有说明书的商品。

2、手机千牛发送步骤：

手机千牛聊天窗口页面，点击【商品说明】，选择对应的商品，点击发送视频即可，也可支持通过商品ID或商品名称搜索商品，进行发送视频。

三、消费者侧展示的效果

四、关闭绑定的商品说明书

在千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书-商品列表，找到对应的商品，点击修改关联说明书，取消勾选的说明书即可

常见问题：

1、为什么进入商品说明书显示不具备应用访问权限

请您重新通过千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书点击进入，不要通过链接进入

54. 智能客服足迹升级猜TA喜欢公告

ID: 661258430523358208
类型: 1
更新时间: 2025-12-23 11:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=661258430523358208#1000113216,1000113242,,

为了保护消费者的隐私数据，同时保障商家的接待消息，平台会将智能客服足迹的功能升级为猜TA喜欢的功能，“猜TA喜欢”运用算法对消费者行为进行分析，自动预测其潜在偏好，并为商家呈现最有可能打动消费者的 Top 5 商品，节省商家分析足迹时间；帮助商家提升商品转化和经营效果。该功能预计在7月底逐步灰测升级为猜TA喜欢

一、使用路径

PC：智能客服-咨询-猜TA喜欢，原来足迹的页面会替换为猜TA喜欢

手机端：邀请下单-咨询-猜TA喜欢，原来足迹的页面会替换为猜TA喜欢

二、使用说明

猜TA喜欢会对消费者行为进行分析，自动预测其潜在偏好，展示消费者最感兴趣的前 5个商品，从高到低进行排序，将最受消费者可能喜欢的商品排在最前面

PC端效果：

无线端效果：

常见问题：

1、为什么千牛页面不显示买家足迹了

为了保护消费者的隐私数据，同时保障商家的接待消息，平台会将智能客服足迹的功能升级为猜TA喜欢的功能，“猜TA喜欢”运用算法对消费者行为进行分析，自动预测其潜在偏好，并为商家呈现最有可能打动消费者的 Top 5 商品，节省商家分析足迹时间，您可以查看智能客服页面猜TA喜欢模块

2、如何返回旧版有足迹功能的千牛

足迹功能升级是为了保护消费者的隐私数据，不再支持返回原来旧版功能，后续猜TA喜欢会逐步全量覆盖足迹功能。

55. 如何设置智能质检的质检点并设置实时告警

ID: 593821358007484416
类型: 1
更新时间: 2025-12-23 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=593821358007484416#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置质检点 / 二、设置实时告警

智能质检上的“质检管理”为商家提供店铺整体的官方质检点/自定义质检点管理、及质检点告警设置等运营能力。目前包括如下几个核心模块：

一、设置质检点

在千牛工作台-客服-接待工具-智能质检-质检管理-我的质检点可进行查看并设置，我的质检点分为两部分：官方质检点、自定义质检点。

1、官方质检点

官方质检点无需商家自行创建，在智能质检产品开通的时候默认已经创建，带有“官方”标签的即为官方质检点，带有“实时质检”标签的即为官方质检点支持实时质检，商家可以对官方质检点设置启用质检、设置质检时间、适用客服、告警等级、规则告警、启用催促等

2、自定义质检点

智能质检支持商家设置自定义质检点，通过配置质检规则后即可创建专属的质检点。目前仅支持关键词设置模式，具体设置步骤如下：

1、在千牛工作台-客服-接待工具-智能质检-质检管理-我的质检点，鼠标放到质检点上，会显示「平级」，点击创建一级质检点，再点击「下级」创建二级质检点

2、在质检管理右上角点击「新建」，创建质检点规则，选择创建好的质检点场景，质检时间、适用客服、质检规则等信息

二、设置实时告警

实时告警通过圈选质检点配置告警规则的形式来实现质检点的告警，除客服接待工作台上的提醒外，其他渠道的告警提醒商家也可以自行设置。设置步骤如下： 1、选择被告警的质检点、启用告警开关 2、选择通知方式及对象支持设置千牛消息通知、钉钉通知 3、设置通知标题及文案，为确保消息能推送到钉钉群，通知文案中请务必包含“质检”两个字。 4、告警升级，在设置的时效内未处理质检将会升级

5、设置钉钉群告警地址

第一步：先创建钉钉群，把需要通知的人加入群里第二步：点击该钉钉群右上角“群设置-机器人管理”

第三步：选择机器人管理中的“添加机器人-自定义机器人”

第四步：给机器人命名，同时要开启安全设置中“自定义关键词”设置。关键词的内容，必须要有“质检”两个字，否则，系统无法触发该群的钉钉通知

第五步：在钉钉群配置页面，点击“完成”，此时会显示该群的webhook地址

56. 智能质检诊断提示违规怎么回事

ID: 712559413987401728
类型: 1
更新时间: 2025-12-19 17:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=712559413987401728#1000113216,1000113242,,

智能质检是是一个预警和发现问题的工具，针对服务过程中的语聊进行对服务风险的实时质检及识别，洞察客服服务不合格或瑕疵，给到您提醒和预警，不会对店铺影响，您可以根据质检的结果及时优化客服的问题，可以有效帮助您避免后续的违规/投诉等风险，但若店铺没有及时改进，存在大量的违规行为事实，可能会对店铺处罚，本身平台日常就会对商家的服务进行主动巡检，针对频繁发生服务违规的商家进行处罚。

当质检识别存在问题时，可以在千牛工作台-客服-接待工具-智能质检，智能质检首页监控大屏可查看质检类型及次数，可点击「查看详情」查看具体问题case及聊天记录，复盘并及时处理问题。若有质检识别不准的情况，可在质检明细模块中点击「无需处理」，我们收到后会持续优化。

质检点规则：每个质检点的质检逻辑可点击「质检管理」，找到对应的质检点，点击设置查看质检点说明。

常见问题：

1、智能质检诊断提示违规，但实际并没有违规

由于智能质检是通过服务过程中的语聊进行识别诊断的，可能会存在质检识别不准的情况，若不存在质检的违规行为，可在质检明细中点击「无需处理」，我们收到后会持续优化。

2、智能质检诊断提醒后是否会对店铺处罚

平台日常就会对商家的服务进行主动巡检，针对频繁发生服务违规的商家进行处罚，与是否开启智能质检提醒无关，同时智能质检场景与部分主动巡检的场景会重合，并会提前实时提醒接待客服及主管，客服按智能质检提醒妥善处理消费者咨询可降低违规发生的概率，不会因为一笔智能质检诊断违规就扣分，若店铺存在大量的违规，人工会进入复核，确认违规才可能进行处罚。

3、智能质检提示违规，显示客服超时未响应，但半夜的消息无法及时回复

半夜的消息不会要求半夜及时回复，我们质检的是早上8:00-晚上23:00的时间段的消息回复，若半夜的消息，第二天分配到了人工客服了，人工客服需要及时回复，否则会被质检出来，例如：半夜5点的消息，早上8点分配到人工客服了，那人工客服需要在8点收到消息的3分钟内及时回复，若未及时回复，就会被质检出来，您可以通过离线消息调整分配人工客服频次和时间

4、智能质检提醒的违规，对店铺有影响吗

智能质检是针对服务过程中的语聊进行对服务风险的实时质检及识别，洞察客服服务不合格或瑕疵，给到您提醒和预警，例如：「买家反馈少件/漏发」、「反馈安全事故」、「反馈商品质量有问题」、「买家反馈未收到货」等质检点，您可以根据质检的结果及时优化客服/商品的问题，可以有效帮助您避免后续的违规/投诉等风险，不会对店铺影响，但若店铺没有及时改进，存在大量的违规行为事实，可能会对店铺处罚，本身平台日常就会对商家的服务进行主动巡检，针对频繁发生服务违规的商家进行处罚。

57. 如何使用智能质检功能

ID: 564118794412474368
类型: 1
更新时间: 2025-12-19 17:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=564118794412474368#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、什么是智能质检 / 二、产品优势 / 三、子账号权限 / 四、接待工作台-智能质检插件 / 五、千牛工作台-智能质检 / 常见问题：

一、什么是智能质检

智能质检是平台官方提供给商家的实时质检工具，帮助商家对售后服务进行质检，洞察客服服务不合格或瑕疵，提升商家服务质量。

二、产品优势

智能质检具备如下3个产品优势 1）实时服务质检：针对服务过程中的语聊进行对服务风险的实时质检及识别，并进行智能处理引导。 2）遵循平台规范：智能质检点对标平台官方考核质检点，能帮助商家减少违规。 3）智能全量覆盖：覆盖商家全店客服的全量语聊，并在智能质检管理后台中一键洞察。

三、子账号权限

1）在千牛接待页面右侧智能质检插件查看全店的数据，需要在子帐号管理-找到对应的子帐号，点击修改权限，授权【智能质检插件_全店数据】的权限点，否则只能查看本人帐号的质检数据

2）在千牛工作台-智能质检页面查看及管理质检点及全店客服的服务质检情况，并对客服质检结果进行催促处理，需要在需要在子帐号管理-找到对应的子帐号，点击修改权限，授权【智能质检_千牛后台管理】的权限点。

四、接待工作台-智能质检插件

1、客服在旺旺插件面板加入“智能质检”后，会话右侧将出现如下图的质检管理页面，该页面中将展示“智能质检”识别到的全部记录，并支持以下功能：

内容筛选：根据处理状态、发生时间、质检风险问题等维度进行结果筛选
问题定位：系统识别风险发生的具体会话语句并展示
问题处理：客服可操作处理解决质检风险
问题催促：（全店权限角色可用）：催促执行

2、质检场景

质检场景包含：长时间未回复、客服不当用语、反馈安全事故、消费者极端行为、曝光到媒体、投诉到监管、投诉到平台、承诺修改地址/手机号码、承诺发货地等场景，具体可以在智能质检-质检管理查看质检点

3、针对不同类型的服务风险，“智能质检”提供了不同的干预方案：

质检点类型	干预方案	示例
风险实时提示类	实时会话框顶部飘条提示
提前预警类	1、违规发生前，插件面板生成质检提醒
2、质检不合格判定倒计时
待办识别类	1、系统自动创建工单
2、会话框顶部飘条提示工单内容

五、千牛工作台-智能质检

1、监控大屏

商家可以在监控大屏看到智能质检功能为整个店铺在高危场景、投诉曝光、承诺履约场景下的实时干预次数，店铺维度整体的质检检出数据总计与对应分布情况，热点监控店铺维度的TOP内容，五大质检场景下的检出数量。

2、设置质检点

在千牛工作台-客服-接待工具-智能质检-质检管理-我的质检点可进行查看并设置，我的质检点分为两部分：官方质检点、自定义质检点。

1）官方质检点

官方质检点无需商家自行创建，在智能质检产品开通的时候默认已经创建，带有“官方”标签的即为官方质检点，带有“实时质检”标签的即为官方质检点支持实时质检，商家可以对官方质检点设置设置质检时间、适用客服、告警等级、规则告警、启用催促等，但不支持关闭官方质检点

2）自定义质检点

智能质检支持商家设置自定义质检点，通过配置质检规则后即可创建专属的质检点。目前仅支持关键词设置模式，具体设置步骤如下：

2、在质检管理右上角点击「新建」，创建质检点规则，选择创建好的质检点场景，质检时间、适用客服、质检规则等信息

3、设置实时告警

常见问题：

“智能质检”产品收费么？

目前智能质检属于灰测期间，限时免费。

为什么千牛上只能看到自己的质检结果？

智能质检授权后默认只能看到本人的质检结果，如果需要查看全店的质检结果，需要申请“智能质检插件_全店数据”权限，该权限暂不支持客服主动申请，需要主账号/店铺管理员后台添加。

3、智能质检提醒后是否还会处罚？平台日常会对全量商家的服务进行主动巡检，针对频繁发生服务违规的商家进行处罚，与是否开启智能质检提醒无关，同时智能质检场景与部分主动巡检的场景会重合，并会提前实时提醒接待客服及主管，客服按智能质检提醒妥善处理消费者咨询可降低违规发生的概率

4、为什么有些质检点没有设置工单处理人的入口

目前会产生工单的主要是客服承诺的质检点、未解决消费者问题的质检点，其他质检点不会产生工单，就没有设置工单处理人的入口

58. 什么是择优分流

ID: 682129617939853312
类型: 1
更新时间: 2025-12-17 18:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=682129617939853312#1000113216,1000113242,,

一、什么是择优分流

平台会通过大数据智能识别出哪些最具购买意向的“高价值消费者”，并将他们优先分配给您团队中历史服务好的客服进行接待。简单来说，就是售前让最强的销售，去搞定最想买的客户；售后让服务好的客服，去解决最棘手的问题，以此提升店铺的询单转化、满意度。该功能正在内测中，无需商家设置。

二、它是如何分流的

1、智能识别高潜买家：平台将基于用户信誉、活跃度及历史评价等情况精准锁定高意向人群（优+）

2、动态定位金牌客服：根据订单状态、消费者问题、每位客服的数据表现，智能动态评选出接待该服务的客服。

3、最优匹配，强强联合：当高潜买家发起咨询时，系统会根据商家设置的分流分组接待范围匹配分组。选定分流组后，系统不再随机分配给组内的客服，而是优先分配给分流分组内能接待该服务的服务能力强的客服。

常见问题

1、择优分流会不会导致新客服或普通客服接不到客户吗

不会，系统会将优+的消费者，优先分流给好的客服，对于海量的非优+的消费者，依然会按分流权重/接待效率等分配给所有在线客服。这既保证了普通客服的工作量，也为他们提供了最佳的“练兵场”。

2、择优分流会不会导致分流不均

择优分流不是以平均分流为目的，而是以达到最大的业务结果目标为目的，可能会存在一定程度的分流不均，但我们会控制客服同时接待的人数，避免好的客服接待爆量

59. 淘天商家优+服务红宝书

ID: 624255732513230848
类型: 23
更新时间: 2025-12-09 17:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=624255732513230848
页面目录: 一、旺旺接待页面，优+服务透标 / 二、售后负向反馈，服务挽留机会 / 三、物流管理页面，优+服务透标 / 四、商家优+服务目标制定，以及策略建议 / 五、官方客服质检工具，实时质检与预警 / 六、FAQ

平台新版“真实体验分”考核规则已于2025年6月30日生效，其中优+服务平台求助率考核指标为3倍权重。平台也会在旺旺接待，退款单等页面进行优+透标，建议商家做好全店消费者服务基础上，优+服务订单需做好客户全链路服务体验保障，做好优+服务可提升店铺真实体验分。

禁止截图优+标给消费者

一、旺旺接待页面，优+服务透标

提转化：配置【优+服务专属接待】+在线售后就高方案，提转化与售后满意度

我们看到真实做好优+服务策略设计和落地的店铺，在体验与复购等指标都有正向提升。

平台已在旺旺接待列表透优+标

接待分流逻辑：店铺最近联系人→“优+服务”技能组（需商家设置）→常规技能组

备注1：千牛需要9.76及以上版本（详见以下QA中的下载链接）

备注2：“优+服务”技能组注意保持客服在线，否则进线会被分流到其他技能组

落地优+接待服务方案

售前服务接待

制定售前接待方案：分析近期买家购买偏好/频率，如喜爱某价格区间，如喜爱某sku→拟定售前接待方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘和优化接待方案

食品行业某部分商家倾向选择以下接待方案，供参考：

优+售前接待要点	具体内容
设置优+服务接待组	安排优秀客服提供更快更优服务，保证满意度
杜绝消极接待等情况	积极热情解答售前咨询
新品试吃调研活动	新品推出，建议用户尝鲜并回收建议，促新品转化提升复购
推荐高满意度率商品	按照品类和销售top情况，提前明确高满意度商品并做推荐

售后服务接待

制定优+售后就高方案：从旺旺不满意，投诉明细中分析店铺top3不满意问题→拟定售后接待方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘和优化接待方案

美妆行业某部分商家倾向选择以下售后方案，供参考：

优+售后接待要点	具体内容
回复时效快	一般问题在工作时间4h（8:00-23:00）内确定性回复，包括商品问题、订单操作、售后服务、交易相关、投诉等问题复杂问题在自然时间24h内确定性回复，包括物流核实问题、换货/补发/少漏错发/赠品等协调仓库核实等问题
退差处理时效快	买家原单申请退差，工作时间4h内（8:00-23:00）处理退款；
商责情况杜绝让买家修改退款理由	如买家反馈使用过敏并已举证，商家高效支持退款

工具介绍

人工接待-根据店铺情况评估配置“优+服务”接待组

配置路径：客服-客服分流-新增分组-针对优+服务，配置接待技能组

配置细节：支持配置多个优+服务接待组，如区分订单状态售前、售后，区分咨询意图，区分咨询商品等。

注意事项：优+旺旺进线，技能组配置了“优+服务”，就可以接收到分流

智能辅助

设置AI模型自助解答

店铺可开启AI模型或全自动接待，基础问题让AI高效解答，缩短响应时长。

如使用店小蜜的大模型能力：【机器人】-【进阶技能】-【售前/售后技能】-【智能回答】配置

配置买家自助服务大厅，设置步骤

新版千牛工作台左侧【客服】菜单-【接待工具】-【聊天窗互动功能】

互动服务窗会根据订单状态的不同区分售前、售后，透出不同的服务窗内容，最多可设置8个功能，故会存在不同的买家进入店铺聊天窗口，展示的互动服务窗内容可能会不一样。

二、售后负向反馈，服务挽留机会

针对优+透标的纠纷和投诉诉求，平台会以卡片形式同步店铺，商家可通过主动服务确保消费者问题解决和满意，同时适当做体验挽回。平台也会在退款单，投诉单和售后任务页面展示优+服务诉求单，支持商家高效处理。

售后透标

纠纷/投诉旺旺插卡提醒

针对优+透标的纠纷和投诉诉求，平台会以卡片形式同步店铺，商家可通过主动服务确保消费者问题解决和满意，同时适当做体验挽回。平台也会在退款单，投诉单和售后任务页面展示优+服务诉求单，支持商家高效处理。插卡的分流配置：客服分组请统一写“优加服务接待”，并配置好客服的售后权限

退款透优+服务标，且支持查看和筛选优+退款单

投诉单支持查看优+退款单

售后任务单支持查看优+退款单

优+售后方案建议

①配置优+自动退款策略：基于退款的主要场景、原因和金额→配置优+自动退策略或更新原有自动化策略→落地客服培训并质检→及时复盘和优化自动退方案

配置路径：交易-退款管理-自动退款工具-选择策略-配置。优+自动化工具逐步放量中，如您后台还不能配置，敬请期待。详见优+服务权益对应配置说明及注意事项

②制定优+售后服务方案：确认服务方案的提升空间→拟定优+服务售后方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘效果和优化售后方案。针对优+服务的诉求提供高效的服务方案。

食品行业某部分商家倾向选择以下服务策略及方案，供参考：

售后咨询场景（不限于）	常规服务方案	优+售后服务方案
七天无理由退货赠品未寄回	需对赠品折价	赠品若小于X元直接退货退款
退货退款	商品到仓验货无误后退款	订单金额小于XX元买家寄出后可直接退款
破损少件	消费者举证后，根据平台流程进行处理（如联系快递核实等），最后给到退款或者补发方案	消费者反馈后，优先给到消费者退款或者补发方案，后续再让消费者协助配合提供举证，由商家和快递协商解决
产品质量问题（发霉，异物等）	整袋退款，若买家不认可就商品问题子订单免单，若还是不认可就免单+额外补偿一定金额	商品问题子订单免单，若买家不认可就让升级团队回访买家个性化处理

③部分类目推荐制定优+挽留服务方案：分析店铺退款/投诉/不满的主要原因，如差价，如质量问题，如安装麻烦等→拟定挽留方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘效果和优化挽留方案

家装行业某部分商家倾向选择以下优+挽留服务方案，供参考：

场景（不限于）	优+挽留服务方案
安装类	买家因质量问题无法拆装：安排上门免费拆装
配件类	买家担心配件不足：支持赠送一份配件，如挂钩；买家要求赠送配件：支持赠送一份配件，如防倾倒配件
差价类	买家收货X天后补发优惠券/协商退差

三、物流管理页面，优+服务透标

商家可以通过包裹中心关注物流异常优+服务单，并做主动介入核实和处理，减少因物流问题引起的退款，也提升买家对物流的满意度。路径：物流-包裹中心-异常物流，该路径可查看优+物流预警单

举例某食品商家，对下单、发货、揽收、转运、派件和签收全链路监控。针对异常立即提供点对点主动服务，提前为消费者排除困扰，如揽收超时直接补发并监控到签收；转运超时异常立即补发留言。同时配套改善订单分类、运输外箱、产品包装等，整体物流场景不满意下降15%。

该商家自行制定的异常物流处理流程举例，供参考：

异常物流类型	流程
未发货和未及时揽收	处理时效：次日上午12点之前核实并处理昨日单未及时发货单和超时揽收单：留言致歉买家，内部记录仓库责任。已发货未揽收的丢件单或超24小时未揽收：留言致歉买家并及时补发
物流停滞	监控异常预警提醒（包裹中心）-反馈物流核实中转是否异常催促转运（4小时内）-异常订单主动留言买家进行协商补发或退款方案

四、商家优+服务目标制定，以及策略建议

目标：优+服务“问题订单率”

为了能有效的落地优+服务，店铺可制定优+服务订单的问题订单率降低目标。从发货，物流，BC求助，商责退款，评价和平台求助的全渠道去发现体验优化点，并落地降问题订单量措施。

策略建议：高效解决+主动解决

提供更快的优+服务

配置好优+服务的自动化退款处理工具，同步根据店铺情况评估设立优+接待组保证响应和处理时效

提供高效的优+售后服务方案

透标商家需要结合店铺常见咨询的top不满问题，售后和投诉问题，如“商品质量问题求助”，“退差价”等，自行制定比店铺日常服务方案体验更好的高效优+售后服务方案。

举例某商家先通过新灯塔后台查看和分析优+的问题订单量，总结出买家求助反弹的主要原因，并做针对性的优化，供参考：

主要问题	降低问题订单量的动作
商品差评-漏液；包装破损	升级仓库包裹中的打包规范并有效落地
买家不清楚使用说明	设置订单小贴士

五、官方客服质检工具，实时质检与预警

一线接待客服实时质检

针对一线客服的优+接待和售后品质，店铺要进行日常关注，质检和培训，保证店铺服务能力的高水位。一线客服在接待优+过程中，若平台监测到疑似风险，吊顶会透出客诉风险提醒，供客服参考。

六、FAQ

Q1：什么是优+服务？

A1：优+服务是平台为了提升商家的消费者服务水平，视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，同时对优+订单做好及时高效服务。

Q2：优+服务体验分如何考核，什么时候开始？

A2：平台新版“真实体验分”考核规则即将于2025年6月底生效，其中“平台求助率”指标考核中，优+服务会3倍权重考核，具体时间与考核规则请关注真实体验分。

Q3：针对买家咨询优+相关问题，如何回答？

A3：禁止告知用户是否是优+，禁止把店铺服务接待和订单优+标截图对外发送，避免不必要的误解。如因您店铺导致风险或者用户投诉，平台有权基于淘宝天猫规则对您店铺关闭优+服务。建议您可参考以下内容进行答复

场景类型	商家话术参考
如何能获得优+服务？买家质疑没被提供优+服务	请您放心，我们会妥善处理您的问题，请问目前订单是遇到了什么问题吗？
买家咨询自己是否是优+	请问目前订单是遇到了什么问题吗？我们会为您妥善处理哦~

Q4：如果遇到恶意行为场景和黄牛怎么办？

A4：平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有真实购买且有服务诉求时，会给商家透传优+服务标。如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会影响消费者信誉/纠纷处理等指标。

Q5：为什么前几天卖家在旺旺接待处有优+透标，但是今天看不到了？

A5：店铺质检人员若需要搜索用户查看是否有优+透标，需更新到千牛版本9.78。同时接待透标是用于接待使用，并不会一直长时间前台展示。

Q6：为什么我看不到优+标，优加技能组也没有收到优+分流？

A6：技能组的接待必须勾选“优+服务”，否则无法实现优+分流该组。若是要接收优+的投诉和纠纷弹卡，技能组必须叫“优加服务接待”，客服也需要有售后权限。千牛版本需要在9.78及以上版本，下载链接如下（若是涉及第三方机器人，需要联系第三方进行相应版本的升级）：

win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_NK_64.exe

win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N).exe

win64：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_64.exe

mac：https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.78.00QNM).dmg

Q7：为什么平台求助率里展示“优+”的部分订单，在旺旺接待/退款等页面没有“优+”标?

A7：平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标，故优+标签并非持续不变。

Q8：为什么发现有非优+咨询进入到优+接待组，以及有优+咨询进入到非优+接待组？

A8：首先需要您先配置好优加接待队列。优加队列建好后，优+咨询都会进入优加接待队列，再来咨询的话，会先到优+队列的最近联系人。配置优加队列后的短期内，因买家之前联系过商家，会有一个过渡期。

注：无论是否优+，商家向买家提供的所有服务均不得低于平台规则及法律法规的要求，保障用户应有的合法权益。

60. 千牛聊天窗口的今日接待/未付款/昨日满意率等数据如何计算？

ID: 248658480222821376
类型: 1
更新时间: 2025-12-05 17:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=248658480222821376#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、指标定义 / 二、使用功能指引 / 温馨提醒：

为提升一线客服的整体接待体验及接待效率，千牛对客服接待面板进行了全面产品升级，顶部【客服数据】优化升级，新增店铺核心的指标数据

一、指标定义

数据类型	指标名称	指标定义	是否实时
接待数据	今日接待	当前客服今日接待的买家总数，相互发送消息才会计入今日接待，若商家主动给买家发送消息，买家未回复就不会计入今日接待，买家回复了，就会计入数据，同一客户咨询多个客服会同时计算。	是
未下单	当前客服今日接待且未下单的买家，同一客户咨询多个客服会计算在最后一个客服上	是
未付款	当前客服今日接待且客服回复后，再下单未付款的买家，同一客户咨询多个客服会计算下单行为发生的客服上	是
昨日平均响应时长（新增）	当前客服与买家（总对话时长之和/人工咨询对话轮次）	否
考核数据	昨日旺旺满意率	当前客服旺旺中收到（满意数+很满意数）评价/收到评价数，统计的是昨日单天的数据	否
昨日3分钟响应率	当前客服在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/该时段总对话轮次，统计的是昨日单天的数据	否
绩效数据	询单转化率（新增）	通过当前客服服务付款的买家数/总接待人数（若您是售后客服，可忽略该指标）	是
已付款	通过当前客服服务付款的买家数，即咨询后付款的买家数，同一客户咨询多个客服，会算在触发行为发生的具体客服上（若您是售后客服，可忽略该指标）	是

二、使用功能指引

1、商家客服可以根据数据查看和操作习惯，点击数据拖动到任意位置

2、点击接待数据的“未下单”“未支付”可以快速定位到左侧接待列表，进行迅速查看（明细仅支持最近200条）

3、新建的客服子帐号第一次登陆接待面板查看数据，数据会延后一天，当天无法查看，需要次日进行查看

4、数据15分钟刷新一次，若您想看最新数据，可以通过【列表刷新按钮】、【数据面板刷新按钮】、点击【未下单、未付款】进行实时刷新数据，昨日的数据（例如：昨日3分钟响应率）一般第二天早上10点产出，统计的是昨日单天的数据

5、未产生任何接待行为，数据会显示“-”，开始接待第一个消费者，会进行数据计算

温馨提醒：

1、生意参谋的数据和今日接待的数据统计逻辑是不一致的，不能对比，建议以生意参谋的数据为准。 2、为什么我的旺旺接待窗口的今日接待不等于未下单+已付款+未付款呢？主要有2个原因： 1）您接待并转交了消费者，该消费者属于您的今日接待人数，但不计入未下单人数，也就是未下单-1人 2）消费者今天在咨询您之前已经下单付款，该消费者属于您的今日接待人数，但不计入已付款人数，因为该消费者不属于您的绩效 3、今日接待数据和实际接待的量不符今日接待的数据统计的是：当前客服今日接待的买家总数，相互发送消息才会计入今日接待，若商家主动给买家发送消息，买家未回复就不会计入今日接待，买家回复了，就会计入数据，故建议检查今天是否主动给买家发送过消息，买家也回复了，这种情况是计入数据的，这个数据不单单是买家主动咨询，商家接待回复的。若要查询接待的明细数据，可进入千牛工作台-客服-接待工具-聊天记录查询，查询所有的聊天记录

61. 如何调整千牛工作台的菜单导航栏大小

ID: 713208125847793664
类型: 1
更新时间: 2025-12-04 10:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=713208125847793664#1000113216,1000113242,,

当显示是窄版工作台菜单时，将鼠标放到千牛工作台导航栏上，会有小箭头，点击即可变为宽版工作台菜单。

当显示是宽版工作台菜单时，点击可变为窄版工作台菜单

窄版菜单页面

宽版菜单页面

温馨提醒：网页版工作台无法调整菜单导航栏大小，是固定的宽度

62. 为什么千牛工作台提示账号风险检测

ID: 608938560557685760
类型: 1
更新时间: 2025-11-28 15:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=608938560557685760#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、PC端操作步骤： / 2、移动端操作步骤： / 常见问题：

为保障您的账户安全，平台在检测到潜在风险时，会启动安全验证机制。您在进入千牛工作台的部分菜单时会提示账号风险检测，需要您进行人脸核验，通过后即可恢复全部功能。这是平台为保护商家账户安全而采取的必要措施。

为最大限度降低对您业务的影响，交易、推广和客服等核心功能不会受影响，待人脸核验通过后，所有限制的功能都将恢复正常使用。

人脸核验的操作步骤如下：

1、PC端操作步骤：

当页面提醒账号风险检测时，点击去人脸核验，单日最多只能验证5次，若未通过，请您明天再进行验证。

用手机千牛或淘宝APP扫码进行人脸校验，使用主账号主体进行人脸校验

2、移动端操作步骤：

当页面提醒账号风险检测时，点击去人脸核验，核验通过后即可恢复正常使用。单日最多只能核验5次，若未通过，请您明天再进行验证。

常见问题：

1、人脸核验不通过会有什么影响

人脸核验不通过，千牛工作台的部分菜单会无法使用，核验通过后即可恢复正常

2、店铺主体死亡，无法人脸验证怎么办

若是淘宝个人店铺，请你【点此进入】先进行店铺过户，过户后，用新的店铺主体进行人脸核验；若是企业店铺，请联系工商局做法人信息变更，变更完成后，使用新的主体做人脸核验

3、为什么验证通过了，又提示需要人脸核验

为保障您的账户安全，平台在检测到潜在风险时，会启动安全验证机制，核验通过才能正常使用功能，核验频次是7天一次，平台会根据店铺风险情况，启动验证，请您根据页面提示进行验证即可，若后续检测没有风险，就不会提示验证了。

4、为什么人脸认证提示「失败」，如需修改法人信息，去资质管理修改

天猫店铺请你在千牛作台-店铺-店铺信息-资质管理查看法人信息，需使用后台的法人信息进行人脸核验，如有法人信息有错误，及时修改，输入正确的法人身份证号及资质图片，审核通过后，再使用新的法人进行核验

5、天猫店铺法人信息已经变更，但是扫脸核验的时候一直提示老法人信息

请你在千牛作台-店铺-店铺信息-资质管理点击更新法人身份信息，输入正确的法人身份证号及资质图片，审核通过后，再使用新的法人进行核验

63. 千牛聊天窗口的“品牌护肤师/品牌香氛师/持证育婴师”等标签如何设置

ID: 391526414090820608
类型: 1
更新时间: 2025-11-27 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=391526414090820608#1000113216,1000113242,,

1、品牌护肤师：该标签仅限天猫快消美妆行业商家，目前该功能在内测中，请查看语雀加群联系平台小二获取，并按步骤提交申请，详细请点此查看

2、品牌香氛师：该标签仅限天猫快消香氛香薰行业商家，目前该功能正在内测中，请查看语雀钉钉加平台小二获取，并按步骤提交申请，详细请点此查看

3、持证育婴师：限天猫快消母婴亲子行业商家，商家客服由具备国家育婴师资质的人员担任，提供商品活动讲解、科学育儿咨询、健康营养咨询等服务，提升商家专业性及用户体感。针对持国家育婴师资格证的客服，会在客服头像右侧打标“持证育婴师”的标签，详细介绍请点此查看

4、品牌彩妆师：限天猫快消彩妆行业商家，目前项目内测中，请查看语雀加群联系平台小二获取，并按步骤提交申请，详细可点此查看

5、专业配镜师：请您加入钉钉群号：31193894，群里会收开通需求，行业会走查店铺的配镜问题回复专业度和响应速度等服务指标进行开通

6、宠物执业兽医师/宠物健康营养师：限宠物行业商家，目前项目内测中，具体认证要求及流程，可点此查看

64. 千牛聊天窗口的“宠物执业兽医师/宠物健康营养师”标签如何设置

ID: 710724423569903616
类型: 1
更新时间: 2025-11-27 18:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=710724423569903616#1000113216,1000113242,,

一、项目背景

随着用户消费需求的升级，除了优质的商品供给外，消费者更需要配套的专业服务，一方面更好的了解商品的适用性，另一方面解答各种专业知识的疑惑，诸如宠物食品及药品和营养品，使用的剂量和频次，以及产品具备的功能功效等等。

此时，客服作为能和消费者即时互动的窗口，承担着产品导购和宠物健康咨询的双重职责，需要有更专业的知识储备，以提供专业的服务，让消费者更加信赖。

据此，天猫针对具备“宠物执业兽医师”和“宠物营养师”能力的客服，提供头像打标服务。

二、项目介绍

商家客服通过国家宠物医师的考核认证以及相关机构的宠物营养师认证，具备提供商品活动讲解、宠物健康相关的服务能力。

针对认证通过的客服，天猫进行客服头像打标，注明“宠物执业兽医师”，在客服通道、店铺首页livecard、会员权益中心等渠道，透传“专业身份”的心智。

三、项目价值

强化宠物医师指导和营养师协助的心智，满足养宠人士咨询的需求，提升消费者信赖，进而提升客服满意度和询单转化；

四、参与商家

限宠物行业商家，目前项目内测中，内测资格单线平台小二（缇纳）获取

未入选内测名单商家，可申请加群咨询平台小二

五、宠物执业兽医师/宠物健康营养师打标流程

第1步：商家准备材料提交平台

报名提交资料地址：千牛工作台 - 商家一站式经营阵地

具体资料说明如下：需保证客服账号实名认证与证书信息保持一致，核对姓名和身份证信息；参考资质证书，示例：

宠物执业兽医师：提交执业兽医师证书

宠物健康营养师：提交宠物营养师证书

第2步：平台审核客服信息操作打标

1、平台审核商家提交的客服信息，针对审核通过的客服子账号，操作打标为“宠物执业兽医师师”或“宠物健康营养师”

2、频次：每周五（遇节假日、大促封网顺延）

第3步：商家检查打标是否生效

找一个未进入过商家店铺咨询的手淘APP账号—进入商家店铺—找已打标的客服接待—观察客服头像旁是否有“宠物执业兽医师”“宠物健康营养师”标识，如有，则说明打标成功

【重要】宠物健康营养师，参照demo配置：

先点此查看生成个链接，通过该链接（配置在首页、商详、直播间等各场域），可直达营养师小组接待

六、宠物执业兽医师/宠物健康营养师去标流程

若客服打标期间，不能继续任职商家客服的，商家应立即停止使用该客服子账号，并在变动后3个工作日内通知天猫去掉标识。

点此链接申请去标，每个需去标的客服子账号均需提交1次：千牛工作台 - 商家一站式经营阵地

七、答疑和咨询群

65. 千牛如何设置深色主题模式

ID: 710677329253520384
类型: 1
更新时间: 2025-11-27 15:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=710677329253520384#1000113216,1000113242,,

在【手机千牛】-【左上角头像进入侧边栏】-【通用设置】-【深色模式】，进行选择对应模式设置即可。设置后重启千牛才能生效。

温馨提醒：PC端不支持设置深色模式

66. 小额打款如何更换支付宝账户

ID: 370014735381425152
类型: 1
更新时间: 2025-11-13 19:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370014735381425152#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、换绑限制要求 / 二、PC端操作换绑的步骤 / 三、手机端操作换绑步骤

在小额打款后台可以更换绑定的支付宝，但为了保障小额打款资金安全，会对换绑次数做了限制。

一、换绑限制要求

【换绑能力限制】：当店铺创建时间距今小于30天且近30天交易成功的订单量小于50单，不支持换绑支付宝，会不显示「更换支付宝」入口，该逻辑正在灰测中【换绑次数限制】：30天发起换绑<=10次，换绑成功<=1次，点击【更换支付宝】即计算1次发起换绑【换绑提前准备】：需要绑定的支付宝手机APP扫码【换绑后之前的账号金额】：小额打款若有充值余额由会退回原绑定支付宝

二、PC端操作换绑的步骤

1、换绑入口：【客服】-【接待管理】-【接待工具】-【小额打款】-【打款设置】下点击【更换支付宝】 2、勾选签署《小额打款更换支付宝承诺函》 3、点击解绑提现，使用需要更换的支付宝帐号扫码 4、刷新等待结果

三、手机端操作换绑步骤

1、换绑入口：在手机千牛聊天工具栏-小额打款-右上角点击【管理】进入小额打款页面，点击【更换支付宝】

2、勾选签署《小额打款更换支付宝承诺函》

3、解绑提现，使用需要更换的支付宝登录

4、刷新等待结果

温馨提醒：1、换绑未成功前，请勿给原小额打款钱款充值，否则会导致资金进入原支付宝被冻结而无法取出。 2、支付宝更换后需要再次签约小额打款，小额打款若有充值的余额会退回原绑定支付宝

常见问题

1、主体变更后，小额打款充值的款项怎么办，绑定的支付宝会变吗

由于主体变更会更换法人、支付宝等，会影响小额打款，若小额打款开通成功了后发生了主体变更，原来充值的款项也会自动提现解冻到原支付宝账户中；重新进入小额打款页面需要您重新换绑新的支付宝，但是仍为您保留店铺经营数据，因此之前授权的子账号、打款的类型、打款的记录都为您进行保留。主体变更更换支付宝不会占用换绑的次数

67. 小额打款充值的款项如何提现

ID: 401492782621979648
类型: 1
更新时间: 2025-11-13 11:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=401492782621979648#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC千牛端查看路径 / 二、手机端查看路径 / 三、支付宝端查看路径

一、PC千牛端查看路径

二、手机端查看路径

三、支付宝端查看路径

提现过程是解冻余额，需进入支付宝商家平台【对账中心】-【支付宝账户】-【冻结/解冻明细】查看类型为【解冻】的记录。

常见问题：

1、更换小额打款的支付宝，原来支付宝中的款项怎么办

若更换了小额打款的支付宝，那在换绑支付宝成功时，原来充值的款项会自动提现到原充值的支付宝账户中，您也可以在换绑前先提现，再操作换绑支付宝。更换后，原支付宝提现的记录会不显示，只显示新绑定支付宝的记录。

2、为什么小额打款提现时会失败

需要检查以下三个方面：

收款方支付宝账户是因为账户收款额度已达上限从而到账提现失败，请您点此联系支付宝客服处理
提现的支付宝账户状态是否正常，若支付宝状态异常，会提现失败，请您点此联系支付宝客服处理
若提现时提示：此次提现行为存在安全风险问题，此提示通常是检测到当前操作可能存在风险，为保护你的资金安全，支付宝中断了本次操作，请您点此联系支付宝客服处理

68. 店铺收不到消息，对方发送消息提示【店铺新开店还未有商品上架销售，请您等商品上架后再来咨询】

ID: 422277044195359744
类型: 1
更新时间: 2025-11-12 10:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=422277044195359744#1000113216,1000113242,,

该情况是由于商家是新入驻的，在商品发布前，会有新商保护期，不支持接收消息，您发布商品后会自动解除拦截，即可接收消息

69. 如何使用客服接待的推荐工具

ID: 702871913387810816
类型: 1
更新时间: 2025-11-07 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=702871913387810816#1000113216,1000113242,,

一、什么是推荐工具

‘推荐工具是千牛客服平台全新推出的一款智能客服辅助功能，能够基于商家与用户的对话内容，快速识别会话双方的意图，一旦识别到相关意图，系统会在聊天输入框上方自动推荐相关的工具，客服同学只需点击对应功能，即可实现信息的快速填充，从而有效提升工作效率，缩短操作时间。该功能正在逐步灰测中，还未覆盖到的商家先关注。

二、覆盖的工具场景

1、手机端：改地址、协商发货、帮他退款（无退款单）、处理售后（有退款单）

2、PC端：改地址、小额打款

三、如何使用工具

1、移动端

在聊天页面会基于商家与用户的对话内容，快速识别会话双方的意图，一旦识别到相关意图，系统会在聊天输入框上方自动推荐相关的工具，客服点击对应的工具即可使用。具体场景的使用介绍如下：

1）改地址：基于会话识别到改地址意图时，聊天输入窗上方会出现【改地址】入口，点击【改地址】按钮即可弹出改址面板。在弹出的改址面板中确认自动填充的地址信息是否正确，确认改址信息无误后点击面板右下角的【确认修改】按钮完成确认。

2）帮他退款：基于会话识别到退款意图，同时买家没有申请过退款单，聊天输入窗上方会出现【帮他退款】入口，点击【帮他退款】按钮即可弹出代客售后面板，确认信息后点击即可发送卡片

2、PC端

1）改地址：基于会话识别到改地址意图时，聊天输入窗上方会出现【改地址】入口，点击【改地址】按钮即可弹出改址面板。在弹出的改址面板中确认自动填充的地址信息是否正确，确认改址信息无误后点击面板右下角的【确认修改】按钮完成确认。商家完成面板信息确认后，即可发送给买家订单卡片进行信息核对。

2）小额打款：基于会话识别到小额收款（补差）意图时，聊天输入窗上方会出现【小额收款】入口，点击【小额收款】按钮即可弹出收款面板。

在弹出的面板中确认自动填充的收款金额是否正确，确认金额信息无误后点击面板右下角的【发送收款卡片】按钮完成确认。

70. 账号离线/挂起/未加入分流组，为什么还能收到消息

ID: 10236015168980997
类型: 1
更新时间: 2025-11-03 16:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236015168980997#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、被分流的主要原因 / 二、通过【消费者分流记录、原因查询】工具查询原因

账号离线/挂起/未设置参与分流，还会收到消息的原因有很多，请您可以通过【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】-【消费者分流记录、原因查询】查询被分流的具体原因

一、被分流的主要原因

1、登录状态问题千牛未退出登录或未手动操作离线状态，务必手动点击离线状态或者点击退出登录才算是退出，才不会收到消息，若手机千牛只是杀掉进程或划掉手机app，没有点击离线状态，还是会收到消息的，若手机端显示【当前处于离线状态，点此可快速登录】并不代表就不会收到消息，建议重新点击在线，再切换离线状态，当手机消息页面提示【手动离线过，需要点击上线】才是手动操作离线了，不会再收到消息了。 2、代理帐号原因账号被设置了代理账号，不管代理账号是否在线、是否挂起，是否参与分流，当店铺没有客服在线且参与分流时，买家的消息会分流给代理账号。您可进入千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-离线消息设置，查看并修改代理账号。 3、最近联系人原因为了保证买家的接待体验，我们的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。目前的规则： 1）24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管其是否挂起、是否在分流组内都会由这个客服接待 2）24-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了或不在分流组内，会把买家分给别的没挂起且参与分流的客服 3）如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服；如果是机器人优先的情况下，之前人工接待过的买家再次进线时，如果最近联系过的人工客服离线了，则会进服务助手。因此，账号挂起了，还是可能会收到近24小时接待过的买家的消息。挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开，或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开不想收到消息时，需要退出千牛登录或者选择离线状态。若想减少该类情况，可操作关闭最近联系人优先的逻辑，具体可点此查看，另外不参与分流的子账号并不意味着就一定不会收到买家消息。例如：A子账号之前是设置参与分流的，接待一段时间后，后续移除分流组了，那么之前24小时内联系过的买家，后续继续咨询，消息还是会到A子账号

二、通过【消费者分流记录、原因查询】工具查询原因

1、在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】，找到【消费者分流记录、原因查询】的工具，输入买家账号，消息时间进行查询具体原因

2、查询后可以看到该买家被几个客服接待过，点击对应想查看分流原因的接待记录，即可查看分流到每个客服的原因及过程，以以下分流为例：

1）该买家被5个客服接待过，买家第一次咨询，分流到机器人接待，原因是：店铺设置了【全店机器人优先接待】，故分流到机器人接待，若想要人工接待的，去【机器人】中设置不使用机器人即可

2）买家分流给了客服【商家001】，原因是：最近联系人【知】不在线，机器人设置了【不使用机器人】，所以由人工客服接待，而根据店铺设置的分流分组规则，由于没有客服在线，未命中任何分流分组，故按离线消息设置进行分配，店铺设置的是【留言分配给主帐号】，故消息分流到主帐号，若不想主帐号收到消息，可在【离线消息设置】中修改离线消息处理方案

3）买家最后一次分流是给了客服【水仙】，原因是：最近联系人【知**】、【商家**001】的都不在线，同时店铺设置【不使用机器人接待】，买家消息会重新分配在线的客服，然后店铺中只有一个分流组有客服在线，且该分流组只有一个客服在线，故分流给到了【水仙】

71. 如何使用邀请下单的功能？

ID: 170691964668227584
类型: 1
更新时间: 2025-11-03 10:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=170691964668227584#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、电脑邀请下单步骤 / 二、手机邀请下单步骤

邀请下单是客服根据消费者要求，代替客户选好SKU、数量一键邀请客户下单，提升买家下单体验和转化，提升客服接待效率。可支持单个商品或多商品邀请下单，旧版智能客服不支持多品邀请下单，建议通过手机端操作。

邀请下单支持电脑千牛和手机千牛使用，具体操作步骤：

一、电脑邀请下单步骤

1、聊天窗口工具栏、智能客服足迹、咨询宝贝等点击对应的商品都会有邀请下单的入口。

2、按消费者需求编辑好下单：SKU（颜色、款号、尺码等）、数量，可支持多商品邀请下单

3、修改选择商品

○ 新增同一款商品多个SKU：商品右上角，您可以为同一款商品添加更多规格

○ 修改和移除SKU：点击，可以修改和移除

○ 叠加优惠：点击叠加优惠，可以为买家叠加额外的专属优惠

○ 订单备注：填写备注信息，消费者点击下单时会同时带入订单作为买家备注

○ 多选商品，每次邀请最多10款商品（同一个商品不同的SKU算一款商品），多选商品的时候不支持叠加优惠、不支持输入订单备注【超过10个商品会有提醒】

4、修改价格（邀请下单报价工具）

1）目前仅部分行业的商家可以使用改价/报价单功能，其他商家暂不支持，同时需注意，改价需满足以下2个条件，改后商品价格才不计入【普惠最低券后价】。价格确认弹窗会自动帮您校验条件，请仔细核对！不满足任一条件，改后商品价格会计入【普惠最低券后价】，可能影响您报名大促！

买家已认证企业采购买家。无线端认证链接点此查看，同时商家可在智能客服面板上发起邀约认证
报价单sku报价金额在500元以上，或sku报价总件数在2件及以上

2）改价面板：支持对sku改价/改总价

支持对sku改价或修改报价单总价，改折扣/价格都可以，会同步变化
选择sku改价时，所有sku的价格都需填写完成才能提交
修改总价后，会将【现价-原价】的差价按比例平摊到报价单的每个sku价格里
注意改后价会计入该商品【最低普惠券后价】！！！
使用改价功能后，本报价单不再支持叠加任何优惠。规则详情点此查看

5、发起合同签署

商家发送改价的邀请下单卡片后，同时支持发起合同签署，发起合同签署目前仅部分行业的商家可以使用邀请下单改价功能后才会有，不强制要求发起合同签署，消费者侧看到的是「去下单」的按钮，可以点击直接下单，不影响消费者下单。

6、消费者端展示效果

买家点击【去下单】即可直接提交订单付款，完成下单操作。若是多品邀请下单，买家可点击加入购物车，然后在购物车中提交下单；若是改价过的邀请下单，会显示优惠金额

二、手机邀请下单步骤

1、邀请下单入口

消费者聊天页输入框上方新增【邀请下单】入口
消费者聊天页-点击+号打开下方工具栏-“邀请下单”
消费者聊天页-点击+号打开下方工具栏-“商品推荐”-找到具体的商品进行“邀请下单”

2、按消费者需求编辑好下单：SKU（颜色、款号、尺码等）、数量，支持选择多商品邀请下单

3、修改选择商品

○ 新增同一款商品多个SKU：右下角，您可以为同一款商品添加更多规格

○ 叠加优惠：点击叠加优惠，可以为买家叠加额外的专属优惠

○ 订单备注：填写备注信息，消费者点击下单时会同时带入订单作为买家备注

4、修改价格

目前仅部分行业的商家可以使用改价/报价单功能，其他商家暂不支持，同时需注意，改价需满足以下2个条件，改后商品价格才不计入【普惠最低券后价】。价格确认弹窗会自动帮您校验条件，请仔细核对！不满足任一条件，改后商品价格会计入【普惠最低券后价】，可能影响您报名大促！

买家已认证企业采购买家。认证链接：https://s.tb.cn/C.caIf3S
报价单sku报价金额在500元以上，或sku报价总件数在2件以上

5、消费者展示效果

您发送邀请后，消费者会收到邀请下单卡片，消费者点击卡片会直接在消息窗内完成下单，体验更顺畅。邀请下单卡片上的【需付】价格信息，与实际支付价格一致，会基于消费者的优惠和资产计算，千人千面，避免卡片上展示的价格比实际支付价格高，影响转化

温馨提醒：

1、未和买家聊天沟通过的，不支持发送邀请下单。 2、飞猪的商品不支持发送邀请下单。 3、邀请下单备注的信息，下单后可以在订单详情页查看到，但若买家不是通过邀请下单的卡片点击下单的，那订单是看不到备注信息的 4、邀请下单后，买家点击下单，可以正常使用优惠券，邀请下单主要是帮助买家选择好sku和数量等信息，提交订单时可使用的优惠方式和自助下单是一样的 5、发送邀请下单后，商家在千牛侧的邀请下单卡片是不显示选择的sku信息的，买家在手淘上可以看到选择的sku信息的 6、邀请下单分为两种：一种是部分行业支持改价/发起合同签署的邀请下单卡片，会显示券后价，是根据买家所拥有优惠券等条件计算的买家券后价，因此不同买家展示的结果会有不同，具体的优惠信息在买家下单页面会有显示，以买家实际下单的金额为准；另一种是普通的邀请下单卡片，商家侧不会显示券后价，消费者侧会看到需要支付的金额

72. 关闭千牛AI模式

ID: 700347383155006464
类型: 5
更新时间: 2025-10-30 19:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=700347383155006464

关闭千牛AI模式功能

73. 为什么小额收款提示【收款还有24小时过期】

ID: 500676234755394560
类型: 1
更新时间: 2025-10-28 11:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=500676234755394560#1000113216,1000113242,,

由于您发送了2次以上的小额收款，其中至少有一次未支付，故会提醒过期，小额收款发送后买家需要在72小时内付款，过期后自动失效，如需要，可重新发起小额收款

74. 如何查看小额收款的记录

ID: 370768356112991232
类型: 1
更新时间: 2025-10-28 11:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370768356112991232#1000113216,1000113242,,

小额收款会形成一笔订单，款项会和普通交易一样进入店铺绑定的支付宝中，收款记录可通过以下方式查询： ①订单查询路径：登陆千牛工作台-订单管理-已卖出的宝贝-订单类型-找到补差订单 ②退款查询路径：登陆千牛工作台-订单管理-退款管理-全部订单-输入订单编号进行搜索 ③订单导出查询：登陆千牛工作台-订单管理-已卖出的宝贝-订单批量导出

温馨提醒：若没有查到补差价的订单，建议您和买家确认补差价的订单是否支付成功。

75. 如何关闭小额收款功能

ID: 423890203846971392
类型: 1
更新时间: 2025-10-28 11:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=423890203846971392#1000113216,1000113242,,

小额收款是官方推出的一个转账的工具，能够满足日常买家向商家进行补差，会替代之前的红包功能。小额收款功能不支持关闭，若不想使用，建议和买家沟通时让买家使用双方认可的其他方式补差

76. 千牛客服消息发送规则是什么

ID: 135850107631336448
类型: 1
更新时间: 2025-10-28 10:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=135850107631336448#1000113216,1000113242,,

根据平台数据统计和消费者投诉反馈，我们发现在咨询中存在消费者被营销消息过度骚扰的情况，严重影响了购物体验。平台提倡有针对性的解答问题、简洁高效的沟通。基于平台数据分析和聊天内容分析，拟定千牛客服消息发送规则如下：

1、未下单或未沟通过时消息拦截

当消费者行为满足以下特征之一时，商家可以给消费者发送消息，否则商家主动给买家发消息会被拦截提示「买家30天内主动和您沟通或下单后，您才能给买家发消息」

消费者在30天内给商家客服发送过消息
消费者在30天在店铺下过普通订单（从下单时刻开始计算）
消费者近7天内在店铺下过闪购订单（从下单时刻开始计算）
消费者在店铺内存在未完结或未关闭的订单（待发货、待收货、部分发货、售后中等）

2、消费者设置拒收消息或拉黑时消息拦截

当消费者行为满足以下特征之一时，商家不能给消费者发送消息

消费者拒收了店铺所有消息，当对同一用户连续发送消息达到5条或发送平台不鼓励的消息，平台将对买家发送是否打扰的提示，如买家点击“拒收消息”，将立即限制客服发送消息，买家再次回复消息后或者买家有新订单时才能继续发送消息，并重新计数。具体明细规则点此查看
若消费者设置拒收了店铺订单服务消息，商家无法给用户发送订单履约、售后、核单、退款协商等消息
若消费者设置拒收了店铺营销活动消息，商家无法给消费者发送优惠、活动等营销消息
消费者将店铺加入了黑名单

3、消息拒收点击率高时消息拦截

若商家的消息拒收点击率>5%，商家30天内将自动生效5条消息发送限制。即：“买家咨询后30天窗口期内，如买家不回复消息最多允许客服发送5条消息，买家再次回复消息或买家有新订单时重新计数，同时在此期间，“拒收消息”的提示不生效。具体明细规则点此查看。

4、营销消息频控规则

店铺给用户发送消息时，若消息内容被系统判定为营销消息，会受频控管控，具体规则可点此查看商家每天只能给同一个用户发送3条（商家独享）营销消息，超过的将发送失败
所有商家每天只能给同一个用户发送8条（所有商家共享）营销消息，超过的将发送失败
店铺给会员、老客发消息时，若买家最近30天没有在店铺发过消息或下过订单，且消息内容被系统判定为营销消息，会受频控管控商家每天只能给同一个用户发送2条（商家独享）营销消息，超过的将发送失败
所有商家每天只能给同一个用户发送5条（所有商家共享）营销消息，超过的将发送失败

常见问题

1、如果消费者在店铺内既有普通订单，也有闪购订单，怎么处理？

如果同时存在两种订单，以时间较长的一种为准

场景1：消费者在9.1下单普通订单，在9.10下单闪购订单，那么在10.1之前商家都可以发送消息

场景2：消费者在9.1下单普通订单，在9.28下单闪购订单，那么在10.5之前商家都可以发送消息

2、我是买家要购物，为什么发送消息提示「买家30天内主动和您沟通或下单后，您才能给买家发消息」

千牛是作为商家使用的工具，若您是作为买家购物，建议您使用手淘app发送消息或者在千牛发送消息时搜索对方商家帐号，选择商家身份发起会话，不要选择买家身份，同时要用主帐号发送消息，否则会被拦截无法发送

3、预售的商品，要催买家付尾款，因订单超过30天无法发送消息怎么办

若是预售分阶段的订单，尾款还未支付，订单状态未完结，不会影响发送消息，若您是分链接预售/定制的商品，比如：潮玩类目的分链接定制的商品，请您使用分链接关联工具对定金和尾款的商品链接进行绑定，后续就可以在关联工具后台操作旺旺催补款通知，不会因为定金订单完结超过30天而导致无法联系买家付尾款，该功能支持潮玩类目的商品使用，详细的工具使用请点此查看

77. 如何设置追单服务

ID: 19140835288293376
类型: 1
更新时间: 2025-10-27 09:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=19140835288293376#1000113216,1000113242,,
页面目录: 第三方isv的追单方案设置步骤： / 一、设置入口： / 二、设置内容 / 三、设置后消费者侧展示的效果：

自动追单是在买家已付款后，对静默下单买家和有咨询的买家系统自动发送追单卡片，卡片内容包括权益供给：如店铺优惠劵、商品劵、会员劵权益供给，和商品推荐：如店铺爆款商品、搭配商品，促进买家再下一单，大大提升店铺转化率和客单价。官方的基础方案、店小蜜的追单服务（即采蜜单后推荐）已经下线，目前仅支持设置第三方的追单方案，您可以在服务市场订购对应的服务后，再进行设置，部分软件服务是有免费试用的，具体可联系订购服务的服务商

第三方isv的追单方案设置步骤：

一、设置入口：

在PC千牛工作台搜索“客户服务”（非网页版）进入客户服务平台，点击【自动化任务】-【追单服务】，点击【立即开启】或【查看详情】，右上角点击【规则设置】，填写好对应的信息保存设置即可。

二、设置内容

1、选择追单方案，必须选择一个，官方的基础方案已经下线，可选择订购的其他服务商服务，例如：乐言、回头客等，可选择对应服务商后跳转到服务商配置页面进行设置（注：必须选择方案，才会出现下列方案内容，若选择三方的服务，需务必联系服务商，按服务商的要求进行设置。） 2、选择追单场景：静默订单（最近3天没有被人工客服接待过的买家订单）的追单消息可以选择由服务助手账号发送或者由指定客服账号发送（需要参与分流的子账号）；咨询订单（最近3天有被人工客服接待过的买家订单）由最近联系人发送追单消息。 3、查看追单数据：追单数据t+1更新，当日看不到统计数据及流水。 4、频率控制：一个商家一天最多只能给一个消费者发一条追单消息；一个消费者一天最多收3条，所以不一定所有已付款的买家都会发送追单消息，店铺权益设置越高推送追单消息的可能性就越大。 5、关闭追单服务：在PC千牛工作台，搜索【客户服务】-【自动化任务】，追单服务卡片右上角点击【停用】。

三、设置后消费者侧展示的效果：

温馨提醒：

1、客服看到的追单卡片跟效果图的不一样/看不到卡片/卡片展示不全，这个是由于PC千牛更新不如手机淘宝快，所以大家在PC千牛上看到的卡片可能存在问题（只有文案或者卡片缺失）。如果测试效果的话，需用手机淘宝。

2、第三方服务商后台配置的追单内容，若有问题，需联系对应的服务商确认处理，按服务商要求配置。

3、追单卡片显示的价格是根据消费者账户的优惠信息计算的，比如店铺优惠券、品类券、淘金币、红包等，不同的消费者可能会不一样，请以买家实际下单显示的价格为准

78. 如何设置自动催付？

ID: 10235572787352589
类型: 1
更新时间: 2025-10-24 17:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235572787352589#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置步骤 / 二、设置催付账号 / 三、选择催付方案 / 四、设置官方方案 / 五、设置催付失败转人工 / 六、催付的频率及下发逻辑 / 七、查看催付数据 / 八、停用自动催付 / 九、消费者端展示的催付的效果

自动催付消息卡片升级，为了保护消费者隐私数据，新版自动催付的卡片消息不会显示买家订单地址或电话等信息，该功能正在灰测中，后续会逐步覆盖所有商家。

自动催付是在买家下单未付款的时候，对静默下单的订单或有过咨询的客户发送催付消息，帮助店铺提高成交转化。

一、设置步骤

在新版PC【千牛工作台】-【客服】-【跟单工具】-【自动催付】进行设置。

二、设置催付账号

1、静默订单：静默订单（最近3天没有被人工客服接待过的买家订单）的催付消息可以选择由服务助手账号发送或者由指定客服账号发送（参与分流的子账号，未参与分流的选择不了）； 2、咨询订单：咨询订单（最近3天有被人工客服接待过的买家订单）的催付消息由最近联系人账号发送，发送催付后，若买家回复的消息，而最近联系人不在线，会转交给在线的客服接待。

三、选择催付方案

可选择官方方案或第三方服务商方案，第三方催付方案需要先在服务市场订购后，才能在催付设置页面选择使用，具体的设置需联系第三方服务商咨询，在服务商后台设置好催付后，一定要返回自动催付的设置页面点击【保存】，否则催付不生效。

四、设置官方方案

1、设置催付时间：设置发送自动催付消息的时间段。举个例子，如果设置下单后60分钟后发送催付消息，早上8点到晚上12点发送，那么如果买家在下午1点下单，则催付消息会在下午2点发送；而如果买家凌晨1点下单，那么催付消息不会在凌晨2点发送，而是会推迟到早上8点发送； 2、催付话术中不要含有营销类消息。

五、设置催付失败转人工

1、设置催付失败的定义，支持设置5-120分钟； 2、设置接待人员安排：人工客服接待过的订单由最近联系人跟进，静默下单可设置转交给某个分流组（如果无客服分组，则默认转交给主账号）； 3、也可设置无需人工跟进，那催付后就不会再转人工客服了。

六、催付的频率及下发逻辑

1、同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次； 2、非实物商品不支持催付，不会发送催付卡片。

七、查看催付数据

点击【催付数据】即可查看。这里统计的数据是自动催付的数据，通过其他第三方工具等手动发送的催付是不计入的，例如：智能客服插件上发送催付。另外同一买家在同一店铺，24小时只会催付一次，故若买家多笔订单不会全部订单催付。数据指标解释：总催付单数：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单数；付款单数：所选时间段自动催付后，到当前已经付款的订单数（不剔除退款单数）；总催付金额：所选时间段内，发送催付消息进行催付的订单总金额；付款金额：所选时间端自动催付后，到当前已经付款的总金额（不剔除退款金额）。

八、停用自动催付

在新版PC【千牛工作台】-【客服】-【跟单工具】-【自动催付】页面，右下角点击【停用】即可关闭。

九、消费者端展示的催付的效果

温馨提醒：1、若设置时提示【请先保存开放设置】，请您检查催付方案是否选择店小蜜或其他第三方服务的方案，需要点击【去设置】进入店小蜜或第三方服务后台，设置好催付方案后，再在自动催付页面点击保存。 2、新版的自动催付的卡片会不显示买家地址联系方式等信息，目前正在灰测中，可能会有部分商家还会显示，后续会逐步覆盖，建议先关注。 3、请进入千牛工作台-客服-跟单工具进行设置，不要再通过客户服务平台后台设置了，这个后台后续会进行下线，设置可能会出现错误 4、预售的订单不支持催付，暂不支持催付尾款

79. 不满意挽回使用说明书

ID: 624143058341194752
类型: 23
更新时间: 2025-10-16 13:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=624143058341194752
页面目录: 什么是不满意挽回 / 如何设置不满意挽回 / 不满意挽回评价渠道 / 消费者侧/商家侧展示的效果 / 差评预测挽回功能 / 挽回数据查看 / 常见问题

什么是不满意挽回

【不满意挽回】是消费者对人工客服/机器人评价“一般、不满意”、“很不满意”时，商家可以安排更优质的二线客服跟进，从而抵消客服差评，提升消费者咨询服务体验。

如何设置不满意挽回

不满意挽回设置入口

在PC千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回

启用功能

可支持选择开启人工差评挽回、机器人差评挽回，开启后差评会自动转交，无需商家手动操作，即买家评价「一般」「不满意」「很不满意」时，若满足转交条件则系统将自动转交至二线客服。

设置处理方案，设置哪些客服分组的差评需要转二线客服，设置二线客服人选

点击“添加配置”按钮，设置店铺的二线客服和差评转交的配置

这些账号产生差评时：

所有分组：即全店所有客服收到的差评，都转交给设置好的二线客服

指定分组：即对应分组下客服人员收到的差评，转交给设置好的二线客服，若店铺没有设置分流分组，那就无法指定分组，若需区分分组的，请先在分流分组后台创建分组

机器人（服务助手）：即机器人(服务助手)产生的差评，转交给设置好的二线客服

转交给这些账号挽回：

设置二线客服：即此处设置的客服账号会作为二线客服，帮助已经差评的消费者解决问题。二线客服可以不参与分流，即二线客服不需要在分流分组内，店铺下所有账号均可被设置成二线客服。

分流规则

设置多个二线客服时，优先分配给在线的二线客服；如果都在线，随机分配给其中一个二线客服；若所有二线客服都不在线，那就不会触发转交二线客服；

触发不满意挽回的条件：
当前被差评的客服已在不满意挽回配置的分组中；
对应分组的二线客服是“在线不挂起”的状态（注意：挂起是不会触发差评转接的）；
当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效；

不满意挽回评价渠道

转交二线客服后，通过以下方式触发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。

1、客服邀评：

消费者和二线客服聊天过程中，客服可主动点击页面中的“差评挽回邀评”按钮，给消费者发送”挽回评价卡片”

1）挽回评价卡片有频率控制：

如果消费者主动评价已经发送过挽回评价卡片，即客服无法再次邀评；
24小时内仅会发送一次挽回评价卡片；

2） “差评挽回邀评”按钮出现规则：

转交二线客服成功后24小时内，此按钮会在客服侧展示，超过24小时此按钮不展示；
只有在二线客服进行挽回接待时才会展示“邀评按钮”

2、消费者主动评价消费者和二线客服聊天过程中，可自行点击下方的“评价客服”弹出”挽回评价卡片”。但若平台识别二线客服聊天结束24小时之后，消费者点击“评价客服”则正常弹出“1-5星满意度评价卡片”，非挽回评价卡片。

消费者侧/商家侧展示的效果

消费者侧的显示：

商家侧的显示：

差评预测挽回功能

差评预测功能是：平台通过算法模型识别买家意图，当识别到买家有可能产生不满时，将给予接待客服提示，收到提示的客服需尽快更换解决方案或调整沟通话术，尽力挽回买家不满，避免产生差评。服务解决方案包含但不限于：转交二线客服/客服组长等、提供良好的安抚沟通话术、给予买家适当赠品/红包/优惠券等。

开启此功能的商家务必确保接待客服知道有该项功能，并且能在看到平台提示后给予更好的服务解决方案或服务沟通话术。

当开启差评预防功能后，接待客服侧提示（消费者侧无任何提示和影响）

挽回数据查看

在千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回-挽回数据进行查看

支持查询近30天、近7天、指定日期，不支持查看实时数据
支持查看汇总数据情况、客服账号明细数据情况
支持查看一线客服账号、一线客服评价、一线客服被差评时间、转交结果、转接的二线客服账号、二线客服评价、是否挽回成功，以及查看聊天记录
支持展示“数据更新时间”，支持查看店铺截至昨天（T-1）的所有不满意挽回数据；
系统会从大盘上选取极少部分的差评不转交，用来对照差评转交的效果。差评被选中因为系统规则不转交的概率很低，属于偶发现象。被选中的差评，在转交结果一栏会显示“系统规则不转交”。
是否“挽回成功”取决于消费者最近一次真实评价，比如消费者没有点击“已解决”，但是将一线差评修改为好评了，此时看板也会展示“挽回成功”。

常见问题

Q：为什么设置了“不满意挽回”后，买家差评没有转交

A：可以检查下如下几项条件是否满足：

1）当前被评价的客服是否在不满意挽回的处理方案中配置了分组

2）对应分组的二线客服是否在线不挂起（注意挂起是不会触发的）

3）当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效

4）系统预留了极少数的差评不触发转交二线客服，作为效果参照，故有小部分评价不满意可能不会转交二线，后续会逐步全量覆盖，建议关注

5）买家差评的客服与当前接待的客服不是同一个，可能因为分流或者转交重新分配了客服，此次差评不再进行二线客服转交，例如，买家在 2025-02-11 19:03:38 对A客服进行差评，但此时接待客服是B

Q：二线客服挽回接待时，可能继续被差评触发不满意挽回么？

A：不会。二线客服服务过程中，消费者点击“评价客服”只会出现“挽回评价卡片”，评价是否解决问题，无法新增差评，因此不会再次触发不满意挽回。

Q：一线客服产生了不满意，转接到了二线客服，但是客户在之前不不满意的基础上重新修改为很满意，但是二线客服的接待还是点击未解决，那这个服务会计不满意吗

不会，该服务还是会计入满意的

Q：二线的“挽回评价卡片”能多次修改么？比如消费者评价了“未解决”，之后可以改成“已解决”么？

A: 二线的“挽回评价卡片”，从卡片发出时间计算，24小时内消费者都是可以多次修改评价的。超过24小时没有评价，卡片会失效

Q：顾客在二线客服接待后，点击解决中，算挽回吗

A：不算，点击已解决才算挽回成功，但是点击解决中，也不会新增差评，只是之前一线客服接待的不满意没有挽回成功

Q：生意参谋中查看买家并没有评价不满意，为什么会触发不满意挽回

A：若买家评价不满意，触发不满意挽回后，又修改了评价为满意，那生意参谋会显示评价是满意的，这种已经修改评价的，不影响旺旺满意度指标

Q：二线客服接待后买家评价已解决，会增加好评量吗

A：不会，二线客服接待后，会下发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。

Q：怎么设置售前的差评转交二线客服接待

A：在配置「这些账号产生差评时」时，选择售前的客服即可

80. 关于商家发送营销消息的频控限制规则

ID: 583468249146148864
类型: 1
更新时间: 2025-10-15 20:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=583468249146148864#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、商家发送营销消息的频控限制规则 / 二、操作建议 / 常见问题：

一、商家发送营销消息的频控限制规则

我们一直非常努力的在为消费者和商家建立良好的沟通渠道环境，但基于长期的数据跟踪，以及消费者的投诉反馈发现，目前存在消费者被各类营销消息过度骚扰的情况，从而严重影响了消费者与商家之间的正常沟通。因此，为了提升消费者的购物体验，避免用户大面积拒收店铺消息，营造健康且可持续的沟通环境，我们对商家可发送的营销消息做了频控额度的限制，希望商家可以在有限的额度范围内，为消费者提供更为优质的触达内容。1、以下场景会被认定为营销消息，占用营销消息频控

（1）非接待过程中：即消费者发送的最后一条消息5分钟后、消费者无咨询静默下单

活动优惠：包含满折、满减、优惠券、红包、特价、赠品、免单、降价、店铺上新等优惠活动；会员日、会员礼、会员等级提升等会员活动
商品相关：包括商品卖点、商品推荐等
行为引导：包括入会邀请、收藏/加购/直播间、催拍、催付、追单、邀评+评价/买家秀+删除差评/改评+刷单、引导回复、站外引导等

（2）接待过程中：站外引导2、可发送的频控额度

单用户单天可接收的营销消息总条数为8条（所有店铺共享）
单店铺单天对单个用户可发送的营销消息总条数为3条

二、操作建议

当发送消息提示「消息发送失败，触发营销消息频控限制，请改天再试」时，建议改天再进行发送或者修改发送的内容，不要存在营销内容

常见问题：

1、为什么要限制营销消息的发送？我们不断地收到消费者的舆情，反馈过多的商家营销消息对其造成了骚扰，并且有越来越多的消费者关闭了手淘的消息通知权限，导致很多消息无法触达消费者端。同时各个手机厂商也在限制各个APP的消息触达权限。因此，我们为了能够让消息触达渠道可以健康持续的发展，从而为商家的营商助力，所以限制了营销消息的频控，希望商家朋友们可以挑选优质的内容进行有限触达，提升消息的触达转化效率。2、营销消息是怎么认定的？我们会根据发送的消息内容识别，非接待过程中涉及到活动优惠、商品相关以及行为引导，接待过程中的站外引导，会被认定为营销消息。3、店小蜜、机器人发送的商品卖点算营销消息吗？消费者咨询过程中发送的消息，不会触发频控规则，只有当非接待过程中（即消费者发送最后一条消息5分钟后）才会触发频控规则4、规则限制的时间是怎么算的？按日维度，即0～24点算一天5、短信属于管控的范围吗？不算6、如果营销消息条数被限制了，即使发的非营销类消息，是不是也会被管控？不会。规则只会管控上文提到的三种情况下识别出来的营销消息7、哪些营销的词不能发送的营销消息是根据算法识别的，消息内容属于营销消息就会受该规则限制。

81. 如何设置邀请物流客服一起服务消费者

ID: 393686932964579328
类型: 1
更新时间: 2025-10-15 16:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=393686932964579328#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、什么是物流服务 / 二、物流服务准入条件： / 三、如何设置物流服务 / 四、商家主动邀请物流客服 / 五、消费者和商家侧的效果 / 六、如何关闭物流客服 / 七、物流客服回应对于指标考核的影响 / 八、查看物流客服数据

一、什么是物流服务

面对淘宝购物过程中物流的问题，我们发现大多物流问题消费者还是会直接找到商家，希望可以更快速的帮忙消费者和商家解决物流问题，并给予消费者更多的确定性。我们打通的是消费者直接找到淘宝商家咨询物流问题时，可以快速解决问题的链路。通过平台识别物流场景：内测期间我们将优先识别5个场景，对于符合条件的咨询，以平台身份下发邀请物流客服服务的邀请，消费者确认后引入物流客服提供实时服务，届时商家和消费者的会话会变成消费者、物流客服、商家客服三方的对话，三方都可以看到聊天记录，物流的问题可由物流客服解答，若买家同时咨询其他问题，商家客服可进行解答

二、物流服务准入条件：

1）当前时间为物流客服服务时间：9:00-21:00 2）消费者有明确咨询订单：近24小时内有发送过订单卡片 OR 从订单亮灯进来带了订单id，如果有多个取最近的一个 3）订单状态已发货（包含部分发货） 4）订单只有一个包裹，且包裹快递使用的是限定CP（中通、申通、韵达、圆通、极兔、菜鸟速递），目前仅接入部分的物流公司，其他物流公司会不定期陆续增加更新，建议先关注 5）消费者咨询意图在以下范围： —物流问题_收货问题_未收到货 —物流问题_收货问题_未收货显示签收 —物流问题_配送问题_未送货上门 —物流问题_送达时间_物流不更新 —物流问题_送达时间_催促配送 —物流问题_配送方式 —发货问题_发货地址_管制影响 —发货问题_快递选择_快递时效 —物流问题_送达时间_配送时间咨询 —物流问题_送达时间

三、如何设置物流服务

1、在千牛工作台-接待工具-物流服务，勾选对应的功能点击保存即可开通，若要关闭该功能，可在物流服务页面取消勾选对应的功能点击保存即可。目前仅接入部分的物流公司，后续会陆续增加，页面显示的物流公司不支持自定义新增或删除，平台会基于用户反馈订单对应的物流公司匹配接入。

四、商家主动邀请物流客服

当商家遇到物流问题，希望主动邀请物流客服接入，三方会话解决问题时，可以自主发起接入。邀请物流客服接入过程，需消费者同意接入才会开启三方会话。手机端邀请物流客服的入口是需要买家在该店铺有成交的订单后，才会显示

商家主动邀请物流客服服务中，需要主动关闭入口

五、消费者和商家侧的效果

符合条件的场景平台拉起物流客服前会给消费者发送邀请物流客服接入的卡片，消费者同意后物流客服接入，后续三方可在一起沟通交流。

平台拉起物流客服介入，买家同意接入后，商家侧展示：

六、如何关闭物流客服

在千牛工作台-接待工具-物流服务，取消对应的勾选即可

七、物流客服回应对于指标考核的影响

涉及到物流客服三方会话在客服侧都会做特殊处理，物流侧则会通过菜鸟侧对对物流客服进行管控具体客服侧不影响的考核包含： 1）物流客服账号不会计入最近联系人 2）物流客服三方会话不纳入服务考核和规则管控 3）物流客服三方会话中消费者发送的任何消息不考核商家3min响应率 4）物流客服三方会话消费者发送的任何消息在商家客服侧不触发提示 5）物流客服三方会话商家和物流客服发送的任何消息不纳入营销消息管控 6）物流客服三方会话商家和物流客服发送的消息不纳入5条管控，无论商家客服还是物流客服分别发送5条以上的 7）消息都不触发拒收小灰条 8) 三方物流客服会话结束后会专门出物流评价体系，和客服满意度评分会区分开来，不会影响店铺的旺旺满意度数据

八、查看物流客服数据

可支持查看物流客服介入的咨询明细及旺旺满意度评价情况，当前仅支持查询T-2的服务记录，最多展示30天或5000条

温馨提醒：1、物流客服接入后，千牛接待列表还是会显示等待分钟数，该类沟通，您可以关注即可，由物流客服回复，若买家同时还有其他非物流的问题，您可再进行解答，不会影响店铺数据考核。 2、物流客服的账号是一个虚拟帐号，物流客服介入后，可进行三方会话沟通，但事后商家无法再联系物流客服，若物流客服服务有问题，商家可联系对应的快递公司沟通或投诉，消费者可以在手淘-查看物流，点击右上角的【客服】或打电话联系物流公司沟通处理或投诉

82. 如何设置子账号分流？

ID: 10234825463049225
类型: 1
更新时间: 2025-10-14 19:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234825463049225#1000113216,1000113242,,
页面目录: 【PC千牛设置分流】 / 【手机千牛设置分流】 / 【常见的接待场景设置】

子账号创建后，需要设置参与分流，才能收到买家消息，分流的设置如下：可根据不同规模的商家需求分为极简模式和常规模式，商家可以按需求进行设置。

【PC千牛设置分流】

一、添加客服分组

1、极简模式：主帐号或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，点击【添加客服】，将接待买家的子账号都添加好即可。在此模式下，店铺只有一个分组，无需设置接待范围，比较适合不区分售前售后，只需要设置参与分流的中小商家。首次开通使用分流功能时，会默认将主账号添加至分流中。

2、常规模式：【主账号】或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，根据店铺的需求，新建客服分组，例如：【售前分组】、【售后分组】，将售前客服和售后客服的账号添加到对应的分组中。新建客服分组后，可设置客服权重，权重值越大的客服，分给他的人越多。一个客服只能添加到一个客服分组。该模式比较适合需要区分售前、售后接待、或根据商品、人群等接待的大商家

3、两个模式切换若当极简模式无法满足需求时，可以操作切换常规模式，极简模式可点击页面底部的【新增分组】按钮即可升级为常规模式，常规模式只要删除所有的分组，就会切换回极简模式。

二、设置接待范围

客服分组如需接待指定的人群、商品、意图（小蜜）、订单状态，请设置接待范围，接待范围有优先级（人群>商品>意图>订单状态），可根据自己店铺的需求进行设置，不强制要求 1、订单状态分流——根据买家在本店的订单状态，判断该买家是售前咨询还是售后咨询； 2、商品分流——根据商品，设置不同的客服接待不同的商品咨询； 3、人群分流——不同人群属性的客户（如：会员接待、区域接待），可用不同的客服来接待； 4、意图分流——当店小蜜全自动接待解决不了、转接人工时（包含留言管理池再分配），算法识别消费者与机器人整通会话的意图分类，实现按意图分流到指定旺旺分组。

三、开启手机分流

若客服需要用手机接待买家，先登录手机千牛，并在后台开启【手机分流】，如果不用手机接待，可不设置

四、设置离线消息

当晚上所有客服都离线，无人接待时，买家消息会根据设置的离线消息处理方式进行分配，可在千牛工作台-客服-客服分流-设置与工具-离线消息设置，设置好离线消息的分流规则，具体设置可点此查看

【手机千牛设置分流】

点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，点击消息通知设置-消息接待设置-接待帐号设置，添加分流帐号，即可添加子账号接待，但由于分流设置的操作内容多，其他更多的操作手机端暂不支持，例如：设置分流权重、添加分流组、设置接待范围等，建议您使用PC千牛进行设置。

【常见的接待场景设置】

1、设置主账号不接待，子账号接待，点此查看 2、不区分售前售后，统一接待，点此查看 3、设置售前售后分开接待，点此查看 4、设置主账号接待，点此查看 5、设置售后不接待，只处理售前转交的消息，点此查看 6、设置A子账号接待CD两个商品，B子账号接C商品，点此查看 7、设置白天A子账号接待，晚上B子账号接待，点此查看

温馨提醒： 1、不论是主账号还是子账号，若想接待买家，都需要设置分流，将账号加入分流组中，同时登录千牛，保持在线状态，才能接收到分流消息。 2、设置了多个账号参与分流，消息会如何分流，可【点此查看】分流规则。

83. 如何设置客户排队等待机制

ID: 208501206020027392
类型: 1
更新时间: 2025-10-11 17:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=208501206020027392#1000113216,1000113242,,

为了给消费者带来更好咨询体验，保证客服人员对当前接待用户的服务质量，千牛旺旺为各位有需求的商家提供了排队的神器！客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。该功能正在灰测中，还没有全量放开给所有商家，若后台没有该功能的，暂时无法使用，建议先关注。详细的设置步骤可点此查看

设置步骤：

1、【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【设置与工具】-【客户排队】

2、选择排队机制：

1）全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式； 2）分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，点击【设置】即可设置需开启排队的客服分组。

3、开启排队模式后，设置接待上限：

1）客服接待上限，指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟练客服高一些，新手客服低一些。 2）会话结束定义，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。 3）预估接待时长，客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间 4）重复进线规则，是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限。 ①如果重复进线的时间为0（千牛新后台选择「需要重新排队」），那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。 ②如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。（注意：这个能力会造成突破在 a 处设置的客服接待上限）

4、设置排队过多时阻止入队

全店客户排队人数超过一定值时阻止入队，提醒消费者自助解决

5、设置后点击保存即可生效，设置后的效果如下：

商家端视角：开启排队模式后，聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复。消费者端视角：（如下图）

6、查看排队数据

对于开启启用排队功能的商家，可以在【千牛工作台】-【客服】-【接待管理】-【现场管理】-【排队数据】中查看店铺的实时/离线排队数据（未被新版工作台覆盖商家可【点此】进入查看。分组排队数据中，会展示开启排队的分组。分组的指标数据口径及含义，与全店排队数据相同。此外，分组排队数据支持导出，点击导出后，将会把当前查询的数据导出为excel文件。

温馨提醒：

1、有一些会话是不占用这个上限的名额的，我们叫做“不占名额的会话”。如果这个客服有不占名额的会话，那么他的同时接待数会超过设置的接待上限。客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、专属客服优先接待、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询，均不占用客服同时接待人数上限。所以，客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。

2、关闭排队时，如果队列中还有排队的客户，会根据分流规则分配给相应的人工客服。

3、所有客服都离线时，新进来的客户会进入离线消息池，不会收到排队提示，而是会提示客服不在线。猛戳查看离线消息教程。

84. 接待工具使用说明书

ID: 686924403464982528
类型: 1
更新时间: 2025-10-11 16:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=686924403464982528#1000113216,1000113242,,

工具名称	产品使用手册
小额打款	👉点此查看
欢迎语	👉点此查看
自助服务	👉点此查看
商品说明书	👉点此查看
快捷短语	👉点此查看
不满意挽回	👉点此查看

85. 如何查看商品咨询数据

ID: 281275660164453376
类型: 1
更新时间: 2025-10-09 18:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=281275660164453376#1000113216,1000113242,,

请您在千牛工作台-客服-绩效考核-商品咨询数据，可查看商品的咨询人数，pc和移动的咨询渠道占比，咨询人数包含机器人和人工的咨询

商品咨询数据是根据商品详情页点旺旺头像进线的咨询统计的，和聊天过程中买家发送商品链接没有关系。

86. 如何使用产业带极速版千牛工作台

ID: 652424589033636864
类型: 1
更新时间: 2025-09-26 17:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=652424589033636864#1000113216,1000113242,,

一、工作台整体变化

专为产业带商家极简定制【极简界面 + 高效操作】：聚焦产业带商家核心经营动作，从标准版千牛升级为极简高效的工作台，减少冗余功能干扰，提升日常运营效率
全生命周期商品成长指南【阶段诊断 + 运营建议】：围绕商品曝光、点击、转化等关键环节，提供各阶段的数据诊断与优化建议，助力商品快速成长、持续打爆。
营销推广一体化智能托管【自动报名 + 智能推广】：支持活动自动匹配与推广一键托管，无需频繁切换页面，缩短决策路径，让营销更高效、更省心。

二、核心功能及操作

产业带极速版工作台会针对商家所在地、发货地是在有产业带地区的商家开放，未被圈选到产业带极速版工作台的商家正常使用标准版工作台。

2.1 版本准备

为了能正常测试，请确保千牛更新到最新的客服端版本9.76.00，版本下载链接如下。

win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.76.00N)_NK_64.exe

win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.76.00N).exe

win64：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.76.00N)_64.exe

mac：https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.76.00QNM).dmg

2.2 产业带工作台首页

左侧：极简菜单、版本切换

头部：包括店铺基础信息、体验分、店铺待办区

店铺基础信息：包括店铺名、标签、星级、成长等级、保证金等
店铺体验分：包括整体店铺体验分及分项分值
店铺待办区：围绕商家经营链路从发货、售后、物流、违规预警整个待办

中间：店铺数据、营销推广快捷入口、机会商品快捷入口

店铺数据：围绕店铺经营的实时数据及历史数据
营销推广快捷入口：可支持快速快报及推广
机会商品：机会商品快捷操作入口

2.3 商品

商品为分：我的商品、商品运营、商品素材三个模块

我的商品：展示所有的店铺商品，进行日常的商品发布、上下架、库存修改、编辑等一系列操作
商品运营：参与「产地优选计划」，完成成长&潜力商品优化动作，即可入选「产地优选精品池」，享受专属标签与产业带专区展示，大幅提升曝光率和销售转化，快速孵化爆款单品成长商品：商品表现尚待提升，完成推荐的优化动作，增强商品成交率。
潜力商品：商品表现出色但仍有较大提升空间，完成所有必要优化动作，即可进入「产地优选精品池」。
入选商品：成功入选「产地优选」的商品，将获得前台专属标签，享受更多权益支持与推广资源

每个阶段会根据商品整体的表现进行诊断并给出可行的建议项，商家可以参与平台指引进行操作，成功入选产品优先就获得前台专属标签，享受更多权益支持与推广资源

商品素材：围绕商品素材的管理、制作及生产、主图打标等操作，完成商品素材操作

2.4 营销

平台为您提供了专属的秒杀及活动报名，您可以根据实际的情况进行报名

2.5 推广

为了给产业带商家提供更为便捷的推广，平台提供了一站式托管式推广及营销的托管，商家可以根据自己实际的投产比进行设置，针对产业带商家主推「全站推广」，识别商家的优质商品，提供清晰简单的操作路径便于商家快速参与；同时新增结合推广+商品让利的“营销托管”cps扣费、确定性成交推广工具

全站推广：为产业带商家主推全站推广，弱化其他广告推广方式，商家可自主选择对应投放的商品、出价方式、投产比进行设置
营销托管：结合全站推与商品让利，给商家提供cps扣费的更高成交确定性的营销托管工具。商家一键托管费率，平台预估成交订单量，并智能帮助商家推广与让利；

三、如何进行切换产业带版本/返回原来标准版本

灰测到的商家，会默认进入产业带工作台的版本，您也可以点击工作台左下角切换返回原来的标准版本。

宽菜单返回标准版的入口：

窄菜单返回标准版的入口：

常见问题

1、极速版工作台很多功能找不到了怎么办

该功能正在优化中，后续会上线收藏夹的功能，可以通过收藏夹收藏，建议您先关注

87. 如何设置互动聊天窗的自助服务

ID: 661720891126972416
类型: 1
更新时间: 2025-09-25 11:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=661720891126972416#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、【最新上线】旺旺对话中识别消费者意图，推荐填写自助工具 / 二、自助服务大厅，具体配置步骤 / 三、常见问题 / 如有问题，欢迎加群沟通

自助服务大厅，消费者7*24H自助服务，缓解商家大促人工服务接待压力

面向消费者侧的核心能力，助力用户自助办理心智养成

1、语料识别，自动唤起工具

2、常驻入口+进度提醒+服务记录，7*24H夜间节假日服务不间断

3、服务进度卡片主动通知，避免消费者二次咨询

面向商家三大核心能力

1、官方工具能力内置，配置即用，如：价保工具、预售退定金、中奖查询

2、支持商家快速搭建售后工单登记能力，如：物流异常、商品少发/漏发、商品问题登记，部分场景默认开通并投放服务大厅，无需设置

3、支持商家已使用的自研/自购服务工具或小程序接入（ISV陆续打通中，敬请期待），如：在途改地址、催物流、催发货等

一、【最新上线】旺旺对话中识别消费者意图，推荐填写自助工具

1、旺旺对话智能识别推荐工具、以及商家处理卡片通知

智能识别与推荐：商家开通自助服务工具后，当消费者咨询时，平台通过语义识别其需求，自动推荐对应的自助服务工具（本期上线少发/漏发、商品问题场景，其余场景逐步上线中）
消费者自助提交：消费者点击并使用推荐工具，自助完成信息登记与工单提交。
商家端通知：工单提交后，商家会在聊天页面即时收到卡片通知，请商家在规定时效内完成工单处理，确保服务质量。（除开发票场景48小时外，其余场景工单处理时效要求24小时）

2、消费者重复进线时及处理结果通知

消费者二次进线提醒：若处理期间消费者再次进线咨询，系统将自动提醒其查看工单进度，减少重复沟通。
结果自动通知：工单处理完成后，系统通过卡片消息自动向消费者推送结果，实现闭环通知。

3、工单超时未处理平台介入

若工单未及时处理，平台可能介入判决，请商家在时效要求内及时处理工单，避免影响消费者体验

二、自助服务大厅，具体配置步骤

1、在千牛工作台-客服-接待工具，启动「自助服务」工具

2、预售退定金-自助服务配指南

消费者端的展示效果：

商家端的配置步骤：

第一步：点击对应的服务场景，选择服务方案，配置服务方案保存即可，

第二步：完成配置后，消费者在手淘聊天页面提交退定金申请

第三步：商家处理退定金申请

消费者提交退定金申请后，商家可点此进入在服务登记后台处理退定金工单，点击「编辑」修改工单状态为「同意」即可。同意后即可开启退定金入口，消费者可在手淘订单详情页申请退款。同时也支持批量处理工单。每页最多展示100条，可选择展示100条后，勾选100条工单批量处理

2、价保服务-配置指南

第一步：点击价保服务场景，配置服务方案保存

第二步：消费者在手淘聊天页面自助申请价保退款，即可申请退差价，无需商家处理

3、中奖查询配置指南

强烈推荐设置了店铺活动的商家配置，例如：前N免定金、前N送赠品等，中奖名单可供消费者自助查询，减少接待压力

消费者在手淘聊天页面查询中奖信息-效果图

商家配置步骤：

第一步：点击中奖查询场景，点击「配置」，选择模板创建查询页

第二步：配置中奖信息查询、查询结果、中奖名单公示、活动规则说明页面

第三步：上传中奖名单数据（支持批量导入、单条录入）

第四步：若模板预设的字段不满足需求，可新增字段，完成字段添加后，重新下载模板，上传中奖信息数据

第五步：配置中奖查询列表页

若有多个活动，需要展示在一个页面供消费者查询的商家，可以配置中奖查询活动列表页，选择查询目录页模版，配置中奖信息查询页主、副标题、logo等信息，选择中奖查询页，即可将所有活动中奖查询集合在一个列表

4、表单登记类自助场景配置指南

买家在遇到商品少发/漏发、物流异常等情况时，可自助提交登记反馈，商家在客服后台处理，处理的进度及结果会自动通知消费者。

1）消费者在手淘聊天页面提交表单的效果图

2）商家的配置步骤：

选择商品少发/漏发、物流异常等服务场景，选择服务方案，保存并启用即可

3）消费者登记表单后，商家表单处理步骤

1）商家可在千牛工作台首页查看到待处理工单数量。点击进入后，点击「立即处理」选择工单状态即可完结工单，工单处理结果和审批内容会在聊天窗口页面自动通知到消费者。

2）若消费者提交工单后，又进线咨询，一线客服也能在智能客服面板上查看工单的处理进度。

5、三方订购服务的自助场景

聚工单目前已经接入服务，具体可点此查看，若有疑问，可联系聚工单客服咨询。其他三方服务陆续接入中

三、常见问题

1、工单处理时效要求是多久

除开发票场景需在48小时内处理外，其余场景工单处理时效要求24小时，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

2、如果超时未处理，对店铺有什么影响

若店铺存在多笔超时未处理的工单，平台可能会介入判决处理，请你及时处理工单，避免影响消费者体验

3、超时未处理平台介入判决，会计入平台求助率吗

平台主动介入不计入。

4、如何查看工单量、处理时效、平台介入等数据

工单处理数据正在搭建中，后续会展示，建议您先关注

如有问题，欢迎加群沟通

加群请备注店铺，进群后需修改昵称，格式：店铺名—昵称（否则会无法进群）

钉钉群号：131685005307

88. 如何创建千牛待办任务/工单

ID: 224554153095015424
类型: 1
更新时间: 2025-09-24 16:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=224554153095015424#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、商家发起创建任务/工单 / 二、买家发起创建工单 / 三、设置工单处理人、凭证要求及提醒时间 / 四、工单/任务管理

在日常经营店铺过程中，会遇到众多需要团队内部协同处理的场景，通过自主创建待办事项和指派任务，提升团队协同的效率，目前支持消费者发起和商家发起两种方式，可以创建内部协同工单、仓库协同工单、物流协同工单等。

一、商家发起创建任务/工单

第一步：创建任务/工单入口 1、千牛聊天窗口创建工单千牛聊天窗口上方，新建任务，即可针对某个买家创建工单任务，并指派对应的人处理。

2、千牛智能客服-创建订单的工单

3、千牛移动端-待处理蓝条-工单-创建工单

4、千牛移动端-会话页面-工具栏-创建任务

第二部：填写内容每个工单类型不同时，填写的信息有一定区别，主要包括以下信息：

● 基础信息：工单类型、问题类型、买家旺旺（自动带入）、问题描述（500字以内）

● 订单信息：选择订单后会自动填入订单编号、商品主图、商品标题、商品规格、件数、价格信息

● 买家期望处理方式：补发、换货、部分退款、全额退款、退货退款

● 添加附件：您可以在后台配置附件的示例凭证

● 处理人：您可以在后台配置默认的处理人，处理人买家不可见

二、买家发起创建工单

支持买家主动发起，需要商家首先进行配置（按照教程添加菜单到聊天会话页面互动服务窗）第一步：千牛工作台首页-待处理入口（淘宝）/待处理工单（天猫）-场景管理-点击设置开启消费者自助填写；设置买家可填写的类型：目前买家可填写商品少发、发错、质量问题和物流催促4种，您关闭某一类型后，买家即不可见

第二步：找到千牛工作台-客服-接待工具-互动服务窗，点击添加入口

第三步：选择自定义链接

第四步：复制工单链接【点此查看】，并命名（如售后问题登记）

第五步：配置完成后，买家与您聊天的时候，可在互动服务窗-主动发起“售后登记”（如下图所示），也可查看所有历史的工单详情

三、设置工单处理人、凭证要求及提醒时间

1、在千牛工作台-待处理-千牛工单-场景管理

2、设置工单默认处理人，设置每个类型的工单默认指派给谁

3、凭证示例配置 ○ 为什么要上传凭证示例图：在买家发起的时候，提供包裹和破损商品的凭证示例图可以给到买家上传时参考 ○ 哪些工单要上传凭证示例图：少发、错发、商品质量问题三种类型，支持上传凭证和修改买家文案（给下示意图），最多9张，买家前台可见 ○ 如何编辑凭证示例图：如下图所示，您可以点击后编辑示例图和提醒文案

4、提醒时间配置可以设置三种提醒方式，包括有任务立即提醒、每天固定时间提醒、工单即将超时前x小时前提醒，会用系统消息进行提醒

四、工单/任务管理

主账号有工单的修改、复制、转交、处理、取消所有权限

● 工单修改：内部协同、仓库协同、货物破损三种工单类型，在待商家处理状态下，可以修改工单字段，买家不支持修改

● 工单复制：可以复制工单重点信息，方便您发送给仓库协同人员

● 工单转交：只有处理人可以转交，只能转交一个人

● 工单取消：内部协同、仓库协同、货物破损及丢件工单类型，只有发起人可以取消，买家不支持取消

● 工单评论：其他子账号可以进行评论，内容最长100字

常见问题：

为什么工单无法处理，没有处理入口只有工单处理人才能处理工单，请登录工单处理的帐号操作处理。

89. 给买家小额打款后，买家如何查询款项

ID: 370102636182047744
类型: 1
更新时间: 2025-09-18 19:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370102636182047744#1000113216,1000113242,,

小额打款的款项会自动进入买家淘宝账号绑定的支付宝账号中，是即时到账的，打款后无法追回，请商家谨慎操作。

买家可以登录对应的支付宝账号查看账单明细，查看路径：手机支付宝-我的-账单；
若买家不知道自己的支付宝帐号，可登录手淘app-我的-右上角设置-支付，查看绑定的支付宝账户
若是代付订单，钱款是到拍下帐号所绑定的支付宝账户，非实际付款的支付宝账号，涉及代付订单，建议在操作打款前与消费者沟通清楚，征得消费者的认可下再操作。

温馨提醒：1、每个淘宝账户都会默认绑定一个支付宝账户的，可能绑定的非买家常用的支付宝，建议登录手淘查看绑定的支付宝。

2、若买家反馈查不到款项，请您点此查看按该方式查询并和买家沟通

查看淘宝账户绑定支付宝的入口：

90. 小额打款转账后，买家没有收到款项怎么回事

ID: 370017527110100992
类型: 1
更新时间: 2025-09-18 18:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370017527110100992#1000113216,1000113242,,

商家通过小额打款给买家转账后，款项会自动进入买家淘宝账号绑定的支付宝账号中，是即时到账的，不需要领取等操作，打款后，请买家登录对应的支付宝账号查看账单明细，若还是查不到，也不用担心，款项是不会丢的，打款成功了款项肯定是已经到买家账户了，只是可能因为买家查看的帐号不对等原因导致查不到款项，请您按以下方式引导买家：

1、请您进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【打款记录】查看对应的打款记录，查看打款的支付宝交易号、打款时间、收款方支付宝，给买家提供这些信息还有打款截图，让买家检查自己查看的支付宝账号是否正确，这些都是您打款的凭证。有些买家可能有多个支付宝，登录查看的支付宝并非打款的支付宝，请让买家登录手淘app-我的-右上角设置-支付，查看绑定的支付宝账户，小额打款的款项是到淘宝账户绑定的支付宝账户。

和买家沟通的参考话术：亲，这边给您查询款项确实已经打款给您，打款时间***，支付宝交易号***，收款方支付宝***，您看下您目前查看的支付宝账号是否正确的，小额打款的款项是到淘宝账户绑定的支付宝账户里的，若您不清楚该支付宝，可登录手淘app-我的-右上角设置-支付，查看绑定的支付宝账户，登录该支付宝查询账单明细，也可将款项转账到您其他支付宝或银行账户。支付宝账单明细查询路径：手机支付宝APP-我的-账单，查看全部的收支明细。

2、若买家还是表示查不到款项的，您可以联系支付宝客服查询钱款的去向，确认到底是打款到了哪个支付宝，给支付宝小二提供支付宝交易号、打款的时间等信息即可查询，点此联系支付宝在线客服，若买家不相信的，也可让买家自己联系支付宝确认。

和买家沟通的参考话术：亲，这个款项查询确实已经打到您的支付宝账户了，这边也和支付宝客服小二确认过，款项是打款到您的支付宝账户****，打款时间***，支付宝交易号***，若您有疑问，也可以再次联系支付宝客服确认。

3、若买家反馈该支付宝不是自己的，自己没用过这个支付宝该情况可能是买家自己有多个支付宝，淘宝帐号绑定的支付宝是当时注册淘宝账户时默认绑定的支付宝，并非常用支付宝，可引导买家让登录该支付宝查看，同时也可将款项转账到您其他支付宝或银行账户

和买家沟通的参考话术：亲，目前款项是打款到了您淘宝账户绑定的支付宝的，您可登录手淘app-我的-右上角设置-支付，查看绑定的支付宝账户，登录后即可查看款项，也可将款项转账到您其他支付宝或银行账户，若忘记密码了，可联系支付宝客服处理，点此联系支付宝在线客服。同时也建议您将淘宝账号绑定的支付宝换成常用的支付宝，方便后续淘宝购物。

查看淘宝账户绑定支付宝的入口：

温馨提醒：

1、每个淘宝账户都会默认绑定一个支付宝账户的，若买家淘宝账号未绑定支付宝，会无法操作打款给买家

2、小额打款实际就是支付宝的转账，款项的收支明细，淘宝小二是没有权限查询的，需要您联系下支付宝客服小二查询

91. 如何设置周期购

ID: 540828831738686464
类型: 1
更新时间: 2025-09-16 11:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=540828831738686464#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、什么是周期购 / 二、效果 / 三、如何设置周期购 / 四、查看数据

周期购功能于9月1号逐步下线，不再支持使用

一、什么是周期购

「周期购」是指：商家在客户下单后的固定周期内，给客户发送复购提醒，以便于引导客户再次购买同类型商品。（比如：客户购买生鲜、个护等生活消耗品，30天后提醒“是否用完了？再买一单吧”）

二、效果

商家设置周期购方案后，如果客户下单了对应商品，系统会在固定周期内给客户发送复购提醒卡片，支持客户一键领取优惠券并下单支付。客户侧效果如下：

三、如何设置周期购

1、在千牛工作台—客服—跟单工具—周期购进入

2、设置“复购提醒”发送帐号

○ 支持对“静默单”和“非静默单”分别设置“复购提醒”发送账号

○ “静默单”可选择由指定帐号发送“复购提醒”

3、点击“去设置”进入周期购方案页面，点击右上角“创建新方案”，新建一个周期购方案。需要配置以下内容：

a. 选择商品：必选，1个周期购方案只能选择1个商品

b. 方案名称：必填，默认填充已选商品名称，支持修改，最多30个字。

c. 复购周期：必选，选择提醒周期，可选10天、20天、…、90天，共9档。

d. 复购权益：必选，渠道优惠券和专属优惠二选一（注意：所选优惠券必须为通用领券链接类型，且必须满足“优惠额度不小于所选商品的5%”或“优惠金额不小于5元”的条件，以保障周期购效果）

e. 提醒文案：非必填，控制在50个字

配置完成后，记得点击“保存”即可完成周期购方案配置。

4、发送复购提醒

如果客户下单了周期购方案内产品，固定周期后系统将自动发送包含优惠券的“复购提醒”，客户点击即可直接领取优惠券并下单支付。 ○ 发送逻辑 ■ 订单范围：只有购买周期购方案内商品且订单状态为确认收货，才触发复购提醒。 ■ 发送时间：复购周期从下单时间开始计算，例如商家设置40天后提醒，是指下单后的第40天发送。 ■ 复购周期最长允许设置90天，此时发送消息需突破陌生人限制。 ■ 发送消息时对应的商品处于在售状态，且库存>0，否则不触发消息。 ■ 频控：同一用户一天内最多收到2条周期购消息（所有店铺共享，超出的发送失败）。 ○ 发送内容 ■ 标题：“复购提醒”，系统固定文案。 ■ 文案：来自商家的自定义文案。 ■ 优惠权益：来自商家选择的优惠。 ■ 商品：来自商家选择的商品，点击跳转对应商详页面。 ■ 领券购买

四、查看数据

千牛工作台—客服—跟单工具—周期购—周期购数据 ● 支持按周期购方案查看统计数据，默认为全部方案 ● 统计数据T+1更新，即当天发送的卡片数据，第二天才会展示在看板上 ● 提醒次数：成功发送的周期购消息数量 ● 提醒人数：接收到周期购消息的用户数量 ● 阅读次数：周期购消息的阅读人数 ● 下单数：用户阅读周期购消息后，在自然日内下单对应商品的订单数量 ● 支付数：用户阅读周期购消息后，在自然日内下单对应商品，并且完成支付的订单数量 ● 提醒转化率：支付数/提醒次数

92. 如何使用AI智能摘要-用户标签

ID: 682140986718276608
类型: 1
更新时间: 2025-09-12 11:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=682140986718276608#1000113216,1000113242,,
页面目录: 三、智能摘要功能使用说明：

一、AI智能摘要-用户标签使用简述：

用户标签是依据买家在咨询所在店铺内中期的画像标签展示，可以辅助客服同学更快识别用户意图，提升对买家的即使感知力，进一步定制服务方案提升售前转化率。

1、触发条件

默认开启：用户标签默认展示在用户昵称右侧；
展示&更新逻辑：进入会话时更新标签，24小时内只更新一次；
标签数量：无数据可提取时不展示标签，标签数量最多不超过3个，每个标签字数3~6个字；
触发内容：目前仅限于文本内容。

2、关闭条件

鼠标移至标签区域时，会出现关闭按钮，点击后标签会关闭。

3、重启条件

关闭标签后重新进入对话页，标签会重启并展示

二、用户标签信息类型：

依据买家进店即时产生的咨询、下单等多维度信息，凝练3-6字用户标签，实现客户画像的即时呈现。展示的标签类型有三种，分别是用户价值、下单意向和商品偏好。

1、用户价值：用户对店铺的价值，可辅助客服判断该买家的重要程度。

2、下单意向：用户本次咨询时下单意向的高低，可辅助客服判断该买家能否转化。

3、商品偏好：用户偏好的下单类目，可辅助客服判断产品推荐方向。

三、智能摘要功能使用说明：

1、更新标签：进入会话时更新标签，24小时内只更新一次；

2、关闭标签：鼠标移至标签区域时，会出现关闭按钮，点击即可关闭。

93. 为什么改名后，千牛显示的账号名称还是旧的

ID: 681653503635213312
类型: 1
更新时间: 2025-09-10 10:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=681653503635213312#1000113216,1000113242,,

1、若pc千牛聊天页面和千牛工作台左上角的账号名称显示旧的，请您修改帐号名称成功1周后再进行查看，更新会有延迟。

2、手机千牛侧边栏展示的账号名称和手机千牛消息tab页展示的名称显示旧的，该功能正在优化，建议您先关注，后续会更新展示最新的会员名，不影响您的店铺经验，也不影响消费者在手淘端查看显示的店铺名

94. 千牛聊天怎么发视频？

ID: 10235005851673602
类型: 1
更新时间: 2025-09-08 10:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235005851673602#1000113216,1000113242,,

1、电脑端千牛：

若已经录制好的电脑本地视频，可点击发送【图片/视频】，选择对应的视频进行发送即可，不要直接拖曳视频到聊天窗口或者通过发送文件的地方发送，否则视频会显示一个文件，无法直接在聊天窗口点击播放。视频大小建议控制在300M以内，否则可能会发送失败。
若是上传了视频空间的视频，可点击【图片/视频空间】选择对应的视频进行发送，发送的视频有效期是1天，过期后，买家会无法查看，提示视频已经过期，无法查看，建议重新复制视频空间的视频链接发送

2、手机端千牛：

打开对方聊天窗口，点击【+】，选择【短视频】可进行短视频拍摄并发送，若是已有短视频，可点击【相册】，进行选择对应的短视频发送即可。IOS手机发送视频时建议视频大小不要超过150M（不超过2分钟），否则会上传失败。安卓手机支持发送不超过3分钟的视频

温馨提示： 1、短视频是当场通过手机千牛录制短视频发送给对方。（最长15秒） 2、语音聊天包含实时语音通话或实时视频通过的功能。

95. 为什么会收到买家反馈商品问题的卡片消息提醒

ID: 676972569103155200
类型: 1
更新时间: 2025-09-08 10:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=676972569103155200#1000113216,1000113242,,

平台会根据买家聊天内容识别，若买家反馈商品问题的，会自动触发卡片的提醒。

收到卡片消息后，请您注意做好买家服务和售后保障，避免产生不合理拒绝退款的行为，同时检查商品信息表达，避免因商品描述不符产生违规。

96. 千牛登录不了怎么办

ID: 372321781359384576
类型: 1
更新时间: 2025-09-02 14:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=372321781359384576#1000113216,1000113242,,

千牛登录不了，请根据登录页面报错提示的文案，查看原因及解决方案：具体报错场景明细可【点此查看】

报错文案	原因及解决方案
用户名或密码不正确	原因：①输入的账号密码不对；②使用手机号登录，而该手机号绑定多个账号，只有在PC淘宝网首页-我的淘宝-账号设置-绑定了手机号，同时开启了手机登录功能的账号才能使用手机号登录，若该账号并未开启手机号登录，而使用手机号登录时可能登录是另一个账号。方案：一、选择【淘宝网】站点登录1、若是手机号/邮箱登录：请您改为使用账号名称进行登录，一个手机号/邮箱可以绑定多个账号，只有在PC淘宝网首页-我的淘宝-账号设置-绑定了手机号，同时开启了手机登录功能的账号才能使用手机号登录，若该账号并未开启手机号登录，而使用手机号登录时可能登录是另一个账号。2、若是账号名称登录：1）检查输入的账号名称是否正确（若是子账号登录，需要输入完整的子账号名称，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号）2）若账号名称输入正确，请检查密码是否正确，建议 ①若是主账号，请在千牛登录页面点击“忘记密码”，根据页面的提示重置密码，由于一个手机号可以绑定多个账号，故重置密码重时一定要输入“会员名”进行找回，不要使用手机号等找回，修改密码后，用新的密码再登录；②若是子账号，可进入子账号管理后台修改密码，修改密码后，用新的密码再登录二、选择【企业商家】站点登录企业商家站点是需要入驻企业千牛后，使用入驻时填写的管理员手机号才能登录的。千牛企业版核心解决工作台多店账号登录、多店客服接待、数据查看、代运营服务商店铺授权管理线上化等问题，若还未入驻企业千牛，选择【淘宝网】进行登录。企业千牛的入驻步骤可点此查看
该账户已被限制登录	原因：账号被处罚了导致无法登录方案：在千牛工作台-店铺体检看处罚记录
当前版本不支持企业商家站点	原因：部分版本暂不支持企业商家站点的登录方案：请您按以下方式下载千牛：● win安装包地址：64位Win版本下载 https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.23.22N)_64.exe32位Win版本下载 https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.23.22N).exe● mac安装包地址：Mac版本下载 https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.23.22QNM).dmg
您的账户存在严重违规情况，已作“冻结”处理，请重新注册	原因：账号被处罚了导致无法登录方案：该账号已被处罚，不支持再登录，建议换其他账号
因为安全原因，当前账号已被限制登录	原因：账号被处罚了导致无法登录方案：在千牛工作台-店铺体检看处罚记录
您的账号有被盗风险，已被保护	原因：账号存在被盗风险，暂时保护了方案：1、请主账号点此进入子账号管理后台-找到冻结的子账号-点击“解除冻结”，修改子账号的密码即可，同时后续建议不要点击陌生链接或者二维码等，避免账号有安全风险。2、登录账号时会提示自助开通，按页面的流程操作，进行扫脸验证开通即可正常登录。
网络异常，请检查网络并重试	请您【点此】下载安装后，重新登录千牛即可正常登录
当前版本不支持1688商家登录	原因：为了给1688商家提供更好的服务体验和更高的运营效率，平台推出了1688商家的专属APP版本，故PC千牛和手机千牛都会关闭1688商家登录的入口。方案：点此下载1688商家PC端版本使用，手机端可在应用商城搜索【1688商家版】进行下载使用，mac版本仍然继续使用千牛，暂时不影响，MAC版本点此下载。若有其他问题，可联系1688客服咨询。
登录状态已经失效，请重新登录	原因：长时间未关闭电脑或账号存在安全问题方案：退出千牛APP，双击打开千牛，重新输入账号密码登录
您的账号已被主账号停用，如需开通请联系主账号启用本子账号	原因：子账号被停用方案：千牛工作台-子账号管理，找到对应的子账号，点击【启用】
该子账号已经离职	原因：子账号被删除/离职方案：千牛工作台-子账号管理-查看离职，找到对应的子账号，点击【重新任用】，补充完子账号信息，确认新建即可
您的千牛版本过低，请到work.taobao.com下载最新版本	您使用的千牛版本过低，请您在千牛官网下载9.18.05N以上的版本。
账号不存在	原因：账号输入错误或登录的站点不对方案：1、请您检查登录的账号名称是否正确，特别是子账号，需要输入子账号完整的名称，例如：XXX旗舰店:售前，需要主账号名称+后缀名，冒号需要英文状态下的冒号。如果不确定输入是否正确，可直接在子账号管理后台复制账号名称输入。2、若是选择企业商家的站点登录，需要先入驻企业千牛后，使用入驻时绑定的手机号进行登录，企业千牛入驻可【点此查看】，若已入驻的，请管理员登录企业千牛后台，员工管理-组织架构查看该手机号是否已经添加了
您的主账号未开启子账号服务，如需开通请联系主账号开启子账号服务	原因：1、店铺被处罚关闭了子账号服务 2、商家自行在子账号管理后台关闭了子账号服务方案：进入千牛工作台-子账号管理，若提示【主账号被处罚，子账号服务关闭】是由于店铺被处罚导致，需要先处理处罚问题。若提示【您已关闭子账号服务】，是由于您自行操作关闭了，可点击【开启子账号服务】即可
千牛严重问题需要您修复	请您在千牛官网重新下载最新版千牛尝试，同时检查电脑是否安装安全卫士、百度卫士、管家、杀毒等软件，退出或卸载后这些软件后重新登录。
程序千牛发生了错误即将关闭	一般是第三方软件引起的问题，目前查明的第三方软件有迅游加速器，鲁大师，玲珑网游加速器。如有安装请先进行卸载，再用360修复，可以恢复正常。具体做法：打开360卫士，打开功能大全，搜索LSP修复，打开后点击立即修复。然后重新打开登陆千牛即可。
旺旺登录失败协议解包错误，请重新登录	原因：网络不稳定或电脑长时间未关机过方案：退出千牛APP，重新双击千牛，输入账号密码重新登录
您的账号还未进行实人认证，已被限制登录	为了您的店铺经营安全，子账号必须通过实人认证才可以正常登录，如何实人认证，请您点此查看。子账号实人认证会在提交认证资料后的48小时内审核完毕，若一直未收到审核结果通知，建议您可以重新扫码查看审核状态。
子账号的主账号不存在	请您确认您的账号是否ICBU账号（阿里巴巴国际站），千牛不支持ICBU账号登录，请你下载ICBU的客户端登录，具体可联系阿里巴巴国际站客服确认，联系方式点此查看，点击在线咨询
您帐号已在其他地方登录，若非本人操作，请注意帐号安全	原因1：多台设备同时登录方案：同一个千牛账号只能在同一个手机或电脑上登录，若存在多台电脑/手机同时登录时就会被踢下线，若无法确认是否有多台设备同时登录的，建议修改下账号密码，同时登录时不要选择“自动登录、记住密码” 尝试。原因2：账号修改密码方案：密码修改后，原来的登录会被踢下线，需要重新用新密码登录。
登录页面无企业选择，提示：暂无数据	原因：登录的手机号没有绑定企业千牛账号，或原来绑定了后续解绑了方案：请您用管理员的手机号登录企业千牛后台，在员工管理-组织架构中查看该手机号是否有添加成功且状态是“正常”
当前账号未入职企业暂无法登录，请先入职企业或重新注册商业通账号	原因：登录的手机号还未绑定企业千牛，请您用管理员的手机号登录企业千牛后台，员工管理-组织架构-新增员工，添加该员工信息，添加后，该员工的手机上会收到一条短信，通过短信中的链接进去后可进行身份信息填写和密码设置，添加员工完成后，该员工才能使用该手机号登录企业千牛
您当前已在千牛客户端登录，为保护您的账号数据安全，请将当前页面在浏览器新开后，再登录另一个账号	为保护商家账号数据安全，在千牛客户端内网页不支持切换账号登录。例如：千牛APP登录的是A账号，千牛工作台打开某个页面时用B账号登录是不支持的若需要在千牛客户端切换账号登录，可以通过以下方式：（选择其中一种即可）1、在千牛客户端APP退出当前登录的账号后，再切换新账号重新登录千牛。2、双击桌面千牛客户端图标，再登录另一个账号。3、将当前页面在其他浏览器打开后，再登录您想登录的另一个账号，不要在千牛客户端内切换账号登录，例如: 通过谷歌浏览器打开该页面，登录对应的账号操作。

97. 千牛如何设置自动回复？

ID: 10235250664809474
类型: 1
更新时间: 2025-09-02 11:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235250664809474#1000113216,1000113242,,

设置自动回复的功能有很多种，请您根据自己的需求确认想要设置什么样的自动回复，再根据步骤进行设置或修改：

适用场景	功能	功能介绍	设置步骤	展示样式
买家进店自动发送消息。适用于：1、希望买家一进店快速了解店铺的信息、解决买家常见的简单问题2、店铺夜间无人接待时，希望买家一进店咨询就让买家了解接待时间等信息	欢迎语	消费者从店铺或商品详情页【旺旺亮灯】进入聊天窗，在买家说话前，系统就会自动发送一条欢迎语的消息，包含话术及关联问题（最多4个），点击关联问题，可自动回复答案，但其余买家咨询不会再自动回复	欢迎语具体设置可【点此查看】
买家咨询时由机器人自动解答（包括：夜间无客服在线时、人工客服繁忙时），机器人解决不了再转人工处理，减少人工客服的接待量	官方机器人、店小蜜、第三方机器人（乐言、小微等）	官方机器人是免费店小蜜/三方机器人是付费功能，需要在服务市场订购：1、店小蜜客服机器人分为全自动接待和智能辅助等模式，可以实现：①买家咨询时先由机器人自动回复，机器人解决不了再转人工处理；②人机同框服务，在客服与买家对话时，机器人能通过部分自动回复和推荐回复提升人工客服效率2、第三方机器人（乐言、小微等）自动解答买家问题	1、店小蜜的设置及相关的功能介绍可联系店小蜜客服咨询，具体联系方式点此查看2、第三方机器人的设置及介绍，联系对应的服务商咨询
自动发送推荐商品的消息	自动催拍、上新提醒、店小蜜	1、针对买家询单5分钟后未下单自动推送催拍话术及商品2、推荐店铺上新的商品3、基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，给用户在不同场景下，推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价。	1、自动催拍设置【点此查看】2、上新提醒设置【点此查看】3、店小蜜后台-智能商品推荐，具体的设置请联系店小蜜客服咨询，联系方式【点此查看】	1、催拍效果展示【点此查看】2、上新提醒3、店小蜜-智能商品推荐
下单后自动发送消息	自动催付、自动追单、第三方服务软件	1、对“订单拍下后未付款“自动发送催付消息，2、对“订单付款后”自动发送追单卡片，促进下一单成交，可按需求进行设置3、其他下单后自动发送的消息，建议咨询店小蜜或第三方服务的服务商确认是否有功能可以支持。	自动催付设置点此查看；自动追单设置点此查看	1、自动催付2、自动追单
订单发货后自动发送消息	店小蜜、第三方服务软件	1、当物流状态为“发货后”时，对买家发送使用说明2、订单拆包发货时，提前通知买家，降低咨询，提升满意度3、其他自动发送的消息，建议联系第三方服务商咨询确认	1、店小蜜-跟单助手-跟单场景任务-【说明书】发送使用说明进行设置2、店小蜜-跟单助手-跟单场景任务-【物流】拆包发货通知进行设置具体的设置请联系店小蜜客服，具体联系方式点此查看	1、【说明书】发送使用说明2、【物流】拆包发货通知
订单签收后自动发送消息	第三方服务软件	1、目前官方功能不支持设置收货后自动发送消息，但手淘APP会有消息提醒买家订单已签收，无需商家设置 2、其他自动发送的消息，建议联系第三方服务商咨询确认	联系服务市场第三方服务商咨询确认	/

98. 小额打款如何充值款项

ID: 370035110706227200
类型: 1
更新时间: 2025-09-02 11:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370035110706227200#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、充值金额要求 / 二、PC千牛充值小额打款款项 / 1、充值入口 / 2、查看充值金额 / 三、手机千牛充值小额打款款项

一、充值金额要求

为了保障账户的资金安全，会对新换绑，新签约的商家限制充值金额，满足以下条件的商家，从首次充值成功开始计时，15 天内支持充值500/天，15-30 天 1k/天，30-90天 1.5w/天，大于90天支持充值5w ，该逻辑正在灰测中。 ■ 新开店铺定义：创建时间距今小于30天； ■ 非活跃老账号：30天内支付订单小于100单且支付总金额小于2W 商家

二、PC千牛充值小额打款款项

1、充值入口

2、查看充值金额

三、手机千牛充值小额打款款项

主账号或授权小额打款管理权限的子帐号可在聊天工具栏—小额打款—【管理】，进入后台点击充值，为了确保小额打款正常使用，需要从支付宝账户中对小额打款专用账户充值，保证打款金额充足，充值金额支持输入小数点2位，充值成功可以点击刷新查询是否充值到账。登录的支付宝与小额打款绑定的支付宝确保一致，否则充值失败。

常见问题：

1、小额打款充值麻烦，为什么不能用支付宝余额扣款目前小额打款需要先充值，这个一定程度上确实会比较麻烦，我们也尽量简化充值的环节，目前手机端也上线了充值的能力，可以通过手机端操作充值，会更简便

2、小额打款充值后，为什么打款后，款项还从支付宝中扣充值后，款项是冻结在绑定的支付宝中，发送小额打款后，再从支付宝中解除款项划扣给买家，小额打款记录可点此查看

99. 如何开通小额打款功能？

ID: 341856057910420480
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 20:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=341856057910420480#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC端开通步骤 / 二、手机端开通步骤

一、PC端开通步骤

1、小额打款开通入口

主账号在pc千牛工作台-客服-接待管理-接待工具，找到小额打款进行申请开通。

2、签署协议开启服务

3、开通后进行充值款项

为了确保小额打款正常使用，需要从支付宝帐户中对小额专用账户充值，以确保金额充足。此帐户的金额用于小额打款专款专用。小额打款支持自行在页面操作换绑充值的支付宝

4、子帐号授权

5、设置每个子账号打款的限额

子账号小额打款额度可以【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【客服打款限额管理】中查询和调整，同时小额打款对店铺、订单、买家也会有限额要求，具体的限额逻辑可点此查看 1）店铺打款限额：平台将基于店铺实际销售、等级等情况给予不同的打款额度 2）子账号打款限额：各子账号打款额度可以在客服打款限额管理中根据实情进行设置，每日打款限额不超过店铺限额 3）支持查看最近三次调额记录

6、设置打款类型

店铺可根据打款实际场景的需要，自定义设置打款类型，打款类型设置后会在前台打款时自动生效

7、小额打款余额提醒

二、手机端开通步骤

1、开通入口

2、签署协议开启服务

勾选同意使用&协议——点击「前往支付宝签约」

3、开通后进行充值款项

为了确保小额打款正常使用，需要从支付宝账户中对小额打款专用账户充值，保证打款金额充足，充值金额支持输入小数点2位，充值成功可以点击刷新查询是否充值到账。充值时登录的支付宝与小额打款绑定的支付宝确保一致，否则充值失败

4、小额打款账号权限设置

1）主帐号点击【账号权限设置】——【去授权】可开通打款或者管理权限

5、自定义打款类型

6、小额打款余额提醒设置

100. 如何手动分配离线消息池的离线消息

ID: 10234713793896454
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 19:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234713793896454#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC端操作分配 / 二、手机端操作分配 / 温馨提醒：

当在千牛工作台-客服-设置与工具-【离线消息设置】将离线消息分配给离线消息池后，店铺没有客服在线参与分流时，消息会分流到服务助手接待，或者当店铺设置机器人优先接待时，买家咨询的消息会分流给服务助手接待，而服务助手接待过且未转到人工客服接待的消息，会统一到离线消息离线消息池，离线消息池中的离线消息可以根据店铺的需求设置手工分配或自动分配，离线消息自动分配的设置可点此查看，手工分配的操作方法如下：

一、PC端操作分配

1、入口：主账号或有“客服分流管理”权限的子账号在【千牛工作台首页】-【客服】-【客服分流】-【设置与工具】-【离线消息池】 2、选择有未处理留言的日期，勾选需要分配的离线消息记录，点击【分配全部】或分配选中的用户，可选择【按分流设置分配】或【按指定人分配】，分配时店铺必须有参与分流且在线非挂起状态的子账号，若店铺没有任何子账号或主账号千牛在线且参与分流，那分配的入口会显示灰色，无法操作。

3、操作分配后，可在【已处理留言记录】中查看分配状态。若是自动分配，会显示系统自动分配，若是手动分配，会显示操作分配的帐号。若分配失败，会显示分配失败的原因，点击查看明细，可支持查看分配给哪个客服。

4、由于【已处理留言记录】是新升级上线的，之前历史的分配记录不支持查看，只支持查看到8月19号之后的数据。之前的记录请您在【未处理留言工作台】中，选择日期，筛选「已处理」状态查看。

二、手机端操作分配

1、离线消息入口 1）主账号或账号有【客服分流管理】权限的子账号，在千牛移动端消息tab才能查看到【未处理的离线消息】的入口及未处理的买家离线消息 2）在手机千牛-消息tab页，点击【未处理的离线消息】-【修改设置】，开启/关闭移动端留言池入口。入口开启和关闭的区别：开启时不管是否有离线消息此入口均保持出现；关闭后只有有离线消息的时候出现，无离线消息时入口不出现。 2、在手机千牛-消息tab页会显示【未处理的离线消息】会话，点击进入，可查看是哪些买家的留言记录及是否有请求人工，再对离线消息池的离线消息进行分配，目前手机端仅支持展示并分配近2天的未处理离线消息，如需展示更久之前的，建议通过pc工作台-客服-客服分流-离线消息池中处理

温馨提醒：

1、留言管理池只能查看并分配近30天的离线消息，分配记录可查看近3个月的记录。 2、离线消息池中的消息是否一定要分配给人工客服跟进回复，这个没有限制要求，可自行根据店铺的需求安排，离线消息池中的消息是不计入客服考核的，但如果在考核时间段内重新分配到人工了，就会在分配后的那一刻开始计入考核，所以分配后的买家消息，建议客服及时跟进回复。 3、手动分流离线消息显示成功了，但是子账号未收到离线消息，是由于这个买家后来重新咨询时已经被其他客服接待了（比如再次咨询时当时有客服在线就直接接待了），这种离线消息就不会在重新分配给子账号了，避免重复转交。 4、“按分流设置分配”是指根据分流规则进行分配；“指定人分配”只能选择有在线非挂起且参与分流的子账号或分流组。

101. 如何设置机器人自动应答

ID: 392726793025545216
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 19:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=392726793025545216#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置机器人应答前的准备 / 二、设置机器人应答回复

一、设置机器人应答前的准备

在设置机器人应答回复前，需要完成以下设置：

1、开通机器人

首次使用的商家，需要先开通机器人

2、设置机器人参与接待

在千牛工作台-客服-机器人-接待设置中，设置全自动接待、辅助接待模式，具体的设置可点此查看

二、设置机器人应答回复

1、若您使用的是店小蜜机器人，请您在千牛工作台-客服-机器人-机器人主页，设置店铺基础问答、商品知识回复、关键词回复设置回复话术，具体设置可联系店小蜜客服

2、若您使用的是第三方机器人，请您在第三方机器人后台设置回复话术，具体设置可联系三方服务商。

102. 如何查看子账号的接待数据

ID: 10235783240755204
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 19:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235783240755204#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、查看在线时长 / 二、查看接待量/付款金额等

一、查看在线时长

主账号或有【实时监控】权限的子账号在【千牛工作台-客服-现场管理-分组监控】，找到对应的子账号，在【服务时长】处点击查看，支持切换查看近30天的在线数据。平台会考核3分钟人工响应率及旺旺人工平响时长，指标考核是统计早上8点-晚上23点的服务数据，故建议客服早上8点前上线，可以对客服进行排班，不同的班次上班，确保店铺有客服在线，但若店铺没有客服在线接待的，可在千牛工作台-客服-客服分流-设置离线消息分配到离线消息池，进入离线消息池的消息也是不计入3分钟响应率及旺旺人工响应时长考核的，若后续重新分配到人工客服会重新计入考核。

二、查看接待量/付款金额等

1、实时的客服接待人数 1）主账号或有【实时监控】权限的子账号在千牛工作台-客服-现场管理-实时数据，可查看店铺及每个客服当日累计的接待人数、付款金额等数据。

温馨提示：分组监控中的每个客服的接待人数、付款金额等数据，需要开通服务洞察，且在生意参谋-在服务洞察页面中进行客服配置，即添加需要参与计算的子账号，配置24小时后才能进行查看数据。如果子账号未在生意参谋中添加计算，在现场管理界面中，该子账号的接待人数、付款金额、转化率数据指标将为空

2）需要查看其他更多数据可点击右上角【去生意参谋看更多数据】进入生意参谋-实时咨询进行查看

2、历史一段时间的接待量

①在生意参谋-服务洞察-客服绩效，右上角选择时间范围查看每个客服的接待人数、销售额等数据

②在千牛工作台-客服-数据概览，左上角选择查询时间范围，但不支持选择自定义时间，可查看每个客服的接待人数、销售额等数据

温馨提醒：显示待回复数，但实际没有待回复，是由于该页面的数据显示会有延迟，建议以实际为准

103. 如何把买家加入聊天黑名单

ID: 10234572059979785
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 15:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234572059979785#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、聊天拉黑的规则 / 二、加入黑名单操作 / 三、权限要求

千牛聊天拉黑，只是双方无法通过千牛沟通，买家仍可以下单、评价、投诉等操作，拉黑拒绝沟通不能解决问题，建议商家先与买家沟通。

账号拉黑记录查询可通过此工具查询

一、聊天拉黑的规则

有未完成的订单（退款中、已发货状态等）或下单开始计算30天内不支持拉黑。

以下特殊情形时，商家可按照规范操作添加黑名单： 1、客服在沟通过程中无不文明言行且积极回复消费者或解决问题的情况下，消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的反动、色情、威胁恐吓等不合法的言行，或广告，骚扰、辱骂诋毁等不当言行，商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止不当言行的情况下，商家可以操作将此消费者添加为黑名单。 2、屏蔽对消费者体验或对平台产生（如工商投诉、媒体曝光等）影响，千牛有权收回账号的拉黑功能，同时商家应于平台通知后尽快将消费者移出黑名单，恢复消费者沟通权限。 3、平台将针对举证内容进行核实，如审核发现未按以上规范执行，消费者对商家屏蔽进行投诉，平台有权依据商家提供的举证信息及消费者提供异议凭证予以判断，以千牛记录为准。商家违反以上相关规定的，平台有权按照《天猫市场管理规范》中的”滥用会员权利”，或淘宝网相关规则中的“滥用会员权利”对商家进行相应处罚。

二、加入黑名单操作

店铺拉黑消费者是指：拉黑后，整个店铺都拉黑该消费者，消费者无法再和该店铺任何账号发送消息；个人拉黑消费者是指：单个账号拉黑消费者，消费者还是可以和其他账号沟通。

1、PC千牛加入黑名单操作方式：在聊天窗口左侧右上角，选择【移至黑名单】，可选择【店铺拉黑消费者】或【个人拉黑消费者】，即可完成拉黑动作。

2、手机千牛加入黑名单操作方式：在手机千牛打开和买家的聊天窗口，点击右上角，进入聊天设置页面，点击右上角【…】，可选择【店铺拉黑消费者】或【个人拉黑消费者】，即可完成拉黑动作。

三、权限要求

主账号在子账号管理后台授权【子账号添加个人黑名单、子账号添加店铺黑名单】的权限点。

104. 为什么欢迎语被自动关闭

ID: 676620699612461056
类型: 1
更新时间: 2025-08-27 20:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=676620699612461056#1000113216,1000113242,,

平台禁止发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或联系方式等信息，或者通过其他方式诱导消费者跳转至第三方网站或客户端等，可能产生骚扰消费者、影响消费者交易安全、信息泄露等损害消费者合法权益的行为。

为避免因违规导致店铺被处罚扣分，平台将对违规的欢迎语模版进行失效，自动关闭欢迎语模版，请您尽快整改，不要在欢迎语内容及关联问题中“添加电话/微信等联系方式或诱导跳转至第三方网站或客户端等链接”，具体详情点此查看

105. 为什么欢迎语无法设置/保存

ID: 676619509906525184
类型: 1
更新时间: 2025-08-27 20:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=676619509906525184#1000113216,1000113242,,

1、欢迎语设置提示：您配置的链接或内容涉嫌站外引导，请返回修改

为避免产生骚扰买家、影响买家交易安全等行为，欢迎语内容及关联问题中，不支持“添加电话/微信或诱导跳转至第三方网站链接”等违规行为，建议您对店铺欢迎语内容自检自查，重新修改。

2、欢迎语设置提示：店铺有相关处罚，请点此处前往店铺体验中心查看处理后，再进行操作

由于主账号被处罚关闭了子账号服务，故无法设置欢迎语或进入分流后台，请您在千牛工作台-店铺-店铺体验-全部违规查看违规原因，处罚撤销后，才会恢复使用欢迎语

3、提示：店铺状态异常，请点此处前往千牛首页处理后，再进行操作

请检查店铺的状态，只有正常状态的店铺才能设置欢迎语或进入分流后台，若店铺是删除、释放等状态不支持设置，请您【点此】先检查或激活店铺

4、欢迎语设置提示“主账号被处罚无法开通子账号服务”

请您进入子账号管理查看是否被关闭了子账号服务，若子账号服务关闭，会无法签署子账号分流协议，就会导致欢迎语无法进行设置使用，该处罚是由于店铺存在发送垃圾广告消息、批量注册大量子账号等情况，所以停止您的子账号永久使用权，但主账号不受影响。另外若在处罚前已经设置了欢迎语的，处罚后欢迎语的使用不受影响。

106. 如何使用客服邀请留资

ID: 442411674785340416
类型: 1
更新时间: 2025-08-20 16:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=442411674785340416#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、什么是客服邀请留资 / 二、如何使用客服邀请留资 / 三、如何查看客服邀请留资信息 / 四、目前覆盖的行业及操作指南

一、什么是客服邀请留资

主要用于客服在接待过程中邀请买家填写用户的基础信息，该用户信息有助于更好的辅助商家进行差异化服务每位消费者，提升用户留存及询单转化。

二、如何使用客服邀请留资

第一步：发送邀请留资登陆千牛客服接待工作台-智能客服-选择邀请留资进行发送

第二步：发送后邀请买家填写不同的行业展示的用户档案各不相同（示例：家装行业）填写时消费者需要确认授权，授权同意后档案才可完成

三、如何查看客服邀请留资信息

1、单个用户档案信息查看千牛客服接待工作台-右侧智能客服-查看相关用户的留资信息

2、店铺整体留资信息查询千牛工作台-客服菜单-接待工具-客服邀请留资后查看全店展示信息

四、目前覆盖的行业及操作指南

目前覆盖行业如下，其他行业持续覆盖中，敬请关注

开通行业	钉钉专属答疑群	操作指南
家装行业	21765047760	https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/neqxqxwqq820tdgs
宠物行业	34415012873	https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/on2ttmg5t0hd9pc9
母婴行业	48960001381	https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/zu3g88q0o96i5zpu
快消肤质行业	48960001381	https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ddrm6cyow943o0ag

107. 如何设置不满意挽回

ID: 249726711603778560
类型: 1
更新时间: 2025-08-19 17:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=249726711603778560#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、不满意服务挽回定义 / 二、设置步骤 / 三、不满意挽回评价渠道 / 四、消费者侧/商家侧展示的效果 / 五、挽回数据查看 / 常见问题：

一、不满意服务挽回定义

【不满意挽回】是消费者对人工客服/机器人评价“一般、不满意”、“很不满意”时，商家可以安排更优质的二线客服跟进，提升消费者咨询服务体验。

二、设置步骤

第一步：不满意挽回的设置入口在PC千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回

第二步：启用功能可支持选择开启人工差评挽回、机器人差评挽回，开启后差评会自动转交，无需商家手动操作，即买家评价「一般」「不满意」「很不满意」时，若满足转交条件则系统将自动转交至二线客服。

第三步：设置处理方案，设置哪些客服分组的差评需要转二线客服，设置二线客服人选点击“添加配置”按钮，设置店铺的二线客服和差评转交的配置 1、这些账号产生差评时：所有分组：即全店所有客服收到的差评，都转交给设置好的二线客服指定分组：即对应分组下客服人员收到的差评，转交给设置好的二线客服，若店铺没有设置分流分组，那就无法指定分组，若需区分分组的，请先在分流分组后台创建分组机器人（服务助手）：即机器人(服务助手)产生的差评，转交给设置好的二线客服 2、转交给这些账号挽回：设置二线客服：即此处设置的客服账号会作为二线客服，帮助已经差评的消费者解决问题。二线客服可以不参与分流，即二线客服不需要在分流分组内，店铺下所有账号均可被设置成二线客服。 3、分流规则：设置多个二线客服时，优先分配给在线的二线客服；如果都在线，随机分配给其中一个二线客服；若所有二线客服都不在线，那就不会触发转交二线客服；第四步：触发不满意挽回的条件： 1）当前被差评的客服已在不满意挽回配置的分组中； 2）对应分组的二线客服是“在线不挂起”的状态（注意：挂起是不会触发差评转接的）； 3）当前被评价的客服和二线客服，不能是同一个人——即如果客服A在分组a，分组a配置了对应二线客服为客服A，此时不生效；但如果分组a对应二线客服是客服A和客服B，且客服B在线不挂起，则会生效；

第五步：差评预测挽回功能差评预测功能是：平台通过算法模型识别买家意图，当识别到买家有可能产生不满时，将给予接待客服提示，收到提示的客服需尽快更换解决方案或调整沟通话术，尽力挽回买家不满，避免产生差评。服务解决方案包含但不限于：转交二线客服/客服组长等、提供良好的安抚沟通话术、给予买家适当赠品/红包/优惠券等。

当开启差评预防功能后，接待客服侧提示（消费者侧无任何提示和影响）

三、不满意挽回评价渠道

转交二线客服后，通过以下方式触发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。

1、客服邀评：

消费者和二线客服聊天过程中，客服可主动点击页面中的“差评挽回邀评”按钮，给消费者发送”挽回评价卡片”

1）挽回评价卡片有频率控制：

如果系统邀评或消费者主动评价已经发送过挽回评价卡片，即客服无法再次邀评；
如果系统邀评或或系统消费者自主评价没有发送过挽回卡片，即客服可以发送邀评；
24小时内仅会发送一次挽回评价卡片；

2） “差评挽回邀评”按钮出现规则：转交二线客服成功后24小时内，此按钮会在客服侧展示，超过24小时此按钮不展示

3、系统邀评

由于近期收到不少商家反馈，系统邀评在客服手动转交场景下会出现时机过早的问题，经过慎重考虑，平台将于8.25开始取消不满意挽回的系统邀评，保留客服主动邀评，请二线客服注意主动邀请评价。

四、消费者侧/商家侧展示的效果

商家侧的显示：

五、挽回数据查看

查看路径：千牛工作台-客服-接待工具-不满意挽回-挽回数据 1、支持查询近30天、近7天、指定日期，不支持查看实时数据 2、支持查看汇总数据情况、客服账号明细数据情况 3、支持查看一线客服账号、一线客服评价、一线客服被差评时间、转交结果、转接的二线客服账号、二线客服评价、是否挽回成功，以及查看聊天记录

常见问题：

Q：为什么设置了“不满意挽回”后，买家差评没有转交

A：可以检查下如下几项条件是否满足：

1）当前被评价的客服是否在不满意挽回的处理方案中配置了分组

2）对应分组的二线客服是否在线不挂起（注意挂起是不会触发的）

4）系统预留了极少数的差评不触发转交二线客服，作为效果参照，故有小部分评价不满意可能不会转交二线，后续会逐步全量覆盖，建议关注

Q：二线客服挽回接待时，可能继续被差评触发不满意挽回么？

Q：一线客服产生了不满意，转接到了二线客服，但是客户在之前不不满意的基础上重新修改为很满意，但是二线客服的接待还是点击未解决，那这个服务会计不满意吗

不会，该服务还是会计入满意的

Q：二线的“挽回评价卡片”能多次修改么？比如消费者评价了“未解决”，之后可以改成“已解决”么？

A: 二线的“挽回评价卡片”，从卡片发出时间计算，24小时内消费者都是可以多次修改评价的。超过24小时没有评价，卡片会失效

Q：顾客在二线客服接待后，点击解决中，算挽回吗

A：不算，点击已解决才算挽回成功，但是点击解决中，也不会新增差评，只是之前一线客服接待的不满意没有挽回成功

Q：生意参谋中查看买家并没有评价不满意，为什么会触发不满意挽回

A：若买家评价不满意，触发不满意挽回后，又修改了评价为满意，那生意参谋会显示评价是满意的，这种已经修改评价的，不影响旺旺满意度指标

Q：二线客服接待后买家评价已解决，会增加好评量吗

A：不会，二线客服接待后，会下发挽回评价卡片，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除。

Q：怎么设置售前的差评转交二线客服接待

A：在配置「这些账号产生差评时」时，选择售前的客服即可

108. 欢迎语内容自检自查通知

ID: 666933491070659584
类型: 1
更新时间: 2025-08-14 10:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=666933491070659584#1000113216,1000113242,,

为避免可能产生骚扰买家、影响买家交易安全等损害买家合法权益的行为，建议您对店铺进行自检自查（如欢迎语的内容设置等）是否存在“添加电话/微信等联系方式或诱导跳转至第三方网站或客户端等链接”等违规行为，并及时修改。天猫规则可点此查看，淘宝规则可点此查看，同时后续平台将对违规的欢迎语模版进行失效处理，为了避免欢迎语失效无法使用，请您尽快整改。失效后的模版后台会显示未启用的状态，可以重新编辑后开启。

温馨提醒：务必检查「启用中」的所有欢迎语模版内容和关联问题，并进行修改，避免产生违规行为导致被处罚。

检查步骤：

1、检查所有「启用中」的欢迎语模版

2、检查每个模版中的欢迎语内容、关联问题

3、若店铺使用的是店小蜜的欢迎语模版，请检查店小蜜后台设置的欢迎语内容及关联问题

109. 千牛登录提示：您的账号有被盗风险，已被保护

ID: 373026826010813440
类型: 1
更新时间: 2025-08-12 14:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373026826010813440#1000113216,1000113242,,

问题原因：账号可能存在非本人的异常操作，暂时保护了

解决方案：（二选一操作即可） 1、请主账号点此进入子账号管理后台-找到冻结的子账号-点击“解除冻结”，修改子账号的密码即可，同时后续建议不要点击陌生链接或者二维码等，避免账号有安全风险。 2、登录账号时会提示自助开通，按页面的流程操作，进行扫脸验证开通即可正常登录。

110. 智能客服如何修改订单价格

ID: 424651546929732608
类型: 1
更新时间: 2025-08-11 11:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=424651546929732608#1000113216,1000113242,,

买家拍下订单且未付款情况，您可以操作订单改价，在智能客服面板，对应订单处，会有改价的入口，改价订单不计入营销最低价，淘宝商家可以对订单金额邮费进行改价，天猫商家只能改邮费，预售订单不可改价，无改价按钮。同时若订单不支持改价，改价按钮会置灰，鼠标放上去会透出不可改价原因

具体改价的操作如下： 1、淘宝商家可直接在“实收金额”这一栏输入，您希望的商品最终实收价格或商品基于原价的折扣（不含邮费），系统会为您自动计算基于商品涨价或折扣多少元；天猫商家无法对商品进行改价，只可以进行改邮费 2、改邮费：在左下角邮费区域可以直接输入邮费，或者快捷勾选免邮费可一键免邮 3、快捷改价（推荐功能）：在输入框直接输入您希望整个订单最终的实收金额，系统会直接为您计算分摊到每个商品的涨价或折扣，您无需自己计算价格 4、计价方式：最终实收金额=原价-订单优惠金额+/-手动涨价或折扣+/-邮费

淘宝商家改价：

天猫商家改价：

111. 千牛聊天表情丢失了怎么回事

ID: 377068751013615616
类型: 1
更新时间: 2025-08-04 13:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=377068751013615616#1000113216,1000113242,,

若出现表情丢失或打不开，是由于3年前保存的老图片且近一年都没有使用过，由于超过有效期失效了，暂时无法恢复，建议您重新保存新的图片。

请您根据以下步骤操作：

1、在千牛官网下载最新的千牛版本2、在千牛工作台右上角【设置】-【自助检测工具】-【表情修复】，点击操作修复

3、若修复了还是不行，可以尝试手动恢复表情（注意：该操作会导致原有自定义的表情丢失，如果要重新添加原有的表情，请务必做好备份再操作，备份方法见下）

1）在千牛聊天窗口右上角【设置】-【系统设置】-【通用】-【数据存储文件夹】，点击【打开】，点击登录的账号的文件夹，找到【emotions】文件夹，右键点击，在弹出的菜单中选择【复制】，然后在文件夹空白处点击右键，选择【粘贴】，这样完成了对文件夹的备份

2）备份好之后，退出千牛

3）完成退出后，在刚才的文件夹右键点击【emotions】文件夹，选择【删除】

4）重新登录千牛，再操作添加或删除表情即可。如果要将之前的自定义表情恢复，请在添加表情的页面点击选择之前的备份文件夹中找到原有表情【emotions-副本】，重新手动添加

温馨提醒：需要子账号或创建了子账号的店铺才会有团队表情的分组，个人账号是没有团队表情分组的入口的，若是主账号没有团队表情入口，建议您先创建个子账号，再退出千牛重新登录主账号查看。

112. 互动服务窗「客服专线」菜单下线通知

ID: 666888252180135936
类型: 1
更新时间: 2025-08-01 18:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=666888252180135936#1000113216,1000113242,,

为了保障消费者的交易安全，8月底前将陆续下线「客服专线」菜单，天猫规则可点此查看，淘宝规则可点此查看

下线后的影响：

1、下线后将不再支持在互动服务窗中添加【客服专线】菜单

2、之前已经配置的【客服专线】标签，将不再向消费者透出

113. 如何设置子账号发送消息后，买家的回复自动转交给其他子账号

ID: 481007419138313216
类型: 1
更新时间: 2025-07-28 15:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=481007419138313216#1000113216,1000113242,,

不支持设置，会存在以下几种情况：

1、若该子账号是不参与分流接待的，只是作为一个通知信息的子账号，希望若买家回复消息能自动分流到其他在线客服，建议该类的场景不要通过旺旺直接给买家发送消息，建议在千牛工作台-客服-跟单工具-售后服务通知，操作下发给到买家，例如：仓库的子账号，要通知消费者补发单号，可通过售后服务通知-补发通知进行通知消费者。

2、若该子账号是设置参与分流的，当该子账号离线后，买家消息再给该子账号发送消息，会自动转交到其他在线且参与分流的子账号接待，无需设置

114. 为什么买家消息在子账号间来回跳转

ID: 234106598447981568
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 14:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=234106598447981568#1000113216,1000113242,,

买家的消息在多个子账号间来回跳转，本来聊天的是A子账号，后续消息又分流到B子账号，主要有以下几种原因：

1、买家在和A子帐号聊天的过程中，B子帐号主动联系了买家，例如：发送核单消息，B客服主动发送消息后，：

若买家再次发消息的时间和上次发消息的时间是在5分钟内的，表示该A客服正在接待中，有进行中会话，主动发送消息的客服B不会被分流，消息依旧给接待中客服A，所以从聊天消息看给您的感觉是消息来回跳转，但实际是由于B客服主动发送，消息不会分流给主动发送消息的客服，若需要其他客服接待的，请点击转交消息；
若买家再次发消息的时间和上次发消息的时间是超过5分钟了，表示A客服的接待已经结束，没有正在进行中的会话，买家消息会重新根据分流规则按最近联系人优先的逻辑分配，由于B子账号主动联系过买家，是属于最近联系人，所有会分流给B子账号，所以可能会造成消息自动跳转其他子账号的情况，建议若还是需要A接待，可以转交给A，同时B子账号不要再主动给买家发送消息，由一个客服进行接待。

115. 欢迎语内容可以添加电话/微信等联系方式或外网链接吗

ID: 661327974633808896
类型: 1
更新时间: 2025-07-17 15:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=661327974633808896#1000113216,1000113242,,

不支持，欢迎语内容不能添加电话、微信等联系方式或外网链接，可能会导致违规处罚，建议您不要提供站外的联系方式。

116. 如何关闭最近联系人优先的逻辑

ID: 593490353467905024
类型: 1
更新时间: 2025-07-15 18:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=593490353467905024#1000113216,1000113242,,

为了减少消息分流不准或分流不均的问题，平台上线了关闭最近联系人优先的配置功能，关闭该功能后，消息分流会跳过最近联系人优先的规则，按分流分组的设置分配，非常建议售前售后区分不同分流组接待的店铺设置关闭该功能，有数据表明，关闭最近联系人优先功能后，消息转交率下降了13pt，大大提升了客服接待效率，进而促进了售前成交转化。

一、什么是最近联系人优先的规则

平台的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待：

24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待
24-72小时之间，如果最近联系过的那个客服在线不挂起，会优先由这个客服接待，若最近联系过的客服都挂起了，会把买家分给别的没挂起的客服。
如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服；如果是机器人优先的情况下，之前人工接待过的买家再次进线时，如果最近联系过的人工客服离线了，则会进服务助手。

二、为什么要关闭最近联系人优先规则

最近联系人优先的规则会导致以下两种问题，关闭最近联系人优先规则后，就可以减少分流不准或分流不均的问题

1、分流不准，例如：若买家售前咨询下单后，第二天再来咨询什么时候发货、物流信息等售后问题时，因为最近联系人的规则，消息还会分流到售前接待，影响售前接待转化；

2、分流不均：例如：如果客服A在第一天、第二天有排班（一直接待），客服B一直（没有接待），那么在第三天两个人同时接待的时候，即使两个人的其他情况都一样，但因为A积累了大量的最联系人会优先分给A，而B只能接待新客（新客也会跟A一起分享），所以A的接待量一定会比B多，因为最近联系人优先级最高，最近联系过的买家来咨询时会优先分配给联系过的客服接待。

三、关闭最近联系人优先规则后的效果

关闭最近联系人优先规则后，为了确保买家咨询体验，买家咨询当天，最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待，第二天开始就会跳过最近联系人的校验规则，按店铺的分流分组设置（接待范围设置）进行分流。

例如：买家上午售前咨询店铺客服A后，下单了，第二天再进线咨询时，会跳过最近联系人的规则，按分流分组的设置（订单分流、商品分流等接待范围设置）分配给对应的分组接待

四、如何关闭最近联系人优先规则

在千牛工作台-客服-客服分流-设置与工具-「分流规则-最近联系人优先」，关闭该功能。

117. 为什么子账号分流不均？

ID: 10235250664802320
类型: 1
更新时间: 2025-07-15 17:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235250664802320#1000113216,1000113242,,
页面目录: 具体影响因素： / 1、【在线时长】 / 3、【客服分流权重】 / 4、【分流组不同】 / 5、【客服最近72小时的排班】 / 6、【代理账号】 / 7、【接待能力】

具体影响因素：

1、【在线时长】

其他一致的情况下，在线时长越长，分配到的人也越多

2、【接待时段】

咨询有高峰期和低谷期，同样是在线一个小时，接待量不能直接对比。

举例：早上7:00-8:00在线和晚上7:00-8:00在线，能收到的接待量肯定是有区别。

3、【客服分流权重】

原则上分流权重（客服等级）越大，分配的买家越多。

举例：A客服设置的等级是5，B客服设置的是3，两人同时上班，同时下班，A接待的买家会比B客服接待的多。

4、【分流组不同】

客服所在分组不同，分组的设置不同，接待量不能直接对比。

举例： A，B客服分别在甲、乙两个不同分组，甲组绑定了【无活跃订单、未发货、已发货】3个状态，乙组没有绑定。订单状态为【无活跃订单、未发货、已发货】的买家会分给甲组，其他没有绑定分组的订单状态会在甲乙两个分组内随机分配。这样甲组客服分配量肯定比乙组多（A比B多）。（同样适用于意图分流绑定、商品分流绑定）。

5、【客服最近72小时的排班】

一个买家最近72小时内咨询过某个客服A，而且客服A也在线，就会优先分配给客服A。若因最近联系人优先的规则导致分流不均，可关闭该功能，具体操作可点此查看

6、【代理账号】

被设置为代理账号后，当所有参与分流客服都不在线时，客户发送消息，将由代理账号统一接收，所以接待量与代理账号不能直接对比。

举例： A、B两个客服，A是代理账号，B不是，那么在两个客服都离线时，买家就全部分配给A客服，这样就会导致分给A客服的买家比B客服多。

7、【接待能力】

118. 如何设置机器人参与接待

ID: 492131633543229440
类型: 1
更新时间: 2025-07-14 23:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=492131633543229440#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、pc千牛端设置 / 一、手机千牛端设置

一、pc千牛端设置

1、设置路径

请您进入千牛工作台-客服-机器人-接待设置，在【我的机器人】中会显示店铺已经开通或订购的机器人，商家可根据店铺的需求，自行开通或在服务市场订购。

2、机器人使用场景设置

机器人使用场景设置分为【全自动接待】、【辅助接待】全自动接待是指：全店离线时，由机器人以「服务助手」账号身份，全自动接待消费者咨询，机器人接待过的消息会进入离线消息池，可检查及再分配。辅助接待是指：人工在线时，由机器人辅助客服自动回复，消费者侧以客服身份展示消息

3、设置全自动接待

1）、支持选择店铺已开通或订购的机器人或者选择不使用机器人

2）、选择【店小蜜*官方机器人】或其他第三方机器人时：当店铺客服离线无人接待时，买家消息会分流到服务助手帐号，由机器人自动回复接待。当店铺有客服在线参与分流时，可选择分流的模式：

若店铺希望人工在线时，由人工接待，没有客服在线时，再由机器人接待，可以选择设置【全店人工优先接待】。
若店铺希望所有的咨询先机器人接待，机器人解决不了再进入人工，可以选择设置【全店机器人优先接待】。
若店铺希望机器人和人工一起接待，部分消息分流给机器人，部分消息分流给人工，可以选择【全店机器人、人工混合接待】，同时设置机器人优先的流量比例。
若希望部分分组设置人工接待优先，部分分组设置机器人优先，可选择【按分组设置接待规则】

4、设置辅助接待

1）、在机器人权限处点击【管理】，可查看设置辅助接待的子账号，添加新的客服账号或关闭需要进入店小蜜后台操作，该页面只支持移除的操作，具体设置可联系店小蜜客服咨询

2）、客服开关设置有【辅助接待】权限的账号，打开千牛客户端后，可以看到如下的辅助接待开关：

开关可以切换不同的状态，分别代表的含义是：

3）、消费者开关设置当客服开关是「辅助中」状态时，在每个消费者的聊天窗上，会有针对单个消费者的开关，如需对单个消费者不启用自动回复，可以保持客服开关的「辅助接待」状态，但是关闭该消费者的开关。

开关可以切换不同的状态，分别代表的含义是：

5、设置机器人回复话术

以上设置后，即完成机器人参与接待的设置，需要再配置各个场景机器人回复话术

1、若设置的是店小蜜参与接待，可在千牛工作台-客服-机器人主页，设置好店铺基础问答、售前技能、售后技能等场景，具体设置可联系店小蜜客服咨询

2、若设置的是第三方机器人参与接待，例如：晓多、乐言等，请在对应三方机器人的后台设置话术，具体设置可咨询对应的服务商。

一、手机千牛端设置

1、设置机器人接待的路径

在手机手机首页点击右上角进入侧边栏-消息通知设置-消息接待设置-机器人接待设置

2、设置全自动接待

1、可点击开启/关闭全自动接待，再选择接待机器人，页面会显示店铺已开通或订购的机器人 2、手机端千牛不支持设置【店铺客服在线参与分流时】的分流模式设置，例如：设置全店机器人优先接待，建议在pc端设置

3、设置辅助接待

1、可点击【接待账号】选择对应已开通或订购的机器人 2、若选择【官方机器人】，可点击【添加官方机器人】增加辅助接待的子帐号，但接待模式默认是辅助接待，若想设置话术推荐，建议通过pc端修改设置。若不想该子帐号辅助接待，可点击移除 3、若选择店小蜜或其他官方机器人，仅支持关闭或移除子帐号，不支持添加或开启该子帐号的辅助接待，需要到店小蜜或对应第三方机器人后台进行操作，可联系店小蜜客服或第三方机器人服务商咨询

4、设置机器人回复话术

手机端不支持设置机器人回复话术，若设置的是店小蜜*官方机器人，请您在pc千牛工作台-客服-机器人主页，设置好店铺基础问答、商品知识回复等场景话术，具体的设置问题可联系店小蜜客服咨询，若设置的是三方机器人参与接待，请在对应机器人的后台设置话术，具体可联系第三方服务商咨询。

119. 为什么看不到千牛的聊天记录？

ID: 10235212010105865
类型: 1
更新时间: 2025-07-14 18:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235212010105865#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、千牛聊天窗口页面查看聊天记录 / 二、接待工具-聊天记录查询中查看聊天记录

根据不同的查询路径，看不到聊天记录有以下几种原因：

一、千牛聊天窗口页面查看聊天记录

1、未授权「共享聊天记录」的权限

未授权共享聊天记录权限时，会出现以下的问题：1、A子账号在千牛聊天窗口看不到B子账号和买家的聊天记录；2、消息转交后看不到聊天记录；3、离线消息分配到人工客服后，看不到之前的聊天记录；

需要授权共享聊天记录的权限后，才能查看，授权方式请【点此查看】。授权后只能查看开启之后产生聊天内容，之前的是无法查看的聊天记录，如需查看建议通过千牛工作台-客服-接待工具-聊天记录查询进行查看。同时需注意，平台小二和商家之间的会话会无法共享聊天记录，即使授权了共享聊天记录的权限，也会出现消息转交后看不到之前的聊天记录的情况，建议通过千牛工作台-客服-接待工具-聊天记录查询查看。

2、会话类型打开错误

在千牛聊天窗口，搜索买家帐号查看聊天记录时，会展示该账号对应的不同身份，要选择正确的角色打开聊天窗口，才能查看聊天记录，正常对方购物咨询，都是买家的角色，若无法确定的，可以打开每个身份的会话查看。

3、历史1年以上的漫游聊天记录不支持查看

您可以在千牛聊天窗口搜索买家账号，打开对应的买家聊天窗口查看聊天记录，已接收并查看的聊天记录会一直保留在当前设备，只要电脑系统没有重装、文件夹没有损坏等，都能查看到；但若更换过电脑或非本电脑的聊天记录，漫游聊天记录最多可查看近一年的记录，之前历史的不支持查看

4、手机千牛消息tab页只展示近500个买家会话

手机千牛消息tab页只展示近500个买家会话，可能导致在手机千牛-消息tab页找不到对应的买家聊天窗口，导致看不到聊天记录，若需要查看聊天记录，请在手机千牛顶部搜索框，输入买家账号搜索，打开买家聊天窗口查看聊天记录

二、接待工具-聊天记录查询中查看聊天记录

1、数据延迟且可查询的时间范围是近3个月

千牛工作台-客服-接待工具-聊天记录查询，查询聊天记录会有延迟1小时左右，最多存在一天的延迟，即：刚聊天的记录，可能会查不到，建议第二天查询，最多只能查询近3个月的聊天记录，若紧急需要查看的，建议在千牛打开和买家的聊天窗口，直接查看聊天记录，聊天窗口查看聊天记录，漫游可支持查看近1年的聊天记录

2、卡片类的消息内容不支持展示，会看不到内容

查询的聊天记录显示：请在客服端查看原始聊天记录，网页版无法展示，是由于自动核单、上新提醒、自动催付等卡片类消息暂不支持在聊天记录查询中展示，建议在千牛打开对应买家的聊天窗口查看对应的聊天记录。

3、查询时间段内的聊天消息太多，导致无法查询

查询聊天记录时提示：数据量太多，请缩小查询时间范围或指定对方帐号，由于查询时间段的聊天记录太多了，建议您缩小时间段，或者输入员工帐号、买家账号进行查询。

4、修改过账号名，导致查询提示：请输入完整的同店账号

查询聊天记录提示：请输入完整的同店账号，请您确认是否修改过账号名称，请您输入千牛工作台登录的账号名称进行查询，可点此查看登录的账号名称

120. 欢迎语怎么区分售前和售后

ID: 200755387120522240
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 17:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=200755387120522240#1000113216,1000113242,,

欢迎语会根据买家订单的售前售后状态透出不同的欢迎语，并非根据客服子账号的岗位的，售前售后的判断逻辑请【点此查看】

订单状态的判断原则如下：

①如果消费者来自订单和退款页,则以询该页面的订单状态为准；

②如果消费者来自宝贝详情页，则以该宝贝相关的订单状态为准；

③其他情况下，则根据买家在该店铺的最后一笔订单的状态为准；

不同订单节点对应的售前售后状态如下：

列表	描述	说明	判定
1	无活跃订单	1、查询不到用户在该店的订单记录2、被淘宝关闭3、已退款，交易关闭4、交易成功，且不在售后周期内（3天）	售前
2	拍下未付款	/	售前
3	已付款，未发货	/	售后
4	已发货	/	售后
5	交易成功	订单状态是交易成功，且在售后周期内（3天）	售后
6	售后流程中	无论主订单的状态如何，只要子订单的状态有：1，买家申请退款等待卖家同意2、卖家同意退款，等待买家退货3、买家已经退货，等待卖家退货4、卖家拒绝退款	售后

常见问题：

为什么设置了售后的欢迎语模板，售前客服接待时会发送售后的欢迎语欢迎语是根据买家的订单状态透出的，不是根据客服子账号的岗位判断的，若该买家的订单状态符合售后的条件的，就会透出售后的欢迎语内容

121. 为什么安卓手机千牛锁屏后有消息提醒声音，但看不到消息提醒

ID: 204424380112996352
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=204424380112996352#1000113216,1000113242,,

当手机锁屏或者把千牛切换到后台过一段时间后，收到了新的消息，但是只能听到声音，手机屏幕上没有显示消息提醒内容。该问题需要您开启锁屏通知权限，一般在手机应用程序，通知管理里面，找到千牛打开锁屏通知权限，或者找到千牛应用程序找到通知权限。

1、打开允许通知 2、关闭静默通知 3、同时勾选锁屏通知、横幅通知（有的系统也叫悬浮通知） 4、您可以自己选择一个喜欢的通知铃声，以便您听声音就可以判断收到了什么类型的消息 5、打开允许打扰

如下图

因为没有开启锁屏状态的通知权限，如下图，箭头所指的锁屏通知一定记得勾选上。

122. 为什么苹果手机千牛消息通知声音大小无法通过音量键调节

ID: 204424345753296896
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=204424345753296896#1000113216,1000113242,,

在苹果系统版本>iOS 15时，苹果增加了允许用户通过音量键，设置消息推送声音大小的功能。可以按以下步骤进行打开：设置->声音->铃声和提醒，打开 “用按钮调整”

123. 为什么聊天会自动发送物流信息的卡片

ID: 495116090353000448
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=495116090353000448#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、透卡片的条件 / 二、透出物流相关服务的逻辑

当买家咨询发货时间/送达时间时，平台会自动触发物流信息卡片，帮助买家快速了解发货信息、商品的服务保障等信息，促进消费者成交转化。

一、透卡片的条件

该信息卡片是平台触发，商家不可以自己设置或关闭触发条件：意图识别到买家咨询发货时间/送达时间，且是售前的咨询

二、透出物流相关服务的逻辑

1、发货/送达时效（信息和商品详情页是保持一致）发货时间：按照商品的发货时效展示，主要包含发布商品时设置的发货时效、承诺发货时效、根据店铺发货能力预测的发货时间送达时间：按照消费者收货地的送达时效展示，主要包含根据店铺历史收货地的送达时效预测的送达时间，商家自行承诺的送达时间 2、发货地：和商品详情页显示的发货地保持一致，具体可点此查看进行设置 3、快递公司：基于近14天商品和消费者收货地使用快递占比达到90%的快递公司做展示，最多展示2个 4、包邮：结合商品+消费者默认收货地展示的运费，和商品详情页保持一致，若消费者下单修改了收货地址，会根据下单的收货地址计算运费，以实际下单的运费为准

常见问题：

1、我的店铺不发顺丰的，即使发也需要加价，为什么这个卡片消息会显示顺丰物流信息卡片上面的快递是基于近14天商品和消费者收货地使用快递占比达到90%的快递公司做展示，最多展示2个，若商品开通了加价发顺丰的服务，那么物流信息卡片上会排除「顺丰」快递，不展示「顺丰」，但若未开通加价发顺丰的服务，是通过旺旺和消费者沟通加价发顺丰或本身店铺就有部分地区会发顺丰，那么由于无法识别您店铺发顺丰是需要加价的，还是会根据近14天的统计数据展示，建议您可以开启加价发顺丰的服务

2、物流信息卡片上的发货时效，是否会被投诉处罚若卡片信息显示【预计发货】，是平台根据店铺发货能力预测的发货时间，和商品详情页的显示也是一致的，不会因为这个时间产生赔付，您根据订单实际要求的发货时间发货即可。若卡片信息显示【承诺发货】，是根据订单设置的发货时间展示的，和商品详情页的显示也是一致的，商家需要按时间发货，否则买家投诉会产生赔付

124. 千牛接待列表怎么变化了

ID: 557757672969148416
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=557757672969148416#1000113216,1000113242,,

为了提升商家接待的效率，快速回复消费者，我们对千牛接待列表做了升级，功能正在灰测中，还未灰测到的商家建议先关注，主要变化如下：

接待列表区分正在接待、全部买家、其他消息、联系人 4个页面

正在接待：只包含买家主动进线咨询的消息和商家主动给买家发送的消息，此优化不影响您的接待绩效和数据。同时仅针对买家消息计时读秒，同行消息、淘宝购物消息等不显示计时读秒

全部买家：包含星标、咨询未下单、下单未付款、最近联系的买家，数量只展示最近1000个。星标指只支持消费者会话不再支持商家、小二会话；同时搜索买家帐号点击、全部买家的列表点击会话不会出现在正在接待的列表中，可直接在全部买家的列表中发送消息。

其他消息：包含我、同行消息、群聊消息、小二消息、服务商消息、1688消息、淘宝购物消息，按照商家在“消息设置类型设置”的开关，确定是否展示此类型分组，如商家设置不展示淘宝购物消息，则该分组不出现，每个消息类型分组展示最近100个买家

联系人：包含团队列表、好友列表、群聊列表、黑名单列表。新增好友的功能已经下线，历史没有好友的商家看不到这个分组了

常见问题：

1、其他商家或同店铺子帐号给我发消息收不到提醒为了提升商家接待的效率，更聚焦在买家消息的回复，其他商家的消息会在「其他消息」-「商家消息」分组中显示，会有小红点的提醒，点击进入该分组，会有飘黄的提醒，同时千牛图标会有闪烁提醒。

2、我点了之前聊过的客户，但是正在接待的列表没显示这个客户新版的接待列表，正在接待的列表是包含买家主动进线咨询的消息和商家主动给买家发送的消息，若您是在「全部买家」或「其他消息」点击之前的客户是不会在正在接待的列表中显示的，当您给该买家发送消息后，才会在正在接待的列表中显示，若您是想批量打开多个买家的会话，然后再一起联系，通过已卖出宝贝或退款页面点击旺旺亮灯打开买家会话，会显示在正在接待的列表的。

125. 优+服务接待设置指南

ID: 625380511410545664
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=625380511410545664#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、旺旺接待页面优+服务透标

平台新版“真实体验分”中的“平台求助率”指标考核，平台会视用户服务诉求的紧迫程度，结合用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户群体增加其影响权重，也会在旺旺接待，退款单等页面进行优+透标，敦促商家及时跟进和处理。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，同时对优+订单做好及时高效服务。

一、旺旺接待页面优+服务透标

（一）服务权益加码，留存复购双抓

基于部分商家的优+服务计划实践数据，我们看到真实做好优+服务策略设计和落地的店铺，在体验与复购等指标都有正向提升。

今年平台会在新版“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。

1、旺旺接待处优+透标

旺旺优+透标口径：历史90天内在店铺内有过购买记录的平台优良信誉，高活用户。

接待分流逻辑：店铺最近联系人→“优+服务人群”的技能组（分流需指定人群）→常规技能组

备注1：千牛需要9.78及以上版本（详见以下QA中的下载链接）

备注2：“优+服务”技能组注意保持客服在线，否则进线会被分流到其他技能组

2、落地优+接待建议

商家可结合店铺商品特性从售前和售后维度去拟定相应的接待方案，以便提升优+用户的购买力和满意度。

①售前服务接待

制定售前接待方案：分析近期高购买力买家购买偏好/频率，如喜爱某价格区间，如喜爱某sku→拟定售前接待方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘和优化接待方案

食品行业某部分商家倾向选择以下接待方案，供参考：

优+售前接待要点	具体内容
设置优+服务人群接待组	安排更优秀客服提供更快更优服务，保证优+的满意度
杜绝消极接待等情况	针对性且积极热情解答优+售前咨询
新品试吃调研活动	新品推出，让优+尝鲜并回收建议，促新品转化提升复购
推荐高满意度率商品	按照品类和销售top情况，提前明确高满意度商品并做优+推荐

②售后服务接待

制定售后接待方案：从旺旺不满意，投诉明细中分析店铺top3不满意问题→拟定售后接待方案→落地客服培训并短期实行→及时复盘和优化接待方案

美妆行业某部分商家倾向选择以下售后方案，供参考：

优+售后接待要点	具体内容
回复时效快	一般问题在工作时间4h（8:00-23:00）内确定性回复，包括商品问题、订单操作、售后服务、交易相关、投诉等问题复杂问题在自然时间24h内确定性回复，包括物流核实问题、换货/补发/少漏错发/赠品等协调仓库核实等问题
退差处理时效快	买家原单申请退差，工作时间4h内（8:00-23:00）处理退款；
商责情况杜绝让买家修改退款理由	如买家反馈使用过敏并已举证，商家支持退款时，不要求买家修改退款理由。

③工具介绍

（1）智能辅助

设置AI模型自助解答，店铺可开启AI模型或全自动接待，基础问题让AI高效解答，缩短优+响应时长，提升优+满意度。如使用店小蜜的大模型能力：【机器人】-【进阶技能】-【售前/售后技能】-【智能回答】配置
配置买家自助服务大厅，在千牛工作台左侧【客服】菜单-【接待工具】-【聊天窗互动功能】，互动服务窗会根据订单状态的不同区分售前、售后，透出不同的服务窗内容，最多可设置8个功能，故会存在不同的买家进入店铺聊天窗口，展示的互动服务窗内容可能会不一样。

（2）人工接待-根据店铺情况评估配置“优加服务接待”组

配置路径：客服-客服分流-新增分组-针对优+服务人群，配置接待分组

配置细节：支持配置多个优+服务接待组，如区分订单状态售前、售后，区分咨询意图，区分咨询商品等。

注意事项：①优+旺旺进线，分组分组配置了“优+服务人群”，就可以接收到分流（不强制分组名字）。

②若要收到优+的退款/投诉旺旺弹卡，分流分组必须叫“优加服务接待”且客服有售后权限。

举例某商家的客服团队人数较少/优+进线咨询较少，不安排“优+服务人群”接待组；某商家的客服团队人数较多，安排“优+服务人群”接待组。

二、FAQ

1、什么是优+服务？优+服务人群定义是什么？

平台目前不存在“优+人群”，优+服务是平台为了提升商家的消费者服务水平，平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，同时对优+订单做好及时高效服务。

2、做好优+服务，对店铺有什么好处？

基于部分商家的优+服务计划实践数据，我们看到真实做好优+服务策略设计和落地的店铺，在体验与复购等指标都有正向提升。今年平台会在新版“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。

3、优+服务体验分如何考核，什么时候开始？

平台新版“真实体验分”考核规则即将于2025年6月底生效，其中“平台求助率”指标考核中，部分优+服务会3倍权重考核，具体时间与考核规则请关注真实体验分。

4、消费者来咨询我们自己是不是优+怎么回复

禁止直接截图优+标给消费者，避免不必要的误解。如因您店铺导致风险或者用户投诉，平台有权基于淘宝天猫规则对您店铺关闭优+服务。建议您可参考以下内容进行答复（亲，平台目前不存在“优+用户”，平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，平台会给商家透传优+服务标，敦促商家及时跟进和处理消费者诉求。并不是所有88VIP用户都会透传优+标哦。不过请您放心，88VIP在平台不仅享受95折，消费券、退货包运费等权益，还有专属客服服务，平台会一如既往地服务好您~）

5、有消费者透了优+标，但我们识别是黄牛/异常用户/经常来薅羊毛的消费者，怎么办？

平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有真实购买且有服务诉求时，会给商家透传优+服务标。如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会影响消费者信誉/纠纷处理等指标。

6、我应该怎么提升优+用户的服务指标呢？怎么配置呢？

平台已经在客服接待、退款处理等服务链路透出优+标，建议您在做好全店用户服务的基础上，基于优+服务做整体的服务方案策略设计。从千牛接待及分流-＞退款管理及自动化管理-＞物流异常主动服务-＞服务质检等模块做全面的优+服务升级。

优+接待队列配置与优+自动化退款等工具配置参考以下链接：

优+服务红宝书：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=624255732513230848

优+服务退款自动化工具设置说明：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=635655005213533184

7、为什么我看不到优+标，优加分流分组也没有收到优+分流？

分流分组的接待人群必须勾选“优+服务人群”，否则无法实现优+分流该组。若是要接收优+的投诉和纠纷弹卡，分组名称必须叫“优加服务接待”，客服也需要有售后权限。千牛版本需要在9.78及以上版本，下载链接如下（若是涉及第三方机器人，需要联系第三方进行相应版本的升级。）：

mac:https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.78.00QNM).dmg win64:https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_64.exe win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_NK_64.exe win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N).exe

8、为什么发现有非优+咨询进入到优+接待组，以及有优+咨询进入到非优+接待组？

首先需要您先配置好优加接待队列。优加队列建好后，优+咨询都会进入优加接待队列，再来咨询的话，会先到优+队列的最近联系人。配置优加队列后的短期内，因买家之前联系过商家，会有一个过渡期。

注：无论是否优+，商家向买家提供的所有服务均不得低于平台规则及法律法规的要求，保障用户应有的合法权益。

126. 如何使用千牛的优惠计算器

ID: 240491054448577536
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=240491054448577536#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、“优惠计算器”入口 / 二、使用步骤及流程

当消费者咨询商品优惠、价格相关问题时，“优惠计算器”是一款可以快速查询商品优惠信息的工具。可以通过该工具计算，并将优惠明细截图发给消费者，用于进一步提升消费者转化。目前仅支持单商品最终优惠价查询，后续会迭代多商品等。若买家多商品合并下单，优惠的金额可能会和优惠计算器的不一致。该功能正在灰测中，是以账号维度灰测开放的，可能会存在有些子账号有该功能，有些子账号没有，还没有的店铺及子账号建议先关注，后续会逐步全部覆盖。

一、“优惠计算器”入口

1、千牛工具栏“优惠计算器”入口（该位置的功能会晚于智能客服页面上线，灰测到的商家，需要更新最新版千牛才会显示，版本9.07可点此下载，若还未显示的，暂时先关注，会逐步覆盖）； 2、【智能客服】插件-【咨询宝贝】、【搜索商品】、【热销宝贝】，均有优惠计算器的入口。

二、使用步骤及流程

具体操作步骤点此查看。

1、填写商品信息

先和消费者确认好想要咨询的商品，并按需填入商品信息，因购买不同sku、不同数量，都会对可用优惠和商品价格产生影响，这些都得提前和消费者明确；

2、查看优惠明细

填写好商品信息后，点击【查看优惠明细】，即可查询优惠明细结果；①预计到手价结算结果

A、相关优惠计算结果是消费者仅单独购买对应商品的参考价格，用户实际购买时可能存在优惠变动、凑单后优惠金额分摊等情况，需注意提示用户其最终优惠价格需以实际下单页面展示为准； B、预计到手价与用户在手机淘宝APP购物车选中该商品（仅选中对应商品）后展示的优惠后价格一致：当前优惠：用户现在立马下单购买时可以享受到的优惠和预计到手价；大促优惠：若商品在大促预热态时才出，可以提前看到大促正式开卖时，商品可以享受到的优惠和预计到手价。

②优惠信息：

A、可用优惠信息：优惠明细包含店铺优惠（优惠券、满减满折）、跨店满减等不涉及用户个人隐私的优惠，可直接展示出结果；为了更精准计算消费者可用的优惠和预估到手价，优惠计算器还会计算消费者的个人隐私优惠（如，红包、平台购物券、淘金币、88VIP优惠等），若消费者可用优惠中，包含上述个人隐私优惠，这部分隐私资产会隐藏，需要消费者授权后才可以查看（如图示邀请授权按钮）， B、不可用优惠信息：目前不可用优惠包含了店铺优惠券、店铺满减满折、跨店满减、购物券、红包，其余优惠如果也存在不可用暂不展示；其中隐私优惠也不会直接展示，需要用户授权之后才可以查看。

附图2：没有隐私的查询结果

温馨提醒：

1、发起用户授权的场景：若可用优惠中，存在消费者个人隐私优惠，如客服判断消费者咨询的问题必须要查看隐私优惠才能解答，可点击【邀请授权】按钮给消费者下发授权卡片。 2、消费者同意授权后，客服点击【刷新页面】，可以查看到完整的优惠明细结果。 3、每个店铺每天向同一消费者最多发起2次授权。 4、用户授权后，授权持续24小时，且本店铺的其他客服也可以直接查看到该用户的隐私优惠，无需重复授权，超过时间后需要重新授权。 5、使用优惠计算器时显示的商品sku名称和商品详情页不一致，是由于您的商品设置了别名导致，商品目前已逐步不支持别名展示，请你重新编辑该商品，不需要操作修改，重新点击发布即可同步，再查看智能客服的显示即可。

127. 店铺客服不在线或挂起时，买家的消息怎么分流

ID: 264200137210930176
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=264200137210930176#1000113216,1000113242,,

当店铺没有客服在线，或者所有客服都挂起的状态，无人接待时，买家的消息会根据分流后台的【离线消息设置】进行分流，商家在可以根据自己店铺的情况选择设置离线消息处理方案，具体设置离线消息处理方案如下：、

1、若选择设置离线消息分配到离线消息池，那买家的消息会由服务助手接待，服务助手接待过且未转到人工的消息，都会在离线消息池中，离线消息池的消息可以根据店铺的需求选择设置【手动分配】、【自动分配】及自动分配的条件规则，自动分配的具体设置可点此查看，手动分配操作可点此查看。进入离线消息池的消息不影响3分钟响应率的接待考核，等重新分配到在线客服后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。

2、若选择设置离线消息分配到代理账号，那买家的消息会由代理账号接收，不管代理账号是否在线、是否挂起，都会收到消息。若设置了多个代理账号，分流规则可点此查看。但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。

3、若选择设置离线消息分配到主账号，那买家的消息会由主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起，都会收到消息，但需要注意要保证代理帐号早8:00-晚23:00都在线接待并及时回复，否则会影响响应率的考核数据。

4、若新开的店铺，从未设置过离线消息处理机制，消息会默认分流到主账号接收，不管主账号是否在线、是否挂起，建议要及时回复或者设置好离线消息处理方案。

5、若店铺设置了机器人接待，那离线消息默认分配给留言管理池，不支持选择分配给代理账号或主账号，选项会置灰无法选择，可在机器人配置处选择【不使用机器人接待】点击【保存】后，即可设置代理账号或主账号。

温馨提醒：

1、子账号挂起了，还是有可能收到消息的，原因：① 若该挂起的账号被设置了代理账号，那还是会收到消息的；② 24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待，若是24小时之后的，店铺没有在线且参与分流的客服，那会根据设置的“离线消息设置” 进行分流。 2、如果设置了离线消息分配到留言管理池了，但是实际消息没有进入留言管理池，可提供买家账号、消息时间，通过分流自查工具【消费者分流记录、原因查询】查询分流原因，可能是因为您千牛实际并未离线等原因导致，可通过工具排查具体的原因在调整。 3、若想把离线消息设置分流到指定的子账号，可选择将离线消息设置分配给代理账号。 4、客服离线时转交是需要账号参与分流的才能生效，例如：主账号是没有设置参与分流的，买家通过搜索主账号名称等发起聊天，给主账号发送消息，那是不会自动分流到其他在线且参与分流的客服的，只有主账号有参与分流的，才会自动分流到其他在线客服。

128. 买家消息为什么分流给某个子账号

ID: 528178237496553472
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 11:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528178237496553472#1000113216,1000113242,,

买家的消息会根据分流规则进行分配，具体的分流规则可点此查看，若想查询某个买家消息分流到A子帐号是什么原因，可通过自查工具【消费者分流记录、原因查询】进行查询。

自查工具查询步骤如下：

1、在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】，找到【消费者分流记录、原因查询】的工具，输入买家账号，消息时间进行查询具体原因

2、查询后可以看到该买家被几个客服接待过，点击对应想查看分流原因的接待记录，即可查看分流到每个客服的原因及过程，以以下分流为例： 1）该买家被5个客服接待过，买家第一次咨询，分流到机器人接待，原因是：店铺设置了【全店机器人优先接待】，故分流到机器人接待，若想要人工接待的，去【机器人】中设置不使用机器人即可

129. 如何查看千牛聊天记录？

ID: 10234877002646533
类型: 1
更新时间: 2025-07-08 14:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234877002646533#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、千牛聊天窗口查看聊天记录 / 二、通过【聊天记录查询】工具查看聊天记录（仅PC端）

千牛聊天记录查看主要分为2种查看路径，不同的路径查看的聊天记录时间及要求不一样，请根据以下方式选择：

一、千牛聊天窗口查看聊天记录

1、查看的时间范围

本地电脑上的聊天记录只要电脑没有重装、文件夹没有损坏，所有历史的聊天记录都会一直保存；若更换过电脑或非本电脑的聊天记录，漫游聊天记录最多可查看近一年的记录，原来历史的就不支持查看。

2、查看方式及步骤

1）查看店铺内其他子账号和买家的聊天记录（A子账号查询B子账号和买家聊天记录）

需要先授权共享聊天记录的权限，授权后即可在聊天窗口查看到授权之后的聊天记录，授权之前的聊天记录还是无法共享查看。
授权后，登录PC千牛或手机千牛，打开和买家的聊天窗口，即可查看到之前的聊天记录。
需注意，小二和商家的会话也会无法共享聊天记录，建议可通过【千牛工作台】-【客服】-【聊天记录查询】中查看聊天记录

2）查看本账号与买家的聊天记录的方式

登录PC千牛或者手机千牛，打开对方聊天窗口，即可查看到之前的聊天记录，或者PC千牛在聊天窗口点击右下角【查看消息记录】，打开消息记录进行查看。

二、通过【聊天记录查询】工具查看聊天记录（仅PC端）

1、查看的时间范围

支持查看近3个月内的所有聊天记录

2、查看方式及步骤

主账号或授权了【聊天记录】权限的子账号进入千牛工作台左侧【客服】-【接待工具】-【聊天记录查询】，可支持查询某个子账号某个时间段的所有聊天记录，也可查询单个买家的聊天记录，但聊天记录会有一个小时的延迟，最多会延迟一天，即：今天和买家聊天的记录，当天可能会查询不到，需要第二天才能查询到。

温馨提醒：1、撤回的消息，不支持查看聊天记录内容。 2、由于聊天记录涉及隐私安全数据，若由于电脑系统重装等原因导致历史的聊天记录查不到，那就不支持查看了，平台无法提供聊天记录。 3、千牛聊天消息不支持子账号和主账号同时接收提醒 4、在【千牛工作台】-【客服】-【聊天记录查询】查看子账号聊天记录显示“目前版本不支持该功能，请升级”，则表示该条消息是手淘上发送的商品、核址等卡片类消息，并非文本文字，不支持展示此类卡片信息。

130. 如何设置AI智能摘要

ID: 343350702234472448
类型: 1
更新时间: 2025-07-07 18:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=343350702234472448#1000113216,1000113242,,

为了帮助客服总结摘要历史咨询消息，节省消息查阅时间，上线了智能摘要的功能。本功能只支持千牛新版智能客服，智能客服页面显示近3个月订单的tab页的就是新版，同时需要下载9.66.00N以上的千牛。

一、智能摘要消息类型

智能摘要会根据用户触发咨询时的消息数量来展示不同类型的摘要总结，摘要的展示类型有行为摘要和咨询摘要两类。展示形式如下：

行为摘要：【用户情绪】+【行为标签】+【行为描述】
咨询摘要：【用户情绪】+【情绪标签】+【对话总结】

1、行为摘要：针对用户触发咨询前的行为活动，生成用户行为的总结摘要。

1）商品偏好：用户本次咨询时，想要的商品类型。

【用户情绪】+【偏好标签】+【行为描述】

2）下单意向：用户本次咨询时，下单意向的高低。

【用户情绪】+【意向标签】+【行为描述】

3）行为目的：用户本次咨询时的行为目的，以及可能关注的商品属性。

【用户情绪】+【目的标签】+【行为描述】

2、咨询摘要：对客服和用户的对话记录进行总结，使客服能够通过总结，快速了解用户需求和当前进展，进而快速进行接线处理。

1）咨询摘要：用户本次咨询时的行为目的，以及可能关注的商品属性。

【用户情绪（图）】+【情绪标签（文）】+【对话总结】

二、智能摘要触发条件

1、默认开启：

当消费者进入会话时会触发【行为摘要】功能进行总结；（针对用户在店铺中的行为活动进行总结，以辅助客服制定回复方案）
当转接消息、切换消费者、重复进线（6小时或12小时内且超过10条消息的聊天记录）或手动刷新时则可触发【咨询摘要】功能。（针对用户与客服的咨询内容进行总结）

2、时间范围：发生在过去6小时或12小时之内；超过6小时或12小时则无法获取（具体时间可由商家自行配置）。

需消费者主动与客服联系后，才能展示上下文；
客服主动聊天，消费者无回复时，则无法获取并总结聊天消息上下文。

3、消息数量：

当消息数量在1~10条时触发展示【行为摘要】；
当消息数量超过10条展示【咨询摘要】。

4、触发内容：目前仅限于文本内容。

三、智能摘要功能使用说明

智能摘要默认为开启状态，下方会对更新摘要、点踩反馈、关闭摘要、重启摘要以及用户留资等功能的使用方式进行说明。

1、更新摘要：摘要栏最右侧具有更新功能，点击可以更新智能摘要信息。

2、点踩：摘要栏右侧具有“点踩”功能，在总结内容不准确时，可点击该功能进行反馈并重新生成摘要，同时可触发“关闭摘要”功能。

3、关闭摘要：在点击“点踩”功能后会显示关闭功能，点击“关闭”可永久关闭智能摘要栏。

4、重启智能摘要：关闭摘要后会保留“打开摘要”功能，点击可以重启智能摘要功能栏。

5、用户留资：针对用户在咨询过程中提供的个人信息资料进行收集，如收货地址、发票、订单号等

131. 为什么手机千牛首页不能下拉查看数据了

ID: 656232696016792576
类型: 1
更新时间: 2025-07-03 21:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=656232696016792576#1000113216,1000113242,,

请您卸载重新安装千牛即可恢复。

132. 如何使用售后服务通知

ID: 645718324018409472
类型: 1
更新时间: 2025-06-27 17:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=645718324018409472#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、背景 / 二、应用场景&发送效果 / 三、如何使用售后服务通知 / 四、频控规则

一、背景

针对商家售后发送消息的场景需求，我们正不断建设场景化的消息通知能力，并且以工具的形式向商家免费提供，便于售后场景的服务效率提升。当前，已经支持的售后通知能力，包括：虚拟商品发货通知、补发通知、改地址通知、延迟发货通知、打款通知、拆包发货通知、缺货通知、发票通知、退货通知

二、应用场景&发送效果

特别提醒：以下开放场景开放请合理使用，一旦发现违规滥用等情况，将取消该场景发送能力。

1、虚拟商品发货通知

主要应用于消费者购买虚拟券码类商品（如优惠券码、软件licence等），支付后商家将虚拟券码发送给消费者

2、补发通知

主要应用于漏发、少件、破损、赠品等场景商家补寄，在发货时告知消费者，并发送物流单号方便消费者后续持续查看进度。

3、改地址通知

交易现在已经提供消费者自助改地址能力，主要应用于对已发货的订单消费者无法修改，需要客服联系消费者告知改地的情况。

4、延迟发货通知

主要应用于由于疫情等不可控因素、或库存等原因无法按约定时间发货时，需要告知消费者

5、打款通知

主要应用于商家和消费者协商补偿，打款给消费者之后，通过消息卡片告知消费者。

6、拆包发货通知

主要应用于商家应消费者要求或仓库实际打包需要分包发货时，通过消息卡片告知消费者如何拆分以及对应运单号

7、缺货通知

主要应用于商家由于缺货无法发货时，通过消息卡片告知消费者

8、发票通知

主要应用于订单确认收货超过30天，消费者无法通过手淘自助申请开票，只能联系客服申请发票。商家将电子发票地址或纸质发票的发货物流单号通过消息卡片告知消费者

9、退货通知

10、评价有礼通知

三、如何使用售后服务通知

1、千牛工作台-客服-跟单工具-售后服务通知

2、首先我们以【补发通知】为例，点击进入补发通知，选择批量发送or单条发送

1）选择单条发送

右侧会直接拉起单条发送需要填写的内容，红色*是必填的信息，其他信息可视自身情况填写，填写完成后，提交即可进入发送状态即可展示订单的全部。发送成功后，发送状态会变为发送成功，如果没有直接变化，可以点击搜索刷新页面。

具体内容包含：

*订单信息：会校验是否店铺90天内订单

*补发商品标题：暂无要求

*物流公司：下单菜单选择

*运单号：自主填写

2）选择批量发送

第一步：下载使用导入模版，按格式填写后重新上传。

第二步：根据标题内容格式表格的信息我们会做校验，校验规则（必填信息同单条发送一样，表格里后续会优化）：

*订单信息：会校验是否店铺90天内订单

*补发商品标题：

图片：图片地址为淘内图片空间地址

补发商品单价：

补发商品数量：

sku描述：

*物流公司：

*运单号：

文字说明：限30个字

第三步：上传表格，会直接展示

四、频控规则

我们对售后服务通知设置了“频控”规则，以免过多信息“骚扰”消费者。具体规则包括：

每个子订单每个场景每天只能给消费者发1条信息；
每个商家通过售后服务通知工具每天最多发送1000条消息；

133. 中奖查询自助工具配置指南

ID: 650575296398134272
类型: 23
更新时间: 2025-06-25 17:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=650575296398134272
页面目录: 一、为什么要配置中奖查询 / 二、如何配置中奖查询 / 三、查看数据

一、为什么要配置中奖查询

店铺活动后，客服需手动处理中奖及赠品信息咨询，依赖内部表格核对并逐一手动回复，导致售后成本高、人力消耗大、时效性差，且中奖信息管理缺乏统一性，信息传递不及时，影响用户体验和满意度。同时消费者无法及时获取中奖信息，查询方式不便捷且依赖商家公示名单，多活动参与时查询困难，整体体验不佳，而中奖查询的功能就可以解决该类问题，强烈推荐设置了店铺活动的商家配置，例如：前N免定金、前N送赠品等，中奖名单可供消费者自助查询，减少客服接待压力。功能内测中，逐步开放。

二、如何配置中奖查询

消费者在手淘聊天页面查询中奖信息-效果图

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择中奖查询即可自助查询信息

商家配置步骤：

1、启动「自助服务」工具

在千牛工作台-客服-接待工具-聊天窗互动功能，进入自助服务配置页面

点击去启用服务

2、点击中奖查询场景，完成中奖名单的配置

点击「配置」，选择模板创建查询页（支持按账号，按订单号，按账号或订单号查询）

配置中奖信息查询、查询结果、中奖名单公示、活动规则说明页面

上传中奖名单数据（支持批量导入、单条录入）

若模板预设的字段不满足需求，可新增字段，完成字段添加后，重新下载模板，上传中奖信息数据

完成数据上传后，对应的中奖查询页面点击「设为使用」即可配置完成并投放到自助服务大厅

3、配置中奖查询列表页

若有多个活动，需要展示在一个页面供消费者查询的商家，可以配置中奖查询活动列表页

选择查询目录页模版，配置中奖信息查询页主、副标题、logo等信息

选择中奖查询页，即可将所有活动中奖查询集合在一个列表

完成中奖目录页配置后，点击「设为使用」即可将中奖查询目录页投放服务大厅

中奖查询列表页配置后的效果

三、查看数据

点此进入支持查询访问的PV、访问UV，停留时长等数据，也支持按页面查询页面的曝光人数、曝光次数

134. 商品使用说明自助工具配置操作指南

ID: 650575927758324736
类型: 23
更新时间: 2025-06-25 17:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=650575927758324736
页面目录: 一、为什么要配置商品使用说明 / 二、如何配置商品使用说明

一、为什么要配置商品使用说明

为消费者提供专业的商品使用说明、注意事项、商品验真、常见售后问题、售后服务标准等服务。商家可快速搭建店铺专属的商品说明书，减少消费者相关问题咨询，减轻客服压力，提升效率和体验。功能内测中，逐步开放。

二、如何配置商品使用说明

消费者在手淘页面使用商品说明书-效果图

买家在手淘聊天页面-自助服务，选择「商品使用说明」即可自助查询

商家配置步骤：

1、启动「自助服务」工具

进入自助服务配置页面

点击去启用服务

2、点击「商品使用说明」的场景，完成商品说明书的配置

点击「选择服务」，点击「配置」

新建说明书目录，若已有说明书目录，可点击设为使用即可，无需新建

选中模块，配置好主副标题、背景图，添加需要绑定商品说明书，点击保存

点击「设为使用」即可完成配置并投放自助服务大厅

135. 如何申请增加小额打款换绑支付宝的次数

ID: 652727010565797888
类型: 1
更新时间: 2025-06-24 11:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=652727010565797888#1000113216,1000113242,,
标题: 如何申请增加小额打款换绑支付宝的次数
浏览量: 87

136. 智能客服如何查看订单运费险/退货宝

ID: 496598747423321088
类型: 1
更新时间: 2025-06-20 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=496598747423321088#1000113216,1000113242,,

1、旧版智能客服不支持查看订单运费险/退货宝，只有新版智能客服才支持查看，智能客服页面显示近3个月订单、历史订单，就表示是新版智能客服页面了，可以支持查看运费险/退货宝。由于新版智能客服暂不支持不部分第三方订购的服务，故有部分商家还未切换到新版智能客服，会看不到运费险。针对使用旧版智能客服的商家同时会显示新版智能客服，商家可点击右上角「+」开启并使用新版智能客服。

2、订单不显示运费险/退货宝，就表示该笔订单没有投保，或者运费险投保失败

137. 客服现场管理

ID: 395614698974760977
类型: 5
更新时间: 2025-06-16 19:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614698974760977

查看客服接待实时数据

138. 客服机器人

ID: 395614711859662867
类型: 5
更新时间: 2025-06-16 18:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614711859662867

官方机器人：可使用机器人进行接待，查看接待数据信息

139. 如何发送客服专属优惠

ID: 447197522483595264
类型: 1
更新时间: 2025-06-13 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447197522483595264#1000113216,1000113242,,

一、发送入口

1、PC端：进入【千牛接待工作台】-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标。无线端：进入接待对话页面-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标。

二、选择对应的优惠商品-选择优惠信息

1）选择优惠商品：可以直接选择“当前有优惠”商品，预售定金期和百亿补贴商品无法选择 2）选择优惠级别：发送优惠级别，若优惠未设置的会引导去设置 3）选择优惠金额：您可以看到该商品已设置的优惠，如果该优惠24小时内已发送消费者，则您不可再发送，需等消费者核销后或24小时结束后，再次发送 4）填写优惠金额：若优惠类型是自定义金额，需要在发送时输入具体优惠金额（上限金额范围内） 5）填写消费者使用有效期：指发送给消费者到手后，其可以使用的有效期，默认24小时，可设置1-24小时之内 6）查看消费者可使用次数：消费者可使用次数是您在后台设置在商品上的限购次数，需提前设置 7）备注：选填，仅内部协同用，可填写发送优惠原因，买家不可见 8）预估到手价区间预估到手价：所选时间段内，当前商品可享受到的优惠，并且叠加本次客服专属优惠计算得出凑单预估到手价：计算的是消费者凑单的极限到手价，不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算优惠明细：在每个优惠后面有小问号，移动显示活动id，可以查询具体活动低价预警：红线价为是您在营销中心自行设置的价格，若未设置的话，默认为商品标价的四折优惠发送卡控：若客服优惠的金额本身大于商品SKU最低金额，则不允许发送

无线端操作：

三、买家使用

1、买家查看：消费者在手淘的聊天窗口、商品详情、购物车、下单页都能看到专属优惠，内容包括商品、立减的金额、下单的有效时间 2、使用时效：根据您设置的优惠时间，买家侧会展示倒计时，请提醒消费者及时下单，一旦超过此时间会显示优惠已过期，无法进行享受优惠 3、买家下单：买家通过聊天卡片、购物车、商品详情均可享受专属优惠，可叠加各种类型优惠

140. 智能客服显示的买家标识是什么意思

ID: 198982940016808960
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 11:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=198982940016808960#1000113216,1000113242,,

请您在智能客服页面【客户信息】右侧点击【三角形】展开（三角形朝上是展开，三角形朝下是收起）即可展开查看数据。但并非所有买家的数据都会显示，为保护用户隐私，目前只对系统判定到的适合或存在咨询接待诉求且需要这些数据的场景进行展示，例如：近30天内有过订单或7天内聊天过等情况，若未展示，则暂时无法查看数据，可以等和买家有过沟通或成交后再查看。

以下是智能客服显示的标识的含义：

1、发出好评率：对方作为买家时，对商家发出的好评率 2、收到的好评率：买家的收到好评率是买家个人信息，涉及买家隐私，已不再展示 3、店铺消费、平均客单价：本店购买次数、整体消费金额、平均的客单价，均为买家累计在本店交易成功的消费记录，退款和交易未成功不计入 4、老客/新客：该标签是指近365天内有过下单的记录，标签是实时更新的，若一个买家原来是新客，下单支付后，标签就会变为老客 5、普通/超级：对方作为买家时，在淘宝的淘气值大于1000为超级会员，小于1000为普通会员 6、买家信用：买家在平台的信用分，根据下单或评价等累计，买家端暂不支持查看 7、商/企：表示该买家同时也是商家身份，也在淘宝开店，会显示商家标，若店铺还开通了企业购，会显示企业标签 8、粉丝：对方为粉丝时，显示粉丝；非粉丝展示“非粉丝” 9、会员：若您店铺开通了会员，且对方为会员时，会展示会员身份及会员等级；非会员展示“非会员”； 10、外语用户：消费者是海外地区的用户，在手淘-我的淘宝，右上角设置-通用-国家/地区，设置了海外地区 11、采购买家：企业购用户，代表买家有大批量采购需求

温馨提醒：

1、该类标识是平台根据买家和店铺之间的关系展示的，不支持商家自定义修改或删除等，若商家对该买家有额外的打标需求，可点击【修改备注】进行添加或删除 2、不支持查询买家是否88vip用户

141. 为什么买家消息自动转交客服，显示【系统识别需干预】？

ID: 329300884956703744
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 11:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=329300884956703744#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、转人工的场景 / 2、平台干预触发 / 3、干预咨询量设置：

为促进机器人产品助力商家提供更好的消费者体验，避免出现答非所问和无效应答的情况，当消费者由「服务助手」账号（全自动机器人）接待过程中，平台会根据买家咨询对话场景、情绪等择机干预，无需买家确认、自动发起转人工，转交给人工客服接待。

1、转人工的场景

负面情绪：转交提示同正常转人工，但是转交原因中会附上：「系统识别需干预，用户有负面情绪」。场景识别：转交提示同正常转人工，但是转交原因中会附上：「系统识别需干预，咨询问题：xxxx」。其中咨询问题，主要根据转交前买家发送的最后一条消息判断识别。目前可识别的场景如下：服务诉求、高危场景、安装问题、补发、发货方式、发货时间、发货问题、发票问题、换货问题、活动优惠、货物异常、快递咨询、商品定制、商品价格、商品库存、商品推荐、商品问题、商品信息、使用说明、售后问题、投诉升级、退货退款、维修问题、物流进度、物流问题、下单付款、修改订单、运费险

2、平台干预触发

当全店有在线不挂起的客服，且满足以下条件时会触发平台自动转交的干预： 1）每次命中都会触发差评/负面情绪——买家出现负向情绪，有差评投诉倾向时，比如出现辱骂行为等 2）仅全店客服人均待回复数<5时才会触发咨询场景识别——买家咨询的场景，属于店铺内机器人和人工接待满意率差距最大的咨询场景时（如买家发消息咨询售后退换货、催发货、物流投诉等问题，具体场景视店铺实际接待情况而异）另外，满足条件触发干预后，将会自动发起转人工。如果转交成功，则会在客服侧和消费者侧，发送消息提示转人工成功；如果转交失败，在消费者侧会提示转人工失败。

3、干预咨询量设置：

1）根据机器人满意度智能调节

该规则为默认规则，会根据店铺机器人满意度来确定咨询干预比例，全自动机器人咨询满意度越高，平台干预的流量比例越少；反之，干预的流量比例越多。目前仅干预售后咨询。也就是比如平台提示干预机器人40%的流量，即大约干预机器人接待的售后咨询中40%的流量。（售后咨询的判断条件为：买家近21天在店铺内下过单），具体规则如下：

店铺分层数据，每周一更新，更新后影响之后7天内机器人接待咨询被干预的流量，每周一取近30天（T-32至T-3日，其中T为周一日期）店铺机器人评价数据，数据可在千牛工作台-客服-接待数据-机器人数据中查看，机器人评价量大于10条的店铺，按店铺机器人满意率作分层：机器人满意率>=70%，干预比例为0%，即默认不根据咨询的场景识别作干预机器人满意率=50%，干预20%流量机器人满意率商家可以选择自定义干预比例，可设置范围为40%～100%，即根据咨询的场景识别作干预时，干预的比例多少。若商家设置了自定义干预比例，则不再按店铺机器人满意度，每周调节改变干预比例。

温馨提醒：自动转交人工客服的干预功能不支持关闭，这个是为了确保消费者的咨询体验，若您设置智能调节，建议提升机器人的满意度数据，满意度越高，平台干预的流量比例越少

142. 为什么互动服务窗配置的菜单不显示了

ID: 648062813521349632
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 21:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=648062813521349632#1000113216,1000113242,,

检测到您配置的自定义菜单的链接存安全风险，故在手淘聊天窗口不支持展示，请您修改菜单内容。

143. 为什么千牛自动掉线

ID: 188111110775284736
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 18:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=188111110775284736#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC千牛 / 二、手机千牛

千牛总是自动掉线分为手机千牛、PC千牛，按以下方式操作：

一、PC千牛

PC千牛掉线可能有几个方面的原因： 1、网络不稳定或电脑长时间未关闭重启过，导致掉线，建议您退出并关闭千牛，重新启动千牛后再进行登录尝试。 2、使用老版本千牛，建议在千牛官网重新下载最新版本使用。

二、手机千牛

1、提示：当前处于离线状态，点此可快速登录

由于网络、手机系统联网限制等导致千牛自动掉线，请您点击快速登录，再选择【在线】，进行恢复在线状态。若点击没有反应，请您重新下载手机千牛最新版本尝试。若手机千牛经常出现切换后台或锁屏就离线的情况，请你【点此】根据步骤设置千牛应用保活

2、提示：手动离线过，需要点击上线

该情况是由于之前您手动操作离线过，请您点击小黄条即可恢复在线状态，或者点击左上角修改为在线状态。

3、手机千牛侧边栏头像显示灰色的离线状态

请您点击该离线的账号，进入该账号的手机千牛首页，点击底部的【消息】，左上角修改在线状态

4、提示：后台帐号离线｜挂起无法接待新客户，点此恢复

手机千牛登录了多个账号，切换后台的账号是离线/挂起状态，可以点击恢复，恢复在线状态，若无法恢复的，请您在手机千牛首页左上角点击进入侧边栏，点击对应的离线帐号，进入该帐号页面，再点击消息tab页，左上角修改在线状态。若手机千牛经常出现切换后台或锁屏就离线的情况，请你【点此】根据步骤设置千牛应用保活。操作步骤如下： 1）点击小黄条恢复在线状态

2）若点击小黄条无法恢复，进入侧边栏点击切换离线状态，在消息tab页查看小黄条提示的原因，点击修改在线状态进行恢复

144. 如何使用小额收款功能？

ID: 354483377724835840
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 11:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=354483377724835840#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、小额收款入口 / 二、如何开启小额收款 / 三、如何使用小额收款 / 四、买家如何使用 / 五、小额收款订单查询 / 六、如何处理售后 / 七、常见问题

小额收款是官方推出的一个转账的工具，能够满足日常买家向商家进行商品补差（商品定制、换款、配件补发等）、邮费补差（升级顺丰）、服务补差（维修、安装、加工等）。

一、小额收款入口

PC端：登录【千牛接待工作台】-【消息窗口】-【小额收款】无线端：登录【千牛APP】-【消息窗口】-【小额收款】

二、如何开启小额收款

开启小额收款无需账号授权，任一子账号均可开启： 1、PC端：第一次登录【千牛接待工作台】-【上架收款商品】，点击【同意】并启用小额收款。 2、无线端：第一次登录【千牛APP】-【上架收款商品】，点击【同意】并启用小额收款。

三、如何使用小额收款

1、选择收款订单：进行【千牛工作台】-选择【小额收款】找到对应的收款订单（可支持选择近5年内的订单）； 2、填写收款的金额：小额收款限额逻辑有三个，（1）每笔金额不可高于“原关联订单金额”；（2）每笔收款不高于500元；（3）每个店铺最高每日可发起收款1500元；每次您向消费者收款前，会校验单笔500元剩余、单店今日1500元剩余、关联原订单金额剩余，三者中的最低值作为每次的收款上限（消费者主动打款同样受此金额限制）。若订单金额不足20元最高上限20元。支持小数点后两位，可支持一笔订单发起5次收款。 3、填写收款原因：邮费补差、商品补差、其他补差，目前暂不支持其他原因的自定义； 4、填写对应的标记：可以根据不同的类型进行标记选择； 5、选择对应的备注：可以根据实际情况填写备注，方便内部查询； 6、发送并创建收款卡片：填写完信息点击发送后，收款卡片创建成功，买家会看到下单的卡片信息，提醒买家点击进行支付即可。注：目前小额收款卡片有效期是72小时，一旦超过72小时，收款卡片失效，需要重新进行操作，因此商家在发送卡片的同时请温馨提醒买家在此时间内支付。

无线端操作指引：

四、买家如何使用

（注：补差订单创建后72小时若消费者未支付相应的款项，此笔收款会自动过期失效，因此建议通知消费者在此时间内完成相应的支付操作，避免不必要的损失。） 1、买家支付：买家需在收款订单创建的72小时内进行支付。 2、交易状态：买家支付后会自动变为已发货状态，T+3d会自动交易成功，款项打款商家，买家也可自行确认收货 3、查询收款订单：买家可以登陆我的淘宝-已买到的宝贝-找到主订单的交易-点击关联订单 4、交易支持售后：小额的收款的订单买家可申请退款，同时在交易成功后的15天内也可以正常发起售后申请。

五、小额收款订单查询

1、订单查询路径：登录【千牛工作台】-【订单管理】-【已卖出的宝贝】-【订单类型】找到补差订单。 2、退款查询路径：登录【千牛工作台】-【订单管理】-【退款管理】-【全部订单】输入订单编号进行搜索。 3、订单导出查询：登录【千牛工作台】-【订单管理】-【已卖出的宝贝】-【订单批量导出】。

六、如何处理售后

小额收款的订单做为主交易的子订单，消费者是可以正常发起售后的，因此在消费者申请售后之后，您需要及时处理消费者的售后申请。避免超时对店铺造成不必要的影响。路径：可以登录【千牛】-【订单管理】-【退款管理】售后退款进行相应的处理。

截屏2023-04-10 20.38.12.png

七、常见问题

1、小额收款有没有次数限制，收款金额有没有上限？

同一订单的收款金额不能超过原订单金额，支持小数点后两位，最多可以操作5次。例如原订单金额100元，卖家第一笔已经操作打款了30元，第二次、第三次…总金额不能超过原订单100元。

2、我的收款发起了，金额填写错了，可以进行取消么？

商家在填写收款信息的时候请确保填写准确（尤其是金额），如果发现填写错误，及时通知买家，由于发起之后无法取消，72小时后会自动失效。

3、小额收款的钱一旦买家支付了，交易有超时么，资金是到哪个帐户？

买家一旦付款，交易状态显示成功，没有超时。资金和普通交易一样进到对应的货款账户。

4、我的小额收款为什么发起不了？

需查看下交易状态，若该笔交易在售后进行中则无法发起。

5、小额收款是否收手续费

天猫商家会收取佣金（单笔支付宝交易额超出50元的订单，将按2%的费率收取软件服务费，小于50元不收取），淘宝商家不收取，详细规则可点此查看

6、小额收款已经支付，为什么页面提示【收款还有24小时过期】

该情况是由于您发送了2次以上的小额收款，其中至少有一次未支付，故会提醒过期，小额收款发送后买家需要在72小时内付款，过期后自动失效，如需要，可重新发起小额收款

7、小额收款需要点击收款才能收到款项吗

不需要，小额收款买家支付后款项自动到店铺的支付宝，无需商家操作领取

8、小额收款的商品金额能否修改

不能，小额收款会自动生成一个补差价的商品，商品信息不支持修改，也不支持删除，不会影响店铺数据

9、为什么自己没有操作发送小额收款链接，系统会自动发送出小额收款？

手淘的红包/转账功能升级成为了小额收款功能，以创建小额收款订单的形式实现买家主动向卖家转账，更加安全合规。买家支付小额收款订单后，会自动发送小额收款的卡片消息

10、小额收款成交是否计入销售额？对我的各项指标有没有影响

小额收款的数据已经做了全链路的剔除，不会对卖家店铺数据造成影响，同时由于小额收款基本场景为邮费、维修等费用，因此收款金额不计入销售额。

11、天猫国际的商家能使用小额收款功能吗

天猫国际商家不支持使用小额收款功能。

145. 如何查看离线消息池的消息

ID: 537366340773803008
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 11:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=537366340773803008#1000113216,1000113242,,

离线消息池功能升级，增加了已处理留言记录，商家可以点击查看分配是否成功以及分配给的是哪个子帐号，由于该功能是新上线的，之前历史的记录不支持查看，只支持查看到8月19号之后的数据。之前的记录在【未处理留言工作台】中，选择日期，筛选「已处理」状态查看。

当在【离线消息设置】将离线消息分配给离线消息池后，店铺没有客服在线参与分流时，消息会分流到服务助手接待，或者当店铺设置机器人优先接待时，买家咨询的消息会分流给服务助手接待，而服务助手接待过且未转到人工客服接待的消息，会统一到离线消息池，您可以在离线消息池查看离线消息。具体步骤如下：

1、查看入口：

在千牛工作台-客服分流-离线消息池可以查看每天有多少未处理的离线消息，支持查看近30天数据，若要查看每个时段的分组图可点击「分布图」查看。未处理留言指的是：离线消息进入离线消息池后，没有再分配到人工客服

2、查看离线消息的买家明细

1）离线消息池下方会默认展示「未处理」的买家明细，若想查看「已处理」留言的买家明细，请在「状态」处选择「已处理」状态进行查看 2）若想查看历史之前的离线消息明细，也可以选择对应日期后进行查看，只支持查看近30天 3）若想只查看申请转人工的离线消息明细，可在「申请人工状态」处，选择「申请人工」进行查看。

3、查看已处理的离线消息记录

在离线消息池，点击「已处理留言记录」即可查看分配的记录明细，若是分配失败，也会展示分配失败的原因，同时也可支持查看买家分配给到哪个客服，是自动分配还是手动分配

146. 千牛如何进行多账号切换

ID: 438302731112934400
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 11:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=438302731112934400#1000113216,1000113242,,

千牛在多账号登录的模式下，可支持多店轻松切换，同时支持商家自己切换店铺排序，多帐号登录的功能正在灰测中，还未覆盖到的商家，建议先关注，若想内测的商家，可下载多店专属版本使用，windows电脑请在千牛官网下载最新版本，Mac电脑请点此下载9.33.00以上的版本，具体操作如下：

一、工作台切换

多账号模式下登录的：可以在工作台左上角头像处提示可下拉查看所有账号并切换

二、接待页面多店切换

1、顶部各店铺tab间支持拖曳顺序，且顺序会进行记忆 2、tab点击叉可进行离线快速登录登出，点击加号可重新在线

三、系统消息页面多店切换

系统消息弹窗提醒页面也会多店铺合并，可点击不同的店铺切换查看

四、tab切换快捷键设置

1、第一次进入时，会有新手指引，可根据页面提示进行快捷键设置，默认快捷键为Ctrl+D 2、快捷键设置冲突（图一）：若系统默认的快捷键与其他快捷键冲突，页面会提示“快捷键冲突，无法使用”，此时请亲前往修改快捷键设置 3、快捷键使用（图二）：快捷键设置完成后，按住快捷键唤起切换窗口；窗口出现后，交替按、松最后一个键，可选择需要切换的账号；选好后，松开快捷键（全部手指），便切换至选中的账号

温馨提醒：通过多账号登录，聊天窗口、工作台、系统消息等页面都会多店铺合并一个页面，可通过点击切换查看不同店铺信息，不支持拆分多个窗口，若想拆分多个窗口的，建议您通过单店铺方式登录

147. 如何设置账号不参与分流？

ID: 10235001556708362
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 10:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235001556708362#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、设置步骤 / 二、分流规则 / 温馨提醒：

设置不参与分流的操作步骤如下：

一、设置步骤

二、分流规则

并非设置不参与分流，就一定不会收到消息，设置不参与分流时指买家通过店铺首页、商品详情页等的旺旺头像进入咨询时，不会分流给未设置参与分流的子账号，但若该子账号之前设置过分流，接待过买家，那根据最近联系人优先的规则（3天内联系过），可能还会之前接待过买家的收到消息，或者若对方通过千牛搜索会员名发起的点对点的聊天，不是通过分流的，那也还是会收到消息，例如：垃圾广告营销消息，可能会存在对方通过某些软件或指定搜索账号发送消息到主账号，从而出现离线、不参与分流等还收到消息，但本身平台也会实时对广告垃圾消息进行监控，屏蔽该类消息，同时对账号进行处置，但可能存在部分消息还会发送成功，导致商家收到了，若是该类消息，建议您发起举报，同时广告消息、商家和商家之间的消息，不会影响3分钟响应率的数据考核。

温馨提醒：

主账号不想参与分流的，不要在分流后台设置参与分流，若在分流组中的，按以上方式操作移除分流组即可，但是同样的，设置不参与分流了，不代表就一定不会收到消息，若对方指定搜索帐号发送，或最近联系人咨询，或离线消息处理机制设置为主账号，还是会分流到该账号。例如：垃圾广告营销消息，可能会存在对方通过某些软件或指定搜索账号发送消息到主账号，从而出现离线、不参与分流等还收到消息，建议您发起举报，同时广告消息、商家和商家之间的消息，不会影响3分钟响应率的数据考核。

若账号不在分流组内的，还是收到消息，可以点此查看，通过分流自查工具查看分流原因。

148. 离线消息池的离线消息为什么无法分配

ID: 231652660293479424
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 16:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231652660293479424#1000113216,1000113242,,
页面目录: 分为两种情况 / 一、为什么离线消息无法自动分配 / 二、离线消息手动分配时显示【当前没有在线客服可分配】

分为两种情况

一、为什么离线消息无法自动分配

请您按以下步骤检查：

1、需要符合离线消息自动分配的条件才会分配，若未分配成功，请您点击【已处理留言记录】查看分配记录，可查看分配失败的原因

2、重点检查离线消息设置中的【执行分配时间】、【分配对象】、【分配条件和上限】，需要同时满足条件才会自动分配。若无法保证在自动分配执行时间段内，分配对象的在线状态满足【在线不挂起客服】的设置的，建议选择【按照分流规则分配】，这个只要店铺所有参与分流的客服在线状态满足设置的【在线不挂起客服数量】条件即可，或者选择【按系统默认规则】分配。

执行分配时间：若设置的执行分配时间是10:00-12:00，那么当您9点进入离线消息池查看时，离线消息是不会自动分配的，需要到10点才会开始按设置的【执行分配频率】进行分配，另外设置的执行分配时间只到12点，那么后续12点之后产生的离线消息就不会自动分配了，要等到第二天的10点才会开始自动分配，故建议将执行时间设置为客服上班的时间。
分配对象：分配对象支持设置【按照分配规则分配】、【指定客服组分配】、【指定客服分配】，设置的分配对象在线状态需要在线不挂起，例如：设置的是按指定客服分配，那么设置的对应子帐号，需要千牛在线不挂起，否则会分配失败，显示【分流匹配分组没有在线不挂起的客服
分配条件和上限：需要满足分配条件和上限中设置的【在线不挂起客服】数量要求，例如：分配对象设置【指定客服组分配】，在线不挂起客服设置大于等于2，那么需要对应设置的客服组中在线不挂起状态的客服数量大于等于2，才会自动分配，否则会分配失败，显示【在线不挂起客服数条件不满足】

二、离线消息手动分配时显示【当前没有在线客服可分配】

1、需要店铺有参与分流且在线非挂起状态的子账号，才能操作离线消息分配，操作分配时只能选择参与分流且在线非挂起的对应的分流组或子账号。若店铺没有任何子账号或主账号在线且参与分流，那分配的入口会显示灰色，无法操作。 2、若店铺有客服在线且非挂起状态的，建议关闭页面重新进入操作。

重点注意：离线留言的买家，在店铺有人在线时，重新咨询过且联系到了人工客服，此时离线消息池并不会自动更新，但是等重新分配留言时，会判断消费者如果已经联系到人工了，就不会重复转交分配，但是会更新留言池中的记录为「已处理」，可能就会出现离线消息点击分配显示分配成功，但是实际被分配的账号却并没有收到新的消息的情况。这种情况建议筛选「已处理」的留言，点击刚刚分配的留言旺旺头像，查看下聊天记录，是否已经被人工客服接待过来核实。

149. 为什么机器人关闭了，还会有回复

ID: 268370490325851136
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 11:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=268370490325851136#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、官方机器人 / 2、欢迎语 / 3、自动化任务（自动催拍、自动催付、自动核单） / 4、其他自动回复的消息（店小蜜/第三方机器人）

请您先确认该消息是从哪里设置的内容，可通过千牛聊天消息旁对应的标识，点击该标识，会弹出一个小窗查看消息来源，根据消息来源判断是哪里设置的消息内容，再进入对应的后台查看是否关闭，可能是由以下几种情况：

1、官方机器人

请您进入千牛工作台-客服-机器人-接待设置，查看是否使用了机器人，检查2个方面：1、全自动接待，若不想使用，可选择【不使用机器人】 2、辅助接待，点击【管理】看对应的子账号是否设置了机器人辅助接待，若不想使用，可点击移除即可。

2、欢迎语

设置了欢迎语的”无人接待时”模板，当店铺无人接待时，买家通过店铺首页、商品详情页等点击旺旺头像进入，会自动触发一条欢迎语的卡片消息，会以服务助手的账号发送，包含欢迎语的文案和4个关联问题（如下图）。如需设置/关闭，可在PC千牛工作台-客服-接待工具-欢迎语，点击操作设置/关闭欢迎语功能即可，详细的操作设置可点此查看

3、自动化任务（自动催拍、自动催付、自动核单）

自动化任务中若勾选了静默下单由服务助手发送消息的，会以服务助手的账号发送。如需该类功能的，可进入后台设置开启即可，如需关闭的，请您根据消息的内容查看，是否自动化任务的卡片消息（一般会包含一条话术和一个卡片消息）。设置/关闭步骤：可以在PC千牛工作台-客服-跟单工具，操作设置或关闭。

4、其他自动回复的消息（店小蜜/第三方机器人）

进入店小蜜后台根据店铺需求对“全自动接待、智能辅助接待、跟单助手、智能商品推荐、问答管理”等模块的设置/修改，这些设置都会以服务助手的账号回复，具体操作可联系店小蜜客服确认处理，联系方式点此查看，第三方机器人需要联系对应的服务商确认。

150. 千牛聊天窗口接待列表如何设置分组

ID: 376992884711287808
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 11:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=376992884711287808#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、如何开启接待分组 / 2、开启后使用指南

为提升一线客服的整体接待体验及接待效率，千牛【接待列表支持分组】。

1、如何开启接待分组

目前列表分组默认为关闭状态，您可以如下图向右滑动【开启按钮】开启接待列表分组。分组后可以直观的看到“待回复”，“已回复”，“已被自动回复”，同时清晰区分“消费者”“商家”“小二”不同角色的会话，接待列表会显示和买家聊天最后一句话的聊天内容，让商家快速判断

2、开启后使用指南

1）开启“待回复”、“已被自动回复”、“已回复”分组

只有“消费者”和“商家”会进入此三个分组：商家带【商】字标识，代表会话是商家的身份，虽然是商家身份，但对于正常购物商家角色，还是需要与普通消费者一样接待 ①待回复：进线后未进行回复的会话（包括人工和机器人均未进行回复） ②已被自动回复：进线后被机器人自动进行回复，但还未进行人工回复（虽然已被机器人自动回复，但是为了确保消费者的接待体验，还是需要人工进行校验，避免因为机器人的答复不精准而导致客服流失或者客诉产生） ③已回复：进线后已经被人工回复过的会话

2）开启“小二”、“群聊”分组

①小二分组：带【平】字标识，代表是平台小二的身份，近期诈骗居多，为了避免诈骗者利用小二身份谋取利益，客服在接待过程中一定要认清【平】标识的小二身份，确保是平台小二情况下再进行正常沟通。 ②群聊分组：群聊分为淘宝群和千牛普通群，有群聊标识

3）分组快捷操作

①分组顺序及折叠：分组顺序不支持调整，除了待回复的分组不支持折叠，其他分组都支持折叠 ②新增快捷键：为方便您快速定位第一个待回复的消费者，使用“ctrl+⬆️”能快速定位到第一个消费者 ③分组键清除：“清扫键”可以对已“被自动回复”和“已回复”的消费者会话进行快速清除，无用户时则分组隐藏

温馨提醒：

1、买家实际已经下单了，但是还是展示在【咨询未付款】的分组中，是由于订单状态更新有延迟，目前已经在优化中，建议您先关注 2、开启分组后，为什么接待完消费者不会马上从待回复跳转到已回复？开启分组后，为了防止消费者在接待列表频繁跳跃影响您的接待，等您的光标移动到下一位消费者，才会触发上一位消费者的状态更换；不影响您的实际接待，请您放心

151. 如何设置客服离线公告

ID: 266874261158811648
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 10:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=266874261158811648#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、设置入口 / 2、消费者端展示效果 / 常见问题：

考虑商家客服通常有固定的排班，人工客服并非全天在线，因此平台提供了客服离线公告工具，用于在非人工服务时段，无人在线时提示消费者，在手淘聊天窗口会显示人工客服离线的状态。

客服离线公告设置步骤：

1、设置入口

主账号或有“ 设置客服离线公告 ”权限的子账号，进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【客服离线公告】。

2、消费者端展示效果

启用该功能后，在设置的人工接待服务时段以外，若店铺没有在线不挂起的客服，则消费者打开聊天窗时，会在店铺名下展示离线公告「人工客服离线」。但是在人工接待服务时段内，不论实际是否有人工客服，均不会展示该公告。

举例：若设置的人工接待服务时间为09:00-18:00。那么在09:00-18:00间，不论店铺是否有人工客服在线，都不会展示离线公告。但是在18:00以后，至次日9:00，消费者打开聊天窗时若没有在线不挂起的客服，会展示离线公告；若有在线不挂起的客服，也不会展示该公告。因此平台建议，若要开启该功能，人工接待服务时间应设置正常的人工客服排班在线时间，将离线公告用于夜间或者休息时段内提示消费者。另外，人工接待服务时间不宜设置过短，否则可能造成买家进线时被离线公告劝退，影响询及成交。

展示效果：

常见问题：

1、如果消费者打开聊天窗时，没有人工在线，但过程中有人上线了，会更新不显示离线公告么？不会，只有消费者重新打开聊天窗时，公告状态才会刷新不展示。

2、客服离线公告是否会影响3分钟人工响应率的考核？ 3分钟人工响应率考核时间是早上8点-晚上23点期间，不管客服离线公告设置的服务时间是几点的时间，3分钟人工响应率还是需要按这个时间进行及时答复的，否则会影响该指标数据，但如果设置了客服离线公告，消费者看到没有客服在线，可能就不咨询了。

3、设置客服离线公告后会自动回复消息吗？客服离线公告只是提醒客服不在线，不会自动回复消息，若需要店铺没有客服在线时自动回复消息，可设置机器人参与分流，并再机器人后台设置回复话术

4、中午12-13点休息，那怎么设置时间可以设置多个人工接待服务时段，例如：时段1：8:00-12:00，时段2: 13:00-18:00，那在12-13点期间消费者打开聊天窗时，若店铺没有在线不挂起的客服，会展示离线公告

152. 千牛聊天窗口的可派查询如何使用

ID: 312121840406433792
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 10:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=312121840406433792#1000113216,1000113242,,

可派查询是客服可根据地址或订单查询是否正常派件，并以卡片的形式发给消费者，如果遇到不可派件可告知消费者不可派件原因，目前支持可查询快递公司：韵达/中通/圆通/申通/极兔/苏宁/邮政/优速/德邦，其他快递公司在陆续接入中。该功能目前正在灰测中，仅小部分商家可用，后台没有入口的，表示暂时没有开通，建议先关注。

使用方式步骤如下：

1、新版千牛工作台-客服-接待工具-可派查询

2、在新增物流项，新增本店的当前使用的快递合作方，注意支持韵达/中通/圆通/申通/极兔/苏宁/邮政/优速/德邦等9加物流公司的，如果店铺同时使用多家快递，可同时添加多个快递。【如果不在9家内的快递公司，说明还在接入中，暂时无法添加】

3、确认下【千牛工具】状态是否显示已生效，设置快递公司后默认生效。

4、在千牛工具栏点击进入“可派查询”入口，右侧就可以拉起可派查询

5、分别支持按订单和按地址值两种方式查询 1）支持自定义输入地址

2）不可派送订单，会展示30天内未签收且不可派送订单

6、以上信息输入后，点击查询，查询结果支持一键“发送消费者”，并会以消息卡片展示。

7、消费者收到展示卡片展示额卡片会分2种，一种是可送达的，一种是不可送达的，不可送达消息卡片会展示不可达原因

153. 如何使用接待建议功能？

ID: 330371646073409536
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 16:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=330371646073409536#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、什么是接待建议 / 二、如何开启接待建议 / 三、使用说明 / 四、操作步骤

一、什么是接待建议

“接待建议”是一款商家客服智能辅助工具，在商家和消费者聊天过程中，平台实时识别聊天内容，针对不同的消费者问题，为商家推荐合适的解决方案。该功能正在灰测中，预计2月底会覆盖全部商家，还未覆盖的商家建议先关注，同时该功能暂仅支持PC端，不支持无线端使用。接待建议会上线多个产品能力，一期主要是【代客售后】功能，其他功能会陆续上线，敬请期待。

二、如何开启接待建议

接待建议为官方基础功能，面向全量商家开放，需要【点此】下载9.16.05N以上的版本才能使用，同时在 PC【千牛工作台】右上角-【设置】-【系统设置】-【接待】-勾选是否开启接待建议，只有功能为开启状态时，接待建议能力才可使用。

三、使用说明

当消费者与商家聊天的过程中，接待建议识别到特定问题时，会在聊天输入框上方自动弹出“接待建议”弹窗，商家可在弹窗中查看平台提示和推荐操作，视频介绍【点此查看】。

四、操作步骤

以《代客售后》接待建议为例： 1、确认已经升级到千牛客户端最新版9.16.05N。 2、通过在正常聊天过程中，系统会根据聊天内容实时判断，当消费者表示收到的商品存在一些问题，买卖双方在旺旺上协商退款，比如当客服说，“亲亲，这边给您退5元红包可以吗？”，消费者回答“可以的”，当算法识别到商家有退款需求且得到消费者确定回应时，千牛工作台会自动吐出操作建议——【帮他退款】。

3、客服可直接点击【帮他退款】，右侧会自动拉起浮层，点击对应需要退款的订单点击订单上的【帮他退款】。

4、根据订单详情处理页填写相关信息，如退款金额，退款原因以及相关说明后，点击【发送售后卡片待买家确认】即可。

商家侧看到发送消费者卡片内容：

5、消费者收到对应卡片，点击【确认同意】后，系统将校验当前子账号授权金额，满足条件则自动退款，如果商家退款有多级权限审核，不满足条件的则变成等待卖家处理，等有权限的客服审核操作退款，订单即处理完成。消费者侧收到卡片内容：

更多内容可查看以下短视频：

154. 千牛登录提示：用户名或密码不正确，怎么办

ID: 256156453739555840
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 16:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156453739555840#1000113216,1000113242,,

问题原因：①输入的账号密码不对；②使用手机号登录，而该手机号绑定多个账号，只有在PC淘宝网首页-我的淘宝-账号设置-绑定了手机号，同时开启了手机登录功能的账号才能使用手机号登录，若该账号并未开启手机号登录，而使用手机号登录时可能登录是另一个账号。

解决方案：一、选择【淘宝网】站点登录1、若是手机号/邮箱登录：请您改为使用账号名称进行登录，一个手机号/邮箱可以绑定多个账号，只有在PC淘宝网首页-我的淘宝-账号设置-绑定了手机号，同时开启了手机登录功能的账号才能使用手机号登录，若该账号并未开启手机号登录，而使用手机号登录时可能登录是另一个账号。

2、若是账号名称登录： 1）检查输入的账号名称是否正确（若是子账号登录，需要输入完整的子账号名称，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号） 2）若账号名称输入正确，请检查密码是否正确，建议①若是主账号，请在千牛登录页面点击“忘记密码”，根据页面的提示重置密码，由于一个手机号可以绑定多个账号，故重置密码重时一定要输入“会员名”进行找回，不要使用手机号等找回，修改密码后，用新的密码再登录；②若是子账号，可进入子账号管理后台修改密码，修改密码后，用新的密码再登录

二、选择【企业商家】站点登录企业商家站点是需要入驻企业千牛后，使用入驻时填写的管理员手机号才能登录的。千牛企业版核心解决工作台多店账号登录、多店客服接待、数据查看、代运营服务商店铺授权管理线上化等问题，若还未入驻企业千牛，选择【淘宝网】进行登录。企业千牛的入驻步骤可点此查看

155. 安卓手机千牛系统消息通知延迟怎么办

ID: 204424367228093440
类型: 1
更新时间: 2025-06-06 17:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=204424367228093440#1000113216,1000113242,,

系统消息（如客户下单的交易类消息）需要下拉刷新才能有声音或者消息有延迟。

问题原因：这个一般是因为这个账号在多台安卓手机上登录导致的。

请按以下方式操作：

1、确认近期是否有更换过手机，请把老的手机上的千牛卸载了，就算老的手机上没登录账号也一样有影响，最好把老的手机格式化一下，新手机重新登录一下。 2、要保证千牛能控稳定、及时地收到消息通知，需要在手机的系统设置中，将千牛的以下几项权限打开（非常重要）： ①后台保持活跃（有的系统里面会被称为关闭千牛的后台省电），避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉； ②开启千牛的自启动、开启启动、关联启动等启动权限，避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉； ③开启锁屏时显示通知，播放声音等权限，不然即便千牛在手机锁屏时收到了消息提醒，您也不知道； ④关闭千牛的智能省流量设置，不然系统会在锁屏或者千牛切到后台后，断开千牛的数据流量。

不同的手机设置可能会不一样，以下是主流手机的设置方式，可按以下设置：华为手机设置说明荣耀手机设置说明 VIVO手机设置说明 OPPO手机设置说明小米/红米手机设置说明三星手机设置说明

注意：如果将千牛卸载了，后续又再次安装了千牛，也需要重新设置一遍（即便在卸载前设置过）。

156. 如何设置主账号不接待，子账号接待

ID: 509931189198560256
类型: 1
更新时间: 2025-06-06 14:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509931189198560256#1000113216,1000113242,,
页面目录: 想要设置主帐号不接待，子帐号接待，需要您将主帐号移出分流组，添加子账号参与分流接待，同时离线消息设置不要设置分配到主帐号即可，具体设置操作如下：

想要设置主帐号不接待，子帐号接待，需要您将主帐号移出分流组，添加子账号参与分流接待，同时离线消息设置不要设置分配到主帐号即可，具体设置操作如下：

1、在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，将主帐号移出分流组

2、添加子帐号参与分流

3、若店铺没有客服在线接待的情况下，买家离线留言的消息也不想主帐号接收，需要在离线消息设置中不要设置分配给主帐号，可以按以下设置：

1）选择【分配到离线消息池】，当所有客服离线，买家消息都会到服务助手的账号接待，等到第二天客服上线时，会自动根据离线消息设置的分配条件进行自动分配在线客服跟进，也支持在离线消息池手动分配，设置方法【点此查看】。进入离线消息池的消息不影响3分钟响应率的接待考核，等重新分配后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。 2）选择【留言分配给代理帐号】，然后选择对应的子账号即可，但子帐号要注意及时回复，否则会影响响应率的考核数据。

温馨提醒：若主帐号之前是参与分流接待过买家的，移出分流组后，若主帐号是在线状态，还是可能接收到之前接待过的买家的咨询的，但不会把新咨询的买家分流给主帐号了，这个是由于最近联系人的规则（3天内接待过的），会分流给之前接待过的帐号。

157. 千牛在哪修改登录状态？

ID: 10235177650365450
类型: 1
更新时间: 2025-06-05 11:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235177650365450#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、pc千牛客户端 / 二、手机千牛端

您可以根据以下步骤设置挂起、退出、离线等状态：

一、pc千牛客户端

1、单店登录：

在千牛接待页面左上角，可点击修改【退出】、【离线】、【挂起】、【在线】状态。若点击挂起后再退出千牛，重新登录时还是挂起状态，若点击离线状态后再退出千牛，重新登录时会默认是在线状态。若客服子账号不想接收到消息的，建议设置离线状态，挂起状态下，最近联系人的消息还是会收到的，当在PC端操作离线时，手机端是在线的，会同时提醒是否将手机置为离线，避免因手机端在线，导致还会收到消息。挂起：挂起是指当客服需要小休，暂时不接待买家时，可以操作挂起，挂起后，新买家的消息就不会再分流给该账号，但原来沟通过的买家消息还是会收到，如果是长时间不在的，建议操作离线或退出登录，这样原来沟通过的最近联系人的消息也就不会收到了。离线：点击后无法接收和发送任何消息，账号可以登录查看原来的记录和信息退出：退出该账号，无法接受和发送消息在线：可正常接待买家

2、多账号登录

在千牛接待页面左上角，可点击修改【全部退出】、【全部离线】、【全部挂起】、【全部在线】状态，若点击挂起后再退出千牛，重新登录时还是挂起状态，若点击离线状态后再退出千牛，重新登录时会默认是在线状态。若客服子账号不想接收到消息的，建议设置离线状态，挂起状态下，最近联系人的消息还是会收到的。

二、手机千牛端

1、退出/离线只有退出千牛登录或者在手机千牛上点击“离线”时才算离线状态；手机千牛APP处于后台、或处于锁屏、或卸载以后，均不会变成离线，还是会接收买家咨询。操作路径： 1）在【手机千牛】- 【消息】页面，点击左上角，选择【离线】的状态。 2）在打开手机千牛首页，点击右上角【头像】，进入侧边栏，点击【退出】即可。

2、挂起挂起是指当客服需要小休，暂时不接待买家时，可以操作挂起，挂起后，新买家的消息就不会再分流给该账号，但原来沟通过的买家消息还是会收到，如果是长时间不在的，建议操作离线或退出登录，这样原来沟通过的最近联系人的消息也就不会收到了。

温馨提醒： 1、若手机千牛状态修改不了，一直显示离线，建议判断是否锁屏或切换后台后，重新打开千牛就会显示离线状态点此设置。 2、如客服不在线服务，建议点击退出千牛或选择离线状态 3、若没有设置离线的状态的，请您在千牛官网下载最新版本

158. 消费者反馈店铺能看到他的访问足迹，泄露了消费者隐私，怎么办

ID: 645660092851812352
类型: 1
更新时间: 2025-06-05 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=645660092851812352#1000113216,1000113242,,

平台非常重视用户的隐私安全，足迹的功能是为了：当消费者联系您时，客服可以看到消费者在您店铺最近看过的商品，更精准的给消费者解答疑问，请商家务必不要私自用于其他用途，如有发现违规使用，将对店铺进行处置。

如果有消费者反馈不希望店铺能看到足迹，可引导消费者在”我的淘宝-足迹”中删除浏览记录，淘宝始终把用户隐私安全放在第一位，也请商家在店铺经营过程中注意保护消费者隐私。

159. 礼物订单千牛业务问题汇总

ID: 590078568886924288
类型: 1
更新时间: 2025-06-04 12:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590078568886924288#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、客服接待的变化点 / 二、常见问题

一、客服接待的变化点

消费者进线咨询时，在千牛智能客服页面上会有提示：该订单付款人和收货人不一致，当前用户为【付款人】/【收货人】，可以根据提示判断进线的消费者身份。

核心的变化点：

1）商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。

2）不同消费者身份（付款人、收货人）咨询时，千牛智能客服面板可支持操作的功能不一样：

功能	付款人进线咨询	收货人进线咨询
查看收货地址	收礼前不显示收货地址，收礼成功后会显示地址✅不支持解密查看收货地址❌	收礼成功后会显示收货地址✅支持解密查看收货地址✅
查看物流信息	不支持❌	支持✅
发货	收礼前不支持操作发货，2025年1月21日以后收礼成功后，支持商家发货操作✅	收礼前不支持操作发货，收礼成功后支持操作发货✅
改地址/改sku	不支持改地址/订单sku❌	2025年1月21日以后收礼成功后，支持改地址/订单sku✅
改价	不支持❌	不支持❌
协商发货	不支持❌	支持✅
补发	支持✅	支持✅
帮他退款	不支持❌	2025年1月21日以后收礼成功后，支持帮他退款✅（只支持全额退，不支持部分退）
发起退换	不支持❌	暂不支持，后续会支持该功能❌
处理退款	不支持❌	支持✅
邀请评价	不支持❌	支持✅
售后挽留	不支持❌	不支持❌
开票	支持✅	不支持❌
关单	不支持❌	/
延长确认收货	支持✅	支持✅
商品说明书	手动发送支持✅，自动发送不支持❌	手动发送支持✅，自动发送不支持❌
小额打款&收款、跟单工具（自动核单/催付等）	均不支持❌

二、常见问题

1、为什么订单不显示收货地址，显示「待收货人填写收货地址」

礼物订单需等收货人填写好收货地址后，才会显示地址信息，应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24小时，会增加24小时的发货时间，在待收货人填写地址的状态下，无需发货，若付款人送礼后的24小时内，收货人未收礼，则订单会自动关闭。

2、为什么智能客服无法操作订单发货

订单收货人已经填写好收货地址，支付完运费，收礼成功时，可以操作发货。建议您在收货人填写好收货地址，支付完运费后，再操作发货

3、为什么订单无法解密查看收货信息

答：礼物订单当付款人进线咨询时，不支持对订单的收货信息进行解密，会没有复制地址、小眼睛解密等功能，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息；当收货人进线咨询时，可以查看订单的收货信息

4、为什么订单无法查看物流信息

礼物订单当付款人进线咨询时，不支持对订单的物流信息，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息；当收货人进线咨询时，可以查看订单的收货信息

5、为什么无法使用帮他退款的功能

礼物订单付款人支付后，当收货人没有领取礼物，收货人、付款人和商家都是无法申请退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭，不支持使用帮他退款的功能。

当收货人收礼成功后，收货人进线咨询，智能客服上支持使用帮他退款的功能；但若是付款人进线咨询，不支持使用帮他退款功能。

6、为什么点击发起退换，没有换货入口

礼物订单暂不支持换货，建议重新购买

7、为什么在智能客服上无法操作退款，没有入口

礼物订单当进线咨询的买家是付款人，不支持处理退款，当收货人进线咨询时，智能客服面板上是支持处理售后的，建议联系收货人确认售后诉求，再处理退款。

8、为什么同一笔订单会有2个买家

该订单是礼物订单，“送礼物”是淘宝近期推出的一项用户在线送礼物的功能，它支持付款人在线上挑选「支持送礼物」的商品并赠送分享给到指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的安全口令，即可完成礼物的接收。订单中会存在付款人、收货人这2个买家，可在已卖出的宝贝-订单详情页查看付款人和收货人

9、为什么无法邀请评价

礼物订单当前进线咨询的买家是付款人，不支持邀请评价，礼物订单只支持收货人评价

10、为什么智能客服看不到订单（旧版智能客服）

您使用的是旧版智能客服，暂不支持查看礼物订单，建议您在已卖出的宝贝页面查看，或者切换使用新版智能客服

11、为什么订单没有发送自动核对订单地址、自动催付、追单服务、退款提醒、周期购提醒

礼物订单暂不支持自动催付、自动核单、退换体系性、周期购、追单服务、自动发送商品说明书的功能

12、为什么邀请物流客服时，找不到订单

礼物订单暂不支持邀请物流客服，建议线下联系物流公司确认信息后，告知消费者。

13、为什么小额打款/小额收款关联订单时找不到订单

礼物订单暂不支持小额打款/小额收款，智能客服订单处的小额打款功能会置灰，但是在聊天输入框上面的工具栏，可点击小额打款，但是会无法关联礼物订单，若小额打款时不关联订单，还是可以正常打款的。

14、为什么智能客服的核对订单功能无法使用

礼物订单暂不支持核单功能

15、为什么千牛接待页面会显示2个智能客服插件？

答：由于您使用的是旧版智能客服，暂不支持查看礼物订单，为了避免影响您的接待，会同时展示新版智能客服，您可以自主选择新版使用

16、如何查看订单礼物是否接收成功

当订单的收货地址显示「待收货人填写收货地址」时，表示礼物还没有领取成功，当显示正常的收货地址，且未显示待收货确认收下礼物时，就表示礼物已经领取成功，您可以正常发货，若付款人送礼后的24小时内，收礼人并未填写收货地址并支付邮费，则订单会自动关闭，您无需发货。

17、为什么智能客服无法修改订单的地址或sku

付款人进线咨询时，不支持改地址/sku，建议您去已卖出的宝贝后台操作修改

收礼人进线咨询且订单是已收礼成功时，可支持商家修改地址/sku，同时收货人也支持修改地址（2025年1月26日开始）。

18、为什么智能客服上订单收货地址处会显示「待收货人确认收下礼物」？

付款人拍下礼物订单后，需要收货人点击收礼、填写收货地址，并支付邮费后，您才能进行发货；当收货人填写完地址，但是没有支付运费时，就会在收货地址处显示收货地址+「待收货人确认收下礼物，超时未确认则自动关闭」的提醒

19、为什么无法使用发起退换功能

礼物订单暂不支持使用发起退换的功能，建议使用帮他退款的功能

20、为什么发起帮他退款，买家点击后提示「抱歉客服帮您申请的退款出错了，请与客服重新沟通」

礼物订单暂不支持部分退款，只支持全额退款，后续会支持，建议先关注。

160. 千牛如何设置声音提醒？

ID: 10234739563699203
类型: 1
更新时间: 2025-06-03 16:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234739563699203#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、千牛声音提醒 / 二、电脑端设置流程 / 三、手机端设置流程

一、千牛声音提醒

可在【电脑端】和【手机端】设置，包括：聊天消息和系统消息。

二、电脑端设置流程

1、windows电脑 1）聊天声音设置路径：聊天窗口或工作台右上角【设置】-【系统设置】-【接待通知】-【声音】进行勾选即可；若要关闭声音提醒把勾去掉就可以了

2）windows电脑系统消息提示音：聊天窗口或工作台右上角【设置】-【系统设置】-【通用】-【消息中心提醒】中勾选或去掉“收到系统消息时提示声音”

2、MAC电脑声音提醒设置：【打开千牛页面】-【顶部菜单栏】-【千牛】-【偏好设置】中勾选或取消声音提示即可。

三、手机端设置流程

手机千牛声音提醒功能升级，支持个性化铃声设置，系统消息支持不同的消息类型设置不同的声音提醒，可设置语音播报，聊天消息支持设置语音播报同时支持设置消息即将超时提醒，该功能正在灰测中，需要灰测到的商家，同时千牛版本在9.8.285以上的才会有该功能，还没有的商家建议先关注，后续会逐步覆盖所有商家。

1、新版千牛消声音提醒设置

点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，点击【接待消息通知设置】，支持设置语音播报提醒、消息即将超时提醒。

点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，点击【系统消息通知设置】，支持设置不同的系统消息设置不同的声音提醒，可设置语音播报

2、老版千牛消息声音提醒设置

1、苹果手机设置步骤：第一步：在手机千牛左上角点击头像进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息通知设置】，开启【有新消息时进行通知】，同时设置【旺旺消息通知设置、系统消息通知设置】，打开对应开关。第二步：在苹果手机的【设置】-【通知】，找到千牛的APP，开启【允许通知-声音提醒】。

第三步：【设置】-【声音与触感】-【铃声和提醒】，打开【用按钮调整】，设置后即可通过音量键，设置消息推送声音大小。

所有步骤设置完成后，需退出千牛，重新登录才能生效。

2、安卓手机设置步骤：

第一步：千牛左上角点击头像进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息通知设置】，点击【新消息通知设置】，按以下步骤设置（不同品牌手机设置可能会有些许差异）。第二步：开启后台允许权限：【手机管家】-【应用启动管理】-找到千牛-关闭【启动管理】中的自动管理开关，改为手动管理，并开启允许自启动、允许关联启动、允许后台启动。

第三步：自启动设置：【设置】-【电池】-【更多电池设置】-打开【休眠时始终保持网络链接】。

第四步：多任务界面锁定：手机上找到千牛，从屏幕下方往上滑，进入多任务界面后在千牛页面下拉或长按任务界面锁定千牛，右上角会出现“小锁”的标识，点击【锁定】即可。

第五步：通知设置：【设置】-【通知】-【通知管理】-【找到千牛】-开启【允许通知】，同时开启所有选项的“通知铃声、锁屏通知、横幅通知权限设置，可设置自定义声音，即选择本地音乐即可。

第六步：电量优化权限：在千牛的应用信息页面，点击【省电策略】进入千牛的后台配置页，然后选择【无限制】（非常重要）。

所有步骤设置完成后，需要退出千牛重新登录才能生效。

温馨提醒：

1、退出千牛，操作方法：从屏幕下方往上滑，进入多任务界面后，在千牛窗口中再次往上滑，把千牛进程关闭后，重新打开千牛，即可生效。

2、苹果增加允许用户通过音量键，设置消息推送声音大小功能。若手机千牛消息通知声音大小无法通过音量键调节，可通过：【设置】-【声音】-【铃声和提醒】，打开【用按钮调整】。

3、若想关闭声音提醒，在手机千牛首页左上角点击头像进入侧边栏，手机千牛点击【设置】-【消息设置】-【消息通知设置】，点击【系统通知消息】或者【单聊消息】-【去系统设置通知】-【通知铃声】，选择【无铃声】即可。

161. 千牛收不到系统消息提醒怎么办？

ID: 10234889887548429
类型: 1
更新时间: 2025-06-03 14:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234889887548429#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、消息中心收不到消息： / 二、消息中心能收到消息，但没有弹窗提醒：

千牛收不到系统消息提醒的问题，需先确认店铺是否有发生对应消息类型的行为（例如：交易消息，有新订单生成或付款等才有提醒），然后在千牛工作台右上角点击【消息中心】查看对应的消息分类是否有收到消息，具体情况分为两种： 1、消息中心收不到消息； 2、消息中心能收到消息，但没有弹窗提醒。

一、消息中心收不到消息：

1、需确认是否已经订阅了对应的消息提醒，如何订阅消息点此查看。 2、若是子账号，是否授权子账号【交易消息全量接收】权限，授权方式：子账号可在【消息订阅】页面-【订单消息顶部】，点击【申请全量接收】，主账号在【子账号管理后台】-【任务审批】，点击【审批同意】即可。若未申请全量接收的权限，子账号只能收到接待过的买家的订单消息。 3、部分消息只支持主账号接收，子账号不支持，即使订阅也收不到，具体是否支持子账号接收点此查看。 4、重新下载最新版千牛，下载方式点此查看。 5、若是手机千牛，同时还需要确认手机是否设置了系统消息通知：苹果手机设置系统消息通知方式： ①在【手机千牛】-【消息】-右上角【…】-【消息通知设置】，开启有新消息时通知，同时设置开启【电脑在线，手机接收系统消息通知】； ②在手机的【设置】-【通知】中对千牛开启了【允许通知】并开启了相应通知提醒方式。

安卓手机设置系统消息通知的方式： ①在【手机千牛】-【消息】-右上角【…】-【消息通知设置】，设置【消息免打扰设置】、【后台收消息通知设置】、【系统消息】（不同品牌型号的手机会有所不同，以下是“小米”的截图）； ②在手机【设置】-【通知】-找到【千牛】点击进入，开启【允许通知】、【系统通知】并开启相应通知提醒方式；

③需确认近期是否更换过手机，若更换过，把老的手机上的千牛卸载了，就算老的手机上没登录账号也一样有影响，最好把老的手机格式化一下，新手机重新登录一下； ④要保证千牛能控稳定、及时地收到消息通知，需要在手机的系统设置中，将千牛的以下几项权限打开（非常重要）： 1）后台保持活跃（有的系统里面会被称为关闭千牛的后台省电），避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉； 2）开启千牛的自启动、开启启动、关联启动等启动权限，避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉； 3）开启锁屏时显示通知，播放声音等权限，不然即便千牛在手机锁屏时收到了消息提醒也不知道； 4）关闭千牛的智能省流量设置，不然系统会在锁屏或者千牛切到后台后，断开千牛的数据流量。不同的手机设置会不一样，按以下操作：华为手机设置说明荣耀手机设置说明 VIVO手机设置说明 OPPO手机设置说明小米/红米手机设置说明三星手机设置说明

二、消息中心能收到消息，但没有弹窗提醒：

PC千牛问题： 1、需确认订阅消息时是否有选择设置了弹窗提醒； 2、重新下载最新版千牛，下载方式点此查看。手机千牛问题： 1、需确认手机是否设置了消息免打扰； 2、是否最新版千牛，下载方式点此查看。在【手机千牛】-【消息】-右上角【…】-【系统消息订阅设置】-找到对应的消息类型，点击【设置】确认是否开启了消息免打扰，开启后，该类目下所有通知不再有弹框提醒，且不显示未读数字。若希望有弹窗提醒，关闭即可。

详细操作查看视频：

162. 智能客服如何修改备注

ID: 224940253475103744
类型: 1
更新时间: 2025-06-03 10:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=224940253475103744#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、添加买家备注 / 二、添加订单备注

智能客服有两处添加备注入口：

一、添加买家备注

在千牛聊天窗口右侧智能客服客户信息模块【添加备注】处操作添加买家备注/标签，若已有的标签不满足需求，可点击【编辑客户关系标签】新增标签；若是子账号，需要授权【会员管理】权限，无权限时，点击【添加备注】，会弹出申请权限的入口，提交权限申请后，主账号在【子账号管理后台】-【任务审批】，点击【同意授权】即可。

备注后，可点击「编辑客户关系标签」查看每个标签的打标买家数，刚打标的会有延迟，建议第二天再查看，数据不支持导出。

二、添加订单备注

1、智能客服客户订单模块订单编号边上的”备注”处可操作添加订单备注，若是子账号，需要授权“查看订单”权限，请主账号或有“超级管理员”权限的子账号在子账号管理后台，找到对应的子账号，点击“修改权限”，搜索查看订单的权限点，勾选授权即可。 2、可以根据店铺的需求修改旗子的标签名称，以便区分或管理备注信息。 3、支持备注时自动添加备注人和时间，在备注页面勾选【提交后自动添加备注人和时间】的功能即可 4、支持订单快捷备注，可在千牛工作台-客服-接待工具-订单快捷备注，设置快捷备注信息，支持设置团队和个人的，团队的是指设置后店铺所有子帐号都可用，个人的是指仅自己的子帐号可用，子帐号设置团队快捷备注需要授权【订单备注管理】的权限

常见问题： 1、为什么买家未付款，我看不到买家的订单备注未付款的订单状态下不支持查看买家备注，买家正常付款后，您可以看到买家的备注内容

163. 如何设置离线消息自动分配

ID: 512559116478223360
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 17:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=512559116478223360#1000113216,1000113242,,

一、分配规则

二、如何设置自动分配

1、在【PC千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】，选择留言进入离线消息池，支持设置「纯手工分配」、「自动分配」。纯手工分配是指：需要人工客服在离线消息池中手动操作分配，离线消息才会重新分配给人工客服跟进自动分配是指：当店铺满足自动分配设置的条件时，离线消息会自动分配给人工客服跟进。

2、自动分配可支持选择「按系统默认规则」、「自定义自动分配规则」。按系统默认规则：是系统已经默认设置好规则，商家无需设置，只支持修改执行自动分配时间。自定义自动分配规则：是可以按店铺需求自定义设置分配对象、分配条件和上限等信息。自定义自动分配规则比较复杂，适合有特殊需求的大商家。

3、自定义自动分配规则：支持设置分配范围、时间和对象，仅满足以下设置条件时才会触发自动分配。（1）自动分配范围：支持选择【近24小时内请求人工未处理的留言】，或【近24小时内未处理的所有留言】，若店铺没有设置机器人接待，那只支持选择【近24小时内未处理的所有留言】；每次自动分配时，会取最近24小时内符合条件的留言，按离线留言时间从最晚到最早的顺序分配。（2）执行分配时间：

支持创建多个时间范围，且每个时间范围都支持自定义分配频率（10分钟-60分钟）。在选定的时间范围内，会在开始时间执行第一次，之后按照自定义分配频率自动分配。举例来说，设置时间范围为：09:00-09:30，分配频率为10分钟，则在09:00/09:10/09:20/09:30四个时点会触发四次自动分配，9:30分只有产生的离线消息就不会自动分配，要到第二天9点才能自动分配了，建议按客服上班的时间设置执行分配时间，方便客服及时跟进处理。
0-5点不支持设置，无法选择。举例来说，如果设置了6:00-18:00自动分配，分配频率是10分钟间隔。那么，在今天6:00的时候，会自动分配昨天6:00至今天5:59间产生的留言，所以0-5点的离线消息也会自动分配，不会影响。

4、设置自动分配条件及上限，仅满足设置条件时才会触发自动分配。（1）在线不挂起客服：分配对象中客服人数，若不满足大于等于条件则会分配失败。（2）客服人均待回复：分配对象的人均待回复会话数，为空时不限制，若大于设置值则会分配失败。（3）分配数量上限：支持两种不同的模式，按人均限制每次分配消息总量、按分配总量限制。①按人均分流量限制：每次自动分配上限=分配对象中在线不挂起客服人数*设置值。举例：比如设置值为10，自动分配时点分配对象中在线不挂起人数为20人，则该次自动分配最多分配200条留言。若近24小时内的留言数为5000条，则会取最晚的200条进行分配。注意：单次分配上限为5000条，不论设置值为多少，超过5000上限时只会取最晚的5000条留言分配。②按分配总量限制：即直接限制单次分配的总量，不考虑在线不挂起人数。

5、设置后，当自动分配给客服时，千牛的接待消息中会展示转交的系统消息，并注明原因为【离线留言分配】。

温馨提醒：1、离线消息自动分配最终分配的量和设置的人均接待量不符是由于当分配对象选择【按分流规则分配】时，会选取全店的在线不挂起客服人数设置的人均接待量，计算单次分配上限。举例来说：全店10人在线不挂起，售前6人，售后4人，设置人均接待上限10，留言池共200条售前咨询，则最终会有100条（全店10人人均10条）留言分给售前的6个客服。其他两种分配对象（指定客服组分配/指定客服分配），不会存在类似场景。如果偏差较大，可以使用「按分配总量限制」模式直接限制总量。 2、离线消息池中的消息是否一定要分配给人工客服跟进回复，这个没有限制要求，可自行根据店铺的需求安排，离线消息池中的消息是不计入客服考核的，但如果在考核时间段内重新分配到人工了，就会在分配后的那一刻开始计入考核，所以分配后的买家消息，建议客服及时跟进回复。 3、由于离线消息自动分配的设置比较复杂，手机端暂不支持设置，建议使用pc端操作

164. 如何设置客服专属优惠

ID: 447195813086553088
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 15:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447195813086553088#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、创建客服专属优惠 / 二、创建客服专属优惠 / 三、管理专属优惠

客服专属优惠是用于客服跟消费者聊天场景的专属破价工具，直接在商品金额上立减、支持和所有的优惠叠加（除预售/百亿补贴/聚划算/天天特卖以外）、并且不计入最低价，不计入价保范围，能很好的帮助商家提高客服询单转化率，整体提升店铺销量！

一、创建客服专属优惠

二、创建客服专属优惠

1、点击优惠管理-右上角【立即创建】

2、填写通用优惠

选择活动级别：目前支持商品级&SKU级优惠，商家可以根据实际情况进行选择

商品级：同一个商品下所有SKU是一个价格

SKU级：同一个商品下不同的SKU可以是不同的价格，且发送后买家只能购买对应的SKU，其他SKU不享受优惠金额

活动名称：不超过10个字，便于自己查询，示例：818开业五周年回馈
活动时间：目前支持2～120天设置（由原来的60天延长至120天）
消费者可使用效期：此处无需设置，具体的时间由客服发送时来自定义填写（24小时以内），发送时填写的使用有效期至少1个小时以上
选择优惠类型：固定优惠&自定义优惠选择固定优惠：同一个商品的优惠是固定的金额自定义优惠：后台设置优惠金额上限后，客服在接待时可以自由填写限制以下的优惠额度，相对比较灵活，比如后台设置自定义金额最高10元，客服可以发送1-10元不同阶梯的优惠

3、选择商品并设置优惠

选择商品：选择活动商品，可以手动添加或者批量导入，上限500个，预售定金期、百亿补贴商品暂时不支持

手动选择：点击后，可手动添加商品，左下角支持全选当前页商品，每次可添加100个，上限500个

批量导入：首次需下载导入模板，按照模板要求填写商品id等，上限500个

填写商品优惠金额：金额必须是整数，且不高于商品金额，不超过5000元
查看预估到手价：平台会根据填写的优惠金额，展示预估到手到手价及凑单预估到手价的区间正常到手价：计算的是消费者没有凑单情况的到手价最低到手价：计算的是消费者凑单的到手价，不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算
填写每人限购次数：默认1次，可更改次数（无上限）具体规则：比如填写5次，则一个消费者可以购买5件且均享受对应优惠，如果消费者本次只使用了3次，过期后您可以再次发送此专属优惠给对应消费者，其可再使用2次
移出：对于不想纳入专属优惠的商品可以进行移出处理，移出后可再行添加

4、设置sku级别优惠

1）针对SKU级优惠，选择优惠商品后，需要为每个商品单独设置SKU优惠，每个商品下至少需设置一个SKU优惠，最多设置50个

2）批量设置SKU优惠

批量设置商品：设置所有的商品的所有SKU为一个价格

批量设置SKU优惠：设置同一商品的所有SKU为一个价格

5、设置规则

1）一个店铺有效活动上限：50个（不包括已结束）

2）一个商品有效活动上限：超过5个（商品+SKU级）

3）一个活动可报名商品上限：500个商品

4）所有活动下报名商品数上限：5000个商品

三、管理专属优惠

1、修改活动：修改活动只针对正在生效、未开始的活动（已结束不可修改），您可以修改专属优惠活动结束时间

若活动生效中：设置结束时间需保证在今天后的120天内

若活动为开始：可以设置任意结束时间

2、修改商品：修改商品只针对正在生效、未开始的活动（已结束不可修改），只能新添加商品或移除未发布的商品，已发布的商品无法进行修改，只能操作暂停活动

添加商品：选择商品后，同创建优惠流程，可以设置新加商品的优惠金额和限购次数

移出商品：如果24小时内该商品下的该活动没有发送优惠记录，可以从活动中操作移出商品

3、暂停/开启活动：对已经进行的商品活动进行暂停和开启，暂停后客服侧不可发送

4、删除活动：新增活动删除功能，若符合以下条件的均可以进行删除处理

生效中：如果所有商品均移出可以删除

已暂停：暂停时间大于24小时的可以删除

已结束：可以直接操作删除

5、查看数据：支持查看该活动的数据情况

数据概览：您可查看30天、7天、昨天的发送及核销概览数据

客服数据：查看每个客服发送及核销的情况

发送明细：查看每一条发送的明细及核销情况

○ 发送次数：指统计周期内的发送总和

○ 支付次数：指统计周期内的支付总和

● 为什么支付次数大于发送次数：由于优惠的使用周期有24小时，统计6月18日的发送次数和支付次数，会统计进6月17日发送的优惠，618才支付的订单，因此会有支付次数

165. 店小蜜红宝书2.0

ID: 643097771220698112
类型: 23
更新时间: 2025-05-29 14:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=643097771220698112

166. 千牛被踢下线怎么回事？

ID: 219404792249785344
类型: 1
更新时间: 2025-05-27 19:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=219404792249785344#1000113216,1000113242,,

千牛被踢下线可能是： 1、账号存在安全风险：检测到账号存在风险，例如：被木马攻击的风险，为了保障账号信息和资金安全，需更换其他电脑设备登录，或尝试重装电脑系统后，再重新登录，同时不要泄漏账号信息给他人。 2、登录设备存在安全风险：您的登录设备存在安全风险，为了保护账户安全，会进行踢出登录，建议您：1）更新应用到最新版；2）卸载重装 3）设备上是否有装过奇奇怪怪的软件，建议将设备恢复出厂设置。 3、多台设备同时登录：同一个千牛账号只能在同一个手机或电脑上登录，若存在多台电脑/手机同时登录时就会被踢下线，若无法确认是否有多台设备同时登录的，建议修改下账号密码，同时登录时不要选择【自动登录、记住密码】尝试。 4、账号修改密码：密码修改后，原来的登录会被踢下线，需要重新用新密码登录。

167. 千牛发送消息被自动撤回怎么回事

ID: 214484224312383488
类型: 1
更新时间: 2025-05-26 12:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=214484224312383488#1000113216,1000113242,,

您涉嫌发送与店铺经营无关的消息，故消息被自动撤回，建议您修改消息内容，再重新发送。同时不要再发送与店铺经营无关的消息，否则后续发送消息可能被禁言，包含不仅限于：

①旺旺发送商品广告信息、招牌信息（包含自动回复）

②重复发送同样的消息会被视为无用的垃圾消息；

③引导线下或其他平台进行交易（如微信等）

④通过好评返现处理中差评等方式提升店铺信誉；

⑤咨询店铺买卖、推广、刷单等违规行为

⑥发送危害国家及社会安全的信息。

温馨提醒：1、撤回的消息，无法再查看聊天记录的内容了 2、若自己发送了错误的消息，商家可在消息发送2分钟内可点击【撤回】，超过后不支持撤回。

168. 千牛聊天消息延迟怎么办

ID: 230124695613207552
类型: 1
更新时间: 2025-05-23 10:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=230124695613207552#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、苹果手机设置方式 / 二、安卓手机设置方式

请您按以下方式设置手机千牛：

一、苹果手机设置方式

请您按以下原因进行排查：

1、可能原因：因网络波动，手机黑屏时，wifi容易链接失败，导致消息无法推送，影响消息实时接收

解决方案：建议允许“无线网和流量”方式访问千牛。

2、可能原因：网络不稳定会导致千牛App无法及时稳定的获取服务端的信息，导致提醒不及时。

解决方案：请确保网络连接正常，可以打开无线局域网助理，解决在wifi网络不好时，可以使用4g辅助。

二、安卓手机设置方式

手机千牛锁屏或在后台收不到买家的消息提醒，打开千牛页面才能收到消息，导致这种情况的可能性比较多，而且不同的系统对锁屏或切到后台应用的联网限制有不同的逻辑，因此请一定注意是否对千牛进行了正确的系统保活设置，可按以下步骤设置，具体详情也可点此查看

1、系统保活设置步骤

后台保持活跃（有的系统里面会被称为关闭千牛的后台省电），避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉
开启千牛的自启动、开启启动、关联启动等启动权限，避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉
开启锁屏时显示通知，播放声音等权限，不然即便千牛在手机锁屏时收到了消息提醒，您也不知道
关闭千牛的智能省流量设置，不然系统会在锁屏或者千牛切到后台后，断开千牛的数据流量

2、不同手机设置步骤会有差异

您可以参考下面的主流手机系统的设置指引，根据您的手机型号系统和型号，在您的手机系统设置中，为千牛打开上述权限。

三、设置完成后，重新进行消息检测

请按以下路径打开检测页，确认是否有检测提示，若有提示的，按提示再完成操作设置。若检测没有问题，就表示能正常接收消息。

检测路径：侧边栏->消息通知设置->消息接待设置->消息自助检测

温馨提醒：如果您将千牛卸载了，后续又再次安装了千牛，也需要重新设置一遍（即便您在卸载前设置过）。

169. 为什么手机千牛端的功能少了很多或无法使用

ID: 639375086818927616
类型: 1
更新时间: 2025-05-19 11:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=639375086818927616#1000113216,1000113242,,

主要是由于您账号身份不对，请您按以下步骤操作：

1、在手机千牛首页点击左上角，打开侧边栏

2、点击「账号与安全」-「用户类型」选择卖家身份、

3、选择后，退出千牛重新登录

170. 如何关闭智能质检

ID: 638644233709026304
类型: 1
更新时间: 2025-05-17 12:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=638644233709026304#1000113216,1000113242,,

智能质检工具是平台为了更好的帮助商家分析和管理客服服务消费者过程中的问题，进而提升自身客服服务质量和买家售后满意度，当前智能质检功能不支持关闭，但部分官方质检点及商家自行配置的质检点可在配置页面选择关闭，具体是否可关闭以智能质检后台展示为准，“智能质检-质检管理”中质检点开关按键置灰即不可关闭，建议商家充分利用该工具提升店铺的服务品质

171. 如何设置千牛接待列表的消息颜色提醒

ID: 637573786124938240
类型: 1
更新时间: 2025-05-14 15:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=637573786124938240#1000113216,1000113242,,

1、买家消息来了可设置亮灯提醒的颜色，在千牛工作台-右上角-系统设置-消息接收与提醒-消息提醒设置-接待列表闪烁，选择提醒的颜色。

2、紫色的亮灯提醒是店铺在千牛工作台-客服-接待工具-退款挽留及提醒中设置开启了人工协商挽回的提醒，当消费者发起退款时会有紫色的亮灯颜色提醒，颜色不支持修改

172. 千牛聊天窗口接待列表的标识是什么意思

ID: 266558112911133696
类型: 1
更新时间: 2025-04-14 10:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=266558112911133696#1000113216,1000113242,,

小锤子：表示买家在店铺存在已拍下未付款的订单。

打勾：表示买家在店铺存在已付款未发货订单。

蓝色感叹号：表示存在未发送的消息内容。

红色标识：表示账号挂起了，不接收新消息分流。

绿色数字：表示未回复消息数。

橙色小灯泡：高意向提醒标识，买家在咨询过程中，算法识别到是店铺中高意向买家后，接待列表上将出现高意向提醒标识，协助客服从大量的咨询消费者中，快速识别到店铺高意向买家，可以通过高质量的导购服务，给买家提供优质的整体咨询体验，提升咨询转化率，从而提升店铺成交转化。高意向行为是指：如领券、收藏、加购等等，只有月度评级为金牌客服团队或银牌客服团队才会获得该功能，无需商家设置，平台自动开启。

皇冠：接待列表头像上有皇冠表示对方是店铺的专属客户，其中红色是优先接待的专属客服用户，黄色是普通的专属客服客户。

小信封：表示有待收货的订单

优+：优+服务是针对有服务诉求的更为优质(优良信誉、高活等)客户提供更好的增值服务。优+透标就是让商家去辨识哪些场景需要提供优+服务，也便于商家促进用户粘性，带来更多的留存和复购机会

以上的标识及数字仅供参考，可能会存在延迟，以实际的为准，不会影响实际订单状态及回复，可退出重新登录查看。

173. 在哪里下载千牛

ID: 400815384675076096
类型: 1
更新时间: 2025-04-09 10:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400815384675076096#1000113216,1000113242,,
页面目录: 下载前注意事项： / 一、电脑端下载路径 / 二、手机端下载路径

下载前注意事项：

最新版本会更新在千牛官网，可通过千牛官网下载，同时每月会有灰测版本，暂时不对外开放，会逐步放量覆盖所有商家，自动更新新版本，未覆盖到的商家建议先关注，稳定后会更新到千牛官网，供所有商家下载
千牛版本更新是对之前老版本功能的升级，提供新的功能或修复部分缺陷，所以不能禁止更新，不建议下载老版本
千牛重新下载安装，历史聊天记录等会保留不受影响。

一、电脑端下载路径

Windows：点此进入千牛官网，选择【Windows】进行下载，选择【Windows】进行下载，支持win7或win7以上的版本，系统会自动识别匹配下载

MAC：点击进入千牛官网，选择【MAC】下载千牛

二、手机端下载路径

1、在应用市场搜索【千牛】下载，或者【点此进入】，选择iphone或Android扫码下载。

2、鸿蒙版本的千牛已全新上线，可在手机的应用市场下载，鸿蒙的手机会自动匹配下载鸿蒙的版本，鸿蒙版本功能正在逐步完善中

174. 如何新建千牛群

ID: 248320238663310336
类型: 1
更新时间: 2025-04-08 17:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=248320238663310336#1000113216,1000113242,,

千牛群的创建步骤：在千牛【聊天窗口】-【我的群】-点击【+】，选择创建千牛群，点击【开始创建】，输入群名称等信息，即可创建成功。若没有新建千牛群的入口的，可在千牛官网下载新版千牛使用。

手机千牛群的创建步骤：在手机千牛【消息页面】-点击右上角【…】-点击【创建群】，群类型选择“千牛群”，填写好信息，提交创建即可。

温馨提醒： 1、老版的旺旺群已经下线，建议尽快迁移至新的千牛群（重新拉群加群成员），老的旺旺群会看不到，无法使用; 2、千牛群是商家内部沟通的群，仅在千牛端使用，淘宝群是粉丝群，是商家和买家之间的沟通群，会在手淘显示。

175. 离线消息分配方式与处理详解

ID: 549920732044564480
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=549920732044564480
页面目录: 1、什么情况下会产生离线消息 / 2、离线消息分配方式如何设置 / 3、什么时候需要处理离线消息 / 4、关联问题
标题: 离线消息分配方式与处理详解
浏览量: 28382

176. 接待客服分配方法及操作详解

ID: 549919808626587648
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 09:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=549919808626587648
页面目录: 1、什么情况需要设置客服接待 / 2、怎样设置让客服参与接待 / 3、如何不同客服接待不同咨询 / 4、高级设置包含哪些设置 / 5、多账号在线分流分配规则 / 6、关联问题
标题: 接待客服分配方法及操作详解
浏览量: 47938

177. 现场管理使用说明书

ID: 622392442556244992
类型: 23
更新时间: 2025-04-03 17:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=622392442556244992
页面目录: 一、什么是现场管理 / 二、现场管理入口 / 实时数据 / 分组监控 / 更多接待数据查看 / 常见问题

一、什么是现场管理

致力于帮助客服主管实时发现问题、进行现场调度，从而达到最优的人力配比。支持店铺、分组（机器人和人工客服分组）、客服个体三个维度的实时接待数据监控，支持实时调整人工客服和机器人的接待状态及接待模式。分为三个模块，一是全店实时数据，二是分组和客服实时数据，三是导航区。如果停留在页面没有操作的话，页面数据默认3分钟刷新一次。

二、现场管理入口

主账号或有【实时监控】权限的子账号可在【千牛工作台-客服-现场管理】进入查看。

实时数据

从数据计算的时间维度来看，全店数据分为两个部分：

一是今日累计数据，即从当天零点到当前的累计数据，主管可以通过此部分的数据了解客服团队整体的接待情况，同时我们还提供了昨日数据（昨日全天的数据）作为对比参考；

二是当前实时数据，包括全店的人均待回复、在线和挂起状况，可以对当前店铺整体的繁忙程度和接待情况进行实时判断。

分组监控

分组实时监控有两类数据：

一是服务助手，如果开启了服务助手且服务助手优先接待，则会展示服务助手相关数据；

二是各人工分组的数据，包括分组数据和该分组下客服的接待数据。同时，支持对服务助手和人工客服执行快速切换服务模式、批量挂起/解挂/换组等快捷操作，帮助商家在发现问题后及时调整客服人力分配。

指标监控

服务助手
咨询人数：今日从0点到当前，服务助手接待的买家总数
客服组
组待回复：该客服分组所有的待回复人数
组人均待回复：组待回复/在线客服数
在线客服：组内当前所有在线客服的总人数，包含挂起和未挂起状态
挂起客服：组内当前所有在线并挂起客服的总人数
客服
接待人数：今日从0点到当前，当前客服接待的买家总数
待回复人数：客服当前待回复人数
付款金额：今日从0点到当前，通过客服服务成交的客户累计付款的金额
询单转化率：今日从0点到当前，实时询单转化率 = 今日咨询后的付款人数 / 今日询单人数
服务时长：点击后查看该客服（如果开启了移动端分流，会展示移动端在线时长）的具体在线、挂起和离线时长以及操作时点

注意：如果客服子账号未在生意参谋中添加计算，该子账号的接待人数、付款金额、转化率数据指标将为空！配置后第二天，数据指标会正常计算展示。如果新加客服发现没有上述指标数据，请优先检查是否已在生意参谋中完成了客服配置。具体配置可点此查看

切换机器人接待模式

若当前机器人的接待模式不符合店铺需求时，可点击快速切换接待模式

查看客服在线时长

主账号或有【实时监控】权限的子账号在【千牛工作台-客服-现场管理-分组监控】，找到对应的子账号，在【服务时长】处点击查看，支持切换查看近30天的在线数据。

注意：平台会考核3分钟人工响应率及旺旺人工平响时长，指标考核是统计早上8点-晚上23点的服务数据，故建议客服早上8点前上线，可以对客服进行排班，不同的班次上班，确保店铺有客服在线，但若店铺没有客服在线接待的，可在千牛工作台-客服-客服分流-设置离线消息分配到离线消息池，进入离线消息池的消息也是不计入3分钟响应率及旺旺人工响应时长考核的，若后续重新分配到人工客服会重新计入考核。

切换客服在线状态

根据客服的接待状况对客服执行挂起/解挂操作，同时也支持批量操作，帮助大家在发现问题后及时调整客服人力分配。

单个客服状态切换

分组监控中可查看该客服的在线设备，在线状态，点击可材质挂起/解挂

批量操作客服状态切换

选中客服后，点击批量挂起/解挂，即可操作客服状态切换

移动客服分组

根据客服的接待状况对客服执行移动分流组的操作，同时也支持批量操作，帮助大家在发现问题后及时调整客服人力分配。

单个客服移动分流组

在对应客服处，点击「移组」，选择需要移动的分组，即可移动分流组

批量操作移动分流组

选中客服后，点击「批量移组」，选择需要移动的分组，即可移动分流组

常见问题

1、为什么分组监控中客服的接待人数、付款金额、转化率数据显示「-」

如果客服子账号未在生意参谋中添加计算，该子账号的接待人数、付款金额、转化率数据指标将为空！配置后第二天，数据指标会正常计算展示。如果新加客服发现没有上述指标数据，请优先检查是否已在生意参谋中完成了客服配置。具体配置可点此查看

2、如何查看客服的在线时长

3、如何查看某段时间的接待量

①在生意参谋-服务洞察-客服绩效，右上角选择时间范围查看每个客服的接待人数、销售额等数据

②在千牛工作台-客服-数据概览，左上角选择查询时间范围，但不支持选择自定义时间，可查看每个客服的接待人数、销售额等数据

178. 如何设置千牛聊天窗口右侧的智能客服插件？

ID: 198866834165886976
类型: 1
更新时间: 2025-04-03 15:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=198866834165886976#1000113216,1000113242,,

智能客服插件无需设置，打开一个买家的聊天窗口即可查看，会默认展示，且不支持取消，但若对方买家是1688身份/小二身份不支持展示。

温馨提醒：1、手机千牛是没有智能客服插件的，仅PC端使用，手机端通过对应的功能查看即可，例如：查看订单可以通过订单管理的插件。

2、智能客服页面的「客服绩效」模块是第三方服务，若不用可点击右上角的设置，关闭该模块，使用生意参谋实时绩效的功能。

179. 如何升级新版智能客服

ID: 622349282406791168
类型: 1
更新时间: 2025-04-03 15:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=622349282406791168#1000113216,1000113242,,
标题: 如何升级新版智能客服
浏览量: 2980

180. 如何设置千牛聊天表情？

ID: 10235658686705671
类型: 1
更新时间: 2025-03-31 10:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235658686705671#1000113216,1000113242,,

千牛表情包设置方式分为手机端和PC端，具体设置方式：一、PC千牛表情设置： 1、添加表情分组：可对不同类型的表情进行分类，在千牛聊天窗口，点击【表情】，进入【设置】页面，点击【分组管理】可进行添加分组。

2、添加表情图片：选择对应的分组，点击【添加表情】上传对应的表情图片即可。若是聊天过程中的图片想要添加成表情，可点击对应的图片，右键选择【添加为我的表情】即可添加成功。

3、团队表情设置：可点击【表情】-【设置】进入设置页面，可添加表情/删除表情/导出表情/导入表情/自定义快捷键表情，团队表情的添加、删除、导入导出等操作需要主账号或者客服主管岗位的子账号才能操作。添加表情图片没有格式大小要求，可直接点击【添加表情】操作即可，导出的表情是emo格式的。

4、删除表情及表情分组：可点击选中需要删除的表情，然后点击【删除表情】即可，若整个表情分组都不想要了，可点击选中分组进行删除，但删除的表情就无法再恢复了，若还有原表情文件，可重新导入，故请谨慎操作。内置表情分组不支持删除单个表情图片，可支持删除表情分组，点击对应的分组，右键点击【删除分组】即可；自定义表情分组及团队表情分组可支持删除单个的表情图片，但不支持删除分组

5、设置快捷符号快捷符号是针对除团队表情以外的表情设置，在日常输入时会替代输入内容输出表情，不能使用数字和字符，建议使用汉字。例如：快捷符号：拜托，那在聊天时，输入拜托，会自动显示这个表情图片

二、手机千牛表情设置方式： 1、若想把聊天中的图片添加为表情的，长按图片，点击【添加到表情】即可，添加成功后，会在自定义表情分组中。

2、自定义表情、团队表情，可选择对应的表情分组，点击【+】进行添加表情即可，手机千牛团队表情的删除、添加等操作，不需要主账号或客服主管岗位的子账号，所以子账号均可操作。

3、若需要删除自定义表情和团队表情分组中的表情图片的，可点击【+】后，右上角点击【整理】，勾选需要删除的图片，进行删除即可。

温馨提醒： 1、表情含义是针对除团队表情以外的表情设置，团队表情中的表情含义主账号和主管岗位的子账号可以操作设置，但设置后会不生效，建议不用使用。 2、快捷符号是针对除团队表情以外的表情设置，在日常输入时会替代输入内容输出表情，不能使用数字和字符，建议使用汉字。 3、为什么没有团队表情的分组：由于产品功能升级中，部分商家PC端千牛会没有团队表情的分组入口，暂时无法添加，建议可以先通过手机千牛使用团队表情。 4、若自行删除表情了，不支持恢复，可重新导入。 5、个人收藏的表情PC端和无线端是不同步的，团队表情是会自动同步。

181. 如何开通入驻企业千牛

ID: 256460657683190784
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 19:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460657683190784#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、企业千牛入驻步骤 / 二、企业千牛背后的逻辑

开通千牛企业版（即EA账号）有4个步骤可进行多店管理接待，详细的操作步骤点此查看，常见FAQ问题点此查看。

一、企业千牛入驻步骤

1、完成企业入驻流程（公司主体、个体工商户均支持），创建企业千牛账号；

2、在千牛官网下载最新版千牛，用步骤一的企业千牛账号登录（登录界面请选择“企业商家”站点）；

3、管理员完成基础设置，包括：添加员工、店铺绑定、账号分配，三步缺一不可。

4、员工下载新版千牛，用手机账号登录即可使用，视频讲解点此查看

二、企业千牛背后的逻辑

引入了一个企业员工个人账号（也就是员工的手机号），将员工和其操作的店铺账号之间关联起来。员工用自己的个人账号登录，就可以同时将他身上关联的店铺账号一起登录上来。

温馨提醒： 1、个人/个体工商户可以申请入驻，入驻时用户身份类型选择“个人”。 2、入驻企业千牛提示“该企业已经入驻过：该提示表示公司已经入驻过企业千牛了，建议看下是否有其他员工已经申请过，若不记得入驻的账号了，需提供公司名称、营业执照号/社会信用代码号，反馈平台客服处理，到时可以通过该账号登录，若密码有忘记的，通过忘记密码找回。 3、企业千牛入驻提交资料后，需要关注2个工作日左右审核。

182. 千牛下载/登录白皮书

ID: 607078912756026368
类型: 23
更新时间: 2025-03-14 11:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=607078912756026368
页面目录: 如何下载千牛 / 登录千牛 / 退出千牛 / 登录规则

如何下载千牛

PC千牛下载

Windows：点此进入千牛官网，选择【Windows】进行下载，选择【Windows】进行下载，支持win7或win7以上的版本，系统会自动识别匹配下载
MAC：点击进入千牛官网，选择【MAC】下载千牛

手机端下载

在千牛官网，选择iphone或Android扫码下载，或者在手机的应用市场搜索【千牛】下载。

登录千牛

单账号如何登录

PC千牛登录

1）打开pc千牛客户端2）选择站点（①若是淘宝或天猫商家，选择淘宝网站点登录，②若已经入驻企业千牛，要登录企业千牛，需要选择“企业商家”）；3）输入账号和密码，点击【登录】。若是子账号登录，需输入完整的子账号，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号。

手机千牛登录

1）打开手机千牛app；2）选择站点（①若是淘宝或天猫商家，选择淘宝网站点登录，②若已经入驻企业千牛，要登录企业千牛，需要选择“企业商家”）；3）输入账号和密码，点击【登录】。若是子账号登录，需输入完整的子账号，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号。

多账号如何登录

若需要在同一台电脑上登录多个账号，可选择多账号登录，更高效方便

第一步：登录路径

1、登录路径1：在千牛登录页面，点击【多账号登录】

2、登录路径2：已登陆账号，在千牛工作台左侧-头像区域下拉-支持新增登陆账号

3、登录路径3：已登陆帐号，在旺旺接待台顶部，点击+，也支持新增登陆账号

第二步：输入所需登陆的账号信息

● 点击「添加帐号」会校验帐号密码信息是否正确，若填写有误请及时调整

● 点击「取消」会默认返回上一场景

● 点击帐号名下拉剪头支持多个帐号信息展示

第三步：选择需要登录的账号

第四步：拖动窗口

多账号登录后，所有店铺的工作台及聊天窗口都会合并一个窗口展示，可支持拖出某个店铺单独窗口展示，拖出后也支持拖回合并窗口

第五步：工作台切换

第六步：接待页面多店切换

顶部各店铺tab间支持拖曳顺序，且顺序会进行记忆tab点击叉可进行离线快速登录登出，点击加号可重新在线

第七步：系统消息页面多店切换

系统消息弹窗提醒页面也会多店铺合并，可点击不同的店铺切换查看

第八步：tab切换快捷键设置

1、第一次进入时，会有新手指引，可根据页面提示进行快捷键设置，默认快捷键为Ctrl+D2、快捷键设置冲突（图一）：若系统默认的快捷键与其他快捷键冲突，页面会提示“快捷键冲突，无法使用”，此时请亲前往修改快捷键设置3、快捷键使用（图二）：快捷键设置完成后，按住快捷键唤起切换窗口；窗口出现后，交替按、松最后一个键，可选择需要切换的账号；选好后，松开快捷键（全部手指），便切换至选中的账号

退出千牛

PC千牛退出

1）在千牛聊天窗口，左上角选择【退出】或【离线】状态。只有退出或离线，千牛才算离线状态，当您处于离线状态时，不会给您分流买家咨询

2）千牛工作台，右上角选择【设置】-【退出】即可

手机千牛退出

只有退出千牛登录或者在手机千牛上点击“离线”时才算离线状态；手机千牛APP处于后台、或处于锁屏、或卸载以后，均不会变成离线，还是会接收买家咨询。

操作路径：

1）在【手机千牛】- 【消息】页面，点击左上角，选择【离线】的状态。

2）在打开手机千牛首页，点击右上角【头像】，进入侧边栏，点击【退出】即可。

多账号登录退出

多账号登录退出其中一个登录的帐号

1）入口一：电脑右下角，找到千牛的图标，选择某个账号，改为离线

2）入口二：千牛工作台左上角，点击店铺头像，选择某个账号，改为离线

3）入口三：旺旺接待台顶部，选择某个账号，改为离线

多账号登录退出全部登录的账号

千牛工作台右上角-设置-退出千牛即可退出全部账号

登录规则

同设备可登录的账号数量

PC千牛最多可以登录20个账号在PC电脑上，双击千牛APP，打开后，登录账号即可，可打开多个登录页面登录多个账号
手机千牛最多可以登录10个账号登录手机千牛首页，点击左上角头像，进入侧边栏，点击“+”添加登录的账号即可。
多账号登录最多可登录30个账号在pc千牛登录页面，选择【多账号登录】，可一键登录多个账号，为了保障千牛使用的稳定性，登录太多可能会造成千牛卡顿等情况，目前最多只能登录30个帐号

PC和手机千牛支持同时登录

同个账号可以同时登录手机千牛和电脑千牛，并能同时收到消息，但同个账号不能同时登录两台电脑或同时登录两部手机。

183. 欢迎语使用说明书

ID: 607141975760833536
类型: 23
更新时间: 2025-03-14 11:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=607141975760833536
页面目录: 什么是欢迎语 / 如何设置欢迎语 / 如何管理欢迎语模版 / 消费者端的展示效果 / 如何关闭欢迎语 / 常见问题

什么是欢迎语

消费者进入店铺的咨询消息窗后，马上向消费者展示公告与常用问题，可对特定商品指定欢迎语，提升服务效率与消费者好感。同一买卖双方，欢迎语8小时触发一次，以店铺维度计数。

如何设置欢迎语

电脑端设置步骤

设置入口

主账号或有“欢迎语”权限的子账号在【千牛工作台-客服-接待工具-欢迎语】进入设置页面。

启用欢迎语

点击启用【欢迎语】功能

选择欢迎语方案

可支持选择基础方案、店小蜜方案，选择其中一个方案即可

设置基础方案

商家可设置全店通用模板和商品模板，模板生效优先级：商品欢迎语模板 > 全店通用，通用模板下的自定义时间段模板> 全店通用

1）全店通用模板

系统自动创建，不可删除、只可编辑设置作为全店兜底的模版；分为【有客服在线时】或者【无人接待时】两种类型，同时支持区分售前售后的模板，售前售后的判断逻辑请【点此查看】，也支持设置不同的自定义时段透出不同的欢迎语。

有客服在线时是指店铺只要有账号参与分流，就会透出此模版；
无人接待是指全店账号不在线/挂起/不参与分流，则会透出无人接待模板。也可设置不同的时段透出不同的欢迎语。设置时建议确保全店通用的三个模板都启用了，避免导致某些场景下未生效欢迎语。

设置欢迎语文案：必填，最多不能超过80个字
设置关联问题：可设置关联问题，最多4个，勾选关联问题点击保存即可；
新增问答：若要新增关联问题，可在关联问题处右上角点击【添加】，再点击【添加、编辑问题】，再点击【新增问题】，设置问题和答案，点击保存，即添加一条问答;

2）商品模版

消费者从指定商品进入咨询店铺消息窗后，平台判断订单状态发送对应的欢迎语

设置模板名：必填，有多商品模板时，方便进行模板区分和管理;
设置触发逻辑：必填，可选择根据【指定商品】和【指定类目】生效不同的欢迎语和关联问题；
模板数量：每个店最多创建100个模版；
商品模板可以根据订单状态生效售前售后不同的欢迎语，售前售后的判断逻辑请【点此查看】
设置欢迎语话术：必填，最多不能超过80个字
设置关联问题：可设置关联问题，最多4个，勾选关联问题点击保存即可；
新增问答：若要新增关联问题，可在关联问题处右上角点击【添加】，再点击【添加、编辑问题】，再点击【新增问题】，设置问题和答案，点击保存，即添加一条问答;

设置店小蜜方案

1）设置入口

若选择店小蜜方案，需要在千牛工作台-客服-机器人主页，右侧常用工具【设置】-【欢迎语】进入设置

2）设置欢迎语内容

区分全自动接待、智能辅助接待的欢迎语，可分别设置；全自动接待支持设置猜你想问、常用工具
买家状态：订单状态生效售前售后不同的欢迎语，售前售后的判断逻辑请【点此查看】
欢迎语应用时段：默认生效时间0:00-23:59，可支持自定义设置时间段
欢迎语话术：最多不能超过80个字

猜你想问列表：最多展示5条常见问题，可人工配置和智能推荐，最后一条智能推荐为算法预置，不可删除。

常用工具列表：用户进线咨询时展示您配置的售前状态常用工具，建议配置4个以上，少于2个工具时系统将不展示。

手机端设置步骤

手机千牛仅支持配置通用模版，不支持配置自定义时间和商品模版，若有需要，可在PC端进行设置；

第一步：主账号或有“欢迎语”权限的子账号进入手机千牛-消息tab-右上角“…”，点击“旺旺聊天设置”，再点击“欢迎语”；

第二步：设置售前通用、售后通用、无人接待时的模板并启用模板；

第三步：设置好欢迎语文案话术（最多不能超过80个字）、关联问题（支持勾选4个关联问题）；

第四步：设置好后，消费者从店铺或商品详情页【旺旺亮灯】进入聊天窗，在买家说话前，系统就会根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语

如何管理欢迎语模版

在欢迎语设置页面，可查看所有店铺的欢迎语模板的状态，根据需要【编辑】、【停用】、【启用】、【删除】；未生效是指您虽然创建了商品模版，但未绑定任何商品，因此不会生效。

消费者端的展示效果

消费者从店铺或商品详情页【旺旺亮灯】进入聊天窗，在买家说话前，系统就会根据商家预设置的模板和模板优先级下发欢迎语

如何关闭欢迎语

PC端关闭欢迎语步骤

主账号或有【欢迎语设置】权限的子账号在PC千牛工作台-客服-接待工具-欢迎语，点击【关闭欢迎语功能】即可。

手机端关闭欢迎语步骤

主账号或有【欢迎语设置】权限的子账号登录手机千牛，点击左上角【头像】，进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【欢迎语】，进行关闭即可。

常见问题

为什么欢迎语设置后不生效

主要不生效的原因如下，检查设置内容后，同时您也可以使用没有咨询过该店铺的淘宝账号测试是否生效，通过【手淘店铺首页】或【手机商品详情页】-点击【旺旺头像】-进入【聊天窗口】，查看是否触发欢迎语即可。

“售前通用、售后通用、无人接待时”模板设置未启用

检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了，若有其中一个未启用，会导致欢迎语不生效。例如：当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时，应生效“无人接待时”模板，但该模板未设置并启用导致不生效。

买家咨询渠道来源不同导致未触发欢迎语1、买家通过手淘-消息列表进入咨询不触发欢迎语，需通过店铺或商品详情页等旺旺亮灯入口进行咨询；2、买家使用天猫app进行咨询不触发欢迎语；3、买家在电脑端进行咨询，非手淘咨询，不触发欢迎语。
相同买家固定时间内触发限制欢迎语8小时触发一次，以店铺维度计数（不同子账号匀视为同账户）。例如：买家之前咨询过A子账号触发欢迎语，后续8小时内又咨询B子账号，就不会再触发欢迎语了。
店铺的账号名称不合规店铺账号名称不符合规范，存在不文明用词，欢迎语会不生效。同时淘宝商家会员名不支持修改。
是否选择开启店小蜜欢迎语开启店小蜜欢迎语后，欢迎语后台设置的基础方案会不生效，若同时店小蜜欢迎语内容未设置，那就会导致不显示任何欢迎语，建议在机器人后台检查欢迎语内容是否设置，完成机器人后台欢迎语的设置后，再在欢迎语设置页面选择【店小蜜】方案重新点击【保存】即可。

为什么显示的欢迎语内容和后台设置的不一致

可能的原因如下：

欢迎语生效优先级问题商品模板 > 全店通用；通用模板下的自定义时间段模板> 全店通用；当店铺设置了多个欢迎语模板时，买家咨询根据产品逻辑命中了其中一个模板进行展示，导致商家以为展示的和后台设置的不一样，若不确定现在生效展示的是哪个模板的，需进入欢迎语后台检查下所有模板的设置进行修改。
商品模板仅在店铺有客服在线参与分流时才能生效，否则生效的是通用模板；店铺没有客服设置参与分流，商家以为只要有账号千牛在线就应该生效售前通用模板，实际却生效的是无人接待时的模板，导致以为不一致。例如：小商家，不需要子账号，仅主账号做接待，但主账号未设置分流，也就意味着店铺没有客服参与分流，故欢迎语生效的是无人接待时的模板（由于店铺没有客服参与分流，且未设置离线消息处理机制，消息默认给主账号，故消息接收可能是不影响的）。

184. 快捷短语使用说明书

ID: 607078281395801088
类型: 23
更新时间: 2025-03-14 11:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=607078281395801088
页面目录: 什么是快捷短语 / 如何设置快捷短语 / 如何设置快捷短语联想 / 如何使用快捷短语

什么是快捷短语

设置店铺常用回复话术，提升客服的回复效率。功能分为团队快捷短语和个人快捷短语

团队快捷短语可统一话术，保障客服回复内容的一致性

个人快捷短语可根据客服自己的习惯添加个性化的短语内容，提供个性化的服务

如何设置快捷短语

团队快捷短语设置

设置入口

主账号或授权了“设置快捷短语”权限的子账号在【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【快捷短语】进入。团队快捷短语不支持手机端设置，请通过pc端操作

设置快捷短语分组

快捷短语的分组是用于对一个同类型的快捷短语进行分类，比如“欢迎语类”、“商品咨询类”、“物流异常类”等

分组新增：支持自定义分组，分组名称不超过10个字，新增分组默认放在最后一页最后一条，最多可添加200个分组（图一）
分组操作：支持分组排序、编辑、删除、停用/启用、置顶、分组收起和展开，展开后分组下方会显示当前分组的短语数量

添加快捷短语

1）【从模板添加】快捷短语

模板内容：平台提供您一系列常用的快捷短语，涵盖了常用回复、商品咨询、下单咨询、物流问题和售后问题，提供您参考
添加方式：您点击右上角“从模板添加”，可以选择模板的短语和对应分类的分组

2）【自定义短语】

快捷编码：快捷编码是用于快捷选择和调用该快捷短语，相当于快捷短语的模板名称，非必填，可以用文字、英文、数字和符号，不超过10个字

短语文案：最多800个字，可插入旺旺表情、客服子账号、快捷短语支持上传图片

短语数量上限：最多可添加10000条短语

3）快捷短语管理

排序：可通过短语前方的“拖拽”对单条快捷短语顺序进行调整

置顶：点击快捷短语后方的“↑”可对单条快捷短语置顶

编辑：点击可以编辑

批量操作：选择多条短语可对快捷短语操作批量移组、批量删除

批量导入和导出快捷短语

导入前请先下载模板，以免因为格式错误无法成功导入

单次导入最多支持20个分组，快捷短语总量不超过10000条

导入时可选择【新增话术】和【覆盖原话术】

注：如点击覆盖原话术，上传覆盖后，原话术系统会为您下载到系统的下载管理器中

导入失败会给出失败记录，请商家调整后重新上传

个人快捷短语设置

设置入口

PC端和移动端均可以操作个人快捷短语的配置：

PC端配置入口：客服接待台-工具栏-快捷短语

移动端配置入口：移动千牛-消息-右上角…-接待设置-快捷短语

PC端配置入口	移动端配置入口

设置快捷短语分组

分组新增：名称不超过10个字，可以用文字、英文、数字和符号

分组排序：点击可操作对分组的收起和展开

分组操作支持分组的编辑、删除、排序，鼠标拖拽可对分组排序进行调整

PC端配置页面	移动端配置页面

添加快捷短语

快捷编码（选填）：快捷编码是用于快捷选择和调用该快捷短语，相当于快捷短语的模板名称，不超过10个字，可以用文字、英文、数字和符号

快捷短语内容：短语文案最多800个字，可插入旺旺表情，快捷短语支持上传图片

如添加的快捷短语未选择分组，由默认添加在【未分组】中

快捷短语操作：支持对快捷短语编辑、删除，可通过拖拽进行排序和移组

PC侧操作添加短语内容

移动端操作添加短语内容

批量导入和导出快捷短语

快捷短语的导入和导出支持CSV格式和XML格式

导入时如选择“清空当前正在使用的快捷短语列表”，则原有个人快捷短语将被全部删除

如何设置快捷短语联想

快捷短语的自动联想功能是在聊天窗口打字时自动匹配显示快捷短语，不论是否输入/都可以调用快捷短语，该功能可让商家快速选择快捷短语，按输入关键词的匹配度展示最前面的10条

什么是联想唤起

当在输入框输入文字时，系统自动根据输入的文字搜索个人和团队快捷短语，并提示给客服，客服上下移动选择对应的快捷短语后，快捷短语粘贴进输入框，客服手动发送

自动联想功能开关

自动联想设置入口

该功能默认开启，进入设置界面，可手动关闭。PC端设置入口：打开千牛聊天窗口，在右上角【设置】-【接待设置】-【快捷短语】，勾选输入时自动联想快捷短语，在千牛聊天窗口打字时会自动联想推荐快捷短语。手机端设置入口：手机千牛，左上角点击头像，进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【开启输入时自动联想快捷短语】。

PC端设置入口

移动端设置入口

自动联想命中

自动联想的范围包括个人短语和生效的团队短语，可同时匹配短语的快捷编码或正文，命中的快捷短语关键词高亮展示

PC端自动联想的效果

移动端自动联想的效果

如何使用快捷短语

查看快捷短语

PC查看入口：客服接待台-工具栏-快捷短语移动端查看入口：输入框左侧图标

PC端查看入口

移动端查看入口

快捷短语的唤起

短语唤起：PC端客服接待时输入“/”可唤起快捷短语，移动端无此功能，可通过开启自动联想唤起，移动端和pc端均可使用
短语选中：选中变成蓝色，点击回填到输入框内可直接发送
短语排序：PC端默认顺序个人快捷短语在前，团队快捷短语在后，移动端默认顺序移动个人/历史/团队

185. 商品说明书白皮书

ID: 596069043265594368
类型: 23
更新时间: 2025-03-14 11:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=596069043265594368
页面目录: 商品说明书的作用 / 设置商品说明书 / 发送商品说明书 / 自动发送商品说明书

商品说明书的作用

设置商品说明书

新建商品说明书

1、图文设置入口：千牛工作台-客服-接待工具- 商品说明书

视频上传入口：商品管理-发布宝贝/出售中的宝贝进行新增“商品发布-商品描述-购后视频”

3、图文说明书设置

第一步：点击新建-图文说明书（一般指图片与文案的组合）

第二步：填写相关的图文内容，标题/组件基础设置填写

第三步：选择关联的商品

4、文本说明书设置

第一步：选择新建文本

第二步：新建文本说明-填写标题及说明的内容

第三步：选择关联的商品

第四步：关闭绑定的商品说明书

如需关闭，可在千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书-商品列表，找到对应的商品，点击修改关联说明书，取消勾选的说明书即可

批量导入说明书

支持批量导入文本说明书、导入pdf说明书转图文

第一步：如下图点击导入说明书

第二步：选择导入说明书的类型

第三步：根据平中提供的导入模版进行导入，若文件过大可以分多次上传

第四步：导入说明书后，需要关联商品，发送时才能显示对应的商品说明书

新建说明书目录

发送商品说明书

设置后的商品说明书可以在千牛聊天窗口页面发送

PC千牛发送步

第一步：在千牛聊天窗口，点击商品说明书

【最近下单】页面显示最近90天下单商品，最多50条订单；

【全部商品】页面显示店铺所有有说明书的商品。

手机千牛发送步骤

手机千牛聊天窗口页面，点击【商品说明】，选择对应的商品，点击发送视频即可，也可支持通过商品ID或商品名称搜索商品，进行发送视频。

消费者侧展示的效果

自动发送商品说明书

开启跟单

在千牛工作台-客服-接待工具-商品说明书，进入说明书页面，您可以看到“开启跟单”的入口：

● 跟单发送人：您无需设置跟单发送人，系统默认会用最近联系的账号发送，没有的话用服务助手发送，再没有的话用主账号发送

● 发送时机：消费者签收后自动发送、支付后自动发送，商家可自行选择

● 跟单说明书范围：仅图文说明书、说明书目录，暂不支持纯文本的说明书

配置跟单商品

开启跟单后能看到“x个商品跟单中”，点进可看到跟单设置弹窗
第一列：商品列表，配置了图文说明书和说明书目录的商品会出现在商品列表，已配置跟单的商品会在“已配置”列表，未配置跟单的商品会在“未配置”列表；
第二列：说明书列表，点击商品后，您可以针对该商品配置某一个具体说明书（每个商品只能一个）；您也可以针对某个商品指定SKU配置，hover在商品上可以看到“指定SKU”，点击后会出现商品的SKU列表，进行对应跟单说明书勾选。

关闭跟单

某个商品不想跟单：点击“已配置”，搜索或找到对应商品，取消勾选说明书，即可关闭对应跟单；
所有商品不想跟单：点击“关闭跟单”，整体关闭商品签收后自动发送功能。

186. 为什么消息显示【离线留言自动分配】

ID: 519929400617322496
类型: 1
更新时间: 2025-03-05 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=519929400617322496#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、消息会分流到离线消息池的原因 / 二、查询分流原因

由于买家消息分流到了离线消息池，同时店铺的离线消息设置了自动分配，当消息符合离线消息自动分配的条件时就会自动分配到人工客服跟进，会显示由服务助手转交给 XXX，原因：【离线留言自动分配】，若不想自动分配的，可点此查看修改分配方式。

一、消息会分流到离线消息池的原因

1、千牛工作台-客服-高级设置-离线消息设置，将”离线消息处理方案” 设置【留言进入离线消息池，可自动或手工分配】，那么当店铺没有在线且参与分流的子账号时，买家的消息会分流到离线消息池。 2、店铺在【千牛工作台】-【客服】-【机器人】-【接待设置】中设置了机器人优先接待或混合接待，那么买家的消息会分流到离线消息池

二、查询分流原因

1、若认为当时店铺有客服在线的，不应该分流到离线消息池的，请您在千牛工作台-客服-客服分流- 自查工具，选择【消费者分流记录、原因查询】查询分流原因

2、若查询后点击接待客服匹配，查看显示命中机器人原因是【无在线客服，分配给机器人】，表示店铺当时没有客服在线接待，故消息分配到离线消息池，再由离线消息自动分配

3、若查询后点击接待客服匹配，查看显示命中机器人接待原因是【全店机器人优先接待，由机器人接待】，表示店铺机器人设置了全店机器人优先，故买家消息会优先分配到服务助手接待，服务助手接待过且未转交人工客服接待的消息都会到离线消息池中，再由离线消息自动分配

187. 如何设置补货提醒？

ID: 364120386688854016
类型: 1
更新时间: 2025-02-28 10:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364120386688854016#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、补货提醒的作用 / 二、如何开通补货提醒 / 三、消费者端的展示效果 / 四、查看补货数据

双11大促访问量大，买家会看不到补货提醒的入口，同时暂停发送补货提醒消息，建议您大促高峰期后关注。

一、补货提醒的作用

一方面，可通过补货提醒的推送促进售前有需求消费者的转化，另一方面，当前补货提醒和商详链路的打通，一定程度上也可能减少消费者对客服的咨询。

二、如何开通补货提醒

1、开通入口：【千牛工作台】-【客服】-【跟单工具】。

2、根据需要开启功能，开启补货提醒后，同时支持添加不补货商品名单。

3、具体申请补货的商品，会根据申请人次优先级排列，商家可结合该数据做销售策略，SKU申请明细会更详细。

三、消费者端的展示效果

开通补货提醒后，当商品没有库存时，商品详情页会显示【到货提醒】

四、查看补货数据

1）商品申请月度统计，具体包含：月累计补货提醒：选择自然月内累计的消费者补货申请量月累计到货通知量：选择自然月内累计到货消息推送量月累计引导成交人数：选择自然月内累计引导成交人数

2）商品申请记录为近365天补货人次

188. 订单申请退款，小额打款的款项可以退回吗

ID: 444977264909690880
类型: 1
更新时间: 2025-02-21 16:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=444977264909690880#1000113216,1000113242,,

无法退回，小额打款和订单退款属于独立通道，小额打款的使用场景很多，例如：活动奖励、评价返现、额外补偿等，不局限于订单金额，不适合和订单金额关联，故小额打款后，买家能申请的最大可退金额是不会变的，为了避免打款后，买家又申请退款，导致重复退款的问题，建议您：

1、未发货状态的订单，建议先不要使用小额打款，可让买家在订单上申请部分退款或等收到货后确认没有问题再打款，这样也避免买家收到货后不想要了，一笔订单分多次退款的情况。

2、小额打款过的订单，建议通过订单备注说明，让售后处理的客服能快速知道订单退差价的情况，避免重复退款，同时后续我们也会在退款页面显示订单打款过的记录，建议您先关注。

189. 客服专属优惠操作指南

ID: 701780008170183680
类型: 23
更新时间: 2025-02-21 16:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=701780008170183680
页面目录: 一、什么是客服专属优惠？ / 二、客服专属优惠如何创建？ / 三、客服专属优惠如何使用？ / 四、专属优惠如何管理？

原语雀文档链接：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/aro9nbrx1321yl0q

官方最新工具推荐：客服专属优惠，不计入最低价，可叠加其他优惠（除预售定金、百亿补贴等）

客服专属优惠是用于客服跟消费者聊天场景的专属工具，直接在商品金额上立减、支持和其他的优惠叠加、并且不计入最低价，能很好的帮助商家提高客服询单转化率，整体提升店铺销量！适用范围：淘宝&天猫商家

一、什么是客服专属优惠？

客服专属优惠目前适用于客服跟买家聊天过程中发放使用的客服专用优惠，在不同的接待场景下面对不同类型人群都能发挥不同的价值！

不计入最低价：支持改价且不计入最低价，助力私域运营成交
新客提升转化率：能帮助提高客服询单转化率，从而提升店铺销量
吸引更多粉丝：结合私域产品，能更好的帮助店铺吸纳更多店铺粉丝
安抚消费者：对于价格敏感用户能更好安抚消费者，促二次转化
用户留存促复购：专属老客优惠提升用户留存，促二次复购

二、客服专属优惠如何创建？

1、创建入口

登陆【千牛工作台】-【接待管理】-【接待工具】，找到客服专属优惠

2、创建专属优惠

2.1 第一步：找到专属优惠入口

点击优惠管理-右上角【立即创建】

2.2 第二步：填写通用信息

选择活动级别：目前支持商品级&SKU级优惠，商家可以根据实际情况进行选择
商品级：同一个商品下所有SKU是一个价格
SKU级：同一个商品下不同的SKU可以是不同的价格，且发送后买家只能购买对应的SKU，其他SKU不享受优惠金额
活动名称：不超过10个字，便于自己查询，示例：818开业五周年回馈
活动时间：目前支持2～120天设置（由原来的60天延长至120天）
消费者可使用效期：此处无需设置，具体的时间由客服发送时来自定义填写（24小时以内）
选择优惠类型：固定优惠&自定义优惠选择
固定优惠：同一个商品的优惠是固定的金额
自定义优惠：后台设置优惠金额上限后，客服在接待时可以自由填写限制以下的优惠额度，相对比较灵活，比如后台设置自定义金额最高10元，客服可以发送1-10元不同阶梯的优惠

2.3 第三步：选择商品并设置优惠

选择商品：选择活动商品，可以手动添加或者批量导入，上限500个，预售定金期、百亿补贴商品暂时不支持
手动选择：点击后，可手动添加商品，左下角支持全选当前页商品，每次可添加100个，上限500个
批量导入：首次需下载导入模板，按照模板要求填写商品id等，上限500个

填写商品优惠金额：金额必须是整数，且不高于商品金额，不超过5000元
查看预估到手价：平台会根据填写的优惠金额，展示预估到手到手价及凑单预估到手价的区间
正常到手价：计算的是消费者没有凑单情况的到手价
最低到手价：计算的是消费者凑单的到手价，不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算
填写每人限购次数：默认1次，可更改次数（无上限）
具体规则：比如填写5次，则一个消费者可以购买5件且均享受对应优惠，如果消费者本次只使用了3次，过期后您可以再次发送此专属优惠给对应消费者，其可再使用2次
移出：对于不想纳入专属优惠的商品可以进行移出处理，移出后可再行添加

批量操作：批量移出、批量设置优惠、批量设置限购次数，对于已经导入的优惠商品，可以勾选后点击【批量移出】、【批量设置优惠】、【批量设置限购次数】操作

2.4 第四步：设置SKU级优惠

针对SKU级优惠，选择优惠商品后，需要为每个商品单独设置SKU优惠，每个商品下至少需设置一个SKU优惠，最多设置50个

批量设置SKU优惠
批量设置商品（图一）：设置所有的商品的所有SKU为一个价格
批量设置SKU优惠（图二）：设置同一商品的所有SKU为一个价格

2.5 其他：设置规则

一个店铺有效活动上限：50个（不包括已结束）
一个商品有效活动上限：不超过5个（商品+SKU级）
一个活动活动商品上限：500个商品
所有活动下报名商品数：5000个商品

3、修改专属优惠

修改活动：修改活动只针对正在生效、未开始的活动（已结束不可修改），您可以修改专属优惠活动结束时间
若活动生效中：设置结束时间需保证在今天后的120天内
若活动为开始：可以设置任意结束时间

修改商品：修改商品只针对正在生效、未开始的活动（已结束不可修改），只能新添加商品或移除未发布的商品，已发布的商品无法进行修改，只能操作暂停活动
添加商品：选择商品后，同创建优惠流程，可以设置新加商品的优惠金额和限购次数
移出商品：如果24小时内该商品下的该活动没有发送优惠记录，可以从活动中操作移出商品

暂停/开启活动：对已经进行的商品活动进行暂停和开启，暂停后客服侧不可发送
删除活动：新增活动删除功能，若符合以下条件的均可以进行删除处理
生效中：如果所有商品均移出可以删除
已暂停：暂停时间大于24小时的可以删除
已结束：可以直接操作删除
查看数据：支持查看该活动的数据情况

三、客服专属优惠如何使用？

1、入口

PC端：进入【千牛接待工作台】-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标
无线端：进入【接待对话页面】-聊天工具框-找到【专属优惠】的图标

2、发送优惠

（1）选择优惠商品：可以直接选择“当前有优惠”商品，预售定金期和百亿补贴商品无法选择

（2）选择优惠级别：发送优惠级别，若优惠未设置的会引导去设置

商品级：整个商品适用
SKU级：仅支持到SKU，需选择您需要发放的SKU

（3）选择优惠金额：您可以看到该商品已设置的优惠，如果该优惠24小时内已发送消费者，则您不可再发送，需等消费者核销后或24小时结束后，再次发送

（4）填写优惠金额：若优惠类型是自定义金额，需要在发送时输入具体优惠金额（上限金额范围内）

（5）填写消费者使用有效期：指发送给消费者到手后，其可以使用的有效期，默认24小时，可设置1-24小时之内

（6）查看消费者可使用次数：消费者可使用次数是您在后台设置在商品上的限购次数，需提前设置

（7）备注：选填，仅内部协同用，可填写发送优惠原因，买家不可见

（8）预估到手价区间

预估到手价：所选时间段内，当前商品可享受到的优惠，并且叠加本次客服专属优惠计算得出
凑单预估到手价：计算的是消费者凑单的极限到手价，不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算
优惠明细：在每个优惠后面有小问号，移动显示活动id，可以查询具体活动
低价预警：红线价为是您在营销中心自行设置的价格，若未设置的话，默认为商品标价的四折
优惠发送卡控：若客服优惠的金额本身大于商品SKU最低金额，则不允许发送

3、买家使用

买家查看：消费者在手淘的聊天窗口、商品详情、购物车、下单页都能看到专属优惠，内容包括商品、立减的金额、下单的有效时间
使用时效：根据您设置的优惠时间，买家侧会展示倒计时，请提醒消费者及时下单，一旦超过此时间会显示优惠已过期，无法进行享受优惠
买家下单：买家通过聊天卡片、购物车、商品详情均可享受专属优惠，可叠加各种类型优惠

四、专属优惠如何管理？

1、权限管理

创建权限：可用于创建优惠、查看数据优惠（一般用于管理者）
发送权限：可发送固定金额优惠、自定义优惠（一般适用于一线接待）

权限查看：https://qn.taobao.com/home.htm/Subaccount/sub/operate

2、数据查看

数据概览：您可查看30天、7天、昨天的发送及核销概览数据
客服数据：查看每个客服发送及核销的情况
发送明细：查看每一条发送的明细及核销情况
发送次数：指统计周期内的发送总和
支付次数：指统计周期内的支付总和
为什么支付次数大于发送次数：由于优惠的使用周期有24小时，统计6月18日的发送次数和支付次数，会统计进6月17日发送的优惠，618才支付的订单，因此会有支付次数大于发送次数

https://qn.taobao.com/home.htm/custom-exclusive-service/discount-data

五、客服专属优惠常见解答

1、我为什么发送不了商品优惠，商品活动发送有没有限制？

答：日常商品优惠发送是有限制的，可以自行排查以下情况：

发送时间：为了避免营销打扰消费者，专属优惠仅支持在消费者主动进线或有订单的情况发送，且消费者最后一句话时间不能超过24小时，或此时有订单
发送次数
针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动已被消费者核销完所有次数，则不能再发送（有剩余次数可以继续发送）
针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动消费者尚未核销且未过期，则不能再发送
账号权限：需要开通客服专属优惠发送权限
活动状态：后台活动处于暂停状态，或活动有效期距离结束日期还剩余24小时，则不能再发送（举例：活动结束日期是5月25日15点，那么发送时间在5月24日15点可以操作，超过此时间则不能发送）
商品状态：商品已经下架或者无库存，会提示超过优惠库存无法发送
不叠加活动：预售定金期商品/百亿补贴/天天特卖的商品均不能发送，选择商品时会提醒

2、商品优惠和其他优惠叠加么，计入最低价么？

答：目前客服专属优惠除了百亿补贴、天天特价、直播闪降、预售订金、内购会外，其他优惠均【可叠加】，且不计入最低价，因此设置时请仔细校验，避免资损。

3、优惠的低价预警是怎么来的？

答：为了亲的资金安全，平台会做低价提醒，提醒的逻辑是优惠计算金额（全网公开可用优惠）低于商家在健康中心设置的商品折扣（若未设置，走平台兜底4折），若低于0元则无法进行发送。

正常到手价：计算的是消费者没有凑单情况的到手价
最低到手价：计算的是消费者凑单的到手价，不满足门槛的优惠也会按凑单金额比例折算

4、如果消费者发生退款或者售后，优惠还可以继续使用么？

答：若发生失败/取消/逆向的交易行为，如果在【优惠有效期】以内，可支持自动补回优惠，消费者【优惠有效期】以内可再次享受优惠；若已经不在【优惠有效期】则无法补回。

5、我想给买家发送优惠信息，但提示已经发完？

答：

针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动已被消费者核销完所有次数，则不能再发送（有剩余次数可以继续发送）
针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动消费者尚未核销且未过期，则不能再发送

6、客服专属优惠计入价保么？

答：如果用户使用了专属优惠且这个商品支持价保，那这个用户针对这个商品购买过的历史订单且历史订单价格高于使用了专属优惠的订单，则能申请价保，其他用户的订单不受影响。

比如小a第一次买了某个商品是55元，第二次使用了专属优惠买了同款商品是50元，则申请第一次的订单可以获得5元价保。小b买了这个商品是55元，不可以申请价保。

7、为什么活动快结束的时间就就不能发送优惠了？

答：活动发送时间需在距离活动结束前24小时内，例：活动设置的结束日期是5月25日15点，那么可发送时间在5月24日15点前，超过此时间则不能发送。

8、为什么专属优惠发送后买家却使用不了？

答：

原因1：商品是虚拟类商品(走淘宝充值中心)，目前暂还不支持专属优惠的使用
原因2：商品已有优惠叠加专属优惠后，到手价低于0元，导致专属优惠不可使用（在发送时可查看到，优惠明细中没有专属优惠，则代表专属优惠无法使用）
原因3：消费者不是通过手淘下单，而是通过PC、一淘、手猫等下单，不可使用
原因4：参与好价直降活动、天猫闪降、百亿补贴、天天特卖、内购会等，不可使用

9、多个SKU优惠是否叠加？商品和SKU优惠是否叠加？

多个商品优惠是否叠加：如果不同的商品有不同的优惠，合并下单都能核销；如果是同一个商品多个优惠，只能使用一个，核销金额更大的优惠；
多个SKU优惠是否叠加：如果不同的商品SKU有不同的优惠，合并下单都能核销；如果是同一个SKU多个优惠，只能使用一个，核销金额更大的优惠；
商品优惠和SKU优惠是否叠加：同一个商品同一个SKU下商品优惠和SKU优惠，只能使用一个，核销金额更大的优惠；如果是不同的SKU可以分别生效。

五、优秀商家使用案例

【日销期锁定成交利器】

【跟单&挽单场景提升转化成交】

【站外“暗号权益”种草回淘】

【面向价格敏感用户议价场景限量发送】

190. 智能质检是什么？如何使用？

ID: 607063712844708864
类型: 2
更新时间: 2025-02-21 09:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=607063712844708864
页面目录: 一、什么是智能质检 / 二、如何开通启用智能质检 / 三、功能说明 / ❤其他关联问题

智能质检是平台官方提供给商家的实时质检工具，帮助商家对售后服务进行质检，洞察客服服务不合格或瑕疵，提升商家服务质量。

191. 如何设置快捷短语自动联想功能？

ID: 179565551785382912
类型: 1
更新时间: 2025-02-19 13:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=179565551785382912#1000113216,1000113242,,

1、什么是联想唤起当在输入框输入文字时，系统自动根据输入的文字搜索个人和团队快捷短语，并提示给客服，客服上下移动选择对应的快捷短语后，快捷短语粘贴进输入框，客服手动发送

2、自动联想功能开关该功能默认开启，进入设置界面，可手动关闭。 PC端设置入口：打开千牛聊天窗口，在右上角【设置】-【接待设置】-【快捷短语】，勾选输入时自动联想快捷短语，在千牛聊天窗口打字时会自动联想推荐快捷短语。手机端设置入口：手机千牛，左上角点击头像，进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【开启输入时自动联想快捷短语】。

3、自动联想命中自动联想的范围包括个人短语和生效的团队短语，可同时匹配短语的快捷编码或正文，命中的快捷短语关键词高亮展示

温馨提醒：无论是否勾【选输入时自动联想快捷短语】，PC端客服接待时输入“/”都可唤起快捷短语，移动端无此功能

192. 为什么买家消息会跳过机器人直连人工

ID: 515042071431782400
类型: 1
更新时间: 2025-02-17 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=515042071431782400#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、跳过机器人转交人工客服的原因 / 二、通过自查工具查询跳过机器人的具体原因

一、跳过机器人转交人工客服的原因

设置了机器人接待，但买家消息跳过机器人，直连人工客服的原因如下：

1、买家请求人工，消息会从机器人自动转交给人工客服接待 2、平台干预转人工，当店铺设置机器人接待时，出现消费者有复杂售后问题、消费者有负面情绪等情况，平台会干预自动转交人工客服接待，转交时会有【xxxx，已停止辅助接待】、【XXX，停止回复】等提醒，具体平台干预转人工的比率可点此查看智能转交策略的比例 3、为了保障消费者的体验，近2小时有人工客服接待过，买家再次进线咨询，会跳过机器人，优先分配给人工 4、店铺设置优先接待人群，指定人群分流时跳过机器人和排队，直接分流给人工客服，可点此查看配置情况 5、机器人后台配置了转人工策略，当买家点踩、高危场景、负面情绪、设置拦截词等，会直连人工，可点此查看 6、服务敏感人群，对频繁给机器人差评，或应对机器人有障碍的老年人等服务敏感型用户，直连人工客服 7、图片/视频咨询，当消费者发送图片/视频消息时，拦截机器人全自动回复，并引导消费者转人工

二、通过自查工具查询跳过机器人的具体原因

1、在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【自查工具】，找到【消费者分流记录、原因查询】的工具，输入买家账号，消息时间进行查询具体原因

2、查询后可以看到该买家被几个客服接待过，点击对应想查看分流原因的接待记录，根据接待类型匹配的显示结果，查看分配人工客服的原因

193. 千牛无法发送消息/发送消息小灰条提醒怎么回事

ID: 10234653664354307
类型: 1
更新时间: 2025-02-10 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234653664354307#1000113216,1000113242,,
标题: 千牛无法发送消息/发送消息小灰条提醒怎么回事
浏览量: 1.9万

194. 千牛工作台如何查看在途订单金额、店铺总收入的数据？

ID: 264310887237622784
类型: 1
更新时间: 2025-02-10 10:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=264310887237622784#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、PC千牛查看方式 / 2、手机千牛查看方式

店铺财务数据模块仅支持主账号登录查看，子账号不支持查看，子账号添加数据指标时会找不到店铺财务数据的指标。

1、PC千牛查看方式

在千牛工作台首页店铺数据模块，右上角点击【指标】，添加店铺财务数据的指标即可查看。

2、手机千牛查看方式

登录手机千牛首页，顶部会显示3个数据指标，下拉可进入店铺数据页面，然后在右上角点击【指标】添加店铺财务数据的指标即可查看。

温馨提醒： 1、数据指标解释：【昨日在途订单金额】：近30天（T-30~~T-1）支付的订单中，已发货但未确认收货的订单金额，包括了极速回款订单。【昨日在途订单数】：近30天（T-30~~T-1）支付的订单中，已发货但未确认收货的订单数量，包括了极速回款订单。【昨日总支出】：近30天（T-30~~T-1）售后成功退款金额、官方计算商品成本、官方计算运费。【昨日总收入】：近30天（T-30~~T-1）货款收入包含运费等注：每日9点后更新数据，若9点前查询，则统计查询当天前一日的近30天（T-31~~T-2）数据。 2、在途订单金额数据没有展示（展示为“-”），是由于系统会在每日9点后更新近30天（T-30~~T-1）数据，若在9点之后未查询到数据，可能是系统出现延迟，可稍后刷新查看。 3、每个月收入或支出的账单明细，请您在千牛工作台-财务-收支账单进行查看 4、店铺财务数据包含微信支付订单的金额

195. 为什么设置了商品分流，但分流不准

ID: 242778021454530560
类型: 1
更新时间: 2025-01-24 12:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242778021454530560#1000113216,1000113242,,

商品分流不准，主要有以下两种情况：

1、设置了商品分流，该商品的咨询还会分流到其他分流组

主要原因：

最近联系人的分流规则是优先于商品分流的，如果这个买家之前跟其他客服联系过，会最优先分给联系过的客服。没联系过的买家才会根据商品绑定规则来进行分流，所以有可能会出现分流到其他分流组。
买家咨询时如果不是通过商品详情页进行咨询的，是通过店铺首页等咨询，就不会根据商品分流规则分配，也可能会导致分流到其他组。

2、设置商品分流了，还会收到其他未绑定商品的咨询

主要原因：

商品分流设置后，只能保障通过该商品详情页进入咨询的买家消息会分流到对应的分流组，例如：客服组A绑定商品1、2、3后，只会控制来自商品1、2、3的咨询会分配到分组A，其他未绑定分组的商品会随机分流，就可能会收到未绑定商品的咨询，建议可以把其他商品也都绑定对应的分流组，就可以最大限度的避免该类情况。
当其他分流组的客服都不在线时，为了确保买家的消息有人接待，系统也会把其他分流组的消息重新分配给在线的客服，故也可能会存在收到非绑定商品的咨询。

196. 如何查看小额打款的充值/打款记录

ID: 370028646780433408
类型: 1
更新时间: 2025-01-24 10:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370028646780433408#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC端查看记录 / 1、小额打款的打款记录： / 2、小额打款的充值记录： / 二、手机端查看记录 / 1、小额打款的打款记录 / 2、小额打款的充值记录

一、PC端查看记录

1、小额打款的打款记录：

1）给买家打款后的记录，商家可以进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【打款记录】，进行相应的打款记录查询或导出。默认展示近一天的打款记录，您可以根据自己的需求进行时间筛选，最多可查看近一年的记录， 2）支持导出相关的打款记录进行查询。同时小额打款后支付宝中会显示一笔【记账本转账】的扣款记录 3）由于消费者隐私安全保护，打款记录中买家的账号名称会脱敏显示，导出的记录中也会脱敏显示 4）目前汇总的计算日期以转账时间为准，而非实际成功的时间（比如超时等原因导致的延迟实际到账），汇总中的计算逻辑是发起转账开始

2、小额打款的充值记录：

充值实际是从您的余额帐户到了小额打款专用帐户，没有对应的扣款发生，款项是冻结在支付宝帐号中的，等后续给买家发送了小额打款后，再从支付宝中解冻款项划扣给买家，因此充值的款项在支付宝流水里查询不到记录，您可以按以下路径查看，同时若店铺主体变更或更换小额打款绑定的支付宝后，原来充值的款项也会自动提现解冻到原支付宝账户中 1）平台端查看路径：【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【小额打款】-【充值记录】进行查看，会展示最近5条充值记录（充值金额、操作时间、支付宝交易号），按操作时间升序排列。该功能正在灰测中，还没有的商家建议先关注，后续会逐步覆盖所有商家，另外充值记录查询的是绑定的支付宝的充值记录，若主体变更或更换小额打款绑定的支付宝，那原来的充值记录就会看不到了。 2）支付宝端查看路径：需进入支付宝商家平台【对账中心】-【支付宝账户】-【冻结/解冻明细】查看类型为【冻结】的记录。

二、手机端查看记录

1、小额打款的打款记录

点击【打款详情】可查看该笔打款信息，点击【与该买家更多打款记录】可查看历史打款记录。

2、小额打款的充值记录

温馨提醒：1、小额打款操作时需要点击对应的订单进行关联，打款记录这里才会显示订单id，否则会不显示 2、买家收到小额打款的款项后，可以在手机支付宝-我的-账单中查询收入的明细

常见问题： 1、小额打款是先充值了的，为什么打款后，又从支付宝余额再扣款？小额打款充值实际是从您的支付宝余额帐户到了小额打款专用帐户，没有对应的扣款发生，款项是冻结在支付宝账户中的，等后续给买家发送了小额打款后，再从支付宝中解冻款项划扣给买家，不会存在重复扣款的。

197. 如何解除千牛聊天拉黑

ID: 10235469708135437
类型: 1
更新时间: 2025-01-16 19:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235469708135437#1000113216,1000113242,,

1、PC千牛解除黑名单在千牛聊天窗口-联系人-黑名单，黑名单列表中找到对应的账号，右击鼠标点击【解除拉黑】或者顶部小黄条点击【解除】即可，如下图

2、手机千牛解除黑名单手机千牛-消息页面，点击右上角“联系人” 进入，黑名单列表中找到对应的账号点击打开聊天窗口，点击右上角“聊天设置”，再点击会员名进入，点击右上角“…”，移除黑名单即可。

3、解除手淘黑名单买家若在手淘拉黑后，可按以下方式操作解除拉黑操作步骤：手淘-消息列表，找到对应的账号，打开聊天窗口，右上角“…”，关闭加入黑名单即可

温馨提醒：千牛和手淘的拉黑是不同步的，若是手淘操作的拉黑，需要在手淘操作解除。

198. 如何使用智能质检的热点分析

ID: 593842502131479552
类型: 1
更新时间: 2025-01-16 18:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=593842502131479552#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、热点场景分析 / 二、热线场景明细 / 三、商品热点分析

一、热点场景分析

在千牛工作台-客服-智能质检-热点场景分析查看数据，支持查看近90天的数据

二、热线场景明细

1、热点明细数据通过选择二级热点场景，可筛选查看热点标签的分布，默认从多到少排列。热点商品/会话数列，为命中该热点标签的会话中，关联的商品和对应会话占比。如果商品名称为“未关联到商品”代表会话语聊中没有识别到关联商品。

会话数定义：全店整体买家咨询会话数，超过5分钟买家/客服未发送消息即为会话结束热点场景/标签：热点场景/标签分为3级：第一级为5大场景（发货物流、退货退款、商品咨询、营销活动、其他），第二级热点场景（发货慢、催发货、发货时间咨询等），第三级为热点标签热点场景会话数：买家和客服的会话中，命中5类热点场景的会话数量，如果一个会话命中多个热点场景，则会记录多次热点场景会话数占比：当前热点场景会话数/店铺总热点场景会话数按日趋势：选中时间段按日进行热点场景会话数展现按时趋势：选中时间段按24小时为单位进行热点场景会话数累加进行展现

2、热点趋势热度趋势热点分析在时间筛选区间上保持一致，主要用于分析热点标签发生的时间分布，便于快速筛选和聚焦到关键日期上。通过选中图表时间可以查看热点标签、会话数及典型原声。并可以通过“查看更多原声”快速下钻到热点原声模块，查看对话上下文。

3、热点原声

热点原声将帮助商家从热点标签维度下钻到对话上下文，进行更加细致的分析和原因定位。热点原声分为4个区块。

条件筛选：可以根据对话的时间范围、客服名称进行搜索
对话列表：根据条件筛选后得到被打上对应热点标签、买家+客服维度的对话
对话详情：命中热点标签的语聊会被打上标签
热点标签定位：如果一个对话被命中多个热点标签，会全部展示在次数，可以点击切到到不同的标签及语聊

三、商品热点分析

商品热点分析是热点分析模块中从商品视角切入查看热点场景和标签的能力（和热点场景并列）。

1、商品热点数据列表按照选中时间范围内的命中热点标签的数量从多到少展现商品。热点场景/会话数列为当前商品命中该热点标签、会话数量及占比。

2、热点趋势热度趋势热点分析在时间筛选区间上保持一致，分析当前商品的热点标签发生的时间分布，便于快速筛选和聚焦到关键日期上。通过选中图表时间可以查看热点标签、会话数及典型原声。并可以通过“查看更多原声”快速下钻到热点原声模块，查看对话上下文。

3、热点原声

热点原声将帮助从商品+热点标签下钻到对话上下文，进行更加细致的分析和原因定位。热点原声分为4个区块。

条件筛选：可以根据对话的时间范围、客服名称进行搜索
对话列表：根据条件筛选后得到被打上对应热点标签、买家+客服维度的对话
对话详情：命中热点标签的语聊会被打上标签
热点标签定位：如果一个对话被命中多个热点标签，会全部展示在次数，可以点击切到到不同的标签及语聊

199. 千牛消息频控商家服务指南

ID: 590752178695782400
类型: 23
更新时间: 2025-01-08 15:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=590752178695782400
页面目录: 一、营销消息场景说明 / 二、可发送的营销消息频控 / 三、操作建议 / FAQ：

亲爱的商家朋友，基于同一时间段信息过多对买家的打扰度考虑，千牛消息侧对商家可发送的营销消息做了数量额度限制，希望您可以有效地触达信息，为消费者提供更为优质的触达内容！为了避免不当发送消息导致店铺信息被限制发送，店长专线特此为您整理一份千牛消息商家服务指南你可参考！

核心概要：

一、营销消息场景说明：请商家朋友仔细阅读，有效识别，避免短时间内过多重复发送营销信息影响用户购物体验！

二、可发送的消息频控额度解读：主要分单店单日单用户可发送额度及单用户单天可接收的额度（单用户单天可接收的营销消息总数为10条（所有店铺共享）单店铺单天对单个用户可发送的营销消息总条数为5条）

三、操作建议：

1）请勿短时间内重复发送营销消息给买家，如果有促单/跟单的需求，建议在和买家有效交互的过程中及时发送哦，不建议在买家离线后再触达多条营销信息！

2）被频控后，建议改天再进行发送或者修改发送的内容，不要存在营销内容。

一、营销消息场景说明

1、以下场景会被认定为营销消息，占用营销消息频控

（1）非接待过程中：即消费者发送的最后一条消息5分钟后、消费者无咨询静默下单

活动优惠：包含满折、满减、优惠券、红包、特价、赠品、免单、降价、店铺上新等优惠活动；会员日、会员礼、会员等级提升等会员活动

话术示例：【直播领券】每天9-24点直播间边看边领券，不定时抽取20无门槛，新品上新当天9折，还犹豫什么呢，收藏加购走起来/:Q！！！！

商品相关：包括商品卖点、商品推荐等

话术示例：每晚泡一泡，能充分刺激脚底穴位，促进血液循环、促进代谢、祛除湿气、安眠养生，让您轻轻松松养出好气。是送家人、送自己最贴心的秋冬礼物。商品链接xxxxx

行为引导：包括入会邀请、收藏/加购/直播间、催拍、催付、追单、邀评+评价/买家秀+删除差评/改评+刷单、引导回复、站外引导等

话术示例：诚邀您加入店铺会员，更多福利优惠活动（专享礼券，积分享兑，会员礼包）等您领取哦！

（2）接待过程中：站外引导（此条接待过程中发送超过条数就会频控哦注意请勿错误操作）

话术示例：亲亲+V星成为专属客服会不定期送新品体验哦\n复制这个号码添加就可以了哦：

二、可发送的营销消息频控

1、可发送的频控额度

（1）单用户单天可接收的营销消息总条数为10条（所有店铺共享）

（2）单店铺单天对单个用户可发送的营销消息总条数为5条（注意请勿短时间内过多发送重复的营销消息）（当用户被命中AB实验或者大促期间，频控会有所调整）

ps:该规则最晚于3月底全网生效

三、操作建议

1、当发送消息提示「消息发送失败，触发用户纬度频控，请改天再试」时，建议改天再进行发送或者修改发送的内容，不要存在营销内容

2.请勿短时间内重复发送营销消息给买家，如果有促单/跟单的需求，建议在和买家有效交互的过程中及时发送哦，不建议在买家离线后再触达多条营销信息！

FAQ：

1、为什么要限制营销消息的发送？

我们不断地收到消费者的舆情，反馈过多的商家营销消息对其造成了骚扰，并且有越来越多的消费者关闭了手淘的消息通知权限，导致很多消息无法触达消费者端。同时各个手机厂商也在限制各个APP的消息触达权限。因此，我们为了能够让消息触达渠道可以健康持续的发展，从而为商家的营商助力，所以限制了营销消息的频控，希望商家朋友们可以挑选优质的内容进行有限触达，提升消息的触达转化效率。

2、营销消息是怎么认定的？

我们会根据发送的消息内容识别，非接待过程中涉及到活动优惠、商品相关以及行为引导，接待过程中的站外引导，会被认定为营销消息。

3、店小蜜、机器人发送的商品卖点算营销消息吗？

消费者咨询过程中发送的消息，不会触发频控规则，只有当非接待过程中（即消费者发送最后一条消息5分钟后）才会触发频控规则

4、规则限制的时间是怎么算的？

按日维度，即0～24点算一天

5、短信属于管控的范围吗？

不算

6、如果营销消息条数被限制了，即使发的非营销类消息，是不是也会被管控？

不会。规则只会管控上文提到的营销消息内容。

200. 小额收款是否会收手续费

ID: 411611884485212160
类型: 1
更新时间: 2025-01-07 10:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=411611884485212160#1000113216,1000113242,,

1、天猫商家若单笔支付宝交易额超出50元的订单，将按2%的费率收取类目软件服务费，小于50元不收取，同时会收取基础软件服务费

2、淘宝商家不收类目软件服务费，但会收取基础软件服务费

201. 发送营销消息的频控规则

ID: 588962938247943168
类型: 2
更新时间: 2025-01-03 15:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=588962938247943168
页面目录: 营销消息频控背景 / 一、营销消息范围及频控额度 / 二、操作建议 / 三、常见问题

为了提升消费者购物体验，维护消息触达渠道健康持续的发展，助力商家的营商，现在对营销消息发送进行频控，希望商家朋友们可以挑选优质的内容进行有限触达，提升消息的触达转化效率。

202. 如何订阅千牛系统消息

ID: 10235207715128328
类型: 1
更新时间: 2025-01-03 13:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235207715128328#1000113216,1000113242,,

千牛订阅消息，要在【手机端】和【电脑端】操作，具体点此查看。

203. 如何设置聊天界面的客服头像？

ID: 10235065981211651
类型: 1
更新时间: 2025-01-03 11:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235065981211651#1000113216,1000113242,,

聊天页面头像会分以下2部分：

1、手淘聊天页面的头像，是根据店铺头像展示的，如需修改，可在千牛工作台-店铺-店铺信息，修改店铺标志，天猫商家可点此进入，淘宝商家可点此进入

2、手机千牛聊天页面的头像，可在手机千牛首页点击左上角头像进入侧边栏，点击【账号与安全】-【头像】进行上传即可。

手淘聊天页面的头像手机千牛页面的头像

温馨提醒：子账号和主账号可以分别设置千牛头像

204. 千牛发送消息显示服务态度提醒怎么回事

ID: 580114811695864832
类型: 1
更新时间: 2025-01-02 11:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=580114811695864832#1000113216,1000113242,,
标题: 千牛发送消息显示服务态度提醒怎么回事
浏览量: 445

205. 为什么设置了订单分流，但是分流不准确

ID: 242777918375327744
类型: 1
更新时间: 2024-12-27 15:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242777918375327744#1000113216,1000113242,,

有以下三种情况： 1、售前/售后分组都要把订单状态绑定好，如果有一种订单状态没有被绑定到分组，那么该种状态的买家就没有指定的分组，就会在所有分组中随机分配，就可能导致售前的咨询到售后的情况，建议在分流后台检查是否所有订单状态都绑定好了。 2、最近联系人的分流规则是优先于订单分流的，所以可能会存在订单是已发货状态，应该分配到售后分组，但还是被分配到了售前分组，例如：消费者昨天联系过售前客服，那么今天消费者再进线，我们也会优先分配给售前客服。 3、若同时设置了多种接待范围，优先级：人群>商品>意图>订单状态，例如：同时设置商品分流和订单分流，商品分流优先级高于订单分流，那么就会按商品分流的规则进行分配，可能会导致和原来设想的分流不一致。 4、售后周期设置，如果买家之前在店铺有交易成功的订单，再来咨询时，会根据售后周期（默认为3天）判断，属于售前咨询还是售后咨询，建议检查售后周期的设置是否符合店铺需求。支持自定义范围为1-90天，具体设置可点此查看

206. 同个账号可以同时登录手机和电脑千牛吗

ID: 38445665311798272
类型: 1
更新时间: 2024-12-26 15:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=38445665311798272#1000113216,1000113242,,

同个账号可以同时登录手机千牛和电脑千牛，并能同时收到消息，但同个账号不能同时登录两台电脑或同时登录两部手机。

手机千牛和PC千牛同时接收消息的，还需要进行设置：在【手机千牛】-【消息】-右上角【…】-【消息通知设置】- 开启【电脑在线时，手机接收旺旺消息通知】，那么在PC收到的消息时，手机千牛也会同步收到，同时聊天记录也是自动同步的，PC千牛聊天的记录，在手机千牛打开和买家聊天的对话窗口，可以查看到。

207. 千牛可以同时登录几个账号

ID: 187490969037340672
类型: 1
更新时间: 2024-12-26 15:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=187490969037340672#1000113216,1000113242,,

1、PC千牛最多可以登录20个账号在PC电脑上，双击千牛APP，打开后，登录账号即可，可打开多个登录页面登录多个账号，同一个账号可以在电脑千牛和手机手机上同时登录，但同一个账号不可以同时在两个电脑或两个手机上登录

2、PC千牛多账号登录最多可登录30个账号

在pc windows端千牛登录页面，选择【多账号登录】，可一键登录多个账号，该功能正在灰测中，还未全量覆盖，若想内测使用，windows端可点此下载对应的版本试用，MAC端暂不支持，建议先关注

3、手机千牛最多可以登录10个账号登录手机千牛首页，点击左上角头像，进入侧边栏，点击“+”添加登录的账号即可。

温馨提醒： 1、建议不要一次性登录很多个账号，避免造成电脑或手机卡顿； 2、同一个网络可以登录多个千牛账号，不影响； 3、登录不限制店铺，可以同一个电脑或手机登录多个店铺。

208. 智能客服如何发送发起退换

ID: 577453997851614208
类型: 1
更新时间: 2024-12-25 14:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=577453997851614208#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC千牛发起退换 / 二、手机千牛发起退换

发起退换的功能主要是解决买家找不到申请退换货入口的问题，相当于给买家发送了申请退换货的入口链接。商家点击发起退换，选择退款类型即可发送，买家收到后点击卡片，需要自己填写好退款原因等信息再提交退换货申请，不支持商家帮买家选择退款原因、申请退款的商品数量等信息，若希望帮买家选择好信息的，请使用「帮他退款」的功能。目前淘宝订单不支持发送换货，只能发送退款，天猫订单支持发送退换货。

一、PC千牛发起退换

在智能客服订单处可点击发起退换

二、手机千牛发起退换

手机千牛订单列表页面，点击「帮他退款」-「发起退换」

温馨提醒：1、若订单已经超过售后期或本身商品不支持换货的，那会点击发起退换，会无法选择换货

209. 为什么手淘聊天页面会显示“客服机器人”的账号名称

ID: 248001182722762752
类型: 1
更新时间: 2024-12-24 09:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=248001182722762752#1000113216,1000113242,,

为了更好的让消费者识别接待的是人工客服还是机器人，在消费者侧“服务助手”这个账号名称会展示为“客服机器人”，但商家在千牛页面看到的还是“服务助手“”，只是名称变化，不影响其他。

温馨提醒： 1、客服机器人回复的内容有几个地方设置：店小蜜/第三方机器人、欢迎语、自动化任务（自动催拍、自动催付、自动核对订单），若是需要修改服务助手回复内容的，可点此查看。 2、展示名称不支持商家自定义，服务助手回复的消息，在手淘端消费者看到的统一都是已“客服机器人”展示。

210. 如何关闭千牛接待列表的计时读秒

ID: 536242188918649856
类型: 1
更新时间: 2024-12-23 10:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=536242188918649856#1000113216,1000113242,,

接待列表的计时读秒是买家消息来了，您未回复，读秒显示您未回复的时间，提醒您及时回复消息，不支持关闭该功能，有读秒显示的，建议及时回复，会影响考核数据，若您确认不想回复该消息了，可关闭该买家会话不查看即可。

以下几个场景会不显示计时读秒。

1、部分场景不计入考核，不会显示读秒，即不读秒的可以不回复。以下场景会剔除不显示计时读秒： 1）消费者发送的结束语，如：哦，好的，谢谢，ok 2）聊天中的系统消息小灰条提醒（除转交消息外，其他系统消息不考核） 3）买家拉黑店铺导致无法回复的消息 4）物流客服介入后到离开前的会话 5）商家子账号的对话、不同商家间的对话等非商家和消费者之间的对话

2、有些买家，同时也是商家身份，但是会显示读秒，导致相互一直发消息，这个是由于该买家虽然同时也是商家身份，但该会话是他作为买家在手淘侧发起的，还是会计入考核，会显示读秒的，您也需要回复消息，对方买家不会显示读秒，也不会计入对方店铺的考核。

211. 如何关闭欢迎语？

ID: 183709817268872192
类型: 1
更新时间: 2024-12-23 10:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=183709817268872192#1000113216,1000113242,,

1、【PC千牛】关闭欢迎语操作方法：主账号或有【欢迎语设置】权限的子账号在PC千牛工作台-客服-接待工具-欢迎语，点击【关闭欢迎语功能】即可。

2、【手机】千牛关闭欢迎语操作方法：主账号或有【欢迎语设置】权限的子账号登录手机千牛，点击左上角【头像】，进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【欢迎语】，进行关闭即可。

212. 如何设置千牛星标

ID: 33243081231835143
类型: 1
更新时间: 2024-12-19 19:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=33243081231835143#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC操作步骤 / 二、手机操作步骤

千牛星标一共四种颜色，上限数量一共800（子账号维度），会按星标的时间顺序展示最近的800个星标用户，星标只支持对消费者会话打标不再支持商家、小二会话，同时星标标记各子账号之间是不同步的，A子账号对买家标记了星标，B子账号是看不到的，如果B子账号也想对该买家标记星标，需要自行操作。

一、PC操作步骤

1、在千牛聊天窗口，鼠标放到买家账号名称后面，可以点击【标注星标】，标记后，在【全部买家】-【最近星标】中可以查看到。

2、可自定义设置星标含义在【千牛工作台右上角设置】-【系统设置】-【接待设置】-【星标】，可自定义编辑星标含义。

二、手机操作步骤

1、【手机千牛】-【消息页面】，找到想要标记星标的买家账号，长按账号名称，然后选择对应的星标颜色即可。标记后，在最近星标中可以查看到。

2、可自定义设置星标含义在手机千牛首页，点击左上角的头像，进入侧边栏，点击【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【星标含义编辑】即可设置自定义含义。

213. 千牛星标丢失了怎么回事

ID: 231653145624827904
类型: 1
更新时间: 2024-12-19 19:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231653145624827904#1000113216,1000113242,,

星标数量上限是800（账号维度），【千牛聊天窗口】-【全部买家】-【最近星标】分组是按时间顺序展示最近800个星标用户，超出上限部分第二天会自动清理删除，按时间顺序清理删除最早的星标，清理后不支持找回，故在标记星标时要注意是否达到上限。同时手机千牛和PC千牛星标是同步的，若PC千牛取消星标后，手机千牛会同步取消。

214. 千牛星标如何取消

ID: 234106057282156544
类型: 1
更新时间: 2024-12-19 19:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=234106057282156544#1000113216,1000113242,,

PC千牛端星标取消的操作：在接待列表点击「全部买家」-「最近星标」找到要取消的星标，点击星标，即可取消标记。

手机千牛端点击取消星标操作：【手机千牛】-【消息】-【最近星标】，长按需要取消的会员名，点击对应标记的颜色，即可取消星标。

215. 手机千牛首页最新动态模块是什么

ID: 398526695387284480
类型: 1
更新时间: 2024-12-17 10:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=398526695387284480#1000113216,1000113242,,

手机千牛首页最新动态模块会展示平台近7天的最新变动的公告、消费者对店铺的订阅/逛逛内容的评论/点赞、消费者进店/收藏/加购/支付/好评/关注等动态；商家点击后可进入查看详情。该功能目前仅针对2023年3月1日后入驻的新商家推送展示，同时需要商家订购生意参谋标准包服务并且服务在有效期内，订购入口可点此进入。手机千牛端的展示效果：

若不想展示该信息，可点击手机千牛首页左上角进入侧边栏，【设置】-【最新动态设置】点击退订即可

温馨提醒：若店铺同时有在闲鱼经营，最新动态也会展示闲鱼商品的，但对店铺没有影响

216. 千牛如何添加好友及设置好友验证？

ID: 10235323679255554
类型: 1
更新时间: 2024-12-09 11:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235323679255554#1000113216,1000113242,,

由于买家主要使用手淘购物，千牛添加好友和手淘是不互通的，本身就无法添加买家为好友，故最新千牛版本已经逐步下线添加好友的功能，不会再显示添加好友的入口，如需添加买家信息备注，建议您使用智能客服添加备注，具体的操作可点此查看

217. 巧用快捷短语提升接待效率

ID: 577802714837363712
类型: 2
更新时间: 2024-12-04 13:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=577802714837363712
页面目录: 背景 / 一、快捷短语配置 / 二、团队快捷短语配置 / 三、个人快捷短语配置 / 四、快捷短语的使用
标题: 巧用快捷短语提升接待效率
浏览量: 4931

218. 千牛如何设置快捷短语？

ID: 10235967924346893
类型: 1
更新时间: 2024-12-03 20:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235967924346893#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、团队快捷短语设置 / 二、个人快捷短语设置

一、团队快捷短语设置

1、主账号或授权了“设置快捷短语”权限的子账号在【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【快捷短语】进入。团队快捷短语不支持手机端设置，请通过pc端操作

2、快捷短语分组快捷短语的分组是用于对一个同类型的快捷短语进行分类，比如“欢迎语类”、“商品咨询类”、“物流异常类”等

分组新增：支持自定义分组，分组名称不超过10个字，新增分组默认放在最后一页最后一条，最多可添加200个分组（图一）
分组操作：支持分组排序、编辑、删除、停用/启用、置顶、分组收起和展开，展开后分组下方会显示当前分组的短语数量

3、添加快捷短语

1）【从模板添加】快捷短语

模板内容：平台提供您一系列常用的快捷短语，涵盖了常用回复、商品咨询、下单咨询、物流问题和售后问题，提供您参考
添加方式：您点击右上角“从模板添加”，可以选择模板的短语和对应分类的分组

2）【自定义短语】

快捷编码：快捷编码是用于快捷选择和调用该快捷短语，相当于快捷短语的模板名称，非必填，可以用文字、英文、数字和符号，不超过10个字

短语文案：最多800个字，可插入旺旺表情、客服子账号、快捷短语支持上传图片

短语数量上限：最多可添加10000条短语

3）支持对快捷短语操作

排序：可通过短语前方的“拖拽”对单条快捷短语顺序进行调整

置顶：点击快捷短语后方的“↑”可对单条快捷短语置顶

编辑：点击可以编辑

批量操作：选择多条短语可对快捷短语操作批量移组、批量删除

4、快捷短语的导入和导出

导入前请先下载模板，以免因为格式错误无法成功导入

单次导入最多支持20个分组，快捷短语总量不超过10000条

导入时可选择【新增话术】和【覆盖原话术】

注：如点击覆盖原话术，上传覆盖后，原话术系统会为您下载到系统的下载管理器中

导入失败会给出失败记录，请商家调整后重新上传

二、个人快捷短语设置

1、PC端和移动端均可以操作个人快捷短语的配置：

PC端配置入口：客服接待台-工具栏-快捷短语

移动端配置入口：移动千牛-消息-右上角…-接待设置-快捷短语

PC端配置入口

移动端配置入口

2、快捷短语分组

分组新增：名称不超过10个字，可以用文字、英文、数字和符号

分组排序：点击

可操作对分组的收起和展开

分组操作支持分组的编辑、删除、排序，鼠标拖拽可对分组排序进行调整

3、添加快捷短语

快捷编码（选填）：快捷编码是用于快捷选择和调用该快捷短语，相当于快捷短语的模板名称，不超过10个字，可以用文字、英文、数字和符号

快捷短语内容：短语文案最多800个字，可插入旺旺表情，快捷短语支持上传图片

如添加的快捷短语未选择分组，由默认添加在【未分组】中

快捷短语操作：支持对快捷短语编辑、删除，可通过拖拽进行排序和移组

PC侧操作添加短语内容

移动端操作添加短语内容

4、快捷短语的导入和导出

快捷短语的导入和导出支持CSV格式和XML格式

导入时如选择“清空当前正在使用的快捷短语列表”，则原有个人快捷短语将被全部删除

温馨提醒：

1、若是团队快捷短语，可点击“管理团队快捷短语”进入，点击“删除”即可，或点击分组右侧的【关闭】对整个分组的快捷短语失效； 2、若店铺未创建子账号，快捷短语设置页面没有“团队” 的选项。 3、快捷短语图片需要上传图片空间的图片，不支持上传本地图片 4、手机端不支持设置快捷短语，请通过pc端操作

219. 如何使用快捷短语

ID: 551129739567503360
类型: 1
更新时间: 2024-12-03 20:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=551129739567503360#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、如何查看快捷短语 / 2、快捷短语的唤起 / 3、快捷短语联想

一、如何查看快捷短语

PC查看入口：客服接待台-工具栏-快捷短语移动端查看入口：输入框左侧图标

2、快捷短语的唤起

短语唤起：PC端客服接待时输入“/”可唤起快捷短语，移动端无此功能
短语选中：选中变成蓝色，点击回填到输入框内可直接发送
短语排序：PC端默认顺序个人快捷短语在前，团队快捷短语在后，移动端默认顺序移动个人/历史/团队

3、快捷短语联想

当在输入框输入文字时，系统自动根据输入的文字搜索个人和团队快捷短语，并提示给客服，客服上下移动选择对应的快捷短语后，快捷短语粘贴进输入框，客服手动发送，具体的设置可点此查看

220. 客服分流开通失败怎么办

ID: 577127520207608832
类型: 1
更新时间: 2024-12-02 17:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=577127520207608832#1000113216,1000113242,,

开通失败

221. 订单快捷备注服务接待好帮手！

ID: 577022267740079104
类型: 2
更新时间: 2024-12-02 11:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=577022267740079104
页面目录: 一、订单快捷备注配置入口 / 二、添加快捷备注模板 / 三、订单快捷备注的使用
标题: 订单快捷备注服务接待好帮手！
浏览量: 1665

222. 小额打款如何使用？

ID: 455689664966218752
类型: 2
更新时间: 2024-11-25 11:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=455689664966218752
页面目录: 一、进入操作入口 / 二、关联订单 / 三、填写打款相关信息 / 四、确认打款 / 五、打款限额逻辑 / 六、常见问题 / ❤相关视频
标题: 小额打款如何使用？
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223. 客服专属优惠如何使用？

ID: 574419788141634560
类型: 2
更新时间: 2024-11-25 10:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=574419788141634560
页面目录: 一、选择对应商品及优惠 / 二、买家使用专属优惠 / 三、查看客服专属优惠的发送和使用明细 / 四、客服专属优惠常见问题
标题: 客服专属优惠如何使用？
浏览量: 4819

224. 客服专属优惠如何创建？

ID: 574417417319689216
类型: 2
更新时间: 2024-11-25 10:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=574417417319689216
页面目录: 一、创建客服专属优惠 / 二、填写通用信息 / 三、选择商品设置优惠 / 四、设置SKU级优惠 / 五、修改客服专属优惠 / ❤相关视频
标题: 客服专属优惠如何创建？
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225. 小额打款如何开通？

ID: 574423301424898048
类型: 2
更新时间: 2024-11-25 10:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=574423301424898048
页面目录: 一、小额打款开通入口 / 二、签署协议开启服务 / 三、开通后进行充值款项 / 四、子账号授权 / 五、设置每个子账号打款限额 / 六、设置打款类型 / 七、小额打款余额提醒
标题: 小额打款如何开通？
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226. 如何设置子账号手机分流？

ID: 10234662254290952
类型: 1
更新时间: 2024-11-19 15:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234662254290952#1000113216,1000113242,,

开启手机分流后，全店参与分流的子账号都可以在手机千牛上接待买家；若不开启，子帐号登录手机千牛会收不到消息分流。手机分流是按店铺维度开启的，不支持设置部分子帐号支持手机接待，部分子账号不支持。开启手机分流的操作步骤：【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【移动端接待】，进行设置开启即可

227. 如何查看机器人数据

ID: 473222370007510016
类型: 1
更新时间: 2024-11-01 15:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=473222370007510016#1000113216,1000113242,,

机器人数据入口迁移，从原来的千牛工作台-客服-客服考核-机器人数据，迁移到千牛工作台-客服-机器人-机器人数据中，请您按新路径查看数据

当店铺开启使用全自动机器人接待时，具体开启操作可点此查看，打开千牛工作台-客服-「机器人」页面后，可以看到「机器人数据」tab页，目前主要提供全自动机器人通过平台能力转人工数据和满意度相关数据。

1、页面中相关指标口径如下：

指标名称	指标说明	备注说明
机器人满意量	服务助手账号接待时，系统邀评或买家点击服务窗评价按钮自主评价中，选择「非常满意」和「满意」的评价量，以邀评时间为统计时间。	仅服务助手接待中的会话平台计入，转人工后再触发的评价卡片，评价数据会算给人工账号。
机器人评价量	机器人评价量服务助手账号接待时，系统邀评或买家点击服务窗评价按钮自主评价量。	仅服务助手接待中的会话平台计入，转人工后再触发的评价卡片，评价数据会算给人工账号。
机器人满意度	机器人满意量/机器人评价量
平台干预	平台识别需干预场景自动转交人工的次数，具体可点此查看	统计转人工次数，非人数，即1个消费者1天内2次通过入口转到人工，算作2次。
服务窗入口	手淘聊天窗中，点击互动服务窗上「转人工」按钮，成功转到人工的次数。	统计转人工次数，非人数，即1个消费者1天内2次通过入口转到人工，算作2次。
机器人发起	机器人无法解答或消费者要求转交人工，并成功转交人工客服的次数	统计转人工次数，非人数，即1个消费者1天内2次通过入口转到人工，算作2次。

2、转人工明细数据针对通过平台功能转人工的记录，可以查看转人工明细数据。支持筛选转人工方式、时间、转给客服子账号，点击「查看」按钮可跳转查看消费者聊天明细详情。

温馨提醒：若平台干预转人工选择设置的是【根据店铺机器人满意度智能调节】，想查看每周平台干预转人工的量数据的，由于该数据是每周一更新，可在机器人服务数据中，选择周一开始的日期，查看本周平台干预量

228. 卖家中心的入口在哪里

ID: 10235486888012807
类型: 1
更新时间: 2024-10-31 16:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235486888012807#1000113216,1000113242,,
页面目录: 淘宝新版卖家中心页面 / 天猫新版卖家中心页面

开店后，商家需要进入千牛工作台进行发布商品、处理订单等操作，进入千牛工作台（即：卖家中心）的方式有以下几种：

网页版入口：在淘宝网首页，右上角点击【千牛卖家中心】即可进入
PC千牛客户端：【点此】下载PC千牛APP，登录千牛后，即可进入千牛工作台
手机千牛：【点此】下载手机千牛APP，登录千牛后，即可在手机千牛上操作，手机千牛没有卖家中心概念，若是想在手机端操作某些功能，可在手机千牛上点击对应的功能即可，例如：操作退款，可在手机千牛首页-常用工具-订单管理中操作。

淘宝新版卖家中心页面

天猫新版卖家中心页面

229. 千牛如何设置跳转浏览器打开网页

ID: 198493970875097088
类型: 1
更新时间: 2024-10-31 16:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=198493970875097088#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、在其他浏览器中进入商家后台 / 二、在千牛工作台打开某个页面跳转其他浏览器

可以根据以下2种方式通过浏览器打开商家工作台网页：

一、在其他浏览器中进入商家后台

若是想直接使用其他浏览器操作商家后台，不想使用千牛的，建议直接在对应的浏览器打开淘宝首页，登录账号，右上角点击【卖家中心】进入网页版工作台操作即可。

二、在千牛工作台打开某个页面跳转其他浏览器

若是想在千牛工作台打开某个页面时跳转其他浏览器的，请您在聊天窗口右上角或工作台右上角点击“设置”-“系统设置”-“网页浏览”，取消勾选“使用千牛工作台打开阿里网页”。

该设置仅支持当在千牛工作台搜索框中搜索网址打开网页或点击收到的链接等会跳转设置的浏览器打开；如果在PC千牛工作台中点击左侧的菜单还是会在千牛工作台打开页面的，例如：在千牛工作台点击已卖出的宝贝、发布宝贝等。如果想通过其他浏览器打开工作台的操作菜单页面，需使用第一种方式进行操作。

温馨提醒：部分页面在千牛工作台右上角有“浏览器开启网页” 的入口，点击即可跳转系统默认浏览器打开该页面，但这里仅支持链接打开的页面可点击跳转，如果在PC千牛工作台中点击左侧的菜单打开的页面无法跳转，该按钮会显示灰色，无法点击，例如：在千牛工作台点击已卖出的宝贝、发布宝贝等。

230. 千牛聊天信息记录查询

ID: 532856732491423744
类型: 5
更新时间: 2024-10-28 16:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=532856732491423744

根据买家账号昵称可进行查询是否该账号被限制聊天

231. 小额打款开通失败，提示【您的账户存在安全风险，开通失败，请稍后再试】

ID: 444555447581608960
类型: 1
更新时间: 2024-10-24 19:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=444555447581608960#1000113216,1000113242,,

该问题是由于支付宝账户安全问题导致，淘宝小二没有权限处理，需要您联系支付宝小二核实，您可点此联系支付宝在线客服。该问题通常是由于账户存在非常用地登录等，可能存在安全风险暂时保护了，您可以通过手机支付宝app登录开通绑定的支付宝-我的-右上角设置-账号与安全-安全中心查看账号是否有安全问题，若自助检测没有显示问题，您再联系支付宝客服处理。

232. 千牛如何清理缓存？

ID: 10234563470045187
类型: 1
更新时间: 2024-10-09 21:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234563470045187#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、PC千牛清理存储空间方式 / 二、手机千牛清除缓存方式 / 1.安卓手机

pc千牛存储空间的功能目前正在灰测中，windows已经全量所有商家，需要下载9.59以上的版本使用，请在千牛官网下载最新版本，mac版还在灰测中，建议您先关注，后续会逐步全量覆盖。

一、PC千牛清理存储空间方式

1、清理存储空间的入口 1）在【千牛工作台】右上角-【设置】-【通用】-【存储空间】

2）在【千牛工作台】右上角-【设置】-【自助检测工具】-【存储空间管理】

2、点击【管理】，系统会自动计算缓存、聊天记录等占用的存储空间，点击清理即可。

3、聊天记录可选择清除的内容、时间。需要注意清理1年内的聊天消息仍可找到会话并恢复，1年外的聊天记录将无法恢复再查看

二、手机千牛清除缓存方式

1.安卓手机

手机千牛没有单独清理缓存的操作，可直接清理手机的缓存，操作方式：【设置】-【存储】-【清理加速】，进行清理缓存。不同的手机品牌可能操作路径会有区别。

2.苹果手机

手机千牛首页左上角点击头像进入侧边栏，【设置】-【清除缓存】即可操作。

温馨提醒：千牛缓存文件夹也可在千牛工作台右上角【设置】-【系统设置】-【基础设置】-【网页浏览】-【缓存文件夹】查看，可打开该文件夹手动清理缓存，该文件夹下的文件均可自行选择删除，但无法更换存储的缓存文件夹。

233. 智能客服如何设置订单邀请评价

ID: 225317630776564736
类型: 1
更新时间: 2024-09-24 17:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=225317630776564736#1000113216,1000113242,,

1、交易成功的订单，您在订单商品上可查看“邀请评价”按钮，点击邀请评价，可发送邀请评价卡片，同时也支持编辑邀请评价的文案。

若商品已设置评价有礼，您发出卡片会提醒买家可获得红包金额
若商品未设置评价有礼，您发出卡片会提醒买家评价、买家点击“去评价”可直接评价

2、消费者针对该订单已评价，可查看消费者的评价内容，信息包括购买商品sku、评价的类型（好评、中评、差评）、评价内容（支持查看图片、视频）、追评的内容

234. 为什么无法发送邀请下单

ID: 231527380392421376
类型: 1
更新时间: 2024-09-23 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231527380392421376#1000113216,1000113242,,

邀请下单无法发送，有以下几种情况： 1、未和买家聊天过的，不支持发送邀请下单； 2、飞猪的商品不支持发送邀请下单； 3、外语用户不支持使用，由于卡片类的消息暂不支持翻译成外语，发送后外语的用户会看不懂

235. 三步启用官方机器人解放人力

ID: 549917914545997824
类型: 2
更新时间: 2024-09-20 10:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=549917914545997824
页面目录: 1、开通机器人 / 2、设置高频问题 / 3、接待设置
标题: 三步启用官方机器人解放人力
浏览量: 24585

236. 淘宝官方机器人个性化配置指南

ID: 549671572401763328
类型: 2
更新时间: 2024-09-20 09:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=549671572401763328
页面目录: 1、如何配置机器人知识库 / 2、机器人辅助人工接待方式 / 3、机器人辅助接待开关调整
标题: 淘宝官方机器人个性化配置指南
浏览量: 9917

237. 快捷短语无法导入怎么办

ID: 231653764100067328
类型: 1
更新时间: 2024-09-18 14:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231653764100067328#1000113216,1000113242,,

快捷短语导入时，请先下载模板，按模板填写好所有的字段信息，快捷短语图片填写图片空间的链接，不要修改任何格式字段，再进行导入，具体操作点此查看。若导入失败，请根据提示检查导入的表格，是否按格式都填写完整，表格中的【快捷短语】、【快捷短语分组】字段是必填的，同时请检查快捷短语的数量是否超过上限，快捷短语分组最多可新建200个，快捷短语最多可添加3000条，请删除无效的短语后，再创建

温馨提醒：团队快捷短语请在千牛工作台-客服-接待工具-快捷短语操作导入，不要通过聊天窗口-管理团队快捷短语的入口进入设置，该入口正在升级中，会显示旧版快捷短语页面，可能会导致导入不成功或图片不显示等的情况

238. 千牛如何关闭淘宝购物消息/同行消息/服务商消息

ID: 242712699296883712
类型: 1
更新时间: 2024-09-11 19:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242712699296883712#1000113216,1000113242,,

为了不影响您接待买家，快速回复买家消息；在PC千牛9.39以上版本，千牛移动9.8.246以上的版本，已经支持关闭淘宝购物消息/同行消息/服务商消息，一个设备设置后，同一个账号的所有设备多端均会生效，关闭后该类消息不再通知，重新打开后可接收该类型的新消息；新商家默认会为您关闭淘宝购物消息通知。若没有设置入口的商家建议先在千牛官网重新下载最新版本。具体设置如下： 1、千牛PC端关闭/开启路径：千牛工作台右上角-系统设置-消息接收与提醒-消息接收类型，进行开启或关闭

2、千牛移动端关闭/开启路径：手机千牛消息tab页，右上角“…”-设置接收的消息类型，进行开启或关闭。

温馨提醒：1、关闭淘宝购物消息是指账号即作为买家在手淘购物、也作为商家账号开店，那手淘发起的购物消息，在千牛上就不会收到，但若在千牛发起的购物咨询，那千牛还是会收到的，系统会根据发起会话的端判断会话类型进行关闭。

239. 为什么A客服在接待中，B客服进来沟通，消费者的消息还是会回到A客服那里？

ID: 542221556488806400
类型: 1
更新时间: 2024-08-30 16:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=542221556488806400#1000113216,1000113242,,

为了避免引起接待客服和消费者的困惑，如果A客服在接待中，B客服主动进来沟通，消息还是会默认分给A客服；如果需要B客服进来接管会话沟通的话，请让A客服主动【转交消息】

240. 入驻企业千牛提示“该企业已经入驻过”

ID: 265410871311801344
类型: 1
更新时间: 2024-08-29 20:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=265410871311801344#1000113216,1000113242,,

该提示表示公司已经入驻过企业千牛了，若不记得入驻的管理员手机号了，建议【点此】用新的手机号重新提交入驻企业千牛，入驻成功后，用新的手机号登录企业千牛后台即可使用。

241. 千牛使用过程中会卡顿怎么办？

ID: 256156518163993600
类型: 1
更新时间: 2024-08-28 19:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156518163993600#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、电脑端千牛 / 二、手机端千牛

一、电脑端千牛

可根据以下步骤操作： 1、使用过程中卡顿、物理内存占用过多、cpu占用过多，建议在千牛官网下载最新版本 2、设置系统页面文件大小为电脑内存条的1.5倍及以上，设置方法可自行搜索或【点此】参考。 3、增加电脑内存条，建议内存升级到16G以上，内存大小的查看方式：在电脑桌面上找到计算机（我的电脑），右键点击图标，在弹出的菜单选项中选择【属性】，查看【已安装的内存(RAM)】即可了解电脑的可用内存。 4、不要多帐号同时登录，减少登录的账号量

二、手机端千牛

关机重启手机，重新登录千牛尝试。

温馨提醒：若是在聊天窗口输入框输入时卡顿，需检查是否使用了极点五笔，该情况是由于极点五笔适配问题，建议卸载后，更换其他的输入法工具。

242. 为什么千牛没有设置快捷键，但是按ctrl+↑会自动弹出聊天窗口

ID: 539586375009368065
类型: 1
更新时间: 2024-08-23 14:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=539586375009368065#1000113216,1000113242,,

9.56.0xN版本上线了Ctrl+Up唤醒千牛的功能，若不想使用该快捷键，可以通过「系统设置」-「快捷键」-「选中第一个未回复会话」，取消Ctrl+Up相关快捷键。

若取消Ctrl+Up的快捷键后，还是不行，请您按照以下的千牛版本： win7以上用户64位版本包，点此下载 win7,32位版本包，点此下载 win7,64位版本包：点此下载

243. 为什么离线消息分配成功后，但客服没有收到消息

ID: 458332611745484800
类型: 1
更新时间: 2024-08-22 21:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=458332611745484800#1000113216,1000113242,,

离线留言的买家，后续在店铺有人在线时，重新咨询过且联系到了人工客服，此时离线消息池并不会自动更新，但是等重新分配离线消息时，会判断消费者如果已经联系到人工了，就不会重复转交分配，但是会更新留言池中的记录为「已处理」，可能就会出现离线消息点击分配显示分配成功，但是实际被分配的账号却并没有收到新的消息的情况。这种情况建议点击【已处理留言记录】查看分配记录，同时点击刚刚分配的留言旺旺头像，查看下聊天记录，是否已经被人工客服接待过来核实。

244. 如何关闭离线消息池

ID: 242777836770889728
类型: 1
更新时间: 2024-08-22 20:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242777836770889728#1000113216,1000113242,,

在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】，选择【离线消息接收账号为：主账号】或【离线消息接收账号为：代理账号】，消息就不会进入离线消息池了，就等于关闭了离线消息池，但需注意若店铺使用机器人接待，那所有消息默认会进入留言管理池，无法关闭。

245. 千牛聊天消息为什么无法转交给子账号？

ID: 231651973098704896
类型: 1
更新时间: 2024-08-17 13:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231651973098704896#1000113216,1000113242,,

消息转交有以下几个条件，符合条件才能进行转交：（以下3个条件都需要满足才能转交） 1、选择「转交到人」时，需要被转交的子账号有登录千牛保持在线状态（不论是否挂起），才能被转交。选择「转交到组」时，需要店铺有子账号登录千牛且非挂起状态，才能操作把消息转给他。 2、若近30天内双方没有咨询过或者下单过，不支持转交消息，否则转交消息会提示：您和该用户近期没有聊过天，不可转交。例如：消费者首次进线分流到了客服A，同时触发了欢迎语。此时消费者没有说话，客服A点击转交按钮，想转交给客服B，那么就会因为客服A和消费者还不是安全联系人关系，导致转交失败报错。 3、商家和商家之间的聊天，不支持转交消息，会没有消息转交的入口（包含PC和无线）；平台小二和商家之间的聊天，PC千牛是支持转交的，但手机千牛端是不支持转交的，会没有转交入口，买家和商家之间的聊天可正常转交

246. 如何设置手淘消息显示「有用」/「没用」

ID: 537000332250772480
类型: 1
更新时间: 2024-08-16 14:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=537000332250772480#1000113216,1000113242,,

无需商家设置，机器人回复的消息会自动显示「有用」、「没用」的标识，但不是所有机器人的消息都会100%显示「有用」、「没用」，部分特殊卡片或内容比较短的纯文本消息会不显示，以实际显示的为准。买家可以对显示「有用」、「没用」的消息点踩，点踩后，将停止机器人回复，由人工客服介入处理。

247. 如何恢复会话移除二次确认的提醒

ID: 460979063219102720
类型: 1
更新时间: 2024-08-16 14:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=460979063219102720#1000113216,1000113242,,

会话移除二次确认若勾选了不再提醒，后续就不会有弹窗提醒了，目前产品上不支持设置重新开启，您可以通过删除本地目录：D:\AliWorkbenchData\NewAppData{用户的uid}#3\User.db，然后重启千牛进行恢复。

具体设置操作步骤如下：

1、在千牛右上角设置-系统设置-通用，打开数据存储文件夹

2、找到找到AliWorkbenchData\NewAppData文件夹，再点此查看查询店铺的用户id，点击打开对应id的文件夹

3、找到User的文件，有些电脑可能会显示扩展名，会显示User.db，删除该文件夹后，重启千牛，即可恢复提醒

248. 如何退出千牛

ID: 494630948027109376
类型: 1
更新时间: 2024-08-14 21:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=494630948027109376#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、pc端千牛 / 二、手机千牛

一、pc端千牛

1、在千牛聊天窗口，左上角选择【退出】或【离线】状态。只有退出或离线，千牛才算离线状态，当您处于离线状态时，不会给您分流买家咨 2、打开千牛工作台，右上角选择【设置】-【退出】即可。

二、手机千牛

只有退出千牛登录或者在手机千牛上点击“离线”时才算离线状态；手机千牛APP处于后台、或处于锁屏、或卸载以后，均不会变成离线，还是会接收买家咨询。操作路径： 1、在【手机千牛】- 【消息】页面，点击左上角，选择【离线】的状态。 2、在打开手机千牛首页，点击左上角【头像】，进入侧边栏，点击【退出】即可。

249. 为什么千牛接待列表不显示计时读秒

ID: 463080689501268992
类型: 1
更新时间: 2024-08-14 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=463080689501268992#1000113216,1000113242,,

不读秒的不需要回复，不会影响3分钟人工响应率及旺旺人工平响时长的考核数据，以下场景会剔除不显示计时读秒：

1、消费者发送的结束语，如：哦，好的，谢谢，ok 2、聊天中的系统消息小灰条提醒（除转交消息外，其他系统消息不考核） 3、买家拉黑店铺导致无法回复的消息 4、物流客服介入后到离开前的会话 5、商家子账号的对话、不同商家间的对话等非商家和消费者之间的对话

250. 为什么买家进店咨询时不显示商品信息

ID: 10234915657362438
类型: 1
更新时间: 2024-08-06 17:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234915657362438#1000113216,1000113242,,

进店卡片是告知商家，消费者进店咨询的商品信息，不需要设置，只要买家是通过商品详情页点击旺旺发起咨询的，就会自动展示。但若买家通过店铺首页、消息列表页的聊天窗口等方式，就不会显示进店商品信息卡片，您可以通过智能客服-足迹查看买家访问过的商品信息。该卡片的样式正在升级中，可能会有部分商家展示不太一样，后续会逐步全量显示

旧版样式

新版样式：

251. 为什么智能客服看不到订单信息

ID: 206301968016115712
类型: 1
更新时间: 2024-08-05 14:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=206301968016115712#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、智能客服看不到订单 / 二、智能客服看不到订单地址电话，显示***号

一、智能客服看不到订单

1、千牛聊天窗口右侧，点击智能客服的tab页，在【客户订单】模块可查看买家订单，若不显示该模块的，请您检查是否关闭了【客户订单】模块，点击任意模块右上角设置，在面板设置中开启【客户订单】

2、判断智能客服是新版还是旧版，旧版智能客服是不会显示【近3个月订单】、【历史订单】的tab页，只会显示【客户订单】，旧版智能客服不支持查看历史订单，由于新版智能客服暂不支持使用绩效、知识库等三方功能，暂时有部分商家还未切换到新版，若确定想使用新版智能客服，可加入钉钉群反馈：40965007509 3、智能客服支持查看近5年内的订单，【近3个月订单】页面最多只支持展示50条，超过3个月的订单，可点击[历史订单]查看，不支持查看Lazada等淘系订单

二、智能客服看不到订单地址电话，显示***号

根据国家相关法律法规及平台数据安全规范的要求，平台将对消费者的敏感信息（如：收件人姓名、手机号）做脱敏加密处理，在智能客服订单列表查看买家的收货信息时会显示***号，不支持直接查看，如需查看： 1、可将鼠标移到订单上，会显示【小眼睛】的入口，点击可进行查看 2、平台会根据店铺的订单量给到一定的解密额度，主账号可以在【千牛工作台-店铺-隐私保护】查看解密的额度及当日解密的情况，若点击小眼睛查看时解密额度不够，会提示【解密超过额度】，可在隐私保护后台申请提额，提额通过后即可查看。

同时需要注意这几点：

1、若点击【小眼睛】，还是显示打**号，提示【您的账号疑似在异常的操作环境，被限制部分消费者隐私数据查看能力】由于该账号存在异常的操作环境，例如：使用了自动化软件等方式获取消费者隐私数据，建议切换店铺其他子账号查看，该账号过段时间后再尝试查看 2、点击【小眼睛】提示“店铺已关闭应用的解密功能” 主账号进入【千牛工作台】-【店铺】-【隐私保护】页面检查是否关闭了“解密能力”，关闭后，会无法查看订单的隐私数据信息（例如：收件人姓名、电话等），可以在后台重新操作打开，打开后，点击智能客服上的【小眼睛】即可查看订单信息。

3、点击【小眼睛】提示：当前商家子账号存在安全隐患，请前往营商保进行整改由于检测到账号存在安全隐患，需要进入御城河整改，整改后即可恢复，若御城河页面操作存在问题，可旺旺联系“御城河助理” 咨询处理。 4、智能客服点击【小眼睛】查看订单信息时会提示滑动验证，怎么回事？为了保护数据安全，当查看订单时检测到有风险，需要手动滑动验证，根据页面提示操作即可。

温馨提醒：点击小眼睛查看时订单的手机号会显示虚拟号，不会显示买家真实的电话，同时虚拟类的订单暂不支持【小眼睛】查看，可以进入【已卖出的宝贝】-【订单详情页】查看。

252. 为什么买家消息都到服务助手了

ID: 93857782881592320
类型: 1
更新时间: 2024-08-01 15:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=93857782881592320#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、原因分析 / 二、处理方式 / 三、通过自查工具查询分流原因

一、原因分析

以下2个原因，命中其中一个都会导致消息分流到服务助手： 1、千牛工作台-客服-高级设置-离线消息设置，将”离线消息处理方案” 设置【留言进入离线消息池，可自动或手工分配】，那么当店铺没有在线且参与分流的子账号时，买家的消息会分流到服务助手接待。 2、店铺在【千牛工作台】-【客服】-【机器人】-【接待设置】中设置了机器人优先接待或混合接待，那么买家的消息会分流到服务助手接待，当买家请求转人工时才会分流到人工客服接待。

二、处理方式

1、若不想消息分流到服务助手，可在机器人配置处选择“不使用机器人接待”，同时将”离线消息设置” 设置为主账号或代理账号 2、已经到服务助手的消息，可以在【客服分流】-【离线消息池】中查看，并重新分配给人工客服跟进答复。

三、通过自查工具查询分流原因

1、请您在千牛工作台-客服-客服分流- 自查工具，选择【消费者分流记录、原因查询】查询分流原因

2、若查询后点击【接待客服匹配】，查看显示命中机器人原因是【无在线客服，分配给机器人】，表示店铺当时没有客服在线接待，且离线消息设置是【留言进入离线消息池，可自动或手工分配】，故消息分配到离线消息池，由服务助手接待

温馨提醒：通过分流自查工具可查询当时买家咨询是店铺机器人、离线消息等的设置情况，若商家已经修改设置，可再关注后续买家咨询的分流情况。

253. 为什么拉黑了，还能收到消息

ID: 231527290198107136
类型: 1
更新时间: 2024-08-01 14:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231527290198107136#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、设置防骚扰 / 2、关闭同行/服务商消息

当对方也是商家身份，用子帐号发送消息，若您只拉黑了对方其中一个子账号或主账号，那您还是可以收到其他子帐号发送的消息，建议您按以下操作：

1、设置防骚扰

在千牛工作台右上角-系统设置-接待设置-防骚扰，勾选【不接收陌生的子账号消息】，设置后，近30天未聊天过的子帐号给您发送消息，系统会进行屏蔽，您将无法收到陌生子账号发送的消息；

2、关闭同行/服务商消息

若是服务市场服务商或同行商家发送的消息，您可以在PC千牛工作台右上角-系统设置-消息接收与提醒-消息接收类型，关闭【服务商消息】、【同行消息】，若没有该功能的，请您在千牛官网下载最新版本。关闭后就接收不到服务市场服务商发送的消息、同行商家发送的消息。官方小二发送的营销消息不支持关闭，避免影响店铺实际的经验，同时平台也会进行管理治理发送的频率等

温馨提示：拉黑分为店铺拉黑和个人拉黑，若操作的是个人拉黑，那买家给其他子账号发送消息，还是可以正常发送的，仅拉黑的子账号无法和买家聊天。若店铺所有子账号都不想接收到买家的消息，可操作店铺拉黑。

254. 如何登录千牛

ID: 184760215945643008
类型: 1
更新时间: 2024-07-17 17:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=184760215945643008#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、win千牛登录 / 二、MAC千牛登录 / 三、手机千牛登录

一、win千牛登录

1）在千牛官网下载千牛app，打开pc千牛客户端 2）选择站点（①若是淘宝或天猫商家，选择淘宝网站点登录，②若已经入驻企业千牛，要登录企业千牛，需要选择“企业商家”）； 3）输入账号和密码，点击【登录】。若是子账号登录，需输入完整的子账号，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号。 4）若有多个店铺，想一键登录的，可点击多账号登录一键千牛

二、MAC千牛登录

1）在千牛官网下载千牛app，打开pc千牛客户端 2）选择站点（①若是淘宝或天猫商家，选择淘宝网站点登录，②若已经入驻企业千牛，要登录企业千牛，需要选择“企业商家”）； 3）输入账号和密码，点击【登录】。若是子账号登录，需输入完整的子账号，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号。 4）若有多个店铺账号，想一键登录的，可点击多账号登录一键千牛 5）若单店铺登录，分开登录多个店铺账号，可在电脑桌面底部任务栏，选中千牛图标，右键点击【多账号登录】，即可登录多个账号。

三、手机千牛登录

1）在千牛官网下载千牛app，打开手机千牛app； 2）选择站点（①若是淘宝或天猫商家，选择淘宝网站点登录，②若已经入驻企业千牛，要登录企业千牛，需要选择“企业商家”）； 3）输入账号和密码，点击【登录】。若是子账号登录，需输入完整的子账号，例如：XXX旗舰店:XX，冒号为英文状态下的符号。

温馨提醒： 1、商家端建议使用千牛，阿里旺旺已经下线。 2、只要账号状态正常，即可登录千牛，不支持设置子账号不可登录。

255. 千牛收到垃圾广告消息怎么办？

ID: 73319326581532678
类型: 1
更新时间: 2024-07-11 18:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=73319326581532678#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、关闭服务商/同行消息 / 二、设置防骚扰 / 三、发起举报 / 四、操作拉黑

平台本身会实时监测垃圾广告消息，对存在滥发广告垃圾消息的账号进行冻结、禁言等处理，若有收到垃圾广告消息，建议您按以下方式操作

一、关闭服务商/同行消息

二、设置防骚扰

在【千牛工作台】-右上角【系统设置】-【接待设置】-【防骚扰】，进行勾选设置，设置后，对方若通过子账号发送消息，系统会进行屏蔽，商家将无法收到陌生子账号发送的消息。

三、发起举报

您可以点击该条广告营销消息发起举报，平台会参考举报的情况并结合该账号的历史行为排查，对帐号进行处置。

pc端举报入口：

手机端举报入口：

四、操作拉黑

为避免影响数据考核，可简单回复“1”“好”“不用”等快速回复词；若对方确实频繁发送，可经2次善意提示，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮）后，操作拉黑处理，操作时选择【店铺拉黑】。但要注意若是正常的消费者，请不要随意拉黑，避免消费者投诉，对店铺进行处罚。

常见问题

1、我提交的举报，怎么查看处理进度？平台本身一直在对广告垃圾消息进行治理屏蔽，同时对发送垃圾消息严重的账号也会进行处罚，商家提交举报后，可在提交举报页面点击【举报记录】进行查看处理结果 2、若是广告骚扰我可以直接拉黑吗？若对方发送广告，商家为避免影响回复时效，可简单回复“1”“好”“不用”等快速回复词；若对方确实频繁发送，可经2次善意提示，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮）后拉黑处理。但要注意的是正常的消费者，请不要随意拉黑，避免消费者投诉，对店铺进行处罚。

256. 被买家加入聊天黑名单了怎么办？

ID: 245238084232410112
类型: 1
更新时间: 2024-07-02 11:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=245238084232410112#1000113216,1000113242,,

被买家拉黑后，就无法再发送消息了，会提示“由于**** 将您添加至黑名单，您的消息已被拒收”，同时也会提示买家【对方已被您加入黑名单，无法回复消息，请先将对方移除黑名单】，若买家不操作解除，那商家无法再发送消息，这种情况下实际买家是知道您被他拉黑，无法回复消息的，买家不解除，就是买家拒绝沟通，商家也可无需回复。被拉黑导致无法回复消息，不影响店铺考核数据。

解除操作： 1、若买家是在手淘操作拉黑的，需要在手淘操作解除。操作步骤：【手淘】-【消息列表】，找到对应的账号，打开聊天窗口，右上角【…】，关闭加入黑名单即可。

2、若买家是使用千牛操作拉黑，需要在千牛上操作解除。具体的操作方式点此查看。

温馨提醒： 1、被拉黑后，无法回复消息，不会影响旺旺响应率的数据指标 2、被买家聊天拉黑了，商家就无法给买家发送消息了，其他没有影响

257. 如何设置/隐藏千牛悬浮条？

ID: 10234919952327681
类型: 1
更新时间: 2024-07-02 11:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234919952327681#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、电脑端设置悬浮条 / 二、手机千牛端设置悬浮条

悬浮条样式升级，新版样式正在灰测中，还未显示新版样式的商家建议先关注，预计下周可以在千牛官网下载新版样式的版本。另外目前新版样式工作台、接待等是在后面位置的，由于可能出现字数太多超出，导致工作台入口不显示的情况，滑动下即可展示，同时该问题我们已经在优化，预计本周会上线，建议先关注

新版样式：

旧版样式：

一、电脑端设置悬浮条

右下角鼠标右键千牛头像，点击【显示悬浮条】，若要隐藏悬浮条，鼠标右键悬浮条后点击【隐藏悬浮条】即可

二、手机千牛端设置悬浮条

进入手机【千牛】-点击左上角【头像】进入侧边栏-【设置】-【消息设置】-【消息接待设置】-【旺旺悬浮球】开启/关闭即可。

温馨提醒：1、悬浮条中的常用链接入口是根据用户最常使用的菜单自动添加的，无法自定义设置 2、老版样式悬浮条不支持MAC版千牛，新版样式支持mac版本，新版目前还在灰测中，预计下周会全量，建议您先关注 3、悬浮条的头像就是客服聊天页面的头像，可登陆千牛，打开聊天窗口，点击左上角头像进入个人资料页面，点击“修改”即可上传头像

258. 千牛如何邀请入会/入群

ID: 264310908712461312
类型: 1
更新时间: 2024-07-01 16:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=264310908712461312#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、邀请入会/入群的逻辑 / 二、pc端操作邀请入会/入群 / 三、手机端操作邀请入会/入群

一、邀请入会/入群的逻辑

邀请入会： 1、展示逻辑：本店铺开通了会员，且当下买家是非会员并满足入会门槛时会进行显示，客服点击后直接发送入会邀请卡片到消息区 2、权益展示：展示邀请入会的会员礼包内容（无不展示） 3、频次控制：为了确保消费者体验，面向同一消费者7天内只能发送一次

邀请入群：需要店铺有已创建的淘宝群，点击【邀请入群】时才会显示群名称，同时买家需要符合加入淘宝群的门槛条件，才能邀请进群。

二、pc端操作邀请入会/入群

在智能客服插件“客户信息”模块右侧点击【三角形】展开后，再点击【邀请成为会员】、【邀请入群】即可，三角形箭头向上是展开，箭头向下是隐藏。若隐藏的状态下会看不到【邀请成为会员】、【邀请入群】的入口的。

三、手机端操作邀请入会/入群

1、手机千牛打开和买家聊天的对话窗口，点击右上角进入聊天设置-点击账号名称，即可邀请入会

2、手机千牛点击+，找到邀请入群即可。

温馨提醒：1、若近30天买家未主动咨询过商家，商家无法发送入会邀请，消息会被拦截，不显示发送的入会消息。 2、不支持批量发送邀请入会，建议在店铺首页设置会员中心，买家可自行申请入会，具体可点此查看

259. 千牛聊天记录能保存多久？

ID: 10235207715137543
类型: 1
更新时间: 2024-07-01 16:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235207715137543#1000113216,1000113242,,

为了防止千牛文件过大影响千牛的使用，聊天记录的保存时间如下： 1、已接收并下载（查看）的图片/视频/文件以及文字、语音等聊天记录均会一直保留在当前设备，在未清理的情况下可被永久查看 2、未接收的消息（包括文字、图片、语音、视频、文件等），最多可以漫游到最近1年的消息记录，到期后会不定时的删除清理，清理后无法接收和查看。 3、“退出登陆”不会删除千牛里的聊天记录，下次登录时能再次浏览。 4、卸载千牛移动端后，当前设备里的聊天记录将被清除（注：PC千牛卸载但不删除数据文件夹聊天记录不会被清除），后续重新安装千牛只能看到最近的聊天会话信息（最多只能查看最近1年内1000个最新会话，超出的无法查看） 5、在未卸载千牛的情况下直接覆盖安装千牛，聊天记录不受影响，安装后可继续查看。 6、更换设备后，只能漫游查看最近1年的消息记录

260. 千牛如何发送文件？

ID: 10235804715594758
类型: 1
更新时间: 2024-06-26 20:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235804715594758#1000113216,1000113242,,

千牛传送文件有以下方式： 1、无线端：在手机千牛打开聊天窗口，点击【+】，找到文件，选择对应的文件发送即可

2、电脑端：可以打开和对方聊天框，直接将文件拖入聊天窗口；或通过聊天输入框上方的“传送文件”进行发送或打开聊天框，将文件夹拖动到聊天框中即可传送单个文件或文件夹。

3、电脑端文件发送到手机端在pc千牛-最近联系列表，找到自己的帐号，点击发送文件，在手机千牛中即可收到文件

温馨提醒： 1、发送的文件大小不能超过4G，发送文件的数量会根据账号的活跃度不同，发送数量不一样，若达到上限，发送时会提示。

261. 为什么手机千牛锁屏或切换后台收不到聊天消息通知提醒

ID: 100269353010729984
类型: 1
更新时间: 2024-06-24 16:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=100269353010729984#1000113216,1000113242,,

亲，手机千牛锁屏或在后台收不到买家的消息提醒，打开千牛页面才能收到消息，导致千牛掉线或者收不到消息的可能性比较多，而且不同的系统对锁屏或切到后台应用的联网限制有不同的逻辑，因此请一定注意是否对千牛进行了正确的系统保活设置。具体的问题原因可点此查看，

要保证千牛能控稳定、及时地收到消息通知，需要在手机的系统设置中，将千牛的以下几项权限打开（非常重要）： 1、后台保持活跃（有的系统里面会被称为关闭千牛的后台省电），避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉 2、开启千牛的自启动、开启启动、关联启动等启动权限，避免被手机的内存清理软件将千牛的进程杀掉 3、开启锁屏时显示通知，播放声音等权限，不然即便千牛在手机锁屏时收到了消息提醒，您也不知道 4、关闭千牛的智能省流量设置，不然系统会在锁屏或者千牛切到后台后，断开千牛的数据流量

不会设置不要紧，您可以参考下面的主流手机系统的设置引导。

从安卓8.0开始，应用的消息通知设置进行了比较大的升级，您可以根据您的手机型号系统和型号，参照下面的文档，在您的手机系统设置中，为千牛打开上述权限。

另外需要注意的是：如果您将千牛卸载了，后续又再次安装了千牛，也需要重新设置一遍（即便您在卸载前设置过）。

导致该问题常见原因如下：

1、系统为了省电或者节省内存，限制了后台应用联网：手机系统为了保证电池续航和内存充足，会对切到后台的应用进行限制，从而导致千牛APP在后台被关闭导致掉线或者收不到消息。所以只需要在手机系统的应用设置里面，打开千牛APP的自启动，关闭千牛的省电策略。

2、系统为了节省流量，4G/5G下偶尔会限制后台应用联网：部分机型可能会为了节省后台应用或者锁屏后应用的数据消耗和节约电量，会在部分场景下对后台应用进行联网限制。因此需要把手机系统里面，关于千牛的“智能省流量”设置关闭。

3、没有正确设置后台/锁屏消息提醒样式，导致不知道收到了新消息：部分手机系统会对在后台的APP，在收到消息时，系统的提醒方式进行设置，如果您没有正确设置对应的提醒方式，也会导致实际收到了消息，但是界面或者声音上没有提示，从而导致您错过消息。

4、千牛APP设置了部分场景下消息免打扰：用户不知道在千牛消息通知设置中，部分情况下开启了消息免打扰。请按照如下路径检查：打开千牛APP→侧边栏→设置→消息设置→消息通知设置→消息免打扰设置

5、设置了消息分流逻辑，导致部分账号收不到消息：消息分流设置是提升店铺接待效率和接待转化率的重要功能（例如设置不同的商品、客户，分流给对应分组的客服来接待），但如果没有意识到自己设置了分流规则，导致部分账号可能不会再分配客户，也会误认为千牛收不到消息了

6、消息被发到了“留言管理池”：您可能设置了店铺没有客服在线时，买家的离线消息分配到“留言管理池”，但如果您忘记了，也可能会误认为千牛收不到消息。留言管理池入口点此查看

7、淘宝/天猫商家、1688商家、企业版商家登录了错误的站点：对于1688商家和企业版商家，请在登录页的右上方入口“1688及企业版商家登录”登录，如果在错误的入口登录，也会导致上不到消息

262. 如何生成聊天记录举证号？

ID: 10235306499380235
类型: 1
更新时间: 2024-06-18 11:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235306499380235#1000113216,1000113242,,

提取举证号操作视频点此查看

举证号提取方式： 1、在电脑端千牛上打开想要提取举证号的客户千牛聊天窗口，点击聊天窗口右上方的【…】，并选择【举报】-【举报】： Windows：

Mac：

2、在新窗口中点击【生成投诉举证号】，将该客户会员名复制粘贴进【投诉对象】的方框中，再点击右下角的【生成】。

3、生成举证号后，可点击举证号右下角的【复制】按钮，随后就可将已经复制好的举证号进行粘贴使用。

温馨提醒： 1、举证号可提取近1年的聊天记录。 2、阿里旺旺聊天投诉举证号只能在电脑端中提取，会包含电脑端和手机端千牛上聊天记录生成举证号。提取方法可点此进入短视频学习。

263. 如何删除千牛的聊天记录？

ID: 10235177650369536
类型: 1
更新时间: 2024-06-18 11:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235177650369536#1000113216,1000113242,,

千牛删除聊天记录分为PC千牛和手机千牛，具体操作方法： 1、电脑端千牛：打开对方的聊天窗口，点击【查看消息记录】-打开【消息管理器】 1）鼠标移到要删除的聊天记录上，点击【删除消息】，可删除单条的消息。 2）鼠标点击右下角删除的按钮，可支持删除该页面的所有消息。不支持批量删除多个买家的聊天记录

2、手机端千牛：删除对话内容：打开对方聊天框，要找要删除的对话内容，长按后选择【删除】。

温馨提示： 1、电脑端和手机端删除不同步，若两端都要删除请登录电脑和手机千牛都删除； 2、删除只对本账号可查看到的历史聊天记录，对方账号的电脑和手机上仍然保留完整的聊天记录； 3、删除聊天记录后，无法恢复，聊天记录作为交易纠纷等的重要凭证，不建议删除。 4、删除聊天记录是针对某个子账号看到的聊天记录作删除，删除后，该子账号就无法查看了，但其他子账号还是可以查看到聊天记录

264. 如何设置千牛禁用语？

ID: 10235851960224774
类型: 1
更新时间: 2024-06-13 14:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235851960224774#1000113216,1000113242,,

禁用语主要是用于规范店铺客服的接待话术，阻止客服发送指定内容。目前仅针对PC千牛发送消息生效，手机千牛发送消息暂时不受禁用语设置的影响。

新版禁用语设置步骤： 1、主账号或有“设置禁用语”权限的子账号在新版千牛工作台左侧【客服】-【接待工具】-【禁用语】进入； 2、输入禁用词，点击【添加】即可，同时也可以选择官方提供的“常用禁用语”，一键添加到词库中，不想要的禁用语也可点击【×】删除对应的词； 3、添加禁用语后，店铺客服发送对应的内容时，聊天窗口会提示“包含了团队管理中设置的禁用词，禁止发送”。 4、设置或删除禁用语后，要退出重新登录千牛才能生效

温馨提醒： 1、对店铺内所有账号生效，不能设置仅对部分账号生效。 2、若设置禁用语后还能发送，需检查设置的每个词汇后面是否有回车或者其他多余字符，删除这些字符后重新设置，若无法判断的，建议删除重新设置。同时每个词汇之间要用空格隔开。 3、删除禁用语后，需退出千牛重新登录才会生效。

265. 如何关闭/开启手机千牛【未处理的离线消息】

ID: 512520294268828672
类型: 1
更新时间: 2024-06-12 15:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=512520294268828672#1000113216,1000113242,,

1、主账号或账号有客服分流管理权限的子账号，在千牛移动端消息tab才能查看到【未处理的离线消息】的入口及未处理的买家离线消息 2、在手机千牛-消息tab页，点击【未处理的离线消息】-【修改设置】，开启/关闭移动端留言池入口。入口开启和关闭的区别：开启时不管是否有离线消息此入口均保持出现；关闭后只有有离线消息的时候出现，无离线消息时入口不出现。 3、若不想消息分流到离线消息池，可在离线消息设置处不要选择离线消息池，可以选择分配给代理帐号或主帐号，消息就不会进入离线消息池了，但需要注意若店铺使用机器人接待，那所有消息默认会进入留言管理池，无法关闭。

266. 如何设置A子账号接待CD两个商品，B子账号接C商品

ID: 509936265849897984
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 16:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509936265849897984#1000113216,1000113242,,

设置分不同的商品不同的人接待，需要通过商品分流进行设置，具体设置如下： 1、在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，新增多个分组

2、通过商品分流设置，不同的分组添加不同的商品，例如：一个分组添加CD两个商品，一个分组添加C商品

温馨提醒：绑定了商品的分组，买家通过该商品详情进入咨询，会优先分配给该分组接待，例如：客服组A绑定商品1、2、3后，只会控制来自商品1、2、3的咨询会分配到分组A，其他未绑定分组的商品会随机分流，就可能会收到未绑定商品的咨询，建议可以把其他商品也都绑定对应的分流组，就可以最大限度的避免该类情况。另外当其他分流组的客服都不在线时，为了确保买家的消息有人接待，系统也会把其他分流组的消息重新分配给在线的客服，故也可能会存在收到非绑定商品的咨询。

267. 如何设置白天A子账号接待，晚上B子账号接待

ID: 509934827035860992
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 16:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509934827035860992#1000113216,1000113242,,

设置A帐号白天接待，B帐号晚上接待，需要将帐号设置参与分流，同时不接待的账号一定要设置离线状态，具体设置如下： 1、在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，添加A、B 子账号参与分流

2、B子账号白天不接待，建议不要登录千牛或将账号状态设置为【离线】，白天只登录A子账号，B账号晚上再登录千牛，将状态设置为【在线】，A账号下班后，一定要将账号退出千牛或将状态设置为【离线】，包括PC千牛和手机千牛。

3、若当店铺没有客服接待时，买家的消息也想分流给B子账号的，A子账号不想收到的，可将离线消息设置【点此进入】为分配给代理账号，然后设置B子账号为代理帐号，A子账号不要设置为代理帐号，但需注意B账号要及时回复，避免影响3分钟人工响应率等考核数据；若B子账号晚上不是一直在线接待的，建议选择设置【分配到离线消息池】，当所有客服离线，买家消息都会到服务助手的账号接待，等到第二天客服上线时，会自动根据离线消息设置的分配条件进行自动分配在线客服跟进，也支持在离线消息池手动分配，设置方法【点此查看】。进入离线消息池的消息不影响3分钟响应率的接待考核，等重新分配后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。

268. 如何设置主账号接待

ID: 509934315934744576
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 16:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509934315934744576#1000113216,1000113242,,

设置主帐号接待买家，需要在分流后台将主帐号添加参与分流，具体操作如下：

1、常规模式下在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，添加主帐号添加到对应的分流组内。

2、极简模式下在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，添加主帐号参与分流

温馨提醒：极简模式可点击页面底部的【新增分组】按钮即可升级为常规模式，常规模式只要删除所有的分组，就会切换回极简模式

269. 如何设置售后不接待，只处理售前转交的消息

ID: 509933663099722752
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 16:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509933663099722752#1000113216,1000113242,,

想要设置售后不接待，只处理售前转交的消息，需要将售后账号移出分流组，只设置售前账号参与分流接待，同时离线消息设置中不要设置售后账号为代理账号，然后售前再通过消息转交，将需要售后处理的消息转交给售后账号，具体操作步骤如下： 1、在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，添加售后账号移出分流组

2、若店铺离线消息设置是分流到代理账号的，那不要设置售后账号为代理账号，否则在店铺没有人接待的情况下，售后账号会直接收到分流消息的，若选择设置离线消息分流到离线消息池或主帐号，那就没有影响

3、售前收到需要售后处理的消息，可在千牛聊天页面将消息转交给售后，具体操作可点此查看

温馨提醒：若售后客服之前是设置参与分流的，接待过买家，由于最近联系人的规则（3天内联系过），买家咨询会优先分配给接待过的在线客服，故售后可能还会收到之前接待过的买家的消息，但新咨询的买家就不会分流给到售后账号了

270. 如何设置售前售后分开接待

ID: 509933190653321216
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 16:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509933190653321216#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、添加分流分组 / 二、设置订单状态

想要设置售前和售后分开接待，需要设置2个不同的分流分组，然后通过设置接待范围-订单分流，将不同的订单状态分流到不同的分组接待即可，具体设置步骤如下：

一、添加分流分组

1、常规模式：在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，点击【新增分组】，添加售前、售后2个分组

2、极简模式：在千牛工作台-客服-客服分流-分流分组，点击【新增分组】，添加售前、售后2个分组

二、设置订单状态

在分流分组中，点击接待范围，选择订单状态，售后的分组勾选售后的订单状态，售前的分组勾选售前的状态，这样就会根据不同的状态分流到对应的分流组

271. 如何设置不区分售前售后，子账号接待所有消息

ID: 509931854918567936
类型: 1
更新时间: 2024-06-04 15:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509931854918567936#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、添加分流客服 / 二、设置离线消息处理方案

想要设置不区分售前售后，子账号统一接待所有消息的，不需要设置分组，直接添加子账号参与接待即可，具体设置步骤如下：

一、添加分流客服

1、极简模式下，【主账号】或【有客服分流管理】权限的子账号进入客服分流后台，点击【添加客服】，将接待的子账号都添加好并设置服务等级即可。在此模式下，店铺只有一个分组，无需设置接待范围，买家的消息都会分配给参与接待的子账号。常规模式切换极简模式，只要把所有的分组都删除即可

二、设置离线消息处理方案

当晚上店铺所有客服都离线时，买家消息会根据设置的离线消息处理方式进行分配，需要您在千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-离线消息设置进行设置。 1、若选择分配到离线消息池，当所有客服离线，买家消息都会到服务助手的账号接待，等到第二天客服上线时，会自动根据离线消息设置的分配条件进行自动分配在线客服跟进，也支持在离线消息池手动分配，设置方法【点此查看】。进入离线消息池的消息不影响3分钟响应率的接待考核，等重新分配后才会重新计入考核，故推荐设置该方式。 2、若想店铺没有客服接待的情况下，买家消息也分流给某个子账号，可选择【留言分配给代理帐号】，然后选择对应的子账号即可，但要注意及时回复，否则会影响响应率的考核数据。 3、若设置【留言分配给主帐号】或从未设置过，离线消息会默认分流到主账号。需要注意及时回复，否则会影响响应率的考核数据。

272. 怎么设置不接收买家的消息？

ID: 242649296989706240
类型: 1
更新时间: 2024-05-30 20:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242649296989706240#1000113216,1000113242,,

设置不接收消息有以下几种场景：

1、不想接收自己作为买家的淘宝购物消息、同行消息、服务商消息，请您点此查看操作关闭 2、店铺某个子账号不想接收消息：请在客服分流后台，将该账号移出分流组，不要设置参与分流，但设置不参与分流只能确保不会将新买家的消息分流给该子帐号，若该主账号或子账号之前设置过分流，接待过买家，那根据最近联系人优先的规则（3天内联系过），可能还会收到之前接待过买家的消息，或者若该买家同时是商家身份，他通过千牛搜索会员名发起的点对点的聊天，是不通过分流规则的，那也还是会收到消息，无法避免。 3、不想接收某个买家的消息：可在聊天窗口左侧右键单击【会员名】，选择【移至黑名单】，选择【店铺拉黑消费者】或【个人拉黑消费者】，拉黑后，就收不到对方发送的消息了，但若双方存在履约中的订单不支持拉黑，同时不建议商家无理由拉黑买家，否则买家发起投诉，会有成立的风险，若是买家有辱骂等行为，建议提醒2轮后，买家还持续辱骂，再做拉黑，具体规则可点此查看。拉黑不是解决问题办法，拉黑拒绝沟通会导致双方的矛盾激化，建议先妥善解决买家问题。

总之，正常买家一般都是通过店铺首页、商品详情页发起咨询的，若账号不设置分流，正常是不会分流到新的买家消息的（代理账号、最近联系人等导致的分流除外），但不可避免可能会有一些营销推广、垃圾广告消息等通过外挂或其他方式发起聊天，不是通过分流系统的，导致店铺还是会收到消息，本身针对垃圾广告消息平台也一直在治理中（包含但不限于对发垃圾广告消息的账号进行禁言、冻结等处罚），若还是有收到的，可发起举报，我们也会针对性进行处理，尽量减少该类问题的发生。

温馨提醒：若账号挂起离线不参与分流还会收到消息的，可通过分流自查工具查询分流原因，查询方式点此查看。

273. 如何查看千牛系统消息？

ID: 10235594262196229
类型: 1
更新时间: 2024-05-30 15:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235594262196229#1000113216,1000113242,,

系统消息的查看方式分为PC千牛和手机千牛：一、PC千牛系统消息查看方式：打开千牛工作台后，点击右上角消息的标识，进入消息中心页面，点击对应想要查看的消息类型，即可查看收到的系统消息。

二、手机千牛系统消息查看方式：在手机千牛，下方点击【消息】的页面，点击顶部的消息类型，即可查看已收到的系统消息：

温馨提示：已接收并查看的系统消息，最多仅保留30天，数据到期后会不定时的删除清理，清理后无法接受或者读取对于未接收查看的系统消息仅保留21天，到期后会不定时的删除清理，清理后无法接收和查看。

274. 如何给买家发送申请价保入口

ID: 505552122147932160
类型: 1
更新时间: 2024-05-23 21:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=505552122147932160#1000113216,1000113242,,

在智能客服订单处会显示价保的信息，点击【查看详情】，支持【发送价保入口】，买家点击申请即可发起价保，有以下3个场景： 1、订单能支持一键价保，则透出按钮【发送价保入口】，页面会显示：当前商品支持一键价保，发起申请立即到账，点击即可发送价保卡片。 2、订单能支持价保申请，则透出按钮【发送价保入口】，页面会显示：当前商品暂不支持一键价保，发起申请后需等待审核，点击即可发送价保卡片。 3、若订单不支持价保申请，则透出灰色按钮【发送价保入口】，同时页面会展示不支持原因

275. 小额打款余额不足预警怎么设置

ID: 461392440936496128
类型: 1
更新时间: 2024-05-21 11:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=461392440936496128#1000113216,1000113242,,

小额打款余额不足提醒功能是当小额打款账户低于某一金额时会进行提醒，提醒的金额是商家去进行设置的。当小额打款账户的款项不足的时候，系统会有弹窗提示余额不足的，同步系统消息也会收到相应的余额不足的通知，商家可及时去充值款项。提醒金额商家可在千牛工作台-客服-小额打款-打款设置页面进行设置提醒金额。

276. 小额打款是否可以开发票

ID: 370052548273447936
类型: 1
更新时间: 2024-05-14 14:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370052548273447936#1000113216,1000113242,,

1、平台不会对小额打款的充值款项给商家开发票小额打款充值后，款项实际并没有扣除，是存放在支付宝账户中的【不可用余额】，平台实际并没有收取商家的款项，故无法开发票。

2、商家给买家开发票，不会自动扣除小额打款的金额，需要自行重新计算开票金额给买家开票的金额不会自动扣除小额打款的款项，需要您自行重新计算开票金额，发票需包含“小额打款”和“对应的订单”一起开，公式如下：小额打款后应开票金额=历史订单金额-小额打款的金额（如果该订单已经开具发票，需要您冲红/作废发票后再重新开具，并且您需要计算重新开具的金额）

277. 为什么发送消息提示：千牛旺旺已不支持与1688商家进行沟通，请点击跳转至1688买家工作台与商家沟通

ID: 501675802494132224
类型: 1
更新时间: 2024-05-14 10:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=501675802494132224#1000113216,1000113242,,

由于淘系商家用千牛找1688商家洽谈，会存在消息丢失、系统消息无法触达等问题，故2024年3月31日开始千牛逐步不支持和1688商家发送消息沟通，如需和1688商家沟通，请您下载1688买家工作台或使用1688网页版进行沟通，可点此打开1688网页版。如需下载1688买家工作台客户端，可点此进入下载

278. 如何设置智能客服的知识库

ID: 198866808396081152
类型: 1
更新时间: 2024-05-06 14:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=198866808396081152#1000113216,1000113242,,

智能客服3.0升级，产品正在灰测中，后续会逐步覆盖所有商家，不支持返回旧版，新版智能客服提供了更多订单操作、商品导购的能力，更版本商家使用，另外新版智能客服暂不支持使用物流助手、绩效、质检、知识库等，会不显示这些tab页面，能力还在建设中，后续会逐步上线，建议先关注。

智能客服插件的知识库可帮助客服在接待过程中快速进行问题定位并解答。例如商品知识库、店铺活动等。知识库需要在第三方服务市场订购的。目前接入的知识库：店小蜜知识库点此订购；赤兔知识库点此订购。

订购知识库后，需要进入客户服务平台进行设置，具体设置方式：参与分流的子账号才能使用知识库，才能在智能客服插件页面看到知识库

279. 千牛无法登录原因查询

ID: 496592592739482624
类型: 5
更新时间: 2024-04-29 18:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=496592592739482624

可根据账号进行校验帮助查询无法登录的原因

280. 智能客服如何发送邀请关注

ID: 375214416063423488
类型: 1
更新时间: 2024-04-29 15:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=375214416063423488#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、pc千牛端邀请关注 / 二、手机千牛端邀请关注 / 三、消费者侧展示的效果

智能客服邀请关注的功能，支持商家客服在日常用户主动咨询过程中，针对用户对店铺兴趣人群主动邀约粉丝关注店铺，获取店铺上新、店铺活动等店铺信息，建立店铺联系，有助于通过关注等场域、手段持续对消费者进行主动的内容运营，引导粉丝进行后续的进店乃至转化。

一、pc千牛端邀请关注

1、操作路径：在打开对应买家的聊天窗口，右侧【智能客服】，点击【邀请关注】，则系统自动发送对应的邀约文案内容，文案内容不支持修改，客服发送后，可在线实时看到用户的关注状态。另外当买家已经是店铺的粉丝了，智能客服不会显示邀请关注的入口 2、展示逻辑：在买家非粉丝时进行显示，客服点击后直接发送关注卡片到消息区，买家可以点击卡片进行关注 3、权益显示：若您配置了关注有礼，可查看关注有礼的权益；若没有配置就不展示，但也可进行邀请关注 4、频次控制：为了确保消费者不被打扰，近30天没有聊天过或没有订单，不支持发送邀请关注，会提示【消息规则拦截】，同时面向同一消费者7天内只能发送一次

二、手机千牛端邀请关注

1、在手机千牛-消息tab页，点击对应买家的聊天窗口，点击买家的旺旺头像，进入详细资料页面，即可发送【邀请关注】，文案内容不支持修改，客服发送后，可在线实时看到用户的关注状态。另外当买家已经是店铺的粉丝了，不会显示邀请关注的入口 2、为了确保消费者不被打扰，近30天没有聊天过或没有订单，不支持发送邀请关注，会提示【消息规则拦截】，同时面向同一消费者7天内只能发送一次

三、消费者侧展示的效果

281. 千牛接待列表如何设置接待顺序

ID: 250227444660956160
类型: 1
更新时间: 2024-04-28 10:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=250227444660956160#1000113216,1000113242,,

接待顺序可支持按【按接入联系时间排序】、【按最后一句消息排序】、【按客户等待时长排序】进行排序。

1、千牛PC端支持3种顺序： -按接入联系时间排序：选择后，会按照首次创建会话的时间排序，时间越近的排在越上面 -按最后一句消息排序：选择后，会按照聊天最后一句消息时间排序，时间越近的排在越上面 -按客户等待时长排序：选择后，会按照买家等待时长排序，时间越久的排在越上面。若商家希望新咨询的买家排序在最下面的，可以选择按【客户等待时长排序】进行设置，设置后，新咨询的买家就会按这个顺序排序 2、千牛移动端支持1种时间排序：按最后一句消息排序：选择后，会按照聊天最后一句消息时间排序，时间越近的排在越上面

282. 为什么点击旺旺亮灯会跳转1688旺旺聊天页面

ID: 495152318402118656
类型: 1
更新时间: 2024-04-25 20:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=495152318402118656#1000113216,1000113242,,

由于千牛已不支持和1688商家/买家进行沟通，建议下载1688买家工作台客户端使用。会有以下几种情况：

1、当您作为1688买家在千牛客户端点击1688商品的旺旺头像，和1688商家沟通时，就会跳转网页版的1688旺旺聊天页面，建议您下载1688买家工作台客户端使用。

2、当您作为1688买家在淘宝网页端点击1688商品的旺旺头像，和1688商家沟通时，若已经下载了1688买家工作台客户端，且设置过优先唤起客户端，会跳转到1688买家工作台客户端，若没有下载过，会跳转1688网页版聊天页面。

283. 如何开通官方机器人？

ID: 448705962243620864
类型: 2
更新时间: 2024-04-24 19:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=448705962243620864
页面目录: 1、什么是官方机器人 / 2、如何开通官方机器人 / 3、如何设置官方机器人
标题: 如何开通官方机器人？
浏览量: 27725

284. 登录千牛提示：当前已在千牛客户端登录

ID: 250636926842885120
类型: 1
更新时间: 2024-04-23 19:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=250636926842885120#1000113216,1000113242,,

报错提示：您当前已在千牛客户端登录，为保护您的账号数据安全，请将当前页面在浏览器新开后，再登录另一个账号。

原因：千牛客户端网页不支持切换账号登录。例如：千牛APP登录的是A账号，千牛工作台打开某个页面时用B账号登录是不支持的。

解决方案：为保护您的账号数据安全，在千牛客户端内不支持切换另一个账号浏览网页，请将当前页面在浏览器新开后，再登录另一个账号。

285. 机器人接待时，子账号还能收到消息吗

ID: 248413963439645696
类型: 1
更新时间: 2024-04-17 20:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=248413963439645696#1000113216,1000113242,,

1、同一个买家，机器人接待时，商家客服是收不到该买家消息的，消息会分流到服务助手的账号接待，若买家要求转商家客服，后续消息重新分配到客服，商家客服才会收到消息，另外由于服务助手接待过的且未转接消息，会统一在留言管理池，那么主账号可以在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【离线消息池】，主动操作分配离线消息给商家客服，商家客服也能收到消息，离线消息分配的操作方式点此查看

2、不同买家，部分由机器人接待，部分由商家客服接待，是可以设置的，可在【千牛工作台】-【客服】-【机器人】-【接待设置】，选择店小蜜或其他第三方机器人，选择【全店机器人、人工混合接待】，设置好机器人优先接待流量比例，那么消息就会按比例分流给商家客服和机器人接待。选择【官方机器人】是不支持设置混合接待模式的。

286. 智能客服处理退款提示请先签署支付宝开通协议怎么回事

ID: 491404388205834240
类型: 1
更新时间: 2024-04-15 17:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=491404388205834240#1000113216,1000113242,,

请主账号进入子账号管理-找到对应的子账号，点击修改权限，搜索“退款管理、退款售后、查看订单、查看退款、操作退款”的权限点，进行勾选“确认保存”即可，授权时需要签署支付宝开通协议。

287. 电脑千牛和手机千牛的消息是同步的吗？

ID: 187495483047964672
类型: 1
更新时间: 2024-04-08 15:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=187495483047964672#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、聊天记录同步 / 二、消息通知提醒

消息同步分以下两种情况：

一、聊天记录同步

PC和手机千牛的聊天消息是同步的，PC端聊天，在手机端打开对应买家的聊天窗口也可以看到聊天记录，但手机千牛消息列表页只展示近500条的会话记录，如果超过会不显示该买家会话，可以通过手机千牛顶部的搜索框，搜索买家的账号名称打开聊天窗口查看。

二、消息通知提醒

1、若希望PC千牛收到消息时，手机千牛也能收到通知提醒，可在【手机千牛】-【消息】-右上角【…】-【消息通知设置】- 开启【电脑在线时，手机接收旺旺消息通知】，那么在手机千牛切换后台或锁屏时也会收到消息弹屏通知。 2、若PC端接待的消息，且PC端已经已读的消息，手机端不会再提示未读消息数量。 3、若PC端不在线时，手机千牛在线，同时消息在手机千牛上未读，那PC千牛登录后也会收到消息飘黄弹出通知。反之，若消息在手机千牛上已读，那PC千牛登录后就不会在收到消息飘黄通知了，接待列表中也不会显示该买家的会话，若想查看聊天记录，可在千牛聊天窗口-【最近联系】分组中查看，会展示近100条的最近联系人会话。

苹果手机设置方式：

安卓手机设置方式：

288. 为什么千牛无法添加好友

ID: 208175815002723328
类型: 1
更新时间: 2024-04-01 10:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=208175815002723328#1000113216,1000113242,,

由于买家主要使用手淘购物，千牛添加好友和手淘是不互通的，本身就无法添加买家为好友，故新版本的千牛已经下线了添加好友的功能，后续不会再显示添加好友的入口，如果是要修改买家的备注昵称的，请您使用智能客服进行备注，备注后，各子账号也都是可以同步查看到的，具体设置可点此查看

289. 为什么千牛聊天窗口不显示离线消息的入口

ID: 484369970509251584
类型: 1
更新时间: 2024-03-27 18:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=484369970509251584#1000113216,1000113242,,

需要满足以下2个条件才会展示离线消息入口：

1、子账号有分流管理的权限，请主账号进入子账号管理-找到对应的子账号，勾选【分流管理】的权限点

2、千牛版本需要在9.30.00以上，可在千牛官网下载最新版本

290. 千牛登录后提示：本次登录千牛为降级登录，如有数据异常请您尝试注销重登

ID: 482456373600246784
类型: 1
更新时间: 2024-03-27 17:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=482456373600246784#1000113216,1000113242,,

当下网络环境可能存在异常，请您退出千牛，重新登录尝试

291. 账号被盗如何预防和处理

ID: 481011379099239424
类型: 2
更新时间: 2024-03-26 10:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=481011379099239424
页面目录: 1、如何预防账号被盗 / 2、疑似账号被盗如何处理 / 3、哪些行为不属于账号被盗？
标题: 账号被盗如何预防和处理
浏览量: 3929

292. 为什么千牛聊天窗口顶部“未下单”、“未付款”的数据和最近联系分组中明细数据会不一致

ID: 479800915580284928
类型: 1
更新时间: 2024-03-15 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=479800915580284928#1000113216,1000113242,,

由于“未下单”、“未付款”数据量较大，可能存在延迟，因此顶部看板和最近联系分组中明细数据可能会有不一致，您可进行刷新或等待，具体绩效请以接待面板顶部看板数据为准，不影响您实际接待和绩效考核。

293. 什么是手机天猫代用户议价机器人

ID: 465306689446421504
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=465306689446421504#1000113216,1000113242,,

用户在手机天猫客户端上授权发起，由AI机器人代用户发送的议价消息；由于是用户授权发起的，暂不支持商家关闭，可以视作用户自己发起了议价

294. 如何设置关闭聊天窗口时清除已读会话

ID: 431938225235372032
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=431938225235372032#1000113216,1000113242,,

请您在千牛工作台右上角设置-系统设置-接待设置，勾选【关闭客服工作台是否清除正在接待列表已读会话】，勾选后，关闭聊天窗口，后续再打开时，之前已读的会话就会不在显示了，如果不勾选，关闭聊天窗口后，重新打开，原来接待过的买家还是会显示在接待列表

295. 手机千牛退出了为什么还能收到聊天消息？

ID: 188111046350764032
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=188111046350764032#1000113216,1000113242,,

该情况是由于在分流后台，开启了移动端千牛参与接待的选项后，移动端千牛账号只要是【在线】状态，就会被分流新的咨询。不论千牛客户端是关闭、切后台还是清空后台，都不会被记做离线，会保留一定时间的在线状态。

商家想在移动端不接收消息，有以下三种方式：

1、切换账号状态：可以点击页面左上角的状态按钮，切换为【离线】，此时不会再收到任何消息；切换为【挂起】，则能收到近24h内咨询过的买家消息，收不到新的消息。

2、退出登录：在【手机千牛首页】-点击【头像】-【退出】-【退出当前账号/退出所有账号】，请不要选择【退出登录并保存密码】。

3、关闭移动端接待开关：在分流后台中，关闭移动端接待的开关，那么仅移动端在线的账号也不会被分流消息。

296. 主账号和子账号如何同时收到消息？

ID: 10234988671803398
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234988671803398#1000113216,1000113242,,

主账号和子账号或子账号和子账号都是无法同时接收同一个买家发送的聊天消息的，买家的咨询只会分流给店铺的其中一个账号接待。若同一个买家的咨询分流不同的客服接待，那会造成接待上的干扰，同一个买家同时收到不同客服的回复，不知道该和哪个客服沟通了，同时也会导致客服接待量增加，浪费客服成本。

温馨提醒：若是主账号或其他子账号想查看买家和某个子账号的聊天记录的，可授权共享聊天记录后，在千牛打开和买家的聊天窗口，可以共享其他子账号和买家的聊天记录。

297. 千牛接待中心打不开怎么办

ID: 99416011728521216
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=99416011728521216#1000113216,1000113242,,

若是整个接待中心打不开：检查千牛工具条, 是不是登录正常, 如图标记区域是绿勾, 如果不是, 请退出千牛重新登录，或者在千牛官方重新下载千牛，点此下载千牛。

若是点击旺旺头像打不开接待中心：请在千牛工作台右上角，点击“帮助”，使用检测与反馈中的智能检测问题功能，来辅助解决。

298. 如何设置关闭聊天窗口时提示【下次打开聊天窗口恢复接待联系人】

ID: 333296690600736768
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 20:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=333296690600736768#1000113216,1000113242,,

恢复之前的接待联系人，无需设置，满足以下情况则会自动提醒： 1、当千牛有未处理完的消息时（例如：未读消息），关闭聊天窗口时会自动提示【您有以下未处理的工单，确认要关闭联系人么？】 2、若勾选下次打开聊天窗口恢复接待联系人，那么关闭千牛后，下次重新登录千牛时，就会自动提示【您上一次退出前有未处理完的即时消息，登录完成后是否需要打开之前的消息】，若选择【是】，就会自动恢复原来未处理完的联系人列表。 3、若之前没有未处理完的消息，那么重新登录千牛时就不会有这个提醒，也不会自动打开聊天界面，可自行点击千牛工作台右上角的旺旺头像打开聊天窗口界面，打开聊天界面后，如果有未读的买家消息，会在接待列表中自动弹出飘黄提醒，但之前已经接待过的买家就不会在接待列表中显示了，若需要查看，可进入【最近联系】列表查看，但只会展示近100个联系人。

温馨提醒：若不小心把【下次打开聊天窗口恢复接待联系人】的勾选取消了，可以等下次千牛有未处理完的消息时，点击关闭聊天窗口时，再重新勾选上。

299. 千牛群为什么无法添加/邀请群成员？

ID: 268285733441229824
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 19:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=268285733441229824#1000113216,1000113242,,

受安全管控限制，目前仅允许通过分享群链接或二维码邀请店铺的子账号入群，其他子账号无法主动申请加入千牛群，需通过分享的链接或二维码，被邀请人主动同意后才可以入群。

温馨提醒：千牛群不支持直接添加某个账号加入。

300. 如何邀请加入千牛群

ID: 214478481941143552
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 19:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=214478481941143552#1000113216,1000113242,,

操作步骤： 1、【我管理的群】-【群设置】，可以看到“群链接以及二维码”，可以通过发送消息给被邀请人的形式，让邀请人点击URL或者千牛扫描二维码入群，千牛群是没有群号的。 2、被邀请人点击【加入群聊】后即可在群里聊天。

温馨提醒： 1、入群条件，只能选择需要密码验证，没有其他条件可选。 2、千牛群不支持直接添加某个账号加入。

301. 如何修改千牛群公告和群名称

ID: 203783403488699392
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 19:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=203783403488699392#1000113216,1000113242,,

群名称、群公告修改操作步骤分为PC端及手机千牛。

PC端修改群名称、群公告步骤：仅支持群主和群超级管理员才能进行修改群名称、群公告等信息，在【千牛聊天窗口左侧】-【我的群】-【设置】，在群组资料中修改。

手机千牛修改群名称、群公告步骤：仅支持群主和群超级管理员在【手机千牛首页】-【消息】-【右上角“联系人”】的图标，找到对应的千牛群，点击【群】，再在右上角点击【设置】，即可修改群名称、群公告等信息。

302. 如何修改千牛群昵称

ID: 214484237197284352
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 19:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=214484237197284352#1000113216,1000113242,,

PC千牛端修改群昵称步骤： PC千牛端群成员暂不支持修改群昵称，建议通过手机端修改；群超级管理员或者群主，可以通过点击【群组设置】-【设置】-【我的群昵称】修改自己在本群的昵称。

手机千牛修改群昵称步骤：登录该账号的【手机千牛】-【消息】，点击右上角【联系人】的图标，找到对应的千牛群，点击【群】，再在右上角点击【设置】的图标进入，即可修改“我在本群昵称”。

303. 为什么千牛聊天提示【已停止辅助接待】/【停止回复】

ID: 411592965154268160
类型: 1
更新时间: 2024-03-11 19:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=411592965154268160#1000113216,1000113242,,

当消费者表达负面情绪、重复多次提问、命中关键词或点踩机器人答案等情况后，系统会自动关闭消费者自动回复开关，对该消费者，机器人就不会自动回复了，同时会提示：【服务敏感用户，已停止辅助接待】或【消费者点踩机器人消息，已停止辅助接待】或【消费者咨询不应答关键词，已停止辅助接待】，此时如需再次开启，可以点击提示中的「点击恢复」，重新开启对该消费者的辅助应答即可。

具体设置如下： 1、买家负面情绪：消费者表达愤怒、辱骂等激动情绪或60岁以上的老年人应对机器人有障碍，会提示【服务敏感用户，已停止辅助接待】，同时由人工客服介入处理。该策略默认启用，无法关闭 2、买家点踩：消费者对机器人回复点踩时，将停止回复，提示【消费者点踩机器人消息，已停止辅助接待】，同时由人工客服介入处理。该策略默认启用，无法关闭 3、买家命中关键词：消费者咨询触发以下关键词时，将停止回复，提示【消费者咨询不应答关键词，已停止辅助接待】，由人工客服介入处理，商家可在千牛工作台-客服-机器人-人工介入策略设置对应的关键词或关闭功能 4、买家重复咨询：在XX分钟内，买家针对相同问题提问次数达到2次后停止回复，由人工客服介入处理，商家可在千牛工作台-客服-机器人-人工介入策略设置时间

304. 如何设置自动发送推荐商品的消息

ID: 218895941704472576
类型: 1
更新时间: 2024-03-08 14:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=218895941704472576#1000113216,1000113242,,

官方免费功能： 1、针对买家询单5分钟后未下单自动推送催拍话术及商品，自动催拍设置【点此查看】； 2、对“订单付款后”自动发送追单卡片推荐商品，促进下一单成交，自动追单设置【点此查看】； 3、对店铺上新的商品自动发送上新提醒，但该功能仅针对专属客户发送，具体设置【点此查看】； 4、对店铺专属客户发送日常触达消息推荐商品，日常触达设置【点此查看】，商家可以按需求进行设置。

店小蜜：【店小蜜后台】-【智能商品推荐】，可设置推荐商品，具体的设置联系店小蜜客服咨询。

其他自动发送推荐商品的消息，可咨询店小蜜客服或第三方服务的服务商确认是否有功能支持。

305. 千牛聊天框中显示：“系统提醒：咨询未下单用户，请跟进” 是什么？

ID: 24707112903902219
类型: 1
更新时间: 2024-03-08 14:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=24707112903902219#1000113216,1000113242,,

该提示是自动化催拍功能，催失败设置：启用催拍失败转人工提示人工客服继续跟进。该功能设置路径：千牛工作台-客服-跟单工具-自动催拍

306. 自动催拍为什么不生效？

ID: 231885808298224640
类型: 1
更新时间: 2024-03-08 14:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231885808298224640#1000113216,1000113242,,

自动催拍是在消费者咨询客服5分钟未回复且未下单，系统将自动对高潜买家推送催拍文案及最近咨询商品。高潜买家是指在本店下单意愿较高的买家，通过消费者的行为数据计算得到，并不是所有的买家咨询未回复且未下单都会自动发送催拍。

同时需要检查以下4种情况也不会自动发送催拍： 1、每次咨询最多进行一次催拍话术下发，每个消费者24小时内最多接收到每个店铺的1次催拍推送，若买家24小时内已经收到过该店铺的催拍消息了，后续24小时内咨询不会再发送催拍消息。 2、有售后订单进行中的咨询、售后订单近期刚结束后的咨询不会发送催拍的消息。 3、自动催拍开启后，买家产生的咨询才会机会触发自动催拍，开启自动催拍之前的咨询是不会触发催拍的。 4、若催拍方案选择的是店小蜜或其他第三方服务的，催拍内容需要到店小蜜或第三方工具后台设置，需确保内容设置完整，设置后，同时需要在【客户服务平台】-【催拍服务】页面点击【保存设置】才可以，否则会不生效。店小蜜后台催拍的设置步骤可点此查看，第三方服务催拍的设置，可联系对应的服务商确认。

307. 千牛为什么买家的聊天窗口会自动消失？

ID: 267952233525611520
类型: 1
更新时间: 2024-03-08 11:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=267952233525611520#1000113216,1000113242,,

这是由于您设置了N分钟后客户未回复自动关闭会话窗口，请您在千牛聊天窗口或千牛工作台，右上角【设置】-【接待设置】-【接待】-【N分钟后，客户未回复，自动关闭接待会话窗口】，该选项取消勾选即可关闭该功能，如图：

308. 千牛消息来了没有声音提醒怎么办

ID: 375985057750378496
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=375985057750378496#1000113216,1000113242,,

没有声音提醒

309. 欢迎语可以设置多少字数和关联问题

ID: 373349111766768640
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373349111766768640#1000113216,1000113242,,

新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，欢迎语内容最多设置80个字，关联问题最多添加4个，一大推的内容消费者不会去看，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验；但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率

310. 可以设置个人版本的欢迎语，仅生效部分的子账号的吗

ID: 200755520264482816
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=200755520264482816#1000113216,1000113242,,

欢迎语是店铺维度的，不支持设置仅部分子账号生效的

311. 欢迎语内容中可以添加表情图片，商品链接等吗

ID: 200755640523561984
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=200755640523561984#1000113216,1000113242,,

欢迎语内容不支持添加图片、链接、联系方式等，欢迎语文案中放置链接、联系方式等可能会导致欢迎语不生效或链路无法点击。

温馨提醒：表情可通过复制表情图片黏贴到欢迎语内容中。

312. 设置欢迎语时提示主账号被处罚无法开通子账号服务，怎么回事

ID: 200812239602608128
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=200812239602608128#1000113216,1000113242,,

设置欢迎语时无法签署协议，请进入子账号管理页面检查店铺是否被处罚关闭了子账号服务，若子账号服务关闭，会无法签署子账号分流协议，欢迎语无法再进行设置使用，该处罚是由于店铺存在发送垃圾广告消息、批量注册大量子账号等情况，所以停止您的子账号永久使用权，但主账号不受影响。另外若在处罚前已经设置了欢迎语的，处罚后欢迎语的使用不受影响。

313. 欢迎语自定义时间段怎么设置

ID: 373350615005394944
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373350615005394944#1000113216,1000113242,,

若欢迎语想在某个时间端生效的，可设置自定义时段的欢迎语，设置后，该时段会生效自定义时段的欢迎语内容，不会生效通用模板的内容。

自定义时段有两个时间模式，让商家可以自行根据不同时间段配置。

1、第一个模式：重复时间生效：是指在所选择日期内，欢迎语功能每天在这个时间段都会生效。比如设置生效时间为8点-20点，生效日期从9月18日-9月20日，则表示从9月18日-9月20日，每天8点-20点期间欢迎语都会生效，其他时间则不会生效

2、第二个模式：选择日期内生效：是指在“选择日期内生效”中选择的开始时间到结束时间，这一个时间阶段内生效配置的模版均一致生效。比如设置开始时间为9月18日0点，结束时间为9月20日18点，则表示从9月18日的0点一直到9月20日的18点，这段时间内欢迎语均会生效。

314. 五步教你设置欢迎语

ID: 99130813015164928
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=99130813015164928#1000113216,1000113242,,
标题: 五步教你设置欢迎语
摘要:
浏览量: 3620

315. 为什么显示的欢迎语和后台设置的不一致

ID: 197749528488607744
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=197749528488607744#1000113216,1000113242,,

欢迎语的生效优先级： 1、商品模板 > 全店通用；通用模板下的自定义时间段模板> 全店通用； 2、商品模板仅在店铺有客服在线参与分流时才能生效，否则生效的是通用模板； 3、售前通用（有客服在线）、售后通用（有客服在线）模板需要店铺有客服在线参与分流且非挂起状态才会生效；无人接待时（全员挂起或离线）模板是店铺客服全部都离线/挂起，或没有客服设置参与分流才会生效。

商家觉得欢迎语生效显示的内容和后台设置不一致的情况可能是以下2种： 1、当店铺设置了多个欢迎语模板时，买家咨询根据产品逻辑命中了其中一个模板进行展示，导致商家以为展示的和后台设置的不一样，若不确定现在生效展示的是哪个模板的，需进入欢迎语后台检查下所有模板的设置进行修改。例如：买家A咨询时透出的欢迎语内容是“你好，有什么需要帮助的”，但商家在后台查看售前通用（有客服在线）的模板设置的是“我是您的专属客服，很高兴为你服务”，为什么会不一致？----这种情况可能是由于商家同时设置了商品模板，商品模板优先级大于全店通用模板，所以该买家咨询时命中了商品模板展示欢迎语了，可进入欢迎语后台检查商品模板的设置，若无法确定是哪个模板的，也可检查全部的欢迎语模板。

2、店铺没有客服设置参与分流，商家以为只要有账号千牛在线就应该生效售前通用模板，实际却生效的是无人接待时的模板，导致以为不一致。例如：小商家，不需要子账号，仅主账号做接待，但主账号未设置分流，也就意味着店铺没有客服参与分流，故欢迎语生效的是无人接待时的模板（由于店铺没有客服参与分流，且未设置离线消息处理机制，消息默认给主账号，故消息接收可能是不影响的）。

316. 欢迎语设置了，为什么不生效

ID: 124036894572971008
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=124036894572971008#1000113216,1000113242,,

【设置欢迎语不显示的原因】：一、“售前通用、售后通用、无人接待时”模板设置未启用检查“售前通用、售后通用、无人接待时”的模板是否都设置并启用了，若有其中一个未启用，会导致欢迎语不生效。例如：当店铺没有子账号参与分流或子账号都挂起/离线时，应生效“无人接待时”模板，但该模板未设置并启用导致不生效。

二、买家咨询渠道来源不同导致未触发欢迎语 1、买家通过手淘-消息列表进入咨询不触发欢迎语，需通过店铺或商品详情页等旺旺亮灯入口进行咨询； 2、买家使用天猫app进行咨询不触发欢迎语； 3、买家在电脑端进行咨询，非手淘咨询，不触发欢迎语。

三、相同买家固定时间内触发限制欢迎语8小时触发一次，以店铺维度计数（不同子账号匀视为同账户）。例如：买家之前咨询过A子账号触发欢迎语，后续8小时内又咨询B子账号，就不会再触发欢迎语了。

四、店铺的账号名称不合规店铺账号名称不符合规范，存在不文明用词，欢迎语会不生效。同时淘宝商家会员名不支持修改。

五、是否开启店小蜜欢迎语开启店小蜜欢迎语后，欢迎语后台设置的基础方案会不生效，若同时店小蜜欢迎语内容未设置，那就会导致不显示任何欢迎语，需【点此】进入店小蜜后台检查是否开启了店小蜜欢迎语（使用标准模式查看），建议关闭店小蜜欢迎语；若想使用店小蜜欢迎语，建议在欢迎语后台选择店小蜜，然后点击进入店小蜜后台设置，设置完后再在欢迎语后台点击【保存】即可。

【设置后建议商家自行测试】：使用没有咨询过该店铺的淘宝账号，通过【手淘店铺首页】或【手机商品详情页】-点击【旺旺头像】-进入【聊天窗口】，查看是否触发欢迎语即可。

317. 如何设置欢迎语？

ID: 82068548625635328
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=82068548625635328#1000113216,1000113242,,

【手机千牛】和【pc千牛】设置的欢迎语是同步的，在其中一端设置即可，请选择您要在哪个端口设置，具体操作【点此查看】。

318. 如何更换千牛插件?

ID: 10235770355848198
类型: 1
更新时间: 2024-03-07 20:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235770355848198#1000113216,1000113242,,

319. 自动发送/回复的消息在哪里设置/关闭？

ID: 338390113791825920
类型: 1
更新时间: 2024-03-06 17:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=338390113791825920#1000113216,1000113242,,

设置自动回复消息的功能有很多，例如：店小蜜、第三方机器人（例如：乐言、晓多等）、官方机器人等，若想关闭或修改自动发送的消息，请你先判断是哪里设置触发的消息。请根据以下方式查看：

一、查看消息来源 1、电脑千牛端查看方式请您点击该标识，会弹出一个小窗查看消息的来源，再根据消息来源到对应的后台进行修改/关闭等操作（不是自动发送的消息，不会有该标识显示）

2、手机千牛端查看方式请您长按该消息即可查看消息的来源，再根据消息来源到对应的后台进行修改/关闭等操作（不是自动发送的消息，不会有该标识显示）

二、根据消息来源进行修改或关闭消息来源的主要的类型： 1、服务助手自动回复，表示是店小蜜或第三方机器人设置的自动回复，需进入店小蜜后台或第三方服务商后台修改，有疑问，可联系店小蜜客服或服务商咨询，店小蜜联系方式可点此查看 2、欢迎语，表示该消息是通过欢迎语功能设置，请进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【欢迎语】进行设置。 3、辅助机器人自动回复，表示该消息是通过店小蜜/第三方机器人等智能辅助模式设置的，需联系店小蜜客服或服务商进行修改设置。 4、离线消息兜底话术，当时店铺设置不使用机器人，且离线消息处理机制设置为留言进入离线消息池，消息进到离线消息池后，会自动触发一条消息【很抱歉，目前人工客服不在线或繁忙中，稍后客服上线后会回复您。】，该消息内容暂不支持修改，若目前不想触发该消息，可将离线消息处理机制修改为代理账号或主账号，店铺有人工客服在线时，也不会触发该消息

温馨提醒：若是店小蜜设置，可进入店小蜜后台进行修改或关闭，若操作有问题，可联系店小蜜客服咨询，联系方式点此查看。若是第三方机器人设置，具体的设置可联系对应的服务商咨询。

320. 如何修改企业千牛登录的手机号码

ID: 256459068545288192
类型: 1
更新时间: 2024-02-28 15:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459068545288192#1000113216,1000113242,,

1、修改自己的企业千牛登录手机号：在PC端登录企业千牛后台，右上角【设置】-【通用】里面，点击【账号修改】，即可修改登录的手机号

2、管理员修改其他员工的手机号：管理员账号登录企业千牛后台，在【员工管理】-【组织架构】中，找到对应的员工，点击【编辑】，修改手机号即可。

321. 如何查看千牛黑名单

ID: 201530813401016320
类型: 1
更新时间: 2024-02-28 14:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=201530813401016320#1000113216,1000113242,,

PC千牛查看黑名单的方式：在千牛聊天窗口左侧-我的好友，黑名单分组中查看买家是否有被拉入黑名单.

店铺黑名单：是指拉黑后，整个店铺都拉黑该消费者，消费者无法再和该店铺任何子账号发送消息。个人黑名单：是指拉黑后，单个账号拉黑消费者，消费者还是可以和其他子账号沟通。

手机千牛查看黑名单的方式：在手机千牛-消息页面，点击右上角的图标进入，即可查看。

322. 千牛账号禁言申诉

ID: 423831431518714880
类型: 5
更新时间: 2024-02-06 11:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=423831431518714880

千牛发送消息提示被禁言？点此查看禁言原因，并在此提交申诉

323. 千牛关闭会话提示【该买家您还未回复，不支持移除】

ID: 461395687931706368
类型: 1
更新时间: 2024-02-01 17:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=461395687931706368#1000113216,1000113242,,

为了确保不遗漏消费者的消息，保障消费者的咨询体验，同时避免遗漏消息影响店铺客服考核数据，9.32.00N以上的千牛对于未回复的会话不支持关闭，关闭时会提醒【该买家您还未回复，不支持移除】，建议您回复完买家消息后，再关闭。

324. 为什么登录千牛后显示未开店

ID: 463921437939461120
类型: 1
更新时间: 2024-02-01 16:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=463921437939461120#1000113216,1000113242,,

请您检查以下情况：

1、登录的帐号名称是否正确，子账号要输入子账号的完整名称，主帐号+后缀名进行登录，例如：****店铺:张三，可进入子帐号管理后台查看创建的子帐号名称

2、店铺状态是否正常，淘宝店铺状态删除、释放等状态下，会显示未开店，请重新操作开店后，再进行登录千牛

325. 为什么手机千牛消息tab页不显示之前接待过的买家会话

ID: 463159669654886400
类型: 1
更新时间: 2024-01-30 14:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=463159669654886400#1000113216,1000113242,,

手机千牛消息tab页目前只支持展示近500条的会话，超出的部分不会显示，若想查看之前某个买家的聊天记录，可在顶部搜索框，搜索买家的帐号名称打开聊天界面查看。

326. 怎样多账号登录千牛？

ID: 453176305939217408
类型: 2
更新时间: 2024-01-24 15:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=453176305939217408
页面目录: 1、多账号登录具体操作 / 2、千牛可以同时登录几个账号
标题: 怎样多账号登录千牛？
浏览量: 5740

327. 千牛聊天窗口右侧的智能客服显示空白或打不开

ID: 231528076177119232
类型: 1
更新时间: 2024-01-19 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231528076177119232#1000113216,1000113242,,

智能客服首页打不开或显示空白，可能是由于缓存导致，请您点此查看清除缓存，然后退出千牛重新登录尝试

温馨提醒：若智能客服页面提示“因个人信息保护法对消费者的保护要求，暂不支持查看该用户的信息”，是由于个人信息保护法，针对进30天买家未主动和商家聊过天或近90天没有下过单的，不支持查看买家信息。

328. 千牛聊天窗口我的团队的分组如何设置

ID: 56620815857231875
类型: 1
更新时间: 2024-01-17 16:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=56620815857231875#1000113216,1000113242,,

1、该分组是在【子账号管理】-【部门】进行设置，分组中必需有子账号，千牛聊天窗口才会显示该分组。 2、若子账号未显示实人认证的真实姓名的，请您在子账号管理后台解除该子账号的实人认证，然后重新认证下即可

329. 临时有事消息回不过来试试千牛挂起功能？

ID: 455678867418447872
类型: 2
更新时间: 2024-01-16 19:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=455678867418447872
页面目录: 挂起定义 / 挂起操作 / 子账号挂起方式 / 主账号对子账号挂起
标题: 临时有事消息回不过来试试千牛挂起功能？
浏览量: 812

330. 千牛系统消息如何管理

ID: 456399176383686656
类型: 2
更新时间: 2024-01-16 19:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=456399176383686656
页面目录: 1、系统消息查看入口 / 2、关闭系统消息操作 / 3、收不到系统消息处理
标题: 千牛系统消息如何管理
浏览量: 2627

331. 为什么手机千牛消息已读显示未读或找不到未读消息

ID: 448685440888790016
类型: 1
更新时间: 2024-01-15 17:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=448685440888790016#1000113216,1000113242,,

1、若消息已读了，但聊天页面某天消息显示未读状态，可能是由于已读未读状态未同步，平台正在统一优化中，建议您先关注，不影响您指标的考核及消息的查看。 2、若是显示未读消息数，但是找不到未读消息，请你双击消息tab图标，会自动跳转到下一条未读的会话，若操作后还是未找到未读消息的，请你退出千牛，重新登录尝试，可能是网络问题未同步数据。

332. 如何设置账号订单分流？

ID: 10235851960222726
类型: 1
更新时间: 2024-01-03 16:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235851960222726#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、订单分流设置入口 / 2、选择订单状态 / 3、售后周期设置

订单分流可实现根据买家的订单状态来进行分流，直接给买家匹配到售前/售后的客服。订单分流设置步骤：

1、订单分流设置入口

2、选择订单状态

3、售后周期设置

温馨提醒： 1、若同时设置了商品分流和订单分流，是不影响的，商品分流的优先级高于订单分流。举个例子，买家从商品a进来咨询，订单状态是无活跃订单。那么他会优先分配给绑定了商品a的客服分组。如果商品a没有绑定分组，就会分配给绑定了无活跃订单的客服分组。 2、售前/售后分组都要把订单状态绑定好！如果有一种订单状态没有被绑定到分组，那么该种状态的买家就没有指定的分组，就会在所有分组中随机分配。 3、最近联系人的分流规则是优先于订单分流的，所以可能会存在订单是已发货状态，应该分配到售后分组，但还是被分配到了售前分组，例如：消费者昨天联系过售前客服，那么今天消费者再进线，我们也会优先分配给售前客服。

333. 小额收款为什么提示该订单收款已达上限，请更换订单

ID: 434157318873144320
类型: 1
更新时间: 2024-01-03 16:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=434157318873144320#1000113216,1000113242,,

一、小额收款限额3个逻辑：

1、每笔金额不可高于“原关联订单金额”，若原关联订单金额不足20元最高上限20元。支持小数点后两位，若消费者和商家之间无已付款的订单，不支持发起收款，可支持一笔订单发起5次收款。 2、每笔收款不高于500元 3、每个店铺最高每日可发起收款1500元；每次您向消费者收款前，会校验单笔500元剩余、单店今日1500元剩余、关联原订单金额剩余，三者中的最低值作为每次的收款上限（消费者主动打款同样受此金额限制），发起小额收款但未付款的订单也会计入额度；若达到每日额度上限了，建议明天再收款，或者通过发布补运费差价链接，让买家拍下付款

二、小额收款上限的具体场景：

1、选择订单时，收款达上限中取“单笔500剩余、原订单金额剩余”两者最小值作为每次的收款上限，若已经达到上限了，就无法收款了，建议换其他订单或通过正常的商品下单付款

2、当发起收款在输入金额时，剩余可打款/收款金额下发时取“单笔500剩余、单店今日剩余、原订单金额剩余”三者中最小值

3、当小额收款超出可打款/收款金额时，取“单笔500剩余、单店今日剩余、原订单金额剩余”三者中最小值和对应原因

总收款金额已超过原订单金额，目前余xxx
总收款金额已超过单笔订单最高限额500元，目前余xxx
总收款金额已超过单店每日收款最高限额1000元，目前余xxx

334. 如何登录企业千牛

ID: 256520027016132608
类型: 1
更新时间: 2024-01-03 16:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256520027016132608#1000113216,1000113242,,
页面目录: 一、管理员登录 / 二、员工登录

企业千牛需要入驻成功后才能登录，可通过下载千牛客户端登录或者网页版登录，网页登录点此进入，输入手机号和密码登录即可，PC/手机千牛客户端登录需要在登录页面，选择【企业商家】站点，并输入手机号和密码，即可登录企业千牛工作台。

一、管理员登录

企业千牛入驻成功后，在千牛客户端登录页面，选择“企业商家”站点，并输入入驻时填写的管理员手机号和密码，即可登录企业千牛工作台。

二、员工登录

管理员设置完成基础配置包括：员工&组织管理、线上店铺绑定、员工账号绑定，完成后基础配置后，已被绑定的员工，可以用企业千牛后台绑定的手机号登录千牛企业版，登录千牛客户端时，选择【企业商家】站点，并输入员工手机号和密码，登录后即该员工绑定的所有店铺账号都同时登录，最多支持同时10个店铺在线。若需要选择多个店铺账号中的部分账号进行登录，可先选择“旺旺离线”登录，然后进入工作台后，再在点击企业千牛右上角，账号下拉列表中选择需要登录的账号，更改登录状态为在线或其他。

一个手机号可入驻多次，创建多个企业账号，在登录时可选择当前要进入的企业。注意：若有这种一个手机号多个企业的情况，登录时不要【记住密码】，每次登录的时候重输密码进入，即可选择要进入的企业。

335. 如何设置子账号商品分流？

ID: 10235602852131843
类型: 1
更新时间: 2023-12-25 15:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235602852131843#1000113216,1000113242,,
页面目录: 1、设置入口 / 2、设置接待范围 / 3、添加对应的商品

在开启商品分流之后，买家通过宝贝详情页咨询时，通过绑定商品进行分流，由专门的客服来接待咨询，减少转交。

商品分流设置方式：

1、设置入口

2、设置接待范围

在【分流分组】-【接待范围】，选择【咨询商品】即可。

3、添加对应的商品

温馨提醒： 1、设置商品分流时，需要先在高级设置中开启【商品分流】，否则在设置接待范围时，【咨询商品】的选项是置灰，无法设置。 2、买家通过商品详情页进入咨询的，会优先分流到对应的分流组接待，但可能会存在买家并不是通过商品页面咨询，通过其他店铺首页等进入咨询该商品，那就无法按商品分流规则分配了，故会存在该商品的咨询还会分流到其他分流组。 3、商品分流设置后，只能保障通过该商品详情页进入咨询的买家消息会分配该对应的分流组，例如：客服组A绑定商品1、2、3后，只会控制来自商品1、2、3的咨询会分配到分组A，无法控制让其他商品不分配到分组A。除非其他商品也绑定了分组，另外当其他分流组的客服都不在线时，为了确保买家的消息有人接待，系统也会把其他分流组的消息重新分配给在线的客服，故可能会存在收到非绑定商品的咨询。 4、设置商品分流页面的咨询商品时显示已停用，是由于关闭了商品分流，需要在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】，开启【商品分流】。

336. 千牛聊天出现【安全提醒】怎么回事

ID: 400832079212908544
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 17:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400832079212908544#1000113216,1000113242,,

请勿相信任何冒充淘宝客服/冒充买家，提供仿冒淘宝/天猫页面，要求点击链接联系客服或扫码联系客服处理店铺问题的联系。请您提高警惕，切勿相信任何来自非官方的扫码或点击链接的要求，以及任何含QQ号、微信号等的联系方式，谨防您的钱款损失。当平台检测到消息可能存在风险时，会自动对诈骗消息进行拦截，或者会给予提醒，以防被骗，建议在经营中提高警惕，不要随意点击陌生链接，透露账号信息及密码等即可。

温馨提醒：平台监测到买家帐号存在风险或者发送的消息存在风险链接等会出现谨防诈骗的安全提醒，该提醒仅商家可见，消费者看不到的，主要是提醒商家避免被骗，不影响店铺经营，若确认不存在诈骗情况，忽略即可

337. 在哪里查看客服专属优惠的发送和使用明细

ID: 447200163888421888
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 15:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447200163888421888#1000113216,1000113242,,

您可以进入千牛工作台-客服-接待工具-客服专属优惠，点击【优惠数据】可以查询发送、核销等数据。 1）数据概览：您可查看30天、7天、昨天的发送及核销概览数据 2）客服数据：查看每个客服发送及核销的情况 3）发送明细：查看每一条发送的明细及核销情况 4）发送次数：指统计周期内的发送总和 5）支付次数：指统计周期内的支付总和 6）为什么支付次数大于发送次数：由于优惠的使用周期有24小时，统计6月18日的发送次数和支付次数，会统计进6月17日发送的优惠，618才支付的订单，因此会有支付次数大于发送次数

338. 客服专属优惠一个买家可以发送几次

ID: 447202380091622400
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 14:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447202380091622400#1000113216,1000113242,,

消费者可使用次数是您在后台设置在商品上的限购次数，需提前设置，比如限购次数设置5次，则一个消费者可以购买5件且均享受对应优惠，如果消费者本次只使用了3次，过期后您可以再次发送此专属优惠给对应消费者，其可再使用2次，若超过设置的次数了，只能更换其他优惠进行发送

339. 客服专属优惠计入价保吗

ID: 447200335687113728
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 14:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447200335687113728#1000113216,1000113242,,

客服专属优惠不计入价保范围的哦，您可以放心使用

340. 为什么发送不了客服专属优惠

ID: 447199622722603008
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 14:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447199622722603008#1000113216,1000113242,,

日常商品优惠发送是有限制的，可以自行排查以下情况： 1）发送时间：为了避免营销打扰消费者，专属优惠仅支持在消费者主动进线或有订单的情况发送，且消费者最后一句话时间不能超过24小时，或此时有订单 2）发送次数针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动已被消费者核销完所有次数，则不能再发送（有剩余次数可以继续发送）针对同一个消费者的同一个商品已发送过优惠，该优惠活动消费者尚未核销且未过期，则不能再发送 3）账号权限：需要开通客服专属优惠发送权限 4）活动状态：后台活动处于暂停状态，或活动有效期距离结束日期还剩余24小时，则不能再发送（举例：活动结束日期是5月25日15点，那么发送时间在5月24日15点可以操作，超过此时间则不能发送） 5）商品状态：商品已经下架或者无库存，会提示超过优惠库存无法发送 6）不叠加活动：预售定金期商品/百亿补贴/天天特卖的商品均不能发送，选择商品时会提醒

341. 客服专属优惠能否和其他优惠叠加

ID: 447199068671820800
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 14:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447199068671820800#1000113216,1000113242,,

客服专属优惠与其他优惠均可叠加，除预售/百亿补贴/聚划算/天天特价以外

342. 客服专属优惠是否会计入最低价

ID: 447198634880068608
类型: 1
更新时间: 2023-12-18 14:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=447198634880068608#1000113216,1000113242,,

不计入最低价、最低普惠券后价、最低标价。

343. 客服专属优惠

ID: 395614711859662872
类型: 5
更新时间: 2023-12-15 14:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614711859662872

查询专属客服优惠数据

344. 多账号登录如何退出千牛

ID: 445272805904292864
类型: 1
更新时间: 2023-12-13 10:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=445272805904292864#1000113216,1000113242,,

一、多账号登录退出其中一个登录的帐号，可按以下方式操作：

1、入口一：电脑右下角，找到千牛的图标，选择某个账号，改为离线

2、入口二：千牛工作台左上角，点击店铺头像，选择某个账号，改为离线

3、入口三：旺旺接待台顶部，选择某个账号，改为离线

二、多账号登录退出全部登录的账号

千牛工作台右上角-设置-退出千牛即可退出全部账号

345. 客服分流设置的极简模式如何变为常规模式

ID: 444974241252695040
类型: 1
更新时间: 2023-12-12 14:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=444974241252695040#1000113216,1000113242,,

极简模式适合小商家使用，店铺只有一个分组，无需为分组设置接待范围的，如果此模式无法满足接待需要时，比如：需区分售前、售后客服，或某些商品需要单独安排客服进行接待时，可点击页面底部的【新增分组】按钮即可升级为常规模式，模式升级以后，分组支持人群、商品、订单、意图组合的接待范围。若删除全部的分组又会切回极简模式

346. 客服分流设置

ID: 395614698974760991
类型: 5
更新时间: 2023-12-12 11:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614698974760991

子账号分组&分流设置、分流问题自查工具、离线消息池查看

347. 家装行业留资操作指南

ID: 507319810447802368
类型: 20
更新时间: 2023-12-11 12:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507319810447802368

提示：家装档案接入千牛产品功能，目前支持类目「住宅家具/设计师家具/家装主材/基础建材」

一、家装档案产品功能简介

基于消费者在跟客服咨询时，客服可推送家装档案给到用户由用户填写，此档案商家后台可以储存使用，方便对用户提供家具家装商品，同时做好用户运营。同时千牛后台新增店铺会员数据看版，可以了解自己店铺的填写档案用户的转化情况，帮助解决消费者选购痛点（本期上线家装档案，为产品一期效果，档案不可商家自主编辑，后期考虑开放商家具有自己编辑权限的档案）及与消费者的快速搭配购买；商家千牛后台入口展示图：注意需要商家自己点击【客服邀请留资】去激活组建

本期家装档案收集中，主要包含4大类的用户数据收集：

1、用户的家装风格偏好

2、用户家的户型范围

3、用户目前处于的装修阶段

4、用户装修中比较在意的关注点

商家千牛后台留资面板显示：

PS:店铺完成用户的档案收集后，可以在商家后台的数据看版中看到店铺整体已填写档案的用户相关数据

千牛中可以看到单个用户4个纬度的档案数据

二、千牛何如推送家装档案，邀请用户填写 🌟当组建在客服面板激活后，在千牛聊天的客服面板，就会出现留资入口

🌟邀请用户留资的时候，可以配置店铺当期各种权益，有效促进最终转化：

🌟当用户填写完档案后，客服面板将更新出用户所填信息

🌟单个用户在客服面板可以看用户详细的档案，全店填写档案用户的情况，在客服数据看版查看（见图二）

“家装留资商家答疑群”群的钉钉群号： 21765047760

348. 如何修改点击旺旺头像默认唤起的接待账号

ID: 423813560155565056
类型: 1
更新时间: 2023-12-04 19:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=423813560155565056#1000113216,1000113242,,

若多电脑上登录了多个千牛账号，在网页端点击【和我联系】的旺旺头像，会唤起选择登录账号，选择后即可跳转到千牛客户端聊天页面。若勾选【保存这次选择用与下次聊天】后，那下次点击和我联系的旺旺头像时就会默认选择该店铺打开聊天窗口，若想取消设置的默认账号，可在千牛工作台-设置-自动检测工具-旺旺亮灯唤起账号重置进行操作重置即可，仅支持windows，MAC端不支持

349. 如何关闭千牛系统消息通知

ID: 201582610706625536
类型: 1
更新时间: 2023-11-27 17:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=201582610706625536#1000113216,1000113242,,

手机端和PC端需要分别操作关闭系统消息提醒。

一、PC端关闭系统消息提醒的操作如下： 1、千牛工作台右上角“消息中心”-“消息订阅”，找到对应要取消的消息类型，点击取消订阅即可 2、为了确保消息的触达，“重要”消息类型，主账号不支持取消，子账号可支持取消 3、【千牛头条】的系统消息，需要：1）千牛工作台右上角“消息中心”-“消息订阅”，选择【营销-千牛头条】的消息点击取消订阅；2）点此进入千牛头条-我的关注，点击取消【千牛头条】的关注即可；两个位置都取消才能全部取消掉千牛头条的消息推送。

二、手机端关闭系统消息提醒的方式如下： 1、在手机千牛—消息—右上角“…”—系统消息订阅设置-选择对应要取消的消息类型，点击“设置”，点击“退订此消息”。 2、为了确保消息的触达，“重要”消息类型，主账号不支持取消，子账号可支持取消 3、【千牛头条】的系统消息，需要：1）千牛工作台右上角“消息中心”-“消息订阅”，选择【营销-千牛头条】的消息点击取消订阅；2）手机千牛-头条tab/喵言tab-右上角设置-已关注的服务号，取消关注即可；两个位置都取消才能全部取消掉千牛头条的消息推送。

350. 如何调整千牛字体

ID: 434983610451360768
类型: 1
更新时间: 2023-11-15 16:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=434983610451360768#1000113216,1000113242,,
标题: 如何调整千牛字体
浏览量: 6880

351. 为什么小额收款订单不是付完款后自动交易成功

ID: 434980599679286272
类型: 1
更新时间: 2023-11-15 16:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=434980599679286272#1000113216,1000113242,,

为了保障消费者的交易安全，小额收款订单统一升级成3天自动确认收货，不会付款后马上自动交易成功。

352. 如何关闭小额打款功能

ID: 385612394448159744
类型: 1
更新时间: 2023-11-14 13:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=385612394448159744#1000113216,1000113242,,

小额打款功能暂无法操作关闭，若您不想使用，可以不要往小额打款账户中充值款项，账户中没有钱，自然也就无法使用小额打款了，若原来账户中有款项的，可点击提现即可

353. 为什么客服专属优惠发送后买家却使用不了

ID: 424932592409709568
类型: 1
更新时间: 2023-10-24 17:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=424932592409709568#1000113216,1000113242,,

主要有以下4个原因，您可以自己排查确认下 ● 原因1：商品是虚拟类商品(走淘宝充值中心)，目前暂还不支持专属优惠的使用 ● 原因2：商品已有优惠叠加专属优惠后，到手价低于0元，导致专属优惠不可使用（在发送时可查看到，优惠明细中没有专属优惠，则代表专属优惠无法使用） ● 原因3：消费者不是通过手淘下单，而是通过PC、一淘、手猫等下单，不可使用 ● 原因4：商品有正在参与好价直降、天猫闪降、百亿补贴、天天特卖、内购会、裸价等活动，不可使用

354. 千牛提示【崩溃了，请发送报告以便帮助我们改进软件】

ID: 366645878998562816
类型: 1
更新时间: 2023-10-12 13:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=366645878998562816#1000113216,1000113242,,

千牛登录提示崩溃了，请您按以下方式操作：

请您在千牛工作台右上角系统设置-通用-文件管理，打开后，在电脑中找到此文件夹，在千牛完全退出的情况下，右击文件夹重命名AliWorkBenchData1，重新启动千牛即可。

操作步骤：

温馨

355. 怎么关闭千牛自动更新

ID: 201829176189166592
类型: 1
更新时间: 2023-09-20 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=201829176189166592#1000113216,1000113242,,

新的千牛版本会修复历史的bug或新增新的功能，更方便用户使用，当新版本发布后，会逐步自动更新覆盖所有的用户，不支持设置不更新版本或者下载老版本，若您新版使用过程中遇到问题，可将问题反馈客服，会帮您尽快处理

温馨提醒：老版本的会无法使用到最新的功能，同时还可能会出现各种问题，建议使用最新版本；

356. 小额打款无法充值怎么办

ID: 370021027508444160
类型: 1
更新时间: 2023-09-19 16:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370021027508444160#1000113216,1000113242,,

357. 为什么千牛聊天窗口搜索不到买家账号

ID: 311065725128279040
类型: 1
更新时间: 2023-09-18 16:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=311065725128279040#1000113216,1000113242,,

千牛聊天页面左上角搜索不到买家账号，是由于输入的买家账号名错误，或者买家修改过会员名，那么之前的账号名称就不支持搜索了，需要用买家修改后的新的会员名搜索，才能发起聊天。

若之前有聊天过的，用老的买家会员名搜索时，会显示新的会员名，例如下图：括号中的是老会员名，括号前面的就是新的会员名，可通过该方式获取新的会员名，用新会员名重新搜索打开聊天窗口和买家聊天。

温馨提醒：若该买家有下过订单的，支持输入订单号搜索买家账号，需要在千牛官网下载最新版本的千牛才能使用

358. 如何设置聊天窗口消息的展示样式

ID: 179565543195440128
类型: 1
更新时间: 2023-09-18 15:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=179565543195440128#1000113216,1000113242,,

请您在千牛聊天窗口右上角“设置”-“系统设置”-“接待”-“会话窗口” 选择对应的模式即可

359. 设置自动催拍

ID: 412339207136173056
类型: 5
更新时间: 2023-09-15 16:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=412339207136173056

设置自动催拍入口，编辑催拍消息，消费者咨询为下单时自动催拍

360. 设置自动催付

ID: 395614707564695553
类型: 5
更新时间: 2023-09-15 16:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614707564695553

自动催付设置入口，编辑催付消息，消费者拍下未付款时自动催付

361. 小额打款无法发送怎么办

ID: 370060760250901504
类型: 1
更新时间: 2023-09-15 13:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370060760250901504#1000113216,1000113242,,

小额打款发送失败

362. 买家操作打款时提示“商家暂未开启小额收款功能”，我该怎么处理？

ID: 403416159171511296
类型: 1
更新时间: 2023-09-15 13:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=403416159171511296#1000113216,1000113242,,

若您店铺之前从未使用过小额收款，消费者在打款时会提示“商家暂未开启小额收款功能”，请您先按以下步骤启用小额收款（无权限要求，任意子账号可开启） 1、PC：千牛聊天窗口-小额收款-同意并启用小额收款 2、无线：手机千牛聊天窗口-小额收款-同意并启用小额收款

363. 如何查看千牛版本

ID: 400814684595411968
类型: 1
更新时间: 2023-09-15 11:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=400814684595411968#1000113216,1000113242,,

PC千牛查看版本方式：请您在千牛工作台或聊天窗口右上角【设置】-【关于千牛】即可查看千牛版本。

手机千牛查看版本方式：打开手机千牛，点击左上角【头像】进入侧边栏-【设置】-【关于千牛】即可查看版本。

温馨提醒：

364. 为什么我多了一个补差价商品,但是我没有发布过？

ID: 359277639263915008
类型: 1
更新时间: 2023-08-30 13:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=359277639263915008#1000113216,1000113242,,

补差价商品是平台小额收款功能专用商品，您启用小额收款功能后会自动生成一个补差价的商品，不支持修改商品信息或删除该商品，您可以向消费者发起收款，消费者在手淘也可以向您主动发起打款，两种情况下都会生成补差价的订单，但是此商品不会在店铺内和手淘搜索页展示，亲可以放心使用。

365. 专属客服优惠

ID: 395614711859662871
类型: 5
更新时间: 2023-08-24 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614711859662871

设置客服向买家发送的商品立减优惠，帮助大幅提升询单转化

366. 【提高成交基础课】之如何设置追单服务

ID: 134004504350711808
类型: 2
更新时间: 2023-08-22 10:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=134004504350711808
页面目录: 1.自动追单功能介绍 / 2.设置路径指引 / 3.选择追单方案 / 4.基础方案设置操作 / 5.日常追单权益的3点注意事项
标题: 【提高成交基础课】之如何设置追单服务
浏览量: 3417

367. 教你轻松设置欢迎语

ID: 99128837331258368
类型: 2
更新时间: 2023-08-22 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=99128837331258368
页面目录: 1.启用欢迎语功能 / 2.设置欢迎语模板 / 3.设置欢迎语的文案和关联问题 / 4.管理欢迎语模板
标题: 教你轻松设置欢迎语
浏览量: 26943

368. 千牛系统消息点击【查看详情】，为什么会跳转到服务市场或第三方插件

ID: 257621333940178944
类型: 1
更新时间: 2023-07-31 13:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=257621333940178944#1000113216,1000113242,,

千牛收到的系统消息点击【查看详情】跳转服务市场或第三方插件，是和PC千牛工作台设置的默认插件有关，若PC千牛工作台设置的插件是某个第三方插件，那点击【查看详情】就会跳转该插件，若设置的第三方插件过期了，就会跳转到服务市场订购页面，商家可以根据以下方式重新更换工作台的默认插件，例如：交易类的消息，设置交易的默认插件，商品的消息，设置商品的默认插件。

千牛工作台设置插件步骤： 1、点击千牛工作台左下角【三】进入或聊天窗口左下角的【三】。 2、点击我的应用右侧的【设置默认】。 3、选择对应插件类型，可选择【官方订单管理、官方商品管理】的官方插件，或选择第三方插件，第三方插件需要自行在服务市场订购后才能设置使用。若还未灰测到新版的，暂时无法使用官方插件，建议先使用三方插件。 4、设置后在千牛工作台点击【待发货、待售后、待付款、待评价】等等查看订单、系统消息点击【查看详情】时，会跳转到设置的默认插件查看。

369. 千牛提示【创建会话失败】怎么回事

ID: 385249705934775296
类型: 1
更新时间: 2023-07-04 16:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=385249705934775296#1000113216,1000113242,,

可能是由以下几个原因导致：

1、网络问题，建议您退出千牛，重新登录尝试

2、电脑磁盘满了，建议检查电脑的磁盘，清理磁盘空间后，再尝试

3、买家淘宝账号已注销无法唤起旺旺，建议通过其他方式联系买家

370. 点击旺旺提示【聊天窗口打开失败】怎么办

ID: 385236271277079552
类型: 1
更新时间: 2023-07-04 15:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=385236271277079552#1000113216,1000113242,,

一、手淘点击旺旺亮灯提示【聊天窗口打开失败】

请不要用自己店铺的账号登录手淘，点击自己店铺的旺旺，自己是不能和自己聊天的，可登录其他个人的淘宝账号尝试。

二、手机千牛显示【千牛：聊天窗口打开失败】

请您检查手机千牛版本，版本号在9.8.16版本及以下，请您在应用商城中下载最新版本后，再重新登录千牛操作

371. 代理账号的消息如何分流

ID: 242415676538612736
类型: 1
更新时间: 2023-06-15 15:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=242415676538612736#1000113216,1000113242,,

若店铺在千牛工作台-客服-客服分流-高级设置-”离线消息设置“设置离线消息分配给代理账号，那当店铺无人接待时，买家消息会分流给到代理账号接收。店铺可以根据离线消息量级设置多个代理账号，消息会根据代理账号的分流规则分配。代理账号登录千牛后即可查看到这些买家的消息。

具体的代理账号分流规则如下： 1、优先匹配在线的代理账号 2、若代理账号都在线，优先匹配最近联系过的代理账号（三天内有接待过） 3、若没有最近联系过的，则在所有在线的代理帐号里随机选择一个来匹配分流 4、如果没有在线的代理账号，则匹配离线的代理账号，逻辑跟上面一样，优先匹配联系过的，没有联系过的就随机选择一个来匹配分配

温馨提醒：

1、若该子账号被设置了代理账号，不论其是否在线、是否参与分流、是否挂起，都可能收到消息

2、买家咨询时，消息根据代理账号的分流规则，就已经分流给某个代理账号了，所以不存在哪个代理账号先上线，离线消息就先分配给哪个代理账号。若设置了多个代理账号，建议这几个代理账号都及时登录千牛查看消息，及时跟进回复买家。

372. 同个千牛账号可以同时登录2个手机千或2台电脑吗

ID: 187757879779955712
类型: 1
更新时间: 2023-06-07 15:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=187757879779955712#1000113216,1000113242,,

同一个账号不能同时登录两台电脑或两部手机，但同个账号可以手机和电脑同时登录

373. 千牛登录提示：您的主账号未开启子账号服务，如需开通请联系主账号开启子账号服务

ID: 373053368908774400
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 19:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373053368908774400#1000113216,1000113242,,

原因：1、店铺被处罚关闭了子账号服务 2、商家自行在子账号管理后台关闭了子账号服务

解决方案：进入千牛工作台-子账号管理，若提示【主账号被处罚，子账号服务关闭】是由于店铺被处罚导致，需要先处理处罚问题。若提示【您已关闭子账号服务】，是由于您自行操作关闭了，可点击【开启子账号服务】即可

374. 千牛登录提示：该子账号已经离职

ID: 373051771180874752
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 19:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373051771180874752#1000113216,1000113242,,

该情况是由于子账号被删除/离职，请您在千牛工作台-子账号管理-查看离职，找到对应的子账号，点击【重新任用】，补充完子账号信息，确认新建即可

375. 千牛登录提示：账号不存在

ID: 256460206711633920
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 17:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460206711633920#1000113216,1000113242,,

问题原因：账号输入错误或登录的站点不对

解决方案：一、选择【淘宝网】站点登录请您检查登录的账号名称是否正确，特别是子账号，需要输入子账号完整的名称，例如：XXX旗舰店:售前，需要主账号名称+后缀名，冒号需要英文状态下的冒号。如果不确定输入是否正确，可直接在子账号管理后台复制账号名称输入。

二、选择【企业商家】站点登录

该提示表示该账号并未入驻开通企业千牛，需要先入驻成功后，使用入驻时绑定的管理员手机号进行登录，企业千牛入驻可【点此查看】，若已入驻的，请管理员登录企业千牛后台，员工管理-组织架构查看该手机号是否已经添加了

376. 千牛登录提示：网络异常，请检查网络并重试

ID: 373027246917618688
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 17:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=373027246917618688#1000113216,1000113242,,

请您【点此】重新下载千牛安装后，重新登录千牛即可正常登录

377. 千牛登录提示：旺旺登录失败协议解包错误，请重新登录

ID: 256156342070404096
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 16:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156342070404096#1000113216,1000113242,,

该情况大部分是由于网络不稳定或电脑长时间未关机导致短暂性断开，请你退出千牛软件，重新双击千牛，输入账号密码重新登录即可

378. 千牛登录提示：登录状态已经失效，请重新登录

ID: 256156118732055552
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 16:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156118732055552#1000113216,1000113242,,

可能是由于长时间未关闭电脑或账号存在安全问题导致登录状态失效，请您退出千牛APP，双击打开千牛，重新输入账号密码登录

379. 子账号/子主账号之间的聊天消息为什么不同步

ID: 244866165834326016
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 14:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=244866165834326016#1000113216,1000113242,,

子账号和子账号之间、主账号和子账号之间要同步聊天记录，需要授权共享聊天记录权限，才能查看其他子账号和买家的聊天记录。

授权方式：子账号管理-找到对应的子账号，点击“修改子账号信息”，授权共享聊天记录权限

温馨提醒：1、聊天记录同步，是指A子账号打开对应的买家聊天窗口，可以查看到B子账号和买家的聊天记录，不是同时能接收消息，一个买家的聊天消息只会分配给一个子账号接待。

2、A子账号要查看B子账号和买家的聊天消息，A、B子账号都需要授权共享聊天记录权限。

380. 【萌新商家必看】提高成交基础课

ID: 139564794780879872
类型: 1
更新时间: 2023-06-01 14:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=139564794780879872#1000113216,1000113242,,

新开店的萌新商家，是不是经常为成交而发愁～今天小二带来四节【实用好上手】的自动化促成交课程！赶紧学习起来吧～

内容标题	查看入口
【提高成交基础课】之如何设置自动催付	点此查看
【提高成交基础课】之如何设置自动催付	点此查看
【提高成交基础课】之如何设置追单服务	点此查看

亲爱的商家朋友，天天学习一点点，成交提高一大步！祝您大卖！

381. 千牛红包和小额打款有什么区别

ID: 371933207078233088
类型: 1
更新时间: 2023-05-29 18:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=371933207078233088#1000113216,1000113242,,

功能作用是一样的，都是可用于给买家退差价/退运费/补偿等场景，小额打款会逐步替代千牛红包功能，但两个功能的操作链路、资金流转都是不一样的，例如：千牛红包，若买家不领取会自动退回，但小额打款，打款后款项直接进入买家淘宝账号绑定的支付宝账户中，不需要领取的动作，故商家谨慎操作，避免钱款损失。

382. 千牛登录提示：千牛严重问题需要您修复

ID: 256156303415647232
类型: 1
更新时间: 2023-02-28 17:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156303415647232#1000113216,1000113242,,

在千牛官网重新下载最新版千牛尝试，同时检查电脑是否安装安全卫士、百度卫士、管家、杀毒等软件，退出或卸载后这些软件后重新登录。

383. 为什么千牛登录提示“当前版本不支持1688商家登录”

ID: 248413710036626432
类型: 1
更新时间: 2023-02-22 23:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=248413710036626432#1000113216,1000113242,,

为了给1688商家提供更好的服务体验和更高的运营效率，平台推出了1688商家的专属版本 —1688商家版pc端（当前仅支持windows版本），千牛windows版本将于7.1号开始分批关闭1688商家登录入口。若是1688商家点此下载1688商家版本使用，手机千牛及mac版本仍然继续使用千牛，暂时不影响，MAC版本点此下载。若有其他1688商家版的疑问，可联系1688客服咨询。

384. 企业千牛如何操作店铺绑定

ID: 256460133697115136
类型: 1
更新时间: 2023-02-15 16:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460133697115136#1000113216,1000113242,,

绑定店铺的操作点此查看操作步骤，视频讲解点此查看。

具体操作步骤： 1、支持绑定的店铺类型：天猫店、淘宝店（企业店、个人店）、特价版店；不支持1688，淘小铺。 2、入口：系统管理员登录企业千牛后台-左侧菜单【企业资产】-【店铺绑定】；或从【新手任务】-【绑定企业资产】板块进入。

3、点击【添加资产】，根据需求选择对应的类型进行填写。

4、① 直营店铺：店铺支付宝验证选择需绑定的店铺，输入当前要绑定的店铺的主账号，验证方式默认为“店铺支付宝”，点击【立即校验】按钮，按页面提示登录店铺支付宝，验证并完成授权后，系统将自动返回当前页，“立即校验”将变为“验证成功”，提交绑定后，即完成当前店铺。

②代运营店铺：需要店铺主账号授权，详细操作点此查看

代运营店铺定义：非企业主体自己开设店铺，包括关联企业（子、分公司等）开设店铺，以及由非关联企业（第三方服务商）进行托管代运营的店铺，通过店铺账号授权完成认领。代运营商发起店铺授权申请，店铺经营主体主账号同意授权即可，需要店铺经营主体使用主账号登录千牛工作台，点击工作台首页【店铺管理】-【账号授权】菜单，找到授权记录，点击【同意】。

温馨提醒： 1、天猫店、淘宝店铺（企业店、个人店）、特价区店铺、特价版店铺、天猫国际店铺可支持绑定企业千牛（绑定只是便于千牛多店铺账号管理接待，原来店铺的主体不变）。 2、1688的店铺、淘小铺不支持绑定企业千牛。 3、店铺绑定后可以解绑，需要管理员身份的账号在企业千牛后台左侧菜单【企业资产】-【店铺绑定】进入操作解绑，解绑后将同步解除该店铺账号与员工的绑定关系。

385. 手机千牛收到消息提醒，但点击进入实际没有消息

ID: 231998881902177280
类型: 1
更新时间: 2023-02-07 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=231998881902177280#1000113216,1000113242,,

可能存在以下几种情况： 1、点击手机千牛左上角头像，进入侧边栏，查看是否有登录多个账号，查看是否其他账号收到的消息，可切换登录账号进入查看。 2、可能是由于之前登录多个账号，未正常退出导致，请重新登录之前的账号，点击手机千牛左上角头像，进入侧边栏，点击【退出】，选择【退出当前账号】或【退出所有账号】。

386. 企业千牛绑定店铺提示：当前企业已被其他企业以直营关系绑定

ID: 256460095042432000
类型: 1
更新时间: 2023-02-07 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460095042432000#1000113216,1000113242,,

该提示表示该店铺已经被其他企业千牛账号以直营关系绑定店铺了，商家可以通过钉钉扫码查看是哪个企业千牛账号绑定了该店铺。

可登录该企业千牛账号，操作解绑店铺后，再重新绑定，或使用其他经营关系绑定该店铺，例如：代运营关系。

387. 企业千牛登录提示“当前账号未入职企业暂无法登录”

ID: 256461331993068544
类型: 1
更新时间: 2023-02-07 18:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256461331993068544#1000113216,1000113242,,

该提示表示该手机号还未绑定企业千牛，需用管理员的手机号登录企业千牛后台，【员工管理】-【组织架构】-【新增员工】，添加该员工信息，添加后该员工的手机上会收到一条短信，通过短信中的链接进去后可进行身份信息填写和密码设置，添加员工完成后，该员工才能使用该手机号登录企业千牛。

388. 企业千牛登录后页面显示：首页模块获取失败，请重新登录

ID: 243375180822475776
类型: 1
更新时间: 2023-02-07 18:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=243375180822475776#1000113216,1000113242,,

需使用谷歌浏览器的无痕模式，点此重新登录尝试。

389. 如何设置代理账号？

ID: 10234640779456516
类型: 1
更新时间: 2023-02-07 09:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234640779456516#1000113216,1000113242,,

将离线消息处理机制设置为“离线消息分配给代理账号”后，当店铺没有客服在线接待时（非挂起），买家的消息会分流给代理账号，代理账号登录千牛即可收到买家消息。

代理账号的设置步骤： 1、在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【高级设置】-【离线消息设置】，选择【留言分配给代理账号】。

2、选择对应的子账号勾选保存，可支持设置多个代理账号。

温馨提醒： 1、若店铺设置了机器人接待，离线消息默认分配给留言管理池，不支持选择分配给代理账号或主账号，会显示置灰，无法勾选，可以在机器人配置处选择“不使用机器人接待” 点击保存后，即可设置代理账号。 2、若设置多个代理账号，会根据一定的逻辑进行分流，具体规则可点此查看。

390. 企业千牛如何添加员工

ID: 256460176646857728
类型: 1
更新时间: 2023-01-11 08:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460176646857728#1000113216,1000113242,,

添加员工（把“人”加进来）的操作步骤，点此查看，视频讲解点此查看。

具体操作步骤： 1、在添加员工前，管理员可根据实际需要，先进行部门设置和角色设置；若不设置部门，员工将直接挂在公司主体下；操作步骤：系统管理员登录【企业千牛后台】-点击左侧菜单【员工管理】-【组织架构】，点击左侧【新增组织节点】按钮进行添加。

2、权限角色设置：点击左侧菜单【员工管理】-【权限角色】，点击【添加新角色】或【新增角色】，填写【角色名称】，并为该角色配置相应的工作台权限（也可不新增，使用系统提供的角色）。

3、点击左侧菜单【员工管理】-【组织架构】，点击左侧【新增员工】按钮。

4、系统默认管理员本身就是员工，无需重复添加。

5、添加员工-信息填写说明：

6、员工短信验证：管理员添加完员工信息后，该员工将收到一条手机短信，通过短信中的链接进去后可进行身份信息填写和密码设置，设置完毕后即完成该员工的添加。员工后续登录千牛企业版，账号就是本人的手机号，密码就是通过此短信设置的密码。

391. 为什么千牛聊天消息被折叠了

ID: 287175356091279360
类型: 1
更新时间: 2023-01-10 14:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=287175356091279360#1000113216,1000113242,,

为降低对消费者的骚扰，目前平台会识别可能会对消费者产生骚扰的消息并做折叠处理，请您合理发送客服消息。若买家想要查看的，可点击消息进行展开查看。消息被折叠和消息的字数无关，主要是消息内容和营销推广相关，例如：店铺活动介绍、热销商品推荐等等，建议合理发送消息。

商家端不支持关闭消息折叠。消费者端可操作关闭消息折叠，具体操作：消费者可点击被折叠的消息展开查看，页面会有一个快速反馈的入口，提交快速反馈后，页面会提示“可以关闭智能拦截避免消息遗漏”，消费者可通过点击该入口，关闭智能拦截。关闭后，后续接收到的消息就不会进行折叠了。

392. 千牛语音消息怎么转换文字

ID: 229666491322205184
类型: 1
更新时间: 2023-01-10 14:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=229666491322205184#1000113216,1000113242,,

千牛语音消息转文字设置分为手机千牛和PC千牛，具体操作如下：

PC千牛设置步骤：请你在千牛聊天窗口右上角“设置”-“系统设置”-“会话窗口”，勾选“语音消息自动识别显示出文字”，勾选后，买家发送的语音消息会自动识别转化为文字显示。若想关闭语音转文字的，取消该勾选即可，取消后，可针对单条语音消息手动操作转文字查看。操作方式：鼠标放到对应的语音消息上，点击“…”，再点击“语音转文字”

单条语音消息手动转文字：

手机千牛设置步骤：点击手机千牛首页右上角头像，进入侧边栏，点击“设置”-“消息设置”-“消息接待设置”，开启“语音自动转文字”即可，勾选后，买家发送的语音消息会自动识别转化为文字显示。若想关闭语音转文字的，关闭即可，关闭后，可针对单条语音消息手动操作转文字查看。操作方式：长按对应的语音消息，点击“转文字”即可

393. 商家客服产品所有客服都离线时消息分配介绍

ID: 507316791085801472
类型: 20
更新时间: 2023-01-09 15:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507316791085801472

离线消息是指当所有参与分流接待的客服离线/挂起、无法接待时，消费者的咨询消息。目前这种消息有三种承接方式：

1. 分配给主账号

这也是新开通的店铺默认的一种基础方式。当所有参与分流的子账号不在线时，消费者的咨询默认到分配到主账号。主账号需要在登录千牛进行处理或者转交。

2. 分配给代理账号

代理账号是指当所有参与分流的子账号无法接待时，由主管选择若干个账号作为代理，来承接离线消息。代理账号可以是参与分流的账号，也可以是不参与分流的账号。无论代理账号是否参与分流，在线状态如何，当无人可以分配时，消息就会被分配给代理账号。代理账号需要登录千牛，将离线消息处理或者转交出去。

当存在多个代理账号时，咨询的分配逻辑如下：

优先匹配在线的代理账号
如果都在线，优先匹配最近联系过的代理账号（三天内有接待过）
没有最近联系的，则在所有在线的代理帐号里随机选择一个来匹配
如果没有在线的代理账号，则匹配离线的代理账号，逻辑同上：优先联系过的，没有联系过的就随机选择一个来匹配

3. 分配到留言管理池

留言管理池的好处是，所有的离线留言都是可以统一管理、统一分配的（可从菜单左侧的“留言管理”进入），主管可以在后台直接分配，而不用再去登录主账号/代理账号。

当你开通全自动机器人的时候，会发现离线消息将会被默认分配到留言管理池，不可以再选择主账号/代理账号。这个意思是，当所有客服都不在线的时候，将默认由机器人进行接待，并且留言会被计入留言管理池。

千牛工作台：客服分流-高级设置-离线消息设置

394. 千牛聊天消息旁边显示的标识是什么

ID: 318847252385828864
类型: 1
更新时间: 2023-01-06 18:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=318847252385828864#1000113216,1000113242,,

该标识是指该消息是自送发送的卡片消息，可以长按该条消息，点击【来源】查看【类型】判断是哪里设置的消息，如有修改或取消的需求的，再到对应的设置后台进行修改，主要是用于帮助商家判断自动发送的消息产生的来源。若不是自动发送的消息，正常客服手动打字的聊天消息是不会显示该类标识的。

395. 手机千牛首页的为你推荐模块如何设置

ID: 287626310477546496
类型: 1
更新时间: 2023-01-06 17:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=287626310477546496#1000113216,1000113242,,

手机千牛首页底部的为你推荐模块是平台精选了和商家经营相关的视频内容展示，帮助获取信息，提升经营能力，目前仅淘宝商家支持查看，同时不同的商家查看到的内容会不一样，若不想展示该模块内容，也可通过手机千牛首页左上角点击头像，进入侧边栏，点击【设置】-【首页模块设置】，关闭为你推荐模块即可。

温馨提醒：

1、为你推荐模块的视频是小二精选透出的，并非商家发布。

2、当滑动到为你推荐模块对应的视频时，视频会自动播放。

396. PC千牛如何设置最常使用的功能

ID: 208175832182584320
类型: 1
更新时间: 2023-01-04 19:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=208175832182584320#1000113216,1000113242,,

千牛工作台会把最近最常使用点击的链接，归纳到【最常使用】功能中，后续可直接在此菜单中，点击访问进入页面，无法自定义添加，若需要收藏链接，可通过收藏夹操作（点此查看收藏夹功能如何使用）

PC千牛工作台左上角【最常使用】

悬浮条上的工作台也会显示最常使用链接

397. 企业千牛登录页面无企业选择，提示：暂无数据

ID: 256460241071360000
类型: 1
更新时间: 2022-12-23 18:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460241071360000#1000113216,1000113242,,

该提示表示该手机号没有绑定企业千牛账号，或原来绑定了后续解绑了，需使用管理员的手机号登录企业千牛后台，在【员工管理】-【组织架构】中查看该手机号是否有添加成功且状态是“正常”。

398. 如何设置子账号分流的权重值？

ID: 10235224895009794
类型: 1
更新时间: 2022-12-22 20:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235224895009794#1000113216,1000113242,,

分流权重值（即：服务等级）设置越高，消息分配到该子账号的概率就越大，即：客服等级设置5的消息分配的概率会比设置1的大。店铺可以根据客服的接待能力，设置分流权重。

分流权重设置方式：主账号或有“客服分流管理”权限的子账号进入【分流后台】-【分流分组】-找到对应子账号所在的分流组，点击【配置】，设置【服务等级】。

温馨提醒：服务等级设置是保障子账号在相同的条件下，等级越高的，消息分配的概率越大，但实际接待的过程中，由于分流规则的影响，可能会存在相同的客服等级，接待的买家数量不一样的情况，该情况是多方面造成，例如：最近联系人的规则影响（3天内联系过），为了确保买家被同一个客服接待，会优先分配给之前接待过的客服，若今天很多买家都是前2天咨询过的再来咨询，那就会先分配给之前咨询的客服，就可能导致子账号接待量不一样。另外每个客服的接待效率不一样，也会导致分流的数量不一样，接待速度快的会比接待慢的分流更多。

399. 如何设置意图分流？

ID: 10236019463959556
类型: 1
更新时间: 2022-12-06 13:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236019463959556#1000113216,1000113242,,

意图分流是指当根据买家咨询时的行为、发送的消息等，识别买家可能的咨询意图，分流给对应的客服分组。目前意图分流的识别判定方式主要有以下两种： 1、店小蜜转交：店小蜜转人工时（包含留言池再分配），由店小蜜算法识别消费者与机器人整通会话的意图所属分类 2、通用意图：买家在手淘客户端中，点联系客服按钮发起咨询时，根据发起来源判断具体意图

意图分流设置步骤：在【千牛工作台】-【客服】-【客服分流】-【分流分组】，在接待范围处点击【设置】，选择【咨询意图】设置即可。

温馨提醒：未使用机器人接待时，仅可选择通用意图，设置机器人接待后，才能选择店小蜜的意图。

400. 企业千牛点击旺旺头像提示：“当前登陆账号还未绑定任何主子账号”

ID: 256466309860156416
类型: 1
更新时间: 2022-11-23 15:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256466309860156416#1000113216,1000113242,,

该情况是由于当前的账号还未在【子账号绑定】-【添加绑定员工】中操作绑定，需要绑定后，该员工才能登录企业千牛进行接待，点此查看详细的操作进行设置，详细视频讲解点此查看。

401. 千牛安装失败怎么办

ID: 219638348276369408
类型: 1
更新时间: 2022-11-21 16:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=219638348276369408#1000113216,1000113242,,

请您在千牛官网重新下载最新版本的千牛安装尝试，若还是有问题，请您确认是手机千牛还是PC千牛下载安装存在问题，同时提供页面报错截图，反馈平台客服处理

402. 如何成为千牛问答答主

ID: 281014418778676224
类型: 1
更新时间: 2022-09-27 11:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=281014418778676224#1000113216,1000113242,,

商家可以在手机千牛【点此】打开链接，点击【入驻链接】，根据页面的提示填写信息，即可成为答主，详细的入驻步骤及入驻后的使用介绍点此查看。

温馨提醒： 1、答主回复后，提问的人可以选择一个回答采纳，但若一直未主动采纳，7天后系统会自动选择一个回答采纳。 2、仅支持手机千牛操作申请入驻，PC暂不支持。

403. 企业千牛入驻时填写的公司信息是否可以修改

ID: 256459038480527360
类型: 1
更新时间: 2022-08-16 09:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459038480527360#1000113216,1000113242,,

企业千牛入驻的公司信息仅支持修改企业名称，其余的联系人电话、法人信息、邮箱等不支持修改，但不影响企业千牛的使用，忽略即可。若公司名称变更，需要修改企业千牛的企业名称，需提供原企业名称、新企业名称、企业办公地址、营业执照图片、社会信用代码号，反馈平台客服处理，预计3个工作日。但若是公司主体变更的，例如：原来是A公司入驻企业千牛的，现在想换成B公司，该类情况不支持修改，可直接用B公司重新入驻企业千牛即可，原来的A公司的企业千牛直接不要用。

404. 企业千牛登录的手机号忘记了怎么办

ID: 256458991235833856
类型: 1
更新时间: 2022-08-16 08:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256458991235833856#1000113216,1000113242,,

1、若企业千牛添加过其他管理员角色的账号的，可用其他管理员的手机号登录企业千牛后台，在【员工管理】-【组织架构】，查看系统默认管理员、其他员工的登录手机号。

2、若企业千牛没有添加过其他员工账号的，又忘记了系统默认管理员的手机号，导致无法登录的，需提供入驻的公司名称、统一社会信用代码，反馈平台客服处理，关注1个工作日。

405. 企业千牛子账号绑定-添加绑定员工时提示“联系客服”验证怎么办

ID: 256460030617974784
类型: 1
更新时间: 2022-08-04 16:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460030617974784#1000113216,1000113242,,

该情况是由于绑定时选择的是主账号绑定，基于主账号的安全策略考虑，主账号仅现管理员角色可绑定（员工角色不能绑主账号），绑定主账号时需校验主账号的安全手机，若绑定时身份验证提示“联系客服”，是由于主账号未绑定手机号码，可通过点此进行设置手机号。若已经绑定了手机号码，还是会提示身份验证，有可能这个手机是运营商二次放号的（所以系统判断存在一定安全风险），建议修改其他的手机号码，再操作绑定主账号。

406. 千牛登录提示：程序千牛发生了错误即将关闭

ID: 256156260466021376
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156260466021376#1000113216,1000113242,,

一般是第三方软件引起的问题，目前查明的第三方软件有迅游加速器，鲁大师，玲珑网游加速器。如有安装需先进行卸载，再用360修复，可以恢复正常。

操作方法：打开360卫士，打开功能大全，搜索LSP修复，打开后点击【立即修复】，然后重新打开登录千牛即可。

407. 千牛登录提示：系统繁忙，请稍后再试

ID: 256156213221338112
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256156213221338112#1000113216,1000113242,,

确认近期是否有修改过账号名称，商家账号不支持改名，改名可能会导致聊天记录及好友关系丢失、子账号千牛使用都会受到影响。若修改过，需提供账号名称，反馈平台客服，帮助修改回原来的账号名称即可登录，关注1个工作日左右。

408. 千牛企业版对电脑内存有什么要求

ID: 256458578919027712
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256458578919027712#1000113216,1000113242,,

建议电脑配置64位操作系统，并确保内存至少在4G以上，建议8G ，以便使用时更顺畅。

409. 企业千牛提示：非管理员无权操作

ID: 256459605416203264
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459605416203264#1000113216,1000113242,,

由于账号没有管理员权限，故无法操作，需进入【企业千牛后台】-【组织机构】，输入登录的手机号，查询对应的员工，点击【编辑】，修改角色为管理员。

410. 如何修改企业千牛管理员账号

ID: 256459794394717184
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459794394717184#1000113216,1000113242,,

系统默认管理员账号不支持修改，可添加其他员工为管理员角色，也可对原来授权了管理员的账号进行取消管理员的角色。

操作方法：【企业千牛后台】-【权限角色】-【管理员】-【添加成员或批量删除】即可授权或删除管理员账号。

411. 添加绑定员工时在下拉框里找不到员工姓名或绑定的店铺

ID: 256459983373334528
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459983373334528#1000113216,1000113242,,

1、若是员工姓名找不到，需要在【员工管理】-【组织架构】中确认已经新增了该员工，同时下拉列表最多显示10条，可直接输入员工姓名搜索查找。

2、若是被授权店铺找不到，需要在店铺绑定中确认已经添加了该店铺，同时下拉列表最多显示10条，可直接输入店铺名称搜索查找。

412. 企业千牛如何操作子账号绑定

ID: 256459936128694272
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459936128694272#1000113216,1000113242,,

添加完员工信息，并完成店铺绑定后，企业千牛账号下就有了“人”和“店”，此时即可将“店”分配给相应的“人”，就需要进行店铺&操作的分配，需要在子账号绑定-添加员工绑定中操作，详细的操作点此查看，详细视频讲解点此查看。

具体操作步骤： 1、系统管理员登录企业千牛后台-左侧菜单，点击左侧菜单栏【员工管理】下的【子账号绑定】进入绑定页面；点击右侧【添加绑定员工】，新增绑定员工； 2、选择员工姓名，同时为其绑定对应的店铺和账号；可直接输入店铺名称和账号名称快速搜索&选择； 3、一个员工可绑多个账号，点击账号右侧的“加号”进行添加，一个员工最多可绑定10个账号； 4、添加完后，点击“确认提交”，一次提交最多为20条记录，超过20条需要分次提交； 5、绑定主账号：因主账号的特殊性，绑定时基于安全策略，只能绑定管理员角色，且绑定时需要做额外的安全手机验证。

6、添加绑定完成后，若需要解除授权，可点击右侧【解除授权】进行解绑。

温馨提醒：1个子账号只能绑定1个员工。

413. 企业千牛有什么作用

ID: 256460597553658880
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 18:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256460597553658880#1000113216,1000113242,,

千牛企业版核心解决工作台多店账号登录、多店客服接待、数据查看等问题，支持一个工作台同时登录多账号，一个接待面板同时接待多店铺，降低客服响应时长，提升客服接待效率。和原来的千牛相比，企业版是在原有店铺版的基础上增加了多店管理功能，视频讲解【点此查看】。

千牛企业版对不同类型的经营主体提供以下能力： 1、对经营线上多店的企业（包括自营店铺类型、代运营类型等）：可提升多店经营能力；多店铺账号切换：支持一个工作台同时登录多个店铺，店铺账号间可灵活快速切换；多店客服接待：支持一人用一个旺旺面板同时接待多个店铺，客服无须在多个面板间来回切换；更多功能：多店经营数据查看、多店员工绩效管理等。 2、对代运营服务商：可实现店铺授权管理线上化。 3、对新零售业务的企业：可实现线上线下全渠道一体化管理。 4、对网红/达人机构：支持旗下各网红/达人轻店的统一管理，如统一选品和店铺装修等。

414. 企业千牛如何退出

ID: 256459837344386048
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 15:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459837344386048#1000113216,1000113242,,

企业千牛是以公司/个人入驻的，和淘宝或天猫店铺没有关系，目前不支持退出，如果入驻错误，可重新入驻（一个手机号可以入驻多次），换其他的淘宝账号登录入口即可，或者可选择不进行使用，登录的时候选择“淘宝” 站点登录，即可使用原来店铺版的千牛。

温馨提醒：若是绑定在企业千牛中的其中一个店铺转让了或退出了，需要解绑的，可以在【企业千牛后台】-【店铺绑定】，操作解除绑定即可。

415. 企业千牛提示：该账号已绑定其他员工，如需修改请先行解绑

ID: 256459880294063104
类型: 1
更新时间: 2022-07-22 15:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=256459880294063104#1000113216,1000113242,,

该提示表示选择的子账号，在其他企业千牛账号下已经绑定了。可点击【查看该企业】，查看是哪个企业千牛账号绑定了，登录该企业千牛账号，在子账号绑定中点击【解除授权】操作解绑后，再进行重新绑定新的企业千牛账号。

416. 千牛页面大小如何调整

ID: 221499696908143616
类型: 1
更新时间: 2022-07-13 11:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=221499696908143616#1000113216,1000113242,,

PC千牛工作台的页面大小调整操作如下： 1、网页端的工作台：可通过缩放页面比例大小调整，操作步骤如下：电脑键盘同时按住ctrl+鼠标滑动即可缩放页面大小。 2、PC千牛工作台：在聊天窗口右上角“设置”-“系统设置”-“基础设置”-“界面”，勾选或取消“DPI配置”，页面显示会更大，更清晰，设置后需要重启千牛才能生效

417. 千牛如何删除好友？

ID: 10235422463499268
类型: 1
更新时间: 2022-06-21 21:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235422463499268#1000113216,1000113242,,

千牛删除好友方式如下： 1.电脑端千牛在好友列表找到要删除的好友，鼠标右键选择“删除好友”，不支持批量删除

2.手机端千牛目前不能删除好友，请到电脑端登录千牛操作

418. 订阅号&专属客服优先接待介绍

ID: 507313844738226176
类型: 20
更新时间: 2022-03-11 14:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507313844738226176

优先接待圈选的关系量要求占总关系量的20%，否则视为无效开启（仍然不符合4级要求）

一、如何开启

打开千牛-客户服务平台-服务设置-优先接待，点击设置按钮

注意！！一定要点设置进去看一下覆盖多少人群！！

点击选择人群

专属关系量10万以上的商家，可以选自己把优先接待安排给哪些顾客，建议选择【新建立30天关系】、【365天已购】、【高客单价】这种人群
专属关系量10万以下的商家，直接选【全部专属客服关系】这个人群

选完一定要看选完之后人群占比有没有超过20%！！这里的20%是指，你选择的人群包人数/专属客服总关系数>20%

二、查看优先接待了多少人次

点击查看数据，会显示昨天/近7天/近30天的数据，其中昨天数据准，另外两个数据是正常的

三、常见问题

1、优先接待和1对1接待的区别是什么？

2、如果我启用了优先接待，是不是1对1接待可以不启用？

优先接待是包含1对1接待的，如果已经启用了优先接待，建议可以对同样人群启用1对1接待；优先接待包含1对1接待

3、大促期间是否可以关闭优先接待或则1对1接待？

大促没有例外，商家如果主动关闭会被降级，对应层级的能力也会失效；但是平台一般在大促期间会整体将优先接待功能降级（即大促期间优先接待功能不生效），所以大家不用担心！

4、优先接待关系量要求占总关系量的20%，是每天接待的顾客里面要有20%顾客是优先接待吗？

优先接待20%是针对专属客服关系量而言的，不是指每天必须优先接待20%。即你有100w关系，圈了20%的人群，即20w人可以享受优先接待，但是今天他没有来咨询客服，就不用服务他。

对于接待量有疑问的商家（觉得自己家会优先接待不过来的），建议开启一段时间，接着在专属客服后台-服务项-优先接待服务里面可以查看近7天/30天实际优先接待服务的顾客数量

419. 商家客服产品最近联系人优先逻辑说明

ID: 507318586382128128
类型: 20
更新时间: 2021-11-26 16:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507318586382128128

为了保证买家的接待体验，我们的分流系统会优先保证买家被同一个客服接待。

目前的规则：

24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待
24-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了，会把买家分给别的没挂起的客服
如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服；如果是机器人优先的情况下，之前人工接待过的买家再次进线时，如果最近联系过的人工客服离线了，则会进服务助手。

因此，挂起适合的场景是上个厕所等这种短时间的离开，或者在下线前将已经在接待的客户接待完。当需要长时间离开时，需要下线。

注意：

1、消费者每点击一次旺旺水滴头，就会调用一下分流，分流实际上就已经完成了一次分配，记录了消费者和客服的最近联系人关系。所以有的时候，虽然商家在千牛里查不到与消费者的聊天记录，看似没有咨询过，但是其实消费者点击过旺旺，有过最近联系过的客服，只是最后消费者没有咨询过而已。

2、即使客服不在客服分组，最近也能收到最近联系人的消息。

420. 千牛红包介绍

ID: 507312766701445120
类型: 20
更新时间: 2021-03-09 21:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507312766701445120

一、千牛红包的使用场景：

①安抚情绪及理赔 ②退差价（邮费） ③促进询单转化

很多店铺的退差价都需要客服统计，然后主管或售后统一处理，这样增加了客服的工作量，也导致顾客的问题处理时效很慢，让顾客的体验不好，等了半天才退几块钱，这个时候用千牛红包的功能就能轻松搞定。

二、千牛红包的设置方法

掌握6大问题，轻松使用千牛红包功能：

如何开通红包功能
红包领取有效期等使用规则
授权子账号红包权限
发送红包报错的应对
如何查询红包记录

6.更换/解绑红包绑定的支付宝账号

1、如何开通红包

手机千牛发送红包无需开通，手机端发送时直接会唤起该手机支付宝APP登录的支付宝账号进行付款，不会从开通红包绑定的支付宝中付款。

PC千牛发送红包的功能开通步骤如下:

温馨提醒：

1.一个支付宝可以绑定多个店铺

2.如果是个人支付宝，可以在支付宝的设置-支付设置-支付顺序中将银行卡设置为优先扣款，免除20W余额扣款限制。

3.开通时提示：开通失败，网络系统异常：该情况是由于支付宝账号可能存在安全风险，被支付宝拦截了，比如：异地登录，建议您联系支付宝95188处理或者换其他支付宝尝试开通

4.开通时提示：开通失败，签约账号不匹配：该情况是由于您开通红包时输入的支付宝账号和手机扫码签约时登录的支付宝账号不一致，需要您用同一个支付宝登录手机支付宝app进行扫码签约代扣服务

2、红包使用规则

1.红包领取逻辑：买家点击领取红包后，款项会自动提现到买家账号绑定的支付宝账户中，请买家进入对应的支付宝-收支明细查询款项，或者联系支付宝95188确认。

2.红包撤回及失效逻辑：单聊红包发送后不支持撤回，但部分红包消息发送5分钟内可撤回（该消息右侧有撤回入口的则支持撤回，没有则就不支持撤回），撤回后买家看不到红包，一直未领取，红包24小时后会失效，失效后24小时内会原路退回到扣款的账户中（即未领取的红包从发送到退回账户预计48小时左右），手淘群聊红包可以撤回，建议谨慎发送，避免损失

3.红包扣款逻辑：发送的红包会从开通红包时绑定的支付宝账户中免密扣款，无需输入密码；您也可以通过手机支付宝app-我的-设置（右上角）-支付设置-扣款顺序中设置扣款顺序

4.红包提现逻辑：商家收到的千牛红包会自动提现到店铺绑定的支付宝账户中（不论主账号还是子账号接收的红包），可查询支付宝的收支明细，会备注显示“企业红包-淘宝现金红包提现”的收入记录

3、授权子账号红包的权限

子账号使用红包的功能，需要主账号授权发送红包的权限和发送红包金额的权限

①授权子账号发红包权限，具体操作如下：

②子账号在电脑端千牛发送红包金额上限的权限操作如下：

以下设置仅针对电脑端千牛发送红包，手机千牛不受该权限的限制。

手机千牛上发送的红包是通过该手机上的支付宝账号进行付款的，并非通过淘宝现金红包后台授权绑定的支付宝扣款的（例如：子账号在手机千牛中发红包，会提醒登录手机支付宝进行支付，此时不一定是淘宝现金红包后台授权绑定的支付宝，也可以是个人支付宝），所以手机千牛发送红包的金额上限是不受【淘宝现金红包后台】-【权限管理】中金额设置的限制，是根据手机发送红包的规则逻辑的。

③手机千牛发送红包支付限额：个人红包、拼手气红包、普通红包三种类型的红包每天累计发放金额不超过10,000元，每天发放次数无限制。【单聊红包：单笔发放1个红包，单笔200元上限】、【群聊-拼手气红包：单笔发放100个红包，单笔500元上限】、【群聊-普通红包：单笔发放100个红包，单笔500元上限】

温馨提醒：千牛红包功能设置一定要在新后台操作，老后台下线了，即千牛工作台搜索“客户服务平台”进入，点击淘宝现金红包，要选择【立即跳转】，跳转新页面操作。

4、发送红包报错的对应

5、查询红包记录

发送红包的记录

电脑端千牛红包发送记录的查询路径：在【客户服务平台】-【淘宝现金红包】-【客服红包】-【数据对账】后台会有每日和累计发送数据、红包发送的明细记录等，但该页面只统计PC千牛发送的红包记录，手机千牛发送的红包是直接从该手机登录的支付宝扣款，非授权绑定的支付宝中扣款，故不会在数据对账中显示发送记录，手机千牛红包发送记录可在手机千牛-红包-我的红包记录-点击我收到的或我发出的，进行查看，但我的红包记录页面显示的金额不是实时更新的，每天在您首次查看时更新一次，第二天会继续更新的，建议您当天的数据，第二天再进行查看。

手机千牛红包发送的记录：可在手机千牛-红包-我的红包记录-点击我发出的，进行查看。但我的红包记录页面显示的金额不是实时更新的，每天在您首次查看时更新一次，第二天会继续更新的，建议您当天的数据，第二天再进行查看。

接收红包的记录

PC千牛接收的红包：目前不支持查询收到的红包记录，主账号和子账号收到的红包会自动打款到店铺绑定的支付宝中，支付宝明细会显示备注“企业红包-淘宝现金红包提现”的一笔收入，但无法查询是哪个买家发送的红包。

手机千牛接收的红包：可在手机千牛-红包-我的红包记录-点击我收到的，进行查看。但我的红包记录页面显示的金额不是实时更新的，每天在您首次查看时更新一次，第二天会继续更新的，建议您当天的数据，第二天再进行查看。

6、更换/解绑千牛红包绑定的支付宝账号

当店铺转让了，千牛红包的支付宝不再使用了，可以通过【客户服务平台】-【淘宝现金红包】后台操作更换或解绑支付宝账号，若解绑，红包功能就无法再进行使用，解约后可再重新开通千牛红包的功能，重新绑定支付宝账号。

操作方式如下：

亲，请您在淘宝现金红包后台首页查看绑定的支付宝账号，点击更换输入要更换的支付宝账号即可换绑。

若需要退出红包功能的，可以手机支付宝APP打开对应绑定的支付宝账号，进入【我的】-【设置】-【支付设置】-【免密支付】中找到对应的服务进行解约即可，若有存在多个相同的签约服务的，可通过当时开通千牛红包功能的时间对照签约服务的时间判断是哪个，进行解约即可，解约后可再重新开通千牛红包的功能，重新绑定支付宝账号。

421. 千牛企业版入驻流程

ID: 507355853813414912
类型: 20
更新时间: 2021-02-02 10:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507355853813414912

视频教程

一、注册企业账号（管理员操作）

打开企业入驻首页，选择“立即入驻”

2.根据页面提示，进行企业支付宝授权认证；认证通过后进入下一步。

填写管理员信息：补充管理员姓名、邮箱
填写并验证管理员手机，同时设置企业版登录密码

注意：这里的手机号和密码就是后续登录企业版千牛的账号和密码

激活成功&下载千牛：账号密码设置成功，并在成功页点击“立即下载”，下载企业版千牛.(如果不需要客服接待，可直接在浏览器中访问千牛企业版web端：https://myseller.taobao.com/ea_workbench#/login)

二、完成店铺绑定&员工管理（管理员操作）

1. 支持绑定的店铺类型：

天猫店、淘宝店（企业店、个人店）、特价区店、天猫国际店铺。

2. 店铺绑定入口：

左侧菜单“企业资产”-“店铺绑定”；或从新手任务-店铺绑定板块进入

点击“绑定店铺”开始绑定

① 直营店铺：店铺支付宝验证

选择你要绑定的店铺，输入当前要绑定的店铺的主账号
验证方式默认为“店铺支付宝”，点击“立即校验”按钮，按页面提示登录店铺支付宝
店铺支付宝验证并完成授权后，系统将自动返回当前页，“立即校验”将变为“验证成功”
信息无误提交绑定后，即完成当前店铺绑定

② 代运营店铺：需要店铺主账号授权

代运营店铺定义：非企业主体自己开设店铺，包括关联企业（子、分公司等）开设店铺，以及由非关联企业（第三方服务商）进行托管代运营的店铺，通过店铺账号授权完成认领。
2.1代运营商发起店铺授权申请：

需要填写3个字段：

授权店铺：

填写授权店铺的主账号，发起申请后，需要对方主账号登录确认。

是否授权主账号：

请慎重选择，如果选择“授权”，则默认授权所有子账号，如果只授权部分子账号，请选择“不授权”，输入对应的子账号名称。

授权时间：

在授权时间段内，被授权方可通过企业账号关联授权的子账号操作店铺，时间到期后子账号权限收回，如果需要提前收回，请发起终止流程。

2.2店铺经营主体主账号同意授权

需要店铺经营主体使用主账号登录千牛工作台，点击工作台首页“店铺管理-代运营授权”菜单，找到授权记录，点击同意。

三、员工管理（管理员添加员工）

点击左侧菜单“员工管理”—“组织架构”，进入如下页面后，点击左侧“新增员工”按钮。新增员工前，需先选择员工所属的组织（如何添加组织/部门，请见下文）
系统默认管理员本身就是员工，无需重复添加

注：

添加员工-信息填写说明：

员工短信验证：管理员添加完信息后，该员工将收到一条手机短信，通过短信中的链接进去后可进行身份信息填写和密码设置，设置完毕后即完成该员工的添加。员工后续登录千牛企业版，账号就是本人的手机号，密码就是通过此短信设置的密码。

四、主子账号分配（管理员操作）：

完成前3个步骤后，企业账号下就有了“人”和“店”，此时即可将“店”分配给相应的“人”
点击左侧菜单栏“员工管理”下的“账号绑定”进入绑定页面；
新增绑定：点击右侧“添加绑定员工”，新增绑定员工

① 选择员工姓名，同时为其绑定对应的店铺和账号；可直接输入店铺名称和账号名称快速搜索&选择；

② 一个员工可绑多个账号，点击账号右侧的“加号”进行添加，一个员工最多可绑定20个账号；

③ 添加完后，点击“确认提交”，一次提交最多为20条记录，超过20条需要分次提交

④ 绑定主账号：因主账号的特殊性，绑定时基于安全策略，只有管理员角色才能绑定。

⑤ 添加完成后示意图如下；绑定后若需要解除授权，可点击右侧“解除授权”进行解绑

300909 知识库

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店铺管理-千牛-万象百科v4.21

店铺管理 / 千牛

目录

1. 客服分流使用说明书

什么是客服分流

设置分流前一定要知道的概念

主账号与子账号

客服与客服分组

最近联系人

千牛及接待状态

会话类型

分流规则是什么

分流的基础规则

最近联系人优先逻辑

同组客服中客服等级越高分配概率越高

同组客服中接待效率越高分配概率越高

4种分流规则间客服分组的优先级

代理账号分流规则

如何设置客服分流

添加客服/客服分组

PC端设置入口

移动端设置入口

设置接待范围

设置订单分流

设置商品分流

设置人群分流

设置意图分流

开启手机分流

设置所有客服离线时的消息分配

设置入口

选择离线消息处理方案

分配到离线消息池

分配到代理账号

分配到主账号

设置离线消息池消息的分配方案

设置入口

设置自动分配规则

设置自定义自动分配规则

设置自动分配条件及上限

设置后的效果

离线消息池的消息手动分配

PC端操作分配

手机端操作分配

如何设置不接收消息

设置入口

规则说明

设置优先接待人群

设置优先接待

优先接待的使用注意事项

消费者侧的效果

自查工具解决收到消息异常问题

收不到聊天消息

账号离线/挂起/未设置分流还会收到消息

被分流的主要原因

通过自查工具查询原因

买家消息为什么分流到服务助手账号

原因分析

处理方式

通过自查工具查询分流原因

为什么买家消息在子帐号间来回跳转

为什么设置了商品分流，但分流不准

设置了商品分流，该商品的咨询还会分流到其他分流组

设置商品分流了，还会收到其他未绑定商品的咨询

通过自查工具查询分流原因

分流不均怎么回事

【在线时长】

【接待时段】

【客服分流权重】

【分流组不同】

【客服最近72小时的排班】

【代理账号】

【接待能力】

2. 子账号分流规则是什么？

一、啥是分流？为啥要设置分流？

二、分流的基础规则

四、4种分流规则间的客服分组的优先级

温馨提醒：

3. 小额打款产品说明书

三、店铺装修选品