客服DSR日必做 v.4.71
一、每日班前准备（上班后30分钟内）
1.1 检查昨日数据
- 查看千牛-真实体验分，了解各指标最新得分
- 查看3分钟人工响应率昨日数据，是否达标
- 查看旺旺满意度昨日评价，重点关注不满意评价
- 查看是否有新增平台求助（纠纷、投诉）
1.2 客服状态设置
- 确保客服账号在线，避免挂起状态（除非真的无法接待）
- 检查店小蜜设置为智能辅助模式（非全自动）
- 检查快捷短语是否更新，高频问题是否有现成回复
- 确认消息提醒功能已开启（声音+弹窗）
二、咨询接待中（实时关注）
2.1 3分钟响应必做
- 8:00-23:00 期间，所有咨询务必在3分钟内回复
- 买家连续发问时，务必回复买家第一句后的3分钟内响应
- 子账号转接后，接手客服务必在3分钟内继续回复
- 临时急事无法接待时，设置离线留言池并退出千牛
2.2 服务态度必做
- 使用礼貌用语，避免生硬回复
- 真正解决客户问题，不敷衍、不含糊
- 针对商品问题，先查看知识库再回复，确保准确
- 遇到无法解决的问题，转接二线客服，不要拖延
2.3 咨询结束语必做
- 问题解决后，主动引导客户给予满意评价
- 可参考话术：“如果您对我的服务满意，请给个好评哦~“
三、订单跟进（每日多次）
3.1 发货跟进
- 查看千牛-交易-发货，关注24小时内需发货订单
- 关注超时未发货订单，及时与仓库沟通
- 无法及时发货时，主动使用协商发货工具与客户沟通
- 避免超卖，合理设置库存，使用负卖工具、批次库存工具
3.2 物流跟进
- 使用包裹监控查看运输-派件订单
- 发现物流停滞订单，主动联系快递确认情况
- 物流异常时，主动联系买家反馈安抚
- 关注代收点/自提柜订单，提醒买家及时取件
四、售后处理（优先处理）
4.1 退款处理原则
- 绝不直接拒绝退款，先主动联系客户沟通
- 退款原因有误时，使用售后协商工具修改
- 使用自动退款工具，设置自动化退款策略
- 设置退款提醒，及时关注退款信息
4.2 退货退款处理
- 及时同意退货申请，不要拖延
- 关注退货物流信息，退货到代收点后及时取件处理
- 收到退货后立即操作退款，不要等几天再处理
- 退货有问题时，主动沟通，不要直接拒绝
4.3 体验受损补偿
- 因商家原因导致体验受损时，主动补偿
- 使用小额打款工具、客服专属优惠
- 不可抗因素导致异常时，第一时间主动告知和补偿
五、评价管理（每日必做）
5.1 商品评价
- 查看商品好评率明细，重点关注1-2星评价
- 主动联系中差评客户，了解不满意原因
- 引导客户给出4-5星描述相符评分（注意：评价后不可修改）
5.2 旺旺满意度评价
- 查看不满意/一般评价明细，分析原因
- 买家评价错了，提醒24小时内可修改
- 使用不满意挽回工具，自动转交二线客服
5.3 引导评价技巧
- 客户确认收货后，主动询问是否满意
- 包装中放置评价引导卡片
- 明确说明是对”描述相符”项的评分
六、特殊订单处理（重点关注）
6.1 「优+」订单
- 优先处理「优+」标识订单（3倍加权考核）
- 「优+」订单的咨询、退款都要更及时
- 遇到异常「优+」用户（黄牛/恶意），及时投诉举证
6.2 异常订单
- 遇到同行攻击、辱骂广告消息，及时投诉
- 退回货物少件/空包，及时投诉异常退款
- 收货地址无效导致无法发货，及时投诉
- 不可抗力因素及时报备
七、每日班后总结（下班前30分钟）
7.1 数据复盘
- 统计今日3分钟响应率，未达标的原因分析
- 统计今日旺旺满意度，不满意原因记录
- 统计今日新增退款/纠纷/投诉数量
- 查看明日需发货订单，提前准备
7.2 问题记录
- 记录今日遇到的高频问题，更新快捷短语
- 记录今日未解决的问题，明日跟进
- 记录客户反馈的商品问题，同步给运营
7.3 工具检查
- 检查店小蜜仍为智能辅助模式
- 检查离线留言池是否有未处理留言
- 确认所有消息都已回复，无遗漏
八、每周定期做（周一/周五）
8.1 每周一
- 查看上周完整DSR数据
- 分析各指标变化趋势
- 客服绩效回顾，针对性辅导
8.2 每周五
- 抽检本周不满意聊天记录
- 优化商品说明书和快捷短语
- 库存盘点，合理设置库存
九、核心红线（绝对不能做）
❌ 不要直接拒绝退款
❌ 不要用全自动机器人回复（要用智能辅助模式）
❌ 不要在8-23点期间挂起不接待
❌ 不要夸大商品描述，与实物不符
❌ 不要拖延退款处理
❌ 不要忽视物流异常订单
❌ 不要对「优+」订单掉以轻心
十、常用工具链接
版本：v.4.71
更新日期：2026-04-07
适用岗位：客服、客服主管