淘宝体验分指标

淘宝新灯塔考核（2023年5月3日汇总）

综合体验分(原基础服务分)=商品体验得分25%+物流体验得分25%+咨询体验得分10%+售后体验得分20%+纠纷体验得分*20%。

考核维度	考核指标	指标解释	平台解读	注意事项
商品体验	首次品退率	首次品退率=近30天发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单笔数/近30天支付成交订单笔数（近30天统计周期：T-31~T-2）		先联系我们沟通退换的，挽回无效的，可在聊天窗口帮客户申请售后，选择商品或商家的原因。
商品DSR差评率	商品DSR差评率=近30天描述相符被评价1星或2星的次数 / 近30天被评价总次数（近30天统计周期：T-30~T-1）		全程亲和友好沟通，尽力让客户满意，避免中差评
物流体验	揽收及时率	揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于24小时（商家有设置发货时效工具按照设置时间）的订单笔数 /近30天应揽收订单笔数（近30天统计周期：T-32~T-3）		代发仓及时发货，抓细节我们仓5点前的全部发出
物流到货时长	物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单笔数(近30天统计周期：T-39至T-10)
咨询体验	旺旺人工响应时长	旺旺平均响应时长=近30天早上9点-晚上23点前期间消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天该时段总的人工咨询对话轮次总数 （近30天统计周期：T-30~T-1）		人工回复及时，减少客户等待
旺旺满意度	旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数（近30天统计周期：T-32~T-3）		友好沟通，积极解答问题，不可敷衍客户对沟通顺畅的及时邀评
售后体验	退款处理时长	退款处理时长=近30天商家处理退款的总时长/退款完结总笔数（近30天统计周期：T-31~T-2）		首次申请的售后，及时联系处理等收货的售后，多次刷新查看，收货后当天及时处理
平台售后任务处理时长	平台售后任务处理时长=近30天商家平台售后任务处理总时长/应处理的平台售后任务量（近30天统计周期：T-30~T-1）
纠纷体验	平台求助率	平台求助率=近30天内纠纷发起笔数+投诉发起笔数/近30天支付成交订单笔数（近30天统计周期：T-30~T-1）		在咨询的时候解决好顾客的问题，避免顾客申请平台介入
平台判责率	平台判责率=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数 /近30天支付成交订单笔数（近30天统计周期：T-37~T-8）