服务渠道-淘宝天猫

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 平台联系方式/服务渠道记录数: 20 整理时间: 2026-04-21T19:28:46.859Z

淘宝网内容种草笔记问题
商品品质及服务问题场景体验提升指南
淘宝美妆网内容如何发布？
如何入驻天天特卖工厂店？
学习中心
淘宝天猫官方客服卖家客服入口汇总
淘宝&天猫商家热线电话
订单处理环节：开放平台应用异常访问风险原因及应对
规则平台调研
万象可以打电话啦，快来尝鲜体验
如何查看万象的聊天记录
商家服务大厅
消费者小二联系方式
手机千牛app如何找官方客服？
淘宝规则平台
服务进度
淘宝开放平台联系方式
淘宝海外（消费者）小二联系方式
天猫超市客服联系方式
淘宝公司名称是什么，公司法人是谁？

1. 淘宝网内容种草笔记问题

ID: 712908444504715264
类型: 1
更新时间: 2025-12-03 15:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=712908444504715264#1000113206,1000113594,,

关于淘宝网内容种草笔记活动的问题，你可加钉群咨询小二解答。

链接：https://qr.dingtalk.com/action/joingroup?code=v1,k1,hkaKt6laj/lZTElg/tipJR0BjRrd3kw8K7tRGAl+TGQ=&_dt_no_comment=1&origin=11

2. 商品品质及服务问题场景体验提升指南

ID: 674016248647103488
类型: 23
更新时间: 2025-09-15 15:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=674016248647103488
页面目录: 商家朋友核心关注3件事：

关于《滥发信息的规则及实施细则》《出售描述不符或品质存在问题的商品规则及实施细则》核心变化点

1、经平台多维度综合认定商家出售描述不符或品质存在问题，新增消费者投诉成立后“体验赔付”，赔付红包计算标准为该商品实际成交金额的10%（单笔交易最低不少于5元，最高不超过200元）。

2、商品发布中夸大或过度承诺商品效果及程度、过度美化商品不符合客观物理事实等违规场景，新增风险保证金提额、延长交易账期等措施。

天猫规则链接：https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000257&cId=387#/rule/detail?ruleId=11000257&cId=387

淘宝规则链接：https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=11003990&cId=1138#/rule/detail?ruleId=11003990&cId=1138

以下是为您提供的超详商品品质及服务问题提升指南，提升消费者服务体验的同时也能降低品质问题引起的问题订单率，请您务必认真查阅以下指南！

商家朋友核心关注3件事：

利用平台问题订单率诊断看板锁定高问订top商品，通过ai诊断工具以及明细定位商品问题；建议将商品问订率纳入货品团队考核。
针对品质问题、包装问题、商品描述等不同场景制定改善方案，并由负责团队监督各团队落地执行，做好数据追踪。
通过咨询洞察分析商品问题场景消费者不满意原因，在品质整改期间做好消费者服务方案，避免因售后服务问题造成消费者求助和投诉，影响店铺求助率

一、怎么锁定店铺高品质问题的商品

1、锁定问题商品：通过真实体验分-问题订单率（试运行）-top30问订量商品可查看具体商品明细，重点整改远高于行业目标值的商品

2、利用平台现有工具，分析和定位消费者反馈商品问题的原因。

问题订单率商品体验负向反馈标签以及明细已上线，可通过通过真实体验分-问题订单率（试运行）-商品分析查看

如以上路径仍无法确认，可尝试通过下方路径进行分析：

路径一：通过退款管理中，按照退款原因和商品ID筛选退款订单，点击消费者旺旺进入对话，定位商品核心品质问题。访问入口：退款管理

路径二：通过商品体验分(PXI)，搜索商品id查看TOP体验问题中的非主观原因退款和差评。访问入口：商品体验分(PXI)

路径三：通过品质中心，按照商品id搜索查看消费者反馈负向标签和实际品质问题详情。访问入口：品质中心

问题订单率商品体验负向反馈标签预计在9月上旬上线可供商家使用，敬请期待。

二、常见品质问题分类及优化方案

商品品质类：一般是消费者收到货后反馈存在肉眼可见的商品质量或产品功能无法正常使用等，不同产品类型的消费者反馈有：服饰类的脱线、掉色、污渍等；生鲜类的烂果等；婴童用品类的零部件掉漆、磨损等。
解决方案：可通过查看路径中列表的方式定位集中问题，如是产品设计问题需协同设计团队优化设计方案；如因面料/原材料导致产品品质不符合出厂标准，需及时调整供应商重新采购等。
平台列举了部分商家的整改方案，仅供参考：
案例1：某母婴商家，主要出售婴童用品，消费者在多款产品反馈存在品质问题，主要集中在商品生产工艺和材质上，通过和工厂协同排查定位原因，改进生产工艺/材质后解决，商品问题订单率环比3月-60%：

案例2：某服饰商家，主要出售皮草，因商品本身材质属性，会存在自然生长纹路，导致消费者误解，以为是质量问题求助商家，商家定位商品根源后优化前端详情页表达，管理消费者期望，商品问题订单率环比3月-40%：

商品破损类：一般是消费者收到的货物因包装设计不合理，在运输中遭到破坏，不同产品类型的消费者反馈的有：纸巾炸包、化妆品瓶身破损、黑板断裂等。
解决方案：分商品特性设计不同的包装方案，增加不同型号的纸箱，同时在纸箱内部空隙使用珍珠棉、泡沫等填充材料填补包裹中的空隙，从而减少运输中商品在运输中的晃动，提升抗摔等级。
平台列举了部分商家的整改方案，仅供参考：
案例1：某文具电教商家，主要出售软白板等产品，因消费者集中反馈白板类商品问题在折痕或者破损，店铺定位问题在包装上存在空隙，双层纸筒打包、使用珍珠棉固定商品后，商品问订率降低80%以上（7.5%→1.8%）

案例2：某生鲜商家，主要出售水产生鲜类产品，消费者集中反馈部分海鲜产品收到货后存在腐烂等变质问题上，商家定位问题在包装上存厚度不够导致运输中破损冰块融化速度过快导致。该商品在产品外缠绕气泡膜（厚度3-5mm）或珍珠棉（3mm厚度）后，商品问订率降低60%（10%→3%）

3.3 夸大宣传/描述不符类：一般是商家针对商品进行夸大效果，或者使用不符合商品特征的素材对商品进行宣传，致使消费者对于产品的使用体验预期过高，实际使用并未达到宣传效果最终引起投诉。常见的类型有：驱蚊用品宣传百米无蚊、30天无蚊子；数码3c宣传终身质保等；小家电类宣传一秒冷过空调等。

解决方案：在进行商品发布的使用时避免出现极限词，夸大宣传类问题或图片。如实描述商品属性，针对存在些许误差应当在商品详情页的显著位置展示，同时商品发布后可放在仓库中，经二次核验后再进行发布。

案例1：某家清类店铺，店铺内除甲醛类商品消费者集中反馈效果和宣传不符，经平台预警后，商家对商品主图宣传词进行整改，主图中夸大宣传删除”1秒永久除醛”后，商品问题订单率降低45%（7.8%→2.3%）

整改前	整改后

案例2：某化妆品类店铺，店铺中脱毛膏类商品消费者集中反馈使用效果和宣传不符，经平台预警后，商家对商品主图宣传词进行整改。主图优化后，商品问题订单率降低81%（8.2%→1.5%）

整改前	整改后

三：消费者服务方案：在品质整改期间同样需做好消费者服务方案，避免因商品问题造成求助和投诉，影响其他店铺指标

1、如何查看消费者在商品问题场景中不满意的对话：通过真实体验分页面-咨询洞察查看质量问题不满意明细和对话。根据消费者不满意原因优化服务方案。

2、以下为部分优秀商家消费者服务方案：自动退款工具设置入口

买家求助场景	不恰当做法	优秀商家服务处理方案	工具
品质类退货退款	仍拒绝消费者退款	消费者反馈后立刻协商方案同意退款	【小金额自动退】【自动同意退货】【退货物流优先退】【ERP入仓自动退】
	以1元、2元超低补偿金额进行协商	1、按照金额20-30%的金额进行协商2、如消费者不退，可提供赠品等
	不承担退货运费	承担来运费，并在消费者退货后立刻退款
	签收后仍需长时间验货不退款	签收马上同意退款

FAQ：

Q1：近期问题订单率的数据不太稳定是什么原因？

A1：客户之声体验问题订单率中的数据波动别着急，算法模型升级迭代中，造成不便敬请谅解~ 请耐心等待下哦

Q2：商品如果未在整改期内完成整改有什么影响？

A2：您好，平台会通过电话或旺旺等方式提前通知您存在问题的商品，需要您在周期内完成整改，如未能在周期内完成整改，消费者反馈量未有效降低，届时您将会在营商保中再次收到预警，后续将根据您店铺商品的数据可能会有公示警告、违规商品或信息处置、支付违约金、体验赔付、扣分等处罚。

Q3：问题订单率中，商品负向反馈来源有哪些？

A3：问题订单率商品负向反馈来源：消费者在旺旺中反馈商品问题、商品问题退款、商品差评。

详细来源如下：

3. 淘宝美妆网内容如何发布？

ID: 663471000105761792
类型: 1
更新时间: 2025-08-06 10:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=663471000105761792#1000113206,1000113594,,

淘宝网的笔记内容是平台从淘江湖圈选内容投放到站外搜索引擎平台（如谷歌、微软bing、百度、360）展示展示的，不支持自主发布到淘宝网，该笔记内容也不在手淘app渠道分发，商家可以到淘江湖平台进行发帖，有机会获取到站外搜索引擎的流量，活动详情请点击查看。

目前淘宝网有美妆、数码、服装、游戏频道：https://beaut.taobao.com/、clothing.taobao.com、shuma.taobao.com、tvgame.taobao.com、 bk.taobao.com goods.taobao.com

4. 如何入驻天天特卖工厂店？

ID: 668414546118160384
类型: 1
更新时间: 2025-08-05 17:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=668414546118160384#1000113206,1000113594,,

若您希望入驻天天特卖工厂店，可以点此联系人工客服。

5. 学习中心

ID: 637503395910106112
类型: 5
更新时间: 2025-05-14 10:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=637503395910106112

淘宝教育学习中心，快速学习淘宝开店知识，助力商家成长

6. 淘宝天猫官方客服卖家客服入口汇总

ID: 414183195505924096
类型: 1
更新时间: 2025-04-14 10:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=414183195505924096#1000113206,1000113594,,
页面目录: 1.热线客服 / 2.在线客服

1.热线客服

服务时间：09:00 - 21:00

类型	电话号码
淘宝卖家客服	0571-88157858
天猫卖家客服	400-860-8608

2.在线客服

类型	入口说明
商家服务大厅	链接：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/home
业务页面	如：生意参谋首页-页面右下角-【客服】
千牛PC网页端	页面右上角吊顶栏-【官方客服】
千牛PC客户端	客户端右上角吊顶栏-【官方客服】
千牛无线APP	首页页面左上角“…”-【官方客服】非首页页面右上角“…”-【官方客服】
淘宝网首页	淘宝网首页右上角-帮助中心-商家客服

7. 淘宝&天猫商家热线电话

ID: 626067323929992192
类型: 5
更新时间: 2025-04-13 15:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=626067323929992192

淘宝&天猫商家热线电话

8. 订单处理环节：开放平台应用异常访问风险原因及应对

ID: 508109053639239680
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508109053639239680
标题: 订单处理环节：开放平台应用异常访问风险原因及应对
浏览量: 187

9. 规则平台调研

ID: 602344303994607616
类型: 1
更新时间: 2025-02-08 16:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=602344303994607616#1000113206,1000113594,,

亲爱的商家，您好！

为了了解您获取淘宝天猫规则的便利性和充分性、平台发布规则前是否充分征求您的意见，诚邀您填写本问卷，本问卷预计花费您【1-3分钟】。您的意见对于我们优化提升非常重要！

问卷链接，https://survey.taobao.com/apps/zhiliao/q6ZRaD1Vj

10. 万象可以打电话啦，快来尝鲜体验

ID: 526276460337622016
类型: 1
更新时间: 2024-07-30 10:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=526276460337622016#1000113206,1000113594,,
页面目录: 一、点击召唤人工客服 / 二、我们需要被授权访问麦克风 / 三、拨打中