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违规处理-被投诉通用规则-万象百科v4.21

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违规处理-被投诉通用规则

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 20 整理时间: 2026-04-21T18:23:12.969Z

目录

  1. 延迟发货处罚订单查询
  2. 发货物流赔付常见问题
  3. 关于服饰类目商家延迟发货赔付分层豁免FAQ
  4. 【定制】商家避免违约指南
  5. 淘宝-服务态度投诉处理白皮书
  6. 关于升级《淘宝网发货管理规范》的公示通知
  7. 被投诉|赔付处理建议
  8. 为什么【我要申诉】按钮置灰了？
  9. 【我要申诉-赔付申诉/投诉申诉】产品使用说明书
  10. 【结榜06期】消费者投诉破损污渍问题，如何处理
  11. 淘宝发货物流赔付，支持申诉成立，钱款返回，剔除指标场景
  12. 违约投诉赔付/自动赔付的订单在哪里查看或下载？
  13. 快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，应该如何处理？
  14. 在哪里可以进行投诉的举证和留言说明？
  15. 买家收货信息异常处理
  16. 为什么我无线端申诉的时候弹出请选择申诉述求
  17. 违约投诉（延迟发货/缺货/虚假发货等）投诉成立，申诉入口及凭证咨询
  18. 违约投诉如何批量申诉？
  19. 消费者投诉违背承诺，为什么我收不到投诉信息提醒
  20. 买家如何操作撤诉

1. 延迟发货处罚订单查询

延迟发货处罚订单查询、违规发货订单查询、整改建议

2. 发货物流赔付常见问题

一、商家交易链路违约场景及赔付比例和规则

点击下图：了解违约场景赔付比例和规则

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赔付场景赔付原因说明及解析赔付比例及金额
延迟发货【原因】：卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货，完成发货是指商家未在应发货时效内发货并揽收【解析】：点击查看【现赔付比例】：须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。【新赔付比例】：1、发货时效设置小于等于48H商品，须向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。2、发货时效设置大于48H的预售商品，须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。
缺货/发不了货/拒绝发货【原因】：订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。【解析】：点击查看（1）商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；（2）商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。（3）平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。 温馨提示：缺货赔付比例30%变更2.13日起逐步覆盖
虚假发货【原因】：卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；（四）其他异常情形。 【解析】：点此查看1）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。（2）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。（3）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

二、被赔付后在哪里可以查看赔付原因

违约投诉赔付原因及赔付明细怎么查询

三、如何申诉及申诉凭证

申诉入口：投诉成立后6天内，可以进入：【千牛】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要申诉】提供对应的凭证申诉

【延迟发货、缺货/不发货/拒绝发货的凭证要求】：

1、买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看）

2、正确发货快递/物流面单（面单信息需要与消费者信息一致）

3、其他证明已发货的凭证

【虚假发货的凭证要求】：

1、买家原因：发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：提供完整聊天举证号

2、快递原因：要求点此查看

3、其他原因：不存在虚假发货：请根据实际情况补充合理的凭证

四、近期调整的规则

关于变更《淘宝网发货管理规范》的公示通知

五、常见FAQ

商家常见问题场景商家处理方案-淘宝
定制商品被投诉成立【定制】商家避免违约指南
遇到恶意买家无法发货遇到恶意买家，但违背承诺投诉还是成立产生赔付，怎么办？
偏远地区无法发货新疆/西藏等偏远地区无法发货被投诉怎么办法？
已赔付过了还需要发货吗一个订单可以发起几次违约投诉发货问题投诉？
与买家旺旺约定其他发货时间和买家另行约定发货时间后怎么办？

六、售前售后表达

  • 当买家咨询XX地区是否发货时，若商品描述页面已描述清楚具体可发地区/不可发地区，商家可以截图商品详情页面，告知哪些区域发/不发；若已设置了区域限售，可以告知买家，能拍下的都有货，都可以发；
  • 当买家咨询发货时间时，若商品描述页面已描述清楚【发货的要素/步骤】，商家可以截图商品详情页面，告知【发货的要素/步骤】，若未设置，可以根据设置的发货时间为具体的发货时间；
  • 买家拍下后，商家需及时联系买家要求提供定制商品要素，若需要联系门店沟通的，提供门店地址和电话，若可预约的，尽量跟买家沟通预约去门店的时间；
  • 在沟通过程中，尽量避免【申请退款，缺货/不能发货】等词汇，若无法在约定时间内发货，要及时与买家沟通，买家认可的情况下按照新约定的发货时间；
  • 若商品为包邮商品，请勿额外加运费，可以使用【运费模板】，若买家配送换地址，要及时与买家沟通运费问题，避免引发投诉；

3. 关于服饰类目商家延迟发货赔付分层豁免FAQ

Q：什么是赔付豁免计划？

亲，赔付豁免计划，是指平台针对优质商家存在延迟发货场景违规情形，但尚未引发批量用户求助、产生负面舆情等严重情形的，基于实际的履约情况逐步减少平台主动介入赔付的频次（即豁免自动赔付），鼓励商家与消费者通过友好协商的方式自行解决相关问题的一种保障机制。举例：如，A商家达到优秀档位，豁免80%的自动赔付；B商家达到优良档位，豁免70%的自动赔付。

若协商未达成一致，用户向平台咨询或投诉，平台仍将依照相关规则正常受理并执行赔付。

Q：优秀/优良/良好档位对应的指标要求是什么？

亲，指标基础要求如下：

优秀档位：1.发货物流违规率≤0.4%，2.真实体验分≥4.8，3.虛设率≤15%

优良档位：1.发货物流违规率≤2%，2.真实体验分≥4.6，3.虛设率≤25%

良好档位：1.发货物流违规率≤3%，2.真实体验分≥4.2，3.虛设率≤35%

注：业务推进过程中，可能会根据实际运营情况或业务发展需要对具体要求和指标进行调整，届时如有调整，我们会在第一时间通过页面进行更新。

Q：各项指标我可以在哪里查看和整改呢？

发货物流违规率、真实体验分 、店铺虚设率您可进入【千牛工作台】-【物流】-【物流数据】-【违规】

注：具体真实体验分您可进入【千牛工作台】-【店铺】-【真实体验分】查看、具体店铺虚设率您可进入【生意参谋】-【业务专区】-【服饰行业发货】查看

Q：豁免赔付比例具体是怎么执行的？

亲，根据商家当前所处档位及系统预设的赔付比，在相关延迟发货违规订单中随机抽取部分订单予以豁免自动赔付。

Q：档位变更周期是什么？

亲，每15天更新一次分层档位，分别在每月1号和16号更新，考核数据周期统计是店铺近 30 天数据表现。举例：如8.16日分层档位，考核的数据周期为8.15日-7.17日数据。

Q：近15天已豁免金额是如何计算的？

亲，展示近15天（T-1～T-16）累计赔付豁免金额，豁免金额计算逻辑为【平台判断延迟发货对应自动赔付金额】-【实际赔付金额】。

注：平台判断延迟发货，剔除异常账号、虚假订单、恶意攻击等不具参考性的数据。

Q:如果我达到了优秀/优良/良好档位，豁免方案/比例具体是什么？

亲，具体比例及适用条件将根据商家的综合表现和服务能力进行动态评估（包含不限于店铺真实发货履约情况、用户求助情况等），优秀档位的商家豁免比例最高。

Q:我符合条件，为什么没有豁免？

如果商家在豁免周期内，产生发货物流问题引发批量用户求助、产生负面舆情等严重情形的，将视情况取消或降档豁免方案。

Q：我在哪里能看到被豁免赔付的订单

亲，您可通过【千牛工作台】-【物流】-【物流数据】-【违规】查看

Q：具体可以豁免哪些赔付？是所有的发货违约订单都可以豁免吗？

亲，本期仅针对延迟发货自动赔付场景执行豁免计划，建议您日常做好店铺发货时效管理，及时发货履约，出现异常后能及时联系消费者主动协商并提供服务方案，减少消费者求助投诉，从而提升店铺整体数据指标。

指标口径如下：

指标口径备注
发货物流违规率统计周期内，发货物流异常订单量/同周期有效支付订单量统计周期：近30天（T-30至T-1）其中，发货物流异常订单量=延迟发货订单量+缺货订单量+虚假发货订单量+物流轨迹超时订单量+物流轨迹异常订单量+支付前已有揽收/
真实体验分店铺真实体验分=宝贝质量得分该项权重+物流速度得分该项权重+服务保障得分*该项权重考核周期统计是店铺近 30天数据表现，部分类目统计近90 天数据统计周期：近30天（T-30至T-3）因涉及指标口径迭代更新，具体口径以产品页面为准近 30 天有效支付订单数 ≥30 时（部分类目统计周期为近 90 天）才会计算和展示店铺真实体验分，不满足此条件的店铺暂无店铺真实体验分。
店铺虚设率统计周期内，发货时效虚设订单量/发货订单量统计周期：默认取发货日期近15天（T-16至T-2）物流发货订单的数据表现其中，虚设订单量定义如下：发货合约时间在0-7天内订单，实际发货与合约时间偏差超过2天则为虚设订单发货合约时间在8-15天内订单，实际发货与合约时间偏差超过3天则为虚设订单发货合约时间在15天以上订单，实际发货与合约时间偏差超过5天则为虚设订单因涉及指标口径迭代更新，具体口径以产品页面为准/

4. 【定制】商家避免违约指南

一、如何在【商品发布】页面避免违约赔付

【区域限售发布规范】

若因为快递停运、偏远地区不售卖/定制商品线下无门店不售卖，商家可以设置区域限售

1、设置路径：千牛卖家中心-商品管理-仓储库存-区域限售管理点此直达

2、设置步骤：

①新建区域限售模板

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②关联区域限售模板

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【定制商品发布规范】

定制商品的发货的规范性，涉及定制商品的，发货规则说明如下：

1、商品全部为定制的，标题和SKU中明示定制，且在商品详情中说清楚定制流程，定制发货时间（一定需要准确的发货时间，不可模糊如月底）等。

2、商品中部分为定制的，需要在SKU中明示定制。同时在商品详情上说清楚定制流程，定制发货时间（一定需要准确的发货时间，不可模糊如月底）等。非定制商品将按照页面系统自带发货时间进行发货。

3、若涉及某些地区不发货/仅某区域发货的，需要在商品页面描述清楚XX区域不发货/仅某区域发货，同时设置区域限售，不可描述联系客服/门店沟通

4、涉及鲜花同城配送的，需要明确清楚具体配送范围，不可描述联系客服/门店沟通

【发货合约设置】

【设置路径】商品发布页点此直达/编辑页点此直达-销售信息-发货时效

【提示】若类目支持设置大于48小时，则有【大于48小时发货】设置入口，根据可支持的时长来选择，如下图

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【注意】若商品发布/编辑页，没有发货时效模块，建议您通过：商品管理-勾选相应商品-更多批量操作-批量设置发货时间中设置，点此直达

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【注意】手机端暂不支持设置

【时长要求】不同类目，有不同的发货时长点此查看

【使用教程】点此学习

【注意】原运费模板发货时间，已迁移到发布/编辑页中的发货时效模块

【售前及售后沟通】

1、当买家咨询XX地区是否发货时，若商品描述页面已描述清楚具体可发地区/不可发地区，商家可以截图商品详情页面，告知哪些区域发/不发；若已设置了区域限售，可以告知买家，能拍下的都有货；

2、当买家咨询发货时间时，若商品描述页面已描述清楚【发货的要素/步骤】，商家可以截图商品详情页面，告知【发货的要素/步骤】，若未设置，可以根据设置的发货时间为具体的发货时间；

3、买家拍下后，商家需及时联系买家要求提供定制商品要素，若需要联系门店沟通的，提供门店地址和电话，若可预约的，尽量跟买家沟通预约去门店的时间；

在沟通过程中，尽量避免【申请退款，缺货/拒绝发货】等词汇，若无法在约定时间内发货，要及时与买家沟通，买家认可的情况下按照新约定的发货时间；

二、【订单产生】后，另行约定发货时间如何操作

服务大厅可搜索知识：协商发货功能如何使用？

pc端操作流程：

①协商发货工具操作入口：千牛客户端聊天窗口-智能客服-协商发货

注：智能客服插件请您按照以下路径进入【千牛工作台】-【客服】-【接待工具】-【智能客服插件】设置，具体步骤可点此查看

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②商家根据买家需求或定制商品实际约定发货时间，点击【协商发货】

注：协商发货当前可选择的发货时间为订单付款后3-90天

一个主单下面涉及多个子单，可针对某个子单发起协商发货，若多笔子单都协商一致，需要同时勾选对应商品，未勾选的商品不会发起协商发货

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③撤回协商功能说明（该功能正处于逐步灰度测试阶段，请耐心等待）

在商家发起协商且消费者未点击同意/拒绝前，商家可主动点击协商卡片上的【撤回】按钮，撤回后该次协商记录将失效，消费者与商家侧将收到对应的撤回消息提醒，同时商家可在发货时效内马上再次发起协商。

注：同一订单最多发送3次协商发货卡片，商家主动撤回的记录也会被计入该次数，请您在发起协商前仔细检查

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重点注意：

1、买家操作后会通过系统消息同步结果，商家侧卡片按钮不变化

2、协商卡片发送后买家需要在24小时内操作同意/拒绝，否则本次协商失效

3、当前协商发货卡片商家端已支持在手机端操作，而买家端仅支持在手机端操作

4、已经在系统中操作发货的订单不支持发起协商，请您与买家自行协商沟通或使用营商保进行延迟发货报备

无线端操作流程：

自2023年10月23日起，最新版手机千牛（版本号v：9.8.165）客户端已支持使用协商发货功能，商家可按照以下步骤使用协商发货功能与买家协商发货时间（当前该功能正处于逐步灰度测试阶段，请您耐心等待，如有协商需求您可使用PC端进行操作）。

注：该功能需要更新到最新版千牛才能使用

操作路径：手机千牛客户端-订单管理，进入与买家的旺旺聊天框，点击右上角的订单信息查看当前买家在店铺内的订单（如下图所示）

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重点注意：

1、买家操作后会通过系统消息同步结果，商家侧卡片按钮不变化

2、协商卡片发送后买家需要在24小时内操作同意/拒绝，否则本次协商失效

3、已经在系统中操作发货的订单不支持发起协商，若买家有延迟发货的需求，请您与买家自行协商沟通或使用营商保进行延迟发货报备

三、【订单产生】后，买家骗赔如何处理

订单拍下付款后，若存在【使用错误/不详地址且联系不到客户】、【付款后批量、频繁发起退款的异常行为】、【骗延迟发货赔付】等异常拍下行为，商家可及时通过【营商保-我要投诉】发起恶意行为投诉；

1、注意需在规定的发货时效期内，买家发起违约投诉前，及时发起恶意行为投诉，避免买家快速发起投诉，商家未及时处理导致产生赔付资损；

2、若在发货时效期内未及时发起恶意行为投诉且未按约定时间发货，产生的延时发货自动赔付，即使后续恶意行为投诉成立也无法追回；

3、若在发货时效期内未及时发起恶意行为投诉且未按约定时间发货/虚假发货，且在买家投诉成立前未及时发起恶意行为投诉，产生的发货类投诉赔付，即使后续恶意行为投诉成立也无法追回；

4、若在发货时效期内发起恶意行为投诉未成立，建议商家在发货期内正常发货；

5、若在发货时效期内发起恶意行为投诉成立，请商家查看投诉成立获得的具体保护点内容，如获得【投诉免责】和【关闭订单】保护点，该笔订单可支持不发货。

四、【发货】时效及赔付规则及赔付后如何处理

【定制商品发货时间判定标准】

A. 针对定制商品（标题描述定制等），商品页面是否明确描述：买家需要提供xx信息方能发货，且发货时间是提供信息后的xx天

B. 若商家只说明”请联系客服说明”，不属于明确描述，需要确定买卖双方是否有约定发货时间，如有约定从约定，没有约定看商家是否有设置发货时间，按照设置的发货时间为准

C．若商家已使用协商卡，且买家同意，按照协商卡上的发货时间为准

D．若商家已报备，因买家有需要等待发货，按照报备的发货时间为准

多个发货时间并存的情况下判定：买卖双方旺旺上自行约定的发货时间/卖家自认缺货/拒绝发货 >疫情等不可抗力平台豁免发货时效规则> 商家报备并通过的发货时间(不可抗力因素场景) > 商家通过预售工具或发货时效工具等设置发货期> 默认发货时效

特别说明：旺旺或商品描述说明发货时间计算方式

15天左右，可能15天，大概15天——按15天计算；预售15个工作日——15个工作日；一般60天内发货——60天，一般当天发——支付当天的23点59分59秒

【定制商品拒绝发货判定】

A.针对定制商品（标题描述定制等），商品页面是否明确描述：XX地区不发货/XX地区发货，若明确，买家拍下联系商家XX地区是否发货，实际商品描述已说明XX地区不发货/XX地区发货，则投诉不成立；

B.针对某区域不发货常见，商家是否已使用区域限售工具，但买家地址为双地址，如新疆不发货，实际买家填写的为浙江杭州新疆X地区，导致拍下的，则投诉不成立；

【赔付规则及比例】

天猫物流时效管理规范

具体情形违规处理措施
违背发货承诺-延迟发货商品发货时效设置小于等于48小时，商家须以发放红包的方式向买家进行赔付商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；商品发货时效设置大于48小时，商家须以发放红包的方式向买家进行赔付商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于5元，不高于50元；
违背发货承诺-缺货【天猫】：（1）商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的10%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元；（2）商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向消费者赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。【淘宝】：（1）商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；（2）商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。平台将视情节严重程度提高赔付上限，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。
违背发货承诺-虚假发货【天猫】（1）商家上传物流单号后，24H内在平台仍无揽收记录；赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于100元。（2）商家实际发货商品与消费者所购无关联、空包裹等；赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。（3）商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。【淘宝】（1）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。（2）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。（3）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

【被消费者投诉如何举证】

【投诉举证凭证】：1、同城配送需提供超距离的凭证（其他类目不需要） 2、买卖双方聊天记录举证号（未承认缺货/拒绝发货的截图）3、XX区域不发货/仅X地区发货的商品描述页面截图

举证时间：买家投诉后的24H内

举证入口：举证入口：【千牛】-【交易】-【投诉与申诉】-【我被投诉】

【申诉凭证】1、同城配送需提供超距离的凭证（其他类目不需要） 2、买卖双方聊天记录举证号（未承认缺货/拒绝发货的截图）3、XX区域不发货/仅X地区发货的商品描述页面截图

申诉时间：投诉成立后的6天内

申诉入口：【千牛】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要申诉】

5. 淘宝-服务态度投诉处理白皮书

一、服务态度规则有哪些

熟悉服务态度相关规则有助于商家避免无意中违规而遭受不必要的赔付损失或业务中断，还能够借此机会提升服务质量，加强与消费者的沟通和信任。

①什么是骚扰他人？

会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等妨害他人合法权益的行为，详见 淘宝网关于骚扰他人实施细则

②什么是服务态度差？

若卖家存在响应慢/不响应或消极处理售后申请或服务请求等消极接待行为，包括以下场景：

1、卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢的行为；

2、卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为。详见 淘宝网阿里旺旺使用管理规范

③什么是无理拉黑买家？

滥用工具无故拉黑消费者，导致正常消费者合法权益受损的。详见淘宝网关于滥用会员权利实施细则

二、服务态度管控有哪些

违约场景常见情形举例处置及赔付标准
骚扰他人1、频繁骚扰他人①商家旺旺/电话/短信频繁骚扰买家（注：未接通也算电联一次）②商家上门骚扰买家2、辱骂/诅咒/威胁他人解读：商家回复存在辱骂词汇按严重程度给予扣A2分、扣A12分、B48分等处置，并赔付买家300元
服务态度差长时间未回复消费者正常咨询，工作时间（8:00-23:00）商家超3h才回复/一直没回复等，平台将结合实际情形进行综合考虑与判定解读：商家回复超工作时间（8点-23点）3h回复情节轻微，赔付3元/单情节一般，赔付20元/单情节严重的，扣A2分
客服超时未响应
敷衍回复①一般问题未在工作时间3h内回复②复杂问题未在自然时间24h内回复：需协调物流/仓库③未在与消费者约定的时间内回复解读：一般问题商家回复的间隔时间超工作时间（8点-23点）3h
沟通态度差买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家在服务过程中存在态度较差（包括不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包含不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。解读：卖家怠慢消费者
不良用语旺旺沟通中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把、白嫖、薅羊毛、平时多读点书等等讽刺贬低消费者的言语）解读：商家回复存在不良用语如白嫖/薅羊毛等讽刺贬低消费者的言语赔付20元/单情节严重的，扣A2分
沟通态度不好/未及时回复消费者正常咨询，商家态度不好但没到态度差情节或旺旺工作时间（8:00-23:00）3分钟无人工回复/警告
无理拉黑买家无故或恶意拉黑消费者解读：消费者正常咨询交易问题被商家拉黑赔付20元/单情节严重的，扣4分

三、遇到消费者投诉服务态度问题，怎么处理？

1、遇到消费者投诉恶意骚扰

投诉阶段自查是否存在辱骂/骚扰消费者的违规行为存在违规行为：投诉完结前，与投诉方友好协商解除误会，礼貌沟通，注意沟通时间和频率，优先通过旺旺交流，不要重复电联消费者（未接通也算电联一次！）；投诉成立之前若与买家旺旺协商一致撤销，可将旺旺举证号上传投诉留言中自查不存在违规，对投诉存在异议：24h内及时举证留言举证入口：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，点【我要留言】凭证要求：1）买家投诉原因在聊天记录的，无需提供凭证等待审核2）买家投诉原因在电话/短信等，需提供：手机短信照片、通话记录等客观有效证明您未进行骚扰辱骂。如：提供对应手机号运营商的电话/短信详单查询展示您的手机号的PC端全屏截图（多图可拼图上传）
申诉阶段投诉成立申诉存在异议：6天内及时举证申诉申诉入口：【卖家中心】—【交易】—【我要申诉】，点击进入凭证要求同上，操作说明点此查看，注：若因商家自身责任未有效举证导致投诉成立则不支持申诉

2、遇到消费者投诉服务态度差/无理拉黑买家

投诉阶段自查是否存在服务态度差/无理拉黑买家的违规行为存在违规行为：投诉完结前，与投诉方友好协商解除误会，礼貌沟通，注意沟通时间和频率，优先通过旺旺交流，不要重复电联消费者（未接通也算电联一次！）；投诉成立之前若与买家旺旺协商一致撤销，可将旺旺举证号上传投诉留言中自查不存在违规，等待审核即可，若有信息/凭证需补充可在举证入口：【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，点【我要留言】补充
申诉阶段投诉成立申诉存在异议：6天内及时举证申诉申诉入口：【卖家中心】—【交易】—【我要申诉】，点击进入凭证：不存在服务态度问题的客观有效证明，如沟通的阿里旺旺举证号等

四、商家服务态度经营建议

1）哪些场景支持不考核长时间未回复/敷衍回复，举例如

1、消费者在咨询过程中先出现辱骂、不良用语信息，且消费者未再提出需要商家回复的咨询

2、消费者拉黑卖家导致商家无法回复

2）哪些场景支持拉黑，举例如

1、消费者在咨询过程中出现辱骂、骚扰信息，商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止发第3次时

2、消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的广告信息，商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止发第3次时

3、消费者在咨询过程中出现与购物咨询无关的反动、色情、威胁恐吓等不合法的言行，商家经2次善意提示消费者使用文明用语，会话轮次大于2次（消费者发送消息及客服善意提示记为一轮），但消费者仍不停止发第3次时

3）问题话术及推荐话术举例

违规场景违规问题说明问题词汇举例推荐话术
敷衍回复核实时间过长请您放心，我们后台已生成工单，一般48小时会给到您回复，快的话当天21点前就会有回复，客服也会实时跟进处理状态，请您再耐心等待一下，感谢!您的问题需要进一步确认，针对此问题我已进行升级处理，辛苦关注1-2h（注：时长根据实际回复能力告知，但不能超过简单问题工作时间3h/复杂问题24h），有结果我们会第一时间通知您
我们会将您的情况升级到相关部门做进一步地核实。过程可能需要2-3个工作日，一旦得到答复，我们将尽快与您联系。与此同时请您耐心等待！
未告知具体升级处理时间客服收到您的反馈了，抱歉由于您的问题需要进一步确认，针对此问题我已进行升级处理，会有专员与您旺旺/电话联系，会优先旺旺留言，请您留意旺旺消息~
工作时间（8:00-23:00）未安排售后客服要求买家择期咨询亲爱的，售后客服9点-18点上班请您明日对应时间来咨询
亲，售后上班时间是早九点~晚六点，现在售后已经下班了哦这边登记好您的信息，明天让售后给您核实回复哦
违规场景违规问题说明问题词汇举例
不良用语没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在阴阳消费者、讽刺、不耐烦等不良服务用语白嫖/薅羊毛/羊毛党
没时间和你废话/快点说吧别烦我/真是太烦人了/不要再问我这些愚蠢的问题了
睁眼说瞎话
你动动脑子把
人在做天在看 / 做人要讲良心
不懂就别乱说 请多学习 / 平时多读点书
林子大了什么鸟都有
你现在占的便宜以后总要在一些地方吃亏补回来的
不见棺材不落泪
呸
你y的
你脸大
你怕不是理解有点问题
买不起别买

4）使用智能质检工具

智能质检是平台官方提供给商家的实时质检工具，帮助商家对售后服务进行质检，洞察客服服务不合格或瑕疵，提升商家服务质量。

智能质检具备如下3个产品优势：

1）实时服务质检：针对服务过程中的语聊进行对服务风险的实时质检及识别，并进行智能处理引导。

2）遵循平台规范：智能质检点对标平台官方考核质检点，能帮助商家减少违规。

3）智能全量覆盖：覆盖商家全店客服的全量语聊，并在智能质检管理后台中一键洞察。

总结：服务之道，贵在用心

无论是避免恶意骚扰、改善服务态度，还是杜绝无理拉黑，这些规则的核心精神都指向同一个方向——以消费者为中心，提供高质量的服务体验。在这个信息透明、竞争激烈的时代，唯有秉持诚信经营的理念，不断提升自身服务水平，方能在市场中立于不败之地。

与消费者出现分歧，可遵循合法、合规、合理原则，对于消费者“无理要求”可进一步沟通或证据留存在营商保进行“恶意行为”投诉；对于“合理要求”不应推卸责任，积极服务消费者。优质服务不仅是企业发展的引擎，更是连接品牌与消费者的纽带。愿每一位商家都能在规则框架内，用智慧与热情书写属于自己的成功篇章！

6. 关于升级《淘宝网发货管理规范》的公示通知

为了进一步提升消费者发货相关的购物体验，推动商家在发货及物流上的运营能力，我们将升级《淘宝网发货管理规范》的相关内容。公示通知点此直达

此次规则变更于2025年8月19日进行公示通知，其中：

变更要点1将于2025年8月26日逐步生效；

变更要点2将于2025年9月5日逐步生效。

变更要点：

1、新增缺货场景；

2、“物流轨迹异常”情形拆分成“物流轨迹超时”和“物流轨迹异常”，其中“物流轨迹超时”从原来赔付比例20%（5-100元）下降至5%（5-50元）

7. 被投诉|赔付处理建议

被消费者投诉后，查询投诉处理办法、投诉处理进度、投诉结果

8. 为什么【我要申诉】按钮置灰了？

若申诉按钮置灰，提示需要先学习认证才能申诉，关于投诉/赔付/体验分申诉考试的要求如下：

一、考试触发条件

当店铺真实体验分低于4.8分条件时，主子账号需完成考试认证

二、考试操作说明

  1. 登录千牛进入【交易-投诉与申诉- 我要申诉 】页面，查看”学习认证”

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  1. 学习认证有效期：申诉时期内均可学习认证，认证通过后有效期为30天，到期需重新考试

  2. 子账号要求需每个申诉的子账号单独完成考试认证，无数量限制

三、相关查询路径

店铺综合体验分：千牛工作台-店铺-【 综合体验分 】考核页面

四、建议

请认真学习发货物流、违背承诺、服务态度等规则，合理设置发货时效，做好发货服务，及时响应消费者。具体规则解读点此查看

五、FAQ

  1. 为什么【我要申诉】按钮置灰，无法发起申诉？

答：当店铺真实体验分低于4.8分条件时，需完成考试认证才能发起申诉

  1. 学习认证通过分数是多少？

答：需100分才能认证通过，发起申诉

  1. 我可以在哪里学习认证的内容？

答：您可以点击【3分钟解读平台新规】，学习后进行考试

9. 【我要申诉-赔付申诉/投诉申诉】产品使用说明书

一、什么是申诉产品？

平台的申诉产品是您在遇到订单赔付或消费者投诉成立时，提交凭证并请求平台审核和处理的服务工具，帮助您高效解决争议、降低店铺影响、维护店铺信誉。

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二、如何发起申诉？

申诉入口

交易-投诉与申诉-我要申诉：申诉入口

三、怎么选择申诉场景？

申诉类型：赔付申诉是指平台识别到存在违约行为产生的自动赔付申诉，如延迟发货自动赔付申诉等，赔付查询路径：千牛工作台-财务-账户明细-保证金现金账单明细-原因选择：交易赔付点此直达
申诉类型：投诉申诉是指被消费者投诉或平台代客投诉后产生的投诉申诉，投诉单号可在【千牛工作台】-【交易】-【我被投诉】页面可查

四、申诉时要提供什么凭证？

确认违约类型

申诉类型：赔付申诉如何确认违约类型步骤1、查看赔付申诉的赔付原因步骤2、根据赔付原因确认违约业务类型步骤3、点击申诉，根据实际选择对应的申诉场景步骤4、提供申诉凭证，点击确认提交
申诉类型：投诉申诉如何确认违约类型步骤1、查看投诉申诉的投诉成立原因步骤2、根据赔付原因确认违约业务类型步骤3、点击申诉，根据实际选择对应的申诉场景步骤4、提供申诉凭证，点击确认提交

根据违约业务类型，提供对应的申诉凭证

业务类型为“延迟发货”/“缺货”“虚假发货”，申诉凭证要求：申诉凭证要求：提供买卖双方沟通聊天记录（提取方式：点击查看）正确发货快递/物流面单（面单信息需与买家信息一致），若快递原因导致延迟发货，请及时更换更有物流运力的快递公司，平台不予免责其他，请提供证明已发货凭证或根据您的实际情况提供不存在违规的凭证特殊情况可以参考以下方案：若怀疑消费者存在恶意行为：请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉，恶意投诉成立权益点支持投诉免责，投诉做不成立处理；消费者收货信息异常：如电话空号/消费者地址明显虚假不存在，在投诉成立前通过【营商保】-【我要报备】-【我无法发货】-【消费者收货信息异常】进行报备，报备通过投诉不成立；不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时无法发货/无法揽收等问题，请在发货时效内进入【营商保】-【我要报备】-【自然灾害】/【大型会议/重大赛事】，提供如新闻链接+新闻截图等（具体示例：点此参考），进行报备，报备通过可延长发货时间；定制商品消费者未提供定制信息导致无法发货：请在发货时效内进入【营商保】-【我要报备】-【自然灾害】/【消费者未确认商品信息】进行报备，报备通过后且消费者仍未提供定制信息，投诉不成立；若因少漏错发被判决成立：则需提供凭证如下：消费者本人签收凭证：消费者授权给第三方的授权证明：
业务类型为“物流轨迹异常”，申诉凭证要求：业务类型为“物流轨迹异常”，申诉凭证要求：买家原因：发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：授权完整聊天举证号消费者电话空号，请举证说明电话空号的凭证不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时物流揽收异常/停滞/签收异常等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等，具体示例：点此参考）其他原因：不存在物流轨迹异常：请根据实际情况补充合理的凭证
违约类型为“服务态度”，申诉凭证要求：违约类型为“服务态度”，申诉凭证要求：买家投诉原因在聊天记录的，授权旺旺聊天记录等待审核买家投诉原因在电话/短信等，需提供：手机短信照片、通话记录等客观有效证明您未进行骚扰辱骂/服务态度差。辱骂骚扰的凭证举例如：提供对应手机号运营商的电话/短信详单查询展示您的手机号的PC端全屏截图（多图可拼图上传）
违约类型为“违背承诺”，申诉凭证要求：违约类型为“违背承诺”，申诉凭证要求：提供买卖双方沟通聊天记录（提取方式：点击查看）其他，不存在违背承诺的凭证

五、多久内能知道审核结果？

平台会尽快处理，一般为1-3个工作日，请耐心等待。

六、申诉结果在哪里可以查看？

申诉结果可在「已完结」页面，点击「查看详情」

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10. 【结榜06期】消费者投诉破损污渍问题，如何处理

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11. 淘宝发货物流赔付，支持申诉成立，钱款返回，剔除指标场景

被消费者投诉【发货问题】支持【申诉成立，钱款返回，剔除投诉成立率】场景

投诉定性（一级）投诉定性（二级）支持申诉成立场景特别说明
未按约定时间发货卖家未按合约时效发货1、应发货时间内卖家已发货且有物流揽收记录，支持申诉成立2、买卖双方在聊天记录里另行约定了发货时间（需要买家表达类似“好的”、“嗯”之类认可信息，否则属于无效预定），未超约定另行约定时间/商家已经发货时效间内发货并揽收，建议进行申诉评估。重要提醒：建议商家主动发送协商卡买家点击确认后，平台将按照协商卡确认时间作为发货揽收时间，若买家不做确认您也可以进行报备。3、卖家没有拒绝发货/没有承认缺货的情况下，买家在发货期内申请了退款，支持申诉成立4、卖家已明确在商品详情页说明xx地区定制，则表示仅限此地区可以发货or提供服务。若实际消费者下单地区非商家说明的地区，卖家旺旺中明确告诉消费者不符合商品页面中描述的服务区域，支持申诉成立5、大件物流无物流流转信息，商家提供发货发货物流底单与订单发货页面的快递单号匹配一致，且物流底单上的日期在应发货时间内，支持申诉成立6、预售商品且当前仍在应发货期内，商家表达「没有现货」、「今天没有货」，且买家在发货期内申请退款，支持申诉成立7、满xx包邮，但买家通过拍下多笔达到包邮，立即申请部分退款成功实际不符合包邮条件，支持申诉成立8、跨境保税仓订单因消费者未及时实名认证时间导致延迟发货/无法发货，该部分的应发货时间为：【消费者实名认证时间+发货合约】，您提供的消费者认证时间/未认证的凭证证明未延迟发货，支持申诉成立9、报备发起时间早于订单应发货时间，投诉判决时间早于报备最晚发货期；（排除卖家报备期内另行承诺明确发货时间），支持申诉成立10、明显空号/虚假地址：明显空号虚假地址，或商家申诉主动说明且经校验为空号/虚假地址，支持申诉成立多个发货时间并存的情况下判定：买卖双方旺旺上自行约定的发货时间/卖家自认缺货/拒绝发货 >疫情等不可抗力平台豁免发货时效规则> 商家报备并通过的发货时间(不可抗力因素场景) > 商家通过预售工具或发货时效工具等设置发货期> 默认发货时效旺旺或商品描述说明发货时间计算方式：15天左右，可能15天，大概15天——按15天计算；预售15个工作日——15个工作日；一般60天内发货——60天，一般当天发——支付当天的23点59分59秒明显虚假地址判定：①地址明显异常，四级地址（区/街道）之后填写的地址读不通，如：山东省^^^枣庄市^^^峄城区^^^古邵镇卸星可寿浩杆澈喊关匦 ②地址明确异常，涉及辱骂信息非正确地址③地址无法判断为正常地址，地址后面添加数字的，如：地址：湖南省^^^永州市^^^江华瑶族自治县^^^沱江镇江华新城南区对面的1238；地址：河北省^^^保定市^^^涞水县^^^义安镇栗村道1111245明显空号判定：①投诉时进行举证电话空号，且旺旺联系买家不未提供正确联系方式②电话一眼就能判断出异常，比如12345678910等（平台虚拟号不属于明显异常电话，可以尝试拨打输入分机号）快递丢件后商家超过发货时效不做补发/拒绝补发
消费者提供凭证有效
物流揽收超过平台要求时间
少漏错发应发货时间内，商家补发且提供【买家本人签收底单】/【发货视频】证明不存在少漏错发行为① 少件的定义：少的部分可以量化，如购买2个杯子，少了一个；买了2斤水果，收到1斤。②错发的定义：款式不同（买鸭子款，收到老鼠款）、色系不同（买红色，收到绿色）、尺码不符（买L码，收到M码）
缺货/不发货/拒绝发货延迟发货后72小时内仍未揽件1、应发货时间内卖家已发货且有物流揽收记录，支持申诉成立2、买卖双方在聊天记录里另行约定了发货时间（需要买家表达类似“好的”、“嗯”之类认可信息，否则属于无效预定），未超约定另行约定时间/商家已经发货时效间内发货并揽收，建议进行申诉评估。重要提醒：建议商家主动发送协商卡买家点击确认后，平台将按照协商卡确认时间作为发货揽收时间，若买家不做确认您也可以进行报备。3、卖家已明确在商品详情页说明xx地区不发货or不提供服务，实际消费者下单地址也是商家说明的地区。则商家旺旺中表达拒绝发货意图，支持申诉成立4、卖家已明确在商品详情页说明xx地区定制，则表示仅限此地区可以发货or提供服务。若实际消费者下单地区非商家说明的地区，卖家旺旺中明确告诉消费者不符合商品页面中描述的服务区域，支持申诉成立5、不可抗力因素：卖家表达应法律法规无法发货，如买家地址为「黄山市」，购买松木家具等，商家表达“黄山实木/松木进不去“等关于黄山无法收松木实木，支持申诉成立6、定制商品（卖家详情页说明了制作要求，且联系买家提供，买家未回复或买家未按要求提供，商家表示无法发货）支持申诉成立7、预售商品且当前仍在应发货期内，商家表达「没有现货」、「今天没有货」，且买家在发货期内申请退款，支持申诉成立8、买家指定快递，商家不同意，支持申诉成立9、商家在应发货时间内已发货，但又丢件，双方协商一致补发，且提供了补发证明（物流底单/单号且有揽收的截图），支持申诉成立10、满xx包邮，但买家通过拍下多笔达到包邮，立即申请部分退款成功实际不符合包邮条件，支持申诉成立11、跨境保税仓订单因消费者未及时实名认证时间导致延迟发货/无法发货，该部分的应发货时间为：【消费者实名认证时间+发货合约】，您提供的消费者认证时间/未认证的凭证证明未延迟发货，支持申诉成立12、报备发起时间早于订单应发货时间，投诉判决时间早于报备最晚发货期；（排除卖家报备期内另行承诺明确发货时间），支持申诉成立13、明显空号/虚假地址：明显空号虚假地址，或商家申诉主动说明且经校验为空号/虚假地址，支持申诉成立多个发货时间并存的情况下判定：买卖双方旺旺上自行约定的发货时间/卖家自认缺货/拒绝发货 >疫情等不可抗力平台豁免发货时效规则> 商家报备并通过的发货时间(不可抗力因素场景) > 商家通过预售工具或发货时效工具等设置发货期> 默认发货时效旺旺或商品描述说明发货时间计算方式：15天左右，可能15天，大概15天——按15天计算；预售15个工作日——15个工作日；一般60天内发货——60天，一般当天发——支付当天的23点59分59秒卖家承认缺货的判定方式：①卖家在发货时间内告知商品缺货，或短时间内断货、断码、残次等②发货合约为48H发货的现货商品，商家表示暂时没有现货③因商品到达仓库延迟原因，或者供应链/工厂等上游延迟了，说明店铺暂无此商品明显虚假地址判定：①地址明显异常，四级地址（区/街道）之后填写的地址读不通，如：山东省^^^枣庄市^^^峄城区^^^古邵镇卸星可寿浩杆澈喊关匦 ②地址明确异常，涉及辱骂信息非正确地址③地址无法判断为正常地址，地址后面添加数字的，如：地址：湖南省^^^永州市^^^江华瑶族自治县^^^沱江镇江华新城南区对面的1238；地址：河北省^^^保定市^^^涞水县^^^义安镇栗村道1111245明显空号判定：①投诉时进行举证电话空号，且旺旺联系买家不未提供正确联系方式②电话一眼就能判断出异常，比如12345678910等（平台虚拟号不属于明显异常电话，可以尝试拨打输入分机号）快递丢件后商家超过发货时效72小时不做补发/拒绝补发
卖家拒绝发货/卖家承认缺货实际不存在卖家拒绝发货/承认缺货行为，支持申诉成立卖家承认拒绝发货的判定方式：①买家付款后，卖家因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易；② 同店凑单/跨店满减的优惠下，已退款其中的部分商品，商家以买家不符合活动优惠条件为由拒绝发货，属于明确拒绝发货③商家没有设置区域限售，且商品描述页面没有写明哪里不发货或仅哪里发货，属于明确拒绝发货④主动引导消费者退款
卖家要求加价非包邮商品，买家要求包邮，商家表示要邮费，且邮费金额与买家拍下的邮费金额一致，支持申诉成立/
少漏错发应发货时间+72小时内，商家补发且提供【买家本人签收底单】/【发货视频】证明不存在少漏错发行为① 少件的定义：少的部分可以量化，如购买2个杯子，少了一个；买了2斤水果，收到1斤。②错发的定义：款式不同（买鸭子款，收到老鼠款）、色系不同（买红色，收到绿色）、尺码不符（买L码，收到M码）
虚假发货上传单号后24小时未揽件发货后买家主动要求暂停发货/申请退款/买家有新的发货需要暂停揽收，导致点击发货后24小时无揽收记录；/
空包①被判责实际发货商品与消费者所购无关联、空包裹等，实际提供发货视频/买家本人签收底单等证明不存在该行为，支持申诉成立②商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息，支持申诉成立③发货时效内，卖家已经补发且提供了补发证明（物流单号且有物流流转记录截图），支持申诉成立①如买家A商品，商家发B商品，属于虚假发货②发空包，刷单件属于虚假发货③物流信息显示退回发货地（含退回途中或已退回签收），商家不做补发属于虚假发货
实际发货商品与消费者所购无关联
虚假发货
物流轨迹异常揽收后24小时无物流更新①“已揽收/揽件”等信息后24小时内有物流更新记录的，支持申诉成立②不可抗力原因导致揽收后停滞，如自然灾害，提供新闻链接证明受影响，支持申诉成立③发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等导致物流轨迹异常情况，可以申诉成立/
物流中途停滞①物流信息流转过程中，停滞时间没有超过正常快递节点流转时间，支持申诉成立②不可抗力原因导致物流停滞，如自然灾害，提供新闻链接证明受影响，支持申诉成立③发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等导致物流轨迹异常情况，可以申诉成立物流停滞的判定方式：物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）
物流签收地址不符①买家在快递签收前更改收货地址，且地址一致（要求能够对应到区/县级），支持申诉成立②物流签收地不符前，买家表示不要商品，要求商家召回货物或买家表示要自提，支持申诉成立
发货问题承诺物流方式未履行聊天记录/商品描述/标题等页面没有明确承诺发货方式，支持申诉成立/
承诺发货地与实际不一致聊天记录/商品描述/标题等页面没有明确承诺XX果园直发，支持申诉成立/

温馨提示：

1、由于每笔订单存在一定的差异性，以上场景请优先申诉，以申诉结果为准。

2、存在延迟发货/缺货/虚假发货/物流轨迹异常任一违规则申诉不通过。

3、投诉若有24小时商家处理期，请务必在投诉处理期内有效举证。

12. 违约投诉赔付/自动赔付的订单在哪里查看或下载？

查询路径：千牛工作台-财务-账户明细-保证金现金账单明细-原因选择：交易赔付点此直达

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1、清单中备注为【延迟发货 】的出账为延迟发货赔付

注意：延迟发货赔付分【自动赔付】【消费者投诉成立延迟发货赔付】，订单是否有投诉可从投诉页面查看，点此跳转

若订单无具体投诉编号，为自动赔付产生的出账。

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2、清单中备注为：缺货 的出账为缺货赔付

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3、清单中备注为：虚假发货 的出账为虚假发货赔付

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4、清单中备注为：物流轨迹异常 的出账为物流轨迹异常赔付

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温馨提示：

  • 若以上保证金页面未查询到赔付记录，请点此查看原因。
  • 若保证金页面无数据，建议您核实账号是否有授权保证金查询权限，授权操作教程请点此查看。

13. 快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，应该如何处理？

如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。如果物流总部拒不配合，您可以直接在国家邮政（http://sswz.spb.gov.cn/）进行升级投诉，一般都会得到妥善解决。

14. 在哪里可以进行投诉的举证和留言说明？

可以在投诉页面进行举证，或者然后点击我要留言说明就可以，进入入口：https://myseller.taobao.com/home.htm/complaint-management/

15. 买家收货信息异常处理

买家电话/地址异常校验、外呼联系买家

16. 为什么我无线端申诉的时候弹出请选择申诉述求

若无线端无法申诉，请您通过电脑端进行申诉，申诉入口：千牛-交易-投诉与申诉-我要申诉

17. 违约投诉（延迟发货/缺货/虚假发货等）投诉成立，申诉入口及凭证咨询

一、申诉入口：

您可以进入【卖家中心】-【交易】-【我要申诉】找到对应的投诉编号进行申诉。

申诉时间：投诉成立6天内，申诉审核时间为3天。

注意：申诉机会均只有一次，建议及时申诉哦

二、申诉凭证：

因疫因不可抗力原因影响，暂时无法发货，请商家务必在投诉成立前通过【营商保】-【我要报备】-【我无法发货】进行报备，凭证示例点击查看

因快递原因无法发货或者延迟发货，您可以提交相关物流底单或物流红章证明，物流证明模板示例点击查看可以参考

其他原因投诉成立，您可以提供双方聊天记录举证号或者根据您的实际情况提供不存在违规的凭证申诉

温馨提示：

1、遇到恶意买家如何处理？ 若怀疑订单为恶拍，您可以通过投诉入口：【恶意行为投诉】-【我要投诉】-【异常投诉】发起对买家的投诉，并提供”买家恶意投诉”凭证，审核部门会在1-3个工作日内核实处理的。

2、若消费者通过售后任务工单催发被平台代客发起投诉：请务必在售后任务工单处理的24小时内及时举证，代客发起投诉后不再有商家举证期平台会直接判责；

18. 违约投诉如何批量申诉？

若您存在批量违约投诉需要申诉，您可以登录到【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】

首先，请您先选择【赔付】-【待申诉】然后选择需要批量申诉中的其中一笔，点击【我要申诉】进行处理

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其次，选择正确的申诉场景

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再次，当您选择需要申诉的场景后，系统会校验是否有可以批量申诉的投诉，若符合批量申诉条件，如下图位置，会显示具体支持批量申诉的订单明细，商家可以根据实际情况全选或挑选部分订单进行批量申诉

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最后，若批量提交申诉审核完成后，在【已完结】里查看到批量申诉提交记录

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19. 消费者投诉违背承诺，为什么我收不到投诉信息提醒

消费者投诉违背承诺后商家千牛收不到信息通知，需要商家先订阅千牛的【消息订阅】-【退款及售后】-【投诉维权】-【订阅】。

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商家可以根据实际需求选择对应的提醒方式，默认设置为：弹窗提醒。

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若商家未及时关注信息通知，也可以自行进入【千牛工作台】-【消息中心】查询记录。

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温馨提示： 投诉产生后商家可以直接进入【投诉管理】查看投诉/处理，具体路径：【千牛卖家中心】-【交易】-【我被投诉】。

20. 买家如何操作撤诉

为您讲解消费者撤诉的操作步骤，可以发给买家查看哦～

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