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违规处理-被投诉未按约定时间发货-万象百科v4.21

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违规处理-被投诉未按约定时间发货

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 49 整理时间: 2026-04-21T18:23:13.148Z

目录

  1. 商品错发漏发少发，投诉会成立吗？
  2. 315曝光商品是否需要发货？
  3. 违背发货时间承诺，如何主动赔付？
  4. 收到延迟发货/缺货预警通知该怎么办？
  5. 家享生活延迟发货管控类目
  6. 延迟发货/缺货等投诉成立，如何申诉？
  7. 被消费者投诉发货问题-申诉凭证要求
  8. 百亿补贴订单延迟发货及缺货赔付比例及赔是多少？
  9. 收到催揽收售后任务工单后，需提供什么凭证？
  10. 买家联系不上，能不发货吗?
  11. 延迟发货/未按约定时间发货违规场景说明
  12. 催发货/催揽收售后任务工单处理重点提醒
  13. 催发货工单超时未处理，产生投诉后无举证入口怎么办？
  14. 延迟发货及违背承诺赔付规则及比例
  15. 一个订单可以发起几次违约投诉发货问题投诉？
  16. 加入“今日发”、“24小时发”服务后延迟发货怎么办？
  17. 淘宝延迟发货、虚假发货、缺货规则介绍
  18. 延迟发货投诉成立，如何申诉？
  19. 被投诉未按时发货，没有主动赔付按钮/赔付失败？
  20. 违背发货时间承诺判定标准及影响（淘宝）
  21. 遇到恶意买家，但违背承诺投诉还是成立产生赔付，怎么办？
  22. 在报备搬仓库20天内，有些货理好了，可以直接发货吗？
  23. 礼物订单与买家另行约定发货时间怎么办？
  24. 消费者发起催发货后，有哪些情况会被平台代客发起投诉成立？
  25. 我在哪里可以看到店铺收到的违约投诉？
  26. 买家如何撤销发起的违背承诺投诉？
  27. 消费者咨询什么时间发货，如何回复？
  28. 因存在大量延迟发货/缺货投诉商品被下架该怎么办？
  29. 新疆等偏远地区无法发货被投诉怎么办？
  30. 赠品的发货时间怎么判断？
  31. 松木制品无法发往黄山区域被投诉延迟发货怎么办？
  32. 违约投诉赔付原因及赔付明细怎么查询
  33. 为什么我选择其中一个商品进行赔付后，显示是拒绝状态？
  34. 被消费者投诉，商家无举证期，被处罚/赔付该怎么办？
  35. 被消费者投诉发货问题后商家提供凭证举证时间有多久？
  36. 已经主动赔付消费者，还需要发货吗？
  37. 被违约投诉订单应发货时间怎么判断？
  38. 消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货，商家被投诉处理入口在哪里？
  39. 不同发货时间的商品一起下单，需要遵守什么发货规则
  40. 我被投诉成立原因查询
  41. 我的赠品/邮费被恶意拍下付款了，该如何处理？
  42. 为什么消费者发起违约投诉后商家没有举证入口
  43. 快速处理催发货工单避免赔付
  44. 20230704售后任务旺旺端能力升级
  45. 消费者未付款前商家关闭订单，若被违约投诉是否会成立？
  46. 20230711回复方案升级&包裹在线拦截能力上线
  47. 20230628物流停滞任务快递核实功能升级
  48. 对方撤销行为类投诉后还可以再投诉我吗？
  49. 投诉管理页面无法直接打开要求验证怎么办？

1. 商品错发漏发少发，投诉会成立吗？

商品错发漏发少发，属于发货问题违规场景，如：

一、漏发少发错发场景

该违规场景包含不仅限于：买家投诉时举证/反馈商家存在漏发少发错发行为

1、若存在漏发少发错发，且在发货时效内未补发（一般订单为48小时发货，预售商品则以预售时间为准），则会按延迟发货判责，需向买家进行赔付：

（1）商品发货时效设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。

（2）商品发货时效设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

2、若存在漏发少发错发，在发货时效内已补发，但物流揽收后24小时，无物流流转记录，则按虚假发货判责，需向买家进行赔付，赔付计算标准为商品（单笔子订单）实际成交金额的30%，单笔子订单交易最低不少于5元，不高于100元。

3、若存在漏发少发错发，且在延迟发货后72小时后仍未发货，则按缺货判责，需向买家进行赔付，赔付计算标准为：

（1）商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品（单笔子订单）实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；

（2）商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品（单笔子订单）实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

执行规则：详情规则请查看

温馨提示：在收到投诉时及时提供完整发货物流视频（要求视频快递信息与订单买家信息一致且看到完整不存在少发漏错发的实际情况）或者买家本人签收的签收底单，若投诉被快速处理判责前无法举证则可以在投诉成立6天内进入【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】提供凭证申诉。

二、实际签收商品与购买商品无关联场景

该违规场景包含不仅限如下：

  1. 实际发货商品是空包/刷单件等，如绿色衣服发成了空包；

  2. 实际包裹内容与消费者所购商品无关联、不一致、品类不一致等，如手机发成了耳机、衣服发成了裤子

若存在错发情况（如消费者拍下付款的为A商品，实际收到B商品），则会按照虚假发货进行判责，需向买家进行赔付，赔付计算标准为商品（单笔子订单）实际成交金额的30%，单笔子订单交易最低不少于5元，不高于100元。

详情规则请查看

图片

三、温馨提示

除特殊情形外，同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元。

特殊情形包含但不仅限于：

1.卖家承诺发货时间超过48小时的订单，且违约行为包含缺货订单的；

2.如缺货被认定为情节严重的。

2. 315曝光商品是否需要发货？

针对于被舆情曝光管控下架/删除的商品订单是否需要发货的问题，请您自行排查商品品质是否有异常：

  1. 若无异常，请您在发货时效内及时安排发货揽收；

  2. 若遇到非正常的订单拍下问题，请优先通过营商保发起异常订单投诉，若商品实际存在库存不足或质量问题等情况，请及时下架商品。如消费者咨询是否发货何时发货等发货相关问题，建议可先与消费者协商退款，如实告知无法发货原因，妥善做好售后服务。

3. 违背发货时间承诺，如何主动赔付？

如果您存在违反发货时间、交易价格、运送方式等承诺的情况，收到消费者投诉后您可直接点击投诉页面，找到对应投诉的订单后进入投诉处理页面，找到赔付入口进行赔付；

赔付入口

1、被投诉类型是【催发货】，可以选择：【我无法发货】-【自身原因无法发货】选择对应发货超时的商品进行赔付；

2、被投诉类型是【投诉商家】，选择：【我愿意解决】-【同意赔付】

温馨提示

1.特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈、催发货工单商家未及时处理平台自动代买家发起投诉等，则无法赔付哦。若您能提供凭证证明不存在违规，投诉车成立的6天内可建议进入【卖家中心】-【申诉中心】进行申诉；
2.赔付比例及规则

【赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付

【延迟发货】：

①卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），须向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。

②卖家发货合约设置大于48小时，须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

【缺货】：

①商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；

②商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

③平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

【虚假发货】：

①卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

②卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

③卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

【违背承诺】：卖家违背发货承诺的，情节一般的，向买家赔付一定的金额。情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施

举例说明：小王购买一个订单里有一件衣服跟一条裤子，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服跟裤子都缺货，缺货则按照30%赔付，赔付金额的计算：衣服（50元）*30%+裤子（100元）*30%=45元

4. 收到延迟发货/缺货预警通知该怎么办？

您好，若您收到延迟发货/缺货预警通知，则表示：

一、您近期一段周期内存在延迟发货率高于同行业商家/行业均值数倍，且仍然存在延迟发货订单，您可以按照以下方式查询违规订单：

  1. 【千牛商家工作台】-【物流】-【物流管理】-【包裹中心】

  2. 【千牛商家工作台】-【店铺】-【真实体验分】-【48小时揽收及时率】-【明细】

请您尽快整改，建议通过提升仓库发货频次、增加发货人力、合理调整发货时效等形式降低店铺延迟发货率（建议低于2％）。如仍未有效改善，平台将根据实际情形对店铺采取商品下架等措施。

延迟发货预警通知示例：

示例一：

图片

温馨提示：

您已自检自查待发货订单，确认已全部发货，若继续收到该条信息，预警识别通知可能会存在延迟，可忽略该通知，一般您可以关注2-3天判断下是否不再预警。

示例二：

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二、存在设置的发货时效和描述的发货时效不符

示例：

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预警原因：商品标题、SKU、主图等位置描述快速发货时效（包含但不仅限于“现货”“极速发”“秒发”“当日发”“次日达”“48小时发货”等），但实际通过发货时效工具设置的发货时间超过48小时

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整改建议：

建议1:删除相关快速发货时效的描述（无需修改承诺发货时间，按照承诺发货时间要求揽收）

建议2:修改承诺发货时间为24小时或48小时（无需删除快速发货时效的相关描述）并按照承诺发货时间要求揽收

5. 家享生活延迟发货管控类目

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管控一级类目如下：

住宅家具
家装灯饰光源
电子/电工
基础建材
家装主材
装修设计/施工/监理
五金/工具
全屋定制
居家布艺
餐饮具
床上用品
收纳整理
厨房/烹饪用具
家居饰品
居家日用
节庆用品/礼品
家庭/个人清洁工具
室内设计师
装修服务
特色手工艺
兑换卡

注意：

1.主要涉及上述范围中的小件品类；

2.具体是否支持预售，以商家商品编辑页面提示为准；

3.若对类目范围有疑问，请咨询行业小二。

6. 延迟发货/缺货等投诉成立，如何申诉？

1、申诉入口：进入我要申诉，找到对应投诉编号申诉。

2、申诉时间：投诉成立6天内可进行申诉

3、申诉凭证要求：点击查看

温馨提醒：

1、若产生催发货工单，建议您在24小时内及时提供有效凭证进行处理，若未及时处理，平台将代买家自动发起投诉，若投诉成立，可能会产生赔付和违规扣分。

2、若被消费者投诉，建议您在投诉判决前，及时通过【卖家中心】-【交易】-【我被投诉】提供有效凭证，避免因超时未响应导致平台判定投诉成立；

关联问题

7. 被消费者投诉发货问题-申诉凭证要求

若被消费者投诉延迟发货、缺货/不发货/拒绝发货、虚假发货等发货问题（查看路径： 千牛卖家中心-交易-我被投诉），商家需要在消费者投诉时及时举证。

若消费者通过售后任务工单（查看路径： 千牛卖家中心-客服-售后任务）进行催发货等，请在24小时内及时响应并举证。

消费者主动投诉（不含催发货）后，若商家无处理期平台直接介入处理，则可以通过 【千牛卖家中心】-【交易】-【我要申诉】，提供凭证申诉。

【延迟发货、缺货/不发货/拒绝发货的凭证要求】

一、买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看） 二、正确发货快递/物流面单（面单信息需要与消费者信息一致）

温馨提示： 1、快递原因导致延迟发货，请及时更换更有物流运力的快递公司，平台不予免责 2、不可抗力原因（如自然灾害影响等），暂时无法发货，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要报备】-【我无法发货】，根据实际情况选择报备类型，报备时您可以填写对应的可发货时间。报备场景及示例：点击查看。 3、买卖双方另行约定发货时间，建议优先使用协商卡，具体操作方案点击查看 4、怀疑消消费者存在恶意行为，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

【虚假发货的凭证要求】

一、买家原因

1）发货后消费者主动要求退款/主动要求修改收货地址等情况：授权完整聊天举证号，导致虚假发货

2）消费者电话空号、地址明显异常，请举证说明电话空号或者举证地址异常的凭证

二、不可抗力原因：（如自然灾害影响等）导致暂时无法发货揽收/虚假发货等问题，请提供相关证明（如新闻链接+新闻截图等），点此参考

三、其他原因

不存在虚假发货：请根据实际情况补充合理的凭证

温馨提示：

1、若为大件类目商家自配送订单，实际已按时发出，请举证【核销码】、【买家本人签收底单】、【第三方授权签收凭证/物流红章证明已签收】、【物流底单】等证明买家已经正常收货；

凭证示例参考：

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2、怀疑消消费者存在恶意行为，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

关联问题：

8. 百亿补贴订单延迟发货及缺货赔付比例及赔是多少？

百亿补贴订单淘宝与天猫赔付比例保持一致，具体如下：

【延迟发货】

订单未能符合“发货时效规定”的，属于延迟发货。商家须以发放赔付红包的方式向买家进行赔付，百亿补贴将根据物流公司回传信息判定并执行赔付。具体赔付比例如下：

商品类型延迟发货赔付比例
普通商品5%（5-50）
全款预售商品10%（5-50）
延迟换货5%（5-50）
其他特殊情形5%（5-50）

【缺货】

订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。买家投诉成立后，商家应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的30%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

重点说明：

1、具体公示规则：点击查看

2、执行时间：2024年5月21日0点开始支付的淘宝订单赔付比例与天猫保持一致，公示规则：点击查看

9. 收到催揽收售后任务工单后，需提供什么凭证？

温馨提示：

催发货/催揽收售后任务工单更多内容：点击查看

已更换正确运单号

请提供正确快递/物流面单，并及时在发货页面填写正确的单号，填写路径：【千牛卖家中心】-【交易】-【物流】-【发货】-【已发货】-选择对应的订单修改单号，并确保在24小时内有揽收记录；

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温馨提示：若快递原因导致无法发货及时揽收，请及时更换有物流运力的快递公司，避免投诉成立。

已揽收

请您提供正确的快递/物流面单，并务必及时在发货页面填写正确的单号。

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无法揽收

若买家原因导致：请提供具体买家原因导致无法揽收的凭证，如买家要求暂停发货等聊天记录截图，平台介入后会根据实际情况判断，若实际属于消费者原因导致，投诉将判责不成立；

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若快递原因导致：超商家发货期未揽收，平台介入后会根据实际情况判责，建议更换有物流运力的快递公司，避免投诉成立；

若商家原因导致：超商家发货期未揽收，平台介入后会根据实际情况判责。

温馨提示：

催发货/催揽收售后任务工单更多内容：点击查看

10. 买家联系不上，能不发货吗?

1.买家未提供定制信息且无法联系-无法发货

可通过【营商保】-【我要报备】，选择【消费者未确认商品信息】-【订单报备】，授权旺旺举证号并上传完整聊天记录截图进行报备（条件：①订单属于定制类；②商家需要在消费者下单后24H内通过旺旺与消费者索要定制信息；③消费者并未在最晚发货时间前24H提供定制信息或确认定制信息的时间距离最晚发货时间不足24H）；若买家发起投诉：可在投诉页面举证买家原因无法发货，小二会根据凭证审核判责。

2.若投诉无举证时间被快速判决成立，定制信息未获取被投诉成立

可提供旺旺举证号申诉【我要申诉】。

3.若买家地址/联系方式异常-无法发货

可在【营商保】-【我要报备】-【消费者收货信息异常】-【收货地受影响无法发货】发起报备，若审核通过，可在承诺发货时间内豁免自动赔付。

4. 买家拍下商品已缺货-联系不上买家-暂时无法发货

若买家发起投诉，平台将根据实际发货情况审核判责，建议及时下架商品，和买家友好协商，避免后续无货订单产生投诉。

11. 延迟发货/未按约定时间发货违规场景说明

延迟发货/未按约定时间发货是指商家未在应发货时效内发货并揽收。揽收定义：

物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。

其中由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的时间为准；

【常见违规场景】

① 商家若设置发货时间10天发货，实际超过10天未揽收成功属于违规（若未设置发货合约，默认为48小时）；

② 商家发货期内点击发货，但是快递不揽收导致超过发货时间属于违规；

③ 商家单方面旺旺告知买家需要延迟发货，但买家没有明确同意，超发货时间未揽收属于违规；

④ 超过发货期后商家再与买家约定发货时间，若买家投诉属于违规；

⑤买家购买2件商品，商家少发/漏发了1件，且商家未在发货时效内补并发揽收成功属于违规；

【违规及赔付执行规则】：点击查看，
【违规及赔付比例】：

卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。

卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

【温馨提示】：

1、【定制】商家避免违约指南，请点击进入；

2、建议设置合理发货合约，默认发货为48小时；

3、若判断买家存在恶意情况，请务必在投诉成立前及时通过恶意行为投诉中心发起行为投诉并提供凭证，投诉入口点此进入；

4、若因不可抗力原因导致需要延迟发货，请务必及时报备（报备入口：点此进入，报备凭证要求：点此查看）

5、可使用协商卡片工具与买家约定发货时间：点此查看。

12. 催发货/催揽收售后任务工单处理重点提醒

因催发货/催揽收生成售后任务工单，您应重点关注以下【4点】：

1、若售后任务工单页面提示：已产生过赔付，如下图，您可以进入【保证金】页面，查看具体赔付明细

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2、若售后任务工单被代客发起投诉成立，具体投诉成立原因，您可以进入【千牛卖家中心】-【交易】-【违约投诉】查询
3、同一违约原因，仅赔付一次，不会重复赔付

举例：A订单商品，支付时间为2024年4月1日，设置发货时间为48小时发货，超48小时商家未发货，存在延迟发货行为（淘宝现货商品按照1%赔付，淘宝预售商品按5%赔付，天猫现货商品按照5%赔付，天猫预售商品按照10%赔付）， 若已被延迟发货赔付过，被代客投诉后不会二次赔付延迟发货，但若商家延迟发货后72小时仍未发货，被代客投诉会被缺货判责赔付（现货商品按照10%赔付，预售商品按15%赔付）。

4、温馨提示：

①常规售后任务工单商家有24小时处理期，若超时未处理属于商家有责，投诉成立后申诉不予通过；

②包裹已被揽收，请确保在发货平台上传正确的运单号，平台已赔付时填写的运单号为准，若因商家未正确填写的导致赔付，投诉成立后申诉不予通过；

③若买卖双方约定时间超过售后任务工单处理可选择的15天，请点选【无法发货】-【不同意赔付】-【无法发货原因为其他】，具体如下示例：

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【发货赔付规则】

发货赔付类型包含：延迟发货、缺货、虚假发货等，具体赔付比例及执行标准请查看规则

天猫规则：点击查看

淘宝规则：点击查看

13. 催发货工单超时未处理，产生投诉后无举证入口怎么办？

商家平台售后任务（催发货工单）点此查看，商家需要在收到催发工单的24小时内及时处理举证，若超时未处理且平台判断违规后将会被生成一个投诉，如【未按约定时间发货】、【缺货/不发货/拒绝发货】等投诉，平台则不再给商家提供举证期，故务必在催发货工单处理时及时处理并举证。

14. 延迟发货及违背承诺赔付规则及比例

一、赔付规则

【发货时间认定标准】物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。具体点击查看规则

1. 延迟发货：

①卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。

②卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。

2. 缺货：

①卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

②卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

③平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

符合以下情形的视为缺货：

（一）订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；

（二）卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。

3. 虚假发货：须向买家赔付该商品实际成交金额的5-30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录，向买家赔付该商品实际成交金额的5%;

（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等，向买家赔付该商品实际成交金额的30%；

（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等，向买家赔付该商品实际成交金额的30%；

（四）其他异常情形，向买家赔付该商品实际成交金额的30%。

4. 物流轨迹异常：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的20%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

卖家上传的订单物流单号对应的物流轨迹存在明显异常，包含但不限于：

（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；

（二）物流信息流转过程中，停滞时间超过正常快递节点流转时间，且无法证明真实流转的（香港、澳门、台湾地区除外），具体时效点击查看；

（三）卖家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与买家订单显示的收货地址不符；

（四）其他物流轨迹异常情形。

5.违背承诺：情节严重的，还可采取扣A类6分、下架商品、删除商品等措施

卖家未按约定或淘宝网规定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为

温馨提示：

1、【赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付

举例说明：小王购买一个订单里有一件衣服跟一条裤子，商品设置48小时发货，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服跟裤子都缺货，缺货则按照10%赔付，赔付金额的计算：衣服（50元）*10%+裤子（100元）*10%=15元

2、若消费者未主动投诉，还有其他渠道可能会产生赔付：

消费者发起催发售后任务，商家未有效处理平台代客投诉成立，则会根据发货规则进行赔付；

6.特殊赔付执行标准（手机类目，规则点此查看）：

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二、常见问答

问：定制商品，买家不提供定制信息，买家投诉未按约定时间发货怎么办？

答：建议规范发布定制商品，要求如下：

①商品全部为定制的，标题和SKU中明示定制，且在商品详情中说清楚定制定制流程，定制发货时间（一定需要准确的发货时间，不可模糊如月底）等。

②商品中部分为定制的，需要在SKU中明示定制。同时在商品详情上说清楚定制流程，定制发货时间（一定需要准确的发货时间，不可模糊如月底）等。非定制商品将按照页面系统自带发货时间进行发货。

③若涉及某些地区不发货/仅某区域发货的，需要在商品页面描述清楚XX区域不发货/仅某区域发货，同时设置区域限售，不可描述联系客服/门店沟通

④涉及鲜花同城配送的，需要明确清楚具体配送范围，不可描述联系客服/门店沟通

更多详细步骤：点击查看问：消费者是否可以撤销投诉？

答：如您收到消费者投诉请主动联系对方沟通争取谅解，在投诉最终被判定成立前消费者可以进入手机淘宝找到该笔订单-详情-投诉卖家-进入后撤销，投诉成立后消费者将无法撤销对您的投诉。

问：为什么有的投诉没有给协商举证时间就直接成立了？

答：为了提升消费者在平台上的购物体验，当消费者向平台求助时反馈商家存在发货问题，且根据交易信息可判定违约事实的，平台将直接对违约行为进行判责处理。

问：发现缺货已马上通知买家退款，被买家投诉会成立吗？

答：缺货属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉，降低扣分风险。

问：发现商品存在瑕疵，主动通知买家申请退款，被买家投诉会成立吗？

答：以商品存在瑕疵等理由拒绝发货\主动要求消费者退款均属于拒绝交易的违规行为。在发布商品库存前您需要确保商品质量完好，与描述一致，请您注意日常及时盘点库存避免此类纠纷。

问：发货后物流跟踪记录延迟显示\无跟踪记录，被买家投诉怎么办？

答：发货时间以物流官网显示揽件时间为准，如因物流公司原因造成揽件时间延迟显示或无物流跟踪记录请主动联系消费者解释此问题，并请对方撤销此投诉；或“同意赔付”违约金以免平台介入后判断投诉成立。

问：在规定的时间内已经发货了，但是发错了款式/漏发了产品，被买家投诉会成立吗？

答：错发/漏发/少发商品均属违规行为，如补发商品，补发包裹的物流公司揽件时间仍在承诺的发货时间内则投诉不成立，请在投诉页面举证补发的商品快递底单及单据号，并留言说明已经及时补发；如补发的时间超过订单承诺的发货时间（如无约定，默认为消费者付款后的48小时）则投诉将判成立。

问：发错了地址怎么办？

答：发错地址相当于没有给买家地址发货，属于违规行为哦。如果发现此问题后在承诺的时间内您已经补发（以补发的物流揽收时间为准）可提供此凭证举证。

问：因自然、大型会议等限制，商品无法发往特定地区怎么办？

答：请您提前在【营商保】-【我要报备】主动向平台进行报备，报备通过后可以获得延长发货时间保护点，报备操作请您点此查看。

问：买家付款了，我点击了发货，但是买家自己又马上退款了，后续又投诉我？

答：针对实物商品：请核实是否有约定发货时间（如未约定，买家付款后卖家需在48小时内发货；同时核实是否有拒绝交易，缺货等违规。如无违规，买家发货时间内主动退款卖家无责，请投诉页面申诉说明。针对虚拟商品：点击发货后您需要在投诉页面上提供发货凭证证明实际已发货。

问：我旺旺和买家约定了发货时间是7天，已经发货了且7天内物流有正常显示，买家自己又退款了还投诉我？

答：请提供和买家约定发货时间的旺旺聊天记录举证号和物流发货底单核实。

注意：

【1】“有效约定”的定义：消费者回复内容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等类似表示肯定的措词。“赶快”、“尽快”、“你看着办吧”类似均不认为有效约定。具体以小二从普通人的角度出发做理解判定为准。

【2】如果是在超过约定的发货时间后才约定了新的时间，因超时的行为已存在投诉将判成立。

问：话费充值/QB商品，详情页面已经说明了只能购买一个，但是买家买了多个无法发货？

答：虚拟物品限制消费者购买数量属于违规行为，请主动联系消费者解决售后事宜引导其撤销投诉，您也可以在小二介入前通过主动赔付违约金方式完结投诉。

15. 一个订单可以发起几次违约投诉发货问题投诉？

同一个商品订单（子订单）若实际存在多次违规场景，将存在被多次投诉赔付的风险：

一、同一订单同一投诉原因，被消费者进行多次投诉

1、投诉状态为【不成立】，对处理结果不认可且能补充新凭证，消费者发起投诉；

2、 投诉状态为【买家主动撤销】或【卖家提供方案消费者认可后投诉撤销】，实际消费问题未被解决，消费者可以再发起一次投诉；

3、 消费者通过人工客服渠道投诉，若商家实际存在违规，平台仍然会受理；

二、同一订单，因不同投诉原因被消费者多次投诉

同一商品订单（子订单）若存在多类型违规（如延迟发货、缺货、虚假发货投诉）且消费者多违规点投诉诉求，消费者投诉平台会依据发货规则分别受理。

举例1：A商品订单存在“延迟发货”违规，消费者投诉成立会按照5%赔付，延迟发货后超72小时商家仍未发货，消费者再次有投诉诉求，则平台会再次受理按照缺货标准赔付（现货商品10%，预售商品15%）；

举例2：消费者投诉发起类型为“缺货/不发货.拒绝发货”，实际商家仅存在“延迟发货”违规，则平台将会按照“延迟发货”规则赔付（现货商品1%，预售商品5%）给消费者，同理消费者投诉发起类型为“延迟发货”，实际商家存在虚假发货违规，则平台会按照“虚假发货”规则赔付30%给消费者；

温馨提示：

1、同一商品订单（子订单）同一违规类型仅会赔付一次；

2、若消费者发起投诉，平台不区分消费选择的投诉原因，按照订单违约事实进行判定；

16. 加入“今日发”、“24小时发”服务后延迟发货怎么办？

一、加入“今日发”、 “24小时发”发货时效服务的商品，发货时效：

1、【今日发】商品：需要在支付当天的23:59:59前发货并揽收

2、【24小时发】商品：需要支付后24小时内发货并揽收

二、超时未发货揽收，则会有对应的赔付产生，具体如下：

①“今日发”超过支付当天的23:59:59未揽收，则属于超服务时效未发货，按照商品金额的1%进行赔付，最低不少于3元，最高不超过30元；

②“24小时发”超过支付后的24小时未揽收，则属于超服务时效未发货，按照商品金额的1%进行赔付，最低不少于3元，最高不超过30元；

③“今日发”&“24小时发”超过支付时间+48小时未揽收，则属于延迟发货，按照商品金额的5%进行赔付（若之前产生过1%赔付，则会从5%中扣减相应1%），最低不少于3元，最高不超过30元；

④“今日发”&“24小时发”超过支付时间+48+72小时”未揽收/”存在卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等行为”，则属于缺货：

  • 商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；
  • 商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。
  • 平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

温馨提示：

①“今日发“、“24小时发“延迟发具体执行规则：点击查看

②赔付上线：同买卖同自然日的赔付金额（含延迟、缺货、虚假），不超过100元。

17. 淘宝延迟发货、虚假发货、缺货规则介绍

  • ID: 273273195494184960
  • 类型: 1
  • 更新时间: 2025-06-03 16:21
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=273273195494184960#1000113209,1000113524,,
  • 页面目录: 【延迟发货】卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。须向买家赔付该商品实际成交金额赔付： / 【缺货】订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。须向买家赔付该商品实际成交金额赔付： / 【虚假发货】 卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形： / 特殊赔付执行标准（手机类目，规则点此查看）： / 温馨提示：

淘宝除特殊商品外(具体淘宝发货规则点击查看)，发货问题通过【延迟发货】、【缺货】、【虚假发货】进行规范及定义，具体：

【延迟发货】卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。须向买家赔付该商品实际成交金额赔付：

  • 发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。
  • 发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

【缺货】订单延迟发货后的72小时内仍未发货或商家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的，视为缺货。须向买家赔付该商品实际成交金额赔付：

  • 商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；
  • 商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。
  • 平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。

【虚假发货】卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。包含但不限于以下情形：

（1）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;

  • 须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

（2）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；

  • 须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

（3）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；

  • 须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。

特殊赔付执行标准（手机类目，规则点此查看）：

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温馨提示：

1、【赔付逻辑】按照商品（子订单）维度进行赔付

举例说明：小王购买一个订单里有一件衣服跟一条裤子，衣服实付金额50元，裤子实付金额100元，若衣服跟裤子都缺货，缺货则按照30%赔付，赔付金额的计算：衣服（50元）*30%+裤子（100元）*30%=45元

2、同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过100元（手机类目预售订单，同一买卖双方间付款时间在同一自然日内的多笔交易同时出现上述任一或多项情形的，赔付金额合并计算最高不超过500元）。 3、消费者发起催发售后任务，商家未有效处理平台代客投诉成立，则会根据发货规则进行赔付，请商家务必及时处理；

18. 延迟发货投诉成立，如何申诉？

被延迟发货投诉成立，对处理结果有异议，可申诉：

1、申诉入口：千牛卖家中心-交易-【申诉中心】-【投诉】，找到对应处罚记录后，进行申诉。

2、申诉时间：处罚后6天内，申诉入口只开放一次，申诉提交后，审核时间为3天。

3、申诉凭证要求（凭证需要在消费者投诉时及时举证，若投诉成立后补充凭证，则无法追回赔付金）

（1）买卖双方沟通的聊天举证号（举证号提取方式：点击查看）；

（2）发货快递/物流面单信息正确（面单信息与消费者信息一致）；

4、温馨提醒：

1、不可抗力原因（如自然灾害影响等），暂时无法发货，请在投诉成立前，【营商保】-【我要报备】-【我无法发货】，根据实际情况选择报备类型，报备时可填写对应的可发货时间。报备场景及示例：点击查看。

2、买卖双方另行约定发货时间，被赔付问题处理，协商卡具体操作方案点击查看

3、怀疑消费者存在恶意行为，请在投诉成立前通过【营商保】-【我要投诉】选择对应类型发起恶意行为投诉。

4、若产生催发货工单，建议您在24小时内及时提供有效凭证进行处理，催发货工单操作指南点此查看。若未及时处理，平台将代买家自动发起投诉，若投诉成立，可能会产生赔付和违规扣分。

19. 被投诉未按时发货，没有主动赔付按钮/赔付失败？

如无法赔付成功，如图展示：“系统繁忙，请稍后处理”

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请您在投诉处理页面留言说明“同意赔付但显示系统繁忙，请稍后重试”，并提供相应截图说明问题，淘宝将根据具体情况判责处理，若您存在延迟发货，平台会依据规则帮您赔付给消费者对应的违约金；更多规则请您可以点此查看。

其他相关问题：

问：未按约定时间发货投诉，客服介入后还能主动赔付吗？

答：亲，如判决之前页面无赔付按钮，您希望主动赔付，请您在投诉处理页面留言说明“同意赔付但显示系统繁忙，请稍后重试”，并提供相应截图说明问题，小二介入后将判投诉成立并按主动赔付方式执行；

问：被投诉未按时发货，买家选错类型导致没有主动赔付按钮？

答：如无法赔付成功，请您在投诉处理页面留言说明“同意赔付但没有赔付按钮”并上传无法操作/操作失败的截图，小二介入判责时将考虑此情况。淘宝规则请您可以点此查看。

20. 违背发货时间承诺判定标准及影响（淘宝）

场景具体场景释义判决成立特殊不成立场景（非卖家责任）投诉成立违规影响
合约时间未发货1、商家未在有效发货期内发货 （发货物流第一条揽件记录-订单付款时间＜发货期） 2、发货时间优先级： 双方约定＞发货合约＞平台规定发货时间（天猫淘宝48H） 3、卖家若加入官方活动，发货时间以活动要求时间为准 其中：营销平台发货时间同大盘无特殊（如天猫聚划算发货期48h） ①关于发货时间节点判定：a.交易合约中：5天内发货，为5*24小时b. 对于双方约定：“例：5天左右、一般5天、大概5天、5天后”等，平台认定的发货时间为“5天”，从次日凌晨零时开始算（例如：20号14点承诺两天内发货，从21号零点开始计时，到22号23:59:59分）；c.绝对时间：8号发货，发货时间为：截止8号23:59:59秒；d.淘宝SKU设置‘预售五天’，发货合约30天，认可发货时间为5天 ②卖家通过多种方式约定不同发货时间的除买家认可，淘宝将以有利于买家发货时间为准； ③卖家的发货时间以快递公司系统内揽件时间为准；若物流方式发货（无物流流转记录），面单时间与点击发货时间—取有利消费者时间，若买家对卖家发货情况存在疑义，需帮助联系物流公司进行核实1.有物流流转记录：物流揽件时间晚于订单发货期 2.淘宝卖家旺旺承诺隔天发货，后续实际36小时有物流揽件记录（若后台物流仅一条揽件记录，须官网查看物流记录） 3.发货期外双方再次约定发货期，后续买家发起延迟发货投诉（延迟发货既成事实，买家投诉成立） 4.特殊情形补充：投诉处理前卖家主动旺旺赔付买家，核实卖家主动赔付处理意愿，投诉介入后不做处罚（若旺旺红包已过期或确认买家未收到，需处理赔付） 5.特殊成立不处罚场景：延迟发货场景，买家投诉原因非延迟发货，实际诉求为延迟发货且投诉成立，仅赔付不扣分1.买家原因延迟发货不成立： ①发货期内买家先行提出退款申请 ②买家收件地址、联系方式错误等造成商家无法发货 ③买家原因不满足发货条件等，如：a.同一购物车下，满N件包邮（单拍订单实际不包邮），买家其中一笔订单在约定时间内申请退款导致不符合包邮条件的；b.定制类商品商家在商品详情页面已说明发货条件：需买家提供邮箱、素材等，买家逾期未配合提供，投诉不成立-（商家详情页面显著说明平台规则允许内我们认可） 2.非卖家原因： 特殊商品：如水果、生鲜类特殊商品明确写明发货范围，可支持卖家； 粉末类、电池等，表示无法发送至新疆、西藏等地，支持卖家； 3.特殊情形： ①淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货时间承诺的 ②经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝要求卖家立即停止发货的 ③淘宝网卖家因账户被盗期间非本人发布商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货未引起的延迟发货投诉 ④滥用延迟发货规则发起赔付申请/非基于生活消费所需购买发起的赔付申请延迟发货：①卖家发货合约设置小于等于48小时（含未设置），向买家赔付该商品实际成交金额的1%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于3元。②卖家发货合约设置大于48小时，向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。缺货：①商家商品发布承诺的发货时间在48小时以内（含）或默认未设置发货时效的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额10%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；②商家商品发布承诺的发货时间超过48小时的：须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的15%，且赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。③平台将视情节严重程度提高赔付上限，如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。 虚假发货：①卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。②卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。③卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；须赔付红包的方式向买家赔付该商品实际成交金额的30%，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元。具体规则点击查看特殊赔付执行场景（手机类目），规则点此查看
拒发卖家单方面拒绝交易行为 （旺旺凭证、投诉页面描述等）： 1.买家付款后，卖家因双方存在矛盾、纠纷、害怕中差评而拒绝交易； 2.买家下单后商家表示未达发货件数或金额不予发货或订单为包邮商家表示XX地区不包邮等1.卖家发货后因担心买家差评召回已发出商品；2.买家拍下商品后卖家表示买家拍下金额/数量未达到发货条件拒绝发货（商品详情页面未揭示）3.包邮订单买家拍下后卖家表示买家地址需要加运费4.卖家发货前，买家申请退款，后续联系卖家要求继续发货，卖家认可，后续未发货处理退款的；5.双方过往交易中买家曾给予中差评，买家再次下单商家拒绝发货—延迟发货成立，赔付且扣分
缺货买家付款后，卖家因商品缺货或短时间内断货、断码、残次等，判定无法按时完成交易，属于缺货行为1.卖家在发货时间内告知商品缺货，或短时间内断货、断码、残次等，判定无法按时完成交易； 2.卖家告知缺货同时后续发货时间已超过规定时间且买家不认可1.商家承认缺货，但在发货期内留言表示能调到货（有货），买家响应“不要货”
加价设置包邮后拒绝包邮、价格报错、商品涨价、运费不够1.买家付款后商品运费为“0”或设置卖家承担运费，付款后卖家要求买家补运费说明：商家可分区域设置运费模板 2.买家付款后商品金额为*元，付款后卖家要求买家补差价或卖家表示无法按买家拍下价格进行交易1.包邮情况下，港澳台、海外商家拒绝包邮，支持商家
涨价后有货不发、发高价不发低价等行为平台将按照情节严重进行赔付，赔付比例30%，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元举例说明：某商品A买家在1.1日拍下5元，该商品在1.5号涨价，涨价后B买家拍下付款，商家选择不给A买家发货，但是给B买家涨价后的订单发货平台根据商家成交情况，确认存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为商家举证不存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，且核实有效
少发错发买家下单多个商品，卖家发部分或错发，属于少发错发（具体赔付和扣分根据少发错发商品金额计算） ①子订单部分少发错发，按照子订单金额进行赔付计算； ②若少件部分无法核实价值，需判断少件部分对商品整体功能是否造成影响，若影响整体商品功能使用，按照主商品金额进行延迟发货的赔付；若少件部分不影响整体，则按照商品问题进行处理 例如：成套商品商家少补部分，如套装仅发上衣，如果裤子商家详情没有价格，我们按照套装价格进行赔付1.卖家旺旺聊天或投诉留言中承认漏发、错发且未在规定时间内补寄 2. 较明显的外包装如信封件或买家有提供物流证明表示此件空包、信封件 3. 物流公章证明：买家联系物流提供加盖公章证明等，商品存在少发、错发、漏发等情况；4.买家明确表达少漏错发，商家未反驳，属于商家默认1.商家承认空包/漏发少发，在发货期内补发商品
2.买家反馈商品少件，商家表示买家因买家未验货无法确定情况但愿意提供补发服务
3.提供买家本人签收的发货发货底单，且需要有买家本人签名
  1. 其他平台经核实确认不存在空包，严重重量不符等 | |

发货规则：点击查看

21. 遇到恶意买家，但违背承诺投诉还是成立产生赔付，怎么办？

若您判断买家存在恶意行为，属于恶意骗取赔付金的情况，请您务必在违背承诺发货问题投诉成立前通过【恶意行为投诉】优先发起投诉，若投诉成立且成立的保护点支持“投诉免责”如图，则商家可以不发货，重要说明如下：

1、违背承诺发货问题投诉成立赔付后，再发起恶意行为投诉成立/职业索赔举报成立，则无法帮您追回赔付金。

2、请务必在约投诉判责前及时发起恶意行为投诉，若恶意投诉成立且成保护点包括“投诉免责”，投诉判责不成立；

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3、若判断为职业索赔，请务必在投诉判责前进行职业索赔举报，举报入口点此进入，若举报成功且获得“不发货免赔付”权益点，投诉判责不成立；

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温馨提示：

1、符合以上条件，投诉成立的6天内可以通过“千牛商家中心”-“交易”-“我要申诉”进行申诉

2、恶意行为投诉商家操作手册：点击查看

22. 在报备搬仓库20天内，有些货理好了，可以直接发货吗？

可以的亲，您与买家说明一下，买家同意的话，可以提前发货的，但是不能延迟，在您报备期间后发货，会产生赔付。

23. 礼物订单与买家另行约定发货时间怎么办？

若您与付款人或收货人另行约定发货时间，均可以发起延迟发货报备，建议您在与买家约定一致新的发货时间后，及时在发货时效内登录【千牛工作台】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要报备】（点此查看图片示例），授权旺旺聊天记录并备注与付款人或收货人约定一致后，提交报备。

24. 消费者发起催发货后，有哪些情况会被平台代客发起投诉成立？

消费者发起催发/催揽收等售后任务，需要您在24小时内处理及时处理，若超时未处理售后任务或者售后任务处理无效，平台会代客发起申诉，投诉将按照延迟发货、缺货、虚假发货实际情况进行判责，淘宝发货规则。

以下售后任务类型会产生平台代客投诉：

1、【催发货售后任务】处理详细解析：点击查看

温馨提示：自2023年8月14日起，催发货售后任务工单逐步面向所有淘宝、天猫卖家进行升级调整：在2023年8月10日后支付且因超时未发货产生了催发货售后任务工单的订单，在上传运单号完成发货后，需在24小时内完成揽收，若超24小时未揽收，平台将再次代客升级投诉处理，需要商家务必及时处理，具体请点击查看

2、【催揽收售后任务】处理详细解析：点击查看

25. 我在哪里可以看到店铺收到的违约投诉？

需通过以下入口进行查看： 老版：【商家中心】-【体检中心】【客户服务】-【投诉管理】中找到对应投诉编号。 新版：【千牛后台】-【交易】-【我被投诉】中找到对应投诉编号。

26. 买家如何撤销发起的违背承诺投诉？

1、投诉在平台判决之前

【手淘】步骤：【手机淘宝】-【我的淘宝】-【查看全部】，找到需要撤销投诉的订单，页面往下拉订单信息，点击【更多】-【投诉】，进入投诉详情页操作【撤销投诉】按钮。

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2、投诉成立后

双方协商投诉撤销的，不支持申诉成立，所以如遇售后纠纷请在第一时间联系消费者妥善处理。

注意：平台判定结束前，消费者均有撤销投诉入口，目前不支持协商一致凭证（如：买家“同意撤诉”的截图），仅认可买家实际撤诉动作，同时避免频繁联系！

27. 消费者咨询什么时间发货，如何回复？

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28. 因存在大量延迟发货/缺货投诉商品被下架该怎么办？

若商品近期存在大量订单违背发货承诺的行为，如大量延迟发货/缺货且引发消费者发货问题的投诉等。为了保障消费者的交易安全，现依据《淘宝网违背承诺规则》对您的商品采取下架动作，请您自检自查及时发货避免再次违规。

【规则链接】：点击查看

【温馨提示】：

请积极处理消费者投诉，并处理完未发货的延迟/缺货订单后再商家避免被再次处罚。若已被限制3天无法上架商品，请符合条件且3天后再操作上架。

29. 新疆等偏远地区无法发货被投诉怎么办？

新疆西藏等偏远地区，消费者拍下支付有商家仍然有履约发货的义务：

一、若商家存在自身特殊情况如合作快递无法运输、运费价格等，建议按照以下方案设置 :

1、若常用合作快递无法发往该区域，请务必提前设置【区域限售】，设置方案点击查看

2、若因该区域运费更高，请提前设置合理的运费，设置方案点击查看

商家的有效设置既可以提高消费者精准搜索偏远地区可发货商家服务体验，也可减少自身违规产生。

二、若已设置新疆区域限售/新疆区域运费模板，但是仍被拍下且包邮：

现平台推出“新疆包邮”计划，为部分商家开通新疆消费者订单包邮额度

【商家新增权益点】：

参与新疆包邮计划您可享受一系列平台扶持，包括不限于：

①基础权益：搜索、推荐流量扶持，享受淘宝首页新疆包邮频道专属流量

②考核豁免：

长期豁免：新疆订单物流到货时长不影响店铺综合评分

限时豁免：2024/3/1-2024/5/31，新疆订单的物流求助和纠纷不影响店铺综合分

【温馨提示】：

商家担心新疆直邮运费过高，可以订购新疆中转集运服务，平台将进行物流费补贴，中转仓至新疆段您最多承担3元/包裹（订购路径：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置，修改发货方式为：商家仅需发至中转仓）

30. 赠品的发货时间怎么判断？

淘宝赠品发货时间设置：赠品类目可选择48小时或24小时（如下图），请按照该设置时间发货，您也可以旺旺与买家沟通约定其他发货时间，避免消费者投诉。

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温馨提示：

1、若赠品发货时间已与买家旺旺沟通并额外约定发货时间，以额外约定时间为赠品发货时间。

2、若48小时无法满足发货时间，可以通过：千牛工作台—营销—营销工具—赠品，选择买赠、满赠等方式设置，设置成功可以随主商品发货时间发货。

31. 松木制品无法发往黄山区域被投诉延迟发货怎么办？

您好，根据黄山市松材线虫病防治条例说明，若您的产品为松木制品不能发往“黄山市”，平台建议：

1、松木制品产品，请提前对商品设置“黄山”区域限售，避免被消费者误拍；

2、商品为松木制品，请您务必在商品标题、属性等显著位置明确描述产品的材质，避免被消费者误拍；

3、若已被消费者投诉，投诉时请您务必进行举证该产品为“松木制品导致无法发货，并提供凭证要求证明该产品为松木制品；

凭证受理范围：商品详情的松木材质属性描述、产品的质检报告为松木材质、产品官网的材质为松木等；

4、若投诉判责成立，您可以在投诉成立的6天内，进入“千牛商家中心”-“交易”-“我要申诉”，提供对应的凭证申诉评估；

32. 违约投诉赔付原因及赔付明细怎么查询

赔付原因查询有以下几种查询方案：

情况一：消费者投诉可以直接进入投诉页面查询

查询路径：【千牛卖家中心】-【交易】-【我被投诉】

投诉成立赔付原因：

（1）根据被投诉列表找到对应的投诉

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（2）投诉详情页进行查看成立原因及赔付金额

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情况二：产生赔付可直接进入保证金页面查询

查询路径：【千牛卖家中心】-【财务】-【账号明细】-【保证金账户】

赔付明细查询：

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33. 为什么我选择其中一个商品进行赔付后，显示是拒绝状态？

亲，关于您反馈的选择其中一件商品进行赔付后，显示拒绝，建议您及时在举证页面进行描述说明，若投诉已经成立的，请您及时通过申诉中心进行申诉，并在申诉留言中进行相关描述，会有相关人员进行审核，申诉会做成立处理。

34. 被消费者投诉，商家无举证期，被处罚/赔付该怎么办？

1、请自检自查：若被消费者投诉后无举证时间，被投诉成立并处罚，建议您自检自查。

2、结果不认可-发起申诉：若不存在延迟发货/缺货/虚假发货等行为，请在收到投诉成立通知后6天内通过申诉中心进行申诉。

3、申诉凭证要求：点击查看

4、具体淘宝发货违规：点击查看

35. 被消费者投诉发货问题后商家提供凭证举证时间有多久？

消费者投诉后，商家投诉举证期为24小时内，商家可以进入投诉页面查看，当投诉状态为：待商家处理/待平台处理时，页面会有对应时间提醒。如下图展示：

待商家处理期：

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待平台处理期：

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温馨提示：

1、若平台介入后，投诉处理中，商家需要提供举证，可在投诉留言页面进行留言（提供与消费者的举证聊天记录，提供正确物流单号等，无法提交图片凭证），小二会参考审核。

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2、请务必及时处理投诉，若投诉成立则无法补充凭证。

36. 已经主动赔付消费者，还需要发货吗？

被平台主动赔付或者消费者发起投诉商家主动赔付后不再进行发货，将存在消费者再次投诉风险，如消费者后续投诉【虚假发货】、【缺货】、【延迟发货】等会按照实际情况进行判责。

温馨提示：

1、请友好跟消费者沟通处理解决，避免消费者再次投诉。

2、发货规则：点击查看

37. 被违约投诉订单应发货时间怎么判断？

发货时间点以快递公司系统内揽件时间点为准（大件物流除外，以实际发货时间为准）。

一、单一约定/设置发货时间

  1. 默认时间：默认发货时间为48小时内。

  2. 商品设置预售：预售时间为准【预售设置点击查看】；

  3. 交易合约设置：5天内发货，为5*24小时内；

  4. 约定绝对时间：8号发货，发货时间8号23:59:59秒前；

  5. 约定模糊时间：例5天左右、一般5天、大概5天、5天后、3-5天等，发货时间为5天，从次日凌晨零时开始算，如：20号14点承诺两天内发货，从21号零点开始计时，到22号23:59:59分前。

二、多处约定/设置发货时间

  1. SKU设置“预售5天”，发货合约30天：时间为5天；

  2. 商品设置了预售，标题/详情页/sku描述”现货”：按现货48小时算；

  3. 其他旺旺另行约定时间：

  • 一般48小时内发货，则按48小时计算；
  • 一般当天发，则按照支付当天的23点59分59秒；
  • 3天左右，可能3天，大概3天，则按3天计算；
  • 下单48小时内采摘发货，则按48小时计算；

  1. 因不可抗力原因在投诉成立前报备通过：以报备设置时间为准，务必在报备时设置最晚发货时间内发货并揽收【报备入口点击进入】；

  2. 平台主动豁免延迟发货区域：以豁免政策公告为准【点击查看】，务必在最晚发货时间内发货；

  3. 物流发货时间出现流转异常和展示不一致：以快递公司系统内揽件时间为准。

  4. 已设置了发货时间，被投诉发货前又另行约定：按最后约定时间算；另行约定务必使用在阿里旺旺内使用【协商发货工具点击查看】注意，有效约定需同时满足：①发货时效内约定一致；②需买家明确表达过认可，如“好的”、“可以”等。

多处约定优先级：【买卖双方旺旺上自行约定的发货时间/卖家自认缺货/拒绝发货 】>【平台豁免发货时效规则】> 【商家报备并通过发货时间(不可抗力因素场景)】 > 【商家通过预售工具或发货时效工具等设置发货期】> 【默认发货时效】

三、温馨提示

  1. 部分区域若无法发货： 请及时对店铺商品设置区域限售，路径：【我是卖家】-【物流管理】-【库存管理】-【区域限售】（销售范围管理） 点此查看。

  2. 若消费者已投诉-投诉未成立前，务必在投诉页面举证，提供双方约定一致的旺旺聊天记录凭证（提供聊天截图+旺旺举证号）。

38. 消费者投诉延迟发货/缺货/虚假发货，商家被投诉处理入口在哪里？

您可以通过【千牛卖家中心】-【交易】-【我被投诉】，找到对应的投诉，进行查看或者处理，参考如下图

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39. 不同发货时间的商品一起下单，需要遵守什么发货规则

不同发货时间的商品一起下单，商家需要根据不同商品的发货时间及时发货，避免产生消费者投诉。

【举例说明】：

消费者拍下一个订单，包括2个商品（分别是衣服跟裤子），其中衣服是现货设置发货时间是48小时，裤子则是预售设置15天发货，商家有两种方案可以操作

【方案一】：衣服在48小时内发货，裤子可在15天内发货；

【方案二】：衣服跟衣服一起在48小时内发货；

40. 我被投诉成立原因查询

查询违约投诉被投诉成立原因及规则

41. 我的赠品/邮费被恶意拍下付款了，该如何处理？

亲，如果在买家拍下订单时，商品已放置在”其他>>赠品/其他>>邮费”类目下，商品描述页面写明了发货条件，若消费者不满足发货条件，您可以与消费者沟通，并说明发货条件。若消费者投诉，投诉后请您举证，并说明原因，平台会进行核实处理 。

温馨提醒

如果是因为卖家自身没有规范好商品信息，如赠品描述为非赠品等，而导致的风险和损失，是需要由卖家来承担的哦。

42. 为什么消费者发起违约投诉后商家没有举证入口

您好，特殊场景下且平台判定存在违规会快速处理投诉，比如商家违规且消费者投诉诉求强烈、催发货工单商家未及时处理平台自动代买家发起投诉等

【小二温馨提示】

若您能提供凭证证明不存在违规，您可以在投诉成立的6天内，进入“千牛卖家中心”-“交易‘’-“我要申诉”进行申诉

若您已存在违规，则申诉不予通过

43. 快速处理催发货工单避免赔付

44. 20230704售后任务旺旺端能力升级

亲爱的商家朋友：

为了帮助商家更方便处理工单，2023年7月4日起，平台售后任务旺旺端能力将逐步进行升级。升级后：

1.工单创建时给商家发送一条带有订单信息的消息卡片；

2.收到消息后，有任务处理权限的子账号可以直接在旺旺聊天窗口操作回复买家，减少跳转操作复杂度；

3.工单处于「平台介入中」状态时，商家可通过给小二留言功能，留言给平台处理小二，更新最新售后处理进展；

​

ps：本功能将从7月4日起逐步覆盖所有淘宝、天猫商家，本期能力暂不包括催发货、异地签收、物流停滞、催开发票、预售退定金工单

详细功能点

1.消息提醒卡片

退货退款、换货、改地址、补发、提供退货地址、维修、退邮费、配送问题工单，平台小二会给商家发送工单创建提醒卡片

点击「查看任务」，弹出浮层，商家可操作在右侧处理工单

2.商家可给小二留言

当以上几种工单状态为「平台介入中」时，商家可在右侧处理窗口或任务详情页操作给「给客服留言」，给平台小二同步交易最新情况

方式一：直接在聊天窗口右侧操作「给客服留言」

方式二：在售后任务工作台任务详情页

常见问题：

1.工单提醒会发到商家的哪个账号？在哪里设置接收消息的子账号呢？

工单消息提醒会发送到商家在线子账号，目前暂不支持商家自主设置接收消息的子账号。

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2.为什么在旺旺处理提示时提示我无权限？

目前只有有售后任务处理权限的子账号可以在右侧处理工单，如果您有新的子账号需要处理售后任务，可以查看「权限设置指南」，授权后子账号就可以在线处理售后任务工单了。

3.哪些情况可以给客服留言？

需要满足以下几个条件：

  • 工单类型为：退货退款、换货、改地址、补发、提供退货地址、维修、退邮费、配送问题
  • 工单状态为「平台介入中」：当工单超时未回复或未和消费者达成一致后，平台小二会介入核实双方意见，此时商家可操作给平台小二留言，同步问题解决最新情况或补充说明

​

4.给客服留言的内容，消费者可以看到吗？

看不到。该功能是开放给商家和小二交流，当前仅平台小二可以看到商家留言的内容。

​

5.我想让平台联系自己时分流给专门的客服，不要分流给接待客服，怎么办？

在“店铺-子账号管理”中给专门的客服赋予售后任务的权限“客服-客户服务平台权限-服务待办-平台任务”，同时保证有客服登陆。

45. 消费者未付款前商家关闭订单，若被违约投诉是否会成立？

您好，若订单拍下未付款前，订单被关闭，一般情况下未支付完成的订单消费者无法发起违约投诉（如延迟发货/缺货/虚假发货等类型）。

温馨提示：

建议商家不要过渡承诺或者存在辱骂消费者等行为，不排除消费者通过人工渠道投诉后平台受理哦。

46. 20230711回复方案升级&包裹在线拦截能力上线

亲爱的商家朋友：

自2023年7月11日起，物流停滞任务中回复方案将进行升级，并逐步开放线上拦截能力。

回复方案升级后将新增【承诺后续补发】、【承诺后续退款】解决方案，新增回复方案上线后【不可抗力】解决方案将进行下线。

同时平台通过与菜鸟、快递公司的共同努力，将在物流停滞售后任务中新增包裹在线拦截能力，商家选择包裹拦截后，将直接通过快递公司对该工单的包裹进行拦截，并在工单中返回拦截结果及进度。在线拦截相关协议详见：在线拦截协议

新增解决方案如下：

在线拦截能力如下：

47. 20230628物流停滞任务快递核实功能升级

亲爱的商家朋友：

自2023年6月28日起，物流停滞任务中联系快递公司核实包裹情况的功能将进行升级。

升级后将覆盖更多的快递公司，后续将支持中通、圆通、韵达、申通、德邦、极兔几家快递公司。同时在展示结果的地方新增了针对结果有效性的反馈渠道，希望商家朋友们可以积极进行反馈，协助平台一起来提升快递回复的质量。 具体升级后功能变化如下：

48. 对方撤销行为类投诉后还可以再投诉我吗？

若投诉状态为【买家主动撤销】或者【卖家提供方案消费者认可后投诉撤销】或者【投诉不成立】，若实际问题未解决完毕，消费者仍然可以二次发起投诉，请务必积极解决消费者问题。

温馨提示：

1、您可以通过【卖家中心】-【投诉管理】，输入订单编号进行查看是否存在2笔投诉，可以提供第二次的投诉单号进行查询（以第二次处理结果为准），参考如下图

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2、若消费者第一次投诉后撤销或者投诉不成立，商家务必要评估是否自己存在违规，存在违规的情况务必与消费者达成一致及时处理完，避免消费者二次投诉，二次投诉平台会以实际商家是否违规进行判断

49. 投诉管理页面无法直接打开要求验证怎么办？

若【投诉管理页面】报错，具体路径：【卖家中心】-【客户服务】-【投诉管理】，提示“亲，请拖动下方滑块完成验证”，按照提示要求进行滑动处理，不要频繁操作刷新页面，稍后再试即可。

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