300909 知识库

违规处理-延迟发货自动赔付-万象百科v4.21

54分钟阅读

违规处理-延迟发货自动赔付

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 违约与恶意行为/违规处理 记录数: 28 整理时间: 2026-04-21T18:23:13.000Z

目录

  1. 电话录音可以作为恶意行为/评价投诉的证据吗？
  2. 不合理评价投诉成立后，评价会如何处理？
  3. 不合理评价举报之后，为什么我看不到投诉记录？
  4. 买家因交易纠纷给中差评，属于异常评价吗？
  5. 我收到中差评，该怎么办？（评价回复攻略）
  6. 恶意行为/异常评价发起条件是什么？
  7. 手机短信可以作为恶意行为/评价投诉的凭证吗？
  8. 什么是评价减少曝光
  9. 恶意广告评价场景
  10. 异常评价为什么投诉不成立？
  11. 评价内容与交易商品无关（模板评价；网络段子/标点；买A评B）
  12. 异常评价投诉路径在哪里？
  13. 异常评价受理范围是什么？
  14. 异常评价投诉处理中，我能够补充凭证么？
  15. 买家用虚假/网络图片进行恶意差评怎么处理
  16. 涉及哪些信息会被判定为广告评价？
  17. 我的广告评价投诉成立了，评价为何没有删除？
  18. 中差评被判定为异常评价屏蔽后，dsr店铺动态评分也会被屏蔽吗？
  19. 评价投诉不成立了，我还有申诉机会吗？
  20. 遇到买家评价中出现买A评B的情况应如何处理
  21. 恶意行为/异常评价投诉怎么撤销/更换场景？
  22. 恶意行为/异常评价投诉中旺旺聊天记录如何提交？
  23. 买家评价内容泄露信息了怎么办？
  24. 什么是无意义评价？
  25. 异常评价规则适用于追加评价吗？
  26. QQ/微信记录可以作为恶意行为/评价投诉的凭证吗？
  27. 投诉买家异常评价，买家看得到吗？
  28. 我提交错异常评价的投诉场景，会影响处理结果吗？

1. 电话录音可以作为恶意行为/评价投诉的证据吗？

以下内容仅用于营商保-恶意行为投诉提交凭证参考，不适用于其他场景！

语音类凭证中，目前仅支持安存语录作为评价投诉凭证。（提示：安存语录非免费使用软件，可登录官网查询付费详情）

安存语录的使用及提取方法： 步骤一：登录安存语录官网，或下载安存语录手机app，或关注“安存语录官微”公众号，完成手机注册验证。

图片

步骤二：拨打号码时，先拨通95105856后按语音提示输入要拨打的号码以#结尾。如：9510585613512345678#

步骤三：通话结束后，通过“录音提取”页面提取录音。

图片

图片

步骤四：将提取的录音编号反馈即可（如果沟通过程全在电话中进行，需要卖家确认好买家身份，订单信息，评价信息，以便确认为该笔订单）。

2. 不合理评价投诉成立后，评价会如何处理？

评价投诉成立后，处理部门会根据不同的投诉类型，采取不同处理方式，具体方式可查看表格。 提示：平台同时也将多维度监控买家行为及账号，如发现异常也会处理。

一级场景具体场景成立后的保护点注意事项
我要投诉评价内容评价内容与交易商品无关（买A商品评价B商品、评价内容无意义符号/模板/段子）折叠或屏蔽或评价减少曝光评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在与交易商品无关的评价受理范围：1、商家引导买家故意追加评价无意义的评价，以达到评价折叠目的，不在受理范围 。2、评价内容涉及刷单，不在受理范围。
辱骂侮辱的评论屏蔽 或 辱骂词用**号代替或评价减少曝光以下场景不在辱骂侮辱的评价受理范围：1、评价内容针对产品的如“垃圾商品****”，未对人进行语言攻击，则不在辱骂侮辱受理场景中。2、评价内容中的辱骂内容已打星号(*)屏蔽，则不在辱骂侮辱受理场景中。
评论泄露隐私屏蔽 或 隐私信息用**号代替以下场景不在评价泄露隐私的受理范围：消费者发布自己的信息、产品外包装自带的或其他的公开信息（生产地址、许可证编号等信息）不属于该场景受理的范围。
评价内容为广告信息屏蔽广告内容或折叠或评价减少曝光评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在广告评价的受理范围：卖家商品包装上自带的二维码，快递包裹内的五星好评返现卡片，不属于广告评价处理范围。
涉政暴恐等敏感信息屏蔽+动态评分剔除
低俗色情屏蔽+动态评分剔除
毒品枪支等违禁品屏蔽+动态评分剔除
涉未成年人屏蔽+动态评分剔除
我要投诉不合理评价的订单利用中差评索取不当利益折叠或评价减少曝光或屏蔽+动态评分剔除评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。以下场景不在利用中差评索取不当利益受理范围： 1、交易纠纷问题引发的中差评（如：退款协商未达成一致问题等）买家收到货，提出商品/服务等问题，但商家未提供完备售后的; 2、买家没有出现利用评价要挟、胁迫卖家等异常行为的（如：从未有过旺旺沟通）个人使用/个人感受类的中差评 3、买卖双方存在钱款协商/评价删改协商，无论最终是否达成一致的；
未收到货但给出与商品实际不符的虚假评价屏蔽+动态评分剔除以下场景不在未收到货但给出与商品实际不符的虚假评价的受理范围：消费者未收到货，但对商家服务或物流体验进行的评价不属于该场景受理的范围。
评价使用虚假/网络图片仅屏蔽虚假/网络的图片或 屏蔽+动态评分剔除
同行恶意中差评屏蔽
我要投诉问大家内容问大家内容涉及广告信息屏蔽
问大家内容涉及恶意诋毁屏蔽
我要投诉评论互动内容评论互动内容涉及同行攻击诋毁屏蔽
评论互动内容涉及广告信息屏蔽
评论互动内容涉及辱骂或污言秽语屏蔽

温馨提醒： 1、不合理评价在线受理标准点此查看； 2、买家因交易纠纷给中差评点此查看； 3、不合理评价投诉凭证要求点此查看； 4、恶意行为投诉成立会帮我做什么？点此查看。

3. 不合理评价举报之后，为什么我看不到投诉记录？

异常评价投诉记录查询：点击【营商保-商家投诉-恶意行为投诉-异常评价】、【千牛-评价管理】可查看投诉记录及结果

4. 买家因交易纠纷给中差评，属于异常评价吗？

一、因交易纠纷产生的中差评，是无法处理的。建议和买家友好协商解决，建议及时对评价做出解释。让其他消费者对选购商品没有后顾之忧。【评价回复攻略】

二、常见中差评投诉不受理场景： 1、双方沟通内容，未涉及评价； 2、买家实际已退货退款，交易产生的中差评，买家有权对商品质量、卖家服务、物流服务进行主观评论； 3、双方存在钱款协商/评价删改协商，无论最终评价修改是否协商一致，都无法支持处理； 4、因物流问题，导致的中差评； 5、买家未收到货，但有权对服务和物流体验进行评论。

特别提示： 1、若买家未收到货，但评论给出对商品描述的虚假内容，可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉，选择【异常评价】-【未收到货评价商品】场景。 2、若买家以差评为要挟，要求超出规则的售后或谋取额外钱财，且商家明确拒绝后，买家给出差评（注意：若沟通中是卖家主动提出评价修改，则无法支持处理评价），可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉，选择【异常评价】-【利用中差评索取不当利益】场景。

点此查看更多恶意行为投诉受理范围解析及凭证要求。

5. 我收到中差评，该怎么办？（评价回复攻略）

一、遇到差评应该怎么办？

对于符合异常评价投诉受理范围的差评，可以通过发起营商保-异常评价投诉来处理评价带来的影响；

投诉入口：点此查看，受理范围：点此查看

对于不在受理范围内的差评，则建议商家可以进行客观合理的解释回复，一定程度上减轻差评对商品转化带来的负面影响。

二、为什么要进行差评回复？

回复差评是非常重要的，因为它可以帮助商家更好地了解顾客的不满，改进产品和服务，提高顾客满意度。同时也是商家向其他消费者展示服务态度及服务质量的好机会。

对差评进行回复有以下几个原因：

  • 维护品牌形象：差评可能会对商家的形象产生负面影响，及时回复差评可以向消费者展示商家对问题的关注和处理能力。
  • 了解问题：差评可能会反映出产品或服务存在的问题，及时回复差评可以了解到问题的具体情况，从而改进产品或服务。
  • 解决问题：回复差评可以向消费者表达商家的歉意，并提供解决问题的方案，从而解决问题，维护消费者的权益。
  • 提高口碑：及时回复差评，积极解决问题，可以提高消费者的满意度，从而提高商家的口碑，好的服务态度也便于老客留存。
  • 避免差评影响其他买家：客观合理、条理清晰、有理有据的回复内容对于其他消费者来说也是非常好的购买参考依据，有利于促进消费者购买转化。

三、如何对差评进行解释回复？

回复差评时，需做到：客观真实、礼貌诚恳、积极承担、解决问题

  • 了解情况：首先，需要仔细阅读买家的差评，了解他们为什么给出差评。
  • 保持冷静：不要对买家的差评感到愤怒或失望，保持冷静，不要做出过激的回应。
  • 回应问题：如果买家的差评是由于商家的错误造成的，应该承认错误，并解释将如何改进；如果不是商家的错误导致，应该解开误会，澄清事实。
  • 提供解决方案：如果买家的差评是由于产品质量、服务或配送问题造成的，应该提供解决方案，并承诺将改进服务。
  • 保持礼貌：无论买家的差评有多过分，都应该保持礼貌和专业，不要攻击买家或进行人身攻击。
  • 跟进反馈：最后，商家应该跟进买家的反馈，确保他们对解决方案满意，并感谢他们提出反馈。

以下是一些回复差评的通用技巧：

  • 先对差评中所提到的问题，逐一回答，最好分点分段，条理清晰，有理有据。
  • 对于服务问题，要诚恳道歉，并表示会改进服务。
  • 对于产品质量问题，要表示歉意，并承诺会进行质量检查。
  • 对于价格问题，要解释产品的价值，或者提供一些优惠措施。
  • 对于物流问题，要表示歉意，并承诺会改进物流服务。
  • 总的来说，回复差评要以解决问题为主，态度要诚恳，语言要礼貌。

注意事项：

  • 回复内容要注意避免出现错别字，隐私信息，非交易相关信息等；
  • 回复时要避免情绪化的回复，错误/无意义的回复和过于激进的回复，避免导致负面影响扩大，影响店铺经营。

举例：

情绪性回复

消费者评价：质量太差，而且还特别大没法穿

卖家回复：你自己买大了，想退，印过字怎么退？不给你退就差评，你随意，坏人会有**的！

无意义回复

消费者评价：质量很差，角又长，插上高出半节，手感不好。

卖家回复：感谢亲的支持，期待亲的下次光临

错误回复

消费者评价：太破了，别买了，一次性的

卖家回复：感谢亲的肯定与赞美，欢迎再次光临。

态度过于强硬

消费者评价：卖家态度不好，第一次遇到货受损让买家承担运费的，本来看着宣传的挺好的，对包装挺有信任感，结果我收到包装极其简陋！里面东西都损坏了！

卖家回复：首先买家自己没有阅读商品详情页的说明，注重外观的买家，请务必购买运费险，退货运费自理（顶部和尾部都有醒目说明）！其次，本店只有部分商品才有加厚的包装保护！最后，我们店铺是来做生意的，不是来满足强迫症患者的！就如同有人追求高品质生活，那么就要复出更多的努力和投入更多而金钱！你一边签收不验货，一边又不愿意买运费险，又要有额外的要求？

根据差评的类型细分回复思路及举例

（举例仅供参考，建议结合自身店铺情况进行回复）

消费者行为分类：
1、消费者没有任何沟通就给出使用体验等负面内容的评

思路：消费者没有联系商家表达任何不满和售后诉求直接给出差评，说明消费者本身可能对解决问题不抱有期望，也可能是消费者认为与卖家沟通过程很麻烦，不如直接通过差评表达自己的不满情绪。

首先，商家可以先从旺旺上联系消费者确认具体造成使用体验较差的原因是什么，是否可以补救或帮助处理，但要注意适度，避免对消费者造成不必要的打扰；

其次，在回复评价时，建议针对消费者评价内容中提及到的使用体验问题做出正面回应，并附上解决方案，展示良好的售后处理态度。

举例：

消费者评价：这东西一点都不好用！太差了！

商家回复：亲，非常抱歉没能让您满意，这边给您旺旺留言了，方便的话想跟您在旺旺上详细的沟通，了解下具体是什么原因导致您的使用体验较差，如果是商品本身有问题导致的话，咱们是支持售后的，可以协商看看具体是给您退货还是换货哈；如果是使用的过程中遇到问题，咱们也可以给您详细的指导下如何使用；如果只是单纯的不喜欢这款的话，

咱们也可以给您推荐下其他的款式（商品支持7天无理由退换货，在不影响二次销售的情况下，也可以给您换一款试试哈）。或者您对咱们的产品有哪些建议，也都可以提出来，咱们会带回去不断完善的再次对您表达诚挚的歉意，但希望不要影响您继续下单的心情，毕竟本店的商品都还是很不错的呢

2、消费者先通过旺旺沟通后给出负面内容的评价

思路：消费者有在旺旺上沟通的行为，说明是对商家提供的售后抱有期待的，所以首先商家要注意在旺旺上的沟通方式，避免较为强硬的答复内容激怒消费者引发差评，应友好协商，并提供尽可能完善的售后服务。

如果因为跟消费者在旺旺上就售后方案问题未达成一致，消费者给出负面内容的评价，消费者诉求确实超出了商家可承受的售后方案，如影响二次销售无法退换货等，在回复时，建议可以表明店铺积极配合处理的态度， 并说明店铺可以提供的售后方案是怎样的，其他消费者看到时也会有自己的客观判断。

举例：

消费者评价：这衣服明显跟商品图片里的不符，找商家退货，又说我吊牌拆了没法退，差评！

商家回复：亲，很抱歉给您带来不好的体验了，这边旺旺上也有跟您沟通过，针对衣服跟图片不符的情况也有跟您解释的，确实在拍摄的光线和角度等因素影响下，实物跟图片效果可能不完全一致，这个差别每个人的接受程度也不同，不影响二次销售的情况下，咱们这边也是支持给您退换货的，但您这边已经把吊牌拆掉了，确实没法进行二次销售了，

所以没法全额退货退款。也有考虑到您的体验不好，给您补偿部分退款，或者给您一些再次下单本店产品的店铺红包，但您也是不接受的。再次对您表达诚挚的歉意，针对您反馈的问题咱们也会核实原因并改进，竭诚期待您的下次光临~

评价内容分类：
1、评价内容描述商品使用体验不好

思路：商家可以在回复中针对消费者提出的商品使用体验问题给出直接的解释和说明，如果是本身商品不存在问题，是使用方法或其他原因导致消费者误会商品质量或使用体验有问题，可以说明清楚，解开误会，并积极指导消费者正确使用商品；如果是本身商品确实存在问题，首先需要表示歉意，确实对消费者造成了不好的体验，

其次需要给出明确的售后方案，包邮退换货、全额退款等，并表明积极整改的态度和具体措施。

举例：

表明解决问题的态度

图片

表明态度提供额外维修服务

图片

解释误会

图片

良好的售后服务是解决消费者问题的重要保障

图片

2、评价内容描述快递物流体验不好

思路：若消费者仅是对快递物流的体验给出负面内容的评价，商家不要把责任全部推在三方物流公司身上，毕竟选择的物流公司服务不好，商家也有一定责任，要勇于担当，并给出解决方案，用良好的售后服务保障消费者的体验。

举例：

图片

图片

3、评价内容描述店铺服务体验不好

思路：

商家首先要注意在旺旺上与消费者沟通时应注意服务话术和沟通方式，避免因言词问题造成消费者服务体验较差。如买家已产生不好的服务体验给出对应的差评内容，建议商家诚恳道歉，表明态度，并明确表示会改进服务；

其次要注意在店铺可承受的范围内，尽可能的提供完善的售后服务，充分照顾到消费者的体验，对于消费者提出的合理诉求，应当予以满足。建议可设置不同梯度、类型的售后方案，避免对消费者的诉求一口回绝，易造成较差体验，尽量与消费者友好协商，做好售后。

如最终因方案未协商一致，买家给出差评，商家如已提供较完善的售后服务，也可以在回复中对于沟通和协商的过程进行客观的还原，展示店铺优质的售后服务及良好的服务态度，其他看到评价和回复的消费者也会有自己的客观判断。

举例：

图片

图片

6. 恶意行为/异常评价发起条件是什么？

投诉入口：
恶意行为/异常评价发起条件：
1、投诉对象需要在有效期内，且一个投诉对象只能投诉一次，无法重复投诉

（异常评价投诉时，因不同场景投诉对象不同，是否在有效期内可投诉，可通过评价管理页面是否有投诉入口来做判断，或在营商保-恶意行为投诉-异常评价 选择不同场景时根据输入订单/评价信息后页面提示为准）

投诉对象类型投诉有效期
订单编号90天内可投诉
退款编号60天内可投诉
主评/追评30天内可投诉（自买家创建评价起）
问大家的问题180天内可投诉
问大家的回答30天内可投诉
互动评论内容180天内可投诉
2、投诉场景需要在平台恶意行为受理范围内，

点此查看恶意行为/异常评价的受理范围

3、商家只能发起本店铺相关投诉，暂不支持第三方账户代发起。

提示：若因网络原因，建议更换浏览器为谷歌浏览器，且清除浏览器缓存重新发起。

问大家和互动评论由于 无线端展示和PC端展示可能存在同步延时，如无线端已看到内容想要投诉，去PC端发起时搜索不到投诉对象，可以耐心关注24小时左右再次尝试发起。

4、异常评价投诉时，如果一笔订单有多个评价，需要分别投诉么？

异常评价投诉场景中：

“我要投诉评价内容”下的场景投诉对象为评价本身，如一笔订单存在多个评价都符合受理范围需投诉，商家需要针对每个评价分别发起投诉；

“我要投诉不合理评价的订单”下的场景投诉对象为订单，如一笔订单存在多个评价都符合受理范围需投诉，商家只需投诉一次，且一笔订单仅支持投诉一次（如订单已发起过异常订单场景投诉，也无法再次发起该场景下评价投诉）；

遇到异常评价时，请根据受理范围选择正确场景发起投诉，避免选错场景导致投诉不成立无法再次发起！

图片

7. 手机短信可以作为恶意行为/评价投诉的凭证吗？

手机短信可以作为恶意行为/评价投诉的凭证。

凭证要求（需同时满足）： 1、完整的沟通记录拍照或截图，具体要求： ①、确保手机号码和买家一致； ②、短信页面的详情截图，需清晰完整包含短信时间、号码、内容。

2、同时提交官网记录的与本手机通话的通话详单，获取方法： 进入手机服务商官网：中国移动/中国联通/中国电信。找到与本手机的通话记录。获取详单后需要保留好手机号码，沟通时间，接受/发送的显示，对方号码记录等。 若为中国移动，进入【官网】-【网上营业厅】-【查询服务】-【当月短信彩信详单】。

图片

图片

若为中国联通查询步骤：【自助服务】-【话费查询】-【账单查询】-【详单查询】。

图片

若为中国电信查询步骤：自助服务-费用查询-详单查询

图片

图片

重要提示：商家与买家沟通中的全部信息都是需要截图显示，商家若担心短信沟通记录较多，可选取最核心的进行上传，若提供记录不完整可能就无法将具体情况反馈处理人员进行核实判断。

8. 什么是评价减少曝光

【营商保-恶意行为投诉】-【异常评价】中部分场景投诉成立后会获得【评价减少曝光】保护点。

评价减少曝光：当前商品评价列表会优先靠前展示内容丰富、客观真实、对消费者具有一定购买帮助的优质评价内容，若评价被减少曝光则不会优先靠前展示。

9. 恶意广告评价场景

广告评价投诉入口：去投诉

【受理范围】

1.评论内容以发广告为目的的评论，评论内容带有联系方式、QQ/微信、其他店铺名称或站外链接、以及图片引导等行为的评价。

2.评论内容中涉及恶意品牌对比，引导用户到其他店铺or其他平台店铺等。

【审核标准】

买家评价内容涉及广告信息（如QQ、微信号、二维码、手机号、外部链接、恶意引流等），注意：卖家商品包装上自带的二维码，快递包裹内的五星好评返现卡片，不属于广告评价处理范畴。

【成立后处理】屏蔽广告内容

【处理时间】发起投诉后1-2个工作日内核实处理

【场景举例】

1.小王购买一件连衣裙，评价内容：这款连衣裙如果领劵购买可以优惠xx元，可以点击下面这个图片链接进行购买哦。（图片为一张二维码领券信息。） 2.小王购买一件连衣裙，评价内容：这款连衣裙在某淘上，只有xx元。比这家店便宜的多，具体的店铺信息在评价图片里面，大家快点去买吧。 3.小王购买一件连衣裙，评价内容：这款连衣裙的某多平台的产品一样，但那边只要xx元。对比还是那边便宜，而且质量更好。某多的店铺链接是xxx

10. 异常评价为什么投诉不成立？

不成立原因（包含但不仅限于）：

  1. 买家未利用评价要挟，谋取额外钱款或不当利益；

  2. 卖家主动联系买家，协商修改或删除评价，双方协商未达成一致；

  3. 买家对商品或服务不满，沟通内容未涉及评价问题等。

特别提醒：

  1. 投诉机会只有一次，已无法再次发起投诉；

  2. 商家若存在在主评内容正常主动引导消费者在追评中追加无意义内容，以求处理评价的情况，一旦核实情况属实则评论内容不处理，且保留对账户处罚的权利；

  3. 哪些评价淘宝不支持处理？请点此查看

  4. 不合理评价受理范围请点此查看

  5. 遇到差评有效回复《遇到差评如何进行评价解释回复》。

11. 评价内容与交易商品无关（模板评价；网络段子/标点；买A评B）

评价内容与商品无关投诉入口：去投诉

【受理范围】

评论内容与交易的商品、服务、物流等无关，如段子、歌词、诗歌、模版、买A商品评价B商品等；

【审核标准】

1、评价内容仅出现无意义符号、乱码等信息，不存在对商品or服务的表述，如评价：aaaaaaaaaa、今天天空很蓝；

2、买A商品评价B商品，评价的内容不是针对该订单的商品，如买的冰箱，评价：花很好看；

【场景举例】

1、小王购买一款连衣裙，评价内容：世界很大，天很蓝。我只想做一个仙人掌感受不一样的生活，我的文字就是这样的帅气，凑够十五字获得淘气值，欧耶。

2、小王购买一款连衣裙，但评价内容：沙发坐起来不舒服。

【成立后处理】折叠

【处理时间】发起投诉后1-2个工作日内核实处理

12. 异常评价投诉路径在哪里？

【温馨提示】：

1、不合理评价在线受理标准，请点此查看

2、买家因交易纠纷给中差评，请点此查看

3、不合理评价投诉凭证要求，请点此查看

4、不合理评价投诉成立的处置方式，请点此查看

您可以通过以下两种方式发起不合理评价投诉

一、【评价管理】发起投诉

PC端：卖家中心-评价管理，查看【来自买家的评价】，在右边选择您要投诉的对应评价信息，点击投诉评价，进入页面按提示操作投诉。

图片

无线端：打开千牛无线端APP，进入评价管理页面，查看评价列表，选择您要投诉的对应评价信息，点击投诉评价，进入页面按提示操作投诉。（无线端投诉与PC端投诉仅是操作端不同，其他完全一致，同一笔评价仅支持投诉一次。）

图片

图片

图片

二、【我要投诉】发起投诉

点此进入【我要投诉】页面，发起投诉后我们会在1-2个工作日内核实处理。

步骤一：

图片

步骤二：选择对应投诉场景，当您鼠标点击具体投诉场景后，投诉页面右侧会展示该场景的场景解析、投诉成立可获得的保护点及相关恶意行为案例。

图片

13. 异常评价受理范围是什么？

可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】-【异常评价】发起投诉，发起投诉后平台会在1-2个工作日内核实处理。若不清楚选择哪个场景投诉，可使用“AI智能选场景”功能，辅助快捷判断（具体以实际场景选择并确认）

我要投诉评价内容：

图片

我要投诉不合理评价订单：

图片

我要投诉问大家内容：

图片

我要投诉互动评论内容：

图片

14. 异常评价投诉处理中，我能够补充凭证么？

异常评价投诉处理中，不支持补充凭证，建议先关注审核结果。审核处理时间：1-2个工作日，平台审核结束后会通过千牛发送处理通知，处理进度及处理结果也可登录到【商家服务大厅】-【进度中心】或【营商保—我要投诉—投诉记录>> 投诉记录】中查看。

15. 买家用虚假/网络图片进行恶意差评怎么处理

您可以尝试到恶意行为投诉，点此进入，选择投诉异常评价，选择评价使用虚假/网络图片场景投诉

图片

16. 涉及哪些信息会被判定为广告评价？

广告评价包含但不限于以下情形： 1、介绍与本商品无关的店铺或商品之类的推销信息（有明确的店铺名称或商品链接）； 2、商品转卖或交流信息； 3、手机号码、微信号等隐私（内容包含推销信息）。

场景举例： 1、小王购买一款连衣裙，评价内容：我这款连衣裙如果领劵购买可以优惠xx元，大家可以点击下面这个图片链接进行购买哦。（图片为一张二维码领券信息。） 2、小王购买一款连衣裙，评价内容：我这款连衣裙在某淘上，只有xx元。比这家店便宜的多，具体的店铺信息在评价图片里面，大家快点去买。 3、小王购买一款连衣裙，评价内容：我这款连衣裙的用料和某多平台的产品一样，但是那边只要xx元。对比发现还是那边便宜，而且质量更好。某多的店铺链接是xxx

常见不受理场景： 1、卖家商品包装上自带的二维码； 2、快递包裹内的五星好评返现卡片；

广告评价投诉入口：可通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉。选择【异常评价】-【评价内容为广告信息】场景，无需提交凭证。

正常评价为什么被判定为广告评价？点此查看

17. 我的广告评价投诉成立了，评价为何没有删除？

针对评价的投诉成立，淘宝只会屏蔽不当的文字评价、图片评价、解释等内容，其余内容保留，并且不会删除相应的分值。

涉及哪些信息会被判定为广告评价？请点此查看

18. 中差评被判定为异常评价屏蔽后，dsr店铺动态评分也会被屏蔽吗？

不同的异常评价投诉场景 投诉成立后带来的处理措施不同，如屏蔽评论、折叠评论、屏蔽评论且剔除动态评分等。商家可以在投诉记录中查看具体的处置措施及dsr店铺动态评分会否被屏蔽。 1、如已发起投诉，可通过【营商保-恶意行为投诉记录】查看。 2、如在评价管理中发起投诉，可通过【千牛卖家中心】-【交易】-【评价管理】查看。

图片

温馨提示：若消费者主动删除的中差评，dsr店铺动态评分不会被删除。 不合理评价投诉成立后，评价会如何处理？点此查看

19. 评价投诉不成立了，我还有申诉机会吗？

评价投诉机会只有一次，建议您准备好完整和充足的证据再做提交；如投诉不成立，后续无申诉机会。恶意评价受理范围请您点此查看；如果因为交易问题给中差评，点此查看。

20. 遇到买家评价中出现买A评B的情况应如何处理

您可直接【点此进入营商保】选择【异常评价】-【购买A商品评价B商品】场景提交投诉，发起投诉后审核部门会在1-2个工作日内核实处理

投诉场景审核标准案例成立后的处理
购买A商品评价B商品评价的内容不是针对该订单的商品，如买的冰箱，评价：花很好看至少满足以上条件小王购买一款连衣裙，但评价内容：沙发坐起来不舒服。折叠

21. 恶意行为/异常评价投诉怎么撤销/更换场景？

恶意行为/异常评价投诉发起后，无法更换投诉场景，也不支持撤销投诉。平台将于1-2个工作日审核完成，耐心等待处理结果。

如因选错场景导致投诉不成立，可在投诉处理完成后联系平台小二反馈。

处理进度及处理结果可通过【商家服务大厅】-【进度中心】查看，同时处理结果小二将会以邮件、站内信、千牛/旺旺消息形式进行反馈。

22. 恶意行为/异常评价投诉中旺旺聊天记录如何提交？

旺旺举证号无需商家手动填写，在恶意行为投诉发起页面，勾选【授权小二查看近90天旺旺聊天记录】即可。

图片

23. 买家评价内容泄露信息了怎么办？

如果买家在评论内容带有泄露信息，如姓名、电话、住址、微信号等，

商家可点此【恶意行为投诉】发起投诉，选择【异常评价】-【评论泄露隐私】场景，需注明哪些内容为泄露信息的文字以便核实处理。

常见不受理场景：

1、产品外包装自带的生产厂家地址信息、许可证编号等信息；

2、买家公开自己的信息而非商家信息、好评返现卡。

投诉结果查询：

可通过【商家服务大厅】-【进度中心】查看结果，投诉提交后平台将在1-2个工作日内处理。投诉成立后，评价将做屏蔽处理。

24. 什么是无意义评价？

无意义评价投诉入口：【营商保-恶意投诉】

无意义评价是指，评价内容是与本次交易的商品、服务、物流体验等完全无关的描述。

主要有以下几个场景：

1、评论内容为【随机中文、乱码、图片等】与商品、服务、物流无关的内容。

2、评论内容为【段子、歌词、诗歌、新闻等】与商品、服务、物流无关的内容。

3、评论内容为【买A评B】，如用户购买的是A商品，但是评价内容与A商品完全无关，纯粹在描述B商品内容。

4、评论内容为【蹭淘气值】，如按照某种格式，凑字数增长淘气值，且无对商品、服务、物流相关评价内容。

25. 异常评价规则适用于追加评价吗？

异常评价规则适用于整个评价（包括主评和追加评价），无论在主评或追加评价中出现不合理评价行为，均可以通过【商家服务大厅】-【恶意行为投诉】发起投诉。

异常评价发起条件点此查看；不合理评价受理标准 点此查看。

26. QQ/微信记录可以作为恶意行为/评价投诉的凭证吗？

在淘宝交易中建议买卖双方通过旺旺进行交流，但不排除采用QQ/微信聊天的可能性，QQ/微信记录可以作为恶意行为/评价投诉的参考凭证。 凭证要求： 1、保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证。 2、截取对方QQ/微信基本资料页面。

图片

3、聊天对话框要清晰完整，截图范围超出聊天对话框外。

图片

4、按照对话时间顺序，依次截取上传QQ/微信双方所有的沟通内容方便审查。

27. 投诉买家异常评价，买家看得到吗？

买家是无法看到商家是否有发起恶意行为或异常评价投诉的，平台亦不会泄露商家的隐私。

28. 我提交错异常评价的投诉场景，会影响处理结果吗？

若在错误的投诉类型下提交，会影响处理结果，商家提交投诉时需选择正确的投诉场景，场景解答点此查看。

Graph View