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发货物流-偏远地区包邮-万象百科v4.21

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发货物流-偏远地区包邮

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 发货与物流/发货物流 记录数: 51 整理时间: 2026-04-21T17:58:39.982Z

目录

  1. 物流服务工单操作白皮书
  2. “偏远地区包邮”产品说明书
  3. 太原集运仓调整通知
  4. 2026年春节偏远（新疆、甘肃、西藏、内蒙、青海、宁夏）集运服务降级通知
  5. 偏远地区包邮权益说明
  6. 三、偏远中转订单发货说明
  7. 偏远地区包邮商家群
  8. 【中转集运服务升级通知】解读
  9. 偏远地区包邮模式说明
  10. 偏远地区包邮常见问题FAQ
  11. 中转集运服务开通通知
  12. 家装大件偏远地区包邮西安中转集运白皮书
  13. 为什么中转订单面单是消费者收货地址？/中转订单直发到了新疆？
  14. 偏远地区产生了中转订单如何变成直发？
  15. 偏远六省（内蒙古/宁夏/甘肃/青海/西藏/新疆）集运0元试用活动介绍
  16. 物流服务工单在哪里发起？
  17. 如何加入偏远地区包邮？
  18. 偏远包邮商家集运物流服务费
  19. “新疆/西藏/内蒙古/甘肃/宁夏/青海包邮”订单发货/退款/开发票/考核问题
  20. 家装大件偏远地区包邮佛山直发白皮书
  21. 集运仓地址和联系方式
  22. 为什么我原本是有0元集运试用活动的，怎么我没有操作就下线了？
  23. 为什么“新疆包邮计划”设置了自行包邮/中转包邮，但没按设置的生成订单？
  24. 集运中转仓发货要求
  25. 新疆集运中转的订单集运仓收货标准是什么？
  26. 集运中转订单怎么拦截？
  27. 偏远包邮额度设置&调整
  28. “偏远地区中转集运”服务说明
  29. 偏远地区包邮订单怎么考核？
  30. 集运中转订单如何补发货？
  31. 杭州集运仓调整通知
  32. 为什么订购了集运中转，但没按设置的生成订单？
  33. 偏远地区无法发货怎么办？
  34. 偏远地区包邮-商家客服操作指引
  35. 偏远地区包邮如何退出？
  36. 偏远地区包邮退出申请
  37. 六、偏远集运工单及赔付规范
  38. 偏远地区集运中转订单跟运单号之间如何查询？
  39. 偏远地区包邮问题查询
  40. 为什么未订购集运中转，但产生了偏远地区集运中转订单？
  41. 新疆等偏远地区中转包邮如何联系集运仓？
  42. 偏远地区集运中转订单是否支持改地址？
  43. 为什么偏远地区模板设置里多了内蒙古/甘肃/宁夏/青海？
  44. 五、中转服务账单和发票
  45. 偏远地区商家注意，特惠集运上线啦！
  46. 新疆中转集运账单查询，扣款、开票问题
  47. 新疆包邮物流信息查询处理及物流常见问题答疑
  48. 新疆包邮物流服务工单查询及处理操作引导
  49. 新疆包邮订单拦截，退货退款怎样操作处理
  50. 新疆包邮计划内容及参加方式
  51. 为什么设置了新疆中转，系统消息通知需要重新签署支付宝协议

1. 物流服务工单操作白皮书

  • ID: 611236642961976320
  • 类型: 23
  • 更新时间: 2025-03-04 15:49
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=611236642961976320
  • 页面目录: 一、什么是物流服务工单？ / 二、物流服务工单在哪？ / 三、物流服务工单如何发起？ / 四、物流服务工单的类型选择和处理时效？ / 五、物流服务工单处理流程是什么？ / 六、为什么无法发起物流服务工单？ / 七、物流服务工单赔付标准和赔付的钱款在哪查看？

一、什么是物流服务工单？

物流服务工单是用于处理偏远地区集运中转订单的集运仓物流问题，包括集运仓丢件/破损、物流停滞、服务态度等。

二、物流服务工单在哪？

操作路径如下：

天猫商家：商家中心—物流—物流管理—物流服务—物流服务工单

淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流服务—物流服务工单

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或者进入物流详情页后，点击【物流服务工单】发起

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  • 注意：目前同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。

三、物流服务工单如何发起？

3.1创建工单

工单发起路径：

如商家需对中转仓的服务进行咨询或者投诉，可通过工单系统进行工单提交，中转仓将在1个工作日回复处理。 具体路径如下：

● 天猫商家：千牛后台—物流—物流管理—物流服务

● 淘宝商家：商家中心——交易——物流管理——物流服务

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3.2发起工单：

点击“新增工单”按钮，填写咨询工单发起的表单，选择”西北集运”并填写相关信息，点击”确认”提交工单

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3.3工单的补充凭证：

商家发起咨询工单后，在工单完结之前，如果有新的证据产生，可以点击右侧操作列的“补充凭证”按钮，补充相关的文字描述、图片和音视频文件。

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在工单详情中可见具体“商家补充举证”节点信息：

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3.4工单的撤销：

在工单完结之前，点击“撤销工单”，即可撤销已发起的工单。

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3.5工单的认可：

当商家认可服务商处理结论时，可点击认可，二次弹窗确认，商家操作认可后推动工单到完结状态。

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3.6工单的退回：

当商家不认可服务商处理结论时，可点击退回，要求服务商重新处理。

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3.7工单查询：

列表页物流服务选择“西北集运”，可查看所有集运工单，点击查看详情，可查看服务商咨询回复详情

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3.8工单支持导出：

点击“导出”按钮，可以带出：工单号，工单状态，工单类型，问题分类，工单创建时间，工单完结时间，投诉结果，索赔金额，实际赔付金额，交易单，包裹运单，集运段运单，通过“交易单”可查询到归属不同省份工单

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四、物流服务工单的类型选择和处理时效？

1、投诉工单类型

一级分类二级分类定义工单发起时效举证凭证凭证标准回复时效
签收异常外破内好1.包括但不限于服务商未按照约定将商家交付货品完整的运至指定地点或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质、外包装破损内物少件、外包装破损内物错件的情形。2.拦截成功/拒收的包裹，服务商将货品退回至商家时，商家反馈包裹有破损，具体场景包括但不限于：外包破损，内件完好；外包破损，内件破损；外包破损，内物少件；外包破损，内物错件。1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内1.运单对应商品的货值证明需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若为协商补偿，需提供协商补偿的聊天截图；多个商品仅部分货品破损，可提供退款截图或协商退款金额的聊天截图替代货值证明24H
签收异常外破内破2.包裹外包装破损照片或视频需清晰看到外包装破损、需清晰看到面单运单号；消费者聊天记录可代替包裹外包装照片，聊天记录需体现消费者告知外包装破损
签收异常外破内少3.消费者实际收到商品的照片或视频若内物破损，需清晰看到商品破损；若内物少件/错件，需清晰看到消费者实际收到商品的名称及数量
签收异常外好内破4.仓库完整出库视频若外破内少、外破内好，需商家提供仓库完整出库视频，需清晰看到出库包裹内物商品的名称及数量
签收异常丢件服务商与商家或商家指定的一段快递交接后发生的整件货品丢失或未按照快递面单信息将整件货品递送给消费者的情形，包括但不限于：1.包裹在某个物流节点停滞（包裹在某个物流节点停滞 7 个自然日，从停滞时间起的次日起开始计算第1天，第5天/第8天可发起包裹丢失投诉工单。）2.服务商主动向商家反馈包裹丢失。1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内运单对应商品的货值证明需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若服务商商主动向商家反馈包裹丢失，商家需提供服务商反馈包裹丢失的聊天记录截图（需体现运单号或订单号等关键信息）24H
签收异常签收未收到物流详情展示已签收，但消费者未收到货，消费者向商家反馈未收到货的情形。1.物流节点在二段已签收2.签收后15个自然日内消费者未收到的证明提供消费者反馈未收到的聊天记录截图等证明24H
投诉人员及费用派送网点快递员服务态度差服务商快递员在服务过程中出现未按照标准服务，产生服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：1.语言生硬对客户询问不予理睬；2.服务态度恶劣，出言不逊，辱骂殴打客户；网络（含微博）／声／视／平媒体负面报道服务态度1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内服务商服务态度差的凭证包含但不限于短信、语音、视频、聊天记录、订单评价截图等可有效服务商服务态度差的证4H（针对工作时间9-18点）

2、咨询工单类型

一级分类二级分类定义工单发起时效举证凭证回复时效
催促类催促二段物流单号包括但不限于商家要求服务商入库、揽收、转运的情形。1.一段运输中显示已进入集运仓可发起2.集运仓已发货前无24H
催促类催促物流更新包含但不限于商家要求服务商更新二段的物流节点1.二段集运仓已入库后可发起2.物流节点在二段已签收/二段已代收前无24H
催促类催促派送包括但不限于商家要求服务商派送的情形。1.二段集运仓已入库后可发起2.物流节点在二段已签收/二段已代收前无24H
签收异常签收未收到未经消费者认可，服务商擅自将商品投递至代收点、驿站、自提柜、门卫等处，导致物流详情向消费者展示【已签收、待签收、待取件】等状态，消费者向商家反馈未收到货的情形。1.物流节点在二段已签收/二段已代收后2.签收后15个自然日内无24H
催促类逆向退回单号及轨迹物流轨迹中有存在逆向退回记录的15个自然日内服务商未将整件货品退回商家的情形，包括但不限于：1.商家发起咨询工单，服务商回复承诺退回+15天未退回商家。2.商家通过系统发起拦截，系统回传拦截成功+15天未退回商家。3.消费者拒签，物流详情出现【拒签】字样后+15天未退回商家。1.物流轨迹中存在逆向退回2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内无24H
操作类拦截退回（到代收点）运单状态为「派送中」，但消费者向商家反馈需要服务商拦截退回的情形。1.运单状态为「派送中」且派送时间超过24H2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内无24H
集运仓拒收原因集运仓拒收原因物流轨迹为集运仓拒收的情形。1.集运仓拒收开始时间45个自然日内无24H

五、物流服务工单处理流程是什么？

1、咨询工单处理流程：

服务商在24H内回复商家，若商家接受咨询工单回复结果，可点击确认，工单完结；

若商家不接受咨询工单回复结果，可以点击退回工单，服务商将在24H内再次处理回复，退回工单按钮将保留7个工作日，超时会自动完结工单。同一笔工单最多可被退回3次，商家对处理结果仍不认可的，可重新提交咨询工单。

（提醒：若当前工单是待商家处理且不接受咨询工单回复结果的情况下，商家点击了补充凭证按钮，切记要点击“退回“按钮，否则工单会停滞处理）

2、投诉工单处理流程：

服务商在24H内认责或者举证拒绝认责。

认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。

不认责的工单会流转至商家，商家需要在7天内处理工单，否则会超时完结工单。若商家不接受投诉工单举证结果，可以点击【发起平台介入】，平台小二会在3个工作日内再次处理工单，平台小二会根据商家和服务商补充举证的内容进行物流投诉工单判责，期间平台小二可能会发起【商家补充举证】，需尽快提供凭证。判责认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。

六、为什么无法发起物流服务工单？

场景前台报错截图问题处理方案
提示：您咨询/投诉的问题类型与您当前物流节点不匹配商家选择的问题分类，跟订单的物流信息存在不一致，比如咨询工单里的催促物流更新，是催促二段物流进度更新，所以没有二段运单号的话是无法发起的。目前只有咨询工单里的集运仓拒收原因、催促二段物流单号是不需要提供二段运单号的，其他的都是需要二段运单号才能发起的。同时二段运单号是系统会自动识别的，目前不支持商家主动手工输入。更换问题分类
该订单已达最大可赔付金额，已赔付或进行中的工单XXX当同一个订单已经发起过投诉工单，且该投诉工单已经赔付成功或者正在理赔处理中，会导致该笔订单无法再次发起投诉工单。但是发起咨询工单不影响，但需要注意同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。已赔付或进行中的工单可以到千牛工作台-交易-物流服务-物流服务工单查询：
提示：通过交易单号查询交易物流信息失败，原因：没有找到此订单信息订单创建时间到提交物流服务工单的时间超过3个月无法发起，同时也会校验不到一段运单号。请提供订单编号+一段或二段运单号+商家名称+商家ID+仓认责截图+物流服务工单页面无法发起的截图+收款人支付宝账号+收款人姓名反馈给小二核实处理，建议关注3个工作日。
识别到非集运中转订单产品侧新增了是否偏远地区集运中转订单的识别，若识别到非偏远集运中转订单会拦截报错。核实订单编号是否错误
提示：您好，已存在相同类型工单，工单号：XXXX，您可以跟进该工单处理进度/同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单，所以导致无法发起。可以进入千牛工作台-交易-物流服务-物流服务工单查询：
提示：通过交易单号查询交易物流信息失败，原因：没有找到这笔物流单物流服务工单里输入的订单编号无法读取到一段物流信息导致报错。请确认订单的发货状态
提示：履行单不存在原因1：物流单号不是集运中转的，需要核实是否错误提供了直发包邮的运单号。原因2：该物流单号无法核实到对应的订单编号，请核实订单是否操作线上发货，同时填写运单号是同一个。请核实订单编号跟运单号是否匹配，比如集运中转的订单，但是运单号是直发包邮的。

七、物流服务工单赔付标准和赔付的钱款在哪查看？

一级分类二级分类定义赔付标准
签收异常外破内好1.包括但不限于服务商未按照约定将商家交付货品完整的运至指定地点或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质、外包装破损内物少件、外包装破损内物错件的情形。2.拦截成功/拒收的包裹，服务商将货品退回至商家时，商家反馈包裹有破损，具体场景包括但不限于：外包破损，内件完好；外包破损，内件破损；外包破损，内物少件；外包破损，内物错件。商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，按照如下标准赔付：1.物流包装破损且货品破损：向商家赔付货品货值，若部分货品破损，按照实际破损货品的货值赔付。
签收异常外破内破2.物流包装破损且货品少件或货品错件：向商家赔付实际缺少货品的货值。3.包裹外包装破损，内物完好，向商家赔付箱值。4.包裹外包装完好，内物破损、内物少件、内物错件的情形，服务商或平台免责
签收异常外破内少
签收异常外好内破
签收异常丢件服务商与商家或商家指定的一段快递交接后发生的整件货品丢失或未按照快递面单信息将整件货品递送给消费者的情形，包括但不限于：1.包裹在某个物流节点停滞（包裹在某个物流节点停滞 7 个自然日，从停滞时间起的次日起开始计算第1天，第5天/第8天可发起包裹丢失投诉工单。）2.服务商主动向商家反馈包裹丢失。商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，向商家赔付货品货值
签收异常签收未收到物流详情展示已签收，但消费者未收到货，消费者向商家反馈未收到货的情形。商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，向商家赔付货品货值
投诉人员及费用派送网点快递员服务态度差服务商快递员在服务过程中出现未按照标准服务，产生服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：1.语言生硬对客户询问不予理睬；2.服务态度恶劣，出言不逊，辱骂殴打客户；网络（含微博）／声／视／平媒体负面报道服务态度商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料：1.服务商出现情景1，需向商家或消费者赔付20元/单违约金。2.服务商出现情景2，需向商家或消费者赔付2000元/单违约金。

物流服务工单赔付的钱会自动打款至店铺主账号绑定的支付宝账号里，会在物流服务工单详情里回传交易流水号，可以拿着这个交易流水号去支付宝那边匹配查询。

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2. “偏远地区包邮”产品说明书

一、自行包邮（直发包邮）介绍

自行包邮（直发包邮）是指由商家自行联系物流服务商直接发往新疆、西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古的模式，运费由商家来承担。

温馨提醒：

  • 平台是综合了商家店铺近期订单和商品情况，逐步为部分商家开通新疆消费者包邮额度，不符合条件的商家暂未开通。
  • 其他偏远五省（内蒙古/甘肃/宁夏/青海/西藏）的包邮额度设置，目前包邮额度默认是0%。只有设置了包邮额度，才会产生直邮包邮订单。商家可以根据自身情况自行选择内蒙古/甘肃/宁夏/青海/西藏的包邮比例设置，如不需要可以不操作。如设置后需要取消，可以点击”关闭包邮“。

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二、集运中转介绍

平台为商家提供的针对偏远地区订单的中转包邮服务（即商家将偏远地区订单发货至指定中转仓后，由中转仓继续发往偏远地区），通过在中转仓汇聚单量形成规模优势，集中转运到偏远地区，可帮助商家大幅降低发往偏远地区的快递成本。现在订购可享平台补贴，新疆、西藏补贴后仅需3元/包裹，青海、宁夏、内蒙古、甘肃补贴后仅需1元/包裹。

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三、加入偏远地区包邮的好处

商家订购偏远中转集运服务后，可享受一系列平台扶持政策，包括但不限于：

1、基础权益：搜索、推荐流量扶持，平台不定期包邮专场专属流量。

2、考核豁免：

->长期豁免：偏远六省订单物流到货时长不影响店铺综合评分。

->限时豁免：2024年8月15日到2024年11月30日，西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古五省包邮订单的物流相关平台求助率、平台判责率、纠纷投诉商责率不影响店铺综合体验分。

3、附加权益：如开通偏远六省中转集运服务，将享受平台正逆向运费补贴。商家支付二段运费最高3元/包裹。入集运仓后，消费者签收前，二段拦截免费退回商家仓。

4、集运保障：

->时效保障：集运仓每天都发车，当前当天入库最晚次日发。

->货损理赔：二段破损、丢件，发起投诉工单，判责成立，赔付次日即到账

->在途拦截：线上一键发起，状态实时跟踪。

->异常咨询：发起工单，最晚24小时答复。

四、包邮额度设置/修改

4.1什么是偏远包邮额度？

偏远包邮额度是指支持商家设置店铺一定比例以内主订单量，对偏远地区包邮的功能。一定额度是指商家根据店铺情况设置一定比例的主订单，在比例范围内对偏远地区的主订单进行包邮，也称为“偏远包邮额度”。

4.2偏远包邮额度怎么计算？

当日偏远包邮额度=近期店铺日均主订单量* 包邮额度比例

包邮额度比例就是想设置多少比例以内主订单量进行偏远地区包邮；近期店铺日均单量就是过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的日均单量，即过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的总订单量/7天。

举例：A商家设置偏远地区包邮比例为 1%，过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的日均单量为 150单，则包邮额度为2单（150*1%=1.5，向上取整，即计算结果小于1单时候，取整数1单），即当天的前2个偏远地区主订单为直发包邮，第3个偏远地区主订单开始按商家在普通运费模板中设置的运费正常结算 或 若勾选了“超过包邮额度后，对符合中转规则的新增偏远地区订单，您发货至中转仓地址，由中转仓运输至偏远地区（平台补贴后二段您最多承担3元/包裹）”则会走偏远地区集运中转。

温馨提醒：刚开通新疆自行包邮（直发包邮）时，页面上会有个包邮额度比例初始值，后续平台会根据商家、商品及消费者偏好等情况进行动态调整，商家也可以自行设置高于初始比例的包邮额度。 其他五省目前可由商家根据自身店铺需要设置包邮额度。

4.3消费者下单后又取消订单，还会再产生包邮订单吗？

如果消费者下单后又退款了，则不占用包邮额度，将退回额度继续产生包邮订单，

4.4包邮额度订单发货方式修改为发货到中转仓后，店铺所有偏远地区订单都需要发中转仓并包邮吗？

包邮额度订单设置为发货到中转仓后，店铺所有符合中转规则的偏远地区订单都需要发中转仓并包邮，没有额度限制。

温馨提醒：修改前已产生的订单仍须按照原有方式进行发货。

4.5怎么设置包邮额度？

天猫商家：商家中心—物流—物流工具—运费模板设置----偏远地区模板设置（点此设置），选择相应的省份，点击：设置

淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流工具—运费模板设置----偏远地区模板设置（点此设置），选择相应的省份，点击：设置

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点击”商家直接发货至偏远消费者地址”，进入包邮额度设置，可根据商家实际情况设置包邮额度，新疆需不少于全店总单量1%（1%为初始额度，后续平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整，商家也可以设置高于初始比例的包邮额度），其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度

4.6关闭包邮额度

您可通过以下路径查询：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

如有关闭包邮额度按钮，点击关闭包邮额度即可。（特别说明：新疆地区的平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整重置，暂时不支持永久关闭；其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置调整包邮额度为0%或者点击关闭包邮额度按钮。

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4.7设置的包邮额度比例为什么会被修改？

亲，非常感谢您的关注和提问，关于新疆包邮调额的问题，可能让您感到不便，我们对此深表歉意，这些调整也是为了能让我们持续提供更优质的服务，所以平台会根据商家店铺近期订单和商品及消费者购物习惯/偏好等综合因素动态调整包邮额度。

但目前其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置调整包邮额度。

五、集运中转设置

5.1如何加入偏远六省集运中转？

  • 已被邀约的商家：

订购路径：天猫商家：商家中心—物流—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置(点此跳转），选择对应的省份，点击：设置淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置(点此跳转），选择对应的省份，点击：设置

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选择商家仅需发货至中转仓，同步查看协议及相关说明，确认无误后点击”确认修改”，即订购成功。

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温馨提醒：1、目前不是所有的商家都支持订购哦，不支持订购类型如下：①所属行业暂未开放集运服务订购或店铺主营类目集运无法承运，如平台管控类目、违禁品、危险品、生鲜、鲜花、冷链、短保商品、超重商品等类目②新疆、西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古本地发货商家。

2、如需订购偏远中转集运服务及相关问题, 请联系行业及物流相关小二，也可进群咨询（进入任意一个群即可，请勿重复加群）。

原已进入新疆包邮-中转集运-商家服务群的商家无需重复入群，有问题可以群内直接咨询

“偏远中转集运-商家服务11群”群的钉钉群号： 68480009603

“偏远中转集运-商家服务12群”群的钉钉群号： 66080010027

“偏远中转集运-商家服务13群”群的钉钉群号： 62565010118

“偏远中转集运-商家服务17群”群的钉钉群号： 89125001752

“偏远中转集运-商家服务18群”群的钉钉群号： 77935005183

  • 未被邀约的商家：

本次五省（西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古）集运服务，平台会根据消费者商品偏好，以及店铺服务运营表现，采取邀约方式逐批打开订购入口，收到邀约的商家可通过“偏远地区模板设置”进行订购“商家仅需发货至中转仓”的集运中转服务，未看到集运中转服务订购入口的商家会收到弹窗提醒：

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5.2为什么无法订购集运中转时提示：完成欠费充值/支付宝异常等原因

场景一：

如果遇到以下这种提醒，说明您账号绑定的支付宝余额不足，导致无法订购集运中转，请尽快完成充值。

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温馨提醒：当物流服务费欠费达100元时，系统将自动解除服务订购关闭，需要您向主账号绑定的支付宝充值，缴清欠费后，方可重新进入偏远地区运费模板设置发往中转仓。

场景二：

如果遇到以下提醒，说明您还没签署带扣协议或者支付宝代扣账号换绑导致

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若是还没签署代扣协议，请点击页面上的提示，点击【前往签署代扣协议】，跳转到支付宝页面后输入支付密码即可。

期间若操作过支付宝代扣账号的换绑，需要您点击链接https://myseller.taobao.com/home.htm/service_portal_list/serviceDetail?serviceSchemeId=700167（推荐使用谷歌浏览器），用新的代扣账号签署代扣协议。确保新签收的支付宝账户余额充足，待自动扣费历史欠费缴清后（正常10h内，最晚不超过明天）即可正常使用集运服务，不用担心。

若点击超链接打不开，您也可以找到千牛消息触达的消息，按照提示进行操作，参考如下图：

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场景三：

如遇到这种提示，基本是因为之前签署的代扣支付宝账号换绑导致。

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操作过支付宝代扣账号的换绑，需要您点击链接https://myseller.taobao.com/home.htm/service_portal_list/serviceDetail?serviceSchemeId=700167（推荐使用谷歌浏览器），用新的代扣账号签署代扣协议。确保新签收的支付宝账户余额充足，待自动扣费历史欠费缴清后（正常10h内，最晚不超过明天）即可正常使用集运服务，不用担心。

若点击超链接打不开，您也可以找到千牛消息触达的消息，按照提示进行操作，参考如下图：

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5.3偏远地区模板设置里的发货至中转仓商品管理如何使用？

  • 商品管理模块，支持查看店铺下商品的偏远地区包邮计划开通状态（未开通、平台圈选系统开通、商家自行开通、中转仓无法运输无法开通）、是否发货至中转仓（是代表可集运中转、否代表未开通集运中转或无法集运）等信息，也支持批量勾选商品ID开通或取消集运中转的功能。

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1、若要“开通包邮计划”，可先选择偏远地区，然后看偏远地区包邮计划开通状态是“未开通”的商品ID后，然后点击右侧的“开通包邮计划”，勾选承诺后点击确定即可。若要“取消包邮计划“，先选中商品ID，点击右侧的“取消包邮计划“，接着选择偏远地区，点击确定即可。（前提是包邮计划开通状态是未开通或商家开通的情况下才可以操作）

2、若要查看某个商品的信息，可在上面根据选项进行搜索。

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3. 太原集运仓调整通知

商家您好，太原中转仓近期需调整（具体调整时间另行通知，请关注），需要您配合处理3月及之前未发货或需要补发货的订单，确保上述订单在3月底前完成发货。如有逆向退货滞留仓库或者其他异常情形的订单，也请商家及时提交工单处理。

常见问题：

问：如何确认哪些订单在本次中转仓调整范围内，需要尽早发货？

答：亲，请您进入千牛发货页面查询“待发货”或者“已发货”，筛选“内蒙古中转”订单，集运仓地址为“山西省太原市”，支付时间为3月份及之前；这部分订单如果您未发货或者需要补发，请您确保在3月底前完成发货。

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4. 2026年春节偏远（新疆、甘肃、西藏、内蒙、青海、宁夏）集运服务降级通知

亲，针对订购六省（新疆、甘肃、西藏、内蒙、青海、宁夏）平台集运服务的商家，春节期间服务范围和时效会有调整，具体公告请您点此查看。

一、部分收货地区暂停集运服务

亲，由于春节期间运力紧张，部分偏远地区集运无法及时送达， 因此部分收货地区对应的集运仓会在如下时间内暂停集运服务；在此期间，会默认恢复商家自行设置的运费模版发货，届时这些区域消费者下单会以普通运费模版为准。（即商家自行设置禁售则生效禁售，设置直发则生效直发。）

分省份偏远区县集运暂停时间如下，具体信息您可点此查看：

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二、工单处理时效降级

从2026年2月14日至2月25日，日常工单处理会因春节影响，预处理时间将从24小时延长至48小时。同时由于春节资源紧张，赔付判责延迟，如长时间未完成定责的，需商家在节后2月26日重新发起投诉索赔。工单发起路径为，千牛后台-物流服务-物流服务工单：

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如有任何问题可加如下钉钉群进行咨询：

【23群】偏远中转集运”群的钉钉群号： 123690035515

【24群】偏远中转集运‘群的钉钉群号： 161925011779

5. 偏远地区包邮权益说明

1、基础权益

流量扶持：通过搜索、推荐流量扶持、搜索前置筛选、淘宝首页新疆包邮频道专属流量、偏远地区人群端内和站外定向投放、以及消费者端全链路包邮表达提升包邮心智促转化。

2、考核豁免

->长期豁免：偏远六省订单物流到货时长不影响店铺综合评分。

->限时豁免：2024年8月15日到2024年11月30日，西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古五省包邮订单的物流相关平台求助率、平台判责率、纠纷投诉商责率不影响店铺综合体验分。

3、附加权益

如开通偏远六省中转集运服务，将享受平台正向集采运费优势和逆向运费补贴。

  • 正向运费优势：商家仅需要承担3元/包裹发新疆，最低4.2元发西藏，最低1.6元发内蒙古/甘肃/宁夏/青海的成本。
  • 逆向补贴：入集运仓后，消费者签收前，二段拦截免费退回商家仓。

6. 三、偏远中转订单发货说明

1、订单收费标准

1.1 新疆

包裹自中转仓入库后收取中转操作费，收费标准为1元/包裹（含税）；

包裹自中转仓出库后收取中转配送费，收费标准为2元/包裹（含税）。

1.2 内蒙古、甘肃、宁夏、青海、西藏

按照计费重量付费，西藏最低4.2元，内蒙古/甘肃/宁夏/青海最低1.6元，具体收费标准见中转运费说明。包裹自中转仓入库后收取1 元/包裹，包裹自中转仓出库后收取剩余金额。如发至西藏的某包裹重量为0.5kg，应收取4.2元，入库收取1元，出库收取4.2-1=3.2元。（该报价自2026年1月27日生效，含税）

2、发货要求

2.1 集运仓拒收标准

以下场景，到达中转仓后，中转仓将予以拒收，请商家务必注意。其中禁运、限运、中转仓无法承运的类目，正常情况不会产生偏远中转订单，出现订单，请检查商品是否类目错放，若未错放类目仍产生偏远中转订单，请反馈至平台万象客服。

  • 禁运商品，详见禁止寄递物品名录
  • 限运商品，详见限制寄递物品名录
  • 到付件
  • 超重商品，新疆方向包裹重量不超出15Kg，内蒙古/甘肃/宁夏/青海/西藏五省方向包裹重量不超过50kg，如订单超规，需商家一段完成拆单后发往中转仓。
  • 超规商品，单边不超出1.5m、三边之和不超出2.5m。如订单超规，需商家一段完成拆单后发往中转仓。
  • 中转仓无法承运的，如生鲜、活物、冷链、短保
  • 一段破损包裹，包裹到达中转仓时，已出现严重破损或内物短少空包，无法继续承运的。
  • 一段全额退款，包裹到达中转仓时，已全额退款的，将直接拒收。
  • 不符合包装规范的，规范如下
  • 酒品类：裸瓶拒收，气柱袋包装收货。（只发单包，不合包）
  • 食用油：气柱袋包装防护收货。（只发单包，不合包）
  • 油漆类：建筑类油漆全部拒收。
  • 洗护清洁液体类：瓶口处缠绕膜加固并用气柱袋包装。

2.2 面单要求

商家须使用天猫/淘宝电子面单进行发货，如未使用，请商家务必及时上传运单号，否则可能出现包裹至中转仓后无法识别而被中转仓拒收，由此造成的损失由商家自行承担。

2.3 拆合单要求

商家在发货过程中产生订单拆单或合单（即一笔交易订单分成多个包裹发货或多笔交易订单合并发货的场景）的情况，须提供相应拆单或合单的结果，必须将单个订单发的多个运单号全部回传至系统中，如未及时回传，平台将通过收货地址后缀编码及电子面单尝试溯源，如仍无法溯源，可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

2.4 运单号上传要求

商家需在一段签收前将正确的运单号回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

部分非ERP对接商家，自己联系快递可在发货-开始发货页面填写快递单号

3、补发货流程

3.1 发货
(1) 淘宝/天猫后台发货

在“千牛后台-物流-发货”页面中，有”偏远省份中转”字样的订单即为偏远中转订单。

如商家使用千牛官方发货工具，直接打单发货即可，无需任何调整。

如商家线下发货，则点击地址后”显示”按钮，显示地址为中转仓地址，电话包含消费者电话以及中转仓电话，商家需复制中转仓地址、中转仓电话进行发货，需注意地址后的识别码也须作为地址的一部分完整复制进行发货，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

(2) ERP发货

ERP无需做任何改造，中转订单ERP获取的地址即为中转仓地址，商家按照正常发货流程进行打单发货即可。

3.2 补发货

（1）千牛端补发

操作路径：在千牛商家工作台：交易→已卖出宝贝，或者物流→发货→已发货 找到已发货的订单，然后点击补发，在补发页面根据实际情况选择【偏远中转补发】或【直发补发】，最后上传运单号点击确认发货即可。

页面位示意图,实际以上线为准

（2）商家erp补发

商家在erp补发只需要erp来调用平台的补发接口即可，不需要手工在千牛后台操作。补发接口地址：https://open.taobao.com/api.htm?spm=a219a.15212433.0.0.3114669atHypgZ&docId=54934&docType=2

7. 偏远地区包邮商家群

如有偏远包邮体验提升计划相关问题, 请咨询平台万象客服。

如需订购偏远中转集运服务及相关问题, 请联系行业及物流相关小二，也可进群咨询（进入任意一个群即可，请勿重复加群）。

原已进入新疆包邮-中转集运-商家服务群的商家无需重复入群，有问题可以群内直接咨询

【23群】偏远中转集运 群号：123690035515

【24群】偏远中转集运 群号：161925011779

8. 【中转集运服务升级通知】解读

Q1：收到了偏远五省集运服务升级的通知，具体包含哪些内容？

A：亲，为了提升偏远省份的集运物流服务效率、完善集运服务网络，官方集运服务将全新升级，具体包含：

  • 履约时效更快，部分包裹可不经中转仓直达消费者收货地，具体的流程您可点此查看。
  • 承运重量范围更多，自2026年1月27日起，订购内蒙古、甘肃、宁夏、青海、西藏五省集运服务的商家集运仓重量限制从15kg提升至50kg，可承运更大更重包裹。（不涉及新疆。）
  • 集运费用变更；自2026年1月27日起，订购内蒙古、甘肃、宁夏、青海、西藏五省集运服务的商家，将按照包裹计费重量付费（计费重量为称重重量与体积重量取大），计费规则如下：（不涉及新疆）
收货省份0kg<计费重量≤0.5kg0.5kg<计费重量≤1kg1kg<计费重量≤2kg2kg<计费重量≤3kg3kg以上，每增加1kg，收费增加
内蒙古、甘肃、宁夏、青海1.6元1kg以上，+0.5元/kg
西藏4.2元4.7元5.4元6.4元2.5元
  • 内蒙古、甘肃、宁夏、青海四省1kg以内仅需支付1.6元，1kg以上按照续重+0.5元/kg收费；
  • 西藏3kg以内根据不同重量阶梯式收取一口价费用，3kg以上按照续重+2.5元/kg收费；如：1.5kg的包裹集运费用为5.4元，2.5kg的包裹集运费用为6.4元，5kg的包裹集运费用为6.4+2*2.5=11.4元。
  • 更多详情：
  • 按照包裹维度收费，集运服务费=包裹的首重价格+续重价格。
  • 内蒙古/甘肃/宁夏/青海超过1kg、西藏超过3kg包裹的进位说明：按照1kg进位，不足1kg按照1kg进位。
  • 计费重量=Max（实际重量，体积重量），即实际重量与体积重量两者取大，作为计费标准。实际重量、体积重量均以平台服务商采集的信息为准。
  • 通常，体积重量=长宽高/计泡系数，长宽高均以厘米（cm）进行计算。本项目的计泡系数为【8000】。
  • 收费节点：入库收取1元，出库收取剩余金额，例如商家发货到中转仓的内蒙古方向包裹，计费重量为0.8kg，则入库收取1元，出库收取 1.6-1=0.6元。另外，部分包裹升级了一二段拉直（即打印面单是消费者收货地址），会在分拨中心扫描后收费，该节点会按照基础重量（默认计费重量=0.5kg）先行收取，如最终包裹重量超出基础重量，最迟次月12日收取剩余金额，您可在账单查看相关计费重量和金额。
Q2：偏远五省集运服务升级后，我需要重新订购吗？

A：亲，如您希望继续使用升级版偏远五省集运服务，可于1月27日0点前点击链接【确认继续使用服务】一键开启，逾期未确认的，平台将于1月27日关闭您的集运服务（恢复至原先的运费模版设置）。1月27日后，您也可前往物流工具-运费模板设置-偏远地区模板再次开启服务。

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Q3：为什么点击续订展示“暂无法获取此服务”？

A：亲，是因为您还未订购五省（甘肃、宁夏、青海、内蒙古、西藏）集运服务，如有需要1月27日起即可到物流服务-运费模版-偏远地区模板设置订购升级后的服务。

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Q4：为什么之前订购了偏远地区（甘肃、宁夏、青海、内蒙古、西藏）集运服务但是不生效（未生成中转订单）？

A：亲，为提升偏远省份的集运物流效率、 完善服务网络，官方集运服务全新升级，公告请您点此查看。如您未在2026年1月27日之前续订服务，平台将于1月27日关闭您的集运服务（恢复至原先的运费模版设置），您可前往商家后台物流服务-运费模版-偏远地区模板设置重新订购。

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Q5：为什么会出现一个包裹扣两笔费用的情况出现？

A：为保证更快的履约时效，部分包裹可不经中转仓直达消费者收货地，具体的流程您可点此查看。因此包裹会在分拨中心扫描后按照基础重量（0kg<计费重量s0.5kg）先行收取，如最终包裹重量超出基础重量，最迟次月12号收取剩余金额。

9. 偏远地区包邮模式说明

目前平台支持的偏远地区包邮分三种模式，具体为：全量包邮、一定额度直发包邮及偏远地区中转集运包邮，商家可结合店铺情况自行选择具体的包邮方案。

偏远地区目前包含：新疆、西藏、内蒙古、甘肃、宁夏、青海省份地区。

1、全量包邮

全量包邮是指商家未设置偏远地区限售，且在运费模板、商品发布、营销活动或招商报名等场景设置了偏远地区运费为0。

2、一定额度直发包邮

什么是直发包邮？

直发包邮是指商家自行委托物流服务商将订单直接发往偏远地区并承担运费的模式。

“一定额度”怎么理解？

一定额度是指商家根据店铺情况设置一定比例的订单，在比例范围内对偏远地区的订单进行包邮，也称为“偏远包邮额度”。目前针对新疆区域平台将结合商家、商品以及消费者偏好设置一定的初始包邮额度，其他五省可由商家根据自身店铺需要设置包邮额度。

新疆包邮额度怎么计算？

当日新疆包邮额度=近期店铺日均单量* 包邮额度比例。

包邮额度比例初始为1%，后续平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整，商家也可以设置高于初始比例的包邮额度。

举例：A商家偏远包邮比例为 1%，过去几天店铺日均单量为 150单，则包邮额度为2单（150*1%=1.5，向上取整，即计算结果小于1单时候，取整数1单），即当天的前2个偏远订单为包邮，第3个偏远订单开始按商家在普通运费模板中设置的运费正常结算。

为什么要设置偏远包邮额度？

1、提高转化率：偏远地区市场消费潜力巨大，开通偏远包邮，可提高整体转化率。

2、增加店铺流量：开通偏远包邮后店铺流量会整体提升，带动全店销量。

3、控制运费成本：偏远包邮额度设置功能可以将新疆包邮单量控制在一定比例内，成本可控，如订购平台新疆中转集运服务，还可享受平台运费补贴，进一步降低商家运输成本。

怎么设置包邮额度？

商家可以在运费模板中设置偏远包邮额度，具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

step1：点击偏远地区模板设置

step2：选择对应偏远省份，点击”设置”

step3：点击”商家直接发货至偏远消费者地址”，进入包邮额度设置，可根据商家实际情况设置包邮额度，新疆需不少于全店总单量1%（1%为初始额度，后续平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整，商家也可以设置高于初始比例的包邮额度）

其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度

超过包邮额度额的订单如何发货？

当订单超过商家设置的包邮额度后，超过部分会按商家在普通运费模板中设置的运费正常结算。当然，商家也可以选择超过包邮额度后的订单走中转仓发货，商家仅需要承担3元/包裹发新疆，最低4.2元发西藏，最低1.6元发内蒙古/甘肃/宁夏/青海的成本，即可实现设置的商品全部包邮，以增加店铺的销量。

怎么关闭偏远包邮额度？

目前偏远包邮额度功能，可以帮助商家精准控制偏远包邮比例，超过比例正常结算运费，如需取消该功能，请根据页面提示操作，如无关闭按钮则暂不支持取消，商家可以修改包邮额度或者选择订购偏远中转集运服务，现在订购可享受平台集采运费优势，商家仅需要承担3元/包裹发新疆，最低4.2元发西藏，最低1.6元发内蒙古/甘肃/宁夏/青海的成本（内蒙古/甘肃/宁夏/青海/西藏将于2026年1月27日升级至最新服务和报价，按照计费重量收费，具体以产品页面展示为准）

您可通过以下路径查询：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

关于新疆省份如有关闭包邮额度按钮，点击关闭包邮额度即可。（特别说明：平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整重置，暂时不支持永久关闭）

其他偏远五省，如设置了包邮额度，可选择“修改”，填写包邮额度为0%，即可关闭包邮额度

3、偏远地区中转集运包邮

什么是偏远中转集运包邮？

偏远中转集运包邮是指平台为商家提供的针对偏远订单的中转包邮服务（即商家将偏远订单发货至指定中转仓后，由中转仓继续发往偏远的模式），通过在中转仓汇聚单量形成规模优势，集中转运到偏远地区，可帮助商家大幅降低发往偏远地区的快递成本。现在订购可享平台集采价格优惠，前往订购千牛工作台 - 商家一站式经营阵地

怎么订购偏远中转服务？

具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

step1：点击偏远地区模板设置

step2：选择对应偏远省份，点击”设置”，商家根据自身需求同时开通一个或者多个区域的服务

step3：选择商家仅需发货至中转仓，点击”协议及相关说明”，并在弹窗中点击”偏远地区物流服务协议”即可查看协议内容（支持下载），确认无误后点击”确认修改”，即订购成功。

Step4: 如果商家没有签署过支付宝代扣协议, 需要点击”前往签署代扣协议”, 输入支付宝账户和密码，后回到千牛后台点击确认修改。

怎么关闭偏远中转服务？

具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

step1：点击”修改”，选择商家直接发货至对应偏远消费者地址，确认修改，修改后发货方式调整为商家直接发往偏远地址，仅针对修改后新增订单进行生效，取消前产生的订单仍按照原有方式进行运作。

step2：如此时出现关闭包邮额度入口，您可点击关闭，退出偏远包邮计划。如无关闭按钮，则暂不支持取消。

10. 偏远地区包邮常见问题FAQ

1、偏远中转及订购问题

Q：目前偏远区域物流服务支持的偏远地区有哪些？ A：目前该服务已上线支持的偏远地区为新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区。

Q：是否支持所有商家使用偏远区域物流服务？

A：平台正在陆续开放中，如当前无法订购，可能的情形如下：所属行业暂未开放本服务订购或主营类目集运无法承运，如平台管控类目、违禁品、危险品、生鲜、鲜花、冷链、短保商品、超重商品等类目。

Q：不开通天猫/淘宝电子面单，是否可以订购该服务？ A：如果未使用天猫/淘宝电子面单，可能出现包裹至中转仓后无法识别而被中转仓拒收的情况，可能会给您造成损失，因此建议您开通天猫/淘宝电子面单后再订购该服务。

Q：中转仓的位置在哪里？ A：目前平台合作的新疆中转仓分别位于杭州市（浙江）和咸阳市（陕西）。

西藏中转仓位于成都市（四川）

青海、甘肃、宁夏中转仓位于咸阳市（陕西）

内蒙古中转仓位于太原市（山西）和沈阳市（辽宁）

暂不支持商家指定中转仓发货。平台会根据物流网络规划变更集运仓的位置，具体以实际发生为准。

Q：开通服务后，是全店订单默认中转模式发货，还是可以按需配置部分订单走中转仓发货？ A：开通服务后，除部分品类和部分订单类型中转仓无法承运外，其余均会默认走中转模式发货。

2、包邮额度问题

Q：订单发货方式修改为发货到中转仓后，店铺所有偏远订单都须要发中转仓并包邮吗？还是有一定额度限制呢？ A：设置中转仓发货后，店铺所有符合中转规则的偏远订单都将通过中转仓发货并包邮，没有额度限制。不符合中转规则的偏远订单则维持您后台设置的普通运费模板中偏远地区的设置现状。修改前已产生的订单仍须按照原有方式进行发货。

Q：为什么我无法退出包邮额度设置？

A：偏远包邮额度功能是为了帮商家拓展新的市场和流量，目前如果您直发偏远地区运费过高，建议修改发货方式至中转仓，您仅需要承担发货地到中转仓的运费+3元（新疆）或者+最低4.2元起（西藏）或者+最低1.6元起（内蒙古、甘肃、宁夏、青海）中转仓到偏远地区的费用。

Q：商家设置的包邮额度比例为什么会被修改？

A：平台会综合商家、商品及消费者购买偏好等情况动态调整包邮额度。

Q：拆单发货是主单收取，还是每包裹收取？

A：中转服务费是按包裹维度收取的，新疆每个包裹收取费用与包裹重量无关，内蒙古/宁夏/甘肃/青海/西藏五个省份根据包裹的计费重量收取费用，西藏最低4.2元，内蒙古/宁夏/甘肃/青海最低1.6元，详见订购页面的中转运费说明。（2026年1月27日生效）

Q：我的运费模板设置的就是付邮费/限售，为什么现在消费者下单就是不需要付邮费了？

A：为进一步帮商家拓展新的千万级市场和流量，提升偏远地区用户的消费体验，平台已正式启动偏远包邮体验提升计划。将根据店铺近期订单、商品及消费者购买偏好，逐步为部分商家开通偏远地区消费者包邮额度。您属于被选中的商家，新疆您可根据自身情况选择设置不低于1%的包邮额度（其他偏远地区可自行设置比例）。也可订购偏远地区中转集运服务包邮，享受平台集采运费会有，前往订购千牛工作台 - 商家一站式经营阵地。

Q：为什么有的店铺有包邮额度有的店铺没有？

A：平台是综合了商家店铺近期订单和商品情况，逐步为部分商家开通新疆消费者包邮额度的，针对不符合条件的商家暂时未开通。如店铺出现包邮额度，您可自行修改具体比例，或是修改发货方式到中转仓以降低运费成本。

Q：消费者下单后又取消订单，还会再产生包邮订单吗？

A：如果消费者下单后又退款了，不会占用包邮额度，在额度内还会继续产生包邮订单。

3、包邮表达问题

Q：我设置了发往中转仓，但是为什么店铺内的商品仍然展示运费或禁售？ A：可能因为商家店铺内的商品不符合中转仓发货规则而被系统剔除，如平台管控类目、违禁品、危险品、生鲜、鲜花、冷链、短保商品、超重商品等。如非以上情况，建议联系平台万象客服进一步咨询。

4、订单问题

Q：中转订单，消费者能看到具体进展吗？ A：消费者在购后全链路都能看到订单相关信息。

Q：消费者咨询订单物流状态？

A：对于消费者的咨询，首先确认包裹的物流状态；

1） 若包裹还未发货至中转仓，商家可联系商家的快递公司询问包裹情况；

2） 若包裹已经被中转仓签收，商家可以发起工单咨询后，回复消费者；

3） 若包裹已经从中转仓发出，商家可以在商家订单详情页面查看从中转仓发货至偏远地区的轨迹信息，仍无法解决消费者问题的，可以发起工单咨询后，回复消费者；

Q：为何在ERP、打单软件、千牛后台看到的订单上中转仓地址末尾有一串代码？

A：该段代码是代表同消费者地址、同收货人、同联系电话的唯一码，是中转仓识别订单和消费者的标识，请勿删除或修改，唯一码不同订单请勿操作合单。

Q：ERP、打单工具中是否支持查询新疆中转订单？

A：支持，ERP系统可以通过taobao.trade.fullinfo.get中【logistics_service_msg】获取集运订单的标识。

Q：不是中转仓的订单，寄到了中转仓怎么办？

A：非集运订单寄到中转仓后，中转仓将无法入库，请商家及时联系快递进行拦截，并尽快补发。如一段快递已送至中转仓，中转仓将拒收，原路退回。

5、发货问题

Q：需要入仓吗？ A：不需要，消费者下单后，商家直接按照平台显示的收货地址发货即可，中转仓收到包裹后会再发快递到消费者收货地址。

Q：商家在一段物流选择用什么快递公司发货，二段物流中转仓也是用同样快递发货吗？

A：不是，一段物流：从始发地一中转仓，商家可自主选择快递公司；二段物流：从中转仓一消费者收货地，是由平台确定快递进行配送，系统会自动匹配 (无需商家选择）。

Q：商家发货地至中转仓，是一个订单发货一个包裹，还是可以一次性打包到一个包裹呢？

A：每个订单一个包裹，如商家删除地址末尾集运识别码进行合单，请务必确保运单号及时准确上传，否则可能出现中转仓无法识别情况。

Q：非中转订单能够跟中转订单合并发货吗？

A：不可以，中转订单只能与地址唯一码相同中转订单合并发货。

Q：补发、换发可以使用集运服务吗？

A：可以，具体操作请查看第三章 > 3.2 补发货相关说明。

Q：是否支持使用子母件发货？

A：目前从中转仓发货至偏远地区用户收货地址，合作快递公司不具备子母件的派送处理能力，子母件到仓后集运仓将通过地址后缀识别码溯源交易单，并拆单发出，每个包裹单独计费。请商家切勿删除地址后缀识别码，以免集运仓无法识别，导致拒收。

Q：一单多包裹时只对平台回传一个运单号发货，实际多个包裹寄出，会影响中转吗？

A：会影响。若商家把所有商品放在一个运单号里发货，实际却寄出多个包裏，那么只有回传平台的那个运单可以被成功中转，其他包裹都会被当作无头包裏退回给商家。请商家注意：需要按实际情況操作发货。

6、售后/退货问题

Q：消费者对中转订单产生退货，如何处理？

A：根据不同的包裹签收场景，会有不同处理方案：

1．消费者末签收退货：消费者在（商家发货仓->中转仓）阶段退货，则由商家直接发起在途拦截，拦截成功后，由卖家合作的发货快递原路退回给卖家；

2.消费者未签收退货：消费者在（中转仓-二消费者）货物派件时拒签，包裏将退回至中转仓，再由中转仓快递原路退回给卖家；

  1. 消费者已签收退货：消费者已签收的包裹如需退货，需要消费者直接寄回给卖家，不经过中转仓的物流链路。

Q：消费者发起退货后，商家需要做什么？

A：商家需要确保发货地址及默认退货地址准确，拦截订单中转仓将退回商家发货地址，如发货地址无法识别将退回商家默认退货地址，如两个地址都无法识别造成的丢件需商家自行承担。

Q：退货能退回中转仓吗？

目前不能。

7、拦截问题

Q：包裹中转仓发货后，商家发起拦截会收费吗？ A：目前暂不收费。

Q：发货至偏远地区的中转仓订单，从始发地到中转仓，发起拦截是否收费？

A：从商家的始发地发货到中转仓，一段物流拦截是否收费，以商家和发货地合作快递公司的约定为准，平台不会额外向商家收取拦截费用。

Q：包裹中转后拦截成功或消费者拒收，我的包裹会退货到哪里？

A：拦截订单中转仓将退回商家发货地址，如发货地址无法识别将退回商家默认退货地址，请商家务必确保发货地址及默认退货地址准确，否则由此造成的丢件损失需商家自行承担。

Q：我收到了退回拦截包裹，怎样查看包裹是哪个订单退回的？

A：平台会将退回单号更新在原订单的物流轨迹中，并持续更新轨迹至商家签收，商家可在轨迹中查询。退回的包裹面单上将增加原始发货订单信息。

8、物流轨迹问题

Q：为什么面单收货地址是咸阳/杭州不是新疆？ A：由于您订购了偏远地区物流服务，收件地址为”新疆“的订单都会经由平台中转仓再发往新疆，因此面单打印时收货地址是中转仓的地址，中转仓收到货物后会重新打印面单发往新疆。

Q：为什么显示在咸阳/杭州/成都/太原/沈阳/北京签收了？

A：由于您订购了偏远地区物流服务，收件地址为”偏远地区“的订单都会先发往中转仓，中转仓签收后会重新打印面单，继续发往订单偏远收件地址，平台已经做了物流轨迹整合，消费者和商家均可在物流详情中查询到两端轨迹的更新情况。

9、结算问题

Q：怎么扣集运的费用？

1.1 新疆

包裹自中转仓入库后收取中转操作费，收费标准为1元/包裹（含税）；

包裹自中转仓出库后收取中转配送费，收费标准为2元/包裹（含税）。

1.2 内蒙古、甘肃、宁夏、青海、西藏

按照计费重量付费，西藏最低4.2元，内蒙古/甘肃/宁夏/青海最低1.6元，包裹自中转仓入库后收取1 元/包裹，包裹自中转仓出库后收取剩余金额，如发至西藏的包裹重量不超过0.5kg，应收取4.2元，入库收取1元，出库收取4.2-1=3.2元。（该报价2026年1月27日生效）

Q：支付宝余额没有钱怎么办？

为确保商家正常使用偏远物流服务，请务必确保您的支付宝余额充足。当物流服务费欠费达100元时，系统将自动解除服务订购关系，需要您向主账号绑定的支付宝充值，缴清欠费后，方可重新进入偏远地区运费模板设置发往中转仓。

Q：偏远中转订单，什么时候扣除运费，下单之后退款还收费吗？ A：货物进入中转仓后扣除中转仓运作费，在货物从中转仓发出后会再扣除中转配送费，中转仓实际作业后将不再退费。

Q：中转仓同意赔付的订单，怎么赔付给商家？去哪查是否赔付成功

A：工单列表及工单详情均会展示赔付状态，查看工单详情即可查询赔付结果。钱款退回至商家主账号绑定的支付宝

10、考核问题

Q：偏远中转订单物流时效怎么考核？ A：店铺综合评分-物流到货时长仅考核商家发货至中转仓签收时长，二段不考核。

Q：偏远中转订单怎么考核物流，会有虛假发货、物流停滞的考核和处罚吗？

A：一段正常考核发货超时、揽收超时、虛假发货（含发运超时、中转超时、异地签收等），二段不考核。

11、其他常见问题

Q：包邮模式的修改记录是否可以查询？

A：具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

点击”修改记录”可查询服务修改记录

Q：为什么不能修改地址？

A：改地址功能正在开发中，如果消费者需要修改地址，请商家引导消费者退款后重新下单。

Q：补贴到什么时候停止？

A：平台会持续投入，如后续停止补贴，平台将提前通知。

Q：集运仓退货商家注意事项？

为了确保包裹能正常退回，请商家务必在平台系统维护准确的发货地址及退货地址（需含明确的收件地址、收件人姓名及收件人联系电话），否则因包裹无法退回而再次发货或派签产生的二次物流服务费用应当由商家自行承担。因商家未维护准确的地址、退回地址无人签收、退货收件人无正当理由拒绝签收等原因导致包裹无法退回的，包裹将会被运至中转仓，商家应当自包裹运至中转仓后60日内自行取回，逾期视为商家放弃包裹内商品的所有权，并同意集运仓可自行处置，处置过程中产生的费用（如有）集运仓有权向您追偿。

11. 中转集运服务开通通知

引言：纯增量市场拉新；平台补贴运费；站内外免费流量；店铺综合分部分指标豁免；无需变更仓、快递。

为帮助商家降低发货至新疆、西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古（以下统称“偏远六省”）的物流成本，针对订购该服务的商家，平台将通过集采提供相对优惠的运费，商家额外支付3元/包裹即可发货至新疆，最低支付4.2元即可发货至西藏，最低支付1.6元即可发货至青海、宁夏、甘肃、内蒙古，从而实现对偏远六省的订单包邮，提升偏远六省的市场增量。

一、中转集运服务介绍

中转集运服务是平台为帮助商家更经济的发货至偏远六省，提升偏远六省地区用户的消费体验，为商家达成增量市场拉新而推出的服务。平台已为部分商家开通订购入口，商家可通过“偏远地区模板设置”进行集运服务订购，未看到入口的商家请联系对应物流小二。

特别说明：

商家可在千牛后台分区域配置集运服务, 配置后当天即使用。

同时, 平台可能会就新增的五省给予部分商家直接开通免费试用期，具体以通知为准。平台开通试用商家无需配置, 如不希望在某一区域使用集运服务的，应当在系统中进行取消设置，否则过完试用期平台有权就产生的订单向商家收取集运服务费用。商家可根据自身情况就任一区域随时开通或停止使用集运服务。

商家同时开通多个区域的服务，停止其中任一区域将不影响其他区域的订单的履约。

商家订购偏远中转集运服务后，可享受一系列平台扶持政策，包括但不限于：

1、基础权益：搜索、推荐流量扶持，平台不定期包邮专场专属流量。

2、考核豁免：

->长期豁免：偏远六省订单物流到货时长不影响店铺综合评分。

->限时豁免：2024年8月15日到2024年11月30日，西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古五省包邮订单的物流相关平台求助率、平台判责率、纠纷投诉商责率不影响店铺综合体验分。

3、附加权益：如开通偏远六省中转集运服务，将享受平台逆向运费补贴，入集运仓后，消费者签收前，二段拦截免费退回商家仓。

4、集运保障：

->时效保障：集运仓每天都发车，当前当天入库最晚次日发。

->货损理赔：二段破损、丢件，发起投诉工单，判责成立，赔付次日即到账

->在途拦截：线上一键发起，状态实时跟踪。

->异常咨询：发起工单，最晚24小时答复。

二、为什么要开通中转集运服务

1、提高转化率：偏远六省市场消费潜力巨大，开通集运服务实现六省包邮，可提高整体转化率。

2、增加店铺流量：开通偏远六省包邮后店铺流量会整体提升，带动全店销量。

3、控制运费成本：订购平台偏远中转集运服务，可享受平台集采运费优势，进一步降低商家运输成本。

三、怎么参与中转集运服务

订购入口：偏远地区模板设置

具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

点击偏远地区模板设置，选择对应偏远省份，点击”设置”，选择商家仅需发货至中转仓，同步查看协议及相关说明，确认无误后点击”确认修改”，即订购成功。

12. 家装大件偏远地区包邮西安中转集运白皮书

一、偏远地区包邮服务开通通知

引言：纯增量市场拉新；平台补贴运费；站内外免费流量；

为帮助家装大件品类商家降低发货至新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙的物流成本，针对订购该服务的商家，平台将给予部分运费补贴，从而实现对西北五省的订单包邮，提升西北五省市场增量。

新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙的包邮服务均已上线。

1、偏远地区包邮服务介绍

平台提供三种包邮模式，供商家选择：

1）商家仅需发货至中转仓：平台负责从西安仓和天津仓到西北五省消费者的二段物流运费，商家需承担上门安装费用

注意：参与偏远地区包邮的订单，商家需为消费者提供免费安装服务（如有需求）

2）佛山/赣州产地集运：对于西北五省（新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙）订单，面向商家均按发省会定价收费，剩余部分由平台补贴，面向消费者免费。

3）商家自主包邮发货至消费者：商家自行联系物流履约：享受与前两种模式相同的前台透标等权益，商家需全省包邮无盲区，确认选择此发货方式后，请同步在运费模板设置无限售区域，快递费及服务费设置0元。

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商家订购服务后，在行业圈选的叶子类目范围下的所有商品产生的订单，将自动流入以上选定的链路履约，无需商家操作报名商品，暂不支持编辑商品（订购后生效时间：T+1-2个工作日，周末节假日顺延）家装大件偏远包邮类目

主要覆盖类目：床、沙发、桌椅、卫浴马桶、浴室柜、大件儿童家具、等其他中大件类目，具体圈定类目请参照服务订购页面商品类目清单。

两种平台履约模式的异同点：

中转集运佛山/赣州产地直发集运
发货地全国佛山/赣州
中转次数在西安、天津(内蒙古部分城市)多中转一次直发至目的地
商家物流费用发货地至西安、天津的运费佛山/赣州至省会的运费
安装住宅家具商品商家需提供免费安装（如有需求）住宅家具商品平台需提供送装一体服务，其他类目商家需提供免费安装（如有需求）
逆退处理中转仓入库后消费者签收前的拦截：平台免费退回商家仓物流买断、返货可选
售后理赔平台提供三次补货二段物流的运费破损、丢件、消费者赔付、免费二次上门等
平台资源包邮频道、搜索推荐等公域标签、大促会场资源包邮频道、搜索推荐等公域标签、大促会场资源

以下为中转集运模式介绍：

（如需要了解佛山产地直发集运模式，请点进链接家装大件偏远地区包邮佛山产地直发白皮书）

（如需要了解赣州产地直发集运模式，请点进链链接家装大件偏远地区包邮赣州产地直发白皮书）

2、为什么要开通偏远地区包邮服务

1）提高转化率：偏远市场消费潜力巨大，开通偏远地区包邮服务实现西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)包邮，可提高整体转化率。

2）增加店铺流量：开通西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)包邮后店铺流量会整体提升，带动全店销量。

3）控制运费成本：订购平台偏远地区包邮服务，可享受平台运费补贴，进一步降低商家运输成本。

4）商家订购偏远地区包邮服务后，可享受一系列平台扶持政策，包括但不限于：

5)搜索推荐权益：手淘新疆包邮频道资源，家装包邮专属tab页面；搜索新疆包邮专属标签；搜索、推荐流量扶持，平台不定期包邮专场专属流量。

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4.2))附加权益：如开通西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)中转集运服务，将享受平台运费补贴。入集运仓后，消费者签收前，二段拦截免费退回商家仓。

4.3))集运保障：

•>时效保障：集运仓每天都发车，当前当天入库最晚次日发。

•>货损理赔：平台承担免费补发3次的二段物流运费

•>在途拦截：专属客服一对一服务，问题咨询请加入对应钉钉群：

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

•>异常咨询：上述钉钉群内实时响应、平台客服在线服务。

3、怎么参与偏远地区包邮服务

1）订购入口：

天猫/淘宝商家操作路径：千牛卖家中心—服务—家装服务—偏远地区包邮

未看到入口的商家请联系对应小二，或者加钉钉群：

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

2）具体操作：

step1：点击【服务】-【家装服务】-【偏远地区包邮】-【查看】-【立即订购】

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step2：签署支付宝代扣协议

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step3：查看相关规则和要求，无问题勾选确认并知悉，点击【立即开通】

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step4：点击去设置发货方式

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step5：选择“商家仅需发至中转仓”，并选择需要开通的省份，确认无误后点击【确定】，即订购成功。

注意：参与多个省集运包邮，需逐个省分别设置发货方式

（订购后生效时间：T+1-2个工作日，周末节假日顺延）

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step6：点击【查看商品】，显示已圈定包邮的商品（商家订购服务后，在行业圈选的叶子类目范围下的所有商品，将自动流入以上选定的链路履约，无需商家操作报名商品，暂不支持编辑商品）

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step7：修改发货方式

一期暂不支持商家切换发货方式，如有修改需求，请线下联系小二处理

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二、偏远包邮模式说明

1、中转集运模式

偏远中转集运包邮是指平台为商家提供的针对偏远订单的中转包邮服务，即商家将偏远订单发货至指定中转仓西安、天津(内蒙古锡林郭勒盟、乌兰察布市、呼和浩特市、赤峰市、包头市、兴安盟 、通辽市 、呼伦贝尔市八个地级市)后，由中转仓继续发往西北五省（新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙）的模式），通过在中转仓汇聚单量形成规模优势，集中转运到西北五省，可帮助商家大幅降低发往西北五省地区的物流成本。

1）商家只负责一段商家仓库到西安、天津集运分拨履约，以及承担上门安装费用

2）平台负责集运西安、天津分拨和西安、天津到消费者二段履约，二段履约由平台补贴，面向消费者“包邮”

三、中转集运订单发货说明

(一)、收费标准

商家只负责一段商家仓库到西安、天津集运分拨履约，不额外向平台付费，平台负责集运西安、天津和西安、天津到消费者二段履约，二段履约由平台补贴，面向消费者“包邮”（如有安装等其他需求，需商家与消费者沟通处理）。

(二)、发货要求

1、集运仓拒收标准

以下场景，到达中转仓后，中转仓将予以拒收，请商家务必注意。其中禁运、限运、中转仓无法承运的类目，正常情况不会产生偏远中转订单，出现订单，请检查商品是否类目错放，若未错放类目仍产生偏远中转订单，请反馈至平台万象客服。

  • 禁运商品，详见禁止寄递物品名录
  • 限运商品，详见限制寄递物品名录
  • 面单异常(无可供识别订单的标识或者标识不足以区分订单)
  • 货物严重破损
  • 到付件
2、面单要求

商家须使用天猫/淘宝电子面单进行发货，如未使用，请商家务必及时上传运单号，多包裹运单请上传全部运单号，否则可能出现包裹至中转仓后无法识别而被中转仓拒收，由此造成的损失由商家自行承担。

大件集运面单注意事项

3、拆合单要求

商家在发货过程中产生订单拆单或合单（即一笔交易订单分成多个包裹发货或多笔交易订单合并发货的场景）的情况，须提供相应拆单或合单的结果，必须将单个订单发的多个运单号全部回传至系统中，如未及时回传，平台将通过收货地址后缀编码及电子面单尝试溯源，如仍无法溯源，可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

4、运单号上传要求

商家需在一段签收前将正确的运单号回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

部分非ERP对接商家，自己联系物流可在发货-开始发货页面填写快递单号，多包裹运单请上传全部运单号。

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其他拒收情况补充：

一段物流破损、脏污、非集运包裹、到付件、无有效集运码、无面单、多面单、一段物流二次包装、违禁品等特殊异常情况

(三)、发货流程

1、发货

1）淘宝/天猫后台发货

在“千牛后台-物流-发货”页面中，有“偏远省份中转”字样的订单即为偏远中转订单。

如商家使用千牛官方发货工具，直接打单发货即可，无需任何调整。

如商家线下发货，则点击地址后“显示“按钮，显示地址为中转仓地址及电话，商家需复制中转仓地址、中转仓电话进行发货，需注意地址后的识别码（集运码）也须作为地址的一部分完整复制进行发货，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

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2） ERP发货

ERP无需做任何改造，中转订单ERP获取的地址即为中转仓地址，商家按照正常发货流程进行打单发货即可。

2、补发货

1）千牛端补发

操作路径：在千牛商家工作台：【交易】-【已卖出宝贝】，或者【物流】-【发货】-【已发货】 找到已发货的订单，然后点击补发，在补发页面选择【偏远中转补发】，最后上传运单号点击确认发货即可。

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注：平台承担免费补发3次的二段物流运费

2）商家erp补发

商家在erp补发只需要erp来调用平台的补发接口即可，不需要手工在千牛后台操作。补发接口地址：

https://open.taobao.com/api.htm?spm=a219a.15212433.0.0.3114669atHypgZ&docld=54934&docType=2

(四)、安装下单入口

参与中转集运的订单，商家后台订单只显示中转仓地址，如商家需要消费者真实地址，订单发货后可在补发页面选择【直接发货】查看消费者真实地址。

商家单独下安装单需使用消费者真实地址，平台自营安装服务自动下单的，不受影响。

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A：建议自行在【第三方平台】（如鲁班、万师傅、骑兵到家等）下单找师傅，适合全品类；

B：淘天平台能力：住宅家具类目安装服务解决方案：

如需前台特色服务表达，可订购【商家安装】服务，选择服务商自行线下签约，约定偏远区域安装价格及接单方式，自行线下结算。订购操作链接：https://www.yuque.com/lingyu-n8l2a/wpae14/bry0gnvei1t5af9e

钉钉答疑群：88495002925；

C：淘天平台能力：家装建材类目安装服务解决方案：

建议订购平台【上门安装】服务，平台可覆盖区域前台特色服务自动表达，消费者下单后平台自动派单及履约。订购操作链接：https://www.yuque.com/lingyu-n8l2a/wpae14/gbnw7szmvydme41m，

钉钉答疑群：灯具35176948；卫浴：30340918；晾衣架：21924814；装饰画：21955955。

四、商家客服操作指引

0、客服回复

请商家订购偏远地区包邮服务后同步做好店铺客服培训，消费者咨询时客服无需回复自提或加价。

1）订购【商家仅需发至中转仓】/【商家自主包邮发货至消费者】的商家，西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)消费者下单全部包邮；

2）订购了【佛山/赣州产地集运】的商家，客服需先查询覆盖地址表，服务覆盖区域内的西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)消费者下单全部包邮。

1、信息查询

怎么识别偏远中转订单？

满足中转仓服务订单，会展示对应偏远省份中转订单的标签，商家可以根据该标签进行判断。目前支持商家在“千牛后台-交易-已卖出的宝贝”和“千牛后台-物流-发货”菜单中查询。

样式如下：

“千牛后台-交易-已卖出的宝贝”商家可在订单中查看相应标签，也可在“物流服务”项勾选”对应偏远省份中转”订单后进行搜索，展示对应中转订单

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“千牛后台-物流-发货”商家可在订单中查看相应标签，订单只显示中转仓地址，如商家需要消费者真实地址，订单发货后可在补发页面选择【直接发货】查看消费者真实地址。

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怎么查看消费者真实地址？

参与中转集运的订单，商家后台订单只显示中转仓地址，如商家需要消费者真实地址，订单发货后可在补发页面选择【直接发货】查看消费者真实地址。发货前如有需要，可千牛联系消费者提供。

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怎么查询集运订单物流进度？

点击订单物流详情即可查询当前物流进度，集运订单物流详情样式如下

如当前订单仍在商家发往中转仓途中，物流详情展示商家发货到中转仓的快递以及对应单号；下图红框处”商家段”会高亮展示，提示商家物流阶段。

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如当前订单处于中转仓发往消费者实际收货地途中，物流详情页面展示中转段物流使用快递及对应单号；

下图红框处“中转段”会高亮展示，提示商家物流阶段；“商家段”标签将会变成灰色。

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智能客服如何查询集运订单物流进度？

点击订单状态，在查看物流页面可查看当前物流进度。

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2、拦截发起

中转仓入库之前、消费者签收之后产生的逆向，商家自行与一段快递、消费者沟通进行拦截。

中转仓入库后、消费签收前产生的逆向，可通过发起工单通知二段物流操作拦截退回到商家仓，物流收到工单会24小时内回复，急单可加物流群报备。

拦截工单发起类型：拦截发起工单类型：咨询-操作类-拦截退回

工单发起地址：https://myseller.taobao.com/home.htm/remote_areas_free_delivery/?mailCode=WorkOrderManagement&setting=true

工单操作手册(中转集运使用)：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/mExel2BLV59rgdDPi5G0gxr5Vgk9rpMq?doc_type=wiki_doc&utm_scene=team_space

钉群报备格式如下：【运单号+拦截】，钉钉群号：

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

拦截免费退回商家仓。

如果拦截失败，建议联系消费者拒收。

3、安装下单

参与中转集运的订单，商家后台订单只显示中转仓地址，如商家需要消费者真实地址，订单发货后可在补发页面选择【直接发货】查看消费者真实地址。

商家单独下安装单需使用消费者真实地址，平台自营安装服务自动下单的，不受影响。

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A：建议自行在【第三方平台】（如鲁班、万师傅、骑兵到家等）下单找师傅，适合全品类；

B：淘天平台能力：住宅家具类目安装服务解决方案：

如需前台特色服务表达，可订购【商家安装】服务，选择服务商自行线下签约，约定偏远区域安装价格及接单方式，自行线下结算。订购操作链接：https://www.yuque.com/lingyu-n8l2a/wpae14/bry0gnvei1t5af9e

钉钉答疑群：88495002925；

C：淘天平台能力：家装建材类目安装服务解决方案：

建议订购平台【上门安装】服务，平台可覆盖区域前台特色服务自动表达，消费者下单后平台自动派单及履约。订购操作链接：https://www.yuque.com/lingyu-n8l2a/wpae14/gbnw7szmvydme41m，

钉钉答疑群：灯具35176948；卫浴：30340918；晾衣架：21924814；装饰画：21955955。

五、常见问题FAQ

FAQ-家装大件偏远地区包邮

六、联系我们

如有偏远包邮体验提升计划相关问题，请咨询平台万象客服。

如需订购偏远包邮服务及相关问题，请联系行业及物流相关小二，也可进群咨询。

问题咨询请加入对应钉钉群：

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

13. 为什么中转订单面单是消费者收货地址？/中转订单直发到了新疆？

1、我的订单是集运中转订单，后台看到的也是集运仓地址，为什么打印面单展示消费者地址？

答：商家您好，您识别到有“新疆中转”标识的订单，只需要按照集运仓地址发货即可，订单包裹会通过中转后配送到消费者收货地址，此处的消费者地址只是优化了页面的信息展示，不影响您和一段快递结算，请放心发货~

温馨提示：自2025年7月21日起，其他偏远五省（甘肃、内蒙古、青海、宁夏、西藏）也会增加这种运营模式，只要您识别到有“XX中转”的标，可放心发货。

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2、我的订单是集运中转订单，为什么打单工具页面和电子面单上打出来的面单显示了消费者地址？还是中转订单吗？

答：商家您好，带有中转标识的即为集运订单，集运订单会通过中转的方式配送到消费者指定的收货地址。您只需要将包裹发往中转仓，支付一段快递至中转仓的费用，和中转仓到消费者地址的3元费用，请放心发货。

温馨提示：自2025年7月21日起，其他偏远五省（甘肃、内蒙古、青海、宁夏、西藏）也会增加这种运营模式，只要面单上展示“中转集运”（可能非西安中转，也可能是别的集运仓）的字样，请您放心发货。

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3、我的订单是集运中转订单，为什么后台展示集运仓地址，但路由轨迹表达的是分拨中心？

答：您好，此集运中转订单，通过分拨中心进行中转到偏远地区（新疆、甘肃、内蒙古、青海、宁夏、西藏），物流轨迹表达优化了，轨迹真实有效，能够提升集运订单的快递时效和消费者的体验，不影响正常集运发货的方式和您的店铺集运的结算方式 （即您只需要支付原一段快递至中转仓的费用，和中转仓到消费者地址的3元费用），请勿担心，放心发货即可。

4、为什么会出现这种情况？中转订单的模式为什么变了？

答：亲，为提升集运订单的快递时效，使用中通或申通发货的中转订单，会经快递分拨中心中转至偏远地区（新疆、甘肃、内蒙古、青海、宁夏、西藏），您无需担心，此模式不会影响原来您和一段快递的结算（即你只需要支付原一段快递至中转仓的费用，和中转仓到消费者地址的3元费用），请勿担心，放心发货即可。

温馨提示：

消费者收货地址为新疆的中转订单，使用中通或者申通发货面单均会展示消费者收货地址；消费者收货地址为其他偏远五省的中转订单，只有使用申通快递发货，才会展示消费者地址哦。

5、中通网点要收我始发地到新疆的全部费用怎么办？

答：亲，您可将以下中通公告内容发送给快递网点进行沟通，如网点仍坚持收取直发到新疆的费用，请您将具体网点和小件员联系方式反馈至平台小二，小二将帮助您跟进解决。

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6、申通网点要收我始发地到偏远地区（新疆、甘肃、内蒙古、青海、宁夏、西藏）的全部费用怎么办？

答：亲，您可将以下申通公告内容发送给快递网点进行沟通。

新疆：

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其他五省：

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7、快递坚持多收运费/已经多收取了我的费用，怎么办？

亲，您可以发起物流服务工单进行核实：请您选择问题分类为【咨询人员及费用/中转订单多收取运费咨询】，然后填入订单号、运单号、快递公司等信息，物流服务商会在核实后回复您结果；处理时效约在1-2个工作日，请您耐心等待。

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8、被多收了快递费用，需要投诉并追回费用，怎么操作？

亲，您可以发起物流服务工单进行投诉，工单类型选择“投诉”，问题分类选择【投诉人员及费用/中转订单多收取运费投诉】，并按照界面提示提供费用凭证。

温馨提示：

1、该工单类型仅限集运中转订单快递公司按照消费者地址收费，导致多收运费且不退回的情形。

2、工单发起时效：a. 运单揽收后即可发起；b. 消费者下单后的45个自然日内可发起。

3、 举证凭证：需要提供实际的运费支付凭证，以及发至集运仓的运费价格证明（用于计算多收费用的具体金额）；

举例：如您与快递公司为合同合作方式需提供合同报价、账单和支付证明；如您与快递公司为非合同合作方式，需提供发货地-集运仓地址的计费价格证明，和发货地-消费者收货地址计费证明以及支付证明。

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14. 偏远地区产生了中转订单如何变成直发？

平台已经上线“集运改成直发”能力，请您按照如下步骤操作：

1、如果您已经产生集运订单且订单未发货，您可以在智能客服入口操作“改成直发”：

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2、系统会自动填充消费者收货地址，无需您手动填写；填充后，请您点击【确认改成直发】。

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常见问题：

1、为什么我没有“改成直发“入口？

A:是因为该功能还在逐步放量，请您耐心等待～

若您尚无“改成直发”入口，在已产生集运中转订单的情况下，买家要求直发，建议双方友好协商保留好凭证。（和买家说明是直邮，快递单号也给买家，然后发货时填写直邮的运单号。订单里面的物流详情会显示中转，但物流轨迹会显示直邮的，待快递被买家签收后，联系买家尽快确认收货。）

2、还有其他入口可以改成直发吗？

A:目前只有智能客服助手入口可以“改成直发”哦。

3、为什么出现报错“该订单已有直发包裹完成取号，无法改成直发”？

A:亲，如果您的中转订单已经取过号且快递承运商为中通或者申通，由于承运商的快递模式不同，部分订单会出现取消取号后，无法“改成直发”的情况，此时会报错：“该订单已有直发包裹完成取号，无法改成直发”？

这种情况请您和消费者友好沟通，保留直发运单号凭证；待快递被买家签收后，联系买家尽快确认收货～

4、我是预售订单，为什么没有“改成直发”入口？

A：亲，预售订单请您确保消费者支付尾款后（发货前），再操作“改成直发“按钮。

15. 偏远六省（内蒙古/宁夏/甘肃/青海/西藏/新疆）集运0元试用活动介绍

为帮助商家打开西北六省（新疆|内蒙古|甘肃|宁夏|青海|西藏）市场,平台将分批开启商家”0元”试用集运订购试用政策。 基于西北六消费者偏好, 以及店铺服务运营表现，平台将分批”0元”试用集运，具体时间及试用省份以千牛后台显示为准. 免费期间不发生结算费用, 商家可以在试用期内或试用期结束后任意时间退出集运，试用期结束后未主动退出的平台，将按照非试用期费用收取：3元/包裹（集运仓发货至新疆、西藏）,1元/包裹（集运仓发货至青海、宁夏、甘肃、内蒙古）。

如需关闭集运服务, 天猫商家进入千牛后台，点击物流-物流工具-运费模板设置-偏远地区模板设置，淘宝商家进入卖家中心，点击交易-物流管理-物流工单-运费模板设置-偏远地区模板设置，逐个选择省份，点击“修改“，点击”商家直接发货至该省份消费者地址” 即退出集运服务。

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开通偏远地区包邮的好处如下：

1、基础权益：搜索、推荐流量扶持

2、考核豁免： ->长期豁免：新疆订单物流到货时长不影响店铺综合评分。 ->限时豁免：2024年8月15日到2024年11月30日，西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古五省包邮订单的物流相关平台求助率、平台判责率、纠纷投诉商责率不影响店铺综合体验分。

3、集运保障： ->时效保障：集运仓每天都发往偏远省份，当天入库最快当日发出。 ->货损理赔：二段破损、丢件，发起投诉工单，判责成立，赔付次日到账。 ->在途拦截：线上一键发起，状态 实时跟踪。 ->异常咨询：发起工单，最晚24小时答复。 ->退订无忧, 订购 退订 即刻操作即刻生效。

温馨提醒：

以下订单不计入活动范围： 1）虛假的交易订单、引导买家线下退款等违规或不当交易订单及其对应的运单； 2）邮费等“其他”类目下商品产生的订单及其对应的运单； 3）因维权、售后等原因导致交易失败的订单及其对应的运单； 4）物流信息异常订单：包括但不限于订单收货地址和签收地址不一致、物流时效与订单支付时间不匹配、物流轨迹节点时间异常及其对应的运单； 5）消费者投诉商家虚假发货或配送不达预期运单及其对应的运单。 6）活动开启前已订购集运该省份产生的订单

常见问题：

1、我在免费试用集运活动之前已订购了集运服务，还能享受免费试用吗？ 亲，不可以哦，只有被邀约的商家和省份才可享受自订购之日起的免费试用集运服务的权益。

2、为什么我没有订购集运，却被开通了集运服务？ 亲，基于偏远五省消费者偏好, 以及店铺服务运营表现，平台将分批开启商家”0元”集运订购试用政策，被邀约的商家和省份才可享受自订购之日起的免费试用集运服务的权益, 即平台将给予商家3元/包裹（集运仓发货至西藏、新疆）,1元/包裹（集运仓发货至青海、宁夏、甘肃、内蒙古）的运费补贴。

3、我怎么确认平台是否为我开通了免费试用集运活动？ 亲，平台会为您的店铺主账号推送消息，提醒为您开通了免费试用集运服务的权益。或者进入天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置，淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置，在这边可看到提醒。参考示例图如下：

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4、免费集运服务结束后，默认直邮还是集运？ 亲，您的免费集运服务权益结束后，默认您是订购集运状态，若您不需要可退出集运；但为了节省您的成本，建议您继续订购集运服务哦。

16. 物流服务工单在哪里发起？

如您有订单需要联系集运仓咨询和处理，可提交物流服务工单，集运仓将在T+24H给出有效回复（T为商家发起投诉当天，大促期间咨询工单有效回复时间另外通知）。

PS：不同场景的发起工单时效不同，具体请点此查看。

操作路径如下：

天猫商家：商家中心—物流—物流管理—物流服务—物流服务工单

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或者进入物流详情页后，点击【物流服务工单】发起

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注意：目前同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。

17. 如何加入偏远地区包邮？

为进一步帮商家拓展新的增量市场和流量，提升偏远地区用户的消费体验，平台于2024年3月4日已正式启动偏远地区包邮体验提升计划，平台会根据店铺近期订单和商品等综合因素，逐步为部分商家开通新疆消费者包邮额度。

其他偏远五省：西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古默认包邮额度为0%，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度。如设置了包邮额度，可点击“修改”，填写包邮额度为0%，即可关闭包邮额度或者点击【关闭包邮】。

如何判断自己是否开通了新疆消费者包邮额度？

请先查看以下路径是否可以打开：

天猫商家：商家中心—物流—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置（点此设置），

淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置（点此设置）

若可以看到新疆地区包邮额度不为0%，说明你已经加入了新疆包邮计划。

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若看到的是系统出错请稍后重试或者没有偏远地区设置的这个页面，说明你还未加入。

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若您想加入偏远地区包邮，可填写https://helpcenter.taobao.com/servicehall/selfhelp?sceneCode=replenish_proof_1012035482001表单进行开通意愿登记，请您耐心等待。

温馨提醒：如需订购偏远中转集运服务及相关问题, 请联系行业及物流相关小二，也可进群咨询（进入任意一个群即可，请勿重复加群）。

原已进入新疆包邮-中转集运-商家服务群的商家无需重复入群，有问题可以群内直接咨询

“偏远中转集运-商家服务11群”群的钉钉群号： 68480009603

“偏远中转集运-商家服务12群”群的钉钉群号： 66080010027

“偏远中转集运-商家服务13群”群的钉钉群号： 62565010118

“偏远中转集运-商家服务17群”群的钉钉群号： 89125001752

“偏远中转集运-商家服务18群”群的钉钉群号： 77935005183

18. 偏远包邮商家集运物流服务费

1.1 新疆（共收取3元中转费用）

包裹自中转仓入库后收取中转操作费，收费标准为1元/包裹（含税）；

包裹自中转仓出库后收取中转配送费，收费标准为2元/包裹（含税）。

1.2 西藏（共收取3元中转费用）

包裹自中转仓入库后收取中转操作费，收费标准为1元/包裹（含税）；

包裹自中转仓出库后收取中转配送费，收费标准为2元/包裹（含税）。

1.3内蒙古、甘肃、宁夏、青海 （共收取1元中转费用）

包裹自中转仓入库后收取集运服务费1 元/包裹（一口价，含税）

常见问题：

Q：拆单发货是主单收取3元，还是每包裹收取3元？

A：亲，新疆3元中转运费是按包裹维度收取的，每个包裹收取3元，与包裹重量无关。收费标准是包裹自中转仓入库后收取中转操作费1元/包裹（含税）；包裹自中转仓出库后收取中转配送费2元/包裹（含税）。内蒙古、甘肃、宁夏、青海同理，按包裹收费，西藏支付3元/包裹，青海、内蒙古、甘肃、宁夏仅需支付1元/包裹。

Q：3元是怎么扣款？什么时候扣除运费，下单之后退款还收费吗？

A：亲，新疆的包裹，当货物进入中转仓之后会扣除1元技术服务费，当货物从中转仓发出后会再扣除2元集运物流费。费用实时扣款主账号绑定的支付宝余额。若订单发生承运是不退费的。内蒙古、甘肃、宁夏、青海同理，西藏支付3元/包裹，青海、内蒙古、甘肃、宁夏仅需支付1元/包裹。

温馨提醒：平台可能会根据实际情况调整中转费用。

19. “新疆/西藏/内蒙古/甘肃/宁夏/青海包邮”订单发货/退款/开发票/考核问题

20. 家装大件偏远地区包邮佛山直发白皮书

注意：偏远包邮补贴的订单，平台交易单消费者收货地址地址后会自动带上”JY+10位数字”溯源码，仅地址上有溯源码的订单认为是偏远包邮订单，如出现地址无溯源码，请尽快联系小二处理

一、偏远地区包邮服务开通通知

引言：纯增量市场拉新；平台补贴运费；站内外免费流量；

为帮助家装大件品类商家降低发货至新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙的物流成本，针对订购该服务的商家，平台将给予部分运费补贴，从而实现对西北五省的订单包邮，提升西北五省市场增量。

新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙的包邮服务均已上线。

1、偏远地区包邮服务介绍

平台提供三种包邮模式，供商家选择：

1）商家仅需发货至中转仓：平台负责从西安仓和天津仓到消费者的二段物流运费，商家需承担上门安装费用

注意：参与偏远地区包邮的订单，商家需为消费者提供免费安装服务（如有需求）

2）佛山产地集运：对于新西北五省（新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙）非物流盲区的订单，面向商家均按发省会定价收费，剩余部分由平台补贴，面向消费者免费，确认选择此发货方式后，请同步在运费模板设置产地集运可履约区域不限售且快递费及服务费设置0元；

后台运费修改流程：15.送货入户并安装订购

收费标准及具体价格参考价格协议：

3）商家自主包邮发货至消费者：商家自行联系物流履约：享受与前两种模式相同的前台透标等权益，商家需全省包邮无盲区，确认选择此发货方式后，请同步在运费模板设置无限售区域，快递费及服务费设置0元。

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商家订购服务后，在行业圈选的叶子类目范围下的所有商品，将自动流入以上选定的链路履约，无需商家操作报名商品，暂不支持编辑商品（订购后生效时间：T+1-2个工作日，周末节假日顺延）家装大件偏远包邮类目

主要覆盖类目：床、沙发、桌椅、卫浴马桶、浴室柜、大件儿童家具、等其他中大件类目，具体圈定类目请参照服务订购页面商品类目清单。

两种平台履约模式的异同点：

中转集运佛山产地直发集运
发货地全国佛山
中转次数在西安、天津(内蒙古部分城市)多中转一次直发至目的地
商家物流费用发货地至西安、天津的运费佛山/赣州至省会的运费
安装住宅家具商品商家需提供免费安装（如有需求）住宅家具商品平台需提供送装一体服务，其他类目商家需提供免费安装（如有需求）
逆退处理平台免费退回商家仓物流买断、返货可选
售后理赔平台提供三次补货二段物流的运费破损、丢件、消费者赔付、免费二次上门等
平台资源包邮频道、搜索推荐等公域标签、大促会场资源包邮频道、搜索推荐等公域标签、大促会场资源

以下为佛山产地集运模式介绍：

（如需要了解中转集运模式，请点进链接家装大件偏远地区包邮西安中转集运白皮书）

（如需要了解赣州产地直发集运模式，请点进链链接家装大件偏远地区包邮赣州产地直发白皮书）

2、为什么要开通偏远地区包邮服务

1）提高转化率：偏远市场消费潜力巨大，开通偏远地区包邮服务实现西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)包邮，可提高整体转化率。

2）增加店铺流量：开通西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)包邮后店铺流量会整体提升，带动全店销量。

3）控制运费成本：订购平台偏远地区包邮服务，可享受平台运费补贴，进一步降低商家运输成本。

4）商家订购偏远地区包邮服务后，可享受一系列平台扶持政策，包括但不限于：

4.1))基础权益：搜索、推荐流量扶持，平台不定期包邮专场专属流量。

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4.2))附加权益：如开通西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)中转集运服务，将享受平台运费补贴。入集运仓后，消费者签收前，二段拦截免费退回商家仓。

4.3))集运保障：

•>货损理赔：退货买断不区分责任：板式1.5折 软体2.5折；破损、丢件等售后问题，小二根据责任归属 by单判责赔付；详细售后规则见附件：双击跳转

•>在途拦截：专属客服一对一服务，问题咨询请加入对应钉钉群：

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

•>异常咨询：上述钉钉群内实时响应、平台客服在线服务。

3、怎么参与偏远地区包邮服务

1）订购入口：

天猫/淘宝商家操作路径：千牛卖家中心—服务—家装服务—偏远地区包邮

未看到入口的商家请联系对应小二，或者加钉钉群：

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

2）具体操作：

step1：点击【服务】-【家装服务】-【偏远地区包邮】-【查看】-【立即订购】

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step2：签署支付宝代扣协议

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step3：查看相关规则和要求，无问题勾选确认并知悉，点击【立即开通】

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step4：点击设置发货方式

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step5：选择“佛山产地集运”，同步查看收费标准，确认无误后点击【确定】，即订购成功。

（订购后生效时间：T+1-2个工作日，周末节假日顺延）

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step6：点击【查看商品】，显示已圈定包邮的商品（商家订购服务后，在行业圈选的叶子类目范围下的所有商品，将自动流入以上选定的链路履约，无需商家操作报名商品，暂不支持编辑商品）

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step7：修改发货方式

一期暂不支持商家切换发货方式，如有修改需求，请线下联系小二处理

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二、偏远包邮模式说明

1、产地（佛山）直发模式

产业带（佛山）建立集运中心，商家工厂送货到产业带集运中心直发偏远地区。对于西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)订单，面向商家均按发省会定价收费，剩余部分由平台补贴，面向消费者免费。2025.3月限时软体类干线价格全省120元/方（板式类+40元/方），2025.4月份恢复软体干线价格全省150元/方（板式类+40元/方）（具体价格参考订购页面协议）

注意：商家送货到产业带集运中心时，送货底单必须写明交易单号（订单编号），否则无法开单和享受补贴

三、产地直发订单发货说明

1、收费标准

西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)：对于西北五省非物流盲区的订单，面向商家均按发省会定价收费，剩余部分由平台补贴，面向消费者免费。（具体价格参考订购页面协议）

2、运单号上传要求

商家须使用天猫/淘宝电子面单进行发货，如未使用，请商家务必及时上传运单号，多包裹运单请上传全部运单号，否则可能出现无法识别为集运订单，而无法享受补贴，由此造成的损失由商家自行承担。

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3、拆合单要求

商家在发货过程中产生订单拆单或合单（即一笔交易订单分成多个包裹发货或多笔交易订单合并发货的场景）的情况，须提供相应拆单或合单的结果，必须将单个订单发的多个运单号全部回传至系统中，如未及时回传，可能出现无法识别为集运订单，而无法享受补贴，由此造成的损失由商家自行承担。

4、发货要求

商家安排送货至佛山集运中心，司机需带送货清单，司机在仓库对应的区域内找到负责的收货人员接货后，到指定的窗口开单。

新疆地址：环亚物流：佛山市顺德区乐从镇汇集物流园A6一14仓收货人：曹军电话：28916521/28904488手机号码：18022254888

甘、青、宁地址：广东省佛山市顺德区乐从镇龙威南区物流中心A6座3排1-12仓(菜鸟好战友档口)

收货人：仓库收货负责人

电话：0757-29233966

手机号码：18578331856

内蒙地址：广东省佛山市顺德区乐从镇创富七路腾骏家居电商物流园B座 7-13仓导航:华邦物流内蒙古全境(菜鸟华邦档口)

收货人：仓管

手机号码：15363406440

1）集运中心卸货注意事项

（1）集运中心收货高峰期间采用排队收货，请送货司机排队卸货。

（2）集运中心收货发现破损（外包装/货物），仓库会拒收此票货物。

（3）集运中心收货发现货物方数与商家提供不准确，按照实际测量方数为准，负责提供实际方数凭证（凭证包括视频，照片）。

2）送货清单要求

注意：商家送货到产业带集运中心时，送货底单必须写明交易单号（订单编号），否则无法开单和享受补贴

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①红色部分为必填项，商家也可用自己的模板，但必填信息需要有

②发货抬头需是约定的抬头信息，否则无法识别开单，影响后续结算

③交易单号（订单编号）必须注明，否则无法无法享受补贴

④虚拟号请写在手机号后面，不要写在消费者姓名和地址后，避免开单错误联系不上消费者

⑤底单物流地址前加上“天猫转xx”，根据送货地址送到对应的物流档口，（例如天猫转环亚佛山市顺德区乐从镇汇集物流园A6一14仓）若未备注，则无法享受天猫给出的物流价格！！！

⑥拼单需要在每张随货清单上都备注是否拼单以及拼单次数（如拼单2次，总计5件，拼单次数即送货次数/底单数），同时再客服备注拼单商品信息（如拼单1个床+2个床头柜，总计5个包件）便于做集货发运，以免造成末端交付时少件异常，结算时多收费用；

⑦补件订单商家需要在底单上备注补件及原因，未备注补件按照正常订单收费

⑧非通拉类目（按体积结算），需要在底单写清楚体积，未写体积以物流开单体积为准进行结算

ps：交易单号（订单编号）查询

交易单号是订单成交后的订单编号，可以在千牛后台查询

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3）拼单时效

日常集货周期不能超过5天，大促不超过3天

5、运单号上传

集运中心开单后商家可在钉钉群内咨询客服或在ASCP商家工作台查询对应单号，然后去千牛卖家中心操作发货。ERP对接商家，由ERP同步发货。

1）查运单
A：钉钉群内咨询

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

B：ASCP商家工作台查单（预计3月底上线）

具体操作详看：4、ASCP系统查单

2）千牛卖家中心发货

①进入【千牛卖家中心】—【交易】—【已卖出宝贝】 找到需要发货的订单，点击【发货】

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②发货方式选择【自己联系物流】，填写运单号后点击【选择物流公司】

注意：不能选择“无需物流”或其他发货方式，会导致订单物流详情无法展示。

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③输入MSF单号选择“菜鸟大件”，后点击【确认并发货】

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④查看物流详情，找到已发货的订单点击【查看物流】

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6、补发

如涉及补发，商家正常送货至佛山产地集运中心，但需要在送货清单上备注补件及原因，未备注补件按照正常订单收费。

四、商家客服操作指引

0、客服回复

请商家订购偏远地区包邮服务后同步做好店铺客服培训，消费者咨询时客服无需回复自提或加价。

1）订购【商家仅需发至中转仓】/【商家自主包邮发货至消费者】的商家，西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)消费者下单全部包邮；

2）订购了【佛山产地集运】/【赣州产地集运】的商家，客服需先查询覆盖地址表，服务覆盖区域内的西北五省(新疆、甘肃、青海、宁夏、内蒙)消费者下单全部包邮。

1、信息查询

怎么识别偏远直发订单？（标签暂未上线）

满足产地直发服务订单，会展示对应偏远省份包邮订单的标签，商家可以根据该标签进行判断。目前支持商家在“千牛后台-交易-已卖出的宝贝”和“千牛后台-物流-发货”菜单中查询。

怎么查询集运订单物流进度？（商家须在千牛工作台上传物流单号）

点击订单物流详情即可查询当前物流进度

智能客服如何查询集运订单物流进度？

点击订单状态，在查看物流页面可查看当前物流进度。

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2、拦截发起

可通知物流操作拦截，一期需现在在钉钉群报备，格式如下：【运单号+拦截】，如果拦截失败，建议联系消费者拒收。

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

3、售后报备及赔付

服务订购成功后，请加入钉钉群与专属服务小二进行运营、售后等流程对接

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

1）售后赔付规则

退货买断不区分责任：板式1.5折 软体2.5折

破损、丢件等售后问题，商家在钉钉群报备后，小二根据责任归属 by单判责赔付，详细售后规则见附件：

2）售后理赔工单操作手册（暂未上线）

10.售后赔付工单操作手册

10.1 智能工单操作手册—佛山商家

五、服务账单和发票（预计3月底上线）

1、查看账单

商家可在ASCP商家工作台【送装服务】-【家装结算账单】页面根据时间、账单维度、账单类型查询所需要账单。查询到想要的账单后，勾选对应账单点击下载可导出月度账单明细。

ASCP商家工作台链接：https://web.scm.tmall.com/

支付时间：指相应费用扣款时间

账单类型：正向物流账单、赔付、增值、调账账单、手工调账

账单生成时间：5号之后可导出上月账单。

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2、商家核对

①订单签收72h后线上扣款，商家可by天/by月度在ASCP工作台下载对账单进行对账，操作如上；

②电脑端对应店铺支付宝中也可下载“蚁巢供应链”相关的费用明细根据支付流水号核对实际扣费数据；

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③千牛卖家中心账房系统也可下载最后一公里相关费用明细进行核对

账房链接：https://qn.taobao.com/home.htm/whale-accountant/bill/summary?billDirection=expense&billType=month

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3、异常反馈

天猫提供对账服务，针对60天内的账单，商家可在钉群发起对账需求，如遇计费错误，天猫财务确认后支持调账，多退少补。

天猫财务对接人：加入钉群联系

4、开具发票

商家账房链接：https://login.taobao.com/member/login.jhtml?redirectURL=https%3A%2F%2Fpaycenter.taobao.com%2Finvoice%2FrequestInvoice%3Factive%3Dtab1%26bill%3DalreadyApplied

①点击以上链接输入【店铺名称】与【账号密码】进入商家账房

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②登录成功后就进入【账房】页面选择【发票管理】-【申请发票】后点击左上方【待申请发票】-选择您所签约的【业务类型】后点击【查询】根据页面展示的明细【选择勾选】你所要开票的【月份】确认后点击下方【申请发票】即可

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③开票【业务类型】说明：最后一公里送装一体服务费为【正向】服务费；最后一公里-收派服务为【增值与调账】；最后一公里-仓储服务为【超期仓储费】；

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注意：

（1）现开票主体只能依靠系统关联到的签约店铺主体，不能手动更换开票主体。

（2）开票只能按照月份开具，不能选择金额开具。

六、常见问题FAQ

FAQ-家装大件偏远地区包邮

七、联系我们

如有偏远包邮体验提升计划相关问题，请咨询平台万象客服。

如需订购偏远包邮服务及相关问题，请联系行业及物流相关小二，也可进群咨询。

问题咨询请加入对应钉钉群：

【佛山直发集运】相关问题咨询——钉钉群号： 95850019509

【赣州直发集运】相关问题咨询——钉钉群号：81615029175

天猫店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号： 120970002527

淘宝店铺【大件中转集运】相关问题咨询——钉钉群号：129775000667

附：如运单非产地集运补贴订单，运单将按非偏远包邮订单价格收费，物流履行送装一体的价格详见价格协议：佛山直发-非偏远包邮首段+末端服务报价

21. 集运仓地址和联系方式

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1、新疆3个仓：

咸阳仓2个，地址：陕西省咸阳市渭城区北杜街道丰树空港新城物流园5号库A库，联系方式：021-50640635，17321492632，服务时间：9-18点。

杭州仓1个（⚠️从2025年1月17日开始关闭），地址：浙江省杭州市萧山区宁围街道宁东路753号，联系方式：0571-87039150，服务时间：9-18点；

2、内蒙古2个仓：太原仓地址：山西省太原市阳曲县侯村乡穗华物流园淘宝集运仓，联系方式：021-50640635，17321492632，服务时间：9-18点；

沈阳仓地址：辽宁省沈阳市苏家屯区机场路1032-4号申通快递淘宝集运仓，联系方式：021-50640635，17321492632，服务时间：9-18点。

3、甘肃、青海、宁夏，共用1个咸阳仓，地址：陕西省咸阳市渭城区北杜街道丰树（西咸）空港物流园5号库B库淘宝集运仓，联系方式：021-50640635，17321492632，服务时间：9-18点。

4、西藏1个成都仓，地址：四川省成都市简阳市石桥街道电商北一路四川瑞银申通快递有限公司2楼淘宝集运仓，联系方式：021-50640635，17321492632，服务时间：9-18点。

温馨提醒：

1、从2025年1月17日开始杭州集运仓会陆续切换到陕西咸阳集运仓，所以1月17日开始支付成功的集运中转订单，收货地址都会变成：陕西省咸阳市渭城区北杜街道丰树空港新城物流园5号库A或B库。1月17日之前支付成功的集运中转订单，杭州集运仓还是可以正常集运中转的，最迟到1月27日，1月27日以后杭州集运仓停止集运，发过来的货物也会被拒收。

2、平台会根据订单自行分配集运仓，不支持商家自主选择。

3、若集运仓电话联系不上，可加钉群“集运商家群6群”群，钉钉群号： 69770027844，会有集运仓的客服直接处理问题。

其他钉群也可以申请加入：

“[14群]偏远中转集运-商家服务14群”群的钉钉群号： 60650009850

“[15群]偏远中转集运-商家服务15群”群的钉钉群号： 63370010423

“[19群]偏远中转集运-商家服务19群”群的钉钉群号： 104175009874

“[20群]偏远中转集运-商家服务20群”群的钉钉群号： 110240005368

22. 为什么我原本是有0元集运试用活动的，怎么我没有操作就下线了？

为帮助商家打开西北六省（新疆|内蒙古|甘肃|宁夏|青海|西藏）市场,基于西北六消费者偏好, 以及店铺服务运营表现，平台将分批给商家开通”0元”试用集运，目前活动已结束，平台已将您的“偏远地区模版配置”状态回归到试用邀约前，即未订购西北六省集运中转状态。

您可根据这段时间的使用体验综合评估，如依然有订购集运服务的需求，可按如下操作指引直接进行订购各个省份的集运中转服务：（订购后即刻生效）

操作路径：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置—修改

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置—修改

操作方法：

根据您自身的需求，选择已开放可订购集运中转省份：例如选择“青海”----进入“设置”------选择“商家仅需发货至中转仓”------点击“确认修改”，即刻生效该省份的中转集运订购

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若您已订购集运中转服务，目前是自行支付集运订单费用状态哦。

温馨提醒：如您对订购过程有更多咨询，可入群咨询，已有商家群的朋友无需重复入群

[14群]偏远中转集运-商家服务14群：60650009850

[15群]偏远中转集运-商家服务15群：63370010423

[17群]偏远中转集运-商家服务17群：89125001752

[15群]偏远中转集运-商家服务15群：63370010423

23. 为什么“新疆包邮计划”设置了自行包邮/中转包邮，但没按设置的生成订单？

Q：为什么设置了“商家仅需发至中转仓”，但是生成的订单不是新疆中转订单？

A：亲，您在可以到“偏远地区模板设置”中，确认是否设置了新疆中转，设置生效后会按新疆中转的形式生成订单。

若您设置了，但是没有生成中转订单是因为：

A、不符合中转仓发货规则的商品目前会被系统剔除，如平台管控类目、违禁品、危险品、生鲜、鲜花、冷链、短保商品、超重商品等。（偏远地区集运中转包邮，平台正在逐步开放中，未包含的商品建议耐心等待哦~）

B、买家未用手机淘宝/天猫APP下单，或是手机淘宝/天猫APP版本过低

C、全球购的商品不会生成”新疆包邮计划“订单

D、修改过地址，比如由非新疆地址换到新疆地址，也不会产生集运中转订单

E、买家使用了海外的ip下单的，这种业会不走集运的

F、买家合并下单，订单里有猫超商品，也会导致不产生集运中转订单

请注意：若您是在订购中转集运前生成的直邮订单，不会变成中转订单。订购中转集运后符合中转承运的会生成中转订单。

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Q：为什么设置了“商家直接发货至新疆消费者地址”，但是生成的订单不是新疆自行包邮的订单？

A：亲，您在“偏远地区模板设置”中，设置了：“商家直接发货至新疆消费者地址”，但设置后生成的订单依然按运费模板、区域限售等设置进单，是因为“新疆包邮计划”在3月4日开始逐步灰度商家，未灰度到的商家还是先按运费模板、区域限售设置的进单，灰度后会按“商家直接发货至新疆消费者地址”进单，建议您耐心等待~

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温馨提示：若买家不是通过手淘app下单，不会生成”新疆包邮计划“的订单

24. 集运中转仓发货要求

1.1 集运仓拒收标准

以下场景，到达中转仓后，中转仓将予以拒收，请商家务必注意。其中禁运、限运、中转仓无法承运的类目，正常情况不会产生偏远六省中转订单，出现订单，请检查商品是否类目错放。

  • 禁运商品，详见禁止寄递物品名录
  • 限运商品，详见限制寄递物品名录
  • 到付件
  • 子母件
  • 超规/超重商品，新疆的重量不超出15Kg、其他偏远5省（西藏/内蒙古/青海/宁夏/甘肃）重量不超过15KG，单边不超出1.5m、三边之和不超出2.5m。如订单超规，需商家一段完成拆单后发往中转仓。
  • 中转仓无法承运的，如生鲜、活物、冷链、短保
  • 一段破损包裹，包裹到达中转仓时，已出现严重破损或内物短少空包，无法继续承运的。
  • 一段全额退款，包裹到达中转仓时，已全额退款的，将直接拒收。
  • 不符合包装规范的，规范如下：
  • 酒品类：裸瓶拒收，气柱袋包装收货。（只发单包，不合包）
  • 食用油：气柱袋包装防护收货。（只发单包，不合包）
  • 油漆类：建筑类油漆全部拒收。
  • 洗护清洁液体类：瓶口处缠绕膜加固并用气柱袋包装。

1.2 面单要求

商家须使用天猫/淘宝电子面单进行发货，否则可能出现包裹至中转仓后无法识别而被中转仓拒收，由此造成的损失由商家自行承担。

1.3 拆合单要求

商家在发货过程中产生订单拆单或合单（即一笔交易订单分成多个包裹发货或多笔交易订单合并发货的场景）的情况，须提供相应拆单或合单的结果，必须将单个订单发的多个运单号全部回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

1.4 运单号上传要求

商家需在一段签收前将正确的运单号回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

25. 新疆集运中转的订单集运仓收货标准是什么？

以下场景，到达中转仓后，中转仓将予以拒收，请商家务必注意。

其中禁运、限运、中转仓无法承运的类目，正常情况不会产生新疆中转订单，出现订单，请检查商品是否类目错放。

*禁运商品，详见禁止寄递物品名录

*限运商品，详见限制寄递物品名录

*到付件

*子母件

*超规/超重商品，重量不超出15Kg、单边不超出1.5m、三边之和不超出2.5m。如订单超规，需商家一段完成拆单后发往中转仓。

*中转仓无法承运的，如生鲜、活物、冷链、短保

*一段破损包裹，包裹到达中转仓时，已出现严重破损或内物短少空包，无法继续承运的。

*一段全额退款，包裹到达中转仓时，已全额退款的，将直接拒收。

不符合包装规范的，规范如下：

1、酒品类：裸瓶拒收，气柱袋包装收货。（只发单包，不合包）

2、食用油：气柱袋包装防护收货。（只发单包，不合包）

3、油漆类：建筑类油漆全部拒收。

4、洗护清洁液体类：瓶口处缠绕膜加固并用气柱袋包装。

1.2 面单要求

商家须使用天猫/淘宝电子面单进行发货，否则可能出现包裹至中转仓后无法识别而被中转仓拒收，由此造成的损失由商家自行承担。

1.3 拆合单要求

商家在发货过程中产生订单拆单或合单（即一笔交易订单分成多个包裹发货或多笔交易订单合并发货的场景）的情况，须提供相应拆单或合单的结果，必须将单个订单发的多个运单号全部回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

1.4 运单号上传要求

商家需在一段签收前将正确的运单号回传至系统中，否则可能出现包裹到中转仓后无法识别而被拒收的情况，由此造成的损失由商家自行承担。

26. 集运中转订单怎么拦截？

一、怎么发起快递拦截？

1、在中转仓签收前，需要您自行与一段快递沟通进行快递拦截。

温馨提示：如您与快递沟通拦截不成功，您也可以点击【中转段拦截】按钮，但此拦截任务只下发给中转仓取消入库任务；如需拦截在途快递，请您优先与快递公司沟通进行物流拦截。

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2、中转仓签收后，点击订单物流详情（路径：千牛后台-物流-发货-已发货—找到对应订单-点击物流详情），下图红框处会展示”中转段拦截”按钮，点击按钮即触发拦截。刷新页面，可以查看拦截状态，具体显示如下图：

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3、如果拦截成功，可以在「逆向物流」处查看被退回包裹的面单号并进行后续物流信息追踪；

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4、如果拦截失败，建议联系消费者拒收；若包裹在代收点，可自行联系派送员取回后退回。

除上述方法外，商家也可前往千牛后台-物流服务-物流服务工单，提交工单申请拦截二段物流，工单类型咨询，选择操作类-拦截退回（到代收点）。

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常见问题：

Q：包裹从中转仓发货后，商家发起拦截会收费吗？

A：亲，若包裹已到中转仓，中转仓发货后发起拦截目前暂不收费。

Q：发货至偏远地区的中转仓订单，从始发地到中转仓，发起拦截是否收费？

A：亲，从快递的始发地发货到中转仓，一段物流拦截是否收费，由您和发货地合作快递公司合同约定。

Q：包裹中转后拦截成功或消费者拒收，我的包裹会退货到哪里？

A：亲，拦截订单集运仓将优先退回您的发货地址，若发货地址无法识别将退回至您的默认退货地址，如两个地址都无法识别造成的丢件需您自行承担。请您务必确保发货地址及默认退货地址准确。

二、一段物流误拦截了，需要取消怎么办？

亲，您可以点此链接进入物流工具，输入需要取消拦截（仅限一段物流）的订单号和运单号，点击【确认并提交】，进行拦截取消。取消拦截成功后，将会提示您【取消拦截成功】。

注：该功能仅限于取消拦截入库（中转仓）任务，如您之前的拦截是联系快递公司进行拦截的，则您仍需联系快递公司取消拦截。

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温馨提示：

以下两种情况将导致您取消拦截失败：

  1. 如果您的运单号是子母件运单，则会取消拦截失败；

  2. 如果包裹已经入库成功，则会取消拦截失败。

以上两种状态运单将会取消拦截失败，提示以下报错文案：

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27. 偏远包邮额度设置&调整

一、包邮额度的定义

Q：“一定额度”怎么理解？

A：亲，一定额度是指商家根据店铺情况设置一定比例的主订单，在比例范围内对偏远地区的主订单进行包邮，也称为“偏远包邮额度”

Q：什么是偏远包邮额度？

A：亲，偏远包邮额度是指支持商家设置店铺一定比例以内主订单量，对偏远地区包邮的功能。

Q：偏远包邮额度怎么计算？

A：当日偏远包邮额度=近期店铺日均主订单量* 包邮额度比例

包邮额度比例就是想设置多少比例以内主订单量进行偏远地区包邮；近期店铺日均单量就是过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的日均单量，即过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的总订单量/7天。

举例：A商家设置偏远地区包邮比例为 1%，过去7天店铺付款成功主订单（含退款）的日均单量为 150单，则包邮额度为2单（150*1%=1.5，向上取整，即计算结果小于1单时候，取整数1单），即当天的前2个偏远地区主订单为直发包邮，第3个偏远地区主订单开始按商家在普通运费模板中设置的运费正常结算 或 若勾选了“超过包邮额度后，对符合中转规则的新增偏远地区订单，您发货至中转仓地址，由中转仓运输至偏远地区（平台补贴后二段您最多承担3元/包裹）”则会走偏远地区集运中转。

温馨提醒：刚开通新疆自行包邮（直发包邮）时，页面上会有个包邮额度比例初始值，后续平台会根据商家、商品及消费者偏好等情况进行动态调整，商家也可以自行设置高于初始比例的包邮额度。其他五省目前可由商家根据自身店铺需要设置包邮额度。

Q：消费者下单后又取消订单，还会再产生包邮订单吗？

A：亲，如果消费者下单后又退款了，则不占用包邮额度，将退回额度继续产生包邮订单，

Q：包邮额度订单发货方式修改为发货到中转仓后，店铺所有偏远地区订单都须要发中转仓并包邮吗？还是有一定额度限制呢？

A：亲，包邮额度订单设置为发货到中转仓后，店铺所有符合中转规则的偏远地区订单都须要发中转仓并包邮，没有额度限制。

温馨提醒：修改前已产生的订单仍须按照原有方式进行发货。

设置包邮额度Q：怎么设置包邮额度？

A：天猫商家：商家中心—物流—物流工具—运费模板设置----偏远地区模板设置（点此设置），选择相应的省份，点击：设置

淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流工具—运费模板设置----偏远地区模板设置（点此设置），选择相应的省份，点击：设置

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点击”商家直接发货至偏远消费者地址”，进入包邮额度设置，可根据商家实际情况设置包邮额度，新疆需不少于全店总单量1%（1%为初始额度，后续平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整，商家也可以设置高于初始比例的包邮额度），其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度

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二、关闭包邮额度

Q：如何关闭包邮额度？

您可通过以下路径查询：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置-偏远地区模板设置

如有关闭包邮额度按钮，点击关闭包邮额度即可。（特别说明：新疆地区的平台会根据商家、商品及消费者购买偏好等情况进行动态调整重置，暂时不支持永久关闭；其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置调整包邮额度为0%或者点击关闭包邮额度按钮。）

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三、包邮额度调整

Q：设置的包邮额度比例为什么会被修改？

A：亲，非常感谢您的关注和提问，关于新疆包邮调额的问题，可能让您感到不便，我们对此深表歉意，这些调整也是为了能让我们持续提供更优质的服务，所以平台会根据商家店铺近期订单和商品及消费者购物习惯/偏好等综合因素动态调整包邮额度。

但目前其他偏远五省，商家可根据自身店铺需要设置调整包邮额度。

28. “偏远地区中转集运”服务说明

该服务已上线，当前正处于逐步灰度测试阶段，请您耐心等待.

重点说明：

针对特惠集运订单在集运运输过程中产生的如物流停滞、消费者未收到货、包裹丢失等问题，淘宝商家可在千牛工作台-交易-物流服务-物流服务工单，天猫商家可在千牛工作台-物流-物流服务-物流服务工单中点击页面上的【新增工单】按钮，选择【西北集运】后并填写相关信息，点击【确认】按钮给集运仓下发工单，集运仓将在1-2个工作日内回复处理。

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1、什么是特惠集运?

特惠集运是淘宝平台为偏远区域用户提供的一种物流配送服务，商家只需将带有【特惠集运】标签的订单商品发送至平台集运仓库即可。在商家发货至集运仓后，集运仓负责从仓库至消费者收货地址段的运输，把商品根据消费者的需求送达住宅或者自提点。商家只需要负责商家发货地至集运仓的运费，而集运仓至消费者收货地址的运费在消费者下单时将另外支付给平台，并由平台与快递公司结算。

注：当商家设置的运费高于平台集运提供的运费价格时，消费者可在下单环节主动选择是否需要使用【特惠集运】服务；偏远区域特指平台开通特惠集运服务的特定区域，会根据平台的资源布局和业务规划进行调整，一期主要面向新疆。

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2、如何识别特惠集运订单？

  • 当前在商家后台的订单列表、订单详情页皆可看到特惠集运标识。
  • 订单列表【千牛工作台-交易-已卖出的宝贝】。

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订单详情中展示“特惠集运”的订单标识，且会展集运仓的收货地址信息，商家需要将货品发送至集运仓，集运仓收到包裹之后会安排物流公司配送至消费者实际收货地。

3、特惠集运订单的处理流程

  • 发货：

对应特惠集运订单，商家只需要在订单发货时效内发货至收货信息中的集运仓地址即可。

当前特惠集运订单仅支持使用快递方式发货，商家在操作发货时需正确填写所有的物流单号，否则可能导致集运仓无法识别包裹信息而退件（使用到付方式寄件发货同样会导致集运仓拒签，如消费者主动要求到付，请您联系消费者重新下单并选择非集运的模式）。

发货包裹要求：

收寄规格: 最大限重15KG，单边最长不超1.5米

  • 消费者订单咨询处理：

对于消费者的咨询，请您首先确认当前包裹的物流状态

1）若包裹处于第一段物流（即仍未被集运仓签收），商家可联系发货时所选择的快递公司询问包裹情况；

2）若包裹已经被集运仓签收，商家可引导消费者联系平台客服询问包裹状态；

3）若包裹已经从集运仓发出，商家可以在商家订单详情页面查看第二段轨迹信息。

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4、特惠集运订单如发生退换货流程

  • 消费者未签收退货：即货物运输过程中消费者退货或派件时消费者拒签，包裹则将退回至集运仓，再由卖家合作的发货快递原路退回给卖家。退货运费的承担规则与普通订单一致；
  • 消费者已签收退货：消费者已签收的包裹如需退货，需要消费者直接寄回给卖家，不经过集运仓的物流链路。退货运费的承担规则与普通订单一致，即 因卖家责退货产生的退货运费由卖家承担，可能会明显高于您的发货运费，因此，建议您购买运费险以降低退货运费成本；
  • 换货：消费者有换货需求的，商家可在换货处理页面直接查看到买家的真实收货地址并填写换货单号给买家换货；

5、特惠集运订单其他常见问题

Q1: 为什么会有特惠集运订单？

A1:特惠集运项目当前仅针对部分类目的不包邮商品开放，且无需商家报名，平台旨在为商家减少发货到偏远地区的运费成本，同时降低消费者购买不包邮商品的邮费，以此提升商品竞争力、为商家增加偏远区域单量。

Q2:特惠集运订单我需要承担发货到新疆的邮费吗?

A2:特惠集运订单中的邮费将分为两段分别计算和支付：商家发货地至集运仓地址的邮费将按照您设置的地址正常计算并由消费者支付给商家（如您对集运仓所在区域设置了包邮，则消费者承担的邮费为0），而集运仓至消费者实际收货地址的邮费则由消费者与平台之间进行结算，无需商家承担。

Q3:特惠集运订单需要发到哪个地址，不填写消费者地址，集运仓能正常送到消费者地址吗？

A3您好，针对特惠集运订单，您需按照面单打出的收货地址，即集运仓地址发货即可，无需打印消费者真实收货地址（例如新疆）。集运仓会根据物流单号及收货地址识别码进行入库，并自动匹配对应订单的消费者收货地址，进行二段物流履约。

注：您需及时在平台上传订单对应的所有物流单号，若订单对应多个包裹，请您在【千牛工作台-发货】发货时上传订单对应的所有包裹单号，否则可能导致包裹无法匹配到订单信息被中转仓拒收退货。

Q4:特惠集运订单怎么考核物流，会造成虚假发货吗？

A4:您好，目前特惠集运订单仅考核第一段物流（即商家发货地至集运仓）的运输情况，您需按照平台物流考核规则保障第一段物流的正常运输，避免物流违规。

Q5特惠集运订单要和消费者核对信息，如何联系消费者？

A5:您好，特惠集运订单会展示消费者收货电话，您可在【千牛工作台-交易-已卖出的宝贝-订单详情页】查询消费者联系方式，或者您可通过旺旺的方式联系消费者。

Q6:特惠集运订单运输至集运仓之后，我要怎么查看物流运输信息？

A6:您好，特惠集运订单将会展示从商家发货地至集运仓，集运仓至消费者收货地的全环节物流信息，您可在【千牛工作台-交易-已卖出的宝贝-订单详情页-查看物流】中查看全环节的物流流转信息（当前智能客服页面无法展示二段物流运输的问题正在修复中，请您优先按照上述路径查看物流信息）

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Q7:如何拦截特惠集运订单？

A7 :包裹未到到集运仓，建议您及时点击【拦截快递】按钮，同时自行联系您合作的发货快递公司拦截。若拦截失败/集运仓已经签收，请在拦截超时前24H点击【协商退货退款】按钮，避免超时自动退款。

包裹已到达集运仓/在运输中的二段物流中：需要商家优先去【物流】-【发货】-【物流详情】右上角点击集运段拦截。同时去退款详情页面点击【拦截快递】按钮。若拦截失败/消费者已经签收，请在拦截超时前24H点击【协商退货退款】按钮，避免超时自动退款。

拦截成功后，二段运输中的包裹将先退回集运仓，随后更换为商家发货的原单号退回至商家发货地。

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Q8:特惠集运订单货物寄送至集运仓后，集运仓至买家收货地的物流运输时间是多久？

A8:当货物到达集运仓后，集运仓通常会在24小时内再次由集运仓发出，且通常情况下会在100-120小时内送达消费者收货地，如果消费者有特殊的物流时效要求，请您引导消费者在下单的时候注意选择普通配送。

Q9:集运仓接收货物后，丢件或者破损了谁来承担损失？

A9:如果货物集运仓已经签收，因二段物流导致货物破损丢件，建议您及时申请平台介入处理，并在留言页面说明【该订单是特惠集运订单，建议小二联系集运仓核实】。纠纷小二介入后，会联系集运仓核实具体情况做出对应判决。商家需关注纠纷过程中系统超时情况，避免举证超时，同时您也可以通过给集运仓下发工单的方式要求集运仓核实，如何下发工单请参考上文。

Q10:能不能剔除特惠集运？

A10:目前我们对于一些特殊商品，如短保、生鲜、新疆禁运品、大件等做了剔除，当前暂时不支持店铺剔除出新疆集运，如消费者有特殊时效要求，建议店铺引导消费者下单的时候选择普通配送。

Q11:为什么现在有的消费者下单展示特惠集运，有的不展示？

A11:目前该功能在灰度开发中，逐步会全部覆盖，请您耐心等待。

Q12:特惠集运订单如何操作补发商品？

A12:如需补发商品，请通过旺旺或其他方式联系买家获取其真实收货地址，随后进入【千牛工作台】-【发货】-【已发货】中找到对应的订单，点击补发按钮，填写对应的快递单号与快递公司。

29. 偏远地区包邮订单怎么考核？

Q：偏远地区中转订单物流到货时长怎么考核？

A：亲，新灯塔综合体验分物流到货时长考核买家下单至集运仓的签收时长，集运仓发货至买家段不考核哦。

Q：偏远地区包邮额度生成的订单，非中转订单怎么考核？

A：亲，偏远地区包邮直发的订单也是不考核物流到货时长的，发货地和签收地属于偏远地区的订单本身也不考核到货时长，偏远地区范围：新疆维吾尔自治区、西藏自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、内蒙古自治区、海南省。

Q：考核限时豁免（2024/3/1-2024/5/31）中偏远地区订单的物流求助和纠纷不影响店铺综合分是指哪些指标不考核。

新疆的订单平台求助率、平台判责率指标在2024/3/1-2024/5/31不考核。2024年8月15日到2024年11月30日，西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古五省包邮订单的物流相关平台求助率、平台判责率、纠纷投诉商责率不影响店铺综合体验分。

Q：偏远地区中转订单怎么考核物流，会有虛假发货、物流停滞的考核和处罚吗？

A：亲，商家发货至集运仓会正常考核，集运仓发货至买家段不考核哦。

30. 集运中转订单如何补发货？

只要产生了新疆/西藏/青海/宁夏/甘肃/内蒙古集运中转订单就可以进行补发货。（切记：商家如果线下私自补发商品给买家，不要直接发到集运仓，会存在拒收的风险）

具体操作路径：

1、千牛端发货：请进入千牛商家工作台，点击【交易】-【已卖出的宝贝】，找到对应的新疆/西藏/青海/宁夏/甘肃/内蒙古中转订单，点击【补发货】，在补发货页面根据实际情况选择【偏远中转补发】或【直发补发】，上传运单号点击确认发货即可。

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2、ERP发货

目前已同步支持ERP补发货，找到相关的订单点击操作即可。

温馨提醒：

1、目前补发次数没有限制，补发的包裹中转费还是需要正常收取的哦。

2、补发按钮是整笔订单在已发货或交易成功90天内的订单才会出现。

31. 杭州集运仓调整通知

商家您好，杭州中转仓近期需调整（具体调整时间另行通知，请关注），需要您配合处理3月份前未发货及需要补发货的订单，确保上述订单在4月份前完成发货。如有逆向退货滞留仓库或者其他异常情形的订单，也请商家及时提交工单处理。

常见问题：

问：如何确认哪些订单在本次中转仓调整范围内，需要尽早发货？

答：亲，请您进入千牛发货页面查询“待发货”或者“已发货”，筛选“新疆中转”订单，集运仓地址为“浙江省杭州市”，支付时间为3月份及之前；这部分订单如果您未发货或者需要补发，请您确保在4月份前完成发货。

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32. 为什么订购了集运中转，但没按设置的生成订单？

1、您先到“偏远地区模板设置”中，确认是否设置了“商家仅需发货至中转仓“，设置生效后会按集运中转的形式生成订单。

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2、若您设置了集运中转，但是没有生成集运中转订单，有以下几种原因：

A、不符合中转仓发货规则的商品目前会被系统剔除，如平台管控类目、违禁品、危险品、生鲜、鲜花、冷链、短保商品、超重商品等。（偏远地区集运中转包邮，平台正在逐步开放中，未包含的商品建议耐心等待哦~）

B、买家未用手机淘宝/天猫APP下单，或是手机淘宝/天猫APP版本过低

C、全球购的商品不会生成”新疆包邮计划“订单

D、修改过地址，比如由非新疆地址换到新疆地址，也不会产生集运中转订单

E、买家使用了海外的ip下单的，这种也会不走集运的

F、买家合并下单，订单里有猫超商品，也会导致不产生集运中转订单

请注意：中转仓的发货要求可以点此查看哦~若您是在订购中转集运前生成的直邮订单，不会变成中转订单。订购中转集运后符合中转承运的会生成中转订单。

33. 偏远地区无法发货怎么办？

请注意：

1、若订单是新疆中转订单，您只需将快递发至集运仓，集运仓至买家收货地址的快递由集运仓处理，您不用担心哦~

新疆中转订单标识如图：

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2、已经拍下的订单，若您无法发货，建议和买家友好协商处理，若协商一致您可以发起协商发货，协商发货卡片教程点此查看；若您可以发货，建议根据买家拍下信息发货，避免买家发起投诉。

3、若您认为买家存在恶意行为，您可以到：【营商保-商家投诉-恶意行为投诉】发起投诉

34. 偏远地区包邮-商家客服操作指引

1、信息查询

怎么识别偏远中转订单？

满足中转仓服务订单，会展示对应偏远省份中转订单的标签，商家可以根据该标签进行判断。目前支持商家在”千牛后台-交易-已卖出的宝贝“和“千牛后台-物流-发货”菜单中查询。

样式如下：

“千牛后台-交易-已卖出的宝贝”商家可在订单中查看相应标签，也可在“物流服务”项勾选”对应偏远省份中转”订单后进行搜索，展示对应中转订单

“千牛后台-物流-发货”商家可在订单中查看相应标签

怎么查询集运订单物流进度？

点击订单物流详情即可查询当前物流进度，集运订单物流详情样式如下

如当前订单仍在商家发往中转仓途中，物流详情展示商家发货到中转仓的快递以及对应单号；下图红框处”商家段”会高亮展示，提示商家物流阶段。

如当前订单处于中转仓发往消费者实际收货地途中，物流详情页面展示中转段物流使用快递及对应单号；下图红框处”中转段”会高亮展示，提示商家物流阶段；“商家段”标签将会变成灰色。

智能客服如何查询集运订单物流进度？

点击订单状态，在查看物流页面可查看当前物流进度。

2、工单提交

如商家需对中转仓的服务进行咨询或者投诉，可通过工单系统进行工单提交，中转仓将在1个工作日回复处理（发起工单时效限制为商品签收7天内）。

具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流管理—物流服务

淘宝商家：商家中心——交易——物流管理——物流服务

页面为示意图，实际以上线为准

【工单查询】

列表页物流服务选择“西北集运”，可查看所有集运工单

【发起咨询工单】

点击“新增工单”按钮，填写咨询工单发起的表单，选择”西北集运”并填写相关信息，点击”确认”提交工单

页面为示意图，实际以上线为准

【工单的补充凭证】

商家发起咨询工单后，在工单完结之前，如果有新的证据产生，可以点击右侧操作列的“补充凭证”按钮，补充相关的文字描述、图片和音视频文件。

在工单详情中可见具体“商家补充举证”节点信息：

【工单的撤销】

在工单完结之前，点击“撤销工单”，即可撤销已发起的工单。

【工单的服务商回复查看】

点击查看详情，可查看服务商咨询回复详情：

【工单的认可】

当商家认服务商回复时,可点击”完结”,然后会有二次弹窗确认,商家认可后可完结此工单

【工单的退回和申请平台介入】

当商家不认可服务商处理结论时，可点击”凭证提交”补充证据将工单退回给服务商,或者提交”申请平台介入”要求平台判责处理.

服务商二次处理完成后，可在工单列表页点击操作列的查看详情，查看服务商二次回复内容。

【投诉工单流程】

商家发起破损、丢件类投诉工单，服务商认责工单自动进入理赔程序，次日理赔状态会更新在工单详情，商家可在工单列表中筛选理赔状态进行查询。如服务商不认责并举证拒绝理赔，商家可在工单详情申请平台介入，平台客服会在24小时内判责，判责成立的，也会自动进入理赔程序，如平台判责不成立，商家还可在工单详情中点击申诉，工单继续进入处理状态，平台会再次介入进行判责。

【工单支持导出】点击“导出”按钮，可以带出：工单号，工单状态，工单类型，问题分类，工单创建时间，工单完结时间，投诉结果，索赔金额，实际赔付金额，交易单，包裹运单，集运段运单，通过“交易单”可查询到归属不同省份工单

导出工单表头：

3、拦截发起

在中转仓签收前，商家需要自行与一段快递沟通进行拦截。

中转仓签收后，点击订单物流详情，会出现”中转段拦截”按钮（如下图），点击按钮即触发拦截。

当运单状态为「派送中」，但消费者向商家反馈需要服务商拦截退回，使用如上发起咨询工单步骤，拦截退回（到代收点）

刷新页面，可以查看拦截状态，具体显示如下图：

如果拦截成功，可以在「逆向物流」处查看被退回包裹的面单号并进行后续物流信息追踪；

如果拦截失败，建议联系消费者拒收；若包裹在代收点，可自行联系派送员取回后退回。拦截发起后，暂不支持取消拦截。

4、转直邮的操作说明（上线时间待通知）

以下场景需商家进行转直邮操作：

①商品超规格集运无法承运，请商家及时联系平台万象客服反馈商品ID，平台将在2个工作日内将该商品设置为集运不可发，该商品后续将不再走集运链路。已产生的订单需要商家在订单详情页操作转直发。

②消费者要求使用指定快递或要求直发，商家评估同意后，可在订单详情页操作转直发。

特别说明：如订单还未发货，可以转直发发给消费者，消费者真实地址将通过改地址渠道下发商家ERP，请商家在千牛后台完成转直发操作后，务必在ERP或打单软件中再次确认已接收到消费者真实地址，并确保后续仓库按消费者真实地址发出。如商家操作转直发后仍发往中转仓，导致直发、中转双重发货或中转仓拒收消费者长时间无法收货，造成的投诉及损失由商家自行承担。如已通过中转模式发货，则无法转直发。

操作指引如下：

在“千牛后台-交易-已卖出的宝贝”有新疆中转标识的订单，在发货上方有“切换为直邮发货”按钮，点击即可。

35. 偏远地区包邮如何退出？

为进一步帮商家拓展新的增量市场和流量，提升偏远地区用户的消费体验，平台于3月4日已正式启动偏远地区包邮体验提升计划，平台会根据店铺近期订单和商品等综合因素，逐步为部分商家开通新疆消费者包邮额度。但其他偏远五省：西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度。（如设置了包邮额度，可点击“修改”，填写包邮额度为0%，即可关闭包邮额度或者点击‘关闭包邮‘）

1、修改包邮额度

若您页面没有“关闭包邮额度”的入口，建议您可以订购偏远地区集运中转集运服务，平台将进行物流费补贴，中转仓至新疆、西藏段您最多承担3元/包裹，中转仓至青海、宁夏、甘肃、内蒙古段您最多承担1元/包裹。

2、集运中转服务订购

天猫商家：商家中心—物流—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置（点此设置）

淘宝商家：商家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置（点此设置）

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3、退出偏远地区包邮计划

若您想要退出新疆包邮计划，请点此申请，小二会为您核实处理，建议关注2-3个工作日（节假日除外）。其他偏远五省：西藏、青海、宁夏、甘肃及内蒙古，商家可根据自身店铺需要设置包邮额度或者点击修改取消集运中转服务。

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36. 偏远地区包邮退出申请

若您想要退出偏远地区包邮，请点此提交申请，小二会为您审核并申请退出

37. 六、偏远集运工单及赔付规范

1. 集运工单时效标准

  • 集运服务商承诺咨询工单、投诉工单服务时间09:00-18:00。
  • 针对集运订单，如遇服务商未按服务标准提供服务的，商家可在线上发起咨询工单、投诉工单，平台授权服务商客服就商家的投诉先行跟进处理。服务商客服将在T+24H给出有效回复（T为商家发起投诉当天，大促期间咨询工单有效回复时间另外通知）。
  • 商家对咨询工单处理结果不认可的，可以在服务商回传处理结果后7个自然日内通过系统要求服务商继续处理工单，同一工单可以被退回处理3次，商家对处理结果仍不认可的，可重新提交咨询工单。商家对投诉工单处理结果不认可的，可以在服务商回传判责结果后7个自然日内在原投诉工单发起申诉，最终由平台根据投诉赔付规则（平台有权以站内信或者公告等形式更新该规则）判责，平台判责结果为最终结果，商家承诺按平台判责结果执行。工单回复结果：认责认赔/认责不认赔/不认责/成立/不成立，以及原因+举证。如商家7个自然日内未发起申诉，则视为商家对处理结果无异议，商家将无权再进行任何索赔。
  • 为保证投诉的及时处理，异常产生后，商家必须在规定的时效内通过平台工单系统发起投诉，否则平台及服务商将不承担任何责任。投诉类型需和实际物流异常类型一致，商家在发起投诉时需在平台系统且在平台要求的时间内提供凭证。商家逾期发起投诉或者未在平台要求时间内提供凭证的，平台及服务商将不承担赔偿责任。具体工单类型的发起时效及举证要求详见2.咨询工单处理规则及流程。平台有权根据运营情况调整工单处理规则及流程的相关内容，届时将以平台公告、站内信等方式通知商家。

2. 咨询工单处理规则及流程

咨询工单处理规则：商家可在平台提供的系统内，发起咨询工单，咨询内容包含正逆向或签收物流信息，服务商均需在24H内回复。

工单类型工单定义工单发起时效举证要求赔付标准回复时效
催促二段物流单号包括但不限于商家要求服务商入库、揽收、转运的情形。1.一段运输中显示已进入集运仓可发起2.集运仓已发货前无无24H
催促物流更新包含但不限于商家要求服务商更新二段的物流节点1.二段集运仓已入库后可发起2.物流节点在二段已签收/二段已代收前无无24H
催促网点派送包括但不限于商家要求服务商派送的情形。1.二段集运仓已入库后可发起2.物流节点在二段已签收/二段已代收前无无24H
签收未收到未经消费者认可，服务商擅自将商品投递至代收点、驿站、自提柜、门卫等处，导致物流详情向消费者展示【已签收、待签收、待取件】等状态，消费者向商家反馈未收到货的情形。1.物流节点在二段已签收/二段已代收后2.签收后15个自然日内无无24H
逆向退回单号及轨迹物流轨迹中有存在逆向退回记录的15个自然日内服务商未将整件货品退回商家的情形，包括但不限于：1.商家发起咨询工单，服务商回复承诺退回+15天未退回商家2.商家通过系统发起拦截，系统回传拦截成功+15天未退回商家3.消费者拒签，物流详情出现【拒签】字样后+15天未退回商家1.物流轨迹中存在逆向退回2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内无无24H
拦截退回（到代收点）运单状态为「派送中」，但消费者向商家反馈需要服务商拦截退回的情形1.运单状态为「派送中」且派送时间超过24H2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内无无24H

咨询工单处理流程：服务商在24H内回复商家，若商家接受咨询工单回复结果，可点击确认，工单完结；若商家不接受咨询工单回复结果，可以点击退回工单，服务商将在24H内再次处理回复。退回工单按钮将保留7个工作日。同一笔工单最多可被退回3次，商家对处理结果仍不认可的，可重新提交咨询工单。

3. 投诉工单处理规则、流程及赔付标准

(1)服务商认责或平台最终判定服务商有责的，将按照约定对商家进行赔付。具体投诉判定及赔付标准如下表。平台有权根据运营情况更改相关内容，届时将以平台公告、站内信等方式通知商家。

工单类型定义工单发起时效举证凭证凭证标准赔付标准回复时效
破损1.包括但不限于服务商未按照约定将商家交付货品完整的运至指定地点或未按照快递面单信息将货品完整递送给消费者，包括但不限于货品破损、物流包装破损、货品变质、外包装破损内物少件、外包装破损内物错件的情形。2.拦截成功/拒收的包裹，服务商将货品退回至商家时，商家反馈包裹有破损，具体场景包括但不限于：外包破损，内件完好；外包破损，内件破损；外包破损，内物少件；外包破损，内物错件。1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内1.运单对应商品的货值证明需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若为协商补偿，需提供协商补偿的聊天截图；多个商品仅部分货品破损，可提供退款截图或协商退款金额的聊天截图替代货值证明商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，按照如下标准赔付：1.物流包装破损且货品破损：向商家赔付货品货值，若部分货品破损，按照实际破损货品的货值赔付。2.物流包装破损且货品少件或货品错件：向商家赔付实际缺少货品的货值。3.包裹外包装破损，内物完好，向商家赔付箱值。4.包裹外包装完好，内物破损、内物少件、内物错件的情形，服务商或平台免责24H
2.包裹外包装破损照片或视频需清晰看到外包装破损、需清晰看到面单运单号；消费者聊天记录可代替包裹外包装照片，聊天记录需体现消费者告知外包装破损
3.消费者实际收到商品的照片或视频若内物破损，需清晰看到商品破损；若内物少件/错件，需清晰看到消费者实际收到商品的名称及数量
4.仓库完整出库视频若外破内少、外破内好，需商家提供仓库完整出库视频，需清晰看到出库包裹内物商品的名称及数量
丢件服务商与商家或商家指定的一段快递交接后发生的整件货品丢失或未按照快递面单信息将整件货品递送给消费者的情形，包括但不限于：1.包裹在某个物流节点停滞（包裹在某个物流节点停滞 7 个自然日，从停滞时间起的次日起开始计算第1天，第5天/第8天可发起包裹丢失投诉工单。）2.服务商主动向商家反馈包裹丢失。1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内运单对应商品的货值证明需包含运单号、商品图片、支付金额等关键信息；若服务商商主动向商家反馈包裹丢失，商家需提供服务商反馈包裹丢失的聊天记录截图（需体现运单号或订单号等关键信息）商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料，向商家赔付货品货值24H
派送网点快递员服务态度差服务商快递员在服务过程中出现未按照标准服务，产生服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：1.语言生硬对客户询问不予理睬；2.服务态度恶劣，出言不逊，辱骂殴打客户；网络（含微博）／声／视／平媒体负面报道服务态度1.二段集运仓已入库后可发起2.二段集运仓已入库开始时间45个自然日内服务商服务态度差的凭证包含但不限于短信、语音、视频、聊天记录、订单评价截图等可有效服务商服务态度差的证商家投诉事实成立且服务商未按照平台要求上传举证免责证明材料：1.服务商出现情景1，需向商家或消费者赔付20元/单违约金。2.服务商出现情景2，需向商家或消费者赔付2000元/单违约金。24H

(2) 投诉工单处理流程：服务商在24H内认责或者举证拒绝认责。认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。不认责的工单会流转至商家，若商家不接受投诉工单举证结果，可以点击【发起平台介入】，平台小二会在3个工作日内再次处理工单，期间平台小二如果需求会发起【商家补充举证】，平台小二会根据商家和服务商补充举证的内容进行物流投诉工单判责，判责认责后，系统按照赔付规则默认赔付给商家对应金额，赔付流水号会在工单详情页中展示。

注：商家补充举证通知查看路径：

① 商家需订阅千牛【待办通知】

② 商家点进去千牛右上角【消息】-【店铺】查看【待办通知】-【物流服务工单通知】

4. 名词定义

4.1. 货值

4.1.1 如该交易在阿里巴巴交易平台内，则货值为商家及商家关联方店铺内该货品的订单成交价。如发生订单成交价异常或该货品成交价格为零，则货值参考4.1.2.2处理。订单成交价异常是指成交价高于或低于该订单成交时间前90天内商家该SKU的平均成交价50%及以上。

4.1.2 如货品为非交易订单下的货品，则

4.1.2.1 如该货品在阿里巴巴交易平台中商家关联店铺内产生过交易，则货值为：相应单据下发时间前90天内商家关联店铺该SKU的平均成交价（不含订单成交价为零的货品），剔除与该成交价差别在50%及以上的价格后，再取的平均成交价；如平台计算不出平均成交价，则货值以商家提供的足以证明货值的有效交易凭证为准，但不超过平台同品类货品的价格。

4.1.2.2 如货品在阿里巴巴交易平台内未产生过销售记录，则货值以商家提供的足以证明货值的有效凭证为准，但不超过平台同品类货品的价格。

4.1.3 如货品为商家赠送的商品/样品（即赠品），且根据上述条款无法计算出货值，则对于交易订单下的赠品按照该交易订单货值的5%计算，最高不超过50元；非交易订单下的赠品按照相应单据下发时前30天内商家所有成交订单平均价格的5%计算，最高不超过50元。

4.1.4 说明：成交价是交易订单生成后，消费者支付之前显示的支付价格。

4.2. 箱值

4.2.1 按照货值的3%取值，最高不超过20元。

4.2.2 如果一个交易订单下有多个包裹的，则按照该订单货值/包裹数量*3%或者 20 元/包裹数量取小值进行赔偿）。

4.3 包裹

是指将货品进行合理的物流包装或在商家提供的具备物流运输条件的销售包装上直接粘贴运单后形成的适合运输的物品。集运订单对应的包裹指的是消费者收货地址在新疆等偏远地区的包裹。

4.4 物流包装

4.4.1 如在货品的销售包装外，无需增加其他包装即可运输，则货品的销售包装也为物流包装。

4.4.2 如货品的销售包装外，为适合运输，还需增加外包装，则该外包装即为物流包装。

4.5 销售包装

商家销售货品时货品最外层的原包装。

4.6 赠品

指的是商家在天猫/淘宝平台系统中维护为”赠品”或者商家及其关联方店铺销售页面显示为赠品的货品。

4.7 大促活动

是指38、618、818、99、双11、双12、年货节、春节不打烊等大型促销活动，其他大促活动以平台通知为准。对于大促活动期间的服务标准，以平台另行公布的为准。

4.8 有效交易凭证

如平台交易截图、采购发票等足够证明货值的相关凭证。

4.9 破损

4.9.1 箱损：指物流包装损坏。

4.9.2 货损：指物流包装内的物品损坏，也包括盒装、罐装、罐装、瓶装等各类包装的变形等影响二次销售的情形。

4.9.3 外包装破损：指外包装破裂、变形、污损、湿损等情形。

5. 免赔情形

  • 商家未在本规则约定时间内发起投诉或处理工单，造成异常情况无法核实，平台及服务商不承担任何赔偿责任。
  • 商家未在工单提交时向平台或服务商提供判定所需的凭证，造成责任无法判定，平台及服务商不承担任何赔偿责任。
  • 商家出现虚假举证（包括但不限于引导消费者恶意虚假举证、非依据事实恶意举证）等不诚信行为，则自平台接到商家虚假举证之日起15个自然日内就商家在该期间创建的物流订单中，与虚假举证同类的投诉，平台不予受理且不予赔付。同时平台有权将商家虚假举证的事实进行公告，并保留对之前已赔付订单追偿的权利。
  • 商家创建投诉工单后又通过万象客服、钉钉或撤回工单等形式告知服务商或平台不用跟进处理工单（沟通内容需体现运单号等关键信息），平台及服务商不承担任何赔偿责任。

38. 偏远地区集运中转订单跟运单号之间如何查询？

39. 偏远地区包邮问题查询

偏远地区（新疆/内蒙古/西藏/青海/甘肃/宁夏）包邮等问题，可在此查询解决方案

40. 为什么未订购集运中转，但产生了偏远地区集运中转订单？

为提升偏远地区用户的消费体验，解决用户的包邮诉求，平台会根据消费者的购物习惯和爱好等，逐步试点为消费者提供平台付费的偏远地区集运中转包邮服务，所以会存在商家未订购偏远地区集运中转服务或者超过了偏远地区包邮额度，但产生了偏远地区集运中转订单的情况。

这部分偏远地区集运中转的订单平台已出资补贴，无需商家支付3元/包裹的中转服务费哦。

因这个服务目前是平台付费型的集运中转包邮服务，所以无需取消哦。

温馨提醒：新疆地区已覆盖全类目，内蒙古、青海、宁夏、甘肃、西藏地区覆盖以下54个类目：

一级类目二级类目
女装/女士精品T恤
女装/女士精品衬衫
女装/女士精品短外套
女装/女士精品套装/学生校服/工作制服
箱包皮具/热销女包/男包女士包袋新
家庭/个人清洁工具个人洗护清洁用具
女鞋休闲鞋
女鞋时装单鞋
居家日用创意礼品
女装/女士精品婚纱/旗袍/礼服
餐饮具餐具
女装/女士精品毛衣
居家布艺缝纫DIY材料、工具及成品
家居饰品摆件类
男装夹克
厨房/烹饪用具厨用工具
模玩/动漫/周边/娃圈三坑/桌游卡通/动漫周边
女装/女士精品风衣
女装/女士精品毛呢外套
五金/工具手动工具
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰纸品/湿巾
饰品/流行首饰/时尚饰品新DIY配件
童装/婴儿装/亲子装外套/夹克/大衣
餐饮具茶具
男装套装
厨房/烹饪用具烹饪用具
粮油调味/速食/干货/烘焙调味品/果酱/沙拉/干副食
运动鞋new运动休闲鞋
女装/女士精品羽绒服
女装/女士精品背心吊带
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰衣物鞋包清洁剂/护理剂
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰口腔护理
家居饰品装饰画
女装/女士精品西装
户外/登山/野营/旅行用品露营/野炊装备
男装卫衣
彩妆/香水/美妆工具美容工具
玩具/童车/益智/积木/模型毛绒/玩偶/公仔/布艺类玩具
女士内衣/男士内衣/家居服睡衣/家居服套装
基础建材家用五金
玩具/童车/益智/积木/模型拼插积木/磁力片/积木人/配件
运动/瑜伽/健身/球迷用品游泳
女装/女士精品皮衣
节庆用品/礼品装扮用品
居家日用防护用品
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰家庭环境清洁剂
户外/登山/野营/旅行用品户外服装
其他其它
女装/女士精品马夹
服饰配件/皮带/帽子/围巾帽子
彩妆/香水/美妆工具面部彩妆
厨房/烹饪用具烧烤/烘焙用具
居家布艺海绵垫/布料/面料/手工diy
饰品/流行首饰/时尚饰品新项链

41. 新疆等偏远地区中转包邮如何联系集运仓？

如您有订单需要联系集运仓咨询，可提交物流服务工单，集运仓将在1个工作日回复处理，大促期间回复时效可能会延长。

操作路径如下：

天猫商家：商家中心—物流—物流管理—物流服务—物流服务工单

淘宝商家：商家中心—交易—物流管理—物流服务—物流服务工单

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注意：目前同一个订单且同一个问题类型， 只允许提交一个工单。

【工单的创建】第一步：点击“新增工单”按钮后，物流服务选择”西北集运”

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第二步：选择工单类型“咨询”or“投诉”，以及选择问题分类

其中咨询里的问题分类包含：集运仓拒收原因、拦截退回（到代收点）、签收未收到、催促物流更新、催促派送、催促逆向退回单号及轨迹、催促物流二段单号；其中投诉里的问题分类包含：签收异常-丢件、外破内好、外破内破、外破内少、外好内破，投诉派送网点快递员服务态度差

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第三步：填写交易主单号、一段运单号、二段运单号、集运快递公司、收件地址信息等

其中交易主单号就是订单编号，一段运单号是商家发到集运仓的运单号，二段单号是集运仓发给买家时产生的运单号，这个不需要商家自行填写，系统会自动识别。快递公司和收件地址信息也是系统自动识别无需手工填写。

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第四步：选择商家诉求“问题跟进” or “现象投诉”，然后结合遇到的问题在文字描述中进行填写。

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注意点：

1、咨询工单里只有集运仓拒收原因、催促二段物流单号下不需要二段物流单号，其他的都是需要产生了二段物流单号后才可以发起的。

2、投诉工单里都是需要产生了二段物流单号后才可以发起的。

【工单的补充凭证】发起咨询工单后，在工单完结之前，如果有新的证据产生，可以点击右侧操作列的“补充凭证”按钮，补充相关的文字描述、图片和音视频文件。

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在工单详情中可见具体“商家补充举证”节点信息：

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【工单的撤销】在工单完结之前，点击“撤销工单”，即可撤销已发起的工单。

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【工单的服务商回复查看】点击查看详情，可查看服务商咨询回复详情：

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【工单的认可】当商家认可服务商处理结论时，可点击认可，二次弹窗确认，商家操作认可后推动工单到完结状态。

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【工单的退回】当商家不认可服务商处理结论时，可点击退回，要求服务商重新处理。服务商二次处理完成后，可在工单列表页点击操作列的查看详情，查看服务商二次回复内容。商家也可以发起平台介入

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更多集运工单的处理和赔付规范，可点此查看。

42. 偏远地区集运中转订单是否支持改地址？

非常抱歉，目前集运中转订单改地址的功能正在开发中，如果消费者需要改地址，辛苦引导消费者重新下单哦，带来的不便尽请谅解！

43. 为什么偏远地区模板设置里多了内蒙古/甘肃/宁夏/青海？

7月11日平台会上线其他偏远四省（内蒙古/甘肃/宁夏/青海）的包邮额度设置，目前包邮额度默认是0%。只有设置了包邮额度，才会产生直邮包邮订单。

商家可以根据自身情况自行选择包邮比例设置，如不需要可以不操作。

如设置后需要取消，可以点击”关闭包邮“。

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44. 五、中转服务账单和发票

商家在”千牛后台—财务—收支账单—支出账单”页面可以查询费用支出情况，账单类型选择”偏远包邮”即可。

区分不同省份支出账单（上线时间待通知）

2、账单异常

对于划扣的费用，平台将于次月11日生成账单（最早的账单生成日期为2024年4月11日），商家对汇总账单有疑义的，应在账单生成10个工作日内向平台提出，联系平台客服反馈即可。对于双方确认的账单差异，若涉及商家多支付费用的，平台会在完成投诉流程后将调账金额归还到商家的支付宝账户，若涉及商家少支付费用的，平台会在核实完毕后从商家支付宝账号扣款。如商家未提出或逾期提出账单疑义的，视为完全认可平台出账的金额及明细。

3、开具发票

商家在”千牛后台—财务—发票管理—申请”页面可进行开票申请。

45. 偏远地区商家注意，特惠集运上线啦！

  • ID: 448007398697819136

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2024-07-31 11:43

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=448007398697819136

  • 页面目录: 1、什么是特惠集运？ / 2、如何识别特惠集运订单？ / 3、设置区域限售也会有特惠集运订单吗？ / 4、特惠集运订单的处理流程是怎样的？ / 5、特惠集运订单发生退换货如何处理？

  • 标题: 偏远地区商家注意，特惠集运上线啦！

  • 浏览量: 23028

46. 新疆中转集运账单查询，扣款、开票问题

  • ID: 486178692907849728
  • 类型: 2
  • 更新时间: 2024-07-31 10:32
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=486178692907849728
  • 页面目录: 一、新疆中转账单查询，发票申请 / 二、新疆中转订单扣款退款服务费 / 三、给买家开票 / 四、新疆中转订单物流到货时长考核 / 五、中转收货地址及区域限售问题 / ❤关联问题

中转账单查询申请开票，服务费、物流时长考核，地址，区域限售

47. 新疆包邮物流信息查询处理及物流常见问题答疑

  • ID: 486171533197353984

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2024-07-31 10:32

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=486171533197353984

  • 页面目录: 一、确定包裹物流状态 / 二、订单中转中心地址末尾代码解读 / 三、中转订单转直邮发货操作 / 四、新疆中转订单发货要求 / ❤关联问题

  • 标题: 新疆包邮物流信息查询处理及物流常见问题答疑

  • 浏览量: 4965

48. 新疆包邮物流服务工单查询及处理操作引导

49. 新疆包邮订单拦截，退货退款怎样操作处理

50. 新疆包邮计划内容及参加方式

新疆包邮是什么？怎样参加？快来了解具体内容吧~

51. 为什么设置了新疆中转，系统消息通知需要重新签署支付宝协议

商家朋友, 非常感谢您对于新疆包邮提升计划的关注, 后台排查发现您配置时授权的支付宝没有生效, 需要您重新进入链接后配置一下，配置流程如下。

服务订购链接：https://qn.taobao.com/home.htm/consign-tools-group/freightTemplate?active=remote

具体路径如下：

天猫商家：千牛后台—物流—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置

淘宝商家：卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置—偏远地区模板设置

step1：点击偏远地区模板设置

step2：选择新疆，点击”设置包邮额度”

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step3：选择商家仅需发货至中转仓，点击”协议及相关说明”，并在弹窗中点击”偏远地区物流服务协议”即可查看协议内容（支持下载），确认无误后点击”确认修改”，即订购成功。

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Step4: 如果商家没有签署过支付宝代扣协议, 需要点击”前往签署代扣协议”, 输入支付宝账户和密码之后回到千牛后台点击确认修改.

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