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订单售后-问大家-万象百科v4.21

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订单售后-问大家

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 订单与售后/订单售后 记录数: 16 整理时间: 2026-04-21T17:48:45.619Z

目录

  1. 评价管理｜商品答疑产品说明书
  2. 问大家产品说明书
  3. 问大家介绍及常见问题
  4. 问大家的展示/排序规则是怎样的？
  5. 卖家怎么操作回答问大家？
  6. 问大家投诉的受理范围是什么？
  7. 问大家问题集合
  8. 淘宝有大家介绍
  9. 淘宝有大家活动说明书
  10. 优+服务落地指南
  11. 消费者如何在问大家提问/回答/删除/修改/取消操作？
  12. 如何发起问大家不良内容的投诉？
  13. 问大家不展示查询
  14. 如何查询问大家问题ID
  15. 想要提高转化率，“问大家”操作要搞懂
  16. 如何投诉“问大家”不良内容

1. 评价管理｜商品答疑产品说明书

一、模块介绍

1. 什么是商品答疑模块？

「商家答疑」模块是问大家内一个由商家自主配置的问答模块，商家通过发布最多10个常见提问&回答，对商品热门问题进行前置性答疑，从而降低客服咨询量，并提升成交转化

2. 能解决商家什么问题？

核心解决过往商家提及的“回复问大家数量不够”、“详情中Q&A易被买家忽视”、“负向问答影响商品转化”、“新品无法快速积累问答”等问题。商家可通过模块对商品的属性、SKU差异、使用方法、使用效果、物流等信息进行前置性解答，帮助犹豫型消费者完成消费决策，同时扶正问大家画风，提升问大家正向引导作用，从而提升商品成交转化

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二、用户看到的是什么样？

问大家列表内有用户问答时优先展示用户问答，底部展示商家问答商品答疑独立Tab点击Tab一键直达问大家板块内无用户问答直接展示商家问答

三、商家怎么配置？

1. 配置常见问答

地址：商家千牛后台-交易-评价管理-问大家-“商品答疑”tab

步骤1：点击「配置商品答疑模块」，或点击“一键开通”

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步骤2：配置商品、对应提问&回答
  • 注意：单商品下，商家问答在前台展示的顺序是根据最新创建时间来的，因此建议将希望优先展示的问答优先配置哦
  • 编辑完成后点击【发布上线】，记得编辑途中及时【保存草稿】

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步骤3（可选）：从已配置问题中导入

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选择需要导入的问答，点击【确定】

  • 注意：如果在商品下配了多个相同问答，则前台会有重复问答展示哦，请谨慎操作！

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2. 查看、修改、删除已发布的常见问答

步骤1：查看已发布问答

点击「商家答疑」

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步骤2：查看、删除、修改已发布问答
  • 查看/修改问答：
  • 支持修改问答文本、问答挂在商品、新增问题、从已配置问题中导入问题
  • 删除：
  • 删除后不可恢复，请谨慎操作

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四、推荐商家配置哪些类型的问答？

注！

  • 商家发布“正品”、“使用效果”等回答时需谨慎，请避免过度宣传，若引发用户、商家纠纷，需商家自行承担责任！
  • 所有商家发布的问答均会经过平台审核，请勿发布与商品、店铺无关、恶意竞争等类型问答，一经发现平台将严肃处理！

结合引导成交优质问答类型，以下为建议发布方向，商家可结合自身产品特性进行延展。

1. 建议发布类型

  • 选品建议：建议商家优先针对新品、前台0问答商品进行商家答疑模块配置，降低用户购前疑虑
  • 建议商家发布问答来源：商家在实际配置常见问答时，建议从①过往客服收集TOP问题、②问大家TOP相似问题、③该商品在竞品平台被提及TOP问题 三方面入手，确定符合自有商品特性的常见问答，帮助消费者快速查找
  • 建议发布问答画风：提问及回答均尽量模拟真实用户画风，从用户真实使用场景切入，如提问用“产品有什么防伪鉴别方法？”代替“关于正品”
不能这么写↓亲爱的买家您好～说实话，‘缺点’真的很主观呢！有的伴侣对声音敏感，可能会注意到新弹簧的初期磨合。诚邀已经到家使用的朋友们聊聊体验，帮帮这位小伙伴吧！*客服感较强，中立性差，让用户信服度较低推荐这么写↓产品是三段云弹簧，且有独家专利，能够更精准支撑身体各个部位。您可以免费试睡100天，有问题免费退换货。不能这么写↓提问：衣服色差大吗？尺码准吗？回答：色差肯定是有的，不说显示器和像素不一样导致，就是面料批次不一样，也会出现色差，至于尺码，也是同样，做的工人，技术色差肯定是有的，不说显示器和像素的不一样，参差不齐，有的收紧一些，有的放宽一些，哎，真的是一言难尽啊，所以如果你介意色差或者较真尺码的几公分的，请情重选择。提问：一个提问建议表达一个用户关心点回答：表达啰嗦，用户没耐心仔细看推荐这么写↓提问：色差大吗？回答：本店所售宝贝均为实物拍摄，但由于拍摄光线和显示器等原因，模特图服饰与实际宝贝可能有一定色差。不能这么写↓提问：质感如何？使用效果怎么样？去屑的效果怎么样*平台会明确提示用户商品答疑模块内的问答均为商家自主配置，因此不建议商家配置使用体验类问答。商家发的此类问答会让用户天然认为置信度较低推荐这么写↓安装简单吗？导热均匀吗？是正品吗？

2. 可参考问答示例

以下为服饰时尚、快消、家居家装 建议配置问答类型参考，其余行业建议配置类型后续将逐步拓展，敬请期待~

a. 服饰时尚

核心关键词：正品、尺码、面料、色差

类型case示例
是否正品Q：产品有什么防伪鉴别方法？A：现有防伪方式如下：1.包裹上的发货地址（总部和附近云仓库）；2.店铺正品授权书；3.可开具增值税普通发票。后续会陆续新增其他防伪方式。
商品属性及包装Q：尺码会不会偏大或偏小？A：亲，我们的都是常规标准码的哦，您可以放心购买的哈每个人的体型不一样，您可以结合客服的建议、商品尺码表和您平时穿尺码综合考虑哦如果您追求修身的效果建议您拍小1码，感谢您对xx品牌的支持！祝您生活愉快。
Q：为什么鞋子有些不同尺码的中国码一样的？A：中国码指的是脚长，单位MM（毫米），在尺码设定时，毫米层级的差异，没有以1毫米的单位来设定，都是以差异5毫米进行区分；最终就会有43和44码对应脚长差异约4毫米，四全五入之后中国码均为270的情况。
Q：为什么商品没有吊牌？A：关于吊牌—近几年生产的产品相关货号、条码、零售价等信息均体现在鞋盒或者包装标签上，仅特殊属性商品会另附吊牌。
实物差异解读Q：衣服会有色差吗？A：亲，本店所售宝贝均为实物拍摄，但由于拍摄光线和显示器等原因，模特图服饰与实际宝贝可能有一定色差。
适用人群Q：尺码怎么选择？A：亲，可参考详情下方商品尺码表或者身高体重表，部分商品由于版型特殊及个人测量方法位置不同，会有1~3厘米的误差哦！
使用效果Q：质量怎么样？A：我们的宝贝都是保证品质的，亲可以放心购买哟！
负向问题解释Q：为什么有些鞋子左右两边鞋垫不一样？A：左右鞋垫图案不同，是近几年设计风格，并非鞋垫错误放置，鞋垫本质材质是相同的，不影响穿着体验。
Q：为什么鞋子鞋底脚后跟处有孔洞？A：孔洞是生产过程中的定位孔，确保生产过程中不出现歪斜，并非产品质量问题，不影响产品使用体验。
Q：会不会有气味？A：新购产品有少量味道属于正常现象，请放于通风处晾晒一段时间可消除。
Q：会变形吗？A：正常洗涤是不会变形的，建议您晾晒时要把衣物拉平整，这样可以防止衣物因晾干的过程中产生折皱印子，影响衣物美观
Q：会掉色、会起球吗？A：不会的呢，小可爱！咱家的宝贝都很潮很时尚哈，第1次水洗会略微纤维洗出，是正常现象哈。
b. 快消

核心关键词：正品、有效期、使用方式、效果是否显著

类型case问答
是否正品Q：怎么确认是正品呢？A：您好，店铺产品均属官方直营，品牌专属授权，100%正品保障，如您对产品有疑问，可以咨询品牌热线进行了解哦。品牌官方服务热线：xxx-xxxx-xxx
Q：扫码验证信息有误，扫不出来是否正品？A：部分产品二维码仅提供给实体店员工使用，不具备验证正品功能。请登录品牌官网https://xxxxxx，输入产品上16位数防伪码来进行验证正品，以官网为准，目前销售的产品皆由总部发出，敬请放心使用。
Q：产品是否有防伪标签和中文标签？A：亲亲，目前国内没有具体的防伪标识。关于购买渠道亲可以拨打品牌热线求证哦，我们是xx（品牌）官方旗舰店，热线电话是：xxx-xxxx-xxx，座机800开头。请放心购买，保证正品的哦~
商品属性及包装Q：怎么查看有效期？A：我们产品的保质期是在产品包装盒上，具体产品包装上会显示保质期/生产日期见那里标注，您可以放心的，咱家产品保质期是非常新鲜的，在产品保质期内使用是不会影响效果哦~
Q：产品的生产效期怎么解读？A：最后1位数字是年份，9代表2019年，0代表2020年，倒数2-4位数字代表生产天数，比如N0000490代表2020年第49天，即2月18日生产。
Q：收到商品外包装是否有塑封？A：您好，考虑到环保原因，因此可能在包装方面比较简单，这款产品本身是没有塑封的，但是产品的品质和效果并不受影响，都是厂家原包装哦，可以放心使用
实物差异解读Q：商品实物和图片有色差？A：您好，咱们产品都是实物实拍，由于拍摄角度不同，可能存在一定的视觉误差，而且每个人对颜色的感知都不一样，产品质量都是有保证的，您可以放心使用哦
Q：和专柜不一样？A：亲爱的，我们和专柜是属于同一公司的不同销售渠道，产品包装会因材质的差别或者需求的变更而有差异，比如logo的位置、图案标示等，不影响产品的质量和效果，可放心使用~
Q：为什么和我之前买的有一点不同？A：亲亲，包装不同一般是因为产品升级更换包装，新旧交替会出现包装不一致情况；或产品批次不同，导致包装略有差异。平台售卖的xxx品牌产品一般是新版包装，保证正品，请放心购买和使用哦！
Q：为什么感觉和我之前买的有一点不同？A：由于海外直采的供货渠道遍布全球，相同产品会有不同的批次与版本，在使用感受上或许会有稍稍的不同，但我们郑重承诺所有进货的渠道都是正规厂商，100%保真，请您放心。
使用方法Q：使用顺序是什么？A：这是具体的护肤步骤，您可以看下：底妆步骤：洁面-水-眼霜-精华-乳液-面霜-隔离-防晒—遮瑕膏-高光粉膏或是暗影粉膏-散粉定妆
Q：产品的使用步骤是什么？A： 亲亲，xx（品牌）的所有系列产品的使用顺序都是按洁面乳一面膜/喷雾一爽肤水一眼霜一精华—乳液面霜一防晒的顺序来使用的，具体根据您所须的系列来选择喔，谢谢
Q：如何配合其他产品进行使用呢？A：▶️使用前做好妆前保湿工作▶️用水轻微打湿粉扑，轻轻按压沾取粉体口少量多次上妆▶️上完妆后搭配定妆产品效果更好哟~【注】：瑕疵深的肌肤请搭配【xxx遮瑕液】使用
Q：替换装怎么替换A： ①打开盖子取出粉扑；②用双手的大拇指抵住背部的push字样施力；③将新的沿入气垫槽，听到哒一声代表固定了哦
负向问题解释Q：产品打开后味道奇怪？A：因每个人的嗅觉不同，对气体和味道的判断敏感程度不同，部分产品在刚开封的时候可能浑浊残余机器封装的气味，如对此敏感的亲，将产品置于通风一阵就可以了
c. 家居家装

核心关键词：正品、尺寸、色差、清洗方式、使用方式

类型case问答
是否正品Q：是否为正品？A：我们是xx（品牌）直接供应，所售产品为xx（品牌）正品，假一赔十，您可以放心下单购买！
商品属性及包装Q：这款四件套里的被套有没有用于固定的绳子或扣子？A：亲爱的，四件套有四根被角带，用于固定被芯~
Q：产品具体包含什么？A：每个颜色对应的主图第二张有详细的说明，也可以看详情
Q：具体尺寸大小呢？A：具体可参考产品详情页介绍
Q：商品有鞋盒发出吗？A：该款为拖鞋款，包装为袋装包装无鞋盒
实物差异解读Q：是否有色差？A：所有商品均采用专业拍摄，力求将最真实的信息传达至您的视线哒。但由于不同的显示器显示出来的亮度不同，可能导致实物与图片存在色差，最终颜色以实物为准，敬请谅解。
使用方法Q：需要添加清洗剂吗？A：需要添加普通的洗洁精就可以了，超声波清洗，不磨伤眼镜，化妆刷，首饰等贵重物品的表现，挺好用的。
使用效果Q：洗得干净吗？A：眼镜党的福音呐！不用去眼镜店洗了，在家就能洗，而且效果跟外面的一样，洗得很干净，多种档位的选择，其他小首饰也能放进去清洁，真的很好用
售后处理Q：收到破损了怎么办呢？A：收到后如有破损可联系客服补发，商品页找售前商家客服

五、常见Q&A

Q：子账号是否可以配置？

A：可以

Q：可配置问答量级是多少？

A：单商品最多可配置10条问答。超过10个的问答会在后台有单独标识提示（点此参考），同时前台不展示

Q：回答是否可带图/带视频？

A：可以，图片最多5张，暂时不支持上传视频

Q：提问和回答字数最多多少？

A：提问最多20字，回答最多200字。但建议商家配置时，回答字数最好不超过60字，字数过长容易导致用户理解困难哦

Q：为什么已配置的商家问答在前台没展示？

A：在大促高峰期间，为保障手淘服务的稳定性，部分功能会被降级，手淘整体高峰期不展示商品答疑

Q：为什么前台会有多个重复文本的问答？

A：请优先在后台检查是否针对单个商品配置了多个重复提问，若有请自行删除

Q：商家答疑模块内问答的排序规则是什么？

A：单次配置：在商品答疑模块下面一次性写多个问答，那前台展示的问答顺序就是你在这里配的顺序，从1-10展示。

多次配置：针对一个商品，第一次配了3个问答，第二次又配了2个问答，第三次又配置了5个问答，那前台的顺序就是最后一次配的问答会靠前。

Q：为什么我配置的某条问答被删除了，前台没展示？

A：问大家鼓励发布真实、真诚、中立、多角度的问答内容，如果您的内容违反问大家社区公约，平台识别到以后会对内容进行删除

Q：为什么有的消费者不展示商品答疑？

A：商品答疑模块在逐步灰度测试中，部分消费者暂未覆盖

Q：在没超过单商品10条问答的限制下，为什么还显示“该问题默认 无法对外展示”？

A：新增问答后，列表页默认显示“该问题默认无法对外展示”。若未超过单商品下10个问答的数量，请15s后刷新浏览器，刷新后将正常展示。

Q：为什么后台配置的答疑问答顺序，跟前端看到的顺序都不一样？

A：请耐心等待系统优化，若有固定顺序的需求，请在后台一条一条提问单独提交哈

2. 问大家产品说明书

一、问大家介绍

问大家产品目前会分成【用户问答】和【商品答疑】两个功能模块。

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【用户问答】就是系统会随机邀请购买过此件商品的优质消费者来回答，帮助犹豫型消费者进行购物决策，减少基础问题咨询，帮助商家节约服务成本。

【商品答疑】就是问大家内一个由商家自主配置的问答模块，商家通过发布最多10个常见提问&回答，对商品热门问题进行前置性答疑，从而降低客服咨询量，并提升成交转化。目前还在逐步放量中，还没该功能的商家，请耐心等待！具体内容详见商品答疑产品说明书。

二、用户问答功能介绍

问大家入口：登录手机淘宝app—商品页面—“问大家”模块；

问大家作用：系统会随机邀请购买过此件商品的优质消费者来回答，帮助犹豫型消费者进行购物决策，减少基础问题咨询，帮助商家节约服务成本。

问大家展示：问题详情页会展示这条提问下总的回答数量的计数以及回答内容；这些回答内容是平台根据回答内容的优质度、消费者互动效果等多个维度进行综合筛选和排序展示。

问大家提问/回复：“提问” 不支持上传图片/视频；“回答” 支持上传图片/视频。

三、用户问答功能产品操作

1、买家如何提问、回答？

当消费者对某件商品功能有所疑问或者想了解某些具体使用情况时，可以通过”问大家”入口进行提问。目前淘宝用户均可进行提问（部分不良信用的用户除外）。

【提问入口】

商品详情页”问大家”模块，点击”全部”，进入问大家列表页，点击“去提问”，就可以进行提问啦。

提问仅支持文字，不支持发布图片/视频；回答支持发布文字、图片、视频。

提问者、回答者信息均匿名哦

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【提问规范】

请参考问大家社区公约：https://huodong.taobao.com/wow/z/guang/guang-activity/ww73w7phcdxbnh4t6pi4

【回答入口】

消费者可通过以下路径看到问大家邀请回答信息，进行回答。支持文字、图片、视频的形式答复。

  1. 手机淘宝：消息-“赞评”模块查看提问内容，点击后就进行回答

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  1. 手机淘宝：我的订单-待评价-问答-邀请我的-找到对应的提问进行回答

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【回答规范】

请参考问大家社区公约：https://huodong.taobao.com/wow/z/guang/guang-activity/ww73w7phcdxbnh4t6pi4

【删除/修改问大家】

1、无法修改/删除提问，但可以取消提问：消费者一旦发布了提问，则无法操作修改/删除该提问，只能取消提问。

操作方法：点击进入单个问题会有“取消提问”（取消后不可恢复。）用户取消提问后将不再收到本次提问下新的回答消息。

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2、无法修改，但可以删除/举报回答

操作方法：进入手淘app，点击【我的淘宝】，点击我的订单里的【待评价】，点击【问答】，点击【已回答】，找到需要删除的回答内容，点击右上角的。。。。，然后点击【删除】。

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【查看提问和回答记录】

用户可以从手淘的订单列表页，点击“待评价”，进入问大家的问题列表页。查看“待回答”、“已提问”、“已关注”。

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2、卖家如何回答？

—问大家后台操作方法：

1、入口路径：

千牛-交易-评价管理-问大家-用户回答

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2、功能介绍：
1）查看回答：
  • 点击 问题文字区域 或【查看回答】按钮，可以查看该问题的回答内容。

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a. 已展示回答为手淘商品页中正在展示的回答；

b. 卖家回答为店铺账号进行回答的内容；

c. 投诉成立回答为经店铺账号投诉且审核成立、不展示在手淘的回答。

  • 点击关闭按钮，或弹窗外任意区域，即可关闭问题回答窗口。

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2）回答问题：

点击【回答问题】，可以对问题进行回答。目前一个店铺一天可回答的次数是5次（包含主、子账号）。商家可回答的时间是180天。不支持图片/视频，只能回答纯文字。

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3）投诉问题：

点击【投诉问题】，可以对问题进行投诉。商家可投诉的时间是180天。注意：若当前问题已经被折叠展示，可考虑不用重复投诉问题哦。

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4）问答状态筛选：
  • 商家回答状态分为：商家未回答、商家已回答。
  • 问答在手淘端展示的状态分为：正常展示、被折叠展示、问题未展示。
  • 问答投诉结果状态分为：投诉审核中、投诉成立、投诉不成立。

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温馨提醒：1、目前问答状态里的正常展示、被折叠展示跟前台状态保持一致；2、问答状态里的营商保投诉审核中、投诉成立、投诉不成立，可以查看所有的数据，不限制时间；3、问答状态里的问题不展示，如果是营商保投诉成立导致的不展示，可以查看所有的数据，不限时时间。若是暂无回答导致的不展示，可以查看近180天的数据。

5）取消折叠：（NEW）

提问/回答折叠是1、平台运用大数据多维度筛选出对消费者帮助意义不大的内容采取的一种处理方式；2、 提问和回答的内容违反了问大家社区公约导致被折叠。这些被折叠的内容被收集在最下方并默认隐藏，如有需要仍可以点击展示查看。

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若提问/回答错误识别导致被折叠，商家可以通过千牛工作台-交易-评价管理-问大家后台自行操作【取消折叠】。目前没有限制取消折叠的次数。

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—千牛消息操作方法：

卖家的主账号可在千牛后台设置订阅问大家的消息提醒，并进行适当回复。店铺子账号支持查看问大家消息，暂不支持回答，目前已经在优化中，建议耐心等待。

1、如何设置接收千牛问大家的消息提醒？

卖家需在千牛消息中心订阅接收问大家的消息提醒，订阅办法如下：

1）登录PC端或者PC网页版或者无线端千牛-【消息中心】。2）进入【消息订阅】-【店铺】-【问大家】点击订阅按钮，然后重新登录千牛即可。

—PC千牛客户端：

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—PC千牛网页版：

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—无线千牛app

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2、若订阅消息后，仍未收到问大家的提问消息，建议排查以下几个方面：

1）若无消费者提问，则您不会接收到问大家的千牛系统消息。

2）若有消费者提问，但您未接收到提问消息，可能有以下情况：

① 建议检查和重新订阅千牛的问大家消息。

② 若该条提问未被平台审核通过，则该提问不会通知到您。

③ 目前千牛系统消息只保留7天，7天前的消息将不再展示。

2、如何在PC/无线端千牛查看和回复问大家？

—千牛PC客户端：

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—千牛网页版：

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—千牛无线app端：

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温馨提醒：

如无法通过该链路操作回答问大家，可能存在的情况：

1、比如提示“商家已回答，不可重复回答”，建议商家可尝试通过评价管理的问大家页面查看和操作回答。在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答没有区别，且均会有每天最多回答5个问题、每个问题只能回答1次的限制。后续千牛问大家回答消息将逐步下线，建议统一在评价管理的问大家页面中进行回答。

2、千牛消息点击后页面显示空白无法查看和回答问大家，因为该条提问/回答被用户取消或者被用户举报故不展示。

3、千牛消息里的回答目前仅支持纯文本，不支持图片/视频。

—手淘app操作方法：

登陆手淘app，点击【我的淘宝】，点击【待评价】，点击【回答】。目前回答支持上传【图/视频】。

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四、用户回答模块下提问或回答未展示原因

1）未回复状态：

若该提问暂时无人回答，则这条提问会在问大家后台的用户回答模块展示，但目前只展示近180天的数据；同时已提问未回答的内容不会在手淘app里的问大家模块展示。

2）刚回复状态：

用户完成提问或回答后，问大家后台的用户回答模块里会展示。同时手淘里的问大家模块展示烦请关注1~3个工作日左右的系统同步时间，因为平台会针对其内容进行审核。

3）已回复状态：

A. 若存在短时间内发布大量相似度过高的提问/回答，会被系统判定为刷屏，导致手淘页面和问大家后台的都不展示。

B. 若提问或回复内容中含有敏感信息（例如：涉嫌违法违规的内容，外部引流广告等），导致手淘页面和问大家后台的都不展示，建议重新提问或答复。

C. 若店铺未绑定手机号，则商家的回答也不会在手淘里的问大家模块展示出来，建议核查店铺有没有绑定手机号，设置入口：【卖家中心】-【账号设置】-【绑定手机】，待绑定手机号之后再发布回答。

D.可能由于近期该条提问/回答被其他用户举报，导致手淘页面和问大家后台的的问答不展示。

问大家不良内容投诉：问大家的举报/投诉路径、受理范围 点此了解。

五、用户回答模块的常见问题

1. 如何开通子账号商家回答？

答：评价管理中的问大家回答功能支持主子账号使用，子账号点击回答后如弹窗提示没有权限，在弹窗中向主账号申请审批通过后即可使用。

2. 问大家投诉内容、回答内容的有效期是多久？

答：内容产生的180天（含）内可有效。商家可通过千牛后台的回答倒计时、投诉倒计时查看具体有效期。

3. 能否多次回答同一个问题？

答：不能，同一个问题商家只能回答1次。回答过的问题会变为已回答，不支持多次回答。

4. 商家每天的回答次数是否有限制？

答：有，每个商家每天最多回答5个问题。

5. 在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答有什么区别吗？

答：没有区别，且均会有每天最多回答5个问题、每个问题只能回答1次的限制。

6. 商家回答的内容是否支持删改？

答：在商家后台中不支持对回答内容进行删改，请谨慎回答。

7. 为什么提示我问题已回答，不可重复回答？

答：目前回复问大家有两种渠道，一种是通过千牛消息订阅问大家提问消息进入回答，一种是通过千牛工作台评价管理页面操作回答。如商家在千牛消息订阅回答问大家时提示“商家已回答，不可重复回答”，商家可通过评价管理后台-问大家查看对应问题的回答。

8. 手淘端问题和回答展示顺序与商家端列表页展示一致吗？

答：手淘端和问大家后台展示的顺序不是一致的，因为手淘端展示的顺序是算法综合排序的，问大家后台的顺序是按提问时间从新到旧展示的。

9. 哪些类目开放了问大家？能申请关闭问大家模块吗？

答：目前基本所有类目的商品均开放问大家功能且无法支持取消（OTC药品/国际医药 、处方药等特殊类目商品目前无问大家模块）。

10.为什么问大家提问/回答好几天了，在前台评价页面没有展示出来呢？

答：若问大家后台的提问/回答没有在手淘端问大家模块展示出来，可以进入问大家的用户回答，查看提问或回答被折叠展示、问题未展示的原因。

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11.商品已下架，为什么问大家还有新增提问？

当前已下架的商品页面上仍会展示问大家模块，消费者仍可提问。

会存在部分消费者通过问大家咨询其他已购买家关于使用经验类问题的需求，故暂不考虑屏蔽下架商品的提问入口。

12.问大家“热议”是什么？

为了便于消费者更集中的进行问大家内容查看，了解商品信息。平台将依据提问内容，进行问题聚类，合并展示相似问题下的回答。“热议”不支持商家单独申请或取消展示。

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13.问答AI小助手是什么？

因问大家有较多问题没有得到买家的回答，不能有效帮助提问买家进行购物决策，平台特推出【问答AI小助手】。

问答AI小助手是一套由AI通过分析用户提问，根据商品已有的用户评价、商品详情等总结出相关回答的功能。

*目前正在灰测中，无需商家设置哦（如果贵店铺暂无AI回答，说明还未灰测到，请等待灰测~）。

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14、消费者取消提问后，手淘端问大家的内容还会展示吗？

取消提问不是删除提问，所以取消提问后手淘端问大家的内容还是可以继续展示。取消提问后只是本次提问下无法接收新的回答，同时无法再次发起本次提问。但消费者可以继续新的提问和回答。

15、问大家后台提问/回答折叠，为什么手淘页面正常展示？

如果问大家后台提问/回答是折叠状态，但是手淘页面是正常状态，因为消费者侧有实验，目前正在逐步灰度放量中，导致部分消费者可以看到折叠状态的提问/回答，部分消费者看到的提问/回答是正常状态。

16、为什么问大家后台已取消提问/回答折叠，但手淘端还是折叠状态呢？

虽然提问/回答在问大家后台已经被取消折叠，但是因为提问/回答会变化，还是会被算法识别成劣质内容导致折叠。若提问/回答错误识别导致被折叠，商家可以通过千牛工作台-交易-评价管理-问大家后台再次操作【取消折叠】。

17、为什么问大家列表页看到了回答内容，但是点击进入问题详情页后找不到这个回答了？

因为回答内容被折叠，导致进入问题详情页后找不到这个回答。问大家列表页t+1天也会展示折叠。

3. 问大家介绍及常见问题

  • ID: 17286130970925061
  • 类型: 1
  • 更新时间: 2026-01-30 12:38
  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=17286130970925061#1000113212,1000113425,,
  • 页面目录: 一、问大家介绍 / 二、用户问答功能介绍 / 三、用户问答功能产品操作 / 1、买家如何提问、回答？ / 【提问入口】 / 【提问规范】 / 【回答入口】 / 【回答规范】 / 【删除/修改问大家】 / 【查看提问和回答记录】 / 2、卖家如何回答？ / 1、入口路径： / 2、功能介绍： / 1）查看回答： / 2）回答问题： / 3）投诉问题： / 4）问答状态筛选： / 5）取消折叠： / 四、用户回答模块下提问或回答未展示原因 / 1）未回复状态： / 2）刚回复状态： / 3）已回复状态： / 五、用户回答模块的常见问题 / 1. 如何开通子账号商家回答？ / 2. 问大家投诉内容、回答内容的有效期是多久？ / 3. 能否多次回答同一个问题？ / 4. 商家每天的回答次数是否有限制？ / 5. 在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答有什么区别吗？ / 6. 商家回答的内容是否支持删改？ / 7. 为什么提示我问题已回答，不可重复回答？ / 8. 手淘端问题和回答展示顺序与商家端列表页展示一致吗？ / 9. 哪些类目开放了问大家？能申请关闭问大家模块吗？ / 10.为什么问大家提问/回答好几天了，在前台评价页面没有展示出来呢？ / 11.商品已下架，为什么问大家还有新增提问？ / 12.问大家“热议”是什么？ / 13.问答AI小助手是什么？ / 14、消费者取消提问后，手淘端问大家的内容还会展示吗？ / 15、问大家后台提问/回答折叠，为什么手淘页面正常展示？ / 16、为什么问大家后台已取消提问/回答折叠，但手淘端还是折叠状态呢？ / 17、为什么问大家列表页看到了回答内容，但是点击进入问题详情页后找不到这个回答了？

一、问大家介绍

问大家产品近期有升级，目前会分成【用户问答】和【商品答疑】两个功能模块。

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【用户问答】就是系统会随机邀请购买过此件商品的优质消费者来回答，帮助犹豫型消费者进行购物决策，减少基础问题咨询，帮助商家节约服务成本。

【商品答疑】就是问大家内一个由商家自主配置的问答模块，商家通过发布最多10个常见提问&回答，对商品热门问题进行前置性答疑，从而降低客服咨询量，并提升成交转化。目前还在逐步放量中，还没该功能的商家，请耐心等待！具体内容详见商品答疑产品说明书。

二、用户问答功能介绍

问大家入口：登录手机淘宝app—商品页面—“问大家”模块；

问大家作用：系统会随机邀请购买过此件商品的优质消费者来回答，帮助犹豫型消费者进行购物决策，减少基础问题咨询，帮助商家节约服务成本。

问大家展示：问题详情页会展示这条提问下总的回答数量的计数以及回答内容；这些回答内容是平台根据回答内容的优质度、消费者互动效果等多个维度进行综合筛选和排序展示。

问大家提问/回复：“提问” 不支持上传图片/视频；“回答” 支持上传图片/视频。

三、用户问答功能产品操作

1、买家如何提问、回答？

当消费者对某件商品功能有所疑问或者想了解某些具体使用情况时，可以通过”问大家”入口进行提问。目前淘宝用户均可进行提问（部分不良信用的用户除外）。

【提问入口】

商品详情页”问大家”模块，点击”全部”，进入问大家列表页，点击“去提问”，就可以进行提问啦。

提问仅支持文字，不支持发布图片/视频；回答支持发布文字、图片、视频。

提问者、回答者信息均匿名哦

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【提问规范】

请参考问大家社区公约：https://huodong.taobao.com/wow/z/guang/guang-activity/ww73w7phcdxbnh4t6pi4

【回答入口】

消费者可通过以下路径看到问大家邀请回答信息，进行回答。支持文字、图片、视频的形式答复。

  1. 手机淘宝：消息-点赞收藏/评论-“赞评”模块查看提问-点击进行回答

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  1. 手机淘宝：我的订单-待评价-问答-邀请我的-找到对应的提问进行回答

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【回答规范】

请参考问大家社区公约：https://huodong.taobao.com/wow/z/guang/guang-activity/ww73w7phcdxbnh4t6pi4

【删除/修改问大家】

1、无法修改提问，但可以取消提问：消费者一旦发布了提问，则无法操作修改该提问，只能取消提问。

操作方法：点击进入单个问题会有“取消提问”（取消后不可恢复。）用户取消提问后将不再收到新的回答消息。

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2、无法修改，但可以删除/举报回答

操作方法：进入手淘app，点击【我的淘宝】，点击我的订单里的【待评价】，点击【问答】，点击【已回答】，找到需要删除的回答内容，点击右上角的。。。。，然后点击【删除】。

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【查看提问和回答记录】

用户可以从手淘的订单列表页，点击“待评价”，进入问大家的问题列表页。查看“待回答”、“已提问”、“已关注”。

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2、卖家如何回答？

1、入口路径：

千牛-交易-评价管理-问大家-用户回答

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2、功能介绍：

1）查看回答：

  • 点击 问题文字区域 或【查看回答】按钮，可以查看该问题的回答内容。

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a. 已展示回答为手淘商品页中正在展示的回答；

b. 卖家回答为店铺账号进行回答的内容；

c. 投诉成立回答为经店铺账号投诉且审核成立、不展示在手淘的回答。

  • 点击关闭按钮，或弹窗外任意区域，即可关闭问题回答窗口。

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2）回答问题：

点击【回答问题】，可以对问题进行回答。目前一个店铺一天可回答的次数是5次（包含主、子账号）。商家可回答的时间是180天。

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3）投诉问题：

点击【投诉问题】，可以对问题进行投诉。商家可投诉的时间是180天。注意：若当前问题已经被折叠展示，可考虑不用重复投诉问题哦。

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4）问答状态筛选：

  • 商家回答状态分为：商家未回答、商家已回答。
  • 问答在手淘端展示的状态分为：正常展示、被折叠展示、问题未展示。
  • 问答投诉结果状态分为：投诉审核中、投诉成立、投诉不成立。

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其中手淘端问题未展示的原因分为：平台审核不通过、暂无回答可展示、投诉问题已成立。

  • 平台审核不通过：主要是 1、存在短时间内发布大量相似度过高的提问/回答，会被系统判定为刷屏；2、提问或回复内容中含有敏感信息（例如：涉嫌违法违规的内容，外部引流广告等），则手淘里的问大家模块不予展示；3、可能由于近期该条提问/回答被其他用户举报，导致问答不展示。

  • 暂无回答可展示：主要是因为提问下面目前还没有回答，导致手淘端不展示。

  • 投诉问题已成立：主要是营商保投诉问大家成立，导致手淘端不展示。

其中被折叠展示的原因是平台运用大数据多维度筛选出对消费者帮助意义不大的内容采取的一种处理方式。这些被折叠的内容被收集在最下方并默认隐藏，如有需要仍可以点击展示查看。

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5）取消折叠：

若提问/回答错误识别导致被折叠，商家可以通过千牛工作台-交易-评价管理-问大家后台自行操作【取消折叠】。目前没有限制取消折叠的次数。

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四、用户回答模块下提问或回答未展示原因

1）未回复状态：

若该提问暂时无人回答，则这条提问会在问大家后台的用户回答模块展示，但是不会在手淘里的问大家模块展示。

2）刚回复状态：

用户完成提问或回答后，问大家后台的用户回答模块里会展示

3）已回复状态：

A. 若存在短时间内发布大量相似度过高的提问/回答，会被系统判定为刷屏，导致手淘里的问大家模块不展示。

B. 若提问或回复内容中含有敏感信息（例如：涉嫌违法违规的内容，外部引流广告等），则手淘里的问大家模块不予展示，建议您重新提问或答复。

C. 若店铺未绑定手机号，则商家的回答也不会在手淘里的问大家模块展示出来，建议核查店铺有没有绑定手机号，设置入口：【卖家中心】-【账号设置】-【绑定手机】，待绑定手机号之后再发布回答。

问大家不良内容投诉：问大家的举报/投诉路径、受理范围 点此了解。

五、用户回答模块的常见问题

1. 如何开通子账号商家回答？

答：评价管理中的问大家回答功能支持主子账号使用，子账号点击回答后如弹窗提示没有权限，在弹窗中向主账号申请审批通过后即可使用。

2. 问大家投诉内容、回答内容的有效期是多久？

答：内容产生的180天（含）内可有效。商家可通过千牛后台的回答倒计时、投诉倒计时查看具体有效期。

3. 能否多次回答同一个问题？

答：不能，同一个问题商家只能回答1次。回答过的问题会变为已回答，不支持多次回答。

4. 商家每天的回答次数是否有限制？

答：有，每个商家每天最多回答5个问题。

5. 在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答有什么区别吗？

答：没有区别，且均会有每天最多回答5个问题、每个问题只能回答1次的限制。

6. 商家回答的内容是否支持删改？

答：在商家后台中不支持对回答内容进行删改，请谨慎回答。

7. 为什么提示我问题已回答，不可重复回答？

答：目前回复问大家有两种渠道，一种是通过千牛消息订阅问大家提问消息进入回答，一种是通过千牛工作台评价管理页面操作回答。如商家在千牛消息订阅回答问大家时提示“商家已回答，不可重复回答”，商家可通过评价管理后台-问大家查看对应问题的回答。

8. 手淘端问题和回答展示顺序与商家端列表页展示一致吗？

答：手淘端和问大家后台展示的顺序不是一致的，因为手淘端展示的顺序是算法综合排序的，问大家后台的顺序是按提问时间从新到旧展示的。

9. 哪些类目开放了问大家？能申请关闭问大家模块吗？

答：目前基本所有类目的商品均开放问大家功能且无法支持取消（OTC药品/国际医药 、处方药等特殊类目商品目前无问大家模块）。

10.为什么问大家提问/回答好几天了，在前台评价页面没有展示出来呢？

答：若问大家后台的提问/回答没有在手淘端问大家模块展示出来，可以进入问大家的用户回答，查看提问或回答被折叠展示、问题未展示的原因。

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11.商品已下架，为什么问大家还有新增提问？

当前已下架的商品页面上仍会展示问大家模块，消费者仍可提问。

会存在部分消费者通过问大家咨询其他已购买家关于使用经验类问题的需求，故暂不考虑屏蔽下架商品的提问入口。

12.问大家“热议”是什么？

为了便于消费者更集中的进行问大家内容查看，了解商品信息。平台将依据提问内容，进行问题聚类，合并展示相似问题下的回答。“热议”不支持商家单独申请或取消展示。

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13.问答AI小助手是什么？

因问大家有较多问题没有得到买家的回答，不能有效帮助提问买家进行购物决策，平台特推出【问答AI小助手】。

问答AI小助手是一套由AI通过分析用户提问，根据商品已有的用户评价、商品详情等总结出相关回答的功能。

*目前正在灰测中，无需商家设置哦（如果贵店铺暂无AI回答，说明还未灰测到，请等待灰测~）。

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14、消费者取消提问后，手淘端问大家的内容还会展示吗？

取消提问不是删除提问，所以取消提问后手淘端问大家的内容还是可以继续展示。取消提问后只是本次提问下无法接收新的回答，同时无法再次发起本次提问。但消费者可以继续新的提问和回答。

15、问大家后台提问/回答折叠，为什么手淘页面正常展示？

如果问大家后台提问/回答是折叠状态，但是手淘页面是正常状态，因为消费者侧有实验，目前正在逐步灰度放量中，导致部分消费者可以看到折叠状态的提问/回答，部分消费者看到的提问/回答是正常状态。

16、为什么问大家后台已取消提问/回答折叠，但手淘端还是折叠状态呢？

虽然提问/回答在问大家后台已经被取消折叠，但是因为提问/回答会变化，还是会被算法识别成劣质内容导致折叠。若提问/回答错误识别导致被折叠，商家可以通过千牛工作台-交易-评价管理-问大家后台再次操作【取消折叠】。

17、为什么问大家列表页看到了回答内容，但是点击进入问题详情页后找不到这个回答了？

因为回答内容被折叠，导致进入问题详情页后找不到这个回答。问大家列表页t+1天也会展示折叠。

4. 问大家的展示/排序规则是怎样的？

【问大家内容展示规则】

在商品详情页的首屏会有展示“问大家”的入口。

展示逻辑：平台会根据提问/回答的内容的优质度、消费者互动效果等多个维度进行综合筛选，在入口处展示两条优质的提问。若不超过2条，入口处则不显示。

温馨提示：

具体展示内容由系统自动展示，不支持商家自行设置。

若暂无用户提问，则仅展示“去提问”按钮。

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【问大家问题列表展示逻辑】

展示规则：

1、随机展示提问和回答内容（商品下架仍会展示问大家）。

2、问题详情页会展示这条提问下总的回答数量的计数 以及最多10条回答内容；这些回答内容是平台根据回答内容的优质度、消费者互动效果等多个维度进行综合筛选和排序展示。

展示“全部”操作：

用户可以从商品详情页首屏展示的“问大家”的入口点击“查看全部”进入到问大家的问题列表页。

温馨提示：

商详页会展示1-2个提问，有系统随机生成，不支持商家自行设置。

问题列表页的展示内容和排序，无法人为干预。

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5. 卖家怎么操作回答问大家？

一、回答消费者提问规范

1、回答内容不要涉及到色情、政治、辱骂、泄露信息等内容哦。回答一旦作出，无法支持修改或删除。

2、考虑大部分用户更期望看买家的回复，建议卖家在以下两种情况下回答：

1）对于不利于商品的提问，要有理有据的跟进回答；

2）超过1日没有用户回答的提问，尤其这个商品下的问答内容较少时。

3、若回答内容相似度过高或者未针对问题进行回答（如：只是统一复制回复店铺/商品的宣传语或者感谢语等），则存在被屏蔽的风险。若您的回答不展示，请自检自查是否回答内容存在相似度过高等情况。

二、回答操作路径

1、千牛-评价管理-问大家（推荐）

1、入口路径 （以天猫商家后台示意举例，淘宝功能无异） ：

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2、功能介绍：

1）查看回答：

① 点击 问题文字区域 或【查看回答】按钮，可以查看该问题的回答。

② 回答内容分为：

已展示回答为手淘商品页中正在展示的回答；

卖家回答为店铺账号的回答；

投诉成立回答为经店铺账号投诉且审核成立、不展示在手淘的回答。

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③ 点击关闭按钮，或弹窗外任意区域，即可关闭问题回答窗口。

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2）回答问题：

点击【回答问题】，可以对问题进行回答。

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2、千牛消息后台

卖家的主账号可在千牛后台设置订阅问大家的消息提醒，并进行适当回复。不支持店铺子账号进行此类操作。

1、如何设置接收千牛问大家的消息提醒？

卖家需在千牛消息中心订阅接收问大家的消息提醒，订阅办法如下：

  • 登录PC端千牛-【消息中心】。
  • 进入【消息订阅】-【店铺】-【问大家】点击订阅按钮，然后重新登录千牛即可。

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2、若订阅消息后，仍未收到问大家的提问消息，建议排查以下几个方面：

  • 若无消费者提问，则您不会接收到问大家的千牛系统消息。
  • 若有消费者提问，但您未接收到提问消息，可能有以下情况：

① 建议检查和重新订阅千牛的问大家消息。

② 若该条提问未被平台审核通过，则该提问不会通知到您。

③ 目前千牛系统消息只保留7天，7天前的消息将不再展示。

三、常见问题

1. 如何开通子账号商家回答？

答：方法一：评价管理中的问大家回答功能支持主子账号使用，子账号登录评价管理页面点击回答后如弹窗提示没有权限，在弹窗中向主账号申请审批通过后即可使用。

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方法二：授权子账号权限：【千牛工作台】-【店铺】-【子账号管理】-[子账号管理]-[搜索对应子账号]-[修改权限]-[回答问大家]

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2. 问大家回答的有效期是多久？

答：问题内容产生的180天（含）内，商家可通过评价管理页面操作回答，列表页的回答倒计时可查看具体可回答的有效期。

（因数据时效关系，新产生的问题内容评价管理后台列表页会比手淘端晚1-2天左右，信息会自动同步，刷新页面即可。）

3. 能否多次回答同一个问题？

答：1、每个商家（含主子账号）每天最多回答5个问题；

2、同一个问题商家（含主子账号）只能回答1次，回答过的问题会变为已回答，不支持多次回答。

3、如商家通过 【千牛消息订阅】 已经回答过该问题，则评价管理页面无法再次进行回答，反之一样。

4. 商家每天的回答次数是否有限制？

答：有，每个商家每天最多回答5个问题。

5. 商家回答的内容是否支持删改？

答：在商家后台中不支持对回答内容进行删改，请谨慎回答。

6. 为什么有的用户提问，商家后台看不到呢？

答：商家后台被推送的问题，必须是用户回答过、手淘前台已经展示的问题。如果手淘前台问题没有展示，就不推送到商家后台。

7. 为什么我有的回答内容在手淘不展示呢？

答：当前平台会根据回答的内容质量、时间等很多因素综合排序，优选展示，所以并不是所有的卖家回答和买家回答都会展示。

8. 手淘端问题和回答展示顺序与商家端列表页展示一致吗？商家端会展示延迟吗？

答：商家后台展示的问答内容与手淘端保持一致，但如列表页的提问或回答投诉且被删除，则顺序会被调整。同时因数据时效关系，新产生的内容商家列表页会比手淘端晚1-3天左右，信息会自动同步，刷新页面即可。

9. 卖家回答什么样的内容比较好？

答：大部分用户更希望在问大家中看到其他已购买用户的真实反馈，得到真实有用的信息参考，因此建议商家正面回答用户的提问，解决用户的疑点，避免大量同质化、生硬、夸张、无意义的回答内容。

10. 在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答有什么区别吗？

答：在评价管理的问大家页面中回答，与在千牛消息中回答没有区别，且均会有每天最多回答5个问题、每个问题只能回答1次的限制。后续千牛问大家回答消息将逐步下线，建议统一在评价管理的问大家页面中进行回答。

11. 为什么我的后台显示的跟上面的图片不同，找不到回答功能？

答：该路径功能目前在灰度过程中，如有商家发现后台没有图示功能，请耐心等待灰度节奏。

12.为什么提示我问题已回答，不可重复回答？

答：目前回复问大家有两种渠道，一种是通过千牛消息订阅问大家提问消息进入回答，一种是通过千牛工作台评价管理页面操作回答。如商家在千牛消息订阅回答问大家时提示“商家已回答，不可重复回答”，可引导商家通过评价管理后台-问大家查看对应问题的回答。

若有不良内容可发起投诉，点此了解投诉办法。

6. 问大家投诉的受理范围是什么？

若要投诉问大家涉黄/涉政/低俗类型的问题，请在手机淘宝app 端发起投诉

若要投诉问大家广告、问大家恶意诋毁等类型问题，请在电脑端 评价管理 或者 营商保发起投诉

具体投诉办法点此了解

一、投诉入口及场景

1、投诉入口：手淘APP
  • 涉及严重涉黄/涉政/暴力/违禁品等安全底线，如：涉嫌暴恐反动，枪支/管制器具、危化品、军警用品，血腥暴力等。
  • 涉及低俗色情，如：出现性器官、性爱描述等。
2、投诉入口：营商保、评价管理（投诉场景：问大家内容涉及广告信息）
  • 涉及广告/引流类，如：二维码领劵；引导QQ/微信；含有APP/小程序的推广、招聘、兼职；品牌产品对比且推广引流至天猫/淘宝的具体店铺 或 其他第三方平台的具体店铺 等。
  • 涉及转卖/回收求购类，如：买来未拆全新，低价转，有需要的吗。
  • 涉及透出商品的具体价格，如：我最近买的是12元，你们呢？
3、投诉入口：营商保、评价管理（投诉场景：问大家内容涉恶意诋毁）
  • 非疑问句，如：纯陈述反馈 （如 我用了之后全身过敏）；
  • 涉及恶意诋毁，如：恶意消费者、同行利用提问发布恶意污蔑、诽谤商品等信息来攻击商家，平台会从提问内容、提问者账户等多维度综合评估是否涉嫌恶意诋毁。
  • 涉及泄露隐私，如：未经他人允许公开的私人电话、地址等隐私信息。
  • 涉及辱骂/侮辱/诅咒等不文明语言，如：黑心商家，tmd，操你m 等。
  • 提问和商品无关，如：咖啡商品问尺码准吗？戴这耳机会影响我开飞机吗？等夸张提问。

二、问大家投诉时间

问大家的问题，180天内可投诉。

问大家的回答，30天内可投诉。

7. 问大家问题集合

8. 淘宝有大家介绍

【淘宝有大家】是针对用户在淘宝问大家页面回答的内容进行评选，活动开始前官方预先筛选部分内容、用户可通过提名、投票等手段，评选出年度百大【大家】，具体评选细节详见规则，请点此查看。活动详细介绍内容，可查看《淘宝有大家活动说明书》。

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【活动时间】：

整体活动周期：2025年6月5日10:00:00至2025年6月30日23:59:59 百大神答评选具体时间： 1.投票+提名开始时间：2025年6月5日10:00:00 2.投票+提名持续时间：2025年6月5日10:00:00-2025年6月11日10:00:00 3.投票+提名截止时间：2025年6月11日10:00:01 4.提名统计时间：2025年6月11日10:00:01-13:59:59 5.百大榜单公示时间：2025年6月11日14:00:00-2025年6月30日23:59:59

【活动参加方式】：

淘宝有大家活动无需商家报名，活动期间内符合参与条件的用户登录淘宝 app，可以通过以下方法进入活动：

① 通过淘宝商品详情页中有“淘宝问大家”模块的商品，点击该”问大家“页面顶部的宣传活动入口进入；

② 通过“淘宝-我的订单-待评价-问答” 页面顶部的宣传活动入口进入；

③ 通过搜索“淘宝有大家”进入活动页面；

④ 有回答内容被提名的用户，还可通过推送提名的消息入口进入。

【活动参与条件】：

（一）须为淘宝注册用户，且用户的淘宝会员账号所绑定的支付宝账号须通过实名认证，且支付账号开启余额支付功能，否则不得参与本活动。同时，用户不得为异常用户（如同一用户注册、持有、使用或控制多个淘宝账号参与活动，将可能面临无法参与活动、无法获取优惠权益、仅可获取部分优惠权益、已获取的优惠权益使用受到全部/部分限制的情形）。活动中用户解除账号绑定关系的，将直接影响活动权益发放、领取/兑换等活动参与效果。

（二）仅针对部分受邀用户生效，具体以“淘宝有大家”活动页是否可见神答榜单与点赞入口为准。 （三）用户参与本活动所需的手机淘宝APP已更新到最新版本（至少更新至10.49.10版本及以上）。 （四）鸿蒙系统、淘宝或天猫在支付宝等渠道发布的小程序、及其他非手淘app的访问用户无法参与本活动。 （五）本活动的互动包含以下三类：参与为神答点赞抽好礼、将问大家回答提名为神答、为自己被提名的神答进行拉票点赞，参与以上三类互动的用户均需要在【2025年6月11日10:00:00】前完成对应的行为，6月11日10:00:00即截止一切互动，并进入排名统计阶段。

【常见问题】：

1、为什么有的商品没有淘宝有大家入口？

答：淘宝有大家”活动正在逐步覆盖各类商品，部分商品因内容适配原因暂未开放活动入口，后续将根据互动情况动态优化。

2、为什么商家自己的回答不能被提名？

答：本次活动主要是为了鼓励用户之间的互动和分享，挖掘出更多真实、有趣且具有参考价值的用户体验和故事。因此，在初期阶段我们决定聚焦于用户间的问答交流，以期营造更加丰富和生动的商品讨论氛围。

虽然目前商家的回答暂不参与提名，但您的回复对于解答消费者的疑问、提供专业的建议同样非常重要。我们也一直在探索如何更好地促进商家与用户之间的有效沟通，并可能会根据活动的实际效果和用户反馈，调整和完善相关规则。

3、如何查询商品的哪些问答进入淘宝有大家活动页？

答：目前千牛工作台的问大家暂不支持查询，需要您到手机淘宝 app 里的淘宝有大家活动页面查询。

4、淘宝有大家活动结果后是否会影响本商品内问大家内容排序？

答：不会。

5、如何关闭淘宝有大家活动？

答：该活动为短期活动（活动在线时间 06.05-06.30），符合条件的商品都有，且活动核心筛选有梗、有用、暖心回答，不会刻意突出负面信息，确保其对商家和消费者的双向友好。

6、淘宝有大家的活动玩法是怎样的？

答：具体详见《淘宝有大家活动说明书》。

7、问大家页面的提名神答标签是什么意思？

答：提名神答是可以点击该条回答进行提名，参加淘宝有大家“将问大家回答提名为神答”的活动。被官方提名或者被其他用户提名并通过审核的回答被成为“淘宝有大家神答”，以下均简称为“神答”。

8、问大家页面的神答评选中是什么意思？

答：表示该回答已被提名，正在被“淘宝有大家神答”活动评选中。

9. 淘宝有大家活动说明书

一、活动介绍

【淘宝有大家】是针对用户在淘宝问大家页面回答的内容进行评选，活动开始前官方预先筛选部分内容、用户可通过提名、投票等手段，评选出年度百大【大家】，具体评选细节详见规则，请点此查看。

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*所有示意图仅供参考，非线上版本

二、活动时间

活动时间：

整体活动周期：2025年6月5日10:00:00至2025年6月30日23:59:59

百大神答评选具体时间： 1.投票+提名开始时间：2025年6月5日10:00:00 2.投票+提名持续时间：2025年6月5日10:00:00-2025年6月11日10:00:00 3.投票+提名截止时间：2025年6月11日10:00:01 4.提名统计时间：2025年6月11日10:00:01-13:59:59 5.百大榜单公示时间：2025年6月11日14:00:00-2025年6月30日23:59:59

三、活动参与条件及参加方式

活动参与条件：

（一）须为淘宝注册用户，且用户的淘宝会员账号所绑定的支付宝账号须通过实名认证，且支付账号开启余额支付功能，否则不得参与本活动。同时，用户不得为异常用户（如同一用户注册、持有、使用或控制多个淘宝账号参与活动，将可能面临无法参与活动、无法获取优惠权益、仅可获取部分优惠权益、已获取的优惠权益使用受到全部/部分限制的情形）。活动中用户解除账号绑定关系的，将直接影响活动权益发放、领取/兑换等活动参与效果。

（二）仅针对部分受邀用户生效，具体以“淘宝有大家”活动页是否可见神答榜单与点赞入口为准。 （三）用户参与本活动所需的手机淘宝APP已更新到最新版本（至少更新至10.49.10版本及以上）。 （四）鸿蒙系统、淘宝或天猫在支付宝等渠道发布的小程序、及其他非手淘app的访问用户无法参与本活动。 （五）本活动的互动包含以下三类：参与为神答点赞抽好礼、将问大家回答提名为神答、为自己被提名的神答进行拉票点赞，参与以上三类互动的用户均需要在【2025年6月11日10:00:00】前完成对应的行为，6月11日10:00:00即截止一切互动，并进入排名统计阶段。

活动参加方式：

淘宝有大家活动无需商家报名，活动期间内符合参与条件的用户登录淘宝 app，可以通过以下方法进入活动：

1.通过淘宝商品详情页中有“淘宝问大家”模块的商品，点击该“问大家”页面顶部的宣传活动入口进入活动页面；

2.通过“淘宝-我的订单-待评价-问答” 页面顶部的宣传活动入口进入活动页面；

3.通过搜索“淘宝有大家”进入活动页面；

4.有回答内容被提名的用户，还可通过推送提名的消息入口进入活动页面。

四、活动玩法说明

互动玩法一：“将问大家回答提名为神答”

  • “神答”定义：神答的内容以问大家中一个具体商品的提问的单条回答为主体，发出该条回答的用户以下称为“回答人”。在问大家的内容中，被官方提名或者被其他用户提名并通过审核的回答被成为“淘宝有大家神答”，以下均简称为“神答”。
  • 神答提名方式：

方式1：官方提名：

2025年6月5日，平台会根据以下标准提名了一千条问大家内容，作为初始的神答底池对用户开放投票，最终的百大神答榜单根据用户实际投票结果产生。

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官方提名的内容应同时符合如下全部要求：

①回答发布时间：本次官方提名仅统计2024年12月31日23:59:59之前发布的回答，在此之后发布的回答本届官方提名不做入围审核；

②符合问大家社区公约的内容，不提倡与商品不相关或作用不大的问答、进行恶意诋毁/抹黑/拉踩/引流等行为的问答、非复制粘贴式问答等（如“A品牌就是不行，还是B品牌好用”），具体参见问大家社区公约点此查看；

③符合“淘宝有大家”活动对神答的定义的内容，根据平台活动宗旨，倡导友善、有梗、有用、暖心的优质原创内容。

请注意，由于官方提名数量有限，并非全部符合上述条件的内容均进行了入选，其他符合上述条件的回答可通过用户提名的方式进入提名池。

方式2：用户提名：

活动开始后，在商品详情页-问大家页面可见“提名神答”的回答均支持由其他用户进行提名。

请注意：考虑到活动的公正性，回答人无法提名自己发出的回答，仅能由其他用户进行提名。

提名的具体方式为：

点击该条回答在问大家页面模块同行所对应的“提名神答”按钮，即可进行提名。

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需注意，在用户提名神答并进入淘宝有大家活动页面后，在“评选神答”模块可对应置顶看到用户刚刚进行提名的回答，但此时该条回答仍然在审核中，只有通过审核的回答才能进行分享、拉票动作。

用户提名上限：一个用户可以为多条回答进行提名，单日单用户仅可提名10次（包含在问大家页面内提名及在活动页内发布并自动提名）；但同一条回答仅能被提名一次，当该条回答被提名且审核通过后，该条回答则被正式提名为神答，该回答在问大家的内容入口的标识将从“提名神答”更换为“支持神答”；若该条回答未能通过审核，则该条回答在本次淘宝有大家活动周期内无法被再次提名。

经过用户提名的问答，将进入回答审核环节，该审核由活动主办方进行，审核时效约为1个自然日。若活动过于火爆，可能出现审核时效延长的情况，具体审核结果请以淘宝有大家页面展示的为准。

方式3：通过“淘宝有大家”发布回答 获得提名：

①通过“淘宝有大家”页面的任务列表“发布回答”任务发布的回答；

②在“淘宝有大家”页面“发神答”浮窗发布的回答；

③通过“淘宝有大家”页面随机出现的“引导发布回答”半浮窗发布的回答。

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  • 成功被提名为“神答”

提名成功并通过审核的回答即成为本次淘宝有大家活动神答，会出现在活动的“评选神答”模块并接受用户的点赞投票。

“评选神答”的模块内容为随机顺序，每个用户访问该模块展示的内容不同，同一个用户每次进入展示的内容也有可能不同；“神答榜单”展示的内容为截止访问当天的前一天24点时的前200名神答内容，该榜单不代表百大神答的最终结果，仅展示当前排名前200的神答内容。

需注意：若有多条回答的点赞数量完全相同，则按照时间顺序，点赞数相同的用户以达到该点赞数的先后顺序进行排序，先达到该点赞数的用户排在排行榜的靠前位置，全部同点赞数回答以达到该点赞数的时间先后顺序依次降序排名位置靠后排序。若有回答的点赞数与第200名相同但未入榜百大神答，则说明您的回答达到该点赞数的时间在入榜回答之后。

互动玩法二：“为神答点赞 集电量抽好礼”

1、活动入口：

①搜索“淘宝有大家”进入页面；

②通过淘宝商品详情页中问大家页面，问答详情页内对应的“支持神答”进入活动。请注意，若该商品下没有问大家内容，则需要先产生该商品的提问与回答内容，才会出现该入口。若该回答仍未被提名，需要先被提名神答，才可进入为神答点赞环节；若该问答的提名审核不通过，则该问答无法参与神答的点赞。

③通过分享该条神答内容并邀请为神答投票的淘口令或者分享图进入。 2、为神答点赞方式：

通过上述方式进入活动页面并符合参与条件的用户，可以参与为神答点赞的玩法。

“淘宝有大家”页面包括两个问大家问答内容模块，分别为“神答榜单”与“评选神答”，两个板块的内容均支持点赞。若用户通过入口②③进入活动，则进入活动页面后的置顶内容则为该条回答；若用户通过其他入口进入活动，则“评选神答”的内容流为随机展示。点赞的方式为点击活动页面该条内容对应右侧的爱心“❤”按钮。 *“神答榜单”说明：该榜单会展示截止您当次进入或刷新”淘宝有大家“页面时，点赞数由高到低排序下，点赞数最多的前200名神答，该榜单仅展示实时排名，不代表最终的百大神答入榜内容与位次结果。

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3、 集电量抽好礼：

在神答提名与评选期间，用户可以通过为神答点赞集“电量”，集到的“电量”可以在本活动页面抽取好礼，每集齐10电量可以换取一次抽奖机会，在点击抽奖并通过弹窗展示抽奖结果后，本次抽奖对应所需的10电量将被消耗。本玩法期间内（即2025年6月5日10:00:00-2025年6月11日10:00:00），同一用户至多可同时积累990电量，即最多同时保留99次抽奖机会。同时，6月11日提名截止后（即2025年6月11日10:00:00后）将无法再进行抽奖，请在点赞集电量抽好礼玩法周期内进行抽奖，逾期未使用的抽奖次数将被清空。

须注意：每日通过点赞获得电量的上限为20次，若用户想获取更多电量，可以通过做任务获得更多电量来获取。在活动周期内，用户可以取消对某条内容的点赞，并为其再次点赞，但针对同一条内容，仅有首次点赞可以获得在每日限制的数量内获得电量，若用户对单条内容取消点赞并再次点赞，不会获得新的电量奖励。

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4、做任务获得更多电量：

除点赞集电量外，用户还可通过更多任务进行电量的获取，以获得更多的抽奖次数。具体方式为点击页面的上方的“赚电量”按钮，点击后会展示任务列表。

请注意，当有抽奖次数未使用时，该按钮会一直展示为“去抽奖”状态，仅有消耗完全部拥有的抽奖机会，才能再次打开任务列表。除每日点赞任务外，全部任务需要通过任务列表进入并完成才视为成功完成。 5、中奖奖品查看：

中奖后，可通过“淘宝有大家-我的-我的奖品”查看中奖奖品，并通过点击“去查看/去使用”按钮及时完成奖品的领取与核销。请注意，在官方榜单统计期间（即2025年6月11日10:00:01-13:59:59）期间，无法查看自己的奖品。

互动玩法三：参与“神答票选 前百大神答最高得万元红包”活动

请注意：以下“前百大神答”均指“点赞数由高到低排序下，点赞数最多的前100名神答”

1、百大神答参与条件：

通过官方提名或者用户提名成为“神答”的问大家回答，均有机会参与本次“淘宝有大家”的百大神答票选。

2、百大神答票选：

用户通过点赞的方式，支持自己喜欢的神答，每一次点赞视为一票，该条回答获得的累计点赞数将被记录为该回答在本次活动中收到的总票数；活动周期内，单用户只能为同一条回答点赞一次，若取消点赞重新点赞，也仅会计为1次点赞；若用户想要支持某条喜欢的神答，可以通过该神答对应的分享按钮，将该条神答分享给其他人进行点赞投票。

3、 拉票：

若回答人用户希望自己被提名的神答获得更多票数，可以通过分享给他人进行拉票的方式实现。

实现方式为：进入淘宝有大家页面-页面上方“我的-我的回答”，查看自己入围的全部回答，通过点击入围回答的“邀请助力”按钮，分享给其他人进行投票。

请注意：正在审核中的神答无法进行分享，仅通过审核的神答可以进行分享与其他用户的投票。若用户喜欢非自己发出的神答，则可通过页面该条神答对应的分享按钮，将该条神答分享给其他人进行点赞投票。用户也可以为自己发出的神答进行点赞，同样只能为同一条回答点赞一次。

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4、百大神答评选方式：

用户通过点赞的方式，支持自己喜欢的神答，每一次点赞视为一票，该条回答获得的累计点赞数将被记录为该回答在本次活动中收到的总票数；在活动截止的时间（即2025年6月10日10:00:00）前，均开放神答的提名与投票，在此期间累计2025年6月5日10:00:00-6月11日10:00:00获得的总票数，在2025年6月10日上午10:00:00，淘宝有大家将截止提名与点赞，在此时间每条神答获得的累计票数即视为最终获得的总票数。2025年6月11日10:00:01-13:59:59为百大神答结果统计周期，在此期间会进行最终票数统计。

5、百大神答评选规则：

本次百大神答由用户点赞支持票选而出。百大的入选范围为：在活动截止统计的时间（即2025年6月10日10:00:00）时获得最多点赞数的前100名神答，即视为本次活动的最终百大神答。神答的最终排名情况以活动页面展示为准。

6、百大神答榜单公布：

2025年6月11日10:00:01-13:59:59为官方统计排名时间，在统计完成后，活动页面将于2025年6月11日下午14:00:00整进行名单的公布。官方统计排名期间，活动页内会展示为“官方排名统计中“的状态，请在百大神答公布后再访问页面。

7、百大神答激励：

最终入围前百大神答的回答人，将会获得平台发出的平台无门槛红包激励，具体获得的金额为：第13名，每人10000元红包；第410名，每人666元红包；第11~100名。每人500元红包。用户需要在2025年6月11日14:00:00-2025年6月30日23:59:59进入页面，并通过对应的红包领取按钮完成红包的领取，若超过此时间未进入活动，则该红包作废、不再保留与补发。

8、 被提名用户查看自己的神答：

可通过”淘宝有大家-我的-我的回答”查看您的提名神答，并查看投票截止之时按时间该神答的点赞数量与当期排名。

请注意：在官方榜单统计整理期间（即2025年6月11日10:00:01-13:59:59）期间，您无法查看自己的神答，其余活动时间内您均可查看自己的神答。

四、常见问题

1、为什么找不到淘宝有大家活动？/为什么显示无法参与本活动？

答：最简单找到活动方式：手机淘宝 APP 搜索“淘宝有大家”可以找到活动。

注意：

1、需要是手机淘宝 app 才能参加。

2、手机是鸿蒙系统的话会显示如下图，因内容适配原因暂未对其开放活动入口，后续将根据活动情况动态优化。

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3、页面出现的是官方正在整理榜单，因为6.11日上午10点~6月11日14点为官方统计排名时间，在统计完成后，活动页面将于2025年6月11日下午14点整进行名单的公布，请用户持续关注。

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2、为什么有的商品没有淘宝有大家入口？

答：淘宝有大家”活动正在逐步覆盖各类商品，部分商品因内容适配原因暂未开放活动入口，后续将根据互动情况动态优化。

3、为什么有的回答没有提名入口？

答：原因有以下情况：

①“淘宝有大家”活动正在逐步覆盖各类商品，部分商品因内容适配原因暂未开放活动入口，后续将根据互动情况动态优化。

② 已被提名的回答正在审核中

③ 曾被提名，未审核通过

4、我为什么不能提名自己的回答？

答：考虑到活动的公正性，回答人无法提名自己发出的回答，仅能由其他用户进行提名。

提名的具体方式为：点击该条回答在问大家页面模块同行所对应的“提名神答”按钮，即可进行提名。提名他人回答后也可以参与抽奖

5、为什么回答不能被分享/拉票？

答：请查看活动页内该条回答的活动状态，只有通过审核的回答才能进行分享、拉票动作

6、为什么我提名的回答没有审核通过/为什么我提名的回答没有进入活动页？

答：可能有以下 3 个原因：

① 审核中，审核通过后可见

② 基于平台宗旨，我们不提倡与商品不相关或作用不大的问答、进行恶意诋毁/抹黑/拉踩/引流等行为的问答、非复制粘贴式问答等（如“A 品牌就是不行，还是 B 品牌好用”），具体参见问大家社区公约

③ 回答被回答发布者删除

7、我提名的回答多久才能审核通过？

答：该审核由活动主办方进行，审核时效约为1个自然日。若活动过于火爆，可能出现审核时效延长的情况，具体审核结果请以淘宝有大家页面展示的为准。

8、一个用户的提名次数？/为什么我的回答没有自动提名？/为什么我没有提名10个就显示不能提名了？

答：一个用户可以为多条回答进行提名，单日单用户仅可提名 10 次（包含在问大家页面内提名及在活动页内发布并自动提名）。

9、一个用户的点赞次数？

答：活动期间内，一个用户针对单条回答仅可点赞 1 次，可点赞的回答量无上限。

10、为什么我发布的回答直接被自动提名了？

答：在活动页点击去发布，发布完的回答会被自动提名参与活动。

11、提名后为什么不能立刻点赞支持？

答：提名后需要通过审核，通过审核后才能被点赞支持

12、为什么我没有可回答的问题？

答：问大家仅支持近期购买过该商品的用户回答问题（订单状态需要交易成功）。

若订单已经交易成功可查看商品下是否有提问，如果商品下没有提问，说明该商品没有用户来提问，也就没有可回答的问题。

13、目前在活动页一天可以回答并抽奖几次？

答：具体细节可查看活动规则

14、电量是什么？我通过活动任务发布了多条回答，为什么只有20电量？我点赞了为什么没增加电量？

答：电量指本次“淘宝有大家”活动用于抽奖的积分，在神答提名与评选期间，用户可以通过为神答点赞集“电量”，集到的“电量”可以在本活动页面抽取好礼，每集齐10电量可以换取一次抽奖机会。弹窗有说明，仅首次回答会获得电量。单日点赞最多能获得 20 电量。

15、为什么我抽奖失败了？

答：检查网络是否保持通畅后，可以重试再次抽奖

16、为什么我的抽奖的奖品领取失败了？

答：检查网络是否保持通畅后，可以在“我的奖品”页里领取并查看。如遇其它问题可检查商品是否下架、无库存等原因

17、单日最多抽奖几次，抽奖概率？

答：抽奖概率是随机的，具体抽奖细节可查看活动规则

18、怎么找我提名&我被提名&回答的内容？

答：

①我提名的：在问大家原内容查看

②我被提名过审的：在活动“我的页面”中查看

③我通过活动发布的回答：在活动“我的页面”中查看

④我的所有回答：在问大家“我的回答”中查看

19、为什么我收到了别人推荐我回答的消息？推荐是什么意思？对我有什么影响？不希望被推荐怎么办？

答：淘宝有大家】是淘宝举办的，针对 2024 年 1 月-2024 年 12 月期间，用户在淘宝问大家页面回答的内容进行评选，活动开始前官方预先筛选部分内容、用户可通过提名、投票等手段，评选出年度百大【大家】，具体细节可查看活动规则

推荐是指你的回答非常优秀，有热心群众推荐你的回答参加百大评选。回答可以被更多人看到，有机会被评为百大神答并获得平台无门槛现金红包奖励。但不会影响用户隐私。

20、自己的回答被提名&被展示在活动页，要求删除怎么办？

答：回答被提名&被展示在活动页，说明回答的内容质量高，还可以获得活动奖励。目前暂不支持用户取消。

21、如何关闭淘宝有大家活动？

答：该活动为短期活动（活动在线时间 06.05-06.30），符合条件的商品都有，且活动核心筛选有梗、有用、暖心回答，不会刻意突出负面信息，确保其对商家和消费者的双向友好。

22、如何查询商品的哪些问答进入淘宝有大家活动页？

答：目前千牛工作台的问大家暂不支持查询，需要您到手机淘宝 app 里的淘宝有大家活动页面查询。

23、淘宝有大家活动结果后是否会影响本商品内问大家内容排序？

答：不会。

24、如何将自己商品的问答进入淘宝有大家活动？

答：您可通过用户提名方式帮助问答进入淘宝有大家活动评审中。

25、为什么商家自己的回答不能被提名？

答：本次活动主要是为了鼓励用户之间的互动和分享，挖掘出更多真实、有趣且具有参考价值的用户体验和故事。因此，在初期阶段我们决定聚焦于用户间的问答交流，以期营造更加丰富和生动的商品讨论氛围。

虽然目前商家的回答暂不参与提名，但您的回复对于解答消费者的疑问、提供专业的建议同样非常重要。我们也一直在探索如何更好地促进商家与用户之间的有效沟通，并可能会根据活动的实际效果和用户反馈，调整和完善相关规则。

26、为什么我的回答上有“百大神答”标识？

答：基于平台宗旨，平台将定期选出问大家内有梗/有用/暖心类型的优质回答，经平台评选出的优质回答将拥有“百大神答”标识。

28、为什么在活动页的回答没有进入百大榜单？为什么我的票数比百大的票数高，我的回答不是百大？

答：可能由于以下两种原因：

①出于活动公平性与入选多样性考虑，同一个淘宝用户最多有8条神答入选最终的百大神答，若前100名点赞数的百大神答中，单用户有超过8条的内容上榜，则该用户以点赞数量倒序的第九条以及之后的内容将无法进入最终的百大榜单，该位次将由其他用户的回答进行填补。

②根据平台活动宗旨，我们倡导友善、有梗、有用、暖心的优质原创内容，不提倡与商品不相关或作用不大的问答、进行恶意诋毁/抹黑/拉踩/引流等行为的问答、非复制粘贴式问答等。若有不符合活动宗旨的内容被刷上榜单，平台保留将其剔除出最终百大榜单的权利。被剔除出榜单的回答将不会出现在最后的百大榜单中，请您理解。

具体细节可查看活动规则

29、红包为什么领取不到/领取有误？

答：中奖用户须在活动周期内，通过“淘宝有大家”活动页面的中奖弹窗点击“领取并查看”按钮，完成该红包的领取。否则，将视为自动放弃本权益；若流程中断，可通过“淘宝有大家”活动页面，您中奖的回答下方对应的红包继续领取流程。该奖品仅支持在淘宝有大家活动期间内领取并完成下单操作。红包领取后有效期内，手机淘宝：用户可进入“我的淘宝-我的权益-红包”内查看；手机天猫：用户可进入“我-红包卡券-红包”内查看。

30、红包的使用使用范围、周期、领取时间是什么时候？

答：红包的领取时间是6月11日14:00:00~6月30日23:59:59，红包使用有效期以红包详情页显示的有效期为准，逾期作废，不可补发。红包具体使用规则：详见红包详情页使用规则，除活动规则中展示的使用规则外，红包能否使用以对应商品的活动页面为准。

10. 优+服务落地指南

亲爱的商家，2024年优+服务协议将于2024年10月20日生效，于2024年12月31日结束。在此期间为了更好的保障优+服务的落地，店长专线特地整理服务注意事项如下：

双11&双12“优+”服务招商报名点这里：

一、准备&落地工作注意事项

（一）提前确认优+服务方案及SOP

在日常的服务方案基础上，新增优+服务方案，提供更优质的服务，包括更快响应，商家责任已收退款补偿金额高于日常金额等。

比如：某xx商家部分场景服务方案示例

（各行业特性不同，除了优+协议内容，商家以自己店铺情况准备优+服务方案，以下服务方案仅供参考）

场景类型店铺日常服务方案优+服务方案
接待响应时长60秒内响应30秒内响应
售后买家反馈质量问题三包期内，针对买家反馈质量问题，支持退款50%内的订单金额三包期内，针对买家反馈质量问题，支持退款60%内的订单金额
售后天数7天无理由退换货15天无理由退换货
换货发货时效48小时内发出换货单24小时内发出换货单
友情提醒1，考虑到消费者对是否享受优+服务无感知，建议商家话术上适当增加“特别”感、“尊享”感或者“惊喜”感，让买家可以感受到商家提供了优质服务。服务话术参考：您好，基于您对我们品牌的认可和支持，关于XXX订单，店铺特殊申请，支持您XXX。2，退款管理-退款详情页（协商历史明细买家端）展示文案会透传商家已为您提供“优+”服务权益，若有消费者咨询“优+”是什么，建议统一回复话术（商家勿自行解读）：您好，基于您对我们品牌的认可和支持，优+服务权益指的是本店向您提供优质售后服务保障，希望您购买心仪商品的同时也能获得更好的服务体验，感谢您对本店的支持。
（二）提前筹备优+服务人力技能组，并做好培训和相关考核激励方案
  • 挑选人员、配备售后等权限。
  • 全员培训。确保全员悉知优+服务方案和sop。
  • 大促期间，做好抽检和过程管理，确保店铺售前售后客服按照优+服务方案标准执行。
（三）务必线上配置好优+服务技能组，配置地址：千牛工作台-店铺-子账号管理-平台售后对接人

确保店铺服务时间，优+售后弹卡都有指定技能组客服在线服务，以便处理好优+售后。特别注意：当平台售后对接人无人在线，优+服务提醒可能会分流至最近联系人或其他在线客服，影响店铺内原有售前售后接待效率。

配置操作如下：

1、先挑选子账号。

2、修改子账号信息：主账号在千牛工作台-店铺-子账号管理，找到对应的子账号，点击【修改子账号信息】，在岗位处选择【平台售后对接人】，再点击确认保存。

3、设置子账号权限：点击修改权限，勾选“同意退款”、“打开售后入口”及其他需要的权限点。（重点注意：修改岗位后，原授权的权限点会变化，需要重新勾选需要的权限点。）

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（四）申请配券进行体验挽回

如需平台帮助发送店铺优惠券，请在下方优惠券招商链接中报名

ꔷ 天猫：https://sale.tmall.com/sale/seller/activity_detail.htm?activityId=576243980168

STEP1：活动报名

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STEP2：优惠券设置

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淘宝：https://sale.tmall.com/sale/seller/activity_detail.htm?activityId=569192940168

STEP1：活动报名

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STEP2：优惠券设置

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二、平台优+透标具体示例

（一）优+服务在咨询端透标介绍 (以下为demo图，具体展示以产品上线后为准)

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（二）优+退款单弹窗介绍

场景：买家求助平台或超期未处理导致买家催促，平台会弹框给商家，提醒商家提供优+服务。

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（三）优+退款单查询

平台辨识需要提供“优+服务”，正常会被平台执行“2024双11优＋服务计划”自动化，假如商家接收到优+退款单弹窗，平台还未自动化时，需商家根据优+服务处理退款。

1、您可在【交易】-【退款管理】中查看到已生效中的策略”2024双11优+服务计划”（10月20日左右辛苦关注）

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2、您可在【交易】-【退款管理】-【自动退款工具】中搜索“2024年双11优+服务计划”查看被命中的明细，若是异议可在申诉期内发起申诉。（10月20日左右辛苦关注）

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以上是优+服务相关注意事项，祝您店铺双十一大卖！大卖！大卖！

11. 消费者如何在问大家提问/回答/删除/修改/取消操作？

当消费者对某件商品功能有所疑问或者想了解某些具体使用情况时，可以通过”问大家”入口进行提问。目前淘宝用户均可进行提问（部分不良信用的用户除外）。

【提问入口】

商品详情页”问大家”模块，点击”全部”，进入提问页面，点击“我也要提问”，就可以进行提问啦。

提问仅支持文字，不支持发布图片/视频；回答支持发布文字、图片、视频。

提问者显示的名称是部分隐藏的（优先显示的是用户昵称哦）

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【提问规范】

1 不涉及安全底线（如：严重涉黄、涉政、违禁品信息、职业广告、诈骗等）；

2 请文明用语，勿辱骂、污言秽语、泄露隐私等；

3 需要与本商品购物相关；

4 需要表达的是一个疑问，而不是纯陈述性反馈；

5 请勿咨询具体成交价格等。

注意：若消费者短时间内高频刷提问，提问将不会被展示在前台，具体以页面展示为准。

【修改或删除】

消费者一旦发布了提问，则无法操作修改或删除该提问。

当有消费者发出提问后，系统会随机邀请一定数量（15-20位）的180天内已购买该商品的消费者进行回答，帮助其他消费者更高效地了解到这家店铺的商品和服务。

若未被邀请回答该问题，则无法操作回答。同时，本店铺卖家的主账号也可接收问大家的提问并可进行回答。

【回答入口】

消费者可通过以下路径看到问大家邀请回答信息，进行回答。支持文字、图片、视频的形式答复。

  1. 手机淘宝：消息-点赞收藏/评论-“赞评”模块查看提问-点击进行回答

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  1. 手机淘宝：我的订单-待评价-问答-邀请我的-找到对应的提问进行回答

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【回答规范】

1 不涉及安全底线（如：严重涉黄、涉政、违禁品信息、职业广告、诈骗等）

2 请文明用语，勿恶意辱骂、污言秽语、泄露隐私等

3 需要与本商品、本提问相关 等。

4 回答最多可上传5张图片，并自动过滤视频格式至15s, 300M以内

提醒：被邀请回答的消费者可针对该问题多次回答，但若消费者短时间内高频刷回答，系统会进行提示，具体以页面提示为准。

【修改或删除】

消费者一旦对他人的提问进行了回答，则无法修改/删除回答内容

温馨提醒：

  1. 提问者显示的名称是部分隐藏的（优先显示的是用户昵称）。回答者中的买家会显示”已买”身份标签，该店铺的卖家会显示”卖家”身份标签。

【取消提问】

用户无法自行删除提问，但点击进入单个问题会有“取消问题”（取消后不可恢复。）

用户取消提问后将不再收到新的回答消息。但商详页面问大家模块里内容仍正常展现，其他买家仍有机会回答提问。

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12. 如何发起问大家不良内容的投诉？

若您看到问大家中存在不良内容，可进行投诉。点此了解受理范围

点击查看视频讲解

投诉类型一、广告、恶意诋毁投诉

受理范围 1、广告：内容涉及微信号、领券、转卖等广告信息。（如：①这个怎么样？公ヽ众ヽ耗：五。可减10 ②质量怎么样？胃♡ ∟ove*④ 仅需1⃣5⃣开心） 2、恶意诋毁：恶意消费者利用提问或回答发布恶意诬蔑、诽谤商品等信息来攻击商家。（如：①这个吃了会得病吗？②你问的什么智障问题？） 受理结果 当提问成立，则提问和回答均屏蔽；当回答投诉成立，则该条回答被屏蔽（提问不受影响）。

投诉入口1：评价管理

淘宝卖家：登录淘宝首页-千牛【卖家中心】-【交易】-【评价管理】-【问大家】 天猫卖家：登录天猫首页-【商家中心】-【交易管理】-【评价管理】-【问大家】

投诉步骤：

第一步：选择需投诉的订单。投诉问题，点击“投诉问题”提交投诉；投诉回答，点击“查看回答”后进行投诉。

注意：商家需正确区分要投诉的是提问还是回答（若投诉对象弄错将导致投诉结果不过）

投诉问题图例

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投诉回答图例

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第二步：选择投诉的场景、填写投诉说明和上传举证材料。 投诉描述：描述提问/回答的账号或内容涉嫌违规或异常的具体情况。 图片凭证：上传反映投诉情况或有利于商家投诉的其他材料等，若无则不需提交。 旺旺聊天记录：授权平台查看商家与被投诉对象的聊天记录，无需清楚对方具体是谁是否有聊天，选择授权即可。

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第三步：投诉结果查看 投诉提交后，需关注1-2个工作日的审核期。商家可在问大家列表页查看处理情况。

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投诉入口2：营商保-恶意行为投诉-异常评价-问大家

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投诉结果查看：

  • 在投诉类型中筛选 “异常评价” 查看投诉结果

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  • 在【商家服务大厅】-【进度中心】查看投诉处理结果。

投诉类型二、低俗、色情类投诉

投诉入口3：手机淘宝app

投诉路径：登录手机淘宝app -【商品详情页】-【问大家】- 点击【查看全部】- 找到需要举报的问题/回复 - 进入问题【详情页】- 点击需要举报的问题/回复后面的【…】点击【举报】按钮。若要投诉回答里的评论，请长按评论内容，点击【举报】。

投诉结果：商家发起举报后，可关注3个工作日的审核期。若审核通过则被举报内容会被屏蔽。目前暂无审核结果通知。

投诉提问和回答：

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投诉回答里的互动评论：

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温馨提示

  • 提问内容产生的180天（含）可投诉提问内容，回答内容产生的30天（含）可投诉回答内容。商家可通过该问大家管理列表页的投诉倒计时查看投诉有效期。若超出时间，则无法在此处发起投诉。
  • 商家每天最多可投诉100条内容。一条提问或回答内容只能投诉一次，投诉后不可再次发起对同一内容的投诉。
  • 评价管理 与 营商保-恶意行为投诉 两个问大家投诉入口的投诉功能一致，针对同一内容不支持更换入口重复投诉。
  • 评价管理页面的问大家列表页与手淘端的问大家展示基本保持一致，评价管理页面的问大家列表页相比手淘端问大家的更新存在一定滞后，建议关注1-2天。
  • 若想要举报问大家-回答-互动评论中出现的不良内容的投诉问题，可长按评论内容，点击【举报】。

13. 问大家不展示查询

根据问大家的问题ID进行查询对应的提问下的回答展示问题

14. 如何查询问大家问题ID

第一步：进入【千牛-评价管理-问大家】，点击提问

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第二步：在问题详情中，复制”问题ID”

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15. 想要提高转化率，“问大家”操作要搞懂

  • ID: 177438967449298944

  • 类型: 2

  • 更新时间: 2023-08-22 13:43

  • 原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=177438967449298944

  • 页面目录: 1.什么是“问大家” / 2.商家回复“问大家”的两种方式 / 3.“问大家”页面功能介绍 / 4.商家回答“问大家”提问时的4个注意事项

  • 标题: 想要提高转化率，“问大家”操作要搞懂

  • 浏览量: 9728

16. 如何投诉“问大家”不良内容

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