订单售后-退款维权

源页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge#1000113215,1000152595,, 分类: 订单与售后/订单售后记录数: 332 整理时间: 2026-04-21T17:48:45.758Z

快递拦截自动退工具如何开通使用？
百亿补贴超链半托管订单查询（商家可输入平台订单查询对应商家订单）
定制商品可以拒绝退货吗？
新版商家退款挽留（售后协商）使用说明
退款买家可以发起几次？
物流拦截秒退是什么？
《淘宝网超时说明》特殊商品付款时效细则
AI假图反馈入口正式上线啦
淘宝网七天无理由退货规范
淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范
淘宝平台三包有效期目录
纠纷申诉商家服务要求
自动退款工具-退货物流优先退
商品被315曝光，我应该如何处理消费者的售后维权？
淘宝平台家装主材类商品争议处理规范
淘宝平台家具类商品争议处理规范
淘宝平台大家电类商品争议处理规范
无法操作同意退款常见原因自查
淘宝2026年春节交易退款超时时效调整公告
淘宝平台手表类商品争议处理规范
淘宝平台箱包类商品争议处理规范
【AI售后助手】商家协商建议辅助agent-内测说明
自动退款工具-自动同意退货
自动退款工具-ERP入仓自动退
新版退款管理页面更新说明（25年11月）
2026年农历春节特色服务流程调整公告
视频举证流程说明
自动退款工具-小金额自动退
退款详情页的AI售后助手是什么？
如何设置退货地址？
系统提醒我协商金额与实际货款差异大，无法提交怎么办？
新协商退款工具上线说明
自动退款工具上线新能力——ERP入仓自动退
货在途拦截失败后如何自动和消费者协商？
平台售后小助手相关功能说明
买家无理由拒签，商家需要提供什么凭证？
优+服务退款自动化工具设置说明
如何一键开启优+服务策略
千牛对话框中退款对店铺指标的影响
商家工具智能拦截异常账号是什么？
自动退款工具-ERP取消发货自动退
退货地址的实施细则
自动退款工具-下班自动退
自动退款工具-指定商品自动退
退款管理页/退款详情页新增订单历史退款、小额打款、平台转保记录展示
订单指定退货地址的功能说明
为什么退货退款的运费被自动退回给消费者了？
为什么批量退定金能力无法使用了？
为什么我的退款后台出现了很多历史的订单？
为什么我已为消费者开启退定金，但消费者看不到退定金入口？
退款拒绝接口增加需前置协商校验的升级公告
平台商家使用三方工具拒绝售后整改公告
千牛挽单工具降低售后成本-生鲜食品行业
如何设置自动跟踪在途拦截退回包裹状态
为什么申诉中心没有查看详情按钮了？
纠纷申诉操作流程说明
退货影响完好/少件/空包/调包举证要求
订单在小二介入后，商家还能主动同意退款吗？
卖家主动为买家打开售后入口能力升级
淘宝平台服饰类商品争议处理规范
商家纠纷/钱款申诉注意点说明
售后补寄相关交易链路说明
如何申请客服介入处理退款/维权？
一键开启优+服务退款工具
收到千牛消息卡片“买家申请打开售后入口”，怎么办？
淘宝平台宠物类商品争议处理规范
不同意买家的退款申请，如何拒绝？
商家纠纷申诉实物商品凭证小攻略
商家售后服务品效提升指南
定金罚则的实施细则
已发货不认可判决退款
催退款能力升级说明
退款拒绝率管控升级公告
收到【店铺售后无故拒绝过高整改提醒】通知怎么办？
淘宝平台争议处理规则
淘宝平台大件类商品争议处理规范
商品性质不适宜退货的实施细则
纠纷申诉场景凭证要求
订单因为系统超时退款成功，钱款如何追回？
淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范
协商页面有拒绝率较高提醒/自动拒绝被禁用怎么办？
百补半托管订单退款维权问题
退款编号在哪里查看？
退款管理页面导出订单为什么需要验证码？
支持90天售后维权的类目有哪些？
买家要求退差价需要退吗？
大促“优+”服务计划相关问题
批量同意退款如何操作？
买家表示鞋子卡脚/磨脚，要求退换货怎么办？
退款的举证时间不够用，应该怎么办？
AG工单提醒是什么？
买家申请退款原因是售假，若卖家同意的话，会被售假处罚吗？
AG是什么？
买家申请假冒品牌，为什么淘宝直接退款买家？
反馈虚假售后凭证应该提供什么凭证？
“关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集”的相关解读
物流已签收，买家说没收到货物，我要提供什么凭证？
优+相关问题咨询
消费者已经寄回商品，为什么无法拒绝退款？
【新】纠纷申诉处理攻略
关于变更售后流程中换货相关要求的公示通知
淘宝平台服务类商品争议处理规范
淘宝平台虚拟类商品争议处理规范
视为本人签收情形的实施细则
已经发货了，买家不断申请退款怎么办？
鞋类商品的质量问题和鞋盒包装问题如何处理
大件类家具争议处理规范
消费者提供假的售后凭证如何反馈？
纠纷申诉助手提醒申诉失败会计入纠纷退款率、平台会滚动排查和抽检店铺商品如何理解？
生鲜部分类目，为什么没有退货退款入口了？
差价自动退工具商家使用指南
关于变更《淘宝网超时说明》的公示通知
卖家中心中的退款管理页面升级说明
买家申请退款怎么办？
鞋类三包服务规范
关于淘宝消费维权联络站的常见问题
礼物订单退款/售后相关问题
如何设置自动同意退款/退货
买家收到货物后申请退款，卖家应该如何处理？
【淘宝】7天无理由退货支持范围及处理流程
快递拦截页面使用说明
买家以发错货申请退货退款，怎么办？
平台要求商家上门取件但联系不上消费者怎么办？
纠纷退款率数据判断和计算逻辑
淘宝平台二手数码类商品争议处理规范
金牌售后客服提升攻略（视频版）
售后协商工具升级啦
发货/退货/换货签收时的注意事项
发货途中买家申请退款，怎么办？
淘宝商家自动退款工具 -未发货退款功能如何使用？
淘宝商家自动退款工具 -退货退款功能如何使用？
关于开放售后退款交易赔付线上申诉入口的公告
交易纠纷邮费谁承担？
买家退货单号虚假、没有物流信息怎么办？
收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？
交易退款（闪电退货）地址不是我设置好的默认地址？
因交易纠纷被转移保证金有异议如何处理？
买家表示收到货物破损/少件/空包裹，怎么办？
定制商品约定方式的实施细则
买家维权不受受理期限限制的实施细则
淘宝规定的时限的实施细则
性质不宜拒签商品的实施细则
到付争议处理的实施细则
双方交易涉嫌违法违规且交易未成功争议处理的实施细则
收件信息争议处理的实施细则
变更收件信息争议处理的实施细则
交易涉及的第三方的实施细则
当场检视的实施细则
商品召回的实施细则
卖家无合同履行意图的实施细则
卖家违反发货规范争议处理的实施细则
致使买家合同目的不能实现的情形&尚未影响买家合同目的实现的情形的实施细则
肉眼可识别质量问题买家提供初步凭证的实施细则
质量问题商品卖家退换修义务的实施细则
买家提供的有效凭证定义的实施细则
相同类型的承运人的实施细则
退换货运费争议处理的实施细则
达成退货协议的实施细则
商品存在表面不一致买家举证责任的实施细则
卖家提供的退货地址与发货地不一致导致的运费争议处理实施细则
买家上传或告知退货运单义务的实施细则
肉眼可识别的描述不当问题买家提供初步凭证的实施细则
尚未影响买家合同目的实现的情形的实施细则
卖家默认退货地址错误争议处理的实施细则
商品存在表面不一致买卖双方举证内容的实施细则
到付退货运费争议处理的实施细则
淘宝平台争议处理依据及结论有效组成部分的实施细则
约定承运人争议处理的实施细则
三包定义的实施细则
对肉眼可显著识别的描述不当商品争议处理的实施细则
质量问题定义的实施细则
特殊服务争议处理实施细则
证据认定的实施细则
举证责任分配的实施细则
淘宝有权不予受理的争议情形实施细则
补充协议的实施细则
淘宝平台争议受理及调处方式的实施细则
退货协议附合理条件的实施细则
食品开袋申请7天无理由怎么办？
买家收到已超过7天但仍申请7天无理由退货，怎么处理？
【规则张榜第五期】珠宝类目商品的质量问题争议
淘宝天猫行业2025优+服务锦囊红宝书
异常订单一件拒退是什么？
退款原因的选择对于卖家有什么影响？
极速退款的功能我能取消嘛？
如何订阅千牛退款售后消息提醒
买家申请假货退款，我需要提供什么凭证？
店铺过户/主体变更后，子账号无法操作退款怎么办？
如何导出退款明细数据？
发货途中申请退款，无法拒绝退款怎么办？
买家发起缺货/未按约定时间发货的退款商家可以拒绝吗？
卖家如何操作退款给买家？
买家因个人原因在退款关闭后又要求退货，我能拒绝退款吗？
如何设置AG自动化退款？
自动退款工具-货在途场景如何高效处理退款
自动退款工具-使用场景及建议说明
退款管理页新增批量搜索能力
在哪里查看买家的退货单号？
在哪里查看买家的换货申请？
新版退款管理页面如何筛选“退款待处理”、“待商家收货”的退款订单？
AG仓内拦截自动退功能怎么开通？
买家申请了退款/售后，我在哪里查看？
自动退款工具使用建议
发货后申请退款无法拒绝退款处理方法
卖家已同意买家的退货申请，但买家一直未退货怎么办？
自动退款设置
退款超时预警风险配置
订单编号问题
5步快速启用千牛退款挽留工具（附商家配置案例）
春节期间，退货物流信息可能会存在数据显示更新延迟等情况
退款超时预警配置手册
纠纷判责运费承担方为双方协商，运费由谁承担
买家申请退款说没收到货怎么办？
淘宝平台鞋类商品争议处理规范
申诉中心如何选择申诉场景和类型
买家申请退款/换货，系统提示需充值，怎么办？
订单无法退款之（需签署子账号退款协议）解决方案
为什么退款详情展示的退款原因和协商历史的不一致？
国补订单不支持线上部分退的服务方案
订单无法退款提示需签署子账号退款协议怎么办？
消费者反馈质量问题要退款，怎么办？
《金牌售后客服提升攻略》-“已收到货退款”处理的三个要点
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（三）
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（一）
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（二）
淘宝平台手机类商品争议处理规范
为什么退款详情页显示买家同一时间反复修改上门取件？
退货影响二次销售如何提供凭证
商家如何申请小二介入处理退款/维权？
交易纠纷邮费承担方查询
收到【人身权利】投诉该如何处理？
收到【淘宝官方预警】卡片该如何处理？
纠纷申述上传短视频凭证应该怎么做？
买家没有反馈售后问题，但收到平台提醒要求协商解决的卡片？
没有收到买家的退货怎么办？
退款列表页新增同意退款/同意退货能力公告
退货运费判决结果不认可，如何申诉？
买家确认收货之后，有多长时间可以申请售后？
纠纷申诉新增【申诉学习认证】要求解读
新版退款详情页升级公告
商家异常退货地址更新公告
商家纠纷申诉虚拟商品凭证小攻略
淘宝“未发货秒退“规则更新
如何处理已收到货的退款
7天无理由退货的处理要点
质量问题退款的处理要点
买家反馈描述不符退货的处理
少发、漏发、发错货的处理要点
纠纷申诉页面预判功能解读
已经操作给买家退款，还能把钱要回来吗？
新增换货/维修规则
关于新增《淘宝网卖家售后服务规范》的公示通知
【淘宝】退款原因明细
买家多次申请售后怎么办？
卖家同意买家的退款/换货，系统提示需充值，是怎么回事？
淘宝客服介入处理时间是多久？
买家的售后时间是多久？
换货物流单号填错了，可以修改吗？
买家需要撤销退款怎么办？
买家申请退款，我在哪里上传凭证？
QQ/微信等聊天记录是否算有效凭证？
视频举证无法上传/上传失败怎么办？
退款判决查询及申诉
AG入口在哪里？
双方承认虚假交易，退款怎么处理？
无法提供物流红章证明，怎么办？
换货单为什么自动转退款了？
买家申请退款反馈商品材质面料不符，该怎么处理？
退款拒绝举证流程变更啦
为什么同意退款跳转支付宝登陆页面？
纠纷申诉时商家子账号无法登录怎么办？
自动退款申诉办理
快递已在驿站等代收点签收，等待买家取件，无法拦截怎么办？
交易纠纷催促审核
自动退款原因查询
已经退货退款，为什么运费还会自动退回给买家？
如何取消退款手机验证？
买家申请假货退款/售后维权怎么办？
商家客服产品买家咨询热点分析和质检介绍
如何授权子账号AG使用权限？
淘宝换货问题汇总
拦截快递后，什么情况下可以同意退款？
处理方案为平台已保障买家，是什么意思？
退款管理
极速退款相关问题咨询
手机端提交申诉操作说明
不同的退款原因对于商家有什么影响呢
7天无理由退货场景如何处理？
买家在退款关闭后又要求退货，我能拒绝吗？
收货少件、破损、污渍、发错货场景如何处理？
“退货退款物流看板”功能介绍
订单退款异常诊断
买家使用了积分，退款后积分退给买家吗？
在哪里查看退款成功的订单？
同意退款时，提示“资金正在处理中，请在成交24小时后再尝试”，怎么办？
商家点击拒绝退款时要求必须上传凭证怎么处理？
什么是智能推荐挽留？
买家不想退款/退货了，如何操作关闭？
买家退货使用到付退回，怎么办？
怎么不能操作“一键退款”给买家？
退款成功，为什么会提示扣除保证金呢？
我无法拒绝退款，系统提示充值怎么办？
AG仓库验货自动退功能怎么配置？
AG专业版和普通版区别是什么？
售后设置页面点击绑定商品页面为什么不显示商品
买家拒签怎么办？
我同意买家退货，但是系统提示我保证金不足，怎么办？
买家收到商品说描述不当怎么办？
平台三包类目有效期及规则
虚拟商品买家申请退款，该怎么处理？
发货时提示“您的发货地址不规范，买家收货易产生纠纷，请填写规范的退货地址”怎么办？
为什么手机千牛显示的退款金额和实际不一致？（安卓）
淘宝处理维权多久处理好？
淘宝平台定制类商品争议处理规范
淘宝平台代购服务争议处理规范
淘宝平台直邮海外交易争议处理规范
淘宝平台当面交易争议处理规范
淘宝平台官方物流境外交易争议处理规范
目前退款已经有小二介入了，我怎么反馈新的处理意见？
买家申请了维修和换货，系统举证时间内举证超时了会怎么办？
可以要求买家修改退款理由吗？
代购商品，买家不要货物了，怎么办？
定制商品，买家不想要货物了，怎么办？
极速退款的订单，交易判决为打款卖家，但是又显示退款成功，怎么回事？
如何取消客服介入？
已经与买家协商一致了，如何取消淘宝介入处理？
商品被买家掉包了怎么办？
还没点发货，买家申请退款了怎么办？
专业版子账号授权操作手册
仓库验货自动退
仓库验货功能使用说明（仅专业版）
如何申请客服介入或者提前介入处理维权

1. 快递拦截自动退工具如何开通使用？

ID: 528573082430003200
类型: 1
更新时间: 2026-03-05 13:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=528573082430003200#1000113212,1000113453,,
页面目录: 1、工具解决的退款场景说明 / 2、快递拦截自动退覆盖的订单范围 / 3、开通路径及方式 / 4、开通拦截自动退后如何查看拦截的单子 / 5、我选择线上结算模式，快递拦截成功并退款了，但是商品没有退回商家怎么办? / 6、如何关闭快递拦截工具？ / 7、我选择线上结算模式，我看到计价方式有调整，可以给我介绍下吗？ / 8、如何设置自定义拦截条件？ / 9、我选择的是线上按平台结算，快递线下还要收取拦截费用怎么办？

1、工具解决的退款场景说明

在发货途中买家申请未收到货退款，商家只能通过线下联系快递的方式拦截快递，费时费力，平台提供官方稳定版本的拦截工具，帮助商家直接触发快递拦截指令并极速完成退款

工具利益点：拦截自动退工具免技术服务费，付费拦截对比市场价低25%，降低售后人员处理成本，可以快速提升店铺体验分

2、快递拦截自动退覆盖的订单范围

退款单需同时满足以下条件：

发货快递为圆通、中通、申通、邮政、极兔、韵达、顺丰、京东快递、菜鸟速递
商品支持7天无理由，剔除部分生鲜&虚拟&二手&定制类商品
该笔售后单的订单只有一个包裹，且实际支付金额3000元以内
非跨境商品

3、开通路径及方式

商家可以在退款管理-自动退款工具中设置开通【快递拦截自动退】，点击开通服务后，会有2个结算方式供商家选择

自行与快递公司结算：如果线下已经和快递网点达成拦截协议，则直接沿用，平台免费下发拦截指令，拦截费用以及拦截失败等异常情况的确认，需要线下去找快递网点对接处理。
线上按照价格结算：无需和快递公司达成拦截协议，直接生效平台和快递公司确认的拦截协议。需要支付 0.5～2 元/单的拦截费用（拦截费用低于其他电商平台），拦截失败会自动退回拦截费用，且线上可申请最高 3000 元的赔付。

记得签署支付宝代购协议。只有选择“线上按照平台价格结算”，才会从支付宝进行拦截费用的代扣

4、开通拦截自动退后如何查看拦截的单子

您可以在退款管理中的筛选项中快速筛选到拦截的退款单：

*拦截中：平台下发了拦截信息指令即返回拦截中

*拦截成功：包裹已拦截成功在退回中

*拦截失败：包裹已拦截失败在正常流转中

说明：拦截中到拦截成功/失败，中间的时间差是因为快递需要到某个物流中转点才能进行实际的拦截动作

5、我选择线上结算模式，快递拦截成功并退款了，但是商品没有退回商家怎么办?

快递拦截提示成功但是商品实际退回失败，商家可在商家后台-退款管理-退款单详情-物流申诉（最底部）线上发起物流申诉，快递会根据实际商品价值以及货物损失情况（最高1000元）进行赔偿。

如果您开通的是自行与快递公司结算版本，需要您联系对应的快递公司协商货物损失赔偿事宜

6、如何关闭快递拦截工具？

若您想要关闭策略，请到【退款管理】-【自动退款工具】-【快递拦截自动退】进行策略关闭。

7、我选择线上结算模式，我看到计价方式有调整，可以给我介绍下吗？

2024 年 9 月 2 日00：00 后：线上结算方式执行新的分段计价方式，根据揽收环节的不同收取0.5～2 元/单；

2024 年 9 月 2 日00：00 前：揽收结算不收费，其他环节为 1.51/单一口价

8、如何设置自定义拦截条件？

①绑定商品：可选择全部商品、指定支持的商品、指定不支持的商品

②低于以下金额不拦截直接退款：金额设置需大于0元，如金额设置50，则代表50以下金额将不执行拦截

9、我选择的是线上按平台结算，快递线下还要收取拦截费用怎么办？

如果快递网点仍要找商家索要拦截费用，平台提供了投诉快递的入口，您可以去退款详情页选择【物流申诉】，选择物流拦截秒退—在途拦截投诉-额外收取退回费用，进行投诉即可

2. 百亿补贴超链半托管订单查询（商家可输入平台订单查询对应商家订单）

ID: 763008825695725568
类型: 1
更新时间: 2026-04-17 17:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=763008825695725568#1000113212,1000113453,,
标题: 百亿补贴超链半托管订单查询（商家可输入平台订单查询对应商家订单）
浏览量: 32

3. 定制商品可以拒绝退货吗？

ID: 10235302204408845
类型: 1
更新时间: 2026-04-17 10:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235302204408845#1000113212,1000113453,,

一、若您与买家已约定具体交付时间：

买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家不得要求退款，此期间的退款申请卖家有权拒绝。

买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担您因此产生的损失，具体标准由淘宝根据实际情况判断。更多内容请点此查看。

二、若您与买家未约定具体交付时间：

您应当在买家首次要求交付后的48小时内进行发货；若您未在与买家约定的交付时间内发货的，不建议您拒绝退款，平台介入后会支持退款买家。

若您未与您的买家约定交付标准导致产生纠纷的，淘宝按照买卖双方约定不清进行处理，交易做退货退款，发货运费由您承担，退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。

若您与您的买家已约定具体交付标准，但您的买家在您开始制作后提出新的需求（该新需求之前并未约定，同时该新需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），从而导致争议的，淘宝将根据买卖双方举证情况，按照“谁过错，谁承担”原则进行处理。更多内容请点此查看。

温馨提醒：

1、请确保您的宝贝严格按照定制商品发布操作进行，如果仅在图片和标题说明定制，在售后纠纷处理时无法作为有效凭证。

2、若该商品存在描述不符、质量问题等情况，不得以定制商品为由拒绝退货，如果属实，平台介入后按照相应处理原则进行处理。

3、若您与您的买家已约定了交付标准，但该标准不清晰存在冲突，且您未与您的买家进行确认的，淘宝支持退货退款，来回运费由您承担。

4. 新版商家退款挽留（售后协商）使用说明

ID: 534103587263017984
类型: 1
更新时间: 2026-04-10 11:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=534103587263017984#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、产品入口 / 二、配置使用 / 三、调整策略优先级 / 四、买家收到挽单卡片 / 五、查看挽单数据 / 六、高频Q&A

买家发起退款后，您可以发送多个解决方案给到消费者进行协商，比如自主部分退款、发送优惠券挽回、协商补发等方式挽回买家，减少售后发生。

产品核心好处

减少退货退款率：通过不同的组合解决方案，挽回买家发起的售后，减少店铺退款率！
降低售后人工成本：从人工客服线下反复协商沟通，升级到自动化发送方案，效率提升！
提升买家售后体验：通过更快捷、高效的售后挽回，提升客户满意！

适用场景（挽单工具不影响退款处理时长，消费者退款发起后，先执行您在商家后台/AG上执行的自动退款策略）

当消费者发起退款申请，根据商品/退款原因/退款金额/会员属性等自定义协商方案，自动发送协商方案
当消费者和人工接待客服进行沟通，根据聊天共识，人工客服设置好协商方案，发送给消费者
消费者选择后，方案将自动执行，比如取消退款申请+投放优惠券，取消退款申请+补发，将退货退款更改为部分退款，退款原因更改

一、产品入口

售后协商及挽留支持后台配置自动化挽回（后台提前配置，命中情况自动发送）和客服接待时人工操作挽回两种方式。

1、自动化挽回：交易——订单管理——挽单助手

2、人工操作挽回（注意：买家发起退款时，才可以“售后挽留”按钮入口）

PC：千牛客服接待台-智能客服-找到对应的订单-“售后挽留”
移动：买家会话页面-右上角订单入口-找到对应的订单-“售后挽留”

二、配置使用

2.1 自动发起退款挽留

新建自动化挽留策略：点击右上角“立即新建”

（1）配置挽留场景

配置挽留场景：选择需要进行退款挽留的场景，目前支持退货退款/已收货退款/在途退款

（2）配置挽留生效条件

配置挽留条件：目前支持商品/退款原因/指定人群等维度进行条件配置，其中指定人群可以选择店铺某类用户身份或者用户累计消费情况，五个条件符合一个条件即可命中
店铺用户身份：支持勾选会员、粉丝、老客（老客指近365天有成交（特指支付，不考虑退款）的客户），符合一个条件即可命中
累计消费情况：只计算交易成功的消费金额

（3）配置挽留方案和挽回话术

选择挽留方案：配置您选择的每个挽留场景的对应方案，可以在左边查看买家的示意图，目前支持以下12种协商方案

·优惠券选择：需要选择自有渠道的推广的店铺券

场景	协商方案类型
退货退款	退您 x 元，无需退货
补发商品，无需退货
取消退货，获得 x 元优惠券
取消退货，获得 x 元赠品
仍要退货，获得 x 元优惠券
同意买家退货申请
已发未收退款/已收货退款	退款金额改为 x 元
取消退款，补发商品，无需退货
取消退款，获得 x 元优惠券
取消退款，获得 x 元赠品
仍要退款，获得 x 元优惠券
同意买家退款申请

配置挽回话术：发送卡片的同时，您可以发送一则文本给到买家，关闭则不启用；
勾选自动同意方案（推荐）：如果超过24小时，买家未接受协商方案，直接同意消费者的退款/退货申请，关闭则不启用。

2.2 人工客服手动发起退款挽留

找到需要进行挽留的订单，点击【售后挽留】

选择你发送给消费者的协商方案

查看协商历史

2.3 设置频控策略

考虑到消费者体验，平台设置了频控策略，不支持修改
单笔退款单，挽单上限 1 次
单个消费者，单日挽单上限 1 次
您可以自行开启店铺/商品/买家维度的频控策略，策略只针对自动挽留生效，不针对客服人工挽留生效

2.4 黑名单配置

添加黑名单，针对对应的买家不命中退款挽回方案，5000个上限

三、调整策略优先级

当设置多条自动挽单策略时，可自定义策略优先级（拖动红框里的icon）

四、买家收到挽单卡片

买家收到卡片，可以选择您推荐的方案任意一种
卡片超时：超24小时未选择，挽回卡片会自动失效

五、查看挽单数据

查看挽单执行明细
查看挽单成功/挽单失败的明细
根据挽回类型、挽回客服子账号、策略名称、商品、买家旺旺等维度，查看挽单明细
关键场景后处理：
挽单成功，需要补发同款商品/配件
挽单成功，需要补发赠品

六、高频Q&A

6.1 挽单工具的使用，会影响退款处理时长吗？

不影响，消费者退款发起后，会先执行您在千牛自动退款工具或AG快退上执行的自动同意退款策略。比如在退货退款的场景，您先同意退货申请，再进行协商，在给到消费者更多协商方案的同时，也不影响退款处理时长。

6.2 消费者接受您给出的协商方案，这些方案分别是怎么自动执行的？

场景	协商方案	消费者选择后，方案如何执行？
退货退款	退您 x 元，无需退货	退款单类型从“退货退款”变成“退款”，退款原因变更为“与卖家协商一致”，并且自动同意退款申请
补发商品，无需退货	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
取消退货，获得 x 元优惠券	买家主动取消“退货退款”申请，识别到取消成功后，投放优惠券（无需领取）
取消退货，获得 x 元赠品	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
仍要退货，获得 x 元优惠券	同意买家“退货退款”申请，投放优惠券（无需领取）
同意买家退货申请	同意买家退货申请
已发未收退款/已收货退款	退款金额改为 x 元	退款单金额变化，并且自动同意退款申请
取消退款，补发商品，无需退货	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
取消退款，获得 x 元优惠券	买家主动取消“退货退款”申请，识别到取消成功后，投放优惠券（无需领取）
取消退款，获得 x 元赠品	买家主动取消“退货退款”申请，新增一个补发工单到【平台售后任务】
仍要退款，获得 x 元优惠券	同意买家“退货退款”申请，投放优惠券（无需领取）
同意买家退款申请	同意买家退款申请

6.3 当消费者接受【补发商品或者补发赠品】的方案，我该如何操作？

商家端：在【售后任务】里自动生成一条补发工单，回复补发工单，消费者在旺旺聊天记录里可收到卡片，关注进度

消费者端：在bc里收到补发卡片，可实时关注补发进

目前产品已经全量，如有其他问题可以加群反馈

“退款挽留工具商家宝宝4群”群的钉钉群号： 166255008776

5. 退款买家可以发起几次？

ID: 10235173355396106
类型: 1
更新时间: 2026-04-09 11:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235173355396106#1000113212,1000113453,,

一笔订单已发货状态下，售中退款关闭，在这笔订单确认收货之前，买家都可申请退款，最多发起3次。

一笔订单已交易成功，实物部分类目只要在售后维权期内，如果买家售后退款撤销情况下且订单在交易的售后保障期内，买家可以在售后退款撤销后再次发起申请

6. 物流拦截秒退是什么？

ID: 481485298674508800
类型: 1
更新时间: 2026-04-07 11:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=481485298674508800#1000113212,1000113453,,
页面目录: 功能介绍 / 覆盖范围 / 常见问题
标题: 物流拦截秒退是什么？
摘要: 功能介绍货在途物流拦截秒退功能，符合条件的订单平台会统一对接物流公司，货物退回有保障且拦截费用平台承担。一定程度上降低商家售后运营成本，减少资损风险。【视频解读】点此查看覆盖范围（除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等非7天无理由商品类目）发货途中买家申请未收到货退款，符合一定条件，系统会自动发起承诺拦截，同时自动退款给到消费者，无需商家再线下拦截。商家可以在退款管理页面查看退款成功的订单。商家可点击【物流拦截秒退】按钮筛选对应订单，并关注拦截货物后续寄回情况。如物流承诺拦截秒退的订单，后续实物拦截失败或拦截退回商品异常，商家可以通过平台向物流公司发起物流投诉，物流公司核实后会赔付给到商家。常见问题1、目前覆盖哪些快递公司？目前覆盖三通一达一邮一兔（申通、中通、圆通、韵达、邮政、极兔、顺丰），后续会逐步拓展更多公司，建议耐心关注2、如何开通物流拦截秒退的功能？订单符合承诺拦截条件，平台会自动下发拦截指令给到物流公司，并快速退款给到消费者，无需商家做额外的操作。3、如何关闭物流拦截秒退功能？物流拦截秒退可以帮助商家降低售后成本，缩短退款处理时长，减轻资损风险。同时承诺拦截费用由平台承担，目前不支持关闭4、在哪里看物流拦截返回的具体信息？商家可以在退款管理页筛选物流拦截秒退的订单，关注发货物流对应状态5、不同的拦截状态代表什么意思？商家可以参考以下拦截状态解读具体场景6、如何发起物流投诉/申诉？如承诺拦截秒退成功，实际物流截单失败，商家在退款成功45天内均可以去对应订单退款详情页发起物流申诉/投诉工单，申诉成功物流公司会赔偿商家损失。超过45天，不再透出物流申诉入口点击物流投诉后，提交工单有三种类型选择，商家可以根据具体的订单情况选择对应的工单类型提交，具体的准入规则参考如下：7、物流投诉工单发起后，处理时效是多久？物流投诉/申诉工单发起后，会流转到供应商处理，供应商48小时内没有处理自动认责成立。供应商响应后商家需在20天内处理，商家需关注避免超时8、物流投诉工单消息，如何通知到商家？消息会通过千牛系统消息提醒触达到商家，如果对应账号没有收到弹窗消息，可以去千牛订阅千牛工作台右上角【消息中心】-【消息订阅】-【店铺】-【待办通知】，选择对应消息点击【订阅】即可，订阅后默认是弹窗提醒，也可自行选择提醒方式9、为什么发货物流一直显示物流拦截中？拦截返件物流可能会存在物流停滞等问题，如您的订单拦截返件物流超过48小时（偏远地区72小时）仍没有更新，建议您线上发起物流申诉-咨询类型工单，联系物流公司核实，如存在异常可投诉理赔
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7. 《淘宝网超时说明》特殊商品付款时效细则

ID: 508368658642403328
类型: 21
更新时间: 2026-04-02 10:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508368658642403328

《淘宝网超时说明》特殊类目商品付款时效明细表：

一级类目名称	二级类目名称	三级类目名称	类目层级	买家付款时效	平台特大型活动（如618、双11）及大型活动（如年货节等）期间买家付款时效
彩妆/香水/美妆工具	/	/	一级类目	30分钟	2小时
家庭/个人清洁工具	/	/	一级类目	30分钟	2小时
美发护发/假发	/	/	一级类目	30分钟	2小时
美容护肤/美体/精油	/	/	一级类目	30分钟	2小时
美容美体仪器	/	/	一级类目	30分钟	2小时
婴童奶粉	/	/	一级类目	30分钟	2小时
婴童食品	/	/	一级类目	30分钟	2小时
婴童洗护	/	/	一级类目	30分钟	2小时
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋	/	/	一级类目	30分钟	2小时
童装/婴儿装/亲子装	/	/	一级类目	30分钟	2小时
文具电教/文化用品/商务用品	/	/	一级类目	30分钟	2小时
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰	/	/	一级类目	30分钟	2小时
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺	/	/	一级类目	30分钟	2小时
园艺用品/花园装饰/植物养护	/	/	一级类目	30分钟	2小时
婴童尿裤	/	/	一级类目	30分钟	2小时
婴童用品	/	/	一级类目	30分钟	2小时
孕妇装/孕产妇用品/营养	/	/	一级类目	30分钟	2小时
运动包/户外包/配件	/	/	一级类目	30分钟	2小时
电影/演出/体育赛事	电影票	/	二级类目	2小时	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	防护/救生装备	/	二级类目	30分钟	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	军迷服饰/军迷用品	/	二级类目	30分钟	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	旅行便携装备	/	二级类目	30分钟	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	洗漱清洁/护理用品	/	二级类目	30分钟	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	专项户外运动装备	/	二级类目	30分钟	2小时
户外/登山/野营/旅行用品	户外服装	/	二级类目	24小时	2小时
运动鞋new	运动休闲鞋	/	二级类目	24小时	2小时
运动鞋new	板鞋	/	二级类目	24小时	2小时
运动鞋new	跑步鞋	/	二级类目	24小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	潮玩场景道具	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	车船模/军模/无人机/穿越机	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	动漫游戏展/演出票	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	聚会/魔术/演出用品	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	棉花娃娃	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	模型制作工具/辅料耗材	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	棋牌/桌游	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	娃衣	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	文化/体育周边	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	影视/明星周边	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	纸模/纸质模型	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	潮玩盲盒	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	收藏卡牌/卡片	/	二级类目	2小时	2小时
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈	在线抽盒	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	单反镜头	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	胶卷相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	LOMO	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	全景相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	微单镜头	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	儿童/学生相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	CCD风格相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	直播相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	运动相机/数码摄像机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	普通数码相机	/	二级类目	2小时	2小时
数码相机/单反相机/摄像机	专业数码单反	/	二级类目	2小时	30分钟
数码相机/单反相机/摄像机	单电微单	/	二级类目	2小时	30分钟
黄金	/	/	一级类目	30分钟	30分钟
珠宝/钻石/翡翠	铂金/PT（新）	投资贵金属	三级类目	30分钟	30分钟
珠宝/钻石/翡翠	K金首饰	投资贵金属	三级类目	30分钟	30分钟
饰品/流行首饰/时尚饰品新	银饰	投资银	三级类目	30分钟	30分钟

注：黄金首饰（新）二级类目于2025年4月14日调整为黄金一级类目，故本规则中相关内容进行同步调整

8. AI假图反馈入口正式上线啦

ID: 756764943974737920
类型: 1
更新时间: 2026-03-31 19:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=756764943974737920#1000113212,1000113453,,

亲爱的卖家朋友您好！平台已初步建成AI 假图识别治理体系，并在纠纷判决、退款、申诉等核心环节持续运行优化。现在，商家端反馈入口逐步开放中。若您遇到买家提交的商品图片疑似经AI处理或存在明显失真，可通过该入口提前向平台反馈该笔订单消费者图片情况。

一、反馈入口开启条件：

千牛版本需升级至9.70.00版本。
店铺体验分需在4.8分及以上。
若您店铺存在多次反馈无效的情况，平台会关闭反馈入口。

二、反馈操作路径：

您在与买家的旺旺聊天中，右击图片-选择【反馈虚假售后凭证】，选择对应的订单和场景，并提交反举证发起。

三、F&Q：

（1）为什么我还没有这个功能？

答：您好，该功能逐步开放中，预计4月底开放完毕。若您符合上述入口开启条件，预计4月底可提交反馈。

（2）我提交后为什么只显示「平台已做收集」？

答：您好，现阶段平台广泛收集。若您遇到买家提交的商品图片疑似经AI处理或存在明显失真，可提前通过该入口向平台报备。后续，平台计划将在介入处理等环节下，结合您反馈情况进行综合判断。

9. 淘宝网七天无理由退货规范

ID: 508367335792481280
类型: 21
更新时间: 2026-03-27 17:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508367335792481280

第一章定义

第一条【服务定义】“七天无理由退货”服务是指买家购买带有“7天无理由退货”服务标识的商品后，自签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可向卖家发起七天无理由退货申请，卖家在规定时效内向买家提供退货的售后保障服务。

第二条【服务标识】支持七天无理由退货的商品，在商品详情页的服务保障栏会带服务标识，具体以商品详情页展示为准。

第二章服务要求

第三条【服务发起条件】

选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货申请（自物流显示签收商品的次日零时起计算，满168小时为七天）；
买家退回的商品应当完好。

第四条【服务要求】

赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货；赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由买家承担相应税款；
淘宝网要求支持七天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效，但平台以普通人认知判断买家为非生活消费所需购买的情形除外。鼓励卖家向买家提供更优于淘宝网要求的七天无理由退货要求。
若买家申请七天无理由退货的，卖家收到退货通知后应当及时且最晚不超过系统限定的超时时间向买家提供真实、准确的退货地址、退货联系人、退货联系电话等有效联系信息。买家获得上述信息后应当及时且最晚不超过系统限定的超时时间时退回商品，并保留退货凭证。

第五条【邮费说明】

买家进行七天无理由退货时，若商品卖家包邮，买家仅承担退回邮费；若商品未包邮或系卖家附条件包邮的，买家部分退货致使无法满足包邮条件的，由买家承担所有邮费。双方另有约定的从约定；
买家存在滥用会员权利行为的，所有运费均由买家承担。

第六条【适用无理由退货与否的商品分类】

分类	类型	商品举例
不支持“七天无理由退货”	一、买家定作的，定制类商品；	个性定制、设计服务；
二、鲜活易腐类商品；	鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物、巧克力、月饼、粽子、速冻冷鲜类食品等；
三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；	网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证；
四、交付的报纸、期刊；	订阅的报纸、期刊；
五、服务类商品；	本地服务、代购服务；
六、个人闲置类物品；	/
七、二手、竞拍商品；	/
八、人体用药	/
卖家可选支持“七天无理由退货”	九、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品；	智能商品、商用厨电、黄金等；
十、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；	食品、保健品、贴身用品、成人用品、酒水等；
必须支持“七天无理由退货”	十一、除以上十类商品外的所有品类商品，均需支持“七天无理由退货”。	服装服饰(除贴身用品)、食品类（非鲜活易腐类的）数码产品及配件、家纺居家日用、母婴用品（除食品、贴身用品）、宠物用品（除食品、药品）、图书、珠宝钻石类、家具、家电等。

第三章附则

第七条本规范于2017年3月22日生效，于2026年3月27日最新修订。

《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则

一、第三条中提到商品完好具体指什么？通用完好标准：（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；

（二）买家基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好；

（三）商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依卖家事前显著明示的包装保护要求处理。

一般商品包装的完整标准：

商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。

特殊商品包装的保护要求：

①若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值，卖家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经卖家事前显著明示后，买家应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。

②若卖家未经事前显著明示提出包装保护要求，则依照一般商品包装的完整标准处理。

③若商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。

解释：

（1）如何做到“显著明示”？即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示买家应当注意的特殊商品包装保护要求，具体方式包括不限于： A.在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

B.通过旺旺告知买家；

C.在发货包裹上粘贴醒目提醒。（2）如何理解“特殊商品包装的保护要求”？收藏纪念性、防伪唯一性、贵重高价值性商品包装如若出现破损会造成商品价值的整体贬损，但买家未必知晓该类特殊商品包装的保护要求，所以需要卖家事先对相关要求进行说明，但不得为不合理要求。

如：

案例一：卖家发货时，使用生产厂商原包装发货（非卖家或物流自行二次封装）或消费者签收时，外包装已经存在破损情形的，若卖家依然要求买家退货时外包装不得有破损，则该要求被视为不合理要求。

（3）“商品包装”：系指商品厂商实施的出厂标准包装，不含卖家或物流另行二次封装。

特殊完好标准：

类目名称	特殊完好标准
音乐/影视/明星/音像	（若有）一次性密封外包装未拆封
书籍/杂志/报纸	（若有）一次性密封外包装，要求未拆封；商品无折痕、水渍、污损、字迹、阅读痕迹。
婴童食品婴童奶粉	（若有）食品类一次性密封外包装未拆封
零食/坚果/特产
粮油米面/南北干货/调味品
传统滋补营养品
茶
咖啡/麦片/冲饮
保健食品/膳食营养补充食品
彩妆/香水/美妆工具	（若有）一次性密封外包装未拆封
美容护肤/美体/精油
美发护发/假发	美发护发类（若有）一次性密封外包装未拆封
婴童洗护	洗护类（若有）一次性密封外包装未拆封
运动鞋new	（若有）防盗扣、防损扣且不影响合理检视，不可剪掉、撕毁；商品无显著穿戴、无洗涤、无沾染化妆品（如口红）等痕迹；泳衣/裤类，（若有）裆部保护贴完好不得撕下；女士内衣/男士内衣、食品类、洗护类、尿片类、一次性餐桌用品，（若有）一次性密封外包装未拆封；模型、手办、兵人、BJD类商品内包装（若有）胶条、塑封不可拆。
女鞋
流行男鞋
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋
童装/婴儿装/亲子装
运动服/休闲服装
女装/女士精品
男装
女士内衣/男士内衣/家居服
服饰配件/皮带/帽子/围巾
运动包/户外包/配件
箱包皮具/热销女包/男包
床上用品
居家布艺
家居饰品
运动/瑜伽/健身/球迷用品
特色手工艺
手表
饰品/流行首饰/时尚饰品新
孕妇装/孕产妇用品/营养
玩具/童车/益智/早教/游乐设备
潮玩模玩/动漫娱乐周边/三坑娃圈
家庭/个人清洁工具
收纳整理
尿片/洗护/喂哺/推车床
居家日用
节庆用品/礼品
户外/登山/野营/旅行用品
宠物/宠物食品及用品
厨房/烹饪用具
餐饮具
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
洗护清洁剂/卫生巾/纸/香薰
ZIPPO/瑞士军刀/眼镜	ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损
数码相机/单反相机/摄像机	相机类通电后，不得摁压快门不得产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹
电子元器件市场	未进行过焊接操作；集成电路未在IC底座上安装；易耗品（导热硅脂/导热膏、电子胶/灌封胶/密封剂/粘合剂、导电胶、导电墨水）一次性密封包装未拆封。
笔记本电脑	进网许可证未损坏（毁）；未有浸液；（若有）系统未激活；电玩/配件/游戏/攻略类目下的游戏软件，（若有）商品外包装一次性密封包装未拆封。
DIY电脑
平板电脑/MID
MP3/MP4/iPod/录音笔
品牌台机/品牌一体机/服务器
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
3C数码配件
电玩/配件/游戏/攻略
手机
智能设备
电脑硬件/显示器/电脑周边	光盘类软件（若有）一次性密封外包装未拆封；硬盘、CPU及主板等，商品无使用、安装痕迹。
办公设备/耗材/相关服务	打印机设备要求未通电使用；墨粉硒鼓耗材类、磁盘刻录存储类、办公用纸、胶带、绳索/扎带/办公线材等办公设备，不得有难以恢复原状的外观类使用痕迹。
厨房电器	净（滤）水设备不得过水净水器滤芯、空气净化器滤芯，经卖家事前显著明示后，（若有）一次性密封包装未拆封
生活电器
大家电	液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用；洗衣机不得过水使用。
二手数码	商品防撕标完好无损（若有）；商品无新增划痕、破损等外观痕迹；配附件齐全无损坏。
珠宝/钻石/翡翠	相关鉴定证书完整且无显著污染痕迹；标签牌完整。
黄金
文玩/邮币/字画/收藏
饰品/流行首饰/时尚饰品新
珍玩
医疗器械	（若有）一次性密封包装未拆封
保健用品
成人用品/情趣用品
计生用品
隐形眼镜/护理液
一级类目“宠物/宠物食品及用品”下的宠物食品、保健品和药品
一级类目“畜牧/养殖物资”下的二级类目“饲料”、“动物保健品/兽药”
一级类目“农用物资”下的二级类目“种子/种苗”、“农药”、“肥料”；一级类目“鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺”的二级类目花卉/蔬果/草坪种子（新）
电动车/配件/交通工具	电动车维修工具、装备区、零配件等，商品无难以恢复的外观类安装、使用痕迹；气囊服（若有），未被激活。
住宅家具	商品无难以恢复的外观类安装、使用痕迹；组装类家具未安装。
办公家具
自行车/骑行装备/零配件	汽车零配件、摩托车骑士装备、配件、装饰养护及其他摩托车用品，商品无难以恢复的外观类安装、使用痕迹
汽车/用品/配件/改装
摩托车/装备/骑士装备
食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品、个人护理用品、成人用品、婴儿尿片、图书、音像制品商品外包装被一次性密封的，不得拆封。“密封”系指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施。

10. 淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范

ID: 508370788946181120
类型: 21
更新时间: 2026-03-27 17:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508370788946181120

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台珠宝饰品类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于珠宝饰品类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：珠宝/钻石/翡翠

一级类目：黄金

一级类目：珍玩

一级类目：饰品/流行首饰/时尚饰品新

二级类目：文玩/邮币/字画/收藏>>玉石

二级类目：文玩/邮币/字画/收藏>>手工艺/民俗

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

（一）买家因使用、保管不当或自行修理、拆动导致饰品损坏、变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，淘宝不支持买家的退换货需求；

（二）卖家销售时已告知买家该饰品存在质量瑕疵，并标注为“处理品”等字样的，淘宝不支持买家以瑕疵为由的退换货需求；

第四条【保价费用】

商品涉及的保价费用由寄件方自行承担，双方有约定的，从其约定。

第二节具体争议处理规范

第五条【描述不当问题】

（一）【尺寸描述不符问题】

卖家应在商品详情页明确戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸信息，买家主张收到的戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求：

（1）买家在签收商品后48小时内可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图、指环圈自身吊牌或者钢印、交易快照、旺旺聊天记录，证明指环圈尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

（2）买家在签收商品后48小时内可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图、交易快照、旺旺聊天记录，证明手镯圈口尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准：

商品存在指环圈尺寸不符或手镯圈口尺寸不符，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

（二）【种水描述不符问题】

买家主张收到的翡翠与商品详情页面描述或卖家承诺的种水不符。

1.举证要求：

买家在签收商品后48小时内可提供翡翠在正常室外光线下肉眼可见明显差异的实物图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明实物种水与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准：

商品存在种水描述不符情形，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

（三）【产地描述不符问题】

买家主张收到商品产地与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求：

买家在签收商品后30天内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证；

卖家提供能够证明商品产地的完整凭证（包括但不限于产地进货凭证、报关证明等）。

2.处理标准：

（1）买家已提供有效凭证证明商品产地与商品详情页面或卖家承诺等不符属实的，包括但不限于商品附带证书等，交易支持退货退款，运费由卖家承担；

（2）买家提供初步凭证后，经判定卖家举证有效，淘宝支持交易打款；卖家未举证或举证无效的，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

（四）【克重描述不符问题】

买家主张收到计价贵金属与商品详情页面或卖家承诺等不符，且克重偏差超出国标或平台规定允差范围的。

1.举证要求：

买家在签收商品后7天内可提供具有国家资质认证（CMA资质）的鉴定机构的复称或者品牌线下门店的复称图片及视频，视频及图片需完整且清晰可识别。

2.处理标准：

（1）经判定买家举证有效，在国标允差范围内非卖家责任，淘宝支持补差（按订单实付金额计算差异克重补款金额）；

（2）经判定买家举证有效，在平台规定允差范围内且明确告知买家多退少补的非卖家责任，淘宝支持补差（按订单实付金额计算差异克重补款金额）；超出国标允差范围且在平台规定允差范围内，但未按照平台要求明确告知多退少补的，交易支持按照买家诉求退货退款或补差，运费由卖家承担；

（3）经判定买家举证有效，超出平台规定允差范围的，交易支持按照买家诉求退货退款或补差，运费由卖家承担；

（4）应淘宝要求，商品经买家送检后证实为克重不符的，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。

（五）【材质描述不符问题】

买家主张收到商品材质成分或含量标注、是否天然属性与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求：

买家在签收商品后30天内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证；

卖家可提供出库图片、视频及具有国家资质认证（CMA资质）的检测机构出具的检测凭证，出库图片、视频需要清晰可辨识地查看到商品及快递单号；

买家仍有异议的，可以提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实。

2.处理标准：

（1）买家已提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质问题的，相关费用由卖家承担，双方有约定的，从其约定。

（2）买家提供初步凭证后，卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。

第六条【质量问题】

买家主张商品存在非人为（非因买家个人使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成的损坏）的下述质量问题：

1.外观出现凹陷、断裂、变形、色斑（卖家提前披露瑕疵的除外）；

2.因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的；

3.镶嵌类饰品上的珠宝玉石发生松动或脱落现象的；

4.饰品有明显裂痕等瑕疵，影响使用寿命的；

5.商品不符合国家相关标准要求的；

6.其他经法定检测机构认定存在质量问题的。

（一）肉眼可见质量问题

1.举证要求

买家在商品质保期内可提供商品质量问题清晰可见的实物图片或视频证明商品质量问题情况属实。

商品质保期以平台三包规则规定为准，如卖家承诺质保期超过平台规定的以卖家承诺质保期限为准，质保期从商品签收后次日0点起计算。

2.处理标准

经判定买家举证有效的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务。

（二）肉眼不可见质量问题

1.举证要求：

买家在商品质保期内可提供图片或视频体现商品问题情形等初步凭证；

卖家可提供出库图片、视频及具有国家资质认证（CMA资质）的检测机构出具的检测凭证，出库图片、视频需要清晰可辨识地查看到商品及快递单号；

2.处理标准：

（1）买家已提供国家珠宝玉石质量检验检测中心（NGTC）的检测凭证证明材质成分含量或人工属性与商品详情页面或卖家承诺的标准描述不符属实的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务，相关费用由卖家承担。应淘宝要求，商品经买家送检后证实为材质问题的，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。

（2）买家提供初步凭证后，卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，卖家应按照平台三包规则规定履行退换修售后义务，相关费用由卖家承担。双方有约定的，从其约定。

第三章附则

第七条【生效时间】

本规范自2021年12月31日首次生效，于2026年3月27日修订。

规则解读：

一、戒指指环圈尺寸、手镯圈尺寸如何测量？

（一）戒指指环圈测量方法：

买家可提供指环棒测量指环圈尺寸的测量图

（二）手镯圈测量方法：

买家可提供游标卡尺测量手镯圈口尺寸的测量图

二、如何理解“种水描述不符”？

翡翠的种水是翡翠晶体颗粒大小与透明度结合的统称，用以评价和衡量翡翠的品质和价值，常见种水称谓有玻璃种、冰种、糯种等。特定的种水称谓代表翡翠具备特定的莹润度、透明度。

种水描述不符是指，商品在正常室外光线下肉眼可见与该特定种水称谓的特点有明显差异。

三、如何理解“成分含量标准不符”？

成分含量标准是指按国家标准《首饰贵金属纯度的规定及命名方法》（标准号GB 11887-2012）测定的纯度名称，如黄金饰品的18K、足金。详见：

四、如何理解第五条“克重描述不符问题”下“平台明确告知买家多退少补”“平台规定允差范围”？

1、“平台明确告知买家多退少补”指卖家在商品页面显著位置（如SKU、主图、详情、标题）或发货前通过旺旺聊天明确告知多退少补的。

2、“平台规定允差范围”须符合如下情形：

五、如何理解“人工处理”？

人工处理是指，按照国家标准《珠宝玉石名称》（标准号：GB/T 16552-2017）在珠宝鉴定/检测报告中标注为“处理”的类别。

六、如何理解第六条“商品不符合国家相关标准要求”？

参考如下相关标准要求：

GB/T16552-2017 珠宝玉石名称

GB/T16553-2017 珠宝玉石鉴定

GB/T16554-2017 钻石分级

GB/T18043-2013 首饰贵金属含量的测定X射线荧光光谱法; 无损法 (检测含量≤999‰)

GB 11887-2012 首饰　贵金属纯度的规定及命名方法;

GB/T 36128-2018 珠宝贵金属产品质量测量允差的规定

QB/T 1690-2021 贵金属饰品质量测量允差的规定

LY/ T3137-2019 沉香产品通用技术要求

LY/T 2904-2017 沉香

LY/T 3223-2020 沉香质量分级

《中国人民共和国药典》-《沉香》

GB/T 36168-2018 绿松石鉴定

GB/T 36169-2018 绿松石分级

DZ/T 0311-2018 宝石级红珊瑚鉴定分级

GB/T 42437-2023 南红鉴定

GB/T 38821-2020 和田玉鉴定与分类

GB/T 4182-2011 饰品标识

GB/T 18107-2017 红木

LY/T 1788—2008 木材术语

DB65/T 4828-2024 和田玉（子料）鉴定

GB/T 18781-2023 珍珠分级

GB/T 37460-2019 琥珀鉴定与分类

11. 淘宝平台三包有效期目录

ID: 508068019521688576
类型: 21
更新时间: 2026-03-27 16:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508068019521688576

淘宝平台三包有效期目录
商品类型	整机三包有效期（年）	类目信息	类目特殊情形不适用于三包	三包服务标准	折旧率（日）
等离子电视机	1	大家电 >> 平板电视大家电 >> 激光电视大家电 >> 游戏电视大家电 >> 移动电视/闺蜜机/自由屏/陪伴屏大家电 >> 艺术电视		1.商品自签收之日次日起7日内，发生性能故障，买家可以选择退货、换货或维修。
2.商品自签收之日次日起15日内，发生性能故障，买家可选择换货或者修理。换货时，卖家应当免费为买家换调同型号同规格的商品。
3.在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由卖家负责为买家免费调换同型号同规格的商品，如买家要求退货，则按照第5条内容进行退货；
4.在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，卖家凭此据免费为买家调换同型号同规格商品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为买家调换同型号同规格商品。
5. 在三包有效期内，符合换货条件的，卖家因无同型号无规格商品，买家不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，卖家应当予以退货；有同型号规格商品，消费不愿调换而要求退货，卖家应当予以退货，对已使用过的商品本规定收取折旧费。
折旧费计算自签收商品之日起至退货之日止，其中应当扣除维修占用和待修的时间
6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。	0.10%
液晶电视机	1		0.10%
自行车	1	玩具/童车/益智/早教/游乐设备>> 童车/儿童轮滑 >> 自行车
自行车/骑行装备/零配件>> 自行车整		0.05%
彩色电视机	1	大家电>> 平板电视		0.10%
黑白电视机	1	大家电>> 平板电视		0.05%
家用录像机	1	影音电器>> 扩音器/录像机 >> 录像机		0.10%
摄像机	0.5	数码相机/单反相机/摄像机 >> 运动相机/数码摄像机		0.10%
收录机（含音响）	1	影音电器>> 随身听/便携视听/收音 >> 收录机/手提CD/面包机		0.05%
电子琴（37键及以上）	1	乐器/吉他/钢琴/配件>> 西洋键盘乐器>>电子琴		0.05%
家用电冰箱（含冰柜）	1	大家电>>冰箱
大家电>>嵌入式冰箱大家电 >> 冷柜/便携冷热箱 >> 移动冰箱大家电 >> 橱柜式冰箱 >> 冷藏餐边柜		0.05%
洗衣机	1	大家电>> 洗衣机
大家电 >> 壁挂洗衣机
大家电 >> 折叠洗衣机
大家电 >> 分桶洗衣机大家电 >> 内衣洗衣机大家电 >> 洗烘套装大家电 >> 冰洗烘套装大家电 >> 洗烘联体机		0.05%
电风扇	1	生活电器>> 电风扇		0.05%
微波炉	1	厨房电器>> 微波炉
大家电>> 厨房大电 >> 嵌入式微波炉		0.05%
吸尘器	1	生活电器>> 吸尘器及配件耗材 >> 吸尘器生活电器 >> 随手吸/便携吸尘器		0.05%
家用空调器	1	大家电>> 空调
大家电>> 空调套装 >> 家用空调套装
大家电>> 新风空调
大家电 >> 厨房空调
大家电>> 儿童空调大家电 >> 中央空调 >> 中央空调单品大家电 >> 中央空调 >> 中央空调套装大家电 >> 中央空调 >> 多联机大家电 >> 中央空调 >> 嵌入式空调/天花机大家电 >> 中央空调 >> 模块机大家电 >> 中央空调 >> 风管机大家电 >> 中央空调 >> 螺杆机大家电 >> 移动空调大家电 >> 穿戴式空调		0.10%
吸排油烟机	0.5	大家电 >> 厨房大电 >> 油烟机大家电 >> 厨房大电 >> 桌面油烟机		0.05%
燃气热水器	1	大家电>> 热水器 >> 燃气热水器		0.05%
缝纫机	1	居家日用 >> 家用五金工具>> 缝纫机/针织机
居家布艺>> 缝纫DIY材料、工具及成品 >> 缝纫机
生活电器 >> 其它生活家电>> 缝纫机/缝绣一体机		0.05%
钟表（50元以上）	1	居家日用 >> 钟
家居饰品 >> 家居钟饰/闹钟
手表户外/登山/野营/旅行用品>> 通讯/导航/户外表类>> 户外功能手表、其他表类户外/登山/野营/旅行用品>> 军迷服饰/军迷用品>> 军迷配饰>> 军迷手表	手表类目的下列叶子类目：
配件、保养服务、服务卡、维修服务	0.05%
摩托车	三包有效期为1年或者行驶里程6000km，达到其中一项者，
含残疾人三轮摩托车，其他三轮摩托车除外	摩托车/装备/配件>> 摩托车整车		0.20%
两轮摩托车、轻便两轮摩托车和残疾人三轮摩托车商品	1年
or 行驶6000km
翻页笔/激光笔	6个月	3C数码配件>>USB数码周边 >>USB翻页激光笔、影音电器>> 投影仪配件 >> 翻页激光笔		1.商品自签收之日次日起7日内，发生性能故障，买家可以选择退货、换货或维修。 2.商品自签收之日次日起15日内，发生性能故障，买家可选择换货或者修理。换货时，卖家应当免费为买家换调同型号同规格的商品。 3.在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由卖家负责为买家免费调换同型号同规格的商品，如买家要求退货，则按照第5条内容进行退货； 4.在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，卖家凭此据免费为买家调换同型号同规格商品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为买家调换同型号同规格商品。 5.在三包有效期内，符合换货条件的，卖家因无同型号无规格商品，买家不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，卖家应当予以退货；有同型号规格商品，消费不愿调换而要求退货，卖家应当予以退货，对已使用过的商品本规定收取折旧费。折旧费计算自签收商品之日起至退货之日止，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。
笔记本电池/充电器	1	3C数码配件 >> 笔记本电脑配件>> 笔记本电池3C数码配件>> 笔记本电脑配件>> 笔记本电源
笔记本电脑散热器	1	3C数码配件 >> 笔记本电脑配件>> 笔记本散热器/降温卡
点读机/点读笔	1	3C数码配件 >> 电教产品配件 >> 点读机/点读笔配件、智能教育学习用品>> 单功能智能学习用品>>点读笔/扫读笔/扫学笔
词典笔、学习机、单词机	1	3C数码配件>> 电教产品配件 >> 电子辞典/学习机配件、办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 电子辞典
电脑支架	1个月	3C数码配件 >> 平板电脑配件>> 平板电脑支架、3C数码配件>> 笔记本电脑配件>> 笔记本多功能支架/桌
读卡器	1	办公设备/耗材/相关服务>> 条码扫描/采集器材 >> 读卡器、3C数码配件 >> 数码周边>> 读卡器
三脚架/云台	1	3C数码配件 >> 直播/摄影配件>> 脚架/云台
手柄	1	电玩/配件/游戏/攻略 >> 游戏手柄
闪光灯	2	3C数码配件 >> 直播/摄影配件 >> 闪光灯3C数码配件>> 胶片相机配件>> Lomo配件及周边 >> Lomo闪光灯
影棚器材	2	3C数码配件>>直播/摄影配件>> 影棚设备
MP3/MP4音乐播放器、录音笔	1	MP3/MP4/iPod/录音笔
打码机	1	办公设备/耗材/相关服务>> 包装设备/标牌及耗材>> 打码机
装订/封装机	1	办公设备/耗材/相关服务 >> 包装设备/标牌及耗材>> 装订机
保险箱	1	办公设备/耗材/相关服务 >> 保险箱
验钞/点钞机	1	办公设备/耗材/相关服务>> 点/验钞/收款机及配件
会议音频视频/会议平板	1	办公设备/耗材/相关服务>> 会议音频视频
考勤机	1	办公设备/耗材/相关服务>> 门禁考勤器材
墨盒	6个月	办公设备/耗材/相关服务>> 墨粉硒鼓耗材类 >> 墨盒
色带	2	办公设备/耗材/相关服务 >> 墨粉硒鼓耗材类 >> 色带
硒鼓	1	办公设备/耗材/相关服务>> 墨粉硒鼓耗材类>>硒鼓/粉盒
碎纸机	1	办公设备/耗材/相关服务 >> 碎纸机
条码扫描	1	办公设备/耗材/相关服务>> 条码扫描/采集器材
主板CPU套装	1	电脑硬件/显示器/电脑周边 >> CPU主板套装
采集卡	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 电脑周边>> 图文信息/采集卡
硬盘盒	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 电脑周边>>硬盘盒
SSD固态硬盘	3	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 固态硬盘
机箱	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 机箱
移动机械硬盘	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 机械硬盘
显卡	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 显卡
办公大屏/拼接屏	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 显示器/显示屏/显示器配件>> 直播大屏/无线投屏显示器
组装电脑	1	DIY电脑
方向盘	1	电玩/配件/游戏/攻略 >> 方向盘
游戏机	1	电玩/配件/游戏/攻略 >> 家用游戏机
LED屏	1	电子元器件市场 >> 多媒体与显示器件 >> 显示屏/LCD液晶屏/LED屏/TFT屏
手机存储卡、存储卡	1	闪存卡/U盘/存储/移动硬盘>> 闪存卡
智能网关	3个月	网络设备/网络相关>>网关
打码机	1	影音电器 >> 广告机
黑胶唱片机	1	影音电器 >> 黑胶唱片机
麦克风、话筒	1	影音电器>> 麦克风/话筒
收音机	1	影音电器>> 随身听/便携视听/收音>> 收音机
投屏器	1	影音电器>> 投屏器
投影配件	1	影音电器>> 投影仪配件
辅听耳机	1	影音电器 >> 无线耳机 >> 辅听耳机
蓝牙/无线耳机	1	影音电器>> 无线耳机 >> 蓝牙耳机
有线耳机	1	影音电器 >> 有线耳机>> 普通有线耳机
XR设备	1	智能设备>> XR设备
智能眼镜	1	智能设备 >> XR设备>> 智能眼镜
运动跟踪器	3个月	智能设备 >> 运动跟踪器/防丢贴
智能机器人	6个月	智能设备>> 智能机器人
智能配饰	3个月	智能设备>> 智能配饰
家用视盘机（VCD/超级VCD/DVD等）	1	影音电器 >> 影碟机/DVD/蓝光/VCD/高清
影音电器 >> 随身听/便携视听/收音 >> 便携VCD		1.商品自签收之日次日起7日内，发生性能故障，买家可以选择退货、换货或维修。
2.商品自签收之日次日起15日内，发生性能故障，买家可选择换货或者修理。换货时，卖家应当免费为买家换调同型号同规格的商品。
3.在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由卖家负责为买家免费调换同型号同规格的商品，如买家要求退货，则按照第5条内容进行退货；
4.在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，卖家凭此据免费为买家调换同型号同规格商品。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为买家调换同型号同规格商品。
5. 在三包有效期内，符合换货条件的，卖家因无同型号无规格商品，买家不愿调换其他型号、规格商品而要求退货的，卖家应当予以退货；有同型号规格商品，消费不愿调换而要求退货，卖家应当予以退货，对已使用过的商品本规定收取折旧费。
折旧费计算自签收商品之日起至退货之日止，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
6.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。	0.10%
家用音频功率放大器	1			0.10%
家用扬声器系统（音箱）	1	影音电器 >> 音箱/音响		0.10%
手持移动电话机	1	手机合约机		0.50%
车载移动电话机	1			0.50%
固定台站电话机	1			0.50%
普通电话	1	生活电器>>电话机(有绳/无绳/网络)		0.30%
无绳电话机	1	生活电器>>电话机(有绳/无绳/网络)		0.30%
数字电话机	1	生活电器>>电话机(有绳/无绳/网络)		0.30%
来电显示器	1			0.30%
无绳电话子机	1	生活电器>>电话机(有绳/无绳/网络)		0.30%
电源变压器	1			-
充电座	1			-
充电电池	0.5			-
音频拨号遥控器	1			0.30%
台式微型机主机	1	品牌台机/品牌一体机/服务器 >> 台式整机品牌台机/品牌一体机/服务器 >> 一体机		0.25%
笔记本微型机	1	笔记本电脑		0.25%
手持式个人数字信息处理设备（含掌上电脑、电子记事簿、电子语典）	1	3C数码配件>> 数码周边>> PDA/掌上电脑
办公设备/耗材/相关服务>> 电子办公/学习设备>>电子辞典
办公设备/耗材/相关服务>> 电子办公/学习设备>>智能记事本/手写本/办公本办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 复读机办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 学习平板一体机办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 翻译笔/翻译机办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 翻译笔/翻译机		0.25%
显示器	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 显示器/显示器配件>>显示器
电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 显示器/显示器配件)>> 拼接屏/组装屏显示器
电脑硬件/显示器/电脑周边>> 显示器/显示器配件>>便携显示器电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 显示器/显示屏/显示器配件 >> 娱乐办公显示器/随心屏/移动屏电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 电脑周边 >> CRT显示器电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 服务器/工作站/企业级配件 >> 企业级显示器电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 显示器/显示屏/显示器配件 >> 工业显示器电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 显示器/显示屏/显示器配件 >> 广告屏/广告显示器电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 显示器/显示屏/显示器配件 >> 直播大屏/无线投屏显示器		0.25%
扫描仪	1	办公设备/耗材/相关服务>> 扫描仪		0.25%
针式打印机	1	办公设备/耗材/相关服务 >> 其他打印设备 >> 针式票据打印机		0.25%
喷墨打印机	1	办公设备/耗材/相关服务 >> 喷墨打印设备 >> 喷墨打印机
办公设备/耗材/相关服务 >> 喷墨打印设备>> 墨仓式打印机		0.25%
激光打印机	1	办公设备/耗材/相关服务>> 激光打印设备 >> 激光打印机		0.25%
UPS电源	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>>电脑周边>>UPS电源		0.25%
调制解调器	1			0.25%
光盘刻录机	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>>电脑周边>>光驱/刻录/DVD		0.25%
数码相机	1	数码相机/单反相机/摄像机>> 普通数码相机
数码相机/单反相机/摄像机>> 专业数码单反
数码相机/单反相机/摄像机>> 单电微单
数码相机/单反相机/摄像机>> 全景相机数码相机/单反相机/摄像机 >> 专业数码单反数码相机/单反相机/摄像机 >> LOMO数码相机/单反相机/摄像机 >> 单电微单数码相机/单反相机/摄像机 >> 全景相机数码相机/单反相机/摄像机 >> 儿童/学生相机数码相机/单反相机/摄像机 >> 直播相机		0.25%
投影机	2	办公设备/耗材/相关服务 >> 投影机影音电器 >> 投影仪		0.25%
鼠标器	1	电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 有线鼠标
电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 无线鼠标		0.25%
键盘	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 键盘
3C数码配件>> 平板电脑配件>> 平板电脑外接键盘
3C数码配件>> 数码周边>> 数码设备外接键盘		0.25%
软盘驱动器	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>>电脑周边>>软驱		0.25%
硬盘驱动器	1	闪存卡/U盘/存储/移动硬盘>>移动固态硬盘		0.25%
手写板	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>>手写输入/绘图板
办公设备/耗材/相关服务 >> 电子办公/学习设备 >> 学习手写板		0.25%
电源	1	电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 电源电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 服务器/工作站/企业级配件 >> 企业级电源		0.25%
光盘驱动器	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 电脑周边 >> 光驱/刻录/DVD		0.25%
内存条	1	电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 内存电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 服务器/工作站/企业级配件 >> 企业级内存		-
主板	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 主板		-
CPU	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> CPU
电脑硬件/显示器/电脑周边 >> CPU主板套装		-
声卡	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 声卡
电脑硬件/显示器/电脑周边 >> K歌/直播声卡套装
影音电器 >> 外置声卡电脑硬件/显示器/电脑周边 >> K歌/直播声卡套装		-
显示卡	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 显卡		-
盘控卡	1			-
网卡	1	3C数码配件) >> 3G无线上网卡设备
网络设备/网络相关 >> 网卡		-
其他功能扩展卡	1			-
软件	三个月	网店/网络服务/软件 >> 电脑软件		-
预装软件	1
随机软件	三个月
内燃机	柴油机：多缸1年单缸9个月
汽油机：二冲程3个月，四冲程6个月	五金/工具>> 机电五金 >> 内燃机		1.三包有效期内，商品存在本规定范围的质量问题的，修理者一般应当自送修之日起30个工作日内完成修理工作，并保证正常使用。
2.三包有效期内，送修的商品自送修之日起超过30个工作日未修好，买家可以选择继续修理或换货。要求换货的，卖家应当凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票免费更换同型号同规格的商品
3.三包有效期内，商品因出现同一严重质量问题，累计修理2次后仍出现同一质量问题无法正常使用的；或商品购机的第一个作业季开始30日内，除因易损件外，商品因同一一般质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，买家可以凭三包凭证、维护和修理记录、购机发票，选择更换相关的主要部件或系统，由卖家负责免费更换。
4.三包有效期内或商品购机的第一个作业季开始30日内，商品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，买家可以选择换货，由卖家负责免费更换；换货后仍然出现相同质量问题的，买家可以选择退货，由卖家负责免费退货。
5.三包有效期内，符合本规定更换主要部件的条件或换货条件的，卖家应当提供新的、合格的主要部件或整机商品，并更新三包凭证，更换后的主要部件的质量保证期或更换后的整机商品的三包有效期自更换之日起重新计算。
符合退货条件或因卖家无同型号同规格商品予以换货，买家要求退货的，卖家应当按照购机发票金额全价一次退清货款。	-
拖拉机	大中型拖拉机（18千瓦以上）1年
小型拖拉机9个月	农机/农具/农膜>> 农业机械>> 农用拖拉机		-
联合收割机	1	无		-
插秧机	1	无		-
太阳能热水器	1	大家电 >> 热水器 >> 太阳能光/热/电热水器		1.商品自签收之日次日起7日内，商品不符合质量要求的，买家可以选择退货、换货或维修。
2.商品自签收之日次日起15日内，商品不符合质量要求的，买家可选择换货或者修理。换货时，卖家应当免费为买家换调同型号同规格的商品。
3.卖家按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
4.卖家按照三包规定承担更换责任的，应当免费为买家调换同型号的商品。无同型号商品的，卖家应当根据买家的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
5.卖家按照三包规定承担修理责任的，应当自收到买家要求修理的商品之日起五日内修复，并不得收取材料费、人工费等任何费用。卖家未在五日内修复的，应当为买家提供同类相应规格的商品在维修期间使用。
6.商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因卖家原因无法提供维修服务的，卖家应当根据买家的要求予以退货或者更换。买家选择退货的，按照第3条规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付买家之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。	-
电动助力自行车	1	电动车/配件/交通工具>>电动二轮车整车>>电动自行车		0.20%
电子消毒柜	1	大家电>> 消毒柜
生活电器 >> 母婴生活小家电>>婴儿衣服消毒柜		-
电饭煲	1	厨房电器 >> 电饭煲		-
燃气灶具	1	厨房/烹饪用具>> 烹饪用具 >> 小型燃气灶
大家电>> 厨房大电 >> 燃气灶		-
平板电脑	1	平板电脑/MID		-
手持式个人信息处理设备（含账上电脑、电子记事簿、电子词典、电子阅读器、电子书等）	1	办公设备/耗材/相关服务>>电子办公/学习设备>>电子阅览器/电纸书		-
电热水器	1	大家电>> 热水器>> 电热水器大家电 >> 热水器 >> 厨宝大家电 >> 热水器 >> 即热式热水器大家电 >> 热水器 >> 热厨套装大家电 >> 热水器 >> 集成热水器大家电 >> 热水器 >> 移动洗澡机大家电 >> 热水器 >> 全屋智慧热水系统		-
胶片照相机	1	数码相机/单反相机/摄像机>> 胶卷相机		-
照相镜头	1	数码相机/单反相机/摄像机>> 单反镜头数码相机/单反相机/摄像机 >> 微单镜头		-
移动存储器	1	闪存卡/U盘/存储/移动硬盘>>移动硬盘
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘>>普通U盘
汽车用品/电子/清洗/改装>> 汽车专用电子>>车载音乐U盘
个性定制/设计服务/DIY>> 数码配件定制 >> U盘定制
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘>> 移动固态硬盘闪存卡/U盘/存储/移动硬盘 >> 手机U盘闪存卡/U盘/存储/移动硬盘 >> 移动硬盘		-
行车导航设备
(GPS导航）	1	汽车用品/电子/清洗/改装 >> 汽车智能网联 >> 车用便捷式GPS导航		-
家用饮用水处理设置	1			-
水嘴（水龙头）	1	家装主材>> 卫浴用品>> 卫浴龙头
大家电 >> 热水器 >> 电热水龙头
家装主材>>厨房>>厨房龙头家装主材 >> 厨房 >> 智能厨房龙头		-
坐便器	1	家装主材>> 卫浴用品 >> 坐便器>> 儿童坐便器
家装主材>> 卫浴用品 >> 坐便器 >> 普通坐便器
家装主材>> 卫浴用品>> 坐便器 >> 壁挂式坐便器家装主材 >> 卫浴陶瓷 >> 普通马桶/盖板 >> 普通一体粉碎坐便器		-
台盆	1	家装主材>> 卫浴用品 >> 洗面盆 >> 盆、台一体成型式台盆家装主材 >> 适老卫浴 >> 适老浴室柜/智能升降台盆		-
住宅电梯
1、消费者有权选择电梯制造企业或购买电梯的开发商中的任何一方作为三包责任主体；
2、仅限住宅楼使用的乘客电梯，不包括机关、企事业单位等办公、经营所使用的乘客电梯、载货电梯、自动扶梯和自动人行道、其他类型电梯；
3、有证据证明因消费者使用不当所造成的问题，不在该三包范围内；
4、三包期内电梯的日常维护保养由电梯制造企业或其委托的具备法定资质的单位承担；
5、该三包规定不免除《特种设备安全法》等法律法规规定电梯制造企业承担的电梯安全责任。	自电梯安装监督检验合格之日起1年或者自出厂发货之日起3年（以先到者为准）	五金/工具>>机电五金 >> 家用电梯		-
电子坐便器（盖）	3	家装主材 >> 卫浴陶瓷 >> 智能马桶/盖板		-
便携式数字设备用移动电源（充电宝）	1	3C数码配件>>便携电源>>移动电源
3C数码配件>> 便携电源 >> 共享充电宝3C数码配件 >> 便携电源 >> 背夹电源		-
空气净化器	1	汽车用品/电子/清洗/改装>> 汽车专用电器>> 车用氧吧/空气净化器
生活电器 >> 空气净化器
生活电器 >> 桌面空气净化器		-
行车记录仪	1	汽车用品/电子/清洗/改装 >> 汽车智能网联>> 行车记录仪
摩托车/装备/配件>> 摩托车骑士装备 >> 摩托车行车记录仪		-
家用摄像头	1	电脑硬件/显示器/电脑周边>> 电脑视听配件>> 摄像头
电子/电工>> 智能家居系统>> 智能监护摄像头电脑硬件/显示器/电脑周边 >> 电脑视听配件 >> 直播摄像头套装		-
家用除湿机	1	生活电器>> 抽湿器/除湿器		-
空气能热水器	1	大家电>> 热水器 >> 空气源热泵热水器		-
智能门锁	1	基础建材 >> 智能锁/电子锁		-
按摩椅	2	个人护理/保健/按摩器材>> 按摩椅/沙发		-
集成灶	1	大家电>> 集成灶		-
智能吸尘器	1	生活电器 >> 吸尘器
生活电器>> 扫地机器人生活电器 >> 随手吸/便携吸尘器		-
破壁料理机	1	厨房电器 >> 破壁机		-
电动牙刷	2	婴童洗护 >> 牙胶/牙刷/牙膏 >> 电动牙刷
美容美体仪器 >> 口腔电子/智能产品 >> 电动牙刷		-
智能手环、手表	1	运动包/户外包/配件 >> 运动首饰>智能手环
智能设备>> 智能手环
智能设备 >> 智能手表智能设备 >> 智能儿童手表		-
贵金属饰品和珠宝玉石饰品	30天	珠宝/钻石/翡翠黄金珍玩饰品/流行首饰/时尚饰品新文玩/邮币/字画/收藏>> 玉石文玩/邮币/字画/收藏>> 手工艺/民俗	1.投资贵金属商品（投资贵金属、投资黄金类目）；2.因外部环境等原因导致产品本身化学特性发生变化（如天气、海水、氧化等）。	1. 贵金属类（黄/铂/K金、银）商品自签收之日次日起7日内，出现质量问题，买家可选择退货、更换、修理；自签收之日次日起8-15日内，出现质量问题，买家可选择更换、修理；自签收之日次日起16-30日内，出现质量问题，买家可选择修理。2.非贵金属类商品自签收之日次日起10日内，出现质量问题，买家可选择退货、更换、修理；自签收之日次日起11-20日内，出现质量问题，买家可选择更换、修理；自签收之日次日起21-30日内，出现质量问题，买家可选择修理。3.在“三包”有效期内，卖家承担维修责任的，应当在双方约定时间内（最长30天）修复。包修期应当扣除维修占用的时间，并按所扣时间顺延“三包”有效期。 4. 在“三包”有效期内，经两次修理，仍不能正常使用，卖家应当根据买家的要求予以更换或者退货。5. 换货后商品的“三包”有效期自换货之日起重新计算。6. 若买家选择更换产品与原产品存在价差需补差/退差。	-
木家具	1	住宅家具
商业/办公家具	1、一级类目为住宅家具的下列叶子类目：
充气泵及修补工具、玻璃、连接杆、椅脚、线盒、其它桌子配件、床铰链、其它床配件、泡钉、铰链(合页)、移门路轨、防尘胶条、塑料孔塞盖、螺丝、其它柜子配件、其它家具配件、旋转件、其它椅子配件、塑胶封边条、柜脚、衣柜挂衣秆、床幔、保丽龙颗粒、海绵、家具纸、布艺、皮革、亚克力、床插、沙发脚、抽屉滑轨、液压秆、拉手、轴承、衣钩、O2O专用（天猫专用）、红木配件/配饰等
2、一级类目为商业/办公家具的下列叶子类目：
O2O专用（天猫专用）、美发转灯、模特道具假发、商用牌匾、服装标签、吊环、挂钩、景观小品/装置艺术、叠水瀑布、喷泉、雕塑、花坛/花箱、宣传栏、旗杆、广告帐蓬、导向牌、吸烟亭、树篦子/护树板、候车亭、商用活动房/结构棚、商业美陈、景观道具、门型展架/丽屏展架、坯料半成品、发泡板/广告板、灯箱布/软膜天花、其它、餐车、X展架/易拉宝、广告牌、灯箱、椅子配件、柜子配件、桌子配件、沙发配件、展架、拉网架、广告旗杆、货架附件、转盘、桑拿手牌、骨灰盒、电话亭、安检门/安检机、公共饮水器、邮筒/信报箱、岗亭/售票亭/流动检测亭、交通指示牌、路标、路障、无障碍设施、停车牌、垃圾筒/烟灰皿/垃圾桶、信息张贴栏、布告栏等	1.商品自买家签收之日次日起的30天内，有严重质量问题的，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。
2.商品自买家签收商品之日起的60天内，有严重质量问题的，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。
3.自买家签收商品后1年内（深色名贵硬木家具、红木家具为2年），经判定买家举证有效，淘宝支持买家维修需求。卖家须在合理期限内履行维修义务，卖家未在合理期限内履行维修义务，买家自行维修的，所产生的合理维修费用由卖家承担；商品有严重质量问题未在合理期限内修好的，淘宝支持买家更换同型号、同规格的商品，卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款	-
深色名贵硬木家具（包括红木家具）	2	-
金属家具	1	-
软体家具	1	-
藤家具、竹家具	1	-
塑料家具	1	-
玻璃家具	1	-
鞋类	50（含50元）-100元，30天；
100元（含100元）及以上，90天	流行男鞋		1.商品自签收之日次日起的7天内，出现质量问题的，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。2.商品自签收之日次日起的15天内，出现质量问题的，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。
3.商品自签收之日次日起的30天内且商品实际成交金额在50元-100元（不含）之间的，商品自签收之日次日起的90天内且商品实际成交金额在100元及以上的，出现质量问题的，淘宝支持买家维修需求。若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的商品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。	-
女鞋		-
运动鞋new		-
童鞋/婴儿鞋/亲子鞋	童鞋类目下的下列叶子类目：
鞋垫、鞋带、其他鞋配件、婴儿步前鞋/袜鞋、学步鞋	-

本规则于2026年3月27日最新修订。

规则解读

一、目录是如何制定的？

本目录依据国家法律法规、浙江省地方性法规、行政规章、平台相关规则制定，法律法规、行政规章、平台规则另有规定的，从其规定。

二、目录的适用范围是什么？

本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

12. 纠纷申诉商家服务要求

ID: 725868559860034560
类型: 1
更新时间: 2026-03-27 11:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=725868559860034560#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、总则 / 二、分场景服务要求与话术指引 / 四、商家配合义务 / 五、凭证留存

一、总则

为提升申诉处理效率，降低商家的申诉举证成本，并帮助商家更快速地挽回潜在经济损失，平台要求商家在正式发起纠纷申诉前及申诉处理期间，必须积极联系消费者或物流商进行协调。

平台判定申诉结果时，将严格依据买卖双方的举证情况、商品状态，以及在发起申诉前，卖家是否履行了标准化的主动沟通、配合协调的义务。若商家未采取有效控制风险或损失的举措，将可能直接影响申诉结果。

二、分场景服务要求与话术指引

请商家针对不同场景，严格执行以下操作流程及话术规范：

申诉场景	核心服务要求 (必做动作)	参考话术模板 (需替换括号内信息)
1. 买家反馈未收到货商家申诉理由是：买家已收到商品	① 核实物流：联系物流确认物流状态及签收凭证。如买家未签收，请尽早联系物流拦截货物，或沟通理赔事项。② 双向沟通：请先联系买家确认是否已收到商品，或驿站/家人等代签，并询问买家是愿意重新寄回商品，还是保留商品并补付货款。请给予买家1-3天反馈时间。③ 等待反馈：如买家同意退回，请积极沟通退货事宜，	“您好，看到您反馈未收到包裹。经核实物流单号 [单号] 显示已于 [时间] 在 [地点] 签收（详见截图）。1. 请问是否由家人/驿站代签？如确实未见，我们将立即启动物流理赔。2. 若您已收到：可寄回地址 [XXX]；3. 若您愿保留：请直接通过旺旺补足货款 [金额] 元。请您核实后回复，谢谢。”
2. 买家未退回货物	① 确认状态：联系买家确认商品目前状态及数量。② 双向沟通：询问买家是愿意重新寄回商品，还是保留商品并补付货款。请给予买家1-3天反馈时间。③ 等待反馈：如买家同意退回，请积极沟通退货事宜，	“您好，系统显示订单已退款，但我们暂未收到退货。1. 请问商品是否在您手中？如需保留，请联系客服补付货款 [金额] 元；2. 如需退回，请提供单号或寄至：[XXX]。”
3. 退回商品不一致	① 指出异常：将图片/视频凭证发送给买家，明确指出差异（订单 vs 实物）。② 引导物流核实：如买家使用官方上门取件，请引导买家联系物流客服确认物流端是否取件错误。③ 配合调回：买家或物流反馈可协调调回包裹的，请积极沟通配合调回转寄事宜。④ 双向沟通：询问买家是愿意重新寄回商品，还是保留商品并补付货款。请给予买家1-3天反馈时间。⑤ 等待反馈：如买家同意退回，请积极沟通退货事宜，	“您好，收到退货发现是 [错误商品]，而非订单中的 [正确商品]（详见视频/图片）。方案 A：请您重新寄回正确商品；方案 B：若您不便寄回，请直接通过旺旺退还差额 [金额] 元。“
4. 退回包裹少件/空包	① 指出异常：提供包裹称重图/开箱视频，指出缺失部件。② 引导物流核实：如买家使用官方上门取件，请引导买家联系物流客服核实发件重量与收件重量是否一致，判断是否中途丢件。① 双向沟通：询问买家是愿意重新寄回商品，还是保留商品并补付货款。请给予买家1-3天反馈时间。③ 等待反馈：如买家同意退回，请积极沟通退货事宜，	“您好，您的退货包裹重量仅为 [X]g（正常应为 [Y]g），缺少 [配件名称]（见称重图/视频）。1. 请问是否漏寄？若是，请尽快补寄缺失部分；2. 若确定已寄出，可能是物流丢件，建议您联系快递核实；3. 或者，您可以直接通过旺旺退还差额 [金额] 元。”
5. 退货物流走件记录异常	① 指出异常：询问买家是否填错了单号，请其拍照核对底单。询问买家是否有正确单号。② 引导物流核实：针对显示签收但未收到的，引导买家联系快递确认具体投递点。③ 双向沟通：询问买家是愿意重新寄回商品，还是保留商品并补付货款。请给予买家1-3个工作日，等待买家回复后再决定是否申诉。④ 等待反馈：如买家同意退回，请积极沟通退货事宜，	“您好，您提供的单号 [XXX] 目前查询不到物流信息（或显示已在别处签收，详见截图）。1. 麻烦您核对快递底单，重新告知正确的单号；2. 若包裹确实丢失，请您重新寄出或直接退还货款 [金额] 元。”

四、商家配合义务

还款引导：买家可通过旺旺进行资金往来。未经买家同意，严禁强行指定外部还款渠道；若买家要求旺旺内转账而商家拒绝，视为商家责任。
先寄回原则：在“退货不符”场景中，若商家已签收退货，买家要求先寄回错货再处理，或需要商家之间进行互寄，商家须配合处理。
等待处理：若买家同意退货/还款，商家需给予至少3-5天的跟进观察期，买家未完成退货/还款动作的，再行发起申诉。
核查反馈：买家若反馈已退款或退货，请务必在旺旺要求其提供转账凭证或物流单号，切勿盲目等待。

五、凭证留存

举证要求：所有沟通凭证（图片/视频）必须通过旺旺发送给买家并留存，申诉时需在后台提交聊天截图。
还款凭证：若约定支付宝还款，买家需提供转账截图；商家若主张未收到，需自证未到账，否则以买家凭证为准。

温馨提示：积极的沟通和合理的让步是解决纠纷的关键。请务必在申诉前留足1-3 天的缓冲期与买家协商，并严格按照上述规范保留凭证。您的每一次规范操作，都是维护自身权益的最有力武器。

13. 自动退款工具-退货物流优先退

ID: 606864894535666688
类型: 23
更新时间: 2026-03-13 18:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606864894535666688
页面目录: 《免责声明》

使用场景：

买家填写退货物流单号且物流在途时，可进行自动化退款。平台基于历史消费者行为识别，自动帮您过滤风险退款，有效降低策略风险。帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作

生效范围：

目前仅对两种类型的退货寄件方式订单生效：菜鸟上门取件、买家自行寄回；买家通过驿站寄回的售后单暂时无法自动化处理，目前正在优化中，请商家耐心等待

当前支持哪些物流节点：

消费者已上传物流单号
退货城市揽收
物流有走件信息（进入运输段）
已到达卖家收货城市
物流派送中
物流已签收

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到【退货物流优先退】

2、点击【设置策略】，进入策略详情

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间，例如大促期间开启

拦截风险买家：必选，平台识别退货退款场景下有风险行为的消费者，进行自动拦截

退货物流状态：必选，可选择以后任一场景，支持多选（选择多个节点的时候，退货物流单号满足其中一个节点就会退货）

消费者已上传物流单号
退货城市揽收
物流有走件信息（进入运输段）
已到达卖家收货城市
物流派送中
物流已签收

单笔上限：必选，单笔退款金额上限-以单笔子订单维度的退款金额为上线

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

绑定商品：可以指定哪些商品id，实现自动退

退款原因：可以指定哪些退款原因，实现自动退

买家黑名单：非必选，商家手动输入买家昵称，并确认添加后，在黑名单中的买家将不会执行自动化退款

消费者黑名单配置项（已全量）：

支持商家上传消费者黑名单，被添加至黑名单中的消费者的所有退货退款单命中该工具时，不执行自动化处理，商家可以自己手工处理
使用提醒：
多个子账号在增减黑名单时，必须先创新再编辑！！不然会最后一个编辑的子账号的填写内容会直接覆盖之前的信息（举例：如果A、B两个账号同时再编辑黑名单，A提交了10个，B账号没有刷新，在A之后提交了2个，那么只会生效2个）

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

【退货物流优先退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

商家日常处理的退款任务中有很多是可按固定业务规则处理且风险较小，自动化工具可按照这些业务规则自动处理售后，减少商家售后的压力，降低售后退款时长。

商家理解并同意：【系统对使用本工具的订单进行自动退款，自动审核通过退货申请等操作，是基于商家的授权，订单退款后，商家应立即停止处理该订单的备货、发货等工作，并自行承担相应的后果以及可能发生的任何损失，淘宝平台对此不承担任何责任。】

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

14. 商品被315曝光，我应该如何处理消费者的售后维权？

ID: 749956896824554496
类型: 1
更新时间: 2026-03-13 11:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=749956896824554496#1000113212,1000113453,,

亲，建议您优先自行排查商品品质是否有异常，若存在质量问题，请您主动跟消费者协商退货退款或退款事宜，做好消费者售后服务。若平台介入，则平台会依据平台争议处理等相关规则对交易进行调解处理。

15. 淘宝平台家装主材类商品争议处理规范

ID: 508369947132594176
类型: 21
更新时间: 2026-03-09 14:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508369947132594176

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台家装主材类商品交易纠纷处理标准，保障买家的合法权益，降低买卖双方因家装主材类商品售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于家装主材类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：家装主材。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

因买家使用不当导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家退换货需求。

第四条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的：

（一）若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担；

（二）若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任；

（三）如卖家已事先承诺配送到货时效，除特殊情形外，因配送延迟导致买家出现额外安装费用损失的，由卖家予以承担赔付，以订单实际成交金额为限，且上限不超过50元。

第五条【签收问题】

（一）卖家可在商品详情页面或在买家下单后通过阿里旺旺方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；

客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等）商品，应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

（二）卖家承诺提供上门安装服务的订单，在交易成功的15天内或买卖双方另有约定的时间内，买家可提供安装师傅上门开箱的证明及开箱破损的图片/视频，证实商品破损属实的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等责任。若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。

第二节具体争议处理规范

第六条【安装问题】

（一）卖家在商品详情页承诺或双方约定提供上门安装服务的，应依据《淘宝服务安装服务处理规范》、《天猫商家安装服务管理规范》要求在执行。

（二）需买家自行安装的商品，买家可根据实际情况判断安装难易度，若确认自身安装存在困难的，应先停止安装以避免安装不当造成商品损坏，并向卖家寻求安装帮助，卖家有义务给予买家该商品必要的安装指导，包含不限于提供该商品的安装操作示意图、安装说明书或安装视频等。经平台判定，因卖家未按时或拒绝提供安装指导导致买家无法完成安装的，交易支持退货退款，并由卖家承担退回运费。买家在获取卖家提供的安装帮助前，已自行安装且造成商品损坏的，交易由双方自行协商处理。

（三）安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第七条【描述不当问题】

买家主张收到的商品尺寸或材质面料与商品详情页面描述或卖家承诺的尺寸或材质不符的

（一）举证要求

1.对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品测量图片、实拍图、旺旺聊天记录等信息，证明商品尺寸、材质不符情况属实。

2.对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有合法资质认证的检测机构的检测报告证明商品材质不符情况属实。

（二）处理标准

商品存在肉眼可识别描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

商品存在肉眼无法识别描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第八条【质量问题】

（一）卖家交付的商品存在轻微瑕疵，不影响买家交易目的的实现，如买家主张部分金额退款的，淘宝将予以支持，卖家应积极与买家协商部分退款金额，若存在消极应对情形，交易将依照买家主张的部分金额进行退款，但退款金额最高不超过订单实付金额的15%，上限不超过1000元。卖家无法与买家就部分金额退款协商一致或要求退货退款的，订单支持退货退款，运费卖家承担。

交易支持买家部分退款金额后，就同一问题买家再次主张售后诉求（如退、换、修等）的，应自行与卖家协商一致。

（二）买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

龙头、淋浴、花洒、坐便器、面盆、水管配件等出现漏水情形；

商品使用后出现浴缸浴盆、台下盆等裂纹损坏；

浴室柜等覆膜凸起/剥离；PVC墙纸掉色、斑点、脱落等；

外观缺陷，包括不限于商品表面/边缘粗糙、明显毛刺或麻点、台面边角剥落，涂层表面组织流挂，柜面抽屉等无法对齐,有害物质超标、漏电等；

经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

1.举证要求

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片或视频证明商品质量问题情况属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有合法资质认证的检测机构检测报告或当地消费者协会出具的报告或其他有效凭证证明商品质量问题情况属实。

2.处理标准

经判定买家举证有效的，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第九条【定制问题】

若商品属于定制商品，在商品定制前需买家配合提供定制的商品尺寸等个性化信息素材的，基于本类目下的商品性质特殊性，普通买家较难全面、准确地完成所需定制商品的测量，为避免因测量不全面等引发定制商品不符合买家实际定制需求，卖家作为专业的定制承揽方，有义务根据商品特性，将商品的具体测量要求及标准予以向买家明确告知。如因卖家未尽告知义务产生争议的，由卖家承担相关不利后果。如卖家已尽到告知义务但买家未按要求进行测量的，由买家承担相关不利后果。

第三章附则

第十条【生效时间】

本规范自2022年8月26日首次生效，最近于2026年3月9日修订。

规则解读

一、如何理解配送问题中的卖家明示的标准？

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家：

（一）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（二）在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

（三）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、如何理解“配送问题”中的额外安装费用损失和“特殊情形”？

是指买家另行支付的预约安装上门服务费用，买家需提供包含不限于服务的发票、支付截图等。

特殊情形：符合以下任一情形：

发生不可抗力等情形；
买家明知送达延迟，但未采取适当措施致使损失产生；
其他经淘宝评估后属买家责任的情形。

三、卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求，具体是指哪些要求？

特殊要求，包含不限于电梯、楼梯、门框的尺寸要求，及是否配送至偏远地区的要求。

四、如何理解“安装问题”中的按时提供安装指导的标准是什么？

按时提供安装指导的标准是指卖家应在平台通知配合提供安装指导服务的24H内联系买家并提供协助。

五、客观上当场验视商品条件有所欠缺的商品主要指哪些商品？

包含发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目的商品：

家装主材>>厨房>>厨盆/水槽

家装主材>>厨房>>商用厨房

家装主材>>厨房>>厨房主材套装

家装主材>>厨房>>厨房阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>拖把池

家装主材>>卫浴用品/配件>>商用卫浴

家装主材>>卫浴用品/配件>>卫浴阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>全卫浴套装

家装主材>>卫浴家具

家装主材>>浴霸

家装主材>>瓷砖

家装主材>>卫浴陶瓷

家装主材>>卫浴五金

家装主材>>浴缸/淋浴房

家装主材>>阳台

六、如何理解“质量问题”中第（一）条的“卖家存在消极应对情形”及“轻微瑕疵”的标准？

“卖家存在消极应对情形”是指卖家未在平台通知的24H内反馈是否同意方案。

轻微瑕疵的具体标准：小划痕/凹凸点/虫蛀（小于等于5CM），轻微压瘪、喷漆不均匀、商品不平整、边缘未打磨光滑易刮手，边缘非主体位置轻微开裂，缝线处轻微开线等。

七、商品【质量问题】举证部分示例

1.商品主体漏水情形

2.裂纹损坏

3.浴室柜等覆膜凸起/剥离

4.PVC墙纸掉色、斑点、脱落

5.表面/边缘粗糙

6.明显毛刺、麻点

7.表面明显凹陷

8.台面边角剥落

9.涂层表面组织流挂

10.柜面抽屉等无法对齐

八、如何理解“定制问题”中具体的测量要求及标准、“商品特性”？

具体的测量要求及标准是指完成该定制商品的必要字段信息，如长、宽、高、厚度等尺寸信息及尺寸单位。

“商品特性”是指某些商品存在内外径尺寸差异的，则卖家需根据此商品的特性，明确告知买家提供内、外径尺寸及如何测量内、外径。

16. 淘宝平台家具类商品争议处理规范

ID: 508370183355795456
类型: 21
更新时间: 2026-03-09 13:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508370183355795456

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台家具类商品交易纠纷处理标准，保障买家的合法权益，降低买卖双方因家具类商品售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》《淘宝平台定制类商品争议处理规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于家具类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：住宅家具、商业/办公家具。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的：

（一）若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担；

（二）若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任。

第四条【签收问题】

客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

（二）卖家承诺提供上门安装服务的订单，在交易成功的15天内或买卖双方另有约定的时间内，买家可提供由卖家指派的安装人员上门开箱的证明及开箱破损的图片/视频，证实商品问题（如破损、少件等）属实的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等责任。若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。

第五条【换货补寄问题】

淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换；淘宝网判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修；卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

第二节具体争议处理规范

第六条【安装问题】

（一）卖家在商品详情页承诺或双方约定提供上门安装服务的，应依据《淘宝网安装服务处理规范》、《天猫商家安装服务管理规范》执行。

（三）安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第七条【描述不当问题】

买家主张收到的商品材质与商品详情页面描述或卖家承诺的材质不符的。

1.举证要求

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品实拍图、旺旺聊天记录等信息，证明商品材质不符情况属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告证明商品材质不符情况属实。

2.处理标准

商品存在材质描述不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第八条【质量问题】

交易支持买家部分退款金额后，就同一问题买家再次主张售后诉求（如退、换、修等）的，应自行与卖家协商一致。

（二）买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.贯通裂缝、虫蛀、死节、孔洞、鼓泡分层、油漆流挂、漆膜掉色皱皮、软包拼接不对称、有色差、绒毛方向不一致、焊接不平整、玻璃毛糙等；

2.严重质量问题：严重开裂、断裂、变形、脱皮、霉变、腐朽，缝纫脱线、弹簧断簧、面料破裂、有害物质（甲醛等）超标、木制件中仍有活虫等；

3.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求

1. 对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2. 对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有法定资质的质检部门的检测报告或当地消费者协会出具的报告证明商品质量问题情况属实。

（二）处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务：

1.买家签收商品后的30天内，商品有严重质量问题的，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后60天内，商品有严重质量问题的，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.买家签收商品后1年内（深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具为2年），经判定买家举证有效，淘宝支持买家维修需求。卖家须在合理期限内履行维修义务，卖家未在合理期限内履行维修义务，买家自行维修的，所产生的合理维修费用由卖家承担；商品有严重质量问题未在合理期限内修好的，淘宝支持买家更换同型号、同规格的商品，卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

第十条【定制问题】

第三章附则

第十一条【生效时间】

本规范自2021年12月31日首次生效，最近于2026年3月9日修订。

规则解读

一、如何理解配送问题中的“事先明示”？

卖家须在宝贝页面明显位置提示或旺旺单独告知等形式事先明示。

二、如何理解“配送问题”中的额外安装费用损失和“特殊情形”？

是指买家另行支付的预约安装上门服务费用，买家需提供包含不限于服务的发票、支付截图等。

特殊情形：符合以下任一情形：

发生不可抗力等情形；
买家明知送达延迟，但未采取适当措施致使损失产生；
其他经淘宝评估后属买家责任的情形。

三、如何理解“安装该商品的合理期限”“维修该商品的合理期限”？

交易双方因安装、维修的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照国家有关规定或者商业惯例判定合理期限，通知卖家完成商品的安装、维修等义务，商家须在该时间内履行安装、维修等义务。

四、如何理解“安装问题”中的按时提供安装指导的标准是什么？

按时提供安装指导的标准是指卖家应在平台通知配合提供安装指导服务的24H内联系买家并提供协助。

五、如何理解“因退货产生的必要费用”？

因退货产生的必要费用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

六、如何理解“48小时”和“7天”的界定？

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

7天界定：若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天；若需上门更换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。

七、如何理解“质量问题”中第（一）条的“卖家存在消极应对情形”及“轻微瑕疵”的标准？

“卖家存在消极应对情形”是指卖家未在平台通知的24H内反馈是否同意方案。

八、商品质量问题示例

贯通裂缝

2.虫蛀、腐烂

3.死节、孔洞

4.油漆流挂

5.漆膜掉色皱皮

6.软包有色差

7.绒毛方向不一致

8.玻璃毛糙

九、如何理解“定制问题”中具体的测量要求及标准、“商品特性”？

具体的测量要求及标准是指完成该定制商品的必要字段信息，如长、宽、高、厚度等尺寸信息及尺寸单位。

“商品特性”是指某些商品存在内外径尺寸差异的，则卖家需根据此商品的特性，明确告知买家提供内、外径尺寸及如何测量内、外径。

17. 淘宝平台大家电类商品争议处理规范

ID: 508376823375233024
类型: 21
更新时间: 2026-03-09 13:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508376823375233024

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台大家电类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：大家电。

第二章处理规范

第三条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的，须事先明示：

（一）若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担；

（二）若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任。

第四条【安装问题】

（一）应依据《淘宝网安装服务处理规范》、《天猫商家安装服务管理规范》执行。

（二）安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第五条【维修问题】

在卖家须提供维修服务的情况下，卖家须在法律规定的期限内履行维修义务，没有明确期限的，以维修该商品的合理期限为准。若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，由卖家承担退货产生的必要费用。买卖双方有约定的，从其约定。

第六条【描述不当问题】

卖家未按照《淘宝网大家电行业管理规范》及《天猫大家电商品发布规范》要求发布平板电视的尺寸、洗衣机的洗涤容量，导致买家产生误解的，经平台核实误解属实的，交易支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第三章附则

第七条【生效时间】

本规范自2021年2月26日起首次生效，最近于2026年3月9日更新。

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规则解读

一、如何理解“安装该商品的合理期限”“维修该商品的合理期限”？

二、如何理解“因退货产生的必要费用”？

18. 无法操作同意退款常见原因自查

ID: 744766501884848128
类型: 23
更新时间: 2026-02-27 11:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=744766501884848128
页面目录: 数字证书不支持您当前的操作环境 / 店铺主体变更后，子账号无法操作退款 / 您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货 / 您需要重新签署子账号协议，然后用子账号操作退款 / 退款由服务商处理（质保卡订单） / 您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货

数字证书不支持您当前的操作环境

【报错提示】点击同意退款后，页面提示您：“你是数字证书用户，但本台电脑浏览器不支持数字证书”/“数字证书不支持您当前的操作环境，您可以提交后用支付宝App扫码验证”

【解决方案】该报错是支付宝安全产品问题，您可以按照页面提示按照流程升级安全产品，或联系支付宝处理哦。

支付宝联系方式：

电脑端：【支付宝首页】-【我的支付宝】-【服务大厅】-【在线客服】

人工服务时间：周一～周日8:00 - 24:00

无线端：打开支付宝APP-点击【我的】-点击个人信息栏-点击【我的客服】进行咨询，人工服务时间：周一～周日：8：00-24:00
热线：95188，服务时间：08:00-24:00

店铺主体变更后，子账号无法操作退款

【报错提示】店铺主体变更后，商家子账号操作退款会报错，界面出现类似提示：“系统超时，请稍后再试”/“请联系主账号到【店铺-子账号管理】签署《同意子账号退款协议》，签署完成再使用子账号退款”

【解决方案】主体变更后，新的主体未授权支付宝相关协议导致。

建议您：

1.重新开通子账号操作退款免密协议，点此开通

2.重新签署支付宝代扣协议，点此签署

完成以上操作后，子账号即可处理售后订单问题了

若您店铺操作多次签署还是退款不了，请及时排查是否店铺是否新开支付宝，如参加国补，主体变更等场景下，商家可能会新开支付宝，如现用支付宝与店铺绑定的支付宝不一致，需用新支付宝签署《同意子账号退款协议》

您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货

该提示是由于合规需求，海外采购商/消费者的订单，需要商家授权自己的隐私信息给到海外。再操作同意退货

您需要重新签署子账号协议，然后用子账号操作退款

该问题的报错，建议您：

重新开通子账号操作退款免密协议，点此开通

完成以上操作后，子账号即可处理售后订单问题了。

近期家享生活行业反馈重新签署子账号协议的问题比较多，若您店铺操作多次签署还是退款不了，请及时排查是否店铺是否新开支付宝，如参加国补，主体变更等场景下，商家可能会新开支付宝，如现用支付宝与店铺绑定的支付宝不一致，需用新支付宝签署《同意子账号退款协议》

退款由服务商处理（质保卡订单）

这类型订单退款报错，是因为订购了过敏包退，生鲜腐烂等服务，买家申请退款后，退款是由服务商来操作的，无需您操作退款。建议您耐心关注即可

您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货

这类型订单退款报错，是由于合规需求，海外采购商/消费者的订单，需要商家授权自己的隐私信息给到海外。再操作同意退货

19. 淘宝2026年春节交易退款超时时效调整公告

ID: 592695372201285632
类型: 1
更新时间: 2026-02-13 21:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=592695372201285632#1000113212,1000113453,,

各位亲爱的会员：

农历新年即将到来，物流公司运力及淘宝网卖家服务能力均有所减少，为保护消费者购物体验及淘宝网市场交易秩序，春节期间交易售后超时等规则做出如下调整：

注：淘宝卖家/天猫商家经营闪购业务的服务要求，若《淘宝网&天猫平台闪购服务规范》已有要求则按其执行，其余适用本公告。

（一）适用范围

1.未参加“《2026年淘宝春节不打烊招商规则》或参加“2026年淘宝春节不打烊活动”且不在春节保障区域内的订单，在2026年2月10日00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间内进入到以下售后流程节点的，其超时时效要求从下述春节处理时效。

2.参加“《2026年淘宝春节不打烊招商规则》”且在春节保障区域内的活动订单，其交易超时要求同日常时效要求。

（二）交易售后要求

1.退款/退货/换货/维修/补寄售后交易时效（交易超时处理时效）：

售后类型	售后流程节点	日常处理时效	春节处理时效
退款（未发货）	买家申请待卖家处理	未发货秒退/24H	未发货秒退/24H
卖家拒绝待买家处理	5天	5天
买家修改待卖家处理	24H	24H
退款（已发货）	买家申请待卖家处理	36H	5天（卖家拦截快递时效同日常3天）
卖家拒绝待买家修改申请	5天	15天
买家修改申请待卖家处理	36H	5天
退货退款	买家申请待卖家处理	36H	5天
卖家拒绝待买家修改申请	5天	15天
买家修改申请待卖家处理	36H	5天
卖家同意退货待买家寄回商品	7天	25天
买家填写退货单号，待卖家确认收货	7天/退货物流签收的48H，取短者	15天
换货	买家申请待卖家处理	24H	5天
买家修改申请待卖家处理	24H	5天
卖家拒绝待买家处理	5天	15天
卖家同意换货待买家寄回	7天	25天
买家已退货，等待卖家确认收货并发出	物流信息显示已签收，超时时限为签收后“换新商品的发货时效+5天”物流信息无记录或未签收，超时时间为10天	物流信息显示已签收，超时时限为签收后“换新商品的发货时效+5天”与2026年3月3日24点取晚（产品端表现：先倒计时48小时，超时结束后增加到3月3号24点或者超时结束后+5天，以最晚时间逻辑执行）延迟换货在春节期间降级，不执行主动赔付物流信息无记录或者未签收，超时时限为15 天
卖家已发货，等待买家确认收货	10天	15天
维修	买家申请待卖家处理	48H	5天
卖家拒绝待买家处理	5天	15天
买家修改申请待卖家处理	48H	5天
卖家同意维修待买家寄回	7天	25天
买家已退货，等待商家确认收货并发出	30天	30天
补寄	买家申请待卖家处理	24H	5天
卖家同意补寄申请，等待卖家发货	5天	17天
卖家拒绝补寄申请，等待买家修改	5天	15天
买家修改补寄申请，等待卖家处理	24H	5天
卖家已发货待买家确认补寄	10天	15天

补寄、换货的发货时效调整：

（1）延迟换货：买卖双方达成换货协议的，当买家退货物流在2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间签收的，卖家的换货发货时间取2026年2月26日23:59:59与承诺发货时间两者中的较晚时间，卖家应在前述较晚时间内发出换货商品并确保物流单号有揽收记录，若延迟未发出的，淘宝将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中“延迟换货”的赔付标准执行。

（2）延迟补寄：买卖双方在2026年2月10日00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间内达成补寄协议的，除买卖双方另行约定补寄发货时间的，卖家最晚应在2026年2月26日23:59:59 前发出补寄商品，若延迟未发出的，淘宝将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中“卖家违背补寄承诺”的标准执行；

上述调整特殊订单或虚拟订单除外，具体以页面展示信息为准。

（三）申请客服介入流程调整

申请客服介入时间调整：2026年2月10日 00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间申请介入的淘宝退款／退货维权，若该维权需要走举证流程：

1.未参加“春节不打烊活动”的淘宝网卖家订单或参加“春节不打烊活动”且不在保障范围*内的订单，买家/卖家应在申请介入的15日内上传凭证，卖家应在买家完成举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理；

2.参加“春节不打烊活动”且在保障范围*内的订单，买家/卖家上传凭证的时效和日常保持一致，卖家应在买家完成举证后1日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

20. 淘宝平台手表类商品争议处理规范

ID: 508371562040359936
类型: 21
更新时间: 2026-02-09 17:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508371562040359936

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝手表类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于手表类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：手表；

三级类目：玩具/童车/益智/早教/游乐设备>> 早教/智能玩具>>儿童玩具表、童装/婴儿装/亲子装>> 儿童配饰>> 儿童装饰手表、户外/登山/野营/旅行用品>> 通讯/导航/户外表类>> 户外功能手表、其他表类；

四级类目：户外/登山/野营/旅行用品>> 军迷服饰/军迷用品>> 军迷配饰>> 军迷手表。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

（一）买家因使用不当造成商品碰撞、震动、进水、接触化学品、遇强磁场影响导致商品出现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。

（二）买家未按本规范自行维修或拆动的，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第四条【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.手表表壳不对称、表面刻度不全、字块或商标脱落、镀层起泡脱片；

2.表头及表头组成件、内部饰品等内部部件脱落；

3.性能故障：停走、自动失灵、周日历不能正常跳动、走时不正常等；

4.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求

1.买家举证内容

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片、视频证明商品质量问题情况属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

2.卖家举证内容

卖家对买家的举证内容存在异议的，可提供包括但不限于厂家的经销凭证、产品合格证、质检凭证等证明质量问题不属实。

（二）处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务：

1.买家签收商品后的7天内，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后15天内，淘宝支持买家更换同型号、同规格的商品或维修需求。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.买家签收商品后一年内且商品实际成交金额在50元及以上的，淘宝支持买家维修需求。卖家须在法律规定的期限内履行维修义务，若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。

第三章附则

第五条【生效时间】

本规范自2021年11月3日首次生效。

规则解读

一、【质量问题】买家举证部分示例：

21. 淘宝平台箱包类商品争议处理规范

ID: 508371317227235328
类型: 21
更新时间: 2026-02-09 17:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508371317227235328

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台箱包类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于箱包类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：箱包皮具/热销女包/男包、运动包/户外包/配件；

二级类目：玩具/童车/益智/早教/游乐设备>>儿童包/背包/箱包、户外/登山/野营/旅行用品>>军迷包具；

三级类目：户外/登山/野营/旅行用品>>、宠物/宠物食品及用品>>猫/狗日用品>>背包/箱包、户外/登山/野营/旅行用品>>潜水装备>>潜水箱包。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

（一）买家因使用不当或超出负重标准导致商品出现质量问题，淘宝不支持买家退换货需求。

（二）买家未按本规范自行维修或拆动的，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第四条【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.开裂：包括但不限于箱包表面开裂，接口处开裂，覆膜层覆膜皮开裂（表面皮层开裂）、带（包）边龟裂。

2.断裂：包括但不限于主面断裂、提带或背带断裂、背带内部海绵断裂、拉杆箱盖板断裂、拉杆箱拉杆断裂。

3.走轮损坏、脱落。

4.开线、开胶。

5.拉链损坏、五金配件损坏，配饰损坏或脱落，内衬布损坏或脱落。

6.密码锁损坏。

7.走线、包体不对称等。

8.严重褪色。

9.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求

1.买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2.买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

（二）处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第三章附则

第五条【生效时间】

本规范自2021年11月3日首次生效。

规则解读

一、如何理解“卖家须在维修该商品的合理期限内履行维修义务”？

交易双方因维修的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照国家有关规定或者商业惯例判定合理期限，通知卖家完成商品维修义务，商家须在该时间内履行维修义务。

二、【质量问题】买家举证部分示例：

22. 【AI售后助手】商家协商建议辅助agent-内测说明

ID: 738090877166339072
类型: 23
更新时间: 2026-02-09 12:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=738090877166339072
页面目录: 一、【AI售后助手】新功能介绍 / 二、商家内测注意点 / 三、内测时间 / 四、 Q&A

一、【AI售后助手】新功能介绍

【售后摘要】：

功能介绍：Agent助手结合平台争议处理规范和优质商家处理流程，提前识别买家画像、售后详情、操作风险行为，给到有效处理建议，帮助商家提升售后体验指标。外显展示：功能模块会在退款详情页操作拒绝和发起协商并配置自动拒绝时展示，具体详见右边示意图👉🏻👉🏻👉🏻展示逻辑：点击提交的时候会给模型10秒的时间进行内容输出灰度期间会控制退款原因，故不是所有退款单都会展示

二、商家内测注意点

需要商家体验后做如下反馈

评价ai总结内容的准确性，准确点击【有帮助】，不准确点击【没帮助】👉🏻👉🏻👉🏻点击【没帮助】的时候，需要反馈对应的问题（如下图），如没有选项，请备注相关问题并提交👉🏻👉🏻

三、内测时间

2.9灰度能力上线，商家就可以在后台看到对应的模块展示

四、 Q&A

Q：这是个什么功能？

A：Agent助手结合平台争议处理规范和优质商家处理流程，提前识别买家画像、售后详情、操作风险行为，给到有效处理建议，帮助商家提升售后体验指标。

Q：建议的方案我可以不采纳吗？会对我店铺有什么影响？

A：建议方案是平台基于优秀商家的服务方案作为样本，让模型学习后针对当前退款给出的建议，商家可参考使用，如遇到特殊情况请按实际情况处理

Q：这个功能会阻断我的操作，对我处理退款有影响

A：您好，该功能目前在灰度阶段，希望收集商家的真实反馈，是因为输出的内容质量不高，还是因为输出时间过长，影响到你退款处理？

Q：展示的买家等级是什么含义？

A：是该买家在店铺中的等级信息。

Q：展示的买家标签是什么含义？

A：是综合买家在店铺和平台成交进行标注，辅助商家更好的服务买家。

23. 自动退款工具-自动同意退货

ID: 606865409931701248
类型: 23
更新时间: 2026-02-03 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606865409931701248
页面目录: 《免责声明》

场景：消费者申请退货退款场景且满足商家设置条件（金额、商品、退款原因）时，系统自动同意并提供退货地址

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到【自动同意退货】

2、点击【设置策略】，进入策略详情

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间，例如大促期间开启

单笔上限：必选，单笔退款金额上限—以单笔子订单维度的退款金额为上线

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

绑定商品：可以指定哪些商品id，实现自动同意退货

退款原因：可以指定哪些退款原因，实现自动同意退货

注意⚠️：多个策略都配置后，退款单需满足全部的已经配置的配置项才会自动同意退货

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

【自动同意退货】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

24. 自动退款工具-ERP入仓自动退

ID: 606865173708499968
类型: 23
更新时间: 2026-02-03 14:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606865173708499968
页面目录: 问题反馈路径 / ERP验货成功自动退使用场景： / 当前覆盖哪些ERP： / 我该如何使用该工具： / 我如何看到策略命中数据： / 特殊问题

提醒：ERP上必须配置才生效，请跳转到5.2项ERP系统配置处查看详细说明

问题反馈路径

如果你已经开通了拦截自动退工具，确认状态为“生效中”，且ERP有成功入仓的数据，并且通过以下筛选未有退款成功的售后单，但是仍有订单未自动退款，请查看对应的ERP操作手册。

ERP验货成功自动退使用场景：

消费者申请退货退款并寄回货物后，对接商家常用ERP，对于ERP中已经入库的退货订单（ERP验货成功自动退的实际生效时间是在“货品在ERP系统上为确认收货状态”后）实现24小时不间断自动退款，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作

当前覆盖哪些ERP：

聚水潭ERP、旺店通ERP、快麦ERP、巨益OMS、万里牛ERP、华鹏HPI、伯俊电商、百胜E3OMS、千层糕、超群ERP、快递助手ERP、e精灵ERP、管易C_ERP、安踏电商系统、商派ERP、百胜E3_EC、奕尚Tops、e百丽旗舰店正式使用、吉客云ERP、多鸿ERP、网店管家ERP、百秋SAERP、李宁折扣店平台系统、管易ERP、通天晓oms、管家婆ERP、商场助手_moco官方旗舰店_v3、名鞋库ERP、MOS电商、青木OMS、monitoring、当当出版物对接、百胜全网通、百胜E3_15、ubras中台、公牛电商管理系统、小米商城_订单应用、丽晶软件KS、蕉内中台系统、唐狮电商云ERP、有成云ERP、杉橙OMS、e精灵ERP旧、点三ERP_、富友EC_ERP管理系统、班牛售后、域善云ERP

我该如何使用该工具：

千牛配置项（必须配置）

登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到【ERP验货成功自动退】

点击【设置策略】，进入策略详情

自定义配置项

生效时间：必选，可以自定义指定策略执行的时间

长期有效：只要商家不关闭策略，就一直生效
特定时间：仅在商家选择的时间段生效

退款场景：必选，默认是【退货退款】场景

ERP发货状态：必选，默认是【ERP已入仓】

拦截风险买家：必选，默认是【平台识别并自动拦截退货退款场景下有风险行为的消费者】

单笔上限：非必选，单笔退款金额上限—以单笔子订单维度的退款金额为上线

如果填写了：以商家配置金额和单笔售后单申请退款金额做比较，仅在单笔售后单申请退款金额≤商家配置金额时，才会执行策略
如果没填写：不论单笔售后单申请退款金额是多少，都会执行策略

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

如果填写了：以商家配置金额和每自然日售后单申请总退款金额做比较，仅在每自然日售后单申请总退款金额≤商家配置金额时，才会执行策略
如果没填写：不论每自然日售后单申请总退款金额是多少，都会执行策略

绑定商品：必选，可以指定哪些商品id，实现ERP取消发货自动退

全部：店铺内所有正常售卖的商品都会执行策略
指定支持的商品：仅商家配置的商品才会执行策略
指定不支持的商品：仅商家配置的商品不会执行策略

退款原因：必选，可以指定哪些退款原因，实现ERP取消发货自动退

包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
不包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因不在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
退款原因配置建议：同一原因的多个表达意思全都勾选，如“协商一致退款”系统上可搜出“协商一致退款”、“买卖双方协商一致退款”、“买卖双方协商一致”多种表达方式，如符合情况可全部勾选
退款原因配置建议：如果找不到“不想要了”——勾选“七天无理由退换货”/“效果不好”；如果找不到“尺码不对”——勾选“拍错/多拍”

ERP系统配置（以下列举的系统必须配置）

部分ERP系统需商家在千牛配置后，在使用的ERP系统也进行相关的配置操作，建议商家在千牛配置后进入ERP系统检查是否仍有相关配置项（若不知道入口和链路，直接找ERP客服！！！），若ERP客服仍不能解决问题，请直接登记【商家账号名称+商家会员id+ERP名称+联系人钉钉名称】到以下表格，钉钉文档 - 钉钉统一身份认证，平台会跟进处理

目前已经明确需要配置详情如下：

策略配置生效后步骤（必须操作）

ERP验货成功自动退的实际生效时间是在“货品在ERP系统上为确认收货状态”后，系统会自动处理退款给用户，商家在货品线下入仓后，必须登录ERP系统操作确认收货

我如何看到策略命中数据：

特殊问题

Q：策略设置时退款原因中多个表达方式需要都勾选吗？

A：建议都勾选上，确保覆盖全部符合预期的情况，如下“买卖协商一致退款”，在系统中搜索时会出现多个表达，可在策略配置时全部勾选

Q：策略设置时退款原因没有“尺码没选对”这个原因？

A：目前策略因子的勾选正在优化中，线上可通过勾选“拍错/多拍”，这一因子会包含“尺码没选对”；需注意，建议勾选上全部的“拍错/多拍”这一因子

Q：策略是什么时候生效？

A：新设置的策略会在千牛后台和ERP侧系统配置中都配置正确后且保存发布后，立刻生效；如果是在千牛上针对策略内容做一定改动，最后点击下方按钮【修改并生效】后，立刻生效

Q：商品入仓时与退款单上的申请不一致会退款吗（少寄回、破损等）？

A：ERP验货成功自动退的自动退款发生在【ERP系统上人为将退款单状态变更为确认无误后收货】，因此商品被消费者寄回时，工作人员在线下收货发现货品不满足退款要求时，不要再系统上处理退款单状态变更，系统就不会处理这部分退款单的自动退款

《免责声明》

【ERP验货成功自动退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

25. 新版退款管理页面更新说明（25年11月）

ID: 724772600193282048
类型: 23
更新时间: 2026-02-02 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=724772600193282048
页面目录: 售后筛选更新点 / 售后信息展示更新点 / 售后操作更新点 / 售后数据面板更新点 / 售后导出更新点 / 售后排序更新点 / 返回旧版入口 / 下线部分使用量低的快筛选项

11月退款管理页面做了较大的改版，为方便商家更快的上手，我们做了更新点的说明。参考如下：

售后筛选更新点

查询扩量

批量查询上限从50条提高到500条，商家可以一次性批量查询500笔退款单。支持订单编号、退款编号、收货人姓名或者手机号等

备注筛选

本次新增了按照订单备注旗帜颜色精确查询，按照备注的关键词模糊查询的能力暂不支持。

组合查询

批量搜索时也支持组合查询，但是需要注意要先设置好筛选条件，再去批量搜索才可以按照设置好的条件生效。

新增【风险提示】退款单快速筛选

本次退款列表页打通了和营商保异常退款预警的数据，营商宝命中的风险订单可以在退款列表快速筛选出来，方便商家处理。

售后信息展示更新点

售后单数据统计

新增售后单数据统计信息，每笔售后单算一条。若商家勾选售后单，则显示当前勾选售后单总数及总退款金额。

退款金额和付款金额合并一列

订单付款金额与退款金额合并为一列展示。字段展示订单实收金额，退款总金额、退买家金额、退平台金额等信息。换货单显示原商品信息和换新商品信息。

协商进展和纠纷判责

本次新增协商信息相关字段，在待买家处理阶段会同步展示发起的协商时长，方便商家做进一步售后动作。同时针对售后纠纷盘则新增字段，商家可以直观了解到售后单的纠纷状态，如：小二已介入，待商家举证，待买家举证，平台已判决-商家责任，平台已判决-非商家责任。

支持商家编码展示

同时支持商家一键复制

新增售后件数和原因的表达

售后操作更新点

新增商家前置操作按钮，方便商家在列表页直接操作同意退款等操作。展示按钮及优先级如下：同意退款/同意退货/同意换货/同意补寄/同意维修、换货发货、补寄发货、维修发货>快递拦截>与买家协商/协商退货退款>查看详情，其中查看详情所有退款单均显示

批量导入退款

支持商家导入售后单号，批量执行同意退款操作，单次可上传1万笔售后单，最多可同时执行5个批量退款任务（即5万单）

预计将在12.5上线

售后数据面板更新点

数据看板统计数据历史问题已经修复，商家可以点击对应看板数据联动筛选。

对应的数据逻辑参考以下表格：

统计数据	解释
待处理数据-全部	售后单状态为退款/退货/换货/维修/补寄待处理、待商家举证、待寄出换货/补寄物流的售后单
24小时内待处理	全部待处理售后单中，剩余处理时长小于24小时的售后单
待同意退款/退货	售后单状态为退款待处理、退货待处理、确认收货待退款的售后单售后类型为未发货退款、未收货退款、已发货仅退款、退货退款
待收货	买家已寄出退货物流，待商家处理的售后单售后类型为退货退款、换货、维修
待举证	所有进入纠纷且当前状态需要商家进行举证的售后单数量
小二介入中	平台客服介入处理中的售后单量，包括商家申请介入、买家申请介入、平台主动介入
商家已拒绝	当前状态是商家拒绝的售后单量
待买家处理	待买家修改售后申请/申请平台介入、待买家举证、待买家寄出退货/换货/维修物流的售后单
超时自动退款	所有因商家处理超时，系统自动同意退款的售后单

售后导出更新点

1、退款导出功能升级，更新点参考如下：

单次导出上限从1万扩容至 100万
支持商家自定义导出字段
支持记住本次选择的报表字段-账号纬度
导出频次：目前为店铺纬度5分钟导出一次，改为账号纬度5分钟导出一次
支持查看近30个已生成的报表

2、导出字段信息变更如下：

商品编码改名：商品SKU信息
新增-商家编码
买家退款金额改名，退款总额
新增-退款给买家金额，展示实际退给买家的金额
新增-退给平台的金额，展示实际退给平台的金额
手工退款/系统退款，展示同意退款的角色
新增-换新商品信息（展示新的sku）
新增-换新商品发货时效
新增-换新商品编码
新增-发货物流单号/公司
新增-商家自动退策略，展示命中的自动退实例名称
新增-商家自动退模板，展示命中的自动退模板名称

售后排序更新点

默认按照临近超时排序，点击可以切换成最近申请排序。临近超时排序规则：所有待处理售后单，按照超时剩余时间从小到大排序

返回旧版入口

灰度到的商家，首次进入默认进入新版退款管理页面。商家可以自主选择返回旧版，点击右上角【返回旧版】即可切换。切换后重新登陆默认进入旧版页面，也可以自主切换为新版。

下线部分使用量低的快筛选项

下线老版本中未发货秒退、闪电退货、多拍/错拍/不想要了、未按约定时间发货、缺货快筛项

26. 2026年农历春节特色服务流程调整公告

ID: 592664933768069120
类型: 1
更新时间: 2026-01-28 12:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=592664933768069120#1000113212,1000113453,,

1.买家购买了含下述服务的订单且在2026年2月10日00:00:00至2026年2月23日23:59:59内发起服务申请的，适用于下述交易时效要求：

（1）安心兑换、坏单包退、化冻包退、足斤足两、生鲜极速退的卖家售后响应时效要求，同日常服务规则中的交易时效要求；

（2）破损包退、试饮可退、安心提货、果径无忧、退货承诺、伤亡大病包退、材质不符赔三、不爱吃包退、15天包活、先鉴后发、不适包退等的卖家售后响应时效要求同淘宝网春节期间交易时效要求。

2.安心质检：买家在2026年2月10日00:00:00-2026年2月23日23:59:59期间付款的带有安心质检服务的订单，服务商需在2026年2月26日23:59:59前完成质检；

3.官方鉴别：2026年2月15日00:00:00-2026年2月23日23:59:59期间官方鉴别服务机构时效调整；（1）到仓鉴别：官方鉴别服务的鉴别机构或服务商需在商品签收后（以快递签收时间为准）72小时内对该商品进行查验鉴别和打包发货；（2）图片鉴别：鉴别机构需在卖家上传照片后（多次补图的以最新一次上传的时间为准）的24小时内出具鉴别结果；

4.安装类特色春节期间服务要求：

服务名称	暂停服务时间
送装一体	2026年1月28日00:00:00至2026年2月28日23:59:59期间的送装一体订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准。
上门安装	2026年2月09日00:00:00至2026年2月23日23:59:59期间的上门安装订单建议错峰预约，已预约的买家请注意留意电话，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准。
准时装	2026年2月10日00:00:00至2026年2月25日23:59:59期间的服务订单建议错峰预约，已预约的买家请留意电话联系，具体服务时间安排以各服务商线下实际联系预约为准。
以旧换新	2026年2月12日00:00:00至2026年2月19日23:59:59期间的以旧换新服务订单陆续暂停服务，不同城市稍有不同，请以服务商联系为准。

其他配送服务的服务时间及临时调整如有公告，从其公告。

27. 视频举证流程说明

ID: 47721136813779995
类型: 1
更新时间: 2026-01-21 15:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=47721136813779995#1000113212,1000113453,,
页面目录: 1）视频录制方式 / 2）视频录制的要求 / 3）视频凭证如何提交： / 4）为什么我的退款没有视频上传入口？ / 5）视频大小和格式要求：

为了有效还原拆包验货事实，平台在「退款卖家拒绝」和「待卖家举证」环节推出视频举证的功能，帮助商家解决签收消费者异常件后举证难的问题。

⚠️注意：

1、退款链路中当前仅以上两个环节支持上传视频举证，退款的「我要留言」入口暂不支持提交视频举证。

2、视频空间中的视频无法作为有效视频举证；且由于风险原因，判决小二无法打开优酷视频、百度云盘等外部视频网站链接，故对应举证链接无效。若您视频较大或未找到视频举证入口，您可在与消费者旺旺沟通中发送对应视频给消费者后生成旺旺举证号

1）视频录制方式

方案1：使用手机/平板录制（建议配套使用手机/平板支架）

方案2：使用摄像头录制（建议调整好摄像头高度和角度，确保光线充足，拍摄内容清晰且能反映问题）

方案3：使用平台工具（智能验货助手）。可解决自行录制视频看不清快递单号的问题，可帮助提升仓库和售后客服协同效率。如果您有使用智能验货助手意愿，可使用手机扫描如下二维码，填写报名登记表。相关同学会在2天内联系您

2）视频录制的要求

1、一致性：视频需清晰呈现所拆退货包裹的快递单号且该单号需要与订单中买家退货单号一致，否则无法确定这个包裹关联的买家，则判定凭证无效。

2、完整性：视频需清晰完整呈现快递包裹拆包验货发现问题的整个过程，若出现验货过程脱框（即验货过程不在画面内），导致验货情况无法核实的，视为凭证无效。

大致步骤有如下可能：①展示快递单号及包裹外观→拆包→展示包裹内商品情况。②展示快递包裹外观→拆包→展示内物情况→展示快递单号。视频可见拆包前，包裹完整无明显拆封痕迹；且需要展示包裹的各个面证明未提前拆封。

3、有效性：视频中呈现的退货包裹内物情况，与卖家反馈的退货异议一致。

4、时效性：一般情况下，卖家所提供拆包视频的录制时间需在退货物流显示包裹被签收后的72小时内，例如退货签收时间为2020年3月10日18：30：29，则视频录制时间需在2020年3月13日18：30：29及之前

5、注意：

A.易碎品（如：玻璃制品、瓷器、陶器、鸡蛋这类即使隔着外包装摔到也易破损的属于易碎品）。这类退货出现破损，不支持视频举证，按日常流程进行处理。

B 若是拆包验货时导致的，不支持（如：拆衣服包装的时候，小刀划开了口子）

3）视频凭证如何提交：

4）为什么我的退款没有视频上传入口？

退款链路中当前仅在「退款卖家拒绝」和「待卖家举证」两个环节支持上传视频举证，若您在该入口无法上传视频，您可将对应视频旺旺发送给小二/消费者后生成旺旺举证号，在退款单中的「我要留言」入口上传提交并备注告知，当前入口暂不支持提交视频形式的举证哦。

5）视频大小和格式要求：

目前视频入口上传的视频有大小和格式要求：

1）单条视频凭证时长不能超过10分钟，大小不能超过300M。

2）视频格式为：wmv、avi、mpg、mpeg、mp4、3gp、mov、flv、f4v、m4v、m2t、mts、rmvb、vob、mkv

3）注意，且由于风险原因，判决小二无法打开优酷视频、百度云盘等外部视频网站链接，故对应举证链接无效。若您视频较大或未找到视频举证入口，您可在与消费者旺旺沟通中发送对应视频给消费者后生成旺旺举证号

举证号提取方式：如何生成聊天记录举证号？

28. 自动退款工具-小金额自动退

ID: 606869326941875200
类型: 23
更新时间: 2026-01-20 14:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606869326941875200
页面目录: 工具有什么作用 / 我该如何使用该工具： / 我如何看到策略命中数据：

2025年11月产品能力更新：

商家在订单备注差价后，联动配置自动退款工具，满足条件的退款单可执行自动退款，无需离线客服再次确认后手动操作退款

工具有什么作用

使用场景：已发货退款（已收货/未收货）

1、对店铺内小金额（如10元以下）退款实现自动化退，无需客服再花精力逐笔确认，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，行业平均退款时长：9.9小时，使用后：1.72小时，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。

2、接待客服在【千牛-智能客服-订单备注】备注差价后，消费者发起退款，将自动识别订单备注金额，符合【小金额自动退】设置条件，将执行自动退差。无需离线客服再次确认订单备注差价，帮助提升退款处理效率

配置方案可以根据店铺客服退差流程自主选择

接待客服在【千牛-智能客服-订单备注】备注差价金额	客服可在【千牛-交易-已卖出的宝贝】备注差价金额
配置方案一：在线客服接待面板直接配置	配置方案二：在千牛订单信息页面备注

注意，需要在【智能退款工具-小金额自动退工具】差价范围：选择“备注差价”

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——已发货退款场景下，找到【小金额自动退】，或点击一键开启优+工具

2、点击【设置策略】，进入策略详情

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间，例如大促期间开启

单笔上限：必选，单笔退款金额上限（一定要谨慎填写）—以单笔子订单维度的退款金额为上线

单日上限：必选，单日累计退款金额上限（一定要谨慎填写）

绑定商品：可以指定哪些商品id，实现小金额自动退

退款原因：可以指定哪些退款原因，实现小金额自动退

订单确认收货状态：全部、售中（订单未确认收货）、售后（订单已确认收货）

退款金额计算方式：退款总额（退给平台和买家的总金额）、仅计算退给用户的金额。如下图所示，部分天猫商家因为存在积分服务费，选择【仅计算退给用户的金额】，即剔除积分服务费，为60元。若选择【退款总额】，则包含积分服务费用，为65.19元

差价范围：

备注差价：退款金额≤订单快捷备注的退差价金额（如果需要识别订单备注的差价金额，则勾选该选项），满足其他条件就执行自动退款
固定金额：退款金额≤某个固定值。满足其他条件就执行自动退款
固定比例：退款金额≤订单金额x%，满足其他条件就执行自动退款

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

【小金额自动退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

29. 退款详情页的AI售后助手是什么？

ID: 725881758294520832
类型: 1
更新时间: 2026-01-07 14:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=725881758294520832#1000113212,1000113453,,

为帮助商家提升售后处理效率，平台在退款详情页新增加了一个【AI售后助手】的模块。

该模块可以根据退款的关键信息，分析商家和用户之间的争议点，辅助售后处理小二提升退款处理的效率和准确性。主要包含以下内容：买家诉求、商家提供方案、买卖家争议点等信息等

示意图如下：

目前该功能在逐步覆盖中，只有部分退款单显示，建议您耐心关注～

30. 如何设置退货地址？

ID: 206445462873452544
类型: 1
更新时间: 2026-01-06 15:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=206445462873452544#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、店铺默认退货地址 / 二、商品指定退货地址 / 三、发货页面地址

正常退货地址的设置分为【店铺默认退货地址】【发货页面退货地址】【商品指定退货地址】三种情况。目前在测试【订单指定退货地址】能力，若订单已指定订单的退货地址，则订单的退货地址将不再随地址库/退货地址策略变更。一笔订单最多可支持修改指定退货地址5次，指定后的地址为最高优先级

极速退款/闪电退货/超时系统同意退货给出的地址优先级：【订单指定退货地址】>商品指定退货地址 >发货页面退货地址 >门店地址 > 店铺默认退货地址

一、店铺默认退货地址

1、操作入口

设置店铺默认退货地址设置入口：【点此查看】

一般用于商家同意退货退款，或者被平台开启退货退款入口时，默认提供给消费者的退货地址

2、操作步骤

第一步：找到店铺默认退货地址入口，点击【更改】

第二步：在地址库中进行新地址添加，点击【保存】

第三步：将新添加的地址进行配置，勾选默认退货地址

二、商品指定退货地址

1、操作入口

商品指定退货地址设置入口：【点此查看】

2、操作步骤

第一步：开启商品指定退货地址功能（必须开启），并点击新增退货地址模板（先配地址再绑商品）

第二步：输入模板名称，勾选对应的退货地址

第三步：回到售后设置，在已创建的退货地址模板下，点击【绑定商品】（选择需要指定退货地址的商品即可）

3、解绑指定商品退货地址

—选择需要解绑的地址模板，点击查看/解除绑定

—选择需要解除绑定的商品，并勾选

—点击确认，弹窗再次确认解绑即可

温馨提醒：

1、删除退货地址模板后，已绑定的商品会自动解除绑定，该模板绑定的商品退货地址将变为店铺默认退货地址（展示优先级商品高于店铺）。

2、地址库里直接删除了地址，导致无法修改地址怎么办：所有绑定商品给出地址为店铺绑定的默认退货地址；此时无法修改地址，需要解绑后再其他地址模板下重新绑定商品即可。

3、解除指定商品地址模版时，如果不小心错选了商品，可以在已选商品Tab页移除，移除操作不会解绑商品地址，只是取消选择。

三、发货页面地址

如果您没设置过指定商品地址，闪电退货会优先推送您订单页面设置的退货地址。

1、操作入口：商家中心-交易-发货，找到对应的订单，确认发货/退货地址信息

关联问题：

31. 系统提醒我协商金额与实际货款差异大，无法提交怎么办？

ID: 725473964034672640
类型: 1
更新时间: 2026-01-06 12:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=725473964034672640#1000113212,1000113453,,

针对非7天无理由商品：

因商品问题发起售后

建议您与消费者积极沟通确认金额，或根据实际情形准确选择协商方案。

若临近售后处理截止时间（剩余不足3小时）且仍无法达成一致，您也可在售后工作台直接拒绝该售后申请，可拒绝时间以产品实际情况为准。

主观原因发起售后

建议您主动通过旺旺与买家沟通协商。如您确实无法满足其售后请求，可联系买家协商，请其主动撤销退款申请；若临近售后处理截止时间（剩余不足3小时）且仍无法达成一致，您也可在售后工作台直接拒绝该售后申请，可拒绝时间以产品实际情况为准。

32. 新协商退款工具上线说明

ID: 481462595477435392
类型: 1
更新时间: 2025-12-30 14:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=481462595477435392#1000113212,1000113453,,
页面目录: 产品更新 / 背景： / 覆盖场景： / 工具入口： / 使用流程： / 常见问题：

商家发起协商后，退款超时仍在商家侧，商家需要关注退款倒计时，避免超时！！

产品更新

本次协商工具更新优化了四个方向，分别为协商方案类型、协商方案时效、发起协商条件和商家资金保障，帮助商家更好使用协商工具，为买家提供更好售后服务，具体如下：

【协商方案类型】

退款金额/退款原因/退款类型三个协商方案都合并成了一个协商方案：【协商售后信息】，支持商家提供退款金额、原因、类型同时协商的方案

【协商方案时效】

商家发起协商后，协商期从1小时调整成3小时，但退款超时仍在商家侧。如果消费者没有响应协商，商家可以在【发送协商方案3小时后】或【退款剩余处理时间小于3小时】操作拒绝退款；建议商家不要取消默认【买家逾期未回复】自动拒绝售后的设置，避免产生资损。

【发起协商条件】

针对平台识别的风险订单，商家可直接跳过协商直接拒绝；
在点击拒绝退款前4小时内，商家在旺旺里已主动详细和买家沟通，平台识别后，商家可直接跳过协商直接拒绝。平台鼓励商家在操作拒绝前主动服务买家，充分沟通；
买家确认收货15天后的订单（已超售后期的订单），商家可直接跳过协商直接拒绝

【商家资金保障】

1、退款金额协商需要商家自主填写协商金额，避免部分商家错误操作造成资损

2、针对以下两种情形平台提供两大自动拒绝售后功能并默认勾选开启，具体配置如下：

功能一：商家售后处理时效小于1小时

商家发起协商方案后，若处理时效不足1小时且买家未对方案作出同意/拒绝响应，系统将自动执行退款拒绝操作。

功能二：买家拒绝协商方案

商家发起协商方案后，当买家点击拒绝该协商方案时，系统将自动执行退款拒绝操作。

以下为历史方案内容

背景：

买家发起售后，目前商家只能同意或者拒绝，对于不规范的买家售后诉求（譬如已收到货全额退款、商责退款未能提供有效凭证等），商家只能把拒绝当成是和买家的沟通渠道，让原本可以协商解决的问题，因粗暴的拒绝会增加了平台求助率和平台判责率风险。因此，淘宝产品团队新开发了一个售后协商工具，赋能商家更好的解决买家售后问题。2024年3月19日上线

覆盖场景：

覆盖已收货退款和退货退款场景

工具入口：

1.1 千牛商家工作台

路径：【交易】-【退款管理】-【退款售后详情】-【需处理退款单】

1.2 智能客服工作台

路径：【智能客服】-【近三个月订单】-【需处理退款单】

使用流程：

1、点击协商

对于已收到货退款/退货退款场景，首次点击拒绝前，平台会提示商家先主动与买家进行友好协商，点击协商按钮即可跳转至协商页面

2、填写协商方案

选择协商方案：平台提供了多种协商方案（如将退款修改为退货退款；修改退款金额；修改退款原因；补充凭证；关闭退款，补发商品，退货商品异常，修改物流单号等），商家可根据实际情况进行选择

修改协商话术：平台针对不同的协商方案推荐了不同的协商话术，商家可针对实际情况进行修改，补充说明协商理由

配置是否自动拒绝：商家发起协商后，若买家3h内未回复，商家即可重新审核售后单（同意/拒绝），但若商家已提前决策好，假设买家不回复就直接拒绝退款，可以在这里配置。但若配置自动拒绝，则需提前填写拒绝原因和拒绝凭证。（平台鼓励商家和买家积极沟通后再决策是否仍需拒绝）

3、提交协商方案

商家确认协商方案无误后，可点击提交，提交后协商方案及协商话术将通过旺旺自动发送给买家，退款详情页也会展示对应的协商方案

4、等待买家回复协商结果

若买家接受协商，则系统会自动按照协商方案自动执行退款，若买家拒绝协商或者超时未回复，您需要重新审核售后单。建议您发起协商后，主动联系买家

常见问题：

【重要】已超售后时效场景协商类型已经完成调整，一些协商小技巧可参考：

针对消费者申请退款类型，可以使用协商退款类型修改为退货退款，或使用协商退款金额修改为其他金额的退款。

针对消费者申请退货退款类型，可以使用协商退款类型，修改为小金额退款；若消费者同意直接退款成功。

我们不建议您直接拒绝消费者退款，如果您确实需要拒绝，可以等退款超时还剩1H内，直接操作拒绝退款。

1、一笔售后申请可以发起几次协商？

一笔售后申请只允许协商一次，所以请确保协商方案的准确性。

2、商家发起协商后超时任务会暂停嘛？

不会，发起协商后，退款超时时间仍然在商家侧，所以商家朋友们在发起协商后一定要主动再联系下买家，确认买家是否能接受协商方案呢，同时仍需关注下退款超时时间，避免资损。

3、买家超时未回复协商后，还可以接受协商方案吗？

若买家超时未回复后，您同意或者拒绝了售后申请，那买家就无法再接受协商方案啦，若您未处理，退款状态没有变更，买家仍然可以接受协商方案。客服介入后若退款状态没有发生变更，买家依然可以接受协商方案。

4、纠纷协商在线化和新的协商工具有什么区别呢？可以叠加使用嘛？

新的协商工具是纠纷协商在线化的升级版本，原本的协商功能和拒绝强绑定，买家接受率低，体验不佳，且只允许协商退款金额、退款类型和退款原因。新的协商功能会和拒绝区分开，且在旧协商功能的基础上新增了邀请买家补充凭证、补发商品等实际应用场景，同时会将协商方案同步到旺旺，提高买家触达率。

温馨提示：

新协商功能上线后，老版纠纷协商在线化会同步下线

33. 自动退款工具上线新能力——ERP入仓自动退

ID: 553387573810239488
类型: 1
更新时间: 2025-12-29 11:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=553387573810239488#1000113212,1000113453,,

使用场景：

消费者申请退货退款并寄回货物后，对接商家常用ERP，实现ERP中已经入库的退货订单实现24小时不间断自动退款，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作

当前覆盖哪些ERP：

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到【ERP入仓自动退】

2、点击【设置策略】，进入策略详情

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间，例如大促期间开启

退款类型：必选，默认是【退货退款】场景

ERP入仓状态：必选，默认是【ERP已入仓】，接受ERP回传的入仓信息

拦截风险买家：必选，平台识别退货退款场景下有风险行为的消费者，进行自动拦截

单笔上限：必选，单笔退款金额上限

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

绑定商品：可以指定哪些商品id，实现ERP入仓自动退

退款原因：可以指定哪些退款原因，实现ERP入仓自动退

34. 货在途拦截失败后如何自动和消费者协商？

ID: 692477852036369408
类型: 23
更新时间: 2025-12-25 17:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=692477852036369408
页面目录: 第一步：打开【交易—退款管理—智能退款工具】，找到【货在途快递跟踪及异常协商】 / 第二步：设置生效范围 / 第三步：设置拦截方式 / 第四步：设置拦截异常自动协商

2025年11月26日更新：

使用班牛的商家，平台已经和班牛打通，可使用班牛回传的拦截结果，在拦截失败场景自动和消费者协商退货退款啦～

第一步：打开【交易—退款管理—智能退款工具】，找到【货在途快递跟踪及异常协商】

第二步：设置生效范围

为了最大范围内实现拦截异常进行自动协商，所有选项都设置成最大范围

字段	配置说明
生效时间	设置：长期有效
商品过滤	设置全部商品
退款比例	一期仅支持全额退款的【未收到货退款单】
申请退款时间距离订单时间时间小于等于以下天数	选择“不限制”
退款金额范围	设置为不限制金额
订单范围	去掉“优+服务人群”，即所有人群
退款原因	不设置退款原因，即默认为全部退款原因，您仍可以根据您的需求设置对应的退款原因

第三步：设置拦截方式

选择商家自行拦截

第四步：设置拦截异常自动协商

服务商返回物流拦截结果	选择平台提供的物流拦截结果
执行方案选择【异常协商】	执行方案选择【异常协商】
触发节点选择【服务商回传拦截结果】使用班牛的商家已经全面开放啦	触发节点选择【平台识别】，勾选快递拦截失败、买家已签收、等待买家取件
与买家协商【平台自动发起】班牛回传拦截结果也要选择【平台自动发起】哦	与买家协商【平台自动发起】
选择适合的协商方案1、如果买家已签收，可以协商退货退款2、如果拦截失败，可以和买家协商撤销退款3、如果待买家取件，可以给买家一定的现金补偿进行挽单
在发送协商方案的同时，可以给买家留言进行补充说明

35. 平台售后小助手相关功能说明

ID: 522983968473273344
类型: 1
更新时间: 2025-12-11 12:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=522983968473273344#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、功能概述 / 1.1 功能简介 / 1.2 适用场景 / 二、具体操作介绍 / 2.1 卖家在哪里查看售后小助手 / 2.2 卖家如何使用售后小助手方案与买家协商？ / 三、其他常见问题 / Q：采用小助手推荐的售后方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗？ / Q：为什么看不到售后小助手推荐方案？ / Q：售后小助手卡片中的倒计时5分钟是什么意思？如果超时会有什么影响？ / Q：卖家是否可以调整小助手推荐的售后方案？ / Q：小助手推荐的售后方案中为什么没有小额打款功能？ / Q：把小助手推荐的售后方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗？ / Q：卖家可以取消小助手推荐的售后方案弹窗吗？ / Q：转交客服的时候小助手推荐的售后方案还会保留吗？ / Q：小助手推荐的售后方案会变更吗？ / Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效？ / Q：推荐的售后方案会生成工单吗？ / Q：如果商家超时没有选择，平台视情况主动为买家提供方案是什么？

为帮助卖家提升店铺服务效率，降低服务成本，持续提升店铺综合体验，【售后小助手】功能进一步升级，逐渐面向所有淘宝、天猫卖家开放（同时覆盖PC、移动端）。0-7点小助手不会推送方案

一、功能概述

1.1 功能简介

1）售后小助手会为卖家推荐售后协商方案。买家旺旺求助售后问题时，会优先根据买家反馈的问题、交易及物流情况、有效凭证等信息为卖家推荐售后方案，卖家可根据实际情况选择是否采纳或修改推荐方案后，直接通过聊天发送给买家，加快售后处理效率，提升店铺服务体验。

2）针对平台高活跃度用户，会有5分钟倒计时，如果5分钟卖家未采纳售后小助手方案且未及时解决买家问题，平台会视情况直接为买家提供售后方案。

1.2 适用场景

1）未发货&已发货买家未签收场景：买家反馈售后问题时，系统将为您推荐同意退款方案，可依据沟通情况快速发送给买家确认。

2）买家已收货场景：买家已收到货反馈售后问题，系统将为您推荐退货退款（买家/卖家承担运费）、部分退款补偿挽回等方案，退款金额可根据与买家的协商金额手动调整。

二、具体操作介绍

2.1 卖家在哪里查看售后小助手

卖家可在千牛页面置顶窗口查看售后小助手，当生成方案的时候，千牛页面置顶处会直接弹窗提醒，卖家可进行选择/修改并发送。

PC端Demo示例（具体以实际场景为准）：

注：千牛客户端（PC版本）版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案（可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号），升级方式可前往千牛官网查看

移动端Demo示例（具体以实际场景为准）

2.2 卖家如何使用售后小助手方案与买家协商？

Step1：选择对应的方案进行发送

1）当小助手推荐为单个方案时，系统会默认勾选，卖家只要点击【发送】按钮即可发送；

2）当小助手推荐为多个方案时，卖家可以选择单一方案，也可以选择多个方案组合，点击【发送】即可。

Step2：部分场景您可以选择修改方案后发送

1）当买家已收货时，部分场景会推荐多个方案供卖家选择发送，针对该场景支持卖家自主修改退款金额与买家进行协商；

2）点击金额后的“铅笔”符号即可进入修改选项；

3）修改金额范围为0.01元到订单的最大可退金额；

4）修改后点击【确认】则修改成功。

PC端：

APP端：

Step3：点击发送后，买家在旺旺内便可以看到您发送的协商方案

1）买家可针对您发送的方案选择是否【同意】；

2）如果您发送方案后，与买家达成其他协商结果，您可以再次修改方案后进行发送，再次发送后原先的方案会自动失效。

买家视角：

卖家视角：

三、其他常见问题

Q：采用小助手推荐的售后方案后，生成的退款单会影响首次品质退款率吗？

A：不影响，卖家主动协商达成退款方案，协商发起的退款默认为「协商一致」原因（不支持卖家自主修改），不计入品质退款率。

Q：为什么看不到售后小助手推荐方案？

A：目前功能在逐步灰度中；同时千牛客户端（PC版本）版本号需要在9.53.00及以上才能看到售后小助手推荐方案（可查看千牛右上角-设置-关于千牛，查看版本号），升级方式可前往千牛官网查看。

Q：售后小助手卡片中的倒计时5分钟是什么意思？如果超时会有什么影响？

A：针对平台高活跃度用户，会有5分钟倒计时，如果5分钟卖家未采纳售后小助手方案且未及时解决买家问题，平台会视情况直接为买家提供售后方案。建议您快速解决买家的售后问题。

Q：卖家是否可以调整小助手推荐的售后方案？

A：目前仅支持卖家修改方案金额、减少可选方案，暂不支持手动新增协商方案或自定义方案。

Q：小助手推荐的售后方案中为什么没有小额打款功能？

A：暂不支持。目前并非全部卖家均开通小额打款，且卖家通过小额打款进行部分退款操作后，若买家再次发起全额退货申请，卖家会额外增加核实成本。

Q：把小助手推荐的售后方案推送给买家后，可以撤回或者修改吗？

A：方案推送后不可以撤回（请卖家谨慎操作），但若买家暂未点击同意，卖家仍可以在售后小助手推荐的方案中修改后重新发送给买家，重新发送新的方案后原有的方案会自动失效，最多修改并发送累计3次。

Q：卖家可以取消小助手推荐的售后方案弹窗吗？

A：不可以。

Q：转交客服的时候小助手推荐的售后方案还会保留吗？

A：会保留。

Q：小助手推荐的售后方案会变更吗？

A：有可能变更，系统会根据买家诉求变化等动态判断最新的推荐方案，当方案更新时，会自动刷新方案并在旺旺内提醒卖家，原方案失效且不再展示。

Q：旺旺内发给买家的方案多久会失效？

A：卖家发送协商方案后，10分钟内买家未采纳，方案会自动失效。如果卖家仍要继续协商，可以再次选择/修改方案并发送给买家协商。

Q：推荐的售后方案会生成工单吗？

A：不会。

Q：如果商家超时没有选择，平台视情况主动为买家提供方案是什么？

A：商家如果超时没有选择，平台会主动介入把方案给买家。给买家的方案跟给商家的推荐方案是一样的

36. 买家无理由拒签，商家需要提供什么凭证？

ID: 367499748561779712
类型: 1
更新时间: 2025-12-10 19:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=367499748561779712#1000113212,1000113453,,

若买家无理由拒签后，您需在36H内点击拦截快递，并线下联系物流公司召回货物。

涉及到订单非包邮的发货运费和返件运费问题，您可在退款页面上传证明买家无理由拒签凭证以及留言运费金额。无理由拒签的凭证含买家承认的旺旺聊天记录或物流公司红章凭证。若在退款时效内，无法与买家协商一致，建议在退款页面及时点击介入，平台进一步处理。

注意：

1、右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖圆形的红色公章（财务章、业务章等无效）；

2、需要在证明中标注好费用为返件运费，若凭证上并未描述为返件运费，相关凭证有可能会由于描述不清而举证无效哦；

3、若没有返件运费，只是发货运费，订单若包邮，发货运费无法扣除，无需再提供凭证。建议召回货物后及时同意退款。

若快递公司为：顺丰、圆通、极兔/百世，无法提供物流红章，建议在凭证上传图片中说明/在退款留言页面说明：派件员或派件公司的联系电话，方便维权处理人处理时进行电话核实。如有和派件公司的其他沟通凭证说明返件运费问题，也可以同时上传（如和物流公司客服联系的聊天截图等）

您也可以查看以下视频了解：

37. 优+服务退款自动化工具设置说明

ID: 635655005213533184
类型: 23
更新时间: 2025-12-09 17:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=635655005213533184
页面目录: 一、大促优+服务售后策略建议 / 二、各项优+权益配置指南与注意事项 / 三、如何查看生效订单 / 四、FAQ

平台新版“真实体验分”考核规则于2025年6月30日生效，其中优+服务平台求助率考核指标为3倍权重。平台已在旺旺接待，退款单等页面进行优+透标，建议商家做好全店消费者服务基础上，优+服务订单需做好客户全链路服务体验保障，做好优+服务可提升店铺真实体验分。

报名了年度服务奖项评选的店铺，请根据优+服务规范，提供优+服务权益并尽快完成优+策略配置，做好优+服务的同时也能大大提升处理退款的效率。

一、大促优+服务售后策略建议

结合日常与大促优秀商家的经验，建议大家在以下场景为优+订单提供优+服务的权益：

优+权益	买家求助场景	优秀商家“优+服务”权益
优+在线专属客服	在线咨询售后各个场景	配置专属优+接待队列，赋予更高权限及时高效解决消费者求助问题
优+售后专属权益	未发货仅退款	仓内外均能做到拦截并退款
	已发未签收退款	派送前，均能支持拦截自动退款同时支持物流退回中、买家已拒签、退回后商家已签收自动退款
	退货退款发起阶段	消费者主观原因：15天/30天内申请无理由退货支持退货消费者非主观原因（质量等）信任退：7天内申请退货退款支持退货
	退货退款处理阶段	自动化极速退款：“上传物流单号自动退”或“签收自动退”等高客单商品，仓库签收退货：签收后12小时急速退款
	已收货仅退款（退差、退定等）	退差场景：店铺提供15天/30天内降价的，差价自动退退定场景：每天批量开启退定金入口，便于想取消订单或超时未支付尾款的买家自助申请退定金；买家求助时，授权客服权限直接开启退定入口，解决买家多次求助问题；
	退货（小金额）	微瑕疵或部分破损退货申请，10元/20元以内，无需退货，做退款处理
	退差价（15天内降价）	优秀商家支持购买后15天内降价退差

请结合店铺自身情况（商品特性、价格等）拟定优+自动退策略→落地客服培训→复盘和优化自动退方案

二、各项优+权益配置指南与注意事项

优+服务自动化退款策略商家可自主选择生效时间、绑定商品、是否拦截风险买家、每单退款上限、每日退款上限、退款原因；

自助配置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=9

优+服务权益名称	配置指南	注意事项
优+专属接待队列	详细配置见淘天商家优+服务红宝书	千牛需要9.76及以上版本（详见红宝书中FAQ）
已收货小金额自动退
在途拦截自动退（平台下发拦截）
在途自动退（商家下发拦截）
优+服务自动同意退货		7天无理由原因配置：质量问题原因配置：
优+服务退货物流优先退各个物流节点提前退
差价自动退优秀商家选择15天/30天内降价退差

配置说明

与其他自动化退款工具相同，优+服务自动化退款策略商家可自主选择生效时间、绑定商品、是否拦截风险买家、每单退款上限、每日退款上限、退款原因；

三、如何查看生效订单

1、退款列表页

可在退款管理列表页【自动化退款工具】中找到优+相关策略，点选后即可筛选展示命中优+策略的

2、退款详情页

详情页中会展示该笔订单命中优+自动化的具体策略名称

四、FAQ

Q1：什么是优+服务？

A1：优+服务是平台为了提升商家的消费者服务水平，视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，同时对优+订单做好及时高效服务。

Q2：优+服务体验分如何考核，什么时候开始？

A2：平台新版“真实体验分”考核规则即将于2025年6月底生效，其中“平台求助率”指标考核中，优+服务会3倍权重考核，具体时间与考核规则请关注真实体验分。

Q3：针对买家咨询优+相关问题，如何回答？

A3：禁止告知用户是否是优+，禁止把店铺服务接待和订单优+标截图对外发送，避免不必要的误解。如因您店铺导致风险或者用户投诉，平台有权基于淘宝天猫规则对您店铺关闭优+服务。建议您可参考以下内容进行答复

场景类型	商家话术参考
如何能获得优+服务？买家质疑没被提供优+服务	请您放心，我们会妥善处理您的问题，请问目前订单是遇到了什么问题吗？
买家咨询自己是否是优+	请问目前订单是遇到了什么问题吗？我们会为您妥善处理哦~

Q4：如果遇到恶意行为场景和黄牛怎么办？

A4：平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有真实购买且有服务诉求时，会给商家透传优+服务标。如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会影响消费者信誉/纠纷处理等指标。

Q5：为什么前几天卖家在旺旺接待处有优+透标，但是今天看不到了？

A5：店铺质检人员若需要搜索用户查看是否有优+透标，需更新到千牛版本9.78。同时接待透标是用于接待使用，并不会一直长时间前台展示。

Q6：为什么我看不到优+标，优加技能组也没有收到优+分流？

A6：技能组的接待必须勾选“优+服务”，否则无法实现优+分流该组。若是要接收优+的投诉和纠纷弹卡，技能组必须叫“优加服务接待”，客服也需要有售后权限。千牛版本需要在9.78及以上版本，下载链接如下（若是涉及第三方机器人，需要联系第三方进行相应版本的升级）：

win64新内核：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_NK_64.exe

win32：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N).exe

win64：https://download.alicdn.com/wangwang/qianniu_(9.78.00N)_64.exe

mac：https://download.alicdn.com/wangwang/AliworkbenchQN_(9.78.00QNM).dmg

Q7：为什么平台求助率里展示“优+”的部分订单，在旺旺接待/退款等页面没有“优+”标?

A7：平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标，故优+标签并非持续不变。

Q8：为什么发现有非优+咨询进入到优+接待组，以及有优+咨询进入到非优+接待组？

A8：首先需要您先配置好优加接待队列。优加队列建好后，优+咨询都会进入优加接待队列，再来咨询的话，会先到优+队列的最近联系人。配置优加队列后的短期内，因买家之前联系过商家，会有一个过渡期。

注：无论是否优+，商家向买家提供的所有服务均不得低于平台规则及法律法规的要求，保障用户应有的合法权益。

若有收获，就点个赞吧

38. 如何一键开启优+服务策略

ID: 684374369735267328
类型: 23
更新时间: 2025-12-09 17:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=684374369735267328
页面目录: 优+服务自动退款对我来说有什么价值？ / 优+服务自动退款策略详情说明 / 设置后，如何查看优+自动退执行数据

售后服务策略上，平台结合行业优质商家的自动化服务经验以及您店铺的实际情况，为您提供一套自动化退款策略包，一键开启生效，帮助商家提升店铺体验分保平台流量，提效降本促复购

平台新版“真实体验分”考核规则于2025年6月30日生效，其中优+服务平台求助率考核指标为3倍权重。平台已在旺旺接待、退款单等页面进行优+透标，帮助商家做好优+服务。

在售后服务策略上，平台结合行业优质商家的自动化服务经验，以及您店铺的实际情况，为您提供一套自动化退款策略包，点击以下链接后即可一键开启：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/content_layout?pointId=399385564309116357

开启后，您仍可以根据自身需求进行修改。如您已设置，则不会对该工具进行设置，仅设置未开启的工具。

优+服务自动退款对我来说有什么价值？

1、巧用自动化退款策略，将有效提升客服退款处理效率，缩短退款处理时长（退款处理时长是新灯塔的重要考核指标之一！）

2、更高效的处理退款，能够降低消费者因为等不及而向平台进行求助、减少售后纠纷。良好的售后服务，能提升客户复购意愿

3、报名了年度服务奖项评选的店铺，平台会关注大家是否根据优+服务规范，提供优+服务权益。

优+服务自动退款策略详情说明

优+服务自动化退款策略商家可自主选择生效时间、绑定商品、是否拦截风险买家、每单退款上限、每日退款上限、退款原因等。

自助配置链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list?tabKey=9

产品入口：

1）退款管理—智能退款工具—新增策略

2）选择你想要的自动退款策略

重点自动退模版配置说明：

优+服务权益名称	配置指南	注意事项
未发货自动退		开启【拦截风险买家】详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/m9bN7RYPWdyrPBREcg75MaP5VZd1wyK0
在途拦截自动退（平台下发拦截）		1、选择开启实际使用的快递公司2、使用【自行与快递公司结算】，平台免费下发拦截指令，但需要提前和快递网点沟通拦截费用以及拦截失败后的赔付方案等详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/20eMKjyp810mMdK4HYGw1XwqJxAZB1Gv
在途自动退（商家下发拦截）		1、商家自行下发拦截指令2、自动识别物流轨迹，满足商家设置的物流条件如拦截成功，即可自动退款3、发货物流状态全部勾选：物流退回中、快递拦截成功、买家已拒签、退回后商家已签收详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/jb9Y4gmKWrx9eo4dCKp9E0ZRJGXn6lpz
已收货小金额自动退		1、注意每单退款上限、每日退款上限的金额设置，金额不能过小详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/jb9Y4gmKWrx9eo4dCKZAeYaKJGXn6lpz
优+服务自动同意退货		7天无理由原因配置：1、选择所有七天无理由的退款原因2、每单退款金额上限不宜过低3、申请退款时间距离订单支付时间小于等于15天或以上4、人群属性选择优+人群质量问题原因配置：1、选择非七天无理由的退款原因2、每单退款金额上限不宜过低3、申请退款时间距离订单支付时间小于等于7天4、人群属性选择优+人群详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/m9bN7RYPWdyrPBREc3vwejbPVZd1wyK0
优+服务退货物流优先退各个物流节点提前退		1、申请退款时间距离订单支付时间小于等于15天或以上2、每单退款金额上限不宜过低3、人群属性选择优+人群详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/N7dx2rn0JbxOaqnACqKOanOPWMGjLRb3
差价自动退优秀商家选择15天/30天内降价退差		1、优秀商家选择15天内降价自动退：申请退款时间距离订单支付时间小于等于15天或以上2、人群属性选择优+人群详细手册：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/7NkDwLng8Za7QYkeHL7x43yYJKMEvZBY

设置后，如何查看优+自动退执行数据

1、退款管理—自动退款工具—【查看执行数据】，跳转到【策略执行详情页面】，可通过策略名称/时间/订单编号/退款单号进行搜索，例如搜索【自动同意退货】，可查询退款申请时间在9月1日~9月3日的所有执行自动退款的退款单

39. 千牛对话框中退款对店铺指标的影响

ID: 476471796234779648
类型: 1
更新时间: 2025-12-08 10:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=476471796234779648#1000113212,1000113453,,

若您在千牛消息中收到【平台售后保障】的退款卡片（如下图），此笔退款对店铺售后指标的影响如下：

店铺指标名称	影响说明
纠纷判责率（纠纷退款率）	需进入退款详情页查看，是否计入纠纷退款率
首次品退率	在旺旺聊天过程中，平台代买家发起退款，且买家申请的退款原因为【质量问题】【商品信息描述不符】【假冒品牌】【配件问题】【配件故障】【收到商品少件/破损/污渍等】，不计入品质退款率（2024年2月28日生效）
平台求助率	若您拒绝过退款，后续通过售后保障卡片介入，会计入考核；若您未拒绝退款，不会计入考核的不计入平台求助率（2024年3月7日生效）

40. 商家工具智能拦截异常账号是什么？

ID: 617169607682391040
类型: 1
更新时间: 2025-12-03 11:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=617169607682391040#1000113212,1000113453,,

在售后处理场景中，平台新增了异常账号的智能防护机制。会在以下售后工具中优先使用：

一、自动退款工具-退货物流优先退

新增默认剔除异常账号的防护能力
风险买家订单，默认不生效优先退能力，需要商家验货后没问题才支持退款。如果验货有问题请及时拒绝退款并提供有效凭证

二、退货挽单助手

新增一键勾选拦截异常退款能力

41. 自动退款工具-ERP取消发货自动退

ID: 606877118012594176
类型: 23
更新时间: 2025-11-26 14:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606877118012594176
页面目录: 一、使用场景-未发货退款 / 二、当前覆盖的ERP / 三、工具配置操作步骤（部分ERP系统也要设置） / 四、怎么验证是否生效 / 五、商家答疑群

一、使用场景-未发货退款

通过ERP与千牛的系统对接，实现ERP中取消发货成功的订单24小时不间断自动退款，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。

【生效状态说明】：以ERP系统上订单状态作为判断因子——未发货状态下，当买家申请订单退款时，ERP系统推送订单的发货取消状态信息给千牛，千牛实现该笔订单的自动退款

二、当前覆盖的ERP

历史AG能够使用的ERP/已经对接过开放平台上AG相关接口的自研系统均可使用，包括但不限于以下ERP：

三、工具配置操作步骤（部分ERP系统也要设置）

目前发现聚水潭、旺店通、万里牛这三个ERP是需要在ERP上也做相应配置的，ERP配置可查看子文档

聚水潭：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/2Amq4vjg89jyZdNnCjk9M5PPW3kdP0wQ

旺店通：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/a9E05BDRVQRkezKGCE3wG5EGJ63zgkYA

万里牛：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/qnYMoO1rWxrkmoj2IM6m0nR4J47Z3je9

网店管家：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/oP0MALyR8kzGnoOwF7jLEND7J3bzYmDO

吉客云：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/YMyQA2dXW7gYo6Mzc2ez27RbWzlwrZgb

管家婆：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/QG53mjyd800agdlKHpLYqdOZ86zbX04v

伯俊：https://alidocs.dingtalk.com/i/nodes/EpGBa2Lm8aZxe5myC9dbjwlkWgN7R35y

第1步登录千牛，找到对应页面及工具

登录千牛—退款管理—自动退款工具—未发货退款场景下，找到【ERP取消发货自动退】

第2步打开工具

【ERP取消发货自动退】-创建策略

第3步设置策略

在如下配置项中根据店铺实际情况设置，其中带*为必填项

生效时间：必选，可以自定义指定策略执行的时间

长期有效：只要商家不关闭策略，就一直生效
特定时间：仅在商家选择的时间段生效

退款场景：必选，默认是【退款】场景

ERP发货状态：必选，默认是【已成功取消发货】

单笔上限：非必选，单笔退款金额上限—以单笔子订单维度的退款金额为上线

如果填写了：以商家配置金额和单笔售后单申请退款金额做比较，仅在单笔售后单申请退款金额≤商家配置金额时，才会执行策略
如果没填写：不论单笔售后单申请退款金额是多少，都会执行策略

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

如果填写了：以商家配置金额和每自然日售后单申请总退款金额做比较，仅在每自然日售后单申请总退款金额≤商家配置金额时，才会执行策略
如果没填写：不论每自然日售后单申请总退款金额是多少，都会执行策略

绑定商品：必选，可以指定哪些商品id，实现ERP取消发货自动退

全部：店铺内所有正常售卖的商品都会执行策略
指定支持的商品：仅商家配置的商品才会执行策略
指定不支持的商品：仅商家配置的商品不会执行策略

退款原因：必选，可以指定哪些退款原因，实现ERP取消发货自动退

包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
不包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因不在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
退款原因配置建议：同一原因的多个表达意思全都勾选，如“协商一致退款”系统上可搜出“协商一致退款”、“买卖双方协商一致退款”、“买卖双方协商一致”多种表达方式，如符合情况可全部勾选
退款原因配置建议：如果找不到“不想要了”——勾选“七天无理由退换货”/“效果不好”；如果找不到“尺码不对”——勾选“拍错/多拍”

第4步创建并生效

配置好后，点击【创建并生效】

这里可以再检查一下，有没有配错，没有配错继续点击【确认】

返回上一级查看是否在【已生效】模块中

四、怎么验证是否生效

目前千牛还不支持商家直接查询策略是否生效功能——别催，在优化了

但是商家可以先配置好策略后，第二天以如下链路查看是否有命中策略

登录千牛—退款管理—售后单查询，在筛选框【退款状态】-勾选退款完结和【自动退款工具】-勾选ERP取消发货自动退后，点击搜索

这个时候搜出来有订单就代表这个订单是【ERP取消发货自动退】工具帮忙处理的，点击【退款成功】进入退款详情页，也可以在协商历史中看到相关记录

《免责声明》

【ERP取消发货自动退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

42. 退货地址的实施细则

ID: 508085474268710912
类型: 21
更新时间: 2025-11-24 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508085474268710912

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十二条除代购交易和境外交易（包括官方物流及直邮海外）外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为中国大陆以外地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

规则解读：

淘宝网图示（卖家的退货地址应当为“上海”）：

天猫图示（卖家的退货地址应当为“北京”）：

飞猪图示（卖家的退货地址应当为“广州”）：

43. 自动退款工具-下班自动退

ID: 606877337055887360
类型: 23
更新时间: 2025-10-29 20:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606877337055887360
页面目录: 我该如何使用该工具： / 我如何看到策略命中数据：

适用场景：未发货退款场景下，可以实现针对每日特定的时间周期，满足商家设置条件时，系统自动同意退款，比如说晚上20:00～24:00之间，无客服值班时，可设置该时间段内满足策略条件的未发货退款申请自动同意退款

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——未发货退款场景下，找到【下班自动退】YRIGHT

2、点击【设置策略】，进入策略详情并返回

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间（哪一端日期内生效），例如大促期间开启

下班时间：必选，每日工具生效的时间点（比如说配置20:00～23:00，那么工具会在每天晚上的20点～23点才会生效）

单笔上限：非必选，单笔退款金额上限—以单笔子订单维度的退款金额为上线

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

退款原因：可以指定哪些退款原因，实现下班自动退

注意⚠️：多个策略都配置后，退款单需满足全部的已经配置的配置项才会自动退款

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

【下班自动退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

若有收获，就点个赞吧

44. 自动退款工具-指定商品自动退

ID: 606876516717173760
类型: 23
更新时间: 2025-10-29 20:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606876516717173760
页面目录: 我该如何使用该工具： / 我如何看到策略命中数据：

适用场景：未发货退款场景下，可以实现针对特定的商品（可以设置全部商品、部分商品生效、部分商品不生效的三种配置模式），满足商家设置条件时，系统自动同意退款

我该如何使用该工具：

1、登录千牛—退款管理—自动退款工具——未发货退款场景下，找到【指定商品自动退】YRIGHT

2、点击【设置策略】，进入策略详情并返回

3、自定义配置项

生效时间：自定义指定策略执行的时间（哪一端日期内生效），例如大促期间开启

单笔上限：非必选，单笔退款金额上限—以单笔子订单维度的退款金额为上线

单日上限：非必选，单日累计退款金额上限

绑定商品：必选，可以指定哪些商品id，实现指定商品自动退

全部：店铺内所有正常售卖的商品都会执行策略
指定支持的商品：仅商家配置的商品才会执行策略
指定不支持的商品：仅商家配置的商品不会执行策略

退款原因：必选，可以指定哪些退款原因，实现指定商品自动退

包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
不包含以下原因：仅当消费者申请的退款原因不在商家配置的退款原因范围内才会执行策略
退款原因配置建议：同一原因的多个表达意思全都勾选，如“协商一致退款”系统上可搜出“协商一致退款”、“买卖双方协商一致退款”、“买卖双方协商一致”多种表达方式，如符合情况可全部勾选
退款原因配置建议：如果找不到“不想要了”——勾选“七天无理由退换货”/“效果不好”；如果找不到“尺码不对”——勾选“拍错/多拍”

注意⚠️：多个策略都配置后，退款单需满足全部的已经配置的配置项才会自动退款

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

【指定商品自动退】是一款为商家免费提供的【可配置自动化策略】自动处理售后的工具。

风险提示：为了降低风险，保证策略的合理性，请您完成策略配置后务必进行策略校验。

45. 退款管理页/退款详情页新增订单历史退款、小额打款、平台转保记录展示

ID: 618750731172958208
类型: 1
更新时间: 2025-10-22 10:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=618750731172958208#1000113212,1000113453,,

自3月25日起，退款管理页和退款详情页面新增历史多次退记录展示。商家可以在退款页面一次查看到该笔订单历史的退款记录，目前包含订单退款信息，小额打款记录等。

自10月1日起，退款管理页和退款详情页面新增平台转保记录的展示，商家可以在退款页面查看关联的平台转移货款和邮费相关的记录（不包含额外赔付）

无线端示意图参考：

46. 订单指定退货地址的功能说明

ID: 673987614077072384
类型: 1
更新时间: 2025-10-20 16:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=673987614077072384#1000113212,1000113453,,
页面目录: 背景 / 功能简介 / 启用后的地址优先级 / 不支持修改指定退货地址的情形

背景

经常有商家反馈闪电退货推送的退货地址不是商家自己设置的地址。且在部分业务场景下如一品多仓，商家只能在退货审核时，人工手动修改退货地址。为了解决以上问题，平台开发了订单指定退货地址的新功能。目前逐步覆盖中。

功能简介

功能开启后，商家可以在子订单上指定固定退货地址。已经指定退货地址的订单，订单的退货地址将不再随地址库/退货地址策略发生变化。

功能启用后，商家可以在已卖出的宝贝页面，针对子订单指定退货地址：

【未指定】

商家未指定订单的退货地址，若用户退货前，地址库信息/退货地址策略变更或特殊类型订单（同城购、菜鸟仓配订单等），将根据售后申请时的策略获取退货地址，请以售后单上给出的退货地址为准。

【已指定】

若商家已指定订单的退货地址，则订单的退货地址将不再随地址库/退货地址策略变更。一笔订单最多可支持修改指定退货地址5次。

启用后的地址优先级

若商家指定了订单的退货地址，除特殊订单外，指定退货地址的优先级最高。

指定退货地址支持：平台闪电退货/千牛自动退款工具/超时未处理/平台客服判决的售后单推送的地址

自动同意退货的地址优先级顺序为：订单指定退货地址（覆盖中）>商品绑定地址>发货时设置的退货地址>店铺默认地址

不支持修改指定退货地址的情形

1、未发货订单不支持配置

2、订单关闭不支持配置

3、退款中订单不支持配置

4、虚拟订单/电子凭证/特殊订单等不支持发起退货退款以及换货的订单不支持配置

5、售中全额退成功不支持配置

47. 为什么退货退款的运费被自动退回给消费者了？

ID: 411135886144698368
类型: 1
更新时间: 2025-10-20 16:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=411135886144698368#1000113212,1000113453,,

更新：24年8月15日起，消费者自行寄回场景也会生成运费单，走运费线上化链路。

运费线上化新增协商运费金额功能：商责自行寄回下，若您签收货物无问题，但觉得买家申请运费金额过高，可点击【协商运费金额】，发起协商后，货款将自动退款给买家，运费将由平台介入审核。

自2023年9月12日起，商家同意买家退货，在消费者申请【上门取件/自行寄回（815更新），且是商家责任原因的退货退款】时，退货运费将线上自动转移给消费者，无需商家线下小额打款运费给到消费者。该过程逐步开始覆盖，请商家朋友们关注，该类型的退款不要重复转移运费。该变动统称【运费线上化】

背景

对于商家责任的退货退款，退款成功后需要商家线下打款给到消费者，且商家对于部分消费者实际退货运费金额有质疑。商家处理流程繁琐且商家人工投入成本高，客户经常反复催促商家尽快处理。商家转移运费后还有可能被平台重复转移保证金。基于以上现状，平台升级了线上退运费的能力，买家操作上门取件退货时，自动生成运费单。运费实际发生金额线上直接显示，退货成功后运费线上直接划扣。无需商家再次操作打款消费者。

流程核心变化点

如果订单没有运费险/退货宝，或者买家实际支付运费超过运费险/退货宝抵扣部分，平台优先垫付（上限25元）消费者上门取件的金额。商家保证金会有转保到平台垫付的记录。

商家操作页面

命中了运费线上化的退货退款，商家可以在以下页面查看到页面变化

1、商家同意退货页面

在处理退货退款申请时，如果是商家责任的退款，页面会提示“该退款为商家原因退款，运费将由您来承担“，如下图：

2、商家确认收货页面

在确认收货阶段，会提示：运费由商家承担，若同意退款，运费也会自动退回。商家可根据下方的运费详情板块查看运费明细。如图：

3、退款管理页面

新增退运费查询，同时支持一键导出，方便商家对账。

常见问题

1、运费线上化覆盖的退款范围是哪些？

一期只覆盖商家原因退款且是上门取件的退货退款单。24年8月15日起，消费者自行寄回场景也会生成运费单

2、买家寄出货物后，如果卖家超时未处理怎么办？

若超时未处理会自动同意退款噢，同时运费也会自动退回，请卖家务必关注倒计时呢。

3、运费单是否会纳入指标考核？

运费单是伴随退货退款单新生成的单据，目前不纳入任何考核，若后续有变更会另行通知。

4、买家如果来咨询运费进度，怎么答复？（买家也可以在这里查看退运费的到账情况）

可提示买家前往【我的订单-退款/售后-查看详情-我的服务-运费保障】里进行查看。如图

5、支出的运费卖家如何对账？

商家可在卖家后台-退款管理页-退运费-导出所有运费单据，合并测算运费支出总额。

6、为什么我的运费单一直没有完结？

这里有两种情况：

退款没有进纠纷，一般是买家没有支付运费。买家没有支付运费的情况下，平台不会转移商家保证金赔付给买家。可以联系消费者尽快支付运费后，退款单会自动推进完结（如果是错误选择退款类型产生的运费单，可以联系买家取消寄件，取消后运费单自动关闭）
退款进入了纠纷，纠纷处理人没有针对运费单进行判决，导致运费单没有完结。建议催促联系纠纷处理人处理即可

7、退货运费金额是多少？

退货运费的金额是买家使用上门取件时系统自动计算的，无法手动修改。

退货运费的金额是退款后台显示的运费单的金额。

8、关于25元运费差额的问题说明

如果订单没有运费险/退货宝，或者买家实际支付运费超过运费险/退货宝抵扣部分，平台优先垫付（上限25元）消费者上门取件的金额。退款完成后，平台会转移商家保证金

如果运费金额还是高于垫付金额，消费者仍然需要在上门取件时支付对应的运费金额。比如运费实际为40元，消费者在支付上门取件时，平台优先垫付了25元，消费者支付15元。退款成功后，商家会有两笔转保记录。一笔15元赔付给消费者，一笔25元给到平台垫付资金，但总的退回运费金额还是40元。

9、消费者申请质量问题退款，后面修改成不喜欢了，还会自动扣运费吗？

退款单修改为非卖家原因后，运费线上化不会执行，不会自动扣运费。

48. 为什么批量退定金能力无法使用了？

ID: 695490436563994624
类型: 1
更新时间: 2025-10-17 16:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=695490436563994624#1000113212,1000113453,,

因大促系统较为繁忙，为保障双十一预售期间系统稳定，以下批量退定金能力暂不可用。

1、订单管理-批量退定金能力暂不可用；

2、售后批量操作-批量开启退定金入口能力暂不可用。

如果消费者有退定金需求，您可以参考：预售退定金操作指南，操作退定金，给您带来的不便还请见谅～

49. 为什么我的退款后台出现了很多历史的订单？

ID: 695462583701073920
类型: 1
更新时间: 2025-10-17 15:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=695462583701073920#1000113212,1000113453,,

10月16日起，为了保障长周期退款因商家没有筛选到导致超时的风险，目前【待商家处理】的退款单筛选已经取消了近3个月的限制，商家筛选的是所有后台的订单。

可能会有历史未完结的退款出现在后台的情况，您正常处理即可，给您带来的不便还请见谅

50. 为什么我已为消费者开启退定金，但消费者看不到退定金入口？

ID: 695148759030695936
类型: 1
更新时间: 2025-10-16 23:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=695148759030695936#1000113212,1000113453,,

1、为什么自动开启退定金入口的工具不能用了？

为保障双十一预售期间系统稳定，该功能暂不可用。如果消费者有退定金需求，您可以参考：预售退定金操作指南，选择任一策略，处理消费者诉求。

2、为什么我已经配置好的商品，退定金自动化也失效了？

为保障双十一预售期间系统稳定，10月16日18:45后，已经配置退定金自动化的功能不再自动执行。您可以参考：预售退定金操作指南，使用平台提供预售退定金入口能力打开售后入口。

3、我已经开通了自动开启退定金入口的工具，为什么消费者拍下的预售订单没有退定金入口？

建议消费者以实际退款页面显示为准。如果消费者有退定金需求，您可以参考：预售退定金操作指南，选择任一策略，使用平台提供预售退定金入口能力打开售后入口。

4、为什么我已为消费者开启了退定金，但消费者看不到退定金入口？

建议消费者以实际订单页面显示为准。如果消费者有退定金需求，您可以参考：预售退定金操作指南，选择任一策略，使用平台提供预售退定金入口能力打开售后入口。

51. 退款拒绝接口增加需前置协商校验的升级公告

ID: 694060216749386752
类型: 1
更新时间: 2025-10-13 20:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=694060216749386752#1000113212,1000113453,,
页面目录: 商家FAQ

尊敬的开发者：

您好！

为保障消费者售后体验，规范退款行为（拒绝退货、退款）等相关开放平台接口的使用，从2025年10月15日起，平台将逐步面向所有淘宝、天猫商家，在使用相关拒绝接口时（卖家拒绝退货taobao.rp.returngoods.refuse、卖家拒绝退款taobao.refund.refuse），与千牛官方售后管理要求保持一致，即在相关售后场景下未进行前置协商的，不支持直接操作拒绝。建议各位开发者，在拒绝退款前，先行增加是否已在线协商校验，并完善相关退款协商能力，避免拒绝接口无法使用。本次覆盖：退货退款和已收仅退，其他类型的售后单据暂不受影响。在线协商能力的接入，详见：不合理拒绝管控开放接口说明

商家若有疑问可求助“千牛商家服务大厅”，请在您的工具页面上为商家做好提醒。

淘宝开放平台

2025年9月30日

商家FAQ

Q：为什么我使用第三方工具拒绝退款，突然提示我还未协商，需要我先去与买家协商，之前都可以直接拒绝的？

A：为进一步保障消费者售后体验、杜绝或降低商家无故拒绝退款的行为，平台将逐步面向所有淘宝、天猫商家，在使用第三方工具（包括商家自研工具）拒绝退款时，与千牛官方售后管理要求保持一致，即在相关售后场景下未进行前置协商的，不支持直接操作拒绝。本次覆盖：退货退款和已收仅退，其他类型的售后单据暂不受影响。如何在线协商请咨询为您提供工具的服务商。

Q：什么时候实施？

A：请以后台产品实际提示为准，建议您优先做好与买家的沟通协商

52. 平台商家使用三方工具拒绝售后整改公告

ID: 694059980526189568
类型: 1
更新时间: 2025-10-13 20:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=694059980526189568#1000113212,1000113453,,
页面目录: 商家FAQ

尊敬的开发者：

您好！

为保障消费者售后体验，规范退款行为（拒绝退货、退款）等相关开放平台接口的使用，从2025年10月9日起，平台将针对处理退款时存在高频无故拒绝行为，近7日拒绝率显著高于同行的商家，暂时限制拒绝接口的使用，即：在调用以下接口时：卖家拒绝退货（taobao.rp.returngoods.refuse）、卖家拒绝退款（taobao.refund.refuse），平台将暂时阻断接口，禁止发起拒绝请求，返回错误码：“platformControl”；返回错误文案：“店铺存在拒绝率异常/大量无故拒绝等行为，拒绝API暂不可用，请规范售后处理，如需拒绝请至千牛商家后台处理”。

此期间内，商家如需拒绝可至千牛商家后台-退款管理处理。商家有效整改后，即可恢复接入，商家若有疑问可求助“千牛商家服务大厅”，请在您的工具页面上为商家做好提醒。

淘宝开放平台

2025年9月30日

商家FAQ

Q：为什么我无法使用第三方工具拒绝退款，之前都可以直接拒绝的？

A：为进一步保障消费者售后体验、杜绝或降低商家无故拒绝退款的情形，平台将针对处理退款时存在高频无故拒绝行为，近7日拒绝率显著高于同行的商家，暂时限制使用第三方工具（包括商家自研工具）拒绝退款。商家如需拒绝可至千牛商家后台-退款管理处理。请您务必在拒绝前与消费者友好协商，减少不合理的拒绝售后行为。

Q：那以后都不能用了吗？什么时候可以用？

A：经系统判断，商家有效改善后，如拒绝率恢复至正常合理水位等，可根据系统产品显示继续使用。

53. 千牛挽单工具降低售后成本-生鲜食品行业

ID: 676917688034117632
类型: 23
更新时间: 2025-10-13 14:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=676917688034117632
页面目录: 优秀商家配置实例

生鲜商品运输过程因各种原因容易造成坏果，且不适合退货，买卖双方基于坏果比例会花费大量时间举证及协商退款金额，且还会遇到买家在途申请退款等情况。平台推出挽单工具，食品生鲜商家可根据坏果比例，商品价格和在途情况，根据店铺情况提前配置好部分退款金额或优惠券，助力店铺减少人工协商成本，同时也能更快更好服务消费者，提升服务体验。

挽单工具介绍：当消费者提出退款或退货请求时，自动根据商家提前预设的方案，给到现金补偿、优惠券等方案，成功协商取消退款或者退货。帮商家降低售后服务成本。

划重点：针对生鲜行业买家申请仅退款，也可以进行挽留！（支持商品维度设置）

优秀商家配置实例

生鲜商家：海XXX旗舰店，挽单成功率10%~12%，该旗舰店配置如下：

配置项	配置内容	配置实例
整体策略	针对消费者发起质量问题退货退款，给到优质消费者，首次采用现金补偿的方式。同时控制一个消费者享受挽单方案的上限为7天1次
挽留话术	亲爱的实在抱歉，我们的商品没有让您满意。想和您了解下具体的退款原因，期待您的回复。如果整体食物不影响您的正常使用，我们愿意为您提供一定的现金补偿。但如果您仍要想要退货退款，我们将尽快处理您的退款申请
挽留方案	5-53.75退5元53.75-102.5退10元102.5-151.25退15元151.25到200退20元
挽单频控	店铺1天30次，商品1天上限30次，同一个消费者7天内1次

如何配置挽单工具？

第一步，选择挽回类型是自定义挽单或智能挽单

建议着重参考自定义挽单

第二步，选择退款原因

tips：由于退款原因是根据商品类目动态变化的，请一定要把店铺涵盖的所有类目都选上、该类目下的所有和质量问题有关的退款原因都选择上

退款原因	配置说明	配置示例
商品质量问题导致的消费者退款	选择商品质量问题有关的退款原因，如“腐烂变质/坏果/水产死亡/影响食用”
商家原因导致的消费者退款	相关退款原因，如“品种等描述不符”、“卖家发错货”、“收到商品破损、污渍”

第三步，根据退款原因配置挽单方案

设置挽单方案之前，您需要根据您的店铺适用什么方式：

预算申请流程较长的商家：使用优惠券、赠品等方式进行挽留

预算申请效率较高的商家：建议使用现金补偿、不需要申请额外的现金进行充值，现金补偿以仅退款的方式给到消费者

品牌调性高，无法直降的商家：建议使用赠品的方式进行挽留

退款原因	挽留方案
商品质量问题&商家原因导致的消费者退款	1、协商取消退货+补偿现金（方案名称为“协商部分仅退款，退订单实付金额”）重要：商家无需提前充值现金、直接从该订单的货款中扣除，如果消费者后续再次发起，将扣除已经补偿的现金额度例如：消费者发起了退货退款，该笔退款金额为100元，您和消费者协商10元现金补偿成功，消费者获得10元，确认收货后您获得90元，如果消费者再次发起退货退款申请，消费者只能申请最多90元的退款。2、协商取消退货+补送优惠券消费者接受后，退货退款申请将被取消，自动投放一张优惠券给到消费者（优惠券需要提前创建：选店铺券-通用类）

退款原因

挽留方案

商品质量问题&商家原因导致的消费者退款

1、协商取消退货+补偿现金（方案名称为“协商部分仅退款，退订单实付金额”）重要：商家无需提前充值现金、直接从该订单的货款中扣除，如果消费者后续再次发起，将扣除已经补偿的现金额度例如：消费者发起了退货退款，该笔退款金额为100元，您和消费者协商10元现金补偿成功，消费者获得10元，确认收货后您获得90元，如果消费者再次发起退货退款申请，消费者只能申请最多90元的退款。2、协商取消退货+补送优惠券消费者接受后，退货退款申请将被取消，自动投放一张优惠券给到消费者（优惠券需要提前创建：选店铺券-通用类）

第四步，配置挽单安抚话术

配合商家配置的自动退款策略，针对商家已经同意消费者退款申请、还未同意退款申请，给到不同的安抚话术（和卡片一起发送）

下面是一个话术推荐：未同意消费者退货申请：“亲爱的实在抱歉我们的商品没有让您满意，您可以选择【协商部分仅退款】”

第五步，设置商品/会员/退款发起时间/退款金额上限等个性化条件

配置项	配置说明	配置示例
商品	根据店铺实际情况圈定哪些商品发送挽留比如利润率/单价较高的商品
子订单金额范围	根据店铺实际情况圈定订单金额区间重点挽留客单价较高的商品
退款时间范围	退款发起时间距离下单时间超长的订单，建议过滤掉，例如选择退款发起时间距离下发时间≤15天
会员条件	针对店铺会员/老客等增加挽单力度

第五步，根据不同退款原因设置多条挽单策略

高阶玩法

通过人工客服配合跟进提升挽单成功率

一些商家会把挽单成功率作为售后客服的核心指标，而售后客服的人工服务，也能够配合自动挽单，实现挽单效果的提升。

目前商家可以设置在以下节点，通知对应的人工客服进行服务跟进：

挽单方案发送已经超过3小时了，买家没有选择接受也没有拒绝（选项名称为“买家3小时仍未选择”）
买家拒绝了您的协商，选择“仍要退货”（选项名称为“买家仍选择原方案”）
买家接受了您发送的挽回方案（选项名称为“挽回成功或领取复购优惠券”）

您可以自定义分配给哪个售后客服进行跟进，支持【指定客服】【按照客服分组选择接待】2种

如何有效预防“薅羊毛”用户

1、设置黑名单配置

配置方法：找到【设置-黑名单配置】，手动增加不希望再次发送挽单的消费者。开启【拦截异常退款】，平台自动识别历史上“退货留少”、“黄牛”等异常订单，帮助大家自动过滤掉这些订单，不发送挽单。

2、设置挽单频控

配置方法：找到【设置-频控配置】，针对消费者维度的挽单发起次数，进行配置，例如3天内只能被触发1次。

通过店铺维度，可以控制优惠券、赠品等挽单方案的发送总量

54. 如何设置自动跟踪在途拦截退回包裹状态

ID: 692481446923992064
类型: 23
更新时间: 2025-09-28 15:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=692481446923992064
页面目录: 第一步：打开【交易—退款管理—智能退款工具】，找到【货在途快递跟踪及异常协商】 / 第二步：设置生效范围 / 第三步：设置拦截方式 / 第四步：设置货物状态主动提醒

第一步：打开【交易—退款管理—智能退款工具】，找到【货在途快递跟踪及异常协商】

第二步：设置生效范围

为了最大范围内跟踪所有货在途退款，所有选项都设置成最大范围

字段	配置说明
生效时间	设置：长期有效
商品过滤	设置全部商品
退款比例	一期仅支持全额退款的【未收到货退款单】
申请退款时间距离订单时间时间小于等于以下天数	设置不限制
退款金额范围	设置为不限制金额
订单范围	去掉“优+服务人群”，即所有人群
退款原因	不设置退款原因，即默认为全部退款原因，您仍可以根据您的需求设置对应的退款原因

第三步：设置拦截方式

选择商家自行拦截

第四步：设置货物状态主动提醒

配置说明	截图
开启【主动提醒】
我要跟踪所有待处理退款：1）跟踪货物退回状态是否正常，正常就同意退款勾选“买家已拒签、物流退回中、商家签收”2）跟踪货物退回状态是否异常，异常需要和消费者或者物流网点协商勾选“、物流退回中、商家签收”	正常节点提醒：异常节点提醒：
我要跟踪退款成功的订单：1）跟踪货物退回状态是否异常，异常需要和消费者或者物流网点协商勾选“物流退回中、商家签收，等待买家取件”2）跟踪货物退回状态是否异常，异常需要和消费者或者物流网点协商勾选“买家已拒签、物流退回中、商家签收”	正常节点提醒：异常节点提醒：
设置通知内容：选择售后单编号、订单编号、策略名称、退款金额等
选择通知渠道-钉钉—钉钉自定义机器人	1）建一个钉钉企业内部群，并且自身有管理员权限（如果没有，可以拉两个小伙伴建立一个三人小群）2）点击钉钉群设置 -> 机器人 -> 添加机器人 -> 选择【自定义】-> 添加3）填写机器人名字、勾选加签（注意不要勾选关键词），点击完成这样子你就可以得到一个消息机器人啦，后续的消息就会由这个机器人发到群里。此时你需要保存好两个重要的东西，一个是WebHook 和加签密钥4）回到【货在途快递跟踪及异常协商】页面，添加【钉钉自定义机器人】，属于webhook和密钥，点击【验证并保存】选中【机器人测试】，左下角点击【保存渠道】
选择通知渠道-企业微信	https://open.work.weixin.qq.com/help2/pc/14931（企业微信）
选择通知渠道-飞书	https://open.feishu.cn/document/client-docs/bot-v3/add-custom-bot（飞书）

55. 为什么申诉中心没有查看详情按钮了？

ID: 686138368615236608
类型: 1
更新时间: 2025-09-22 12:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=686138368615236608#1000113212,1000113453,,

您好，近期申诉中心改版，下线了待申诉环节的【查看详情（违规原因/影响）】按钮。若您需提交申诉、查看申诉进度/结果，可以直接点击【我要申诉】进入申诉详情页即可。

之前的页面：

现在的页面：

56. 纠纷申诉操作流程说明

ID: 545863796129995776
类型: 1
更新时间: 2025-09-19 16:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=545863796129995776#1000113212,1000113453,,

一、如何发起申诉：方式一：千牛卖家中心-交易-投诉与申诉-我要申诉-纠纷，点击【我要申诉】按钮，进入申诉详情页填写信息和举证后提交申诉

方式二：千牛卖家中心-交易-退款管理-退款售后详情，点击【纠纷申诉】按钮

二、如何提交申诉：商家点击【我要申诉】/【纠纷申诉】按钮后会进入申诉详情页面，商家可根据自己的诉求选择申诉诉求-申诉场景，根据页面提心上传对应的申诉凭证，如有特殊说明可在申诉理由进行备注说明，并提交申诉。

关联问题：纠纷申诉场景凭证要求纠纷申诉凭证小攻略

57. 退货影响完好/少件/空包/调包举证要求

ID: 683571945267259392
类型: 1
更新时间: 2025-09-19 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=683571945267259392#1000113212,1000113453,,

店铺收到退货影响完好、少件、空包、非本店铺商品，在拒绝退款环节、纠纷介入环节、申诉环节均需店铺举证物流类凭证

退款页面的举证是或的关系（如下图），实际举证时需要按照物流签收状态进行有效举证

1.退货物流【已签收】：拆包验货视频或物流红章证明

2.退货物流【已拒签】：拒签图片（快递单与实物图同框图）或物流红章证明

3.退货物流先显示【已签收】后显示【已拒签】，即先签后拒场景：按照签收场景执行，提供拆包验货视频或物流红章证明

凭证名称	凭证示例	凭证要求
拆包验货视频		请参考以下标准，也可点此查看视频录制要求讲解 1. 视频需清晰完整呈现快递包裹拆包验货的整个过程，过程无脱框； 2. 视频可见拆包前，包裹完整无明显拆封痕迹；且可见包裹的所有面（最好把包裹各个面转一圈）； 3. 视频中清晰可见所拆退货包裹的快递单号（清晰度较低的建议怼镜头特写）； 4. 快递单号与订单中买家提供的退货单号一致； 5. 退货包裹内物情况，能清晰可见商品问题（若污渍细节等无法看清建议怼镜头特写；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图
拒签凭证（若物流显示签收，请提供拆包视频）		退货物流显示签收，务必举证拆包验货视频，举证拒签图片视为无效；1. 需提供拒签前当场验货时快递底单与商品的同框图；2. 图片中可见快递单号，该单号与买家提供的退货单号一致；3. 图片中清晰可见商品问题；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图
物流公司红章证明		出具红章证明的同时，也请提供验货图片/验货视频作为辅助凭证1. 可见快递单号，该单号与买家提供的退货单号一致；2. 可见完整物流公司名称，公章上的物流公司名称需与订单承运物流公司有关联性（如：公章公司为物流公司的子公司、合作关系证明等）；3. 证明公章加印在公司名称位置(财务章.业务章.邮戳等无效)；4. 证明开具内容需与您反馈的问题一致；5. 证明开具日期应符合订单及物流信息；6.请同时提供退货问题的图片或视频；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图

58. 订单在小二介入后，商家还能主动同意退款吗？

ID: 403412641593292800
类型: 1
更新时间: 2025-09-18 10:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=403412641593292800#1000113212,1000113453,,

订单在小二介入后，纠纷没有判决完结的情况下，卖家可以通过主动同意退款等协商方式，将纠纷撤销。

如果无法操作，可以看下是否退款在待举证环节，商家上传凭证-完成举证，即可正常操作同意退款

59. 卖家主动为买家打开售后入口能力升级

ID: 590026286250030080
类型: 1
更新时间: 2025-09-17 20:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590026286250030080#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、功能升级点 / (一) 买家售后入口升级 / (二) 卖家提示卡片升级 / (三) 卖家打开售后入口规则升级 / (四) 卖家打开售后入口链路升级 / 1. 手动打开售后入口 / 2. 自动打开售后入口 / (五) 卖家子账号权限申请链路升级 / 二、常见问题 / (一) 打开售后入口能力升级是收费功能吗？ / (二) 升级后的打开售后入口卡片需要在3分钟内及时响应吗？

平台关注到买卖双方在已过售后期下，对于现有的打开售后入口功能均有较多体验不佳的反馈。为帮助卖家在与买家协商一致的情况下，能更快速高效地处理买家打开售后入口的诉求，平台对卖家主动为买家打开售后入口能力进行了升级，主要包括买家售后入口升级、卖家提示卡片升级、卖家打开售后入口规则升级、卖家打开售后入口链路升级、卖家子账号权限申请链路升级。

一、功能升级点

(一) 买家售后入口升级

买家在订单列表页或订单详情页点击“申请售后”，若订单已超过售后有效期，此时将有弹窗引导买家“联系卖家”。升级后，买家不仅可以“直接联系卖家”，还可以“填写问题”，表达自己的售后诉求并提供相关凭证，提交后将自动发送卡片推送给卖家，方便卖家可以更高效地处理买家售后诉求。

升级前：

升级后:

(二) 卖家提示卡片升级

1、买家若选择“填写问题”，表达自己的售后诉求并提供相关凭证，提交后将自动发送卡片推送给卖家，方便卖家可以更高效地处理买家售后诉求。

2、卖家在卡片上可以看到买家填写的售后诉求和凭证说明，并且可以直接操作“拒绝”或“同意”，无需跳转至订单详情页处理，节省处理时间，提升处理效率。

升级前:

升级后:

(三) 卖家打开售后入口规则升级

为减少卖家与买家协商一致的情况下，卖家仍然无法打开售后入口，导致卖家需要求助平台，或者卖家引导买家求助平台，同时影响买卖双方售后体验，平台对卖家打开售后入口规则进行升级：

对比维度	升级前	升级后
支持打开的售后类型	退款、退货退款	退款、退货退款、换货、维修，以商品支持的售后类型为准
打开售后入口次数限制	1次	无次数限制
适用类目	除网游点卡、腾讯Q币等虚拟类目、（安装类等）服务类订单之外，正常实物类目均具备打开售后入口功能
适用条件	近3个月内，未发起过售后退款，且已经超过售后维权期的交易成功订单（交易关闭订单不会显示该按钮）	两年内，未发起过售后退款，或者发起过售后但是退款关闭，且已经超过售后维权期的交易成功订单（交易关闭订单不会显示该按钮）
打开后买家申请时效	30天，买家可在入口开启后的30天内发起退款，超时自动关闭，卖家无法再次打开	30天，买家可在入口开启后的30天内发起退款，超时自动关闭，卖家可以再次打开

(四) 卖家打开售后入口链路升级

1. 手动打开售后入口

在原有的“已卖出的宝贝-订单列表”和“订单详情”外，本次在千牛聊天窗口智能客服面板中增加了打开售后入口功能，并且如果买家选择“填写问题”并提交打开售后入口申请，卖家在卡片上也可以直接处理，提升卖家处理效率。具体入口如下:

已卖出的宝贝-订单列表:

订单详情:

千牛聊天智能客服面板:

商家对话框打开售后入口卡片:

2. 自动打开售后入口

为提升卖家处理买家打开售后入口的处理效率，节省客服服务成本，平台为卖家提供了自动打开售后入口能力，卖家可以按需选择是否需要开启策略。

设置路径：【退款管理】-【售后设置】-【自动打开售后入口】-【新增策略】

可配置内容：支持按照指定商品和确认收货时间设置不同的策略

(五) 卖家子账号权限申请链路升级

若卖家子账号打开售后入口时发现没有权限，平台将通过文案提示指引账号申请权限，而后账号联系卖家管理员在店铺“子账号管理-任务审批”中审核权限，权限审批通过后可再次尝试打开售后入口，成功开启后请记得通知买家。

子账号无权限提示：

管理员审批权限路径：

二、常见问题

(一) 打开售后入口能力升级是收费功能吗？

答：升级后的打开售后入口能力依旧是完全免费的，旨在提升买卖双方已过售后期下的售后体验，帮助卖家更快速更高效地处理买家打开售后入口的诉求。

(二) 升级后的打开售后入口卡片需要在3分钟内及时响应吗？

答：是的，升级后的打开售后入口卡片仍然需要在3分钟内及时响应，与其他消息规则一致，请卖家看到卡片后及时处理，避免影响店铺指标。

60. 淘宝平台服饰类商品争议处理规范

ID: 508376917864514560
类型: 21
更新时间: 2025-09-16 18:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508376917864514560

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台服饰类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：女装/女式精品、运动服/休闲服装、男装、童装/婴儿装/亲子装；二级类目：户外/登山/野营/旅行用品》户外服装。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

因买家保存或穿着、洗涤不当等原因导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第四条【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：严重的开线、清洗后严重缩水（缩水超过3厘米）、破损、褪色等，其中商品标或者商品详情页面上有洗涤、保养说明，买家未按说明洗涤造成商品损伤的不属于商品质量问题。

1.举证要求

严重开线、严重缩水、破损商品，买家可提供商品实拍图、商品平铺测量图、交易快照、旺旺聊天记录等信息，证明商品严重开线、严重缩水、破损情况属实。

严重褪色的商品，买家可提供水洗、熨烫后的褪色实拍图片、交易快照、旺旺聊天记录证明严重褪色情况属实。

2.处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第五条【描述不当问题】

（一）【材质描述不当问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：羽绒填充物含量、针织品里料、面料成分含量等与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求

（1）买家可提供商品相应有效检测凭证，证明其实际成分与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

（2）买家可提供商品水洗标、吊牌的图片、交易快照、旺旺聊天记录，证明其与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准

商品存在材质描述不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

（二）【尺寸描述不当问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形与商品详情页面或卖家承诺等不符：

上衣：肩宽、胸围、衣长等不符；

连衣裙：肩宽、胸围、裙长等不符；

半身裙：腰围、臀围、裙长等不符；

裤子：腰围、臀围、裤长等不符。

1.举证要求

买家可提供商品平铺测量图、交易快照、旺旺聊天记录，证明其尺寸与商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准

商品存在尺寸描述不符情形，尺码误差超过3厘米（卖家承诺尺寸误差不足3厘米的，以卖家承诺误差为准）的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

（三）【图案、款式、颜色描述不当问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：图案、款式、颜色等与商品详情页面或卖家承诺等不符。

1.举证要求

买家可提供商品实拍图、交易快照、旺旺聊天记录，证明其尺寸同商品详情页面或卖家承诺等描述不符属实。

2.处理标准

商品存在图案、款式、颜色描述不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第三章附则

第六条【生效时间】

本规范自2021年2月26日首次生效，于2025年9月16日最新修订。

规则解读

一、【商品质量问题】买家举证示例：

1.严重开线问题

2.严重缩水问题

3.严重破损问题

4.严重褪色问题

二、如何理解“买家未按说明洗涤造成商品损伤的不属于商品质量问题”？

如果商品洗护标展示了商品洗护说明，或者卖家通过商品详情页显著位置（首屏或靠前位置）/旺旺消息告知买家相应商品洗护建议的，买家未按洗护说明/建议洗涤造成商品损伤的不属于商品质量问题。

三、【描述不当问题】买家举证示例：

1.材质描述不当问题

2.尺寸描述不当问题

3.图案、款式、颜色描述不符问题

61. 商家纠纷/钱款申诉注意点说明

ID: 409438373335331840
类型: 1
更新时间: 2025-09-16 10:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=409438373335331840#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、申诉时效 / 二、受理范围 / 三、申诉失败的影响 / 四、哪些情况下可能会申诉失败？ / 五、FAQ

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一、申诉时效

纠纷完结后的30天内

二、受理范围

钱款申诉：对纠纷处理的钱款方向不认可

纠纷率申诉：对纠纷处理的判责方向不认可

三、申诉失败的影响

1、同1笔订单只有1次申诉机会，申诉失败不能二次申诉，请您准确选择申诉场景并按要求上传申诉凭证；

2、申诉失败且核实为商家责任，将计入“店铺纠纷退款率”考核指标（具体细则场景：点此查看），请您谨慎发起申诉

3、商家发起申诉后，平台会排查和抽检店铺商品以及服务行为，发现违规将按相关规则处置。建议您及时提升店铺售后服务及品质水平。

四、哪些情况下可能会申诉失败？

服务、商品、订单存在如下问题时，可能会导致申诉失败，请谨慎发起申诉。

申诉失败场景	商家具体行为点/商品具体问题点
1.该订单存在服务态度问题	辱骂消费者
服务消极或敷衍
2.商家违反发货规范	强行发货
虚假发货/未按约定时间发货/缺货等
未在举证期内提供有效签收凭证
3.商家违反退货规范	退货地址不清晰、地址错误
提供多地址未经得买家同意
不符合提供非大陆退货地址的场景
退货的破损或损毁/灭失风险应由商家承担的场景，以影响二次销售的理由拒绝退款
退货有争议无有效凭证证实当场验货，或凭证无法核实商品问题
4.商家的承诺行为未履约	在聊天工具、退款留言等中承诺退款或售后方案但未履约
对商品或服务的过度承诺，如无效退款、包活等
承诺质保但未提供质保服务
三包商品未按照三包规定提供售后服务
其他承诺行为
5.商品本身存在问题	商品存在质量问题
商品存在货不对板/描述不符
商品破损/错发/漏发
商品夸大宣传，或其他违反广告法的行为
商品违反《食品安全法》
商品属于违禁品
商品为假冒品牌或知识产权侵权等
商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的
商家无有效凭证证明对应订单无商品问题的
商家无法提供有效进货合规凭证，例如，凭证与订单批次不相关等
6.其他	商品性质已不适宜退货
商家未按照平台要求及时举证
商品性质导致退货快递不收件，商家未配合提供退货方式
承诺是代购实际是现货
买家已将商品完好寄回给商家
商家签收退货且商品完好
买家已打款给商家
其他按照规则不支持商家申诉成立的场景

五、FAQ

1、申诉入口在哪

入口1：千牛退款管理-打开退款详情-发起申诉

入口2：千牛申诉中心-纠纷申诉

2、申诉时效逾期了还可以申诉吗？

申诉时效有30天，超期后不支持再发起申诉。

3、纠纷判定支持退货退款，但还在等待买家退货的阶段，可以发起申诉吗？

退款未完结时不可以发起钱款申诉。请按照交易方向等待买家退货，如对退货有疑义，可视具体情况拒绝退款或申请平台客服介入。

4、为什么申诉的钱款没有全额赔付给我？

平台处理申诉过程中，会基于买卖双方的举证情况综合判断，核实商家实际资损情况并进行赔付，请您知悉。

62. 售后补寄相关交易链路说明

ID: 682475633390110720
类型: 1
更新时间: 2025-09-12 15:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=682475633390110720#1000113212,1000113453,,
标题: 售后补寄相关交易链路说明
浏览量: 852

63. 如何申请客服介入处理退款/维权？

ID: 396063931074933760
类型: 1
更新时间: 2025-09-12 11:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=396063931074933760#1000113212,1000113453,,

操作条件/操作入口：买家申请退款后，商家拒绝过3次退款，并且退款状态为“请处理退货/退款申请”时（退款处于退款商家操作阶段），即可点击页面“申请客服介入”，进入平台举证和介入阶段。

64. 一键开启优+服务退款工具

ID: 678450733641908224
类型: 5
更新时间: 2025-09-11 14:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=678450733641908224

一键开启优+服务退款工具

65. 收到千牛消息卡片“买家申请打开售后入口”，怎么办？

ID: 289156057569236992
类型: 1
更新时间: 2025-09-05 13:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=289156057569236992#1000113212,1000113453,,

对于已过维权期订单，平台针对打开售后入口的能力进行了全面的升级，来帮助卖家快速识别买家的已过维权期诉求，帮助卖家提升接待效率。

已过维权期的售后订单，买家点击申请售后，系统直连联系卖家旺旺聊天窗口，发送卡片提示卖家：买家申请打开售后入口。如果卖家与买家沟通一致需要打开售后入口，卖家可直接点击卡片【去处理】按钮直达“打开售后入口”的订单详情页。

常见问题：

1、已过维权期卡片需要卖家3分钟内回复吗？

答：需要的，和大盘规则保持一致。如果不及时回复消息，会计入淘宝/天猫的“3分钟人工响应率”指标，所以在收到消息时需及时回复；具体“3分钟响应率”指标定义可点此查看。

2、已过维权期卡片产生以后，会产生定时任务需要处理吗？

答：已过维权期卡片不会额外产生任务需要卖家处理，卡片只是为了让卖家快速识别买家的诉求，减少沟通成本，迅速定位问题。

3、如果协商不成不给买家打开售后入口会处罚卖家吗？

答：从生意角度以及顾客体验角度，建议卖家本着友好协商的态度处理已过售后问题。特别是对于买家有过承诺的情况更需要友好协商兑现承诺；打开售后入口功能本身不会对卖家进行约束、处罚。

4、已过维权期卡片会发送给卖家的哪些客服？

答：千牛后续将上线按照意图分流功能，卖家可以设置已过维权期卡片指定分流给固定客服（可以赋予打开售后入口权限）。

5、点击“去处理”会直接给消费者打开售后入口吗？

答：点击【去处理】，不会直接打开售后入口。系统会直接跳转到打开售后入口页，商家点击这里的【打开售后入口】按钮还会有一个弹窗提醒，商家点【确定】后，才会最终打开售后入口。

6、点击已过维权期卡片上的“去处理“按钮，为什么会跳到商家后台首页，而不是跳转到订单详情页？

答：该功能属于千牛新版功能，体验新版后该功能可正常使用，商家也可以在老版本中搜索对应订单自主操作

66. 淘宝平台宠物类商品争议处理规范

ID: 508371733838989312
类型: 21
更新时间: 2025-09-04 14:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508371733838989312

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台宠物类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，涉及类目：

第三条【倡议】

宠物是伴侣动物，淘宝倡议在交易过程中，买卖双方应采取适当的措施保障动物福利，及时诊治患病宠物，妥善安置死亡宠物。

第二章争议处理规范

第一节通用原则

第四条【买家原因退换货】

（一）因买家饲养不当导致宠物死亡的，淘宝平台不支持买家退换货需求。

（二）买家基于个人感受等主观因素（如毛色不好看、宠物不可爱、宠物有味道）提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第五条【配送签收问题】

1.活体宠物类商品，买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及宠物死亡风险由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

2.卖家应明确发货方式（自提或送货上门）、运输区域、运输方式、运费及额外费用、其它注意事项，如需要买家自提或承担运费的应明确告知，否则默认送货上门且包邮。

3.针对鱼/龟/鳖等水族活体类宠物商品，经买家授权放在指定位置的，买家应在到货后12小时内取件（到货时间以物流记录中显示的送达时间为准；配送至代收点的，以代收点发送待取件短信时间为准），否则视为延迟取件。若因买家延迟取件导致鱼/龟/鳖等水族活体类宠物商品死亡的，不视为卖家责任。

第六条【质量问题】

（一）【非水族类活体宠物死亡、伤残问题】

买家主张收到的非水族类活体宠物（如猫、狗、鸟、鼠、兔等）存在死亡、伤残情形的（不包括买家人为原因）。

1.举证要求

（1）举证内容

买家需提供：宠物死亡或伤残的图片/正规医院诊疗证明/完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录等信息证明宠物死亡/伤残属实。

（2）举证时效

买家需在签收商品后24小时内提供凭证并联系卖家协商；

2.处理标准：

（1）宠物存在死亡情形，经判定买家举证有效的，交易支持按照如下标准进行处理：

商品品类	处理标准
鸟类（鹦鹉、文鸟、雀类）、爬行类（龟、鳖、蜥蜴）、蜘蛛、甲虫	订单金额<200元，支持退款买家订单金额≥200元，支持退货退款，由此产生费用由卖家承担
其他非水族类活体宠物	支持退款买家

（2）宠物存在伤残情形，经判定买家举证有效的，交易根据下述情形支持部分补偿或退货退款，由此产生费用由卖家承担：

①轻微影响外观（包括但不限于擦伤、轻微毛发/羽毛脱落、轻微疤痕等不影响宠物状态的情形）且不会引发病症的情况，支持卖家向买家进行补偿，补偿金额最高不超过对应宠物订单金额30%（超出的部分，买家与卖家自行协商），卖家针对前述外观瑕疵提前披露的除外；

②严重影响外观或者残缺的情况，支持退货退款，运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤残死亡等风险）由卖家承担。

（3）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

（二）【水族类活体宠物死亡、伤残问题】

买家主张收到的水族类活体宠物（鱼、珊瑚、鳖水族活体）存在伤残、死亡情形的（不包括买家人为原因）。

1.举证要求

（1）举证内容

①买家可提供宠物死亡/伤残的初步凭证，包含但不限于未拆内包图片、完整拆包视频、阿里旺旺聊天记录等。

②卖家可提供发货装箱视频（包含物流电子面单，以及明确装箱时活体健康状态的完整视频），以证明宠物发货时未死亡/无伤残。

（2）举证时效

水族活体订单买家需要提供未拆内包图片或者拆包视频，并签收后12小时内提供凭证并联系卖家协商。

2.处理标准：

（1）买家已提供完整拆包视频证明宠物存在明显倒伏、溃烂、残缺，或生命体态明显不佳、死亡等情况的，交易根据实际情形支持退货退款，由此产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤残死亡等风险）由卖家承担。

（2）买家提供初步凭证后，卖家可举证发货装箱视频，经认定卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，交易根据实际情形支持退货退款，由此产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤残死亡等风险）由卖家承担。

（3）买家主张商品无内部可视包，提供相关证明的，可支持退货退款，由此产生的运费及运输风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤残死亡等风险）由卖家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

（4）因买家饲养不当（包括但不限于缺氧、混养、脱水、温度变化、水质因素、药物因素）等个人原因导致宠物伤残、疾病、死亡的，则不支持买家退换货需求。

（5）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

（三）【非水族类活体疾病问题】

买家主张收到的宠物存在患有疾病情形的（不包括买家人为原因）。

1.举证要求

（1）举证内容

①买家可提供宠物患有疾病的初步凭证，包括但不限于实拍图片、视频，动物医院诊疗证明等。

②卖家可提供包括但不限于《动物检疫合格证明》、发货前疾病试纸检测结果等凭证或合理解释，证明宠物不存在患有疾病情形。

（2）举证时效

买家需在签收商品后15天内提供初步凭证并联系卖家协商。

2.处理标准

（1）卖家未提供有效凭证或合理解释的，交易支持退货退款。经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

（2）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第七条【不履行包活承诺问题】

买家主张卖家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。

1.举证要求：

（1）举证内容

① 买家可提供造成宠物死亡图片以及交易快照、阿里旺旺聊天记录，证明卖家未履行包活承诺行为属实。

② 卖家可提供补发同款商品的物流凭证，证明已履行包活承诺属实。

（2）举证时效

买家需在卖家承诺包活期限内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

（1）经判定买家举证有效的，交易支持退款买家。

（2）卖家承诺包活，商品已补发的，补发商品的质量问题依据本规范处理。因卖家责任造成宠物死亡，卖家按照本规范补发超过2次的，交易支持退款买家。

（3）买家逾期举证的，淘宝不予采信。双方另有约定的，从其约定。

第八条【货不对板问题】

（一）水族类活体宠物（鱼、珊瑚、鳖水族活体）货不对板问题

买家主张收到商品与商品详情页面或卖家承诺不一致的。

1. 举证要求

（1）举证标准

买家需要提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。

（2）举证时效

买家需在商品签收后3天内提供凭证并联系卖家协商。

2. 处理标准

（1）水族类活体宠物尺寸允差±5%，在允差范围内非卖家责任。在±5%允差范围外，判定为卖家责任。实物尺寸与宣称差异30%及以下的，可支持买家要求卖家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额25%的需求（超出25%部分，买家与卖家自行协商）；实物尺寸与宣称差异30%以上的，可支持买家要求卖家退货退款或补偿不低于对应宠物订单金额50%的需求（超出50%部分，买家与卖家自行协商），若退货则运费及风险（包括但不限于退货运输可能导致的活体伤病或死亡等风险）由卖家承担。珊瑚活体的尺寸应于入缸后稳定状态时再测量。观赏鱼活体尺寸的测量方式默认从吻部到尾尖，卖家在商品详情页面另有说明的，以说明内容为准。

注：卖家须在商品详情页显著位置告知买家尺寸测量及尺寸允差规则（卖家标注允差范围超出5%的，以5%为准）。

（2）除尺寸不符以外其他货不对板问题，买家举证有效的，支持退货退款。

（3）交易双方另有约定的，从其约定。

（二）非水族类活体宠物（如猫、狗、鸟、鼠、兔等）货不对板问题

1.买家主张商品表面与商品详情页面或卖家承诺不一致的，包括但不限于性别、尺寸、颜色、毛发、芯片、鼻纹信息、面部信息等不一致。

（1）举证要求

买家需在商品签收起48小时内，提供收到宠物的实拍图片或者视频，若主张尺寸不符，需提供标准测量图片。

（2）处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，由此产生的费用由卖家承担。

2.买家主张商品血统与商品详情页面或卖家承诺不一致。

（1）举证要求

买家需在商品签收后30天内主张，卖家要在买家联系卖家协商后的90天内提供正规血统证书（包括但不限于宠物协会等行业公认组织颁发的血统证书）、聊天记录等（仅针对猫狗活体）。

（2）处理标准

因卖家未提供或提供无效的证明文件，判定为卖家责任；交易支持退货退款，由此产生的费用由卖家承担。交易双方另有约定的，从其约定。

第九条【退货问题】

如非买家责任导致需退货的场景且买家表示退货困难的，卖家需提供上门退货能力，买家应当予以合理配合。因卖家无法提供有效的退货渠道导致买家无法退货（包括但不限于卖家告知无法提供退货渠道的聊天内容等凭证），交易支持退款买家。因买家原因导致无法完成退货的，交易支持打款。

第三章附则

第九条【生效时间】

本规范自2021年9月17日首次生效，于2025年9月4日修订。

规则解读

一、如何理解 “未在合理期限内履行补发义务”？

交易双方因补发的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照实际情形判定合理期限，卖家须在该时间内履行补发义务。

67. 不同意买家的退款申请，如何拒绝？

ID: 10235864845132808
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 20:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235864845132808#1000113212,1000113453,,

如您不同意买家的退款申请，可以点击”拒绝退款”的按钮。

1、进入商家后台选择【交易】-【退款管理】，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面提醒规定时间内及时点击”拒绝退款申请”。

2、选择拒绝原因，填写拒绝说明，并上传有效凭证。如果是误操作，可以点击“取消并返回”

3、积极联系买家协商，并关注退款状态和退款超时，若一直未协商一致，规定时间后可在退款详情页面点击“要求淘宝客服介入处理”，淘宝客服会在3个工作日内帮助介入处理。

温馨提醒：

1、若咨询【买家申请未收到货退款，商家无拒绝按钮（页面显示拦截快递）】问题，可以【点此】录入具体订单查看解决方案。

【发货途中，买家申请未收到货退款】业务发生了调整。平台给到3天时间，商家可以主动拦截快递，但页面的拒绝按钮不可点击（除虚拟/大件/定制/代购/生鲜等非7天无理由商品类目除外）。正常实物订单，商家无法操作拒绝退款，商家可操作【拦截快递】，若物流签收后，可操作【协商退货退款】，将退款转为退货退款。

2、若同意买家退货申请，但是对于退货地址设置有相关疑问，可以【点此】查看。

68. 商家纠纷申诉实物商品凭证小攻略

ID: 517349052985297920
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 15:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=517349052985297920#1000113212,1000113453,,

凭证分类	凭证名称	凭证要求	凭证示例
法律文书	立案告知书	亲，请按以下标准进行举证：1.立案方和被举报方或原被告为本次交易的买卖双方；2.凭证描述内容应和交易情形相匹配；3.案件受理时间在交易付款时间之后；4.盖有司法机关红色公章，格式:法院名称+红色五角星或国徽；
法律文书	报警回执	亲，请按以下标准进行举证：1.报警回执中报警方为本次交易的买卖方；2.凭证描述内容应和交易情形相匹配；3.案件受理时间在交易付款时间之后；4.盖有司法机关红色公章，格式:公安局名称+红色五角星或国徽；
商品合格类凭证	质检报告	亲，请按以下标准进行举证：1. 检测对象与交易中商品信息需一致；2. 检测报告有 CMA、LIAC-MAR、CNAS检测资质；3. 检测报告中显示商品合格或商品不存在买卖争议问题；4. 检测凭证盖有检测中心章或多页检测报告的骑缝章；5. 检测报告出具日期，距离交易时间不超过3年；如检测报告有有效期的，应在有效期内；6. 检测报告申请公司与举证方一致或有直接关联；温馨提示：若为现代农业类目，可提供国家政府机构颁布的鉴定报告；


商品合格类凭证	二手奢侈品营业执照	亲，请按以下标准进行举证：1.凭证清晰完整；2.需包含“箱包”销售经营范围；3.经营单位与店铺有直接关系；4.盖有市场监督管理局红章；

商品合格类凭证	奢侈品鉴定师资质证明	亲，请按以下标准进行举证：1.凭证清晰完整；2.由中国检测认证集团出具；3.鉴定师与店铺有直接关联，如为店铺本人或公司法人，或提供劳动合同；4.证书有效期截止日期不得早于鉴定行为发生的时间（即在证书有效期内进行鉴定）；
商品合格类凭证	国家地方版权局登记证书	亲，请按以下标准进行举证：1.作品名称需与商品一致；2.证书由版权局开具，并盖有对应机构的专用章；3.著作权人与店铺主体/法人一致；4.报告出具日期早于订单发起日期；
商品合格类凭证	版权授权书	亲，请按以下标准进行举证：1.被授权人名称需要与店铺主体/法人一致（若不一致，则需要补充完整授权链路，能形成从商家关联到知识产权权利人的完整链路）；2.授权期限需在有效期内并且早于订单发起日期；3.授权书内容需包含对应的商品名称/规格/型号等；4.授权书需要加盖授权方的公章，且公章名称与授权方一致；5.若链路中的授权方为个人，请同时提供授权方的身份证正反面照片；
商品合格类凭证	商标注册证	亲，请按以下标准进行举证：1. 注册证中商标名称与店铺所售品牌一致；2. 商标分类及核定使用商品/服务项目和店铺经营类目相符；3. 含注册人、注册地址信息，注册人与店铺经营主体一致；如不一致需补充提供关系证明（例如户口本、公司法人证明等）;4. 商品下单时间在注册日期后、有效期前；5. 发证机构为官方签发机关；
商品合格类凭证	合格证书	亲，请按以下标准进行举证：1. 显示产品的型号、名称、规格、生产单位、生产地址、执行产品标准号等信息，且能与产品本身信息对应一致;2. 显示检验项目及其结果或检验结论。若为成批交付的产品，应标注有：批量、批号及抽样受检件的件号等;3. 显示产品的检验日期、出厂日期、检验员签名或盖章(可用检验员代号表示)。	/
物流类凭证	授权签收凭证	亲，请按以下标准进行举证：1.物流单号与此订单匹配；2.开具证明的物流公司与订单物流公司一致；3.证明需明确签收为收件人本人签收，或经得收件人同意授权签收；4.证明上显示的签收时间应晚于买家订单支付时间；5.证明开具日期应晚于签收日期；6.物流公司红色五星公章需加印在公司名称上方，红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星（财务章.业务章.邮戳等无效）；7.证明右下角需填写完整的物流公司名称、统一社会信用代码、证明开具人姓名与联系方式，统一社会信用代码代表的物流公司名称与填写的物流公司名称需为同一公司；
物流类凭证	物流公司红章证明	亲,请参考以下标准进行举证：1. 可见快递单号，该单号与买家提供的退货单号一致；2. 快递单号可查询到拒签/签收/派送记录；3. 可见完整物流公司名称，公章上的物流公司名称需与订单承运物流公司有关联性（如：公章公司为物流公司的子公司、能提供合作关系证明等）；4. 证明公章加印在公司名称位置(财务章.业务章.邮戳等无效)；5. 证明开具内容需与您反馈的问题一致；6. 证明开具日期应符合订单及物流信息；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图
物流类凭证	返件/无理由拒收凭证	亲,请参考以下标准进行举证：1.可见快递单号，该单号与订单发货单号一致；2.拒签原因属于买家个人原因不想要/无理由拒签；3.开具日期应晚于拒签日期；4.可见完整物流公司名称，公章上的物流公司名称需与订单承运物流公司有关联性（如：公章公司为物流公司的子公司、合作关系证明等）；5.证明公章加印在公司名称位置(财务章.业务章.邮戳等无效)；6.若产生返件运费，应在证明中一同说明；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图
物流类凭证	返件运费凭证	亲,请参考以下标准进行举证：1. 确保物流单号与订单信息匹配；2. 显示具体返件/退回运费金额；	/
物流类凭证	退货商品影响完好的物流证明	亲，请按以下标准进行举证：1.物流单号与此订单匹配；2.开具证明的物流公司与订单物流公司一致；3.物流凭证中的拒收理由，可以确认是具体的商品问题；4.证明开具日期应晚于送货日期；5.物流公司红色五星公章需加印在公司名称上方位置，红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星（财务章.业务章.邮戳等无效）；6.请同时提供商品影响完好的实物图片；7.证明右下角需填写完整的物流公司名称、统一社会信用代码、证明开具人姓名与联系方式，统一社会信用代码代表的物流公司名称与填写的物流公司名称需为同一公司，或补充提供物流公司之间的合作关系证明等，也视为公章上的物流公司与订单承运物流公司对应；8.如果买家在阿里旺旺中承认商品已经使用，也可提供聊天记录截图；9.商品完好的定义《淘宝网七天无理由退货规范》；10.由于商品有明确功能性问题、材质不符、到货破损等导致的退货，不支持以商品影响完好拒绝退货；
物流类凭证	签收时间截图	亲，请按以下标准进行举证：1.截图中物流单号与订单发货单号一致，物流公司名称一致；2.货物签收时间至买家首次反馈想要7天无理由退货的时间，已经超过卖家7/7+服务时间（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）；
物流类凭证	快递走件信息记录截图	亲，请按以下标准进行举证：1.截图中物流单号与订单中物流号一致，物流公司名称一致；2.提供完整的物流跟踪记录截图；3.快递单号可以在快递官方网站查到有效的物流记录；
物流类凭证	发货快递单	亲，请按以下标准进行举证：1.物流单号收件人信息与订单实际信息一致，如地址、电话、收件人姓名等；2.单号有正常走件流转信息；3.若双方在阿里旺旺中约定其他的收货地址，请提供约定一致的聊天记录截图；
物流类凭证	本人签收底单	亲,请参考以下标准进行举证：1. 凭证为快递签收底单，底单上快递单号与订单发货单号一致2. 底单上“收件人签名”与底单“收件人姓名”一致；若不一致，需提供授权签收凭证；3. 底单上收件人信息与订单信息一致，含地址、电话、姓名等；4. 底单上的收件地址与买家收货地址一致，若双方在阿里旺旺中约定其他的收货地址，请提供约定一致的旺旺聊天记录截图；
进货凭证	代购小票	亲，请按以下标准进行举证：1.代购小票上显示的时间晚于买家付款时间；2.小票上显示的品牌、尺码、样式、颜色等与卖家描述一致；3.小票上显示的代购地点与卖家承诺的一致；4.小票上能够看到代购商场/专柜的客户服务电话；
进货凭证	授权书	亲,请参考以下标准进行举证：1. 授权方为品牌所有人；2. 授权书如有授权有效期，交易时间应在有效授权期内；3. 授权书如有授权范围，交易商品应在授权范围内；4. 开具授权凭证的人必须是交易商品对应品牌的权利人或经销商；若存在多级授权，需要证明授权链路；5. 盖有授权红章或商标所有人签名；
进货凭证	进货发票	亲,请参考以下标准进行举证：1. 发票抬头与卖家店铺信息一致，如不一致需补充提供关系证明（例如户口本、公司法人证明等）；2. 发票显示的销售方需是品牌方或者有效经销商；若是经销商，需要证明授权链路；3. 发票中的商品与交易商品一致；如有具体规格，规格也需吻合；4. 发票显示商品数量需大于等于买家购买数量；5. 发票日期一般在下单日期前 6 个月内，并早于实际发货日期（如晚于交易日期，需补充提供补开发票证明）；6. 非电子发票上必须盖有票据专用章；注意：若发票中无具体商品，需同时提供进货清单
进货凭证	进货合规凭证	【天猫商家】1. 天猫单品牌旗舰店：合格证书/合格标签/合格印章/产品质量检测报告/报关单据（进口商品）2. 天猫卖场型旗舰店：产品进货清单/进货发票 /产品质量检测报告/报关单据（进口商品）3. 天猫专营店、专卖店：品牌方授权证明+进货清单/进货发票/报关单据（进口商品）4. 天猫分销订单：分销平台采购订单信息+品牌授权凭证【淘宝卖家】1. 淘宝自主品牌商品：产品质量检测报告2. 淘宝非自主品牌商品：（1）卖家从品牌方进货：进货发票（2）卖家从经销商进货：经销商被品牌方授权的证书+卖家从经销商进货的发票（3）卖家从国内实体店进货：购货小票+进货发票（4）卖家从国内网络进货：完整订单截图+物流派送截图+进货发票（5）卖家从海外（含港澳台）实体店进货：购货小票+国际物流截图（机票护照等）（6）卖家从海外（含港澳台）网络进货：购货网址+完整订单截图+国际物流截图（机票护照等）（7）卖家从海外进货，货源来源于海关：商家提供报关单+国际物流截图3. 淘宝非品牌商品：加盖供货方印章的进货清单/进货发票/购物小票/厂家订单/厂家出货单/官网电子订单等4. 二手数码（下列凭证4选1）：①货源来源于海关：卖家提供报关单；②货源来源司法拍卖：卖家提供成交拍卖确认书③个人货源：卖家提供公安局或派出所回收备案信息④企业货源：A、卖家提供有二手数码或数码经营资质的供货商供货发票及相关营业执照（经营范围需为二手数码或者数码）B、卖家提供有效采购合同+进货发票	/
进货凭证	官网代购记录	亲，请按以下标准进行举证：1.订单创建时间与交易时间吻合，早于卖家发货时间；2.商品名称和买卖双方交易的商品名称一致，如果有具体规格的，规格也应吻合；3.商品数量不应少于实际交易的商品数量；4.需提供官网物流派送记录，需提供完整截图；
进货凭证	报关单和卫生检疫证书	亲，请按以下标准进行举证：【报关单】1.商品名称需与交易商品对应；2.报关时间应在买家收货前；3.报关单位可追溯商家，报关单位不是店铺的，需提供进货链路凭证；4.盖有红色公章，复印件有效；【检疫证明】1.商品名称需与交易商品对应；2.检疫时间在买家收货之前；3.检疫单位可追溯商家；4.该有红色公章；5.检疫证明与报关单的单位有关联性（如收货地址相同）；
实物图片	商品影响完好的实物图片	亲，请按以下标准进行举证：1.图片中的商品为当前订单商品；2.图片中可明确看出商品已经影响完好，商品完好的定义《淘宝网七天无理由退货规范》；3.如果买家在阿里旺旺中承认商品已经使用，也可提供聊天记录截图；4.由于商品有明确功能性问题、材质不符、到货破损等导致的退货，不支持以商品影响完好拒绝退货；
实物图片	商品影响完好的拒收图片	亲，请按以下标准进行举证：1.商品和面单放在一起拍摄图片；2.面单上物流单号清晰可见，且与交易一致；3.图片中的商品为当前订单商品；4.图片中可明确看出商品问题；5.如果买家在阿里旺旺中承认商品已经使用，也可提供聊天记录截图；6.商品完好的定义《淘宝网七天无理由退货规范》；7.由于商品有明确功能性问题、材质不符、到货破损等导致的退货，不支持以商品影响完好拒绝退货；
视频	开箱验货视频	亲，请按以下标准进行举证：1. 视频需清晰完整呈现快递包裹拆包验货的整个过程，过程无脱框；2. 视频可见拆包前，包裹完整无明显拆封痕迹；且可见包裹所有封条面；3. 视频中清晰可见所拆退货包裹的快递单号；4. 快递单号与订单中买家提供的退货单号一致；5. 退货包裹内物情况，能清晰可见商品问题；如果买家在旺旺中承认存在该问题，请提供旺旺聊天记录截图视频录制可参考此处

阿里旺旺聊天记录截图	阿里旺旺聊天记录截图	亲，请按以下标准进行举证：1.完整边框的聊天记录截图；2.双方会员名需为交易双方；3.需显示聊天时间；4.对话内容与反馈内容相关；5.对话内容可以有效证实反映的情况；
视频链接	直播视频链接	亲，请按以下标准进行举证：1.确认视频链接打开可查看视频内容；2.需明确注明交易沟通起始时间；3.如与买家有约定及协商内容，请留言提供阿里旺旺聊天记录截图；
虚拟类凭证	话费充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的手机号码跟交易记录里面的手机号码应一致；3. 充值时间应在订单支付时间后；4. 充值到账金额跟交易中的商品金额应一样；
虚拟类凭证	官方客服答复截图	亲，请按以下标准进行举证：1. 显示联系方式，并确认为官方；2/ 显示查询账号、查询时间段、查询充值商品、充值数量/充值金额；3. 查询信息与交易订单或买卖双方约定内容一致；
虚拟类凭证	账号会员充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间后；4. 充值到账金额、数量、到期时间等与交易信息一致；
虚拟类凭证		亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；具体虚拟商品凭证参考：虚拟凭证示例

FAQ：

1、如何判断需要提交的凭证？通过退款页面凭证要求/申诉页面凭证要求/平台小二通知的举证要求，按照实际凭证要求进行及时有效举证。

69. 商家售后服务品效提升指南

ID: 657956631464900608
类型: 1
更新时间: 2025-09-01 15:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=657956631464900608#1000113212,1000113453,,

亲爱的商家朋友：

为提升您店铺的服务水平，在保障消费者权益的同时获得更好的经营收益，请您尽全力做好售后服务。及时处理用户的售后申请、在消费者有售后诉求时积极协商并提供合理的方案，切勿把拒绝当做和消费者协商的唯一途径、无正当理由拒绝消费者的是售后申请。

我们为您整理了一些服务秘籍，帮助您更快提升店铺的服务水平，提升店铺体验分保平台流量，还能提效降本促复购。

秘籍1：平台新版“真实体验分”对优+订单的服务品质提出了更高要求，为优+订单提供更好的售后服务，可以助您快速提升店铺体验分

优+服务退款自动化工具设置说明

秘籍2：结合行业优秀经验设置自动化退款工具，节省人力降退款时长

自动退款工具使用建议

秘籍3：设置退款处理超时提醒，减少退款处理超时产生的资损，提升消费者体验

退款超时预警风险配置

秘籍4：消费者提出售后诉求时积极协商，切勿把拒绝退款当做和消费者协商的唯一途径

当消费者发起退款或者联系店铺客服提出退款诉求，请积极和消费者协商处理方案，包含邮费支持方、下发拦截指令等，切勿无沟通直接拒绝消费者的售后申请
卖家无故拒绝售后的行为是指：买家申请商品问题退货退款，且已提供有效凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。
卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。
卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。
商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。
卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。
卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。
卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。

规则详情：点击查看

秘籍5：使用货在途拦截详情查询工具，及时获得拦截结果帮助退款决策

快递拦截页面使用说明

70. 定金罚则的实施细则

ID: 508064879900528640
类型: 21
更新时间: 2025-08-29 18:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508064879900528640

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十四条定金类交易，适用定金罚则。

规则解读：

一、定金交易是指什么？

定金交易是指买家预先支付一定金额作为交易担保的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付条件以及违约后果。

仅以“留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金”等字样进行描述，但是没有约定定金性质，相应争议按照《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理.

二、“定金罚则”是指什么？

定金罚则指：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

定金数额若超过主合同标的额的20%，超出部分不适用定金罚则。

71. 已发货不认可判决退款

ID: 676205028382589952
类型: 1
更新时间: 2025-08-26 17:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=676205028382589952#1000113212,1000113453,,
标题: 已发货不认可判决退款
浏览量: 6700

72. 催退款能力升级说明

ID: 673864726495867904
类型: 23
更新时间: 2025-08-20 15:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=673864726495867904
页面目录: 亲爱的各位商家朋友：

亲爱的各位商家朋友：

为了提升消费者在退款等待期体验，同时帮助商家感知更着急的消费者，平台【催退款新功能】自2022年11月21日上线，目前已面向所有淘宝、天猫商家开放（天猫国际、飞猪商家暂不开放），旨在让商家优先感知消费者问题并主动协商处理。

核心功能点：

可以感知到哪些消费者催促退款，且在消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24/48小时。

针对催促退款的消费者，建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商，若商家超时未处理，退款会自动同意。（退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准。）

1、具体功能点

1.1 什么时候需要注意处理

1.1.1 消费者可以通过退款详情页，点击【催处理】按钮催促退款

1.1.2 求助平台催促退款

消费者可以通过求助小蜜或者平台人工客服催促退款，催促退款功能点与1.1.1介绍功能点一致。

1.2 消费者催促退款后需要商家做什么？

在消费者催促/投诉等场景下，会根据消费者情况，在部分退款节点，适当要求商家能在规定时效内响应退款；针对催促退款的消费者，建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商，若商家超时未处理，退款会自动同意。（退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准。）

催促退款响应时效要求：

支持催促的退款场景&退款节点	商家响应时效要求
买家申请仅退款（未发货），等待卖家响应	消费者催促/投诉等场景下，平台提醒商家在24小时内优先处理（原超时时限不变）
买家申请仅退款（已发货），等待卖家响应（同意、拦截快递、转退货退款、拒绝等）	消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24小时（原超时时限36小时）
买家申请仅退款（已收到货），等待卖家响应	消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24小时（原超时时限36小时）
买家申请退货退款，等待卖家响应（提供退货地址）	消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24小时（原超时时限36小时）
买家申请退货退款，退货商品已寄回且物流信息显示卖家已签收，待卖家确认收货	消费者催促/投诉等场景下，平台将适当缩短退款超时时限至48小时（原超时时限48h小时）

1.3、商家如何感知哪些退款被催促过

1.3.1 PC端

在哪里查看被催促过的订单

天猫商家：

①商家中心（新版）——交易——退款管理

②商家中心（老版）——客户服务——退款售后管理

淘宝商家：

①千牛首页（新版）——交易——退款管理

②千牛首页（老版）——客户服务——退款管理

怎么查看被催促过的订单

新版退款管理页面：

旧版退款管理页面：

1.3.1 移动端

2、常见问题

Q：消费者催促退款后，商家有哪些操作选项？

商家操作选项与普通退款订单操作选择均一致，无任何变化。

Q：消费者催促退款后会直接退款吗？提示时效缩短是什么意思？

A：针对消费者催促/投诉等场景下，会结合消费者情况，平台适当缩短退款超时时限。需要商家在平台规定时效内响应、处理消费者的退款，催促后也不会直接退款。

Q：消费者催促退款后，如果没有及时响应有什么影响？

A：没有及时响应，退款会自动审核通过，与普通的退款订单超时未响应结果一致，没有其他考核和处罚。

Q：消费者催促退款后会生成工单吗？

A：不会

Q：消费者在退款详情页点击【催处理】后，如果继续点击【继续联系卖家】对商家有什么影响？

会直连商家的在线人工客服，并发送一个催促退款提醒卡片给到商家人工客服，需要商家按照平台要求正常回复。

Q：消费者催促退款后，商家可以在哪里查看被催促的退款单？

具体可参考 1.3 中的功能介绍

天猫商家可以在“商家中心（老版）—客户服务—退款售后管理”、“商家中心（新版）—交易—退款管理”

淘宝商家可以在“千牛首页（新版）—交易—退款管理“、“千牛首页（老版）—客户服务—退款管理“

中点击【买家催促退款】筛选项或者指标统计选项查看催促退款明细。

73. 退款拒绝率管控升级公告

ID: 670685565910506496
类型: 1
更新时间: 2025-08-19 13:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=670685565910506496#1000113212,1000113453,,

平台于25年8月开始，针对退款拒绝率已超过行业平均水平N倍的商家做强管控。

持续大量拒绝消费者合理售后诉求，将直接推高店铺”平台求助率”指标。为避免影响店铺评分，请您做好消费者售后自动化策略和人工处理方案，消费者溢出至平台也会计入店铺问题订单率，影响店铺商品的曝光机会。

同时，平台针对大量无故拒绝消费者合理售后诉求的商家，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》执行一定金额红包的售后体验赔付（赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，淘宝不高于30元，天猫不高于50元）

常见问题：

1、商家无故拒绝售后具体包含哪些情形？

淘宝参考：https://rulechannel.taobao.com/?type=detail&ruleId=539&cId=89#/rule/detail?ruleId=539&cId=89中第9条，卖家无故拒绝售后具体包括哪些情形？

天猫参考：[https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000259&cId=387#/rule/detail?ruleId=11000259&cId=387 （四）商家存在无故拒绝售后情形的](https://rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000259&cId=387#/rule/detail?ruleId=11000259&cId=387 （四）商家存在无故拒绝售后情形的)

2、售后退款拒绝率指标运营指南在哪里查看？

相关人员已经发送给主账号旺旺，建议您登录店铺主账号查看消息，发送人是「童伴」

74. 收到【店铺售后无故拒绝过高整改提醒】通知怎么办？

ID: 544896921682251776
类型: 1
更新时间: 2025-08-15 12:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=544896921682251776#1000113212,1000113453,,

店铺收到”店铺售后无故拒绝过高整改提醒“的千牛消息通知，原因为平台识别到店铺近期的退款拒绝率远高于同行业平均水位，存在不合理拒绝售后的风险。

此次预警通知是排查到卖家在售后服务过程中多次存在无故拒绝售后的问题，包括但不限于：

（1）买家申请商品问题退货退款，且已提供有效凭证，卖家拒绝买家退货退款的维权申请且拒绝提供其他合理解决方案。（2）卖家错发、少发或经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、错件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。（4）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。（5）卖家拒绝履行七天无理由退货义务，买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。或卖家通过错放类目、单方要求不退不换等不合理形式拒绝履行七天无理由退货义务。（6）卖家以要求买家修改售后原因为由拒绝售后服务，且修改后的售后原因非商品问题真实原因。（7）卖家无合理理由拒绝履行商品三包义务、或与买家达成退换货协议后拒绝履行的。具体场景可参考规则：《淘宝网关于违背承诺实施细则》

若退款拒绝率持续未能改善，会对店铺产生以下影响：

1、平台会对店铺重点排查无故拒绝售后问题（若存在行为，会依据规则赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元）。

2、平台会视情形对店铺延长交易账期。

75. 淘宝平台争议处理规则

ID: 508377252871962624
类型: 21
更新时间: 2025-08-15 09:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508377252871962624

第一章总则

第一节概述

第一条买卖双方在淘宝平台交易发生争议，适用本规则。

第二条买家向卖家发起维权或任一方向淘宝投诉的，淘宝将根据本规则进行处理，淘宝平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量维权或舆情事件，且卖家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，淘宝可主动介入处理。部分买卖双方的争议，买家有权选择或淘宝视争议内容交由大众评审进行判断，淘宝将根据大众评审的判断结果对该等争议作出处理。

第三条淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二章争议受理

第一节受理期限

第四条买家应在淘宝规定的时限内在线发起维权。

第五条以下几种情形不受受理期限限制：

（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；

（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；

（三）买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实未收到货、商品存在品质等相关问题；

（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节受理范围

第六条淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；

（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议；

（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

第三章争议处理

第一节通用规则

第七条买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款。支持退货退款的，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

第八条争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

第九条买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

第十条卖家将发货商品交付承运人后买家签收前，商品风险由卖家承担。

第十一条除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。

卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。

第十二条买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。

第十三条卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于淘宝平台规则要求，同时不存在免除卖家自身应承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容，否则该条款无效。

第十四条定金类交易，适用定金罚则。

第十五条卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的，当卖家发生该违约行为，应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与淘宝平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。

第十六条淘宝应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

第十七条买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现的，在交易未成功前，做退款处理。

第十八条卖家交付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，视为卖家拒绝履约，交易支持退款。

第十九条卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经阿里平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

第二十条卖家出售禁售商品或提供禁售服务的，交易将视情形做退款或退货退款处理。

第二十一条因卖家责任交易支持退货退款的，若符合下述任一情形，除双方另有约定或平台规则另有规定外，交易支持退款买家。

1、经买卖双方协商一致退款；

2、无法或无需退回的虚拟商品，或服务类交易；

3、无法退还商品且完全无法实现交易目的。

第二十二条因卖家责任交易支持退货退款、换货或需退回维修的，对客观上买家退回存在困难的商品，除双方另有约定外，卖家有义务为买家退回商品提供必要协助。同时，买家应给予合理配合。

卖家无合理理由怠于或拒绝提供上述必要协助的，或非因买家责任导致无法退回商品且也未与买家另行协商一致的，交易支持退款买家；买家无合理理由怠于或拒绝给予配合的，交易根据实际情形支持打款卖家或驳回买家维权诉求。

鼓励卖家可根据自身经营情况与买家协商一致作退款处理。

第二十三条卖家点击发货后，在买家签收商品前，买家基于合理需求申请退款的，卖家应当自买家发起退款后及时通知承运快递实施商品拦截。卖家基于买家合理需求拦截商品的，支持退款买家。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。

第二十四条为保障买家权益并合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，综合信息或商品相关处置、卖家店铺指标分、买家客诉（包括伪劣问题感知等）等单一或多维度，经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，交易支持退货退款。

第二节发货规范

第二十五条本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：

（一）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准；

（二）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较，取晚者。

第二十六条卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。否则，买家签收后主张商品少件的，由卖家负举证责任。

第二十七条卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。

第二十八条卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收，需买家至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得买家同意。

第二十九条卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

第三十条卖家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的，应自行和卖家明确承运人及运费事宜。

第三十一条卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。

第三十二条卖家违反“发货规范”，支持买家退货退款。

第三十三条卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和卖家协商一致，否则淘宝将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节签收规范

第三十四条买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

第三十五条买家需变更收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。

第三十六条卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

第三十七条收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。

第三十八条买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的，由相对方承担举证责任，举证无效的，支持退款买家或打款卖家。

第三十九条买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担。

第四十条支持7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功，交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。

第四节退货、换货规范

第四十一条卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

第四十二条除代购交易和境外交易（包括官方物流及直邮海外）外，卖家提供的退货地址未经买家同意不得为中国大陆以外地区，同时需和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地一致。

第四十三条买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和卖家协商一致，否则，淘宝有权不予处理。

第四十四条买家退货时应采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。

第四十五条买家根据本规则退货后，应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未告知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由淘宝根据实际情况分配举证责任。

第四十六条买家使用到付方式退货或卖家要求买家使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运人和运费事宜。买家申请七天无理由退、换货的，根据淘宝公示的七天无理由退、换货相关规则执行。

第四十七条卖家违反“退货、换货规范”致使买家无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。

第四十八条买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易支持打款，由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节运费规范

第四十九条买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

第五十条卖家未经买家同意采取到付方式发货的，买家可选择拒签或签收后要求卖家承担到付产生的运费。

第五十一条买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

第五十二条交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。

第五十三条支持七天无理由退货的商品，买家七天无理由退货或无理由拒签的：

若为非包邮商品，或买家部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由买家承担；

若为包邮商品，买家仅承担退回运费，买家滥用会员权利的，所有运费均由买家承担。

第五十四条支持七天无理由换货的商品，买家七天无理由换货的，由买家承担换货所产生的所有运费。

第六节赠品及组合商品规范

第五十五条赠品指买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。卖家开展合法有奖销售的，买家中奖所获的奖品亦视为赠品，参照赠品规范处理。

组合商品指由2个及以上的商品组成的，如某商品中包含A商品和B商品，那么该商品视为组合商品。

第五十六条卖家应当明示赠品/组合商品的品种、规格、数量、服务项目、出行时间等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定。

第五十七条卖家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的（如食品类、游轮/轮船、自由行/跟团游类等），则应当具备该资质方可进行附赠。否则，买家可要求按赠品价值退还相应价款。

第五十八条卖家赠品/组合商品的发货时间应当和交易商品承诺或规定的发货时间相一致。双方对赠品/组合商品发货时间另有约定的，从其约定。

第五十九条买家签收交易商品后，赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。飞猪卖家商品交易除外。

第六十条卖家赠品/组合商品内的子商品延迟发货/缺货的，将根据赠品/该组合商品内的子商品价值并依照延迟发货/缺货相关规则进行处理。飞猪卖家商品交易除外。

第六十一条交易商品七天无理由退货的，买家应当确保赠品完好且一并退回，因买家原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，卖家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

第六十二条存在下述情形之一的，赠品退货事宜由卖家自行和买家协商解决：

（一）卖家违反本规则第五十四条且买家要求退还赠品价款的；

（二）卖家过错致使交易商品退款或退货退款的；

（三）非因买家原因，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。

第六十三条赠品/组合商品的价值计算：卖家对赠品/组合商品内的子商品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品/组合商品内的子商品的市场公允价格酌定。

第六十四条飞猪赠品的争议情形，《飞猪赠品争议处理标准》有特殊规定的从其规定，未有规定的依本规则处理。

第七节质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理

第六十五条买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。

买家未提供初步凭证的，交易支持打款。

买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。

第六十六条买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

卖家无法提供的，交易支持退货退款。

卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。

第六十七条淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第六十八条商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。

第六十九条卖家出售假冒商品，买家基于生活消费所需购买的，交易支持退款。

第七十条商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

第七十一条应淘宝要求，商品经买家送检后证实为质量问题的，检测费用由卖家承担。

第七十二条非应淘宝要求，买家仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

第八节描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置

第七十三条买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。

第七十四条买家主张商品描述不当系肉眼不可识别的，淘宝将参照本规则“商品质量问题”条款进行举证责任分配。

第七十五条买家主张商品存在表面不一致的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

第七十六条买家主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第七十七条商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。

第七十八条卖家对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或买家需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，交易支持退货退款。若描述不当导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损、损毁、灭失风险由卖家承担。

第七十九条买家已证明商品签收时存在表面不一致的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补寄、换货、退货等违约责任。卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

第八十条卖家已证明买家签收商品时不存在表面不一致的，交易支持打款。

第八十一条商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买家将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖家承担，交易支持退款。

第四章撤销和中止

第八十二条淘宝处理争议期间，出现以下任一情形的，淘宝将中止争议处理程序：

（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；

（二）任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第八十三条出现以下任一情形的，淘宝将恢复争议处理程序：

（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向淘宝提供协商结果，由淘宝代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果。

（二）一方通知淘宝要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知淘宝后的7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。

（三）争议被司法机关撤诉。

（四）司法机关对争议作出判决且生效。

（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议。

第五章执行

第八十四条淘宝处理争议期间，买卖双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权根据双方达成的和解协议内容，通知支付机构操作相应的交易款项和(或)保证金。

第八十五条淘宝对争议做出处理后，或行政机关及消协、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果的，有权按照处理结果通知支付机构将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给买家和(或)卖家，或协助卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

第八十六条除交易款项外，根据争议处理结果仍需卖家承担赔偿责任的，淘宝有权通知支付机构划拨卖家根据淘宝平台相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买家。

第八十七条卖家账户余额不足致使无法退款或赔付的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第六章附则

第八十八条对于特殊交易的争议，按照以下相应争议处理规范进行处理：

（一）《淘宝平台当面交易处理规范》

（二）《淘宝平台代购服务处理规范》

（三）《淘宝平台直邮海外交易处理规范》

（四）《淘宝平台官方物流境外交易争议处理规范》

（五）主播通过淘宝直播平台推广商品，并促成买卖双方在淘宝平台（飞猪及飞猪旅行集市除外）达成的交易发生合同争议，若《淘宝平台直播交易争议处理规则》有特殊规定的从其规定。

第八十九条对于特殊品类商品的争议，按照以下相应争议处理规范进行处理：

（一）《淘宝平台服饰类商品争议处理规范》

（二）《淘宝平台大家电类商品争议处理规范》

（三）《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》

（四）《淘宝平台定制类商品交易处理规范》

（五）《淘宝平台虚拟类商品争议处理规范》

（六）《淘宝平台二手数码商品争议处理规范》

（七）《淘宝平台大件类商品争议处理规范》

（八）《淘宝平台服务类商品争议处理规范》

（九）《淘宝平台家具类商品争议处理规范》

（十）《淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范》

（十一）《淘宝平台箱包类商品争议处理规范》

（十二）《淘宝平台手表类商品争议处理规范》

（十三）《淘宝平台宠物类商品争议处理规范》

（十四）《淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范》

（十五）《淘宝平台食品类商品争议处理规范》

（十六）《淘宝平台鞋类商品争议处理规范》

（十七）《淘宝平台手机类商品争议处理规范》

（十八）飞猪及飞猪旅行集市交易的争议，若《飞猪交易争议处理规范》有规定的从其规定。若主播通过淘宝直播平台推广商品，并促成买卖双方在飞猪及飞猪旅行集市达成的交易发生合同争议，若《飞猪直播交易争议处理规则》有特殊规定的优先从其规定。

第九十条淘宝活动或特殊服务对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

第九十一条卖家未按照法律规定或淘宝平台相关规则处理买家发起的维权或投诉的，视为卖家有责，计入淘宝平台相应服务体验指标。

第九十二条本规则生效或变更后尚未处理完结的交易，适用生效或变更后的规则。

第九十三条淘宝对争议做出处理并通知支付机构支付争议款项后，买家或(和)卖家对淘宝的处理有异议的，可向人民法院起诉。

第九十四条本规则于2012年1月1日首次生效，于2025年8月15日最新修订。

附录定义

1.运费，指发货/退货所产生的必要费用，如商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及运输费用等。

2.退货退款，指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家。

3.部分退款，指交易款项部分支付给买家，余款打款给卖家。

4.退款，指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理。

5.打款，指交易款项支付给卖家。

6.破损，指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能使用。

7.损毁，指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，视为损毁。

8.交易成功，指订单状态显示“交易成功”。

9.质量问题，指卖家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或淘宝平台品质类相关规则要求。

10.表面不一致，指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。

11.描述不当，指买家收到的商品或接受的服务，或经淘宝抽检、排查到的商品或服务存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。

12.承运人，指负责商品运输的快递或物流一方。

13.三包，指卖家根据国家或浙江省颁布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。

14.飞猪旅行集市，指淘宝网授权飞猪运营的旅游业务，包括淘宝网下的“度假线路/签证送关/旅游服务”、“景点门票/演艺演出/周边游”、“特价酒店/特色客栈/公寓旅馆”三个一级类目涉及的业务。

76. 淘宝平台大件类商品争议处理规范

ID: 508373550610228224
类型: 21
更新时间: 2025-08-15 09:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508373550610228224

第一条本规范所称的大件类商品是指在天猫以下类目发布的商品：

一级类目：住宅家具、商业/办公家具、全屋定制、基础建材

二级类目：自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、摩托车/装备/配件>>沙滩车、电动车/配件/交通工具>>电动车整车，办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机、乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴。

三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜四级类目：五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴

在淘宝网以下类目发布的商品：

一级类目：住宅家具、商业/办公家具、全屋定制、基础建材；

二级类目：乐器/吉他/钢琴/配件>>钢琴、摩托车/装备/配件>>摩托车整车、电动车/配件/交通工具>>电动车整车、自行车/骑车装备/零配件>>自行车整车、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>跑步机/大型健身器材、运动/瑜伽/健身/球迷用品>>踏步机/中小型健身器材、办公设备/耗材/相关服务>>复合复印机；

三级类目：厨房电器>>商厨制冷类设备>>展示柜；

四级类目：家庭保健>>急救护理>>医用床上护理>>医用病床、医疗器械>>手动护理床、医疗器械>>电动护理床、五金/工具>>液压/起重工具>>液压工具>>液压装卸车、乐器/吉他/钢琴/配件>>西洋乐器>>西洋键盘乐器>>数码钢琴。

第二条卖家发货或买家退货需要对方到指定地点提取的，应当事先征得对方同意，否则收货方有权拒签。

第三条卖家可在大件类商品详情页面或在买家下单后通过阿里旺旺方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

第四条本规则于2012年1月1日首次生效，于2025年8月15日最新修订。

77. 商品性质不适宜退货的实施细则

ID: 508056186886717440
类型: 21
更新时间: 2025-08-15 00:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508056186886717440

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第二十一条因卖家责任交易支持退货退款的，若符合下述任一情形，除双方另有约定或平台规则另有规定外，交易支持退款买家。1、经买卖双方协商一致退款；2、无法或无需退回的虚拟商品，或服务类交易；3、无法退还商品且完全无法实现交易目的。

规则解读：

无法退还商品且完全无法实现交易目的的情形有哪些？

1、被行政或司法机关依法扣留、罚没的商品；

2、已埋土壤但无法发芽的种子；

3、种植或饲养后，出现品种不符；

4、生鲜类商品腐烂、变质；

5、活体类（含花卉绿植）商品死亡；

6、其它经淘宝审慎评估后认定的情形。

78. 纠纷申诉场景凭证要求

ID: 522552427339245568
类型: 1
更新时间: 2025-08-11 11:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=522552427339245568#1000113212,1000113453,,
页面目录: 1、买家未收到货场景 / 2、买家已收到货场景 / 3、买家申请退货退款，商品已寄回给卖家场景

卖家应按照平台要求提交申诉凭证，并确保凭证的真实性、关联性、完整性、准确性。真实性指凭证内容系客观真实存在，不存在虚假、伪造；关联性指凭证内容与对应场景具有一定的联系，能够证明相关场景事实；完整性指凭证内容应当完备齐全，不得有遗漏或缺失；准确性指凭证内容应该清晰准确无误，不存在错误或瑕疵。

具体场景申诉凭证要求以《场景申诉凭证要求》为准。

1、买家未收到货场景

卖家申诉场景	场景举例	卖家举证材料（包括但不限于如下材料，具体以申诉页面展示为准）
发货运费未扣除	商品为非包邮商品，买家申请7天无理由退货（即申请主观原因退货），卖家未违反发货规则	无强制举证
拒收产生返件运费	商品支持7天无理由或实际性质支持拒签，买家已拒签货物，且非菜鸟仓储大件类商品	【无理由拒签物流凭证】（含返件运费金额）
商品性质不支持无理由退款	买家购买商品为生鲜、冷链运输等商品，在物流运输途中无理由拒收	【本人签收底单】/【授权签收证明】/【无理由拒收凭证】
买家已收到商品	买家申请退款时，物流显示已在买家地签收，但买家反馈未收到货	【本人签收底单】/【授权签收证明】
买家申请退款时，发货物流正在正常中转（且未签收），卖家未违反发货规则，卖家进行物流拦截但拦截失败，最终货物被签收	【本人签收底单】/【授权签收证明】/【拦截证明】

2、买家已收到货场景

卖家申诉场景	场景举例	卖家举证材料（包括但不限于如下材料，具体以申诉页面展示为准）
不认可买家反馈的商品问题	商品的禁限售/假冒品牌/劣质处罚已撤销	【商品处罚已撤销的截图】
买家反馈肉眼不可见质量问题（如：异味）	【进货合规凭证】
买家已签收商品	买家反馈卖家发错货，卖家表示未发错	【本人签收底单】/【授权签收证明】
买家反馈商品存在破损/污渍，且已有效举证相关图片，维权判决全额退款，卖家否认自身责任	【本人签收底单】/【授权签收证明】

3、买家申请退货退款，商品已寄回给卖家场景

卖家申诉场景	一级场景举例	二级场景举例	卖家举证材料（包括但不限于如下材料，具体以申诉页面展示为准）
1、无理由退货商品退回影响完好/不符2、商品退回少件	买家退货退款---7天无理由商品，卖家已拒收退货商品	退货影响二次销售的商品破损、少件、不符、空包等影响完好	【（买家承认退货有问题的）阿里旺旺聊天记录截图】/【开箱验货视频】/【商品影响完好的拒收图片】
买家退货退款---7天无理由商品，卖家已签收退货商品	退货影响二次销售的商品破损、少件、不符、空包等影响完好	【（买家承认退货有问题的）阿里旺旺聊天记录截图】/【开箱验货视频】/【商品影响完好的实物图片+物流红章证明】（顺丰、极兔、圆通除外）
买家退货退款---寄回地址错误	卖家拒绝退款，反馈买家寄货地址错误	需同时满足以下2个要求：1.商品对应的系统默认地址未出现地址错误/不详细/备注多个退货地址等容易引起歧义的情况；2.【阿里旺旺聊天记录截图】---证明在买家退货前，卖家已通知买家修改退货地址，且买家已明示同意

79. 订单因为系统超时退款成功，钱款如何追回？

ID: 10235096045979665
类型: 1
更新时间: 2025-08-08 16:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235096045979665#1000113212,1000113453,,

1、如订单已经超时自动退款/主动同意退款：

每笔退款买家和卖家都有足够的响应时间去操作同意或者是拒绝退款。若您在退款处理期内没有及时操作拒绝买家的退款申请，会导致系统超时退款买家，因系统超时导致的钱货损失淘宝是无法帮助追回的（人工客服也无法追回），需要您主动联系买家协商交易款项和交易商品。故建议亲能定期查看账户中的退款申请，以免出现不必要的损失。如超时换货转退款等

为帮助商家因系统超时退款带来损失，平台在新版的退款列表页新增24h内即将响应超时的退款量。当您点击数字指标，会快速帮您完成退款明细筛选，避免超时。

2、如果订单超时未处理提示需要充值：

如买家申请退款，您主动同意买家/超时未处理退款时，系统会优先校验您的支付宝账户余额，如您账户余额不足，则会提示您需对支付宝账户进行充值，保证有足额的钱退款买家，如您账户钱款不足，是无法完成退款的。

根据您是否充值会导致以下两种结果：

1、充值足额钱款：系统校验支付宝账户足额，即刻完成退款，钱款会退款买家，无法追回

2、如果不充值，倒计时结束之后平台将会介入处理，如您未配合处理售后问题，可能会对您的店铺带来处罚。

温馨提醒：

退款查看路径为：【卖家中心】-【客户服务】-【退款管理】。卖家响应退款的超时时间点此查看。

80. 淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范

ID: 508372150450889728
类型: 21
更新时间: 2025-08-06 11:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508372150450889728

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台鲜花绿植类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

（一）因买家种植、养护不当导致鲜花或绿植枯萎、死亡的，淘宝不支持买家退换货需求。

（二）商品本身不支持无理由退货的，买家基于个人感受、审美等主观因素（如颜色不好看、香味不纯等）提出的退换货需求，淘宝不予支持。

第二节具体争议处理规范

第四条【签收问题】

商品本身不支持无理由退货的，买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险（枯萎、腐烂、死亡等）由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第五条【商品质量问题】

（一）【枯萎死亡不发芽问题】

买家主张商品存在枯萎、死亡、不发芽等情形的。

1.举证要求

（1）举证内容

①买家举证内容

鲜花绿植类、种子种球类商品，买家可提供商品枯萎死亡不发芽的图片、完整的拆包视频、交易快照或阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品枯萎、死亡、不发芽情况属实。

②卖家举证内容

鲜花绿植类商品，卖家可举证已提前通过商品页面明示或阿里旺旺告知买家商品养护说明，且买家存在未按照养护说明内容进行养护等个人不当行为。

种子种球类商品，卖家可提供厂家的经销凭证、商业发票等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

（2）举证时效

①鲜花类商品买家主张花朵枯萎死亡情形的，需在签收商品后48小时内举证。商品页面明示瓶插期超过48小时的，买家可在卖家标注的瓶插期内举证。

②植物盆栽、种子种球类商品买家主张枯萎、死亡情形的，需在签收商品后7天内举证。若买家在签收7天内联系卖家反馈植物状态不佳，卖家回复让买家再养养/缓苗等，买家可在签收后15天内予以举证。

③种子类、种球类商品买家按照卖家描述方法进行种植，超过发芽期未发芽的，买家应在最晚发芽期过后的48小时内举证。

2.处理标准

（1）鲜花绿植类、种子种球类商品存在枯萎、死亡、不发芽情形的：

①经判定买家举证有效，且卖家无有效异议的，交易支持根据商品问题程度进行部分退款或退货退款，具体处理如下：

问题程度	处理标准
问题商品数量占比≤20%，或植物整体存活率不受影响，仅影响商品观赏完整性（如部分枝条折损、掉花掉叶掉果等）	按订单实际支付金额的20%退款注：礼品/商务鲜花类商品支持进行20%比例退款或退货退款，以买家诉求为准
20%<问题商品数量占比≤50%，或植物需修剪或重新养护；承诺带果果树果实全部脱落	按订单实际支付金额的50%退款或退货退款，以买家诉求为准
问题商品数量占比>50%，或植物失去存活可能（如主杆折断、严重脱水等）	按订单实际支付金额的全额退款

交易支持退货退款的，商品退货产生的运费及商品在运输途中折损加重、自然干枯、腐烂死亡风险由卖家承担。

②经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

（2）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准，同城配送的以第三方骑手/收件人确认签收的时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

（二）【病虫害问题】

买家主张商品存在包含但不限于以下情形：全株性叶子变色、腐烂、根部虫害等病虫害问题。

1.举证要求

（1）举证内容

买家可提供商品存在病虫害情形的图片、完整的拆包视频、交易快照、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品存在病虫害问题属实。

（2）举证时效

买家需在签收后7天内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

（1）鲜花绿植类商品存在全株性叶子变色、腐烂、根部病虫害等情形的，经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。

第六条【描述不当问题】

买家主张收到的鲜花绿植类、种子种球类商品存在品种/尺寸描述不符情形的。

1.举证内容

（1）品种不符

买家可提供实物照片（含商品正面照片、可识别不符商品数量和整体商品数量的俯拍照片），证明其与商品详情页或卖家承诺（包括但不限于叶子形状、叶脉走线、叶边缘锯齿状、树干颜色、花卉颜色等）描述不符属实。

（2）尺寸不符

买家可提供实物测量图片（测量高度从根部到叶顶为止，冠幅为树苗自然放置时枝叶最宽的尺寸），证明其与商品详情页或卖家承诺描述不符属实。

2.举证时效

（1）鲜花绿植类、种子种球类商品买家主张尺寸不符的，需在签收商品后48小时内举证。

（2）鲜花类商品买家主张品种不符的，需在签收商品后48小时内举证。

（3）多肉类、绿植类、花卉盆栽（已开花）商品买家主张品种不符的，需在签收商品后7天内举证。

（4）种子类、种球类、果树、花卉盆栽（未开花）类需种植一段时间后才能显现或确认品种的商品，买家主张品种不符的，需在签收商品后90天内举证，卖家自行承诺时效超过90天的，需在卖家承诺时效内举证。

3.处理标准

（1）经判定买家举证有效的，卖家未提供有效异议的（如卖家已提前披露或告知商品实际状态或未来状态变化），交易支持按照买家诉求进行退货退款或问题商品部分退款，商品退货产生的运费及商品在运输途中折损加重、自然干枯、腐烂死亡风险由卖家承担。其中针对种子类、种球类、果树、花卉盆栽（未开花）类需种植一段时间后才能显现或确认品种的商品，买家主张品种不符的，交易支持退款。

第七条【不履行包活承诺问题】

买家主张卖家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。

1.举证要求

（1）举证内容

①买家可提供商品枯萎、死亡图片以及交易快照、阿里旺旺聊天记录，证明卖家未履行包活承诺行为属实。

②卖家可提供补发同款商品的物流凭证，证明已履行包活承诺属实。

（2）举证时效

买家需在卖家承诺包活期限内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

（1）经判定买家举证有效的，交易支持退款买家。

（2）卖家承诺包活，商品已补发的，补发商品的质量问题依据本规范处理；

（3）买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准，同城配送的以第三方骑手/收件人确认签收的时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第三章附则

第八条【生效时间】

本规范自2021年9月17日首次生效，于2025年8月6日最新修订。

规则解读

一、如何理解“鲜花绿植类商品（包含种子类商品），买家可提供商品枯萎死亡不发芽的图片”？

1.针对鲜花类商品，买家可提供商品枯萎/死亡特写照片以及商品整体俯拍照片（需可识别商品整体及问题商品数量）；

举证图片	图片示例
商品枯萎死亡特写照片
商品整体俯拍照片

2.针对绿植类商品，买家可提供商品枯萎/死亡特写照片以及商品整体俯拍照片（含枯萎死亡不发芽部分，需可识别商品整体及问题商品数量）。

举证图片	图片示例
商品枯萎死亡特写照片
商品整体俯拍照片

二、如何理解“商品页面明示瓶插期超过48小时的”？

卖家在商品页面明示瓶插期的，可参考下图：

三、如何理解“种子类、种球类商品买家按照卖家描述方法进行种植，超过发芽期未发芽的，买家应及时联系卖家协商。”

买家收到需种子类、种球类商品后，应当按照卖家描述的方法进行种植，超过发芽期未发芽的，应当及时向卖家或平台反馈。

若卖家商品页面有明确发芽期的，以卖家标注的发芽期为准，若卖家没有明确的，正常发芽期一般为15天，实际纠纷处理中，平台将依照普通人的认知水准及日常经验根据气候、商品类型等因素综合判断。

发芽期标注示例：

四、如何理解“礼品/商务鲜花类商品”？

礼品鲜花是指使用鲜花制作的用于赠送用途的各类纪念花束，如教师节花束、情人节花束、生日花束等等；商务/追悼用花是指为庆贺开业/乔迁或祭奠用的花篮/花圈/花束。

五、如何理解“描述不当问题”场景下卖家提供的“有效异议（如卖家已提前披露或告知商品实际状态或未来状态变化）”？

买家主张商品存在品种或尺寸描述不符的，卖家可通过举证如下内容对商品问题提出异议：

1.卖家已通过商品页面明示或阿里旺旺告知买家商品发货实际状态；

2.卖家已通过商品页面明示或阿里旺旺告知买家因植物特性或天气原因引起商品状态变化。

六、“未在合理期限内履行补发义务”中的“合理期限”？

交易双方因补发的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照商品实际情形判定合理期限，卖家须在该时间内履行补发义务。

81. 协商页面有拒绝率较高提醒/自动拒绝被禁用怎么办？

ID: 668065962277448704
类型: 1
更新时间: 2025-08-04 19:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=668065962277448704#1000113212,1000113453,,

1、自动拒绝被禁用

因您的店铺拒绝率异常高，平台做了一系列管控的措施，包含禁用协商超时拒绝、延长交易账期、不合理拒绝后的主动介入退款；请您与买家积极协商并关注后续退款处理，避免退款超时

2、协商页面拒绝率较高提醒是什么？对于拒绝率高于同类目均值2倍～5倍的商家会有提醒，如果出现无故拒绝将平台可能会主动介入退款+赔付，后续如拒绝率持续没有改善可能会面临禁用自动拒绝、延长交易账期等惩罚

2）对于拒绝率高于同类目均值5倍的商家会有提醒，如果出现无故拒绝将平台可能会主动介入退款+赔付

82. 百补半托管订单退款维权问题

ID: 658394043819210752
类型: 1
更新时间: 2025-07-29 21:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=658394043819210752#1000113212,1000113453,,

1、如何识别百补超链半托管的订单？

A：打开千牛工作台，点击交易-进入已卖出的宝贝页面，百补超链半托管的订单会打上这个标记。

2、退款订单收款方为什么是百亿补贴？

根据《百亿补贴超链半托管合作协议》约定，消费者通过百亿补贴官方精选下单购买商家商品确认收货后若申请售后退款，由百亿补贴先从商家账户扣回商家结算款，再由百亿补贴退款至消费者。

3、订单为什么被退款了，我没有操作退款

百亿补贴半托管会由百亿补贴官方客服介入处理，符合退款场景会直接退款or退货退款，商家也保留了部分售后的权限。

4、我对退款不认可怎么办？

如您对退款/纠纷/赔付不认可，可线上申诉。商家服务大厅-在线咨询-营销活动-百亿补贴-超链半托管模块点击申诉。提交之后会由官方店代商家申诉。

注意：退款处理中的订单，退款页面留言即可，会有客服介入处理。

83. 退款编号在哪里查看？

ID: 44614982105573376
类型: 1
更新时间: 2025-07-29 14:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=44614982105573376#1000113212,1000113453,,

退款编号可以进入【卖家中心】-【退款管理】，查看对应的退款编号。

84. 退款管理页面导出订单为什么需要验证码？

ID: 198197905894440960
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=198197905894440960#1000113212,1000113453,,

为了更好的保障用户信息的安全、降低用户数据泄露或者被恶意修改的风险。根据国家相关法律法规及平台数据安全规范的要求，退款管理页面中到处订单需要验证码进行校验，验证码发送至登陆账户绑定的手机号码。

温馨提醒：目前退款页面导出的订单明细中取消了消费者支付宝信息，请知悉～

85. 支持90天售后维权的类目有哪些？

ID: 437153548188325888
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=437153548188325888#1000113212,1000113453,,

天猫部分类目“售后时间延长至90天”，类目如下：

行业	一级类目
数码行业	数码相机/单反相机/摄像机（不含：单反镜头、运动相机/数码摄像机、专业数码单反、普通数码相机、旁轴相机、单电微单）
MP3/MP4/iPod/录音笔
电脑硬件/显示器/电脑周边（不含：CPU、显卡、娱乐办公显示器/随心屏/移动屏、主板、内存、键盘、主板套装）
DIY电脑
网络设备/网络相关
3C数码配件（不含：户外电源/移动电站、移动电源、共享充电宝）
闪存卡/U盘/存储/移动硬盘
办公设备/耗材/相关服务（不含：喷墨打印机、激光打印机、墨仓式打印机、扫描仪、针式票据打印机）
电玩/配件/游戏/攻略
电子词典/电纸书/文化用品
影音电器（不含：回音壁音响、吸顶音箱、收录机/手提CD/面包机、录像机、无线/蓝牙音箱、家庭影院、影碟机/DVD/蓝光/VCD/高清、苹果专用音箱）
智能设备（不含：智能手环）
品牌台机/品牌一体机/服务器
笔记本电脑
平板电脑/MID
手机
百货行业	书籍/杂志/报纸
音乐/影视/明星/音像
乐器/吉他/钢琴/配件
居家日用（仅包含：家用五金工具、伞/雨具/防雨/防潮、钟、防护用品、电热毯）
节庆用品/礼品
厨房/烹饪用具
收纳整理
家庭/个人清洁工具
餐饮具
手表（不含：日韩腕表、国产腕表、怀表、瑞士腕表、摇表器、欧美腕表、智能腕表）
美容护肤/美体/精油
彩妆/香水/美妆工具
个人护理/保健/按摩器材
汽车行业	摩托车/装备/配件
汽车/用品/配件/改装
家装行业	电子/电工
装修设计/施工/监理
生活快消行业	玩具/模型/动漫/早教/益智（仅包含：电动/遥控/惯性/发条玩具、早教/智能玩具、童车/儿童轮滑）
尿片/洗护/喂哺/推车床（仅包含：婴儿手推车/学步车、童床/婴儿床/摇篮/餐椅）
购物提货券（仅包含：食品提货券、面包/月饼/蛋糕、美容美体卡、KTV卡券、足浴按摩卡、运动健身卡、美食代金券、自助餐券）
电器行业	大家电
生活电器
厨房电器
其他	花卉/绿植盆栽
花卉/蔬果/草坪种子

86. 买家要求退差价需要退吗？

ID: 47721153993657349
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=47721153993657349#1000113212,1000113453,,

商品价格波动是正常商业行为，非价保订单，平台不强制要求卖家退差价，请商家与消费者友好协商处理。

若对应订单已经给用户开过发票，建议您与用户协商退回发票后操作退差价哦～

温馨提示：非价保订单，平台没有规则要求商家必须给买家退差价，所以您可以不同意买家退差价的要求。如果您和消费者协商一致，愿意退款差价，我们也建议您通过线上申请退差，避免线下转账难核实的情况。

87. 大促“优+”服务计划相关问题

ID: 549273914263671808
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=549273914263671808#1000113212,1000113453,,

2024双11，平台推出“优+”服务计划，聚焦用户购后体验，携手商家共同打造更高标准超出期待的服务体验，让消费者买得爽快，退得丝滑，退了再来买买买。诚邀优质体验品牌加入，共创极致服务体验，用好服务拉动新增长。更多介绍参考：

天猫：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/topic_detail?topicId=547336630632138752

淘宝：https://helpcenter.tmall.com/servicehall/topic_detail?topicId=547336119531056128

常见问题

参考：https://dianzhangzhuanxian.yuque.com/org-wiki-dianzhangzhuanxian-nm33i7/ivkkf4/yip30dqqaezoa1i5?singleDoc#《商家版：24年双11优+服务计划招商FAQ》

若您是店长专线商家，可以直接联系客户经理咨询；非店长专线店铺，搜索添加钉钉群号： 99525005468，入群需备注店铺名字。

88. 批量同意退款如何操作？

ID: 364506027507447808
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364506027507447808#1000113212,1000113453,,

请按照以下步骤哦：

1.进入【退款管理】页面选择需要处理退款的订单。

2.点击订单后面【请审核】的按钮

3.审核通过后勾选需要批量处理退款的订单，点击【批量同意退款】的按钮即可

其他问题

1、所有交易都可以使用批量退款（退货）吗？

目前售后的退款订单还不可以使用批量退款，其它订单都可以使用批量退款，请注意选择合适的退款原因和订单进行批量操作。

2、为什么我使用批量退款、退货功能失败？

如果是进入批量退款操作页面前（退款管理页面）失败了，当无任何反馈时，有可能是您的浏览器不允许跳出新窗口，请您设置好浏览器允许新窗口，再次操作；

如果是进入批理退款操作页后（支付页面）失败，有可能是系统同步等待时间过长造成失败，这种情况下，建议您重新选择退款订单操作。

89. 买家表示鞋子卡脚/磨脚，要求退换货怎么办？

ID: 364495199894841344
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 17:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364495199894841344#1000113212,1000113453,,

买家表示鞋子卡脚/磨脚不属于鞋类质量三包范围，新鞋通常都会有一些磨脚，建议提供买家一些技巧方法，使新鞋不磨脚哦。

若买家仍强烈要求退货，只要商品不影响完好，建议给买家退货；

若已经影响完好，建议您与卖家友好沟通，通过部分金额补偿/成本价以外金额退款的方式进行协商哦。若最终无法和消费者达成一致，消费者申请了退款，您可提供对应商品的有效举证进行说明哦，部分举证要求可参考下方：

进货合规凭证举证要求

天猫单品牌旗舰店：合格证书/合格标签/合格印章/产品质量检测报告

天猫卖场型旗舰店：产品进货清单/进货发票 /产品质量检测报告

天猫专营店、专卖店：品牌方授权证明+进货清单/进货发票

淘宝自主品牌商品：产品质量检测报告

淘宝非自主品牌商品，卖家从品牌方进货：进货发票

淘宝非自主品牌商品，卖家从经销商进货：经销商被品牌方授权的证书+卖家从经销商进货的发票

淘宝非品牌商品：加盖供货方印章的进货清单/进货发票/购物小票/厂家订单/厂家出货单/官网电子订单等等

卖家提供检测信息和标准要求

a.品牌方合作售后：品牌方售后检测信息，有效检测信息如具体检测地址+联系方式、官方检测机构联系电话、官方售后公众号、官方售后联系网址。

b.非品牌合作售后：检测单位名称+地址+联系方式+该单位具有检测资质的凭证（工商总局查询截图、或http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page 查询截图，或检测单位的资质认定证书图片）

90. 退款的举证时间不够用，应该怎么办？

ID: 115149121178863616
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=115149121178863616#1000113212,1000113453,,

建议您在举证期内尽量提供有效的凭证，并点击“完成举证”按钮。若您因疫情或物流原因等导致提供凭证时间不足，您可以在超时时间内点击“完成举证”按钮避免超时自动达成退款协议，并在退款页面留言不能按时提交凭证的原因以及能上传的具体时间。

温馨提示：

①退款留言页面的时间不建议超过3个工作日以上。

②需要提供的凭证，根据退款单情况上传，如：物流类凭证、进货类凭证、旺旺聊天记录（含实物图片）、实物图片类凭证等

③平台暂不支持延长举证时间，建议在页面规定时间内完成举证

91. AG工单提醒是什么？

ID: 10234812578139145
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234812578139145#1000113212,1000113453,,

消费者联系平台，希望能尽快处理通知给您的订单问题，如您有疑问可参考以下内容： 1、为什么会收到工单提醒？消费者咨询客服小蜜相关订单问题后，希望通过平台和您联系，为避免后续纠纷，希望您尽快处理哦。

2、是不是店铺被投诉了，对我店铺有影响吗？亲，请放心，工单提醒本身不会对店铺产生不良影响，我们希望你能积极协助处理，平台和您一起为消费者提供更好的购物体验。

3、为什么消费者没有和我直接联系？亲，为打造更好的服务，建议您主动联系消费者，友好协商处理相关交易问题。

4、我已经联系消费者处理好了，工单怎么处理？亲，您可以勾选协商一致提交工单，平台将会记录此次工单处理结果，并同步给消费者。

92. 买家申请退款原因是售假，若卖家同意的话，会被售假处罚吗？

ID: 10234752448602114
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234752448602114#1000113212,1000113453,,

若买家申请退款原因是假货，不会直接导致您的店铺被假货处罚哦。

1、比如您的商品没有品牌信息等，消费者发起假货退款，若平台介入，会按照商品实际情况判决是否同意消费者退款，不会对店铺造成假货处罚；

2、若您的商品是具有品牌信息的，请您自查整体的进货链路是否规范且完整，避免遭遇职业打假人的恶意退款。

建议您：

1、和消费者友好协商，确认商品实际品牌，并将有效的进货凭证/授权书提供给消费者，避免消费者误解；若最终无法与消费者达成一致，您可在拒绝退款环节按页面的举证示例提供举证哦，相关凭证要求可见下方；

2、若消费者属于职业打假人（比如要挟/敲诈等），请您拒绝退款并申请介入处理；平台会根据您举证的进货凭证/授权书等判断是否需要退款给消费者，并在营商保的职业索赔中进行举报哦。

凭证要求：

品牌授权书主要要求如下：

需提供商标注册证上注册人授权至进货方的完整链路授权如商标注册证上注册人为A，进货方为C，则需提供A授权至B的品牌授权书，B授权至C的品牌授权书；若仅提供B授权至C的品牌授权书则凭证无效
品牌授权书上传内容完整若授权书存在多页授权，需上传每页授权内容照片，不可仅提供首页/尾页授权内容
品牌授权书信息完整授权信息需包含：授权主体名称、被授权主体名称（主体/店铺都可）、授权品牌名、授权时间有效期、授权主体红章当前时间为授权有效期时间内

发票链路需与品牌授权链路一致，发票链路需与品牌授权链路一致，且发票上清晰展示与订单商品名称、型号等相符的商品进货价格。

93. AG是什么？

ID: 10235568492392451
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235568492392451#1000113212,1000113453,,

千牛售后服务平台简称千牛售后（英文名称是AliGenius简称AG）是一款一站式、智能化、数据化服务工作台，可实现批量自动退款、任务分配、绩效管理等功能，可大幅提升售后服务效率。目前对用户免费开放使用

AG分专业版和通用版，版本区别请【点此查看】，两种版本功能点差异如下图：

温馨提示：

1.AG开通方式请【点此查看】

2.开通后登录入口：专业版是可以通过网页登录，可直接【点此前往】登录页面；通用版在千牛工作台客户服务平台登录，请【点此查看】登录路径

3.若您对AG产品有其他问题，也可【点此查看】提交工单流程，处理人会在1个工作内在提交工单链接中答复

94. 买家申请假冒品牌，为什么淘宝直接退款买家？

ID: 10235731701146630
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235731701146630#1000113212,1000113453,,

淘宝严厉打击售卖假货的行为，若您售卖的商品为假货且对外表达为正品商品，请您及时下架对应商品哦；对应商品涉及的订单为保障消费者钱款安全，淘宝网先行退款买家。如果您的商品非假货，建议您进行申诉，若您相关处罚的申诉判定通过或处罚未生效，淘宝网会返还您相应款项。

95. 反馈虚假售后凭证应该提供什么凭证？

ID: 622011388739709952
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=622011388739709952#1000113212,1000113453,,

什么是反馈虚假售后凭证：

在与消费者产生售后时，若您对消费者反馈的凭证存疑，可提交凭证反馈进行核实。

虚假售后凭证要求

虚假售后凭证类型	凭证要求
网图，我可以提供网图/视频来源	1. 若为评论区图片，请提供截图2. 若为其他网站、APP里的视频/图片，请提供网址、截图（如：商品评论区、微博、小红书、抖音、百度等）
不确定图片来源，但凭证中不是店铺商品	1. 提供与店铺商品不一致的对比点2. 该订单的发货视频，需要能查看到发货的商品
被修改或PS处理过的图片	1. 经过PS的图片&PS的位置
买家拆包视频有问题，我可以提供发货视频对比	1. 该订单的发货视频，需要能查看到发货的商品或能与买家拆包疑点进行对比2. 物流流转包裹图片

注：凭证不足可能导致审核时间延长或无法判断，请您尽可能提供完整的凭证进行反馈。

96. “关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集”的相关解读

ID: 629403225024588800
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=629403225024588800#1000113212,1000113453,,

背景说明：

为进一步优化平台交易环境，平衡地实现商家权益保障及消费者体验提升，有效解决商家和消费者在售后争议处理中的常见问题，平台拟推出以下措施。

内容：

1、淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。与此同时，平台拟逐步对现行售后相关规则进行修改完善，明确相关退货退款情形，并设立退货退款规则专区，帮助商家和消费者更好理解。

2、淘宝平台将升级售后服务页面，识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项，为消费者提供更清晰的售后服务选择。如：已签收订单消费者申请售后的，将并列展示“退货/退款”、“换货”、“维修”。

3、淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力，帮助商家有针对性地解决挽回订单、从退货不便消费者处取回退货货物等问题。上述措施预计于7月陆续实施，现面向广大淘宝天猫商家对相关举措及部分规则变更内容进行意见征集。

具体规则相关变更内容

淘宝平台争议处理规则
原文条款	变更后条款
第二十一条买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。	第二十一条买家退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。
第二十三条基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。	第二十三条为保障买家权益并合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，综合信息或商品相关处置、卖家店铺指标分、买家客诉（包括伪劣问题感知等）等单一或多维度，经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的，售后直接作出快速退货退款或退款支持交易支持退货退款。

97. 物流已签收，买家说没收到货物，我要提供什么凭证？

ID: 460595273531461632
类型: 1
更新时间: 2025-07-18 15:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=460595273531461632#1000113212,1000113453,,
页面目录: 针对消费者表述未收到货请您优先核实订单物流相关的如下内容： / 若您已经核实订单及物流信息，判断物流已经将包裹送至消费者处，建议您与消费者沟通核实相关情况，若消费者明确自己未收到包裹并发起退款，您可提供如下举证类型：

针对消费者表述未收到货请您优先核实订单物流相关的如下内容：

1、填写的发货物流单号是否正确，可能会存在操作有误将其他订单的收货地址填写到订单上哦，若是这种情况您可在旺旺上与消费者说明原因并告知实际物流单号及当前物流进展；

2、单号填写的收货地址是否正确，有困难由于操作有误错误填写了其他订单的收货地址哦，若是这种情况您可在旺旺上与消费者说明原因，协商沟通是操作补发还是退款等处理方案哦；

3、核实实际物流轨迹和单号收货地址是否一致，可能由于物流派送等相关问题，包裹最终并未到送到消费者地址哦，若是这种情况您可在旺旺上与消费者说明原因，协商沟通是操作补发还是退款等处理方案。

若您已经核实订单及物流信息，判断物流已经将包裹送至消费者处，建议您与消费者沟通核实相关情况，若消费者明确自己未收到包裹并发起退款，您可提供如下举证类型：

一、物流公司红章证明

二、本人签收底单

具体凭证要求详见「商家纠纷申诉实物商品凭证小攻略」

注意： 1、针对以上凭证，有可能会出现您提供了签收凭证但消费者表示非本人签收，则平台可能会通过联系物流公司、消费者等多方进一步核实相关包裹情况； 2、若您已经提供了以上有效的凭证，平台小二有可能在判决中要求提供其他举证内容，也请配合提供举证哦～

98. 优+相关问题咨询

ID: 640153528166513664
类型: 1
更新时间: 2025-07-11 17:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=640153528166513664#1000113212,1000113453,,

1、什么是优+服务？优+服务人群定义是什么？

答：亲，平台目前不存在“优+人群”，优+服务是平台为了提升商家的消费者服务水平，平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有购买记录且有服务诉求时，给商家从旺旺接待到退款等全链路透传优+服务标。建议商家做好全店消费者服务承接基础上，同时对优+订单做好及时高效服务。

2、做好优+服务，对店铺有什么好处？

答：基于部分商家的优+服务计划实践数据，我们看到真实做好优+服务策略设计和落地的店铺，在体验与复购等指标都有正向提升。今年平台会在新版“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。

3、优+服务体验分如何考核，什么时候开始？

答：平台新版“真实体验分”考核规则即将于2025年6月底生效，其中“平台求助率”指标考核中，优+服务会3倍权重考核，具体时间与考核规则请关注真实体验分。

4、消费者来咨询我们自己是不是优+怎么回复？

答：禁止直接截图优+标给消费者，避免不必要的误解。如因您店铺导致风险或者用户投诉，平台有权基于淘宝天猫规则对您店铺关闭优+服务。建议您可参考以下内容进行答复（亲，平台目前不存在“优+用户”，平台视用户的服务诉求紧迫程度，以及信誉、活跃度及历史评价等情况，平台会给商家透传优+服务标，敦促商家及时跟进和处理消费者诉求。并不是所有88VIP用户都会透传优+标哦。不过请您放心，88VIP在平台不仅享受95折，消费券、退货包运费等权益，还有专属客服服务，平台会一如既往地服务好您~）

5、有消费者透了优+标，但我们识别是黄牛/异常用户/经常来薅羊毛的消费者，怎么办？

答：平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况，在店铺有真实购买且有服务诉求时，会给商家透传优+服务标。如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会影响消费者信誉/纠纷处理等指标。

6、我应该怎么提升优+用户的服务指标呢？怎么配置呢？

答：平台已经在客服接待、退款处理等服务链路透出优+标，建议您在做好全店用户服务的基础上，基于优+服务做整体的服务方案策略设计。从千牛接待及分流-＞退款管理及自动化管理-＞物流异常主动服务-＞服务质检等模块做全面的优+服务升级。

7、优+接待队列配置与优+自动化退款等工具配置参考以下链接：

优+服务红宝书：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=624255732513230848

优+服务退款自动化工具设置说明：https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=635655005213533184

8、为什么有的客户后台显示顾客为优+，但千牛聊天不显示优+标识

如果这个消费者近90天内在这个店铺里面有下过单，那么千牛是可以透标的，那如果没有下过单他这个就不会透标

99. 消费者已经寄回商品，为什么无法拒绝退款？

ID: 354075351536760832
类型: 1
更新时间: 2025-07-04 10:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=354075351536760832#1000113212,1000113453,,

流程变更背景

为助力商家进一步做好服务，提升商家在退款环节的自主处理能力，退货退款买家退货后将根据退货物流记录状态及时效触发【拒绝退款】及【延长收货时间】功能。

变更点1

买家退货后5天内，当物流未识别签收/拒收时，【拒绝退款】按钮不支持使用。5天内物流识别签收/拒收，或超过5天物流仍未识别签收/拒收时该功能开放。

详细说明：

买家退货后5天内，当物流未识别签收/拒收时，【拒绝退款】按钮不支持使用。

买家退货后，当物流识别到签收/拒收时，处理时长调整为签收/拒收时间+48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。此时如验货发现无法支持消费者退货，可正常使用【拒绝退款】按钮并及时联系消费者处理。

买家退货5天后，若物流未识别到签收/拒收，可正常使用【拒绝退款】按钮。

变更点2

若买家退货5天后物流仍未识别签收/拒收，将开放【延长收货时间】功能，点击后退款处理时长将延长7天，仅可使用一次。

详细说明：

买家退货5天后，若物流未识别到签收或拒收，可点击【延长收货时间】，点击后时效自动延长7天，只可延长1次。

常见问题

1、本次调整会影响新灯塔退款处理时长考核指标吗？

若未识别到退货物流签收，或退货物流签收时间在买家上传单号之前，新版新灯塔退款处理时长指标仅考核【买家申请到商家同意退货申请】的时间，无需担心指标影响。

2、为什么拒绝按钮不能点了？

为助力商家进一步做好服务，提升商家在退款环节的自主处理能力，退货退款买家退货后将根据退货物流签收状态及时效触发【拒绝退款】及【延长收货时间】功能。

3、为什么极速退款的订单没有延长收货时间的按钮了？

目前5日内无签收/拒收节点才透出延长收货按钮，点击后退款处理时长将延长7天，仅可使用一次。

100. 【新】纠纷申诉处理攻略

ID: 521043532313715712
类型: 1
更新时间: 2025-06-30 11:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=521043532313715712#1000113212,1000113453,,

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101. 关于变更售后流程中换货相关要求的公示通知

ID: 650953987936519168
类型: 1
更新时间: 2025-06-27 11:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=650953987936519168#1000113212,1000113453,,
页面目录: 核心变更点： / 具体变更内容：

为进一步改善换货的整体时效，为消费者提供更加快捷便利的换货流程，淘宝网拟对《淘宝网超时说明》、《淘宝网关于违背承诺实施细则》等规则中涉及换货流程的部分要求进行调整。

此次规则变更于2025年6月19日进行公示通知，将于2025年6月26日逐步生效。

核心变更点：

买家申请换货后，等待卖家处理换货申请的时效由48小时调整至24小时；
买家申请换货并上传退货单号后，若退货物流在10天内显示签收，则卖家需在签收后的“换货商品设置的发货时间（预售商品）/48小时（现货商品）+5天”内确认收货并发货，逾期将按售后申请中的约定自动完成并退款给买家；
明确卖家延迟换货行为的认定及赔付标准：

认定标准1：若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间内寄出换货商品；

认定标准2：若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在48小时内寄出换货商品；
赔付标准：违背上述要求的情形，卖家需按照订单实际成交金额的5%以红包方式向买家进行赔付，单笔交易最低不少于5元，不高于30元；
补充卖家拒绝换货行为的认定及赔付标准：

认定标准1：若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间+72小时内寄出换货商品；

认定标准2：若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在“48+72”小时内寄出换货商品；
赔付标准：违背上述要求的情形，卖家需按照订单实际成交金额的5%以红包方式向买家进行赔付，单笔交易最低不少于5元，不高于30元；

具体变更内容：

淘宝网超时说明
变更后
淘宝网售后超时时间表
售后类型	售后状态	超时时间
卖家	买家
换货维修	买家申请售后	等待卖家处理售后申请	买家申请换货后，卖家自本售后申请提交之日起24小时内不响应售后申请的，默认同意售后申请；买家申请维修后，卖家自本售后申请提交之日起48小时内不响应售后申请的，默认同意售后申请	/
买家已退货（寄回）	等待卖家确认收货并发货	买家申请换货售后的，卖家需在10天内确认收货并发货，其中若退货物流在10天内显示已签收，则卖家需在物流签收后的“5天+换货商品设置的发货时间（预售商品）/48小时（现货商品）”内确认收货并发货；买家申请维修售后的，卖家需在30天内确认收货并发货，卖家逾期未确认收货并发货的，按售后申请中的约定自动完成并退款给买家。	/

淘宝网关于违背承诺实施细则
变更后
具体情形	违规处理措施
卖家违背换货承诺的行为是指：1、拒绝换货：（1）买卖双方事先已达成换货协议后，卖家明确拒绝履行换货发出；（2）若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间+72小时内寄出换货商品；（3）若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在“48+72”小时内寄出换货商品。2、延迟换货：（1）若买卖双方已就预售商品（定制除外）达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在换货商品设置的发货时间内寄出换货商品；（2）若买卖双方已就现货商品达成换货协议，且未另行约定换货时间，卖家在退货签收后，未在48小时内寄出换货商品。	赔付订单实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。注：同一买卖双方申请换货时间在同一自然日内的多笔交易赔付金额合并计算，合并计算最高不超过100元。

淘宝网卖家售后服务规范
变更后
第四章换货4.1 除特殊类目外，卖家在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该换货申请。4.2 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家应当在收到买家寄回的原商品后48小时/换货商品设置发货时间内完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至淘宝网，逾期未处理，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。4.3 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家若在收到买家寄回的原商品后“48小时/换货商品设置发货时间+72小时”内未完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至淘宝网，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

淘宝网卖家售后服务规范

变更后

第四章换货4.1 除特殊类目外，卖家在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为卖家同意该换货申请。4.2 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家应当在收到买家寄回的原商品后48小时/换货商品设置发货时间内完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至淘宝网，逾期未处理，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。4.3 除双方约定一致外，买家寄回商品后，卖家若在收到买家寄回的原商品后“48小时/换货商品设置发货时间+72小时”内未完成换货商品的发出并上传对应的真实物流单号至淘宝网，将按照《淘宝网关于违背承诺实施细则》中的规定对买家执行赔付。赔付计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，不高于30元。

特此通知，敬请知悉。感谢您对淘宝网的支持与关注！

102. 淘宝平台服务类商品争议处理规范

ID: 508373271437287424
类型: 21
更新时间: 2025-06-25 14:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508373271437287424

第一条本规范所称的服务类商品交易，系指由卖家向买家提供服务或买家委托卖家处理对应事务的交易。定制、代购、虚拟类商品交易参照《淘宝平台争议处理规则》对应的具体规范执行，对应规范中未予明确但符合本规范调整范围的则参照本规范内容执行。

第二条服务订单交付时间届满前，卖家已产生实质服务行为的，或卖家依约已完成服务的，买家要求退款或拒绝接受服务的，需与卖家协商一致。

第三条卖家未按约定履行服务订单的，依据订单履行的相关情形，分别作如下处置，双方另有约定的从其约定：

（一）卖家无正当理由拒绝履行服务订单，或部分履行服务订单，但已履行部分不可独立使用或虽可独立使用但和未履行部分分离后价值显受贬损的，交易做退款处理；

（二）卖家部分履行服务订单，已履行部分可独立使用且和未履部分分离后价值不受贬损的，交易按未履行部分比例做相应退款处理；

（三）卖家存在延迟履行服务订单的：

卖家在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家仍无法交付服务成果的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付服务成果或申请退款之时起24小时内，卖家能够交付服务成果的，淘宝网卖家按订单实际成交金额的5%（赔付金额最低一元，最高三十元）予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，天猫卖家依据天猫规则处置，订单做打款卖家处理。

（四）卖家的延迟履行行为致使买家合同目的无法实现的，交易将视服务内容进行退货退款或直接退款处理。合同目的实现与否，淘宝将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断；

（五）卖家在提供服务过程中，非因买家原因而自行加价的，买家可以拒绝接受服务，交易支持退款买家。买家已接受服务的，可要求卖家退还差价。

“24小时内”的特殊情形：服务的交付，依据其性质需经物流寄递的，卖家需在该时限内将服务成果交寄物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）。

第四条卖家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要买家配合提供协助的，或对买家的配合行为存在时限要求的，卖家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致。否则买家有权拒绝并由卖家承担交易不利后果。

卖家向买家提出配合请求的，买家应在合理期限内予以配合。若买家无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致卖家服务成本增加、服务履行期限延迟、服务成果无法实现等不利后果的，应由买家承担不利后果，但卖家仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述买家责任情形下，相关交易争议作如下处置：

（一）若服务成果完全无法实现，但卖家确已产生服务成本的，买家在承担相应的服务成本后，交易作退款处理；

（二）若服务成果已部分实现，则综合评估该部分服务成果的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理；

（三）若服务成果已部分实现，同时，剩余未实现的服务成果也已产生服务成本。则分别依照上述第1、2 项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“显著”的界定：

明示的内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

“合理期限”：系指卖家通过旺旺或买家应当知晓的其他方式（如手机短信）向买家发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

“服务成本”：系指卖家在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由淘宝根据卖家举证，以普通大众的认知水准及日常经验进行判断，但最高不超过订单实际成交金额。

第五条维修服务类交易，卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流（以物流官网所载明的揽收记录时间为准）回寄，回寄的邮费由买家承担，双方另有约定的从其约定。

维修更换零配件后，被更换的故障配件由双方自行协商处置，淘宝不再受理。

第六条卖家交付服务成果的同时需要返还买家事先提供用于该服务的物品的，若卖家拒绝返还或返还途中非因买家原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，卖家需向买家进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由淘宝根据买家提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定。对于客观上难以估值的物品，淘宝将应买家要求披露卖家信息，以协助买家通过司法途径向卖家进行主张。

上述情形下，若服务成果已交付且不影响买家合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否的判断同本规范第三条第（四）项所述判断方式一致。

第七条语言翻译类服务，卖家应当确保所交付译件的正确性，依据翻译出错情形，交易作如下处置，双方另有约定的从其约定：

（一）译件出现1-3处错误的，交易退款20%；

（二）译件出现4-5处错误的，交易退款50%；

（二）译件出现错误超过5处的，交易退款处理。

“错误”系指：译件中存在错译、漏译情形，重复性错误按一处计算。

录音配音类服务，卖家应当确保交付内容的准确性。若商家存在错误等情形的，在双方约定交付时间之前支持商家提供补录服务。若商家补录之后商品仍有错误或者超过双方约定交付时间，支持退款买家。 “错误”系指：录音中存在错读、漏读等情形。

第八条买卖双方通过线下完成服务成果交付的，卖家需对交付服务的凭证予以留存并妥善保管，否则由卖家承担交易不利后果。

第九条特别说明：因淘宝系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构：

（一）在淘宝对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，买卖任一方均可向淘宝提出中止淘宝的争议处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼；

（二）若淘宝已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第十条本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第十一条本规则于2012年1月1日首次生效，于2025年6月24日最新修订。

规则解读：

如何理解第三条第（二）款“交易按未履行部分比例做相应退款处理”？

淘宝结合买卖双方的服务合同约定交付内容及双方关于实际履行情况的举证内容进行判定，当买卖双方的服务合同中没有明确约定交付内容对应的支付或退款金额/比例时，为了最大程度快速解决双方争议，将按照如下原则进行处理：

1、双方服务合同中仅约定一项交付内容时，交付结果未达成的，交易支持退款；

2、双方服务合同中约定几项交付内容或分阶段交付内容的，交易支持按照未履行部分内容/阶段所占比例进行退款。

103. 淘宝平台虚拟类商品争议处理规范

ID: 508374491207994368
类型: 21
更新时间: 2025-06-25 13:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508374491207994368

第一条本规范所称的虚拟类商品指应属一级类目为天猫及淘宝网 “网络游戏点卡”、“游戏服务”、“腾讯QQ”、“手机号码/套餐/增值业务”、“移动/联通/电信充值中心”、“网店/网络服务/软件”、“购物提货券/蛋糕面包”、“网络店铺代金/优惠券”、“休闲娱乐”、“超市卡/商场购物卡” 、“餐饮美食”、“教育培训”、“婚庆/摄影/摄像服务”下的商品。

第二条卖家应当按照订单约定的数量向买家交付虚拟商品，并确保其交付至买家的虚拟商品符合约定的使用目的和期限。

第三条因虚拟商品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。

第四条虚拟商品（除游戏代练、网站建设）交付买家前的商品风险由卖家承担；交付买家后，淘宝将根据双方举证并结合实际情况作出判定。

第五条游戏代练、网站建设类交易，卖家承诺或买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。

卖家存在延迟交付情形的，在买家催告要求交付或申请退款的当日内仍无法交付的，交易支持退款买家；在买家催告要求交付或申请退款的当日内能或已履行交付义务的，淘宝网卖家按照《淘宝网发货管理规范》予以赔付买家后，剩余订单金额打款卖家处理，天猫卖家依据天猫规则处置，订单作打款卖家处理。

第六条以“自动发货”方式交易的虚拟商品，买家未在淘宝系统内点击“查看卡密”且在交易完成前（售中）申请退款的，交易做退款处理；在交易完成后（售后），因买家自身原因要求退款的，需与卖家协商一致。

第七条向买家交付的虚拟商品数量不足或无法达到约定使用期限的，按实际交付比例部分或实际可使用期限做相应比例部分退款。

虚拟商品存在上述情形，且情节严重的，交易做退款处理。情节严重系指：

（一）交付数量不足、无法达到约定使用期限两类情形并存的；

（二）卖家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

向买家交付的虚拟商品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决。

第八条向买家交付的虚拟商品无法达到约定使用目的或者交付错误的，交易做退款处理。

第九条符合本规范退款情形的，商品由卖家自行联系买家协商处置。

第十条本规则于2012年1月1日首次生效，于2025年6月24日最新修订。

规则解读：

关于第三条内容，针对卡号卡密类虚拟商品产生的争议如何判定？

1.若买家主张未收到卡号卡密类虚拟商品，卖家需提供能证明已完成商品发货的凭证（如旺旺聊天记录、卡号卡密发放记录），卖家举证有效的，交易支持打款卖家；卖家未举证或举证无效的，交易支持退款。

2.买家主张卡号卡密类虚拟商品充值未到账或无法充值的，买家需先提供初步证据予以证明（如卡密已被核销的截图、视频等），买家未举证或举证无效，交易支持打款卖家。根据买家举证，若卖家反馈实际已核销或已充值到账，卖家应提供对应凭证证明已完成发货且卡密已被核销或充值（已核销或充值时间须晚于卖家向买家发送卡密的时间）；若卖家反馈实际未被核销/充值但仍处于可核销/充值状态的，应当提供相关证据予以证明，卖家未举证或举证无效，交易支持退款，卖家举证有效且买家无其他合理异议或提供反向举证的，交易支持打款卖家。

3.若发现交易一方或双方的账号/行为存在异常情形的，淘宝将根据实际情形调整举证责任分配及举证内容。

104. 视为本人签收情形的实施细则

ID: 508086165758448640
类型: 21
更新时间: 2025-06-20 10:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508086165758448640

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三十五条卖家发货或买家退货后，收件人应亲自签收商品。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

规则解读：

符合下述任一情形的，亦将视为收件人本人签收：

（一）具完全民事行为能力的收件人家属签收的；

（二）经收件人/买家同意，置于智能快递柜/驿站等代收点的商品；

智能快递柜：系指设立在公共场所，可供承运人投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

（三）跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；

（四）收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；

（五）商品在卖家退货地址被签收的；

（六）其他淘宝依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

105. 已经发货了，买家不断申请退款怎么办？

ID: 10235379513822212
类型: 1
更新时间: 2025-06-16 10:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235379513822212#1000113212,1000113453,,

若淘宝商家已经发货，买家仍不断申请退款，您需要注意的是：

1、注意退款超时问题，避免自动退款给买家。尤其是买家在选择”买家已收到货，不退货退款”以及”买家未收到货，全额退款”时，如果您不同意，需切记及时拒绝退款，买家若反复修改退款，同样需要及时再次拒绝。

2、若买家为物流在途发起的退款，建议您先尝试拦截快递，并在旺旺上告知消费者快递拦截中，若订单包裹拦截成功，请您同意消费者退款诉求哦；若订单包裹并未拦截成功，您可让消费者选择退货退款。

3、若买家为已签收货物后一直坚持要求退款，建议您通过旺旺与买家确认具体退款原因，在沟通过程中，尽量把自己的解决方案清晰的反馈给买家，如果买卖双方无法协商解决的，您可以点击”拒绝退款”协议，将自己的意见和相关凭证反馈至退款详情页面，后续要求客服帮助核实介入处理。

温馨提醒： 1、如果买家不断申请退款，您也可以申请淘宝介入。 2、货物已发出，建议尽快联系快递进行货物召回，以减少不必要的损失。 3、客服介入后，如果交易是支持买家的，将会产生纠纷退款率。

106. 鞋类商品的质量问题和鞋盒包装问题如何处理

ID: 588990537706717184
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 14:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=588990537706717184#1000113212,1000113453,,

【一级类目】

流行男鞋、女鞋、运动鞋new、童鞋/婴儿鞋/亲子鞋

【质量问题范围】

若买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；开裂；断裂；断带；染色；鞋内里断裂；鞋内皮毛出现块状脱落；主要配饰脱落；走线、拼接不对称；严重溢胶、严重胶水印；左右脚不对称或经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题

【举证要求】举证方：买家

1.买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2.买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

【处理标准】

若经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务：

1.买家签收商品后的7天内，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后15天内，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.商品自签收之日次日起的30天内且商品实际成交金额在50元-100元（不含）之间的，

商品自签收之日次日起的90天内且商品实际成交金额在100元及以上的，出现质量问题的，淘宝支持买家维修需求。若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的商品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。

107. 大件类家具争议处理规范

ID: 10235285024544777
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 11:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235285024544777#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、大件类家具卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款，并由卖家承担买家办理退货产生的必要费用。双方另有约定的从其约定。 / 二、大件类家具发生退货退款事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

本规范所称的大件类家具是指商品所在一级类目为天猫及淘宝网“住宅家具”和“商业/办公家具”下的商品。

一、大件类家具卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工（载）具便于当场检视商品；客观上当场验视商品条件有所欠缺的（如物流点自提、送货至楼下等），应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题，可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证（如图片、完整的拆包视频等），依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款，并由卖家承担买家办理退货产生的必要费用。双方另有约定的从其约定。

温馨提示

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

必要费用：系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

二、大件类家具发生退货退款事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

（一）非买家原因：

1、交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处拆卸及拉回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担。卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并拉回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协调处理。

2、交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及拉回商品的，相关处置依照上述第（一）条第1款。卖家无法做到上门拆卸及拉回商品的，由买家办理退货事宜，买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该等费用的承担作出处理。

（二）买家原因：

由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

108. 消费者提供假的售后凭证如何反馈？

ID: 613214372299504640
类型: 1
更新时间: 2025-06-12 11:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=613214372299504640#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、反馈入口开启条件： / 二、反馈操作路径： / 三、可反馈的场景说明（具体要求，您在选择场景时可以仔细查看） / 四、反馈提交后的结果查看及保障： / 五、买家没在旺旺中反馈，而是在退款单上提交了虚假凭证，是否有反馈入口？

买家在旺旺聊天中提供网图、P图、非本店图片等造假的售后凭证，商家可以一键提交反馈；在审核期间您可正常拒绝退款，若买家申请平台介入且您的反馈真实有效，平台会关闭售后。

一、反馈入口开启条件：

千牛版本需升级至9.70.00版本。
店铺体验分需在4.8分及以上，或者为天猫KA及以上商家；该功能在内测中，会再3月逐步对所有商家开放。
买家给的凭证对应的退款单状态需在退款中。
一笔订单支持反馈1次售后虚假凭证
若您店铺存在多次反馈无效的情况，平台会关闭反馈入口。

二、反馈操作路径：

您在与买家的旺旺聊天中，右击图片-选择【反馈虚假售后凭证】，选择对应的订单和场景，并提交反举证发起

三、可反馈的场景说明（具体要求，您在选择场景时可以仔细查看）

买家提供网图，您可找到网图来源上传反馈
买家提供P图，您可以细节指出P图的位置进行手法说明
买家提供非本店铺图，您可以提供本店铺实际商品的图片进行对比
买家提供假的拆包视频，您可提供发货视频和物流流转过程中的图片进行对比

四、反馈提交后的结果查看及保障：

反馈提交后，平台会在24小时内及时审核并通过千牛消息/短信通知给您审核结果（千牛消息订阅查看路径：店铺-商家反馈-反馈虚假售后凭证审核结果提醒）。或您可点此链接保存并查看

审核过程中，请您及时处理售后，避免超时退款成功
若审核通过，建议您正常拒绝退款并申请平台介入处理，介入处理后平台会关闭退款
若审核不通过，请您正常处理买家售后诉求

五、买家没在旺旺中反馈，而是在退款单上提交了虚假凭证，是否有反馈入口？

退款详情页反馈虚假售后凭证的入口，平台正在努力开发中，入口上线后会及时宣导给商家朋友。

109. 纠纷申诉助手提醒申诉失败会计入纠纷退款率、平台会滚动排查和抽检店铺商品如何理解？

ID: 495540759539361792
类型: 1
更新时间: 2025-06-11 10:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=495540759539361792#1000113212,1000113453,,
页面目录: 纠纷申诉页面申诉助手提醒： / FAQ：

纠纷申诉页面申诉助手提醒：

1、1笔订单只有1次申诉机会，申诉失败不能二次申诉

解读：1笔订单只有1次申诉机会，您需要准确选择申诉场景并按要求上传申诉凭证

2、申诉失败且核实为商家责任，将计入“店铺纠纷退款率”考核指标。

解读：申诉审核中，若核实到商家未按照平台相关规则积极处理售后（具体细则场景点此查看），申诉会不成立并将该笔订单计入店铺纠纷退款的指标考核，请您谨慎发起申诉

3、商家发起申诉后，平台会排查和抽检店铺商品以及服务行为，发现违规将按相关规则处置。

解读：发起申诉后，平台会针对申诉的商品进行第三方抽检，若抽检不合格将按照相关规则处置；

同时，平台会质检商家是否存在如违背承诺、骚扰他人、服务态度等问题，若存在违规将按照相关规则处置，具体参考《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》、《淘宝网卖家客户服务规范》

FAQ：

1、纠纷申诉处理凭证要求？

申诉具体要求可参考《纠纷申诉凭证要求》

2、哪些属于商家未按照平台相关规则积极处理售后？

①卖家无合理理由拒绝消费者在平台保障范围内的售后服务诉求

②卖家未履行《淘宝平台争议处理规则》规定的举证义务，包括未举证或未提供平台要求的凭证

③卖家在提供售后服务过程中违反淘宝平台相关规则

具体规则请查看《视为卖家有责的实施细则》

3、申诉中的商品抽检和服务质检是什么？

发起申诉后，平台会针对申诉的商品进行第三方抽检，若抽检不合格将按照相关规则处置；

抽检规则请参考：《天猫商品品质抽检行为规范总则》、《淘宝网商品品质抽检规范》、品质抽检行为规范

4、若抽检不合理该如何处理？

您可在平台下达违规通知的15天内通过商家中心-店铺管理-店铺品质管理-店铺品质违规中点击“查看详情”查阅“商品质量抽查结果通知”。

若对检测结果或检测标准使用存在异议，请提供对应国标国家标准文档并注释说明异议点进行申诉：

方式1：自检方式：通过品质中心违规商品列表抽检不合格商品，点击【我要处理】-【商家自查】-【去缴纳罚金】-【签署保证协议】-【上传凭证提交】，等待审核处理结果。（具体自查流程可参考：商家自查流程解读）

方式2：申诉方式：您可以通过【商家中心】-【店铺品质管理】进行申诉提交若申诉不通过仍可以选择复检方式：通过商家中心-店铺管理-店铺品质管理-店铺品质违规中点击“查看详情”选择“我要复检”，若支持复检，系统将提示“待付款”，您可在“查看详情”中点击“去付款”，以上动作均完成后质检机构会在2个工作日内确认您的付款从而进入复检状态。复检结果会在质检机构确认付款完成后的10~12个工作日内出具。（更多复检问题点此查看）

5、抽检公示是什么？

您通过点击【抽检公示】，将展示最近1000条平台基于店铺售后服务数据、商品品质数据、店铺申诉发起频次等纬度综合判断，对申诉商品进行官方抽检且抽检不合格被执行处罚的店铺，建议您及时提升店铺商品的售后和品质水平。

110. 生鲜部分类目，为什么没有退货退款入口了？

ID: 408274007701445632
类型: 1
更新时间: 2025-06-10 10:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=408274007701445632#1000113212,1000113453,,

12月6日更新：新增三个子类目低温奶、低温酸奶、低温调制乳品关闭退货退款入口。

10月11日更新：新增海鲜/水产品/制品、生肉/肉制品这2个二级类目下17个叶子类目的关闭退货退款入口。具体类目如下

羊肉串、鸡肉/鸡肉制品、鸡排、鱼丸/鱼滑、虾仁、梭子蟹、生蚝、三文鱼、青花鱼、甲鱼、活虾、多春鱼（新）、冻虾、帝王蟹、带鱼、大闸蟹、鲳鱼

因生鲜特殊的行业属性，生鲜品类大部分的商品是不适合退货的。退货退款可能会给商家带来更大的损耗。

平台针对水产肉类/新鲜蔬果/熟食类目下的3个二级类目：新鲜水果，新鲜蔬菜/蔬菜制品，冰激凌/冻品。

仅支持消费者发起退款，不可发起退货退款。特殊情况需要退货退款的商品，建议商家优先与会员达成一致，商家拒绝消费者退款后，由商家申请平台客服介入，让平台小二开放退货退款入口。

温馨提醒：

退款介入后，纠纷小二是可以改判成退货退款，纠纷判决退货退款的入口目前是保留的，且该场景介入后不计入平台介入率。

【消费者侧说明】

1、优化前：消费者申请退款，需选择售后类型（退款/退货退款），再选择对应退款原因

2、优化后：消费者申请退款后，无中间售后类型（退款/退货退款）选择环节，直接选择退款原因即可

111. 差价自动退工具商家使用指南

ID: 647516450754654208
类型: 23
更新时间: 2025-06-10 10:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=647516450754654208
页面目录: 一、商家配置路径及指引 / 三、其他常见问题

亲爱的商家朋友，为帮助店铺提升退差处理效率，降低店铺服务成本，更好地解决买家退差价问题，2025年5月24日开始，【平台退差价】功能将逐渐面向所有淘宝、天猫卖家开放。届时欢迎大家积极配置使用，以下是详细的商家配置使用指南，可参考！

退差功能简介

当买家旺旺求助反馈退差价/商品降价等问题时，如果商品未加入平台价保，平台会根据订单的优惠情况计算出订单可能存在的差价（差价金额不包含平台限时优惠和买家个人资产导致的降价）。

如果平台计算的退差金额，满足商家配置的快速退差策略时，平台会提醒买家可发起协商退差，买家发起后会自动退差申请；如果不满足/未配置快速退差策略时，由商家自行审核是否同意买家的退差价诉求。

优势：安全0资损——退差方案均走平台售后系统完结，避免卖家通过线下转账/打款造成重复退资损

您核心关注：

1、提前通过【千牛-退款管理-自动退款工具】的差价自动退，利用工具实现平台协助退差，无需接待客服人肉计算，提升接待效率和满意度；

2、安排售后客服跟进退差退款单，当买家找商家客服咨询退差价事宜发起退差价申请后，核验买家申请的退款金额，符合平台价保计算逻辑及商家设置的其他条件时，实现自动同意退款，若不符，将生成退差退款单（遵循淘宝退款超时规则）请及时处理，超时响应将退款成功。

3、若存在差价金额不符的情况，商家可选择拒绝退差，和消费者再单独协商具体退差金额。

一、商家配置路径及指引

1）配置路径：点击【千牛-退款管理-自动退款工具】-【差价自动退】

配置自动化退差后的实现效果如下：

消费者在旺旺咨询处找商家客服反馈退差诉求——平台会根据订单的优惠情况计算出订单可能存在的差价——聊天界面会跳出退差申请卡片消费者发起申请后——平台核验申请的退款金额是否符合平台价保计算逻辑及商家设置的自动化退差条件，若2者都符合，则实现自动同意退款。

2）具体步骤和指引如下：

路径	操作界面	使用说明
千牛-退款管理-自动退款工具		开启后，消费者咨询商家沟通退差价诉求后，如果满足商家设置的条件，将自动完成退差。若不满足，则需要商家及时处理退款单
配置自动退决策逻辑		当前仅支持消费者咨询商家沟通退差价事宜后发起的退差申请
退款详情页查询自动退执行记录		商家可在退款详情页，查询该退款单被策略完结的具体情况
退款管理-筛选项-自动退款工具-差价自动退		商家可使用该筛选项，全量筛选出由该策略完结的所有退款单

二、退差链路介绍

交互示意
Step1：买家反馈价保/退差价/商品降价等问题，平台计算存在差价时会给买家推送【退差价】提醒卡片Step2：买家点击【发起协商退差】后可查看具体差价计算明细Step3：确认【发起协商】后，如果命中配置的自动退差策略则自动退差价完成，并通知卖家退差价成功Step4：确认【发起协商】后：如果店铺开通自动退差策略，但未命中卖家配置的条件，则需卖家人工处理买家发起的退差价退款单如果店铺未开通自动退差策略，则需卖家前往千牛>>客服>>售后任务处理买家的退差价协商工单。Step5：若卖家后续同意买家的退差价协商申请，会通知买家退差价成功

交互示意

Step1：买家反馈价保/退差价/商品降价等问题，平台计算存在差价时会给买家推送【退差价】提醒卡片Step2：买家点击【发起协商退差】后可查看具体差价计算明细Step3：确认【发起协商】后，如果命中配置的自动退差策略则自动退差价完成，并通知卖家退差价成功Step4：确认【发起协商】后：如果店铺开通自动退差策略，但未命中卖家配置的条件，则需卖家人工处理买家发起的退差价退款单如果店铺未开通自动退差策略，则需卖家前往千牛>>客服>>售后任务处理买家的退差价协商工单。Step5：若卖家后续同意买家的退差价协商申请，会通知买家退差价成功

三、其他常见问题

Q：卡片中的差价金额是如何计算的？

A：买家申请协商退差时，平台会根据买家在申请时刻可享受的优惠情况计算预估差价金额；若因如下原因产生降价，平台不计入差价计算范围：

使用了部分限时限量超低价优惠，如秒杀、平台组织的新人专项优惠、赠品等；
红包（含消费券）、运费、百亿补贴、天猫购物券、天猫积分、淘金币、限量发放的购物券或单品补贴等。

Q：哪些情形不符合平台差价计算场景？

A：不符合平台差价计算情形包含但不限于以下场景：

部分特殊类目的商品：如黄金、铂金等特殊类目；
商品订单使用了品牌兑换卡，或参与了“买就返”等类似玩法；
部分特殊场景，如出海订单、团长支付、租赁业务、卡券类订单等；
商品已被下架、删除、售罄或商品正处于官方预售预热或定金状态下；
订单正在退款、退货、换货过程中，或已全额退款、退货退款；
属于天猫国际或全球购等海外发货的商品且在未发货、未清关等状态下；
买卖家协商一致改变订单价格（且为价格改高）。

Q：买家申请协商退差后，如果卖家提前设置自动同意策略，买家发起后会自动退款成功吗？

A：如果卖家提前设置自动同意策略，当买家找卖家客服咨询退差价事宜发起退差价申请后，核验消费者申请的退款金额，符合平台价保计算逻辑及商家设置的其他条件时，实现自动同意退款；若不符，将生成退差退款单（遵循淘宝退款超时规则），请及时处理，超时响应将退款成功。

Q：退差价成功后，买家还可以继续发起退货退款、换货等售后申请吗？

A：在符合平台售后时效范围内，买家可以继续发起退货退款、换货等售后申请。

112. 关于变更《淘宝网超时说明》的公示通知

ID: 476610862980914176
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 15:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=476610862980914176#1000113212,1000113453,,

随着在平台购物习惯的养成，消费者对售后服务的要求越来越高，为了使消费者在平台享受更符合预期的交易体验，我们拟对《淘宝网超时说明》进行优化调整。点此详见

此次规则变更于2024年02月02日开始公示，其中“未发货秒退”相关变更将于2024年02月20日生效，卖家已发货，买家未收到货，买家申请退款的快递在途拦截相关变更将于2024年03月07日生效，剩余变更将于2024年02月27日生效，具体以产品显示为准。

核心变更点：

等待卖家发货，买家申请全额退款，将不限订单金额执行“未发货秒退”。
卖家已发货，买家申请退款、退货退款，商家响应时长由48小时变更为36小时。
卖家已发货，买家未收到货，买家申请退款，卖家拦截快递后需响应时长由5天变更为3天。
若买家退货物流信息无记录或者未签收，卖家确认收货时长由最长10天变更为7天；若退货物流信息显示已签收，卖家确认收货时长由签收后的72小时变更为48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。
卖家已发货，买家申请未收到货退款时，淘宝网将通知快递公司拦截货物，若快递公司返回拦截成功，将默认达成退款申请。
淘宝网有权基于买家申请、买家投诉或店铺售后等因素自行决定适当缩短卖家退款/售后处理时限。

113. 卖家中心中的退款管理页面升级说明

ID: 282104820780887040
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 14:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=282104820780887040#1000113212,1000113453,,
页面目录: 核心升级功能： / 常见问题：

【公告】查询功能更新中：退款管理精确查询功能升级优化，目前灰度中，商家输入查询信息后可直接回车/点击放大镜查询，无须再从下拉框中选取查询类型，系统将自动从买家昵称/订单号/退款单号/退货单号中为您匹配正确结果。

为提升商家在处理退款过程中的使用体验，平台对淘宝/天猫商家“退款管理”页面进行产品功能升级，目前新版已全量上线，但天猫商家若卖家中心未更新到新版，退款管理页面暂时仍为旧版。

核心升级功能：

1、新增数据看板模块：新增商家关注的售后体验指标（退款完结时长）；新增进行中的退款量数据（如24h内即将响应超时的退款量、待商家举证的退款量等），当商家点击【数字指标】，会快速帮商家完成退款明细筛选。

2、新增各退款类型筛选项：商家可通过“快捷筛选”快速筛选不同退款状态、类型的退款单，也可以通过业务/规则等筛选项，筛选出如待举证、闪电退货、秒退、纠纷判责的退款单。

3、升级精准搜索能力：商家可在“精准查询”中，输入买家昵称/订单编号/退货运单号/退款编号4类信息，搜索到对应的退款单号。

常见问题：

1、快捷筛选“买家催促退款”是什么场景？为什么没有这个快捷选项了？

消费者在退款发起后点击【催处理】的退款单，商家会在千牛对话框中收到催促处理退款的卡片，这部分退款单建议商家收到买家消息后优先回复买家旺旺消息并尽快处理退款；如果未及时回复该消息，会影响店铺3分钟人工响应率。2、24小时内即将超时的退款单，筛选逻辑是什么？

24小时即将超时的退款单，是指所有平台未介入的退款单中，待商家处理且24小时即将超时的订单统计数据，如等待商家响应退款、等待商家收到退货等。3、待商家举证的退款单，筛选逻辑是什么？

待商家举证的退款单，是指所有平台介入的退款单中，待商家举证的订单统计数据。4、想查找0秒退、闪电退货等系统自动同意的退款，如何做？

商家可在快捷筛选中直接点击对应类型退款单，也可以通过筛选项“业务/规则类型”中选择场景，筛选到此类退款。5、天猫商家为什么找不到换货的订单？

新版的退款管理页面暂未覆盖换货订单查询（预计10月中旬产品可支持），点击页面【切换旧版】返回旧版退款管理页面查询。6、天猫商家打开新版页面链接，提示“请尝试前往旧版查看“，怎么办？

因天猫商家中心部分商家未切换为新版，导致退款管理页面也无法升级至新版，需反馈旧版退款页面使用（新版商家中心页面在逐渐放量中）。

114. 买家申请退款怎么办？

ID: 10235023031546888
类型: 1
更新时间: 2025-06-09 11:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235023031546888#1000113212,1000113453,,

1、若买家申请退货退款

您可进入退款管理页面，找到对应退款单查看退款详情，根据买家申请的退款原因和相关举证，确认同意退款或协商拒绝退款。若支持退货，请您确认退货地址等待买家退货。收到退货后及时签收验货，并点击确认收货完成退款。

2、若买家申请未收到货退款

您可进入退款管理页面，找到对应退款单查看退款详情，根据物流的流转和签收状态，确认同意退款或拦截快递。建议您在确保货物可拦截召回后及时同意退款。

3、若买家申请不退货退款

淘宝网不支持消费者单方面要求不退货退款。

若您跟买家已经沟通协商好，认可买家不退货退款申请，您可以核对金额无误后操作同意退款。具体操作路径：您可进入退款管理页面，找到对应退款单查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款”。
若您并没有与买家协商好，建议您先与买家沟通申请退款的具体原因，此时您要关注好维权处理时间，避免超时未处理导致退款，您的利益受到损失。
若您跟买家的交易意见始终无法协商一致，您可以操作拒绝退款申请，并选择具体拒绝原因和举证，同时页面注明您的售后意见方案。
若您订单已申请介入，您可以联系处理小二或在退款页面留言。

若买家依然不断申请不退货退款，您可以在满足申请小二介入的条件下要求小二介入处理，商家申请客服介入条件您点此查看。

温馨提醒：

由于淘宝维权介入后，会涉及到举证环节，故淘宝给予商家充足的时间来和买家进行协商沟通，也希望双方尽可能的就交易争议达成一致，毕竟和气生财！

115. 鞋类三包服务规范

ID: 10236023758919685
类型: 1
更新时间: 2025-06-05 15:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236023758919685#1000113212,1000113453,,
页面目录: 买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的： / 一、举证要求 / 二、处理标准

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1、开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平； 2、开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟； 3、断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂； 4、断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂、人字拖夹脚处拔出； 5、染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）、颜色互染（特殊商品特别提示的除外）； 6、鞋内里断裂； 7、鞋内皮毛出现块状脱落； 8、主要配饰脱落； 9、走线、拼接不对称； 10、左右脚不对称； 11、严重溢胶、严重胶水印； 12、经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

一、举证要求

1、买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。 2、买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

二、处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务： 1、买家签收商品后的7天内，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。 2、买家签收商品后15天内，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。 3.买家签收商品后30天内且商品实际成交金额在50元（含50元）至100元的、买家签收商品后90天内且商品实际成交金额在100元及以上的，淘宝支持买家维修需求。若卖家逾期未履约的，则应为买家调换同型号、同规格的产品，否则淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。买卖双方经协商同意由买家自行维修的，维修费用由卖家承担。

温馨提醒：淘宝平台鞋类商品争议处理规范点此查看。

116. 关于淘宝消费维权联络站的常见问题

ID: 535833909327494144
类型: 1
更新时间: 2025-06-04 18:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=535833909327494144#1000113212,1000113453,,

问题1：维权联络站是什么机构？

您好！淘宝消费维权联络站是在浙江省消保委、杭州市消保委的指导下，余杭区消保委联合淘宝平台建立的。维权站依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，受理并处理消费者在淘宝平台遇到的消费争议问题，维权站将在尊重事实和买卖双方意愿的基础上，及时、客观、公正、合理地调解消费纠纷。

问题2：淘宝天猫和维权联络站是什么关系？

您好！消费者权益保护委员会（简称：消保委）坚持保护消费者合法权益的宗旨，在浙江省消保委、杭州市消保委指导下，余杭区消保委联合淘宝平台建立了维权联络站，维权联络站的调解员接受消保委的指导培训，贯彻保护消费者合法权益的宗旨，维权联络站将在尊重事实和买卖双方意愿的基础上，及时、客观、公正、合理地为消费者调解消费纠纷。

问题3:我的【调解投诉管理】显示有一笔调解单，我需要处理吗？不处理有什么影响？

消费者发起维权站投诉之后，会给予商家48小时主动联系买家处理，如果和买家协商一致或者无法协商一致，可以按照在页面中选择对应的方案并提交。

若未在规定的时间内主动联系买家，维权站调解员会介入进行调解处置，消费者有可能溢出到监管12315

问题4：我看到维权站转移了我的保证金，我不认可维权联络站的调解方案，凭什么操作转我转我保证金，要求重新介入处理

很抱歉，亲，您说的淘宝维权联络站是浙江省消保委、杭州市消保委的指导下，余杭区消保委联合我们平台建立的，但具体的调解是由联络站的调解员展开的，您所说的调解结果等我们查看不到。但如涉及到您的保证金钱款被操作赔付消费者，建议您可联系商家热线反馈该问题，具体协助您处理申诉。

问题5：我要投诉维权联络站的调解员

很抱歉，亲，您说的维权联络站是浙江省消保委、杭州市消保委的指导下，余杭区消保委联合我们平台建立的，我们无权受理您反馈的维权联络站调解员问题。

问题6：我的【调解投诉管理】显示有一笔调解单我超时未处理，显示调解员正在联系消费者，我和消费者自主协商好了，回传不了结果？怎么联系调解员

亲，您说的淘宝维权联络站是浙江省消保委、杭州市消保委的指导下，余杭区消保委联合我们平台建立的，但具体的调解是由联络站的调解员展开的，您所说的调解结果等我们查看不到。如您已和消费者协商解决，建议主动联系消费者引导消费者确认问题已解决或者等待调解员联系您，关注您调解单的状态情况

问题7：我的【调解投诉管理】显示有一笔调解单，我也自行和消费者协商解决了并回传了结果，消费者也确认问题已解决了，可是页面仍显示处理中？

问题8：维权联络站和杭州12315热线有什么关系？

消费者拨打杭州12315热线电话后，如消费者通过语音交互的提醒选择了绿通企业快速处理并根据【杭州12315】短信发送的链接登记并发起淘宝消费者维权联络站的调解申请。

117. 礼物订单退款/售后相关问题

ID: 590063205788893184
类型: 1
更新时间: 2025-05-30 15:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=590063205788893184#1000113212,1000113453,,
页面目录: 3月11日更新： / 2月7日礼物订单退款问题更新： / 1月21日礼物订单退款问题更新：

3月11日更新：

3月11日开始礼物订单已经支持换货

2月7日礼物订单退款问题更新：

1、为什么元宵猜灯谜订单无法申请退款？

元宵节活动订单，暂不支持收货人申请退款/换货/维修/补寄、申请价保等操作，不支持商家关闭交易、帮他退款、发起退货等功能。

2、使用礼品卡的订单发生退款如何处理？

礼品卡发生退款，本金退回礼品卡，膨胀金部分退回礼品卡金额。礼品卡订单退款不支持消费者垫付和极速回款功能

1月21日礼物订单退款问题更新：

1、之前交易成功的礼物订单，现在也支持确认收货后退款吗？

自1月21日起，礼物订单均支持确认收货后退款，之前已经交易成功的订单也会支持售后退。但是如果之前做过赔付的话，不能再申请售后

2、为什么礼物订单有一笔邮费退差单？

1月21日之后创建的礼物订单，如果订单需要支付发货邮费的场景下，会有一个运费预付环节（最高80元），收礼人成功收下礼物后，预付运费会按照实际发货运费退回多余部分，同时生成一笔邮费退差单。

3、礼物订单支持自动退款工具吗？

1月21日之后新产生的订单，支持商家设置自动退款工具，但是之前创建的订单不支持自动退款工具。

4、非包邮的礼物订单退款，如果是发货邮费需要退回的情况，是退回给谁？

送礼人支付邮费订单：货款+邮费原路退回送礼人

收礼人支付邮费订单：货款退回送礼人，邮费退回平台，平台退邮费给收礼人

1、付款人已支付状态下，想要退款，如何处理？

目前付款人支付后，如果收货人没有领取，收货人、付款人和商家都是无法操作退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭。也可以联系收货人操作收礼，收礼后再发起退款。

2、礼物订单申请退款后，钱款去向是怎样的？

售后操作发起人是收货人，货款资金原路退回付款人。具体钱款去向参考：【钱款去向工具】

3、为什么礼物订单不支持换货/维修/补寄？

现阶段礼物订单暂不支持换货维修等线上操作，给您带来的不便还请见谅。我们会关注消费者需求，逐步完善换货等相关能力支持。如买家旺旺联系卖家主张需进行换货维修，且符合平台规则规定的，仍建议您积极配合协商，防止出现违约投诉。-

4、平台补贴的邮费产生交易纠纷，商家反弹如何退还？

现阶段礼物订单买卖双方均没有介入入口，如果您和消费者发生了邮费纠纷建议双方协商解决。若消费者求助平台，平台会根据实际情况客观判定运费归属方。如果确实是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除。如您对运费扣除不认可，可以提供相关凭证升级反馈给专员进一步核实。

5、礼物订单是否支持多次发起退款？

礼物订单退款不支持部分退款只能全额退。如果退款取消次数限制内，撤销后可以再次发起

6、非包邮订单退款时会扣除发货邮费吗？

已发货场景下，如果是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除；消费者原因不会扣除。

特殊场景：如果买责原因也扣除发货邮费，可以反馈升级做进一步核实

7、礼物订单退货上门取件平台赠送的退货包运费权益是根据收货人还是付款人的88vip身份？

目前礼物订单不支持88VIP的退货包运费的权益，无论付款人还是收货人都不支持。

8、退货宝/商家版运费险的订单赔付的退货运费是给付款人还是收货人？

退货宝/商家版运费险权益赔付的是付款人，如果退货邮费超出了理赔上限，需要收货人支付超出部分邮费。

9、付款人已支付状态下，想要退款，如何处理？

10、礼物订单退款链路有哪些功能无法使用？

目前闪电退、极速退款、极速垫付、88vip包运费权益、客服介入等功能均不支持礼物退款，具体可操作功能以产品页面实际显示为准

118. 如何设置自动同意退款/退货

ID: 10235555607491587
类型: 1
更新时间: 2025-05-29 17:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235555607491587#1000113212,1000113453,,
页面目录: 1、什么是自动退款/退货功能？ / 2、如何设置自动退款/退货功能？ / 3、退货退款场景下会给消费者发送哪个退货地址？ / 4、这个自动退货和淘宝网的7天0秒退、闪电退货冲突吗？和我在AG中设置的智能退款策略冲突吗？ / 5、店铺中的什么角色可以设置这个自动同意退货策略 / 6、这个产品有什么需要注意的吗？ / 7、如何筛选自动退款的订单

1、什么是自动退款/退货功能？

自动退款工具包含平台生效中的规则和平台提供给商家的自主设置策略，协助商家完成特定场景条件下的自动退款，旨在节省商家售后人力，提升消费者售后体验，为卖家带来更好的消费者反馈。您可以在消费者申请退款时，通过系统设置，实现系统自动同意退款/退货操作。

2、如何设置自动退款/退货功能？

操作路径：【卖家中心/商家中心】-【交易】-【退款管理】-【自动退款工具】

自动退款工具现已合并老版的售后工作台，完成全面升级，商家原设置参数保留生效。首次点击会有新手引导，如下图所示

核心升级内容

新增数据统计功能：商家可以更直观的查看近三个月范围内平台退款规则和自主设置策略的覆盖情况，包括覆盖的退款成功的售后单数和售后金额
全新策略上线：两个全新策略【下班自动退】【指定商品自动退】欢迎商家设置使用
原策略名称调整：【已收到货退款0秒退】更名为【小金额自动退】，并支持绑定指定商品

具体操作设置

生效时间可选范围：开始时间不得早于当日零点，结束时间不得晚于开始时间十年后的最后一日23时59分59秒。

生效时间：支持长期生效、特定时间

退款原因：支持包含、不包含两种逻辑

绑定商品：绑定商品生效、绑定商品不生效两种逻辑。商品绑定上限100

3、退货退款场景下会给消费者发送哪个退货地址？

自动同意退货的地址优先级顺序为：商品绑定地址 > 发货订单上的退货地址 > 地址库默认地址，如需调整地址可以点击页面【点此查看操作】，点击后跳转到【售后设置】-【退货地址设置】。退货地址设置方式指引：点此查看。

4、这个自动退货和淘宝网的7天0秒退、闪电退货冲突吗？和我在AG中设置的智能退款策略冲突吗？

①平台已有退货退款相关服务，优先执行平台相关服务规则，如以“7天0秒响应”为例，若该订单满足“7天0秒响应”但不满足商家设置的“自动同意退货申请”条件，系统会自动同意消费者退货退款申请

② 若在AG上也设置相同的场景下规则且与商家中心不一致，当订单符合任一规则时都有可能触发0秒响应，同意消费者退货退款申请，给出地址

5、店铺中的什么角色可以设置这个自动同意退货策略

由于退款设置是和资金关联度较高的功能，我们新增了权限点，无权限的子账号无法查看统计明细、无法操作编辑，如有需要可以在子账号管理中为对应的子账号开通权限。

6、这个产品有什么需要注意的吗？

①您需要关注您设置的具体策略具体功能，适用场景、状态及可能存的风险，勾选“确认了解以上功能”时可请点击查看详情查看

②如果选择“退款原因”时没有完全一致的原因时,可把相关原因全部选中，避免影响0秒退生效率。比如目前没有“多拍/拍错/不想要 ”，若您想选择此原因，可把相关原因全部选中；如果你想覆盖该功能退款场景下的所有原因，可勾选全选功能。只有适用场景、物流状态、退款金额、退款原因、生效时间等条件均满足，退款策略才会生效。

③由于系统和实操的差异，存在个别“自动同意退货申请”失败的情况，未成功的订单，同原流程，还需要您手动处理退款。

④优惠套利风险：消费者可以通过申请退货退款，变向降低优惠的门槛，从而获取优惠利益。例如，消费者买了A、B两个商品，均为150元，使用了满300减40的优惠券，消费者实际支付260元。消费者申请A商品退货退款，系统自动同意退货申请，若退货退款成功后消费者会得到130元退款。退款后，相当于消费者只买了B，并没有满足300元的优惠门槛，却使商品B得到了20元的优惠。

⑤店铺退款指标影响：因系统自动对符合要求的订单进行同意退货退款并给出地址的操作，可能会对店铺的退款量、退款率指标产生一定影响；

⑥对于多仓商家，可能由于退货地址模版设置不当，造成消费者退货仓库错误的风险

7、如何筛选自动退款的订单

可以去退款列表筛选：支持闪电退货、未发货秒退的筛选

快捷筛选中有【未发货秒退】【闪电退货】的筛选项，同时业务/规则类型中也有【未发货秒退】【闪电退货】的筛选项

【托管状态】筛选项下线，智能托管自动退的筛选迁移至全新的筛选项【自动退款工具】中

新增【自动退款工具】筛选项：支持所有的商家自主设置策略

参考视频：https://qn.taobao.com/headline/video/10700142?spm=a211vu.12026430.0.0.1fff3929nSwWRU

119. 买家收到货物后申请退款，卖家应该如何处理？

ID: 10234859822778373
类型: 1
更新时间: 2025-05-28 17:50
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234859822778373#1000113212,1000113453,,

买家收到货物后申请退款，请您先跟买家沟通了解买家申请退款的原因，根据不同的原因给买家相应的解决方式，详情介绍如下：

一.收到货物破损、少件等肉眼可见的问题

1.卖家该怎么处理 a. 联系买家提供实物照片确认商品情况； b. 向物流公司核实是谁签收； c. 如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议您直接操作退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会。

2.相关规则 a. 商品需送到买家指定的收货人； b. 如果不是指定收货人签收，物流公司需得到买家的同意后才能让他人签收。

3.后续的建议 a. 发货前的质检要严格到位； b. 委托服务品质高，尤其是对签收操作规范的物流公司， c. 提前约定送货过程中的商品破损、丢件等损失由谁承担。

二.描述不符

1.卖家该怎么处理 a. 核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方； b. 核实是否发错商品； c. 如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。

2.相关规则 a. 在发布商品时，要如实、完整的进行描述； b. 确保发出的商品与宝贝描述一致。

3.后续的建议 a. 确保商品的宝贝描述的内容要通俗易懂，避免产生误解； b. 确保发出的商品与买家购买的商品保持一致。

三.质量问题

1.卖家该怎么处理 a. 联系买家提供实物图片等确认问题是否属实； b. 核实进货时的商品是否合格； c. 如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的误会。

2.相关规则 a. 商品在合理期限内可以正常使用； b. 具备商品应当有的功能。

3.后续的建议 a. 选择好的商品进货来源； b. 进货后保留好相应的进货凭证。

四.收到假货

1.卖家该怎么处理 a. 核实进货时的供应商是否具备相应资质。 b. 如果无法确认相应资质，可以直接联系买家协商退货退款，避免与买家之间的误会。

2.相关规则经营者不得出售假冒商品。

3.后续的建议 a. 选择有品牌经营权的供应商进货； b. 进货后保留好相应的进货凭证或授权书。

五.退运费

1.卖家该怎么处理 a. 核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费； b. 如果有误，将超出部分的资金退回给买家，避免与买家之间的误会。

2.相关规则卖家向买家收取的运费不能高于实际发生的运费。

3.后续的建议邮费的模板需及时更新，有特殊情况的，需及时在阿里旺旺中告知买家。

六.发票无效

1.卖家该怎么处理 a. 联系买家提供发票图片确认是否发错； b. 核实发票来源是否是合法的； c. 如果发错或无法确认来源是否合法，可以直接与买家协商解决（如补发、退货退款等），避免与买家之间的误会。

2.相关规则发票应当真实并可以用于保修。

3.后续的建议 a. 规范发票的领取和使用； b. 发货的时候要确保和买家的约定一致。

120. 【淘宝】7天无理由退货支持范围及处理流程

ID: 10234769628474370
类型: 1
更新时间: 2025-05-28 17:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234769628474370#1000113212,1000113453,,
页面目录: 淘宝网七天无理由退货规范详细解读点此查看

淘宝网七天无理由退货规范详细解读点此查看

一、买家提出“七天无理由退货”服务的申请条件：

1、买家在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起七天无理由退货申请。 2、选择无理由退货的买家应当自收到商品之日起七天内向淘宝网卖家发出退货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始起算，满168小时为7天。 3、买家退回的商品应当完好。 4、淘宝网要求支持七天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退货的行为无效。 5、不同品类的商品七天无理由退货适用与否情形：

分类	类型	商品举例
不支持“七天无理由退货”	一、买家定作的，定制类商品；	个性定制、设计服务；
二、鲜活易腐类商品；	鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物、巧克力、月饼、粽子、速冻冷鲜类食品等；
三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；	网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证；
四、交付的报纸、期刊；	订阅的报纸、期刊；
五、服务类商品；	本地服务、代购服务；
六、个人闲置类物品；	/
七、二手、竞拍商品；	/
八、人体用药	/
卖家可选支持“七天无理由退货”	九、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品，商用商品，或者短期内价值频繁波动的商品；	智能商品、商用厨电、黄金等；
十、拆封后影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；	保健品、贴身用品、成人用品等、酒水等；
必须支持“七天无理由退货”	十一、除以上九类商品外的所有品类商品，均需支持“七天无理由退货”。	服装服饰(除贴身用品)、食品类（非鲜活易腐类的）、数码产品及配件、家纺居家日用、母婴用品（除食品、贴身用品）、宠物用品（除食品、药品）、图书、珠宝钻石类、家具、家电等

规范于2017年3月22日生效，于2024年1月11日最新修订

二、“七天无理由退货”服务的申请流程：

1、在满足上述申请条件的前提下，买家可在【我的淘宝】－【已买到的宝贝】页面通过”退款/退货”或”申请售后”通道向卖家发起”七天无理由退货”服务的申请； 2、在收到买家”七天无理由退货”服务申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定； 3、当淘宝根据相关规范判定买家”七天无理由退货”服务申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

温馨提醒：非商品质量问题的商家包邮商品，由双方分别承担发货运费。

三、卖家义务及违规处理：

1、卖家发布的商品属于支持”七天无理由退货”服务的范围内，就必须提供售后服务，并严格遵守； 2、若买家向卖家提出”七天无理由退货”，卖家需积极响应，并主动协商，根据淘宝要求提供相关证明，以期双方自愿友好地达成退货退款协议； 3、当淘宝判定卖家未履行其”七天无理由退货”服务，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚。 4、如买家提出”七天无理由退货”的申请时，交易尚未成功，卖家必须做好售后服务；在卖家拒绝履行”七天无理由退货”承诺的情况下，淘宝有完全的权利按照协议约定和淘宝规则进行处理； 5、如买家提出”七天无理由退货”的申请发生于买家已点击”确认收货”,交易成功付款完毕后，或发生于货款因支付宝服务付款流程中的到期强制打款规定而被强制打款后，在卖家拒绝履行”七天无理由退货”的承诺的情况下，淘宝有完全的权利依其独立判断使用保证金强制卖家履行其”七天无理由退货”的承诺。 6、卖家需在收到买家退回商品之日起七日内退款给买家，未按时退款的，淘宝有权直接操作退款给买家。

四、关于邮费争议问题：

由买家发起的”七天无理由退货”服务的邮费承担原则：交易中的运费争议，根据”谁过错，谁承担”的原则处理 1、若淘宝判定卖家责任（如商品存在质量问题、描述不符合等），来回运费都需要由卖家承担； 2、买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费；如商品为卖家包邮商品，买家只需要承担退货运费； 3、如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

121. 快递拦截页面使用说明

ID: 678401951422203904
类型: 23
更新时间: 2025-05-27 16:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=678401951422203904
页面目录: 一、数据概览 / 二、拦截明细

为保障商家在【已发货退款】场景的售后处理体验，平台新增【快递拦截】页面，于2025年4月17日陆续灰度上线，敬请关注；

页面分为两大模块：

数据概览：展示当前选中的时间范围内-已发未收仅退场景全部退款成功售后单的统计数据，包含已经被平台补贴和商家自动化退款策略覆盖的、未被平台补贴和商家自动化退款策略覆盖的、总计的数据
拦截明细：展示当前选中的时间范围内-已发未收仅退场景全部退款成功售后单的明细数据

一、数据概览

数据项	数据子项	定义
售后总量	总量	当前选中的时间范围内，已发未收仅退场景全部退款成功的售后单总量
已覆盖售后单	商家出资	当前选中的时间范围内，已发未收仅退场景中，被商家自动化退款策略覆盖且退款成功的全部售后单中
	退货宝/运费险	当前选中的时间范围内，已发未收仅退场景中，被平台补贴（运费险/退货宝）覆盖且退款成功的全部售后单中
未覆盖售后单	未覆盖总量	当前选中的时间范围内，已发未收仅退场景中，未被平台补贴和商家自动化退款策略覆盖且退款成功的全部售后单总量
拦截详情	拦截成功单量	当前选中的时间范围内，已发未收仅退场景中，由平台补贴和商家自动化退款策略覆盖售后单的拦截成功单量
	拦截成功率	拦截成功率=拦截成功单量/所有发起拦截（平台补贴和商家自动化策略）的售后单
	商家出资费用	商家因为发起拦截而承担的费用总和。统计周期为截止昨日24时

数据查询【统计时间】
默认展示：进入到该页面时，默认展示近一个月（30日）内的数据
统计时间：支持查询近三个月（90日）内的数据，可自由选择几号到几号
时间快筛：点击实时、昨日、近7日、近30日、近90日按钮，可快速筛选出对应时间范围内的数据统计。除商家出资费用无实时数据（财务需要次日才能查询费用信息，如5月18日的数据需要5月19日才有统计数据），其他项均有实时数据

二、拦截明细

搜索功能框
【搜索】按钮：点击表示针对输入进搜索框的内容进行搜索；若无输入内容即点击，展示全部的明细
支持单个搜索项进行搜素；也支持多个搜索项组合搜索
【清楚条件】按钮：点击表示清空历史已经输入的内容

搜索项	示意	定义	备注
快递单号		输入【已发货，消费者申请未收到货退款】场景的退款单对应的物流单号，即可查询
拦截快递公司		输入【已发货，消费者申请未收到货退款】场景的退款单对应的物流单号的承运快递公司，即可查询。目前只支持输入中通、圆通、申通、韵达、极兔、邮政、顺丰、菜鸟速递进行查询
售后编号		输入【已发货，消费者申请未收到货退款】场景的退款单号，即可查询
订单编号		输入【已发货，消费者申请未收到货退款】场景的退款单对应的订单号，即可查询
申请时间		输入时间范围，即可查询这段时间内【已发货，消费者申请未收到货退款】场景的退款单拦截明细。时间仅支持查询近3个月内
拦截费用承担方		【已发货，消费者申请未收到货退款】场景下，当商家发起了物流拦截时，根据拦截物流费用由哪方承担来作为搜索项，分为三种平台补贴：运费险/退货宝，且符合物流拦截策略后进行拦截的全部退款单商家线上按照平台价格结算：商家开通【快递拦截自动退】并配置线上按照平台价格后，符合条件的全部退款单商家自行与快递公司结算：商家开通【快递拦截自动退】并配置自行与快递公司结算后，符合条件的全部退款单
拦截发起方		【已发货，消费者申请未收到货退款】场景下，当商家发起了物流拦截时，根据拦截由哪方发起来作为搜索项，分为两种平台介入：平台方识别到该笔退款单符合对应的规则后发起的拦截商家策略：商家开通【快递拦截自动退】后，针对符合商家配置条件退款单发起的拦截
拦截状态		【已发货，消费者申请未收到货退款】场景下，当发起了物流拦截后，根据拦截状态来作为搜索项，分为三种拦截中：正在拦截该退款单对应的快递中拦截成功：该退款单对应的快递已经拦截成功拦截失败：该退款单对应的快递已经拦截失败

拦截明细展示时的功能按钮

功能按钮	示意	定义	备注
查账		点击后可跳转到【收支账单】的详情页，支持商家查询拦截费用产生的账单
缴费		点击后可跳转到【商家支付宝】的详情页，支持商家针对拦截费用进行付费
拦截策略		点击后可跳转若商家未开启【快递拦截自动退】，跳转后，商家需要先开启工具再进行配置若商家已开启【快递拦截自动退】，跳转后，商家可针对已经配置的内容条件进行修改
复制		订单编号、售后单号支持商家进行复制、点击进行跳转订单编号：点击跳转到订单详情页面售后单号：点击跳转到售后单详情页面
去申诉		点击后可跳转跳转到商家申诉页面，如果商家发现拦截失败且退款成功场景，建议商家点击去申诉

122. 买家以发错货申请退货退款，怎么办？

ID: 10235688751472645
类型: 1
更新时间: 2025-05-26 10:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235688751472645#1000113212,1000113453,,

请优先核实您是否确实发错了货物，可建议买家提供实物查看比对。如您确实存在发错货物的情况，建议您积极联系买家，向买家提供换货或者退货的服务，并主动承担退换货的物流费用。若您并未发错货物，您可以和买家说明商品的性质，做好解释工作，若双方无法协商一致，您可先行拒绝买家的退款申请，并在退款页面上提供双方协商的旺旺聊天记录

123. 平台要求商家上门取件但联系不上消费者怎么办？

ID: 634698949765358592
类型: 1
更新时间: 2025-05-06 21:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=634698949765358592#1000113212,1000113453,,

场景：平台在家具、大家电等大件商品的纠纷处理中，若判定商家责任支持退货退款，平台客服会通过千牛消息、千牛聊天、开启举证的方式要求店铺在限定期限内（一般是7天）联系物流安排上门取件

问题：联系不上买家（电话打不通、旺旺消息未读、取件时间不确定）、买家拒绝退货等情况

建议操作：请您及时在退款留言页面说明遇到的问题，说明的文案示例详见下图

124. 纠纷退款率数据判断和计算逻辑

ID: 10235409578593292
类型: 1
更新时间: 2025-04-22 10:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235409578593292#1000113212,1000113453,,

纠纷退款定义：买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款。（建议卖家主动联系买家协商，提升服务质量）。

纠纷退款率计算方法：

纠纷退款率=（最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数）*100%

（以上公式分母中的支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数）

如何判断是否被判纠纷率：售中/售后退款平台介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家（淘宝）/卖家责任（天猫）”；商家进入该笔退款的详情页面可看到此判决结果文案

如何查看被计入纠纷的订单明细：进入客户之声，点击“服务报告”模块，体验诊断-纠纷投诉-诊断明细中勾选只看商家责任的纠纷单

纠纷退款率对卖家的影响：

1、对直通车的影响，若近一个月内纠纷率达到直通车的标准（各类目不同，详情点此查看），则会被暂停直通车服务14天

2、对参加营销活动的影响，若近30天内纠纷退款率超过店铺所在主营类目纠纷退款率均值的5倍或纠纷退款笔数≥3笔，可能会无法参加营销活动，详情点此查看

125. 淘宝平台二手数码类商品争议处理规范

ID: 508373864142766080
类型: 21
更新时间: 2025-04-14 14:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508373864142766080

第一条本规范所称的二手数码商品（以下简称“二手商品”）是指商品所在或应当所在的一级类目为淘宝网“二手数码”下的商品。

第二条卖家应当对二手商品的外观状态（包括破损、划痕、成色等）、质量性能状况（包括功能异常或失效，主要部件维修等情况）、配附件是否齐全、原装等重要信息如实地向买家予以明示。卖家展示的实物图应当不作修饰，要求所见即所得。

第三条买家应当在签收二手商品时仔细查验二手商品的数量、型号、配附件等是否正确及齐全，外观是否和卖家描述一致等。发现异常的，可当场拍照并拒签。

第四条卖家出售的二手商品存在描述不当情形的，或卖家未依照本规范要求对二手商品进行充分、如实描述的，交易支持由卖家承担运费退货退款。

第五条买家主张卖家出售的二手商品，自消费者收货180天内（商家承诺不得低于180天），存在质量问题（包含但不仅限以下情况：花屏、闪屏、屏幕无显示、开机异常、摄像头无法使用的非人为损坏等）、商品描述不符问题（含商品成色问题），按照《淘宝平台争议处理规则》及本规范要求进行处理，具体如下。

（一）举证要求：

1.买家举证内容：

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供清晰可识别的实物图片、视频等证明质量问题属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有国家资质认证的检测机构或品牌官方出具的商品质量检测凭证证明质量问题属实。

2.卖家举证内容：

（1）卖家对买家的举证内容存在异议的，可提供二手商品对应原始进货发票、购买明细、采购合同或具备二手商品质检服务机构开具的质检报告或能证明机身编码（手机imei号，相机机身序列号）的验机视频和照片。

（二）处理标准

1.卖家无法提供二手商品来源合规的相关凭证，平台支持退货退款及卖家承担退货运费。

2、卖家已提供证明二手商品来源合规的相关凭证，并可提供完整验机视频或图片，就买家主张的质量问题具体纠纷细则如下：

（1）二手商品退货退款：买家签收商品7日内，可向卖家申请退货退款，退货时若有配件，需保证配件齐全。非商品质量问题、描述不符等商家责任，需买家承担退货运费。

（2）二手商品维修：买家签收的第8-180天内，若买家提供具有国家资质认证的检测机构或品牌官方售后出具的商品质量问题凭证，平台会根据国家法律法规相关规定要求卖家提供免费维修服务，买卖双方已自行协商达成一致的除外。若经检测证明商品为人为损坏，卖家可不提供免费维修服务。

（3）二手商品退货、维修时效，需按照《淘宝网超时时效》进行履约，否则买家有权要求退款或退货退款。

第六条本规范未特别列明的事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第七条本规则于2012年1月1日首次生效，于2025年4月3日最新修订。

规则解读：

一、商品成色是指什么？

详见《淘宝网二手数码“商品成色”标准规范》

126. 金牌售后客服提升攻略（视频版）

ID: 427198569910492160
类型: 1
更新时间: 2025-04-11 10:49
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=427198569910492160#1000113212,1000113453,,

标题	查看入口
消费者反馈质量问题要退款，怎么办？	点此学习
消费者反馈发错货要退款，怎么办？	点此学习
消费者反馈少件漏发要退款，怎么办？	点此学习
消费者反馈描述不符要退款，怎么办？	点此学习
消费者发起未收到货退款，怎么办？	点此学习
交易纠纷已完结，不认可处理结果，怎么办？	点此学习
消费者发起未发货退款，怎么办？	点此学习
消费者申请7天无理由退换货，怎么办？	点此学习
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（三）	点此学习
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（二）	点此学习
《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（一）	点此学习
《金牌售后客服提升攻略》-“已收到货退款”处理的三个要点	点此学习

127. 售后协商工具升级啦

ID: 499837367513938944
类型: 2
更新时间: 2025-04-11 10:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=499837367513938944
页面目录: 一、售后协商工具使用方法 / 1、售后协商工具入口 / 2、在线协商使用流程 / 二、常见问题 / 🌟相关问题
标题: 售后协商工具升级啦
浏览量: 21772

128. 发货/退货/换货签收时的注意事项

ID: 446032577030116352
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=446032577030116352
页面目录: 1、需要提前的设备及凭证有哪些？ / 2、拆包视频的要求是什么？ / 3、如何开启营商保预警场景？
标题: 发货/退货/换货签收时的注意事项
浏览量: 5439

129. 发货途中买家申请退款，怎么办？

ID: 433102298812571648
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:14
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=433102298812571648
页面目录: 1、什么是发货途中退款？ / 2、常见场景1：货物在流转途中，买家还未签收如何处理？ / 3、货物拦截失败被买家签收如何处理？ / 4、拦截快递产生运费怎么办？
标题: 发货途中买家申请退款，怎么办？
浏览量: 10300

130. 淘宝商家自动退款工具 -未发货退款功能如何使用？

ID: 457530560963739648
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=457530560963739648
页面目录: 1、未发货秒退 / 2、智能托管自动退 / 🌟相关视频
标题: 淘宝商家自动退款工具 -未发货退款功能如何使用？
浏览量: 5696

131. 淘宝商家自动退款工具 -退货退款功能如何使用？

ID: 456520556454427648
类型: 2
更新时间: 2025-04-08 14:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=456520556454427648
页面目录: 1、功能介绍 / 2、适用场景和配置要求 / 🌟相关视频
标题: 淘宝商家自动退款工具 -退货退款功能如何使用？
浏览量: 9247

132. 关于开放售后退款交易赔付线上申诉入口的公告

ID: 614199307084721152
类型: 1
更新时间: 2025-04-01 12:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=614199307084721152#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、功能背景 / 二、功能细则 / 三、注意事项 / 四、功能生效时间

关于开放售后退款交易赔付线上申诉入口的公告

尊敬的商家：为进一步提升平台服务效能，优化售后争议处理流程，现针对售后退款交易中涉及的保证金转移问题（如“转保退运费”等场景），正式上线线上申诉入口功能。现将相关事宜公告如下：

一、功能背景

为解决售后退款交易中因保证金划转而产生的争议，平台基于商家诉求，于申诉中心新增线上申诉通道，实现争议处理全流程线上化、透明化，切实保障商家权益。

二、功能细则

申诉入口

路径：千牛卖家中心 → 交易 → 我要申诉

类型：选择【赔付】
业务类型：售后退款交易赔付

申诉时效

商家需在15个自然日内发起申诉，逾期将关闭入口。

申诉材料要求

需完整填写以下信息：

申诉金额（需与争议金额一致）

有效联系方式（用于进度通知）
争议交易相关凭证（如订单截图、物流单据、沟通记录等，需清晰完整）
操作指引

具体操作流程可参考功能界面示意图：

三、注意事项

申诉提交后，平台将在3-5个工作日内完成审核，请确保联系方式畅通。
申诉凭证需真实、有效，若提供虚假材料将影响申诉结果并可能触发平台规则处置。
建议商家及时关注交易状态，避免因超期导致权益受损。

四、功能生效时间

本功能自2025年3月13日0时起正式生效。

平台始终致力于为商家提供公平、高效的经营环境。如您在使用过程中有任何疑问，可通过千牛客服或帮助中心在线咨询。感谢您对平台的支持与信任！

2025年3月12日

133. 交易纠纷邮费谁承担？

ID: 10235151880563722
类型: 1
更新时间: 2025-03-28 15:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235151880563722#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、拒签商品发货邮费谁承担 / 二、退货或换货邮费该由谁承担 / 三、到付问题说明

一、拒签商品发货邮费谁承担

发货邮费有谁承担取决于买家是否无理由拒签，以及是否有7天退货和退货承诺服务设置。

1.拒签的情况包括但不仅限于以下几种：

有理拒签 1). 在卖家未发货前，买家已申请退款表示不需要了，后续未经得买家同意强行发货导致买家拒签； 2).买家验货时发现货物破损，或商品不符，然后拒签。若买家已拒签，建议卖家及时取回货物，避免货物丢失，并与买家友好协商。如买家属于有理由拒签，卖家需全额退款。

无理拒签买家无理由拒收商品，需要卖家先提供买家无理由拒收货物的物流公章证明，如无法提供有效凭证，则支持全额退款买家。

2.商品支持退货承诺服务，买家无理由拒签商品 a.包邮商品 1).买家拒收仅产生单程运费，发货运费需要卖家承担，支持全额退款 2).买家拒收产生双程运费，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准。 b.非包邮商品

不论产生单程运费还是双程运费，以退货承诺设置的为准。

3.7天退货，买家无理由拒签商品： a.包邮商品， 1).买家拒收仅产生单程运费，发货运费需要卖家承担，支持全额退款 2).买家拒收收产生双程运费，发货运费需要卖家承担，买家只需要承担退货运费 b.非包邮商品

买家拒收仅产生单程运费，发货运费买家承担；产生双程运费，来回运费买家承担

如商品非“七天退货”商品/非退货承诺商品，无论是否包邮，买家无理由拒收商品，产生的邮费由买家承担。

二、退货或换货邮费该由谁承担

退换货过程中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议规则

卖家在退换货过程中不存在过错的，退货时的邮费参考如下：关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 1）商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担； 2）商家非包邮商品，来回邮费买家承担。

关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 1）商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准； 2）商家非包邮商品，发货运费及退货运费的承担原则，以退货承诺设置的为准。

三、到付问题说明

退货邮费卖家同意承担，买家却要使用到付退款，怎么办？卖家同意承担邮费，买家应垫付邮费先行退货，等卖家确认收到退货后，卖家使用支付宝即时到账形式退回垫付邮费。除非交易双方有明确约定，退货时不得以到付方式支付物流费用。

134. 买家退货单号虚假、没有物流信息怎么办？

ID: 10235598557162507
类型: 1
更新时间: 2025-03-28 14:48
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235598557162507#1000113212,1000113453,,

1.建议您先联系买家，确认下是否存在填错运单号等情况。

2.若无法联系上买家，您可先操作拒绝退款申请，并在维权页面注明原因以及无法联系上买家沟通凭证（如留言长时间未回复等）,建议您关注好维权处理时间，避免超时未处理导致退款，您的利益受到损失。

更多内容请您查看以下短视频，短视频简介：1.场景判断； 2.场景处理标准与流程；3.案例讲解

135. 收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？

ID: 10235830485397508
类型: 1
更新时间: 2025-03-28 11:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235830485397508#1000113212,1000113453,,

如果您是卖家，收到买家退货有破损、影响2次销售，空盒子，商品非自己的货品等表面一致问题，请您提供收到商品有问题的物流红章证明或则是买家在旺旺主动承认退货实际已影响2次销售的凭证，物流凭证样式如下：

温馨提醒

您提供的物流红章凭证，需要注意下面4点：

1、物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；

2、证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；

3、包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；

4、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快公司公章证明。

136. 交易退款（闪电退货）地址不是我设置好的默认地址？

ID: 10235327974213639
类型: 1
更新时间: 2025-03-28 11:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235327974213639#1000113212,1000113453,,

核实该笔订单是极速退款/闪电退货。极速退款/闪电退货里发送给消费者的退货地址优先级：指定商品退指定地址->发货页面订单退货地址->门店地址->地址库默认退货地址。系统会根据优先级调用。请您仔细核实该订单是否设置单笔订单的退货地址。如果您有多仓的问题，发货的时候就需要修改好订单的退货地址。

137. 因交易纠纷被转移保证金有异议如何处理？

ID: 328077669680929792
类型: 1
更新时间: 2025-03-27 11:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=328077669680929792#1000113212,1000113453,,
标题: 因交易纠纷被转移保证金有异议如何处理？
浏览量: 1.4万

138. 买家表示收到货物破损/少件/空包裹，怎么办？

ID: 10235637211863050
类型: 1
更新时间: 2025-03-26 18:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235637211863050#1000113212,1000113453,,

买家反馈收货异常，建议您： 1、先联系买家沟通提供实物照片确认商品签收情况。 2、联系物流确认派件情况，核实谁进行了签收。 3、若非本人签收，也没有买家授权第三方签收，建议您联系物流公司协商索赔。若本人签收，可联系物流开具收件人签收底单或合法授权签收凭证

您也可以查看以下视频了解：

139. 定制商品约定方式的实施细则

ID: 508078340328097792
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508078340328097792

《淘宝平台特殊商品/交易争议处理规则》查看原文
第十一条买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。

规则解读：

定制商品约定的方式，包括但不限于：

一、买卖双方通过旺旺等工具约定；

二、买卖双方通过合同、收付款票据等约定；

三、在商品详情页“显著”明示：内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

140. 买家维权不受受理期限限制的实施细则

ID: 508076081175237632
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508076081175237632

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第五条以下几种情形不受受理期限限制：（一）行政机关认定为假冒或违禁商品；（二）买家提供司法机关出具的生效法律文书；（三）买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实未收到货、商品存在品质等相关问题；（四）卖家承诺或双方另行约定售后服务期限。

规则解读：

一、如何理解行政机关认定为假冒或违禁商品？

本条系指已被行政机关认定的假冒或禁售商品，买家提出维权主张可不受淘宝规定的时限要求限制。

二、如何理解“买家提供司法机关出具的生效法律文书”？

本条系指买家可随时依据司法机关出具的生效法律文书提出维权主张。

三、商品存在品质等相关问题是指什么？

商品品质等相关问题是指，商品存在质量问题或肉眼不可见的描述不当问题。

四、如何理解“能够提供凭证证实未收到货、商品存在品质等相关问题”？

1、买家主张未收到货，应在物流可查询期限内提供物流停滞记录、无走件记录或提供商家承认未收到货等凭证。

2、买家主张商品存在质量问题，三包商品应在三包有效期内按照《淘宝平台争议处理规则》提供初步凭证；非三包商品应在两年内提供产品质量检验机构出具的产品系质量不合格的检测报告。

三包有效期时长详见《淘宝平台三包有效期目录》。

3、买家主张肉眼不可见的描述不当问题，参照商品质量问题在相应期限内提供相关凭证。

五、如果买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但按照本细则证实商品存在品质等相关问题怎么办？

三包商品，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则在三包期内承担退货、更换、维修等义务，详见《淘宝平台三包有效期目录》。

非三包商品，卖家应按照《产品质量法》承担维修等义务，商品无法维修且双方无法协商一致的，交易支持退货退款。

141. 淘宝规定的时限的实施细则

ID: 508076334578306048
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508076334578306048

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四条买家应在淘宝规定的时限内在线发起维权。

规则解读：

淘宝规定的时限基本如下：

一、对商品或服务产生争议的，买家应当在交易成功后的15天内提出维权主张，涉及享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议，应当在三包保障期内提出。

二、买家对其所购买的耐用品“机动车、装饰装修服务”主张存在质量问题的，买家应当在交易成功的六个月内提出维权申请。

三、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

142. 性质不宜拒签商品的实施细则

ID: 508086397686685696
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508086397686685696

《淘宝平台争议处理规则》查看原文

第三十八条买家无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货且性质不适宜拒签的商品，商品返回后卖家予以拒签的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品，卖家可选择退款或将商品再次发回买家，发回后商品的破损风险由买家承担，若商品性质已不适宜发回的，则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担。

规则解读：

性质不宜拒签商品，包括但不限于：

（一）买家定做的，定制类商品；

（二）鲜活易腐类商品。

143. 到付争议处理的实施细则

ID: 508051415178052608
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508051415178052608

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第二十九条卖家使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的，应自行和卖家明确承运人及运费事宜。

规则解读：

卖家应当向买家明确运费事宜，告知买家到付的运费金额或运费的大致计算方式（如首重的费用），便于买家获知到付可能产生的运费金额，以作为是否接受到付的参考依据。

144. 双方交易涉嫌违法违规且交易未成功争议处理的实施细则

ID: 508059777479375872
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十七条买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现的，在交易未成功前，做退款处理。

规则解读：

双方交易涉嫌违法违规，支持退款处理。

145. 收件信息争议处理的实施细则

ID: 508085873700666368
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三十三条买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。

规则解读：

一、“收件信息”主要系指：收件地址、收件人、联系方式。

二、“买家提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买家承担该责任限度内的不利后果。”举例：

（一）买家错填手机号导致承运人无法正确联系收件人致使退件，则由买家承担退回邮费；

（二）买家收件人错填为“张三”，商品被无关联的 “李四”签收，交易支持退款。

146. 变更收件信息争议处理的实施细则

ID: 508086002549689344
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三十四条买家需变更收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，经淘宝判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显著关联的，交易支持退款买家，由卖家承担商品相应风险。

规则解读：

若买家仅要求变更收件地址，收件人和联系方式不变，卖家同意后未予成功变更，商品被收件人签收的，交易成功前，买家可选择退货退款；买家点击“确认收货”后，不再支持该理由的退货。若买家（收件人）自行转寄至正确地址，相关运费可由卖家承担。

147. 交易涉及的第三方的实施细则

ID: 508060335825189888
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十六条淘宝应买卖双方需求及查明事实需要，必要时将向第三方核实争议问题，并据此作为交易调处的参考依据。

规则解读：

第三方是指交易涉及的第三方，包括但不限于：承运人、质检机构、品牌权利人、官网客服。

148. 当场检视的实施细则

ID: 508086251657860096
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508086251657860096

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三十六条收件人应在承运人交付商品时，当场检视商品表面是否一致。若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若系卖家发货则支持退款买家；若系买家原因退货，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担。

规则解读：

买家（收件人）在签收商品时，对商品表面是否一致进行当场查验既是买家（收件人）的权利亦是买家（收件人）应当履行的谨慎义务。

149. 商品召回的实施细则

ID: 508057793204551680
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十九条卖家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经阿里平台抽检或排查确认系描述不当、质量不合格应召回的，卖家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

规则解读：

描述不当、质量不合格应当召回的情形，包括但不限于：

（一）对消费者人身或财产造成安全隐患风险的；

（二）不符合国家强制性产品认证的（3C）；

（三）“三无”产品。

150. 卖家无合同履行意图的实施细则

ID: 508058918485915648
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十八条卖家交付买家的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经淘宝综合判断，有理由认为卖家无履行合同之意图的，视为卖家拒绝履约，交易支持退款。

规则解读：

淘宝将根据消费者投诉、举报及结合大数据技术对卖家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实，经综合判断认定卖家不以交易为目的，并无合同履行之意图，交易将支持退款。

151. 卖家违反发货规范争议处理的实施细则

ID: 508085697607008256
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508085697607008256

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三十二条卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应和卖家协商一致，否则淘宝将不予支持。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

规则解读：

卖家违反发货规范的行为属瑕疵履约，买家对此情形仍使用商品或予以确认收货，则视为同意并接受卖家按现状履约。

152. 致使买家合同目的不能实现的情形&尚未影响买家合同目的实现的情形的实施细则

ID: 508079512854102016
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第六十七条商品因质量问题致使买家合同目的不能实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁、灭失的风险由卖家承担，交易支持退款。

规则解读：

“致使买家合同目的不能实现”的情形，包括但不限于：功能性故障、材质不符情形。

153. 肉眼可识别质量问题买家提供初步凭证的实施细则

ID: 508080144214298624
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文

第六十四条买家主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明。买家未提供初步凭证的，交易支持打款。买家已提供凭证且淘宝初步认定的，卖家应针对买家给出的初步凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；卖家未提供的，淘宝将认定质量问题属实。

规则解读：

一、主张肉眼可予识别的质量问题，买家负有提供初步凭证的举证义务。

二、肉眼可识别质量问题情形，包括：

如电子设备类商品出现非人为操作不当导致的机器报错、商品异常漏液、无法启动、启动后核心功能异常、液体外溢、按键/屏幕/触屏无法使用、屏幕花屏/闪屏/漏光/白屏、含电池类商品鼓包等肉眼可见的问题。

各特殊品类争议处理规范对质量问题情形另有说明的，从其说明。

三、“初步凭证”，包括但不限于：商品实物图片或视频。

举例：

买家主张鞋子开裂，则应当提供相关开裂照片予以证明。

154. 质量问题商品卖家退换修义务的实施细则

ID: 508051200429688832
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第六十六条淘宝认定卖家出售的商品质量问题属实的，卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，交易支持退货退款。

规则解读：

“卖家应按照法律规定或淘宝平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。”

举例：

X商品根据相关法律法规要求卖家履行维修义务，若淘宝规则规定卖家应履行换货义务，则卖家应为买家进行换货。

155. 买家提供的有效凭证定义的实施细则

ID: 508079976710578176
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508079976710578176

《淘宝平台争议处理规则》查看原文

第六十五条买家主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，卖家应按照淘宝的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。卖家无法提供的，交易支持退货退款。卖家已提供有效凭证的，买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。买家无法提供的，交易支持打款；买家提供相应凭证的，淘宝将认定商品质量问题或假冒属实。

规则解读：

“买家应按淘宝要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证”包括但不限于：品牌权利人出具的假冒商品鉴定报告、司法机关的生效法律文书。

156. 相同类型的承运人的实施细则

ID: 508085023297140736
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
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《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十三条买家退货时应采用与卖家发货时相同类型的承运人进行退货。

规则解读：

“相同类型的承运人”：快递（汇通、中通、顺丰、EMS等）、物流（德邦、中铁等）、平邮。

157. 退换货运费争议处理的实施细则

ID: 508084198663422976
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508084198663422976

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十八条买卖双方在淘宝介入前自行达成退换货或维修协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖家承担运费。淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。

规则解读：

双方在淘宝介入前达成相关协议，需要买家退货的，若卖家未有对运费进行说明或者约定，则推定由卖家承担运费。

158. 达成退货协议的实施细则

ID: 508085126376356864
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508085126376356864

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十二条买卖双方线下达成退货协议的，买家应在系统规定的退货时间内进行退货。买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和卖家协商一致，否则，淘宝有权不予处理。

规则解读：

一、“线下”：系指非通过平台线上维权系统达成的退货协议。

买家的退货以承运人系统内记录为准。

二、“买家因超时未退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，应自行和卖家协商一致，否则，淘宝有权不予处理。”

举例：买卖双方达成7天无理由退货协议，买家未在规定时限内予以退货，超期后再次主张要求无理由退货，买家需和卖家协商一致。

159. 商品存在表面不一致买家举证责任的实施细则

ID: 508065107533794304
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508065107533794304

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第七十五条买家主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，买家对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

规则解读：

买家应当在签收商品时当场检视，当场未有或不便检视的也应当在合理的期限内进行检视，即应当在交易成功前就商品是否存在表面不一致情形进行检视并提出主张，确认收货后则应视为买家认可卖家交付的商品符合约定，买家若仍予主张的，则应承担证明签收商品时即存在表面不一致事实的举证义务。

160. 卖家提供的退货地址与发货地不一致导致的运费争议处理实施细则

ID: 508083747691857920
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508083747691857920

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第五十一条交易由买家承担退货运费时，若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由卖家承担。

规则解读：

淘宝网图示（卖家的退货地址应当为“上海”）：

天猫图示（卖家的退货地址应当为“北京”）：

飞猪图示（卖家的退货地址应当为“广州”）：

161. 买家上传或告知退货运单义务的实施细则

ID: 508084731239431168
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508084731239431168

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十四条买家根据本规则退货后，应及时在淘宝平台系统内填写承运单号或告知卖家，若卖家签收商品时买家仍未获知该承运单号，卖家主张表面不一致情形的，将由淘宝根据实际情况分配举证责任。

规则解读：

买家依约退货后，负有将退货运单及时上传或告知卖家的配合义务，供商家识别退货对象及查验商品。

162. 肉眼可识别的描述不当问题买家提供初步凭证的实施细则

ID: 508078872903974912
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508078872903974912

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第七十二条买家主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，淘宝有权根据买家提供的凭证初步认定存在描述不当，卖家应对买家提供的凭证作出淘宝认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则淘宝将认定描述不当属实。

规则解读：

“初步凭证”：系指包括但不限于：商品实物图片或视频。

举例：

买家主张鞋子开裂，则应当提供相关开裂照片予以证明。

163. 尚未影响买家合同目的实现的情形的实施细则

ID: 508079388300055552
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508079388300055552

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第六十九条商品存在一定瑕疵但尚未影响买家合同目的实现的，买家将退货商品交付承运人后，商品破损的风险由卖家承担，交易支持退款；若商品出现损毁、灭失情形的，交易支持打款，买家有权向承运人求偿。

规则解读：

“尚未影响买家合同目的实现”的情形，包括但不限于：标识标签瑕疵情形。

164. 卖家默认退货地址错误争议处理的实施细则

ID: 508085547283158016
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508085547283158016

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第四十条卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按淘宝平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

规则解读：

举例：卖家默认退货地址错误，同意退货协议后留言新地址，但未征得买家同意，买家按淘宝系统给出的退货地址退货后导致退件，交易支持退款买家。

165. 商品存在表面不一致买卖双方举证内容的实施细则

ID: 508068302989459456
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508068302989459456

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第七十四条买家主张商品存在表面不一致的，卖家应就收件人已按本规则“签收规范”之规定签收商品承担举证责任；卖家举证有效的，则由买家举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

规则解读：

卖家举证内容，包括但不限于：承运人出具的载有收件人签收信息的签收底单。

买家举证内容，包括但不限于：承运人出具的收件人签收商品时即存在表面不一致事实的证据内容。

166. 到付退货运费争议处理的实施细则

ID: 508084044044600320
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508084044044600320

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第五十条买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

规则解读：

举例：买家7天无理由退货，未经卖家同意直接采取运费到付，卖家支付运费10元并签收商品，则该10元运费由买家承担。

167. 淘宝平台争议处理依据及结论有效组成部分的实施细则

ID: 508077601593720832
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508077601593720832

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第三条淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

规则解读：

本条阐明了淘宝通过该等方式向买卖双方发送的提示或通知系作出争议调处结论的有效组成部分。

168. 约定承运人争议处理的实施细则

ID: 508052381545701376
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508052381545701376

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第二十八条卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的，卖家应按照承诺或约定履行。否则，非包邮订单且买家已签收商品的，可要求卖家退还买家已支付的运费。

规则解读：

举例：买卖双方约定由卖家采用A快递发货，买家支付邮费10元，因卖家失误使用B快递发货，买家签收商品后，可要求卖家退还10元邮费。

169. 三包定义的实施细则

ID: 508060009407609856
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508060009407609856

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
附录定义13.三包，指卖家根据国家或浙江省颁布的相关法律法规，或淘宝公示的相关规则履行商品修理、更换、退货的责任与义务。

规则解读：

一、三包时间自买家签收商品后的次日起计。

二、7天包退、15天包换的认定方式界定：

举例：

买家3月5日签收商品，在3月11日向卖家反馈存在性能故障，3月15日出具质量检测报告证实性能故障属实。

界定：3月6日至3月11日共6天，故由卖家履行7天包退义务。

170. 对肉眼可显著识别的描述不当商品争议处理的实施细则

ID: 508064626497456128
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508064626497456128

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第七十六条商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别的，若商品完好，交易支持退货退款；若买家已经使用且影响商品完好的，交易支持打款。

规则解读：

对无需使用，肉眼便可以判断或识别的描述不当商品，若买家予以使用且商品已不再完好，则视为买家接受卖家按现状履约，买家仍以描述不当提起退货退款的，应当自行和卖家协商一致。

171. 质量问题定义的实施细则

ID: 508063432496616448
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508063432496616448

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
附录定义 9. 质量问题，指卖家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或淘宝平台品质类相关规则要求。

规则解读：

部分国家无强制性标准的商品，则应当符合企业标准和/或行业相关标准。

172. 特殊服务争议处理实施细则

ID: 508081501423964160
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508081501423964160

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第八十九条淘宝活动或特殊服务对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照特殊要求处理。

规则解读：

“特殊服务对买卖双方争议处理有特殊要求的”，包括但不限于以下特殊要求：《淘宝网“视频教学”服务说明》。

173. 证据认定的实施细则

ID: 508074754030342144
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508074754030342144

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第九条买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

规则解读：

买卖双方在日常交易过程中应当妥善做好证据的留存工作，当发生维权争议时，有责任及义务及时向淘宝提供真实、有效的证据内容。

淘宝会根据普通大众的知识水平并结合日常经验法则、一般民间约定俗成、交易习惯等要素依据双方提交的证据对争议作出调处结论。

174. 举证责任分配的实施细则

ID: 508075063268048896
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508075063268048896

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第八条争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配。

规则解读：

买卖双方在交易过程中产生争议的，应当按照本规则规定的举证内容负举证义务。部分特殊或复杂情形的争议，或者淘宝综合大数据技术判断双方的交易行为或一方的账号存在异常情形的，淘宝会根据实际情况并结合各因素对买卖双方作出相关的举证责任分配。

175. 淘宝有权不予受理的争议情形实施细则

ID: 508075763347656704
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508075763347656704

《淘宝平台争议处理规则》查看原文

第六条淘宝受理买卖双方在淘宝平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，淘宝可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权；（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议；（六）除淘宝平台规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

规则解读：

（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清。

本条主要针对交易标的混乱并导致事实无法查清的情形下，淘宝将不予受理。举例：订单显示交易商品为A，实际双方另行约定了交易商品为B，对于B商品引发的相关争议事实无法查清的，淘宝将不予受理。

（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为且交易成功。

双方交易涉嫌违法违规，交易成功后的订单淘宝不予受理。

（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的。

本条系指交易退款买家后，卖家需自行和买家协商商品退货问题，由此引发的争议，淘宝不予受理。

（六）除淘宝规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

平台非国家行政或司法机构，对买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜无权认定及执行，故买家对该等事宜的主张经平台调处无效的，由买卖双方自行协商或通过其他途径处理。

176. 补充协议的实施细则

ID: 508075501354651648
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508075501354651648

《淘宝平台争议处理规则》查看原文

规则解读：

补充协议的形式包括但不限于双方的旺旺沟通、线下合同等。

177. 淘宝平台争议受理及调处方式的实施细则

ID: 508077790572221440
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508077790572221440

《淘宝平台争议处理规则》查看原文

规则解读：

1.本条阐明了淘宝的受理及调处方式。买家可以向卖家发起维权，买卖双方也可以直接向淘宝进行投诉；对于部分买卖双方的争议，买家和淘宝均可选择由大众评审进行预判，淘宝再据此作出处理。 2.当卖家店铺因系统、管理、人力、仓储等原因出现大量维权、舆情或其他异常事件，若淘宝认定卖家不具备及时处理能力，则为了保障买卖双方交易安全与消费者权益，淘宝可主动介入处理。

178. 退货协议附合理条件的实施细则

ID: 508074612296418304
类型: 21
更新时间: 2025-03-26 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508074612296418304

《淘宝平台争议处理规则》查看原文
第十一条除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家有责的，买家将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖家承担；商品的损毁、灭失风险由买家承担，买家有权向承运人求偿。卖家在同意退货协议时附有合理条件的，买家退货应符合该条件。

规则解读：

卖家同意退货协议时若附有条件，但所附条件应当合理，否则该条件将视为无效。

举例：

买家申请质量问题退货并告知商品已经使用，卖家同意退货协议并附条件要求商品完好，此情形下，此所附条件将视为无效。

179. 食品开袋申请7天无理由怎么办？

ID: 471994619246265344
类型: 1
更新时间: 2025-03-26 10:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=471994619246265344#1000113212,1000113453,,

针对食品行业，有部分消费者开袋后表示不好吃，就直接申请退款，商家也很无奈。

为此我们强烈建议您在发货时，可以主动提供食品试吃小样，引导消费者优先打开试用装食用。如果商品口味符合消费者期望，再尝试打开主商品食用

180. 买家收到已超过7天但仍申请7天无理由退货，怎么处理？

ID: 10235894909907968
类型: 1
更新时间: 2025-03-26 10:22
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235894909907968#1000113212,1000113453,,

如超过签收后的7天（物流签收后的第二天零时起满168小时为7天），买家因个人原因如拍错，多拍，不喜欢，不想要等理由申请退货，您有权利拒绝买家的退货申请，同时需在拒绝退款协议的时候详细的退款页面上注明拒绝原因。但考虑到客户体验，我们更建议您在不影响二次销售的情况下，酌情满足消费者需求，带来更多的复购。

温馨提醒：

在退款状态显示为“退货协议已经达成，等待买家退货” ，系统显示买家需在7天内退货期内退出商品，如买家未及时在网上操作退货，系统将默认买家退货超时，退款申请会关闭。
若后续买家再次对该商品发起7天无理由退货申请，您有权拒绝买家的申请。
若退货入口已经打开，您需要拒签货物，若您签收，后续风险由您店铺自行承担。

181. 【规则张榜第五期】珠宝类目商品的质量问题争议

ID: 508449137739596800
类型: 21
更新时间: 2025-03-25 11:52
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508449137739596800

https://market.m.taobao.com/app/qn/toutiao-new/index-pc.html#/detail/10686952?_k=m3ryjz

182. 淘宝天猫行业2025优+服务锦囊红宝书

ID: 618686980973361152
类型: 1
更新时间: 2025-03-24 21:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=618686980973361152#1000113212,1000113453,,

淘宝天猫联动千余家品牌商家，面向消费者共同推出“优 + 服务计划”，提供如：30S 接待响应， 15天无理由退换货，在途拦截 / 签收自动退等多项高标准服务方案。参与该计划的商家，在店铺日常服务及考核等方面将获得平台更多维度的支持，同时享受 “优 + 服务透标” 等多项服务权益。

本次《2025淘宝天猫行业优 + 服务红宝书》，来自于多个行业优秀商家服务策略的提炼萃取，力求可复用又兼具行业特色，2025年平台将携手商家一起，通过优+服务赢得更多消费者的青睐，共同带来更长效健康的生意增长。

各行业完整优+好服务内容可 >>点击查看

183. 异常订单一件拒退是什么？

ID: 617164019929938944
类型: 1
更新时间: 2025-03-20 15:12
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=617164019929938944#1000113212,1000113453,,

商家在退款协商环节，新增平台主动识别风险订单的能力。针对这些订单的退款，商家可以跳过协商环节直接拒绝用户退款诉求。该功能已经开始逐步试点推广，预计3月底覆盖全量商家。

更多详情请搜索：新协商退款工具上线说明

184. 退款原因的选择对于卖家有什么影响？

ID: 10236023758925825
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 10:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236023758925825#1000113212,1000113453,,
页面目录: 一、订单维度 / 二、店铺指标维度影响 / 三、买家未按实际原因申请怎么处理

一、订单维度

退款原因会直接影响订单退货运费

如果是买家原因的退款（如不喜欢不想要），退货邮费需要买家承担
如果是卖家原因的退款（如质量问题），退货邮费需要卖家承担

二、店铺指标维度影响

1.纠纷退款率：退款原因不影响纠纷率，纠纷率定义是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款。（小二介入处理判决前自行协商处理完毕的，不计入纠纷率）

2.品质退款率

退款原因直接影响品质退款率，买家在首次发起退款时，选择与商品质量相关的退款原因，直接影响了品质退款率数据（换货/维修/补寄的退款不计入）品质退款率是为了让商家更清楚地了解自己店铺宝贝品质现状的一个参考值，该指标所有商家计算逻辑都是一样的。

具体哪些退款原因会计入品质退款率可[>>>点此查看退款原因不影响退款率，退款率是指卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率，和退款原因没有直接关系

4.商品信用

退款原因不影响商品信用，也不直接影响店铺正常出售/经营。退款原因是针对于该笔交易选择退款的理由，为了让商家可查询了解店铺售后服务及商品质量情况

5.处罚赔付

退款原因不会直接导致店铺处罚，买家在交易中申请退款时选择的退款原因，是针对于该笔交易选择退款的理由，主要是为了让商家可查询了解店铺售后服务及商品质量情况。所以建议您及时主动处理买家的退款维权

温馨提醒：

1、假货原因退款：一般消费者选这个理由偏主观意愿，纠纷处理会根据您是否举证有效进货凭证来决定是否退款给消费者；但是请您放心，除非商品能看出是大牌商品的明显假货（这种情况下平台主动管控一般会直接处理您的商品），如果您没有在旺旺上主动承认假货，仅仅是同意假货原因的退货退款，不会因为消费者选择假货原因退款而被处罚假货

2、缺货/未按约定时间发货原因退款：买家通过退款入口申请缺货、未按约定时间发货等原因的退款，只会处理退款哦，不会有赔付和处罚；买家通过投诉入口进行缺货、未按约定时间发货的投诉才会处理赔付和处罚

三、买家未按实际原因申请怎么处理

如果买家申请的退款原因与实际不符，可能会对您产生影响。所以建议您积极和买家协商，引导消费者按照正确的退款原因修改；

目前退款状态为：“退款协议等待卖家确认”、“卖家拒绝退款，等待买家修改”，买家可以操作修改退款原因；

若双方未针对退货邮费达成一致，您也可选择客服介入处理，并提供您认为的有效凭证，后续关注客服处理

185. 极速退款的功能我能取消嘛？

ID: 10234610714676229
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 10:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234610714676229#1000113212,1000113453,,

非常抱歉，极速退款是为提升全网消费者体验的服务，对于您店铺的退款平均速度的提升也大有帮助，凡是服务开放范围内的，商家和平台人工客服均无法取消。

186. 如何订阅千牛退款售后消息提醒

ID: 478383056681567232
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 10:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=478383056681567232#1000113212,1000113453,,

千牛工作台右上角【消息中心】-【消息订阅】-【退款及售后】，选择对应消息点击【订阅】即可，订阅后默认是弹窗提醒，也可自行选择提醒方式。

温馨提醒：

1、若子账号想接收退款消息，由于退款及售后下的所有消息涉及交易隐私，子账号需申请【交易消息全量接收】权限，才能接收到退款及售后系统消息。若未授权该权限，子账号即使订阅退款消息，也无法收到消息。

2、【新退款申请】是买家发起退款，商家就会收到系统消息通知。

3、【售后退款即将超时提醒】是退款超时前24小时会通过系统消息通知，可能会存在未发货退款订单，导致收到一条新退款申请通知，又收到退款超时的消息，该情况已在优化，建议先关注。

4、千牛系统消息仅通知您有退款产生或退款变动，具体可进入退款页面进行处理，退款超时时间以退款详情页显示为主。若不想接收该类消息，可取消订阅即可。

关联问题：如何授权子账号交易消息全量接收的权限？

187. 买家申请假货退款，我需要提供什么凭证？

ID: 370407643284576256
类型: 1
更新时间: 2025-03-19 10:03
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370407643284576256#1000113212,1000113453,,

若买家申请了“假冒品牌”的退款，假冒品牌需要商家提供：

1、旗舰店：请商家出具商标注册证或商标申请授理通知书；商标注册证参考：

2、专卖店、专营店：请商家提供正规有效的进货凭证（如完整含税进货发票链）和品牌授权书。注意：是您进货时取得的原始票据；需要有商品名称（货号）、数量、日期；盖有票据专用章（进货清单要求进货单位公章）；进货发票参考：

温馨提醒：买家发起假货退款时，买卖双方有3天协商期，3天后将由客服介入进行处理。

您也可以查看以下视频了解：

188. 店铺过户/主体变更后，子账号无法操作退款怎么办？

ID: 364488942127486976
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 21:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364488942127486976#1000113212,1000113453,,

【现象】店铺主体变更后，商家子账号操作退款会报错，界面出现类似提示：“系统超时，请稍后再试”。

【原因】主体变更后，新的主体未授权支付宝相关协议导致。

因此建议您依次操作以下两步：

1.重新开通子账号操作退款免密协议，点此开通

2.重新签署支付宝代扣协议，点此签署

完成以上操作后，子账号即可处理售后订单问题了

189. 如何导出退款明细数据？

ID: 131347624695473152
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 21:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=131347624695473152#1000113212,1000113453,,

进入【商家中心】-【退款管理】中：第一步：选择需要导出退款的时间范围；第二步：选择需要导出的退款状态；第三步：点击【确认】；第四步：在右侧点击【导出EXCEL】操作即可。

温馨提醒： 1、10月17日起，商家的子账号需要在主账号的授权下才具有导出退款明细的权限（若提示无导出权限，需刷新页面申请权限）。 2、退款时间为退款申请时间。 3、如果要导出3个月之前的退款（比如一年前的退款），筛选项选择【退款时间】-【历史退款】。

190. 发货途中申请退款，无法拒绝退款怎么办？

ID: 262692333107093504
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 20:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=262692333107093504#1000113212,1000113453,,

一、操作入口

【交易】—【退款管理】

二、操作条件

商家需在36小时内响应，如未响应超时会自动同意退款

三、操作步骤

商家点击【拦截快递】，获得3天处理时间联系快递拦截，如快递拦截未成功，在超时前1天（即2天后）会弹出【协商退货退款】按钮，点击后等待买家处理（5天响应时间）

温馨提醒：

1、点击协商退货退款后如买家未及时处理，退款申请会关闭。

2、买家同意退货退款后，会开启线上退货流程，不存在钱货一方风险，后续处理参考退货退款交易纠纷场景。

3、退款流程中，商家随时可以点击申请平台客服处理，但请优先拦截快递/协商退货退款

四、重点问题

商家操作指引：第一时间点击拦截快递，并线下操作拦截。若快递被买家签收/点击拦截快递2天后，点击协商退货退款，若消费者超时没响应，退款自动关闭

商家可在退款管理页快速查询平台支持退款的订单，做进一步的拦截动作：点此查看说明
平台支持退款的订单，退款成功系统都会发送千牛退款消息提醒，如您的子账号没有订阅，可点此查看订阅指引

1、快递已在驿站等代收点签收，等待买家取件，无法拦截怎么办？

货在驿站/快递柜，‘等待买家取件’实为未签收状态，（签收定义：物流记录显示已签收、代签、已取件），如您无法拦截快递，建议在点击“拦截快递”后超时倒计时24h之内，或买家完成取件后，点击“协商退货退款”，等待买家处理，若买家超时未处理，会退款关闭；

2、为什么页面没有“拦截快递”的按钮？

该笔订单已点击过“拦截快递”的按钮，退款已进入到3天的拦截期，所以页面没有该按钮；

3、物流已签收了，为什么“协商退货退款”按钮无法点击？

因您店铺已点击过“协商退货退款”按钮，所以该按钮置灰无法再次点击，目前处于“待买家处理”阶段，请您等待买家响应退款，若买家超时未响应，则会退款关闭

6、什么情况下，我可以同意退款？

建议您在看到物流跟踪记录中，有明确的退回走件记录后，同意退款，避免影响您的退款时长

7、拦截快递返件运费/拦截费用/退货费用谁承担？根据“谁责任、谁承担”的原则，买家个人原因申请7天无理由退款（不喜欢/不想要等），产生的返件运费买家承担；商家可以线下和买家说明运费并要求其承担，买家可修改退款金额；或拿着产生运费的凭证，点击【申请客服介入】，平台客服会剔除运费后完成退款。举证标准需满足：

物流单号与此订单匹配
开具证明的物流公司与订单物流公司一致
物流凭证中的拒收理由，可以确认是买家无理由拒收
证明开具日期应晚于签收日期
物流公司红色五星公章需加印在公司名称上方，红章只认可公章有效，包含公司名称+五角星（财务章.业务章.邮戳等无效）
拒收产生返件运费，应在证明中一同说明
需提供开具证明网点的联系方式

8、新增了物流拦截3天时间，我的退款时长指标怎么办？商家点击【快递拦截】后，拦截快递的时间在“退款自主处理时长”中不做剔除；如果拦截失败，商家点击【协商退货退款】后，买家响应退款协议时间和买家同意并寄回商品的时间，在“退款处理时长”中做剔除

9、点击拦截快递后，买家不接受等待，申请平台介入处理后平台会如何判决？拦截快递的3天期间，消费者是没有申请介入入口的；只有很少部分消费者会直接找平台，要求小二直接介入判决，处理人会根据物流记录进行处理（已经返回商家的，会直接退款，没有拦截成功的，会通知商家尽快处理，在24小时内给消费者答复）。

10、拦截失败了怎么办？

若拦截失败可以在消费者签收或超时前24小时点击【协商退货退款】或联系消费者点击【撤销退款】，若双方协商不一致可点击【申请客服介入】；若买家页面无撤销按钮，商家可直接申请客服介入处理，要求平台关闭退款

11、在手机千牛端操作【拦截快递】，页面提示“退款处理流程已更新，请升级至9.8.16版本以上处理售后申请”，怎么办？

亲，请您在手机的应用市场中，搜索“千牛”，升级到最新版本的千牛后，就可以处理售后了哦

12、商家选择协商退货退款后，如果这3天买家没有点击同意或者拒绝，流程会到哪一步？

如果买家没有操作协商同意或者拒绝，则退款自动关闭

13、商家使用部分ERP点击拒绝按钮提示：“拒绝退货服务不可用”或者“退款服务不可用”怎么办？

因部分ERP服务商没有按照平台要求完成货在途改造，建议您去官方退款页面操作拦截快递或协商退货退款。

14、消费者拒绝协商退货退款，商家要36h确认，继续协商退货退款商家可以点击几次？

亲，若买家拒绝后，您可继续点击协商退货退款，暂无次数限制，同时建议若协商不一致，可点击客服介入处理

15、子账号点击拦截快递提示：您没有权限，请点击进行权限申请，怎么办？

子账号需要有同意退款的权限，才能执行拦截。建议您去子账号后台进行授权即可

16、为什么商家36h确认时间突然变成了24小时？

自11月21日开始逐步覆盖上线，针对天猫商家（剔除部分特殊类目或店铺，如自营、整车、潮玩等），在消费者催促场景下，平台将适当缩短退款超时时限至24小时

（消费者在退款发起后可以点击“催处理”来催商家处理退款）

191. 买家发起缺货/未按约定时间发货的退款商家可以拒绝吗？

ID: 372602384457718784
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 19:58
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=372602384457718784#1000113212,1000113453,,

买家发起缺货/未按约定时间发货的退款，商家端只有同意退款和发货两个按钮操作。但由于我们做了对应的调整，当买家发起<缺货><未按约定时间发货>原因的退货退款或退款时：退款退货款金额，不涉及赔付。您同意买家退款申请后，会退还货款，不涉及延迟发货赔付。所以您也可以同意买家的退款操作。

温馨提醒：

如果您实际并未缺货/延迟发货，您可以直接点击【发货】按钮关闭退款。如果实际已经缺货/延迟发货，建议及时同意买家的退款申请。

温馨提醒：如消费者需要赔付，需通过投诉入口发起投诉，一笔订单只能发起一次缺货/未按约定时间发货的投诉。

关于未按约定时间发货问题，导致的消费者投诉，具体介绍请点此查看

192. 卖家如何操作退款给买家？

ID: 10234739563702278
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 19:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234739563702278#1000113212,1000113453,,

一、若买家申请【不退货退款】

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”，输入支付宝账户支付密码，点击“同意退款协议”即可（若买家已收到货，同意买家退款，货物将不用寄回，请谨慎操作）

二、若买家申请【退货退款】

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”，确认退货地址，点击“提交并通知买家”，此时退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，待买家完成退货，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”后，点击“同意退款”确认后即可退款买家.

193. 买家因个人原因在退款关闭后又要求退货，我能拒绝退款吗？

ID: 10235542722583565
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 19:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235542722583565#1000113212,1000113453,,

若您咨询【买家申请未收到货退款，商家无拒绝按钮（页面显示需拦截快递）】问题，可以查看“发货途中买家申请退款怎么办”进行操作哦

如您的买家未在系统规定的退货期内操作退货，建议您通过旺旺与消费者沟通确认消费者退款的真实原因哦

若消费者退款的真实退款原因为商品存在质量问题，您可与消费者沟通是否通过维修/换货/小额补偿等方式与消费者进行协商哦，若无法协商一致您可拒绝消费者退款，并关注该笔订单的后续情况哦～

若消费者退款的真实退款原因为个人原因，您可评估您店铺的相关处理方案进行处理～

温馨提醒：

有时会出现买家实际已经退货，但是并未填写单号的情况哦，建议您主动和买家确认相关退货情况哦～

视频版讲解如下：

194. 如何设置AG自动化退款？

ID: 10235766060878850
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 19:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235766060878850#1000113212,1000113453,,

请找到您要配置的业务场景：

序号	业务场景	策略中心2.0 策略名	配置介绍	风险点	推荐使用场景
1	未发货，退款	ERP仓内拦截自动退	点击查看		已对接ERP，拦截自动退
2	未发货，退款	发货状态自动退	点击查看	平台发货状态未同步到ERP或仓库，导致已退款但仓库仍然发货（建议使用ERP仓内拦截自动退）	发货状态、仓库下班时间、hlod单自动退
3	已发货退款（已收到货/未收到货）	小金额退款自动退	点击查看
4	已发货且已收到货，退款	活动与差价自动退	点击查看
5	已发货且未收到货，退款	快递拦截自动退	点击查看
6	退货退款，确认收货	上门取件自动退	点击查看
7	退货退款，同意退货	极速同意退货	点击查看
8	退货退款，自动同意	退货物流优先退	点击查看
9	退货退款，自动同意	仓库验货自动退	点击查看	部分入仓，ERP回传入仓成功，AG执行全额退款，导致资损	ERP和AG无法判断件数，部分入仓的情况下，需要ERP回传入仓失败，AG就不会执行自动化退款，避免资损
10	退货退款，自动同意	入仓自动退	点击查看
11	退货退款，自动同意	【会员权益】15天无理由同意退货	点击查看
12	退货退款，自动同意	【会员权益】会员优先退	点击查看
13	审核自动退	已审核自动退	点击查看
14	自动同意换货	极速同意换货	点击查看

温馨提醒：AG自动化退款更多问题请【点此查看】

195. 自动退款工具-货在途场景如何高效处理退款

ID: 606873291196730368
类型: 23
更新时间: 2025-03-18 18:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606873291196730368
页面目录: 场景一：没有自研系统支持，但是店铺内有商品有运费险、退货宝 / 场景二：没有自研系统支持，且店铺内商品均没有运费险、退货宝，希望使用工具进行快退 / 场景三：没有自研系统，也没有运费险、退货宝，目前为纯手工处理 / 场景四：通过自研系统处理进行收发货管理及售后处理

商家：商品已经发货，消费者发起退款申请，虽然我愿意给消费者退款，但是这个时候货物已经寄出，该如何处理呢？

货在途场景，商家在收到消费者退款申请且愿意给消费者退款时，规则建议商家在“在买家发起退款后及时通知快递进行商品拦截”

但是怎么拦截最有效？平台梳理了以下四种场景及对应的建议拦截策略，商家根据自己的实际情况“对号入座”～

场景一：没有自研系统支持，但是店铺内有商品有运费险、退货宝

分析与建议：

运费险、退货宝商品拦截规则：因为商品购买了运费险和退货宝，符合【物流拦截秒退】规则的订单，，平台会介入直接进行拦截且同时退款给消费者，并补贴商家拦截费用，同时提供商家申诉的入口，单笔订单至高可以赔付1000元
店铺内没有运费险和退货宝、且金额<=1000元的商品，使用自动化工具处理：因为平台只会介入符合规则的部分商品（购买了运费险、退货宝），剩余没有运费险和退货宝的商品且金额<1000元，商家可以开通【快递拦截自动退】工具，覆盖剩余的售后单，且工具也提供商家申诉入口，单笔订单至高可赔付1000元
店铺内没有运费险和退货宝、且金额>1000元的商品，使用退款拦截提醒：因为【快递拦截自动退】工具单笔订单至高只赔付1000元，如果店铺内商品金额单价较高，商家可以配置【退款拦截提醒】，当消费者发起退款申请后，平台将退款提醒消息发送至商家指定的群（钉钉、飞书、企业微信群），商家可以将物流公司的对接人邀请进群，当有退款申请时，同时告知物流公司进行拦截，并在物流公司反馈拦截成功后，手动处理退款

因平台规则介入无需商家配置，推荐以下两个工具策略

推荐策略一：店铺内没有运费险和退货宝、且金额<=1000元的商品，配置【快递拦截自动退】优势：保障消费者体验且缩短售后处理时长：工具会在消费者发起申请后立刻下发拦截指令，并同时退款给消费者，这一个处理流程会将该笔售后单的退款处理时长缩短至接近0h；且能给消费者提供极致的退款保障体验不用担心拦截失败导致资损：只要是通过平台拦截并退款的售后单，且商品金额低于1000元时，拦截失败可进行物流申诉，申诉成功后平台将按损失赔偿优秀商家配置参考：

推荐策略二：店铺内没有运费险和退货宝、且金额>1000元的商品，配置【货在途-退款拦截提醒】优势：自动且免费下发拦截指令：退款消息提醒功能不收取任何费用，而且可以在识别到消费者发起已发货未收货退款申请时，立刻发生退款提醒消息到商家指定群内不用担心拦截失败导致资损：该场景没有自动退款，商家可以在物流对接群内收到拦截结果反馈后，自行手动处理退款申请优秀商家配置参考：（配置说明提供了发送到指定群的配置步骤）

场景二：没有自研系统支持，且店铺内商品均没有运费险、退货宝，希望使用工具进行快退

分析与建议：

店铺商品金额普遍<=1000元，使用自动化工具【快递拦截自动退】：商家可以开通【快递拦截自动退】工具，实现当消费者发起退款申请时，工具自动化给物流公司下发拦截指令并同步退款给消费者，且工具也提供商家申诉入口，单笔订单至高可赔付1000元
店铺商品金额>1000元，使用退款拦截提醒：因为【快递拦截自动退】工具单笔订单至高只赔付1000元，如果店铺内商品金额单价较高，商家可以配置【退款拦截提醒】，当消费者发起退款申请后，平台将退款提醒消息发送至商家指定的群（钉钉、飞书、企业微信群），商家可以将物流公司的对接人邀请进群，当有退款申请时，同时告知物流公司进行拦截，并在物流公司反馈拦截成功后，手动处理退款
工具没有覆盖合作的物流公司，使用退款拦截提醒：因为【快递拦截自动退】工具仅覆盖了菜鸟、圆通、极兔、韵达、中通、邮政、申通、顺丰8家物流公司；当有未覆盖到的售后单，商家可以配置【退款拦截提醒】，当消费者发起退款申请后，平台将退款提醒消息发送至商家指定的群（钉钉、飞书、企业微信群），商家可以将物流公司的对接人邀请进群，当有退款申请时，同时告知物流公司进行拦截，并在物流公司反馈拦截成功后，手动处理退款：

因推荐以下两个工具策略

推荐策略一：店铺内商品价格<=1000元的商品，配置【快递拦截自动退】优势：保障消费者体验且缩短售后处理时长：工具会在消费者发起申请后立刻下发拦截指令，并同时退款给消费者，这一个处理流程会将该笔售后单的退款处理时长缩短至接近0h；且能给消费者提供极致的退款保障体验不用担心拦截失败导致资损：只要是通过平台拦截并退款的售后单，且商品金额低于1000元时，拦截失败可进行物流申诉，申诉成功后平台将按损失赔偿优秀商家配置参考：

推荐策略二：店铺内商品价格>1000元的商品/工具没有覆盖合作的物流公司，配置【货在途-退款拦截提醒】优势：自动且免费下发拦截指令：退款消息提醒功能不收取任何费用，而且可以在识别到消费者发起已发货未收货退款申请时，立刻发生退款提醒消息到商家指定群内不用担心拦截失败导致资损：该场景没有自动退款，商家可以在物流对接群内收到拦截结果反馈后，自行手动处理退款申请优秀商家配置参考：（配置说明提供了发送到指定群的配置步骤）

场景三：没有自研系统，也没有运费险、退货宝，目前为纯手工处理

分析与建议：

使用退款拦截提醒实现自动下发物流拦截指令：商家可以配置【退款拦截提醒】，当消费者发起退款申请后，平台将退款提醒消息发送至指定账号，商家在收到退款消息后，可以立刻联系物流公司进行拦截
将退款拦截提醒发送到外部群（钉钉、飞书、企业微信群）：商家可以在钉钉、飞书、企业微信这三个渠道中新建联系群，并将物流公司的对接人邀请进群，当有退款申请时，同时告知物流公司进行拦截，并在物流公司反馈拦截成功后，手动处理退款：

因推荐以下两个策略

推荐策略一：全店配置【货在途-退款拦截提醒】优势：自动且免费下发拦截指令：退款消息提醒功能不收取任何费用，而且可以在识别到消费者发起已发货未收货退款申请时，立刻发生退款提醒消息到商家指定群内不用担心拦截失败导致资损：该场景没有自动退款，商家可以在物流对接群内收到拦截结果反馈后，自行手动处理退款申请降低拦截成本：商品价格低于邮费时，可以选择不发送消息，避免追回货物导致成本增加（如果和快递公司私下沟通追回货物需要成本的前提下）优秀商家配置参考：（配置说明提供了发送到指定群的配置步骤）

推荐策略二：将退款提醒发送到外部渠道（指定钉钉、飞书、企业微信群）优势：自动且免费下发拦截指令：退款消息提醒功能不收取任何费用，而且可以在识别到消费者发起已发货未收货退款申请时，立刻发生退款提醒消息到商家指定群内简化对接流程：商家可以私下与快递公司达成协议，通过建群告知快递公司哪部分订单需要拦截；达成协议后建群，并通过退款提醒直接将提醒消息发送至对接群，这样既能通过自动化消息的能力下发拦截指令，还能直接同步给物流公司优秀商家配置参考：

场景四：通过自研系统处理进行收发货管理及售后处理

分析与建议：

自研系统完善拦截与退款逻辑：商家拥有自研系统前提下，通过自己系统可以自行设定【哪些退款单需要立刻拦截】、【哪些拦截结果与场景可以退款】，因此，商家可以在自研系统上完善以上2种售后处理逻辑；
使用平台工具避免部分商品的损失：拦截快递一定是有风险的，目前平台规则规定，通过平台规则（退货包、运费险商品可享受）和平台工具拦截并退款的售后单，且商品金额低于1000元时，若拦截失败造成资损，可进行物流申诉，申诉成功后平台将按损失赔偿

因此，推荐以下两个策略

推荐策略一：店铺内商品价格>1000元的商品，使用自研系统进行快递拦截并在制定条件下退款优势：商家可按自身目标设置拦截逻辑：什么时候拦截：建议在消费者发起申请后、在查询发货物流状态为未签收/未派送时，下发拦截指令拦截结果是什么：建议查询发货物流状态为【拦截成功】、【包裹已退回】、【包裹已拒收】、【快递员取出】时，同意退款商家可按自身售后处理规范设置退款逻辑：如商家在自己企业内部有审批流（财务审批才可退款等）时，可以将对应流程做成系统逻辑，当识别到关节流程节点时，再退款

推荐策略二：店铺内商品价格<=1000元的商品，配置【快递拦截自动退】优势：保障消费者体验且缩短售后处理时长：工具会在消费者发起申请后立刻下发拦截指令，并同时退款给消费者，这一个处理流程会将该笔售后单的退款处理时长缩短至接近0h；且能给消费者提供极致的退款保障体验不用担心拦截失败导致资损：只要是通过平台拦截并退款的售后单，且商品金额低于1000元时，拦截失败可进行物流申诉，申诉成功后平台将按损失赔偿优秀商家配置参考：

196. 自动退款工具-使用场景及建议说明

ID: 606802561675302912
类型: 23
更新时间: 2025-03-18 18:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=606802561675302912
页面目录: 场景一：未发货仅退款 / 场景二：已发货未收货仅退款 / 场景三：已收到货仅退款 / 场景四：退货退款

担心积压售后单太多，费人费力费钱，聚焦实际场景，根据以下参考的对应解决方案，实现客服不加班不熬夜！

场景一：未发货退款

消费者拍下商品后，因为物流不发货不愿意等待申请退款，导致大量“未发货退款”的售后订单

建议：未发货订单实际店铺是没有资损的，建议商家在这一场可以设置未发货退款的自动化工具

路径：登录千牛—退款管理—自动退款工具—未发货退款场景下，找到适应的工具：

工具建议使用的场景及配置：●有客服值班，但是值班只在固定时间段内，或者值班人力比较紧张，建议人工处理部分订单，剩余订单选择智能托管自动退、下班自动退；

●智能托管自动退：可以自动处理付款到退款的时间间隔小于一定时间的售后单，比如说拍下后一个小时以内申请退款的售后单可以自动退●参考配置如下（优秀商家配置模版）：（为保证尽可能多的覆盖售后单，建议不做金额的限制，原因选择完全不能接的一个原因不包含即可）	●下班自动退：可以自动处理一定时间点内售后单，比如说晚上18点到24点之间申请退款的售后单可以自动退●参考配置如下（优秀商家配置模版）：（为保证尽可能多的覆盖售后单，建议不做金额的限制，原因选择完全不能接的一个原因不包含即可）

场景二：已发货未收货退款

商品已经发出，但是由于物流延迟等原因导致消费者发起“已发货退款”的退款单

建议：这一场景下，货已经发出后，消费者因为未收到货发起申请后，建议商家及时进行拦截处理；

若您系统有自动拦截能力，建议您在春节期间区分拦截策略：
单价较低的商品（如单价低于运费），建议在消费者发起申请后，设置自动拦截且同意退款，解决一部分退款单的处理和积压问题；
单价较高的商品（如单价高于运费），建议在在消费者发起申请后，设置立刻自动拦截+拦截成功后同意退款，解决剩余退款单的处理，并降低一定的风险
若您没有自建能力，平台也提供相应的服务能力
目前平台针对运费险的订单，会主动帮助商家拦截并承担拦截费用，商家可自行考虑是否需要加入运费险物流拦截秒退；由于部分快递公司的合作问题，不是全部运费险订单都会直接处理，请商家朋友还需及时关注待处理订单，并手动进行拦截！
对于没有运费险的订单，平台也提供官方拦截工具快递拦截自动退，且不收取任何费用，实现在在消费者发起申请后自动拦截且同意退款

路径：登录千牛—退款管理—自动退款工具—已发货退款场景下，找到对于工具：

工具建议使用的场景及配置：

●场景一：如果线下已经和快递网点达成拦截协议，则直接沿用（现在线下自行和快递公司合作时不受拦截费用商家重点关注），平台免费下发拦截指令，拦截费用以及拦截失败等异常情况的确认，需要线下去找快递网点对接处理●参考配置如下（优秀商家配置模版）：	●场景二：无需和快递公司达成拦截协议，直接生效平台和快递公司确认的拦截协议。需要支付 0.5～2 元/单的拦截费用（拦截费用低于其他电商平台），拦截失败会自动退回拦截费用，且线上可申请最高 1000 元的赔付●参考配置如下（优秀商家配置模版）：

场景三：已收到货退款

消费者已经收到货，但商品存在微瑕，消费者申请退款

建议一：这一场景下建议商家开启“退款超时提醒”：当有退款订单24h还没有处理，就会发送提醒给到指定的子账号、群，保证及时看到退款消息后联系消费者协商处理

退款超时提醒设置：

第一步：千牛-智能-快搭建-退款超时提醒，选择【退款超时预警】，点击新建任务，开始自定义配置，具体配置模版建议请看图片

第二步：参考配置，具体配置模版建议请看图片

第三步：进阶配置，通知到外部渠道，例如：钉钉/飞书/企业微信，详细配置请参考文档退款超时预警配置说明

场景四：退货退款

消费者已经收到货，但是实际不想要商品了，消费者申请“退货退款”，怎么快速响应消费者的退款申请

建议：这一场景下，退货退款申请由同意退货申请和同意退款申请两段组成，建议商家可以分两段来处理

担心货品寄回有损，建议只在同意退货申请阶段设置自动同意退货；在同意退款阶段设置退款超时提醒设置，收到超时提醒后及时查验退货状态；若使用ERP服务，可以在验货后增设ERP入仓自动退，保证退款消息畅通，且能及时处理无损的售后单
退货退款单量挤压超多，担心时长变长影响指标，建议在同意退货申请阶段设置自动同意退货，在同意退款阶段设置退货物流优先退，若有一线客服值班可设置签收自动退；若无一线客服值班且抗风险能力较强可设置上传物流单号自动退

工具建议使用的场景及配置：登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到对应工具

●自动同意退货（优秀商家配置模版）：	●ERP入仓自动退（优秀商家配置模版，商家反馈缩短整体时长3h）：	●退货物流优先退（优秀商家配置模版，商家反馈缩短整体时长6h）：

197. 退款管理页新增批量搜索能力

ID: 613897628581880832
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 18:30
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=613897628581880832#1000113212,1000113453,,

从3月12日开始逐步覆盖，退款管理页面搜索能力升级。支持商家批量搜索退款单，最多可以查询50个。输入订单超过50个无法录入。

多笔订单使用英文逗号分隔”,”
支持按照订单编号或者退款编号查询，不支持混合查询（查询中既有订单ID又有退款ID）

198. 在哪里查看买家的退货单号？

ID: 10234636484478981
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 18:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234636484478981#1000113212,1000113453,,

您可以在【退款售后管理】中，【退款状态】一栏选择“待商家收货”，找到对应的订单，点击“待商家收货”，即可进入退款详情查看买家填写的退货单号。

199. 在哪里查看买家的换货申请？

ID: 593838353193073664
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 18:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=593838353193073664#1000113212,1000113453,,

您可以通过【千牛卖家中心】-【交易】-【退款管理】-【换货】页面，筛选对应条件查询换货交易

200. 新版退款管理页面如何筛选“退款待处理”、“待商家收货”的退款订单？

ID: 346311120112452608
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 17:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=346311120112452608#1000113212,1000113453,,

操作入口：【退款管理】

点击待商家处理之后，可以通过选择“退款状态”中的“退款待处理”、“待商家收货” 来进行不同退款状态的区分。

201. AG仓内拦截自动退功能怎么开通？

ID: 340774847138309120
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 17:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=340774847138309120#1000113212,1000113453,,

一、操作入口：【点此】直达

策略中心-应用库-ERP仓内拦截自动退

二、操作条件：未发货，不退货退款；完成子帐号授权（非主账号操作场景）

三、功能原理：通过ERP与AG的系统对接，实现ERP中取消发货成功的订单24小时不间断自动退款，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作，帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度。

四、操作步骤：

第1步：点击添加策略

第2步配置策略因子（常用策略因子介绍）

策略因子名称	解释	注意点
退款金额	买家要求退款的单笔金额上限金额	比如设置退款金额0-100，则表示金额是（0，100】
退款原因	买家在发起退款时选择的退款原因	可设置包含和不包含，点击后下拉选择
商品筛选	指定商品的商家编码或商品ID	注意区分商家编码和商品ID
退款类型	退款订单的退款阶段	售中：买家已付款→买家收货之前售后：买家收货之后
ERP发货状态	已对接ERP，通过ERP接口返回的信息来判断是否发货	必选项
卖家后台发货状态	天猫/淘宝后台的订单发货状态	必选项
买家店铺会员等级	您在AG会员管理功能内上传的店铺会员等级	如仅排除黑名单，请全选
买家平台会员等级	买家在淘宝天猫平台的会员等级
买家享受总次数	每个买家在指定天数内能享受的自动化退款总次数(多笔子订单退款使用同一运单，物流状态发生变化，满足自动化退款策略时，可能会突破您设置的次数和金额上限。)
风控预警	建议勾选此项，勾选后阿里巴巴平台大数据判断可能存在风险或异常的退款将不会进行自动化退款	建议勾选此项
单日退款总额上限	策略单日自动化处理的总金额上限(当短时间内大量退款同时满足自动化策略时，可能会突破您设置的金额上限。)

第3步勾选“备忘旗帜”或“备忘内容”，最后，记得点击“保存”

温馨提醒：“备注旗帜”和“备忘内容”会自动备注在AG记录上，为了让您更容易区分退款是人工操作，还是AG自动化操作。

第4步，找到适合的case，点击“验证”，看配置的自动化策略有没有问题

注：验证会显示通过或不通过，不通过会展示不通过原因；

第5步，验证无误后，再打开“开关”按钮；

202. 买家申请了退款/售后，我在哪里查看？

ID: 10235366628922373
类型: 1
更新时间: 2025-03-18 17:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235366628922373#1000113212,1000113453,,

PC端查看路径：淘宝查看具体售后信息可以进入【商家中心】-【交易】-【退款管理】选择退款类型：售后退款，查看售后列表页面。

退款完结超过3个月会进入历史库，数据进入历史库可能出现查不到的情况，建议选择“历史退款“+“3个月前的时间”，如下图所示：

手机端查询路径：手机千牛-待售后-筛选需要查看的退款类型

操作指导

若买家进行了未收到货或不退货退款的申请

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”，输入支付宝账户支付密码，点击“同意退款协议”即可。

若买家进行了退货退款的申请

您可以进入退款管理页面，找到对应的退款交易查看退款详情，在退款详情页面点击“同意退款申请”，确认退货地址，点击“提交并通知买家”，此时退款状态变更为“退款协议达成，等待买家退货”，待买家完成退货，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”后，点击“同意退款”确认后即可退款买家

203. 自动退款工具使用建议

ID: 678401427436194816
类型: 23
更新时间: 2025-03-18 17:01
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=678401427436194816
页面目录: 场景一：未发货退款 / 场景二：已发货未收货退款 / 场景三：已收到货退款 / 场景四：退货退款

担心积压售后单太多，费人费力费钱，聚焦实际场景，根据以下参考的对应解决方案，实现客服不加班不熬夜！

场景一：未发货退款

消费者拍下商品后，因为物流不发货不愿意等待申请退款，导致大量“未发货退款”的售后订单

建议：未发货订单实际店铺是没有资损的，建议商家在这一场可以设置未发货退款的自动化工具

路径：登录千牛—退款管理—自动退款工具—未发货退款场景下，找到适应的工具：

●智能托管自动退：可以自动处理付款到退款的时间间隔小于一定时间的售后单，比如说拍下后一个小时以内申请退款的售后单可以自动退●参考配置如下（优秀商家配置模版）：（为保证尽可能多的覆盖售后单，建议不做金额的限制，原因选择完全不能接的一个原因不包含即可）	●下班自动退：可以自动处理一定时间点内售后单，比如说晚上18点到24点之间申请退款的售后单可以自动退●参考配置如下（优秀商家配置模版）：（为保证尽可能多的覆盖售后单，建议不做金额的限制，原因选择完全不能接的一个原因不包含即可）

场景二：已发货未收货退款

商品已经发出，但是由于物流延迟等原因导致消费者发起“已发货退款”的退款单

建议：这一场景下，货已经发出后，消费者因为未收到货发起申请后，建议商家及时进行拦截处理；

若您系统有自动拦截能力，建议您在春节期间区分拦截策略：
单价较低的商品（如单价低于运费），建议在消费者发起申请后，设置自动拦截且同意退款，解决一部分退款单的处理和积压问题；
单价较高的商品（如单价高于运费），建议在在消费者发起申请后，设置立刻自动拦截+拦截成功后同意退款，解决剩余退款单的处理，并降低一定的风险
若您没有自建能力，平台也提供相应的服务能力
目前平台针对运费险的订单，会主动帮助商家拦截并承担拦截费用，商家可自行考虑是否需要加入运费险物流拦截秒退；由于部分快递公司的合作问题，不是全部运费险订单都会直接处理，请商家朋友还需及时关注待处理订单，并手动进行拦截！
对于没有运费险的订单，平台也提供官方拦截工具快递拦截自动退，且不收取任何费用，实现在在消费者发起申请后自动拦截且同意退款

路径：登录千牛—退款管理—自动退款工具—已发货退款场景下，找到对于工具：

工具建议使用的场景及配置：

●场景一：如果线下已经和快递网点达成拦截协议，则直接沿用（现在线下自行和快递公司合作时不受拦截费用商家重点关注），平台免费下发拦截指令，拦截费用以及拦截失败等异常情况的确认，需要线下去找快递网点对接处理●参考配置如下（优秀商家配置模版）：	●场景二：无需和快递公司达成拦截协议，直接生效平台和快递公司确认的拦截协议。需要支付 0.5～2 元/单的拦截费用（拦截费用低于其他电商平台），拦截失败会自动退回拦截费用，且线上可申请最高 1000 元的赔付●参考配置如下（优秀商家配置模版）：

场景三：已收到货退款

消费者已经收到货，但商品存在微瑕，消费者申请退款

退款超时提醒设置：

第一步：千牛-智能-快搭建-退款超时提醒，选择【退款超时预警】，点击新建任务，开始自定义配置，具体配置模版建议请看图片

第二步：参考配置，具体配置模版建议请看图片

第三步：进阶配置，通知到外部渠道，例如：钉钉/飞书/企业微信，详细配置请参考文档退款超时预警配置说明

场景四：退货退款

消费者已经收到货，但是实际不想要商品了，消费者申请“退货退款”，怎么快速响应消费者的退款申请

建议：这一场景下，退货退款申请由同意退货申请和同意退款申请两段组成，建议商家可以分两段来处理

担心货品寄回有损，建议只在同意退货申请阶段设置自动同意退货；在同意退款阶段设置退款超时提醒设置，收到超时提醒后及时查验退货状态；若使用ERP服务，可以在验货后增设ERP入仓自动退，保证退款消息畅通，且能及时处理无损的售后单
退货退款单量挤压超多，担心时长变长影响指标，建议在同意退货申请阶段设置自动同意退货，在同意退款阶段设置退货物流优先退，若有一线客服值班可设置签收自动退；若无一线客服值班且抗风险能力较强可设置上传物流单号自动退

工具建议使用的场景及配置：登录千牛—退款管理—自动退款工具——退货退款场景下，找到对应工具

●自动同意退货（优秀商家配置模版）：	●ERP入仓自动退（优秀商家配置模版，商家反馈缩短整体时长3h）：	●退货物流优先退（优秀商家配置模版，商家反馈缩短整体时长6h）：

204. 发货后申请退款无法拒绝退款处理方法

ID: 562176945212843008
类型: 5
更新时间: 2025-03-18 16:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=562176945212843008

发货途中申请退款，无法拒绝退款怎么办？

205. 卖家已同意买家的退货申请，但买家一直未退货怎么办？

ID: 10235907794804738
类型: 1
更新时间: 2025-03-12 14:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235907794804738#1000113212,1000113453,,

一、售中退款（买家未点击确认收货）

卖家同意退货退款申请后，系统给予买家退货的时间是7天，逾期买家没有上传退货物流单号将会导致退款入口关闭（交易钱款仍在支付宝平台）。在交易成功之前买家还是能再次申请退款，若买家临近倒计时超时仍未上传退货单号，请先与买家取得联系核实退款意图，无法协商可选择申请客服介入。

二、售后退款（买家已点击或默认超时自动确认收货）

交易已经成功，维权状态为“卖家同意维权，等待买家退货”系统给予买家退货的时间是7天，如买家不退货系统则自动关闭维权申请。

如存在以下两种场景，买家端无法再次发起退款，需要申请平台客服介入进行转保处理：

1、如果售后已经退款成功（包括退差补邮），无论是全额还是部分金额，不能继续发起.

2、若客服介入处理完结退款关闭，则不可以再次发起

温馨提醒：等待买家退货时间和介入后平台小二的处理时间不会计入新灯塔的退款时长考核，请无需担心。

关联问题

售后退款为什么可以多次发起？

206. 自动退款设置

ID: 405932185377422336
类型: 5
更新时间: 2025-03-10 11:11
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=405932185377422336

设置自动同意未发货仅退款、已发货仅退款、退货退款策略

207. 退款超时预警风险配置

ID: 678401633594630144
类型: 23
更新时间: 2025-03-07 10:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=678401633594630144
页面目录: 第一步：找到应用入口 / 第二步：应用配置 / 进阶：如何通知到外部渠道，例如：钉钉/飞书/企业微信

适用场景：

当消费者发起退款申请后，指定时间（如24小时）内还未处理的订单，将自动发送预警提醒消息到指定的渠道（如钉钉、飞书、企业微信等），通过预警避免商家处理售后单超时，从而影响店铺体验分

第一步：找到应用入口

链接直达：https://zs.taobao.com/smart/app/index.html?solutionId=340&from=cco

第二步：应用配置

选择【退款超时预警】，点击新建任务

开始自定义配置

保存并启用

如何找到刚才配置的任务

选择任务管理即可看到刚才配置的退款超时预警任务啦。可以在这里关闭任务或重新配置。

进阶：如何通知到外部渠道，例如：钉钉/飞书/企业微信

第一步：找到应用入口

第二步：编辑通知渠道

第三步：添加机器人

如何获取机器人WebHook和密钥：这里我们拿钉钉机器人举例子，企业微信和飞书创建机器人的方式可以参考下面的文档。

https://open.work.weixin.qq.com/help2/pc/14931（企业微信）

https://open.feishu.cn/document/client-docs/bot-v3/add-custom-bot（飞书）

到一个钉钉企业内部群,并且自身有管理员权限（如果没有，可以拉两个小伙伴建立一个三人小群就可以）。

按照步骤点击群设置 -> 机器人 -> 添加机器人 -> 选择【自定义】-> 添加

填写机器人名字
勾选加签（注意不要勾选关键词）
点击完成

这样子你就可以得到一个消息机器人啦，后续的消息就会由这个机器人发到群里。此时你需要保存好两个重要的东西。一个是WebHook 和加签密钥，需要在后续填在我们的流程中。

第四步：保存并启用

完成如上配置后，当有退款订单24h还没有处理，就会发送提醒给到指定的子账号，以及群。

通知内容如下：

因您店铺在”智能应用”设置了订单预警-预警场景，您有一笔订单（订单ID：订单编号）产生一条新的预警，请您及时关注并处理。

想自定义通知内容请使用自搭建流程（专业版）https://ability.taobao.com/index.html/flow-ng/flow-list

千牛自动化教程中心：https://qnauto.yuque.com/org-wiki-qnauto-fm5xki/course

208. 订单编号问题

ID: 491712590768187392
类型: 5
更新时间: 2025-03-05 14:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=491712590768187392

查询订单相关问题

209. 5步快速启用千牛退款挽留工具（附商家配置案例）

ID: 608617576176804864
类型: 1
更新时间: 2025-02-25 15:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=608617576176804864#1000113212,1000113453,,

最近收到不少商家朋友，对于千牛挽单工具如何快速上手，实现退款挽留的呼声，小编结合当前挽单效果较好的商家实例，给大家带来快速上手手册

先来科普下挽单工具：https://qn.taobao.com/home.html/after-sale-redeem

当消费者提出退款或退货请求时，自动根据商家提前预设的方案，给到现金补偿、优惠券、换货等方案，成功协商取消退款或退货。帮商家减少退货发起率、降低售后服务成本

想要了解更多配置操作和高阶玩法详情，请参考：https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/ww5xzy3gsyq844z7?singleDoc#

210. 春节期间，退货物流信息可能会存在数据显示更新延迟等情况

ID: 596003755444633600
类型: 1
更新时间: 2025-01-22 14:38
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=596003755444633600#1000113212,1000113453,,

春节期间，交易退款页面（退款管理/退款详情页）退货物流信息显示可能会存在数据更新延迟等情况。

如您对退货物流信息有疑问，可以去快递公司官网查询最新信息，给您带来的不变还请见谅～

211. 退款超时预警配置手册

ID: 595221036329563136
类型: 20
更新时间: 2025-01-16 10:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=595221036329563136

适用场景：

第一步：找到应用入口

链接直达：https://zs.taobao.com/smart/app/index.html?solutionId=340&from=cco

第二步：应用配置

选择【退款超时预警】，点击新建任务

开始自定义配置

保存并启用

如何找到刚才配置的任务

选择任务管理即可看到刚才配置的退款超时预警任务啦。可以在这里关闭任务或重新配置。

进阶：如何通知到外部渠道，例如：钉钉/飞书/企业微信

第一步：找到应用入口

第二步：编辑通知渠道

第三步：添加机器人

如何获取机器人WebHook和密钥：这里我们拿钉钉机器人举例子，企业微信和飞书创建机器人的方式可以参考下面的文档。

https://open.work.weixin.qq.com/help2/pc/14931（企业微信）

https://open.feishu.cn/document/client-docs/bot-v3/add-custom-bot（飞书）

到一个钉钉企业内部群,并且自身有管理员权限（如果没有，可以拉两个小伙伴建立一个三人小群就可以）。

按照步骤点击群设置 -> 机器人 -> 添加机器人 -> 选择【自定义】-> 添加

填写机器人名字
勾选加签（注意不要勾选关键词）
点击完成

第四步：保存并启用

完成如上配置后，当有退款订单24h还没有处理，就会发送提醒给到指定的子账号，以及群。

通知内容如下：

因您店铺在”智能应用”设置了订单预警-预警场景，您有一笔订单（订单ID：订单编号）产生一条新的预警，请您及时关注并处理。

想自定义通知内容请使用自搭建流程（专业版）https://ability.taobao.com/index.html/flow-ng/flow-list

千牛自动化教程中心：https://qnauto.yuque.com/org-wiki-qnauto-fm5xki/course

帮助与支持

如有疑问，请进钉钉群咨询

212. 纠纷判责运费承担方为双方协商，运费由谁承担

ID: 588989579929011200
类型: 1
更新时间: 2025-01-03 17:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=588989579929011200#1000113212,1000113453,,

当前纠纷判责运费方案为双方协商，核实买家申请了商品问题退款，建议您主动联系消费者确认是否存在买家描述的商品问题，若存在则运费需要您承担，若不存在买家反馈的商品问题，运费将由买家承担。

213. 买家申请退款说没收到货怎么办？

ID: 10235306499377159
类型: 1
更新时间: 2025-01-03 10:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235306499377159#1000113212,1000113453,,

若买家反馈未收到货建议您： 1、联系物流公司确认货物情况，即是否派件、是否签收、谁进行了签收 2、若货物被签收，但非买家本人签收，也非买家授权第三方签收，建议您联系物流协商索赔 3、若货物已被买家本人签收，您可拒绝买家退款申请，联系物流开具买家签收底单或其他合法授权签收凭证，进行客服介入处理

如买家申请退款成功交易关闭后，后续又收到卖家货物的，您需主动联系买家核实是否需要货物： 1、如果买家需要货物则可协商付款操作，具体的付款方式可由双方协商解决； 2、如果买家不再需要此货物，建议联系买家协商退货处理，具体的退货细节问题建议双方协商确认。交易中需要及时关注交易退款及货物状态，避免造成不必要的损失。

214. 淘宝平台鞋类商品争议处理规范

ID: 508376295094260736
类型: 21
更新时间: 2024-12-31 13:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508376295094260736

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台鞋类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

（一）本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：流行男鞋、女鞋、运动鞋new、童鞋/婴儿鞋/亲子鞋。

（二）本规范不适用于以下情形：

1.买家自行修理、裁剪，商品无法保持原样的；

2.因买家穿着、保养不当，或人为破坏而导致商品破损的；

3.超出本规范规定的服务时限的；

4.销售时卖家标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

买家基于磨脚等个人感受等主观因素等提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第四条【鞋盒包装问题】

买卖双方达成七天无理由退货协议后，卖家主张鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，因退回鞋盒存在缠胶带、写字、严重变形、严重破损等影响完好情形拒绝退货退款。

（一）举证要求

卖家可举证已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护，及鞋盒存在上述影响完好情形的实物图片。

（二）处理标准

买家已经提供拆包视频证明签收时鞋盒包装已出现破损、变形等影响完好情形的，淘宝支持交易退货退款。

买家未对鞋盒包装予以积极谨慎保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形的，经判定卖家举证有效，淘宝不支持买家七天无理由退换货。

第五条【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头（尖）突出、凹凸不平；

2.开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、裂跟；

3.断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心（包括勾心软或松动）、网面破裂；

4.断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂、人字拖夹脚处拔出；

5.染色：鞋内里染脚（染全脚/染脚超过2个部位）、颜色互染（特殊商品特别提示的除外）；

6.鞋内里断裂；

7.鞋内皮毛出现块状脱落；

8.主要配饰脱落；

9.走线、拼接不对称；

10.左右脚不对称；

11.严重溢胶、严重胶水印；

12.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

（一）举证要求

1.针对肉眼可见质量问题，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2.针对肉眼不可见质量问题，卖家应提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规；买家可提供具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的检测机构出具的商品质量检测凭证、品牌官方售后出具的商品质量检测凭证或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

（二）处理标准

1.针对肉眼可见质量问题，经判定买家举证有效的，卖家按照法律规定及《淘宝平台三包有效期目录》履行退货、更换、维修等义务。

2.针对肉眼不可见质量问题：

（1）买家已提供有效质量检测凭证认定质量问题属实的，卖家应按照法律规定及《淘宝平台三包有效期目录》履行退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务。

（2）买家未能提供有效质量检测报告认定质量问题属实且卖家举证有效的，交易支持打款；卖家未举证或举证无效的，卖家应按照法律规定及《淘宝平台三包有效期目录》履行退货、更换、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务。

第三章附则

第六条【生效时间】

本规范自2021年4月1日首次生效，于2024年12月31日最新修订。

——————————————————————————————————————————————

规则解读

一、如何理解“已事先明示买家告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，七天无理由退货须进行特定包装保护”？

卖家可举证已事先通过以下任意一种方式告知买家对七天无理由退货的鞋盒包装予以积极谨慎保护：

（一）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（二）在买家签收前通过阿里旺旺告知买家；

（三）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、【鞋盒包装问题】卖家举证部分示例：

三、【质量问题】买家举证部分示例：

215. 申诉中心如何选择申诉场景和类型

ID: 586353393427236864
类型: 1
更新时间: 2024-12-27 14:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=586353393427236864#1000113212,1000113453,,

12月26日起，申诉中心取消【全部】的类型，默认呈现【处罚】，您可以切换选择【纠纷】【赔付】【投诉】对应的类型发起或查看申诉

216. 买家申请退款/换货，系统提示需充值，怎么办？

ID: 10234842642908165
类型: 1
更新时间: 2024-12-10 17:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234842642908165#1000113212,1000113453,,

如买家申请退款/换货，您主动同意买家/超时未处理退款时，系统会优先校验您的支付宝账户余额，如您账户余额不足，则会提示您需对支付宝账户进行充值，保证有足额的钱退款买家，如您账户钱款不足，是无法完成退款的。部分商家会将钱款转进余额宝导致出现该情况

根据您是否充值会导致以下两种结果：

1、充值足额钱款：系统校验支付宝账户足额，即刻完成退款，钱款会退款买家/或达成退货申请。

2、如不充值，倒计时结束之后平台将会介入处理，如您未配合处理售后问题，可能会对您的店铺带来处罚。

辛苦您及时充值店铺的支付宝余额

217. 订单无法退款之（需签署子账号退款协议）解决方案

ID: 570048645328242688
类型: 23
更新时间: 2024-11-28 17:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=570048645328242688
页面目录: 商家如何签署子账号免密协议

亲爱的商家朋友，近期来咨询订单退款店铺无法操作的情况较多，原因集中在子账号退款协议未及时签约；为保障消费者退款处理时效，店长专线特整理一份订单无法退款且需要签约的操作指引，您可及时参考！！！

核心概要：

如遇订单无法退款，显示请联系主账号签约的情况，商家通过千牛后台进行签约即可（店铺管理 - 子账号管理 - 新建子账号 - 官方权限 - 同意退款权限处点击协议进行签署）

若签署后仍提示需要签约，持续报错的情况，需商家自查是否有新开支付宝账户的情况(如参加了国补活动/主体变更)

如有需用新的支付宝账户签约！需注意：若涉及主体变更，新老主体绑定的支付宝均需签约，若涉及国补问题导致新增支付宝账号，也需全部签约，若无法确定店铺绑定支付宝账号是哪个，建议联系店铺财务确认，建议您提前排查起来，及时签约！！！

商家如何签署子账号免密协议

一、签署路径

商家进入淘宝千牛商家后台：https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/

店铺管理 - 子账号管理 - 新建子账号 - 官方权限 - 同意退款权限处点击协议进行签署

二、具体示例

商家中心 - 店铺管理 - 子账号管理

三、签署链接

点击“签署支付宝开通协议”进行协议签署，此处需要支付宝的支付密码

https://mdeduct.alipay.com/home/exterfaceAssign.htm?partner=2088001159940003&alipay_exterface_invoke_assign_sign=_u7_p_m_j_iuzi_jz_a_i_rv_s_mvxp3ashguo_m%2F7%2B_e_nz_cr_h_y_l41h_qq_p_jro_j_m_z_hq_q%3D%3D&service=customer_sign&_input_charset=GBK&customer_email=yunaib107%40alitest.com&sign=b_tuf_mc_zon_ly_p_cc_r59oz_v_ue_i1_eci_vgp_tqc_q_u8_o%2B9_acw_l_t1tmyj1_toa_a%3D%3D&return_url=%2F%2Fzizhanghao.taobao.com%2Fsubaccount%2Femployee%2FreturnFromAlipay.htm&sign_type=DSA&alipay_exterface_invoke_assign_model=customer&alipay_exterface_invoke_assign_target=customerSign.htm&alipay_exterface_invoke_assign_client_ip=42.120.74.106&type_code=TBZHTK100021000301

只是示例链接…

四、权限配置

签署完成后就可以对任意子账号开通“同意退款”的权限并分别进行金额权限控制

权限操作步骤：

商家中心 - 店铺管理 - 子账号管理-修改权限
签署《同意子账号退款协议》点此签署
签署完，刷新下即可操作退款！

综上，若您还有其他问题，可扫码加群反馈：群二维码如下

218. 为什么退款详情展示的退款原因和协商历史的不一致？

ID: 572632128262707200
类型: 1
更新时间: 2024-11-20 15:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=572632128262707200#1000113212,1000113453,,

百亿补贴11月底上线一种新的平台半托管模式，会存在部分订单无法在退款详情页展示真实退款原因，但是该类型订单协商历史可以正常展示真实退款原因。建议商家在协商历史中查看消费者申请的真实原因即可。

219. 国补订单不支持线上部分退的服务方案

ID: 574435417550238720
类型: 23
更新时间: 2024-11-14 15:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_ding_detail?kwdContentId=574435417550238720
页面目录: 一：消费者退差的场景 / 二：使用退款挽留工具的场景 / 三：联系平台转保 / 关于退差等问题常见FAQ

亲爱的商家朋友，国补订单受当地政策要求，不能对订单进行线上部分退款，若开票金额不一致会直接影响最终的国补优惠核销——故这边来提醒您从以下几个维度检查服务方案是否有效落实的问题。

请及时注意排查，消费者价保/退差/退款挽留协商工具/联系平台转保等场景，具体场景处理方案可参考：

一：消费者退差的场景

参与国补的订单页面暂无一键价保入口，但消费者的合理价格权益是平台坚守的底线，用户申请的规则内的价格保护的权益我们要积极的给予支持，对于参与政府以旧换新补贴且已经签订价保或买贵必赔协议的商品，如出现如下情况应给予补差支持：

1、签订价保协议的货品，出现的各类降价行为且符合价保要求范围内的，用户手动申请补差的必须给予支持；

2、签订买贵必赔协议的货品，如用户提供其他平台同类店铺低价的凭证，用户手动申请补差的必须给予支持：

用户确认收货后且符合上述退差要求的商家必须在48小时内给予明确答复，退差形式由商家自行决定(只支持线下，不支持线上)。

二：使用退款挽留工具的场景

部分退款协商场景，只要买家接收商家提前设置好的协商方案后，钱款直接退给买家，所以请商家朋友仔细排查，注意及时剔除参加国补的商品id,设置路径参考如下：(接待工具—售后挽留)

其他细节问题可参考以下链接：https://www.yuque.com/aligenius/gd7muz/qbtf9wek2xf65xxu?singleDoc# 《商家售后协商（退款挽留）使用手册》

三：联系平台转保

请商家朋友注意，国补订单不支持转保形式实现部分退款的诉求，建议联系买家通过线下打款的方式实现！！！

关于退差等问题常见FAQ

Q1：交易成功后线下打款给消费者补差，消费者再发起售后维权怎么办？

线下已经补差给用户的，商家自行要做相应订单的备案和退款凭证的留存，每次再退差时需要进行核实，如果发现用户已经退过差要及时反馈给用户，避免资损。

Q2：如何计算价保价差，哪些场景不满足价保条件？

引导消费者提供价差截图。
价保订单：根据消费者提供的价差截图进行退差给消费者；
买贵必赔订单：在千牛查看“待赔付”金额（口径=原订单实付-申请时预计），如后台查询的价差跟消费者/平台小二提供的价差截图比对有出入，以消费者/平台小二提供的待赔付金额为准
建议商家和消费者就差价金额达成一致，双方要友好协商。

Q3：消费者要求补差，要求商家多长时间内退差完成？

要求用户反馈退差需求后，商家48小时内答复，并在消费者确认收货再次咨询后48小时内完成补差。

Q4：未按要求履约平台会有什么处罚？

行业会针对到店铺维度的用户手动申请补差的数量、用户完成的补差数量、用户的投诉数量，对以上维度进行完成率排序，对于持续没有改进且投诉量比较大的商家给予撤销国补、清退大促处罚。

Q5：支付宝线下打款一定要是消费者绑定的账号吗？如果消费者要求打款其他账号怎么办？

建议使用消费者绑定的账号，如消费者坚持使用其他账号，建议留存聊天记录和退款凭证，以防产生分歧。

Q6：因为没有价保入口，引导消费者退款重拍，会影响店铺数据吗？是否可申请剔除？

不会影响店铺数据，但消费者重拍会影响已经领取的国补优惠券，需要按照领券流程重新领取，并再次按照新的价格进行购买，但也会出现即时不能享受以旧换新资质的可能，要提前结合国补政策和用户确认清楚。

Q7：线下已经退款了，消费者反馈没有收到差价，怎么办？

按照之前留存的凭证与消费者核实。

Q8：钱款线下退差了，要怎么跟平台报备呢？

商家做好记录整个退差申请处理过程，保留已退款的证据，发生纠纷时可向平台提供已赔付的订单信息，必须包含：子订单id编号（在千牛后台-买贵必赔服务中可查）、赔付金额。（商家赔付记录，自行留存，可用于纠纷时判决）。

220. 订单无法退款提示需签署子账号退款协议怎么办？

ID: 566745171208902656
类型: 1
更新时间: 2024-11-04 18:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=566745171208902656#1000113212,1000113453,,
页面目录: 注意： / 一：签署路径 / 二：具体示例

注意：

若签署后仍提示需要签约，持续报错的情况，需商家自查是否有新开支付宝账户的情况(如参加了国补活动 /主体变更)如有，需用新的支付宝账户签约！需注意：若涉及主体变更，新老主体绑定的支付宝均需签约，若您无法确定店铺绑定支付宝账号是哪个，建议联系店铺财务确认！！！

商家如何签署子账号免密协议

一：签署路径

商家进入淘宝千牛商家后台：https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/

店铺管理 - 子账号管理 - 新建子账号 - 官方权限 - 同意退款权限处点击协议进行签署

二：具体示例

a. 商家中心 - 店铺管理 - 子账号管理

三：签署链接：

点击“签署支付宝开通协议”进行协议签署，此处需要支付宝的支付密码

e. 签署完成后就可以对任意子账号开通“同意退款”的权限并分别进行金额权限控制

操作步骤1：商家中心 - 店铺管理 - 子账号管理-修改权限

2：签署《同意子账号退款协议》点此签署

签署完，刷新下即可操作退款

221. 消费者反馈质量问题要退款，怎么办？

ID: 426778148447826944
类型: 2
更新时间: 2024-11-04 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=426778148447826944
页面目录: 1、肉眼可见的场景处理 / 2、肉眼不可见的场景处理 / 3、买家个人原因导致的质量问题场景处理 / 4、三包类目的质量问题场景处理
标题: 消费者反馈质量问题要退款，怎么办？
浏览量: 7246

222. 《金牌售后客服提升攻略》-“已收到货退款”处理的三个要点

ID: 427192793180514304
类型: 2
更新时间: 2024-11-04 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=427192793180514304
标题: 《金牌售后客服提升攻略》-“已收到货退款”处理的三个要点
浏览量: 639

223. 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（三）

ID: 427193226972183552
类型: 2
更新时间: 2024-11-04 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=427193226972183552
标题: 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（三）
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224. 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（一）

ID: 427192939209379840
类型: 2
更新时间: 2024-11-04 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=427192939209379840
页面目录: 关联的系列视频
标题: 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（一）
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225. 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（二）

ID: 427193102418150400
类型: 2
更新时间: 2024-11-04 16:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=427193102418150400
标题: 《金牌售后客服提升攻略》-如何处理已收到货的退款（二）
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226. 淘宝平台手机类商品争议处理规范

ID: 508376385288573952
类型: 21
更新时间: 2024-10-30 09:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508376385288573952

第一章总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台手机类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：手机。

第二章处理规范

第一节通用原则

第三条【买家原因退换货】

因买家使用、保管不当导致商品无法正常使用的，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节具体争议处理规范

第四条【商品质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：花屏、闪屏、屏幕无显示、摄像头无法使用等。

（一）举证要求

1.买家举证内容

（1）对于肉眼可识别的情形，买家可提供清晰可识别的实物图片、视频等证明质量问题属实。

（2）对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有国家资质认证的检测机构或品牌官方售后出具的商品质量检测凭证证明质量问题属实。

2.卖家举证内容

卖家对买家的举证内容存在异议的，可提供包括但不限于厂家的经销凭证、产品合格证、质检凭证等证明质量问题不属实。

（二）处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家。卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行退货、更换、维修等义务，若无相关规定，淘宝支持买家退货退款。卖家不得以商品划痕、无包装、包装破损、配件丢失等情况拒绝售后服务，配件丢失的，退货时可以做折价退款，换货时由买家补齐配件费用。

第五条【描述不当问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：屏幕分辨率、CPU型号，运存容量，内存容量，摄像头像素，电池容量、商品版本等与商品详情页面、品牌官网信息或卖家说明等不符。

（一）举证要求

买家可提供商品相应有效检测凭证，证明收到商品的相关参数或版本与商品详情页面、品牌官网信息或卖家说明等描述不符属实。

（二）处理标准

商品存在描述不当情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第六条【改装问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：内存改装、颜色改装、版本型号改装等与商品详情页面或卖家承诺等不符。

（一）举证要求：

买家可提供商品相应有效检测凭证和手机内部信息截图，证明收到商品存在改装问题属实。

（二）处理标准：

商品存在改装问题的，经判定买家举证有效，买家基于生活消费所需购买的，淘宝支持买家退款。

第三章附则

第七条【生效时间】

本规范自2021年4月1日首次生效，于2021年12月31日最新修订。

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规则解读

一、如何理解“具有国家资质认证的检测机构”？

具有国家资质认证的检测机构是指具有CMA、CNAS资质的商品质量检测机构。

二、如何理解“卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行退货、更换、维修等义务”？

商品存在质量问题的，卖家应履行以下义务：

（一）买家签收商品后的7天内，应买家要求予以退货退款或更换同型号、同规格的商品。

（二）买家签收商品后15天内，应买家要求予以维修或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，应予以退货退款。

（三）买家签收商品后15天后，在商品三包保修期内，应买家要求予以维修。如买卖双方达成维修协议的，卖家须在收到货物的30天内完成维修并寄出商品，如卖家主张因缺少维修配件导致维修时间延长的，卖家应在收到货物的90天内完成维修并寄出商品。

（四）买卖双方约定延长保修期的，卖家应在保修期内予以维修。

卖家应按国家法规《部分商品修理更换退货责任规定》《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定的标准履行上述义务。

三、如何理解“配件丢失的，退货时可以做折价退款，换货时由买家补齐配件费用”？

手机配件包含：充电器、数据线、耳机，配件折价价格可参考品牌官方或品牌天猫旗舰店售价。

四、如何理解改装问题中的“检测凭证”？

检测凭证是指官方检测报告、授权维修机构检测报告、官网查询截图、具有国家资质认证的检测机构出具的检测报告等。

227. 为什么退款详情页显示买家同一时间反复修改上门取件？

ID: 562940332695820288
类型: 1
更新时间: 2024-10-25 12:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=562940332695820288#1000113212,1000113453,,

目前因系统升级，商家在退款详情页-协商历史中，可能会出现买家同一时间多次修改上门取件的记录，但是系统显示的都是同一时间操作。该现象是系统重复记录显示，实际买家并没有操作多次修改。建议关注，给您带来的不便还请见谅～

228. 退货影响二次销售如何提供凭证

ID: 562179096991482880
类型: 5
更新时间: 2024-10-23 11:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=562179096991482880

收到买家退货破损、影响二次销售要提供什么样的凭证？

229. 商家如何申请小二介入处理退款/维权？

ID: 562178457041330176
类型: 5
更新时间: 2024-10-23 10:59
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=562178457041330176

商家申请小二介入操作方法

230. 交易纠纷邮费承担方查询

ID: 562175480628980736
类型: 5
更新时间: 2024-10-23 10:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=562175480628980736

查询交易纠纷汇总邮费具体哪方承担

231. 收到【人身权利】投诉该如何处理？

ID: 558179365743205376
类型: 1
更新时间: 2024-10-12 16:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=558179365743205376#1000113212,1000113453,,

商家收到消费者投诉【人身权利】后如何操作：

1、建议商家如果已经收到商品，联系消费者进行退款处理即可；

2、通过【交易】-【我被投诉】-【工商管理投诉】找到对应投诉记录，选择协商结果「我已联系消费者，并已解决」

232. 收到【淘宝官方预警】卡片该如何处理？

ID: 544342239540876288
类型: 1
更新时间: 2024-10-12 15:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=544342239540876288#1000113212,1000113453,,

消费者因售后问题求助平台，但商家对消费者此行为无感知，故平台将消费者求助平台反馈的问题/补充信息通过预警卡片形式传递给商家，提醒商家服务好用户。

商家收到该提醒后如何操作： 1、商家需在3分钟内主动联系消费者处理售后问题； 2、卡片上给商家提供了快捷的操作按钮： ①如消费者诉求合理，可以点击【同意退款】按钮，点击后将退款成功； ②如商家需要进行拦截快递/协商退款退货/补充凭证等操作，可以点击【去处理】按钮，点击后将进入售后详情处理页，点击前后按钮不会有变化

影响： 1、此预警加入了3分钟时效考核，故商家需在3分钟内主动联系消费者处理售后问题 2、针对商家长时间未响应且用户诉求合理的场景，平台介入判责

233. 纠纷申述上传短视频凭证应该怎么做？

ID: 557768449043151872
类型: 2
更新时间: 2024-10-11 13:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=557768449043151872
页面目录: 拆包开箱演示及要点说明 / 要点总结 / ❤相关内容

了解纠纷申述时短视频凭证要点及注意事项，避免申述失败！

234. 买家没有反馈售后问题，但收到平台提醒要求协商解决的卡片？

ID: 541564246103879680
类型: 1
更新时间: 2024-08-28 21:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=541564246103879680#1000113212,1000113453,,

平台针对店铺历史服务水平较低：如旺旺响应慢、品质分低于行业均值、同买家同订单近7天超3次咨询，平台会主动提醒您积极与买家协商解决售后问题。

温馨提醒：建议您积极响应买家的诉求，及时协商解决售后问题，避免消费者求助平台影响您店铺体验分。

235. 没有收到买家的退货怎么办？

ID: 10235186240297992
类型: 1
更新时间: 2024-08-21 13:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235186240297992#1000113212,1000113453,,

若订单买家退货了，但您一直没有收到，建议您先联系快递确认买家退回货物的物流状态。

如果是没有走件记录等异常物流状态：

建议您联系买家核实快递单号或者索要退货面单，看是否填错单号/地址等导致没有走件记录等异常物流状态。核实情况后仍无法获取正确单号/走件状态的，可在倒计时结束前拒绝退款或者申请客服介入处理，并说明相关物流情况，介入处理小二会根据您提供的凭证进行判断哦～

如果退货物流显示卖家拒签：

我们将核实您拒签的原因。

如果拒签原因是买家责任，如填错收件人信息，或者委托的物流公司不送货，或者买家退货破损少件等原因，将支持打款商家。

收到买家退货发现破损少件空包的举证，可点此查看。

如果拒签原因是商家责任，如卖家收件地址电话等信息错误导致无法派件，卖家表示破损少件等但未提供任何有效凭证，将支持退款买家，建议您与消费者沟通相关商品的寄回情况哦～

236. 退款列表页新增同意退款/同意退货能力公告

ID: 534477867893061632
类型: 1
更新时间: 2024-08-09 19:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=534477867893061632#1000113212,1000113453,,

自2024年8月12日起，新版退款列表页支持商家直接操作同意退款/同意退货能力。商家无需进入退款详情页再做相关操作，列表页直接完成对应操作。

产品能力逐步覆盖中，建议您耐心等待

同意退款

同意退货

237. 退货运费判决结果不认可，如何申诉？

ID: 370456975278922752
类型: 1
更新时间: 2024-08-05 11:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370456975278922752#1000113212,1000113453,,
标题: 退货运费判决结果不认可，如何申诉？
浏览量: 7.7万

238. 买家确认收货之后，有多长时间可以申请售后？

ID: 367440525257680896
类型: 1
更新时间: 2024-07-29 16:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=367440525257680896#1000113212,1000113453,,

订单自交易成功后15日（部分类目商品为交易成功后90日）内，买家可发起“售后申请”。售后保障期为90天的具体类目请点此查看。

超过15天依然可以发起售后，一般为以下三种情况：

1.依据国家三包法及新消法的相关规定，三包类目商品的线上售后维权入口开放时间会根据不同的三包类目延长至30-180天不等，三包类目期限保障范围可以点此查看

2.若商品有承诺如三年质保或五年质保，消费者在符合条件的情况下求助平台，也会被开启售后入口。建议及时和消费者进行协商解决商品问题，若无法协商一致，可以申请淘宝网介入处理，以介入结果为准。小二介入处理过程也会评估维权时间问题，请不要担心，配合流程处理即可。

3.买家未在淘宝规定的时限内在线发起维权，但能够提供凭证证实未收到货、商品存在品质等相关问题，则平台也会受理买家的退款（买家会找到消费者客服开启售后入口）。针对第3种情况，规则链接点此查看

除以上情况外，交易成功超过15或者90天，买家将无法申请售后。但如果您跟买家双方协商一致，您可以进入【已卖出的宝贝页面】点击“打开售后入口”操作（如下图），操作后买家即可发起售后申请，打开之后维权入口后30天内，买家未发起申请/订单未有新的修改操作，则入口关闭。

超过30天关闭后，消费者未发起的可以再找商家开的。已发起的退款的，不管最终是成功还失败，都没办法再开了；

没授权子账号打开售后入口时，会提示“无权限，请去申请权限”，点击“去申请”后会直达申请授权页

239. 纠纷申诉新增【申诉学习认证】要求解读

ID: 523263850017117184
类型: 1
更新时间: 2024-07-24 18:51
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=523263850017117184#1000113212,1000113453,,

自2024年7月11日起，店铺综合体验分4.8分以下的店铺，如果近30天申诉失败率高于50%，商家店铺对应的主子账号需完成申诉学习考试后，才能发起申诉。

FAQ：

1、如何查看是否需完成申诉学习认证后才能发起申诉？请您店铺千牛【交易-我要申诉-纠纷】查看

①当申诉学习认证展示存在【待认证】，则商家需要完成学习后才能发起申诉

②当申诉学习认证展示只存在【去学习】，则商家可以正常发起申诉

2、是否每个子账号都需要考试？如您的店铺【交易-我要申诉-纠纷】页面显示需完成认证，则该子账号需要完成认证才能发起纠纷申诉。该店铺子账号需要考试认证通过后，对应的子账号才可以发起申诉

3、完成考试后有效期是多久？子账号完成申诉认证后有30天的有效期。

4、发起申诉的子账号有个数限制吗？有申诉权限的子账号，考试通过后均可发起申诉，暂不限制数量。

5、如何查看店铺综合体验分及30天申诉失败率 ①店铺综合体验分查看路径：千牛工作台-店铺-综合体验分，查看店铺考核-店铺表现-综合体验分

②30天申诉失败率查看路径：交易-我要申诉-纠纷，查看数据概览-近30天申诉失败率

240. 新版退款详情页升级公告

ID: 436813146260318208
类型: 1
更新时间: 2024-06-28 10:18
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=436813146260318208#1000113212,1000113453,,

因商家反馈新版退款详情页使用不方便，我们已经通过多轮商家意见搜集，紧急联动产品技术改进优化，全新的页面已经逐步覆盖中，欢迎商家和我们一起共建！祝您生意兴隆

常见问题

Q：新版页面太宽了，看着不习惯怎么办？

A：您可以通过千牛页面设置，调整成窄版（固定模式），操作如下：

变更点说明

1、纠纷信息模块名称改为【平台介入】

2、退款信息字段保持不变，新增退货物流信息，物流展示最新一条节点，鼠标悬浮小箭头浮层展示所有节点，物流单号可复制。商品信息合并到交易信息。

3、退款单备注完整显示在退款信息下方

4、协商历史-我要留言，功能不变。点击我要留言展开编辑框。可上传图片或视频

5、协商记录每页展示5条，支持翻页显示

6、换货-商家发出换货后，退货物流更新为商家发出的物流的信息

241. 商家异常退货地址更新公告

ID: 509951895235885056
类型: 1
更新时间: 2024-06-25 20:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=509951895235885056#1000113212,1000113453,,

近期平台排查，部分商家退货地址异常，根据平台规则，若因退货地址异常导致货物无法送达，或无法完成退货，风险均由卖家承担，平台将支持订单退款给买家。若您存在此问题，请尽快更新为正确地址，避免因此带来的经营不便问题。

异常地址示例： 1）发货地址为国内，退货地址为海外，如：阿富汗 2）详情地址表述模糊不清，如：寄回前联系客服要正确地址寄错运费自负

242. 商家纠纷申诉虚拟商品凭证小攻略

ID: 517342443030629376
类型: 1
更新时间: 2024-06-25 11:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=517342443030629376#1000113212,1000113453,,

若您的商品属于虚拟商品，您可以参考以下凭证要求进行举证，同时建议您及时关注申诉页面凭证要求及通知举证要求信息，按照实际凭证要求及时上传凭证。

凭证名称	凭证要求	凭证示例
话费充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的手机号码跟交易记录里面的手机号码应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额跟交易中的商品金额应一样；

官方客服答复截图	亲，请按以下标准进行举证：1. 显示联系方式，并确认为官方；2/ 显示查询账号、查询时间段、查询充值商品、充值数量/充值金额；3. 查询信息与交易订单或买卖双方约定内容一致；
账号会员充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量、到期时间等与交易信息一致；

代充平台充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；

游戏币代充平台充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
游戏充值卡发货凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
游戏账号充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
卡密使用凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证为完整清晰的全屏截图，展示官方网址、软件名称；2. 卡密信息（卡号）与发货信息中的一致；3. 绑定/使用时间在订单发货时间后；4. 兑换/充值金额与订单金额一致（如消费者申请原因为充值金额不一致才需核实本条信息）；
卡密发货凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 为清晰完整边框的截图；2. 买家信息一致（订单号、买家旺旺昵称）；3. 明确显示卡密的发货时间；4. 明确显示买家已查看/收到卡密（如：已读）；
旺旺发货凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 发送时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；

虚拟商品系统发货凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 发货时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
直冲订单充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
淘宝平台充值凭证	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 凭证中的充值账号跟交易记录里买家提供的账号应一致；3. 充值时间应在订单支付时间；4. 充值到账金额、数量与交易信息一致；
过户信息截图	亲，请按以下标准进行举证：1. 凭证需展示查询网站网址、软件名称；2. 过户商品与交易信息一致；3. 凭证中的账号资料跟交易记录里买家提供的信息应一致；

243. 淘宝“未发货秒退“规则更新

ID: 188891995959233536
类型: 1
更新时间: 2024-06-05 17:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=188891995959233536#1000113212,1000113453,,

规则更新说明：

2024年2月20日起，已付款等待卖家发货，买家申请全额退款，将不限订单金额执行“未发货秒退”。

更多关于变更《淘宝网超时说明》的公示通知，可点此查看

操作建议：

建议您及时规范发货习惯或增加发货环节的人力，确保先录入单号后寄出货物，以免造成不必要的损失

交易超时相关规则可点此查看

244. 如何处理已收到货的退款

ID: 501800167568250880
类型: 2
更新时间: 2024-05-16 17:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=501800167568250880
页面目录: 1、明确退款原因 / 2、沟通处理方案 / 3、优化流程及应用自动化工具 / 4、关注退货验收及举证 / 🌟相关系列问题
标题: 如何处理已收到货的退款
浏览量: 14223

245. 7天无理由退货的处理要点

ID: 501804977931633664
类型: 2
更新时间: 2024-05-16 17:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=501804977931633664
页面目录: 1、关于7天无理由服务的认知 / 2、7天无理由退款的三个常见问题 / 🌟相关系列问题
标题: 7天无理由退货的处理要点
浏览量: 9957

246. 质量问题退款的处理要点

ID: 501803839765254144
类型: 2
更新时间: 2024-05-16 17:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=501803839765254144
页面目录: 一、质量类退货退款问题的处理难点 / 二、处理质量类问题退款的避坑指南 / 1、肉眼可见的质量问题 / 2、肉眼不可见的质量问题 / 3、买家个人原因导致的产品损坏/功能受损 / 4、针对三包类目退换/维修处理的注意事项 / 5、用户退回商品出现少件、空包、调包 / 6、寄回的产品影响二次销售 / 🌟相关系列问题
标题: 质量问题退款的处理要点
浏览量: 6761

247. 买家反馈描述不符退货的处理

ID: 501806360911070208
类型: 2
更新时间: 2024-05-16 17:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=501806360911070208
页面目录: 1、“卖家描述不符”的认知 / 2、常见的“卖家描述不符”场景 / 3、规避“卖家描述不符”的处理风险 / 🌟相关系列问题
标题: 买家反馈描述不符退货的处理
浏览量: 3825

248. 少发、漏发、发错货的处理要点

ID: 501808873466933248
类型: 2
更新时间: 2024-05-16 17:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=501808873466933248
页面目录: 1、定位错漏发原因 / 2、厘清问题处理思路 / 3、举证的注意事项 / 🌟相关系列问题
标题: 少发、漏发、发错货的处理要点
浏览量: 2853

249. 纠纷申诉页面预判功能解读

ID: 496860925111971840
类型: 1
更新时间: 2024-04-30 13:32
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=496860925111971840#1000113212,1000113453,,

纠纷申诉页面自2024年4月29日新增申诉预判功能，商家可以在提交申诉之前通过点击【预判】按钮判断申诉的成功性，若预判结果申诉不成立，建议商家谨慎发起申诉。

FAQ

1、预判的作用是什么？

通过对当前订单的纠纷申诉做初步判断是否可支持申诉，帮助商家判断后续是否需要继续申诉。

2、预判使用次数是多少？

预判功能使用次数：同笔退款单最高上限可预判99次

3、预判结果申诉不成立是基于什么标准进行判责的？

若预判结果为申诉不成立，可具体查看预判不成立原因，同时建议商家谨慎发起。

4、预判结果分别代表的是什么意思

①预判结果：申诉不成立：指当前该笔申诉的成功可能性较低，建议商家谨慎发起

②预判结果：暂无预判结果：指当前该笔申诉平台将按要求进行审核，商家可以根据申诉要求上传对应凭证进行申诉。

③预判次数已达到上限：指当前退款单预判功能使用已达到上限，无法支持当前订单的预判，但是申诉可以正常发起。

5、商家上传凭证后，点击【确认提交】需二次确认是否继续申诉？

商家提交申诉的时候，平台会帮助商家进行申诉结果的预判，若预判结果：申诉不成立，建议商家谨慎发起申诉

250. 已经操作给买家退款，还能把钱要回来吗？

ID: 234231925593730048
类型: 1
更新时间: 2024-03-08 12:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=234231925593730048#1000113212,1000113453,,

亲，已经退款成功的订单，钱款是无法追回的哦，建议您在操作时一定要考虑仔细哦，不能退款的不要点击同意操作哦。同时请您关注退款的超时时间，避免超时自动退款给买家。退款超时的时间

天猫点此查看，淘宝点此查看。

251. 新增换货/维修规则

ID: 476899656582901760
类型: 2
更新时间: 2024-03-07 15:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=476899656582901760
页面目录: 1、新增换货管控规则 / 2、新增维修管控规则
标题: 新增换货/维修规则
浏览量: 4848

252. 关于新增《淘宝网卖家售后服务规范》的公示通知

ID: 476614569537696768
类型: 1
更新时间: 2024-03-06 21:07
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=476614569537696768#1000113212,1000113453,,

为了进一步提升买家的购物体验，明确卖家在交易链路中的责任和违规情形处理结果，淘宝网基于《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网关于违背承诺实施细则》、《淘宝网超时说明》、《淘宝网七天无理由退货规范》、《淘宝网店铺综合体验分规范》等相关规则内容，拟新增《淘宝网卖家售后服务规范》内容。本篇规则新增将于2024年2月2日开始公示，将于2024年2月20日后逐步生效。点此详见

253. 【淘宝】退款原因明细

ID: 10234572059977731
类型: 1
更新时间: 2024-03-04 14:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234572059977731#1000113212,1000113453,,

退款阶段分为：买家已付款；卖家已发货，申请未收到货物退款；卖家已发货，申请已收到货物的退款

各类目退款原因【[点此详见链接中的表格](https://www.yuque.com/docs/share/aeefb194-7fc5-41cc-b71b-9033e8864256?#C1GP 《淘宝各类目退款原因明细》)】，如您需要查询对应类目的退款原因，请使用【ctrl+F】快捷键进行搜索

254. 买家多次申请售后怎么办？

ID: 437181194893886464
类型: 2
更新时间: 2024-02-29 14:13
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=437181194893886464
页面目录: 1、买家申请多次售后的条件是什么？ / 2、如何判断买家为首次申请售后？ / 3、多次申请售后对店铺指标有哪些影响？ / 4、遇到买家反复申请售后怎么办？
标题: 买家多次申请售后怎么办？
浏览量: 55518

255. 卖家同意买家的退款/换货，系统提示需充值，是怎么回事？

ID: 364488834753292288
类型: 1
更新时间: 2024-02-26 10:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364488834753292288#1000113212,1000113453,,

如买家申请退款/换货，您主动同意退款/超时未处理退款时，系统会优先校验您的支付宝账户余额。如您账户余额不足，则会提示您需对支付宝账户进行充值，保证有足额的钱退款买家，如您账户钱款不足，是无法完成退款的。部分商家会将钱款转进余额宝导致出现该情况

根据您是否充值会导致以下两种结果：

1、充值足额钱款：系统校验支付宝账户足额，即刻完成退款，钱款会退款买家。

2、如不充值，倒计时结束之后平台将会介入处理，如您未配合处理售后问题，可能会对您的店铺带来处罚。

建议您及时充值支付宝余额

256. 淘宝客服介入处理时间是多久？

ID: 10235242074868740
类型: 1
更新时间: 2024-02-19 11:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235242074868740#1000113212,1000113453,,

申请客服介入后，淘宝客服预计会在3~5个工作日内给出处理结果，请关注邮件、站内信、阿里旺旺或电话等消息通知

温馨提醒：

1、根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准

2、申请客服介入后，请关注页面的举证要求，若有举证要求，请按时根据平台要求完成举证

257. 买家的售后时间是多久？

ID: 465826676842028032
类型: 1
更新时间: 2024-02-06 19:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=465826676842028032#1000113212,1000113453,,

自交易成功后15日（天猫部分类目商品为交易成功后90日）内，买家可发起“售后申请”。

以下情况超过15天依然可以发起售后：

2.若商品有承诺如三年质保或五年质保，消费者在符合条件的情况下求助平台，也会开启售后入口

为了降低纠纷率及拒绝率相关指标，我们建议您酌情满足消费者的退款诉求，维护好高价值客户，给店铺带来更多的复购和生意～

258. 换货物流单号填错了，可以修改吗？

ID: 408558901472056320
类型: 1
更新时间: 2024-02-06 18:00
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=408558901472056320#1000113212,1000113453,,

目前换货产品暂不支持修改物流公司和物流单号，请您务必谨慎填写。人工客服也无法修改

如果您不小心填写错误，建议您及时和买家沟通正确寄回单号，避免产生不必要的纠纷投诉。

259. 买家需要撤销退款怎么办？

ID: 465772770707484672
类型: 1
更新时间: 2024-02-06 15:56
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=465772770707484672#1000113212,1000113453,,

若您和买家已协商一致撤销退款，有2种方式关闭退款哦：

1、您在退款页面备注说明“双方协商一致，需关闭退款”，并上传双方协商一致的旺旺聊天截图，处理人看到会判决处理

2、您联系买家，由买家直接操作撤销退款，买家操作的步骤如下截图：

260. 买家申请退款，我在哪里上传凭证？

ID: 10235100340957193
类型: 1
更新时间: 2024-02-04 16:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235100340957193#1000113212,1000113453,,

在退款维权页面中上传相应凭证，并写明商家的售后意愿。一次最多发表200个字的留言，每次可以上传5张，每张不超过5M，支持GIF,JPEG,JPG,PNG,BMP格式。

261. QQ/微信等聊天记录是否算有效凭证？

ID: 10234932837230598
类型: 1
更新时间: 2024-02-04 16:10
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234932837230598#1000113212,1000113453,,

目前淘宝网官方的聊天工具是千牛/阿里旺旺，其他聊天工具产生的聊天记录由于平台无法准确核实凭证真实性，故无法作为有效凭证，建议使用官方工具与买家沟通，保障您相关权益哦～

262. 视频举证无法上传/上传失败怎么办？

ID: 47721141108741156
类型: 1
更新时间: 2024-02-02 17:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=47721141108741156#1000113212,1000113453,,

上传视频举证失败，主要有以下两种场景：

1、视频上传后，无法预览/显示黑屏？

由于视频上传后还需要进行转码，所以页面上的预览均为『本地预览』，这依赖浏览器本身的能力。
对于部分视频文件，如 H.265 编码的视频，可能会出现播放黑屏的情况。

建议：遇到此类情况您无需担心，一般只要上传后未显示“上传失败”（如下图所示），则默认视频上传已成功。

您可以点击完成举证并提交后，进行查看

2、视频显示“上传失败”

目前视频入口上传的视频有大小和格式要求：
单个视频大小＜200M
视频格式为：wmv、avi、mpg、mpeg、mp4、3gp、mov、flv、f4v、m4v、m2t、mts、rmvb、vob、mkv，如果您的视频过长，无法一次上传，可以拆分成多个视频上传哦。

若您的视频满足上述两个要求，仍旧无法成功上传。建议下载转码软件转码后上传（原因：部分商家提供的视频文件名是mp4，但实际皆不是mp4格式，建议直接转码成avi格式后上传）

263. 退款判决查询及申诉

ID: 388153571982522368
类型: 5
更新时间: 2024-01-25 15:19
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=388153571982522368

对平台判决结果不认可，通过本工具进行查询和申诉

264. AG入口在哪里？

ID: 10235830485390344
类型: 1
更新时间: 2024-01-18 17:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235830485390344#1000113212,1000113453,,

AG分专业版和通用版，两个版本的登录方式如下（更多登陆注意事项点击查看）：

专业版（页面颜色为绿色）：保存登陆链接，后续统一使用此链接登陆（首次登陆必须为主账号登陆）。

通用版（页面颜色为蓝色）：可以添加插件，在千牛面板上操作使用。

因为千牛售后服务平台（AG）可以直接进行退款的处理，两个版本均需要主账号进行授权后方可使用。具体授权请参考权限设置

温馨提醒： 1、开通AG后首次请用主账号登录 2、若您对AG产品有其他问题，也可【点此查看】提交工单流程，处理人会在1个工作内在提交工单链接中答复

265. 双方承认虚假交易，退款怎么处理？

ID: 364526119364405248
类型: 1
更新时间: 2024-01-18 15:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364526119364405248#1000113212,1000113453,,

若您的交易存在虚假交易情况，售中商家承认刷单或售后买家承认刷单，平台才会认定对应交易为虚假交易哦。

1、若订单已经交易成功（售后）则会驳回退款。平台不予受理双方的争议处理申请，任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利

2、若订单还没有交易成功，即待确认收货（售中）则操作退款。订单买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现的，平台做退款处理。

266. 无法提供物流红章证明，怎么办？

ID: 10234924247297026
类型: 1
更新时间: 2024-01-18 14:54
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234924247297026#1000113212,1000113453,,

若您无法提供交易纠纷中的所需要的凭证，淘宝小二在交易的处理上无法真实了解到该退款单的真实情况进行评估，故可能无法支持到您的。

若出现这种情况建议您主动跟买家协商解决方案，避免后续可能造成纠纷影响。

若您目前在举证期，建议您及时在退款详情页面上传所需凭证，并点击【完成举证并提交】，避免超时未提交导致退款成功，举证操作详见下图。

温馨提醒 1、如签收时当面验货发现货物有异，您可以要求物流给您出具证明，如出现快递不派送、不配合出示证明、快递员态度、包裹丢失索赔等问题，请您及时联系物流公司的总部进行投诉。如果物流总部拒不配合，您可以直接在国家邮政进行升级投诉，一般都会得到妥善解决。

2、若确实无法提供红章证明，建议您提供实物图片等信息，一定要在举证时间内【完成举证并提交】，并在留言中备注说明物流无法开具红章证明，对应的派件员/派件点/物流官方电话，方便处理人进行电话核实

267. 换货单为什么自动转退款了？

ID: 408557063226061824
类型: 1
更新时间: 2024-01-18 14:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=408557063226061824#1000113212,1000113453,,

淘宝换货流程需要商家发出换货后，线上及时操作发货，超时未填写发货单号，系统会自动转退款，人工客服也无法追回钱款。如已经发生，建议线下和买家协商处理

具体操作引导

消费者寄回换货，等待商家确认并发货，超时时间为10天。商家线下发出换货商品后，需要线上点击按钮【确认收货并发出】填写发出换货物流单号。

换货单号不支持修改，注意不要填写错误！

268. 买家申请退款反馈商品材质面料不符，该怎么处理？

ID: 10235169060431876
类型: 1
更新时间: 2024-01-16 09:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235169060431876#1000113212,1000113453,,

建议您核实以下情况：

1、看看商品描述有没有歧义或错误； 2、检查发货时有没有发错商品； 3、如果以上两项您都没有去做，买家要求淘宝介入，您可以提供商品有效的检测凭证，进货凭证，厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件，淘宝会根据买卖双方举证情况来处理。一旦淘宝判定商品确实存在不符的，交易支持买家退货退款，并且来回运费也需要由您承担，请您注意。

二. 卖家所需提供的商品正规进货凭证：

是您进货时取得的原始票据；
需要有商品名称(货号）、数量、日期；
盖有票据专用章；
如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；
如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。

温馨提醒：凭证上的商品数量应与您实际交易的商品数量成正比。

三. 凭证示例：

1、进货发票

凭证审核标准：

原始票据,(经销)发票专用章上的公司名与品牌授权书上的公司名一致,(代销)则提供代购小票；
商品名称应和交易的商品名称一致,如果有具体规格的,规格也应吻合；
商品数量凭证上的不应少于实际交易的商品数量；
开票日期通常不早于交易日期的6个月,不晚于交易日期；
盖有票据专用章,包括发票、财务、税务专用章；

2、代购小票

凭证审核标准：

代购小票上显示的时间晚于买家付款时间；
小票上显示的品牌、尺码、样式、颜色等与卖家描述一致；
小票上显示的商品金额与买家付款金额一致；
小票上显示的代购地点与卖家承诺的一致；
小票上能够看到代购商场/专柜的客户服务电话；3、授权书

凭证审核标准：

授权期限应明确,交易时间在有效授权期内；
授权范围应明确,交易商品在授权范围内；
权利依据:开具授权凭证的公司是买家交易商品的商标权人,如果是品牌经销商授权的,还需提供商标权人授权经销商的授权书；
盖有红色授权公章,含授权人公司名称；

4、进口报关单

凭证审核标准：

亲,请按以下标准进行举证

报关单:

商品名称需与交易商品对应；
报关时间应在买家收货前；
报关单位可追溯商家；
盖有红色公章,复印件有效；

检疫证明:

商品名称需与交易商品对应；
检疫时间在买家收货之前；
检疫单位可追溯商家；
该有红色公章；

5、自有品牌证明

商标注册证

凭证审核标准：

亲,请按以下标准进行举证

证件时间应在有效期内；
交易商品应在许可范围内；
盖有商标局的红章；
被许可公司名称与淘宝账户信息(如卖家会员名、真实姓名、店铺地址等)必须一致；
扫描件或影印件(复印件无效)；

6、生产经营许可证

凭证审核标准：

亲,请按以下标准进行举证

交易时间应在有效期内；
产品名称应包含交易商品；
被许可公司名称与淘宝账户信息(如卖家会员名、真实姓名、店铺地址等)必须一致；
盖有监督局红章；
扫描件或影印件(复印件无效)；

7、材质检测报告

凭证审核标准：

检测商品型号需与买家购买商品一致；
检验项目包含商品材质；
显示的检测时间不早于买家所购商品时间的一年以上；
盖有专业检测中心红章；
扫描件或影印件(复印件无效)；

269. 退款拒绝举证流程变更啦

ID: 313241366582892544
类型: 2
更新时间: 2024-01-04 10:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=313241366582892544

划重点：退款拒绝举证流程变更点及操作方法。

270. 为什么同意退款跳转支付宝登陆页面？

ID: 453230108993447936
类型: 1
更新时间: 2024-01-03 20:44
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=453230108993447936#1000113212,1000113453,,

因新版Chrome浏览器禁用第三方cookie，导致部分商家操作同意退款时，弹出支付宝登陆页面且一直登陆失败。

可以使用以下任一方案操作解决：

1、下载pc千牛客户端操作同意退款，下载地址：https://work.taobao.com/download.html?spm=a21dvs.24173238.0.0.6b861544eJlDMm

2、取消Chrome浏览器对三方cookie的禁用

第三方cookie被禁用后，浏览器地址栏会出现一个眼睛的图标，点击这个图标

勾选允许这个按钮允许使用第三方cookie

然后刷新页面，页面可以临时恢复。

3、切换成其他浏览器重试（如360、QQ等其他）

271. 纠纷申诉时商家子账号无法登录怎么办？

ID: 448715853552228352
类型: 1
更新时间: 2023-12-22 16:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=448715853552228352#1000113212,1000113453,,

您好，因近期商家纠纷申诉入口升级改版，您进入退款详情页的【纠纷申诉】后跳转后会报错，提示【你已登录，该页面暂不支持子账号访问】；因新版的申诉中心需要子账号重新授权，需使用主账号或有“超级管理员”权限的子账号在【千牛工作台】-【店铺】-【子账号管理】，找到对应的子账号，点击【修改权限】，勾选【交易-客户服务-申诉】权限；授权后您可登录页面提交申诉

①页面报错图片

②：子账号授权图片

272. 自动退款申诉办理

ID: 440916489299668992
类型: 5
更新时间: 2023-12-20 13:45
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=440916489299668992

可根据订单编号判断自动退款的原因，同时支持自助申诉

273. 快递已在驿站等代收点签收，等待买家取件，无法拦截怎么办？

ID: 341815096807380992
类型: 1
更新时间: 2023-12-06 10:17
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=341815096807380992#1000113212,1000113453,,

货在驿站/快递柜，‘等待买家取件’实为未签收状态，（签收定义：物流记录显示已签收、代签、已取件），如您无法拦截快递，建议在点击“拦截快递”后超时倒计时24h之内，或买家完成取件后，点击【协商退货退款】，等待买家处理，若买家超时未处理，会退款关闭，无需担心。

274. 交易纠纷催促审核

ID: 384872444601620480
类型: 5
更新时间: 2023-12-05 19:36
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=384872444601620480

用于催促平台客服介入处理流程

275. 自动退款原因查询

ID: 413814064545904640
类型: 5
更新时间: 2023-12-05 19:35
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=413814064545904640

查询订单在未操作退款情况下，发生自动退款的原因

276. 已经退货退款，为什么运费还会自动退回给买家？

ID: 433115011915809792
类型: 2
更新时间: 2023-11-10 15:47
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=433115011915809792
标题: 已经退货退款，为什么运费还会自动退回给买家？
浏览量: 1777

277. 如何取消退款手机验证？

ID: 10235044506380291
类型: 1
更新时间: 2023-11-03 10:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235044506380291#1000113212,1000113453,,

退款时需要手机验证该项功能目前是无法取消的。虽然在退款时有可能给您造成不便，但是为了您的账户安全以及资金安全这是很有效的保护。

278. 买家申请假货退款/售后维权怎么办？

ID: 320288072179768320
类型: 1
更新时间: 2023-10-18 11:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=320288072179768320#1000113212,1000113453,,

一、操作入口：【交易】—【退款管理】

二、操作步骤：

第一步：需要商家优先举证，需提供：

1、授权书(多级授权时，需提供能一直追溯到品牌方的每个授权书)+进货凭证(如进货发票、盖有品牌方公章/财务章的进货清单)

2、或者自有品牌持有证明（如商标注册证）；

3、或者阿里巴巴供销平台上的采购记录截图（采购方需显示卖家会员名）

第二步：客服介入后，会对您的凭证进行判定：

1、如果您的举证有效，需要买家来举证，买家需要出具品牌方假货鉴定证明。

2、如果您的举证无效，支持买家退货，运费由商家承担。

温馨提醒：

1、建议尽可能的和买家友好协商处理，如果您和买家双方无法协商一致，3天后可以申请客服介入帮助处理。

2、如商家没有在旺旺上主动承认假货，仅仅是同意假货原因的退货退款，不会按照假货赔付处理。

您也可以查看以下视频了解：

279. 商家客服产品买家咨询热点分析和质检介绍

ID: 507322185564722176
类型: 20
更新时间: 2023-09-25 17:06
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507322185564722176

买家咨询热点分析

功能介绍：通过智能算法，从客服与客户的聊天记录中挖掘和聚类买家热点咨询进行分析，赋予商家对客情的跟踪和掌控能力，有针对性地优化客服话术，快速定位问题通知团队其他岗位并驱动有效的服务策略。
买家咨询热点分析几大用法：

1、优化商品介绍详情：如果热点分析显示，买家咨询的都是关于某商品的信息，那说明商品详情介绍可能不够详细或者不够确切，需要调整。

2、推动服务或商品改进：如果热点分析显示，买家反映了大量的对服务或者商品质量不满的信息，那说明店铺在相应方面还有改进空间，可以迅速调整策略。

3、训练店小蜜：每一个提炼出来的热点，包含了买家大量的提问，这是训练店小蜜机器人最好的素材，可以添加到店小蜜的问法中去。

4、内部使用：可以作为客服人员培训课件，也可以作为部门间沟通的素材。

5、实时观测买家动向（新功能新用法）：目前，大部分用户的版本已经升级，支持查看当天的热点分析数据。尤其是在大促期间，便于及时掌握客户动态，积极响应客户需求。

操作指南：

第一步，选择想要查询的时间范围。

最新版本已经升级，支持查看当天数据，如下图：

第二步，切换想要了解的问题分类，查询每类问题下所聚类的问题总数。

第三步，点击任意一级问题分类后，下方的柱状趋势图和二级分类会相应展现，趋势图中会将时间范围内的问题以出现次数从多至少进行排列，并将当前时间范围（深色柱）与上一周期的时间范围（浅色柱）同比透出，以表现趋势。

第四步，可以查看每个一级分类下的二级分类标签，如服务问题下的发货、退换货、物流等标签，每个标签下会聚类热点问题，以出现次数从高到低进行排序。

第五步，点击每个二级分类标签下的查看详情，可以展开详情面板，对每一类问题和相应的聊天记录上下文进行查看，并可以对系统错误判定的问题进行误判标记操作。

聊天记录质检报告

功能介绍：通过设定客服质检规则和SOP模型，用人工智能自动化检测聊记录，生成客户服务质量报告，评估客服话术和接待质量，降低人工质检的门槛和成本，提升商家对客服质量的全局感知。
操作指南：

第一步，点击右上角的设置质检规则按钮，进入规则设置页面。

第二步，对每个客服分组所需要用到的质检规则进行设置，所有规则分为正面规则和负面规则，勾选为启用，非勾选为不启用。部分规则可以进行编辑来设置时效，如开始语、结束语、再次问候均可。设置完成的规则需要再第二天才会生效，当天依然为原规则不变。现在已经支持自定义规则

点击右上角“新建”，可以自定义

第三步，选择质检时间范围和相应的人群（分组）范围，点击开始检测按钮后等待片刻即可生成质检报告。

第四步，质检报告中会展示每个客服所命中的规则和命中次数。

第五步，点击详情即可对每条命中规则对应的聊天上下文进行展示，并可对误判的规则标记。

280. 如何授权子账号AG使用权限？

ID: 340772154193795072
类型: 1
更新时间: 2023-09-19 15:53
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=340772154193795072#1000113212,1000113453,,

AG分专业版和通用版，其子账号和天猫后台的子账号一致。对于专业版需要主账号在AG系统为子账号设置权限后才可使用；

对于通用版需要先在天猫后台对子账号设置权限，之后子账号登录千牛工作台还需要主动申请使用权限，审批后才可使用使用。

具体操作如下：

1、专业版子账号授权操作可点此查看；

2、通用版子账号授权操作可点此查看。

温馨提醒：专业版（页面颜色为绿色）：保存登录链接，后续统一使用此链接登录（首次登录必须为主账号登录）。通用版（页面颜色为蓝色）：可以添加插件，在千牛面板上操作使用。

281. 淘宝换货问题汇总

ID: 187835013097596928
类型: 1
更新时间: 2023-09-19 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=187835013097596928#1000113212,1000113453,,

“七天无理由退货”支持范围、处理流程及条件比较多，具体的内容，您可以先通过点此查看了解下。

淘宝换货流程：

淘宝是在售后换货，仅可发起售后质量问题换货，商家同意后，走线下寄回换货流程，线上无流程。

常见问题：

Q:换货是否可以享受退货运费险？

A:目前换货是可以享受运费险的，买家在消费者端的小蜜申请赔付即可。

Q：退货或换货补寄邮费该由谁承担？

A：退换货过程中的运费争议，会根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

即如因买家个人不喜欢等原因导致的退换货，运费由买家承担；若因为商品原因或者是卖家承诺未履行而导致的退换货，则运费需要卖家承担。

Q；与买家协商换货，但收到退货后发现商品缺货，怎么办？

A：建议您主动和买家沟通，尝试协商是否有替代商品可以更换，如双方协商不一致，建议您帮助买家做退款处理哦！如您有承诺买家换货，但是后续无法履行该承诺属于违规行为，如投诉成立一般违规扣4分，建议可联系买家撤销。

Q:换货申请关闭后还可以再申请换货吗？

A:若只申请过1次，换货关闭了还可以再次申请；若提交了2次换货都关闭了，将无法再次提交换货申请。

282. 拦截快递后，什么情况下可以同意退款？

ID: 341815552073910272
类型: 1
更新时间: 2023-09-12 16:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=341815552073910272#1000113212,1000113453,,

建议您在看到物流跟踪记录中，有明确的退回走件记录后，可点击同意退款，避免影响您的退款时长

283. 处理方案为平台已保障买家，是什么意思？

ID: 338089590635218944
类型: 1
更新时间: 2023-09-04 11:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=338089590635218944#1000113212,1000113453,,

如看到平台处理结果为：处理方案为平台已保障买家，XXX元已退回至买家支付宝账户，或者XXX元无门槛红包已退至买家红包卡券账户，表示退回买家账户的钱款由平台承担，交易订单中的钱款仍然打款卖家，请勿担心。

284. 退款管理

ID: 395614690384826370
类型: 5
更新时间: 2023-08-29 09:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=395614690384826370

查看买家申请的退款 | 售后记录

285. 极速退款相关问题咨询

ID: 10235770355856386
类型: 1
更新时间: 2023-08-23 16:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235770355856386#1000113212,1000113453,,

极速退款是淘宝网推出的一项针对交易诚信记录良好的消费者的优质服务，旨在提升淘宝网消费者的购物体验及购物信心，为在淘宝网购物营造更好的口碑，从而给卖家带来更多的交易机会。

极速退款在两种场景下可以享受

1、“买家已付款，等待卖家发货”-“未发货秒退”

除特殊类目外，交易订单状态“买家已付款”下，淘宝订单金额不超过500元的订单和天猫订单不区分金额，买家申请退款操作会立即执行“未发货秒退”退款成功。（目前逐步灰侧中）

淘宝网超时说明规则点此查看天猫超时说明规则点此查看

2 “买家已退货，等待卖家确认收货”-“极速退款”

1、极速退款操作过程

在确认收货前，当买家发起“退款/退货”的退款申请时，在买家提交退货物流信息后，淘宝平台会替卖家将交易款项先行垫付给买家，但是交易并未关闭，仍然是正常状态；

2、极速退款的其他说明

若您的买家在退款过程中享受到了极速退款，您需要：

1、对退货情况进行确认，操作同意或拒绝退款；

2、如果您操作同意退款，则退款成功；

3、若您操作不同意退款，会给与双方7天协商期，7天内若双方均无操作，超时后自动介入，根据双方的争议点走到举证环节

温馨提醒

若货物您还没收到，请您不用担心，您的退款仍然按照正常流程处理即可，由于钱款是由淘宝先行垫付，在您点击同意退款后，钱款才会自动流转到淘宝消费者保障基金的账户，如您不认可买家的退货，请您可以点击“拒绝退款”，并写明您的拒绝理由，上传相应的凭证，淘宝后帮助核实处理。

286. 手机端提交申诉操作说明

ID: 332841063290033152
类型: 1
更新时间: 2023-08-23 10:33
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=332841063290033152#1000113212,1000113453,,
页面目录: 1、手机端入口 / 2、发起申诉 / 3、提交凭证 / 4、查看审核结果

为了提升商家申诉便捷性，保障商家权益，平台支持淘宝、天猫商家在手机端发起和提交申诉。

1、手机端入口

手机千牛扫码下方二维码或者通过手机千牛APP-我的工具-店铺-申诉中心

（进入申诉中心为保证使用顺畅，请在应用市场下载千牛APP最新版本）。

2、发起申诉

可在列表页中查看各个状态、各类型申诉单，如需发起申诉，在待申诉列表中点击查看详情进入申诉详情页，点击我要申诉按钮发起申诉。发起申诉前，您可在申诉详情页查看平台申诉提醒及不同申诉场景的凭证要求，评估是否可提供对应凭证。

3、提交凭证

进入凭证提交页面后，请根据页面说明提交相关凭证，提交过程中可以保存凭证，凭证填写完成后，即可提交申诉。

4、查看审核结果

手机端支持查看申诉审核结果及审核原因。

287. 不同的退款原因对于商家有什么影响呢

ID: 308090768787094528
类型: 2
更新时间: 2023-08-22 14:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=308090768787094528
页面目录: 1.应该哪方举证的情况 / 2.邮费该哪方承担的情况 / 3.影响品质退款率的情况 / 4.缺货类退款的情况
标题: 不同的退款原因对于商家有什么影响呢
浏览量: 7568

288. 7天无理由退货场景如何处理？

ID: 40100357298204672
类型: 2
更新时间: 2023-08-22 13:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=40100357298204672
页面目录: 1.判断是否属于7天无理由退换货 / 2.7天无理由退款处理标准&流程规范 / 3.商品完好是如何界定的？ / 4.典型案例说明
标题: 7天无理由退货场景如何处理？
浏览量: 4084

289. 买家在退款关闭后又要求退货，我能拒绝吗？

ID: 112473459633721344
类型: 2
更新时间: 2023-08-21 18:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=112473459633721344
页面目录: 1.什么条件下可以拒绝买家再次申请退款
标题: 买家在退款关闭后又要求退货，我能拒绝吗？
浏览量: 9849

290. 收货少件、破损、污渍、发错货场景如何处理？

ID: 40099635743695872
类型: 2
更新时间: 2023-08-21 14:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=40099635743695872
页面目录: 1.货物少/破/发错的场景判断 / 2.平台处理规则及标准 / 3.商家处理退款的流程说明 / 4.商家/买家举证凭证要求
标题: 收货少件、破损、污渍、发错货场景如何处理？
浏览量: 57232

291. “退货退款物流看板”功能介绍

ID: 398153948061552640
类型: 2
更新时间: 2023-08-08 10:40
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/video_detail?videoId=398153948061552640
页面目录: 1.“退货物流总览看板”主要解决什么问题？ / 2.看板查看路径 / 3.看板功能点介绍 / 4.看板使用3个注意点
标题: “退货退款物流看板”功能介绍
浏览量: 2088

292. 订单退款异常诊断

ID: 377100976157370368
类型: 5
更新时间: 2023-07-20 11:05
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=377100976157370368

若商家在退款操作中遇到报错等异常问题，可使用本工具查询异常原因

293. 买家使用了积分，退款后积分退给买家吗？

ID: 370379077457073152
类型: 1
更新时间: 2023-07-13 10:09
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=370379077457073152#1000113212,1000113453,,

买家订单付款时使用了天猫积分抵扣部分货款。

1、交易成功后，若买家申请全额退款，积分会全部退还给买家（退回积分到买家的积分账户），同时您同意退款操作后，会收到系统消息提示（如下图），这里说的赔付其实就是把积分退给买家的意思，并不会额外多扣您的钱款。

2、若买家申请的是部分退款，则系统会优先退买家支付的现金，然后金额不够的，再退积分给买家。举例：订单金额100元，买家使用积分8000个（相当于抵扣80元），实际买家只要支付20元。交易成功后，买家申请部分退款50元，则系统会优先退买家支付的现金 20元，然后再退积分3000个（相当于30元）。

温馨提醒：建议您可以提醒买家“退还的天猫积分有效期不变”。如果使用的天猫积分有效期已经到期，发起退款时积分不予退还的。

294. 在哪里查看退款成功的订单？

ID: 367424934526389248
类型: 1
更新时间: 2023-06-14 12:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=367424934526389248#1000113212,1000113453,,

亲，您可以进入：【商家中心】-【退款售后管理】中，退款状态栏选择“退款成功”，选择您需要查看的退款时间，点击搜索即可。

295. 同意退款时，提示“资金正在处理中，请在成交24小时后再尝试”，怎么办？

ID: 372971957803618304
类型: 1
更新时间: 2023-06-12 10:34
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=372971957803618304#1000113212,1000113453,,

亲，因这笔订单是买家拼团订单（支付方式为：微信支付），支付的货款需要隔天才到平台的担保账户；所以在订单支付24-48小时后才可以操作同意退款，当前平台校验不到有可用于退款的货款，需要等待买家支付时间的24-48小时后再操作同意哦

提醒：该类型订单不计入新灯塔售后体验指标（退款处理时长）

详细说明：

1、买家是通过微信拼团，使用微信支付产生的订单，因为微信支付和支付宝没打通，所以微信支付的钱要等24H后才能到账到平台支付宝，支付宝有钱了，才能保障退款的正常进行，如有订单超过24H依旧无法退款，建议可以关注48H在刷新看下

2.微信拼团目前不支持商家报名，是业务圈选的部分商品以及部分用户才能使用。

微信扫码支付是淘宝针对无支付宝绑卡且支付宝无余额的部分用户，推出的能够通过微信支付淘宝订单的服务；用户在提交订单页可选择使用微信扫码付或去微信找朋友帮我付的付款方式进行付款，该功能目前正在逐步开放中，感谢您的关注和支持。

296. 商家点击拒绝退款时要求必须上传凭证怎么处理？

ID: 313295878306784256
类型: 1
更新时间: 2023-06-02 10:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=313295878306784256#1000113212,1000113453,,
页面目录: 常见问题

为提升商家在退款环节的自主处理能力，降低无效纠纷介入以及重复举证成本。【退款拒绝环节增加商家举证】功能已于2023年1月4号，面向所有淘宝、天猫商家开放。

核心变更内容

1、按争议规则在退款拒绝环节新增举证要求：拒绝退款时系统提示要求举证的场景，商家需按要求上传相关凭证

2、退款拒绝环节的举证凭证将作为纠纷介入后的判决依据：若商家在退款拒绝环节未举证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将开启退货退款或操作退款或支持换货。如平台介入后，再次通知商家举证，请商家按平台要求配合提供相关凭证

重点说明

进入售后处理页面后点击【拒绝退款申请】

若订单命中需举证场景，将看到页面显示提醒举证内容:【请按要求提交凭证，此处凭证将作为后续平台介入判决的依据！】有此文案的订单在拒绝时，商家需提供拒绝凭证。若商家清楚需提供凭证的相关要求，点击【上传凭证】即可，最多可上传10张图片，在填写相关拒绝说明后点击【拒绝申请】

若商家未举证点击【拒绝申请】，系统将再次提示举证，选择【去举证】将回到举证页面，选择【继续拒绝】，则拒绝成功

无线端展示

常见问题

1：商家拒绝的时候都要举证吗？并非所有场景都需要商家举证，举证逻辑是按《淘宝平台争议处理规则》触发的。如衣服开线走丝的质量问题，需要消费者举证实物图片，不需要商家举证；数码产品不能使用的质量问题，则需要商家举证质检报告。

2：退款拒绝环节没有举证对商家有什么影响？平台介入后是否会有补充举证机会？商家【拒绝申请】时未上传凭证或提供的凭证为无效凭证，纠纷介入后将判定卖家责任，同时将根据订单诉求开启退货退款或退款或换货；（因产品逐步灰度上线，所以现阶段介入后可能还会有机会补充凭证，具体以实际处理情况为准。但建议还是在拒绝时尽可能提供凭证，降低风险）若平台介入后评估特殊场景需要商家补充举证的，请商家关注平台举证通知并按要求提供相关凭证配合处理（如消费者与商家争议点发生变化，平台将根据买卖双方反馈的新问题，根据规则要求双方重新举证处理）

3：商家在退款拒绝环节已按要求上传凭证，但平台介入后又通知举证，商家还需要举证吗？需要，若平台介入后评估特殊场景需要商家补充举证的，请商家关注平台举证通知并按要求提供相关凭证配合处理（如消费者与商家争议点发生变化，平台将根据买卖双方反馈的新问题，根据规则要求双方重新举证处理）

千牛头条相关解读点此查看更多详情解读请点击查看视频

297. 什么是智能推荐挽留？

ID: 364502935130921984
类型: 1
更新时间: 2023-05-12 09:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=364502935130921984#1000113212,1000113453,,

智能推荐挽留是一款在消费者发起退款后，能在线协商挽留退款的产品，具体可以点此参考

298. 买家不想退款/退货了，如何操作关闭？

ID: 365140389882024960
类型: 1
更新时间: 2023-05-12 09:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=365140389882024960#1000113212,1000113453,,

PC端操作入口：买家登录到【我的淘宝】—【退款管理】中找到对应的订单点击“服务详情”，选择“撤销售后申请”即可，注意售后只能撤销一次，撤销后则不能再发起。

无线端操作入口：

| 温馨提醒： “商家同意，等待买家退货”状态下，在无线端无撤销按钮，建议买家使用PC端进行操作。

299. 买家退货使用到付退回，怎么办？

ID: 10235654391735303
类型: 1
更新时间: 2023-05-12 09:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235654391735303#1000113212,1000113453,,

退货时，买家私自选择到付是不合理的！如果买家未跟您协商，直接使用物流到付退货，您有权拒收货物。

但拒收货物存在风险，我们优先建议您可以先尝试联系买家协商处理邮费差价等问题（若无差价且运费本由卖家承担，建议直接签收并同意退款）。

如果无法协商一致或退货运费本由买家承担的，建议您在签收后的72H内，操作拒绝退款协议并后续申请客服介入处理。

同时建议您对货物的物流面单进行拍照保存，明确面单为消费者退货的物流单且支付方式为到付，并提供对应的到付运费金额证明。

温馨提醒

建议在买家退货之前，通过阿里旺旺告知买家不要使用平邮/到付的方式退货。

规则支持

参考淘宝平台争议处理规则第四十七条买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的，若退货运费本由买家承担的，则该到付产生的运费由买家承担。

解读举例：买家7天无理由退货，未经卖家同意直接采取运费到付，卖家支付运费10元并签收商品，则该10元运费由买家承担。

300. 怎么不能操作“一键退款”给买家？

ID: 10234885592586247
类型: 1
更新时间: 2023-04-12 21:08
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234885592586247#1000113212,1000113453,,

如果您有自主购买卖家版退货运费险，或者买家自己有购买退货运费险，后续交易需要退货退款，为保证运费险的正常理赔，您将无法操作“一键退款”，双方需按照正常退款流程，由买家自行填写退货快递信息后，您确认收到退货来完成退款协议。

301. 退款成功，为什么会提示扣除保证金呢？

ID: 343335987676516352
类型: 1
更新时间: 2023-03-13 17:16
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=343335987676516352#1000113212,1000113453,,

一、天猫商家

1、超时系统操作的退款或是小二完结的退款，是从保证金扣款，所以会有系统消息提示。若商家操作退款的，请您进入退款售后管理页面，点击退货邮费管理的列表，查看该笔退款是否买家发起了退邮费申请。若买家选择的是商家承担邮费，则邮费从保证金中扣除，所以会收到提醒。

2、订单确认收货之后再申请退款的，商家同意退款才是从保证金扣的（售后退款），未确认收货之前申请退款的，这个不会从保证金扣除（售中退款）

二、淘宝商家

1、当您同意退货时，平台会将消费者申请退款的金额从您的支付宝余额充值进您的保证金账户，此时您会看到一条充值/充值（代扣）记录；

2、当您收到退货并同意退款时（含系统超时同意退款），平台会从您的保证金账户出账至消费者，此时您会看到一条售后退款记录；

3、所以针对该笔订单的退货退款，您在保证金账单明细将看到两条资金流水记录。

302. 我无法拒绝退款，系统提示充值怎么办？

ID: 343332362724118528
类型: 1
更新时间: 2023-03-13 17:04
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=343332362724118528#1000113212,1000113453,,

如买家申请退款，您主动同意买家/超时同意退款时，系统会优先校验您的支付宝账户余额，如您账户余额不足，则会提示您需对支付宝账户进行充值，保证有足额的钱退款买家，因为主动同意/超时同意退款后，系统校验到您账户钱款不足，是无法完成退款的，根据您是否充值会导致以下两种结果：

1、充值足额钱款：系统校验支付宝账户足额，即刻完成退款，钱款会退款买家。

2、如果不充值，倒计时结束之后平台将会介入处理，如您未配合处理售后问题，可能会对您的店铺带来处罚。

温馨提醒：保证金充值相关知识可点此查看

303. AG仓库验货自动退功能怎么配置？

ID: 340774245842882560
类型: 1
更新时间: 2023-03-06 19:37
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=340774245842882560#1000113212,1000113453,,

一、操作入口：【点此】直达

二、操作条件：退货退款，仓库已验收，完成子帐号授权（非主账号操作场景）

三、功能原理：针对于使用AG仓库管理功能的用户，当退货在AG中显示签收后，执行自动退。验货签收功能介绍：https://www.yuque.com/aligenius/help/nsu6d2 帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。

四、操作步骤：第1步点击添加策略

第2步配置策略因子（常用策略因子介绍）第3步勾选“备忘旗帜”或“备忘内容”，最后，记得点击“保存” 注：“备注旗帜”和“备忘内容”会自动备注在AG记录上，为了让您更容易区分退款是人工操作，还是AG自动化操作。

第4步，找到适合的case，点击“验证”，看配置的自动化策略有没有问题注：验证会显示通过或不通过，不通过会展示不通过原因；

第5步，验证无误后，再打开“开关”按钮；

策略因子名称	解释	注意点
退款金额	买家要求退款的单笔金额上限
退款原因	买家在发起退款时选择的退款原因
商品筛选	指定商品的商家编码或商品ID
退款类型	退款订单的退款阶段
仓库验货状态	已开通AG仓库验货功能，通过AG验货信息来判断商品验货正确
订单中只有一个子订单	主订单中只有一个子订单
店铺内消费记录	买家在店铺内消费情况
店铺内退款记录	买家在店铺内退款情况
买家店铺会员等级	您在AG会员管理功能内上传的店铺会员等级
买家平台会员等级	买家在淘宝天猫平台的会员等级
买家享受总金额	每个买家在指定天数内能享受的自动化退款总金额	多笔子订单退款使用同一运单，物流状态发生变化，满足自动化退款策略时，可能会突破您设置的次数和金额上限。
买家享受总次数	每个买家在指定天数内能享受的自动化退款总次数	多笔子订单退款使用同一运单，物流状态发生变化，满足自动化退款策略时，可能会突破您设置的次数和金额上限。
风控预警	建议勾选此项，勾选后阿里巴巴平台大数据判断可能存在风险或异常的退款将不会进行自动化退款
单日退款总额上限	策略单日自动化处理的总金额上限	当短时间内大量退款同时满足自动化策略时，可能会突破您设置的金额上限。

304. AG专业版和普通版区别是什么？

ID: 340771282315508736
类型: 1
更新时间: 2023-03-06 19:26
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=340771282315508736#1000113212,1000113453,,

开通入口：点击进入AG官网，点击“申请免费试用”

专业版包含更多个性化功能模块，更能为您提供完整的在线咨询转离线工单的处理能力。

点击后网页会自动跳转“商家服务平台（AG专业版）申请报名”链接，请如实填写内容，每周小二定期审核。

温馨提醒：若您长时间未升级为AG专业版，建议您【点此】提交工单给小二，审核通过后，您就可以使用AG专业版啦。

305. 售后设置页面点击绑定商品页面为什么不显示商品

ID: 311002185382102016
类型: 1
更新时间: 2023-02-24 14:41
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=311002185382102016#1000113212,1000113453,,

售后设置，现在点绑定商品后接口调取会有一定的失败率，导致商家打开弹窗看不到商品，这个问题我们已经排期优化，建议刷新多尝试几遍即可。温馨提示：为什么我店铺千牛工作台-退款管理页面没有“售后设置”。这个“售后设置”目前还是内测中的，还未全量开放的，后续逐步扩量。

306. 买家拒签怎么办？

ID: 10235023031540736
类型: 1
更新时间: 2023-01-05 16:27
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235023031540736#1000113212,1000113453,,

如买家因为个人原因拒签，导致货物未被有效签收，导致出现费用争议的，需要您提供物流公司开具的买家无理由拒签的物流红章证明，需注明拒签的经过并需要加盖物流公司的红章。

若买家因个人原因（如不喜欢/不合适）拒签，相关运费可参照下表：

若双方事先有约定，处理方案如约定；双方事后协商一致，从协商方案处理。

您也可以查看以下视频了解：

307. 我同意买家退货，但是系统提示我保证金不足，怎么办？

ID: 10235710226309125
类型: 1
更新时间: 2022-12-23 16:57
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235710226309125#1000113212,1000113453,,

建议您24小时内补充您的消保保证金，以便能够顺利完成退货。如后续因为保证金不足而未正常开启退货流程，淘宝小二将人工介入，有可能会产生退款纠纷。

308. 买家收到商品说描述不当怎么办？

ID: 10236010874021892
类型: 1
更新时间: 2022-12-15 19:31
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10236010874021892#1000113212,1000113453,,

买家表示描述不符，在维权处理的时候会根据描述不符是否可以肉眼判断来进行处理，建议您：

1、如果买家描述不符的问题是肉眼可以看到的，例如颜色，大小尺寸，版本规格等：

由于买家描述的商品问题是肉眼可见，需要买家提供商品存在问题的实物图片作为凭证，建议您向买家索要对应的凭证，再做进一步的判断处理。

2、如果买家描述不符的问题是肉眼不可见如材质、成分等：

建议您联系买家要求买家来举证，买家需要提供：可以看出材质成分不符的相关凭证（如吊牌/水洗标/包装盒上的成分含量标签等）。如果订单后续申请客服介入后，将会对买家的凭证做判断。

如果买家举证有效：支持退货退款，运费商家承担，不论货物是否完好；

如果买家未举证/举证无效：需要商家来进行举证，商家需要提供自有品牌商标注册证/（授权书+进货发票/进货清单/进口报关单）/材质检测报告。商家的举证有效，我们将通知买家反举证：提供材质成分或者不符的检测凭证。此时买家如果提供的凭证有效，支持退货退款，运费商家承担，不论货物是否完好，且检测费用卖家承担；买家未举证/举证无效，我们将驳回买家退款申请，并且检测费用买家自行承担；商家的举证无效，则将支持买家退货退款，运费商家承担，不论货物是否完好。

商品描述不当的争议处理规则解读，《对肉眼可显著识别的描述不当商品争议处理的实施细则》。

温馨提醒：服饰行业纠纷之描述不符处理标准，请【点此查看】。

309. 平台三包类目有效期及规则

ID: 10235512657814532
类型: 1
更新时间: 2022-12-06 15:28
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235512657814532#1000113212,1000113453,,

不同类目商品的三包有效期您可以点此查看

310. 虚拟商品买家申请退款，该怎么处理？

ID: 10235272139649026
类型: 1
更新时间: 2022-11-23 15:46
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235272139649026#1000113212,1000113453,,

建议您优先联系买家协商处理，核实商品情况，如双方无法协商一致，需要您提供已经发货给买家的相关的凭证。凭证包括但不限于：充值记录截图，物品交易截图等等

311. 发货时提示“您的发货地址不规范，买家收货易产生纠纷，请填写规范的退货地址”怎么办？

ID: 240809165496378368
类型: 1
更新时间: 2022-11-23 15:39
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=240809165496378368#1000113212,1000113453,,

因发货页面的“我的退货信息”中，退货地址被识别为非中国大陆区域地址（即境外地址和中国港澳台地址），若买家想退货是无法直接退货的，所以需修改为真实的中国大陆退货地址后再发货。

温馨提示：平台极速退款/闪电退货等退货流程，会直接调用该地址，若退货地址非真实，存在货物无法寄回的风险。

312. 为什么手机千牛显示的退款金额和实际不一致？（安卓）

ID: 208146287102563328
类型: 1
更新时间: 2022-10-21 15:55
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=208146287102563328#1000113212,1000113453,,

因千牛客服端升级，android千牛客户端可能会出现当退款金额大于1万的时候，退款单未显示单位“万”，建议您在pc端查看或下载最新版app查看。app点此下载。

313. 淘宝处理维权多久处理好？

ID: 10235027326512131
类型: 1
更新时间: 2022-08-04 16:29
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235027326512131#1000113212,1000113453,,

交易退款中维权：在会员点击“要求客服介入”后，系统会给予买卖双方3天时间进行举证，（需要买家举证的，在买家点击“提交凭证到下一步”后都会给卖家24小时确认买家的凭证，如果卖家未操作同意，系统自动进入人工处理），后淘宝客服会在4~6个工作日（不包含周末，国家法定节假日）内介入审核凭证，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，请保持联系方式的畅通。

根据维权类型的不同，客服处理时间略有差异，具体时间请以介入客服的处理意见为准。

314. 淘宝平台定制类商品争议处理规范

ID: 508375440395763712
类型: 21
更新时间: 2022-06-24 13:25
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508375440395763712

第一条定制商品是指卖家通过生产加工、裁剪制作等方式，最终向买家交付包含有买家指定个性化需求信息素材（如图案、文字、印记、配件、尺寸等）并区别于标准化、规模化生产的实物商品。

第二条买卖双方进行定制商品交易的，应当对定制商品的交付标准（如数量、规格尺寸、图案、材质、工艺）、交付或发货时间、运费承担、违约责任等进行明确约定。

第三条买卖双方对定制商品的发货时间未约定或约定不清的，天猫商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货；淘宝网卖家和飞猪商家应当在买家首次要求交付后的48小时内发货。

第四条因买卖双方其他未约定或约定不清事项导致的损失由买卖双方分担，具体比例由淘宝按照双方过错程度判定。

第五条定制商品发货时间界满前且卖家尚未定制完成，买家无理由申请退款的，若对卖家造成损失的，应当赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

本条款说明（以下提及的“卖家损失”均同）：

（一）卖家对其损失负举证责任。

（二）淘宝将以普通大众的认知水准及日常经验对卖家提供的相关损失证据进行判断及认定。

第六条定制商品发货时间界满前但卖家已完成定制商品的，买家无正当理由申请退款的，需和卖家协商一致，否则卖家有权拒绝买家的退款申请。

第七条卖家定制商品发货后，买家无正当理由拒签或退回定制商品的，卖家未予签收的，交易支持打款卖家，商品由买家自行负责召回并承担由此产生的相关费用，以及承担因无理由拒签或退回的商品风险；卖家已签收的，除买家明确表示拒绝接受该定制商品的，交易支持打款卖家外，卖家仍有义务再次向买家发还该商品，发货运费由买家承担。

第八条卖家应在商品详情页面显著说明或者与买家约定完成定制商品生产需要买家提供的个性化信息素材以及提供期限，如因卖家未尽告知义务或约定不清产生争议的，由卖家承担相关不利后果。

第九条买家应按照约定及时、完整、准确的提供定制相关的个性化信息素材，如买家逾期提供，则定制商品交付期限相应顺延。经卖家催告后买家仍怠于提供的，卖家有权终止履行，交易做退款处理。卖家为履行合同已作出必要准备而产生的损失，买家应予赔偿，但最高不超过订单金额。

买家变更定制需求的，应与卖家就需求变更后定制商品的价款、交付时间和交付标准达成新的约定，否则卖家有权中止履行定制合同。卖家中止履行合同后，应向买家确认是否继续履行原定制合同，买家拒绝或怠于确认的，卖家有权终止履行合同，交易做退款处理，对卖家造成损失的，应予赔偿损失，但最高不超过交易订单金额。

第十条卖家定制商品逾期发货的，需按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》或《天猫规则》或《飞猪规则》相关规定处理，同时买家应签收商品，交易支持打款卖家。买卖双方另有约定的，按约定执行。

卖家已逾期发货，经买家催告后的72小时内仍未有发货的，交易作退款处理，若卖家在该72小时外发货的，发货前应当和买家协商一致，否则买家有权拒绝签收。

卖家逾期发货行为导致买家交易目的无法实现的，买家有权拒绝签收商品。

第十一条买家主张卖家交付的定制商品存在表面不一致、描述不当或不符合质量标准情形的，买家有权视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担补发、修理、重做、调换、退货等违约责任，卖家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。

若该等违约情形导致买家交易目的无法实现的，支持退货退款，由此产生的所有运费由卖家承担。

如定制商品出现以上情形，买卖双方无法就卖方应承担违约责任方式达成一致的，淘宝将基于普通人的判断对买卖双方的争议做出处理。

第十二条多件交付的定制商品部分存在破损、灭失、描述不当、不符合质量要求情形，但不影响剩余部分定制商品功能实现且买家能够独立使用的，依据定制商品的完好比例，交易做部分退款处理。

如淘宝根据商品特点或双方交易目的判断，出现上述情形已经影响定制商品整体功能实现或导致买家交易目的无法实现的，或对于交付数量100件以上的同一定制商品，问题商品数量占30%以上比例的，交易做退货退款处理，由此产生的全部运费由卖家承担。

第十三条卖家向买家交付定制商品时应当提供必要的有关质量合格证明、说明书或其他技术资料。买家主张定制商品存在肉眼不可见质量问题，如涉及材质或配件不符的，卖家还应该提供定制商品主要原料或相关部件的合法进货凭证。卖家依照淘宝要求提供相关材料证明后，买家应根据淘宝要求提供相应的质量检测报告。

第十四条定制商品的质量标准和产品标识应当符合国家法律法规的强制性规定，无强制性规定的应符合行业标准，无行业标准的，应当符合生产企业自行制定的企业标准。定制商品属于国家规定实施“三包服务”保障产品目录范围的，卖家还应当按照国家相关法规和淘宝规则的规定向买家提供三包服务。

第十五条本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理规则》执行。

第十六条本规则于2012年1月1日首次生效，于2021年7月13日最新修订。

315. 淘宝平台代购服务争议处理规范

ID: 508375792583157760
类型: 21
更新时间: 2022-06-24 13:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508375792583157760

第一条本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，在境外代为购买指定商品（该商品为非现货）的服务。不符合前述要求的，则该交易不视为代购服务交易，相应的争议适用《淘宝平台争议处理规则》第三章的规定处理。

境外：本规则中的境外系指中国大陆以外的国家和地区，例如中国香港、中国澳门和中国台湾。

第二条发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对卖家自身和厂家对代购商品的售后服务政策、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。卖家所提供的售后服务政策低于厂家的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。

卖家未对自身和厂家所提供的代购商品的售后服务政策进行说明，或者卖家所提供的售后服务政策低于厂家但未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。若商品在退货过程中非因买家责任导致商品被境内外海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应风险由卖家承担。

第三条代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定。若代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。

卖家应对通关手续和可能发生的其他通关费用等事项进行描述。若通关手续中包含了境内法定税费的，则该费用由买家承担，双方另有约定的，从其约定。没有对通关手续和其他通关费用等事项进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。因卖家怠于或拒绝办理通关手续，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由卖家承担。

办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助。因买家怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由买家承担。

第四条代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。

若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担；但商品运输过程中因不可抗力或物流公司原因导致物流延迟或通关滞货的，自发货之日起六十日后，买家尚未收到商品，交易可退款处理，货物风险由卖家承担。

第五条本规则于2012年1月1日首次生效，于2021年7月13日最新修订。

316. 淘宝平台直邮海外交易争议处理规范

ID: 508375066733613056
类型: 21
更新时间: 2022-06-24 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508375066733613056

第一条本规范所称直邮海外，系指买卖双方依据订单及相关约定，卖家通过国际物流运送方式，直接将商品送达至境外买家的交易行为。

境外买家：本规则中的境外买家系指收货地址位于境外的会员。

第二条卖家需确保所售商品符合商品出境的相关法律法规，买家需确保所购商品符合商品入境的相关法律法规。若商品因违反出境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应出境风险由卖家承担，若商品因违反入境相关法律法规导致被监管部门（如海关）没收、扣押或采取其他强制措施的，相应入境风险由买家承担。

第三条通关手续中包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

第四条办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

第五条若发现商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内拍照向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），逾期举证淘宝有权不予采纳。

第六条买家若主张少件，在外包装完好的前提下，可提供清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。

无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

第七条若买家能提供物流公司有效证明上述第十七条及第十八条所列主张事由，经淘宝核实有效的，则淘宝将根据证明所载之内容并结合实际情况作出判定。

第八条买家无正当理由拒签的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）由买家承担。

买家拒签后商品因物流或通关等原因无法返回至卖家处的，交易支持打款卖家，由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。买家拒签后商品返回至卖家处的，卖家不得以破损等原因拒签货物，交易支持退款买家。

本规范未特别列明事宜，依照《淘宝平台争议处理总则》执行。

第九条卖家应确保按订单载明及双方约定的内容按时、按质、按量交付商品。因卖家责任产生退货的，当买家提供无法退货的凭证（如被海关扣押等）或客观上退货存障的，卖家应主动向买家提供协商处理的方案。协商不成的，淘宝有权根据买家合理诉求进行处理。

第十条非卖家责任产生退货的，由买家承担退货风险。

第十一条本规则于2012年1月1日首次生效，于2021年7月13日最新修订。

317. 淘宝平台当面交易争议处理规范

ID: 508376192015042560
类型: 21
更新时间: 2022-06-24 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508376192015042560

第一条当面交易是指买卖双方采用当面交付商品的方式进行的交易。当面交易应当自行承担因此产生的风险。

第二条因买家未收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第三条因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第四条因商品描述不当、存在质量问题产生的争议，适用《淘宝平台争议处理规则》第三章第七节和第八节的规定进行处理。

第五条本规则于2012年1月1日首次生效，于2021年7月13日最新修订。

318. 淘宝平台官方物流境外交易争议处理规范

ID: 508372987969439744
类型: 21
更新时间: 2022-06-24 13:15
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_rule_detail?kwdContentId=508372987969439744

第一条本规范所称的官方物流境外交易，系指买家收货地址是中国大陆以外地区且官方物流方式的交易行为，“全球包邮计划”的交易优先适用《“全球包邮计划”消费者规则》。

官方物流：在“确认订单”页选择物流方式为“官方物流-集运”或“官方物流-直送”。

第二条办理通关出入境手续需要买家或卖家合理的协助配合，相对方应提供相关协助。若一方怠于或拒绝提供协助导致商品无法办理通关手续的，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）及商品灭失风险均由该责任方承担。

卖家发货通关手续中，包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由买家承担。

买家退货通关手续中，包含了入境地法定税费的，除双方约定外，该费用由导致退货的责任方承担。

第三条卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货。

若因商品尺寸等问题卖家必须分包裹发货，须确保每个包裹面单上的收件地址一致并完整保留转运码（转运码形式为“官方物流服务商@IZxxxO#V5xxxxxxxYSV#”），同时将所有发货单号以及对应包裹内的物品内容通过旺旺等形式告知买家。

卖家擅自分包裹发货，导致买家拒签、退货或官方物流服务商无主件拒签的，由卖家承担商品退回的运费及商品毁损、灭失的风险。

第四条卖家在买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货。若卖家未征得买家同意仍继续发货，导致买家未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖家自行承担，交易作退款处理。

第五条卖家错写、缩减等擅自修改买家收件信息（如收件地址、官方物流转运码等），导致拒签或官方物流服务商签收为无主件的，由卖家承担商品退回的运费及商品毁损、灭失的风险。

第六条卖家发货商品中不得包含禁运品的赠品（如：液体、电池、粉末、活体、植物种子等，详见《禁运品清单》），否则由卖家承担货物拒签、签收后无法转运需退回等所产生的运费及商品毁损、灭失的风险。

第七条卖家将发货商品交付承运人后官方物流服务商仓库签收前，商品风险由卖家承担；官方物流服务商签收后买家签收前，商品毁损、灭失的风险由官方物流服务商承担。

第八条官方物流服务商签收前买家需变更官方物流服务商仓库收件信息中任一要素的，应征得卖家同意。卖家同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息被签收，买家主张未收到商品的，由卖家承担商品相应风险。集运仓签收后如买家需变更收件信息中任一要素的，由买家自行联系集运仓处理。

第九条买家无正当理由拒绝签收商品，交易支持打款卖家，由买家自行联系官方物流服务商取回商品并承担商品毁损、灭失的风险，由此可能产生的通关滞货费用（如额外运费、相应仓储、保管费等）由买家承担。

第十条若买家签收后，发现包裹包装存在破损或严重凹痕，且商品存在破损、污渍、少件等问题，可向官方物流服务商追责，交易支持打款卖家。

第十一条若买家签收后，发现包裹包装完好，但商品存在破损、污渍等问题，买家需在收到商品的48小时内向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），举证方式包括但不限于拍照、视频等，逾期举证淘宝有权不予采纳。

经判定买家举证有效的，淘宝支持买家退货退款。

第十二条若买家签收后主张少件，在包裹包装完好的前提下，买家需在收到商品的48小时内向卖家或淘宝举证（物流显示妥投（签收）记录的次日零时起计48小时），举证方式包括但不限于清晰完整的拆包视频，经淘宝认定有效后，将依据视频内容予以判定。无法提供或视频内容模糊难认的，淘宝有权根据物流系统内记录的重量及其他实际情况予以推算及认定。

卖家对买家主张或举证内容存在异议的，可提供该商品打包发货视频，证明商品发货时不存在少件问题。经判定卖家举证有效的，淘宝支持打款卖家。

经判定买家举证有效的，若少件导致买家无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，淘宝支持买家退货退款。若缺少不影响商品使用的配件或单一商品少件的，淘宝将参照少件的市场公允价格酌定退款。

第十三条因卖家责任或商品问题产生退货的，由卖家承担全部运费及商品出入境所产生的关税，若退货运费高于货值的，作退款处理。

第十四条本规则于2012年1月1日首次生效，于2021年7月19日最新修订。

319. 目前退款已经有小二介入了，我怎么反馈新的处理意见？

ID: 10234924247290885
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:24
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234924247290885#1000113212,1000113453,,

您可以在维权的页面中留言发表处理意见，同时可以上传图片凭证，最多上传10张，淘宝小二后续会查看核实处理。

320. 买家申请了维修和换货，系统举证时间内举证超时了会怎么办？

ID: 10234773923437571
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:23
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234773923437571#1000113212,1000113453,,

买家申请换货维修,如双方无法协商一致，买家申请介入，在系统要求您举证的举证内期内您未及时举证，则该维权后续将由淘宝人工介入处理并判定，建议您积极和买家协商处理维权。

321. 可以要求买家修改退款理由吗？

ID: 10234808283182080
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:21
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234808283182080#1000113212,1000113453,,

卖家无法帮助买家修改退款原因，需由买家自行修改哦。若协商后买家愿意对退款原因做修改，您可以让买家登陆“我的淘宝”-“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，进入退款详情页面，点击“修改退款申请”即可，若退款协议已经达成或淘宝客服已介入，买家也是无法修改退款的哦，建议可留言说明协商情况

温馨提示：买家申请退款时选择的退款原因，若存在与实际不符的情况建议您与买家沟通协商处理此问题。若双方无法协商一致，您可以先行拒绝买家的退款原因，并提供相应凭证，以便后续淘宝审核。但无法强制要求买家修改退款理由的。

322. 代购商品，买家不要货物了，怎么办？

ID: 10235817600490503
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235817600490503#1000113212,1000113453,,

1、若买家个人原因无理由退款，按照平台规则，海外直邮/代购商品不符合7天无理由退换货标准，若消费者发起了退款，商家可拒绝退款（请您一定确认商品为海外代购，若实际发货地是国内，则支持消费者7天无理由退货）

2、如买家因为商品原因（质量/假货问题等）不要货物了，建议您提供有效的商品代购小票，商场购物小票或网站有效下单信息截图供淘宝核实。 3、若涉及关税和清关费用的争议，需提供双方有效约定的旺旺聊天记录进行核实，淘宝将根据双方聊天记录内容，结合商品描述和交易实际情况，做出判定。

温馨提醒：若商品发布时采购地选择为国内（除海外国家、地区，港澳台地区），则商品并不是淘宝官方意义上的代购，需按照7天无理由退换货的规则内容处理。

323. 定制商品，买家不想要货物了，怎么办？

ID: 10235929269639169
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235929269639169#1000113212,1000113453,,

若您与您的买家进行定制商品交易的，您应当与您的买家明确约定好商品的交付时间、交付标准等，并需要在旺旺上进行有效的沟通，如双方后续在交易中出现违约的情况，建议双方友好协商，如双方无法协商一致，您可以先行拒绝买家的退款申请，同时保留好相关凭证，等待淘宝处理。

324. 极速退款的订单，交易判决为打款卖家，但是又显示退款成功，怎么回事？

ID: 10235018736569344
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235018736569344#1000113212,1000113453,,

一般情况下，在买家退货后，淘宝系统先行将交易款项垫付给买家，故系统会在已卖出的宝贝显示退款成功。若交易判决页面显示交易支持打款给您，您可以通过在支付宝账户进行查看，具体查看路径为：进入支付宝—【交易记录】点击右上角的【收支明细】查询。

温馨提醒：

如您需进一步咨询账户明细情况，请点击这里直接联系支付宝客服为您解答。

325. 如何取消客服介入？

ID: 10235293614481418
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235293614481418#1000113212,1000113453,,

1、在未申请客服介入之前，如双方就交易处理方案协商一致，您可以让买家在他申请退款维权或者是售后维权的页面上，点击“撤销维权” ； 2、在申请客服介入中或介入后，您可以点击页面“同意退货/退款”，或让买家在售后维权的页面上，点击“撤销退货退款申请”，点击后维权自行处理 3、若当前状态已不支持撤销，买家页面无“撤销退货退款申请”按钮，则可以在维权的页面上提供双方协商一致的旺旺聊天记录，淘宝会核实协商内容，帮助处理交易。

326. 已经与买家协商一致了，如何取消淘宝介入处理？

ID: 10234735268736001
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10234735268736001#1000113212,1000113453,,

客服介入后本身是没有撤销介入的操作。如果买卖双方已经协商好自主解决不需要客服来处理，您可以在客服处理前同意退款，或者让买家撤销退款操作即可。您也可在淘宝介入页面上传与买家协商一致的截图进行留言说明

温馨提示：如涉及淘宝极速垫付的交易，在您操作拒绝买家的退款协议后，买家可以在退款页面上点击“还款并撤销“，归还极速退款垫付的钱款后，退款就关闭了。售后维权是无确认收货的按钮。

327. 商品被买家掉包了怎么办？

ID: 10235448233303043
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235448233303043#1000113212,1000113453,,

如您收到退回的货物有异议，请第一时间联系买家协商如何解决问题：

若双方协商一致，请您保留好相关聊天记录，按照协商结果处理。
若双方无法协商，请及时拒绝退款，点击要求淘宝客服介入处理。同时，请您提供物流书面红章证明，证明签收时商品的情况。红章凭证样式点此查看。

温馨提醒建议您签收退货时，能当着快递面签收，以便让快递公司配合出具红章证明。

328. 还没点发货，买家申请退款了怎么办？

ID: 10235804715589633
类型: 1
更新时间: 2022-05-12 13:20
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/knowledge_detail?kwdContentId=10235804715589633#1000113212,1000113453,,

如果您还没有点击发货操作，买家已经申请退款，建议您积极联系买家确认交易情况，若买卖双方沟通协商好仍需继续交易，您可点击发货操作，此时买家申请的退款将关闭，交易正常进行。如买家不需要货物，请您帮助买家及时操作退款。

买家付款后，您需要在48小时内在系统上操作发货哦（有设置发货承诺的按照发货承诺的时间发货）。若您实际已经发货，但是因为系统上未同步操作发货而导致退款成功产生货物损失的，淘宝是无法强制买家处理货款的，请谅解。

温馨提醒

如双方未协商一致，请不要强行发货。交易中一旦实际已经发货，请尽快在订单中操作发货，以免出现不必要的纠纷。

329. 专业版子账号授权操作手册

ID: 507260170531931136
类型: 20
更新时间: 2021-04-23 16:43
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507260170531931136

专业版的子账号授权需要主账号登陆AG界面（https://nextoneqn.m.taobao.com）进行授权。

说明：专业版账号分类为：

1、主账号：超级管理员账号管理，店铺所有账号权限管理，以及专业版全部功能

2、超级管理员：除超级管理员外其他子账号权限管理，以及专业版其他功能

3、其他角色权限自由配置：专业版除自动化设置，超级管理员账号管理，子账号权限管理外的功能可以自由选择是否授予

步骤详解

步骤一：主账号登陆录业版

进入AG官网，点击“登录”即可进入登录页面，图示如下：

也可以点击AG登录链接（https://nextoneqn.m.taobao.com/core/home.htm）进入登录页面

步骤二：签署服务协议

签署服务协议后，产品方可正常使用，930之前未签署的用户，账号将无法使用，服务协议内容点此查看

主账号登录AG（登录地址：https://nextoneqn.m.taobao.com）页面签署，会弹出服务协议界面，点击“我已阅读”，再点击“同意”即可。签署界面示例图：

步骤三：AG登陆权限授权

左下角【系统配置】-【账户权限】-【AliGenius账号权限管理】

选择需要使用账号移动至右侧边框，点击确认；如需取消该账号权限，将账号移动至左侧，点击”确认”即可。

步骤四：超级管理员设置

左下角【系统配置】-【角色和权限】-【超级管理员】-【成员】

在超级管理员角色中添加后续管控自动化配置、任务分配、以及为其他账号授权的账号，拥有最高权限。

步骤五：其他角色权限设置

左下角【系统配置】-【角色和权限】-【添加角色】

可以根据子账号需要赋予的权限进行选择，如：一线退款专员仅可以处理退款，其他权限不赋予；售后主管配置全数权限；仓库人员配置仓库退货管理相关的全数功能。

还有疑问

你可以提交工单给AG运营团队，工单将在1个工作日处理，请及时查看。

工单使用说明：https://www.yuque.com/aligenius/help/ykoa0s工单提交：https://workorder.alibaba.com/ticketCreate?id=1307

330. 仓库验货自动退

ID: 507309219058450432
类型: 20
更新时间: 2020-07-21 20:42
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507309219058450432

使用场景：仓库验货自动退

针对于使用AG仓库管理功能的用户，当退货在AG中显示签收后，执行自动退。验货签收功能介绍：https://www.yuque.com/aligenius/help/nsu6d2 帮助实现减少退款时长，提升消费者满意度，同时提升客服工作效率，取代店铺日常手工处理退款的重复人力工作。

第1步点击添加策略

第2步配置策略因子（常用策略因子介绍）

第3步勾选“备忘旗帜”或“备忘内容”，最后，记得点击“保存”

注：“备注旗帜”和“备忘内容”会自动备注在AG记录上，为了让您更容易区分退款是人工操作，还是AG自动化操作。

第4步，找到适合的case，点击“验证”，看配置的自动化策略有没有问题

注：验证会显示通过或不通过，不通过会展示不通过原因；

第5步，验证无误后，再打开“开关”按钮；

331. 仓库验货功能使用说明（仅专业版）

ID: 507320274304334848
类型: 20
更新时间: 2019-03-13 20:02
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/extra_knowledge_yuque_detail?kwdContentId=507320274304334848

【AG仓库验货是什么】

作为商家会经常遇到这些问题：

◆物流公司送退货过来后，我们仓库人员要在excel表格中记录物流信息，很耗费人力；

◆物流公司送退货的时候包裹数量一般比较多，留给仓库签收的时间不长，仓库通常情况下是将这些包裹直接签收下来，后面验货发现包裹有问题时处理起来又很麻烦，大多时候都自认损失；

◆仓库签收之后都要验货，在验货时仓库人员不知道包裹中应退的商品是什么，只能依据是否自家的商品来验货，如果不是自家的商品就拒签，是自家的商品就签收，无法识别“买高价格的商品退回低价格的商品”、“买多件商品少退几件”的风险；

◆仓库验货之后到入库还需要在一段时间，特别是大促的时候时间会更长。客服其实在验货之后就能退款了，但因为没有入库就无法退款。顾客经常会来问“为什么已经收货很久了，还不退款…”。给顾客的体验不好，我们退款时长也长。

AG新提供仓库验货功能可以解决上面那些问题：

功能介绍：在退货退款的场景下，提供仓库一种新的验货处理流程及产品能力，帮助商家快速将消费者的退货包裹对应退款，定位异常包裹，提升仓库与客服团队的协同效率，并可验货正确后自动化退款，缩短退货退款时长。

核心功能点：

◆记录物流包裹信息：可以用扫码枪物流包裹，系统记录物流信息，记录的信息可导出；

◆验货预警识别风险包裹：在AG中设置好店铺需要预警的规则，在验货时根据设定的规则识别有风险的包裹

◆辅助验货：在验货时展示退货包裹中应该包含的商品的信息，提供仓库人员验货的标准；

◆验货后自动退款：在AG中依据验货结果设置自动退款侧率，验货之后符合策略的退款会自动退掉；

【几类特别适合AG仓库验货的商家】

类型1：无ERP管理仓储的中小型商家，

核心使用场景：

◆使用AG记录退包物流信息

类型2：无ERP管理仓储的大型商家，

核心使用场景：

◆使用AG记录退包物流信息

◆使用AG验货预警识别风险包裹

◆使用AG验货能力辅助验货 ◆使用AG验货后自动退款

类型3：特殊类型行业商家，如：高单价、单笔订单商品数量多的行业，

核心使用场景：

◆使用AG验货预警识别风险包裹 ◆使用AG验货能力辅助验货

类型4：未对接ERP商家，

核心使用场景： ◆使用AG记录退包物流信息

◆使用AG验货预警识别风险包裹

◆使用AG验货能力辅助验货 ◆使用AG验货后自动退款

【简要的操作说明】

第1步，收退货包裹时，可以使用AG的“扫描分拣”或者“扫描验货”功能识别包裹可能存在的风险，如果发现风险可以现场就拆包，然后将问题件退货做拒签处理。系统界面如下：

◆能识别哪些风险？主要分下面4类

第1类：平台提供的风险预警： •验货风险预警

第2类：店铺给消费者打的标记：•店铺设置的黑名单，如何设置黑名单点此查看：https://www.yuque.com/aligenius/help/tbo24g

第3类：店铺针对消费者的分析设置的预警：•店铺自定义的消费者交易和退款数据分析设置，比如“30天内退款次数大于3笔”

第4类：店铺针对退货包裹一些业务限制预警：•退货包裹关联的退款单数量 ▶退货包裹关联的退款金额

第2步，我们验货时使用AG的“扫描验货”直接就能查看包裹中应该退的商品及数据信息。可以识别出“买高价格的商品退回低价格的商品”、“买多件商品少退几件”的风险，系统界面如下：

这时候可以使用扫码枪扫商品吊牌在系统上直接进行匹配，您也可以跳过这一步，直接点击“商品正确”。

第3步，验货之后不需要等货物入仓，客服在AG就可以看到，也是可以设置自动化退款策略自动退款。客服看到的界面如下：

自动化退款策略设置界面如下：

使用后的效果：

1，我们的风险包裹一般能第一时间识别出来，为我们处理异常包裹争取了很多时间，减少资损的发生；

2，我们验货操作整理流程很简单清晰，提升了仓库处理包裹的效率；

3，仓库验货之后就能立即退款，买家来咨询“为什么货物签收了，还不给我退款”的情况很少会发生。

【详细使用方案】

◆讲解视频地址：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html?spm=0.0.0.0.AIUzmo#!/interview/10491463/

◆操作手册点此下载（一定要认真看哦，有干货~）

【商家经常会问】

1，我家的系统界面上看不到仓库验货功能，怎么开通呢？

答：这个功能是需要权限控制到子账号的，给子账号设置仓库权限的方法: 第1步，给仓库人员创建AG子账号，创建之后仓库人员才可以登录AG。创建子账号的方法：管理员登录AG，点击“设置-账户权限”打开子账号授权页面，点击“AliGenius账号权限管理”，在左侧“店铺子账号”里面选择要创建权限的子账号移动到右侧“AliGenius权限子账号”，最后点击“确定”就行了。

注意：如果仓库人员不在“店铺子账号”里面，需要到商家后台设置店铺子账号。

第2步，新建“仓库角色”，管理员登录AG，点击“设置-角色和权限”打开角色创建页面，点击“添加角色”，编辑角色信息，勾选“仓库分拣、仓库验货”，然后操作下一步保存信息，系统界面如下：

第3步，将子账号对应到仓库角色。第1步完成之后会有一个新的角色，找到角色点击“成员”，可以将子账号对应到这个角色小面。

2,系统界面上有“扫描分拣”、“扫描验货”两个功能，这两个功能怎么使用呢？

答：这两个功能看商家的收货验货流程如何，具体选用的。 ①如果商家是先收货，之后在验货，可以在收货的时候使用“扫描分拣”功能，在收货时就可以识别可能存在风险的包裹，然后将包裹分不同位置放置，之后在使用“扫描验货”功能验货。 ②如果商家是扫描的时候就要拆包验货，可以直接使用“扫描验货”功能验货。

3，我家有“b商家测试帐号184”和“b商家测试帐号176”两个店铺，这两个店铺的退货件都退到同一个仓库。在使用AG仓库验货功能需要两个店铺来回切换，怎么解决呢？答：您可以使用AG的“多店铺绑定”功能，用184店铺绑定176店铺后，仓库只要打开184的AG验货功能就能处理176店铺的退货包裹，系统界面如下：

方法：店铺绑定需要到商家后台子账号管理系统操作，在绑定的店铺操作好之后，还需要被绑定的店铺也在后台点击确认，图示如下：

4，我家有店铺A和B，将B店铺绑定到A店铺之后，签收预警设置只需要在A店铺设置就可以了吗，在扫描时就能预警到各个店铺的风险退货包裹吗？

答：是的，只需要在A店铺设置好就可以，但是要将各个店铺的预警信息都设置在A店铺里面。例如：如果要预警出B店铺的黑名单会员的退货包裹，就需要在A店铺设置B店铺的黑名单会员。黑名单会员如何设置，在此链接中查看：https://www.yuque.com/aligenius/help/gac92i

5，仓库验货后在AG“扫描验货”功能界面操作“商品有误”，之后客服核实之后发现包裹没有问题，怎么处理呢？

答：可以的，重新使用“扫描验货”功能扫描物流单号，在展示的界面中点击“商品正确”就可以了。

6，我们仓库在AG验货之后，还要在我们自己的仓库系统操作入库，相当于一个包裹操作了两次，很麻烦呢？

答：AG验货之后可以将验货信息推送给仓库系统，仓库系统直接入库。但这个需要商家的仓库系统与AG进行对接，目前AG已经包装好推送接口，只要商家来对接就行了

AG仓库信息对接商家ERP方法点此下载

【如有咨询】

（1）如果使用遇到问题可用钉钉搜索群号“21944235”加入“AG_仓库验货功能交流群”进行咨询。（2）你也可以提交工单给AG运营团队，工单将在1个工作日处理，请及时查看。

工单使用说明：https://www.yuque.com/aligenius/help/ykoa0s

工单提交：https://workorder.alibaba.com/ticketCreate?id=1307

332. 如何申请客服介入或者提前介入处理维权

ID: 678857355375675392
类型: 5
更新时间:
原页面: https://helpcenter.taobao.com/servicehall/bizEntrance_detail?bizEntranceId=678857355375675392

如何申请客服介入或者提前介入处理维权

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订单售后-退款维权-万象百科v4.21

订单售后-退款维权

目录

1. 快递拦截自动退工具如何开通使用？

1、工具解决的退款场景说明

2、快递拦截自动退覆盖的订单范围

3、开通路径及方式

4、开通拦截自动退后如何查看拦截的单子

5、我选择线上结算模式，快递拦截成功并退款了，但是商品没有退回商家怎么办?

6、如何关闭快递拦截工具？

7、我选择线上结算模式，我看到计价方式有调整，可以给我介绍下吗？

8、如何设置自定义拦截条件？

9、我选择的是线上按平台结算，快递线下还要收取拦截费用怎么办？

2. 百亿补贴超链半托管订单查询（商家可输入平台订单查询对应商家订单）

3. 定制商品可以拒绝退货吗？

一、若您与买家已约定具体交付时间：

二、若您与买家未约定具体交付时间：

温馨提醒：

4. 新版商家退款挽留（售后协商）使用说明

一、产品入口

二、配置使用

三、调整策略优先级

四、买家收到挽单卡片

五、查看挽单数据

六、高频Q&A

5. 退款买家可以发起几次？

6. 物流拦截秒退是什么？

7. 《淘宝网超时说明》特殊商品付款时效细则

8. AI假图反馈入口正式上线啦

9. 淘宝网七天无理由退货规范

第一章 定义

第二章 服务要求

第三章 附则

10. 淘宝平台珠宝饰品类商品争议处理规范

11. 淘宝平台三包有效期目录

12. 纠纷申诉商家服务要求

一、总则

二、分场景服务要求与话术指引

四、商家配合义务

五、凭证留存

13. 自动退款工具-退货物流优先退

使用场景：

生效范围：

当前支持哪些物流节点：

我该如何使用该工具：

消费者黑名单配置项（已全量）：

我如何看到策略命中数据：

《免责声明》

14. 商品被315曝光，我应该如何处理消费者的售后维权？

15. 淘宝平台家装主材类商品争议处理规范

16. 淘宝平台家具类商品争议处理规范

17. 淘宝平台大家电类商品争议处理规范

第一章 总则

第一条【概述】

第二条【适用范围】

第二章 处理规范

第三条【配送问题】

第四条 【安装问题】

第五条【维修问题】

第六条 【描述不当问题】

第三章 附则

第七条【生效时间】

规则解读

18. 无法操作同意退款常见原因自查

数字证书不支持您当前的操作环境

店铺主体变更后，子账号无法操作退款

您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货

您需要重新签署子账号协议，然后用子账号操作退款

退款由服务商处理（质保卡订单）

您须先完成个人信息跨境传输授权，再操作同意退货

19. 淘宝2026年春节交易退款超时时效调整公告

（一）适用范围

（二）交易售后要求

（三）申请客服介入流程调整

20. 淘宝平台手表类商品争议处理规范

第一章 总则

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第一章定义

第二章服务要求

第三章附则

第一章总则

第二章处理规范

第四条【安装问题】

第六条【描述不当问题】

第三章附则

第一章总则

第二章处理规范

第一节通用原则

第二节具体争议处理规范

第三章附则

第一章总则

第二章处理规范

第一节通用原则

第二节具体争议处理规范

第三章附则