DSR真实体验分提分事项
概述
DSR真实体验分分为四大维度：宝贝质量、物流速度、服务保障、附加分。
一、宝贝质量
1.1 商品好评率
计算公式：描述相符被评价4星或5星的次数 / 店铺被评价总数
统计周期：30天（T-31~T-2）
考核门槛：评价数≥30笔
提分关键事项：
-
商品描述准确
- 详情页描述与实物保持一致，避免夸大宣传
- 明确标注商品规格、材质、功能等关键信息
- 清晰展示产品瑕疵或注意事项
-
引导客户主动评价
- 系统默认好评不计入商品好评率
- 通过话术引导客户进行主动评价并给予4-5星
- 包装中放置评价引导卡片
-
及时处理中差评
- 在千牛工作台-真实体验分查看中差评明细
- 主动联系客户了解不满意原因并解决
- 注意：商品好评一旦做出不支持修改或删除
1.2 商品负反馈率
计算公式：（首次品退订单数 + 描述相符1-2星订单数）/ 物流签收订单量
统计周期：30天（T-31~T-2）
小单量保护：
- 1笔负反馈 → 保护为5分
- 2笔负反馈 → 保护为4.6分
- 3笔负反馈 → 保护为4.4分
- 4笔负反馈 → 保护为4.2分
- 5笔负反馈 → 保护为3.8分
提分关键事项：
-
控制首次退款原因
- 首次退款原因决定是否计入，后续修改无效
- 引导客户选择非品质类退款原因（如7天无理由）
- 同一消费者30天内最多计4笔品质退款
-
严格把控商品质量
- 发货前进行质检，减少品质问题
- 包装规范，避免运输损坏
-
优化售前沟通
- 详细告知客户商品特性，降低期望值偏差
- 对于可能存在的问题提前说明
-
不计入考核场景
- 物流签收前的品质退款不计入
- 换货/维修不计入
- 平台判定消费者责任的不计入
- 恶意行为投诉成立的不计入
二、物流速度
2.1 48小时揽收及时率
计算公式：揽收时间≤48小时（或设置的发货时间）的订单笔数 / 应揽收订单笔数
统计周期：30天（T-33~T-4）
考核门槛：应揽收订单≥1笔
提分关键事项：
-
合理设置发货时间
- 设置发货时间=48小时 → 按48小时考核
- 设置≤24小时 → 按24小时考核（如当日发）
- 设置＞48小时 → 按设置时间考核
- 预售订单按尾款支付时间+设置时间计算
-
提升发货效率
- 每日安排两次发货：18点前订单当日发，18点后订单次日12点前发
- 使用打单工具提升发货效率
- 合理设置库存，避免超卖/缺货
-
强化快递揽收
- 要求网点每日两次揽收
- 及时录入揽收信息
- 选择服务时效好的网点
-
异常情况处理
- 无法及时发货时使用【协商发货】工具
- 定制商品发布在定制类目或设置定制属性（不计入考核）
- 使用预售工具设置合理发货时间
-
不计入考核场景
- 揽收前申请退款的订单
- 定制商品、虚拟商品、海外直邮
- 不可抗力因素（需报备）
2.2 物流到货时长
计算公式：支付到签收成功的总时长 / 支付且已签收订单笔数
统计周期：30天（T-40~T-11）
考核门槛：签收订单≥1笔
提分关键事项：
-
缩短各环节时长
- 支付-发货：使用打单工具提升效率
- 发货-揽收：每日两次发货，及时揽收
- 揽收-派送：跟进物流停滞订单，主动联系快递和买家
- 派送-签收：选择优质快递，考虑分仓运营
-
签收定义
- 物流显示签收成功
- 放置代收点/自提柜以入柜时间为准
- 消费者点击确认收货或平台自动确认也视为签收
- 拒签以拒签时间作为结点
-
物流监控
- 使用【包裹监控】关注运输停滞订单
- 主动联系买家反馈安抚
- 在千牛-物流数据-物流诊断查看分析
三、服务保障
3.1 3分钟人工响应率
计算公式：8:00-23:00期间，3分钟内人工回复的对话轮次 / 该时段总对话轮次
统计周期：30天（T-30~T-1）
考核门槛：总对话轮次≥100轮
提分关键事项：
-
响应时间要求
- 仅考核8:00-23:00时段
- 每个对话轮次统计最长10分钟，超过10分钟计未响应
- 买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句
- 子账号转接后3分钟内响应不算未回复
-
有效回复类型
- 人工回复
- 三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）
- 官方店小蜜智能辅助模式
- 注意：全自动机器人回复不计入统计（分子分母都不计入）
-
提升响应率措施
- 使用机器人辅助应答（智能辅助模式）
- 预设高频问题快捷短语
- 设置接待通知和消息提醒
- 客服分流：订单分流、商品分流
- 人力预测和排班优化
- 实时监测数据，及时调整
-
不计入考核场景
- 全自动机器人回复
- 0秒回对话
- 系统消息、广告消息、辱骂消息
- 子账号删除/停用、买家拉黑
- 商家子账号对话、阿里小二对话
- 店铺打烊期间
- 消费者结束语（哦、好的、谢谢、ok等）
-
申诉渠道
- 遇到同行攻击、辱骂广告消息，通过【我要投诉-异常客服咨询】投诉
3.2 旺旺满意度
计算公式：满意和很满意数 / 旺旺收到评价数
统计周期：30天（T-32~T-3）
考核门槛：旺旺评价数≥30笔
提分关键事项：
-
满意度考核范围
- 包含机器人+人工所有评价
- 平台系统邀评和消费者主动评价都计入
- 评价触发后24小时内可修改，超时不可改
-
提升满意度措施
-
优化服务方案话术
- 定期抽检不满意聊天记录
- 针对集中咨询问题优化商品说明书和快捷短语
- 方案要有针对性，不能含糊不清
-
用户体验受损补偿
- 第一时间主动告知和补偿
- 使用小额打款工具、客服专属优惠
-
售后权益保障
- 开通售后自动化退款工具
- 开通运费险等服务
-
客服能力提升
- 设置绩效考核（建议目标≥90%）
- 针对满意度低于80%的客服针对性辅导
- 使用不满意服务挽回工具（转交二线客服）
-
不满意挽回功能
- 买家评价不满意时自动转交二线客服
- 转交后系统自动触发”是否解决问题”评价卡片
- 买家点选”已解决”，系统自动剔除上一个差评
-
-
不计入考核场景
- 作弊评价
- 恶意行为评价
- 阿里小二评价
-
申诉渠道
- 恶意行为通过【我要投诉-异常客服咨询】投诉
- 投诉成立48小时后数据自动剔除
3.3 退款处理时长
计算公式：商家处理退款的总时长 / 退款完结总笔数
统计周期：30天（T-31~T-2）
考核门槛：退款完结笔数≥1笔
小单量保护：
- 1笔完结 → 豁免
- 2笔完结 → 保护为4.6分
- 3笔完结 → 保护为4.4分
提分关键事项：
-
考核范围
- 退货退款
- 已发未收货退款
- 已收货退款（部分类目，如生鲜）
- 未发货退款、已收不退货退款不计入
-
时长计算逻辑
- 退款不退货：退款发起至完结时间
- 退货退款：（退款发起至商家同意退货时间）+（退货签收至退款成功时间）
- 商家拒绝后买家修改协议的时间会计入
- 使用协商退款工具，协商时间不计入
-
提升退款效率措施
-
不要直接拒绝退款
- 主动与消费者沟通处理
- 退款原因等有误时使用售后协商工具
- 避免多次拒绝增加处理时长
-
自动化工具
- 充分利用自动退款工具
- 设置自动化退款策略
- 设置退款提醒
-
及时跟进退货
- 关注退货物流信息
- 代收点存放后及时取件操作退款
- 退货放入代收点即开始计算时长
-
-
不计入考核场景
- 未发货退款、已收不退货退款（部分类目除外）
- 换货单
- 平台客服介入的退款（小二实际介入）
- 退款发起90日以前的退款单
- 商家未操作但消费者主动取消的退款单
- 退货签收前的时长不计入
- 保税仓商品订单
- 系统自动生成的退运费退款
3.4 平台求助率
计算公式：消费者向平台发起求助（纠纷、投诉）的订单量 / 支付订单笔数
统计周期：30天（T-30~T-1）
考核门槛：支付订单≥1笔
小单量保护：
- 1笔求助 → 豁免
- 2笔求助 → 保护为4.6分
- 3笔求助 → 保护为4.4分
重要说明：信誉良好、活跃的用户发起的求助做3倍加权考核，订单有「优+」标识。
提分关键事项：
-
纠纷计入规则
- 消费者发起介入：全部计入（退款关闭不计入）
- 平台发起介入：仅计算商家拒绝后的介入（退款关闭不计入）
- 同一退款多次介入，单日最多计2次
-
投诉计入规则
- 投诉成立计入
- 投诉不成立、撤销、已完结不计入
- 进行中先计入，最终不成立48小时后更新
- 同一订单多次投诉计多次
- 平台售后任务工单不计入
-
降低求助率措施
-
减少纠纷
- 及时主动处理退款，不要直接拒绝
- 使用售后协商工具
- 开通运费险、退货宝等特色服务
-
减少投诉
- 用户体验受损时主动补偿（小额打款）
- 合理使用负卖工具、批次库存工具避免超卖
- 无法及时发货时使用协商发货工具
- 关注发货预警，及时处理超时订单
-
减少平台咨询
- 及时跟进物流停滞或异常订单
- 积极快速回复消费者咨询
- 售后问题及时处理并友好协商
-
-
不计入考核场景
- 商家主动发起、平台代商家发起的纠纷
- 介入后最终退款关闭的纠纷
- 投诉不成立、撤销、已完结
- 申诉成功的纠纷/投诉
- 投诉判决原因是「卖家未及时回复」「卖家沟通态度不好」
-
申诉渠道
- 恶意行为通过【营商保-我要投诉-异常退款】投诉
- 不可抗力通过【营商保-我要报备】报备
四、附加分
4.1 次日达订单占比
计算公式：当日、次日签收的订单笔数 / 签收订单笔数
统计周期：30天（T-32~T-3）
考核门槛：签收订单≥1单
加分规则：
- 附加分总分0.1
- 考核1个指标：得0.1分
- 考核2个指标：各0.05分
- 综合体验分不超过5分
提分关键事项：
-
提升物流时效
- 选择时效快的快递合作方
- 优化发货流程，尽早发货
- 考虑分仓运营，缩短履约距离
-
不计入考核场景
- 揽收前申请退款的订单
- 发货后中途拦截的订单
- 海外直邮、定制订单
五、综合提分建议
5.1 日常监测
| 指标 | 查看入口 | 监测重点 |
|---|---|---|
| 商品好评率 | 千牛-真实体验分-商品好评率-明细 | 中差评订单明细 |
| 3分钟响应率 | 生意参谋-服务-客服绩效-专项分析 | 响应慢的客服、未响应明细 |
| 旺旺满意度 | 生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细 | 不满意/一般评价明细 |
| 退款处理时长 | 千牛-真实体验分-退款处理时长 | 超长时间退款明细 |
| 平台求助率 | 千牛-真实体验分-平台求助率 | 求助TOP场景、订单明细 |
| 48小时揽收及时率 | 千牛-真实体验分-48小时揽收及时率 | 未揽收订单明细、网点能力 |
| 物流到货时长 | 千牛-真实体验分-物流到货时长 | 物流线路分析、商品明细 |
5.2 异常申诉
| 异常类型 | 申诉渠道 |
|---|---|
| 同行攻击、辱骂广告 | 千牛-交易-我要投诉-异常客服咨询 |
| 恶意退款、退回少件/空包 | 营商保-我要投诉-异常退款 |
| 不可抗力因素 | 营商保-我要报备 |
| 消费者原因（延迟发货、地址异常） | 营商保-我要报备 |
| 其他体验分指标异常 | 千牛-交易-投诉与申诉-我要申诉-体验分指标 |
5.3 工具推荐
- 客服工具：店小蜜（智能辅助模式）、快捷短语、客服分流
- 售后工具：售后协商工具、自动退款工具、不满意挽回工具、小额打款
- 物流工具：打单工具、包裹监控、物流诊断
- 库存工具：负卖工具、批次库存工具、协商发货工具
- 保障工具：运费险、退货宝、坏单包赔、过敏险