经营指标与DSR速查总表
本文件整合客服与经营指标中的计算口径，便于集中查询。DSR行动清单、提分事项和搜索排行指标另列为独立文档。
3分钟人工响应率如何计算
3分钟人工响应率=近30天内8:00-23:00期间，商家在买家提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总对话轮次
统计周期：30天（T-30T-1），2026-03-082026-04-06
总对话轮次低于100轮不考核
一、指标定义
3分钟人工响应率=近30天内早8:00-晚23:00，商家在消费者提问后3分钟内人工回复的对话轮次/近30天该时段总的对话轮次
二、统计周期
前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日，部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解释
1、对话轮次定义：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次； 每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟计为一个未响应轮次，如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内
2、消费者向对应子账号发送消息，子账号未回复，直接转交到其他子账号接待，其他子账号在3分钟内及时响应回复，不会计入未回复轮次
3、人工回复、三方机器人（乐言、小微、晓多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复会计入有效回复，全自动机器人的回复不计入统计（指标统计的分子和分母都不计入）
4、不管客服是否挂起、离线只要未及时回复，都会影响3分钟人工响应率，除非该场景属于不计入考核的场景。
5、数据每天9点之后更新
四、哪些情况不计入考核
1、考核计算8-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计
2、近30天对话轮次小于100轮的不纳入考核
3、离线留言池内的对话不计入考核
4、非人工回复的对话轮次不计入统计（包括店小蜜&各三方机器人的全自动回复，分子分母都不计入）
5、0秒回的对话轮次不计入统计
6、无效对话信息不计入考核，包括但不限于：
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系统发送消息（红包消息、安全提示信息、催付失败转人工、修改订单信息失败转人工等系统类消息）
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平台模型识别到的广告消息、消费者辱骂消息
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子账号删除/停用，买家拉黑行为、买家撤回的消息导致无法回复的消息
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商家子账号的对话
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平台不同商家间的对话（若商家作为买家在手淘购物咨询是会计入考核的）
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阿里小二账号和商家账号之间的对话
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非正常消费者对话的作弊行为消息数据
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店铺打烊期间的消息
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消费者的结束语（如：哦，好的，谢谢，ok 等）
五、如何诊断提升
（一）、查看咨询明细，判断问题原因
1、通过“生意参谋-服务- 客服绩效 -专项分析-咨询接待分析”分析响应较慢的客服人员
2、通过生意参谋-服务-绩效明细-质量明细- 3分钟未响应明细 ，查看响应较慢的客服人员的聊天记录，同时和客服沟通了解，定位响应慢的原因并辅导提升
（二）、根据定位到的问题，制定解决方案
问题1:店铺承接人力不足
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使用机器人辅助应答：使用 店小蜜 等的智能辅助模式应答，快速回复消费者问题，节省客服时间；
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收集用户高频问题，预设 快捷短语 ，优化商品质量和描述；
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设置接待通知，并关注消息提醒：通过设置消息未回复提醒，及时关注提醒， 设置方法 。
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当店铺临时有急事不能接待的时候，可以进行 离线消息设置 ，选择留言进入离线留言池，并退出登录千牛。
问题2:客服人员没有重视3分钟响应率，未及时回复消费者
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设置接待范围，精准分流：通过 客服分流 中的设置接待范围，设置订单分流、商品分流等，不同类型的问题分流专门的子账号处理，提升处理效率；
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客服绩效考核：设置合理的绩效考核制度，可督促客服高效服务用户；
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定位问题客服并辅导提升：近30天店铺旺旺人工平响时长较长的客服，建议查看接待明细问题，并针对性辅导提升
问题3: 店铺人工会话量暴涨，导致客服承接人力不足
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人力预测和排班优化：根据历史咨询流量情况进行咨询量预测，根据时段来访预估可以分早班、晚班、半班等多种形式；
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增加客服人员：如果您的公司规模较大，成本可控的情况下，您也可以选择增加客服人员来缩短响应时间；同时要保证客服人员的素质和技能，以确保客户获得满意的服务；
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安排实时服务数据监测及调整服务承接：通过“ 生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长 ”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。
七、指标申诉
若遇到同行攻击、旺旺发送辱骂、广告消息等，导致影响指标，可以通过【 千牛工作台-交易-我要投诉-异常客服咨询】选择对应的场景提交投诉 ，投诉成立48小时后数据会自动剔除
48小时揽收及时率如何计算
48小时揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于48小时（设置发货时效的按照设置时间）的订单笔数/近30天应揽收订单笔数
统计周期：30天（T-33T-4），2026-03-052026-04-03
应揽收订单笔数低于1笔不考核
一、指标定义
48小时揽收及时率=近30天揽收时间（支付到揽收的时长）早于或等于48小时（商家有设置发货时效工具按照设置时间）的订单笔数 /近30天应揽收订单笔数
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分子：未及时揽收的订单笔数，按子订单统计
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分母：按付款时间统计在统计周期内应揽收的订单笔数，按子订单统计
二、统计周期
前33天至前4天（T-33T-4)，如3月31日的数据，统计的是2025年2月26日2025年3月27日（即：按付款时间统计在此期间应揽收的订单笔数）。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解释
1、48小时揽收及时率统计的是订单是否在约定的应揽收时间内及时揽收，不仅限于付款后48小时内揽收。应揽收率分为以下几种情况：
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设置发货时间=48小时，按照付款后48小时考核
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设置的发货合约时间≤24小时，按照付款后24小时考核，包含当日发、24小时发等承诺订单；例如：发货合约设置了 当日发，买家在10月17日18:00付款，那么应揽收时间为10月18日17:59:59之前。
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设置的发货合约时间＞48小时，按照设置的合约时间计算，例如设置付款后3天发货的订单，则按照付款后3天（72小时）考核揽收。
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分阶段预售订单，按尾款支付的时间开始，根据设置的发货合约时间计算揽收及时率
2、揽收时间定义：从买家支付开始（非点击发货）到物流详情显示为“已揽收/已揽件”等代表已揽收状态的时间（货到付款订单计算下单时间，非支付时间）
3、应揽收订单量是指已付款的订单，是按子订单计算，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那算3笔应揽收订单；消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。
4、使用预售订单（官方工具）/发货时间设置工具订单/协商发货工具的订单，以工具设置承诺/双方协商的发货时间前完成揽收为准
5、一直不发货的订单，超过应揽收时间没有揽收记录的，也会计入揽收及时率数据
四、哪些场景不计入考核
1、部分类目不计入考核
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部分类目不考核揽收及时率，可 点此查看
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定制类目&定制商品订单不纳入考核（商品发布在定制类目或者商品发布时【宝贝定制】属性选择了支持）
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服务类目商品订单、书籍/杂志/报纸>>进口原版书(含港台)类目的订单、虚拟商品订单、O2O类目订单、众筹订单、一级类目是【其他】类目下商品订单不计入考核
2、部分订单类型不计入考核
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近30天应揽收订单量为0时不考核
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揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单、同城配送、商家配送等订单不纳入揽收及时率统计
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海外代购直邮订单/保税仓订单不计入淘宝新灯塔考核、全球购国内现货订单计入淘宝新灯塔考核，需商品加入海外直邮服务或设置了代购等会自动不计入
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发货时不走快递，没有物流信息，可选择其他物流公司，不计入揽收及时率考核
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平台识别到的异常交易数据
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系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核
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先鉴后发订单不计入考核
3、不可抗力及特殊时间场景不计入考核
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因自然灾害/大型会议等不可抗力因素，在 延迟报备中心 上报，报备成功后不计入该指标，同时针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。
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特殊时间（如双十一和春节等有特殊发货规则及考核调整公告的），以淘宝官方发布的调整考核指标的公告为准；
五、如何诊断提升
1、查看诊断详情，判断问题原因
可通过“ 千牛-店铺-真实体验分 ”查看“48小时揽收及时率”明细数据，查看【商品揽收明细】、【网点揽收能力分析】、【未揽收订单明细】明细分析原因
2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
| 常见原因类型 | 小二建议 |
| 在架商品超卖/缺货问题： 经常出现商品缺货情况，导致订单无法及时发货 | - 合理设置库存和可售数量：建议按照7日周转时间，设定库存，同时定期盘点库存； - 主动及时与消费者沟通：若因异常原因导致无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失； 协商发货操作教程 |
| 没有对仓库有明确的发货时间要求： 对仓库没有明确具体的发货时间，仓库没有紧迫感 | - 每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货； |
| 发货效率低： 人员足够，但是效率低下 | - 使用专业的发货工具进行库存、发货管理； - 按照发货时间要求合理补充发货人力； |
| 物流公司揽收不及时 与揽收网点没有约定或揽收网点服务及能力差 | - 要求网点每日两次揽收：强化要求网点在揽收后，及时在系统中录入揽收信息； - 更换附近更好的网点：选择使用服务时效更好的网点； - 可考虑仓库选址问题：仓库距离网点或者转运中心近，缩短揽收距离和时间，提升揽收频次的可行性； |
| 定制/预售商品，有较长制作时间 | - 定制类目&定制商品订单：商品发布在定制类目下，或者商品发布【宝贝定制】的商品属性选择支持，以上正确定制商品发布方式是不计入揽收及时率考核； - 预售商品，可以通过预售工具或设置发货时间工具设置发货时间； |
七、指标申诉
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恶意行为：若遇到买家收货地址无效，导致无法发货等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 】选择对应的场景提交投诉，若投诉成功，对应考核数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
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不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。部分特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核
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消费者原因：部分特殊合理场景下（如 消费者要求延迟发货、收货信息异常等），卖家可以通过【 营商保- 我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。
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其他异常场景： 如揽收后要求改地址，影响考核数据，请您在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分指标 ，提交申诉
八、常见问题
1、多包裹发货，揽收及时率如何考核
揽收及时率将追踪多包裹订单的发货情况。消费者单笔订单购买多个商品，商家拆单通过多个包裹发货的，揽收及时率会根据考核标准，计算多个包裹的揽收情况。
举例：
1）消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，ABC商品都是非预售的日常商品，商家拆单发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，且应揽收时间为订单支付后48小时内。
2）消费者在同一笔订单下单ABC商品，AB商品是非预售的日常商品，C商品是预售商品，承诺3天内发货。在揽收及时率考核中，这算3笔应揽收订单，AB商品的应揽收时间为订单支付后48小时内，C商品的应揽收时间为72小时内。
3）消费者购买一件商品，就一个子订单，商家拆分多个包裹发货，会按最后发货的包裹计算揽收及时率，因为在消费者的角度，所有的商品发货了，才算是订单已经发货揽收，建议商家需要注意及时发货。
2、为什么有些订单考核时效显示超过或等于或低于48h
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揽收及时率是按48小时考核，若商品发布时选择设置的发货时间是【48小时】发货，那么揽收及时率的考核时效就会显示48小时
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若是预售的商品，商品发布时选择【大于48小时】或【固定时间发货】设置发货时间，那会按工具设置发货时间为准，考核时效就可能大于48小时
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若商品发布时发货时间选择【今日发货】，那考核的时效是24小时
商品好评率如何计算
商品好评率=描述相符被评价4星或5星的次数/店铺被评价总数
统计周期：30天（T-31T-2），2026-03-072026-04-05
评价数低于30笔不考核
一、指标定义
商品好评率=近30天描述相符被评价4星或5星的次数/近30天描述相符被评价数
二、统计周期
前31天至前2天（T-31T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日，T为评价时间。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。
三、指标定义解释
1、评价量小于30，不考核商品好评率
2、商品好评率是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择，若买家未评价，就不计入考核（分子分母都不计入）
3、商品好评一旦做出不支持修改或删除，和订单综合评价的好中差评没有关系
四、查看订单明细
在千牛工作台-店铺-真实体验分-商品好评率 点击「明细」可查看中差评的订单明细，订单明细展示的是考核期内的计入考核的订单，也支持导出订单查看。不支持根据日期筛选查看历史计入考核的订单明细。若考核的是90天周期的，会展示近90天的明细
常见问题：
买家没有评价，订单系统默认好评，会计入商品好评率吗
不会，商品好评率是买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择，若买家未评价，就不计入考核（分子分母都不计入），默认好评不会提升商品好评率
商品负反馈率如何计算
商品负反馈率 = 首次退款原因为商品品质原因或描述相符被评价1星2星的订单数 / 物流签收订单量
统计周期：30天（T-31T-2），2026-03-072026-04-05
物流签收：若物流轨迹中无前面提到的信息（已签收/待取件），但消费者实际已点击确认收货，或平台自动确认收货的也视为签收
一、指标定义
商品负反馈率=近30天物流签收订单中发起退款且首次原因为商品品质相关或描述相符被评价1星2星的订单笔数/近30天物流签收订单笔数**（预计3月生效，具体时间以产品页面为准）**
二、统计周期
前31天至前2天（T-31~T-2)，如3月31日的数据，统计的是2026年2月28日2026年3月29日， T为物流签收时间和确认收货时间两者较早的时间，按子订单维度统计。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。
三、指标定义解读
1、商品负反馈率包含「首次品退的订单」和「商品差评的订单」
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首次品退是根据买家首次申请的退款原因统计的，若买家第一次选择的退款原因是品质问题，不管后续是否修改退款原因、退款是否撤销/关闭都会计入首次品退率，若第一次选择的不是品质退款原因，后续改为品质退款原因，那也不会计入品质退款。不同商品的类目会计入“品质问题”的退款原因点此了解。
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差评是根据订单交易成功后，买家对订单进行评价时，【描述相符】1-5星的打分选择
2、物流签收成功定义：
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物流信息显示签收成功
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放置代收点，以入代收点时间作为签收结点；
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自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间
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若物流轨迹中无物流签收信息，但消费者实际已点击确认收货或平台自动确认收货的也视为签收。
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若有物流签收记录，同时订单也确认收货，按两者较早的时间统计
3、若同一笔子订单发起过多次退款，只看第一次发起退款的首次退款原因，若为品质相关则该订单计入商品负反馈率的分子，否则不计入。例如：该子订单买家申请了7天无理由，退款撤销了，又重新发起了品质退款，那该笔订单也是不计入商品负反馈率的考核。
4、若同一笔子订单买家第一次发起换货，后续又发起了品质原因的退款，那么该笔订单不计入考核，因为同一笔子订单只看第一次发起的退款/换货的首次退款原因，换货单不计入考核的，故不会计入商品负反馈率。
5、为避免恶意用户攻击店铺，近 30 天同一个消费者发起多笔品质原因退款的最多只计 4 笔。
6、商品差评的评分一旦做出不支持修改或删除，和订单的好中差评没有关系，即使订单的差评修改或删除了，还是会正常计入考核的
7、系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单会不计入考核，具体是否剔除考核以投诉成立获得的保护点为准。
四、小单量保护逻辑
针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：
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商品负反馈订单笔数=1 笔豁免 保护为5分
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商品负反馈订单笔数=2笔 保护为 4.6分
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商品负反馈订单笔数=3笔 保护为 4.4分
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商品负反馈订单笔数=4笔 保护为 4.2分
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商品负反馈订单笔数=5笔 保护为 3.8分
五、哪些场景不计入考核
以下场景不计入商品负反馈率考核：
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物流签收前消费者未收到货就发起品质原因退款的订单不计入商品负反馈率的首次品退，若有被计入，可发起申诉，具体申诉可点此查看
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品质原因退款若平台客服介入后判定为消费者责任的不考核（非商家责任、商家责任还是会计入考核）
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系统主动识别或商家投诉恶意行为成立的订单不考核，48小时后会自动剔除
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买家申请换货/维修不计入商品负反馈率的首次品退考核
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通过聊天页面发送的平台售后保障卡片申请品质退款的，不计入考核，具体可点此查看
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虚拟类目商品及赠品等其他类目商品的品退订单不计入考核，分子分母都不计入 ，具体类目可点此查看
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「补寄 」售后单不计入首次品退
平台求助率如何计算
平台求助率=近30天内消费者向平台发起求助（纠纷、投诉）的订单量/近30天支付订单笔数
统计周期：30天（T-30T-1），2026-03-082026-04-06
1.支付订单笔数低于1笔不考核
2.将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，对指标做3倍加权考核
一、【指标定义】
平台求助率=近30天内发起求助（纠纷、投诉）的订单量/近 30 天支付订单笔数
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**分子：**在统计周期内发起的纠纷及投诉笔数
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分母：付款时间在统计期间的有效订单笔数，按子订单统计
注释说明：将视用户信誉、活跃度及历史评价等情况选择可信度高的用户，对指标做3倍加权考核。
二、【统计周期】
前30天至前1天（T-30T-1)，如3月31日的数据，统计的是2022年3月1日2022年3月30日，即统计在2022年3月1日~2022年3月30日期间发起的纠纷及投诉。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准。
三、【指标定义解读】
高亮部分为此次迭代内容，迭代逻辑在纠纷/投诉发起时间在8月26日及之后的纠纷/投诉订单，会启用新计算逻辑，历史纠纷投诉订单不更新。
1、纠纷/投诉计算逻辑说明
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纠纷笔数：消费者或平台发起客服介入的纠纷笔数（包含换货、维修等纠纷订单）。
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消费者发起客服介入场景下，纠纷订单全部会计入。其中介入后最终”退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）；
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平台发起客服介入场景下，仅计算商家拒绝之后的平台介入的纠纷订单。其中介入后最终“退款关闭”的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）
| 纠****纷发起 | 商家是否拒绝退款 | 最终退款状态 | 是否计入 | 说明 |
| 消费者 | — | 退款关闭 | 不计入 | |
| 消费者 | — | 进行中的订单 | 计入 | 退款还未完结前，先计入考核 纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新 |
| 消费者 | — | 退款成功 | 计入 | |
| 平台 | 是 | 退款关闭 | 不计入 | |
| 平台 | 否 | 退款关闭 | 不计入 | |
| 平台 | 是 | 进行中的订单 | 计入 | 退款还未完结前，先计入考核 纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新 |
| 平台 | 否 | 进行中的订单 | 不计入 | |
| 平台 | 是 | 退款成功 | 计入 | |
| 平台 | 否 | 退款成功 | 不计入 |
2、投诉笔数：考核周期内发起的投诉笔数。平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核
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投诉不成立支持商家/投诉撤销，考核不计入。
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投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
| 投诉状态 | 是否计入 | 说明 |
| 投诉成立 | 计入 | |
| 投诉不成立 | 不计入 | |
| 进行中 | 计入 | 投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。 |
| 投诉撤销 | 不计入 | |
| 投诉已完结 | 不计入 |
3、按纠纷介入次数和投诉次数计入考核说明：
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若同一笔订单，买家发起了一笔退款申请介入了，同时又发起了投诉，那该笔子订单会被计算2次平台求助笔数，纠纷退款一次、投诉一次。
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若同一笔退款，多次发起纠纷介入，单日最多会计入2次。
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若同一笔订单，多次发起投诉，会按投诉笔数计入多次
4、支付订单笔数低于 1 笔不考核
5、“真实体验分”指标考核中对部分信誉良好、活跃的用户的“平台求助率”指标做3倍加权考核，并在服务接待和退款处理等页面透出优+服务标，建议店铺做好全店服务承接的基础上做好优+订单的及时高效服务，提升店铺真实体验分。具体的优+服务介绍可点此查看
四、小单量保护逻辑
针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：
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平台求助订单笔数=1笔豁免
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平台求助订单笔数=2笔 保护为 4.6分
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平台求助订单笔数=3 笔保护为 4.4分
如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：
五、哪些场景不计入考核
1、纠纷笔数不计入考核：
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商家主动发起、平台代商家发起的纠纷笔数不计入考核。
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介入后最终退款关闭的纠纷订单不计入（退款还未完结前，先计入考核，纠纷订单退款状态更新后48小时数据会更新）。
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消费者申请退款原因为“仅退款”，商家拒绝退款后，退款原因改成“退货退款”，在“商家同意退货申请的阶段”介入的纠纷单不计入考核。
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平台小二发起的售后协商卡片显示2小时内同意平台方案，商家规定时间内操作同意，不计入考核。
2、投诉笔数不计入考核：
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投诉不成立或投诉撤销状态或者投诉已完结状态不计入。
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投诉状态还未完结前，先计入考核，如最终投诉状态为“投诉不成立”，48小时后再更新数据。
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投诉成立或纠纷完结后，在 申诉中心-纠纷/赔付/投诉申诉，申诉成功后会自动剔除平台求助率的指标，申诉成功后建议关注48小时。
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平台售后任务的工单发起的投诉笔数不计入考核
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投诉判决原因是：「卖家未及时回复」、「卖家沟通态度不好」 不计入考核，其他投诉原因正常计入考核
六、如何诊断提升
1、查看诊断建议及求助明细，判断问题原因
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通过【店铺-真实体验分-服务保障- 平台求助率 】查看诊断建议，会显示当订单量不变的情况下，预计需要减少多少笔求助量，才能提升下一个档位的分数，同时可以查看求助的top的场景
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点击【查看明细】，也可支持点击右上角的“导出”，导出订单明细，可通过【千牛-交易-我被投诉】、【千牛-交易- 退款管理 】查询具体订单被投诉或客服介入的原因。
2、根据定位到问题制定解决方案
| 常见原因类型 | 小二建议 |
| “纠纷”原因多 | ✍️及时主动处理退款：不要直接拒绝退款，主动与用户达成友好沟通，尽可能降低平台客服介入。 ✍️售后协商工具：退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。售后协商工具教程 ✍️开通特色权益：开通运费险、退货宝、坏单包赔、过敏险等特色服务保护消费者权益。 加入退货宝 |
| “投诉”原因多 | ✍️用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，避免用户体验受损升级投诉；小额打款工具 ✍️合理使用「负卖工具」「批次库存工具」避免超卖。负卖工具教程、批次库存工具教程 ✍️主动与消费者协商发货：无法及时发货，通过【协商发货】主动与消费者协商新的发货时间，安抚买家情绪，减少订单流失；协商发货操作教程 ✍️关注发货预警：及时关注【千牛-交易-发货】超时未发货、24小时需发货订单，与发货仓库管理人员及时沟通尽快发货，避免发货违约投诉； |
| “消费者咨询平台” 多 | # ✍️及时跟进物流停滞或异常的订单 及时关注异常包裹情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理-包裹监控-【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单，避免消费者联系平台 ✍️消费者咨询积极快速回复 消费者咨询的问题，客服应积极快速答复，真正解决消费者的诉求，避免消费者求助平台 ✍️售后问题及时处理并和消费者友好协商 售后及时处理，不要直接拒绝退款，主动联系消费者友好协商，给出明确的处理方案 |
七、指标申诉
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恶意行为：如退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况拒绝退款，买家申请客服介入，请您通过营商保-我要投诉- 异常 退款，选择对应的场景提交投诉。若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
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不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。若是特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核
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买家申请客服介入或投诉的理由不合理：商家拒绝退款之后，消费者或平台主动发起客服介入，才会计入考核，和小二是否判定同意退款没有关系。买家退款申请客服介入或发起投诉，通常是由于退款处理不及时、商家给到的处理方案不满意或双方沟通存在问题等原因，导致消费者求助平台处理，建议商家通过申请客服介入的退款或投诉，总结存在的问题，优化售后服务，退款处理时尽量和买家友好沟通，不要直接拒绝退款，避免消费者认为问题没有解决，而直接申请客服介入，该类的场景不支持剔除数据。
常见问题：
**1、在哪里查看查看哪些订单被3倍加权考核了
**您可以点击「明细」查看考核的订单明细，计入3倍权重考核的订单会有一个「优+」的标识。
**2、订单被3倍考核，但买家是黄牛/异常用户/经常来薅羊毛的消费者，投诉成立后剔除考核吗
**平台视用户的信誉、活跃度及历史评价等情况做3倍加权考核，如您遇到异常行为没被平台识别到（如黄牛或者其他恶意行为），可以到营商保举证反馈，投诉成立会剔除考核。
旺旺满意度如何计算
旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数
统计周期：30天（T-32T-3），2026-03-062026-04-04
旺旺评价数低于30笔不考核
一、指标定义
旺旺满意度=近30天旺旺收到评价中满意和很满意数/近30天旺旺收到评价数
二、统计周期
前32天至前3天（T-32T-3)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月27日2022年3月28日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解读
1、满意度统计渠道：平台系统邀评和消费者主动评价。
2、满意度评价触发后24小时内消费者可在原评价卡片上修改评价，超时后不支持修改
3、旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。
四、哪些场景不计入考核
1、近30天旺旺评价量小于30条的旺旺满意度不纳入考核
2、被定义为作弊评价则不计入旺旺满意度
3、被平台识别为恶意行为的评价不计入旺旺满意度
4、阿里平台小二和商家之间的旺旺满意度评价不计入考核
五、如何诊断提升数据
1、查看明细，诊断分析原因
进入“生意参谋-绩效明细-质量明细-接待评价明细”页面，筛选评价一般/不满意/很不满意结果，查看旺旺不满意明细，分析具体原因，针对性改进
2、根据定位的问题制定解决方案
问题1: 服务方案未解决客户问题
1、优化服务方案话术：定期抽检不满意聊天记录明细，针对集中咨询问题优化商品说明书、快捷短语服务方案，方案需有针对性，不能含糊不清。
2、用户体验受损补偿：对于商家原因或不可抗力原因导致订单履约异常用户体验受损的情况，第一时间制定主动告知和补偿方案，降低用户体验受损评价不满意的几率；小额打款工具、客服专属优惠
3、售后权益开通：开通售后自动化退款工具、运费险等服务，保证用户售后体验；
问题2: 客服接待能力、服务态度等服务流程问题
1、客服绩效考核：基于指标的优劣标准设置客服绩效考核制度，建议旺旺满意度达到≥90%；
2、客服辅导提升：查看客服明细，针对旺旺满意度低于80%的客服针对性辅导提升。客服明细分析入口
3、使用不满意服务挽回工具：用户遇到不满意情况，商家可以安排更优质的二线客服跟进，挽回不满意的买家。去使用不满意挽回工具
4、定期抽检及实时数据监控机制：通过“生意参谋-服务-实时咨询-3分钟人工响应率/平均响应时长”实时监测客服接待人数及响应数据，做客户转接、客服人员排班等实时调整。实时数据查看入口
七、指标申诉
-
买家评价点击错了或者和实际不符，满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。
-
若是买家恶意行为（如：同行攻击）、以满意度差评要挟返现、赠品等行为、广告用户差评等无真实购买需求，通过旺旺沟通攻击数据指标，请您在千牛工作台-交易- 我要投诉 ，选择【异常客服咨询】-【同行无真实购买需求，旺旺攻击商家客服指标】，若投诉成功，对应考核的数据会在投诉成立48小时后自动剔除。
八、常见问题
1、买家不小心评价点错了，能否修改
满意度评价卡片触发后24小时内消费者可在聊天记录中找到原评价卡片，进行修改评价，超时后不支持修改。建议您开通不满意挽回的功能，当买家评价不满意时自动转交给服务能力更好的二线客服挽回评价，转交二线客服后平台自动识别触发给消费者“是否解决问题的评价卡片”，如买家点选“已解决”，系统会自动将上一个差评剔除，不满意挽回的功能具体可点此查看
2、旺旺满意度是否包含机器人的评价
旺旺满意度包含：机器人+人工所有的评价。
旺旺满意度是基于消费者对于店铺服务的感受评价，机器人也是店铺服务的一环，所以会综合考核。
3、为什么生意参谋或第三方软件后台的满意度数据和真实体验分后台不一致
考核数据请您以真实体验分后台的展示为准，生意参谋或第三方软件后台数据统计口径会不一致，例如：恶意行为投诉成立 或阿里平台小二和商家之间的旺旺满意度评价 ，真实体验分考核是不计入的，但是生意参谋或者第三方软件数据可能是没有剔除的。
次日达订单占比是什么
当日/次日达订单占比=近30天内支付订单中当日、次日签收的订单笔数/近30天签收的订单笔数
统计周期：30天（T-32T-3），2026-03-062026-04-04
注释：签收订单笔数低于1单不考核
一、【指标定义】
当日/次日达订单占比=近30天内支付订单中当日、次日签收的订单量/统计周期内签收的订单量；签收的定义：包含签收、代收、拒收；
指标解释说明：当日/次日达是指订单付款后当日/次日物流有签收记录，按子订单统计
二、【统计周期】
前32天至前3天（T-32T-3)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月27日2022年3月28日
三、【不考核场景或类目】
1、揽收前申请退款的订单、取消发货的货到付款订单 、已发货但选择无需物流的订单
2、发货后中途拦截的订单
3、已揽收订单中，小部分2日内已支付但未签收订单
4、海外直邮，定制订单
四、【查看方式】
千牛工作台-店铺-真实体验分-查看附加分，查看近30天的指标得分、档位线、明细
五、【支持申诉场景】
1、恶意行为导致指标异常，可以在恶意行为投诉中心投诉，投诉成功后对应订单会自动剔除。
2、因不可抗力因素导致指标异常，可以在延迟报备中心上报，上报成功后均可剔除相关订单的指标考核影响。
六、【附加分的标准】
在宝贝质量、物流速度、服务保障3项考核基础上，附加分额外加分，但综合体验分不超过5分
**附加分：**附加分总分0.1，单项指标得分=0.1/考核指标个数；
考核1个指标：考核当次日达，得分0.1
考核2个指标：考核当次日达和特色服务占比，各0.05，总分0.1不超过5分
物流到货时长如何计算
物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/支付且已签收订单笔数
统计周期：30天（T-40T-11），2026-02-262026-03-27
签收订单笔数低于1笔不考核
一、指标定义
物流到货时长=近30天支付(货到付款订单则为下单时间)且签收成功的总时长/ 支付且已签收订单量
-
分子：付款时间在统计周期内的订单中，截止昨日有签收记录的订单的总时长
-
分母：付款时间在统计周期内的订单中，截止昨日有签收记录的订单量
二、统计周期
前40天至前11天（T-40T-11)，如3月31日的数据，统计的是2022年2月19日2022年3月20日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解读
1、物流到货时长统计的是支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收
2、签收成功定义：
-
物流信息显示签收成功，没有签收成功的订单不会纳入计算，快递拒签，以拒签时间作为到货时长结点；
-
放置代收点，以入代收点时间作为到货时长结点；
-
自提柜签收时间，以放入自提柜后小件员录签收的时间
3、支付且已签收的订单量是按子订单统计，例如：消费者在同一笔订单下单ABC三个商品，那到货时长按3笔订单计算
四、哪些场景不计入考核
不计入考核的场景，可点此查看
五、如何诊断提升
1、查看物流到货时长订单明细及物流诊断，判断问题原因
-
在 千牛工作台-店铺-真实体验分，点击「查看明细」查看物流到货时长订单明细、物流线路分析、商品到货时长明细
-
在“ 千牛-物流数据-物流诊断”查看包裹物流时长诊断分析、发货能力分析
2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
| 物流到货时长分段问题阶段 | 小二建议 |
| 支付-发货 | - 使用提效工具：通过“打单工具”等提升发货效率 |
| 发货-揽收 | - 每日安排两次发货：当日18点前订单，要求当日完成发货；18点至次日上午订单，要求12点前完成发货； |
| 揽收-派送 | - 及时跟进物流停滞的订单：主动跟进订单情况，看买家是否顺利签收货物，若有快递停滞等情况，及时联系快递公司确认，同时主动联系买家反馈安抚，可通过千牛工作台-交易-物流管理- 包裹监控 -【运输-派件订单】及时关注运输停滞的订单； |
| 派送-签收 | - 寻找更优质的快递合作方：根据时效优化中不同线路的时长影响的大小，判断需要优先解决的线路问题 - 对于问题线路的订单，使用时效更快的快递； - 条件允许下，可以考虑分仓运营，缩短履约距离； |
七、指标申诉
-
不可抗力场景：针对影响较大的不可抗力因素（如恶劣天气等），平台将基于影响时间范围自动剔除数据，无需卖家主动报备。若是特殊情况，请您通过营商保- 我要报备 ，选择对应的场景提交，报备审核通过后报备期间内的订单将不计入考核
-
消费者原因：部分特殊合理场景下（如 消费者要求延迟发货、收货人信息异常等），卖家可以通过【 营商保-我要报备 】提交报备，报备成功后不计入该指标。
-
其他异常场景： 如消费者要求转寄新地址、收件人联系不上等，影响考核数据，可千牛工作台-交易-投诉与申诉- 我要申诉-体验分指标，提交申诉
退款处理时长如何计算
退款处理时长=近30天商家处理退款的总时长/近30天退款完结总笔数
统计周期：30天（T-31T-2），2026-03-072026-04-05
1.退款完结笔数低于1笔不考核
2.考核退款场景范围：退货退款、已发未收货退款、已收货退款（部分类目考核）
一、指标定义
退款处理时长 = 近 30 天卖家处理退款的总时长/近 30 天退款完结总笔数
商家处理退款的总时长 =（退款不退货）退款发起时间至退款完结时间+（退货退款）退款发起时间至商家同意退货申请时间+（退货退款）退货物流签收时间至退款完结时间
-
分子：商家处理退款的总时长
-
分母：退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）在统计周期内的退款笔数
二、统计周期
前31天至前2天（T-31T-2），如3月31日的数据，统计的是2022年2月28日2022年3月29日。部分类目统计周期为近90天，具体以产品页面显示为准
三、指标定义解读
1、退款完结总笔数
退款完结总笔数是按照退款编号来计数，一个退款编号记为一笔退款，每笔退款会按照退款完结时间（包括成功完结或退款关闭完结）计入考核
2、退款场景考核范围
考核的退款场景为退货退款、在途退款（未发退款、已收退款不退货不计入考核），部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。
3、在途退款的计算逻辑：
1）退款最终退款成功
退款处理时长=退款发起时间至退款完结时间，即退款成功的时间-退款申请的时间，例如：买家申请未收到货退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退款，那么退款时长计算的是从买家第一次申请退款到退款成功的所有时间，包含了中间买家修改退款协议的时间也会计入，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长
2）退款最终退款关闭
退款处理时长=退款发起时间至商家首次拒绝的时间 ，例如：买家申请仅退款，商家拒绝，买家修改退款协议重新提交，商家又拒绝，最终退款超时关闭，那退款时长计算的是：买家首次申请退款的时间到商家首次拒绝退款的时间
4、退货退款的计算逻辑：
1）退款最终退款成功
-
退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （退款成功时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
-
若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算
-
商家拒绝退款，买家修改协议重新提交的时间也会计入，例如：买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家又拒绝，买家修改又重新提交，最终商家同意退货，那么退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的，故建议商家主动联系买家处理好售后，避免多次拒绝退款，影响时长
-
若退款通过协商退款工具发起过协商，那么退款处理时长= 退款发起时间至商家发起协商时间+退货物流签收时间至退款成功时间，即：（商家发起协商时间-买家申请退款时间）+ （退款成功时间-退货物流签收时间），协商时间、买家退货的时间均不计入退款处理时长的
2）退款最终退款关闭
-
退款处理时长=退款发起时间至商家同意退货申请时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间，即：（商家同意退货申请时间-买家申请退款时间）+ （商家首次拒绝退款的时间-退货物流签收时间），买家退货的时间是不计入退款处理时长的
-
若退货快递是放入代收点的，商家过了几天才去拿货并处理退款，那会影响退款时长的，退款处理时长统计是按放入代收点的时间计算
-
买家申请退货退款，商家拒绝，买家修改协议重新提交，商家同意退货申请，买家填写物流单号退回货物，商家拒绝退款，买家又重新修改提交，商家拒绝，最终退款关闭，那么 退款处理时长=（商家同意退货申请时间（退货过程中商家拒绝，等待买家修改的时间也会计入）-买家申请退货退款时间）+（ 商家首次拒绝退款的时间（多次拒绝退款，也按首次拒绝退款的时间计算）-退货物流签收时间）
-
若退款通过协商退款工具发起过协商， 退款处理时长=退款发起时间至商家发起协商时间+退货物流签收至商家首次拒绝退款的时间
5、若买家在退款过程中修改了退款类型 （例如从”仅退款”改为“退货退款”)，那么整个时长的计算方式，将以最终确定的类型来计算。
四、小单量保护逻辑
针对店铺少量问题的订单，为充分保障商家权益，指标评分给予保护，具体逻辑如下：
-
退款完结总笔数=1 笔豁免
-
退款完结总笔数=2 笔 保护为 4.6 分
-
退款完结总笔数=3 笔 保护为 4.4 分
如您的店铺指标得到保护，指标表现可见小单量保护标识：
五、哪些场景不计入考核
以下退款不计入退款总时长和退款完结总笔数中：
1、退款完结笔数低于 1 笔不考核
2、未发货退款、已收不退货退款不计入考核，但部分无退货价值的类目考核已收货退款（如生鲜等，以产品页面为准）。
3、换货单
4、平台客服介入的退款订单（注：退款订单申请客服介入，但后续又马上操作同意退款，平台小二并未实际介入处理，那该笔订单还是计入退款处理时长的）
5、退款发起时间在统计日90日以前的退款单
6、商家还未操作但消费者已主动取消的退款单（超时自动同意等同于商家同意，不属于此场景）
7、退货退款中，商家同意退货申请后至退货物流签收之间的时长不计入考核
8、退款处理中未完结的退款暂不计入，等后续退款完结后再计入
9、退货退款中，无退货物流签收节点，或退货物流签收时间在买家上传单号之前、退货签收前已退的退货退款单，则考核退款申请至商家同意退货申请时间，后面的时间不计入
10、保税仓商品订单不纳入考核
11、系统自动生成的退运费的退款，不计入考核
12、退货退款类型在同意退货前通过退款协商工具发起协商的订单，商家发起协商至买家主动/超时回复的时间不计入考核，其他场景下正常计入
13、平台识别到的异常交易数据、营商保恶意投诉投诉成立不计入考核
六、如何诊断提升
1、查看诊断详情，判断问题原因
真实体验分查看明细正在建设中，请您先【返回旧版】参考“千牛-店铺-综合体验分”页面的数据，点击“服务保障”模块，查看【退款处理时长】-【退款超长时间退款明细】”分析哪个处理环节（发起-商家处理申请时长、退货签收-商家处理退款时长 ）较慢，针对性改善
2、根据定位到问题查看诊断建议，制定解决方案
| 问题场景 | 小二建议 |
| 消费者售后信息申请有误等，未协商直接拒绝售后 | 1、主动与消费者沟通处理 若买家申请退款原因不对或未提供凭证等，不要直接拒绝退款，及时主动联系消费者沟通清楚并告知具体操作，避免因多次拒绝退款，增加了退款处理时长（退款过程中商家拒绝，买家修改退款协议的时间都是会计入的） 2、售后协商工具 退款金额/退款原因/退款类型等申请信息有误，可通过售后协商工具修改。 售后协商工具教程 |
| 售后人力不足/未及时操作退款 | 1、利用自动退款/退货的工具要充分利用自动退款工具，设置自动化退款策略缩短处理时长；2、设置退款提醒在咨询接待中及时关注消费者退款信息【如何设置退款提醒】 |
| 退货情况要及时跟进 | 关注退货物流信息，退货存放在驿站等代收点后，即开始计算退款时长，要及时取件操作退款； |
七、指标申诉
-
恶意行为：若遇到退回货物少件/空包、退货地址非商家提供的地址等情况，导致影响指标，可以通过【 营商保-我要投诉 -异常订单】选择对应的场景提交投诉
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消费者原因：部分特殊合理场景下（如 买家退回的商品有问题、退回单号填写错误退货未收到等），卖家可以在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分申诉 ，提交申诉
-
其他异常场景： 如平台原因无法操作同意退款，卖家可以在千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要申诉- 体验分申诉 ，提交申诉
DSR
宝贝质量
物流速度
服务保障
3分钟人工响应率如何计算 旺旺满意度如何计算 退款处理时长如何计算 平台求助率如何计算