知识库结构规划整合
定位
本知识库面向体育用品电商团队，优先服务客服快速查询，其次服务商品、运营、美工和管理人员沉淀知识。
推荐目录
- 入口导航：放总目录、使用说明、整合记录。
- 知识库建设：放结构规划、搭建方案、前端原型、模板和采集清单。
- 产品资料：放产品参数、规格表、属性词典、选购指南、评价问答分析。
- 客服话术：放可直接回复客户的问题、推荐话术、售前售后处理口径。
- 电商运营与平台规则：放淘宝/天猫平台规则、万象百科原文、经营指标、DSR、运营SOP。
- 协作工具：放团队常用工具、账号与流程辅助资料。
使用原则
- 客服先查“客服话术”，需要参数时跳到“产品资料”。
- 运营先查“电商运营与平台规则”，遇到指标计算先查“经营指标与DSR”。
- 产品知识卡片只保留当前主版本；旧版和提取版中的有效内容已合并到总版。
- 万象百科保持一题一文，便于全文搜索和平台规则溯源。
原始规划要点整合
基础模块
- 团队分工说明：客服、美工、运营职责。
- 知识库使用规范：如何查找、更新、反馈。
- 工具账号密码管理：淘宝后台、设计软件、客服系统。
- 产品知识总览：按运动类型分为乒乓球、滑板/轮滑、篮球、足球、排球、户外用品等。
产品知识模块
- 每个品类保留产品规格、核心卖点、适合人群、选购指南、使用保养和常见问题。
- 产品参数以结构化表格为主，客服话术以问答为主，避免同一内容在两个目录重复维护。
客户服务模块
- 售前咨询：产品对比、尺寸选择、赠品、发货、正品和适用人群。
- 售中处理：改地址、发货拦截、物流异常、缺货处理。
- 售后服务：退换货、质保、质量问题、差评和纠纷处理。
运营知识模块
- 平台基础：商品发布、库存、订单、售后、规则处罚。
- 数据分析：真实体验分、客服响应、退款处理、物流时效、好评率和负反馈。
- 运营流程：日检、周检、月检，结合运营SOP执行。